《社交礼仪与沟通技巧》课程教学大纲
课程代码3100216
适用专业工商企业管理
课程类型职业选修课
学分数 3
学时数48
第一部分总纲
一、课程性质、教学目的
1．课程性质
本课程是经济管理类专业的职业技能选修课；是对人际交往中礼仪规范、沟通技巧的概括和实践。同时为该专业的后续管理课程如生产与运作管理、营销管理、财务管理等课程的学习提供基础。
2．教学目的
本课程拟通过礼仪知识的理论讲解与技巧的实际训练或者实践，提高学生的社交能力，熟练掌握职业人员应具备的基本职场礼仪素质，能够适应各种体制下工作岗位对人际往来的要求。其任务是使学生把理论与实践相结合起来，掌握职业场合中各个主要环节所要具备的礼仪知识的内容、要求、技巧，并指导管理工作及生活中的人际交往活动。通过理论学习与实训实践，要求学生获得以下能力：
（1）掌握自我形象设计的技巧，学会仪容仪表的修饰，培养优雅的体态举止礼仪；
（2）熟练使用商务交往中的介绍礼仪、接受和索取名片礼仪和宴请礼仪；能正确运用中西餐的就餐礼仪和规范；
（3）能掌握沟通原理与技巧，提高人际交往的能力。
（4）按照规范，熟练运用求职函件礼仪和面试礼仪技巧及面试后续礼仪；
（5）熟练掌握职场中各项商务活动各种仪式的流程和操作注意事项，具备协调各部门共同完成各项仪式的能力；
（6）熟悉三大宗教礼仪、国内主要少数民族及国外主要国家和地区的习俗礼仪，从而做到涉外交往活动中正确地待人接物。
3．前导课程与后续课程
前导课程：无
后续课程：企业经营管理、生产与运作管理、人力资源管理、营销管理、企业信息管理等
二、推荐教材及主要参考资料
1. 钱志芳，何璇主编，《现代商务礼仪》，科学出版社，2012年2月
2. 陈旭，李曾辉主编，《现代社交礼仪》，现代教育出版社，2013年1月
3. 武洪明，许湘岳主编，《职业沟通教程》，人民出版社，2011年1月
4. 许湘岳，蒋景萍，费秋萍主编，《礼仪训练教程》，人民出版社，2012年2月
三、大纲执行说明
1．本大纲为教学指导性文件，所列内容只是基本内容，只表明教学的范围及深度，具体教学安排应按具体教学计划执行。
2．实施过程中可以根据具体情况在顺序上作部分调整。
第二部分理论教学
一、教学基本要求
《社交礼仪与沟通技巧》是当代大学生的一门职业素质课，主要进行人际交往过程中礼仪基本知识的讲授和礼仪技能的训练，注重理论与实践的结合，又突出可操作性，把学生培养成一个讲礼仪、有礼貌的高素质的人才。
二、教学方法与手段
本课程的性质属于将理论与实践相结合的课程，并且偏重实践。理论教学主要是通过参与式、案例、课堂讨论、游戏体验等教学方法为辅，使学生把所学的礼仪理论知识与实践联系起来，启发学生思考，培养学生的良好行为习惯，用所学的理论与方法去分析、解决基层管理岗位中所遇到的人际交往实际问题。
（一）礼仪概述
教学内容:
1.礼仪的概念；
2.礼仪的本质；
3.礼仪的特点；
4.个人学习礼仪的意义；
5.企业学习礼仪的意义。
教学要求:
1.掌握礼仪的基本概念；
2.掌握礼仪的五大特点；
3.理解学习礼仪的重要性。
重点:
1.礼仪概念的理解；
2.尊敬的理解；
3.礼仪意识的树立。
难点:
1.内心敬意的培养；
2.礼仪意识的树立。
教学建议：
1.礼仪在不同的场合不同的对象可能采用的方式是不一样的，关键在尊重二字的理解；
