案例点评安管服务篇【3】
安管服务篇
案例二十二高度警惕保障安全 (13)
案例二十三顾客至上情理相融 (13)
案例二十四吓阻为主智擒劫匪 (14)
案例二十二、高度警惕保障安全
[案例描述]
7月2日凌晨4点左右,世纪新城管理处当值领班肖述平巡岗赶往四号岗,途径八栋天桥下时,发现前方隐约有黑影在搬动什么东西,悄悄的从内街向外走。
[处理过程]
肖领班感到事情不妙,出于对工作的警觉性,便立即跟了过去,才看清是两个陌生人杠一辆未开锁的自行车。便立即大声喝斥,“站住,别走!”,同时用对讲机呼叫附近四号岗及巡逻岗人员前来协助。两陌生人见状,撒腿便向外围逃跑。赶来的保安人员奋勇围堵将两人抓获。经过闻讯赶来的叶家堂部长问询,使两个盗车贼说出偷车事实经过,供认不讳,并且还道出他们是以前经常潜入世纪新城作案的惯犯,随即叶部长将偷车贼送交石鼓派出所处理。
[案例点评]
三正世纪新城位处塘厦镇平山、清湖头、交乙塘三村交界,治安管理比较复杂。特别是世纪新城日益繁盛的商业气息,使之社会上闲杂人员经常光顾这个开放式物业商住区,造成世纪新城管理处保安工作、维持小区内住用户、经商、生活秩序形势亦日趋加重。此事件体现了肖述平领班高度的警觉性、职业的洞察力,吓阻为主,对事件处理果断,同时也体现管理处保安员夜班人员高度的警惕性,互动性强,更加能使小区的住用户、商铺对维护小区治安的保安信心倍增。
案例二十三、顾客至上情理相融
[案例描述]
7月24日深夜3点左右,世纪新城管理处4号岗当值保安员雷辉接到业主投诉,讲文化大楼卡拉OK的土高音量太大,小孩无法入睡,请保安员妥善处理。
[处理过程]
当值保安员雷辉及时向领班丁平报告,领班丁平接到通知后赶到文化大楼,找到文化大楼保安员说明情况,让他们协助把音量调小。而文化大楼保安说:“放的土高的顾客是我们的老顾客,没办法去放小音量”。丁平听后又对他们说:“那我找一下你们主管看他有什么办法能把音量关小”。可是文化大楼保安却说主管不在,他们也找不到。听了他们说的话后,知道文化大楼找不到人处理这件事。可4号岗当值保安员用对讲机讲又有业主下楼来投诉。当值领班丁平及时向叶部长汇报情况,后何经理和叶部长知道情况后,立刻与文化大楼主管联系,要求他们协助将音量关小。最终投诉事件在何经理的亲自协调下得到了很好解决,使事态没有进一步恶化。[案例点评]
有投诉是很正常的事情,但如何解决投诉,却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任,要马上行动,当值保安员接投诉后及时进行协调处理,以实际行动取得投诉者的谅解。在解决问题时,管理处没有因为对方一时的不配合而放弃,想方设法将问题得以解决,避免了事态的恶化。此事件充分体现了沟通的重要性,物业管理服务工作,尤其是处理业主投诉,沟通技巧的重要性不言而喻。
案例二十四、吓阻为主智擒劫匪
[案例描述]
2004年7月13日19:45分左右,购物城管理处四号岗当值保员姚峰在前往三号岗巡逻期间,姚峰看到一个青年男子从他和当值三号岗保安李忠武的背后跑过,接着听到有人喊“抢劫”的声音,他和李忠武回头一看,有两名女子在追前面一个男青年。
[处理过程]
姚峰、李忠武毫不犹豫地追了上去,边追赶叫他站住,那嫌疑人还是拼命地跑。李忠武因为是车库岗不能走开,就在对讲机里面通知领班,姚峰边追边向领班报告嫌疑人跑过路线。当姚峰追到溜冰场离嫌疑犯只有十米远左右时,随时手在3110后门抓了一根木棒加快脚步向前追赶,到影视广场跟嫌疑人只有二、三米远,举着木棒对嫌疑人说:“再走我就对你不客气了”。此时,嫌疑犯被保安员的吓唬所震撼,停下来不敢再跑,乖乖地把双手举了起来。这时失主也跑了过来,要回了被抢的失物。这时领班舒治国、李剑峰部长也快步赶了过来,由于很多群众在围观,并要殴打嫌疑犯。在嫌疑人没有反抗的情况下,他们保持了清醒的头脑及时加以阻止,李
部长及时打电话报警,五分钟后派出所治安人员赶到,他们便将犯罪嫌疑人交给派出所处理。
[案例点评]
1、姚峰与李忠武在发现犯罪嫌疑人实施犯罪行为时,迅速采取行动,及时准确报告其逃跑路线,并对犯罪嫌疑人穷追不舍,最后将其抓获,体现了他们对突发事件处理的应变能力。
2、围观群众提出要殴打嫌疑人这是法律不允许的,保安员及时对其进行了阻止,说明了我们的保安员具有较强的法律意识。
3、商住小区情况复杂,安全隐患多且不容易防治,这就需要我们具体情况具体分析,不能和一般住宅小区一样对待。应针对其情况杂、乱的特点制定出相应的措施。保安人员要有一定的安全防范意识,法律意识及对问题的处理能力。
