携程
携程简介
携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近9000人。服务网络覆盖国内54个城市。
以互联网和传统旅游业结合的运营模式,向2000万会员提供全方位的旅行服务，作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
所获荣誉
2010年7月入选《福布斯》“2010中国品牌价值排行榜”
2010年3月入选“2010年最具创新力十大中国公司”
2009年1月获“上海名牌”称号
2008年12月 CEO范敏荣膺2008安永中国企业家奖
2008年12月获2008中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”
2008年11月入选《数字商业时代》“2008年中国科技百强”企业
2008年11月获民营百强企业称号
2008年08月携程入选2008胡润中国品牌榜50强
2007年12月获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社
2007年12月获福布斯亚太最佳中小上市企业
2007年11月获中国管理学院奖十佳管理创新企业
2007年11月获2007年《财富》中文版卓越雇主
2007年10月获中国最佳呼叫中心
2007年08月获2006 年最具影响力中国海外上市公司
2007年04月获“2007年度最佳发展策略企业奖”
2007年01月入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜
2006年12月获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类）
2006年11月获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号
2006年09月荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号
2006年03月获艾瑞年度“最佳发展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖
2006年03月获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯
2005年11月获“2005年中国客户关怀八十强”称号
2005年08月被评估为“2005年中国500最具价值品牌”，品牌价值人民币12亿元
2004年10月入围“2004年中国商业网站100强”、“2004年最优服务5佳网站”
2003年11月被推选为2003年度“中国企业信息化500强”，并获“最具发展潜力企业”单项奖
2003年06月携程网上旅游服务系列被列为上海市电子商务重点应用项目及上海市重点推广项目。
2003年04月获“2002年度中国旅游知名品牌”称号
2000年06月在“2000年度百家优秀网站”评选，获得“编辑推荐奖”，是唯一一家入选的旅游网站
经营理念
秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。
Customer -客户（以客户为中心）
Teamwork -团队（紧密无缝的合作机制）
Respect -敬业（一丝不苟的敬业精神）
Integrity -诚信（真实诚信的合作理念）
Partner -伙伴（伙伴式的"多赢"合作体系）
服务理念
Convenient -便捷（不让客户做重复的事）
Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事）
Reliable -可靠（不让客户担一点心）
Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑）
Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家）
Sincere -真诚（全心全意地为客户着想）
我们一应俱全
您能感受专业，我们专注全面旅行服务。我们集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯服务于一体，为您打造全方位的旅行方案，同时提供丰富多彩的积分兑换。
我们一丝不苟
您请安心托付，我们的服务准确率已达国际领先水平。依托强大的技术能力，我们建立了先进的服务系统，近4000位专业人员24小时为您提供无微不至的客户服务。并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程，确保您的旅程高枕无忧。
我们一诺千金
您可全然信赖，我们言出必行。无论起因是否与我们有关，我们都将竭力在第一时间为您妥善安排，我们会履行所有对您的责任及承诺，绝不推诿。包括酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道、自然灾害旅游体验保障金、海外团队游标准。
携程联合保险公司开发“一站式旅游保险服务”，携程旅游保险业务人士介绍，“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。”
“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。”携程旅游保险业务人士介绍，其成功之处在于实现了2个“结合”：一是旅游业和保险业的结合，建立旅游服务商与保险公司的长期合作机制，根据旅游业发展的态势丰富和创新旅游保险产品；二是在线旅游预订平台与在线投保平台的结合，旅游产品中加入了多种旅游保险项目，供网上旅游预订者自愿购买。
旅游业与保险业之间存在互不了解和信息不对称，只有互相联合才能贴近客户需求。作为国内最大的在线旅游服务商，携程旅游携手国内外知名保险公司和救援公司，针对旅游行业的情况和不同线路征、目的地的风险情况，分别设计了不同的保险产品，确定个性化的保险范围和保险费用。携程客人可通过保险公司的电话专线和网站进行保单实时验真；并专享绿色理赔通道等服务。双方还合作为游客提供咨询、协助理赔等服务，帮助客人积极应对发生突发事件。为了应对自然灾害频发等风险，携程还开创性地主持研发了“自然灾害双倍给付”等中国保险市场的新产品。
通过网络提供旅游、保险在内的一站式服务，解决了销售渠道的问题，形成一种新的服务方式，是携程旅游的一大创新。其开发的数千条旅游产品中，每一条都有多种保险产品供客户选择。游客在携程网上预订旅游产品时，客户可以根据要去哪个具体目的地、什么时候去、几个人去、是否有老人小孩、去几天、报名了哪些高风险活动等，选择适合的旅游保险。
波士顿咨询公司近日发布最新研究报告称，相比B2C交易，C2C交易在中国的发展还远远不足。在中国在线市场，淘宝扮演者消费者和小企业催化剂的作用。大型的消费产品公司也不甘落后，比如，联想和海尔等传统公司都开始关注电子商务业务的建设。对很多公司来说，目前最好的选择就是在淘宝开设电子商店。
但在中国还有这么一批公司，已经建立起强大的B2C商业模式，他们当中的大部分集中于满足细分的需求，提供特殊的服务。在线旅游网站携程就是一个很好的例子，可以说，携程网已经是最大的纯粹的B2C 平台，2008年时的营收达到2.33亿美元。
携程网的崛起远超出预期。中国旅游企业经营活动并不十分成熟，在过去的十年中，主要是国有的航空公司和旅游企业占据主导地位。2006年的时候，中国的旅游业务还充斥着大量的小型代理机构，他们可以直接从航空公司拿到机票。这些机构就像最常见的便利店或者理发店，但目前这些小机构似乎在中国富裕的城市中已经变得无关紧要，主要就是由于竞争对手携程网的崛起，携程网可谓是中国领先的B2C旅游网站。
2006年，携程网还是一个刚转型的在线旅游资源整合者。携程改变了之前的营销方式，通过销售人员进行直销。携程网的成功不仅仅是因为具备说服消费者去网上预订的能力，事实上，它甚至没有进行这场斗争。在早期，携程网十分关注信任问题，建立了呼叫中心。大约携程网三分之二的收入来自离线销售。
携程网战略的特点就是将重点放在优质客户服务和战略明确的管理团队的建立。为了这一天，携程网不断调整自己的平台，以不断使用中国消费者生态系统。
携程模式
