经验客服支招：解决宝贝破损问题
网络交易竞争激烈，为了让更多的客户满意，除了实惠价格的商品丶吸引人的优惠活动之外，售后服务的优势也变得日趋重要。而在交易中，相信卖家亲们常常会遇到一个问题，就是买家说收到宝贝可是破了，到底买家收到破损，这个责任是如何认定的呢？这里分享“表面一致”问题导致纠纷的“本人签收”
与“非本人签收”区别的案例，以及淘小二处理纠纷的方向，希望可以帮助到大家。
表面一致
定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致。
表面一致的确认规则：货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认，收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权并出示收货人及第三人本人身份证件。
表面一致问题处理规则：根据“淘宝争议处理规范第二章第三节第十六条”：收货人签收商品后，商品毁损丶灭失的风险由卖家转移给买家。而这里的收货人就是收件人本人的意思，也就是只有收件人本人进行签收或者委托第三方代签商品后，商品毁损丶灭失的风险才能由卖家转移给买家。
直击案例
（1）本人签收案例
卖家：陈先生
买家：肖先生
商品：30元一个陶瓷水杯
物流签收情况：本人签收
交易详情：
2012-06-27，卖家陈先生参加了聚划算活动，商品为一个陶瓷水杯。买家肖先生看中活动商品后进行下单，订单留的收件地址是自己家里的地址，收件人名字也是自己，联系方式也是自己手机号码，备注选择的快递是EMS。陈先生收到订单后，第一时间旺旺联系了买家肖先生，与其确认了快递公司是ems，以及详细的收件地址丶姓名和联系方式，得到买家确认后，卖家陈先生开始安排仓库下单发货。
客户下单，此时应注意：
1丶主动与客户确认收件全部信息以及指定快递，避免因没有确认导致误会而产生客户收不到货物的情况。如下图：
2丶将客户的收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库，避免自己的过失导致客户购物产生不快。
第二天，买家肖先生上网就发现卖家已经操作发货，肖先生还在想，聚划算商品发货时间一向都比较慢，这次购买的商品竟然第二天就发货了，对卖家的发货速度很是满意，就主动在旺旺上联系了卖家陈先生，并且向陈先生表达了自己对发货速度很满意，双方交流愉快，卖家陈先生特意提醒买家肖先生，水杯是易碎物品，一定要记得验货再签收，货物有问题可以进行拒收。买家肖先生也非常感谢陈先生的提醒。
操作发货，此时应注意：
1丶对于运输途中的易碎商品，应该主动提醒客户注意验货再签收，货物破损可进行拒收。
2丶友好与客户沟通，多做提醒，交易进行中保持良好的合作关系。
隔了几天后，ems工作人员将货物送上了肖先生的家门口，肖先生正好有事好要出门，就先放心地签收了货物，没有对货物进行验货。包裹就放在家里没拆开，晚上事情忙完后回家开始拆开货物，发现水杯的手柄已经脱落。就马上上网联系了卖家陈先生，将水杯破损的图片拍摄下来传给了卖家。
卖家陈先生在看了买家的图片后，立即联系了发货仓库核实了发件时商品是完好的，且查看了物流记录是显示肖先生本人签收的。就询问了买家肖先生是否自行签收货物，是否有当场验货？肖先生表示自己的确没有验货，就签收货物了。卖家陈先生表示之前有特别提醒肖先生水杯是易碎物品，特别要注意当场验货的，货物破损进行拒收是可以找快递负责的，签收后就无法找快递索赔了。
客户反映收到货物破损后，此时应注意：
1丶与仓库确认发货前是否检查好商品的完整性，避免因发货不当导致导致买家签收后产生的误会。
2丶主动与客户确认商品签收时是否本人签收，有无当场开包验货，保留聊天记录。
3丶同时，核实物流签收情况，明确货物为本人签收，联系快递索要签收底单，做好提供凭证的准备。
4丶耐心与客户解释签收后的风险，商品被签收后的破损问题无法找快递理赔。
最后，买家肖先生还是发起了退款申请，卖家肖先生向物流索要了收件人本人签收的底单拒绝了退款协议。事后卖家陈先生考虑之后觉得客户收到一个杯子是破的也十分遗憾，于是，主动找买家肖先生协商解决方案，最终双方达成一致部分退款15元作为补偿，买家先生非常满意，并打算重新再到卖家陈先生的店铺里买一只水杯。
买家申请退款后，此时应注意：
1丶拒绝退款协议，上传本人签收底单作为凭证。
2丶换位思考，主动联系客户协商解决，在卖家售后条件允许下可以与客户达成一致协议，提供合理解决方案，友好协商自行解决纠纷。
3丶网络交易不见面，诚信为主。多获得一个客户的信任，就多了一份财富。
（2）非本人签收案例
