汽车顾客投诉方略之（一）认识顾客投诉 1.顾客投诉简论 顾客投诉就是顾客对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。投诉是顾客不满意的一种表现。 顾客的不满意可能表现在很多地方，从产品到服务，到承诺的异议，顾客都可能产生不满。顾客投诉是一剂多能良药。有不少企业对顾客投诉视如鬼怪，竭力隐瞒，原因是企业对顾客投诉没有足够的认识和理解。要么毫不在意，要么敷衍塞责，甚至采取敌视态度。中国三菱帕杰罗事件，驴拉大奔、砸大奔事件都是企业没有足够重视顾客投诉的结果。 2.顾客投诉的明天 顾客投诉将会成为企业的新宠，这是时代的必然趋势，企业与消费者间关系的维系，将会越来越多地表现在这方面的突出与双方皆大欢喜的解决上。 质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题，世界各地都有保护消费者的机构。人们的认识和思维从“认栽”转为对自己权利的坚决维护。规矩和完善正在中国市场成型。 中国汽车市场正处于发展，转型时期，企业与消费者的分歧和矛盾必将在这一时期全面表现出来；而市场的白热化竞争，必然导致以价格、质量为中心的竞争优势的衰落。 中国也将会进入服务的时代。这并不是说质量不重要，价格可忽略。服务时代是以质量和价格为基础的。能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业就会有服务的明天。 3.处理投诉的指导原则 建立一套顾客投诉的管理程序，一有顾客投诉的事情发生，可以立即运行，立即解决。处理顾客投诉不仅在于将顾客的不满化解，更在于改进企业的服务水平，提高企业的服务能力。以往的顾客投诉处理让企业颇费脑筋，原因之一即是没有公认的投诉处理依据。处理依据并不是要站在哪一边，只要是双方认可。 4.顾客抱怨是最好的礼物 根据调查，在遭遇不良服务的人当中，多数人不会投诉。这也是一些人长期坑蒙拐骗还依旧生存的原因。对一个想要真正做事的组织来说，处理顾客投诉的机构必不可少。顾客报怨是最好的礼物，因为不会有人愿意为你提供提高服务的方法。 5.企业投诉受理的基本框架 （1）职责：明确自己的职责，依据职责处理投诉；
汽车4S店客户投诉处理流程 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理 注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项： 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 （一）基本的做法 1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 （二）处理原则 1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题
1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 三、处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。倾听客户心声，做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户，打造再生终生价值链。 表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问
汽车4S店客户投诉处理流程 4S店专用 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理 注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 （一）基本的做法 1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 （二）处理原则 1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 4S店专用 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己臵身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言；
3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾
汽车4S店客户投诉处理流程 (一)客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。 对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。 (二)客户投诉处理流程监督考核流程 1. 客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。 2. 客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。 3. 每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。 (三)除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。 (四)当事人不得直接参与客户投诉处理。 以下是赠送资料劳动合同，不需要下载后可以编辑删 除～～ 劳动合同 一、双方在签订本合同前，应认真阅读本合同书。本合同一经签订，即具有法律效力，双方必须严格履行。
金融资产培训讲义(DOC 36页)
第二章金融资产 一、本章概述 （一）内容提要 本章首先阐述了金融资产的分类及各类金融资产的特征及界定条件；继而分别对各类金融资产的会计计量、记录作出全面解析；最后对于期末金融资产的减值提取作了理论分析及案例说明。 本章应重点掌握如下知识点： 1.交易性金融资产的处置损益的计算及累计投资收益的计算； 2.持有至到期投资每期投资收益的计算及期初摊余成本的计算； 3.可供出售金融资产与持有至到期投资、长期股权投资的区别及联系； 4.可供出售金融资产减值处理； 5.可供出售金融资产处置时损益额的计算； 二、知识点精讲 2.1 金融资产的定义和分类 金融资产主要包括：库存现金、银行存款、应收账款、应收票据、其他应收款项、股权投资、债权投
金。 2.2.1库存现金业务的会计处理 现金长短款的会计处理应作为重点掌握内容，具体账务处理如下表：
【要点提示】现金的盘盈或盘亏应重点把握盘盈、盘亏的费用归属对象，另外要和存货及固定资产盘盈、盘亏的会计处理进行对比。此知识点通常在多项选择题中以甄别盘盈盘亏会计处理的正误为测试角度。 【例题1·多选题】下列有关盘盈、盘亏的会计论断中，正确的是（）。 A.存货的盘盈最终会冲减发现当期的“管理费用”； B.固定资产的盘盈应追加发现当期的“营业外收入”； C.现金的盘盈应将无人认领的部分确认为当期的“营业外收入”； D.存货盘亏中属于正常损失的部分应列入当期
的“管理费用”； E.固定资产盘亏应作重大前期差错更正处理 【答案】ACD 【解析】备选答案B：固定资产盘盈应作前期差错更正处理；备选答案E：固定资产盘亏中属于保险赔偿部分或责任人赔偿部分的列入“其他应收款”，其他部分列入“营业外支出”。 2.2.2银行存款 银行存款是企业存放在银行或其他金融机构的货币资金。 （一）银行存款使用要求 企业超限额现金必须送存银行，超使用范围开支必须转账结算。 （二）银行结算方式种类 货币资金收付业务可以采用9种结算方式，对于每一结算方式，主要熟悉使用者、使用范围、付款期限和一些相关规定。可以按下表记忆了解：
