老虎型、猫头鹰型、鸽子、孔雀型四种客户类型
总结：孔雀需要一通电话打好，尤其的慧聪品牌和同行；猫头鹰要在合理性上做好，每通电话都要把道理讲通，关系建立到位；老虎需要FAB的B讲到位；鸽子要把同行渲染到位；（老虎和猫头鹰对销售人员的专业性要求比较高！）大部分决策层的人都是老虎和猫头鹰的多。
猫头鹰客户分析和对策
一、猫头鹰客户的声音表现：声音不大，语速不快，可能面无表情，不太爱互动，不表示友好。不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。
1、表现：嗯，我是，请讲；
嗯，你说；
可以啊，你说，你们怎么做的？
2、开场白：您好，请问下石磊石先生吧？
您好，我是慧聪公司北京总部打过来的，我姓张叫张明，很高兴和您通话；您这会说话方便吗？是这样的石先生，之前呢我们同事也应该都跟您联系过，我今天打电话过来主要是做个简单的了解，以便更好的帮到您？呵呵
3、挖需求：
（引导服务）我看到您在网上发布的信息主要是做女装，连衣裙，牛仔裤的对吧？你们是自己生产的对吧，还是做贸易呢？
除了广东珠三角地区的市场，我们这边外省客户可以开发吗？
听你这么一说能感觉出来你公司在这个行业是满有实力的；石总冒昧问一下，我们现在主要是开发哪方面的下游客户呢？
哦是吗？确实挺佩服您的；其实在跟您打电话之前，我也特意了解过您公司已经在阿里巴巴上做了3年多的诚信通会员了对吧，呵呵。你们的网站打理的很漂亮，一看就知道是很用心在操作的；也是想请教一下，石总，除了阿里巴巴以外，您有接触过其他的网络平台吗？
是吗？确实能感觉出来您是个对网络非常有概念的人；
那也是想请教一下您觉得目前哪个更适合您呢？阿里巴巴那边做了3年，您觉得怎么样呢？收获不小吧？您当时是出于什么考虑加入阿里巴巴的呢？
其实跟您沟通真的很愉快，我也非常想帮到您，石总您也知道其实慧聪目前来讲和阿里巴巴也是国内做的最大最专业最领先的一个电子商务平台，如果慧聪也可以帮您拓展一份新的市场，让您在阿里巴巴的基础上再开一个分店，让您的利润翻倍，您觉得怎么样？？
我帮你也特意关注过，做女装的，目前广东地区已经有10多条您同行发布出来的供应信息，他们很多也在已经在阿里巴巴做了会员的，目前据权威数据调查已经有70%左右的诚信通会员来慧聪网上开分店了；所以我觉得慧聪这么大的一个市场，您来了解一下对您来说也没坏处对吧？
我们和阿里巴巴是国内。。。。。，(共同点)，区别在于。。。
慧聪网这边也是会员制的，买卖通会员，买卖通会员是分级别的，我觉得高级会员挺适合你；
上促销稀缺限制；告诉客户为什么建议他现在来做；
4、建立信任：
石总，您真的是个非常专业善于思考的人，企业老板都应该具备向您这样的前瞻思维；
石总一看就知道您是个条理性很强，做事很严谨的人；从跟你的谈话中就能充分感受到；
您是个注重细节，凡事精益求精追求完美的人，怪不得我们企业能以这么快的速度稳步发展；
您考虑问题总是很全面，老板把事情交给您，他可是省心了，呵呵；
5、缔结：
?如果邀请您来慧聪网上做生意，您觉得怎么样呢？
?如果慧聪也可以帮您拓展一个新的销售市场，您有没有兴趣来了解一下？
6、布置作业：石总，今天给您沟通非常愉快，我也希望慧聪网可以真正的帮到您，我先给您发份我们的服务资料，你一定要下去认真看一下，我也会利用业余时间帮您关注下女装方面的行业信息，您看我周五给您联系一下方便吧？
二、总结猫头鹰的特点：
他不会轻易挂你电话，他会给你机会；因为他会冷静分析这个东西对他有没用处。（要促动到他的需求）；猫头鹰客户：是很敏感的人，理智，客观，心里有主意，有防范，喜欢听细节，喜欢别人说他专业，如果P 的假他就会冷下来；所以他们喜欢巧妙恰到好处PMP，才能打开他的心扉走进他的心里！（如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。）
他们的需求
由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。
他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。
如何与他们通过电话打交道（专业自信细致；有礼貌尊重他认可他）
作为电话销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。
在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你在电话中谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？”在电话中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象（做事很用心）。
对于他们，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。
客户类型分析之—孔雀
?1．视觉型
?2．听觉型
?3．感觉型
视觉型
特征：讲话速度快，270字/分钟，急躁，呼吸急促，从喉咙呼吸，注意：常患扁桃体炎。
常用词句：我看到，我希望，把资料发过来来看看等
听觉型
特征：讲话速度稍慢，声音较小，和人讲话时甚至不看对方，从横隔膜呼吸。
常用词句：听说，我告诉你，听起来，讨论等
感觉型
特征：讲一句话后有时要想一下，然后拼凑讲下一句，速度非常慢，140-160字/分钟，从肚脐以下呼吸。
常用词句：我觉得，我预感，温馨，质感，我认为，我感觉
孔雀型的客户的性格特征
孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。
孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。
他们在电话中的声音特性:
他们在电话中往往讲话很快；
1、音量也会比较大；讲话时
2、音调富有变化，抑扬顿挫；
3、你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；
4、他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，
5、你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。
他们在电话中的行为特征:
当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常对销售活动主动提出自己的看法；主动地告诉你：“这件他们会事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话”；他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。
他们有时也会在电话中同你开开玩笑，而且你甚至可以想象到他们的手势在变化，或者可能会在通电话时走来走去。
针对孔雀挖需求问题:
我相信是一个非常认真的老板，能分享一下您是怎通过电子商务做您的生意吗？
我很欣赏您对互联网了解的深度，您觉得对您帮助最大的是哪方面？
你真是生意场上的高手，您能谈一下您是怎么利用电子商务这个平台来帮助您的吗？
建立信任
向您这样精明的商人，一定还有更多独道的思路，是我一辈子学不完的
您真是个热情的人，你们公司的员工肯定特别幸福，他们肯定都特别拥戴您！
您的人际关系肯定很广！
您对人非常友好，肯定有很多朋友吧！
您太幽默了！
您的思想非常超前，你们企业肯定也是走在其他同行前边的吧！
您的性格开朗，即使跟您聊天都能感觉到心情很好！
您是个有魄力的人！
您的思维反映真快，逻辑思维太强了，数学一定很好吧！
以前您是做播音的吗？您的声音非常标准，很有磁性！
引导服务
您这么健谈，对互联系平台了解又这么深入，对慧聪网了解的应该会很深了吧？
阿里的服务您是最看好他们的网销宝，因为他们排名比较靠前，说明您是一位非常注重位置的人，慧聪网上的排名您一定也是争第一的吧？
试缔结，再缔结话述（目的：确认是否重三或三类）
一通电话缔结：
如果我们帮您提供一个您这个行业的专业平台帮您来做生意您会不会来尝试慧聪这个平台呢,.
如果您也确实有通过网络做生意的想法，你也感觉我们的买卖通确实不错，那么我就帮您把我们的买卖通服务第一时间操作起来，好吗？
我们的平台和AL一样，而且两个公司都是B2B两大龙头支柱企业，如果市场给您扩大一倍，您会不会跟老板建议一下？企业好了，个人也会好，您说对吗？
不可能说有市场企业却不做的，您很精明，这行做的也是很好。带给您更多的市场相信您一定会操作对吧？
二通电话缔结：
王总，你看，你的同行都在慧聪做了，更何况网络市场就是一个发展的趋势的，你现在拥有了一个阿里巴巴，但是你的同行很多都是两个市场上做的，如果你不来做的话，你以后的市场肯定就是慢慢的萎缩，那么如果你现在也来操作慧聪，那么你就会抢占这个商机？你觉得呢？
上次也是和你沟通的很愉快，王总你这几天也看了慧聪的信息了，不知道现在把这个市场操作起来，你是怎么考虑的啊？
您看，慧聪今天采购你的产品都有123条的真实可靠的采购信息，如果你每天都可以得到这些的采购信息和他们第一时间洽谈生意，那慧聪这边的市场是不是可以帮助得到更多的订单呢？
针对孔雀布置作业
您做事情这么认真，刚刚给您讲了关于慧聪网的服务，您先到慧聪网上来关注一下您同行做会员的情况，与采购您这个产品活跃的情况，我也随时帮助您关注，明天十点钟准时给您去电话再沟通。
给您发一份关于刚刚所讲的服务方案，重点您要关注一下服务对您带来的价值方面
三、还有重要的一点：猫头鹰的客户自认为很聪明，信促销，怕限制，怕稀缺！(促销对他们很凑效)老虎类型对策说辞
电话中往往讲话很快，音量比较大，音调变化不大，可能面无表情，不表示友好。
什么事？你要干什么？
你打电话的目的是什么？你是不是想让我做网络？
您好，张经理，我是慧聪公司的买家部经理，我叫陈首颖，我在阿里巴巴上看到您公司主要做围巾的，也是有客户在采购，所以冒昧给你来个电话了解一下。
看我们是否有合作的机会，没有打扰到您吧？
张经理，您公司的围巾是做全国的业务还是当地为主呢？
全国都在做
那市场还是做的非常大的，听您声音很年轻，年轻有为，我看到你们在AL上面就是您在负责，围巾这块你们在AL上面做的怎么样的？
还行吧，你直接说吧
恩，张经理，看到您主要负责销售的，一般订单都是您本人来接洽吧？当时加入AL是不是您建议的呢？
是，你是不是让我做网络呢？
是这样的，张经理，我觉得你在AL商铺打理的非常精美，不知道你有没有了解过HC网，这个市场呢？
您不仅在您所在的行业非常专业，而且对网络也是这么熟悉，我要向您好好学习呢
您这样的大公司，是我们的大客户，真的希望与您有合作的机会
您生意做的这么大，却一点架子都没有，值得我学习啊
您放心吧，我对于我们慧聪的服务非常有信心，只要您对您的公司和产品有信心，我们就一定会给您做好
您当时选择阿里巴巴，主要是因为什么样的考虑呢
您有听说过网销宝吗，有没有尝试做过啊
您真不愧是一个企业的老板，做事真爽快，请问一下张经理，如果慧聪网能给您一个不同的市场，帮您接到订单，您感觉对您帮助大吗？990947668