2.通过案例的分析和学生自我介绍的体验，得在介绍过程中学生行为举止的分析。
（二）个人礼仪
教学内容:
1.首轮效应；
2.三庭五眼及身材比例的协调；
3.化妆原则；
4.色彩搭配原则；
5.着装TPO原则、三色原则和三一定律；
6.标准的体态规范。
教学要求：
1.了解第一眼印象的构成和重要性；
2.掌握大众审美观；
3.掌握化妆原则；
4.掌握着装原则；
5.掌握标准的体态规范。
重点：
1.注重自身的形象打理；
2.了解自身的条件基础；
3.标准的职业着装；
4.规范的站坐行蹲和手势。
难点：
1.细节的把握；
2.色彩的搭配；
3.优雅举止的养成。
教学建议：
1.要学生知其然更要学生知其所以然，之后才会认真训练；
2.运用好学生的兴趣点，化妆技巧针对女生讲解。
（三）交往礼仪
教学内容：
1.交往原则；
2.致意礼仪；
3.鞠躬、握手礼仪；
4.名片交换与使用礼仪；
5.介绍礼仪。
教学要求：
1.了解交往中的原则；
2.掌握致意的顺序与方法；
3.掌握鞠躬礼的正确行礼方法；
4.掌握握手的顺序与方法；
5.掌握名片的交换及运用技巧；
6.掌握介绍的顺序及方法。
重点：
1.鞠躬礼的规范；
2.握手礼的规范；
3.名片礼仪规范；
4.介绍礼仪规范；
难点：
1.鞠躬礼的禁忌；
2.握手礼的禁忌；
3.名片礼的禁忌；
4.职场面试技巧的提升。
教学建议：
1.原理与知识的讲解要学生知其然更要知其所以然，为什么要这样做知道之后学生才会
愿意这么去做；
2.通过小组比赛或者展示的方式促进学生加强训练。
（四）商务礼仪
教学内容：
1.接待礼仪；
2.服务礼仪；
3.位次礼仪；
4.餐饮礼仪；
5.商务仪式礼仪（剪彩、开幕、签字、谈判、产品说明会等）。
教学要求：
1.掌握接待过程的准备、执行和后续工作；
2.掌握服务过程中的指引与端茶倒水的方法；
3.掌握位次原则；
4.掌握就餐过程中的礼节；
5.掌握商务仪式的流程。
重点：
1.接待准备工作；
2.位次礼仪；
3.商务仪式的流程。
难点：
1.接待准备工作；
2.位次礼仪；
3.商务仪式的流程。
教学建议：
1.通过模拟的方式进行训练；
2.商务活动仪式可与专业内容相结合进行演练。
（五）沟通礼仪
教学内容：
1.沟通的概念、要素；
2.沟通障碍的体会；
3.交谈礼仪与电话礼仪；
4. 学会有效沟通的技巧：怎么说与怎么听。
教学要求：
1.了解沟通的概念与结构要素；
2.掌握沟通的障碍和方式；
3.掌握交谈礼仪与电话礼仪；
4.学会有效沟通的技巧：怎么说与怎么听。
重点：
1.掌握沟通的障碍和方式；
2.掌握交谈礼仪与电话礼仪；
3.学会有效沟通的技巧：怎么说与怎么听。
难点：
1.掌握沟通的障碍和方式；
2.学会有效沟通的技巧：怎么说与怎么听；
教学建议：
1.通过游戏体验的方式加深沟通障碍和方式选择的理解。
（六）涉外礼仪
教学内容:
1.涉外交往的原则；
2.国旗礼仪；
3.各国商务礼仪；
4.宗教礼仪。
教学要求:
1.掌握涉外交往的基本原则；
2.掌握国旗礼仪；
3.掌握各国商务往来时的禁忌。
重点:
1.涉外交往的基本原则；
2.国旗礼仪；
3.各国商务往来时的禁忌。
难点:
1.国旗礼仪；
2.各国禁忌。
教学建议：
1.如果时间允许的话可以采用知识竞赛的方式加强学生的学习。
第三部分实训教学
一、实训基本要求
1．对场地以及设备的要求
