前厅收益管理
收益管理虽说是在20世纪80年代就发展起来的一种现代化科学营运管理方法，但在国内的酒店业中运用收益管理的酒店还比较少，这主要是存在影响有效使用收益管理的一些误区，即将实施收益管理的讨论过多地集中在自动化计算机系统之上，过多地停留在收益管理的理论研讨如线性规划、动态规划、边际收益控制等等这些书本知识的研习中，而完全忽视了“收益管理”这一理论潜在内涵在酒店经营中的实际操作和可能的“低技术”的适应性。
虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的。酒店在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理论繁杂化，本文就是将其在酒店应用时的一些实务加以叙述。
收益管理的基本原理
收益管理的基本原理是“五个最”;即企业的产品能在最佳时机，以最好的价格，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现酒店收益的最大化。
酒店收益管理的操作实务就是：通过对市场和客人的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法确定动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增长。
收益管理是酒店经营管理的一项系统工程
在实施收益管理系统时，要明确这一系统不是单靠前厅部就能运作好的，它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程，需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot二世说：“酒店最高层必须对酒店实施收益管理，CEO则需要100%地支持这项工作，”最高层的介入，是支持和建立一套管理系统并保证系统有效工作的基础。
因此，要运作好收益管理系统，应由酒店统筹安排，综合营销部(是收益管理的大头)和前厅部，协调运作，并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。
前厅收益管理的基本内容
前厅部由于是酒店的信息汇集中心，各种客房经营记录、价格历史档案、各类房价的细分档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库，有时就会产生将前厅作为收益管理系统的主阵地的误差。谈到酒店的房价收益管理，需要了解酒店房务收入的各项结构：
一是协议客人房租收入，包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入;
二是网络公司和订房中心协议房租收入;
三是前厅散客房租收入。
第一、二类房租收入基本上是由酒店营销部通过协议形式与相关企业签订的，这二类协议客人房租收入大体占到当期酒店房务总收入的75%--80%左右，而第三类前厅散客房租收入则占到当期酒
店房务总收入的20%--25%左右。
前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，如何有效地提高门前散客的房价，如何充分使用酒店和社会各种资源，增加门前散客的消费。
前厅收益管理的实务操作
1、对市场和顾客细分并进行需求预测
PhilipKetler和JohnBowen先生在其《接待业和旅游市场营销》一书中指出：“收益管理背后的概念是通过定价的差别来有效地管理收益和库存，而它的基础是被选择出来的细分市场的需求弹性”。每一酒店有其自己的市场定位，但顾客的分类、来源渠道和消费特点仍有许多不同之处，不同类别的客人消费的需求、价格和消费特点也有很大的不同，因此其消费行为模式也不一样。科学地对市场和客人的细分，为酒店控制资源、提高收益提供准确的信息来源。
在细分市场和客人信息的基础上，就能对不同类别的客人需求进行相对准确的预测，并采用不同的预售方法和价格差异化的控制，实行动态管理和边际收益管理，让资源的使用风险最小化，如果资源使用风险能做到了最小化，则酒店收益的预期就可以乐观其成了。
2、要调控好门前散客的入住比率
平均房价和平均入住率是影响酒店房务收益的两大因素。而门前散客的房租收入又对酒店的平均房价有重大影响。因此应适度调控好协议客人和门前散客各自的入住比率，才能达到酒店平均房价的最大值。在酒店中，一般协议客人房价要低于门前散客房价，而
协议客人通常是由营销部洽谈联系，由于市场竞争激励和酒店管理当局对营销部门的关注力度和工作压力加强，营销部门会不断地千方百计地扩大协议客人的覆盖面并以此作为部门的工作业绩，随着营销部门协议客人覆盖面的增加，门前散客的入住率会一路走低。如果要保障酒店平均房价的最大值，就需要酒店当局出面加以协调，并根据市场情况和营销、前厅各自的房租收入历史资料进行分析，理清合适的前厅散客入住比率，才能防止前厅散客入住比率不断下滑的趋势。在实施前厅收益管理时，这个问题应引起酒店管理当局的足够重视。
3、动态的价格设定
价格是顾客最敏感的消费因素，是销售最直接的管理杠杆，是酒店赢利增减的主要手段。现时在供大于求、竞争激励的市场态势下，几乎所有酒店都对价格管理由单一静态价格发展为多重价格、有市场竞争力的优化价格。动态价格包括了协议公司散客优惠价、旅游团队房价、会议团队房价、长住客房价、门前散客浮动价等。对于酒店来说，在制定动态价格时，最有参考价值的资料数据是同一地区向进星级的竞争对手酒店的分类房价。
4、超额预订控制
由于预售和实际入住存在一定差异，因此酒店通常实行一定比例的超预订以减少这种预售和实际入住差异时的损失。超预订的比例究竟多大才合适，就依赖于前厅和营销部门的协作，对历史数据的分析以确定一个基本合理的概率。
这方面的工作可以从几个方面入手：
核对预订。有些客人提前很长时间就预订客房，在入住前这段时间内，会有一些客人因为种种原因而无法近期抵达或者取消了旅行，但不是所有客人都会主动通知酒店。前厅部要在客人抵达前通过电话与客人进行多次核对，一旦变更迅速作出调整，并通知相关部门将客房重新预订或销售给其他客人。
增加保证类预订。预收保证金或要求信用卡担保，将风险合理转嫁给客人，尤其在酒店营业高峰如节假日、当地重大经贸活动时，更需如此操作。
加强与营销部门协调。由于大部分预订客人由营销部门的协议单位操作产生，而营销部门的各位营销员为了扩大本人业绩，一般会放宽要求给协议单位，所以有必要在产生超额预定时加强与营销部门的沟通，加强对超额预订的控制，减少酒店损失。
一般超额预订数公式如下：
超额遇到房数=预订临时取消预订房数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数。
上述公式每一因素都有“预计”二字，要解决好这一问题，尽可能做到准确并不容易，这就要靠历史资料(各个营业时段营业数字)的积累和分析，并加强前厅与营销部门的沟通，确定一个大体合适的比例。
5、节假日和重大活动的价格需求控制