酒店前台服务态度案例 。 1、9月19日,熟客梁先生早上入住1022房,一切手续办完后,客人问前台服务员于次日2:00PM退房可不可以,服务员答不可以,客人再问一次,服务员再答不可以,客人再三问,服务员再三答不可以,双方争执不下,而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监,才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说:你们酒店前台的服务质量差。 前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的,但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则,另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时,满足了客人,对方是熟客,当时可稳住,请示上司才能回答。不能直接拒绝客人,让客人产生一种不受尊重的感觉 2、客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任? [分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的?等相关信息。关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档).如果酒店都没做这些内容,现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥? [分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开"钟点房"的,开房必须收费。 4、客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理? [分析]:有臭虫在客房,是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的,换房也是必须的,至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法,来达到客人要求。 5、客人投诉:他原已订本店的标准房,因本店客满,介绍他到别的酒店,致使客人开会迟到,要求给说法。 [分析]:安排其他酒店,导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满,又不是
北京华联综合超市有限公司 营运规范 二零零二年八月 内部资料严禁外传编号:OPSC18
目录 前言 案例一: “美的”电扇无保修? 案例二:会员卡 案例三:一瓶酱油72元? 案例四:长翅膀的随身听 案例五:弯曲的货架层板 案例六:提货卡告急 案例七:只进不出 案例八:空调的安装费 案例九:买一送六 案例十:偷笔的人 案例十一:找零?找麻烦? 案例十二:水饺解冻了 前言 这本“门店实际案例选登”收录了武汉太平洋量贩店开
业二个多月间的十二个典型案例。这些案例从一个侧面反映了我们目前在管理、服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。 作为北京华联综合超市有限公司的第一家量贩店,太平洋店成功地在武汉地区树立了公司低价经营、良好服务的总体形象,受到了绝大多数顾客和当地政府部门以及供应商的赞扬。武汉太平洋店积累了许多具有推广价值的经验和实际运行的范例,很值得我们加以总结和推广。现在南京、太原的营运人员都在太平洋店实习受训,意在更好地学习武汉太平洋店的工作经验。这份案例选登的大多是一些有待改进的问题,我们选取这些实例的目的,决不在于追讨事件的原委,而是为今后各门店的员工提供一套学习、讨论的实例。 营运工作是繁琐的,每位员工每天都可能遇到新的问题,这些案例暴露出来的不足,归纳起来,一是当事人员没有严格按照营运规范的要求实施,二是某些员工缺乏“顾客第一,服务至上”的经营观念,更严重的是许多当事人缺乏责任心,没有一种对本职工作负责任的精神。顾客不分大小,都是公司赖以生存的生命线,我们没有任何理由不去想顾客之所想,急顾客之所急,竭心尽力地为他们提供最优秀的服务。 案例来自实际,是组织员工学习、培训和讨论的良好素材,这里汇集的十二个案例,每例都附有思考问题,供大家讨论时参考。希望各地门店将讨论意见收集起来,并及时汇总编写各地门店的新案例,反馈到总部营运部。 目前的这本案例仅仅是供讨论用的初稿,还很不完善,缺漏的方面比较多。我们将根据各地反映的新材料及时编印营运案例的新版本并下发到各门店。 案例一: “美的”电扇无保修?
