实训项目一如何进入客房 (1)
实训项目二做走客房的操作程序 (2)
实训项目三卫生间清扫操作 (3)
实训项目四铺床操作 (5)
实训项目五楼层服务员工作流程演练 (11)
实训项目六VIP客人服务程序 (18)
实训项目七客房二次打扫、加床与做夜床 (19)
实训项目八空房卫生与灭虫 (22)
实训项目九会议服务员工作程序 (22)
附录：客房清洁参考标准 (25)
实训项目一如何进入客房
1.按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意见有3点：（1）表示该客房正在清洁；（2）防止意外事故的发生；（3）有利于客房的通风换气。进入房间时的注意事项见下表A
实训项目二做走客房的操作程序
1、“进”：（1）将工作车横放房门口，距房门20厘米，以防止其他员工进出房间，工作车开
口朝向房门，便于取用物品，（房内有客人，将工作车放置与门一侧，便于客人进门）。
吸尘器放置房门一侧，吸管靠墙，电线归整好。
（2）按进房程序敲门进房，填进房时间
（3）将垫毯放于卫生间门口，清洁篮放于云台下
（4）拉开两层窗帘，打开窗户通风换气。
（5）拉开房间灯具、空调，留卫生间灯。
2、“撤”：（1）撤房间垃圾，将地面、台面、烟缸内已灭烟蒂等收集到垃圾袋内，撤卫生间
垃圾，回收物品单独袋袋，将垃圾袋扎口放入大垃圾袋。
（2）将烟缸、电热水壶、水具撤入卫生间云台，以备清刷。杯具倒净撤入于工作车上，餐具撤出放入房门一侧，通知餐饮部收取。
(3）拉床至床头以合适做床为宜，撤床上用品：被芯折叠好放于圈椅上，床单一件件撤，以便检查污损，是否夹有客人物品，禁止撕拉。撤的脏布草，禁止堆放于地上，包放一起放入布草袋。备用被叠放好，检查是否需换被罩，污染布草单独存放，便于单独清洗处理。
3、“铺”：（1）带所有需用的新布草，放在另一床上待用
（2）床垫吻合，床垫完好，无污迹。
(3）在床尾铺第一单，正面朝上，中线居中；四角角度成45度，床面挺括。检查是否有污迹，若有将床单打结反洗，禁止将脏布草铺在床上。
（4）在床尾套被套，铺盖被与床头平齐，在回折25cm，被套底部带子系好，被芯、被面平整无褶皱。
（5）套枕套：将枕心套入枕套，把枕心开口向内，枕套开口回折不露枕心，放置时枕套开口单人床时反面朝向床头柜，双人床时枕套开口相对，枕头饱满挺括、居中。
（6）将床复位：如床头地毯需吸尘，可吸完尘后复位。
4、“洗”：（1）恭桶放水，倒入清洁剂浸泡。
（2）将云台面的所有物品移到一边，刷洗水具、烟缸等，晾在一边。
（3）用喷有清洁剂的面盆、台面、镜面等，冲洗干净清洁剂。
（4）刷洗恭桶内外侧，墙面、五金件，浴帘下部注意洗刷，用淋浴冲洗干净
（5）刷洗恭桶内外，水箱、底座、两垃圾桶及恭桶后部墙面、地面。
（6）冲刷地面，冲地漏。
（7）用专用抹布擦拭三缸、地面，包括镜面、五金件、花瓶、电话开关、亮衣器等，禁止用布草当抹布使用
5、“抹”：（1）抹尘原则：从上到下，从里到外，环型整理，抹布干湿分开，注意边角，抹
布按规定分类专用。
（2）从门开始（门板、门镜、门锁、门框线、地解、角线）、壁橱（上下层底板、挂衣杆、鞋篮）、书桌、灯具、窗户（内外玻璃、窗轨、窗台）、茶几（桌面、底座）、床头柜（底板、桌面物品、商品）、卫生间门（门板、门锁把手），遵循抹尘原则。抹尘过程中检查设施设备、灯具开关，归整家具、物品，清点酒睡、商品（酒水瓶盖、商品包装盒、洋酒架、吧台玻璃抹尘。）同时记下房间需补充的客用品。如有维修，需及时报修。
（3）补充房间客用品，文具用品、擦鞋用品、火柴、购物袋、洗衣单、酒水单。
6、“补”：（1）补充卫生间布草，折叠规范，店标朝外，摆放美观。
（2）补充杯具，用消毒擦杯布擦净杯具水迹，擦净电热水壶内水垢，补充纯净水。（3）补充卫生间易耗品，保证包装整洁，质量合格（住客房仍使用的一次性用品不可撤掉，重新补齐已用国的一次性用品，卷纸余1/3撤换。
7、“吸”：（1）吸尘从里向外，先吸边角部位，注意家具下，窗帘下卫生间小垃圾吸尘，吸
尘时有手向后推吸尘器，不可用脚踢，吸卫生间硬地面时，将扒头软刷放下。
（2）吸完尘，盘好吸尘器线，放置于门边。
（3）拉上沙帘，折光帘折均匀、对称。
8、“检”：（1）环视检查物品是否齐全，摆放规范；家具是否到位，酒水是否到位，酒水商
品杯具配放是否如数，无损坏、过期情况。
（2）检查电源开关、灯具、音箱是否正常使用，用遥控器调试电视频道与节目单是否相符，频道调至1频道，音量8。空调总开关打开，根据季节调节制式，将温度设定为21度关闭，注意检查门铃，请勿打扰灯关闭。
（3）布草干燥，、洁净、无污迹、无破损，平整无褶皱。叠放整齐，无毛发。
（4）记录出房间时间，填写里换布草及补充物品情况。
实训项目三卫生间清扫操作
1.浴室的灯，打开换气扇（一般换气扇和浴室灯开关是连在一起的，但有饭店是分开的）。将清洁工具盒放进卫生间。有的饭店还在卫生间入口放上一块毛毡，防止将卫生间的水带入卧室。
2.冲净恭桶，然后在抽水恭桶的清水中倒入饭店规定数量的恭桶清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤抽水恭桶的釉面。倒入清洁剂是为下一步彻底清洁恭桶提供方便，因为恭桶清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用。
3.用过的“五巾”放入清洁车上的布袋中（可留下一大浴巾和脚巾，备用）。
4.卫生间用过的消耗品，清理纸篓垃圾，注意收走皂缸内的香皂头。
5.灰倒入指定的垃圾桶内。烟灰缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许清洁剂去除（烟灰缸的清理也可与卧室烟灰缸一并进行）。
6.浴缸：
（1）将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用百洁布从墙面到浴缸里外彻底清刷；开启浴缸活塞，放走污水，然后打开水龙头，让温水射向墙壁及浴缸（可配备一条1米多长的塑料管做冲水用）冲净污水，此时可将浴帘放入浴缸加以清洁；最后把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干。
（2）缸内如如有橡胶防滑垫，则应视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗，然后用清水洗净，
最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这是惟一允许将客用浴巾做清洁用的物件。
（3）洗墙面时，也可采取另外一种方法，即先将用过的脚巾放入浴缸，然后用蘸上中性清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面，随后立即抹干。
（4）海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件，包括开关、龙头、浴帘杆、晾衣绳盒等上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦干、擦亮。
（5）清洁并擦干墙面与浴缸接缝处，以免发霉。
（6）清洁浴缸的外侧。
（7）清洁洁金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免“烧坏”电镀表层。
（8)留意浴缸缝隙的清洁，必要时可用牙刷刷净。
（9）清洁浴缸应由上至下。
7.脸盆和化妆台（云台）：
（1）用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁，然后用清水刷净，用布擦干。
（2用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆不锈钢件的皂垢、水斑，然后用干布擦干、擦亮。
8.将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话副机、卫生纸架等擦净，并检查是否有故障。
9.镜面。可在镜面上少喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。
10.桶：
用恭桶刷清洁恭桶内部并用清水冲净，要注意对抽水恭桶的出水孔和入水孔清刷。
用中性清洁剂清洁抽水薛桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等。
用专用的干布将抽水恭桶擦干。
浴缸、恭桶的干、湿抹布应严格区别使用，禁止用“五巾”做抹巾。
11.间各个部位消毒。卫生间消毒的方法有多种，无论选用哪种方法，都必须对卫生间进行严格消毒。
（1）房后，服务员的第一项工作就是卫生间消毒：
——用2%~3%的来苏水液擦拭消毒。
——不“八四”肝炎消毒剂进行擦拭消毒。
——消毒完毕，要紧闭门窗约2个小时，然后进行房间通风。
显然，这种方法只适合于饭店的淡季或搞计划卫生的时候。
（2）拭完卫生间卫生洁具后，将含有溶剂的消毒剂装在高压喷罐中，进行喷洒消毒。不少饭店使用的“杰雪”消毒剂，喷洒几分钟后，即可达到消毒的目的，又不会留下任何水迹和消毒剂的残渣。此种方法比较符合客房清扫的基本要求。
（3在清洁剂中加入适量的消毒剂，或者采用杀菌去污剂，以达到清洁消毒的双重目的。此种方法操作比较简便，但消毒剂的腐蚀性和有毒性会对人体造成损害，故必须小心使用并注意防护。最后还必须清洁和擦干所有痕迹和残留的余渣，以免损伤客人的肌肤。
12.生间的用品。按规定的位置摆放好“五巾”和浴皂、牙具、浴帽、浴液、洗发液，梳子、香巾纸（面纸）、卫生卷纸及卫生袋等日用品。
走客房的客用品必须全部更新，为下一位客人提供全新的住宿条件。
13拉好，一般拉出1/3即可。
