网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客 服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格） 帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感
城市规划原理 名词解释部分 1、日照间距: 前后两排南向房屋之间，为保证后排房屋在冬至日底层获得不低于二小时的满窗日照而保持的最小间隔距离。 2、建筑后退：是规定建筑物应距离城市道路或用地红线程度。 3、绿地率:规划地块内各类绿化用地总和和占该用地面积的比例。 4、土地使用兼容性：在控制性详细规划中往往涉及到多种用地性质在地块内混合布置问题，以适应城市发展的需要，为了协调处理性质不同的各用地的关系而采取的一种方法。（不确定，见《控制性详细规划》P38-39 5、城市蓝线：河流水域用地边界线。 6、城市紫线：历史保护区域边界线。 7、城市绿线：城市生态、环境保护区域边界线。 8、城市居住区：泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模（30000--50000人）相对应，配建有一整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。 9、CBD：中央商务区（Central Business District，简称：CBD）指一个国家或大城市里主要商业活动进行的地区。 10、容积率：是指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率。 11、建筑平均层数：指一个建筑地段内所有建筑各层面积总和除以这些建筑总面积的总和 12、CIAM：国际现代建筑协会。 13、拆建比：拆除的原有建筑总面积与新建的建筑总面积的比值。 14、配建设施:与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。 15、竖向设计：城市开发建设地区(或地段)，为满足道路交通、地面排水、建筑布置和城市景观等方面的综合要求，对自然地形进行利用、改造，确定坡度、控制高程和平衡土石方等而进行的规划设计。 16、环境容量：在保证人群健康和生态系统不受危害的前提下，环境系统或其中某一要素对污染物的最大容纳量。 17、道路红线：城市道路(含居住区级道路)用地的规划控制线 18、控制性详细规划：是以总体规划或者分区规划为依据，以土地使用控制为重点，详细规定建设用地性质、使用强度和空间环境，它强调规划设计与管理及开发相衔接，作为城市规划管理的依据并引导修建性详细规划的编制。 19、日照标准：为保证室内环境的卫生条件，根据建筑物所处的气候区、城市大小和建筑物的使用性质确定的，在规定的日照标准日(冬至日或大寒日)的有效日照时间范围内，建筑外窗获得满窗日照的时间。 20、服务半径：指居民到达公共服务设施的最大步行距离 21、城市公共空间：是指城市或城市群中,在建筑实体之间存在着的开放空间体,是城市居民进行公共交往,举行各种活动的开放性场所,其目的是为广大公众服务.城市公共空间主要包括山林、水系等自然环境。
客服日常工作培训一
相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题，如果相关性不好，这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。 不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查，有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则，搜索引擎都有权把你撇除在外。 客服在平时的工作中，是不是违规的错误容易范？ 或者平时都不知道这是违规？ 这些违规会不会引起搜索排名的下降？
搜索类违规十宗罪，客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。 高压线列举的问题与客服有着密切的关系。
1：发票问题 特别是B店，经常会被买家问到：“有没有发票啊？”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票？”这些问题对客服来说都是必须要掌握的，而且一定要严格遵守天猫的规定。 客服要做到三个地方要注意的。 （1）：肯定回答：如果有顾客问到你给不给发票啊？ 一定要回答：“我们是有发票的，我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今，因为发票问题，而受到一些专职诈骗的案例非常多。 如果客服在旺旺上回答：“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面，你会受到诈骗，你也会受到买家的投诉。 