1 酒店餐饮服务案例解析 (一)概述 许多高端酒店餐饮走平民路线,使得业内的竞争更加激烈,高星级酒店训练 有素的员工服务成为重要的竞争手段。同时,餐饮业的管理者也越来越认识到服 务质量在酒店,尤其是星级酒店中所占的比重。事实证明:服务质量、菜品质 量、环境设施以及菜品价格等已构成酒店发展的重要因素。如果在这几个方面达 不到一定的水平,酒店的发展会因此而受到影响,甚至出现企业濒临困境的 危险。 在这一方面,虽然大家已达到共识,在所有的酒店里,也没有一个决策者不 想把这些工作做好,但是在激烈的市场竞争中,往往有一些酒店还是出现效益滑 坡、经营不佳、管理不善等情况。究其根源,还是一个方法与效果,布置与落实 的问题。有了服务规范、质量标准、工作程序、激励措施、岗位职责等一系列的制度,如果不去加以贯彻落实,那么再好的制度也无济于事。 在实际工作中,坚持“顾客就是上帝,顾客永远是对的”这个服务准则的 最好体现,就是要求在员工中牢固树立“服务无小事”的思想意识,在服务中 来不得半点马虎。有些事,在我们看来似乎是微不足道的“小事”,而在消费者 看来,却是自己的合法权益没有受到保护,作为嘉宾的地位没有受到尊重的大 事。比如说: (1)客人酒杯里的酒少了没有及时上; (2)客人茶杯里的茶喝完没有马上给添满; (3)客人面前的烟缸里有多个烟蒂而没有去更换; (4)客人的骨碟里堆满了残渣没有立即撤下;
2 (5)客人的菜或汤凉了不知道端到厨房再热一回; 这些是不是小事?只有认真地去做好这每一件小事,才能做出让酒店宾客如 云,事业蒸蒸日上的大事。 因此说,一定要提倡优质服务。我们所说的“优质服务”,是指我们所做的 服务是让客人意想不到的、超值的服务。如果等客人提出来才去做,那是一般的 服务,客人提出来的我们还没有做好,这就是劣质服务。 (二)创新始于心动 有些酒店餐饮的创新是市场倒逼的结果。和其他行业一样,酒店餐饮要在菜品 品种、服务技巧、服务方式等方面进行创新提高,不能停留在原有的水平上。换句 话说,谁在这方面领先一步,谁就能赢得消费者的赞许。在这方面,员工的积极性 和主动性最为重要。举个例子来说,服务中的斟酒、斟茶、取筷套、换骨碟等一系 列基本动作,传统的方法已经司空见惯,但如果融入一定的文化内涵,把地域文化 特色文化融入其中。比如绍兴咸亨酒店,该酒店是一家以越文化、水乡文化为背景 的鲁迅文化主题酒店,无论是建筑风格还是装修艺术,特色都非常鲜明;地上、墙 上,动态的、静态的都会让宾客有视觉、听觉等感官上的冲击;黄酒、茴香豆让人 回想起鲁迅文章中描述的孔乙己,大堂内主题景观“文房四宝”笔墨纸砚,加之 服务员的特色着装和个性服务…整个酒店四处散发着鲁迅文化的气息,宾客流连忘 返,同行参观者亦络绎不绝,这就是餐饮文化主题的魅力所在。试想一下,在这种 主题文化中如果有到位服务,酒店餐饮水平能不提升吗? 变化的面孔,不变的味道,创新始于心动,心动则情动。服务创新首先是 对
前厅部一个服务案例的启示 我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。 某天下午六点钟左右,总台来了三位客人,当客人提出要开特价房时,接待员很礼貌地告诉客人“对不起,先生,这种房间已售完,您看其它的房间可以吗?”话未说完,客人就不高兴了“怎么会没有呢,是不是你们骗我”,这时接待员耐心地向客人解释: “先生,我们这种房间数量是有限的,每天只是推出十几间房做为特价出售,今天是周末,要这种房的客人比较多,一般到了下午这个时候已售完了,假如您提前打电话跟我们预订,我们就可以帮您留出来,不过,您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折,您看怎么样?”客人有些犹豫,但另外两位同伴已经不耐烦地说道: “不住这里了,到××宾馆去,那里肯定有”,不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动,对他的同伴说: “难得小姐这么热情地接待,就住这里算了,不过,说实在的,我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静,没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说,我恍然大悟,原来不只是前台接待员留下了客人,还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。 的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外,在客房电话控制上下了不少功夫,完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话,她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后,我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体,任何一个环节上出现差错或疏忽,都将直接影响到宾馆的经营效果,这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。酒店总台案例分析 一客人自称业内人士,于 2005年3月20日凌晨1:08分散客入住酒店,20日中午12:00需退房,可该客人到退房时间未退房,总台也没有可联系上该客人的方式,故把房间当
餐饮服务案例分析 餐饮服务案例分析 案例1菜可少一道,水果不能少 小王从外语学院毕业后在旅行社工作,刚刚拿到英语导游证,旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴,这时他带的第一个外国团队,下决心一定要把这个团带好。在带团过程中,他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐,所以在安排餐饮的时候,小王也是费尽心思,尽量达到游客满意。可是,到最后竟然接到游客的投诉,原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉,中国团餐都是没有水果的,怎么在外国游客身上就会出差错呢? 分析: 外语导游在为游客安排餐饮时,往往对水果重视不够,受到一些批评,这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。东方人,无论待客或举行宴会,总是山珍海味,鸡鸭鱼肉,对水果却不重视,更不视其为一道菜。可是西方的游客,他们的饮食习惯和我们不同。在他们看来,菜可少一道,鸡鸭可不要,水果一定不能少。而且只有上了水果,才是餐饮的高潮。 西方人的早餐,基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁,正餐也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的大菜,也都有水果做辅料,如英国的菠萝大虾、美国苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。除此之外,不少菜中还配苹果泥,这是他们的餐饮习惯。西方人对水果喜爱,几乎达到迷信的程度,他们家喻户晓的谚语是:一天一个苹