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T raining Concept for E85 Electrical Systems, Abridged Version Dear T rainer, The present training concept is very extensive. It reflects the many new developments on the BMW E85. Those innovations can, as you will appreciate, be more effectively explained within a proper technical environment with the active participation of the course trainees. The aim of the initial introductory course will be to deliver the essential information for the Service department as quickly as possible. Y ou will probably have only two training days for this purpose. That amount of time will be insufficient to deliver the entire course content. For that reason we are providing an abridged version of each training module in which we highlight the content components that are absolutely essential. In this concept you will find: A)A list of the completely new components and their functions, with details of the relevant sections of the training course in the full Trainer's Guide and the associated learning objectives. B)Details of the components/functions fitted on previous models but now modified/improved. They are only briefly referred to in the presentation of the overall system configuration. Here too, details of the relevant sections of the training course and the learning objectives are included. Using that information, you can put together your own training concept to suit the individual requirements of your particular market. In future courses on the E85, which you will undoubtedly be presenting after the launch phase of the E85, you should return to the full training concepts for the individual modules in order to ensure that effective training is provided. We wish you success The Authors
汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 (一基本的做法 1.接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面; 2.态度要诚挚; 3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况; 4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话; (二处理原则 1.对修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户; 3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全;
5.谢谢客户让你知道他的意见; (三注意的问题 1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言; 3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重; (四具体处理方法 1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。 2.仔细倾听客户的抱怨; 3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用; 4.不属于我方造成的问题, a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情; b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修; c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5.再次对客户的投宿表示感谢。 二、汽车4S店客户投诉处理流程 (一客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本
汽车4S店客户投诉处理流程 （一）客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。 对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
1 ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 2※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 3※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 4※如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ↓（要求在站点等待的） 请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止 ↓仍要投诉
汽车售后客户投诉处理的技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 （一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话； （二）处理原则
1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；
4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投宿表示感谢。 二、汽车4S店客户投诉处理流程 （一）客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉
BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 1
BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训
Creating Good First Impression 创建良好的第一印象 -Establish Needs and Buying Motives 分析购买需求和动机
Field Force Team C Ruud Rabenberg – 罗润可 Laura Wang – 王洪
Yiwu Xinbaohang
Sheer Driving Pleasure
BMW Selling Process Training
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BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 2
Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives
分析购买需求和动机
Training Agenda 议程安排 17:50 – 18:50 Review of the whole BMW Selling Process and discussion on Establish Needs and Buying Motives including some activities. 回顾BMW的完整销售流程, 着重培训流程中分析购买需求和动机 环节包括小组讨论. 18:50 - 19:20 Listening Audit for Needs Analysis. 需求分析中的倾听技巧. 19:20 – 19:40 Movie Watching. 案例短片观看. 19:40 – 20:00 Roll Play and Finish of the Training. 角色扮演, 结束培训.