Ctrip的中文名字叫携程，作为一个旅行网站，“携程”可以解释为“携手同赴美好旅程”。但更准确的来说，携程应该解释为“携手共创美好前程”。中国电子商务的丝绸之路，虽然艰难坎坷，但只要我们携手共创，必能达到美好前程。
有人说，中国的互联网现在的发展水平仅落后于美国三年。的确，和三年前的美国相比，中国大城市里的互联网广告牌已经超过了美国。全民一起搞网站的热情比起当年的美国也是有过之无不及。但透过泡沫看本质，中国的互联网实际上还是吆喝多，实战少。三年前的美国，Ebay就已经赢利，而中国的领头拍卖网站还一分钱没有赚。三年前亚马逊书店已经有几百万满意的客户，而中国的电子商店却是逛的不少，买的少，满意的则更少。有人说，这种现状是由中国电子商务的基础设施差所决定的，电子支付和配送无法跟上，就不可能有真正成功的电子商务网站。
的确，中国的电子商务环境还不尽如人意，但可喜的是，有一批新的电子商务网站正在这样的恶劣环境下闯出自己的一条丝绸之路。携程旅行网（https://www.doczj.com/doc/9418146073.html,）就是其中的一个代表。
携程旅行网在开业仅6个月后注册会员数就超过了20万，第四个月的交易额就超过了三百万，一跃成为专业旅行网站的龙头老大。但最令人羡慕的是交易中有一半以上是回头客，而且客户的满意程度高达80%。携程在短期内就能获得如此迅速的发展，是和携程的经营模式分不开的。在这里我将介绍一些携程模式的要点，希望能给业界人士一些启示。
携程模式包含的内容很多，其中包括携程的商业模式，经营理念，配送和支付体系，商业伙伴合作策略等等，但其中最关键的一条是它的经营理念。
在传统经济中，客户和企业，企业和企业，客户和客户之间往往是陌生的，有距离的，有时还是对立的。而网络却可消除他们之间的沟通距离和障碍。携程模式的理念就是利用互联网，使他们可以精诚合作，不断创新，以最快的速度，创造最高的价值。
携程模式的经营理念可以用Ctrip的五个字母来表述：
Customer―――顾客（以顾客为中心）
Teamwork―――团队（紧密无缝的合作机制）
Respect―――敬业（一丝不苟的合作精神）
Integrity―――诚信（真实诚信的合作理念）
Partner―――伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）
Ctrip模式，是以客户（Customer）为中心，以团队间紧密无缝的合作机制 Teamwork ，以一丝不苟的敬业合作精神 Respect ，真实诚信的合作理念 Integrity ，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系(Partner ，从而共同创造最大的价值（携手同程）。
Customer，以客户为中心的经营模式
携程模式中的第一条就是“以客户为中心”。其实“以客户为中心”的经营模式对传统企业来说并不陌生。“客户至上”早已是陈词滥调。在网络技术出现之前，“以客户为中心”的经营模式只能是纸上谈兵。“以客户为中心”的经营模式要求企业和客户保持长期的一对一的伙伴关系。而在网络出现之前，要做到这一点，成本实在太高了。企业不能够雇足够多的销售代表来照顾每一个客户。有了互联网，以客户为中心的经营模式才真正成为可能。
携程就是利用网络，创造了一套真正以客户为中心的经营模式。
下面主要以其服务体系和组织结构二方面来介绍这一模式。
以客户为中心的服务体系：
很多熟悉携程网的人说，携程给人一种不知不觉的亲切感，似乎是一位精通旅行的老朋友。试过携程网预订服务的人，更是对携程贴切、周到的服务称赞不已。有一位客人概括地说：“携程网不仅为客户提供廉价的标准化产品，而且可根据每个客户的个性来专门设计产品。携程网提供的不仅是全套的售前、售后服务，而且是长远的、专家顾问式的消费咨询。”整个携程网站，以及相应的服务体系都是按照以顾客为中心的理念设计的。携程的顾客满意率是80%，而且有众多的感谢信，这在中国的电子商务界非常罕见的。
以客户为中心的组织结构
以客户为中心的服务体系必须建立在一个以客户为中心的组织结构上。传统企业的组织结构是个典型的金字塔。总经理高高在上，下面是各个事业部、业务部，最下面的是和客户直接打交道的普通员工。这种传统的金字塔型的组织结构，存在三个问题：
一、客户要面对不同的部门，如市场，销售、服务，要面对好几张脸，服务质量得不到保证。
二、客户的反馈信息被分散在好几个部门。
三、客户的新需求反映到开发部需要太多的层次。
携程打破了传统的组织结构，创造了一个以客户为中心的网络型组织结构。它的特点是灵活、扁平。各部门围绕着客户而运作，通过网络并直接和客户接触从而可以最快、最准确地响应客户的要求。
服务顾问
和客户直接接触最频繁的是携程的服务顾问，这些人之所以称为顾问而不是服务员，是因为他们功能不同于传统企业的服务员。有了Internet，很多简单的服务都可通过Internet自动进行。例如一个客户可在网上查到详尽的宾馆资料，所以在携程客户问的往往不限于关于某个宾馆的地址和电话的简单问题，而是类似于“那个宾馆附近有哪些娱乐场所”这样的复杂问题。这就对携程的服务顾问提出了很高的要求。携程就是配备了一支训练有素的服务顾问来帮助客户解决各种问题。
携程专家
顾问的背后是专家。他们有各自的特长，有的是几十年的资深导游，有的精通某地区餐饮娱乐，他们为前排顾问做后盾。为客户解决各种疑难问题，在携程网上每天有几十个疑难问题得到圆满的解答。
研发部、市场部
携程的市场部，研发部就是根据前线的情况，制造出满足客户需求的技术，产品和服务。携程的市场部和研发部每天都可实时地收到网上客户的消费报告，从而迅速作出反应，及时调整市场和产品策略。
中层经理变教练
在携程公司中层经理的作用和传统公司不同。由于各部门之间的沟通可通过网络直接进行，传统企业中，中层经理所起的信息传递工作被代替。在携程中层经理的主要职责是培养选择和训练人材的作用，其作用更象教练。
总经理使命的转变
在携程公司，总经理不再是高高在上发号施令，他的任务是确定公司的大方向，选择商业模式，定位目标市场，采用关键技术，建立以客户为中心的管理机制和企业文化。至于应该推什么产品，如何打开市场则由前线的员工随时根据客户的需求来制定。
客户是老板
很多企业都提倡“客户是上帝”，但这个口号究竟是什么意思呢？没有一个明确的定义。“客户是上帝”并不意味着每个客户可以无理取闹。在携程以客户为中心的运作模式中，顾客更象老板。整个企业都围着他转，他决定作什么产品，投什么广告，他还自我设计产品，自我服务，甚至企业员工的工资考核也掌握在他手中。听起来象老板。没错，在携程模式中，客户是的确成了企业运作的主导。
合作企业的作用
当今在网络经济中，一方面企业的分工越来越细，更加专业化，另一方面客户越来越要求全套体系的服务。一个企业要满足客户的要求，必须依赖各种各样的合作伙伴。携程就有广泛的合作伙伴，各大航空公司，众多旅行社和宾馆都是携程必不可少的合作伙伴。这些合作企业是携程网的服务体系必不可少的一部分。
Teamwork 团队，紧密无缝的团队机制
前面介绍了携程以客户为中心的经营模式，这种网络型的组织机构有显而易见的优点，但却对各个部门的协调提出了很高的要求。要使这种以客户为中心的服务体系有效运转，必须建立一套高效的协调、约束和考核机制，否则整个公司就全处于一种无政府状态，幸好网络是实现这一机制最佳手段。携程公司就是利用互联网建立了一套强大、有效的管理和协调机制，使得各个部门能够做到紧密无缝的合作，围绕着“为客户创造价值”的共同目标而工作。
团队这个词，在传统公司指的是团队精神，意思是公司的全体员工要精诚合作为公司的共同目标而奋斗。携程公司的团队概念含义更广泛，它除了包含传统这层含义外，另外很重要的一点是如何利用网络技术来实现这种团队精神的机制。此外携程的团队还包括携程所有的合作企业，因为他们也是携程团队中不可缺少的一部分。
在这个例子中，网络把服务部和产品部紧密联系在了一起，客户对宾馆的需求及时传到了产品部。这种协调机制保证了客户的需求能够迅速发散到各部门。
管理机制
携程团队机制的另一个组成部分是其考核和奖励机制。携程公司利用互联网建立了一套强大的考核和激励机制。这套机制不同于传统企业。传统企业的考核机制是由经理主持自上而下进行，而携程的考核机制是由客户开始自下而上的。服务顾问的业绩是由客户满意度而考核的，专家的业绩是由其提供咨询服务的数量和质量考核的。中层经理的业绩是由其手下的服务顾问的业绩来考核的。携程公司的各部门都建立了一套基于网络的自动考核和奖励标准，很多是由客户直接考核的。