因此，客服第一要点就是回答：“有发票的”。 （2）发票类型：商城规定哪些发票是可以开的。 只要是国家规定正式认可的发票，上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章，这个发票就是认可的。 包括：增值税发票，普通发票，额定发票，上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。 （3）发票补发：商城也允许补发发票。如：发票刚好用完，需要到税务局购买，这个是需要一点时间。 但是补发时，不能向买家要补发的邮费。 补发时并不是规定多少天补发，只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复：“我们公司是有固定的邮寄发票的日期，如：“我们每个月的25号统一开发票，到时我们会免费寄给您。另外，发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的，卖什么就得开什么”。 货到付款问题：如果买家接到货后不要，要退货，卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。 信用卡问题：有的卖家会要求买家支付信用卡的费用，客服要有非常明确的概念，无论是货到付款还是信用卡的付款方式，都不需要买家承担任何额外的费用。 非支付宝付款问题：有些买家说：“我没有开通网上银行，我可不可以用银行汇款？” 如果是C店，虽然淘宝不查，也没有强烈的规定，但是如果有人举报，也是属于违规。 如果是B店，客服同意买家用银行汇款，属于严重违规。 在付款问题上客服要有非常明确的认识，第一要正面回答，也就是说我们是支持货到付款的，我们是支持信用卡付款的，我们是不接收支付宝以外的付款的。 非支付宝付款的问题，要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲，如果他（她）没有开通过网上付款，用什么样的方式对他（她）来讲是付款最快的？就是信用卡和快捷支付方式是最快的，因此客服要自己能够说得出来，怎么用信用卡去付款，或者怎么用快捷支付方式付款，而不要让买家到银行去排队到网上付款。
数字电视培训教材 材料扼要的介绍了数字电视的有关概念、数字电视的长处、数字旌旗灯号传输概论、数字电视前端的构成、数字电视收集根本指标、有线数字电视故障分析与检修、以及分前端设备治理与保护七个方面内容。 数字电视的有关概念 1. 数字电视 数字电视是指包含节目摄制、编辑、发送、传输、存储、接收和显示等环节全部采取数字处理的全新电视体系。 数字电视按其传输门路可分为3种：卫星数字电视(DVB- S )、有线数字电视(DVB-C )和地面数字广播电视(DVB-T X 2. 有线数字电视 有线数字电视指应用有线电视传输收集，将数字节目源经由编码调制，送到用户终端的数字解码接收机(又称机顶盒L 3 ?付费电视 付费电视不合于现有的根本公益电视。它知足人平易近群众个性化、多样化、多层次的文化需求为根本目标,以频道专业化、对象
化为重要标记,以收取用户办事费为重要盈利方法。
4. 数字电视广播的国际标准 今朝数字电视标准有3种：美国的ATSC、欧洲的DVB和日本的ISDB ,个中前两种标准用得较为广泛,特别是DVB已逐渐成为世界数字电视的主流标准。 二.数字电视的长处 与模仿电视比拟,数字电视有如下长处: 1. 图像传输质量高■距离远。数字电视旌旗灯号在传输过程中,多次中继后不会产生干扰和噪声的积聚，同时可采取纠错编码技巧，进步抗干扰才能。所以数字电视在传输中保持信噪比根本不变，收端图像质量根本保持与发端一致，且传输距离不受限制。 2. 频谱资本应用高。数字电视采取紧缩编码技巧”在一个8MHz带宽的频道内传输6-8套电视节目。而模仿电视只能传输一套节目O 3?旌旗灯号稳定靠得住,设备保护简单,应用便利。模仿电视旌旗灯号数字化后,旌旗灯号以二进制码的情势出现，它只有"0〃和L"两种状况,二进制数字旌旗灯号不受电源波动、器件非线性的影响，所以旌旗灯号能保持稳定、靠得住。 处理数字旌旗灯号可采取大年夜范围集成电路,可降低了设备的功耗,削减体积,进步了设备的靠得住性。