14洁脸盆下的排水管。
15边退边抹净地面。如有必要，可用百洁布和一定比例的清洁剂刷，用净水冲洗，特别注意对地漏处的清刷。最后擦干地面。
16。为了适应住店客人日益重视卫生间清洁卫生的需求，特别是满足某些挑剔和有“洁癖”的客人的不少饭店在抹净地面后，还特别用吸尘器对地面吸尘，以保证卫生间不留一丝线头、
毛发和残渣。
17卫生间和房间，检查是否有漏项和不符合规范的地方。然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩，关上浴室灯。清洁卫生间注意事项：
（1）清洁卫生间时必须注意不同项目使用不同的清洁工具和清洁剂，绝不能一张抹布抹到底。
（2）卫生间的清洁卫生一定要做到：整洁、干燥、无异味、无毛发、无污迹、无皂迹和无水迹。
（3）对于浴缸的旋塞，必要时可以取出来清洁。清洁时，需彻底冲洗滤网。重新安上旋塞时，要拧紧。清洁脸盆活塞也如此做。
（4）可在卫生间金属上涂上一层薄蜡，以免因脏水溅污而产生锈斑。
（5）清洁卫生间必须配备合适的清洁工具和清洁用品。要了解如何使用清洁剂和消毒剂，以便有效地进行清洁工作。
实训项目四铺床操作
一、西式铺床前应了解的理论知识及操作标准
西式床的构造、规格
二、铺床操作
铺床——按照一定规格和操作程序铺好床上用品。
中式铺床——按照中国的民族特点和生活习惯整理床上用品。
西式铺床——以西式规格的床上用品、使用西式席梦思床、按照西式铺法进行整理。三、西式铺床的操作步骤和环节
四个步骤铺垫单铺盖被套枕套铺床罩
十二个环节甩单、包边、包角︱铺单、盖毯、包边、包角︱装芯、封口、放枕︱定位、罩枕
西式铺床的要求：
操作标准要求：
三次甩单力均匀；（甩开垫单、盖单、毛毯时用力均匀）
两次包角紧而平；（垫单包四角、盖被包两角要拉紧压平）
四线重叠定位准；（垫单、盖单、毛毯、床罩的褶线相迭、位置居中）
四理床面平而挺。（垫单、盖单、毛毯、床罩要保持床面的服帖、平整、挺括）
操作时间要求：
竞赛标准—2分30秒；考核标准—3分钟
操作常规要求
站位：床侧---1/2近床尾处；床头尾---居中
移动：床头移至床尾时三步到位；不跑动；只走三面不绕床（床头尾及站位一侧）。
违例动作：跪地---应屈膝下蹲；跪床---抛单、抛毯时膝盖不顶碰床垫；
手按床垫或在床面上抹平等。
四、训练中应注意的问题
1、注意操作站位：一般惯例操作中只走三面，即：床头、床尾和其中一侧。
一侧的选择有两种可能：一种是近床头柜一侧；一种是近墙一侧（窗墙或靠卫生间
墙）。实际操作中，应优选近墙一侧行走，否则的话，在床头与床侧之间的床头柜将造成操作时的“跨栏动作”既不方便又易绊倒或碰脏床单，只有在房间面积过小，铺靠卫生间一张床时，因床、墙之间距离过小无法操作，则站在两床之间的过道上，即近床头柜一侧进行操作。
2、注意动作的规范：操作中常出现以下一些不规范动作：抛单时膝盖顶床垫、抛单前缺抖单动作、包边时侧面手塞、为了平整手抹床面、操作中手按床、腿跪床、跪地、绕床跑等，这些动作不仅影响操作形象，也造成做床质量下降、速度减慢，在训练中应事先预防、及时发现、严格要求、耐心纠正，强调动作的规范性，不允许以上动作出现。
3、教学与饭店实际的差别：在饭店的实际工作中，会发现有些服务员的操作与在校学得方法不尽相同，差别之处有些是合理的，有些则是不允许的。如：两层床单与毛毯三层一起包，这种做法看似省时省事，但不足取，因为客人使用后就会发现其不舒适。此例说明：教学中不可能面面俱到，以后的工作中要注意继续学习，要学会分析，要明白那些是合理可吸取的，那些是不规范应避免使用的。
4、注意铺床方法的改进和变化：
铺床的方法会随着床上样品的更换、客人要求的变化而变化。
如：*用薄被和被套代替原先的盖单和毛毯，不用床罩；
*轻柔的薄被替代较厚重的毛毯，但西式铺床方法不变；
*为方便一些不习惯于西式铺床的中国客人，在床面的床尾处将毛毯“S”型折叠约10~15cm再包边包角，让客人睡眠时放脚之处感觉宽舒；
*天冷时，大多数饭店增加一条薄被，将其放在客房的壁橱内或其他柜内，供客人自己取用，但也有些饭店将薄被直接加盖在毛毯上，再铺上床罩。
5、注意训练中的综合利用：铺床操作训练不应该是单一孤立的内容、项目，可以把相关的内容糅和融汇训练。如：
*撤床时，学会床单、枕套、毛毯、床罩的常规折叠方法和竞赛时的技巧允许折法；
*撤床时，训练做夜床的方法，要求学生撤走床罩后，先练习做夜床，夜床做完检查合格后再把床撤掉重铺。
6、注意养成习惯的培养：西式铺床的教学、训练不仅教会学生一种技能，同时也应让学生在学习过程中注意一些良好习惯的养成。如：操作中动作简洁、不重复、不琐碎；操作中不慌乱、忙中不急、有条不紊；操作中动作幅度不宜过大、在床头操作时站位不要大于60cm； (因为拉床后床头与床头板的距离一般为约50cm)；操作中注意姿势的优美、自然有礼貌，应考虑到实际在饭店操作时有可能客人在房内。
7、注意学生综合素质的培养：西式铺床的训练体力消耗劳动强度大，重复训练又易产生枯燥无趣的感觉。训练中必须同时注意培养学生吃苦耐劳、不厌其烦的良好素质。作为一名客房服务员，以后的工作岗位上需要你默默无闻的辛勤工作，日复一日的单调重复就是要耐得住寂寞。清扫客房，每天正常的工作量仅铺床一项至少需铺20张以上，何况清扫程序中还有其他的项目都要求在上午去完成。这样比较，课堂上的训练是远没有达到工作时强度的。
五、操作技能:
抛单（甩单）
站位：床侧；床头尾
床侧抛单动作：
扔开：抓住两头，一次抛开，长条平摊在床上。
抓单：两手相距80~100cm，基本居中，抓住正面向上的一侧床单边。
抖单：手腕抖动，床单不离床面，四层抖散。
抛单：向前下方抛出，利用手臂适当的力量控制方向。
定位：床单落下时，轻拉至床单中线居中位置，一次成功。
要求：正面向上；中线居中；
一次成功：床单把床尾两角完全罩住；床单盖住床面2/3以上。
操作注意事项：事先准备时，注意床单摆放的开口方向，心中有数。
手抓单位置，不偏向一端。
不漏抖单动作；抓、抖、抛三动作连贯不停顿。
抛单用力均匀，太高落下慢、内充空气不平整；太轻不到位。
用身体的前倾后仰调节中线，不下蹲。
中线不到位时手不可松，拉过时再抛一次，不跑动拽拖床单。
不过多把床单拉至床头，以防床尾不够。
六、训练要求
动作连贯，用力均匀，一次到位，床单正面向上。
强调“扔、抓、抖、抛、落、定、松”的抛单动作；
注意“快、快、慢”的节奏。抖单要快；抛单要稳；定位要慢；走步要轻。
1、包角：
包角式样：（1）根据角的位置可分为：床头尾包角；床侧包角。
（2）根据角的形状可分为：90°直角；45°信封角。
操作步骤：（包床头尾的90°直角）
（1）从床头甩单站位的对面一侧开始包角；
（2）一手抬垫、一手将床单侧边塞入床垫；
（3）抬垫的手落下抽出，并抓住床单在床侧边线的延长线处适当位置，向上靠头（尾）处拎起；另一只手在45°处在床垫下将床单塞进少许固定；
（4）拎起的床单落下，整理成直角；
（5）多余床单塞入两垫之间；
（6）同样方法包好床头另一只角；
（7）三步移位至床尾；
（8）同样方法包好床尾两角。
省时、保质的几项要求：
（9）动作不重复：定位时中线不到位，床单不落手；到床头一次拉到位；
包角时四动作，每动作只做一次。
（10）动作连贯：抖单甩单两连贯；包边落下与拎单连贯；
三步移位与包另一侧边连贯；
（11）质量到位：包边弧线拉紧；包角抬垫时手捏下角定位；抬垫落下后松手。
2、铺盖被：
（1）铺单：站位与第一条床单相同；
（2）抓单与第一条床单相反；（反面向上）
（3）抖单、抛单、定位中线与第一条床单相同；
（4）床单超过床头25cm；
（操作时间在10~12"完成）
（5）盖毯：站位---床头、床尾、床侧均可。
注意：原则上应与铺床单时站位相同；
应要在抛毛毯处撤、折毛毯，否则毛毯商标易错。
抛毯---一次成功。
要求：盖住床尾，盖住床面2/3以上，商标位置正确。
定位---中线居中。（毛毯无明显中线，可根据两侧下垂部分判断）
床头与毛毯头平齐。
翻边：规格---25~28cm。
要求：床单包紧毛毯边缘，翻边平直、侧面不折卷、不起皱。
包边：抬垫时手抓位---垫单包角处。
抬垫高度---约10~15cm。
打被头侧边位置---床单与毛毯交接处。
（6）包角：同垫单包角式样、角度一致。
（7）毛毯折叠要求：商标在床尾上面可看到处；站位与抛毛毯时站位相同；
纵向一折三成“S”形三层；横向一折四或一折五。
铺垫单是基础。当头尾不均匀时，可能出现如下情况：
床头床单短时，包毛毯会造成床头松散；床尾床单短时，拉盖单时易使垫单卷上。
当中线偏离正中时，侧边不易包紧，第二条床单中线难以确定。
保证垫单、盖单正反面不错的方法：
（1）不同折叠：第一条床单正面向外折叠、第二条床单反面向外折叠，
（2）开口处朝向自己，均拿取第一层。
（3）相同折叠：两条床单均反面向外折叠，摆放时不同：第一条床单开口向外、第二条床单开口向里（先人后己），均拿取第一层。
翻被头时注意点：
平：两边与中间平齐；床面与床侧平齐；整个被头平整不起泡、不起皱。
直：被头不歪斜。
紧：包侧边时手在毛毯、盖单交接处打入，落下后轻轻放垫。
3、装枕：
方法一：枕套分别放在枕芯上；两只一道分别放在床尾处；两手撑开袋口，平铺在床面毛毯上，打开袋口成△形；（距床侧边约10~15cm）。手抓住枕芯前1/3处，对折压在枕套上，前端距袋底1/3长；枕芯在后1/3处弯曲，中间较细处先滑压进袋；另一只手抓住袋口打开的△上端中线处；左右手同一直线相反方向用力套入；两手提起枕套抖动，将枕芯装入枕套底部；
方法二：两手抓住套口两侧；从枕芯底端开始套住；向自己身体一方拉动至套住2/3以上枕芯；提起抖动，将枕芯完全装入；封口整形：将多余枕套塞入，封住袋口，不露枕芯。
