現場服務規範
目录
职业道德规范 3 仪容仪表规范 3 商品陈列、货区卫生规范 4 岗位规范服务程序及要求 4 现场员工接待工作文明语言 7 购员岗位服务规范 12 收银员岗位服务规范 14 礼仪员岗位工作程序和服务规范 14 播音员岗位工作程序和服务规范 16 督导员岗位工作流程和服务规范 17 警卫岗位服务规范 19 防损员岗位工作程序和服务规范 19 出入货区规范 20
职业道德规范
一、遵纪守法，爱岗敬业，团结互助，不损公肥私、背信弃义，不制造矛盾、传
播是非。
二、文明经商、礼貌待客、主动热情、一视同仁，不得以貌取人、品头论足，尊
重顾客的民族风俗习惯和宗教信仰。使用敬语，不说忌语。
三、公平交易、货真价实，计量充足准确、保证商品质量，严格执行国家有关价
格政策，标签规范有序。
四、以诚待客、守法经营，实事求是地宣传介绍商品，自觉维护企业信誉。履行
经营者义务，维护消费者权益，使自己的经营活动，符合国家法律法规的要求。
五、见义勇为、品格高尚。敢于同危害公众利益及公司安全的现象作斗争，格已
守纪，避免同顾客发生冲突，制止顾客的不妥行为时要有礼貌。
仪容仪表规范
一、上岗前按规定换好工装并戴好胸牌。
1 、员工工装应保持干净平整，穿着无明显污迹，领结、领花应按配发要求
穿戴，保持洁净。
2 、女员工应穿颜色与肤色相近的长筒袜或短袜，穿裙装时必须穿长筒袜。
男员工须穿着深色袜子。
3 、员工须穿统一配发或与此相同式样和颜色的皮鞋，要求鞋面保持光洁。
男员工的鞋跟高度不得超过30 毫米，女员工的鞋跟高度不超过50 毫米
‘禁止穿着拖踏和鞋后帮有踩迹的鞋。
4 、禁止穿着规定以外的服装上岗，工装上的钮扣、拉锁应扣好、拉合，系
好（正）领结（花）, 不得卷起衣袖或裤脚，穿工服不得因非工作原因
离店。
5 、不得随身携带与工作无关的物品进入货区。如非公配BP 机、手机、化
妆品等。
二、发型要规整、梳理要整齐，不得湿发上岗，不得佩戴假发。男员工的头发要
求后不过领，侧不盖耳，前不遮眼，不留鬓角、胡须；女员工要求不得染黑色以外颜色的头发，留有披肩发或长发的女员工，须用发卡或发带将头发系好（要求头发的长度不能超过腰部）不得影响工作。
三、严禁佩戴手镯、手链、脚链等饰物，手表颜色不得过于鲜艳，且直径不得超
过40 毫米。除公司、公司另有规定，不得佩戴与工作无关的徽章。女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8 毫米以内）、一对耳环（直径不超过10 毫米）及一条项链（不得露在衣领外面）；男员工只限一枚戒指（宽度10 毫米以内）。从事食品加工的员工不得佩戴戒指。
四、女员工化妆要求淡妆上岗，禁止戴假睫毛、浓妆艳抹。
五、搞好个人卫生，经常洗澡、更换贴身衣服。禁止涂染指甲（销售指甲油类商
品的导购员可例外）或留长指甲（3 毫米以内）。指甲内不得存留污垢，注意口腔卫生，消除异味。
六、有使用香水者，宜选用清淡的香水或花露水，不能有浓烈刺鼻的香水味。
七、标准站姿：
1 、早、晚会或接受训导时：
男员工：两脚开立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下领微收，头颈挺直，双手背后，左手握右手，目视前方。
女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为150—300，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧，头颈挺直，目视前方。
2、迎送宾的标准站姿：
男员工：两腿并齐呈直立状，足尖分开300—400，收腹挺胸，自然起立，两肩自然放平，双手置于裤线两侧，下领微收，头颈挺直，平
视前方，面部轻松自然，保持微笑。在接待顾客时可两脚开立
与肩同宽，双手腹前交叉。
女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为150—300、左手指握右手指，手背
向外重叠自然置于腹部下侧，在接待顾客时可左脚跟置于右脚
脚弓处，足尖分开角度为150—300，头颈挺直，面部保持自然
微笑
八、迎宾时行15度鞠躬礼，需表示特别感谢时行30 度鞠躬礼。
商品陈列、货区卫生规范
一、商品陈列要针对货区、货柜（架）的特点，保持丰满、美观、新颖、醒目、做到卫生、整洁、立体感强、季节性突出，充分体现该货区、货柜（架）的经营特色和范围。
二、认真执行各项卫生管理规定和（食品卫生法》，自觉接受卫生防疫检查。
三、各楼层货区卫生要求做到五洁。四、五洁：商品洁、货柜（架）洁、服务设施洁、货区地面及模特衣架洁。由物业保洁公司负责的公共通道的卫生，除了保洁人员不断保洁外，临时出现污迹、杂物时，附近柜组的导购员或收银员应及时通知保洁员清理，易于消除的杂物（如：纸片，弃物）应由相邻员工及时处
理。货区（柜、架）内不得携入饮料、食品、饮具等私人物品，清洁卫生用具不用时应收好置于隐蔽处。
五、柜（架）内无堆（放）的整件商品和包装物品（特卖车内除外）。
六、柜（架）之上的POP 宣传品、展示品应整齐有序，符合有关管理规定。模特、衣架展示商品应美观、整齐、疏密有致．不得有光裸模特。
岗位规范服务程序及要求
一、开店准备工作
1 、入店
( 1 ) 8 : 00 开始按照指定的通道进入店内，不得吵闹喧哗，捅聚一处。
（2）做好考勤，8 : 20 必须到达所在楼层，准时参加楼层的早会。
2 、早会8 : 25 的早会标志着一天工作的开始，8 : 25 仍未到早会现场或无故不参加早会的，均视为迟到。参加早会时要求精神饱满、精力集中。在指定地点以标准站姿列队，认真听取经理（楼层主管）的训导和工作安排，练习服务用语是早会的必要内容，应结合练习标准站姿和鞠躬礼。
不论有无晨乐，各楼层早会应在8 : 40 分准时开始不得延误或不开，早会最长
时限15 分钟（除有特殊事宜，但必须事先告之）。3 、早会结束后的工作规范( l ）清理卫生，使货区地面洁净，货柜（架）衣镜干净明亮。
( 2 ）奴验商品．检查并核对数量、品种，补足商品，摆放整齐，商品及陈列展品要整洁美观。
( 3 ）检查价签，要求价格、说明、标识等要相符对位，POP 及其他宣传品的摆放要整齐。
( 4 ）校核度量衡器，使之准确无误，备好售货用品。
( 5 ）核对备用金、票据、包装用品等。
( 6 ) 8 : 55 再一次检查货区，并佩戴好胸牌、证章、仪容仪表，当迎宾曲响起时，需根据货位特点，以标准站姿准备迎接顾客。
( 7 ）准备工作期间，不得在货区及其它场所休息。
( 8 ）上述工作应在开店营业之前完毕。
二、迎宾工作
1 、9 : 00 于公司正门，礼仪小姐、保安人员按规范要求迎宾。
2 、各扶梯口：当迎宾曲响起时，各楼层应组织安排迎宾人员站立于上行扶梯口两侧，服装要求统一、站位要对称，人数要求2—4 人，以扶梯宽线为基线，采用迎宾标准站姿均匀对称站立。当顾客上来时，齐声致欢迎词：“早上好，欢迎光临”，行巧度鞠躬礼，要求动作一致，迎宾时间约为5 分钟。
3 、各楼层：组织员工以迎宾的标准站姿、面带微笑站立于通道沿线（或根据货位分布特点）迎接顾客，要求面朝顾客，以亲切的目光迎接注视顾客，临近时应鞠躬致敬语。
4 、开店迎宾同时，播放迎宾曲，致迎宾辞，遇特殊情况无广播时，不得延误和取消迎宾工作，时间由各楼层楼层主管安排。迎宾期间，禁8
止在货区内穿行。
5 、迎宾期间有顾客购物，应及时上前接待。
三、9 : 10 迎宾工作结束，各岗位人员回岗，履行岗位职能。
四、午、晚餐时间
1 、11 : 00 至13 : 00 为午餐时间、17 : 00 至19 : 00 为晚餐时间。
2 、午、晚餐时间各岗人员分四批用餐，每批用餐时间不得超过30 分钟，各岗人员用餐批次四由各楼层统一规定，用餐应乘坐货梯上下。
3 、各楼在安排用餐批次时，应遵循邻近柜区分批用餐的原则，以保证用餐人员所在柜位有人代管。
4 、代管他人柜区的人员应本着互助原则，尽职尽责。
5 、用餐后应及时返回柜区，用餐超过30 分钟者视为空岗。
五、交接班工作
1 、15 : 20 至15 : 40 为A 、B 班交接班工作时间。
2 、点清交接物品，详细填写交接记录。
3 、A 班人员必须向B 班人员传达当日早会的内容。
4 、交接班工作结束后，A 班人员应及时离开柜区，不得在柜区逗留。
5 、交接班中如有顾客需要服务应及时上前服务。
六、打佯前的准备工作
1 、打佯前20 分钟，开始进行打炸前的准备工作。
2 、清点物品，统计、核对当日表据数目和金额；柜区应实施交叉点数，确保商
品数目的正确。
3 、将柜区的垃圾清运到指定投放地点。
4 、关闭大功率电器的开关，并拔下插头。
5 、在准备工作中，如有顾客需要服务应及时上前服务。
七、送宾工作
1 、送宾
( l ）在送宾曲响起前，各楼层应安排梯口送宾工作，伴随着送宾曲（如特殊原因无广播，由楼层主管安排送宾工作）致欢送辞“谢谢，欢迎您再来，再见”，礼仪形式同迎宾。
( 2 ）送宾的礼仪形式同早迎宾，对路经的顾客致欢送辞；货区内有顾客时，不得催赶顾客，更不得中断服务，应在顾客离去后再进行下班准备工作。
2 、送客曲不结束时，货区内不得有员工退场或进行其它准备下班活动。送宾曲结束后，仍有顾客在选购商品时，应待结束交易，按要求送别顾客后，才能做准备下班的工作。无顾客时，可做下班的准备工作。
八、下班
1 、在楼层主管或经理确认可以退场后，各岗位人员才能离岗。
2 、离岗前，应将所有电器和用电设施检查一遍，关闭开关、拔下插头，大功率电器摆放在通道旁；贵重商品存入指定库房、商品盖上盖布。
3 、收银员按财务制度规定进行结帐工作并将收银包及销货款送到指定地点集中。
4 、遇有需要向下一班次员工交办的事情或传达的精神，应交待清楚，无法当面交待时亦应书面简要留言。
5 、值班封店人员按有关规定，检查有无顾客遗失物品，检查楼道、货区、货柜（架）及陈列二商品中有无弃物。导购员、收银员下班前要整理商品及用品，对货区和库房所有的电器设备认真进行检查，确认安全后方可岭开。
6 、从指定员工通道离店，并做好考勤工作九、售货操作要求
l 、把住商品提货验收关
( l ）提货要严格执行有关规定，要求提货票据填写准确齐全，字迹清楚，不得涂改。如果改须三联提货票据同时进行，并由经办人、主管签名。
( 2 ）收付货要签命名或盖人名章。
( 3 ）商品出入库要经双人复核。直人货柜（架）商品，应在进货单据上注明“直入”字样。
( 4 ）严格分清库房、楼层、货区的责任，出库的商品要按编号、规格、数量、单位逐个清点，确保无误。
( 5 ）入库、出库商品要进行清点数量和质量检查工作，发现商品长短或质量问题须经二人复核后，及时联系相关部门解决，并进行长短商品和残次商品登记。( 6 ）核算员应及时进行入帐销账工作。
2 、严把物价关：
( 0 标价：新进商品应按要求填写价签，并经物价员审核盖章后方能出售，要求做到明码标价，价格准确。
( 2 ）调价审价：凭商品调价单按价单时变价，同时做好增减值变价手续。对变价的商品必须经双人盘点、认真审核，并向下一班人员交待清楚。
( 3 ）计量准确：营业前对计量器具要进行核对，保证交易时计量准确。
3 、严把商品交易关：
营业中做到：“一有”、“二唱‘，、‘’三坚持”。一有：拿出商品要心中有
数，提高警惕，防止丢失。
二唱：收款、找零钱时一唱收唱付，二唱商品数员，向顾客交待清楚。