5.4.1数字视频基础 1．电视基本知识 电视画面是一种光栅扫描图像，一般都采用隔行扫描方式，即图像由奇数场和偶数场两部分组成，合起来组成一帧图像。我国采用PAL制式的彩色电视信号，其帧频为25帧/s，场频为50场/s，图像的垂直分辨率（一帧图像中的扫描线总数）是625线，可见部分是575线，其他50线是不可见的回扫线。由此可推算出电视信号的行频为625 x 25＝15．625 kHz. PAL制式的彩色电视信号在远距离传输时，使用亮度信号Y和两个色度信号U、V来表示，这种方法有两个优点：（1）能与黑白电视接收机保持兼容，Y分量由黑白电视接收机直接显示而无需做进一步处理；（2）可以利用人眼对两个色度信号不太灵敏的视觉特性来节省电视信号的带宽和发射功率。彩色信号的YUV表示与RGB表示可按照下面的公式进行相互转换： 亮度分量Y=0．3*R＋0．59*G＋0．11*B 色度分量U=0．493*（B－Y） 色度分量V=0．877*（R－Y) 2．视频信号的数字化 数字视频与模拟视频相比有很多优点。例如，复制和传输时不会造成质量下降，容易进行编辑修改，有利于传输（抗干扰能力强，易于加密），可节省频率资源等。 视频信号的数字化比声音要复杂，它以一帧帧画面为单位进行。由于采用YUV彩色空间，人眼对颜色信号的敏感程度远不如对亮度信号那么灵敏，所以色度信号的取样频率可以比亮度信号的取样频率低一些，以减少数字视频的数据量。目前常用的色度信号取样格式有三种：4:4:4格式（色度信号的取样与亮度信号完全一样），4:2:2格式（每条扫描线上色度信号的取样只是亮度信号的一半），4:2:0格式（在水平和垂直方向上色度信号的取样都只是亮度信号的一半）。 CCIR601推荐使用4:2:2的彩色电视图像取样格式。使用这种取样格式时，亮度信号Y用13 ．5 MHz 的取样频率，色度信号U和V用6.75 MHz的取样频率，所得到的数字视频称为CCIR601格式。为了适应多种不同应用领域（如可视电话，视频会议等）的需要，CCITT还规定了数字视频图像的公用中间分辨率格式CIF，1/4公用中间分辨率格式QCIF和SQCIF格式。 3．视频卡与视频获取设备 目前，有线电视网络和录／放像机等输出的都是模拟视频信号，它们必须进行模拟信号到数字信号的转换，才能由计算机存储、处理和显示。PC机中用于视频信号数字化的插卡称为视频采集卡，简称视频卡，它能将输人的模拟视频信号（及其伴音信号）进行数字化然后存储在硬盘中。数字化之后的视频图像，经过彩色空间转换（从YUV转换为RGB），然后与计算机图形显示卡产生的图像叠加在一起，用户可在显示器屏幕上指定一个窗口监看（监听）其内容。
第六章：经济与产业 第一节：经济增长与城市发展 ①.经济视角的城市 城市的经济特征：从经济产业角度看，城市有着区别于乡村的三个基本特征 A：城市是人口和经济活动的高度密集区。 B：城市以农村剩余为存在前提，以第二产业和第三产业为发展基础。 C：城市是专业化网络市场分工的交易中心。 2.城市的空间范围 在行政意义上有“建市制”和“建制镇”但从经济角度看，一个城市的影响力并不局限在其行政边界内。行政边界只是基于历史边缘，文化习俗以及行政管理的需要而划定的空间范围。 3.城市的维系和成长 为什么城市能够维系自身的存在？为什么部分城市会持续成长，有的甚至成为人口超千万的特大城市？一个简短的回答是：“集聚经济”。集聚经济，或者说不同经济活动的频繁接触时城市经济的基本特征，也是城市形成，生存和发展的重要动力和基础。 ②城市和经济
1.城市发展离不开经济增长 城市经济增长可以从多个方面来衡量，首先，可以用地区生产总值（GDP)来衡量，其次，增长也反映城市平均工资的增长或人均收入的增长，除此之外，传统的，非地理意义的经济增长来源主要包括以下几个方面。 A：资本构成深化。物质资本包括，人类用一生恒产所有产品和服务的物质资料。 B：人力资本增长，人力资本包括人的知识和技能，是通过教育，培训和时实践获取。 C：技术流程 2.城市是经济发展的只要发生地 工业化—城镇化，服务化—城镇化的关系已经密不可分。 3.把握城市发展需要认识经济活动 A:推动和塑造城市化的核心动力是经济活动。 B：城市规划以土地使用规划为核心，传统的土地利用规划机制仅仅能够有效防止不合需要的发展不会发生，但不能保证真正需要的发展在他们所需要的地方和时间发生。 4.城市规划机制是基于市场失灵 A:一般认为，市场机制是社会资源配置最具效率的机制，所以市场机制要在资源配置中起基础性作用。
客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培
训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分： 主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，