张经理，你知道买卖通这个产品是怎样帮助你接到订单的吗？
如果有机会扩大你的网络市场，你会不会考虑来关注一下慧聪网呢？如果慧聪能帮助您接到订单，您看我们是否有合作的机会呢？
张经理，您看我现在帮你把慧聪的市场操作起来，您看好吗？
试缔结
那么也希望我们的电话能多帮助您了解一个市场，帮您找到一个市场多开发一些生意，您看这样好吗？
您看这样，您抽空花些时间上HC网看一下，看看有没有适合您能做的定单，我也帮您再关注一下您这个行业的相关信息，到时您在跟我说一声，HC能够帮您扩大生意的话，也是希望我们有机会合作，您在HC上来开拓一份市场好吧。
成功者三要素：
1，拥有强烈的动机，充分的理由
2，坚定的信念
3，相信过去不等于未来，没有失败，只有暂时的停止成功！没有得到想要的，一定会得到更好的！
七年级下册知识点整理（初一语文） 第一单元 1、从百草园到三味书屋 一、字词 菜畦桑葚油蛉缠络斑蝥臃肿蟋蟀珊瑚确凿 收敛 脑髓鉴赏觅食罕至竹筛倜傥秕谷鼎沸书塾 宿儒 蝉蜕锡箔叵攒成菜畦斑蝥好高骛远 二、感悟中心 1）作者通过百草园和三味书屋儿童时代两种截然不同的生活描写，揭露和批判以孔孟之道为核心的封建教育制度的彻底否定。 2）通过对百草园和三味书屋美好生活的描写，表现儿童热爱自然、追求新鲜知识、天真、幼稚、欢乐的心理。 三、重点句解析 1、如何把握“先生”这一形象？ 为人正直，具有反帝的爱国思想。和蔼可亲，爱护学生。博学，但受封建思想影响，教学方式和教学内容比较束缚儿童的发展。 2、插叙美女蛇的故事有什么作用？ 给百草园增加神秘感，丰富了百草园作为儿童乐园的情趣。 3、第一自然段中，“确凿”“似乎”两个词是否矛盾？ 不矛盾，因为它表达了两种意思。“似乎”是指作者对那次见面印象不深刻；“确凿”是指追忆童年生活，那种快乐历历在目，故用肯定的语气。 2、爸爸的花儿落了 一、字词 衣襟掸子徘徊肿胀栅栏骊（lí）歌叮嘱恐惧花圃 抽屉 廊檐玉簪花蒲公英知交半零落 二、感悟中心 通过对“我”参加毕业典礼前后过程的描写，及其所引出的爸爸对“我”教育的一系列回忆，刻画了一个严厉而慈爱的父亲形象，也表现了“我”对爸爸的崇敬和怀念，同时也写出了自己真正体会到我已不再是小孩子，写出了一份爸爸和女儿之间相互理解、相互关爱的厚重情感。 三、重点句解析 1、“花”在全文结构中起着怎样的作用？ 作为线索贯穿全文。 2、连续两次写到“快回家去”，这表达了作者怎样的思想感情？ 表达了“我”急于想回家向爸爸汇报一天的情况和自己的收获的心情，以及对爸爸的挚爱的感情。 3、爸爸的花儿虽然落了，但却结出丰硕的果实，这句话是什么意思？
《古诗为焦仲卿妻作》知识点整理 一、通假字 1.今若遣此妇，终老不复取．（“取”同“娶”，娶妻） 2.槌．床便大怒（“槌”通“捶”，捶打、敲打） 3.吾今且报．府（“报”同“赴”，赶赴） 4.箱帘．六七十（“帘”同“奁”，古代盛梳妆用品的器具） 5.蒲苇纫．如丝（“纫”同“韧”，坚韧，柔软而又坚固） 6.十七遣汝嫁，谓言无誓．违（“誓”同“愆”，过失、过错） 7.府吏见丁宁 ．．（“丁宁”同“叮咛”，嘱咐） 8.虽与府吏要．，渠会永无缘（“要”同“邀”，相约、约定） 【附：便要．还家（“要”同“邀”，邀请）】 9.未至二三里，摧藏．马悲哀（“藏”同“脏”，脏腑） 10.奄奄 ．．黄昏后（“奄奄”同“晻晻”，暗沉沉的） 11.合葬华山傍．（“傍”同“旁”，旁边） 二、古今异义 1.可怜 ．．体无比（古义：可爱。今义：同情，怜悯。） 2.阿母得闻之，槌床．便大怒（古义：坐具，比板凳稍宽。今义：卧具。） 3.小子无所畏 ．．．，何敢助妇语（古义：没有什么惧怕的事。今义：说不上，不在乎、没有什么关系） 4.再．拜还入户/府吏再．拜还（古义：两次。今义：又一次。） 5.涕．落百余行（古义：眼泪。今义：鼻涕） 6.感君区区 ．．怀（古义：忠诚相爱，真挚。今义：数量少，事物不重要。） 7.自可断来信．，徐徐更谓之（古义：信使，这里指媒人。今义：书信，信件。） 8.处分 ．．适兄意，那得任自专（古义：处置、安排。今义：对犯罪或犯错误的人做出处罚决定。） 9.生人 ．．作死别，恨恨那可论？（古义：活着的人。今义：陌生人。） 10.念与世间辞，千万 ．．不复全（古义：无论如何。今义：再三叮嘱） 11.枝枝相覆盖，叶叶相交通 ．．（古义：彼此相通，连接。今义：各种运输和邮电事业的总称。） 12.多谢．后世人，戒之慎勿忘（古义：劝告。今义：感谢。） 三、一词多义 1．适 ①贫贱有此女，始适还家门（出嫁） ②中道还兄门，处分适兄意（适合、按照）
广州华立科技职业学院期末考试试卷_2011_--2012学年第2学期2010级《客户关系管理》课程（A）卷题号一二三四五六七八总分评卷人分值2020103020得分一、单项选择题（共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出 的选项中只有一个选项符合题目要求，将正确选项前的字母填写在答题纸上得分1、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。