果,大夫不来啰嗦。应当说明的是,这里所指水果是应时水果、新鲜水果,而不是罐头水果,罐头水果不受西方人欢迎,因为罐头水果不是健康食品。所以,带外国团队就餐的时侯,导游一定不要忘了上水果,这也是导游不可忽视的细节。 案例2菜肴里的虫子 XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假,下榻某饭店。这天中午,当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时,一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无,有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李,气愤地向他投诉,要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客,小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意,然后很快找来饭店餐饮部经理,向他反映了情况,并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。同时,让服务员迅速撤走了这盘菜,为了表示歉意,还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度,游客们谅解了饭店餐厅的失误,也不再提出换餐厅的要求。 分析: 在案例中,导游小李面对突然出现的问题,沉着冷静,及时和饭店餐饮部经理协商,妥善处理了问题,赢得了游客的谅解。 旅行社同酒店、餐厅的合作关系通常都是经过了解、协商,然后通过合同的形式确定下来的,一般情况下不会出现什么问题,但也不排除偶尔发生一些意外情况。因此,导游员有责任对餐厅的服务员进行监督,比如,用餐环境、饭菜质量、所提供餐标准等,确保团队客
酒店前台服务案例 Prepared on 22 November 2020
酒店前台服务案例 案例一: 2007年10月4日14:45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口,是否可以开门,电脑上显示这两个房间今天还未续房,所显示的是挂账留房状态,我就让服务员统治客人先续房才能开房门,之后15:00时有一位男士用外线打过来电话,让我开房门,我就与他解释该房间需要续房,需要办理续房手续后方可开门,然后他语气极其强硬的问我,必须先续房费才能开房门吗我告诉客人这是酒店的规定,我们必须按规定执行,然后他很生气,说让酒店老板接电话,又让酒店***经理接电话,我告诉客人现在他们都不在前台,暂时没有办法接电话,这时客人就说他们不续房了,要退房,让我们把房门打开,把行李拿出来,我说可以,但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行),因为他不是开房人本人,所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来,到前台确认一下是不是该房间的,如果是就可以给客人开房门,但他很生气,而且出言不逊,刚好楼上客人自己下来了,就把电话接过去了,然后我读了一下前台这位女士手中的房卡,确实是这两个房间的,过去她问我,她们要退房,是否可以开房门拿行李,我回答说可以,之后这位女士把电话又给我,我接过电话,又是那位男士,不同的是他张口就骂,而且说话极其难听(什么词都用上了,我学都学不会),我实在受不了他这样侮辱人,就把电话挂了,之后我就通知了服务中心,让楼上客人进房间拿行李,前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的 如果是这样的话,在办理C/I的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客人听的都不舒服
餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际,传播于网络,有助于餐饮日常培训,大家可有选择地分享,以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过: 一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去,满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去,满面笑容地说“欢迎光临,请问小姐贵姓?”这位小姐边走边说:“我姓王”,“王小姐,请问您有没有预订?”“当然了,我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单,发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”,于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时,餐厅门口又来了一批人,共有12位客人,当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时,餐厅咨客发现出了问题,马上查阅预定记录,才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房,而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错,立即就把客人带到了“紫荆厅”,客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说:“我们预定的是一张12人台,这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看,里面的客人已开席了,12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人,为这不恰当的安排而再次赔礼道歉,但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店,居然连预订都会搞错,还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现,我就要去牡丹厅,其它的厅房我都不去!今天我的客户很重要,这样让我多没面子,把你们的经理找来!”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉,这是我们的工作失误,这几天预订厅房的客人特别多,我们弄乱了,请你们先进房间入座,我们马上给你们加位好吗?”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤,让我多么没有面子!好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起,这是我们的错误,今天客人太多,请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房,经理和咨客才松了一口气,但看到这群客人坐得那么拥挤,咨客心里又过意不去,这正是因为自己工作失误带来的错误 分析: 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来,在客人到达时