卖家：张先生
买家：罗小姐
商品：110元两件相同的女士小西装外套
物流签收情况：第三方签收
交易详情：
卖家张先生在淘宝开了出售女装的小店，主要经营低价的女装。 2012-07-25，遇到客户罗小姐，罗小姐在张先生的店铺中看中一件西装外套，觉得很漂亮，罗小姐就自己买了一件同时帮同事A一起买了一件，下单了两件同样的衣服，下单留的收件地址是自己公司的地址，收件人姓名也是自己，联系方式也是自己的手机号码。张先生收到订单后，就给罗小姐修改了价格，免去了邮费，罗小姐非常满意。罗小姐付款，卖家张先生主动与买家确认了收件信息以及默认快递公司，得到家罗小姐认可后，开始安排仓库发货。
客户下单，此时应注意：
1丶主动与客户确认收件全部信息以及指定快递，避免因没有确认导致误
会而产生客户收不到货物的情况。
2丶将收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库，避免自己的过失导
致客户购物产生不快。
第二天，卖家张先生发了货。并特意在旺旺上提醒客户罗小姐，货物这两天就会送达，建议货物送达要及时验货再签收，如果有货物少件或者破损的情况发生，及时将货物拒签就可以。买家罗小姐表示知晓。
操作发货，此时应注意：
1丶对于运输途中货物风险以及签收后的货物风险，应该主动提醒客户注
意验货再签收，货物破损可进行拒收。
2丶友好与客户沟通，多做提醒，交易进行中保持良好的合作关系。
隔天货物就到达罗小姐的所在地，派件业务员按照收件人留的公司的地址进行派件，凑巧该公司今天的包裹比较多，派件员将包裹一并送上楼时电话联系了其中另一个包裹的收件人：同事B，同事B立马出现来签收包裹，派件员随口
一提要不就不一一打电话了，包裹都请同事B统一带回公司，同事B也点头同意并开始在其他几个快递单上进行签字，也包括同事罗小姐的包裹。同事B回到公司座位将罗小姐的包裹交给了罗小姐。罗小姐拆开包裹，结果发现里面只有一件黑色的西装外套。立马上网在旺旺上联系卖家张先生，告知卖家张先生刚收
到货物但是只收到一件黑色的衣服，少了一件衣服。罗小姐觉得很失望，毕竟帮助同事购买衣服没收到，无法向同事交代。
张先生得知情况后，第一时间联系了仓库，核对了发件的数量是2件，也核对了物流上显示的货物重量是： 0.85，没有错的。于是联系买家确认收件时是否当场验货，罗小姐告知派件员并没有联系自己，货物是同事代签的，自己根本不知道货物送达了，也没见过派件员，更不存在当场验货。随后卖家张先生联系了快递派件员提供合法授权签收凭证。
客户反映收到货物少件，此时应注意：
1丶与仓库确认发货前是否检查好商品数量，避免因发货不当导致导致买家签收后产生的误会。
2丶主动与客户确认商品签收时是否本人签收，有无当场开包验货，保留聊天记录。
3丶在买家说明非自行签收后，主动联系物流核实签收情况，并联系派件员出具合法授权签收证明。
4丶注意要及时解决问题，不要拖延客户解决问题的时间。
罗小姐最终申请了退款，卖家张先生拒绝退款，认为不是自己责任，最终买家申请客服小二介入处理，客服判定表面一致，但是货物为非本人签收，也要卖家向物流提供合法代签授权证明。而卖家联系快递后得知派件员没有经过收件人同意就将货物交给他人进行签收，无法出具代签证明，因此最终自行操作了退款给罗小姐，后续找快递进行解决。
卖家收到退款申请，此时应注意：
1丶及时处理退款，不要拖延退款时间。
2丶拒绝退款协议，需要上传第三方合法授权代签证明。
3丶如无法提供凭证，可及时联系买家，自行办理退款。
4丶避免淘宝小二介入处理强制退款，导致产生纠纷退款，影响店铺排名和搜索。
5丶物流责任就请及时联系物流进行索赔，后续发货可选择服务品质高丶签收规范的物流公司，有效降低店铺退款率，也利于产生纠纷时可及时进行举证。
小二解析
1丶先核实物流记录是否为本人签收，如本人正常签收，通知卖家提供本人签收底单后，交易关闭退款，操作打款卖家处理。
2丶核实物流为非收件人本人正常签收，通知卖家提供合法代签授权证明后，交易也关闭退款，操作打款卖家处理。
3丶但如卖家无法提供本人签收底单或者无法提供第三方代签证明，则视为非本人正常签收，交易作支持退款/退货退款买家处理。
淘宝客服试用期工作总结5篇 淘宝客服试用期工作总结(一) 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购工作进行初步解析。 售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动