放枕：套好的枕头放在合适的位置上。方向：单人床---枕套开口方向与床头柜相反。双人床---枕套开口互对。枕套两单层在下，即包住枕芯的大边在上。距离：两枕角与床头平齐。枕头压住被头10cm。枕头中线居床的正中。
套枕注意事项：
（1）动作规范，掌握节奏不忙乱；
（2）抓位准确：右手抓枕芯距上1/3处；左手抓枕套开口中线处；
（3）两手封口抓枕芯边缘处。
（4）整理到位：枕套不扭；枕角不空；袋口不散。
（5）放枕认真：随手丢放将给下步操作罩枕造成质量障碍；
（6）动作幅度大易使袋口散开露枕芯；
（7）手抓枕部位不好影响枕头外观。
注意：开始学习套枕套时，要淡化速度意识，开始图快就会动作不规范、质量不稳定，一旦养成习惯很难纠正；
注意纠正多余的琐碎动作，高效率来自于动作的简洁；
手忙脚乱→质量也乱糟糟；有条不紊→枕头也有棱有角，美观漂亮。
4、折叠床罩的方法：
（1）将床罩按头尾正确方向平铺在床上两侧离地均等，床尾离地一指。
（2）将床罩头部拉至与床尾平齐。
（3）将折叠后的双层夹层边缘处再次拉至与床尾平齐。
（4）将床尾落下的部分床罩上折，折线与床尾边缘平齐。
（5）将两侧落下的部分床罩上折，折线与床侧平齐。
（6）左右对折。
（7）将折好的床罩摆放在工作台上，摆放时注意方向性，靠近自己身体的一侧在床尾朝向。
5、铺床罩的方法：
（1）双手握住床罩靠近自己的两侧，放在与床侧平齐的位置拉至与床尾平齐。
（2）打开两侧和床尾的床罩。
（3）观察两侧是否相等，床尾处是否离地一指，不合要求时进行调整。
（4）抓住反折过来的床罩头部，两手与床等宽，轻轻抖动送出到合适位置。
（5）下蹲，手捏床罩在床面折线的延长线底边处，打出尾角。
（6）走至床头，站立正中处。
（7）挪动枕头，靠在腿部。
（8）将床罩在合适位置处折线定位（约距床头30cm）。
（9）放枕（左右等距，枕角与床头平齐，枕套开口与床头柜相反，大边向上）。
（10）将床罩盖住枕头，不露白。
（11）两手提拎上面的枕头枕角处，轻轻提起，使多余部分床罩拉平。
（12）在1/2略下处将多余床罩塞入两枕之间，打出枕线中间部分。
（13）将两侧床罩理顺，使枕线美观
（14）观察床面，如有不平整，在床面与下枕的床罩处轻塞，使其服贴平整。
（15）注意检查床头第一条床单是否松散，如有此情况，整理塞入。
训练要求：定位准---中线不偏离、不歪斜，底部不落地、不吊起；
正确位置：三面等距，离地一指（约1~2cm）。
床面平---不起皱，平整服贴。
尾线直---尾线与床侧平齐，不撒开、不缩进。
枕线挺---不松空、不歪斜。
平齐：不中间小两侧大；不中间大两侧小；
不中间直两侧后缩或两侧前移；
不上下两枕成梯状，也不下枕缩内。
枕线清楚美观、两侧理顺。
附：中式铺床的操作程序
一、铺第一层单
1、甩单、定位：一次到位，床单毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。
2、包角：可包直角，也可包45度角，但四个角的式样与角度需一致，角缝要平整、紧密。床角两侧塞进床垫部分约15公分，平整无波纹，床头床尾塞进床垫部分约15公分，要求平整无波纹。
二、套棉被
1.被套一次抛开，正面向上，开口在床尾；
2.将被芯压入被套开口中，从开口处将两手伸进被套内，用被套外角抓住被芯的两角，
用力向内抖动二下，把棉被芯装进被套三分之二，顺势将被面正面朝上把装好部分
抛向床头方向，然后把剩下的三分之一装进被套，固定好两角，然后用力将棉被整
体向上抖动两下，使棉被芯在被套里完全展开；
3.把封口绳结头朝内打结，不露绳头。
4.整形。调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分空余10公分，将棉被床头
部分翻折30公分，棉被与床头的距离是40厘米。
5.床尾式样、角度一致、美观，包不包角均可；
三、套枕头：
1、四角饱满，枕芯不外露，枕头外形平整、挺括。
2、放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。
四、铺床尾垫：中缝对齐，两边下垂相等，床尾下垂约1厘米。
五、操作要求。
1.操作时间：2分30秒，节、超每1秒，加或扣0.1分。
2.铺床过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。
3.铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣2分。
4.操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复。
中式铺床所需物品规格及数量:
比赛用床的规格:110×200×44(厘米) 1张
床上用品的规格为:
床单 275×200(厘米) ×1条
枕芯 45×75(厘米)× 2个
枕套50×80(厘米)× 2条
被芯规格自定×1条
被套规格自定×1条
色彩:不做统一要求，但自备物品之间应协调；
布草质量:符合行业标准的要求。
实训项目五楼层服务员工作流程演练
对客服务需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。对客服务要做到仔细、齐全、便利和完好。对客服务一般分为迎客准备工作、客人到店应接工作、住客的服务工作和客人离店的结束工
作四个环节。
一、迎客准备工作
客人到达前的准备工作，是接待服务过程的第一个环节，要求做到充分、周密和准确，并在客人到达饭店前完成，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础。
1、了解情况
客房服务员接到客人开房通知后，应详细了解客人到离店的时间、人数、国籍和身份；了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法；还须了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况，做到情况明、任务清。
2、为客人准备好各种消耗用品
根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，铺好床、备好水、水杯、茶叶、水具及其他生活用品和卫生用品，补充小冰箱的饮料等。
接待贵宾的客房，还应按照接待规格，准备相应的鲜花、水果、糕点以及总经理和名片等。
1、检查设备和用品
客房布置好后，要进行一次细致的检查。房内的家具、电器、卫生设备如有破损，要及时报修和调换，头天未住人的客房要放面盆、浴缸、便器管道中的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。要按接待规格检查客房应配备的物品是否齐全，对那些客人宗教信仰方面忌讳的用品，要及时从客房撤出来。例如，接待伊斯兰教客人时，客房内如有猪皮带子、猪衣刷等都必须收藏或调换其他的代用品，绝不能疏忽，以免给客人带来不好的影响。检查贵宾房时，尤其要细致。
客人到达前要调节好室温，如果是晚上则要开好夜床。
二、客人到店应接工作
客人到达客房楼面时，由于长途旅行的疲劳，急于想得到安静的休息。因此，与过去相比，客人到达楼层的应接服务已大大简化，充分体现了饭店处处为客人着想的宗旨。
1、热情迎宾（设立楼层服务台的饭店或对VIP客人的接待）
（1）接到新客人入住信息或电梯铃响时，应迅速站到相应的位置等候客人，并注意检查一下自己的仪容仪表。
（2）见到客人，笑脸相迎，主动问好。
（3）如是新到客人，应向客人微微鞠躬行礼表示衷心的欢迎，并自我介绍，核实房号。
（4）如是住在楼层的客人外出归来，应尽量以客人姓氏称呼以示对其尊重。
2、引领客人入房
如有行李员引领客人入房，则楼层服务员应先请客人进房休息，然后马上准备茶水和毛巾。如是楼层服务人员带客人入房则应注意以下几点：
（1）接过客人的房间钥匙，帮助客人提拎行李。
（2）如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人的右前方引领；如客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领。
（3）引领过程中，如遇损弯、上下楼梯，则应停下向客人伸手示意。
（4）在房门前，放下行李，先敲门，用钥匙打开房门，请客人入内，然后服务员提行李进入。
（5）进房后应征求客人意见摆放行李。
3、介绍房间设备
（1）向客人简要介绍一下房内的设备，并告知客人如有什么需要可用电话通知楼层服务台或客房服务中心。
（2）需要注意的是，为客人介绍房间设备时，为避名过多地打扰客人或避免使客人产生误会，服务员应根据经验把握这样一个原则：特殊设备一定介绍，语言得体，简明扼要。
（3）最后客人道别并祝客人在饭店生活愉快。
（4）退出房间时应注意面朝房内将门轻轻带上。
（5）如果客人旅途疲劳，来不及仔细介绍房内设施及使用方法，应找适当机构给客人说明，以免使用不当造成不必要的损失。
案例
某饭店曾接待一位省级领导，服务员在介绍房间设施设备时，只有其秘书在声。该领导洗澡时不知要将防滑橡胶垫放入，结果滑倒受伤。尽管该领导没有投诉，但影响很坏。
4、端茶送水
有的饭店已取消此项服务，但如果饭店要求实行“三到”服务（客到、茶到、毛巾到），要按要求做，一般都要为国内的VIP客人提供这项服务。
（1）根据客房部的安排，或客人的需求，准备好相应的茶具和茶叶，并记清房号。
（2）客人需要送茶水服务时可电话要求，服务员应询问客人要几杯茶，是红茶、花茶还是绿茶（饭店必备的三种茶），并记清房号。
（3）在最短的时间内做好准备，泡好茶。要点是“茶具干净，无破损；茶叶放适量，开水冲泡，七成满即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。
（4）用托盘送茶到客人房间.