质量管理及产品检验基础知识培训 前言 质量管理及产品检验工作是企业经营、生产、管理活动中非常重要的环节。 质量管理贯穿于企业综合管理活动的全过程。 质量是企业的生命，产品检验、特别是成品检验是企业产品交付的最后一道关口。 培训内容目录 一、质量管理员、检验员职责权限及相关要求； 二、质量记录的控制； 三、产品的监视和测量。 内容 一、质量管理员、检验员职责权限 1、质量管理员职责： 1）职责： a参与编制及实施质量管理体系文件，及本部门文件记录的管理；参与定期评定质量管理体系，包括内部质量审核、管理评审等的实施、评价和完善工作，对由此产生的纠正措施进行跟踪验证；参与质量管理体系有关文件的控制；参与制订质量方针、质量目标，对质量目标的完成情况进行检查和落实。 b参与产品质量监督检查，对公司工艺执行情况进行检查和改进；参与生产过程质量控制点和关键工序的控制，并检查和验收；参与重点项目的质量评审；参与不合格品及用户退货产品的复验、整改及跟踪工作，及有异议的质量问题的仲裁。 c质量信息的整理、分析、归档；参与制订纠正和预防措施并跟踪验证。 d完成领导交付的其它任务。 2）权限： a对公司质量体系运行的检查权； b对产品生产过程质量的检查权； 2、原材料检验员职责权限： 1）职责： a认真贯彻公司原材料检验制度，严格按照检验标准逐项进行检验，做到不漏检、错检；严格按照产品标准、工艺文件、检验卡片，客观地记录检验检测结果；做好不合格原材料的不合格项的认定工作；完成原材料检验记录及质量统计报表；做好对不合格产品原因分析的记录。 b出具原材料质量报告，分析质量原因。做好原材料性能分析，协助采供部门做好合格供方的选择工作。 c每月进行质量总结分析，出具产品质量分析报告，分析原因，提出改进措施和方法； d完成领导交付的其它任务。 2)权限： a产品检验标准制定、修改的建议权； b原材料检验的执行权； c对不合格产品认定的决策权。 3、半成品、成品检验员职责权限： 1)职责： a认真贯彻公司半成品、成品、模具及外协加工模具检验制度，严格按照检验标准逐项进行检验，做到不漏检、错检；严格按照检验标准、工艺文件、检验卡片，及时检验并客观地记录检验检测结果；做好不合格半成品、成品不合格项的认定工作，及不合格产品的管理工作；完成产品检验记录及质量统计报表；做好对不合格产品原因分析的记录。 b质量原因分析；做好产品性能分析。 c合理使用和保养检验仪器、设备、用具，并及时检定，保证检验用具精度测量值之准确性。对出现故障、问题的仪器、设备、用具应及时协调修理，保障检验工作的进行。 d完成领导交付的其它任务。 2)权限： a产品检验标准制定、修改的建议权； b检验的执行权；
城市规划专业学习心得体会 下面我主要从四个方面来谈谈我个人的在专业学习方面的心得和体会。 一学习态度 我个人认为，“态度”是做任何事情最重要的一个方面；学习也不例外。 美国西点军校有22条军规，其中第三条是“细节决定成败”。我们上高中的时候，学校就报这句话挂在了我们的教学楼上，让每一个学生不管在什么时候、什么地方、干什么事都要记住这句话。 学习过程中一定要千万要细心。我是我们在平时的练习当中不注意这些问题，那么在以后画正图的过程中同样会出现这样的细节问题；同样那时候自己辛辛苦苦花的图结果只有一个那就是被PASS掉！我举这个小例子就是想告诉大家，在我们这个专业的学习过程中尤其是作图练习过程中一定要注意这些小问题，培养处理细节问题的能力。不要让小问题坏了大局。 我们这个专业能够考验一个人的吃苦能力，也能培养一个人的吃苦能力；大家在画图的过程中肯定已经尝到了苦头了吧！？但是大家不要害怕吃苦；你吃过苦、努过力，你就会比别人学的多、学得深，不信大家就试试！所以大家要“不怕吃苦”、要“敢于吃苦”；再者说了，我们都还年轻气盛的，吃这点苦算得了什么？与吃苦相对应的一点就是“严谨”。严谨就是我们时刻时刻要对自己严格要求，不要遇到一点小槛就“自我妥协”，想“放自己一马”；我认为不管是在生活还是在学习中绝对不能这样做，连这种想法也不能有。我平时对自己要求还是比较严格的，所以我有时候会有种反应，比如我在看书的时候看到不懂的地方或者遇到什么问题，这时就会特别的“兴奋”，这种兴奋时埋在心里的。因为这种问题有种很大的吸引力或者说是一种促使我去寻找答案的强大动力；那好，下一步就是去找答案了。大家想一想，这是什么？这就是进步!进步就是这样积累起来的。 细心、严谨，还有一个就是认真。毛主席不是讲过一句话吗：“凡是就怕认真二字。”把这句话用到学习中包括两层意思：①对待学习要认真；②不管遇到什么问题或困难，只要认真去思考、去解决，总会找到办法的。所以大家不管干什么都要认真的去做。 还有一个非常非常重要的问题就是自主学习能力的培养。可能在座的有的人自主能力比较强、自主学习能力比较强；而有的人可能在这方面的能力就比较弱。大学是一个自我学习和自我实现的空间。在高中我们都是一样的，我们接受的是“填鸭式的教学”——学也得学，不学也得学；但是大学不一样，完全靠自主。导师有作用吗？有！作用大吗？不大！我说这话不是否定导师的能力，而是现实情况就是这样——我们要是还像高中那样，完全靠老师督促才能学习，那我们就错了！老是不可能天天盯着你，也没有那么多的精力去完成这项工作。再就是，不要让身边的某些人忽悠了，说上大学就是来玩的、来放松的；说这种活的人都是没上过大学的人。在现在的社会中，如果还有人这么认为的话；那不是观念思想问题，完全是智商问题。所以大家平时多给自己施加些压力，自己多敦促自己主动的学习。 学习的态度我觉得主要的就是这四点。但是还有两点我想说一下：①责任和学习的目标；②生活习惯对学习的影响。 我们现在都是成年人了，应该学会为自己的行为和话语负责，学会承担责任。高中的时候，班主任就像苍蝇一样整天在我们耳边叨叨：“学习不是为别人学的，是为你自己学的！”所以，首先我们要对自己负责，其次就是我们要对自己的父母和家庭负责。为什么这样说？应为我见过的有这两种不负责任行为的同学太多了，有时候我还是能抽空为他们悲哀一下的！包括我们以后出去参加工作了，责任一样很重要。就拿我们专业来说，我个人觉得作为一名规划师也好还是建筑师也好，首先最重要的素质就