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客户投诉处理制度 一、投诉登记 1、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《房屋维修申请表》上做好登记。 2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。 3、针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部长汇报，由部长组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。 4、经营发展部在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好《维修跟踪记录表》，维修人员和部长确认签字，并由客户服务助理安排回访。 5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 二、首问责任 1、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。 2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。 3、如果不在职责能力范围内可以解决，应把业主领到客户服务中心。 4、如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。 5、如果不知情，无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。 三、投诉受理 1、开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。 2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。 3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指
出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。 4、.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 5、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 7、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 8、规范用语： （1）您好！金鸿物业。有什么可以帮到您? （2）非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见！ （3）我们会及时把处理结果通知您 （4）您是否对处理结果感到满意 （5）还有什么能帮助您吗？ 四、值班制度 1、客户服务中心正常上班时间为上午8：00—11：30，下午2：00—6：00。 2、上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室，员工不得擅自离岗，有事外出时必须交接清楚。 3、客户服务中心员工休假要协调好，不得同时休假。 4、特殊情况同时休假的，应经过协调后报经理审批，如不能协调，要服从安排。 5、客户服务中心要准时上班，如果下班时仍在处理业主投诉当中，不得敷衍了事地打发来访者，必须耐心、热情服务。 6、如公司安排加班，客服服务中心要落实协调好，员工要积极配合。 五、岗位竞争
宝马汽车新车销售培训
高水平的品牌。高水平的客户。 无论在BMW经销商的展厅内还是在销售区域内，我们的客户都希望在融洽的气氛中得到专业化的建议。 程）
（流程）
有效文档： 部门 责任人签名 已读文档： 销售顾问 签名日期 签名日期 签名日期 已读文档： 客户顾问 签名日期 签名日期 签名日期
以客户需要/意愿为导向