节假日和市场的重大活动往往是酒店获利的最佳时段。如何利
用这一时段获取最大收益，是酒店管理当局和前厅部最佳发挥管理收益效能这一系统的时候。这一时段的管理格言应该是“该出手时就出手”，该提价时就提价，不必过多考虑其他后续影响问题。否则时不待我，机不再来。在一个市场短暂的“求大于供”的时机，最基本的消费心理就是“求”而不是“供”。
6、团队销售和销售代理的管理
对于团队销售如旅行社的旅游团队价格，应根据每一阶段的市场变化，主要是该旅行社的消费总量和酒店的平均入住率、平均房价的涨落情况和本地市场的经济景气指数，适时进行调整控制，而对于销售代理如网络订房中心代理，则可每年进行一次市场情况分析后重新调整新一期的价格。
酒店要增加网络订房的销售量，最关键的措施就是要与网络订房代理商议一个在本地区酒店有竞争力的房价并给予网络订房代理一个“阶梯式”的售房奖励制度，才能做到酒店与网络订房代理“共赢共生”。
7、充分使用网络订房和订房中心的资源
网络订房和订房中心的出现和发展，是经济市场化的一种必然和进步，也是经济市场化行业细分的一种结果。当今国内两大网络订房公司携程和艺龙，占据了网络订房业务的80%以上市场份额，它们通过资本运作引进战略投资者并且股票上市，已站稳了市场地位。这些网络预订房“中间商”的出现，对于单体酒店或酒店集团的成员酒店来说，都是一种可供利用的成本低、收益较好的资源，对于
酒店原有的各种营销手段是一种有益的补充。这些网络订房公司起码都汇集了数千家酒店的预订网络，一方面为顾客提供更大的选择空间，贴近了顾客的消费心理需求，另一方面又是单体酒店或酒店集团自办的预订网络规模无法比拟的，即使是国内最大的酒店集团，属下管理酒店也不过百十来家。我们完全没必要去介意网络“订房中间商”存在和发展会拿走酒店的一部分利润。天下没有免费的午餐，有得必有失，我们应采取一种“各尽所能，各取所需”的态度，鼓励成员酒店与之合作，共荣共生，一起发展。
按照美国康奈尔饭店管理学院饭店业研究中心的比尔.卡尔顿在最新撰写的一份报告中预测：未来几年，有20%以上的客户将通过预订在网上完成。
而这一比例在2002年是8.34%。而在东方嘉柏成员酒店的经营报表中，我们可以发现，有相当多的酒店，通过携城、艺龙和其他订房中心的订房量已达到10%--11%左右，因此，对酒店而言，不管是单体酒店或集团公司成员酒店，我们应充分使用这些网络订房代理的资源，以增加酒店的收益率。
8、酒店附设资源管理
酒店的附设资源主要是指客房之外的餐饮、娱乐设施和会议设施，这些附设资源对于前厅部的销售来说，也是一种很好的产品资源。前厅在实施收益管理时，应邀请前厅员工熟悉酒店这些附设资源的情况、销售价格政策和价格细则，并对前厅员工进行营销培训，掌握营销技巧，才能有针对性地开发这些资源的销售。
9、经营状况比较和分析
前厅部应将每一月的各种经营数据，包括入住率、各类房间、顾客细分、各种附设资源销售情况横行于历史上的数据进行比较，最主要是与上一年数据进行比较分析，再结合市场上同类别的竞争对手酒店的资料进行细致分析，把这些有参考价值的营销数据作为前厅制定各时期房价政策的决策依据，并向酒店管理当局报告。
10、结合顾客价值的收益管理
不同的顾客的价值是不一样的，有时顾客的价值不能简单地用一项利润指数加以界定。例如在二线城市的酒店，外国客人比较少，这时如果酒店懂得用更优惠的价格吸引较多的外国客人入住，即使这些外国客人的入住价格低于国内客人的价格，而他们带来的酒店综合价值，如礼貌礼节的感受，如外国客人的消费习惯的熟悉和借鉴，如消费理念和人文情调的播延，包括酒店外语操练的氛围的改变等都会产生很好的综合效应。
应用收益管理理论应注意的问题
1、员工售房实际经验的作用更值得重视
酒店收益管理系统是计算机智能和人工经验高度结合的产物，一个成功的前厅收益管理系统，既包括了前厅计算机系统功能所能提供的资料，涉及到的客史资料、各历史时期的房价收益数字、各历史时期的房价变化、本地近似星级档次酒店房价类比数字，同时也包含了前厅员工的售房经验和前厅房价政策已经售房授权制度等。计算机的资料精确性当然是可信的，但是这些资料时“死”的，是过去
式，而市场变化是“活”的，是未来时，因此，人对突发事件如节假日、营业高峰、酒店在特定时段的房价变化的灵活反应和实操经验更应值得重视。
2、前厅部要有“营销部”的理念
要做好前厅的收益管理，当务之急是前厅部经理要具备“前厅部也是营销部”的理念，在做好部门的日常管理行政事务之余，要在前厅部的员工中灌输“前厅部是酒店第二营销部”的理念，并对大堂副理班组和前台接待班组，进行营销业务的培训和营销洽谈技巧的引导，并把走进酒店的每一位客人当成营销对象。“不放走一位客人”应该是前厅在营销客房时的指导原则。如果说营销是有距离空间和成本费用的话，那么走进酒店客人的营销则是最低成本和没有距离空间的营销，也是最有成功机率的营销。
3、要制定前厅收益管理的奖励制度
为了推动前厅部的收益管理工作成效，前厅部应制定“超平均房价”和“超入住率”的奖励方案报酒店管理当局批准实施，以维护员工的工作热情。
前厅部可制定员工售房促销奖励制度，才能将前厅部当成酒店“第二营销部”的理念落到实处。
4、酒店的协议客和门前客的比例分析
酒店房务顾客基本是由三大块客人组成，即协议客人、网络订房客人和门前散客。
一是协议客人。包括：协议公司散客或团体客;协议旅行社的旅
游团队;协议长住客;协议会议团客。这些客人的入住通常是由酒店的营销部门通过与相关企业签订订房合作协议而确定协议优惠价格入住，其中有些协议的价格入旅行团价、长住客价、会议团价双方可以根据季节和入住房间数、入住天数的多少加以升降挑战。
二是网络订房公司和订房中心的协议客人。
这些客人的房价一般是一年一签，基本不变。在一家酒店，由于市场和酒店本身的定位，上述这两类协议客人的房价收入一般占当期总房价收入的75%--80%左右，并且有一定的预订入住期。在协议客人中，网络订房散客房价最高，但需付佣金，大约占协议房价的8%--10%，协议公司散客房价次之，而会议团队又次之，旅行社团队的价格最低。
三是前厅门前散客。
这些客人一般没有预订，大体都是当即入住，这类客人的房价收入一般占当期总房价收入的20%--25%左右，门前散客的入住价格比协议客人平均房价要高得多，通常会高出50%左右。因此，前厅的收益管理主要就是调控门前散客这一块资源，如何提高入住率和入住房价，才能让前厅的收益管理的功能凸现。
5、门前散客对酒店平均房价的重要作用
为了说明门前散客对酒店平均房价的重要作用，我们以一家300间客房的酒店为例，如果当期该酒店的入住率是70%，平均房价为380元/间，则当期的客房出租收入为：
①300间×70%×380元/间=79800元
要实现当期收入79800元，按协议客人总入住率80%，平均房价350元/间，则门前散客平均入住房价要达到500元/间。
②300间×70%×80%×350元/间.天=58800元;
③300间×70%×20%×500元/间.天=21000元。
①=②+③