三坚持：一坚持先检查后付货（检查商品质量和数量）；二坚持大额交易双人复核，防止错货错价（外宾购货须双人复核）；三坚持核对销售小票（日期、数量、金额），避免发生差错。4 、严把盘点关：
( 1 ）盘点前要做好充分准备、把商品整理好，并将账簿核对清楚。
( 2 ）盘点要认真执行“一清、二准、三核对”。
( 3 ) “一清”：已盘商品与未盘商品要分清。“二准”：点数准，填表准。“三核对”：核对数量、核对单价、核对金额。
( 4 ）盘点应按规定要求顺序进行：即货柜（架）的商品，按由上至下，由左至右的顺序进行盘点，并对已盘商品进行标明，防止重盘或漏盘。
( 5 ）盘点应做到真实、准确，发现差错及时查找原因并详细记录，不得隐瞒或随意更改记录。
5 、货区“不准”规定
( 1 ）不准在货区内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报。
( 2 ）不准在货区内会客待友、吸烟、吃东西、喝饮料。
( 3 ）不准使用服务忌语，不准与顾客顶嘴吵架，辱骂欧打顾客。
( 4 ）不准因上货、结帐、点款而不理睬顾客。( 5 ）不准趴、蹬、靠货柜（架）等不礼貌的动作。
( 6 ）不准挪借销货款。
( 7 ）不准私分、抢购特卖削价商品。
(8）不准带私人现金及贵重物品进人工作岗位。
( 9 ）不准代存、代管私人物品。
( 10 ）不准擅离工作岗位，不得到非休息地点休息，有事必须请假。
( 11 ）不准伸懒腰，面对顾客打哈欠、打喷嚏。
( 12 ）不准工作时间剪指甲、剔牙、挖耳朵。
( 13 ）不准敞胸露怀、卷起衣袖或裤脚。
( 14 ）不准在顾客面前脱鞋。
( 15 ）不准乘顾客专用扶梯。
6 、钟表修理服务规范
( l ）顾客购买的钟表需要保修时，要态度诚恳，耐心周到，认真检查，负责接收保修，确属质量问题，可给顾客出据证明退货。
( 2 ）接修时，要按程序进行检查，发现问题当面向顾客讲明，并在单据上注明。( 3 ）付表时，首先要核对姓名、地址、票号、品名、笔迹无误后，对好点，方可交给顾客。
( 4 ）修表要按时交活，因特殊情况误期的要做好解释工作，并向顾客道歉。
7 、销售家电商品服务规范
( l ）应按国家标准或合同规定进行抽测，做好检测记录，建立质量档案。对名牌商品也应抽样检测。
( 2 ）为消费才服务，把好商品质量关，严防不合格的商品流人商场。
( 3 ）对出售的家电商品，必须拆箱、通电、试机，全面验试，清点附件，无误后方可付货。
( 4 ）不能当时通电试机的，要让顾客拆箱检查外观，清点附件，分清责任。属于内在质量问题的，应按规定期限给予退换。
( 5 ）对大件商品凡是顾客要求送货的，可按规定送货仁门，并帮助安装调试和介绍使用、保养方法，按规定适当收取费用。
( 6 ）对属于公司保修范围内的家电商品，负责检修，尽量方便顾客。
( 7 ）凡因质量问题，应按《消法）及国家“三包”规定妥善解决。
现场员工接待工作文明语言
一、服务过程要使用如：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等文明用语，决不能使用服务忌语，让顾客有宾至如归的感觉。
二、五大敬语：
l 、您好．欢迎光临！
Good mornting/afternoon , Welcome to our shopping center.
2 、我能为您做些什么？
What can I do for you , sir / madam ?
3 、对不起，请您稍候。
Please wait a moment
4 、对不起，让您久等了。
I ' m sorry to have kept you waitting .
5 、谢谢！欢迎您再来，再见。
Thank you and welcome again Good bye.
三、对顾客的称呼：
1 、先生（青年人、壮年人、老年人）
2 、小姐（年轻妇女）
3 、女士（中老年妇女）
4 、同志（警察、军人）
5 、小朋友（小学生）
四、常用接待用语／忌语的对应介绍
敬语
1 ）对不起，我没听清楚．请您再说一遍好吗？
2 ）又寸不起，这件事我不太清楚，请稍等我去问一下。
3 ）这商品价值是xx 元，这个架子仁价钱都一样
4 ）您要是自己看的话，商品眨都标明了价签．请随意挑选。
5 ）让我来收拾吧
6 ）您看着满意吗？
7 ）我能为您做什么？需要时叫我一声，您请随意
8 ）请稍候，我马上就来。
9 ）这件事，我现在给您找一下负责人，请您稍候。
10 ）您再考虑一下，没关系。
11 ）您可以试试，试衣问在那边，去后请把门锁好。
12 ）对不起，这是内衣、卫生类商品，您最好根据自己以往的经验购买，或者由我帮您参谋。买了以后只有质量原因才可退换。
13 ）您挑选商品的时候，请保管好自己随身携带的物品。
14 ）请问您需要多在号码（鞋或衣眼等），我帮您拿。
15 ）对不起．号不全了，您要的号卖完了，您要是还想要的话，请您告诉我们联系方法，来货后我们要通知您。
16 ）那里还有其他样式的衣服，您不妨挑选一下。
17 ）这商品您觉得满意吗？
18 ）您是自己穿还是替朋友带的？
19 ）您看这件衣服是不是更好一些？这件衣服很适合您。
20 ）这（那）有镜子，请您自己看看效果。
21 ）这款穿在您身上，显得身体比较匀称
22 ）您穿这颜酬见适剖劫勺肤色
23 ）您觉得不满意还有其他颜色（款式）我多给您拿几件随意挑选。
24 ）如果您觉得不合适，可以来换。您要是方便的话，请早点来，挑选的余地更大一些。
25 ）不用谢，这是我们应该做的应该谢谢您，再见。
26 ）不买没关系，您来了我们就很高兴。
27 ）对不起，请稍等一下．您选的商品只剩科羊品了，我马卜去库房再提一些。
28 ）这种商品长期有货您今夭要是不方便，其他什么时间来都行。
29 ）您可能还不太了解这种商品的特性。
30 ）对不起，我不是这个小组的，我找一下别人．请稍等下。
31 ）您想要的商品在那边货架上。
32 ）我现在可以帮您包起这件衣服（商品）了吗？
33 ）请随我到收银台去付款。
34 ）请您带好商品和小票（发票），如果有问题请凭小票来解决。
35 ）如果您不方便，我们可以帮您送上（下）楼，现在我离不开，过一会儿我帮您送上（下）去好？
36 ）请您付xx 元，收您x x 元，找您xx 元。
37 ）零钱您方便吗？对不起，我这里找零的钱不够了，请您稍等一下，我去换马上就过来。
38 ）对不起．收信用卡要按规定程序操作，请稍候。
39 ）对不起您的信用卡需要授权．时间可能长一些，实在不好意思。
40 ）对不起，耽误您时间了。
41 ）请您签字，请您出示身份证，请收好您的卡和身份证。
42 ）对不起，麻烦您再签一次名，好吗？
43 ）对不起，这张卡暂不能使用，已经列入止付名单，具体情况请您向银行查询一下好吗？
44 ）对不起，您的卡银行没有给予使用权，您是否付现金，还是以后再来买？
45 ）对不起，按规定使用支票购物需三天之后方可取货．请您谅解。
46 ）对不起，我们的打佯时问就要到了不过您别着急。
47 ）如果有问题请尽快通知我们，并请您带好小票。
48 ）希望我们的服务能给您带来快乐。
忌语
1 ）哎，你说什么大声点
2 ）没听说过．不知道你向别人去吧。
3 ）都有价签自己去看。
4 ）别翻乱了。
5 ）别翻乱了。
6 ）要不要啊，快点！
7 ）自己看．喊什么！
8 ）没看我在忙着呢．等－会吗？
9 ）这事我不管，你也别问我。
10 ）到底买不买，想好了吗？
11 ）那边去试吧。
12 ）哪有试内衣的？
13 ）哎！带好东酉，丢失概不负责。
14 ）你别动！
15 ）卖完了什么时候再来货不知道。
16 ）你不会到那边去看看。
17 ）看完了吗？要不要？
18 ）是你穿吗？你还穿这衣服？
19 ）你别看，不适合你。
20 ）你不会到那边照照镜子！
21 ）你还穿这样的衣服
22 ）这些颜色没郁查合你的。
23 ）没有款式了．你再去别处看．别烦我
24 ）你觉得的不合适就别乱挑了
25 ）不用。
26 ）不买就别看
27 ）为没有了，要就样品拿走。
28 ）你带了钱再看好不好？
29 ）你说得不对！
30 ）我又不是这个组的，你问别人吧。
31 ）你不会自己找吗？
32 ）你要吗？要还是不要哇
33 ）哎，那边交钱。34 ）给你小票。
35 ）我没空，自己搬吧。
36 ）找你钱a
37 ）有零钱吗，快去换。
38 ）收银按程序．急什么当
39 ）你的卡不能用。
41 ）你签个字，拿出身份证
42 ）这是你的卡吗？
43 ）你这卡已经止付了，不能用。
44 ）你这卡里没有钱．不能用。
45 》支票不能现取货。
46 ）该下班了，快点。
47 ）你有问题再说。
五、道歉用语
1 、对不起今天人多，我一时忙不过来，让您久等了。
2 、对不起．刚才没听见您叫我
3 、对不起，是我没听清楚，您是不是这意思。
4 、对不起，是我大意了，弄错了价格，希望您原谅
5 、我服务不周的地方请您指正
6 、对不起，这个问题我不太清楚，给您添麻烦了。
7 、刚才的误会．请您谅解。
8 、由于我的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。9 、您提的意见很好，我们一定转达给主管。10 、请原谅，工作时间我们不可以跟顾客长谈。11 、对不起，您别着急，我去请示（主管）经理。12 、非常抱歉，我做（说）的不对的地方，请您原谅
13 、对不起，这件事恐泊您得等一会儿，经理现在开会。
14 、很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我可以问问别人，您稍等。
六、解释用语
l 、实在对不起，这种衣服仲缩性差，穿过容易走样，影响出售，不宜试穿，您要拿准尺寸，我可以帮您量体。
2 、这衣服颜色浅，容易弄上痕迹不宜试穿，您可以比一比大小。
3 、对不起，这种商品是直接接触人体皮肤的，属内衣商品，不宜试穿。另外，只有质量原因才可以退换，请您选好。
4 、对不起，请注意这种封闭包装的商品，打开后没有质量间题是不可退换的，请您选好。
5 、对不起，按国家有关规定，已出售的食品（等）没有质量问题是不可退换的，请您原谅。
6 、实在对不起，您这件商品已经用过了，又不属质量问题．已影响再次销售．不能退换，请您原谅。
7 、很抱歉，您这件商品买了三个月倒没关系，但您没有保持原质原样，影响了出售，退换不了，属于质量问题的我们肯定保退保换。
8 、先生（小姐）您提出的这个问题很特殊。我们商量后再给您答复。
9 、对不起．您的这个情况，已经超出了”三包’期．您先去鉴定一下好呜？
10 、先生（小姐）对不起，这是质量问题．我们负责处理，您还有什么意见？
七、回避不冷静的顾客：（语气要和缓）
1 、您别太冲动，这样说话不太礼貌，顾客是上帝，但人与人之间应相互尊重。
2 、有意见可以提，也可以向领导投诉，骂人就不对了，影响也不好。
3 、我工作若有不如意的地方，请您提出来或向我领导反映，在货区喧闹就不好了。
4 、先生（小姐）请您白重一些．您这样做很不合适，并且也不是解决问题的办法。请冷静。
5 、请您能理解和尊重我们的服务工作。
八、服务情景用语
1 、迎接顾客时，根据顾客身份和国籍不同，用不同的方式和语言打招呼。如接待贵宾应稳重大方、举止文雅地点头微笑或说：”您好”。如是一般顾客，可以说：" 您想看点什么？' ' ’有人接待您吗？' ’顾客多时应说：”对不26 起．请您稍等。”轮到接待等候的顾客时，一定要说’·对不起，让您久等了。’