部分实训场所可以安排在多媒体教室，但是服饰礼仪训练和仪态礼仪训练必须安排在礼仪实训室，商务活动礼仪训练可安排在谈判实训室。
2．对教师的要求
礼仪课程中的各项实训是能够有效的培养和提高学生的文化修养、个人品味及待人接物的技巧，要求教师要认真负责，对每次实训要求做到有计划、有控制、有指导、有实训成绩、有实训点评。教师对整个实训过程要具体指导，以便学生完成实训任务。
3．对学生的要求
学生在进行礼仪项目实训时，态度要端正，目的要明确，作风要踏实，认真执行，严格
遵守实训室的各项管理条例，在教师的指导下完成各项实训任务，做好实训结果的记录工作，课后及时整理，总结，并完成实训报告。
二、实训方式、实训场所
实训方式包括：
案例讨论分析、测量分析、现场操练、沟通游戏、情景模拟、角色扮演等。
实训场所包括：
多媒体教室、礼仪实训室、谈判实训室、营销技能实训室、校外企业实习基地
（一）仪容礼仪训练
实训内容：1.三庭五眼的测量
2.脸型的判断
3.化妆技巧训练
4.眼神与微笑的训练
实训要求：要求学生掌握自身面容、形体上的特点，能很好地针对自身特点运用各种修饰技巧，美化自身形象。要求女生能运用化妆技巧让自己的面容精致起来。要求掌握
与人沟通交流时的眼神与微笑。
实训方式：通过录像带的观看，学生讨论仪容仪表的重要性，谈各自修饰的方法与技巧，寻找共同点和基本的方法。老师带领同学们测量自身的面容，了解自己的三庭五眼
和脸型，掌握不同特点的修饰技巧。教师设定场景，学生角色体验眼神与微笑。实训场所：教室
（二）服饰礼仪训练
实训内容：1.身形比例的测量
2.自身色彩的判断
3.领带打法练习
4.丝巾系法练习
5.服饰搭配讨论
实训要求：要求学生测量自身的身形比例，三围比例，掌握适合自身特点的服饰修饰方法，选择好自己的色彩，服装的版型，同时学会男士西装的穿着要领和领带的打法、
女士正装的穿着要领和丝巾的打法以及化妆的基本要领。
实训方式：测量身体比例，讨论修饰方法，练习领带丝巾打法，现场对效果进行打分
实训场所：教室
（三）仪态礼仪训练
实训内容：1.站姿训练
2.坐姿训练
3.蹲姿训练
4.行姿训练
5.指引手势训练。
实训要求：通过观看视频和点评学生走姿中展现出来的性格特点，要求学生了解人的体态语言。通过示范讲解，要求学生掌握标准的站姿、坐姿、行姿、蹲姿的要点，并强
化练习。小班化教学时要求期末的时候按小组形式进行礼仪操的表演。
实训方式：让学生分组讨论、分析、练习，并派代表上台表演示范，由同学之间进行分析和点评，互相指正。礼仪操规范动作讲完后小组各自在课后练习。
实训场所：礼仪实训室
（四）交往礼仪训练
实训内容：1.致意礼训练
2.鞠躬礼训练
3.握手礼训练
4.名片礼训练
5.行进陪同礼训练
实训要求：要求掌握见面礼仪、介绍礼仪、握手礼仪和名片使用礼仪、陪同引导时的礼仪。
熟练运用鞠躬、握手的基本方法，正确规范与职场人士交往。
实训方式：通过视频的观看，结合老师的要点讲解，模拟商务工作中的初次见面场景，让学生自由组合，分别演示称呼礼仪、介绍、握手礼仪和名片使用礼仪。
实训场所：教室或者谈判实训室
（五）自我介绍训练
实训内容：1.自我介绍的准备
2.职场面试的模拟
实训要求：掌握面试时的各项环节礼仪，掌握面试时的自我介绍内容的确定，介绍的方法，以取得更好的面试效果。