从上面数字可以看出，门前散客平均房价500元/间比协议客人平均房价350元/间高出了43%。可见，提高门前散客的入住平均房价对酒店当期的平均房价有很大的贡献率。
6、要关注非标准房类的房间资源的收益管理
酒店的协议客人使用的房间大都集中在普通标准客房，而酒店的豪华房泪如豪华房、豪华套房、总统套房、行政房则空置率都比较高，而房况则较好。这些豪华房类的出租由于受到酒店房价政策的限制，通常较难出售。为了改变这种资源闲置的情况，酒店管理者要向前厅部充分授权，前厅部经理再向接待员充分授权，只有用“随行就市”的理念，才能让前厅的接待员有卖出豪华房类的洽谈空间，从收益管理的终极目标来说，多卖出豪华房类，将对门前散客的平均房价有最大的贡献率。
7、节假日和重大活动时段的收益管理
节假日和重大活动时段的营业对酒店的总体房务收入有重大的作用，对于平均房价的提升和净利润的增加有明显的拉动效应。除了国家确定的三个“黄金周”，还有每年清明节祭祖扫墓回乡高潮，当地政府策划的重大商贸活动也应作为第四、第五个……“黄金周”进行
策划，对当期的房价进行调整提升，对于低价房如旅游团队给予数量控制。
8、对超额预订控制的协调
酒店应用超额预订是一项业务惯例，问题是如何确定超额预订的合理比例。对于这一合理比例的确定，由于酒店的客房销售大头来自营销部门的协议客人，协议公司的散客预订和团队预订占了绝大部分，留给前厅部队门前散客预订的空间并不大。要增加房租收入，就需要前厅部与营销部门加强协调，对于历史情况和各协议公司的散客预订情况的“虚”和“实”作出清醒的分析判断，可以采取预收定金的方式滤掉“虚”的预订房，增加“实”的预订房比例，以确定合理的超额预订比例。
随着电脑和信息技术的发展，大多数的酒店前厅的预售和客房管理也进入了数字化管理阶段。手工操作和“拍脑袋”的销售已不适应激烈竞争的市场。应用收益管理的模式，通过大量的客户数据的微观分析和比较精确的定量管理，应该说适应于市场和时代发展的需要。酒店业在近十年来的完全市场化情况下，供大于求的基本面并没有多少改变，价格的竞争仍会长时期地延续下去。国内酒店引进收益管理理论的时间不长，完全开发和应用这种收益管理系统的酒店尚不多，许多酒店在开发和应用这种收益管理系统时仍有“资金投入”和“人才开发”的瓶颈，但这并不阻碍我们对收益管理理论应用的实践。我们可以在前厅的管理实践中应用收益管理的理念，在实务操作中加以融会贯通。
前厅收益管理 收益管理虽说是在20世纪80年代就发展起来的一种现代化科学营运管理方法，但在国内的酒店业中运用收益管理的酒店还比较少，这主要是存在影响有效使用收益管理的一些误区，即将实施收益管理的讨论过多地集中在自动化计算机系统之上，过多地停留在收益管理的理论研讨如线性规划、动态规划、边际收益控制等等这些书本知识的研习中，而完全忽视了“收益管理”这一理论潜在内涵在酒店经营中的实际操作和可能的“低技术”的适应性。 虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的。酒店在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理论繁杂化，本文就是将其在酒店应用时的一些实务加以叙述。 收益管理的基本原理 收益管理的基本原理是“五个最”;即企业的产品能在最佳时机，以最好的价格，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现酒店收益的最大化。 酒店收益管理的操作实务就是：通过对市场和客人的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法确定动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增长。 收益管理是酒店经营管理的一项系统工程
在实施收益管理系统时，要明确这一系统不是单靠前厅部就能运作好的，它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程，需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot二世说：“酒店最高层必须对酒店实施收益管理，CEO则需要100%地支持这项工作，”最高层的介入，是支持和建立一套管理系统并保证系统有效工作的基础。 因此，要运作好收益管理系统，应由酒店统筹安排，综合营销部(是收益管理的大头)和前厅部，协调运作，并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。 前厅收益管理的基本内容 前厅部由于是酒店的信息汇集中心，各种客房经营记录、价格历史档案、各类房价的细分档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库，有时就会产生将前厅作为收益管理系统的主阵地的误差。谈到酒店的房价收益管理，需要了解酒店房务收入的各项结构： 一是协议客人房租收入，包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入; 二是网络公司和订房中心协议房租收入; 三是前厅散客房租收入。 第一、二类房租收入基本上是由酒店营销部通过协议形式与相关企业签订的，这二类协议客人房租收入大体占到当期酒店房务总收入的75%--80%左右，而第三类前厅散客房租收入则占到当期酒店
（全称） 管 理 制 度 二O一一年九月二十九日撰
目录 （一）考勤制度 （二）管理层岗位职责（三）大厅卫生制度（四）包房卫生制度（五）值班制度 （六）奖惩制度 （七）餐中服务制度（八）严重过失制度
（一）考勤制度 1、上班时间： 上午：9：30 —14：00 下午：16：30 —21：00 2、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟 到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金； 3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅 经理批准后方可生效，否则按旷工处理。 4、值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进 行调整安排。 5、每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则 无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。 6、年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享 受7天有薪年假。