2 、商品暂时无货时，可说：’对不起，现在暂时无货。或”请您常来看看．或电话询问。”并应请顾客留下联系办法，待到货后通知顾客。
3 、顾客要看某种商品时，应主动将商品递给顾客，适当地介绍商品的性能、产
地、特点，可说：这个您喜欢吗？请您随意挑选。”顾客挑选后不想买时应说“没关系，希望您再来。”
4 、拿出商品展示时，顾客摇头表示不买，只要看看，这时导购员要有礼貌地说：“请您随意”。
5 、收找货款应说您这是…元，应收您…元，找您…元，请您收好。”
6 、付货递交，可说:请您拿好。
7 、送别顾客时，可说：”您还需要别的吗？～您走好，再见”，顾客表示谢意时，可说：’不客气，欢迎您现来。’
8 、退换商品。凡符合退换规定的要热情接待，给予退换，不得刁难、推诱。可说：”对不起让您又跑了一趟。’凡不符合退换货规定的，应讲明理由，耐心解释，可说：”我需请示一下领导．请您稍等。”
9 、劝阻。劝阻顾客要态度和蔼、耐心。劝说顾客不吸烟时，可说：”对不起，请不要在这里吸烟。’劝说顾客不要弄脏弄坏商品时，可说：' ‘请您协助我们保护商品等等。
10 、要熟悉本店商品出售的类别、部位、顾客询间货位时，要热情介绍，或请其到部向询台。
11 、在接待顾客时应注意做到：
( l ）顾客称呼不当计较。
( 2 ）顾客举止不得体不计较。
( 3 ）遇到顾客性情急操，语言欠妥时不计较
( 4 ）顾客提意见不属实时．不计较
( 5 ）人少事多，得不到体谅时、不计较。
12 、在卖场、通道、电梯等处遇到有外宾和首长时，不要主动去撮手，当客人伸手时，应立即亲切握手，并说：”您好
13、在卖场内与顾客同行或同时入门口或同乘电梯时．应礼让，不要抢行。
14 、尊重不同国家外宾华侨的风俗习愤和爱好，尊重残疾人．举止言谈要做到不议论、不讥笑，不围观、不模仿。
15 、员式货区内联系或打招呼应使用内部语言，如 2 号―休息、吃饭；3 号―洗手间；4 号―残次商品泊号―扒手；6 号―找零钱；7 号―顾客投诉。
导购员岗位服务规范
一、迎接顾客
保持标准站姿，与货柜（架）保持200-300 毫米的距离，当顾客临近时，要主动向顾客致意，表情温和、自然大方。
二、如顾客对商品产生兴趣，欲对商品进步了解时，要做到“四个主动”:
1 、主动上前回答顾客的询问。
2 、主动递拿商品，随着顾客的关注视线和要求，主动拿出商品，要求轻拿轻放，因人而宜选择商品花色、式样、规格，标识朝向顾客，双手递上。贵重商品的拿递要心中有数，不宜超过三个。
3 、主动与顾客道别，并致“谢谢，欢迎再来”或“再见”。
4 、主动介绍商品，根据商品的品种、花色、规格、质量等不同特点来确定展示商品的方式和方法，既要便于顾客挑选，又要保护商品不受损害。属于应调试的商品要当面给顾客作示范。同时介绍商品要实事求是，当好参谋，语言达意。
三、导购员在接待顾客中，同时发生几个顾客需要服务时，要做到“接待一、招呼二、顾及”。
四、顾客决定购买商品时，应帮助挑选并说明售后服务的有关内容。
1 、当顾客选定商品时，根据其指示将商品轻轻取出，确认指示商品时应面对顾客，侧向货柜（架）．将身体稍稍前倾以示对顾客的礼貌。需要蹲下时（鞋部导购员要求蹲式为顾客服务），靠顾客一侧的脚后退一小步（300 毫米左右），后背挺直下蹲时，不得弯腰和并腿或分腿下蹲。开关柜门、抽屉要用手轻拉轻关，不得猛关或用脚开关柜（屉）门。
2 、出示商品，应方便顾客观看，小心展示，避免碰撞顾客，小件、易动商品要与顾客保持500-1000 毫米左右距离。
3 、当拿错商品时，应用手轻轻放回原处，保持整齐，不得扔放。
4 、放回商品时，应用手轻轻放回原处，保持整齐，不得扔放。
5 、当顾客需要的商品已经售完，应向顾客表示歉意、在进行缺货登的同时请顾客留下电话，来货后便于及时联系。
6 、应将所有商品的有关注意事项对顾客讲解清楚，售后服务的内容应突出重点（小票的保存、三包的期限以及是否属于退换货范畴和其它需要特别警示的及容易引误会的问题）。
五、根据付款方式和实际情况，作好交款前的引导辅助工作并严格验票付货。
1 、挑选完毕后，导购员首先应把其余商品放回货柜（架），然后根据不同商品的类别，填写交款票据或出具交款卡。必要时引导顾客至收银台。
2 、在顾客挑选、试用商品及交款时，不应替顾客照管衣物等随身携带物品，顾客有此要求时应婉言谢绝，并提醒顾客看管好自己的随身物品。
3 、向顾客指示收银台或其他方位，应手臂侧举、手掌向前、明确指明，必要时引导顾客前至。
六、付货时必须面向顾客，双手将包装好的商品递交给顾客，同时亲切而清晰地说：”谢谢，欢迎您再来”。
1 、包装：包装的目的既是为了方便顾客，又可以美观商品，提高商品附加什，起到广告宣传的效果。
( l ）请顾客检验并确认好商品（品种、型号、品质、数量、金额）。
( 2 ）应包装的商品．不得直接入袋内。( 3 ）有些商品不能放在同一个袋内（异味、忌讳）。
( 4 ）易碎和贵重物品要做好铺垫，避免碰撞，捆扎牢固。
( 5 ）顾客购物较多不便携带时，要帮助顾客将商品送下楼或送上车。
( 6 ）根据商品的大小、重量或规定选择不同的袋子和包装方式，动作熟练、轻快、敏捷。
2 、递交商品
( 1 ）待顾客交完款，导购员应收回计算机小票，重复确认一次。
( 2 ）必须双手将商品递交顾客齐胸位置（如有正面，则将正面朝向顾客），以便顾客接收，同时说：“对不起，让您久等了”。
( 3 ）在顾客较少业务不忙的时候，导购员可携带包装好的商品，带顾客到收银台交款（或当顾客交款时把包装好的商品送到收银台，但不可代替顾客交款），并可把商品放在收银台一端，待收款完成，顾客收好找零的钱和小票后，再双手将商品递交给顾客。
( 4 ）送别顾客时必须说：“谢谢您，欢迎您再来”或“再见”并目送顾客离去，
在顾客转身之前不可先转身以示对顾客的尊敬（如果顾客离去的方向在自己一侧，应先后退半步，让顾客转身并目送其离去）顾客多时可只致谢语，当顾客致谢时必须答谢。
七、当接到顾客投诉时，应耐心倾听并弄明原委。
1 、对要求退换商品的顾客，应给予热情接待，按照商品退换的有关规定（《商品退换修责任规定》、＜投诉受理制度》、《商品退换管理规定）) ，遇到特殊情况（无凭证、商品质量直观难以断定），个人难以处理时，应立即逐级上报，程序是：导购员～领班～楼层主管～楼层经理一服务管理部。
2 、对于有关服务问题的投诉，应本着”有则改之，无则加勉”的精神，虚心听取，严禁争辩或指责顾客，不得与顾客发生冲突。
八、如果顾客有不冷静的行为，应及时上报楼层主管，并劝说顾客离开货区到办公室解决问题，如顾客有过激行为（危害其他顾客的人身财产安全，危害商品的安全）应及时通知服务管理部。
九、现场服务的各岗位（楼层管理办室及办公室人员）应自觉接受督导员的检查，不得与督导员在货区争辩或吵闹；各级管理人员要积极配合督导员工作。
十、辅助工作应在不忙时进行，不得影响接待顾客。辅助工作主要有：
1 、补充、整理商品。
2 、记账、登记缺货。
3 、货区卫生、库房整理工作。
4 、商品卫生、商品美化工作。
5 、与供应商的联络工作，领取表单、票据、道具等工作
收银员岗位服务规范
一、迎接顾客
1 、保持标准站姿．在收银台内与收银机保持200—300 毫米的距离。
2 、当顾客来到收银台时，要主动向顾客致意。如说：”您好，欢迎光临”，表情自然大方、温和。
二、收取现金时，唱收唱付。（须按以下程序进行）当着顾客的面清点验钞无误后，按规定的程序操作收银机，向顾客出示小票时说：”应收您元，找您元”，将零钱连同小票双手递给顾客并说”谢谢，欢迎您再来”。
三、根据不同付款方式，如现金、支票、信用卡，须按财务制度有关规定程序进行交易和处理退货。此期间如需顾客的配合应说”请”字，如”请签字，请留下电话和地址”等。
四、当收银台有较多的顾客等候时，应热情招呼其他顾客，说：”对不起、您请几位稍候”。
五、防伪工作：
1 、现金：
( l ）收银员应当着顾客的面清点并验钞，不得背对或远离顾客。如发现假币，应低声告诉顾客，不得大声喧哗。
( 2 ）当顾客有异议时，应尽快通知领班和其他同事协助复验，并向顾客交待有关法规，请求协作。
( 3 ）如发现假钞，收银员须带领顾客到公司内设的银行进行检验，并出具没收证明（在顾客执意不肯换回假钞时）。
( 4 ）让顾客注意到你的收款过程，认同此币确为自己所提供；如发现假钞要保持平和的态度，不惊动其他顾客，以免刻顾客白尊心受到伤害。
2 、支票：
( 1 ）讲清支票提货的期限（三天或支票已入帐）。
( 2 ）在顾客同意后，按规定程序填验支票。
( 3 ）当顾客有特殊要求时，向上级汇报。
3 、信用卡：
( l ）根据信用卜的规定、消费额度及具体情况，确定是否需要电话授权；如银行通知止付时，应向顾客说：“对不起，这张卡银行通知暂时不能使用，请您换其它方式付款。”如银行通知扣卡，应平和地告诉顾客银行的决定。
( 2 ）遇有签名不符、证件不符的交易时，应婉转地请顾客给予配合。
( 3 ）如果顾客投诉你的服务水平和态度时应本着在坚持原则基础上的“有则改之．无则加勉”，可做必要的解释，但不可争辩和反驳。
( 4 ）如顾客有不冷静行为，应及时上报楼层主管，并劝说其离开货区到办公室解决问题，如顾客有过激行为，应及时通知服务管理部。
礼仪员岗位工作程序和服务规范
一、开店前应完成以下工作：1 、8 : 20 前考勤、刷卡。
2、8 : 35 开始早会工作
( l ）安排当日工作；
( 2 ）练习服务用语，须有中、英文练习；
( 3 ) “手拉手”等服务礼仪；
( 4 ）早会未到或未参加早会视为迟到（除有特殊情况）o
3 、8 : 45 清扫总服务台及办公区卫生、清除垃圾。
4 、准备和确认开店后所需用品包装用品、交接本、记录本、票据、钱款及其它用品、
5 、开店前5 分钟，检查自己的仪容仪表，按标准站姿（仪表、仪容）提前站在门口等候开店。
二、开店工作及日常工作
l 、8 : 58 开始迎宾。
( 1 ) 2 —4 名礼仪员以标准站姿站于中心正门通道两侧，站位对称。
( 2 ）顾客进店时，面带微笑向顾客行15度鞠躬礼，致欢迎词，表情要真诚、自然、大方，声音响亮、亲切。
( 3 ）迎宾时间为15 分钟（开店前5 分钟到开店后功分钟）。
( 4 ）遇有单数人员上班时一人站总服务台。
2 、礼仪员工作规范
( 1 ）上岗时应保待标准站姿。
( 2 ）遇寻求帮助的顾客，应主动与顾客打招呼，并回答顾客的询问，面带微笑，表情大方，用语亲切、自然。
( 3 ）对老年顾客或儿童顾客要耐心，主动提供帮助。
( 4 ）顾客对员工有失礼行为时．员工应设法回避并尽决报告主管或服务管理部。( 5 ）当顾客的要求不能满足时，应主动表示39
歉意，并作合理解释。
( 6 ）在交班时（包括换岗交接）不得影响接待顾客。
( 7 ）遇顾客投诉时，应视具体情况迅速与楼层管理部、服务管理部联系或带领顾客到服务管理部解决问题。
( 8 ）顾客购买商品较多且不便携带时，有责任协助顾客将商品送至门外或送上车。
( 9 ）上岗时不得聊天、嬉笑打闹，保持良好的精神状态。
( 10 ）不准使用服务忌语，不准与宾客顶嘴吵架、辱骂殴打顾客。
( 11 ）除正常巡视货区外，不准串岗或无故离岗。
( 12 ）上岗时不准有抱肩、叉腰、扒、蹬、靠等不礼貌动作。
( 13 ）交接班必须准确、清晰地清点总台货品和钱款，并在交接班本上记录且不得涂改，如有更改要有更改人签名和更改日期。