酒店前台服务态度案例 1、9月19日,熟客梁先生早上入住1022房,一切手续办完后,客人问前台服务员于次日2:00PM 退房可不可以,服务员答不可以,客人再问一次,服务员再答不可以,客人再三问,服务员再三答不可以,双方争执不下,而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监,才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说:你们酒店前台的服务质量差。前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的,但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则,另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时,满足了客人,对方是熟客,当时可稳住,请示上司才能回答。不能直接拒绝客人,让客人产生一种不受尊重的感觉 酒店前台服务态度案例 2、客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任?[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的?等相关信息。关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档).如果酒店都没做这些内容,现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥?[分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开"钟点房"的,开房必须收费。 4、客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理?[分析]:有臭虫在客房,是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的,换房也是必须的,至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法,来达到客人要求。 5、客人投诉:他原已订本店的标准房,因本店客满,介绍他到别的酒店,致使客人开会迟到,要求给说法。[分析]:安排其他酒店,导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满,又不是"保证订房",酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例,普通订房只保留到当天18:00).建议客人下次选用"保证订房",特别是在高峰期间。 6、客人预订了2间房,酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了,此时房间已客满,酒店安排其到另一家酒店,并付给客人打车费。客人仍不满意,要求给说法。如何处理此事?[分析]:同案例5操作,是"保证订房",酒店负责支付,客人入住其他酒店的费用,外加来回车费,并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询). 酒店前台常见疑难问题处理 1、当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应如何处理? 首先向客人表示歉意,“先生(小姐),真对不起,房间刚刚安排满了,我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系的,欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,怎么办? 要了解客人退房的原因,“先生(小姐),不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调整到合适的房间,若是房间设备方面的问题,马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题,应尽快报告当值主管并登门道歉,若一时无法解决,应表示歉意,并做好解释,“真抱歉,现暂时没有房间,一有房间,即刻通知您好吗?”使客人觉得他的要求受到重视。
管理信息系统----沃尔玛 1962 年山姆·沃尔顿在本顿维尔小镇上建立第一家沃尔玛商店。经过60年的发展,那家设立的农村的小超市沃尔玛已经发展为在世界拥有五千多家连锁店的巨大商业帝国,并连续几年蝉联福布斯500强排行榜之首,我们不禁要问,是什么让沃尔玛如此成功 一.沃尔玛的优势与劣势 沃尔玛公司,作为一个销售巨头,有着它自己独特的优势: 1.经营理念和企业文化 沃尔玛把“顾客是上帝”作为经营理念,使之成为企业文化的重要基础部分,成为企业坚持不懈的核心价值观。提供全面化的客户服务,对顾客的服务永远遵两个基本原则:1.顾客永远是对;2.顾客如有错误,请参照第一条。沃尔玛还有十分有名“三微笑”原则,“让顾客满意”是沃尔玛公司重要目标。沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要,设身处地为顾客着想,最大程度地为顾客提供方便。 2.企业实力 覆盖全球的销售网络沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场,下设53个品牌;资金雄厚,现代化的经验管理系统。 3.信息化建设 沃尔玛注重信息化建设,拥有自己的卫星和遍布全球的大型服务器和自己专门的IT部门,专门从事各种经验所需的软件开发,并且在信息化建设上投资巨大,形成了完整的高效的信息化网络。 4.成本优势 沃尔玛在进货,物流等方面的成本都大大低于同行。例如沃尔玛的配送中心的自动化程度很高, 送至此处的商品85%都采用机械处理, 这就大大减少了人工处理商品的费用。 5.与供应商的关系 沃尔玛对供应商的选择要求十分严格,供货商所提供的商品质量优良,符合中国政府及地方政府的各项标准和要求;商品价格是市场最低价;成为了沃尔玛的供应商后,沃尔玛会供应商提供强大的资源分析,让供应商了解自己商品的销售,以便供应商即使对自己的商品展开调整,沃尔玛还为供应商提供管理协助, 如选择最快、最节省成本的送货路线。沃尔玛在同供应商交易时, 能严格遵守合同所规定的交易期限, 按时结算, 而且批量大、周转快, 加上采购额巨大,所以供应商大都愿以最低价位向其出售商品。 其劣势为: 1.沃尔玛海外业务比较薄弱 2001年沃尔玛的销售额中约有%来自国外零售店。来自国外的利润为亿美元,占总销售利润的%。 2.海外发展历史较短 沃尔玛1991年开始海外发展,对这样一个有着悠久历史的零售业巨头来说,海外扩张的时间明显较短。 3.覆盖国家和地区较少 沃尔玛在全球的连锁店只覆盖了15个国家。全球一百多个国家,只占了很小的一部分,这是他要全球化进军所必须突破的障碍。 4.中国发展的瓶颈 在中国,由于中国信息化发展还处于起步阶段,只能和沃尔玛进行简单的数据交换由于中国的运输网络还有物流发展的不健全,使沃尔玛的先进的物流运输系统得不到充分的利用,并且由于中国国情和政治因素的影像,沃尔玛花巨资的商用卫星无法得到使用。