（二）管理层岗位职责 1、每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。 2、10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。 3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30 检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。 4、11：30开始站位，检查站位标准。 5、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。 6、在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵 守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。 7、客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。 8、餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐 患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。 9、检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务 问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。 10、整理日常事务。
目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行李员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ··················································24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) F.O 管理实务 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)
VIP客户的管理制度 一、VIP客户的等级及界定 1、等级名称 VIP等级划分共计五等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4 2、VIP宾客资格 1、各部门接待规格
V1款
V2款： V3款： V4款： 1、任何客人都可以申请成为福佑饭店VIP，并输入电脑自动生成VIP名单管理。VIP卡为积分累计卡，客人在饭店的每一次消费都会累计积分。卡有效期为申请之日起365天。 2、申请办法： 上述客人可在饭店总台、大堂副理或客房等处获得申请表格，用正楷将表格填写完整并签署姓名，寄至饭店订房部或交总台服务人员，然后转交销售处。若客人符合我们的申请条件，经公关销售处批准后，在客人递交申请表的5个工作日内，销售处将VIP卡及使用手册邮寄或送到客人手里。 3、使用方法： （1）VIP卡只限本人使用,不可转借他人，VIP卡上印有卡号，每次使用时须出示客人的有效证件。当客人入住饭店及在柜台结帐时，须出示VIP卡，以便我们从卡中读取客人的资料及其积分，否则客人的本次消费将无法记入到他的累计积分中。 （2）每2个月客人将收到销售处邮寄给他的积分情况通知，请客人及时确认，若有差错
应及时与销售处联系。 （3）当客人的联系地址或个人资料变更时，需即时通知销售处，以确保及时收到销售处给客人邮寄的所有宣传或促销资料。 （4）当客人在预订房间或预订餐位时，需提前告知前台其VIP卡号，方便饭店为客人提供相应的优质服务。 四、VIP客户的维护管理 1、制定VIP客户接待程序，由公关销售处统一分发《VIP接待计划书》到各部门，各部门根据计划书落实接待规格和细节； 2、销售处：销售人员要经常拜访个人负责区域内的VIP客户，每晚值班的销售人员，在值班时间内，要负责接待跟踪VIP客户的客人入住等情况； 3、公关处：公关人员要经常电话联系VIP客户；需要上门拜访的，每月要保证1次； 4、针对不同的VIP客户举办不同主题的鸡尾酒会、联谊会等活动，每季度1次； 5、逢重大传统节日，如春节、中秋节等传统日子，应赠送VIP客人节日礼物，感谢他们对饭店的支持； 6、饭店总经理和市场营销总监应定期在店内宴请部分VIP客户，以示饭店对他们的重视程度； 7、根据饭店制定的《VIP客人积分奖励计划》，给VIP客人奖励； 8、面客部门的员工要记住VIP客户的姓名、称谓、相貌特征、消费习惯、个人爱好等，为他们提供个性化的惊喜服务； 9、每逢VIP客人生日，在店内的VIP，饭店将赠送1磅生日蛋糕或1瓶饭店指定的干红葡萄酒；在店外或外地的VIP，饭店将及时寄去生日贺卡，带去饭店的问候和祝福； 10、在每月市场营销分析会上，设立饭店VIP客户消费前十名主题汇报项目，方便各部门对VIP客户的了解和适时的维护。 11、维护VIP的各级相关人员的分工： ①、总经理、营销总监全面负责指导饭店的VIP客户的管理； ②、公关销售处经理负责维护饭店指定的VIP客户及媒体广告方面的VIP客户； ③、销售人员负责个人销售区域内的VIP客户的管理与销售； 五、VIP客户在住店期间可享受的的优惠项目 1、小林日本料理、日式酒吧单点9折； 2、望春风酒楼9折（不含酒水饮料、海鲜、燕鲍翅、服务费、特价品）； 3、西餐厅零点消费9折（不含酒水、服务费）； 4、推拿、足浴、电子高尔夫练习场、棋牌室、茶室、台球室、５Ｆ卡拉ＯＫ、大堂吧、红酒吧、雪茄吧9折； 5、入住获赠免费欢迎水果、凭房卡净桑拿免费； 6、住店期间凭房卡洗衣、熨烫8.5折优惠； 7、住店期间提供机场接送服务； 8、住店期间免费赠阅当日当地报纸；
上海星级酒店评估过程中收益与成本测算分析 摘要：星级酒店由于在市场上很少发生交易，且所在地理位置往往极佳，具有级差地租高的特点，不适用以市场比较法和成本法进行评估。但星级酒店在建成投入营业后，每年都能带来稳定的收益，故适合用收益还原法进行评估。星级酒店经营项目多且性质各异，各经营项目在收益和成本测算上比较难以统一，作者通过对上海某四星级酒店的价值评估，对用收益还原法评估星级酒店作了一些探索。 关键词：星级酒店收益与成本，测算分析 一、引言 上海某四星级酒店位于市中心繁华黄金地段上，酒店楼高二十五层，另有三层地下室，整个酒店集商场、餐饮、娱乐、健身、办公于一体。酒店底楼大堂采用中西合璧的装饰风格，装修考究，金碧辉煌；五楼的宴会厅，可同时容纳600人用餐，是各种酒会的理想场所；六楼的大型海鲜城，荟萃海鲜极品，可同时容纳800人用餐，并设有大型的观赏玻璃鱼缸；七楼中庭西餐厅拥有从七层至二十五层的超视野共享空间；酒店的豪华房和高级豪华套房均设有按摩冲浪浴缸、化妆间等配套设施。酒店同时设有棋牌室、夜总会、美容美发、桑拿浴、商务中心等各种服务设施。酒店除二十一层至二十五层为标准写字楼对外出租外，其余经营项目均由酒店自营。 在评估过程中，考虑到星级酒店在上海很少有整体买卖成交案例，无法采用市场比较法进行评估，另外如采用成本法评估显然不能体现该酒店位于上海繁华黄金地段的级差地租价值，由于酒店在建成投入运行后每年能产生稳定的收益，故收益还原法成为评估星级酒店的首选方法。但星级酒店与住宅、写字楼、工业物业相比，在经营功能和设备配置上要复杂得多，在管理上也繁琐得多，这给计算酒店各经营项目收益和成本费用带来困难。作者现对该星级酒店价值评估过程中所涉及的收益和成本费用的测算加以整理，撰写此文，供同行们参考，不当之处，望同行们予以指正。