回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 淘宝客服试用期工作总结(二) 时间匆匆，转眼已经过去了3个月，回顾过去工作，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。 在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
街球联盟球队怎么升级球队升级好处介绍街球联盟球队街球联盟球队升级好处，这款游戏自上线以来深受广大玩家们的喜爱，小骨为您带来有关街球联盟球队街球联盟球队升级好处的相关攻略，小伙伴们快来看看吧！ 街球联盟球队怎么升级，球队获取经验升级心得，街球联盟球队怎么升级，球队升级的重要性是什么，球队升级之后可以带来什么好处，想必有很多的玩家想要知道这些，接下来小编来给大家介绍下街球联盟球队升级的重要性以及升级的方法有哪些。 街球联盟球队的等级影响着球员的发展上限，球员的等级不能超过球队的等级，也就是说不管玩家有再多的升级用的经验道具都没有用，用不了。 球队升级前期还有个好处就是解锁游戏功能，比如竞技场，玩家在球队13级的时候解锁，在竞技场里面玩家可以和其他玩家对战，排位赛、大师赛和竞技场都是一个很不错的玩家对战平台，而且每次结算还有钻石等丰厚奖励。街球大冒险是在球级23级的解锁的，街球大冒险玩家可以在里面获得街球碎片、球魄以及街球币等，是一个很不错的地方。所以玩家在前期快速升级解锁功能区可以加强游戏的可玩性。 那么球队升级如此重要，球队的经验都是从何而来的呢。
剧情模式，在剧情模式街球争霸里面，每次击败一个球员关卡，都能够获得6球队经验。 球员集训，每次集训玩家可以获得12球队经验。 日常任务，任务完成获得的经验很多，所以球队要想快速升级做日常任务是很必须的。 目前游戏功能区还没有完全开放玩，日后如果有新的球队升级方法的，小编会补充，希望能够
帮助到一些玩家。 以上就是有关街球联盟球队街球联盟球队升级好处的相关攻略，想要了解更多有关街球联盟球队街球联盟球队升级好处的信息还可以关注铁骨网，铁骨网小编第一时间为您更新最快最新的手游攻略！
https://www.doczj.com/doc/9417348824.html, （图片来源：金宝贝中国） 芥末堆6月16日讯，近日美国儿童服饰零售商金宝贝Gymboree（The Gymboree Corp）于日前正式宣告破产，是今年美国第11个申请破产保护的连锁零售商。 根据Gymboree的破产申请文件，Gymboree现有的资产总额为7.55亿美元，债务总额则达到14亿美元。 Gymboree表示，公司计划继续维持门店运营及在线业务，但将关闭1281家门店中的375-450家，并申请破产重组，预计本次破产重组预计将减少公司9亿美元的债务。 对于申请破产保护，公司CEO Daniel Griesemer 表示，他希望加快这一过程，并重新建立一个更强大的组织，以便让公司能在合适的门店数量和更好的财务灵活性下考虑长期发展。 Gymboree成立于1976年，以开办早教中心起家，后来发展童装业务，业务涵盖早教课程、家庭教育、服饰穿戴和游戏玩乐等，旗下的品牌包括Gymboree，Janie and Jack 和Crazy 8等。1993年金宝贝在美国上市，至今金宝贝在全球已经开设800多家早教中心，逾1000家童装门店，遍及全球超过40个国家和地区。 美国金宝贝破产消息发布后，金宝贝中国在官网宣称，金宝贝早教业务作为独立经营个体，财务状况良好且稳定，TGC的破产保护申请并不会对金宝贝早教业务，以及其客户、伙伴和员工产生任何影响。 金宝贝中国：美国金宝贝破产对早已剥离出的金宝贝早教业务无任何影响 作者：熏熏 2017-06-16 10:25
据悉，2003年“中国早教之父”夏弘禹将金宝贝早教引入中国，并成功打造出在商场开设早教机构的模式， 目前金宝贝已经在全国160个城市发展了300多家早教中心。 2009年，宝宝树计划并购金宝贝中国，最后因为受到金宝贝美国的牵制而未能达成，目前夏弘禹也已经加入宝宝树参与构建新型社区型早教模式。 2010年私募基金Bain Capital (贝恩资本)以杠杆收购的模式，斥资18亿美元收购了Gymboree。在贝恩资本的推动下，Gymboree 开始大规模进军国际市场，但是表现未能达到预期。 2016年6月，国际儿童产业集团金宝贝公司宣布向亿翔控股（ZEAVION Holding）1.275亿美元出售其旗下品牌金宝贝早教。总部设在新加坡的亿翔控股是一家专注于教育和文化娱乐产业的私人控股公司，创办人为从事化工行业的江苏飞翔集团董事会主席施建刚。