A 、IT 技术B 、CTI 技术C 、WEB 技术D 、CRM 技术2、分析型CRM 的（）功能可以让CRM 对所进行的销售活动相关信息进 行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A 、促销管理 B 、个性化和标准化 C 、客户分析和建模 D 、客户沟通3、CRM 的技术核心是（）A 、数据库B 、数据仓库C 、元数据D 、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A 、产品 B 、服务 C 、竞争 D 、价格5、著名经济学的2：8原理是指（）A 、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B 、企业有80%的新客户和20%的老客户 C 、企业80%的员工为20%的老客户服务 D 、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 6、客户关系管理这个词的核心主体是（）A 、客户B 、关系C 、服务D 、管理 7、客户关系管理的终极目标是（）的最大化。A 、客户资源B 、客户资产C 、客户终身价值D 、客户关系 班级：________________姓 名：___________________学号：_________________-------------------------------------------------------------------------------密封线-------------------------------------------------------------------------------
《孔雀东南飞》文言知识点总结 1、必须掌握的实词及其在现代汉语中的运用 ?堪：承受得了。（不堪一击） ?徒：白白地，空地。（徒有虚名） ?可怜：可爱。（楚楚可怜） ?纷纭：凌乱。（头绪纷纭，众说纷纭） ?葳蕤wēiruí：繁盛的样子。（树木葳蕤） ?纤纤xiān：形容细长。（十指纤纤） ?念：记挂。（念念不忘） ?却：退出来。（望而却步） ?区区：愚拙（何乃太区区）；真情挚意（感君区区怀）。现在多指数量少或人事的重要。（区区小事，何足挂齿） ?依依：恋恋不舍。（依依惜别） ⑴窈窕yǎotiǎo：美好。（窈窕淑女，君子好逑） ⑵令：美好；敬辞。（令名、令德；令尊、令兄） ⑶谢：A辞别；B告诉；C道歉；D感谢；E推辞，F衰亡，凋落（阿母谢媒人，多谢后世人，谢家事夫婿） ⑷相xiāng：A互相；B表示一方对一方有所动作。（及时相遣归，枝枝相覆盖，叶叶相交通） ⑸见：A看见，会见，拜见；B同“现”；C表示被动，被，受；D副词，放在动词前指动作对象。（相见常日稀，君既若见录，不久望君来，府吏见叮咛）。 ⑹怅chàng然：失意，不如意。（怅然若失，怅然而返） ⑺否pǐ泰：坏运气，好运气。（否极泰来） ⑻要yāo：邀。（要功，要买） ⑼络绎：接连不断。（络绎不绝） ⑽赍jī：赠送。（赍赏） （21）踯躅zhízhú：缓缓地走或徘徊。（踯躅歧路） （22）迎：A迎接； B迎娶；C逢迎（迎合别人的心意）。（还必相迎取。明日来迎汝。不足迎后人） （23）零：落下，凋落。（零泪应声落，泣涕零如雨）（枯叶凋零）
2、古今异义 .为仲卿母所遣，被焦仲卿的母亲赶回娘家（遣：遣送，休，指女子被赶回娘家。今常用义为派，派遣。） .守节情不移，遵守府里的规则专心不移（守节：遵守府里的规则。今义指妇女不改变节操。） .便可白公姥，你可以去禀告婆婆（白：告诉，禀告。今常指一种颜色。） .可怜体无比，她的体态可爱无比（可怜：可爱。今义为值得怜悯。） .汝岂得自由，你哪能由自己作主！（自由：自作主张。今义指不受拘束和限制。） .槌床便大怒，捶打着坐床勃然大怒（床，在古代既可以指卧具，也可以指坐具，这里是指古代的一种坐具。今指供人睡觉用的家具。） .本自无教训，本来就没有好的教养（教训：教养。今义从错误、失败中取得知识和经验。） .举手常劳劳，挥手告别两人怅惘若失（举手，告别时的动作。今常表示赞同或要求发言时的动作。今义中用“招手”“挥手”来代替举手。） .逆以煎我怀，想到将来我心如油煎（逆：逆料，想到将来。今义与“顺”相对。） .阿母大悲摧，母亲听了十分悲伤（摧：伤心。今义为破坏，折断。） .便言多令才，口才很好，又多才能（令：美好。今常有义为命令或使。） .府吏见丁宁，仲卿对我再三嘱咐（见：放在动词前，表示对自己怎么样。如今天的熟语还保留有古代的古义，如“见教”，“见谅”。今义，看见，见到。） .恐此事非奇，恐怕这件事不妥当（奇：宜，适宜。今常用义为特殊的，或惊异。） .寻遣丞请还，县令就派遣媒人来说亲（寻：过了一些时候。今常用义为寻找。） .否泰如天地，运气的好坏有如天地之别（否：坏运气。今常用义为否定，可否。泰，好运气，今常用义为，平安，安定。） .渠会永无缘，但是同他相会永远没有机缘了（渠：他。今常用义为奉承。） .便利此月内，婚期定在这个月内就很适宜（便利：吉利。今义：方便。） .蹑履相逢迎，轻步快走去迎接仲卿。（逢迎：迎接。今常用义为奉承。） .逼迫兼弟兄，还有个哥哥一起逼迫我（弟兄：哥哥。今指同辈之间或旧军队中对士兵的称呼。） .叶叶相交通，片片树叶互相交错连接（交通：连接。今为各种运输往来，邮递通讯工作。） .多谢后世人，多多劝告后世的人（谢：劝告。今常用来表示感激。） 3、通假字 终老不复取，我一辈子也不再娶妻（“取”通“娶”妻。） .箱帘六七十，衣箱和梳妆用的匣子有六七十个（“帘”通“奁（lián）”，梳妆匣（xiá）子。）
