贴心管家管理服务量化考核标准
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（清洁/绿化/病媒生物防治）8分
酒店管家式服务 1.什么是管家式服务 管家式服务对你来说是什么含义？ 中年男人在一个家族的服务工作 影响中的管家服务是英国佬头子 2.洲际（香港） 为客人提供私人行服务的，为客人安排日程和入住协助的工作； 为客人安排私人健身，瑜伽指导，太极服务在私人套房的学习或者是在私人屋顶及阳台 在客人在按摩浴缸里撒上香薰，让客人远眺维多利亚港，香港岛，或者是特殊的精油，兰花花朵，烛光以及薄荷茶的安排 为客人安排私密的用材地点，或者是餐厅或是阳台 3.今天我们所谓的管家式服务 婚礼管家/宠物管家/水疗管家/购物管家/旅游管家 御庭精品酒店（南京，汤山）应该提供怎样的管家服务呢？ 哪些服务是应该包括的呢？ 4.御庭精品酒店（苏州李公堤）的管家式服务 启动于2009年5月，与JTB联合开展 针对客户是来自上海或者是国外的客人（情侣或者是家庭） 获得几乎于100%的称赞 标准的操作流程为： -和客人通过邮件或者是手机确认入住信息； -在客人到达前提供给其路线指引； -检查房间设施，确保房间卫生，礼品（香槟，蛋糕，小象，花和蜡烛，取 决于具体情况）已经在相应位置； -在酒店门口迎接客人到来； -帮助客人提行李，协助客人办好入住手续所需要的书面文件，刷卡等； -介绍酒店设施； -提供快速入住手续和提供基本的城市和酒店信息； -提供给客人套餐包含的其他套餐券； -邀请客人在酒店参观； -帮助客人在餐厅和Spa做好预订工作； -将客人带入房间并提供给客人管家的联系方式； -提前10分钟提醒客人即将开始的在餐厅或者水疗的使用； -带领客人去水疗，并提供客人水疗的疗程和其他信息； -在客人水疗结束前等待客人,在客人结束后询问客人意见； -带领客人结束回房（如果需要的话）； -和餐厅服务人员一起服务客人用餐（餐厅或者是客房）； -下单； -送房服务； -如果客人要去其他餐厅用餐，协助客人定桌； -帮助客人制定度假或者是旅行方案；
水利工程管理考核办法 （水建管〔2008〕187号） 第一条为加强水利工程管理，科学评价工程管理水平，保障工程安全，充分发挥工程效益，根据《中华人民共和国水法》、《中华人民共和国防洪法》、《中华人民共和国河道管理条例》、《水库大坝安全管理条例》等法律、法规和有关规定，制定本办法。 第二条本办法适用于大中型水库、水闸，七大江河干流、流域管理机构所属和省级管理的河道堤防、湖泊、海岸以及其它河道三级以上堤防等工程，其它水库、水闸、河道堤防等工程参照执行。 第三条水利工程管理考核的对象是水利工程管理单位（指直接管理水利工程，在财务上实行独立核算的单位，以下简称水管单位），重点考核水利工程的管理工作，包括组织管理、安全管理、运行管理和经济管理四类。 第四条水利工程管理考核工作按照分级负责的原则进行。水利部负责全国水利工程管理考核工作。县级以上地方各级水行政主管部门负责所管辖的水利工程管理考核工作。流域管理机构负责所属水利工程管理考核工作；部直管水利工程管理考核工作由水利部负责。 第五条水利工程管理考核，按河道、水库、水闸等工程类别分别执行相应的考核标准。 第六条水利工程管理考核实行千分制。水管单位和各级水行政主管部门依据水利部制订的考核标准对水管单位管理状况进行考核赋分。 第七条水利工程管理考核分水管单位自检和各级水行政主管部门考核验收两个阶段。考核结果达到水利部验收要求的，可自愿申报水利部验收。 第八条通过水利部验收，考核结果总分应达到920分（含）以上，且其中各类考核得分均不低于该类总分的85%。通过省级及其以下考核验收，考核结果由各级水行政主管部门确定。 第九条水管单位应加强日常管理，根据考核标准每年进行自检，并将自检结果报上一级水行政主管部门。上一级水行政主管部门应及时组织考核，并将考核结果反馈水管单位，水管单位应采取相应措施，加强整改，努力提高管理水平。 第十条申报水利部验收的，需具备以下条件： 1、完成水管体制改革并通过验收。 2、水库、水闸工程按照《水库大坝注册登记办法》和《水闸注册登记管理办法》的要求进行注册登记。 3、水库、水闸工程按照《水库大坝安全鉴定办法》和《水闸安全鉴定规定》的要求进行安全鉴定，鉴定结果达到一类标准或经过除险加固达到一类标准。 河道堤防工程（包括湖堤、海堤）达到设计标准。 4、新建工程竣工验收后运行3年以上；除险加固、更新改造工程完成竣工验收，且主体工程竣工验收后运行3年以上。 第十一条申报水利部验收的水管单位，将考核结果逐级报至省级水行政主管部门。流域管理机构所属水管单位，将考核结果逐级报至流域管理机构；部直管水管单位自检后，将考核结果报水利部。 第十二条省级水行政主管部门负责本行政区域内申报水利部验收的水管单位的初验、申报工作。对自检、考核结果符合水利部验收标准的组织初验；初验符合水利部验收标准的，向水利部申报验收批准，并抄送流域管理机构。