品质管理基础知识品质基础知识培训 1.公司的质量方针是什么？答：全员参与，规范运作，预防为主，持续改进，为客户提供满意的产品。 2.质量方针里的客户包括那些？答：按接受产品所有者情况分有内部客户和外部客户两类。 3.什么是内部客户？答：(针对产品而言)内部客户，就是指组织内部存在供求关系的不同工序或部门。如：内图工序完成的产品要交给内蚀工序，内蚀工序就是内图工序的客户。 4.什么样的产品才是客户满意的产品？答：所谓客户满意的产品包含几个方面，客户满意的交货期； 客户满意的产品质量； 客户满意的服务； 客户满意的价格。 二、品质管理基础知识 1.什么是质量？答：质量就是一组固有的特性满足要求的程度。 2.什么是固有的特性？答：“固有的”就是指某事物或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如：某PCB板的尺寸、孔径等。 3.质量特性包括哪些方面？答：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。 4.根据对顾客满意的影响不同，质量特性可分为哪几类？答：关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性。 5.关键质量特性的定义是什么？答：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 6.重要质量特性的定义是什么？答：是指若超过规定的特性值要求，会造成产品部份功能丧失的质量特性。 7.次要质量特性的定义是什么？答：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品使用功能。 8.质量具有什么样的特性？答：广义性、时效性、相对性。 9.质量概念的关键是什么？答：满足要求，而这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的 1
中国古代城市规划概况 战国时代： 伍子胥——“相土尝水，象天法地”规划思想——吴国国都阖闾城——充分考虑水乡特点 范蠡——按照《孙子兵法》为国度选址——越国临淄城——因时制宜，南北取直东西曲折，防洪排涝，防御。鲁国济南——打破对称布局，与水体和谐布置。 赵国国度——北方高台，壮丽&防御。 淹国国度淹城——城与河浑然一体，利于防御 《管子》立正篇：“凡立国都……道路不必中准绳”，打破《周礼》，强调人工环境&自然环境。 《商君书》：城乡关系、区域经济、交通布局，对城市的发展和管理制度阐述。 秦统一中国——“象天法地”理念，强调方位，天体星象，布局灵活。 东汉洛邑城——强调皇权，周礼制规划思想得到全面体现。 三国时期： 魏王邺城——继承战国时代以宫城为中心，影响古代规划思想。 吴国迁都金陵——依自然地势，重要建筑对称。是周礼制&自然结合的规划典范。 城市规划的调查研究与基础资料 （一）城市总体规划基础资料包括如下： 1、综合资料：法律、法规 2、自然条件资料：地形地貌，工程地质，地震地质，水文地质。 3、自然资源资料：土地资源、水、矿产、。 4、历史发展资料 5、历史文化资料 6、人口资料 7、经济与社会发展资料 8、土地利用资料 9、生态环境资料 10、居住资料 11、公共管理与公共服务资料：行政办公、文化、教育科研、体育。医疗。。。 12、商业服务资料 13、工业资料 14、物流仓储 15、绿地资料：旅游 16、特殊用地：军事安保 17、综合交通 18、旅游资料 19、供水工程 20、排水工程 21、电力工程 22、通信工程 23、燃气工程 24、供热工程 25、环卫工程 26、殡葬设施资料 27、综合防灾资料
质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系（系统）
相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 1)服务（如运输）； 2)软件（如计算机程序、字典）； 3)硬件（如发动机机械零件）； 4)流程性材料（如润滑油）。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 5)功能的（如：飞机的最高速度）。