（5）进门前,要敲门、通报，征得客人的同意后方可进门。
（6）客人开门，先说“谢谢”，然后说：“让您（们）久等了。”
（7）将茶按先宾后主或先女士后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床柜上、梳妆如上等，视客人坐的位置而定。从托盘内拿来出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同时说：“请用茶。”
（8）茶水全部放下后询问客人是否需要其他帮助。
（9）礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。
三、客人住店期间的服务
客人住店后，各种需求快。客房服务员要做大量琐碎的、看起来很不起眼的工作。但是“饭店服务无小事”，这些事若做不到、做不好，就会影响对客服务质量，甚至影响饭店形象。
1、送水服务
（1）早班服务员每天早晨送开水进房（商务客人在房间停留时间长，最好早晚各一次）。
（2）客人需要冰块时，应在10分钟内送至房间。
（3）离开房间时应询问客人是否还需要帮助。如不需要帮助，应礼貌地向客人告退，轻轻将房门关上。
房间如使用电热水壶或饮水机，则应免去此项服务，但应每天做好相应的清洁和保养工作。
2、整理房间
客人住宿期间，要经常保持客房整洁，按饭店“住房清扫程序”进行整理。清洁卫生工作要做到定时与随时相结合，每天上午按照程序进行彻底清扫和整理；午餐前时房保洁、暖瓶换水；午休后进房简单整理；晚饭后进房送水、开夜床；客人外出后可随时进房进行简单的清扫等。当然，客房的整理次数和规格，各饭店要按自己的档次和客人接待规格来进行。
3、楼面保安
安全是客人的第一需要，而客房服务员则被客人看做是饭店客房的保安员，因为他们是
惟一留在客房楼面和经常使用楼层万能钥匙的饭店人员。楼层应建立安全措施和安全检查制度。
（1）检查房内设备有无不安全因素，对电器设备、门锁和“猫眼”等要进行重点检查。
（2）管理好万能钥匙：
①除自己的领班或主管外，严禁把楼层万能钥匙外借或转交他人，即便是饭店的其他员工也不行。
②只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人打开房间。一是百分之百地肯定该客人正是某房间的住客；二是客人持有大堂副理或接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明。
③实行钥匙的签领和签收制度。服务员上班期间必须将万钥匙系在腰上以遗失。万一丢失钥匙，服务员必须立即向有关方面报告以采取必要的措施。
（3）上班要穿规定的制服。工作之余，客房服务人员不能穿着自己的衣服进入客房。其余部门的员工，如木工、电工，只允许穿戴规定的制服、帽子进入客房维修保养工作，同时，客房服务员要监护其工作的完成。这种做法不仅可以维护客房的安全，而且可以保证客房的清洁。
（4）保护客人的生命财产安全。未经客人同意，不得将访客引入客房内。客人不在或没有书面指示的情况，即使是客人的亲人，也不能让其拿走客人的行李和物品。对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。如有疑点，必须打电话向保安部反映情况。
（5）替住客保密。有关客人的身份、客人携带的物品等不得告诉他人，特别是重要人物的房号及行踪更不能泄露，要严守客人的秘密。
（6）整理住客房间时，如遇客人进入房间，应请客人出示房卡或其他住宿凭证，以防止不法分子借机犯罪。
4、会客服务
（1）会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作。问清客人来访人数（以便加椅）、时间，是否准备饮料，要不要鲜花，有无特别服务要求等。在来访前约半小时做好所有准备。
（2）协助住客将来访者引到客人房间（事先应通知客人）。
（3）送水或送饮料服务（规范与端茶送水相同）。
（4）及时续水或添加饮料。
（5）访客离开后及时撤出加椅、茶具等，收拾房间。
（6）做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间（一般晚11：30后），访客还未离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故。
（7）对没有住客送的访客要特别留意。
5、洗衣服务
（1）洗衣服务程序：
①房内均配有可重复使用的面料洗衣袋及洗衣单。
②客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后及时收取。
③楼面服务员每天9：30前时房检查客房时，留意房内有无客人要洗的衣物袋。如有应及时收取。
④通知洗衣房服务员到楼层收取。
⑤洗衣房服务员在下午15：00后将洗好的衣服送到楼层。
⑥楼层服务员按房号将衣服送入客房，按饭店规定放在固定的地方。
（2）洗衣服务中的注意事项：
①时要点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，当面向客人说清后纠正。
②查衣物有无破损、特殊污点等，以免引起麻烦。
③看衣物质地是否会退色、缩水。若客人要求湿洗，则应向客人当面说明，出了问题，与饭店无关。
④衣分快洗和慢洗，费用相差50%，所以要向客人说明，以免结帐时出现争执。
⑤五星级的饭店还应提供客衣的修补服务。
⑥于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出“保价洗涤收费方式”，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。
6、擦鞋服务
擦鞋服务程序：
（1）房内均备有鞋篮。客人将要擦的鞋放在鞋篮内，或电话通知，或放在房内显眼处，服务员接到电话或在房内看到后都应及时收取。
（2）用纸条写好房号放入鞋内。
（3）将鞋篮放到工作间待擦。
（4）在地上铺上废报纸，备好与鞋色相同的鞋没和其他擦鞋工具。
（5）按规范擦鞋。要擦净、擦亮。
（6）一般半小时后将擦好的鞋送入房内，放在饭店规定的地方。
7、饮料服务
旅游饭店一般在客房内设有小酒吧，吧台上放有各种饮料，由客人自由取用。这样做既方便客人，又增加饭店收入。小酒吧管理程序如下：
（1）零星客人结帐时由客房中心联络员通知到楼层，楼层服务员应立即进房查核小酒吧，并在房内拨电话，将该房客人饮用的饮料品种用及数量通知前台收银处。
（2）服务员根据“客人进店、离店通知单”，在团队客人离店前半小时，将该团队所有客房内的小酒吧查核一遍，开好饮料账单，由领班送到前台收银处。
（3）住店客人房内的小酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核。如有饮用，立即补充。并将饮料的品种和数量记录在工作单上，开好账单，领班据此填“饮料消耗表”。
（4）早班领班在上午和下班之前、晚班领班在下班前，分别将楼层服务员开的饮料账单送到客房中心。
（5）早班领班上班后，立即核对饮料柜中的饮料，做好报表，并按定量将饮料发给各楼层服务员，供补充客房小酒吧用。晚班领班在晚班服务员下班前将用不完的饮料收回到饮料柜中。
（6）每周日，由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。物品领发员于次日根据楼层消耗数量将饮料发到楼层。
（7）每日全部楼层的饮料消耗账目由夜班服务员完成。夜间0：00，夜班服务员从前台收取回所有饮料账单的回单，与早、晚班领班填写的“饮料消耗表”核对，并按楼层分类，逐一订好。若回单与“消耗表”相符，则将些数据登记在“饮料消耗总账簿”上；若有疑问则另做记录，交秘书核对，楼层主管负责查清原因。
（8）秘书每天去前台收银处抄录小酒吧饮料跑账的房号、品种、数量、交由楼层主管调查。
（9）月底由服务员对房内小酒吧、领班对楼层饮料柜内的饮料进行检查。如有接近保存期限的，立即与仓库调换。
有些高级饭店对客房内的冰箱采用计算机管理，当客人从冰箱里取出一瓶饮料后，冰箱内的开头信号将指示机器驱动，客人在总台的账目立即自动增加。但这种装置也有缺点，如客人取出一瓶饮料查看后又放回原处，计算机就无法准确识别，仍将这瓶饮料的包记在客人的账上。
8、对客租借物品
对客租借物品程序：
（1）客人电话要求或向楼面服务员要求。
（2）仔细询问客人租用物品的时间。
（3）将物品准备好送到客人房间。
（4）请客人在租借物品登记表上签名。
（5）客人归还物品时做好详细记录。
9、托婴服务
为了方便带婴、幼儿的客人不因小孩的拖累而影响外出，客房部还应为客人提供婴、幼儿托管服务，并根据时间的长短收取相应的服务费。托婴服务是一项责任重大的工作，绝不可掉以轻心。
（1）客人提出托婴服务申请时，应问清照看时间、小孩的年龄等，请客人填写“婴儿照看申请单”，并告诉客人有关饭店的收费标准注意事项。收费一般是以3小时作为计费的起点，超过3小时，则每小时增收费用。
（2）照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识。通常由客房女服务员承担此项工作。如果由客房服务员兼管，只能利用工余时间，绝不能利用上班时间。
（3）必须按客人要求照看小孩，事先了解小孩的特性以及家长的要求，不要给小孩子食物吃，确保小孩安全。一般不能将小孩带出客房或饭店。
10、客人遗留物品处理
客人在住店期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品,饭店应有客人失物处理的规定和程序,以协助客人找、领自己的物品。这会使客人感到饭店服务工作的尽善尽美。
（1）判断是客人扔掉的，还是遗留物品。下列物品一般为遗留物品：
1）遗留在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等。