安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人：检查时间： 科室考核内容考核办法备注 各科室应该做到的项目部分50分准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、 热情，工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。 违反一次扣2分 投诉纠纷责任在医 务人员者扣5分。“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非 必要的等候时间和往返劳顿。 未做到扣2分 报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写，并完整保存。一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。未做到扣1分 挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超 过10人。 未做到扣1分 门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分 CT 50分 核磁50分 放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内 出结果。 2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结 果。 一项未做到扣2分
核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。 3、告知患者领取结果时间地点。 输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。 2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。 3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培 养有记录。 一项未做到扣2分 功能科50分1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。 2、协助患者上下诊查床。 3、告知患者领取结果时间、地点。 一项未做到扣2分 病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分 内出结果。 2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒， 医疗废物处理符合要求。 3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。 一项未做到扣2分 理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 2、理疗部位准确。 3、无烫伤等意外事件发生。 一项未做到扣2分
工作行为规范系列 物业管家服务工作理念（标准、完整、实用、可修改） ?I.
FS-QG-17829 编 号： 物业管家服务工作理念 Property butler service work con cept 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管家的服务工作理念 物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言，有很多可以借鉴与实践的服务理念，可供大家服务实践中体会，下面就相关的服务理念作一介绍，也许只要支持其中的某一理念，就可以触类旁通地了解很多服务的本质。 一、“物业管家”的工作理念：---“以人为本、以客唯尊、科 学管理、服务至微” （一）以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，
用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。 （二）以客唯尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。 （三）科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行开源节流，降低成本。 （四）服务至微 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd
(一)公司简介、服务的概念、性能及特性 1.公司简介 中国现代化管家股份有限公司是一家由大学生自主创业的公司，注册资本200万。我们是一家理念前卫、市场广阔、有很大发展空间的公司。 2.服务概念 我们的公司是一所成立在经济收入高，生活节奏快，消费观念超前的一线城市广州。我们利用信息优势开发终端市场的管家服务，为普通家庭提供大众服务，比如：提供订票、费用充值、餐饮及娱乐、宾馆预订、婚嫁、殡仪、家政、活动提醒等服务。我们通过收取服务费，实现盈利。 3.服务特点 随着我国经济的快速发展，中国人民富裕起来，很多人在满足物质生活的同时，逐渐重视对精神生活去的追求。他们要求从繁琐的家庭事务中摆脱出来，通过聘用管家服务的形式和途径，腾出时间和精力，去享受精神文化生活和更优雅的物质生活。而我们的服务宗旨是：通过我们的高品质服务，让您享受尊贵生活。 4.服务流程 1）注册会员流程 前台公司网站
2）付款流程 客户在公司内预存消费金并缴付套餐费，当客户消费后，公司直接从预存的消费金中扣取顾客的消费金额。 3）实体流程 （二）主要服务介绍： 管家服务内容：本公司通过与客户签约，提供订票、费用充值、餐饮及娱乐预定、婚嫁司仪、殡仪、家政、活动提醒等服务 客户可选套餐套餐名称 内容收费标准（元）钻石套餐车票订购3次（含机票、列车票、轮船500元/ 月 总经理投诉部战略策划部 提 答反意见提 求报果