客户关系管理期末考试卷（A卷） 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 一二三四合计题号 得分 一、填空题（每个空格2分，共28分）得分： 1．让顾客满意可以从：产品满意（生产满意、质量满意）、____________、 ______________、沟通满意、____________和_____________着手。 2．处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、__________________、跟踪调查。 3．垄断忠诚、____________、___________、____________、___________，是低依恋、高重复的购买者，很容易被竞争对手挖走。 4．将最近一次消费与_____________结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_____________与______________结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 5．要获得尽量多的忠诚客户，就必须对______________、_____________、预期客户和潜在客户加强管理。 二、简答题（每小题6分，共36分）得分： 1．客户对企业的价值体现在哪些方面？ 2．请列出寻找客户资源的十二种途径？ 3．如果大客户凭借强大的砍价实力提出减价、提供超值服务，企业该怎么办？ 4．如何评估顾客忠诚度？ 5．保持客户忠诚的策略有哪些？ 6．企业为什么还需要重视对流失客户的管理，如何进行？
三、论述题（每小题12分，共24分）得分： 1．在企业“选择客户”的问题上，你是怎样认为的，为什么？ 2．企业为什么要按客户的大小进行分类管理？ 四、案例分析题（12分）得分： 指出某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验，运用客户管理理论分析为什么成功，为什么失败？并且提出改进意见。 《客户关系管理》试卷 B 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 一二三四合计题号 得分 一、填空题（每个空格2分，共28分）得分： 1．严格说来，_________只是“没有名字的一张脸”，而___________的信息资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，它们是两个不同的概念。 2．评估顾客忠诚度可以从：顾客重复购买次数、_________________、顾客对品牌的关注度、_________________________、_____________________、顾客对产品质量事故的承受能力去判断。 3．客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、_____________、____________，它们是客户分析的最好指标。最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费时间越______是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数________，则表示公司是个稳健发展的公司。 4.忠诚客户来源于_____________，他又来源于初次购买者，初次购买者来源于 _________和潜在客户。 5．_______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值。潜在忠诚是指顾客本希望不断购买产品和服务，但是由于____________________，或是由于其他
《古诗为焦仲卿妻作》知识点整理 需背诵部分 序曰:汉末建安中，庐江府小吏焦仲卿妻刘氏，为仲卿母所遣，自誓不嫁。其家逼之，乃投水而死。仲卿闻之，亦自缢于庭树。时人伤之，为诗云尔。 一、通假字 1.今若遣此妇，终老不复取（“取”同“娶”，娶妻） 2.箱帘六七十（“帘”同“奁”，古代盛梳妆用品的器具） 3.蒲苇纫如丝（“纫”同“韧”，坚韧，柔软而又坚固） 4.十七遣汝嫁，谓言无誓违（“誓”同“愆”，过失、过错） 5.府吏见丁宁（“丁宁”同“叮咛”，嘱咐） 6.虽与府吏要，渠会永无缘（“要”同“邀”，相约、约定） （附：便要．还家“要”同“邀”，邀请） 7.未至二三里，摧藏马悲哀（“藏”同“脏”，脏腑） 8.奄奄黄昏后（“奄奄”同“晻晻”，暗沉沉的） 二、古今异义 1.可怜 ．．体无比（古义：可爱。今义：同情，怜悯。） 2.阿母得闻之，槌床．便大怒（古义：坐具，比板凳稍宽。今 义：卧具。） 3.涕．落百余行（古义：眼泪。今义：鼻涕） 4.感君区区 ．．怀（古义：忠诚相爱，真挚。今义：数量少，事物不重要。）
5.自可断来信．，徐徐更谓之（古义：信使，这里指媒人。今 义：书信，信件。） 6.处分 ．．适兄意，那得任自专（古义：处置、安排。今义：对犯罪或犯错误的人做出处罚决定。） 7.生人 ．．作死别，恨恨那可论？（古义：活着的人。今义：陌生人。） 8.枝枝相覆盖，叶叶相交通 ．．（古义：彼此相通，连接。今义：各种运输和邮电事业的总称。） 三、一词多义 1．适 ①贫贱有此女，始适还家门（出嫁） ②中道还兄门，处分适兄意（适合、按照） ③适得府君书，明日来迎汝（刚才、方才） ④少无适俗韵/削足适履（适合） ⑤从上观之，适与地平（正、恰好） ⑥逝将去女，适彼乐土（到、往） 2．谢 ①谢家来贵门/上堂谢阿母/谢家事夫婿（辞别） ②阿母谢媒人：女子先有誓（辞谢） ③多谢后世人，戒之慎勿忘（劝告） 3．令