酒店卫生管理制度及考核细则 为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。 一、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部管事、厨房及厨师及其人员。 4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。 6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。 二、考核项目及评分细则 1、百乐门公司酒店、ktv、客房及办公室卫生标准： （1）房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。1分 （2）墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。1分 （3）地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。1分 （4）地毯：干净、无污迹。1分
（5）床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。1分 （6）木家具：干净无灰尘，使用灵活。1分 （7）抽屉：干净无灰尘，使用灵活。1分 （8）电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。1分 （9）镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。1分 （10）灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。1分 （11）垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。1分 （12）电视与音响：定期保养电视格子使用正常。1分 （13）衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。1分 （14）窗帘：干净完好，使用正常。1分 （15）窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。1分 （16）空调：空调格的清理，定期清洁保养。1分 （17）客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。1分 （18）杯：每天消毒、摆放整齐。1分 （19）房间备餐柜整洁卫生。1分 （20）房间壁画、壁挂、展柜无灰尘。 （21）所放餐具干净、整齐无水渍。1分 （22）工作柜内物品摆放标准正确，无私人物品，无任何杂物。1分 （23）清洁用品如抹布、拖布、清洁剂、簸箕有固定位置。1分 （24）客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。床单、被罩、枕罩、牙具、拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 （25）
酒店卫生管理制度 一、为保证各酒店环境、设备设施、食品卫生达到公司和国家规定之标准，特制定本制度。 二、卫生管理内容 1、健康证(违反本条每次罚款30元)： 所有人员必须持有效健康证上岗，并每年复查一次，患有病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病的人员不得上岗。 2、个人卫生(违反本条每次罚款5元)： A、所有人员必须做到“四勤”，即勤洗手，勤洗澡、换衣，勤洗头、勤理发，勤剪指甲； B、女生短发不过肩，长发盘起，不浓妆艳抹，不染异色指甲口红，不戴华丽饰物；男生头发侧不过耳，后不过领，不留胡须，不染异色头发； C、不在客人面前打喷涕、打哈欠、舔嘴唇、挖眼、挖鼻子、挖耳朵等不卫
生行为； D、岗前不喝酒，不食异味重的食物；E工作衣帽干净整洁，无破损，无扣子脱落。 3、公共卫生(违反本条每次罚款5元)： 不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱涂、乱画、乱堆、乱放、乱倒。不在酒店管辖范围内吸烟。 4、洗手间卫生(违反本条每次罚款5元)： 公共洗手间干净、整洁、无异味；各洗手池、便池等卫生器具亮洁无垢，无破损。 5、内外环境卫生(违反本条每次罚款10元)： 酒店办公室、会议室、更衣室、仓库、宿舍、各餐厅、各楼梯、电梯、机房、走道、停车场等内外环境干净整洁，无张贴痕迹，地面无纸屑、烟头、果皮壳、痰迹、垃圾等；各墙面、天棚、壁角无尘、无蛛网。
6、行政设备卫生(违反本条每次罚款10元)： 空调机组、电梯机组、配电柜、排气扇、电脑、打印机、文件柜等干净整洁、无杂物、无污迹、无水迹，无破损。 7、家具陈设卫生(违反本条每次罚款10元)： A、各厅室所有家具陈设，如：操作台、家私柜、保洁柜、调料柜、茶几、桌椅、沙发、门窗等干净整洁、无杂物、无污迹、无水迹，无破损； B、操作台、调料柜、保洁柜、吧台内不得放有私人用品以及化学药品。 8、服务卫生(违反本条每次罚款10元)： 服务人员极积主动为客人分餐，主动提供公勺、公筷；主动为客人提供食品打包盒。 9、布草卫生(违反本条每次罚款10元)： A、各类布草（台布、口布、方巾等）必须按规范程序进行收发、洗涤、消毒。
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的
四星级酒店标准管 理制度 1
四星级标准 一、饭店布局合理 a.功能划分合理; b.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项) a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充分; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18小时提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其它饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18小时迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理,24小时接待客人; o.设大堂经理,18小时在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务; t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 八、客房(共21项) a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; - 3 -