票）+餐饮、娱乐、宾馆预订5次+费用充值3次（含话费、水费、电费、燃气费）+家政服务（含职业保姆、育婴早教、钟点服务、幼教保育、月子护理、家教、水电维修、管道疏通、管道疏通、搬家服务）3次 黄金套餐车票订购2次（含机票、列车票、轮船 票）+餐饮、娱乐、宾馆预订4次+费用 充值2次（含话费、水费、电费、燃气 费）+家政服务（含职业保姆、育婴早教、 钟点服务、幼教保育、月子护理、家教、 水电维修、管道疏通、管道疏通、搬家 服务）3次 400元/月 白银套餐车票订购2次（含机票、列车票、轮船 票）+餐饮、娱乐、宾馆预订3次+费用 充值2次（含话费、水费、电费、燃气 费） 300元/月 普通套餐车票订购1次（含机票、列车票、轮船 票）+餐饮、娱乐、宾馆预订2次+费用 充值1次（含话费、水费、电费、燃气 费） 150元/月 备注1.每月超出套餐费的部分按照一次性消费在500元以内 按消费费用的10%收取服务费，500元至2000元内服务费按消费费用的8%收取，超过2000元服务费按消 费费用的5%收取。
1大中型灌区工程管理岗位设置及定员标准 1.1一般规定 与灌区有关联的水库、水闸、泵站等工程的定岗定员，其单位负责、行政管理、财务与资产管理、水政监察及辅助类岗位应统一设置，技术管理、运行、观测类岗位按本标准第2、3、6、7章相应岗位类别分别设置。 本标准适用于浙江省行政区域内设计灌溉面积5万亩及以上的大中型灌区。 1.2定员级别 大中型灌区工程管理定员级别按表8.2.1的规定确定。 ②设计灌溉面积小于5万亩的灌区，其定岗定员可参照本章定员级别3级执行，各岗位定员适当减少。 1.3岗位类别及名称 大中型灌区工程管理的岗位类别及名称见表8.3.1。
1.4岗位定员 大中型灌区工程管理各岗位定员按表8.4.1的规定确定。
1.5岗位定员说明 （1）由于5万亩以下的中型灌区大多数没有相应管理机构，本标准的灌区定员级别参照《浙江省大中型灌区运行管理规程》的规定，对设计灌溉面积5万亩及以上的重点中型灌区及大型灌区分级。 （2）突出档案管理和安全生产的重要性，将档案管理和安全生产单独设岗。应落实专人负责，但可兼岗。 （3）将06标准的工程管理类中的统计岗位取消，岗位职责并入工程技术管理负责岗位及工程规划计划管理岗位中。将科技管理负责岗位、灌溉试验管理岗位、节水灌溉技术管理岗位等3个岗位合并为技术推广岗位。 （4）为适应运行管理规程的要求，新增维修养护岗位，负责灌区建筑物日常巡查和维护。 1.6岗位职责 1.6.1单位负责类 （1）单位负责岗位 1）主要职责 ①贯彻执行国家有关法律、法规、方针政策及上级主管部门的决定、指令。 ②全面负责行政、业务工作，保障工程和灌溉排水运行安全，充分发挥工程效益。 ③组织制定和实施单位的发展规划及年度计划，建立健全各项规章制度，不断提高运行管理水平。 ④推动科技进步和管理创新，加强职工教育，提高职工队伍素质。 ⑤协调处理各种关系，完成上级交办的其他工作。 2）任职条件 ①取得初级及以上技术职称任职资格，并经相应岗位培训合格。
江苏省水利工程管理考核办法 （试行） 江苏省水利厅 二○○六年
江苏省水利工程管理考核办法 （试行） 第一条为加强水利工程管理，科学评价工程管理水平，保障工程安全，充分发挥工程效益，根据水利部颁发的《水利工程管理考核办法》（试行），结合我省实际，制定本办法。 第二条本办法适用于大中型水库、水闸、泵站及流域性河道堤防工程。其它水利工程可参照执行。 第三条水利工程管理考核的对象是经批准设立的水利工程管理单位，重点考核水利工程的管理工作，包括组织管理、安全管理、运行管理和经济管理。 对未实行水利工程管理单位体制改革的单位不予评级，对一年内发生责任事故、单位负责人受刑事处罚的单位不予评级。 第四条水库、水闸、泵站工程按照《水库大坝注册登记办法》、《水库大坝安全鉴定办法》、《水闸安全鉴定规定》等有关规定进行注册登记、安全鉴定，达到二类以上标准或经过除险加固达到二类以上标准的，根据本办法考核确定等级。 未进行注册登记、安全鉴定为三类（含三类）以下标准 2
的水库、水闸、泵站工程，仅对管理单位的管理状况进行考核，提出考核意见，不确定等级。 第五条河道堤防工程达到设计标准的，或虽未达到设计标准，但遇标准内洪水连续5年未发生重大险情的，根据本办法考核确定等级。 对于不具备前款条件的河道堤防工程，只对其管理单位的管理状况进行考核，提出考核意见，不确定等级。 第六条水利工程管理考核实行1000分制。考核结果为920～1000分的（含920分，其中各类考核得分均不低于该类总分的85%），确定为江苏省一级水利工程管理单位；考核结果为850～920分的（含850分，其中各类考核得分均不低于该类总分的80%），确定为江苏省二级水利工程管理单位；考核结果为750～850分的（含750分，其中各类考核得分均不低于该类总分的75%），确定为江苏省三级水利工程管理单位。 第七条水利工程管理考核，按工程类别分别执行《河道工程管理考核标准》、《水库工程管理考核标准》、《水闸工程管理考核标准》、《泵站工程管理考核标准》，对管理多种类别工程的单位，按工程类别分别考核，最后根据各类别工程所达到的最低相应级别确定该单位考核等级。 第八条水利工程管理考核工作按照分级负责的原则进行。省水利厅负责全省水利工程管理考核工作，市、县水 3
项目客户微信群管理及对客服务规范为明确各项目客户微信群建立及对客服务标准，统一配置管家手机，注册微信号，规范对客服务标准，现对项目微信群相关管理要求如下： 一、统一配置管家工作手机，以单元方式建立微信群 （1）根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，按照楼幢管家配置人数，申请管家手机，使用管家手机号码申请注册微信账号； （2）硬件要求：4寸以上屏幕、500万以上摄像头、16G内存以上、安卓系统4.2以上，使用4G移动网络； （3）软件要求：能满足安装移动应用程序（悦嘉家APP、悦服务APP等）； （4）号码与套餐：必须以公司名义向移动公司申请办理实名制手机号码，可选择购手机送话费或存话费送手机业务；套餐优选“1G上网流量、200分钟语音通话，超出部分按本地区最低标准话费计费”，其它附加业务不得开通； （5）管家手机号码由所使用的管家负责日常维护与话费充值，并根据公司（财务管理制度）报销。 