实训方式：运用演练型教学方法：让学生分组练习，分角色扮演求职者和应聘者，自由设计现场求职情形和问题，选取部分同学上台模拟演示，由同学进行效果评判。座位
U型排列，小班逐个进行，大班随机挑选。
实训场所：教室或者谈判实训室
（六）接待礼仪训练
实训内容：1.接待前的准备工作
2.接待时的各项服务
3.接待工作结束后的后续工作
实训要求：掌握职场接待工作中的各项礼仪，要求学生掌握在职场接待的过程中如何电话联系、如何迎送、如何待客、如何指引、如何有效沟通，表达尊重。
实训方式：以与授课学生专业结合的某企业的职场工作为模板，训练同学们在日常接待过程中的各项礼节，包括电话邀约、门口迎送，一路引导、进入电梯、上下楼递、进
出办公室、赠送礼品、谈判方式、沟通技巧等等。
实训场所：教室或谈判实训室
（七）服务礼仪训练
实训内容：1.优质服务的讨论
2.热情三到训练
3.文明用语训练
实训要求：树立服务意识，掌握服务的六个层次，熟练运用热情三到的技巧，掌握文明用语。实训方式：案例讨论分析、情景模拟、角色扮演。
实训场所：教室或谈判实训室
（八）商务仪式活动礼仪训练
实训内容：1.剪彩仪式模拟
2.签字仪式模拟
3.颁奖仪式模拟
4.产品发布会模拟
实训要求：掌握主席台的位次礼仪、学会安排座位；掌握各项仪式活动的基本流程，做好事前准备、事中应对、事后总结。
实训方式：通过录像带的观看，结合老师的要点讲解，组队进行剧本编写，模拟商务工作中的会议、开幕式、剪彩仪式的安排、流程、操作。以专业为基础，开展与专业相
关行业的服务项目模拟。具体的剧本编写及排练在课后进行，期末的时候进行情
景再现表演，给出小组分。作为最后得分的依据。
实训场所：教室或谈判实训室
（九）沟通礼仪训练
实训内容：1.沟通的方式及要素
2.沟通障碍感受
3.NVC沟通模式训练
4.倾听训练
实训要求：掌握管理沟通的基本原理；了解沟通存在的诸多障碍，树立正确的沟通思维；提高学生沟通能力；提高学生团队协作沟通能力。
实训方式：沟通游戏、沟通体验。
实训场所：教室或谈判实训室
（十）涉外礼仪训练*
实训内容：1.主要国家的基本习俗
2.宗教礼仪
3.我国的少数民族习俗
实训要求：掌握主要宗教的基本礼仪和禁忌，我国主要少数民族和国外主要国家和地区的习俗礼仪。
实训方式：让学生分组进行学习和讨论，采取知识竞赛和案例分析的方式，加深学生对各大宗教礼仪和禁忌的理解和掌握。
实训场所：教室。
第四部分评价与考核
一、可采用的考核方式
该课程属于理论+实践型，而且偏重实践，理论考试仅考核对于礼仪基础理论知识的掌握程度，而实践的考核则必须结合平时成绩与实训成绩。平时成绩包括平时出勤、案例讨论、课堂参与程度等，而实训成绩则包括实训报告、现场考核得分、游戏体验总结等实操性的活
动表现。期末可试卷考试的形式也可以采用面试模拟、小组商务仪式模拟的考查方式进行。
考核方式：考查或者考试
成绩评定：平时成绩（20%）+实训成绩（40%）+期末成绩（40%）
二、难易程度
该课程理论考试的难易程度适中，主要考核对于礼仪基础知识的掌握，包括单项选择题、判断题、案例分析题、论述题等。
该课程实训部分可安排个人得分和小组得分。个人训练的如体态训练、服饰搭配训练等给出个人得分。小组训练的是以小组为单位进行综合评价，看团队的整体效果给分。如礼仪操的展示、商务仪式活动的模拟、再进行小组成员互评，最终确定各成员实训成绩。