2）具有文件价值的信函和信件，如电传、收据、日记，上面还记有电话号码的纸片等。
3)所有有价值的东西，像钞票、珠宝、信用卡等。
4)身份证件。
5)器材或仪器零件等。
6)对已知遗物品的客人姓名、住址或单位的，应及时交还客人，或通知或邮寄。
（2）若在客房内发现客人遗留的贵重物品，服务员应立即打电话通知客房中心；若是零星客人，中心值班员应立即与前台联系，设法设法找到客人；若是团队客人，则与团队联络员联系。若仍找不到失主，要立即报告大堂副理处理，服务员应立即物品送到客房中心。
（3）房内遗留的一般物品，由服务员立即在工作单上“遗留物品”一栏内登记。下班前，在“遗留物品”单上清楚地填上此物品的房号、名称、数量、质地颜色、形状、成色、拾物日期及自己的姓名。一般物品要与食品、钱币分开填写。
（4）早、晚班服务员收集的遗留物品交到客房中心后，均由晚班的中心值班员负责登记。
（5）钱币及贵重物品经中心值班员登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管。
（6）一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，胡袋的两面
写上当日日期，存入遗留物品室内的格档中，并巾上写有当日日期的标签。
（7）遗留物品室每周由专人整理一次。
（8）如有失主认领遗留物品，需验明其证件，且由领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名；领取贵重物品需留有领取人身份证件的复印件，并通知大堂副理到现专长监督、签字，以备查核。
（9）若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询。若拾物与客人所述相符，则要部清客人来领取的时间。若客人不立即来取，则应把该物品转放入“待取柜”中，并在中心记录本上逐日交班，直到取走为止。
国外有些饭店主张，除非客人前来认领或写信函寻找遗留物品，一般不通知物主或邮寄给他。其理由有二：一是客人不前来认领的物品（一般是扔掉的物品），二是为了替客人住店情况保密。
（10）若有客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向经理汇报。
（11）按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年。如客人失物保存到饭店规定的期限无人认领，饭店按有关规定自行处理。
四、客人离店时的服务
1、客人离店前的准备工作
（1）掌握客人离店准确时间。在得知客人的离店日期后，要记住客人的房间号码，了解客人结账离开房间的准确时间。
（2）检查代办事项，看是否还有未完成的工作。要注意检查账单，例如洗衣单、例如洗衣单、饮料单、长话费用单等，必须在客人离店前送到前台收银处，保证及时收款。同时，要询问客人离店前还需要办理哪些事情，如是否要用餐、叫醒服务、帮助整理行李等。
（3）征求即将离店客人意见，并提醒客人检查自己的行李物品，不要遗漏。
2、送别客人
（1）协助行李员搬运客人行李。
（2）主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别。
（3）对老弱病残客人，要专人护送。
3、善后工作
（1）迅速进房仔细检查。如有遗留物品，立即派人追送。来不及送还的，交客房中心登记处理。同时，还应检查客房设备和用品有无损坏和丢失。如发现损坏和丢失现象，应及时时报告主管。
（2）处理客人遗留事项。有些客人因急事提前离开房间，会委托服务员替其处理一些遗留事项，例如，来人来访，给有关单位打电话等。服务人员一定要一丝不苟地、忠实地替客人办理好这些事情，体现善始善终的对客服务的良好态度和行动。
（3）迅速整理、清洁客房。
（4）填写房务报表
五、客人退房的服务程序
1、了解房态变化情况：每天的预退房作好标注，随时作好退房服务准备。
2、掌握房间情况，与上班次交接或清理预退房注意检查房间设施物品有无缺损情况。商品酒店消费情况，需客人付费项目及时请客人签单入帐或作好记录，以备退房时报前台入帐。
3、预退房客人带行李出房告知楼层员工退房，作好送梯服务，迅速进房查房，及时通报前台，前台检查情况。
4、楼层员工接到前台（或总台）通知，听清房号，并重复确认，迅速到达所在楼层，
按进房程序进房查看。如房间有行李或客人及时通知前台征询意见（收出行李，礼貌的请客人到大堂或延迟退房）。
5、查房程序：衣橱内—迷你吧—书桌抽屉—床上用品—电器—商品—卫生间布草、物品。
查房内容：
迷你吧：A 饮料和酒类：听装，查看有没有拉开过，有没有更换过，重量是否正常；瓶装，查看密封口、安全盖是否完好。B 袋装食品：查看袋口是否撕破。
设施设备：A 物品有没有损坏；B 床上的物品要抖开看是否损坏、弄脏，有无烟洞；C 卫生间的毛巾是否有染色、擦过皮鞋；D 地毯、家具有无烟洞烫痕、划伤。
客人遗留物品：每个抽屉内仔细查看，看抽屉内，用手伸到抽屉内摸看有无客人的遗留物品及时退还给客人。
客借物品：如客人有借前台物品，查看是否在房间。
房间维修：在顺时针查房的同时，可以看一下房间有没有需要维修的事项，如有报告前台，房间如有异味，把空调和窗户打开。
6、从接到通知到检查完毕报告总台前台时间不超过3分钟，用房间电话通知总台前台，再通知前台，通报内容清楚全面；正常或消费酒水商品名称、数量，损少物品设施名称、数量、程度等，填好单据，作好工作报表记录，及时修改房态，非客人故意污染或能清洗干净的布草可只收洗涤费.
7、关闭好房间电器电源，检查有无未灭烟头等不安全隐患，锁门退出房间。
实训项目六VIP客人服务程序
1、VIP是饭店的重要客人，其范围为：董事长、饭店总经理的重要客人，抵店进行业务交
流的同行总经理，对酒店有重大贡献的重要宾客等。
2、了解客情：前台及相关各班次员工通过前台或营销部送达的“VIP接待通知单”或电话
通知安排，了解VIP客人的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、行程、抵离店时间与客人特殊要求等，以便客人抵达时，能称呼其姓名、职务、并按其生活习惯安排服务工作，提供个性化服务。
3、清理VIP用房：（1）对客房全面进行卫生大清洁，确保客房处于最佳清洁状态。保证家
具、地毯、墙面无尘、无污迹，卫生间无水迹、无异味，家具上蜡，五金件、镜面光洁。
（2）VIP使用布草应是新的或较新的，布草洁净，无脱绒、无褶皱。（3）彻底检查设施设备，尤其是照明系统、洗浴设备、空调设备、电视、电话系统是否完好，正常运转。
4、前台准备物品标准：（1）VIP客人果篮赠送标准：水果按两人量准备或品种不少于3种，
盛器为果篮，下衬花纸，系折花，同时放置总经理名片或饭店名片。（2）VIP客人：夜床礼物，用虹彩稠捆扎，系成蝴蝶结状，在为VIP客人做夜床时平时放在床头柜上面。
（3）VIP客人花篮赠送标准：花篮插花设计主题应以体现欢迎、热烈，大小适中，总经理签字的欢迎卡致辞，放在花篮里面；欢迎客人有赠送素哈束花安排，房间提前配放好花瓶。
5、布置VIP用房，按规定的接待规范布置客房。鲜花放于书桌上，配放欢迎卡，果盘放于
茶几上，配套刀叉、餐巾、名片。礼品包装精美，矿泉水、水杯、配杯垫，服务夹配放打印VIP客人的姓名的信封、信纸。提前打开空调，调试好水温，若晚间抵达做好夜床并放置小礼物。
6、查房：各级管理人员严格检查克房，检查卫生、设施设备、布置规格等，发现问题及时
整改。
7、迎梯、送梯服务：（1）VIP客人抵店安排专人服务，准备好冷热饮用水、茶具、冰块等。（2）按规定做好迎送梯、引领及会客服务。
8、VIP住房期间服务：
（1）VIP 房每天必须“三进房”，以下打扰客人休息和正常生活起居，在客人最方便的时候进行服务，力争客人外出整理一次房间，及时更换客人用过的毛巾，布草，更换清洁杯具、果盘等，及时添置冷热水。
（2）主动问候，能用姓或职务尊称客人。
（3）了解、观察客人的习惯、爱好、规律，把握时机，提供针对性服务。
（4）做好安全保卫工作和保密工作。
9、VIP离店送别
（1）获取VIP客人离店通知，主动向客人表示问候，征求客人意见及有无需要帮助事宜。（2）及时通知行李员到楼层收集行李。
（3）迅速检查客房，有无客人遗留物品，饭店设施及物品有无盗损等，及时报管理人员处理。
实训项目七客房二次打扫、加床与做夜床
二次打扫
1.换杯具
（1）更换用过的杯具。
（2）杯具清洁无斑迹。
2.查补饮料
（1）看冰箱、酒吧内饮料有无消耗。
（2）在工作本上记录所消费的饮料。
（3）补充相应的饮料并在工作本上做好记录。
（4）饮料数准确。所有饮料无胖听、过期现象。
3.整理床铺
（1）整理客人动过的床（客人放在床面上的物品不要移动。）
（2）床面平整、挺括，美观。
4.清理房间垃圾
（1）清理烟缸内烟头并洗净(烟缸内放有客人的发票等物不要动)。
（2）更换垃圾桶上垃圾袋。
5.整理家具物品
（1）将散乱移位的家具物品整理归位。
（2）按日期顺序整理房内报纸，最近日期的放在上面。
6.检查地毯清洁
（1）地毯无斑迹、垃圾。
（2）清除地毯上的垃圾，必要时吸尘。
7.清理脏棉织品
（1）将客人扔入浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣出，注意客人的织品不能混入。
8.清理卫生间垃圾
（1）清理烟缸（烟缸内放有客人的物品不要动），以及台面上易耗品外壳。
（2）更换垃圾桶上的垃圾袋。
9.清洁卫生间
（1）清洁客人用过的恭桶、面盆、浴缸。
（2）擦净镜面、台面、地面。
（3）补充棉织品、易耗品。
10.环顾四周
环顾房间、卫生间，看有无遗留项目。
加床
1.准备加床所需物品
（1）将加床所需物品：多用被、枕头、床单、枕套放在加床一侧.