( 14 ）早晚班交接时，由早班与晚班领班交接当天活动和未完成书宜，并在交接班本上记录清楚。
( 15 ）晚班下班前要将当天工作做出总结，将未完成事宜和需向下一班次交接的事情记录在交接班本上。
三、打佯前应完成的工作
1 、打洋前10 分钟整理当天记录和记录当天交接事宜。
2 、打佯前2 分钟准时在店门口送宾，使用相应敬语，面带微笑，表情温和、自然。
3 、确认店内无顾客后方可下岗。
四、打详后应完成的工作
l 、检查门窗、关闭水、电、空调开关等安全后方可下班。
2 、存放好相应的物品及钱款，检查并锁好，整理台面卫生。
3 、离开办公室，做好钥匙的交接工作。
播音员岗位工作程序和服务规范
一、早班工作程序
l 、8 : 10 到岗。进屋后，先进行室内（包括设备）清洁工作；然后打开广播系统开关，进行试机工作，试机时音量关小或不对外放音。
2 、8 : 20 播放“广播操”磁带，说提示词，后逐渐放大音量。
3 、825 放入“早会”前奏带（中城之歌），约30 秒后，退带，关小音量，说提示词，然后，把两盘带子倒到开始。
4 、8 : 40 左右，放入“员工天地”前奏带，开大音量，约10 秒后，退带．关小音量，广播员工关地的内容。完后，放入任一盘背景音乐带（以轻松愉快曲目为佳）。把前奏带倒到开始。
5 、星期一至四，广播先进事迹、通知、表扬稿等，不得点歌，星期五、六、日，可安排点歌（最多三首）, 8 : 53 以前必须结束。
6 、8 : 55 广播开店前提示词。
7 、8 : 58 放入开店曲磁带，开大音量。8 分钟后退出，关小音量并切换到背景音乐带，把开店曲倒到开始。
8 、整理物品，清点曲带等器材。99 : 20 开始广播促销稿件，每次广播8—10 条，每次间隔10 分钟左右。
10 、若机器发生故障，及时通知工程人员前来维修。
11 、吃饭要快去快回，时间控制在20 分钟以内，并通知礼仪领班替班。
12 、不得让外人在室内逗留。
二、晚班工作程序
l、做好交接班工作。
2 、21 : 30 以前，倒垃圾，换新垃圾袋。
3 、打烊前10 分钟，放入“打烊曲”，开大音量。
4 、若此时需广播找人，让他们稍等（因开、打烊词是录音广播，所以不能加入其他声音）, 如真有急孰可在21 : 5
5 关小音量后，广播，结束后再开大音量。
5 、打烊时间到关小音量，广播最后一遍“打佯曲”。（遇节假日或特殊情况多播）。
6 、两遍打烊曲后，退带，倒带。
7 、检查广播器材，并关闭。
8 、广播室整理，器材归位，关灯、门下班。
三、播音工作重点
1 、广播时，卡拉OK 上的音量必须关小。
2 、室内和广播器材卫生必须及时打扫。
3 、下班后，必须关闭电源并做检查。
4 、无特殊情况不得离岗。
四、播音要求
商场的播音应以亲切、愉悦、热情为主，以营造营业现场售卖气氛为目的。充分激发营业人员的工作热情和顾客的购物热情；同时适当结合节假日，制造节日气氛。让来到中心购物的顾客真切地拥有宾至如归、温馨如家的感觉，让营业人员消除工作的疲乏。
五、播音员要求
播音员的普通话必须标准，并有一定英语口语基础。
播音员必须保持愉快的心情，热忱工作态度。播音时无杂念．心境稳，含笑意。事先熟悉播音内容，吐字清晰，语带平稳，语言流畅；字句间停顿恰当，语调亲和，平稳，抑扬顿挫，语态亲切，感染力强，要能带动整个商场的气氛。在播音中决不允许出现发音不准，吐字不清晰，朗读不流畅，卡词，断句，语音起伏不定，缺乏感情，无亲和感，语速过快或过慢。
播音员在平时要多读多看中英文文章，努力提高自身的文化修养，培养自己对文章的理解力；经常朗读一些带有浓厚感情色彩的中英文诗歌、散文等，遇发音模糊的字词时应勤于查阅字典，多做口语练习。
六、播音种类
1 、播音分为背景音乐、促销播音、员工点歌、员工天地、顾客点歌、寻人寻物广播、提示广播、异常情况通知、商场内部通知。
2 、背景音乐分为：晨曲、中午曲、午曲、夜曲
( 1 ）晨曲（9 : 00 —11 : 30 ) ，音乐以轻快、愉悦为主，标志新的一天开始。
( 2 ）中午曲（11 ：30—3 : 00 ) ，音乐以活泼、欢决、奔放为主，调动心情，消除困倦感。
( 3 ）午曲（3 : 00—6 : 30 ) ，音乐以活泼、热情、决乐为主，提升员工和顾客的情绪。
( 4 ）夜曲（6 : 00 —22 : 00 ) ，音乐以抒情、浪漫、轻快为主，缓解一天的疲劳，体现夜晚浪漫、休闲的情趣。
3 、促销播音
以广播方式正确、快速地告知向顾客商场的有关促销活动和促销政策。
4 、员工点歌
每周五、六、日为员工提供点歌服务。每周四前收集相关点歌信息．并做好点歌的准备工作。
5 、员工天地
每周组织下一周的员工天地栏目，播报中心的新动向，社会热点、工作指南，生活小常识等，融趣味、实用于其中。
6 、寻人寻物广播
顾客填写寻人寻物申请，经主管审批后，广播室免费为顾客提供广播服务。
7 、提示广播
商场打佯通知、场内禁止吸烟、通道安全提示等的广播。
8 、异常情况通知
发生突然停电或突发事件的通知广播。9 、商场内部通知
商场内员工工事调整、会议通知等的广播。
督导员岗位工作流程和服务规范
一、每日工作流程
l 、早班人员8 : 20 分到达办公室。
2 、查看昨日晚班工作记录及交接班事宜，根据昨日全场运行管理状况，安排当日重点事务，及时对重汽问题跟进处理。
3 、8 : 25 到各楼层俭查早会情况，对早会的内容、早会时间、队列情况、员工仪容仪表、精神面貌进行检查并做好详细记录。
4 、8 : 40 检查公共区域卫生和公共设施。
5 、8 : 40 检查商品陈列、货区卫生，做到洁净无死角、商品陈列处无污迹、服务设施完整无损；商品陈列艺术、丰满，物价标签正确填写、摆放。
6 、8 : 5
7 检查各楼层及大门迎宾工作的时间和工作程序的规范。
7 、9 : 10 —11 : 50 在各楼层货区、办公区域进行巡视检查，检查内容：商品陈列、物价质检、票据表单的使用情况、物品的管理情况、仪容仪表、现场纪律、定岗定位、设施、设备、环境卫生、办公秩序及各通道等；检查楼层主管现场办公率及办公情况；受理现场纠纷、投诉及退换货事宜。
8 、11 : 55 向服务主管汇报早班工作情况，12 : 0 。一13 : 00 吃中饭，由服务主管或服务管理部其他人员暂时顶岗。
9 、13 : 10 —14 : 50 在各楼层货区、办公区域进行巡视检查。
10 、15 : 00 —15：30 检查各楼层交接班，对交接的时间、程序、人数、交接记录进行检查，并检查楼层主管在岗率，现场纪律。
11 、15 : 35 到办公室进行本部门工作交接，当班人向服务主管汇报当班工作情况，服务主管予以进一步评析跟进落实；日头交接相关信息，确认文字交接，及时、详实填写管理日志和相关反馈信息的表单；查看内部通知单、文本文件，对照检查，沟通分解，运用执行；中班人员查看、确认班工作记录及交接班事宜。
12 、15 : 45 —17 : 20 在各楼层货区、办公区域进行巡视检查，检查内容：商品陈列、物价质检、票据表单的使用情况、物品的管理情况、仪容仪表、现场纪律、定岗定位、设施、设备、环境卫生、办公秩序及各通道等；检查楼层主管现场办公率及办公情况；受理现场纠纷、投诉及退换货事宜。
13 、17 : 25 向服务主管汇报中班下午工作情况，17 : 30 —18 ; 30 吃中饭，由服务主管或服务管理部其他人员暂时顶岗。
14 、18 : 35 —21 : 40 （节假日22 : 10 ）在各楼层货区、办公区域进行巡
视检查，检查内容：商品陈列、物价质检、票据表单的使用情况、物品的管理情况、仪容仪表、现场纪律、定岗定位、设施、设备、环境卫生、办公秩序及各通道等；检查楼层主管现场办公率及办公情况；受理现场纠纷、投诉及退换货事宜。
15 、21 : 50 （节假日22 : 20 ）检查各楼层及大门送宾工作的时间和工作程序的规范。16 、22 : 05 （节假日22 : 35 ）到向部门值班汇报当班工作情况，部门值班以进一步评析跟进落实；详实填写管理日志、相关反馈信息的表单和需要交办的事宜；查看内部通知单、文本文件，对照检查，沟通分解，下班。
二、督导员工作的要求
1 、严谨自律，带头示范，严格按条例规范执行监督管理工作，奖罚分明，公正判罚。
2 、工作既分工又合作、责权分明、当日事，当日毕。
3 、工作时检查出的问题，如员工或楼层主管的违纪、表扬、奖励、在岗情况等，要及时记录在相应的检查记录上，要保证工作的继续进行；对各接口部门应做好应急工作的配合，接到各种形式的通知后，要有文字记录，并及时落实。
4 、督导人员交接时，要求书面形式，将当班时处理或未能处理的事情交接清楚，重点工作要有特别交代和记录。
5 、每次巡岗时间不得少于40 分钟，在办公室休息时间不得超过15 分钟。
6 、每次巡岗前必须在白板上注明去向、时间，以便管理。
7 、工作事宜及时沟通、反馈信息、跟进落实．造成工作脱节失误，导致管理削弱，相互之间工作推诿，责任不清，当事人首次予以严重警告，再次记甲类过失并罚款50 元，第三次报人事行政部。
三、检查工作的行为规范
1 、使用规范用语，严禁粗暴生硬。
2 、纠查违纪员工时要避开顾客，或待导购员接待完顾客后，进行纠查违纪。
3 、对违纪员工可以直接处罚，但不能在货区进行，应将员工请到所在楼层办公室或服务管理部办公室。
4 、处罚员工时，应指出所违纪内容，按规章制度开具处罚通知单，并要求员工签字认可。
5 、对每班检查结果要汇总，要有交班记录，对违纪员工的处罚要跟踪督办。
6 、现场被纠查的员工，对其违纪行为有异议的或对现场督导人员的态度有意见的，允许员工事后申诉，但应提醒违纪员工不得在现场进行申诉或冲突。
7 、对员工申诉事件查明属实的，要撤消原处理决定，并向当事人道歉。
四、检查工作的禁止行为
1 、严禁粗暴生事或使用忌语。
2 、严禁在顾客面前或现场处罚员工。
3 、严禁不允许员工有解释或申诉的权利。
4 、严禁无记录、无交班、不跟踪。
5 、严禁对执行申诉的员工进行打击报复或谎报、隐瞒事实。
警卫岗位服务规范
一、上岗值勤一律装着警卫服装，束武装带；器械装备齐全，按要求佩戴。
二、熟练使用接待工作文明用语。
三、定岗警卫按标准站姿站立值勤，用眼不断巡视周围情况；除处理事务外不得离开岗位，并做好岗区要求的各项工作，按规定严格货品和人员的进出；定岗人员遇主管领导进出应警礼间候。
四、巡岗警卫按求在货区巡视，随时维持现场秩序，服从调配，根据现场情况灵活机动地做好增援工作；休息区域为安全保卫部办公室，休息时间不得超过10 分钟。
五、警卫值勤期间，除工作需要外不得与其他工作人员交谈或接待朋友。
六、巡岗警卫每一小时与定岗警卫轮换。
七、每班警卫应详细填写当班日志，并做好口头交接工作。
八、遇顾客争执不能友好解决的，应及时通知当班领班，领班情况逐级上报相关部门。
九、控制中心警卫应密切注意监视器和报警系统，及时通过对讲机将可疑情况通知相关警卫人员；如有事件发生，应按方位图报告准确方位，并用探头进行追踪；值勤期间不得让其他人员进入控制中心。
十、非当班值勤人员，无特殊情况不得在现场逗留，违者以违纪论处。
防损员岗位工作程序和服务规范
一、上岗值勤一律装着便装，器械装备齐全，按要求藏放清楚；工作证放于袋内，处理事务时应佩戴到位。
二、熟练使用接待工作文明用语，工作期间保持饱满的精神状态。
三、防损员按求在货区巡视．随时查防、抓堵抢、盗及破坏者，服从调配，根据现场情况灵活机动地做好增援工作。