《孔雀东南飞》词类活用归纳 1.仕宦于台阁（名词“仕”作动词：做官） 2.头上玳瑁光（名词“光”作动词：发光） 3.交广市鲑珍（名词“市”作动词：购买） 4.孔雀东南飞（方位名词“东南”作“飞”的状语：朝东南方向） 5.手巾掩口啼（名词“手巾”作“掩”的状语：用手巾） 6.卿当日胜贵（名词“日”作“胜”的状语：一天天） 7.晚成单罗衫（名词“晚”做“成”的状语：在晚上） 8.留待作遗施（动词“遗施”做名词：遣施之物，纪念品） 9.千万不复全（形容词“全”作动词：保全） 10.足以荣汝身（“荣”形容词使动：使----荣耀） 11.以此下心意（“下”名词使动：使……委屈） 12.戒之慎勿忘（“戒”，动词意动用法：以……为警戒） 13.时人伤之，为诗云尔（“伤”，为动：为...哀悼） 14.五里一徘徊（名词“五里”作动词：飞五里） 15.三日断五匹（名词“三日”作状语，隔三日） 16.自名秦罗敷（名词“名”作动词，取名） 17.府吏马在前（名词“马”作动词，骑马） 18.新妇车在后（名词“车”作动词，坐车） 19.逆以煎我怀（动词“煎”使动用法，使……受煎熬） 20.贫贱有此女（形容词“贫贱”作名词，贫穷、没地位的人家） 21.理实如兄言（名词“理”作状语，按道理） 22.槌床便大怒（名词“槌”作动词，敲） 23.便利此月内（形容词“利”作动词，吉利）
1.汝是大家子（判断句） 2.何言复来还（宾语前置） 3.誓天不相负（宾语前置） 4.仕宦于台阁（状语后置） 5.今日被驱遣（被动句）【以“被”为标记】 6.为仲卿母所遣（被动句）【以“为……所”为标记】 7、会不相从许（宾语前置） 8、还必相迎取（宾语前置） 9、渠会永无缘（宾语前置） 10、箱帘六七十（定语后置） 11、赍钱三百万（定语后置） 12、杂彩三百匹（定语后置） 13、从人四五百（定语后置）便可白公姥：“公姥”偏“姥”我有亲父母：“父母”偏“母”昼夜勤作息：“作息”偏“作”我有亲父兄：“父兄”偏“兄”逼迫兼弟兄: “弟兄”偏“兄”进退无颜仪：“进退”偏“进”其日牛马嘶：“牛马”偏“马”
《古诗为焦仲卿妻作》知识点整理 文学文化常识 1．《古诗为焦仲卿妻作》 《孔雀东南飞》，是我国文学史上最早的长篇叙事诗，全诗（除小序外）共357句，1785字，是中国汉乐府民歌中最长的一首叙事诗，也是我国古代民间文学中的光辉诗篇之一。《孔雀东南飞》与北朝的《木兰诗》并称“乐府双璧”及“叙事诗双璧”。后又把《孔雀东南飞》、《木兰诗》与唐代韦庄的《秦妇吟》并称为“乐府三绝”。选自南朝陈代徐陵所编《玉台新咏》。 2．乐府 “乐府”本来是汉武帝刘彻设立的一个官署，即掌管音乐的官府。它的任务是制定乐谱、采集歌词和训练乐工。后来，把乐府官署所采集、创作的歌词也称“乐府”或“乐府诗”，就成了一种音乐性的诗体名称了。其中属于汉代的叫“汉乐府”，属于南北朝的叫“南北朝乐府”。汉乐府的代表性作品有《古诗十九首》、《上邪》、《陌上桑》、《孔雀东南飞》等。南北朝乐府的代表性作品有《敕勒歌》、《木兰诗》。 一、通假字 1.今若遣此妇，终老不复取．（“取”同“娶”，娶妻） 2.槌．床便大怒（“槌”通“捶”，捶打、敲打） 3.吾今且报．府（“报”同“赴”，赶赴） 4.箱帘．六七十（“帘”同“奁”，古代盛梳妆用品的器具） 5.蒲苇纫．如丝（“纫”同“韧”，坚韧，柔软而又坚固） 6.十七遣汝嫁，谓言无誓．违（“誓”同“愆”，过失、过错） 7.府吏见丁宁 ．．（“丁宁”同“叮咛”，嘱咐） 8.虽与府吏要．，渠会永无缘（“要”同“邀”，相约、约定） （附：便要．还家“要”同“邀”，邀请） 9.未至二三里，摧藏．马悲哀（“藏”同“脏”，脏腑） 10.奄奄 ．．黄昏后（“奄奄”同“晻晻”，暗沉沉的） 11.合葬华山傍．（“傍”同“旁”，旁边） 二、古今异义 1.可怜 ．．体无比（古义：可爱。今义：同情，怜悯。） 2.阿母得闻之，槌床．便大怒（古义：坐具，比板凳稍宽。今义：卧具。） 3.小子无所畏 ．．．，何敢助妇语（古义：没有什么惧怕的事。今义：说不上，不在乎、没有什么关系） 4.再．拜还入户/府吏再．拜还（古义：两次。今义：又一次。） 5.涕．落百余行（古义：眼泪。今义：鼻涕） 6.感君区区 ．．怀（古义：忠诚相爱，真挚。今义：数量少，事物不重要。） 7.自可断来信．，徐徐更谓之（古义：信使，这里指媒人。今义：书信，信件。）
客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；
《客户关系管理》试卷 （开卷） 年级：姓名：学号：成绩： 论述题(每题20分)： 1．客户值得经营吗？客户需要经营吗？怎样经营客户？经营什么样的客户好？ 2．“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？为什么？ 3．如何获取和管理好客户的信息？如何进行“客户的沟通”？ 4．“客户满意”是主观的还是客观的？如何才能够用较小的代价实现客户满意？ 5．“客户满意”与“客户忠诚”是怎样的关系？如何实现客户对企业的忠诚？ 《客户关系管理》期末试卷 开卷考 B 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________