客户服务部的评价体系就是这种考核机制的典型。客人完成预订后可以在“客户服务”的“意见箱”栏目中对该张订单的效率,态度，正确性评分，并可以提出自己的意见。系统自动将其按时间段归类总结，并按照一定的程序对每个客户服务人员作出工作评价、改进意见和奖罚建议。在携程的服务顾问，每个人都可实时地看到自己的业绩，及时地提高自己的服务质量。
Respect,一丝不苟的敬业精神
有了一个紧密无缝的团队机制，还必须有一个一丝不苟的敬业精神。有一点是电子
商务公司的误区，就是互联网公司讲究的是个性、创新。携程认为互联网公司，尤其是电子商务公司，实际上是服务产业，应该返朴归真，讲究的是一丝不苟的服务作风。尤其在中国电子商务的现状，在信用机制，电子支付手段，配送还不完善的情况下，很多环节都离不开人的操作，所以必须倡导一个一丝不苟的敬业精神。在携程的5个模式中，突出的是敬业而不是个性和创新。互联网公司当然需要个性和创新，但是精益求精、一丝不苟的敬业精神，才是更加难能可贵。
互联网公司穿工作服？
按照流行的观点，网络公司的着装是“T―shirt，牛仔裤，可以不修边幅，可以休闲地上班，因为网络公司的特点就是人是虚拟的，只有名字和声音，形象无关紧要。但是在ctrip,却有一个部门员工是身着统一制服。这就是ctrip的客户服务部。Ctrip认为，作为一个电子商务公司，为客人提供规范化的优质服务是公司的宗旨，而穿着统一的服装必定能够使员工在心理上产生“统一、规范”的心理作用，从而影响到她们的服务态度、服务理念：统一的形象引导规范的服务，规范的服务是优质的保证。
携程对每个员工都要求有一丝不苟的敬业精神，每一个技术人员都必须对他所编的程序一丝不苟，编辑必须对所有的文字信息一丝不苟，产品经理必须对产品的数量和质量一丝不苟。
某天一位客人在网上预订了机票要求当晚取票。当时时间已经很晚了，预定员小王连打了几次电话都找不到携程的指定快递，让其他公司快递去送票收款她又觉得不很放心。当时小王应该下班了。为了实现预订部“高效、周到”的宗旨，不减少客人一丝一毫的满意度，小王请示了部门经理后亲自为客人送去了机票，虽然回家时已经过了11点，但小王没有一点怨言。
Integrity，真实诚信的合作理念
有了团队机制和敬业精神，还需一个真实诚信的服务理念。
Integrity 诚信这个词，一般用来形容一个人的作人之道。诚实、正直、守信、豁达、为他人着想，都是诚信的涵盖。一个缺乏诚信的人，最多只能有酒肉朋友，而不可能有真正的莫逆之交。一个缺乏诚信的公司，可能一时用“欺诈”的手段获得短期利益，但却不可能获得长期成功。一个公司只有真正地以“诚信”来对待他的顾客，员工，合作伙伴，投资者，甚至是竞争对手，才能长盛不衰。对于电子商务公司，这一点尤为重要。在中国的网民对电子商务还缺乏“信”的情况下，诚信更是企业成功的关键要素。
和许多互联网公司不同，对于携程，上市只是一个融资手段，携程公司的经营目标是赢利，而这是为客户提供价值为前提的。携程关注的并不是一年能赚多少钱，而是长远来说能否在中国的旅游行业界占有一席之地，能否为广大中国人和到中国来的外国人提供长期的服务。携程的领导人从一开始就意识到长期的成功必须建立在诚信的基础上，所以携程在对待客户，员工，合作企业都是采取一种诚信的多赢的合作基础上。
携程不赚黑心钱！
一次某地某酒店正在装修，大堂被封闭了，开放的房间内也很嘈杂。为了招揽客户，酒店向携程保证只要携程将该酒店放在推荐页面上并不提装修的事，可以向携程提供极为优厚的条件。但是携程认为客户的利益是第一位的，因此婉拒了该酒店的要求，并在网上添加了以下语句：酒店正在部分装修。
评价Ctrip栏目
在携程有一个独特的栏目，就是评价Ctrip。网民在上面可以发表任何关于Ctrip的评价不管是建议、批评，还是表扬或指责，各种各样的都有。在网站开始初期，由于Ctrip的服务和产品还很不完善，在Ctrip 栏目上，往往是指责多于表扬，批评多于建议。所有这些评论都公开发布在网上，每一个网民都可看到。有人说，携程网这么傻，把批评和指责公布于众，不坏了自己的名声？然而携程网的领导却始终保留这个栏目，对于每一个批评、指责和建议都认真处理，从不推托、狡辩。
有一次，一位客人在网上订了房间，但由于携程未向客户说明价格不含早餐，客户入住以后，认为携程的价格有失真实，并在网上投诉。虽然从道理上讲，这件事责任并不完全在携程，但是携程接到投诉后，客户服务部立刻分析了投诉的原因，并由客户经理亲自发e mail，打电话，并致以非常诚恳的道歉信。客人对携程的处理非常满意，从此成为携程的忠实的客户。携程预订的界面也做了改进，以显著的方式标明是否含早餐。令人欣喜的是，评价Ctrip栏目中的表扬声越来越多了。
Partner，伙伴式的合作关系
携程模式的最高境界是和客户以及相关的合作企业，共同建立一种长期的、伙伴式的服务体系，从而创造出最大的商业价值和社会效应。
把客户留住
要和客户建立这种长期的伙伴关系，首先是要能够不断地向客户提供有价值的服务。这对携程这样的专业旅行网是十分困难的。因为外出旅行对于大多数人来说只是偶尔发生的事。为了使客户不断回来访问，携程建立了一个趣味性和实用性兼备的社区，客户在社区里可以同网友交流各种旅游信息，参加各种俱乐部活动。这些社区活动，可以不断加深客户对携程网的了解，从而使其逐步成为携程的忠实客户。
让客户服务客户
伙伴式的客户可以为其他客户提供服务。在携程网上，象类似以下的客户互相帮助的例子枚不胜举。一次网友Xiny希望向客户服务员了解贵州旅游的情况。他提出了这样的要求“我希望去的地方是旅行团很少去的，人比较少，还没有形成热点的景区，最好有山有水，并且要给我提供详细的旅游路线，告诉我那里的天气情况。当时服务员小吕有些发愁，因为她知道在我们的旅游资料中很难找到这样景点的详细资料。但小吕想到了internet的信息传播的速度和携程会员们的热情相助，当即在社区里求援提出了以上问题。意料之外却在情理之中的，一天后收到了近十个回答，有来自旅游发烧友的，有来自贵州网友的，详细地描述了当地的6个景点，交通和住宿情况，甚至还有出行注意，当地小吃等信息。当小吕将这些信息汇总email给Xiny之后，他特地来电说：“没想到携程的资源库那么丰富”。
最好的客户――伙伴
一个企业最好的客户，不是最有钱，也不是最不找麻烦，而是那些给企业提出有代表性的，有超前意识的需求和建议，并愿意和企业合作，共同解决问题。携程每天收到各种各样的改进意见，很多都是携程的忠实客户提出来的，这些意见在推动携程网的完善过程中起了巨大的作用，这群“顾问式”和“伙伴式”的不满足的客户，是携程网最难能可贵的财富，因为他们可以帮助携程不断进步。
伙伴式的合作企业
携程众多的合作企业也是整个服务体系中必不可少的成员。这些合作企业只有真正和携程形成一种伙伴式的合作方式才能获得双方的利益最大化。合作双方要达到这种伙伴式的合作境界，前面讲的团队机制，敬业精神和诚实信任都是必不可少的要素。这些要素在企业间的合作中，尤其难能可贵。
信任产生效益
携程现在的大多数合作企业都是通过电话、传真将产品价格传送给携程的。例如携程的一个旅行社会每星期将其线路和报价传真给携程网，然后由携程网输入和核对。这样效率不高，实时性和准确性都较差。其实旅行社一般都有自己的报价电脑管理系统。其实可以通过网络，将两个系统对接，实现自动的数据传送和共享。这样的数据共享，在技术上并不难，但实际操作起来，合作企业却一般不愿意将自己的数据库
开放给携程。归根到底还是缺乏信任。当然企业间的信任是要经过一段时间的合作逐步建立的。我相信这些合作企业会有逐步成为携程紧密无间的合作伙伴。
建立多赢的合作体系
携程的目标是建立一个“多赢”的价值创造体系。在这个体系中，所有的成员都是赢家。客户、携程，及其合作企业，乃至整个行业都可共同创造和分享利益。
中国的旅游业正方兴未艾，各地正大力开发旅游资源，但是由于信息不灵，服务不到位而制约了旅游业的发展。一方面中国有大量的旅游资源闭置（如宾馆空置率高达50%），而另一方面，很多国内外潜在旅行者因找不到合适的信息和服务而打消了旅行的念头。携程的体系可以让客户有更多的出游机会，吸引更多的海外游客，给众多的旅游企业带来更多的客源，也可带动整个旅游业和整个社会的经济发展。