二、注册微信账号 （1）微信账号注册：根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，确定楼幢管家配置人数，以各管家手机号码申请注册微信账号； （2）修改眤称：以各物业服务中心统一分配的管家名，如：“管家悦悦”； （3）设置头像（由公司企划设计）：以公司统一定制的管家图标为准；更换相册封面（由公 司企划设计）：以公司统一规定的管家手机背景图标为准； （4）设置加我为朋友时需要实名验证（业主姓名+房号），避免出现非业主随意加入行为； （5）编制统一欢迎词，对新加入的业主致以欢迎， （欢迎词模板：亲，欢迎您关注南都物业管家微信，我是您的管家**（微信名），我就在您身边，为您提供贴心服务）。 （6）编制微信群公告，语言规范、禁忌语，进群者遵守群规约， （禁忌语模板：不能说带有侮辱性或不雅的语言及称谓：喂、老头、老太婆、小鬼、胖子等；
附件1 水利工程管理考核办法（试行） 第一条为加强水利工程管理，科学评价工程管理水平，保障工程安全，充分发挥工程效益，根据《中华人民共和国水法》、《中华人民共和国防洪法》、《中华人民共和国河道管理条例》、《水库大坝安全管理条例》等法律、法规和有关技术标准，制定本办法。 第二条本办法适用于大中型水库、水闸，七大江河干流、流域管理机构所属和省级管理的河道堤防、湖泊、海岸以及其它河道三级以上堤防工程，其它水库、水闸、河道堤防工程参照执行。 第三条水利工程管理考核的对象是水利工程管理单位（指直接管理水利工程，在财务上实行独立核算的单位）重点考核水利工程的管理工作，主要是组织管理、安全管理、运行管理和经济管理。 第四条水库、水闸工程按照《水库大坝注册登记办法》、《水库大坝安全鉴定办法》和《水闸安全鉴定规定》的要求进行注册登记、安全鉴定，达到二类以上标准或经过除险加固达到二类以
上标准的，根据本办法考核确定等级。 未进行注册登记、安全鉴定或三类以下标准的水库、水闸工程，仅对管理单位的管理状况进行考核，提出考核意见，不确定等级。 第五条河道堤防工程（包括湖堤、海堤）达到设计标准的，或虽未达到设计标准，但遇标准内洪水连续 5 年未发生重大险情的，根据本办法考核确定等级。 对于不具备前款条件的河道堤防工程，只对其管理单位的管理状况进行考核，提出考核意见，不确定等级。 第六条水利工程管理考核实行 1000 分制。考核结果为 920~1000 分的（含 920 分）（其中各类考核得分均不低于该类总分的 85%），确定为国家一级水利工程管理单位；为 850~920 分的（其中各类考核得分均不低于该类总分的 80%），确定为国家二级水利工程管理单位。 根据本办法，各省级水行政主管部门可划定国家二级以下的省级分级标准；各流域管理机构可划定国家二级以下所属工程的分级标准。 第七条水利工程管理考核，按工程类别分别执行《河道工程管理考核标准》、《水库工程管理考核标准》和《水闸工程管理考核标准》。 第八条水利工程管理考核工作按照分级负责的原则进行。水利部负责全国水利工程管理考核工作。县级以上地方各级水
XXX医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。 第一部分门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人
在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务： 当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”. 如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； 2）大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医
管家式服务在酒店实际工作中的有效运用 “管家式服务”不当就是一种服务理念,更应成为一种服务模式与服务方法,概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处,但要成就品牌的服务,必然要让人从心底喜欢并接受,就民“管家式服务”在酒店中的有效运用,浅谈以下一些学习体会与思考。 一、什么就是酒店管家式服务？ 酒店管家式服务:就是酒店内的管家为客人所提供的服务,其中又有“大管家”与“酒店管家”二种概念;其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用;而“酒店管家”则就是在客人一旦入住酒店,以客人“私人管家”的身份,成为套房(家庭)的“经理”、客人的雇员;行使充当客人“私人助理”职责,处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉;监督与协调客人所接受的各项服务;通过关注客人入住整个过程中的各项细节,确保客人满意而归。 二、“管家式服务”能带来什么？ 1、带给客人优质服务与完美的消费体验:现代酒店的部门分工非常明确,服务的协作性也在日益加强,而”管家式服务”正就是协调各部门信息沟通,更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训,管家能够从客人处或其它部门获得信息,传递信息或执行任务,协同酒店任何一个部门的工作,向客人提供优质的服务,让客人获得完美的消费体验。 2、带给酒店良好口啤与经济效益:服务质量就是酒店的生命线,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源与经济效益。在酒店经营中”
