售前咨询技巧；单项选择题：； 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最； 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客； 3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷
偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要 3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？ A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
淘宝客服常用语 ●欢迎语：亲，您好！很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 ●回复语： A. 亲，您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减 *元，满200元减*元，（以此类推），我们的快递公司默认为**快递。 B. 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。 ●对话用语： A. 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 B. 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 C. 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 ●关于库存： 有货的回答 A. 亲，这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字 样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。 B. 让您久等了，您问的款式有货哦。 没货的回答 A. 亲，非常抱歉，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的补单或其他款 式哦。 B. 亲，真的很抱歉，由于需求过大，我们库存已经没货了。 ●关于议价： A. 亲，真的很抱歉，特价商品不继续优惠的了。 B. 亲，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但 价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。 C. 亲，一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一 流的哦! D. 亲，我送您个小礼物行吗？这是我能做到的最大优惠了，希望亲能谅解。 E. 亲，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难， 亲，请您稍等。。。。。。 F. 亲，商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了。 ●支付的对话： A. 亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧， 然后通知我们帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！ B. 亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照 客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。
淘宝客服的标准用语 一、开头语： 亲您好！这是我们今天新上的预览-------链接---现在可以开始拍了哦，希望亲可以拍到亲中意的商品哦，我们一定尽力帮亲解决哈，亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。 切忌，淘宝上不能用“你”，一定是“亲，您好！” 二、有货的回答： 亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。 三、.没有货的回答： 亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的悔单或补单。谢谢。 四、未及时付款的回答： a、亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧，然后通知我们发货部帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！ b、亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。 五、.会员打折或是问“能不能优惠的”： 亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了，凡正价可以享受9.8折的优惠哦，累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠，累计购满2999元就是VIP 会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦（除特价没有优惠外，满1000元包邮）。 六、.你们店有没有优惠的： 亲实在是抱歉哦，本店是不议价的哦，我知道亲很有诚意购买，不过我确实做不了主哦，亲您看这样好吗，我帮亲送一份礼物，这是我的一片心意哦。 七、.色差的回答: a、亲不好意思哦，在网上完全没有色差是不可能的，我们己经努力将色差降到最小了，而且每台电脑显示的分辨率都不同，亲您可以使用多台电脑比较一下的。 b、亲：你好！我们店铺里是百分百实拍的，我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果，手机的颜色请参考细节图特写为准，图片完全没有色差是不可能的，我们的美工己经有处理过图片的，将色差降到最小了哦。 c、亲，不好意思，这个问题我无法回答您，不是不回答而是每个人对色彩的定义不同哦。 八、.邮费那么贵： 亲我们是按快递公司价格来收的，亲不相信可以去当地快递公司查询一下的。 九、能不能免邮费的：
对待淘宝店铺装修，很多卖家可能会把重点放在详情页优化上，而对于淘宝首页设计，认为只要将产品一类一类简单堆积好就可以了，殊不知这样的首页只会让顾客一瞄而过。 一个没花心思设计的首页是留不住消费者目光停留的，如果想要设计出吸引消费者的首页，那可就要遵守这几点...... 招式一：点睛“第一屏” 先做个知识小贴士!这里的“第一屏”是指店铺的首页电脑视图呈现给消费者的第一屏幕，是在不需要滚动条的前提下可观看的浏览面积。接下来每滚动一次鼠标滑轮就是一屏，以此类推为“第二屏”、“第三屏”等。 话不多说回正题。首页的第一屏就好比男女相亲的第一印象，一定要抓住对方的心，这样才有后续发展。首页的第一屏包括的信息一般为：店招、导航栏和滚屏海报。 1、简约不简单的店招 店招，顾名思义就是店铺的招牌，中的来说，店招信息不宜过多，要以品牌为主，然后结合店铺的经营类目，品牌调性，总体套色等几个方面进行设计，这样简约但不简单的店招就出来了! 2、清晰明了的导航栏 首页的用途之一是把流量合理的分配给主推的页面或商品页面，引导用户找到合适的产品，并希望他们最终产生订单成交。导航、在首页中的就是分类引导的作用。