淘宝客服实习心得体会及收获 篇一:售后客服实习报告 售后客服实习报告 一、实习单位基本情况 单位名称:xx-xxx-xxx-x厂地址:广东xx-xxx-xxx10号xx-xxx-x02-703 联系电话:，xx-xxx-xx 类型:中小企业 二、实习岗位基本情况 实习岗位:淘宝商城xx-xxx-x旗舰店客服 工作任务:售前、发货、打包、售后 ，三、实习目的 选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联网行业，社会实践当然必不可少。只有参加社会实践才能够让我们的专业知识有付诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程，如果不及时的参加社会实践，将会与行业脱节。就拿淘宝平台来说，今天的规则或许明天就改变了。每天都会有改变， 1 会出现很多新的运营规则、运营工具。这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本知识，在现实社会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必须去参与社会实践，完善自我。 希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解，了解更多的付费推广，熟练使用淘宝商城的前后台操作、对客服这一岗位能够有个更深刻的认识，更加直面的接触这个行业。 四、实习的具体工作内容
每天9点半打开电脑，登上客服旺旺，等待客户的咨询，一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了解产品的详细属性及折扣活动情况，客户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释，网上购物虽是很方便，但由于看不到商家与商品，诚信是十分重要的一点，如何消除客户心中的戒备也是很有学问的，我认为所有的交易都是建立在诚信的基础上的，因此在回复客户的凝问时，必须准备明了的解释，这一过程是十分重要的，出一点小小的错误都有可能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一种网络营销的和种方式，在这次实习中，也给了我一个对网络营销全新的认识。。 打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发货，看一下有没有特别需要再次备注的，根据签约快递公司提供的运费报价，看快递是否能送到，做出预估，插旗帜， 2 备注出来，必须细心，避免出错。 每天下午3点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先备注好要发的订单选择相应的合作快递公司，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将快递单粘在相应的包裹外。 下午5点，，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告知顾客亲，您好，您的物品已发货，XX快递公司XXX运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的好评与支持哦 处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表，根据问题严重情况，进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。及时向仓库下单，安
淘宝客服工作总结范文精选 淘宝客服工作总结范文一 入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 淘宝客服工作总结范文二 认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。 我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识
学习-----好资料 1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量 对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。 更多精品文档． 学习-----好资料 在这里，呼叫中心的接入，可以由学校申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便学生记忆，更容易在学生心里树立一个品牌形象。 2.3 降低服务成本 在教育培训机构呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服务等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。 2.4 优化服务流程