管家式服务”作为优质服务的一种真实写照,不但一定程度上将代表酒店的服务水准,也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说,”管家式服务”追求的就是客人需求的充分满足,因此成功的”管家式服务”其结果自然就是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体与精神,才具有存在的价值与意义,顾客才会感到物有所值,乐于光顾,成为“忠诚的客人”;她们不仅会去而复返,且不断地带来新的客人,帮助我们使酒店兴旺发达。 3、带给酒店面对市场竟争的竟争力:酒店业市场存在激烈的竞争,而竞争归根到底又还就是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式服务”正就是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护保养就是其一项重要的职责,管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平;管家提供的“一站式”待客服务,更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准;因此优良的管家式服务就是能提升酒店竟争力的一种途径。 三、推广”管家式服务”的前提就是什么？ 1、对”管家式服务”的内涵与实质的理解要形成共识:准确认识才会定位准确,形成共识了方向才会明确;中国的”管家式服务”毕竟还就是要经历学习、总结与修正这样一个发展过程;在这个过程中决心与信心都很重要,所以思想认识上的统一应该就是推广”管家式服务”的首要前提。 2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化,并演化成服务意识:
工程管理考核办法（2017） 第一章总则 第一条为全面贯彻、落实xx公司（以下简称公司）管理制度，确保本项目工程各项管理目标的实现，保障项目工程的顺利实施，特制定本办法。 第二条本办法以集团公司工程管理制度为基础，按照集团公司对项目公司的要求，结合本项目工程的实际情况，细化、分解本项目工程管理目标，明确项目工程各管理人员的职责，目的在于充分调动各级工程管理人员的积极性，努力提高管理水平，控制工程造价，保证工程项目安全、优质地按计划投产，提高投资效益。 第三条本办法适用于所有参与本项目工程建设的项目单位工程管理部门和各岗位管理人员。 第四条对发生重大安全、质量事故的责任部门和个人，按照集团公司及项目公司的有关规定给予考核并追究责任，触犯法律者，将送交执法机关处理。 第五条风力发电工程管理考核原则：以工程里程碑结点、总进度主要控制目标、安全文明施工为基准，杜绝违章作业和减少不安全行为，确保施工生产活动中的人身安全和正常生产秩序。以考核为手段，以建设安全文明样板工地为目标，考核的内容包括工程进度管理、质量管理和安全文明施工管理，考核将在严肃、认真、客观、真实、公平、公正、透明的前提下进行。 第二章考核实施细则 第六条工程进度考核 （一）工程建设进度总目标考核为工程投运后的一次性考核，工程建设
总进度目标对工程进度控制目标的完成情况进行考核，以保证工程建设进度目标的实现。 （二）考核标准：监理、施工单位建立完善的进度控制体系和进度控制管理方案，做到工期科学合理，计划协调统一，施工调度得力，进度均衡正点，合理组织工程建设。努力做到质量、安全、进度和造价控制目标的协调统一。 （三）里程碑节点考核： 1.1对未按期完成里程碑节点计划的施工单位考核30000元、监理单位考核30000元。 1.2对未能按期完成建设单位（传真、红头文件）调整后建设节点的施工单位考核15000元、监理单位考核3000元、工程项目部考核3000元。 1.3业主管理单位奖惩考核按大唐集团公司的相关标准执行。 1.4 特殊原因造成的结点延误，报分公司批准后调整。 第七条日常进度的考核 （一）各施工单位应根据审批后的里程碑进度计划、年度进度控制目标计划编制主要单位工程施工综合进度计划（二级进度）由监理审查、工程项目部组织审批，施工单位二级进度计划不能及时编制和盘点的，每项考核10000元。 （二）施工单位组织不力、不能按期完成单位工程进度目标，考核施工单位30000元。 （三）当各级进度计划出现偏差时，施工单位不及时按程序调整二级进度计划及相应关联计划和制定抢工程进度措施并执行的，考核施工单位2000元。 （四）工程项目部和施工单位因管理责任不到位，致使分项工程进度未按期完成，考核责任单位1000元。
***水库管理 奖励性绩效工资考核办法 为了客观公正地考核****在岗职工工作绩效，评价职工工作能力和综合素质，并为职工核定薪酬、进级、安排培训等提供依据。使职工的个人发展与****发展紧密结合起来，从而有效地保证单位各项工作目标的顺利实现，制定本办法。 一、本办法适用于****正式聘用所有职工。职工绩效考核实行百分制，分季度考核、年终考核两部分，最终以年终考核等级为准。根据岗位、职责分工的不同主要考核各岗位在职人员重点工作的完成情况。从工作绩效、工作能力、工作态度、综合表现四方面进行考核。 （一）考评事项及评分标准 1、工作完成情况（80分） ①对工作任务要点、目的理解准确，不需要指导和督促，按时甚至提前完成工作任务，目标达成完全符合要求，给部门、单位带来成就或成效。（80分） ②对工作任务要点、目的理解准确，按工作轻重缓急合理组织安排，能主动与领导沟通，并及时反馈，不需要督促按时完成任务，目标达成95%以上符合要求。（78—80分以下） ③对工作任务要点、目的理解有偏差，需领导指导纠正，能主动寻求帮助，及时反馈，督促两次以内，在督促下能在时限要求前完成任务，目标达成90%以上符合要求。