（2）织品干净，无斑迹，物品摆放整齐。
（3）将房间需补充一人的物品放在加床另一侧。
2.敲门
（1）按“进房程序”进房。
（2）“先生／小姐，你好，现在是否可以加床?”
3.进房加床
（1）将加床上物品补充到房间和卫生间。
（2）将加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放在客人物品上)。
（3）将茶几和沙发移至电视柜旁。
（4）将加床推到靠窗床与窗台之间。
4.放加床
（1）放加床。
（2）铺加床（按铺床程序操作）。
5.添加杯具、物品
（1）与客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉织品。
（2）“XX先生／小姐，已为您添加了一套杯具和用品”
6.告别
（1）朝着客人，面带微笑，声音、速度要适中地说：“XX先生／小姐，您的加床已做好，还有什么事情需要我做？如有需要，请拔电话与服务中心联系。祝您住店愉快！再见。”（2）慢慢向后退出，距门约两步时转身。
做夜床
1.检查灯具
打开所有灯，发现坏的灯泡应及时报修。
《酒店前厅与客房管理综合训练》教学大纲及实施计划 实训名称：酒店前厅与客房管理综合训练（学期项目）实训课代码： 实训周数：2周实训学分：2分 适用专业：酒店管理 一、实训教学的性质和任务 本综合训练项目是针对酒店管理专业的学生更好地学习有关酒店前厅与客房管理而设的。该实训项目的实用性很强，能让学生及时消化、融会贯通、学以致用，配合相应的实地参观与实际操作来更好地激发起学生的学习热情，使学生得到一个基本的酒店前厅与客房管理的训练机会，为以后的专业课程打下基础。 主要目的和任务： 1.掌握酒店前厅与客房管理的一些基本技能。 2.巩固、扩大已获得的酒店前厅与客房部门岗位的基础理论知识。 3.能够结合本地酒店实例进行分析，并且能够解决在前厅部与客房部的日常服务与管理工作中遇到的实际问题。 4.培养学生综合运用所学的理论知识和基本技能的能力，尤其是培养学生独立分析和解决问题的能力。 二、实训教学的主要内容和基本要求 （一）实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求： 1.熟练掌握酒店前厅部基础运作的基本操作程序和注意事项。 2.熟练掌握酒店客房房价管理，了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 3.熟练掌握客房部基础运作管理。 4.能独立进行酒店主题客房的设计。 5.熟悉掌握客房部人员培训方案的制定。 （二）实训子项目的具体内容和基本要求 1.项目一：酒店前厅部基础运作 实训要求： （1）分成小组，3～4人为一组到酒店进行实地考察。 （2）事先设计好考察项目和评分标准。 （3）以小组为单位，到本市至少3家星级酒店，以顾客身份实地观察，并根据自己
的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员，以及总体印象打分；并发现该酒店前厅部运行中存在的问题进行分析，提出解决方案或建议。 （4）每人独立完成一份《××酒店前厅部基础运作报告》。 2.项目二：酒店客房房价管理 实训要求： （1）到各不同星级的酒店总台收集价目表并询价，或通过电话咨询、上网查询取得酒店的现行房价。 （2）通过调查，使学生对酒店市场情况有个大致了解，并能对有关客房经营指标进行计算和分析，让学生了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 （3）通过对比同档次不同酒店间、不同档次酒店间的房价，就房价状况进行分析评价，了解酒店房价分析与价格体系，掌握客房经营统计分析，掌握客房定价的常用方法，分析影响房价制定的因素，制定相应的酒店房价的定价策略。 （4）每人独立完成一份《酒店客房房价管理报告》。 3.项目三：客房部基础运作 实训要求： （1）到至少3家星级饭店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为客房环境、客房装潢和客房服务人员，以及总体印象打分。 （2）学会分析酒店客房部的工作任务，熟练设计客房部的主要岗位及其职责，充分认识和妥善处理客房部与其他部门业务关系，能揭示酒店客房部基础既定运作的不足，并对其后续运作提出改进建议或方案。 （3）每人独立完成一份《酒店客房部基础运作报告》。 4.项目四：酒店主题客房的设计 实训要求： （1）学生要设计几种类型的主题客房，要求突出主题，有创意。 （2）登录网站查阅主题客房的相关资料。 （3）教师要启发学生拓宽思路，提出有见地的设计理念和手法。 （4）提交设计要点的文字说明和相关图片，教师给以点评。 （5）每人独立完成一份《酒店主题客房设计方案》。 5.项目五：酒店客房部人员培训方案的设计 实训建议： （1）到星级饭店客房部，实地调查，听取客房部员工培训情况。 （2）分析讨论，总结经验和问题，并设计出员工培训方案，教师给以指导和点评。 （3）每人独立完成一份《酒店客房部人员培训方案》
第一篇:《客房前厅实习报告》 客房前厅实习报告 驹过隙，一转眼，两个月的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在一个五星级酒店实习，能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。 到酒店后我先被安排到客房部，作为一名客房服务员，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。在客房待了一个多月后，我被调到前厅部，有了机会更全面地了解酒店的运营。 一、客房部实习 首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里
甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，不要把枕套的开口对着客人，以免客人往里面放东西。当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。在工作中，虽然我只是一名普通的服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是对客服务那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们
《前厅客房服务与管理》实训教学大纲 一、课程说明 授课对象：普通高等院校三年制专科生 学时数：72学时（其中实训36学时） 适用专业：旅游管理专业 先修课程：旅游学概论等 后修课程：饭店管理、政策与法规 考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩 二、实训目的 通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 三、实训要求 1、学生必须按计划要求完成实训任务。实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。 2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。 3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。 4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。 4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。 5、实训报告以作品文档的形式提交。撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。严禁抄袭。教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。 四、实训方法 1、影像资料 2、多媒体技术 3、实景模拟 五、实训考核 实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考
酒店前厅实习报告 一、实习目的 作为一名即将毕业的旅游管理专业学生，我明白毕业实习不仅是对我大学四年来专业学习的一个检验，一个巩固，同时也是在为我毕业之后步入社会奠定基础。我很珍惜这样的机会，最终选择到云蔓酒店实习，在前厅做一名前厅接待。究其原因，一是酒店也属于旅游的一部分，其本身就属于我的专业范畴，二是服务技能对于旅游业的从业人员来说是很重要的，而在酒店前厅工作，我相信一定能学习到很多服务技巧，服务理念，培养自己的服务意识。 因此，可以说，本次实习的目的是为了加强自己对酒店经营管理与服务的认识，希望通过本次实习，能够将课堂理论与社会实践相结合，以此来提高自己对旅游管理，尤其是酒店管理方面的认识。加强和提高巩固自己专业知识和专业技能的同时，积累一定的社会经验，工作经历，为自己毕业后步入社会打下一定的基础。 二、实习背景 （一）专业背景 作为一名旅游管理专业的学生，在学校学习了《饭店管理原理》等课程，学习过相应的理论知识，包括酒店各个部门的功能，运作和所需技能等，对这个行业也有一定的了解。此外，对于服务业，对于“服务”这两个字都有更深刻的认识，有相对专业的理解和见解。 （二）社会背景 当今社会的大学生，有人说，“毕业即失业”。的确，单单在课堂上的学习不能提高自己很多技能方面的能力，也不能对自己的专业有深刻的认识，学的再多也只是纸上谈兵。 有句话叫“读万卷书，不如行千里路”，在这竞争激烈的时代，参加社会实践，到企业去实习，不仅可以增加自己的社会经验挣点钱而且还可以让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性。（三）酒店背景 云南芭堤酒店管理有限公司创立于2012年，是全国将民族特色氛围与星级服务体验带入连锁酒店的专业运营机构；公司以一流酒店职业经理人为依托，提供专业的酒店运营、管理咨询、培训、托管服务，同时拥有并经营旗下“芭堤E 家”和“云蔓”两个自主品牌连锁酒店。
前厅与客房 实训指导书 沈阳职业技术学院 商贸旅游系旅游与酒店管理管理教研室 2006年12月
一、适用专业、实训学时 酒店管理专业的学生，实训1周（30学时） 二、实训目标 1、熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。 2、培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。 3、巩固和提高学生的前厅客房服务技能。 4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。 5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。 三、实训内容 1.前厅接待服务 2.客房做床服务 四、实训设备和材料 1.前厅入住登记表 2.床及床上用品 五、实训步骤 将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动 （一）前厅接待Registration procedure ●Greet the guest, ask their name. ●Check the arrival list. If the guest is on the list continue with their registration. If they are not, check room availability and then proceed to register them. ●Registration steps: 1.Give the guest the reg. card. 2.Ask them to complete the card. 3.Ask the guest small inviting questions such as “did you have good journey, can I book you a wake up call in the morning, and would you like a morning newspaper.” 4.Take the reg. card from the guest, check to ensure all information has been completed, especially their signature. 5.Reconfirm their method of payment. In the hotel industry we should take full prepayment or their credit card imprint at this stage. 6.Allocate a room number using the availability chart 7.Issue the key card and key, explain the purpose of the key card which is a kind of form of identification when staying in the hotel and all staff should ask for the key when charging items to a guest folio or even when the guest comes to front desk and asks for their key. The key card include such information facilities, services, open hours in the hotel or timetables,