出差管理规定 一、目的和意义 规范公司各项出差工作，提高出差工作的成效，控制费用。 二、具体要求和规定 1、出差申请规定 1.1、因工作需要出差的，应于出差前在汇联易报销系统填报《差旅申请单》，经部门审批后流转至人力资 源中心备档； 1.2、申请出差时要列出出差事由或需要完成的事项，并详细考虑出差前需要准备事宜（包括出差后工作 交接与职务代理事宜的安排），避免因准备不足，导致正常工作及出差受到影响； 1.3、出差期限和费用视情况而定，出差自行垫付部分凭有效票据报销，携程机票、酒店可由携程垫付； 1.4、对出差事由准备不足、作用重复、意图不明和相互冲突的，审核人可建议取消、顺延或要求相关人 员合并出差，以便于合理安排工作、控制费用； 1.5、距工作地点外出100公里内（如本市内的县镇等），且当日往返的不按出差计算，办理外出登记即可。 2、出差管理规定 2.1、交通方式的选择及要求： a. 公司总监级及以上人员出行可选择飞机经济舱（若乘坐商务舱自行补差价）、火车（软卧）、动车（一 等座）、大巴，其他人员出行可选择火车（硬卧）、动车（二等座）、大巴； b. 如遇出行高峰，票务紧张，且工作安排较为重要必须前往出差的，可在出行前向总监或分管副总申请 乘座飞机或高级别的卧铺/座位，经批准后订购，否则所发生的费用不予报销； c. ①出差目的地无直达火车和大巴的，经核算后直达机票费用不超过转乘费用上浮10%以内；②机票费（含 燃油税、机场建设费）不高于高铁直达一等座费用的可直接乘坐飞机出行；除以上情况其他乘坐飞机的须在出行前向总监或分管副总提出申请，经批准后订购机票； d. 出差安徽、江苏等周边城市可选择自驾，过路费实报实销，油费提供公里数明细按0.8元/公里报销且 不再享受交补。 2.2、出差中途除因病、意外事件或工作需要经上级同意可延时外，不得因私事或借故超期，否则不予报 销超期费用且不计出勤，情节严重者视违纪论处； 2.3、对业务单位走访考察的出差（如供货商、经销商）食宿费用原则上不允许接受对方代为支付，必要 时接受对方的食宿安排可在报销中减除相应开支。因在出差地发生必要的招待费用的需在申请单和报销单中注明； 2.4、出差人员在出差期间吃住行由公司报销，在不影响工作需要的前提下尽量控制费用的支出，出差费 用按照不同级别规定了住宿、餐费等开支的最高上限标准,具体如下： 2.4.1国内/国际差标
携程网的网站服务设计点评 刘煜明13市场营销(双学位201324132153 序号:10号服务简介: 目前,携程旗下共有四大主打业务类型:酒店预订、机票预订、度假预订及2006年推出的商旅管理业务,此外还有特约商户、商旅咨询等辅助业务。携程传统的业务支柱是酒店预订和机票预订,现在随着国内度假游的火暴,携程把业务重点逐渐转移到了度假产品及商旅管理业务上。 以下从互联网服务的相关内容(售前,售中,售后以及服务工具进行点评: 1.售前服务: 从交易双方的需求来看,携程网的营销售前服务主要是提供酒店、机票、度假、商旅等服务信息。 携程网提供售前服务的方式主要有两种:一种是通过自己的网站宣传和介绍酒店、机票、度假等服务信息,这种方式要求提高网站的知名度,才能吸引到顾客的注意。另一种方式是通过网络虚拟市场的方式提供酒店、机票等信息。酒店、航空企业等可以免费在上面发布产品广告信息,提供相关图片和信息说明,提供的信息要让准备购买的顾客胸有成竹,顾客在购买后可以放心使用。 2.售中服务: 网络售中服务主要是指销售过程中的服务。这类服务是指产品或服务的买卖关系已经确立的,等待产品送到制定地点的过程中的服务。跟传统的旅行社不同,主要有3点创新: (1商业模式创新 携程网的酒店预订业务的运作模式与传统旅行社不一样,一般的旅行社向客户收费再向
酒店预付订金。携程并不向客户收费,而是以优惠价为他们介绍酒店,从酒店那里获得 返还的佣金。这对于客户来说更加便利、可靠和实惠,对于酒店来说,能够获得稳定的 客户来源,大家共同受益。目前这种商业模式已经获得广泛的认可,成为业界基本运作 模式。 (2技术领先实现服务领先 以机票分销为例,全国各地的机票业务都可以在上海携程总部的呼叫中心以及IT后台统 一处理,出票时间、机票价格都能得到监控。管理层可以非常容易的控制每一个环节。 客户还可以随时随地查询订单的执行情况,减少了网络直销带来的顾客对售中服务人员 的需求。 (3附加服务—服务承诺 携程网传统业务的服务承诺主要是酒店低价赔付承诺和1小时飞人通道服务承诺。 3.售后服务: 网络售后服务就是接住互联网直接沟通的优势,以便捷的方式满足顾客对产品的帮助、技术支持和使用维护的需求,为顾客服务。具有便捷性、灵活性、低廉性、直接性的特点。
酒店2017年度工作总结及2018工作计划 时光如梭，转眼即逝。在过去的一年里，我店坚持按照年初制定的“保品质、调结构、控成本”的工作目标开展工作，不断丰富管理内涵、提升经营水平。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻“保品质、调结构、控成本”的中心思路，大力推进硬件设施改造和开展精细化管理，克服了酒店业商务散客市场持续出现萎缩的不利影响，使酒店在日趋激烈的市场竞争中实现了逆势增长，2017年度出租率比2016年度增长10%，营业收入增长9%。现将2017年工作情况及2017年工作设想汇报如下。 一、2017年企业经济指标完成情况 全年收入合计万元，比上年收入合计增加万元。客房收入万元，比上年客房收入万元增加万元，上升 %，年均出租率达到79%，增长9%；平均房价元，增长元；全年接待会议、团体客户59个，比去年增加29个，消费金额192万元，比去年增加107万元；全年接待宾客人次，其中外宾人次。 二、营销工作开展情况 酒店业近年受政府政策影响，整体酒店行业市场消费走低，市场内部环境和外部环境发生很大变化，酒店经营受到一定影响。酒店加大了会议、团体客人的开发力度，在困难面前认真分析和把握周边市场的发展趋势，不断调整经营思路，创新开发新的客源市场。
我们坚信办法总比困难多，克服了酒店没有专门销售人员的困难，加大了宣传和营销力度及范围，在稳定老客户的同时积极发展培养新的客源，在立足于学院路各大学院的基础上，进一步向客源集中区域延伸寻找潜在客户，成功开发“政法大学国际交流中心”、“人大明德教育中心”、“师大培训中心”等新客户。 对于会议、培训等重点团体客人，坚持实行一条龙服务。由专人 带领到店客户对酒店的客房、会议室、餐厅等进行参观，并进行一一介绍，和客户洽谈就接待工作达成一致后，及时签署预定协议，并收取定金。团体、会议客人报到时，我们会在前台协助会务组做好接待工作，对于一些经验较少的会务组，我们会根据自己的工作经验提出建议，协助他们接待好客人，从而达到双赢。酒店克服了没有专门会议服务人员的困难，在客人会议前从各部门抽调人员根据客人要求对会议室进行布置，并做好相关设备的调试工作，保证会议顺利进行。整个会议团体接待中会和会议负责人保持沟通，并为客户24小时开机，随时联络解决相关的各种问题。通过全体员工的上述努力，在接待中我店的服务工作得到了客户认可，酒店的会议、团体接待量也得到较大提高。 在网络营销方面，我们续完善对携程、艺龙等网络订房中心客人的服务工作，在保证入住率的情况下，做好网络客人的入住接待工作，通过网络预定客人在网络上发表良好的评价，为酒店赢得良好的口碑。对于网络客人的评价及时在网络上给与回复，在回复中对客人入住我店表示感谢并给予美好的祝愿，对于网络客人评价中
1、接电话时的注意 接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方 离嘴唇大概一厘米左右的距离 要做倒微笑服务 让用户听得见您的微笑 感受到您的热情。 2、开头语 您好 蓝智慧养老，请问有什么可以帮您？ 3、无声音 1 很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通 你应该保持微笑着说 “您 好 蓝智慧养老 您的电话已接通 请问有什么可以帮您 ” 2 间隔3秒左右 继续提示客户 “您好 您的电话已接通 请问能听见我的声音 吗 ” 3 如果仍听不到客户的回应 很可能是电话机出现问题 耐心地告诉客户 “对不起 您的电话没有声音 谢谢您的来电 再见 ”然后挂机。 3、声音小 1 “对不起 我听不清您的声音 麻烦您大声一点 好吗 ” 2 仍听不清 再重复一遍 重复时语气要保持轻柔委婉。 3 如果确实无法听清 你可以请求客户谅解 “很抱歉您的电话声音太小 麻烦您换个位置好吗 ” 4 客户提出你声音太小的时候 你可以将耳麦往嘴边拉近一点 并稍微提高音量 确认客户能够听清了 再说 “请问有什么可以帮您吗 ”如果声音已经足够大 客户仍无法听清时 你可以请客户换一部话机再拨 而不宜再提高音量 影响其他同事工作。应答“很抱歉 我这里的声音已经调至最大 如果您还是听不清楚 请您换一部话机再拨好吗 ” 4、没听清或不明白用户的话时 1 没听清客户讲话时 如果只是个别字眼没有听清 你可以与客户进行确认 “请问您的意思是……吗 ”或者“您是说的是这样的对吗 ”如果完全没有听清 你应用征询的语气向客户询问 “很抱歉，没有听清，请您重复一遍 好吗 ”