酒店收益管理基本原理及计算公式 一、收益管理基本原理 收益管理基本原理主要就是根据当地市场的供求关系来决定房价: ◇供大于求时,降低房价,增加预订数量,使收益最大化; ◇供不应求时,提升房价,使收益最大化; ◇调整或优化客源结构,使收益最大化。 二、平均房价计算公式 平均房价一客房总销售额÷实际客房出售数 如A酒店有客房100间,其中60间为标准间,房价180元／间;40间为单人间,房价160元／间;当日房价以8折优惠,标准间房价144元／间,单人间128元／间,实际出租房为80间,其中标准间40间,单人间40间,则当日客房总销售额=144×40 +128×40=10 880,日平均房价=10 880÷80=136元。 三、出租率计算公式 出租率一(实际出租房间数÷可供出租房间数)×1OO% 如B酒店有客房125间,当日出租间数为89间,则出租率=(89÷125)×100%=71、2%四、每房日平均收益( RevPAR)计算公式 可以用两种方法计算出RevPAR。 公式(l):RevPAR一实际客房收入÷可供房总数。仍以上面A酒店为例,A酒店的RevPAR=10 880÷100=108、8。这个数字表明,该酒店每间客房产生了108、8元的收入,经营状况尚可。 公式(2):RevPAR=出租率×平均房价=80%×136=108、8。
假如上述A酒店实际出租房为50间,其中标准间30间,单人间20间,则当日客房总销售额=144×30 +128×20=6 880;日平均房价=6 880÷50=137、6元;出租率 =(50÷IOO)×100% =50%; RevPAR=6 880÷100=50%×137、6=68、8。RevPAR就是一个非常重要的指标。因为光瞧出租率,我们并不能判断一个酒店的经营优劣,同理,仅凭平均房价我们也不能做出判断。而RevPAR则可以帮助我们比较全面地了解一个酒店的经营状况,因为它从出租率与平均房价两个方面来考察酒店的经营。举例来说,设一个酒店有100间客房,它的RevPAR就是100元,那么不用任何计算器,也能够计算得出,客房总营收=IOO×100×365=3 650 000元。 举例说明,一家客房数为100间房的酒店,如平均房价下降5元,出租率下降4、5%,而导致RevPAR下降10%,最终造成了全年毛利润严重下滑。全年毛利润比原先减少:1528 750-1280423=248 327,即减少24万多元。 五、理想的平均房价计算公式 (l)理想单人房平均房价一门市价出售的单人间收入÷单人间总房数 如有一家经济型酒店有房100间,其中单人间25间,门市价160元;双人间50间,门市价180元;大床房25间,门市价180元,则该酒店理想的单人间平均房价 =25×160÷25=160元。 (2)理想双人房平均房价=门市价出售的双人间收入÷双人间总房数 上例中酒店的理想双人房平均房价=50×180÷50=180元 (3)理想大床房平均房价=门市价出售的大床房收入÷大床房总房数 上例酒店的理想大床房平均房价=25×180÷25=180元 六、收益率指数 收益率指数就是衡量一个饭店经营好坏的重要指标。收益率指数的计算公式就是: 收益率-客房实际收入÷理想客房收入×IOO%
酒店卫生管理制度 （一）总则 1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。 2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。 3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。 4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。 （二）客用口杯、茶杯消毒制度 1、消毒剂：“一片净消毒片，”优氯净“消毒粉 2、清洁剂：去污粉、洗衣粉 3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布 4、存放工具：茶杯储存柜 5、程序 1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水； 2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净； 3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片； 4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少10分钟以上（化学消毒法）； 5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）； 6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出； 7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用； 8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。 一、个人卫生 1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。 2、上班前和大小便后要洗手。 3、要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班。 4、管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。 二、工作卫生 1、当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。 2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。 3、服务员使用的抹布、垫布等天天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。
如何做好酒店收益管理与前台管理工作 虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的。酒店在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理论繁杂化，本文就是将其在酒店应用时的一些实务加以叙述。 收益管理的基本原理