智能客服系统解决方案(总3 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
中科汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP 等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷
游戏经历与个人见解 蒲鹏 目录: 游戏经历 游戏分析 个人见解
网络游戏经历： 1.热血传奇，LV35级法师； 2.泡泡堂，满级（并无职业）； 3.卡丁车，LV16（并无职业）； 4.街头篮球，LV30，组织后卫； 5.天下2,LV65，荒火（一种物理输出职业）； 6.龙之谷，LV50，圣徒（辅助性职业）； 近年单机游戏经历： 1极品飞车，通关； 2使命召唤系列，5通关； 3半条命； 4波斯王子系列，都接触过； 5 NBA2K系列，着重2K11，非常喜欢里面的生涯模式。 游戏分析： NO.1热血传奇 2001年推出的基于国际互联网的在线角色扮演游戏，它算是《江湖》（一款只能用文字表达的角色扮演游戏）的动画版本吧。 一优点： 1游戏背景 热血传奇首先从游戏背景上来讲是不错的，它讲述的是人类与半兽人之间战争，人类不断扩张领土来达到与半兽人抗衡的故事，这是中国网络游戏的先河，首先一个游戏呈现给玩家的东西就是故事背景，这款游戏的故事背景非常有代表性。 2游戏界面 这款游戏的整个界面也简介明了，很多游戏至今所采用的基本功能也跟这款游戏一样，比如人物属性，背包，地图等，这款游戏很多人当时都认为是暗黑破坏神界面的翻版。 最吸引人的地方就是左边红色的HP罐和右边的MP罐，合并起来就是一个两种颜色的圆，使得整个游戏界面非常突出。 3游戏系统方面 PK系统是最吸引人的，甚至很多人都认为这游戏存在目的就是为了PK，可见其PK系统还是非常吸引人的，例如沙巴克城战，如果说在盟重城的PK只是小打小闹的话，那么沙巴克城战，就是将两个甚至更多的公会联合在一起，使得整个游戏PK场景非常壮观，也许这款游戏PK画面没有现在的好，但是不得不说，热血传奇的PK氛围是非常吸引人的。 4.操作方面 非常简洁，可以节省到只需要键盘上面几个F1到-F10，让很多新手很容易就上手，哪怕从未玩过网络游戏的人也能轻易上手。 二缺点： 1.宣传方面 游戏在宣传方面做得不够多，很多玩这游戏的人基本上都不知道此游戏故事背景，传奇的盛起时期不是因为盛大公司在这方面宣传方面做得多好，只因为当时此游戏是中国网络游戏革命的开端，与魔兽世界相比，传奇在市场的占领时期时间就不够长。 2.缺乏多元化
1 金宝贝中国简况 第一部分金宝贝简介 G ymboree，金宝贝，源自美国的全球早教知名品牌和早教权威。1976年在美国加州成立 了全美第一家亲子早教中心。30多年幼儿潜能开发经验,分支机构遍布全世界35个国家， 600多个教育中心。Gymboree是0~5岁幼儿最快乐的双语天地, 提供包括育乐、音乐和 艺术的育教寓乐的学习课程,，引导父母和孩子一起快乐成长。金宝贝于1994年在美国纳斯 达克（NASDAQ）成功上市，是全球唯一纳斯达克上市早教品牌（编码为GYMB）。2003、 2004年，金宝贝在ENTERPRENEUR《企业家》杂志评出的全美加盟500强企业中位于早教 行业第一，并于2001年至2003年连续三年被评为全美成长最快的亲子早教课程加盟体系。 现在的金宝贝加盟网络遍布全球包括美洲、欧洲和亚洲在内的33个国家和地区。全球共有 将近600个教学中心。每天有30,000个家庭享受金宝贝的快乐教学。 金宝贝于2003年正式登陆中国。同年6月，金宝贝上海古北中心正式运营，宣告中国首家 以英语为教学语言、接收各国学生的国际早教中心成立。目前在上海已成立了包括古北、浦 东、徐汇东、新天地和五角场在内的五家早教中心。2006年金宝贝古北中心在金宝贝全球 加盟商大会上被美国总部授予“全球金宝贝中心学生数量第一”的殊荣。金宝贝在进入中 国三年的时间里，获得了广大孩子和家长的喜爱，受到社会各界的好评，屡获殊荣。先后被 授予“2004上海市儿童喜爱产品”，“2005中国早教市场深受家长喜爱第一品牌”，“2006 中国早教行业最具影响力品牌”，“中国连锁十佳著名品牌”，以及“最值得全球华商500强