5、解答过程中注意事项 1 倾听用户述说过程中要适时回应 可以用“是的”、“对的”等轻声附和 表示您正在倾听 不要让用户感觉一个人自言自语。 2 当用户停顿等待长时间时，可适当说“您请说 我正听。” 3 客户担心你不明白时 可说“您的意思我明白 您请继续。” 4 当CSR解答中用户没有声音时 可说“先生/小姐 请问您是否可以听清我的说话呢 ” 5 当用户咨询完一个问题后 不能马上挂机 应问“请问还有其它需要帮助的吗 ” 6 当用户对您的服务表示感谢 应说“不客气 应该的。” 7 当用户的问题表达不清楚时 要适当的用问题进行引导。如“您是指…… 是吗 ” 8 如果你意识到刚才的解释是错误的 那么 你应该立即向客户致歉 “很抱歉，更正下。。。。。。 6、查询中需要用户等待时 1 当用户咨询的问题不能马上确认时 应说“麻烦您稍等 帮您查看一下。” 2 用户在等待中认为您的效率太慢时 应说“很抱歉给您带来便 我会马上为您处理 请您再稍等一下好吗 谢谢” 3 查询后继续通话前 应说“很抱歉让您久等了 ” 4 查询后不能马上确认的问题 应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复 就说“先生/小姐 您的问题我们需要到相关部门查询 恐怕会耽误您较长时间 请您留下您的电话 我查询后立即回复您 好吗 谢谢 ” 5 确认用户的联系电话后 应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢 ” 7、需要用户提供资料时 1 接听电话时经常要问用户的姓名、电话号码等应该说 “请问居民叫什么名字 2 当问到用户姓名的输写方式时 请尽量使用褒义词 避免贬义词的运用。另外 列举名人的名字时 请尽量以正面人物举例 避免反面人物。如“李”字 可以问“请问您是李世民的李吗 ” 而不要说“请问是李连英的李吗 ”千万别出现这种情况 “请问你是狗熊的熊吗 或者请问你是潘金莲的潘吗
基于携程网游客评论的酒店服务质量分析——以拉萨瑞吉度假酒店为例
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
基于携程网游客评论的酒店服务质量分析——以拉萨瑞吉 度假酒店为例-旅游管理 基于携程网游客评论的酒店服务质量分析——以拉萨瑞吉度假酒店为例作者简介：王晴（1978.8-）女，汉族，四川广元人，西南财经大学研究生学历，西藏职业技术学院旅游系讲师，研究方向：旅游规划与开发。 王晴 本文以拉萨瑞吉度假酒店为例，从携程网选取了近三年来的游客点评数据进行分析，从而发现存在的问题，为该酒店进一步提升服务质量提供参考。 当前，越来越多的游客选择从网络了解和传递信息，游客在体验酒店服务质量之后所做出的发自内心的评价，不仅可信度较高，而且也为别的游客是否选择该酒店提供了间接的参考。 一、瑞吉酒店服务质量评价 （一）瑞吉酒店简介瑞吉酒店属拉萨为数不多的五星级酒店之一，位于古老的八廓街地区，交通便利，酒店不仅拥有精美绝伦的宽敞客房及私人别墅、其建筑设施等也融合了独特的藏文化风格，是很多游客的首选。 （二）数据选取携程网关于瑞吉酒店的评论从2011年至今共有781条，是所有网站评论条数最多的。本研究选取2013年至2015年的点评；同一游客发表的相似内容的点评只选取1 份; 剔除有广告嫌疑及恶意中伤之词的点评; 每条点评中至少包含一个酒店服务质量要素。筛选后，最终确定符合条件的游客点评309 条进行分析。 （三）评价因素及分值（见表1）
二、瑞吉酒店存在的问题 从表1可以看出，游客对拉萨瑞吉酒店的综合评价值较高，说明游客对瑞吉酒店的位置、环境、设施及饭菜味道都比较认可，尤其是优美的环境，富有民族特色的建设装饰以及热情周到的管家服务。但从游客的定性评价看，该酒店仍存在一些问题，下面对游客认为有待改善的四个方面进行了定性评价。（见表2）
1、携程网的现状 1.携程旅行网简介 （携程网主页） 携程网是中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年，总部设在中国上海.携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。 携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务.携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携
程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。 2.携程旅行网的发展现状 苦心经营这么多年，携程的旅游度假业务终于站至新高度。11月3日，携程旅行最新公布的2010年第三季度财报显示，受世博会效应等利好因素带动，第三季度携程净营业收入为8.12亿元人民币，同比增长49%。其中，旅游业务实现营收1.41亿元，占携程当季营收的比例已达17%。财报显示，第三季度携程宾馆预订营业收入为3.5亿元，同比增长36%；机票预订营业收入为3.15亿元，同比增长36%；旅游度假业务营业收入为1.41亿元，同比增长161%，环比增长110%，增长主要来源于休闲旅游量的增长和季节性因素。永安旅游和易游网对旅游度假业务营业收入同比增长的贡献为108%。第三季度，携程实现归属于股东的净利润为3.2亿元，同比增长70%。第三季度，携程实现归属于股东的净利润为3.2亿元，同比增长70%。 目前，携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列旅游度假产品服务，在全国有30多个出发城市，千余条线路覆盖海内外200多个目的地，年出行人次超过100万，是中国最大的在线旅行社。在自由行方面，携程连续多年蝉联国内市场第一名。另外，携程的商旅管理业务经过多年的耕耘，如今也进入了收获期。今年第三季度，携程商旅管理业务的营收达到了3400万元，同比增长37%。 携程旅游网现在每天的访问量约为10万人网站页面点击约为100万。携程网目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。 3.分析携程旅行网主要的功能结构 1.酒店预定：携程网拥有中国最领先的酒店预定服务中心，为每一们会员 提供即时预定服务。其合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。 2.机票预定：携程网拥有全国联网的机票预定、配送和各大机场服务系统， 为会员提供国际和国内的机票查询预定服务。 3.休闲度假：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供 自己行、海个团队游、半自助游、自驾游、签证等多种度假产品。 4.商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司。以提升企业 的整体商旅水平。 5.社区：提供社区是一个虚拟空间，为网友提供虚拟的交流场所。 6.特惠商户：特惠商户是为VIP贵宾会员打造增值服务。 7.旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附服务，由线上交互网站信息与线 下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。 4.分析携程旅行网的盈利模式