向客户介绍车型之前，要确保自己已经了解他们的兴趣：如果他们对经济因素考虑较多，在介绍产品之前应该先介绍与车辆运行和维护费用相关的内容，并展示相关杂志上的评论报告。如果发现客户对某个车型表现出非常浓厚的兴趣，例如敞篷车，那么应立刻开始介绍这款车。要记住竞争对手车型的相关数据。 介绍车辆的通用建议向客户介绍心仪车辆的外部和内饰。 1 从车辆的前部开始介绍。 2 强调车辆的设计——例如双隔栅设计和设计中采用的线条等。 3 走到乘员侧打开后车门，展示乘员舱区域。 4 再走到行李箱旁打开行李箱盖。 5 再走到驾驶员侧。打开驾驶员侧车门并请客户坐在驾驶座椅上（参见车辆介绍－ 内饰）你可以坐在乘员座椅上。 6 最后打开发动机盖，适当介绍发动机。 在各个阶段中注意观察客户对哪些东西比较感兴趣。如果客户喜好工程和技术，就多 花点时间介绍发动机；如果客户是一家之长，则需着重指出车辆内部和行李箱有充足的 空间。 介绍车辆内部请客户坐进车里。根据BMW 驾驶员培训建议，帮助客户调整到最舒适的乘坐位置。 适当弯下腰，避免“居高临下”地对客户说话。 让客户有时间试试所有的东西：比如方向盘、踏板、换档、后视镜、收音机等。 这时也需要暂停介绍车辆。对于客户来说，有机会坐进自己喜欢的车里会获得特别的 感受。所以这时不要喋喋不休地去打扰他们。他们享受这种愉悦感觉的时间越长，就 越能促成他们购买这辆车。 地垫： - 在车间：建议用白纸作为地垫保护纸，在交车前去除地垫保护纸。 - 在展厅：建议使用BMW 原厂地垫。 介绍产品时的错误做法讨论价格催促客户做出决定 坐在新车里，客户的情绪会很高。在这种情况下，决不要将话题转到客户是否希望现在就购买这辆车上。 介绍起来千篇一律 务必着重介绍该车型的突出特点。 缺乏吸引力 这会影响客户的情绪。如果他们对您的介绍没有兴趣，对该车型也会同样失望。 厌倦 即使对于你来说介绍车辆是例行公事，也不要让任何人感觉到你的厌倦情绪。相反你应该尽量让你的产品介绍充满激情。从车辆的外部开始介绍，慢慢转向对内部的介绍。对于客户来说，这是他的梦想之车，所以在这样的气氛中应该避免谈到价格问题。 堆砌信息 过多的信息会破坏感觉。适当停顿下来，注意客户的兴趣所在，给他们时间去感受你所说的优点和益处。 每辆车上放置的价格和配置标签必须全面，使潜在客户可以对这些信息一目了然。当然，还应该促进客户购买（比如提供优惠的租赁价格）。 不能低估妻子/伴侣对于最终购买决定的影响。 对他（她）们也要给予足够的关注。
汽车售后客户投诉处理流程和技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 （一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话； （二）处理原则 1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法
1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投宿表示感谢。 二、汽车4S店客户投诉处理流程 （一）客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
金融资产培训讲义(doc 19页)
第三章金融资产 考情分析 本章是新内容，涉及原应收款项、短期投资、长期债券投资等。本章以全新的面貌出现，学习本章注重掌握的是： 1.金融资产的概念及分类 2.金融资产初始计量的核算 3.采用实际利率确定金融资产摊余成本的方法 4.各类金融资产后续计量的核算 5.不同类金融资产转换的核算 6.金融资产减值损失的核算 年度考点涉及题型 2003 计提坏账准备概念单选题 2004 坏账准备差错综合题 2005 坏账准备政策变更计算题 2006 股票投资，应收票据贴现、坏账准备等单选、多选、计算题
（三）金融资产的分类 金融资产在初始确认时划分为四类 1.以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融资产 （1）交易性金融资产。 取得资产目的是为了近期内出售。比如，企业以赚取差价为目的从二级市场购入的股票、债券、基金等； 将某些金融资产组合从事短期获利活动； 衍生工具的公允价值变动，不含有效套期工具。 （2）直接指定为以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融资产。 避免计量基础不同导致的利得或损失的差异； 主要是指企业基于风险管理、战略投资需要等所作的指定。例如为了避免涉及复杂的套期有效性测试而直接指定。 2．持有至到期投资 是指到期日固定、回收金额固定或可确定，且企业有明确意图和能力持有至到期的非衍生金融资产。例如国债、企业债券、金融债券等划分为持有至到期投资。3．贷款和应收款项 是指在活跃市场中没有报价、回收金额固定或可确定的非衍生金融资产。例如一般企业因销售商品或提供劳务形成的应收款项、商业银行发放的贷款等。 4．可供出售金融资产 是指初始确认时即被指定为可供出售的非衍生金融资产，以及没有划分为持有至到期投资、贷款和应收款项、以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融资产的金融资产。例如企业从二级市场上购入的、有报价的债券投资、股票投资、基金投资等，也可以划分为可供出售金融资产。 二、金融资产确认计量 对不同类金融资产都要把握其账面价值的确认和交易对损益的影响这两个重点问题，但是不同类金融资产