城市建设相关知识解读 目录： 一、建设工程程序办理流程 二、入市许可 三、施工许可证办理 四、市场监管 五、安全监管 六、常见重大安全隐患 七、质量监督 八、验收备案 九、质量投诉 十、城市道路 十一、城市管线 十二、城市防洪 - 8 -
- 8 - 十三、建筑节能 十四、绿色建筑 十五、清欠 十六、建筑施工现代化 十七、硕项湖高新技术产业区项目情况 一、建设工程程序办理流程 发展改委项目建议书批复 发改委 立项 土地许可 规划许可 招投标 施工许可 环评、安评、震评、可研 规划方案设计、勘探、施工图设计施工图审查 外地企业备案、质监、安监注册 合同签订 规划选址、土地预审
竣工验收交付使用 二、入市许可 按省厅、市局要求：外省市施工、监理、设计、勘探检测企业，进入我县承接业务，均要到省厅、市局建筑市场监管部门办理入市备案手续。 备案时需提供： 1．经工程项目所在地建设行政主管部门签署意见的《工程项目备案登记表》； 2．中标通知书或工程合同书； 3．工程项目负责人的建造师注册证书和执 - 8 -
业印章，身份证及安全生产考核合格证书（B证）； 4．与工程项目规模相匹配的项目部管理人员名单和相关证书（技术、核算、质量、安全负责人）； 根据县里相关要求，进入我县的施工企业还必须成立分公司，目的是加强税收监督与征管，防止税收流失。 办理备案的目的是为了加强入市企业资质、资格管理;核查项目部管理和技术人员在工程质量安全、合同履约以及在手项目的情况，以便及时发现有无不良行为，杜绝挂靠。 三、施工许可证办理 （一）条件 1．建设项目环境影响评估报告表； - 8 -
数字电视基础知识Revised on November 25, 2020
数字电视基础知识 1.什么是数字电视 数字电视（DTV）是数字电视系统的简称，是音频、视频和数据信号从信源编码、信道编码和调制、接收和处理等均采用数字技术的电视系统。 数字电视系统的电视信号从编辑、发送、传输到接收等整个过程，都以数字信号的形式进行处理。只在现行电视广播系统演播室或电视广播系统的某些部分，采用数字处理技术和设备，来改善性能或增加功能，不是真正意义的数字电视系统。目前，除图像和声音信号源、投影器件和显示器件（屏）以及放音装置尚存在模拟工作方式外，数字电视系统的其他部分均已实现数字化。 按照图像质量和图像格式等，数字电视分为标准清晰度电视（SDTV）和高清晰度电视（HDTV）两种级别，因而数字电视不都是高清晰度电视。 按传输数字电视信号的途径和方式等，数字电视主要有卫星数字电视、有线数字电视和地面数字电视三种系统。 按服务方式，数字电视可分为只服务于合法用户的条件接收数字电视和面向一般公众的数字电视广播。 卫星、有线、地面数字电视系统既可提供SDTV级别服务，也可传送HDTV节目，既可面向一般公众，也可实现条件接收。为便于各类用户选择，利用数字电视系统传送流（TS）传送数字电视信号的能力，往往经同一电视信道，同时传送SDTV节目和HDTV节目，或同时传送面向一般公众的节目和只有付费用户才能收看的加密节目，或不同时段和不同节目内容以SDTV或HDTV级别播送。
另外，利用数字电视广播网，采用数字技术，也可开展传输各种数据信息的数据广播业务。除通过电视宽带网传送数字电视信号外，借助电信网，可构成移动数字电视系统，或通过计算机互联网，开展IP电视（IPTV）业务。2.数字电视系统包括哪些主要组成部分 数字电视系统由前端、传输与分配网络以及终端组成。 数字电视前端通常可划分为信源处理、信号处理和传输处理等三大部分，完成电视节目和数据信号采集，模拟电视信号数字化，数字电视信号处理与节目编辑，节目资源与质量管理，节目加扰、授权、认证和版权管理，电视节目存储与播放等功能。 数字电视信号传输与分配网络主要包括卫星、各级光纤/微波网络、有线宽带网、地面发射等，既可单向传输或发射，也可组成双向传输与分配网络。 数字电视终端可采用数字电视接收器（机顶盒）加显示器方式，或数字电视接收一体机（数字电视接收机、数字电视机），也可使用计算机接受卡等，既可只具有收看数字电视节目的功能，也可构成交互式终端。 图1－1是数字电视系统数字音视频信号处理过程示意图。首先，视频和音频模拟电视信号分别经取样、量化和编码，转换成数字电视信号。接着，音视频数字电视信号分别通过编码器压缩数据率，得到各自的基本流（ES），再与数据及其他控制信息复用成传送流（TS）完成信源编码。然后，为赋予编码流抵御一定程度信道干扰和传输误码的能力，需进行信道编码，而为与不同信道匹配地高效传送数字电视信号而应进行相应方式的调制。此后，数字电视已调信号经信道传送到终端，终端经相反处理过程，恢复音视频模拟电视信号。