智行天下携程专款保险条款 本保险条款、保险单、保险凭证、投保单、任何附属协议或附加合同以及批单共同组成本合同， 并按同一合同解释方式加以理解 安盛天平旅行个人人身意外伤害保险仅承保境外旅行批单(2016款) (2) （安盛天平）（备-普通意外保险）[2016]（附）018号 安盛天平旅行个人人身意外伤害保险条款 (3) （安盛天平）（备-意外）[2014]（主）70号 安盛天平附加个人旅行医疗费用保险条款（2019版） (26) C00007832522019012810991 安盛天平附加个人境外旅行慰问及探访费用保险条款 (26) C00007831922019012810961 安盛天平附加个人旅行每日住院津贴收入保障保险条款 (30) （安盛天平）（备-意外）[2014]（附）928号 安盛天平附加个人旅行紧急手机费用保险条款 (32) （安盛天平）（备-意外）[2014]（附）26号 安盛天平附加个人旅行24小时全球紧急救助保险条款（2016款） (34) （安盛天平）（备-意外）[2016]（附）2号 安盛天平附加个人旅行变更保险条款（2019版） (38) C00007831922019012810971 安盛天平附加个人旅行延误保险条款(2019版) (40) C00007831922019012810921 安盛天平附加个人旅行行李延误保险条款 (42) （安盛天平）（备-意外）[2014]（附）931号 安盛天平附加个人旅行者行李及随身财产保险条款（2019版） (44) C00007832122019012810911 安盛天平附加个人旅行者个人钱财及旅行证件遗失保险条款（2016年第一版） (47) （安盛天平）（备-普通意外保险）[2016]（附）017号 安盛天平附加个人旅行者信用卡盗刷保险条款（2016年第一版） (50) （安盛天平）（备-普通意外保险）[2016]（附）014号 安盛天平附加个人旅行家居财物保障保险条款（2019版） (52) C00007832122019012805532 安盛天平附加个人旅行个人责任保险条款（2019版） (55) C00007830922019012810901
携程后台之PSI服务质量分解析 近日，携程酒店商户体系推出“PSI服务质量分”，它将整合携程现有的各项核心数据，将直接代表酒店在携程上的竞争力。 PSI全称Property Service Index，同时也是希腊字母Ψ，象征着古希腊神话中海王的圣器”三叉戟“。 我们将从PSI服务质量分规则、PSI成长体系、PSI权益体系及eBooking 后续调整4个维度，为各位酒店人详细讲述什么是PSI服务质量分（后简称PSI 分）。 PART.1 什么是PSI服务质量分？ 此前，平台就曾收到不少酒店商户反馈：现行的携程的分值太多，每一个分值都是相对独立且分离的，很多经营数据读不懂，提升方法不好找，运营工作量太大。 为此，携程酒店商户体系将作出重大升级调整，即将上线的商户体系被称之为PSI。 全新的PSI分将融合现有的服务质量分、商户诚信分、CTRIPS排序分3项重要分值，组合形成一套更为简单的、完整的体系。该分值上线后，将直接代表
酒店在携程上流量竞争力。PSI分更易理解，也更好提升，可简单概括为一个公式： PSI服务质量分=基础分+激励分-惩罚分 1、基础分： 考核酒店基础质量和经营状况，本项分数为8项基础指标分值的平均分数构成，分数越高，基础质量和经营状况越好。 考核的范围：历史产量、历史营业额、即时确认率、定价评分、房态良好度、点评分、信息分、取消政策。 每项最高分值5分，最低0分，分值越高，状况越好。 除了提供具体分值外，每项分值后面都将附上分值计算详情，告知酒店距离下一等级的差距分数，并提供相对应的提升方法，可以帮助酒店更好发现问题，并能更有针对性地进行提升。
****大酒店访查报告 （暗访） 二〇一一年八月 *****大酒店访查报告
一、暗访概要： 受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。 二、暗访综述： 依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。 如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。各部门得分及得分比情况见下图表：
从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。 二、酒店各部门综述： 1、前厅： 前厅服务得分 预订登记入住结账服务总机叫醒维保清洁
百货年版会员卡发行方案（修订版） 茂业百货2004版会员卡发行已有九个月，经过这段时间的市场检验和经验积累，我们对会员卡发行、管理过程中存在的问题进行了认真的分析和总结，根据2004年版会员卡的发行情况和目前市场变化形势，我们对《茂业百货2004年版会员卡发行方案》作进一步修订和完善。 一、茂业百货会员卡种类及名称 2004年版会员卡种类： 1.茂业百货会员普通卡 2.茂业百货会员金卡 3.茂业百货会员钻石卡 二、茂业百货会员卡发行管理 （一）发行方式 茂业百货会员普通卡面向市场发售，会员金卡和钻石卡不面向市场发售，由会员普通卡按年度消费额度升级获取。 1、普通卡发行方式之一 在茂业百货各单店当日累计消费满500元（家电满2000元），加10元工本费可申请会员普通卡一张； 2、普通卡发行方式之二 在茂业百货各单店当日累计消费满1000元（家电满4000元），可免费申请会员普通卡一张； 3、普通卡发行方式之三 在会员卡的有效期内，因为卡的残损破旧以旧卡换取同类型会员卡，每张工本费10元（二）发行规定 1.工作人员在办卡结束后，在购物小票或发票上加盖“会员卡已办理”印章，将小票或发票交给 顾客； 2.每位顾客按消费累计金额最多办理一份，累计多出部分不再准予办理； 3.为保证和维护会员的利益，顾客在申领时，必须自愿填写“茂业百货会员卡申请表”并签名， 内容包括本人真实姓名、身份证号码、详细通信地址及联系电话、E-MAIL、手机号等，同时应该尽量配合茂业填写针对会员的问卷调查表，以便我们为会员量身定作会员活动、寄送茂业商
业信息、办理返利奖励时也便于核对顾客会员身份；本商场承诺严格为顾客保守秘密； 4.已申请办理会员卡的顾客，在取得持卡资格后，商品退换货按照茂业百货售后商品退换管理规 定执行； 5.对于用购物小票申请的会员卡，若顾客持盖有“会员卡已办理”字样的销售单或小票到服务台 换取发票，开票人员须在发票上注明“会员卡已办理”字样； 6.为了保证顾客的合法权益，办理返利时需持卡人本人携带会员卡及有效身份证亲自到茂业百货 办理手续； 7.当持会员卡顾客因商品质量问题出现退换货等情况，该退货金额或调换后之差额须在“积分” 中扣除，已返利的顾客，若返利后出现以前所购商品退换情况，则须退回该部分积分所获得的返利。 8.茂业百货会员卡自发行之日起两年内有效。 三、茂业百货会员卡消费管理 茂业百货2004年版的会员普通卡、金卡、钻石卡同时具有消费折扣和消费积分功能。 （一）茂业百货会员卡消费折扣标准 1、商品分类折扣
（厦门）携程计算机技术（上海）有限公司厦门分公司 公司概况： 携程旅行网品牌创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚、香港12个城市设立分公司，在南通设立呼叫中心，员工近10000人。 携程旅行网于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市。 作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网向超过3000万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。 目前，携程旅行网拥有国内外28000余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到100万间夜。 在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在52个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量170万张。 携程旅行网的系列度假专卖店提供千余条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从上海、北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京等20地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为5万余人次提供度假服务。 携程旅行网依托遍及全国范围的酒店及航空等资源网络，凭借实时查询动态管理的在线系统，为公司客户提供周密、先进、便捷的商旅管理服务。 携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受最低至六折的消费优惠。 携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。 主营业务： 1、酒店预订全球134个国家的28000家会员酒店月预订量超过130万间夜在线预订市场占有率超过50％ 2、机票预订国内国际各大航空公司的航班，月预订量超过180万张，机票直客预订量国内领先。 3、度假预订自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、用车等全系列度假产品服务，20多个出发城市，200余个目的地；月出行超过8万人次。 4、商旅管理企业商旅的管理优化、资源整合及成本控制。为500多家跨国公司