餐饮企业优秀的服务案例 进门的深刻印象: 我和朋友刚下的士车,提包前行至净雅大酒店门口,首先是映入眼帘的是,穿着整齐制服的保安员,在疏导车辆,并主动给顾客打遮阳伞,拉车门送客。距离酒店大门还有3、5米,漂亮的迎宾小姐,已经主动上前迎来,满面春风:“您好欢迎光临,我来帮您提行李吧?”,原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费,于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。 点评:顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步,当然第一印象是很重要的,毕竟有先入为主的判断。 1 很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节,由于岗位特殊,很容易造成管理的漏洞,而净雅的保安人员能够,穿着干净,认真指挥疏导车辆,并能提供顾客服务,例如打伞,开车门等等,也实属不易; 2 很多酒店把迎宾小姐,作为一个重要的形象招牌,所以,很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条,越来越漂亮,但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字,而不是像个花瓶一样傻站着,等候顾客上门。净雅这样的迎宾接待,就是要变被动式服务,变主动式服务。 入门的引领: 进入餐厅大堂,首先就有接待服务员主动上前来问好,寒暄几句“您好,有预定吗?几位啊?”、“您是第一次光临净雅酒店吗?”接待员,彬彬有礼,不并无特别,至多感觉礼貌尤佳,训练有素而已,但是仍有难得是,一路上,无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员,都与我们进行目光接触式的问好,驻足点头示意:“您好”! 点评:什么是服务?能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中,要特别留意,哪些过程容易给顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程,此外,其他员工的点头示意,是远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务,所以,才要驻足、才要目光接触! 专业的点菜服务: 我和朋友找到一张靠窗的安静位置,专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的,熟练,热情而周到。我和朋友作为行业人士,自然在点单过程中,有小小刁难,一一被其逐一化解。 问:您这里什么最好吃? 答:不知道您喜欢吃什么口味的呢?***使我们的招牌菜,还有菜单上带有★的是我们特色菜,也是顾客点击最高的菜品。(随之,介绍特别介绍了两道) 点评:类似的回答我们问了几个,服务员都能从容应对,肯定是训练有素的结果。 根据我们的喜好,和她的介绍,我们点了几道带有★的特色菜。服务专员还主动向我们递赠了名片,并表示随时欢迎我们光临。 点评:整个服务流程,到此仅仅是不错,顺畅而舒服,暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。点菜的重点是在于: 1 点单人员的彬彬有礼,以及熟练,大方而熟练的介绍; 2 对于顾客特殊问答的熟练回答,这体现了净雅人训练有素,且反应灵活; 3 主动介绍自己(呈递名片),有助于拉近与顾客的距离,并有效的进行服务的延伸,给顾客就餐质量的保障。
酒店前台服务案例 案例一: 2007年10月4日14:45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口,是否可以开门,电脑上显示这两个房间今天还未续房,所显示的是挂账留房状态,我就让服务员统治客人先续房才能开房门,之后15:00时有一位男士用外线打过来电话,让我开房门,我就与他解释该房间需要续房,需要办理续房手续后方可开门,然后他语气极其强硬的问我,必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定,我们必须按规定执行,然后他很生气,说让酒店老板接电话,又让酒店***经理接电话,我告诉客人现在他们都不在前台,暂时没有办法接电话,这时客人就说他们不续房了,要退房,让我们把房门打开,把行李拿出来,我说可以,但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行),因为他不是开房人本人,所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来,到前台确认一下是不是该房间的,如果是就可以给客人开房门,但他很生气,而且出言不逊,刚好楼上客人自己下来了,就把电话接过去了,然后我读了一下前台这位女士手中的房卡,确实是这两个房间的,过去她问我,她们要退房,是否可以开房门拿行李,我回答说可以,之后这位女士把电话又给我,我接过电话,又是那位男士,不同的是他张口就骂,而且说话极其难听(什么词都用上了,我学都学不会),我实在受不了他这样侮辱人,就把电话挂了,之后我就通知了服务中心,让楼上客人进房间拿行李,前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的? 如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留 个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客
酒店客房部服务案例集(某酒店) 一 案例经过: 7月11日晚21点左右,8209客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送,牙刷少一个。”当班接待员说:“很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,你稍等。”客人很不高兴的说到:‘你光道歉有什么用,马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 案例分析: 我们的服务精神是以情服务,用心做事,我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华,如果说连客人最基本的必需品都满足不了,又何谈用心做事呢。 再有就是当班服务员的责任,在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的,应该配却没有配,很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满,我们所做的努力就全白费了,这就是100-1=0的道理。 另一方面,我们常讲:细节、细节还是细节;检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题,而管理者在检查工作的同时更要注重细节,管理的一半是检查,没有检查的管理那就是畸形的管理,是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情,不管对谁来说,都不能偷工减料,任意地省略。 换一个角度思考,假如自己是客人,在住酒店的时候要什么没什么,连最基本的东西都没有,那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识,时刻把客人的利益摆在第一位。 二 案例经过: 7月9日晚服务员在清理8236房间,把所有的垃圾都收走了,晚22:02