常见的导航是根据出售产品的分类进行，例如服装类，以“外套、毛衣、寸衫、休闲裤......”为分类，而电器类，则会以电器的功能性，“电视剧、洗衣机、电冰箱”等分类。 值得注意的是在导航中。从左到右的前三个点击是最强大的视觉中心，无论是从消费者观看习惯，还是从视觉一扫而过的时间上来说，消费者看的最多的就是前三个，并且根据热力图数据显示，除首页的点击功能以外，导航栏的后三个点击数值相对密集，这也就说，有必要把希望消费者点击的页面链接放置在前三个导航信息内。 如果三个不够怎么办?或许你有多于三个不想舍弃的页面，想要展现给消费者，那么，你可以尝试使用一些小而精致的图标/标签/比较亮的颜色等等手段，和其他几个导航信息做出区别，以此来引起消费者的注意。 注意：导航栏的信息尽量不要多于8个(包含首页点击功能) 3、呼之欲出的滚屏海报 滚屏海报，是个视觉炸弹，眼前一亮的感觉有木有就靠它了!值得一提的是一般滚屏海报数量以3张为佳，在丰富内容的同时，又在消费者阅读新鲜感和视觉耐性的时间内。过多的滚屏会分散吸引力，起到适得其反的作用。如果实在活动多，可以根据首页的设置，放于下方某处。 招式二：绝技“第二屏” 看过了店招，导航和海报，当消费者转动鼠标滑轮滑向第二屏的时候，就到了“高手对招，各显神通”的阶段了。第二屏的信息一般为店铺活动，或者是主推产品，这是个值得好好利用的位置。
客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦 2、顾客问有货没呢？ 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答
话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买 话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？ 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色 建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！ 2、款式推荐 （1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户； 话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接） （2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款； 话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接） （3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议； 话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦 3、尺寸推荐 客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸
1.相对于图像，文字更具吸引力 与你所认为的相反，在浏览一个网站的时候，能够直接吸引用户目光的并不是图像。大多数通过偶然点击进入你的网站的用户，他们是来寻觅信息的而不是图像。因此，保证你的网站设计凸现出最重要的信息板块，这才是设计的首要原则。 2.眼球的第一运动聚焦于网页的左上角 用户浏览网页的这一习惯应该在意料之中，毕竟左上部为主要操作中心这一点为大多数重要的计算机应用程序的设计所采用。在你构建网站考虑网站设计时，应该尽量保持这一格式。要知道，如果你希望保持个人特色，搭建一个成功的网站，你就必须尊重用户们的习惯。3.用户浏览网页时，首先观察网页的左上部和上层部分，之后再往下阅读，浏览右边的内容用户普遍的浏览方式呈现出“F”的形状。保证网站内容的重要要素集中于这些关键区域，以此确保读者的参与。在此放置头条，副题，热点以及重要文章，这样可以吸引到读者进行阅读。 4.读者会忽视横幅广告 研究表明，读者常忽视大部分的横幅广告;—尽管你以此维持网站生计——视线往往只停留几分之一秒。 5.花哨的字体和格式被忽视 为什么呢？那是因为用户会认为这些是广告，并非他们所需要的信息。事实上，用户很难在充满大量颜色的花哨字体格式里寻找到所需的信息，因为视觉线索告诉他们把这些忽略吧。保持网站的清爽，不要因为华而不实的表面，让重要的信息被忽略。 6.用数词来代替数字 如果使用数词取代数字的罗列，读者会发现在你的网站可以很容易地发现真实的资料。要知道，你是写给那些将第一次浏览你的网站的读者，所以，让他们容易发现他们所需的信息，让他们感兴趣。 7.字体大小影响浏览行为 想改变人们对你的网页的看法吗？改变网页字体的大小。大的字体刺激浏览，而小一些的字体则提高焦点阅读量。根据你的需要，合理配置两者的比例。 8.遇到感兴趣的内容，用户仅会多看一眼副标题 不要过分坚持副标题固定的格式——保证他们的相关性和兴趣。你也可以让副标题包含关键词，这样可以有效利用搜索引擎，让它带来读者。 9.人们大都只浏览网页的小部分内容
淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，最后hishop玩转淘宝整理了一套完善的淘宝客服技巧培训方式以供淘宝店长制定淘宝客服培训计划。 淘宝客服售前客服技巧 一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节： 1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。 2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。 3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。 4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。 5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。 6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。 7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。 8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。 9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。 淘宝客服聊天技巧 一、专业是根，热心为本; 二、消除顾客的购买顾虑 三、如何与顾客谈价格 四、五个回合达到彼此都能接受的价格 五、顾客购买后应该进行安抚 六、如何对待未成交的潜在顾客 六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢 七、不定期的回访
一、询盘顾客旺旺咨询 二、引导顾客坚定购买信心 三、已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款 四、付款完成承诺发货与售后 五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号 淘宝客服销售技巧 淘宝网店客服销售技巧一：破除沟通障碍 淘宝网店客服销售技巧二：多去了解客户的需求 淘宝网店客服销售技巧三：坚持价格不让步 淘宝客服沟通技巧 好的沟通，需要以必须的事先准备为基础。 好的沟通，需要多站在对方的角度思考。 好的沟通，需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。淘宝客服售后客服技巧 1、好评一定要回复 2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客 3、适时的关心 4、售后及时联系买家 5、认真退换货 6、平和心态处理投诉 7、管理买家资料