收益管理的基本原理是“五个最”；即企业的产品能在最佳时机，以最好的，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现酒店收益的最大化。 酒店收益管理的操作实务就是：通过对市场和客人的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法确定动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增长。 收益管理是酒店经营管理的一项系统工程
在实施收益管理系统时，要明确这一系统不是单靠前厅部就能运作好的，它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程，需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot二世说：“酒店最高层必须对酒店实施收益管理，CEO则需要100%地支持这项，”最高层的介入，是支持和建立一套管理系统并保证系统有效的基础。 因此，要运作好收益管理系统，应由酒店统筹安 y2a7d 武汉会议酒店 https://www.doczj.com/doc/9b15858891.html,
排，综合营销部（是收益管理的大头）和前厅部，协调运作，并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。 前厅收益管理的基本内容 前厅部由于是酒店的信息汇集中心，各种客房经营书记、历史档案、各类房价的戏份档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库，有时就会产生将前厅作为收益管理系统的主阵地的误差。谈到酒店的房价收益管理，需要了解酒
五星级酒店前厅部岗位职能职责
职位工作描述JOB DESCRIPTION （JD） 前厅部 Front Office Department
目录Contents 前厅部 FO-JD-01前厅部经理工作描述 FO-JD-02大堂副理工作描述 FO-JD-03前台主管工作描述 FO-JD-04前台领班工作描述 FO-JD-05前台接待员工作描述 FO-JD-06礼宾部主管工作描述 FO-JD-07行李员工作描述 FO-JD-08门童工作描述 FO-JD-09行政楼层领班工作描述 FO-JD-10行政楼层接待员工作描述 FO-JD-11总机领班工作描述 FO-JD-12总机接线员工作描述 FO-JD-13商务中心文员工作描述 职位工作描述JOB DESCRIPTION 档号Policy No.：FO/JD/01部门Department：前厅部分部门Section：办公室职位名称Position:前厅部经理直属上级Superior：房务总监
编订Prepared by: 签名：Signature: 发布Issued by: 签名： Signature: 总经理审批GM approval: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes: 原档号JD/FO/001 分发Distribution: 工作关系： 对上报告：房务总监 管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书 合作者：酒店内其他各部门经理、总监 外部关系：相关行业主管部门 职位内容： 1.负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。 2.与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。 3.根据客情妥善做好客房的排房工作。 4.必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 5.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 7.做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。 8.征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。 9.对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。 10.对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。 11.完成上级交办的其他相关工作。 职位权利： 1.对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。 2.对部门员工工资调整的建议权。 3.对部门服务质量的监管权。 4.对部门员工工作失误或错误的处罚权。 职位责任： 1.承担个人工作失误和失职的责任。 2.承担部门资产管理不善的责任。
酒店前厅管理制度范本 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面: 1.严禁私自开房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 3. 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5. 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。 前厅奖惩管理制度 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的 原则，制定制度如下:
酒店收益管理 第一节收益管理概述 一、收益管理的定义 “收益管理是在微观的层面预测实时顾客需求的科学和艺术，它使价格尽可能的最大化和使客房尽可能多地出租……是在恰当的时间，把恰当的产品，用恰当的价格，通过恰当的渠道，卖给恰当的顾客。” 收益管理是艺术还是科学？这一点留待诸位去思考。 收益管理也叫收入管理、实时管理。但不管如何称呼，其目的就是通过调整出租率或房价的方法来提高收入。众所周知，在房价一定的情况下，出租率越高收入也就越高，反之亦然；同样道理，在出租率一定的情况下，房价越高，收入也就越高。但房价太高可能销售不出去，房价太低可能不赚钱，甚至亏本。而收益管理就是要让我们把恰当的产品，以恰当的价格，在恰当的时期，卖给恰当的顾客。 二、收益管理的来源 “收益管理”一词最早由美国航空公司的泰勒先生在一次研讨会上提出来，当时他是这样表述收益管理的：“决定接受多少预订”。这句话的意思就是接受多少预订才能避免可能的“NOSHOW”。今天我们把这种方法叫做超预订。历史上第一个采用收益管理的公司是美国航空公司( American Airlines)和三角洲航空公司，那是在1985年。