基本知识培训： 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人 3.对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不 关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』，它有下列特性： ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象： ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念：想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile)：礼貌、热情的服务； 快速(Speed)：高效、迅捷的服务； 标准(S tandard)：统一、规范的服务； 真诚(S incere)：全心、负责的服务； 满意(S atisfy)：周到、无暇的服务。 （公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。） 服务的地位 市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。
城市规划基础知识 [单项选择题] 1、风向频率玫瑰图是根据某一地区多年平均统计的各个方向吹风次数的百分数值，按一定比例绘制的。关于风向频率玫瑰图的概念，下列哪一条是错误的? A.各个方向的最大风速 B.8个或16个罗盘方位 C.各个方向吹风次数百分数值 D.风向是从外面吹向中心的 参考答案：A 参考解析：提示：风向频率玫瑰图一般多用8个或16个罗盘方位表示。玫瑰图上所表示的风的吹向，是指从外面吹向地区中心的。 [单项选择题] 2、城市广场一般兼有多种功能。根据其性质、用途及在道路网中的地位可分为哪几类? A.市政广场、纪念广场、交通广场、商业广场等四类 B.公共活动广场、集散广场、交通广场、纪念性广场与商业广场等五类 C.市政广场、交通广场、商业广场、休息及娱乐广场、纪念广场、集散广场等 六类 D.市政广场、交通广场、商业广场、娱乐广场、纪念广场、宗教广场、集散广 场等七类 参考答案：B [单项选择题] 3、根据无障碍设计规范的要求，人行天桥、人行地道的扶手高度应为下列哪项? A.1.1m B.1.0m C.0.9m D.0.85m 参考答案：C [单项选择题] 4、某建设项目需要采用煤气作为能源燃料，不必收集的是哪些资料? A.当地市政部门煤气供应点所能供应的煤气量、煤气压力、发热量及其化学分 析 B.接管点至工程项目引入点的距离，以及接管点的坐标、标高、管径
C.冷凝水的排放系统设备价格 D.煤气的供应价格 参考答案：C 参考解析：提示：《建筑设计资料集》第5集中，采用煤气能源燃料时无冷凝水的排放系统要求。 [单项选择题] 5、根据“全国建筑热工设计分区图”，下列哪种说法是错误的? A.长春市——严寒地区 B.北京市——寒冷地区 C.郑州市——寒冷地区 D.广州市——夏热冬冷地区 参考答案：D 参考解析：提示：广州市属夏热冬暖地区。 [单项选择题] 6、建设项目经批准开工建设，即进入了建设实施阶段。按照统计部门规定，以下开工建设时间哪项是正确的? A.开始拆除旧有建筑的时间 B.施工队入住施工现场的时间 C.正式开始平整场地的时间 D.第一次正式破土开槽的时间 参考答案：D 参考解析：提示：一般情况下，将第一次正式破土开槽的时间算作正式开工建设时间。 [单项选择题] 7、在制定城市住宅区详细规划时，需要六图一书。下面哪条是正确的六图一书内容? A.方案图、初设图、施工图、地形图、管道汇总图、竖向图及说明书 B.现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图，绿地规划图和住宅区详细规划说明书 C.现状图、规划总平面图、公建分析图、交通分析图、绿化分析图、管网汇总图和设计说明书 D.规划总平面图、道路交通分析图、竖向设计图、管网汇总图、绿地规划图、地形图和环境评价书 参考答案：B 参考解析：详见《城市规划编制办法实施细则》的规定。 [单项选择题]
一、基础 第一章：（考试技巧：写方案、简答题等都可以写“加强培训”） 1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面： （1）城市化滞后。 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业务的快速发展。 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了期竞争力的提升。 （4）管制多，开放程度相对较低。 （5）人才缺乏。 2.中国服务业前景展望 2007年3月19日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 ①服务业结构显著优化，②就业容量显著增加，③公共服务均等化程度显著提高，④市场竞争力显著增强，⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。 3.