BMW Group 售后服务培训 E63 显示和操作元件专题培训教材
提示 本培训手册中包含的信息仅用于接受 BMW 售后服务培训课程的人员。技术数据的更改/补充摘自“BMW 售后服务”的有关信息。 ? 2003 BMW AG 慕尼黑，德国。没有BMW AG的书面授权， 任何人不得再版、复制及摘录 VS-12/VS-42MFP-HGK-BRK-E63_1100
目录 页码第一章显示和操作元件1车况保养 CBS8 - 方框图8 美规组合仪表9 中央信息显示系统 CID10 组成 11 前视投影显示 32 系统一览 33 - 输入/输出 35 - 系统电路图 37 部件 39 - 前视投影显示 42 - 前视投影显示的显示范围 50 - 操作元件 52 - 调节 HUD 亮度 53 保养提示 54 联网服务 58 车况保养 CBS59 远程保养服务167
显示和操作元件 这本培训资料描述了全新 BMW 6 系的显示和操作概念。分为下列几个部分：-组合仪表（相对于 E60 的改动） -中央信息显示系统（相对于 E60 的改动） -前视投影显示 -联网服务（相对于 E60 的改动）。 组合仪表 在组合仪表中进一步优化了所有与行驶有关的显示。因此 E63 车速表的刻度分割更为细致。另外 E63 中的燃油消耗表被机油温度表所取代。 中央信息显示系统 中央信息显示系统作为图形式显示单元，是所有便捷功能和一些车辆功能的操作界面。 与 E65 相比，E63 内 CID 的上级主菜单只有四个菜单选项－通信、导航、娱乐和空调。 E63 内作为操作元件的控制器分为基本型和高级型。基本型只与中号的 6.5”彩色显示器一起安装。
汽车4S店客户投诉管理办法 汽车4S店客户投诉管理办法 1、目的通过客户反映的情况，了解到生产经营服务工作屮的具体问题，实行改善和预防，改变客户的不满意为满意，保持企业服务质量持续改进。 2、适用范围适用于公司服务对象投诉的服务质量问题以及提出的意见和建议。 3、职责 3、1客户关系部负责公司客户投诉接待、调查和处理。 3、2客户关系部经理负责客户投诉的工作安排，并对重大投诉作出处置。 3、3客户关系部客户专员负责客户投诉情况的记录、调查核实，向客户作出解释，协调有关部门进行问题处理。 3、4被投诉部门负责人须积极配合投诉情况的调查，并提供真实情况。 4、程序： 4、1投诉接待 4、 1、1当客户通过上门、电话、信函等方式投诉服务等问题或反映情况时，接待人员应认真聆听或阅读客户所反映的问题，及
时转交客户关系部客户专员，客户专员做好投诉记录并对客户的不满意相应作出致歉。 4、 1、2如果客户情绪激动，应设法使其冷静下来，并尽可能回避其他客户。 4、 1、3对客户投诉内容，客户专员应在第一时间进行调查，如投诉内容属实，客户专员应代表企业向客户道歉，必要时，被投诉人应直接向客户道歉。 4、 1、4遇有重特大投诉，会造成公司重大影响的，应及时提报总经理。必要时应启动危机公关处理。 4、2投诉问题的处置 4、 2、1对调查情况据实填写《客户投诉记录表》，依据部门服务（工作）规范规定条款，向被投诉人申明违规事实。 4、 2、2向客户说明违规及处置情况，征得客户谅解，进一步征
询客户对处置是否有意见，并赔礼道歉。 4、 2、3在公司内部下发情况通报，并进行备案及相关部门给予罚款。 4、3投诉情况相左的处置 4、 3、1经调查核实后，如果客户投诉情况与事实不符，接待人员会同当事人或其部门领导当面向投诉人作出解释。 4、 3、2在解释的过程屮，解释人必须保持冷静的心态，负责的态度，适宜的语言表述，依据事实和相关规定，合理作岀解释，并要有说服耐心，不允许蔑视、不尊重客户和冷言冷语，更不允许言辞激烈，据理力争或舍离客户而去。 4、4跟踪服务 4、 4、1对有赔偿、后续服务的客户，须在赔偿、后续服务结朿后三个工作日内进行电话回访，了解客户意见和提供必要的咨询服务。 4、 4、2对因服务质量造成严重不满意的客户，还应有二次或二次以上的电话回访，征询客户意见，并为客户解决由此而产生的