问答题： 1．市场中客户的状态有哪几种？他们之间的关系是怎么样的？ 2．怎样才能找到“门当户对”的客户？ 3．什么是“小客户”？怎么对待“小客户”？ 4．管理客户期望的意义何在？如何管理客户期望？ 5．分析说明“行为忠诚”与“意识忠诚”“情感忠诚”的关系？ 6．客户关系的维护就是安装CRM软件、建立数据库吗？为什么？ 7．如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户满意，你会怎么做？ 8．如果你是XX超市的经理，为了挽回流失的客户，你会怎么做？ 《客户关系管理》期末试卷 开卷考 A 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 问答题： 1．大客户就一定是好客户吗？为什么？ 2．“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？为什么？ 3．企业维护客户关系的目标是什么？如何实现这一目标？ 4．企业对新老客户采取的态度应当一样吗？为什么？ 5．信赖忠诚与势利忠诚有什么不同？惰性忠诚与垄断忠诚有什么区别？ 6．如果你是中国银行XX支行的负责人，为了赢得客户的满意，你会怎么做？ 7．如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户忠诚，你会怎么做？ 8．当客户对企业的贡献在不断下降时，该不该对这样的客户降级？为什么？ 《顾客管理》 试卷（开卷） 班级_____________ 姓名______________ 学号______________ 成绩_______________
三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ） A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 2、CRM与ERP的不同（ABCDE） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源” D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策（ABCDE） A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB ） A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段
企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。 3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？ 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。 4．简述备份帐套、还原帐套的步骤？ 备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。 恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。 5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。 ?根据客户的价值进行细分： （1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，
孔雀东南飞重点词句 翻译
孔雀东南飞 一、通假字 1.今若遣此妇，终老不复取（“取”同“娶”，娶妻） 2.箱帘六七十（“帘”同“奁”，古代盛梳妆用品的器具） 3.蒲苇纫如丝（“纫”同“韧”，坚韧，柔软而又坚固） 4.十七遣汝嫁，谓言无誓违（“誓”同“愆”，过失、过错） 5.府吏见丁宁（“丁宁”同“叮咛”，嘱咐） 6.虽与府吏要，渠会永无缘（“要”同“邀”，相约、约定） （附：便要还家“要”同“邀”，邀请） 7.未至二三里，摧藏马悲哀（“藏”同“脏”，脏腑） 8.奄奄黄昏后（“奄奄”同“晻晻”，暗沉沉的） 二、古今异义 1.可怜体无比（古义：可爱。今义：同情，怜悯。） 2.阿母得闻之，槌床便大怒（古义：坐具，比板凳稍宽。今义：卧具。） 3.涕落百余行（古义：眼泪。今义：鼻涕） 4.感君区区怀（古义：忠诚相爱，真挚。今义：数量少，事物不重要。） 5.自可断来信，徐徐更谓之（古义：信使，这里指媒人。今义：书信，信件。） 6.处分适兄意，那得任自专（古义：处置、安排。今义：对犯罪或犯错误的人做出处罚决定。） 7.生人作死别，恨恨那可论？（古义：活着的人。今义：陌生人。） 8.枝枝相覆盖，叶叶相交通（古义：彼此相通，连接。今义：各种运输和邮电事业的总称。） 三、一词多义 1．适 ①贫贱有此女，始适还家门（出嫁） ②中道还兄门，处分适兄意（适合、按照） ③适得府君书，明日来迎汝（刚才、方才） ④少无适俗韵/削足适履（适合） ⑤从上观之，适与地平（正、恰好） ⑥逝将去女，适彼乐土（到、往） 2．谢 ①谢家来贵门/上堂谢阿母/谢家事夫婿（辞别） ②阿母谢媒人：女子先有誓（辞谢） ③多谢后世人，戒之慎勿忘（劝告） 3．令 ①年始十八九，便言多令才（美好） ②不堪吏人妇，岂合令郎君（对对方亲属的尊称） ③何不作衣裳？莫令事不举（让，使） 4．举 ①举言谓新妇，哽咽不能语（开口） ②举手长劳劳/举手拍马鞍（举起，抬起） ③何不作衣裳？莫令事不举（成功） 5．为 ①为诗云尔（做、写，动词） ②非为织作迟（是，动词） ③始尔未为久（算，动词） ④阿母为汝求（替，介词） ⑤时时为安慰（作为，动词） ⑥自名为鸳鸯（叫作，动词） 6．相 ①相见常日稀（互相，副词） 六合正相应（副词，互相） 黄泉下相见（互相，副词） 枝枝相覆盖，叶叶相交通（互相，副词） 仰头相向鸣（互相，副词） ②儿已薄禄相（xiàng，相貌，名词） ③及时相谴归（副词，表示动作偏指一方，我） ④会不相从许（副词，表示动作偏指一方，你） ⑤还必相迎取（副词，表示动作偏指一方，你） ⑥久久莫相忘（副词，表示动作偏指一方，我） ⑦好自相扶将（副词，表示动作偏指一方，她） 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2