《前厅客房服务与管理》课程标准 一、基本信息 适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28 课程代码：07010106 所属系部：工商管理系 学分：4 学时：68 制定人：批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。 36、借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有
江华职中旅游专业实训室建设方案 旅游专业实训室分为两个部分，一个客房实训室，一个餐饮实训室，餐饮实训室又有中餐设备和西餐实训设备。 客房实训室是针对旅游专业的实践教学平台，由服装旅游部负责管理，面向对口旅游和技能旅游班的学生开放。主要承担以《前厅与客房服务管理》为主的学科教学实训任务。本实训室主要配备有标准床和床上用品。本实训室是为学生提供客房实践操作的场所，是与客房技能实训室配套的实践教学场地，可开展《客房服务技能训练》、《客房服务与管理》、《饭店服务与管理》等课程的实践教学，使学生了解客房及服务台的基本结构和服务内容、训练学生接待及推销技巧、如何处理投诉、了解饭店所有产品及服务的组合等。 餐饮实训室是旅游专业的实践教学平台，由服装旅游部负责管理，面向对口旅游和技能旅游班的学生开放。主要承担以《餐饮服务与管理》、《餐厅经营管理》等为主的学科教学实训任务。餐饮实训室主要承担技能旅游班的实践教学。本实验室部分模拟酒店餐厅环境，可布置成西餐厅、中餐厅和中西宴会餐厅，能满足《餐饮服务与管理》、《餐饮服务技能训练》、《餐厅经营管理》、《中外饮食文化》等多门课程的综合技能实训教学要求，通过营造仿真教学环境，提高学生的操作技能水平。完成餐厅服务的基本职业技能训练、餐台设计方法、餐厅销售技巧的训练、餐饮服务管理、顾客的沟通管理等的协调管理等实训任务。 此次餐饮客房实训室建设的费用共计6500元。
一、餐饮实训室 （一）主要功能： 本实训室以培养学生的餐饮操作能力为主要目的，主要开设中餐训练区和西餐训练区。作为餐饮服务的基本操作技能训练，可开展的实训项目包括：铺台布、托盘使用、餐巾折花、中式摆台、斟倒酒水、上菜、分菜、撤换餐具等单项训练、服务流程的模拟练习。 （二）餐饮实训室采购清单 二）西餐实训
精编word文档下载可编辑 216年1月大学生酒店前厅部实习报告范文 2xx年xx月xx日至xx月xx日期间，我在广州xx酒店客房部楼层做台班岗位。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我的肩上开始扛着民事责任，凡事得谨慎小心，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。” 从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成主管、领班，同学变成同事，相处之道完全不同。还好xx的主管们都对我们的实习生很好，都很有耐心教导我们。在这巨 大的转变中，我彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。在学校，有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。常言道工作一两年胜过十多年的读书。二十多天的实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。 我担任的是台班一职，平时在工作只是迎送客人、登记好客人的出入情况，几乎没用上自己所学的专业知识。正因为是这样我必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教主管。 我上班的时间是下午5点至凌晨1点，由于现在还住校，所以每天别人上班我就睡觉， 我睡觉别人就上班。睡醒了就要准备上班了，那留给个人支配的时间更少。每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。我就是每天就是帮客人按电梯、登记客人出入情况，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。一直以来，我都是依靠父母的收入。也许工作以后，我才能体会父母挣钱的来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力。这一次的广交会实习我看见很多的外国人，与他们沟通我才发现英语水平有待提高，但经过了这次实习让我的口语提高了不少。广交会实习这十九天期间，我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己的前途光明之路做准备! 1
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服 务与管理》 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费
酒店客房前台实习报告 一：实习时间：20XX年12月22日一20XX年12月24日 二：实习地点：旅游管理前台、客房实训室。 三：实习内容： （一）：前台模拟接待 客房实习对我来说是一个考验，因为在以前学习的都是一些理论知识。实习就可以让我们把这些理论知识转化为实践。并且在实践中我们学习了很多有用的对以后自己的发展很有好处的经验。 实习开始是激动的，过程是困难的，而结束的时候，就个人情感而言这是难得的。第一天我们的实践工作稍微轻松些，是模拟接待。我们这个部分是分角色来实习。且角色是酒店服务员的组成。有：门童、行李员、接待员、预定员、收银员、客人、大堂经理、维修员工；分别由我们这组成员4人担任。我们的程序就是当客人下榻我们的酒店时我们会按照分配好的角色去接待客人。并且依照客人的要求为他服务。（首先：我们要做到的就是微笑的服务宾客，要让他们感受到我们的服务是优质的让他们有一种被服务的感觉。）我们这一组是依照电话预定、（这里的预定员是郑红）前台接待预定客人入住、（接待员：赵红梅）行李员送宾客至房
间并为客人介绍我们酒店的设施设备，和房间的用品。我们的门童是赵贵芬。当客人下榻我们酒店时门童要为客人开车门、护顶、客人下车后要为其客人担拿行李、并在客人右前方带路。她很好的把客人接进大堂并且告诉宾客到我们的前台办理手续。接下来就是接待员询问有无预定并要求客人出示身份证为她办理入住手续当手续办好后必须给客人检查一遍。然后就给客人房卡和钥匙。这些完后应对客人说希望你在我们酒店住的愉快等祝福语。并指示客人上客房的通道。 针对第二天下午和第三天上午的铺床练习及考试，它主要是是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次实习的经验将有助于日后就业。久了没有练习的缘故我们刚刚开始练习的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟这是学校给我们安排的在学校实习室里训练的时间我们都很珍惜是我们的第一次正规的实习也是最后一次在学校里的这样实习课程，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，所有的同学都把这次机会看作是真正的练兵时机都把看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当发现很多
****职业技术学院 前厅服务与管理实训指导书 课程名称：《前厅服务与管理》 适用专业：酒店管理 学时数： 25 专业教师：
一、实训总目标 使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下： 1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身 的言行。 2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房等客房预定的工作。 3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控 制。 4、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；掌握酒店礼宾部业务运转基本过程。 5、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法。 6、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求和日常服务内容。 7、能熟练处理宾客预定、总台接待、退房结账等总台工作。 8、能掌握商务中心日常服务流程。 9、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。 三、实训项目 （一）实训项目名称：礼宾部日常业务运转 1、实训目的 熟练掌握酒店礼宾部各岗位的操作技能 2、学时：5学时
3、实训条件 硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室） 软件：PPT 地点：理实一体化教室 4、实训内容与步骤 （1）将学生6—8人分成一组 （2）每个组预设一家酒店，小组成员就是前厅部成员。要制作PPT来介绍酒店的星级与规模，有多少间客房、餐饮、娱乐项目，房间、餐饮、娱乐设施图片等（3）小组组长模拟担任礼宾部主管，组员分别担任酒店机场代表、门童、行李生等角色，按照客人入住酒店的正常程序来进行工作情景训练。要求：1.小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序讲解。有PPT讲解，包括部门组织结构等2.小组成员一起演出一幕酒店礼宾部工作情景剧，要求有礼宾部员工正常工作环节、工作中出现错误环节；其他小组对该组工作程序错误的地方进行指出和纠正。 （4）教师归纳总结。 （二）实训项目名称：客房预订（1） 1、实训目的 掌握宾客预订客房的要素及基本程序
一. 实习基本概况 作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到xxx酒店距今已经有了近半年的时间，转眼实习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在实习过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。 二. 实习单位情况 xxx坐落于一望无际的绿野之中，世界级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。 xxx酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。 三. 实习内容及过程 我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道：顾客就是上帝、客人永远是对的，这些是酒店行业周知的经营格言。