因此，美国航空公司的汤姆·库克和三角洲航空公司的罗伯特·克劳斯被称为“公司收益管理”之父。由于美国政府在当时取消了对航空业的管制，于是竞争开始了。为了迎接挑战，美航率先在航空业推行了收益管理，并大获成功。从1989年至1991年的三年时间里，营业收入增加了114亿美金，净利润增加了8. 92亿美金。与此同时，拒绝与时俱进的人民航空(People)和泛美航空( PanAm)则先后倒闭。 那年起，航空业兴起了一场革命，新的收益管理的方法和T具不断涌现。收益管理的成功甚至吸引了美国可口可乐公司，它根据季节的变化来调节价格，即根据气温来调节价格，价格随气温的上升而上升。 同样的故事在中国重演。据《中国经营报》报道，2005年1月31日，民航总局副局长李军说：“中国民航全行业2004年全年运送旅客1.2亿人次，比2003年增长了38%。2004 年中国民航全行业利润达到了86.9亿元，相当于前10年的利润总和，其中航空公司实现利润62.3亿元。”而这巨额利润的背后的主要原因竟然是——打折。2004年民航业内部进行了多项体制改革，特别是运价改革后，票价体系更加灵活，各航空公司纷纷开始利用打折吸引更多的旅客，各公司客座率明显提高。据业内人士介绍，全国航班客座率每提高一个百分点，就多运送旅客140万人，增加收入近10亿元。原来民航客座率一直在66%以下，2004年则达到70%左右，仅此一项就为航空公司增加了60多亿元的收入，而增加的收人中有近80%转化成了利润。 收益管理的巨大成功，使得它迅速被服务型行业，尤其是酒店业广泛采用。这是因为酒店业和航空业几乎具有一样的特征：不可存储的产品，高的固定成本，低的可变成本，可事前预订，季节性，可细分的客源市场等。
酒店宾馆客房卫生管理制度精编 酒店宾馆客房卫生管理制度一 一）总则 1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。 2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。 3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。 4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。 二）客用口杯、茶杯消毒制度 1、消毒剂：“一片净消毒片，”优氯净“消毒粉 2、清洁剂：去污粉、洗衣粉 3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布 4、存放工具：茶杯储存柜 5、程序 1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水； 2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用
清水冲净； 3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片； 4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少10分钟以上（化学消毒法）； 5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）； 6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出； 7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用； 8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。 酒店宾馆客房卫生管理制度二 1、健全卫生管理制度，建立完善的卫生管理档案（卫生许可证申办申请书，人员花名册及健康证、培训合格证取得时间，监督监测资料等），配备专人管理卫生工作。 2、必须亮证经营（卫生许可证），持证上岗（健康证、培训合格证）。直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。 3、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气，不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的.抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消
预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单
5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实
酒店公共卫生管理制度 一、公共场所卫生管理内容 1、健康证(违反本条每次罚款30元)： 所有人员必须持有效健康证上岗，并每年复查一次，患有病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病的人员不得上岗。 2、个人卫生(违反本条每次罚款5元)： a所有人员必须做到“四勤”，即勤洗手，勤洗澡、换衣，勤洗头、勤理发，勤剪指甲; b女生短发不过肩，长发盘起，不浓妆艳抹，不染异色指甲口红，不戴华丽饰物;男生头发侧不过耳，后不过领，不留胡须，不染异色头发; c不在客人面前打喷涕、打哈欠、舔嘴唇、挖眼、挖鼻子、挖耳朵等不卫生行为; d岗前不喝酒，不食异味重的食物; e工作衣帽干净整洁，无破损，无扣子脱落。 3、公共卫生(违反本条每次罚款5元)： 不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱涂、乱画、乱堆、乱放、乱倒。不在酒店管辖范围内吸烟。 4、洗手间卫生(违反本条每次罚款5元)： 公共洗手间干净、整洁、无异味;各洗手池、便池等卫生器具亮洁无垢，无破损。
酒店办公室、会议室、更衣室、仓库、宿舍、各餐厅、各楼梯、电梯、机房、走道、停车场等内外环境干净整洁，无张贴痕迹，地面无纸屑、烟头、果皮壳、痰迹、垃圾等;各墙面、天棚、壁角无尘、无蛛网。 6、行政设备卫生(违反本条每次罚款10元)： 空调机组、电梯机组、配电柜、排气扇、电脑、打印机、文件柜等干净整洁、无杂物、无污迹、无水迹，无破损。 7、家具陈设卫生(违反本条每次罚款10元)： a各厅室所有家具陈设，如：操作台、家私柜、保洁柜、调料柜、茶几、桌椅、沙发、门窗等干净整洁、无杂物、无污迹、无水迹，无破损; b操作台、调料柜、保洁柜、吧台内不得放有私人用品以及化学药品。 8、服务卫生(违反本条每次罚款10元)： 服务人员极积主动为客人分餐，主动提供公勺、公筷;主动为客人提供食品打包盒。 9、布草卫生(违反本条每次罚款10元)： a各类布草(台布、口布、方巾等)必须按规范程序进行收发、洗涤、消毒。 b布草桶(车)每日清倒，擦洗干净，保持无脏、无异味。 二、餐厅卫生管理制度