客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 １/ 8
7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）
《孔雀东南飞》知识点总结 一、通假字 1.终老不复取通“娶” 2.箱帘六七十通“奁”，女子梳妆用的镜匣 3.蒲苇纫如丝通“韧”，柔韧牢固 4.府吏见丁宁通“叮咛”，嘱咐 5.摧藏马悲哀通“脏”，心脏 二、古今异义 1.共事二三年古：一起过日子。今：在一起工作。 2.汝岂得自由古：自作主张。今：不受拘束。 3.可怜体无比古：可爱。今：值得怜悯与同情。 4.勿复重纷纭古：麻烦。今：多而杂乱（众说纷纭）。 5.本自无教训古：教养。今：教育训诫。 6.自可断来信古：来做媒的人。今：寄来或送来的书信。 7.处分适兄意古：安排，处置。今：处罚。 8.便利此月中古：方便，吉利。今：使用或行动起来不感觉困难。 9.婀娜随风转古：轻轻飘动的样子。今：姿态柔软而美好。 10.蹑履相逢迎古：迎接。今：说话和做事故意迎合别人的心意。 11.千万不复全古：无论如何。今：再三叮嘱，务必。 12.叶叶相交通古：连接。今：各种运输手段和邮电通信的总称。 三、一词多义 1.相 相见常日稀/久久莫相忘/六合正相应/黄泉下相见/枝枝相覆盖，叶叶相交通/仰头相向鸣副词,互相 及时相遣归/嬉戏莫相忘副词,偏指一方,我 会不相从许/还必相迎取/誓不相隔卿/誓天不相负/不得便相许你 蹑履相逢迎，怅然遥相望他 好自相扶将她 登即相许和它（婚事） 儿已薄禄相(读四声) 名词,面相 2.谢谢家来贵门/谢家事夫婿辞别 阿母谢媒人谢绝 多谢后世人告诉 3.区区何乃太区区愚拙 感君区区怀情真意切 4.摧阿母大悲摧伤心，断肠
摧藏马悲哀摧断 5.见 君既若见录/府吏见丁宁用在动词前，表示对自己怎么样，我 黄泉下相见见面 渐见愁煎迫被 6.适始适还家门出嫁 处分适兄意适合，按照 适得府吏书刚才 7.举举动自专有行动 举言谓新妇开口 莫令事不举成功 举手拍马鞍/举身赴清池抬起 8.故大人故嫌迟仍旧 故遣来贵门特意 知是故人来旧，老 故作不良计故意 四、重点实词 1.白：告诉，禀告。便可白公姥 2.启：告诉，禀告。堂上启阿母 3.因：机会，机缘。于今无会因 4.却：退出来。却与小姑别 5.录：记取。君既若见录 6.逆：预料，想到将来。逆以煎我怀 7.便：言辞敏捷。令：美好。便言多令才 8.奇：合适。恐此事非奇 9.寻：接着，不久。寻遣丞请还 10.否：坏运气。泰：好运气。否泰如天地 11.要：相约。虽与府吏要 12.渠：他。渠会永无缘 13.赍：赠送。赍钱三百万 14.尔，然：这样。君尔妾亦然 五、词类活用 1、名词作动词 自名秦罗敷/自名为鸳鸯名叫，起名，命名槌床便大怒用拳击头上玳瑁光闪光，发光腰若流纨素腰系带子 2、名词作状语
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题
《孔雀东南飞》通假字 【终老不复取】取，通“娶”，娶妻 【箱帘六七十】帘，通“奁”，女子梳妆用的镜匣 【蒲苇纫如丝】纫，通“韧”，柔韧 【府吏见丁宁】“丁宁”通“叮咛” 【儿今日冥冥】“冥冥”通“暝暝”，日落 【奄奄黄昏后】“奄”通“晻”，阴暗不明 【合葬华山傍】“傍”通“旁”，旁边 《孔雀东南飞》多义词辨析【相】 １、互相： 何方圜之能周兮？夫孰异道而相安（屈原《离骚》） 贱妾留空房，相见常日稀 便利此月内，六合正相应 黄泉下相见，勿违今日言 枝枝相覆盖，叶叶相交通 仰头相向鸣，夜夜达五更 ２、偏指一方，可译为“你”、“他”、“我” 便可白公姥，及时相遣归（我） 时时为安慰，久久莫相忘（我） 初七及下九，嬉戏莫相忘（我） 吾已失恩义，会不相从许（你） 不久当归还，还必相迎取（你） 誓不相隔卿，且暂还家去（你）
不久当还归，誓天不相负（你） 勤心养公姥，好自相扶将（她） 幸可广问讯，不得便相许（他，指县令的公子） 登即相许和，便可作婚姻（他，指太守的公子） 怅然遥相望，知是故人来（他，指府吏） ３、相貌，福相： 儿已薄禄相，幸复得此妇 【谢】 １、推辞，谢绝： 阿母谢媒人：“女子先有誓，老姥岂敢言！” ２、辞别： 往昔初阳岁，谢家来贵门 谢家事夫婿，中道还兄门 ３、告诉： 多谢后世人，戒之慎勿忘 【见】 １、看见，看到： 见渔人，乃大惊；问所从来（陶渊明《桃花源记》） 不见复关，泣涕涟涟（《诗经·氓》） ２、见面： 贱妾留空房，相见常日稀 黄泉下相见，勿违今日言 ３、表示被动，相当于“被”： 转头向户里，渐见愁煎迫 ４、放在动词前，表示对自己怎么样，可译为“我”
客户关系管理试题 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）
《客户关系管理》模拟试卷 一、单项选择题（2分/题，30%） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现
（ C ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。 A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