淘宝客服个人总结6篇 淘宝客服个人总结6篇 （篇一） 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。 在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。 在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 （篇二） 我终于找到了一份让我充满激情的工作：淘宝客服；我不是计算机和电子商务毕业，打字速度一分钟也只有30个字左右，可结果我应聘上了。我非常感谢当时面试我的那位大叔（是我对他的尊称，他是老板爸爸）一晃6年过去了，我从没有想过我能在这个岗位从事那么多年，做过淘宝客服的人都知道，一周只能休息一天，分白夜班，忙的时候要加班加点甚至忘记吃饭和睡觉的时间。现在还有同事问我，您为什么可以在这个岗位做那么久，我说因为牵挂和期待，已经很难放下了。 从事客服售前、售中、售后那么多年，今天我会惊奇发现它竟强化了我的性格优势，让我在每天遇到不同性格的买家面前，能坦然淡定地去帮她们解决问题并让她们满意。回忆过去的自己也曾经和买家发生过争执，气哭过，现在回忆起来觉得很可爱，因为在乎，所以重视，才会把得失看的如此重要；也只有曾经经历过内心的挣扎和痛苦才能深刻体会要如何做好一个淘宝客服。好了，首先我就
淘宝客服工作心得体会（一） 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 淘宝客服工作心得体会（二） 接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经历，有很多感触；在这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着不同的价值观，不同的消费观，也有着不同的表达方式，以前一直在学校，接触的都是同学老师，总是很希望快点毕业进入社会，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从实习到现在毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚钱的不容易，更理解了淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，很多时候站在公司和买家的立场上，我很难决定怎么去处理，很多时候我尽可能的争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满意。 虽然我一直很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满意解决方法，工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、很无礼的要求，但还是很庆幸这样的买家还是少数，绝大多数的买家都是那样的亲切，工作期间还和很多买家成了很好的朋友，虽然没有见过面，也只是络上键盘敲击的沟通方式，但还是彼此信任，好像很熟悉的朋友，这些也让我感觉很欣慰，以前我很少在上和不认识的人聊天，对陌生人几乎有些排斥，但是这半年的淘宝客服经历让我感受到：其实络上依然可以找到真实的朋友，甚至在我来到这个公司才听说，我的一个同事和她的女朋友居然是通过络结识的，并且两人的感情故事是那么的感人和真实。其实络为我们创造了更多的缘分，更多的可能。
xx汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，xx汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功
开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托xx汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，xx汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，xx推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 xx汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富