携程十大优势 1)规模经营。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业呼叫中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过5000名（Ctrip5 ,2010）。携程同全球138个国家和地区的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系（Ctrip5 ,2010），其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内60多个主要城市（Ctrip5 ,2010）。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。 2)技术领先。携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。 3)体系规范。先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。 4)品牌优势。目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌优势。 5)市场合作优势。市场合作是携程蓬勃发展的重要方面。携程已在航空、金融、通讯、企业四大板块全面出击。目前，与国内外众多知名企业建立了战略合作伙伴关系。星级酒店及著名酒店管理集团、海内外知名旅行社成功合作，并与国航、东航、南航、上航、深航、厦航、川航、山航、海航等全国各大航空公司，中银、工行、建行、交行、招行、广发行、深发行、恒生银行、兴业银行等全国各大银行，以及各地移动、联通、电信、外服、中智和中国平安保险公司等知名企业建立了战略合作伙伴关系。品牌合作，强强联手，竞争实力不容置疑。和招商银行联手推出的国内首张双币旅行信用卡――携程旅行信用卡，发卡总量位居全国联名信用卡之冠。携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。 6)提到了一个全方位、一站式的概念，顾客不仅可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。 7)提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了亚洲最大的呼叫中心。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作效率，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。 8)UGC在旅游网站的运用。UGC，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。携程每个产品的开发，并不是简单地说外面需要什么就开发什么，每一个产品的开发都会按照网友在网上的要求，通过BBS、通过游记、通过不同的途径，不断地开发产品，
携程网站联盟代订操作文档 1.注册及激活分销联盟帐号（如已有携程网站账号请忽略该步骤） 注意：携程帐号不等同于携程联盟帐号，携程帐号、携程联盟帐号均不具备跟单功能，请务必根据以下文档操作，且在下单过程中不离开携程网站，直到订单提交成功。 1）登录携程网站联盟：https://www.doczj.com/doc/9418146073.html,/ 2）点击页面右上角“注册”按钮 3）进入注册页面，填写注册信息“务必填写正确的手机号码”，阅读服务条款后点击注册按钮；如系统提示已是携程会员，则用原有携程会员帐号登录后激活携程网站联盟帐号即可；
4）验证手机号码 5）完成注册并激活帐号 注意1：若是无网站代理形式（个人代订/旅行社代订），可在网络名称一栏写“代订”，网站URL一栏写https://www.doczj.com/doc/9418146073.html,/ 注意2： 身份证号不可修改，在申请提现时需要输入激活帐号时候提交的身份证号码，在更改收款信息时，需要提供该身份证号码的复印件，请谨慎填写。 注意3： 若贵方无法提供发票，请勾选“个人”，则携程将按照相关法律在支付佣金时代为交纳相应税款；若贵方能提供发票，请“勾选”公司，则我们不为代扣税。 扣税相关内容详见： https://www.doczj.com/doc/9418146073.html,/union/Announcement/AnnouncementDetail.aspx?AID=43 提供发票的收款人帐号和收款人信息必须关联，若发现收款人信息不符，不予打款，发票内容可开为：服务费/合作费/广告费/增值税普通发票/增值税专用发票
6）激活成功
2.操作代订 点击导航栏“我的账户”中间的“推广链接”即为代订业务的推广链接。 您可以将地址复制到浏览器地址栏，并加入到收藏夹；或通过电子邮件分享给您的客户，家人，朋友或同事。任何通过上述链接产生的预订交易都将会计入您的收益。 注意：每次预订请务必通过自己的推广链接操作代订，且在预订过程中不要跳出携程官网，直到完成整个订单的提交及在线支付。 3.查询预订数据 通过点击我的帐户——转化统计——预订查询可以实时查询您代订的订单。 注意：机票、预付酒店、度假等需要支付的订单，在完成支付后方能在联盟后台预订查询中查询到订单；
华南理工大学研究生课程论文 课程类别：同等学力课程研修班 课程名称：营销管理 课程代码：S1202020 任课教师：李红凯 《携程网业务及营销策略分析》 姓名苏树汉 学号2194 院系工商管理学院 专业企业综合管理 课程论文提交时间：2015年 9月 8日
携程网业务及营销策略分析 一、携程网基本情况介绍 携程网是中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 二、携程网的主要业务 1、酒店预订 携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。携程的合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房，为会员出行提供更多保障。 携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺：若会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前台价，携程将在核实后进行相应积分或差价补偿。 2、机票预订 携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖国内和国际各
酒店及旅游业服务质量管理 反思日志 自从我进入酒店这个行业，我一直在市场销售这个工作岗位上工作，从最基层的销售人员到目前的市场销售部管理者，一路走来，清楚地知道作为销售人员，在酒店激烈的竞争环境下，要为酒店争取一位新的客户是如此不易；而当客人在酒店消费体验的过程中，由于酒店内部的服务出现瑕疵导致客户拂袖而去，又感到如此痛心疾首。在聆听徐教授对酒店服务质量管理的课程中，内心产生很多的共鸣。细想一下，在日常的工作中，作为酒店的管理者其实都很清楚，酒店除了提供客房舒适的床、餐厅丰富可口的菜肴等有形的产品外，更多的通过无形的服务将有形的产品呈现在客人面前，而事实上，重市场营销轻服务质量管理的现象依然比较严重。服务质量是酒店管理的生命线，但许多酒店仍习惯头痛医头，脚痛医脚，临时突击，事后检查的方法，这难以保证服务质量的高标准和稳定性。 通过学习，我们知道，顾客对服务质量的感知有五个维度即： 可靠性: 酒店提供的服务与承诺一致；设施完好；服务准时；确保无错误 回应性：酒店能时刻准备回应客人的要求；及时解决问题；愿意帮助客人 保证性：训练有素、经验丰富的员工；使顾客有安全感；礼貌待人 移情性：对客人个人的关注；让客人感受特别关怀；感到方便； 有形性：员工整洁专业；现代设备；令人喜欢的设施；装修感觉舒适若我们在以上五个维度的服务质量管理上不完善，将会失去客户的信任。我们来分享几个案例： 案例一（来自到到网）