（76—78分以下） ④对工作任务要点、目的理解有偏差，需领导指导纠正，能主动寻求帮助，在督促下，完成任务推迟在两天以内，目标达成80%以上符合要求，使管理站工作滞后。（73—76分以下）
⑤对工作任务要点、目的不理解，工作需要不断督促现象较为严重，目标达成70%以上符合要求，给部门单位带来较小负面影响。（70—73分以下） 2、工作能力（8分） ①技能（0.5分）、创新力（0.5分）、沟通力（0.5分）、效率（0.5分）： 强调各岗位在职人员基本工作能力，要求职工能够及时掌握本岗位基本技能，进入工作角色，适应各种工作环境，同时能与同事、用水户或有关方面有效联系，充分沟通，达成目标；要求职工保持健康身体，充沛精力，办事高效率。 ②统筹力（0.5分）、挑战力（0.5分）、担当力（0.5分）、理解力（0.5分）： 要求各岗位在职人员具有创新意识和思维，不因循守旧，能够不断超越自我，积极承担并完成较大难度工作，勇于承担压力、风险和工作责任，敢想、敢干，有判断力。 ③组织力（0.5分）、亲和力（0.5分）、变通力（0.5分）、思考力（0.5分）： 要求各岗位在职人员有全局意识、系统思维，能够统筹运用各种资源，合理安排各项工作，有效调动大家力量，影响团队团结互动、积极愉快工作。 ④一次做对能力（1分）、成本意识（1分）： 强调各岗位在职人员在工作中要以结果为导向，凡事总能达成目标，尽可能避免出错，一次做对，为单位节约成本。 3、工作态度（10分） 主要考核在岗人员出勤情况。病假3天扣1分，事假1天扣1分，脱岗（旷工）1次（天）扣3分，本项得分扣完为止，不计负分。婚、丧、产假等国家规定的假期按有关规定执行。 4、综合表现（2分）
管家式服务
管家式服务 ——酒店个性化服务的最高表现形式 一、个性化服务的概念 1.1 优质服务的标准 1.2 个性化服务的定义 个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。 1.3个性化服务的内涵 针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。 差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。 持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。 特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 1.4个性化服务的针对性 了解不同客人的个性，满足不同客人的需要 交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型
吵闹型 友善型 价格计较型 儿童 二、什么是管家式服务 2.1 管家式服务的起源 来自于英国和法国王室 实现客人贵族生活的理想 1.2 “一对一”式的服务 由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。1.3“一对多”式的服务 设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。 1.4 “一站式”服务的形式 “贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。 1.5设立管家式服务的意义 管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待 VIP的服务标准。对于酒店来说，这不但是一条简单
物业管家服务标准制度 目的：以制度为依据，督促客服管家按照公司要求，处理组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。 客服管家职位说明 1．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理。熟知本片区客户的基本情况，建立工作台账，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作。 2．负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决疑难问题； 3、协助客户服务中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。4．制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。 5．负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。 6．负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。 7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。 8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护