前厅01 一、选择题 1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。 A 以人为本 B 和谐 C 安宁 D 回归大自然 2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。 A 客房 B 服务 C 食品 D 人情 3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。 A 下午10时 B 下午2时 C 中午12时 D 下午6时 4、礼宾部的工作范围不包括（）。 A 联络和协调各部门的对客服务 B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C 检查交接班的事项、跟踪落实情况 D 考核下属员工的工作表现 5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。 A 欧式计价 B 修正美式计价 C 美式计价 D 百慕大式计价 6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。 A 报告工程部 B 取出蜡烛和火柴 C 启用应急照明灯 D 取出应急手电筒 7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。 A 1%~10% B 5%~15% C 20%~30% D 35%~45% 8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。 A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B 询问客人是否要作下一阶段的预订 C 查询原始预订单 D 将预订取消信息输入计算机 9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。 A 英国 B 法国 C 美国 D 德国 10、Service一词中S的英文解释是（）。 A SEE B SMILE C SAN D D SUN 11、应分楼层安排的客人有（）。 A 敌对国家的客人 B 团队客人 C 宗教信仰相同客人 D 生活习惯相同客人 12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。 A 商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处 13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。 A 团队住客 B 带小孩的住客 C 情侣住客 D 单独住客 14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。 A 中餐厅 B 西餐厅 C 邮电 D 歌舞厅 15、不属于饭店等级划分目的的选项是（）。 A 是保护消费者权益 B 是规范饭店行业的行为 C 将酒店分为三六九等 D 是有利于行业管理和监督 16、标准价的英文名称是（）。
【最新】酒店前厅实习报告范文 实习开始是激动的,过程是困难的,而结束的时候,就个人情感而言,有些不舍!实习结束已经有l两个月了,回头看的时候,让自己能拿出来和别人分享的东西很少,而让自己脸红的却很多. 能到凯瑞林实习可以说是一个意外几百人的面试队伍,一丝不苟的面试过程.更让自己脸红的可能就是:我还迟到了!不过这也促成了这个酒店历史上一次前无古人的面试在路灯底下我追上了马上要走的面试经理,匆匆的进行了简单的面试.当然最后的结果让我惊喜.直到今天我还记得自己当时慌张的样子,还有喘气的声音.可能当是她看中的就是我的这份勇气. 来到酒店,经过简单的部门面试.我又一次幸运的进入了前厅部工作,做一名行李生.这份工作别人是羡慕的.而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一个月的工作是很轻松的,主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通过观察老员工的工作,以最快的速度上手.因为是在酒店的一线对客部门,而自己又是新手,所以每天除了派报纸和熟悉酒店外.基本没别的事,准时上班,按时下班,有假就休.享受着酒店为员工所提供的一切,日子过的还算小康.第二个月开始,自己也就变成了老员工 .领导近乎苛刻的要求,以及对一些工作的不熟悉,终于让我明白了什么是压力,什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至的努力.而这时侯发生了一件最让我惭愧并且记忆深刻的事我找不到酒店唯一一套总统套房在哪里,看着主管不满的脸色,听着同事们调侃的玩笑,心里很不是滋味.而只有自己知道这一切都是自己造成的,第一个月的时间,该做的或许都没有做好慢慢的,加班成了习惯.而身体上的累只是一小部分,还有无形的压力身在前厅部,工作是不允许又一点点的失误,那怕是小小的错误,后果只有一个.客人投诉,自己走人!在这个酒店优秀人才成堆的地方,你要是有一刻的松懈,对于我来说就是不但我在此之前的努力全部作废,而且会完不成我的实习! 酒店的客人以欧美和香港为主,所以英语成了一个必须的技能.酒店每周有两次培训,全部由外教上课,主要针对口语.虽然开始的时候我的英语水平很差.但是好象我从来没有怕过.不关语法正确不正确,和外宾说就一个字,自己处理不了的,当然是找上司帮忙了!同时也会记住别人怎么处理以及处理过程中的英语,并且记住!所以在后来的工作中,还是能够得心应手的.
前厅客房服务与管理实习实训指导书 一、实习实训目标 1、任务和地位 《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。在旅游管理专业中，本课是一门基础课。本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。 本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。 2、知识要求 通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。提高学生的前厅客房服务技能。满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。 3、能力要求 通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。 二、实习实训内容的基本要求 1、实习实训学分及时间 实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。 为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下： （一）课内实操 课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成
酒店管理前台实习报告 客房实习对我来说是一个考验，因为在以前学习的都是一些理论知识。实习就可以让我们把这些理论知识转化为实践。并且在实践中我们学习了很多有用的对以后自己的发展很有好处的经验。 实习开始是激动的，过程是困难的，而结束的时候，就个人情感而言这是难得的。第一天我们的实践工作稍微轻松些，是模拟接待。我们这个部分是分角色来实习。且角色是酒店服务员的组成。有：门童、行李员、接待员、预定员、收银员、客人、大堂经理、维修员工;分别由我们这组成员4人担任。我们的程序就是当客人下榻我们的酒店时我们会按照分配好的角色去接待客人。并且依照客人的要求为他服务。(首先：我们要做到的就是微笑的服务宾客，要让他们感受到我们的服务是优质的让他们有一种被服务的感觉。)我们这一组是依照电话预定、(这里的预定员是郑红)前台接待预定客人入住、(接待员：赵红梅)行李员送宾客至房间并为客人介绍我们酒店的设施设备，和房间的用品。我们的门童是赵贵芬。当客人下榻我们酒店时门童要为客人开车门、护顶、客人下车后要为其客人担拿行李、并在客人右前方带路。她很好的把客人接进大堂并且告诉宾客到我们的前台办理手续。接下来就是接待员询问有无预定并要求客人出示身份证为她办理入住手续当手续办好后必须给客人检查一遍。然后
就给客人房卡和钥匙。这些完后应对客人说希望你在我们酒店住的愉快等祝福语。并指示客人上客房的通道。 针对第二天下午和第三天上午的铺床练习及考试，它主要是是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次实习的经验将有助于日后就业。久了没有练习的缘故我们刚刚开始练习的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟这是学校给我们安排的在学校实习室里训练的时间我们都很珍惜是我们的第一次正规的实习也是最后一次在学校里的这样实习课程，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，所有的同学都把这次机会看作是真正的练兵时机都把看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当发现很多事情并不是我们想象的那样简单，但是我们还是只有沉住气好好的甩单铺床。 我在铺一张床是有很多的要求的，而每一步要求我们都必须要熟练，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在5分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述 (思考题) 一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。 二、前厅部及其构成． 三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点． 四、前厅部的目标及其主要任务。 五、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 六、前厅部经理有哪些职责？ 第二章客房预订 （思考题）注意思考本章的典型案例 一、饭店开展预订业务的任务有哪些？ 二、客房预订的种类． 三、确认预订的方式． 四、保证预订的具体实施方法． 五、什么是超额订房？ 六、如何确认超额订房？ 第三章前台接待 （思考题） 一、入住登记程序． 二、客房状况控制的分类及目的． 三、影响客房状况的直接因素． 四、客房推销的前提是什么？ 第四章前厅系列服务 （思考题） 1、散客行李服务的程序是什么？ 2、酒店代表服务的内容和程序是什么？ 3、如何做好问讯服务？ 4、总机话务员的素质要求 5、结账服务的程序是什么？ 6、贵重物品保管服务的程序是什么？ 第五章房价管理与客房经营统计分析 （思考题） 1、客房的价格特点是什么？ 2、房价的计价方式有哪些？ 3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？ 4、如何进行房价的调整？ 5、如何分析客房经营主要指标？ 第六章前厅部的沟通与协调 （思考题） 1、沟通协调的作用是什么？
2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？ 3、如何对待客人的投诉？ 4、投诉处理的原则 5、处理投诉的基本程序是什么？ 第七章客房部概述 重点： 1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？ 2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？ 3、客房部的主要任务是什么？ 4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点． 5、客房服务员的基本素质要求是什么？ 6、客房有那些种类？ 7、客房设备用品的摆设规格。 一般掌握： 1、客房部业务分工情况怎样？ 2、客房部经理职责是什么？ 3、客房装饰布置的原则 4、房间的设备和用品有哪些？ 第八章清洁卫生服务与管理 重点： 1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。 2、客房服务员在进房时要注意什么？ 3、怎样清扫整理离店客人的房间？ 4、怎样清扫整理位客的房间？ 5、怎样清扫空房？ 6、怎样进行晚间房间整理？ 6、公共区域清洁卫生的特点? 7、洗手间服务员的主要职责是什么？ 8、如何进行公共区卫生管理？ 9、什么是计划卫生？ 一般掌握： l、客房清扫的原则是什么？ 2、如何进行整理后的房间的检查？ 3、房间整理有哪些特别注意事项？ 4、公关区清洁卫生有哪些特点？ 5、公共卫生区的业务范围。 1、6、公共区清洁卫生的要求是什么？ 第九章客房服务 重点： 1、迎送宾客的三大环节？ 2、接待贵宾的范围？ 3、送餐服务的注意事项有哪些？ 4、送洗客衣的服务方法是什么？ 5、如何进行会议布置？签字仪式的布置如何进行？ 6、优质服务的内涵是什么？ 7、超常服务与个性服务是什么？ 8、如何处理店客关系？