中锋的攻击技巧概述：街头篮球中锋的攻击技巧其实变化非常多，但是攻击的区域几乎都集中在篮下（可以上篮的区域）居多，当然也有另类的攻击方式，（例如DOH，号称FS所有中锋里面3分命中率最高），但是基于本教学是以基础作为分享，所以另类中锋本人描述的并不会太多，而这一堂课就针对攻击技巧方式来分为5个部分跟各位作报告，中锋在篮下不论是上篮，灌篮，投篮命中率都可以堪称全FS里面之冠，但并非盲目的随意攻击，当身为篮球中锋的你欲攻击篮框的同时，其实也要一并盘算“如果不进怎幺办”，这就是今天要跟各位分享的重点之一，万一攻击失败，你是否可以从失败中再组织一次攻击，也就是抓取“进攻篮板”，这一点很重要，而进攻篮板的抓取点以及位移点，就是各位进阶中锋所该具备的基本技巧。 1.投篮技巧：（分作3个方向来说明） A.街头篮球投篮的时机：中锋在篮下的投篮分成3种：a.正向双手投篮，b.小抛射，c.勾射（呼下），当对方也有中锋的同时，彼此的卡位角力一定会激烈的发生，如果当你未能取得有利位置或是你已经卡好位置的时候对方仍旧不放弃的对你W按键卡位，此时就是使用投篮的最佳时机，因为如果当你拿到队友传给你的球以后，在对方对你使用蹲低卡位的同时，如果任意移动会有很高的机率因碰撞对方而掉球，为了避免发生掉球而抄截的的事情发生，遇到迟迟不肯对你放弃蹲低防守的中锋，大胆的使用篮下投篮吧（任一种投篮方式皆可，不过本人建议双手投篮或是小抛射，因为命中率高），而且对方若是执意的蹲低防守，跳起来的延迟也会令他丧失火锅的命中时机。 B.投篮的地点：当你准备使用投篮的时候，要在哪里进行投篮攻击比较恰当呢？这时候就要考虑到进攻篮板的问题了，在哪个点所能抢到的进攻篮板机率最高，经验告诉我，正对篮框使用投篮的时机所能抓取的进攻篮板机率是最高的，因为正向投篮（不论哪一种投篮方式），他的篮板球都是反方向弹回，所以当你正向面对篮框的同时，其实就是在准备抓取进攻篮板了，只要眼睛看的准，再球弹出篮框的瞬间，按住反方向按键（基本上都是后方）以及D键跳起来抓篮板，这种进攻篮板球有几乎90%的成功机率，所以欲投篮，选择正面进攻是最佳的位置。 C.投篮假动作：当然FS里面冷静的中锋其实相当多（冷静版痴呆型例外），而投篮假动作的使用时机其实只要看对方是否仍旧对你使用蹲低防守，如果对方蹲低防守姿势不变，建议不要假动作，直接对着篮框投篮，他也许会跳起来，但是这样子的火锅机率几乎等于0，而他任意的跳起也代表着他将损失这一次的篮板时机，但是如果对方中锋已经冷静的对你采取“火锅预备姿势”（没有任何动作）等你的时候，你就要小心的作1-2个假动作试探他，或是改变攻击地点左右侧向移动来找寻上篮时机（后面会说明上篮的技巧以及时间点），这样才不会白白吃对方一记火锅。 2.上篮技巧：这个因该是所有中锋在篮下使用的最多攻击手段，因为这种攻击方式命中率高，冲撞力强，而且几乎所有篮下位置适用，本人就针对这个“号称中锋最强攻击技能”用4个部分跟各位作分享。 A.上篮的时机抓住两个重点，就是对方防守姿势以及保持的距离，当对方防守姿势是以“火锅预备姿势”来等待你的时候，这时可以不用顾忌的在他身边左右晃移或是按A键过人闪避，但是也不是盲目的随便移动，移动的目的就是“要缩短和对方防守球员的距离（尽量紧贴对方）以达到攻击冲撞的目的”，这一点相当重要，有观念的中锋在你卡位成功的时候一定会跟你保持大概一个键盘位移的距离以利火锅点的抓取及防止对方上篮冲撞，而缩短距离就是在增加冲撞机率来降低对方火锅成功率，但是要小心对方中锋也可能会设下位移陷阱让你因太靠近篮框底下造成攻击失误，这其中的位移判断就请各位在实战之中累积经验。
今天早上去听了金宝贝夏教授的早教讲座，虽然是为金宝贝作宣传的，但是听听还是有所收获，记了些笔记，加强下对早教的理解。下面是整理的笔记内容： 1、学习=游戏+体验：早教即是丰富宝宝的体验，幼儿期丰富的体验更能具有丰富的大脑，体验是早教一切的根本。 2、体验开发潜能：0-3岁是潜能开发；3-6岁是潜能+知识的开发；6岁以上就是知识的学习，比如语言的潜能就是听（辨别）+模仿。 3、体验的三个重点：1）重复性：帮助吸收，建立信心；2）一致性：保持事务认识的前后一致，2岁以上可以多给孩子读书，告诉她人、物、事之间的联系。3）适龄性：合适的活动适合合适年龄的孩子，不要急功近利强迫孩子作不适合年龄的事情。 4、给孩子时间和爱，多陪孩子就是给孩子最好的早教。 5、如何教孩子走路：不要用学步车，这样还在体验不到摔倒的危险，就不会学习协调肌肉，可以面对面让孩子手搭着大人的手，鼓励孩子一步步往前走。 6、什么适合自己吃饭：孩子4—16个月就要自己吃饭的欲望了，可以让孩子自己体验吃饭的乐趣，但是大人往往怕孩子吃不到、弄脏衣服和地板、没有耐心就剥夺了孩子吃饭的体验。 