“最差的酒店”2011-3-30点评 酒店大堂很小，装潢一般，入住的标准间居然中央空调不送风，给前台打了电话后，等了2个小时都不来修理，也不回复原因，等到半夜3点，实在忍不住，又投诉前台，才勉强换了房间，如果你主动问，估计天亮也没修理工上门修理，真的不像XXXX这个品牌。（中央空调估计也没法短时间抢修好）。 案例反思： 从上诉案例，我们不难发现，当顾客对酒店所提供的产品提出异议的时候，我们的由于员工的工作经验缺乏、对顾客的关注度不高，没能给客人及时的反馈或投诉处理，导致在可靠性、回应性、保证性及移情性方面的完全缺失，最终导致客人认为这是最差的酒店的评价，并殃及该酒店的连锁品牌声誉。一家酒店出现问题，同时影响到了连锁品牌的其他酒店。连锁酒店越多，起放大效应越大，对品牌的破坏作用也越大 案例二（来自携程网） “抢钱的酒店”2011-12-05点评 进入酒店非常惊讶，房间超大，布局合理，酒店客房部的人员及大堂的人员比较热情。但万万没想到我们预定西湖印象中餐厅的时候对酒店极其反感。 1、最低消费300元每人，住店客户也是必须满足。且态度生硬。 2、好吧，就300元每人。等我们到达餐厅，问服务员，小孩子也要满300元吗？其实也就问问，没想到服务员问了一句绝对讨打的话“你们家小孩吃东西吗？”,天哪，你们酒店老板员工的小孩子不吃东西的？ 3、接着，服务员有揶揄了一句“我们董事长来也是要有最低消费的！”牛，这个小姐真牛。
携程 携程简介 携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近9000人。服务网络覆盖国内54个城市。 以互联网和传统旅游业结合的运营模式,向XXXX万会员提供全方位的旅行服务，作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过XXXX万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于XXXX年12月在美国纳斯达克成功上市。 所获荣誉 XXXX年7月入选《福布斯》“XXXX中国品牌价值排行榜” XXXX年3月入选“XXXX年最具创新力十大中国公司” XXXX年1月获“上海名牌”称号 XXXX年12月 CEO范敏荣膺XXXX安永中国企业家奖 XXXX年12月获XXXX中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖” XXXX年11月入选《数字商业时代》“XXXX年中国科技百强”企业 XXXX年11月获民营百强企业称号 XXXX年08月携程入选XXXX胡润中国品牌榜50强 XXXX年12月获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社 XXXX年12月获福布斯亚太最佳中小上市企业 XXXX年11月获中国管理学院奖十佳管理创新企业 XXXX年11月获XXXX年《财富》中文版卓越雇主 XXXX年10月获中国最佳呼叫中心 XXXX年08月获XXXX 年最具影响力中国海外上市公司 XXXX年04月获“XXXX年度最佳发展策略企业奖” XXXX年01月入选XXXX《福布斯》中文版中国潜力100榜 XXXX年12月获XXXX年中国客户关怀标杆企业（旅游类） XXXX年11月获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号 XXXX年09月荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号 XXXX年03月获艾瑞年度“最佳发展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖 XXXX年03月获“XXXX年中国旅游服务领航者”奖杯 XXXX年11月获“XXXX年中国客户关怀八十强”称号 XXXX年08月被评估为“XXXX年中国500最具价值品牌”，品牌价值人民币12亿元 XXXX年10月入围“XXXX年中国商业网站100强”、“XXXX年最优服务5佳网站” XXXX年11月被推选为XXXX年度“中国企业信息化500强”，并获“最具发展潜力企业”单项奖XXXX年06月携程网上旅游服务系列被列为上海市电子商务重点应用项目及上海市重点推广项目。 XXXX年04月获“XXXX年度中国旅游知名品牌”称号 XXXX年06月在“XXXX年度百家优秀网站”评选，获得“编辑推荐奖”，是唯一一家入选的旅游网站 经营理念 秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。 Customer -客户（以客户为中心） Teamwork -团队（紧密无缝的合作机制） Respect -敬业（一丝不苟的敬业精神） Integrity -诚信（真实诚信的合作理念） Partner -伙伴（伙伴式的"多赢"合作体系） 服务理念 Convenient -便捷（不让客户做重复的事） Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事） Reliable -可靠（不让客户担一点心） Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑） Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家） Sincere -真诚（全心全意地为客户着想）
销售部门管理制度（拟定版） 市场推广营销部管理制度 一、任务制定 1、公司每年第四季度根据当年公司销售情况，市场预测分析和销售队伍能力制定下一年的销售任务，年任务细分到单店。 2、销售部根据公司制定年任务，根据淡旺季交替、门店综合配备，分配单店销售任务，单店销售任务细分到单店、单月。 3、销售部根据年度销售任务、门店经营状况，制定营销方案、推广方案，并对相应工作进行分配。 一、任务制定 1、公司每年第四季度根据当年公司销售情况，市场预测分析和销售队伍能力制定下一年的销售任务，年任务细分到单店。 2、销售部根据公司制定年任务，根据淡旺季交替、门店综合配备，分配单店销售任务，单店销售任务细分到单店、单月。 3、销售部根据年度销售任务、门店经营状况，制定营销方案、推广方案，并对相应工作进行分配。 二、管理规定 1、销售主管要做出本部门销售计划，该计划包括门店、月销售任务。增加实现销售的设想，开拓新市场的设想、拟安排营销、推广的方案； 2、销售人员负责销售合同签订、促销方案、促销价格拟定，并有义务催促应收款。
3、洽谈合同的各条款时，授权范围内销售人员可自行决定，如遇疑问和授权范围外的，必须汇报主管或有关部门。 4、每月定期交各类销售总结报告、门店推广总结报告、业绩费用报告，并作为工作考核依据。 5、公司制定销售价格方针和具体定价标准，制定各种销售条件和优惠政策、折扣标准，以及明确每位销售人员的折扣权限。 6、客户报价或还价低于定价标准或超越销售人员的折扣权限，警报分管领导批准后方可成交。 7、公司内部报价单和折扣标准为公司商业机密，不得泄露。 8、销售人员如发现门店、经销商不执行公司价格政策，擅自提价或降价，应予以制止并报公司主管。 9、年终考核应依据：销售计划完成率、销售额增长率、顾客意见发生率。 10、销售人员、门店人员适用于推广奖励与处罚条例。 三、门店销售推广相关奖惩 对于网络评价具体的奖罚标准和截止当日两个店的奖罚额如下（往后每个季度的最后一次周会总结本季度的奖罚）： （1）携程网：每条分为四个方面点评，每个方面4星不奖不罚，5星奖励10元，3星罚款20元，2星罚款30元，1星罚款100元。（2）艺龙网：“推荐”奖励20元/条，“不推荐”罚款200元/条。（3）同程网：“好评”奖励20元/条，“差评”罚款200元/条，“中评”罚款100元。