四、熟练掌握防损工作要领，不轻易暴露身份；盯防工作应做到准确，力求全过程监视，在监视中要合理替换跟踪人员，调用监控设施。
五、防损值勤期间，除工作需要外不得与其他工作人员交谈、问候或接待朋友。
六、休息区域为安全保卫部办公室，休息时间不得超过l0 分钟；利用每次休息时间向当班经理汇报工作情况。
七、每班防损应详细填写当班日志，并做好口头交接工作。
八、非当班值勤人员，无特殊情况不得在现场逗留，违者以违纪论处。
出人货区规范
1 员工穿行货区，应保待严肃的态度，不得勾肩搭背、结伴喧哗；不得在迎宾时进入或穿越货区。
2 各类招商厂家人员上下班都必须从员工通道出入，不得乘用扶梯。一律不得在货区内更换工作服务。临时促销人员应安排使用本厂家在店人员衣柜更换工服，无衣柜的厂家须进行更衣柜申请。任何厂家不得在货区和工作区域内就餐。
3 所有员工不得在上班时间购物或在货区闲逛。
4 ．导购员离开岗位必须填写《导购员离柜登记表》；如因工作需要外出者必须填写（导购员出门条》，经楼层主管或领班批准后方可执条外出，回柜后由楼层主管或领班复核回柜时间。
门店员工日常行为规范 目的：为了规范分店员工仪容仪表、行为举止，展现良好的企业形象，特制定本规定。 工作原则：体现公司服务的定位要求，保障公司利益及声誉不受损害。 职责：分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督；营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。 一、要求：（不按要求，单项扣2分）
二、工作纪律（单项1分） （1）上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通。 （2）上班时间不得无故迟到早退 （3）上班时间在店内不许把玩手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离店内或在员工休息室内。 （4）在营业现场不允许无故坐在商品上。 （5）上班时间不允许无故聊天影响正常工作。 （6）上班时间不允许交谈与工作无关的事项，影响正常经营。 （7）管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作沟通顺畅、及时。 （8）店内员工应使用规范舒适引导手势，不得用手指随意指人。 （9）在营业时间内，不得勾肩搭背，大声喧哗。 （10）在店内不允许因销售发生员工之间的争吵。 （11）顾客进店后应做到：顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。
（12）营业员应做到内宾外宾一样主动，新老顾客一样热情，花钱多少一样细致，身份高低一样周到，开始收尾一样耐心。 （13）未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中，如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞店内通道，一旦有顾客需要帮助时，应立即停止手中的一切事情为顾客提供满意的服务。在非理货时间，必须站姿正确。 （14）严禁将公司物品外借或私自带出公司、严禁为个人使用动用公司物品。 （15）严禁上班时间玩弄手机、手机必须调成振动，有需要接听的必须汇报负责人。 （16）严禁在店内喝水、吃东西，有需要的必须到休息区。 （17）严禁在上班时间看书报、电脑。 （18）对各级主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。 （19）严禁在店内、楼内抽烟。 （20）严禁随意拿店内水果试吃（非新品），严禁携带门店水果出门店。 （21）已经报损的物品，严禁员工私自带回或品尝。
员工日常行为规范 人的内在品德必然外化成为人的行为，人们总是根据一个人的行为来判断他的内在品德的。因此我们时时刻刻都应该注意规范自己的行为，使之符合道德和文明的准绳，只有这样我们才能相互尊重，和睦相处；才能使大家保持轻松愉快的心情，才能形成相互信任、团结合作的气氛。也只有这样才能实现大家庭和每一位成员的共同理想。 请大家认真阅读这份《公司员工日常行为规范》，在了解了正确的行为之后，让我们相互勉励，通过对行为的规范，实现道德的完美。 一、工作规范 1、守国家法律法规，遵守公司规章制度。 2、诚实守信、忠于公司，维护公司信誉。 3、保持严肃、认真、合作、自信的工作态度。 4、服从领导指挥及公司调派。 5、员工要团结协作，相互理解，真诚相待。禁止打架斗殴、搬弄是非或扰乱工作秩序。 6、岗敬业，遵守纪律,不准迟到、早退、旷工。 7、准赊销商品,不为个人或他人谋取私利。 8、不得携带危险品或违禁品进入工作场所。 9、经公司允许，不得私自从事与公司业务有关的商业活动或兼职公司以外的职务。 10、司董事长批准,不准以公司名义提供经济担保、证明。 11、未经公司总裁授权，不准以公司名义在新闻媒体上发表意见、消息。 12、未经主管总裁(本部)及各公司总经理授权，不准以公司名义对外谈 判、签约及办理各项手续。 二、着装规范 1、员工上岗时必须穿着工作装。 2、工作装必须保持整洁得体，不穿奇装怪服，不留怪异发型； 3、员工上岗时须佩带公司标志的工作牌。
5、员工出席公司组织的重大活动时，应穿着西装或套装，佩带领带、穿皮鞋。 6、在岗时，严禁卷露衣袖、裤管、敞胸露怀。（违反者第一次口头警告，第二次予以50元罚款，领导加倍） 三、仪容仪表规范 1、员工必须保持良好的精神面貌和气质风度，言谈举止大方、自然。 2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时不得饮酒（公务应酬除外），不吃有异味的食物（如大蒜等），保持口腔卫生。 3、员工必须保持衣冠整齐，头发整洁，不染怪异颜色，男士发须要经常修剪，保持整齐、清爽干净。女士保持雅淡清妆，不浓妆艳抹。 4、员工在办公、营业区内，站姿、坐姿及行走姿态要端正、庄重大方。严禁在工作室内、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等不当姿态。 5、员工上岗时，不准吃零食、闲聊。 （违反者第一次打扫公司卫生保洁，第二次罚款50元，领导加倍） 四、沟通规范 1、倡导团队精神，以诚相待，精诚合作。 2、一视同仁，不依职务高低、资历深浅、家庭背景等待人。 3、职责范围内的工作不推卸给别人。 4、同事有困难应竭尽全力帮助解决。 5、积极参加各类集体活动。 6、选择合适的时机汇报工作；请示汇报工作前要准备充分。 7、汇报工作应该客观、真实，敢于负责。 8、领导要以身作则，关心下属；尊重员工，信任下级，为下属提供良好的工作及成长环境。 9、领导应对下级多鼓励、少批评，合理授权，注意工作方法。避免出现对下级缺乏尊重的行为。 五、电话规范
员工服务规范 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
员工服务规范 1、微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、要求等,无论在任何场 合要注视对方,彬彬有礼、热心、真诚、耐心。表情中最重要的是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。 2、礼貌用语:在任何场合必须用规范服务语言,语气温和,音量适中,严禁大声喧哗。 3、现场接待:要熟悉本职业务和行业知识,要规范、熟练解答客户 提出的问题,注意维护客户权益,在制度允许的范围内尽量满足客户的要求,不得拒绝业务。回答询问用语贴切,表述准确,不使用含糊不清的推辞。尊重对方,认真听讲,不随便插话和打断对方发言.业务办理应服务周到,善始善终。 4、电话接听：接听电话应及时，3声铃响内将电话接起。平和有礼 貌的说：“您好，这里是XXXXXX有限公司。”问清概要，再行转接，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。重要电话做好接听记 录，严禁长时间占用公司电话，若通话内容比较复杂或有不清楚的地 方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。通话结束后，确认 对方已经放下话筒然后轻放话筒。 5、通话技巧：电话里：询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等。如果对方喋喋不休废话 连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”“感谢致电”来结束通话。如 一个电话未完又来一个，不能转接的，证实电话内容和对方身份，让紧
急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍后片刻，或记录对方电话，稍后打过去。 6、意见听取：对客户提出意见或建议要虚心倾听，认真改正及时记录上报。 7、行为举止：如客户情绪过于激动，应主动避免同客户争执，严禁同客户争吵或对客户有不礼貌的行为举止，造成客户投诉的、丢失客户的则一律视为违反条例。情节严重者给予开除。 8、社交规范 （1）接待来访 A、接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必必答。百问不厌。 B、迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点，接待来宾至少要“迎三步、送三步。” C、来访者办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或直接引导来访者到要去的部门。 （2）访问他人 A、遵守访问时间比预约时间提前5分钟到达。 B、如果因故迟到，提前用电话与对方联络并致歉。 C、访问领导进入办公室要敲门，得到允许方可入内。 D、用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。 （3）交换名片
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
目录 第一节员工仪容仪表标准……………………………………………………………p5第二节员工言谈举止标准……………………………………………………………p5 第三节员工日常工作规定……………………………………………………………p6 第四节门店环境卫生规定……………………………………………………………p7 第五节门店电话管理规定……………………………………………………………p11 第六节门店灯光、设备使用作业标准………………………………………………p11 第七节各种电脑设备使用、维修、维护保养………………………………………p12 第八节门店营业中的作业标准………………………………………………………p15 第九节门店交接班或营业结束作业标准……………………………………………p16 第十节门店商品管理标准……………………………………………………………p16 第十一节门店验收作业标准……………………………………………………………p20 第十二节门店商品陈列标准……………………………………………………………p22 第十三节门店销售服务标准……………………………………………………………p29 第十四节门店收银作业标准……………………………………………………………p34 第十五节门店突发事件处理作业标准…………………………………………………p35