对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。 10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通 11．跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈； 并不定期回访，取得业主的理解和信任。 12．负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。13．负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。 14．负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。 15．完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。 程序要点 一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查记录表及相关表格） 1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。（依据员工手册标准） 2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出入记录表。 3、清洁卫生状况的巡查。 4、公区园林绿化状况的巡查。 5、工程、维修状况的巡查。 6、负责客户装修申请的办理，每日进行装修巡查，做好相应记录，
大中型灌区工程管理单位岗位设置标准 1.1 岗位类别及名称 1.1.1 大中型灌区工程管理单位的岗位类别及名称见表1.1.1。 表1.1.1 大中型灌区工程管理单位岗位类别及名称
1.2 单位负责类 1.2.1 单位负责岗位 1. 主要职责 （1）贯彻执行国家的有关法律、法规、方针政策及上级主管部门的决定、指令。 （2）全面负责行政、业务工作，保障工程和灌溉排水运行安全，充分发挥工程效益。 （3）组织制定和实施单位的发展规划及年度计划，建立健全各项规章制度，不断提高运行管理水平。 （4）推动科技进步和管理创新，加强职工教育，提高职工队伍素质。 （5）协调处理各种关系，完成上级交办的其他工作。 2. 任职条件 （1）水利类或相关专业大专毕业及以上学历。 （2）取得中级及以上技术职称任职资格，并经相应岗位培训合格。 （3）掌握《中华人民共和国水法》等国家有关法律、法规、方针政策；掌握水利工程管理的基本知识； 熟悉相关技术标准和灌区基本情况；具有较强的组 织协调、决策和语言表达能力。
1.2.2 技术总负责岗位 1. 主要职责 （1）贯彻执行国家有关法律、法规和相关技术标准。 （2）全面负责技术管理工作，掌握工程运行状况，保障工程安全和效益发挥。 （3）组织制定、审查、实施科技发展规划与年度计划。 （4）组织制定灌溉排水调度运行方案、工程技术改造方案和养护修理计划；审定工程、设备操作运行规程； 组织重要工程检查、安全评价、技术咨询和项目验 收；审查防洪和事故抢险技术方案。 （5）组织开展有关工程管理的科技开发和成果的推广应用，指导职工技术培训、考核及科技档案工作。 2. 任职条件 （1）水利或土木工程类本科毕业及以上学历。 （2）取得工程师及以上技术职称任职资格，并经相应岗位培训合格。 （3）熟悉《中华人民共和国水法》等有关法律、法规和相关技术标准；掌握灌溉排水规划、工程设计、 施工和管理等专业知识；了解国内外科技发展动 态；具有较强的组织协调、技术决策和语言文字表 达能力。
水库工程管理考核办法 第一条为加强全市已成水库工程的管理工作，科学评价工程管理水平，保障水库工程安全运行，充分发挥水库的工程效益，根据《中华人民共和国水法》、《中华人民共和国防洪法》、《水库大坝安全管理条例》等法律法规和有关技术标准，参照水利部《关于印发，<水利工程管理考核办法>及其考核标准的通知》（水建管〔2008〕187号）要求，结合我市实际，制定本办法。 第二条本办法适用于重庆市行政区域内政府投资建设的小（1）型及以上水库工程。小（2）型水库、非政府投资建成的水库，可参照本办法进行考核。 第三条水库管理考核的对象是重庆市行政区域内具有财务独立核算的水库管理单位（若管理多座水库可就其中一座或多座进行申报）。重点考核水库工程的管理工作，主要是组织管理、安全管理、运行管理和经济管理。 第四条市级水库管理单位考核分为一级、二级管理单位。考核实行1000分制，其中考核结果850分以上的（含850分，且各类考核得分均不低于该类总分的82%）确定为重庆市一级水利工程管理单位；考核结果780分以上的（含780分，且各类考核得分均不低于该类总分的75%）确定为重庆市二级水利工程管理单位。 第五条水库工程管理考核按照分级负责的原则进行。市水利局负责全市水库工程管理的考核工作。各区县（自治县）水行政主管部门负责管辖区内水库工程的考核工作。 第六条水库工程管理考核分为管理单位自检、区县级考核和市级考核验收三个阶段。个水库管理单位根据考核标准进行自检并逐项赋分，若自检结果符合重庆市一、二级水利工程管理考核标准的，则将自检结果报送所属区县（自治县）水行政主管部门；各区县（自治县）水行政主管部门再进行组织县级考核并逐项赋分，若考核结果符合相应考核标准，再由水库所在区县（自治县）水行政主管部门向市水利
管家岗位服务细则 二零一六年六月
一、前台客服员1岗位职责 （1）负责业主来电来访的记录、接待与合理解答，为业主提供物业专业咨询工作。 （2）负责业主/住户日常投诉、需求、报修等处理及回访工作； （3）负责业主钥匙的管理工作。 （4）负责业主入伙、装饰装修、停车协议、门禁卡、物品放行等手续办理工作。 （5）负责接待办公区域卫生与秩序，做好服务办公区域各种办公设备管理； （6）负责业主电子档案的建立与更新，宣传栏、温馨提示、通知等信息的管理工作，并做好客服档案存档工作。 （7）负责满意度调查及社区文化活动的相关工作； （8）负责完成领导交办的其他工作。 前台各项工作工作流程 一、台账及档案的管理 1、完善客服类台账的更新，及日常办理文件的存档。