客户服务管理师职业生涯规划（单选/多选，顺序不可乱）★(背) ①自我评价；②职业分析；③职业定位；④计划实施；⑤评估调整； 4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示 职业锚是由美国埃德加?施恩教授提出的，提出的5种职业锚： （1）技术或功能型职业锚；（“术”：风水术、电工修半导体收音机技能等；“能”：沟通能力） （2）管理型职业锚；（管理就是将事情顺序化，按部就班进行下去） （3）创造型职业锚；（艺术家类） （4）自主与独立型职业锚；（比方海底捞服务人员） （5）安全型职业猫；（稳定，如事业单位） 第二章 1.2001年9月20日，中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为20个字：“爱国守法、 神，进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日” 2.道德和职业道德★(背) （1）道德定义：道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆 论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类：种类型。 （2）职业道德定义：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特 3.职业道德的内涵（8个方面）： （1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可； （2）职业道德的形成过程是长期的； （3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等； （4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现； （5）职业道德通常没有实质的约束力； （6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求； （7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观； （8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。 4.职业道德的社会作用： 职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用，具体表现：（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系； （2）有助于维护和提高本行业的信誉；
第一部分专业基础知识 一、建筑设计 1.掌握建筑设计的主要基础理论 2.掌握公共和居住建筑设计原理 3.掌握建筑类别等级的划分及各阶段的设计深度要求 《民用建筑设计通则》 l 耐久年限：使用年限。依据建筑物性质来决定。影响建筑寿命的因素：结构构件的选材与结构体系。 l 一级：耐久年限为5年以下，适用于临时建筑。 二级：耐久年限为25-50年，适用于次要建筑(如住宅)。 三级：耐久年限为50-100年以下，适用于一般性建筑。 四级：耐久年限为100年以上，适用于重要建筑和高层建筑。 4.了解建筑与环境、建筑与技术、建筑与人的行为方式的关系 二、建筑历史 1.了解中国古代建筑的发展过程及主要特征和技术成就 2.了解外国古代主要历史时期建筑的主要特征
3.了解中国古典园林和北京传统民居的主要特征 4.了解近现代建筑的发展过程、理论、主要代表人物及其作品 三、城市规划与环境设计 1.了解城市规划、城市设计和居住区规划的基础理论和设计知识 2.了解环境景观及可持续性发展建筑设计的基础理论和设计知识 四、标准与法规 1.掌握建筑工程设计文件编制深度的规定 《建筑工程设计文件编制深度规定》 l 方案设计： 1. 设计说明书，包括各专业设计说明以及投资估算等内容; 2. 总平面图以及建筑设计图纸 3. 设计委托或设计合同中规定的透视图、鸟瞰图、模型等。 方案设计文件的编排顺序 1. 封面：写明项目名称、编制单位、编制年月; 2. 扉页：写明编制单位法定代表人、技术总负责人、项目总负责人的姓名，并经上述人员签署或授权盖章;
3. 设计文件目录; 4. 设计说明书; 5. 设计图纸。 注：投标方案按标书要求密封或隐盖编制单位和扉页。 l 初步设计： 1. 设计说明书，包括设计总说明、各专业设计说明。 2. 有关专业的设计图纸。 3. 主要设备及材料表。 4. 工程概算书。 注：初步设计文件应包括主要设备或材料表，主要设备或材料表可附在说明书中，或附在设计图纸中，或单独成册。 初步设计文件的编排顺序 1. 封面：写明项目名称、编制单位、编制年月。 2. 扉页：写明编制单位法定代表人、技术总负责人、项目总负责人和各专业负责人的姓名，并经上述人员签署或授权盖章。 3. 设计文件目录。