第一节员工仪容仪表标准 一、着装： 1、门店的所有员工必须按公司规定统一着装，穿统一工衣、工裤（不可有皱痕）,上衣必须束进裤腰内。 2、门店员工上班必须穿工衣，工衣外不得穿其他服装，工衣内的衣服下摆不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。 3、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方1CM处。 4、员工上班时间必须穿袜子和休闲鞋,鞋面保持干净。禁止穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班。 二、仪容： 1、注意讲究个人卫生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身体异味。 2、头发必须修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度）禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起来，戴快迪统一的工帽。 3、女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不宜化妆。 4、指甲修剪整齐2mm，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。 5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 第二节员工言谈举止标准 一、表情、言谈： 1、员工要保持良好的仪态和精神面貌。待人接物时应注意保持自然的微笑----大方的露出8颗牙齿。 2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给人留下良好的第一印象。 3、与顾客、同事交谈时应用心倾听，目光要注视对方。 4、提倡文明用语，要求使用“服务文明用语”“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”（文明用语与禁语详见第四篇的“服务要求”） 5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都能听懂，而且会讲的语言。 6、注意称呼顾客或来访客人为“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士） 7、电话礼仪： （1）应在电话铃响三声之内接听电话。 （2）接听电话应先说：“您好，欢迎致电XX店”。
v1.0 可编辑可修改 ***********物流有限公司 员工日常行为规范 目的：为保证公司内部管理规范化，维护正常的工作秩序，树立公司良好的对外形象，特制定本规范； 范围：本规范适用于公司所有员工（包括外派人员、储备人员）。 管理：公司行政部和各部门主管负责本规范的实施和督促。 内容： ：礼仪、礼貌规范： ⑴、公司提倡说普通话。有三位以上外来客人在场的情况下必须说普通话。 ⑵、交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、 再见、请走好”等礼貌用语。 ⑶、电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您 好，南昌市法尔物流公司，请问······”，语气温和，音量适中，不得 在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。 ⑷、接待语言：接待公司来访客人时应使用：“您好，请稍侯，请坐，我通报一下” 等词语，切勿说“不”。 ⑸、职员间称谓：职员之间可称呼职务或其姓名。 行为规范 1、每位职员应以主动热情的态度对待公司来访客人，并做好应答或记录工作，若 超出处理权限及时通报相关主管。 2、严格遵守上下班时间，不得迟到或早退。上班期间禁止做与工作无关的事情。 3、上班时间，严禁在公司办公和平台区域大声喧哗或使用不文明语言和动作。在 通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。 4、上班时间，严禁在公司办公、平台区域躺下或睡觉；平台区域为公司对外的重 要窗口，无关人员不能长时间逗留或休息。 4、正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通意见看法。遇到问题不推卸责任， 共同建立互信互助的团队合作关系。 5、员工要养成勤俭节约的生活作风，节约水电，下班后办公室电器要全部关闭。 6、养成良好的卫生习惯，不乱丢垃圾，每天认真扫清自己所在的办公室，物品摆放 整齐。 7、做错任何事情都应立即向直接上级主管人员汇报，对所犯错误有刻意隐瞒情节者 加倍处罚。 8、严格保守公司商业和技术机密。 9、上班时间一律不准吃零食，不得在办公室化妆。 12、所有职员一律不得在上班时间利用电脑玩游戏、上网闲聊或做其它与工作无关 的事情；
员工服务规范 1 、微笑服务: 在接待公司内外人员的垂询、要求等, 无论在任何场合要注视对方, 彬彬有礼、热心、真诚、耐心。表情中最重要的是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。 2 、礼貌用语: 在任何场合必须用规范服务语言, 语气温和, 音量 适中, 严禁大声喧哗。 3 、现场接待: 要熟悉本职业务和行业知识,要规范、熟练解答客户提出的问题, 注意维护客户权益, 在制度允许的范围内尽量满足客户的要求, 不得拒绝业务。回答询问用语贴切, 表述准确, 不使用含糊不清的推辞。尊重对方, 认真听讲, 不随便插话和打断对方发言. 业务办理应服务周到, 善始善终。 4 、电话接听：接听电话应及时，3 声铃响内将电话接起。平和有礼貌的说：“您好，这里是XXXXX）有限公司。”问清概要，再行转接，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。重要电话做好接听记录，严禁长时间占用公司电话，若通话内容比较复杂或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。通话结束后，确认对方已经放下话筒然后轻放话筒。 5 、通话技巧：电话里：询问对方时，可用：“请问您哪里？” 、“请问您怎么称呼？” “请问有什么事？”等。如果对方喋喋不休废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？” “感谢致电”来结束通话。如一个电话未完又来一个，不能转接的，证实电话内容和对方身份，让紧急
的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍后片刻，或记录对方电话，稍后打过去。
6 、意见听取：对客户提出意见或建议要虚心倾听，认真改正及时记录上报。 7 、行为举止：如客户情绪过于激动，应主动避免同客户争执，严禁同客户争吵或对客户有不礼貌的行为举止，造成客户投诉的、丢失客户的则一律视为违反条例。情节严重者给予开除。 & 社交规范 （1）接待来访 A、接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必必答。百问不厌。 B、迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点，接待来宾至少要“迎三步、送三步。” C、来访者办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或直接引导来访者到要去的部门。 （2）访问他人 A 、遵守访问时间比预约时间提前5分钟到达。 B、如果因故迟到，提前用电话与对方联络并致歉。 C、访问领导进入办公室要敲门，得到允许方可入内。 D 、用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。
百货商场 消防∕安全管理制度 编制人： 审核人： 签发人： 实施时间：
公布令 为贯彻执行国家《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《广东省安全生产条例》、《深圳市安全管理条例》等相关法律、法规的要求，落实商场安全生产的主体责任，做好本商场消防、安全生产工作，贯彻“综合管理、预防为主”的思想，防止各类安全生产事故的发生，保障本商场和顾客的生命、财产安全, 现制定《深圳市龙岗区坪地宏富福百货商场安全管理制度》，经本商场副总经理批准，特向本商场全员公布。 本商场全体员工在上岗期间，必须严格执行相应的消防、安全职责，确保本商场消防、安全工作的有效保障，避免火灾等事故的发生。 深圳市龙岗区坪地宏富福百货商场 副总经理： 时间：2010年4月
消防∕安全管理方针、目标 1 本商场消防、安全管理方针 本商场消防、安全生产方针：安全第一、预防为主、综合治理、防消结合。 2 本商场消防、安全管理目标 2.1工伤目标：死亡事故为0，群伤事故为0，重伤事故为0；轻伤率控制在3‰以下； 2.2消防目标：杜绝火灾事故，火灾事故率为0； 2.3商场（卸货区）交通事故：交通事故率为0； 2.4安全教育目标：新进商场员工和在职员工安全教育合格率达100﹪，特种作业人员持证上岗率达100﹪； 2.5隐患排查治理及整改目标：隐患排查、消防、安全隐患整改率达90﹪以上。3安全生产责任制、安全管理机构及人员职责 3.1 安全管理组织机构图 本商场安全管理组织机构见《安全管理组织机构图》。 3.2 商场安全生产委员会 本商场安全生产委员会组成见深圳市龙岗坪地中心全宏塑胶五金电子商场《商场安全生产委员会组成》。 3.3 商场安全管理部门责任人 见本商场《任命书》。 3.4 安全生产责任制 为了使商场安全管理工作有效开展，明确安全管理体系内各级人员和部门的相关安全生产责任，特制定本责任制见深圳市龙岗坪地中心全宏塑胶五金电子商场《安全生产责任制度》
景区员工服务规范 为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法品德优良 公私分明诚实善良 克勤克俭游客至上 热情大度整洁端庄 耐心细致文明礼让 团结务实大局不忘 优质服务好学向上 奉献旅游敬业爱岗 二、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准措辞得当 三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗；