7、孩子的7大潜能：1）、识别2）、社交3）人格4）语言5）音乐6）感官7）体能 8、感官潜能包括：1）平衡2）体能3）触觉4）视觉5）听觉；孩子触觉最敏感部位是舌头和脚底；多给孩子感官的体验机会，加强孩子平衡和协调能力，协调能力差会影响孩子的学习能力。 9、识别的潜能1岁以上包括：单字表达能力12-24个月；自我认知力15-18个月；符号联想24-36个月；记忆联想36-48个月。 10、人格的发育：信心建立；自我肯定；合群友善；亲和温顺；领导思考；开朗乐观；好学进取。正面教育法是告诉他正在作什么，而不是做错了什么，比如给孩子一个苹果一个香蕉，让孩子把香蕉递给你，而孩子却递给了你苹果，不要告诉孩子拿错了，而是告诉他：“你给了妈妈一个苹果啊，香蕉给妈妈好么？” 11、语言能力：单字表达（10-18个月）；短语（18-30个月）；概念和主题（20-36个月）；创造力和表现（24-48个月）；英文字母；10-18个月可以多教名词更容易理解，最后不超过两个音节，尽量少教动词；24个月：可以教些形容词，多带孩子去动物园，感受真实的教育。 幼儿是看嘴形学说话的，教孩子说话的时候最好面对面，让孩子能看到你的嘴是如何发音的。幼儿脑子里都有多母语的潜能，可以在小时候体验多语言环境，开发多母语潜能。（注：现在我的孩子的多语言环境主要就是杭州话和普通话，偶尔四川话外加少量的英语单词） 12、音乐能力：吸收性和表达性；语言能力；记忆能力；运动体现；人格的发育。音乐潜能来源于听觉记忆，最好的音乐教育是家长边打节奏边唱，其次是家长的清唱、再次是家长跟着CD唱，最后是纯CD播放，作为一个音乐背景 教育 古希腊最迟3岁 犹太人3岁读写1%的人口得到30%的诺贝尔奖项 最早认识的颜色不是红色,而是蓝色 大脑发育0-3岁幼儿期最重要, 丰富的体验, 重复性:重复听一首歌,一个故事
淘宝客服工作心得体会5篇 心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。一般分为学习体会，工作体会，教学体会，读后感，观后感。以下是小编整理的淘宝客服工作心得体会5篇，欢迎阅读参考! 淘宝客服工作心得体会(1) 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。 所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类? 如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。 因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。 而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如
淘宝客服工作心得体会 导读：淘宝客服工作心得体会（一） 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时
间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 淘宝客服工作心得体会（二） 接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经历，有很多感触;在这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着不同的价值观，不同的消费观，也有着不同的表达方式，以前一直在学校，接触的都是同学老师，总是很希望快点毕业进入社会，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从实习到现在毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚钱的不容易，更理解了淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，很多时候站在公司和买家的立场上，我很难决定怎么去处理，很多时候我尽可能的`争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满意。 虽然我一直很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满意解决方法，工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、