分张先生回房间后反映,他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了,引起了张先生的极度不满,事后我们向客人道了歉,主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶,并和总值班王经理一同送到客人的房间,我们再次向客人赔礼道歉,并做了升值服务,以此来消除顾客的不满。 案例分析: 在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净,给客人创造一个整洁、干净的住宿环境,我们还要给客人以享受,这就包括心理上的享受,除了整理好房间之外,还要给客人营造一种气氛,就是家的感觉,这就要靠我们的用心。 在工作过程中我们要注意客人的一切,包括喜好、习惯,比如说可乐瓶子,服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子,种类还不一样,我们就应该多注意一下这方面的情况,为什么会出现这种情况,如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话,如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好,并会多加注意,更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。 所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息,掌握客人的信息,再加上好的服务理念,配以及时、快速的行动,就可以很好地为客人提供个性化的服务。 另一方面:我们在清理房间的过程中,一定要谨慎,对于客人的东西不能乱动,该清理的要清理掉,遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理,不可擅作主张,以免引起客人不必要的误会和不快,同时也会使我们的工作处于被动。 案例经过: 7月10日早上交班的时候8316是故障原因,8:55分接班人员问交班人员8316的情况,交班人员说:8316少2条毛巾,下午接待员通知入住,入住后又无被罩,马上给客人补上了。
酒店个性化服务案例精选——前厅部 一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!” 原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝. 可以租台VCD机吗?P7 2002年的一天,就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机,想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系,技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间,并帮客人安装好,看到客人满心欢喜的表情,我们的员工觉的心里有一种满足感。 点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑
是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中. 顺利的东北之行 2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班,金钥匙QQ群的图标开始闪动,我打开发再人在寻求帮助,是浙江台洲的一位金钥匙,她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班,已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班,然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江,由于飞机将是25日凌晨落地,而且2个同事又是女孩子,所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求,询问后得知:他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场,想订一间房,而且他们的报销额度又是150元/间。150元,是这正与我们酒店推出的子夜房相符合,而且我们酒店的位置距火车站非常近,真是2全其美。为了保证她们的行程顺利,我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车,并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前,联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房,并留言给我,感谢我的帮助,一切进行的非常顺利。 客人终于笑了P22 晚上22:00多的时候,一们客人走到礼宾台,底部哪里可以有别克汽车的专修店,当时礼宾部是李杰在当班,这下把李杰给问住了,可是她想:我要尽最大努力去帮助客人。“先生,请您稍等一下,我
“没有”和“不知道” 一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问石人山风景区怎么走?“小赵抱 歉地笑了笑说:“对不起,,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评: 服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“好的,我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。 8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:“小姐,我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房,电话通知服务中心查房,并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑询问客人:“先生,您需要什么?”客人说:“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说:“麻烦问一下,您在海天住吗?”客人说:是的,在501房间,可挂帐吧!“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台,不知客人是否要退房,如果是退房,客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说:“先生,您稍等,我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台,客人急切地问:“能否开发票?”小张说:“商场不能开,但我可以在总台为您开发票。”客人说:“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台,小张从总台接待那里了解到客人正在结帐,此时收银员小高接到服务中心电话说,501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道:“先生,您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到:“昕天晚上你们根本没有给我配,我还没有投诉你们,昨天我回来得晚,还没找你们的事呢。”小高对着话筒说:“客人说昨天没有配,再查查。”服务中心小徐在电话里:“可能没有配吧,让客人先走吧。”
北京华联综合超市有限公司营运规范
内部资料严禁外传编号:OPSC18
目录 前言 案例一: “美的”电扇无保修?案例二:会员卡 案例三:一瓶酱油72元? 案例四:长翅膀的随身听 案例五:弯曲的货架层板 案例六:提货卡告急 案例七:只进不出 案例八:空调的安装费 案例九:买一送六 案例十:偷笔的人 案例十一:找零?找麻烦? 案例十二:水饺解冻了