不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。 四、景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范： 景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。 1、售票服务： （1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。 （2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。 （3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。 （4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。 （5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。 （6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 （7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 （8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 （9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、检票服务： （1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。 （2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。 （3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。
***********物流有限公司 员工日常行为规范 1.0目的：为保证公司内部管理规范化，维护正常的工作秩序，树立公 司良好的对外形象，特制定本规范； 2.0范围：本规范适用于公司所有员工（包括外派人员、储备人员）。 3.0管理：公司行政部和各部门主管负责本规范的实施和督促。 4.0内容： 4.1：礼仪、礼貌规范： ⑴、公司提倡说普通话。有三位以上外来客人在场的情况下必须说普通话。 ⑵、交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、 再见、请走好”等礼貌用语。 ⑶、电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您 好，南昌市法尔物流公司，请问······”，语气温和，音量适中，不得 在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。 ⑷、接待语言：接待公司来访客人时应使用：“您好，请稍侯，请坐，我通报一下” 等词语，切勿说“不”。 ⑸、职员间称谓：职员之间可称呼职务或其姓名。 4.2行为规范 1、每位职员应以主动热情的态度对待公司来访客人，并做好应答或记录工作，若 超出处理权限及时通报相关主管。 2、严格遵守上下班时间，不得迟到或早退。上班期间禁止做与工作无关的事情。 3、上班时间，严禁在公司办公和平台区域大声喧哗或使用不文明语言和动作。在 通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。 4、上班时间，严禁在公司办公、平台区域躺下或睡觉；平台区域为公司对外的重
要窗口，无关人员不能长时间逗留或休息。 4、正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通意见看法。遇到问题不推卸责任， 共同建立互信互助的团队合作关系。 5、员工要养成勤俭节约的生活作风，节约水电，下班后办公室电器要全部关闭。 6、养成良好的卫生习惯，不乱丢垃圾，每天认真扫清自己所在的办公室，物品摆放 整齐。 7、做错任何事情都应立即向直接上级主管人员汇报，对所犯错误有刻意隐瞒情节者 加倍处罚。 8、严格保守公司商业和技术机密。 9、上班时间一律不准吃零食，不得在办公室化妆。 12、所有职员一律不得在上班时间利用电脑玩游戏、上网闲聊或做其它与工作无关 的事情； 14、同事间要和睦相处、共同协作；严禁与同事发生冲突、打架斗殴，伤害他人。 15、员工对公司有意见和建议，可找相关领导交谈或通过书面的形式向公司反映， 但不得背后议论。 4.4、仪容、仪表规范 1、员工工作时必须着装干净整洁。公司如遇特殊活动时全体员工需统一着工装，着 便装时不得穿奇装异服。 2、个人卫生要保持干净整齐、无异味。 3、女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹。 4.5、处罚及奖励办法 1、对于违反以上任何一条规定者，第一次口头警告，第二次罚款20元/次。一个月 连续违反三次以上的，视相应情况追加罚款，屡教不改者予以辞退。
员工服务规范手册 护理分册 主编王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书
《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华 副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆 齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞 刘爱玲邵国华陈立 迟迎春贾树范 秘书：熊攀郑德先王春娥 周恩昌 校审：郭景瑞 2
前言 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3
4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 第一章 总则 (6) 第二章 员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)
5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章 护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)
YF-ED-J1091 可按资料类型定义编号 大型商场超市安全生产管理规定方案实用版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日
大型商场超市安全生产管理规定 方案实用版 提示：该解决方案文档适合使用于从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划，在进行中紧扣进度，实现最大程度完成与接近最初目标。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 第一条为了提高商场超市安全生产管理 水平, 加强安全生产监督管理,预防和减少生产 安全事故，保障人民群众生命和财产安全，根 据《中华人民共和国安全生产法》（以下简称 《安全生产法》）及有关法律、法规，结合本 市实际情况，制定本规定。 第二条本行政区域内建筑面积在1000 平方米及其以上、或者地下建筑面积在500平 方米及其以上的商场超市的安全生产，适用本 规定；有关法律、法规、规章对消防安全、特
种设备安全另有规定的，适用其规定。 本规定所称的商场超市是指从事商业零售的店铺。 第三条安全生产管理，坚持安全第一，预防为主，综合治理的方针。 第四条市和区、县安全生产监督管理部门对商场超市的安全生产工作实施综合监督管理；公安消防、质量技术监督等行政部门按照有关法律、法规的规定，分别对商场超市的消防安全、特种设备安全实施监督管理；商务行政部门依照本规定负责商场超市的安全生产行业管理工作。 第五条商场超市应当遵守本规定和其他有关安全生产的法律、法规、规章；具备国家标准或者行业标准规定的安全生产条件。
标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们 的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对 不起，打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定， 不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性 可称呼“姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路
企业员工日常行为规范格 式 The document was prepared on January 2, 2021
日常行为规范 一在公司内，应遵守公司各项规章制度，服从上级指挥。 二上下班时，必须谨记打考勤卡，不得代打。 三严格遵守工作时间，做到不迟到，不早退。下班时间到后，必须整理好物品下班。 四 工作期间应认真工作，不允许串岗聊天和在工作区内大声喧哗，不得妨碍他人开展业务工作，不得擅自离开工作岗位，不可阅读与工作业务无关的书报杂志。 五工作时，不打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间。 六 必须履行对公司机密、业务上的重要信息的保密义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与本人无关的，不该打听不该传播的事项。七不得将公司资料、设备、器材用作私用，如需携带外出须得到批准。 八与工作无关的私物不得随意带入公司，工作场地非经许可不得进行各类娱乐活动。 九员工个人所借用的工具、物品必须妥善保管，不得随意拆卸或改装。若出现故障须及时向上级申报。 十无操作资格者不得操作公司的有关设备、器具等。 十一客人来访原则上应有预约，并在指定场所接待。非工作人员不经许可不得进入工作场所。 十二公司员工间及对公司外的人员，必须礼貌待人，文明用语，不讲粗话、脏话。同事之间要和睦相处，互相团结、帮助。 十三公司员工上班一定要佩戴胸卡，如有遗失应尽快申请补办。 十四 员工着装应以反映良好的精神面貌为原则。男职员着装要清洁整齐，禁止穿拖鞋、背心、田径裤。女职员穿着要大方得体，不浓妆艳抹，不准单穿吊带衫、凉拖鞋。 十五随时注意保持周边环境卫生清洁，不随地吐痰、不乱扔纸屑烟蒂、不乱涂乱画。雨具、雨鞋一律放置在规定存放处。 十六除在指定场所、时间外，不允许饮食、吸烟。 十七 节约用水、用电、办公用品。安全用电，爱护灯管、插座、开关等电路设施。不准私自拆除、搬移和乱拉线路。若有损坏，须通知总务处进行更换、修理。十八必须遵守用火规则（下班前关闭煤气、清理烟缸、切断电源） 十九所有设备、器具等必须保持可正常安全运作状态。 二十发生传染病立即报告