2、台账要求：更新及时准确；目录清晰有序；办事高效完成。 3、完成日常信息报送（本公司相关员工及地产公司相关员工） 二、发文工作 1、跟据公司近期安排，将相关事宜拟成外发通知。 2、公司外发通知需严格按照统一格式外发，不可随意更改其通知 格式字体。 3、通知需经总经理同意后方可外发。 4、做好外发通知存档工作。 三、客服类记录存档 1、监管其他岗位各个相关记录填写完整、规范。 2、每月底将客服部记录按时存档，要求次月5日前完成。 四、考勤管理 1、监管其他岗位日常工作，提醒其工作不到位的地方，助其提升 自己的职业技能及服务品质。 2、将客服部的考勤记录表做好，月底报送本月考勤及次月值班安 排。 五、客户投诉处理 1、针对前台电话投诉，做好相关记录，对投诉内容及时安排解决， 给业主回访，每月底汇总上报。 2、对日常投诉信息记录本上内容定期抽查回访，对不符合项跟进 完成处理。日常投诉信息记录本事项非维修类需三个工作日关闭，维修类事项需每周回访一次直至关闭。
优质护理服务过程质量评价标准（20分） 项目基本要 求 细化内容及过程标准 考核及扣分（或按护理质 量标准其他相关条款扣分） 一 、 护患 沟通规范化5分1、主动 介绍 1.分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安 全教育（病情特殊例外），并介绍自我、主管医师、 护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包 括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位 置。 2.护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 3.住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。 现场检查或询问病人， 未落实扣2分，效果不 佳扣1-2分，介绍内容不 全、不及时扣1-2分；护 士长未进行床前自我介 绍扣1分。 2、主动 进行健 康教育 按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知 识，特殊治疗及检查、药物治疗及不良反应，注意事 项等知识，并指导病人和家属掌握用药知识。 查看相关记录，与病人 交谈，未落实扣1-2分， 效果不佳、内容不全各 扣1分。 3、主动 解答疑 问 1.护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医， 咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要 认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马 上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲 明原委，非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至 责任科室，并督促责任科室尽快解决。 2.对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不 理解的地方，耐心解释至病人满意。 未落实首问负责制扣2 分；对病人提出的问题 不能给予详细的解答扣 1—2分（或根据护理服 务（安全等）质量评价 标准相关条目扣分）。。 4、主动 沟通 1.主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行， 对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。 2.对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解 病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。 现场检查沟通记录、询 问病人，没有与病人主 动沟通扣1-2分， 二 、 礼仪 服务规范化5分1、迎接 病人规 范 1.新病人入院时，实行零分钟接待制。热情、主动迎 接病人，分管责任护士帮助病人到床前，做好护理体 检和评估宣教等工作，10分钟内通知医生诊治。 2.危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助 病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况， 迅速协助医生诊治。 现场查看或询问新入院 病人和家属，倾听接口 科室反馈，核实存在问 题；接待病人不及时、 交接班不清、未及时通 知医生诊治均扣1-2分。 2、文明 用语规 范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用 “服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 现场查看或询问病人， 违者扣1—2分； 3、礼仪 着装举 止行为 规范 1.着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统 一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。 2.必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优 美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良 行为举止。 现场查看或询问病人， 违者扣1-2分。