前言 这本“门店实际案例选登”收录了武汉太平洋量贩店开业二个多月间的十二个典型案例。这些案例从一个侧面反映了我们目前在管理、服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。 作为北京华联综合超市有限公司的第一家量贩店,太平洋店成功地在武汉地区树立了公司低价经营、良好服务的总体形象,受到了绝大多数顾客和当地政府部门以及供应商的赞扬。武汉太平洋店积累了许多具有推广价值的经验和实际运行的范例,很值得我们加以总结和推广。现在南京、太原的营运人员都在太平洋店实习受训,意在更好地学习武汉太平洋店的工作经验。这份案例选登的大多是一些有待改进的问题,我们选取这些实例的目的,决不在于追讨事件的原委,而是为今后各门店的员工提供一套学习、讨论的实例。 营运工作是繁琐的,每位员工每天都可能遇到新的问题,这些案例暴露出来的不足,归纳起来,一是当事人员没有严格按照营运规范的要求实施,二是某些员工缺乏“顾客第一,服务至上”的经营观念,更严重的是许多当事人缺乏责任心,没有一种对本职工作负责任的精神。顾客不分大小,都是公司赖以生存的生命线,我们没有任何理由不去想顾客之所想,急顾客之所急,竭心尽力地为他们提供最优秀的
服务。 案例来自实际,是组织员工学习、培训和讨论的良好素材,这里汇集的十二个案例,每例都附有思考问题,供大家讨论时参考。希望各地门店将讨论意见收集起来,并及时汇总编写各地门店的新案例,反馈到总部营运部。 目前的这本案例仅仅是供讨论用的初稿,还很不完善,缺漏的方面比较多。我们将根据各地反映的新材料及时编印营运案例的新版本并下发到各门店。
篇一:酒店优秀服务案例 酒店优秀服务案例集 丰洪琛灵活销售延伸服务 5月19日,一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说:“哦,那等我买了机票再说吧!”一听到这里,小丰立即引领客人到售票处,说:“先生,这里卖机票,还可以咨询机场大巴等信息!”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午,小丰上班核对行李时,见该位客人的行李箱依旧未取,一看表:离大巴车出发时间还有半个小时,小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后,时间还剩20多分钟,客人还没来,小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人,只听客人着急地说:“我知道了,我的一个行李箱忘了放哪儿了,找到后就下去退房!”小丰再次提醒:“是不是您昨日寄存的行李箱啊!”此时客人才恍然大悟!边笑边说自己一着急给忘了!为了能为客人迅速退房,小丰提前与总台和客房沟通,自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房,小丰又帮客人拖着行李,直至将客人送上大巴车!客人非常感动,上车时连连向司机感叹大厦的服务好! 前厅李翔巧法及时为客人找回手机 5月19日晚,行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台,说自己的手机落在了鲁kt8290的出租车上。虽然客人没要发票,但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道是哪家公司的出租车,大堂副理协助查询并联系了多个电话,但都未查到出租车司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法,突然小王建议可以试着通过对讲机来查询,于是两人一个坚守岗位,一个去找对讲机。在附车场处,小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅,说明来意后,于师傅积极帮助联系到了鲁kt8290的司机刘师傅,刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。小李要了刘师傅的电话,并将电话号码给了安先生,安先生联系刘师傅落实后,对我们的服务表示非常感谢! 细心的候枭林巧推销 中餐厅孙佳欢帮助外宾买鲜花 中餐厅王婷婷雨天为客人充话费 一天,中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨,有位客人很早就来到了餐厅,在厅内等候其他客人的到来,于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开始打电话,一直说了有20分钟左右,突然电话中断了,最初客人以为是没电了,仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷:附近哪里有缴费的地方?婷婷告诉客人:对面就有,可是这时候已经下班停止营业了。客人看起来很着急。于是婷婷说:现在外面下着雨,到哪儿交费都不方便,要不我带您到服务台打吧?客人回答说:怕有人打电话打不通耽误事。婷婷也替客人着急,忽然她灵机一动,说“我们的职工服务社可以交电话费,就在我们后院。”客人高兴地说:“那你带我去吧。”想到外面还下着雨,婷婷笑着对客人说:“外面
酒店前厅优秀服务案例4篇 酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例 2004年8月7日早上八点半,有个100多人的会议,从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台,客人称自己是来参加会议的,是坐公交车到酒店的,但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了,不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心,我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问,可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我,我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来,连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会,然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明,果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里,当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到,并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务,连声夸奖真是想不到,礼宾员也露出会心的微笑。 评析: 作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务,更应体现服务“金钥匙” 的功能,努力为客人解决问题,快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识,将服务做精做细,创造满意加惊喜的对客服务效果。 篇二:酒店前厅优秀服务的案例 前厅李翔巧法及时为客人找回手机 5月19日晚,行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台,说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。虽然客人没要发票,但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道是哪家公司的出租车,大堂副理协助查询并联系了多个电话,但都未查到出租车司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客