维修人员服务规范 ?适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范围内。 1. 仪容仪表（5 要7 不准） 1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。 1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。 1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女性长发应 束起。 1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为： 1.6.1 整理衣着。 1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。 1.6.3 站立时倚靠它物。 1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。 1.6.5 坐下时翘起二郎腿。 1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。 1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。 1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。 1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。
1.11 不准涂抹气味太浓的香水。 1.12 不准在工作岗位上进食。 2. 礼貌礼仪（9 要9 不准） 2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。 2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门并 让业户先行。 2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5 米处。 2.4 要靠右行走，不走道路中间。 2.5 要让女士走在道路内侧。 2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。 2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。 2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。” 2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得推诿，要 及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。 2.10 不准与业户争辩。 2.11 不准顶撞、讽刺业户。 2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。 2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。 2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。 2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。 2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 2.17 不准大声呼喊同事。 2.18 不准在业户中间穿行。 3. 接听电话（7 要3 不准） 3.1 要在电话铃响三声内接听电话。 3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：“您好！*** 管理处（维修班）。请问有什么需 要帮忙吗？”
关于公司网络安全管理制度的规定 一、目的 为进一步加强公司网络管理，规范上网行为，提高工作效率，保障公司信息安全，有效防范网络风险和计算机病毒，结合我公司实际情况，经研究决定，特制定本管理办法。 二、适用范围 适用于所有办公计算机及使用人。 三、上网行为规范 1、上网权限： 1)岗位工作特性需要上网的可直接开通上网（如：企划、信息等）； 2)副经理(含)及以上级别员工(包括总监秘书，助理等职位)可直接开通上 网权限；副经理级以下级别员工因工作需要，需申请开通上网权限者， 须由所在部门领导提出申请，经批准后方可开通； 3)人力资源部门负责招聘的岗位需要上互联网发布和查看简历，可申请 批准开通上网权限； 4)财务部门网上报税岗位可申请批准开通上网权限； 5)采购部门需要利用互联网查询产品信息，可申请批准开通上网权限； 6)各部门主管应根据部门内各岗位职责，严格控制互联网访问权限，工 作内容与互联网无关的，不予开通上网权限。 2、普通违规行为 1)除浏览了解时事新闻外等静态网页外，访问其他工作无关网页、娱乐 网站及BBS、BLOG等。 2)上班时间使用QQ、MSN等聊天工具聊与工作无关事情。
3)利用公司电脑玩游戏，观看和下载音乐、电影、电视剧、体育比赛等 视频节目。 4)访问流媒体网站：如土豆网、优酷网等。 5)下载及安装无关公司业务的软件，如：股票软件，娱乐软件，利用公 司电脑和网络进行私人业务活动，如炒股，网上购物等。 3、严重违规行为 1)使用迅雷、BT电驴等P2P下载工具，造成公司整体网络速度变慢， 影响其他同事正常使用网络的。 2)在网络上制作和传播不健康和有伤风化的信息，浏览色情、赌博等非 法网站。 3)在网上发表、传播反党反社会言论，一经发现，除按本安全管理第五 条处罚规定处罚外，即刻开除，并报送公安机关。 4)制造、传播有害程序或骚扰、破环他人，一旦发现或造成损失，视情 节轻重将对当事人进行严肃处理或移公安机关处理。 四、移动存储设备使用管理 移动存储设备使用权限： 1、除岗位允许使用U盘外，公司其他所有电脑不允许使用U盘等移动存储 设备。 2、各部门工作确实需要使用到U盘等移动存储设备的，必须填写“U盘权 限申请表”，并经总经办审批同意后，由信息部给予开通。 五、网络、移动存储设备监管 1、为保持系统的稳定，公司电脑只安装与办公有关的常用软件。 2、联网后计算机实行一对一责任制，所有联网用户由信息部进行备案登记、 实施，任何人不得变更网络配置。各部门主管对本部门所有上网行为进行监管，信息部协助督查。
解决方案编号：YTO-FS-PD440 大型商场超市安全生产管理规定方案 通用版 The Problems, Defects, Requirements, Etc. That Have Been Reflected Or Can Be Expected, And A Solution Proposed T o Solve The Overall Problem Can Ensure The Rapid And Effective Implementation. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards
大型商场超市安全生产管理规定方 案通用版 使用提示：本解决方案文件可用于已经体现出的，或者可以预期的问题、不足、缺陷、需求等等，所提出的一个解决整体问题的方案（建议书、计划表），同时能够确保加以快速有效的执行。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 第一条为了提高商场超市安全生产管理水平, 加强安全生产监督管理,预防和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》（以下简称《安全生产法》）及有关法律、法规，结合本市实际情况，制定本规定。 第二条本行政区域内建筑面积在1000平方米及其以上、或者地下建筑面积在500平方米及其以上的商场超市的安全生产，适用本规定；有关法律、法规、规章对消防安全、特种设备安全另有规定的，适用其规定。 本规定所称的商场超市是指从事商业零售的店铺。 第三条安全生产管理，坚持安全第一，预防为主，综合治理的方针。 第四条市和区、县安全生产监督管理部门对商场超市的安全生产工作实施综合监督管理；公安消防、质量技术监督等行政部门按照有关法律、法规的规定，分别对商场超市的消防安全、特种设备安全实施监督管理；商务行政
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公司员工服务规范 1目的： 规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。2适用范围： 适用于公司全体员工的服务工作。 3职责： 3.1公司各部门负责人和各园区办公室负责人负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。 3.2各部门全体员工按照本规范开展服务工作。 4规范内容： 4.1总则 各部门负责人每周至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。 4.2仪容仪表 4.2.1着装： a）上班时间必须穿工作装，工作服要整洁，扣齐钮扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起； b）上班统一佩带工作牌，工作牌端正的戴在左胸襟处； c）鞋袜须穿戴整齐。鞋底不准钉响钉； d）在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋； 4.2.2 头发： a）女性前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型； b）男性不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁，不遮眼； 4.2.3个人卫生： a）保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，不涂有色指甲油； b）每天上班前应注意检查自己的仪表； 4.3举止要求
4.3.1在服务过程中实行“微笑服务”： a）面带微笑，热情主动的服务； b）耐心认真处理每一项服务工作； 4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴紧闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。 4.3.3就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，就坐时不许有以下几种姿势：a）坐时前俯后仰摇腿跷脚； b）趴在工作台上； c）晃动桌椅发出声音； 4.3.4行走： a）行走时不得把手放入衣袋里，不吹口哨、吃零食； b）在工作场合不勾肩搭背，嬉戏打闹； 4.4语言 4.4.1接听电话： a）铃响三声以内必须接听电话，并先说：“您好，昆工××部门”； b）认真倾听对方电话，提前准备纸和笔，必要时予以记录； c）不贸然回答自己不了解或不清楚的事宜； 4.4.2对机关来访人员： a）主动说：“您好，请问您找哪一位”； b）确认对方要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方：“他马上来，请您先坐一下，好吗？”； c）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”； 4.4.3投诉： 记录投诉内容后，应说：“对不起，我会尽快安排人去处理”； 4.4.4保修： 应带引到管理员处记录报修内容，若管理员不在，接待人应记录报修内容，并说：“我尽快安排人员去维修，请稍等”。 4.4.5上门工作：