售前答题标准 以下是买家咨询的问题，现在作为一个本店售前客服（小草）的身份对其解答 1、【买家】：在？ 【客服XX】：您好，在的亲，客服XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？+旺旺表情 2、【买家】：这xxx有货吗？ 《提示：有货》 【客服XX】：亲，有货的哈，您可以放心购买的！（能告诉我一下您购买的此产品的用途吗，可以给您建议一个合适的产品!）+旺旺表情 《提示：缺货》 亲，很抱歉，由于这款产品比较热销，您想购买的产品暂时没有现货，需要预定，预计~ ~ 个工作日到货，您看您是可以接受预定，还是换其他现货款式呢？《提示：断货》 亲，真的很不好意思呢，由于这款产品是比较热销，您所需要的XX已经没有货啦，您可以看看其他类似的款式，需要我帮您推荐一下吗？ 3、【买家】：质量怎么样啊，看有些买家的评论不怎么样哦，反应价格较贵，包装质量不怎么样或产品味道不是很好的？ 【客服XX】：亲，不是我们自夸，我们公司的产品可是很受老客户的追捧的哦。因为每个人的口味独特，所以评价有些主观哦。本店所有商品均是品牌直销，严格质检，质量有保证（提供资质认证和安全保障）。如您收到商品有问题，在
24小时内和我们在线客服联系我们都会为您妥善处理的，您可以放心购买哦！只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起，保护不到位等，所以到您的手中偶然会所破损，还希望亲的理解哦！+旺旺表情 4、【买家】：要是这个价格我就拍下了，我看到和你们家一样的款式，没有你们价格高哦？《提示：本店坚持不议价原则》 【客服XX】：不好意思亲，本店已经把价位放在最低，所以不议价的哈。关于相似的产品，淘宝上购物普遍都是一份价格一分货的，之前有很多买家也提出过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家哦，毕竟食品质量不好的话，买回去吃进去的是在您的胃里，您说呢? 不是我们自卖自夸，我们公司的产品很受回头客的追捧呢，还有国外华侨人特意托人回国买的哦+旺旺表情 5、【买家】：我再考虑下。 【客服XX】：嗯，好的亲，您再看看考虑一下，有什么不清楚的随时咨询我哈，客服小草很高兴为您服务！+旺旺表情 6、【买家】：价格贵了o(︶︿︶)o唉 【客服XX】：亲，一分价一分货哦，我们价格已经是放到最优惠了，这里是我们的优惠活动信息，您可以看一下（优惠信息根据店铺现在的优惠信息而定） 首先在议价的这方面，我们一看到客户议价，首先看看店铺是否有做活动，如果有就马上跟客户说明，公司现在有XX活动，非常实惠，强调错过就难得再有了。 如回复：亲，目前公司有XX优惠活动，现在购买真的很划算哦，平时都没有这么大的优惠力度呢，您是现在就拍下吗？
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 淘宝店铺设计合同书合同书 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
甲方： 公司地址： 联系电话： 乙方: 公司地址： 联系电话： 甲乙双方本着友好协商，互惠互利的原则，依据〈〈中华人民共和国合同法》及中华人民共和国其他相关法律规定，就乙方承接甲方淘宝店铺设计项目相关事宜达成如下协议： 1. 项目总则 服务内容：_______________________________________________________________ 施工日期：______________________________________________________ 施工地点：___________________________________________________________ 2. 合同价款： 总价：即人民币： _______________________________________________________________ 3. 付款方式 合同签定两日内通过支付宝支付总价款，即人民币_ 元于淘宝第三方；乙方根据淘 宝店铺美工包月套餐详情页的要求配合甲方的运营需要完成设计任务，服务时间为一个月。 4. 甲方责任与权利 1）甲方应提供乙方所需资料，并与甲方共同确认设计风格。 2）甲方不可再设计过程中随意更改设计风格。 3）甲方应积极配合乙方的设计需求。 4）因甲方反复提出修改意见导致乙方工作不能按时完成，乙方可延期交货，时间由双方协议商定。 5）甲方有权对乙方的设计提出建议和思路，以使乙方设计的作品更符合甲方企业文化内涵。 6）甲方有权对乙方所设计的作品提出修改意见。 7）甲方在付清所有设计费用后享有设计作品的所有权、使用权和修改权。
淘宝客服常见问题快捷短语回复 客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢？ 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答 话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买 话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？ 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色 建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！ 2、款式推荐 （1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户； 话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款； 话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议； 话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐 客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸 建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。
淘宝店铺运营计划
淘宝店铺运营计划 一、开业篇 1、开业前筹备 1、制作并确认店铺模板，选择公司logo、标语、联系方式、产品、图片、文字介绍等。 2、对公司类似相关产品，随时搜索查看并分析，对自身产品定位排名等问题有帮助。 3、提供发货样品。 4、店铺装修与宝贝描述。 5、设计新店开业推广促销活动策划。 6、产品拍摄与图片优化。 7、平面设计一直跟踪产品更新与网店主题的更新。 2、开张促销 按照开业前准备的方案在开业前实施开店折扣券、代金券发放，会员办理，会员资料统计、
整理、推送等。 二、运营篇 1、准备 （1）前期人员培训，见附录一； （2）了解网店的基本概况； （3）熟悉淘宝店铺管理制度。 2、装修 按照公司网站、行业需求等设计店铺风格，合理装修，颜色格调以简洁醒目为宗旨。 3、拍照 宝贝图片由各公司产品部或行政人员提供。 4、宝贝上架 宝贝对应相应的图片、价格、文字说明等在淘宝平台发布，试卖。 5、销售
客服流程如下图所示： 介绍商品了解买家 具体需要 确认商品 有货 售后服务以及回访核对货物 接收情况 通知仓库 下单 6、发货 做好三个核对：核对客户基本信息（地址，姓名，联系电话） 核对客户购买信息（货物种类及数量） 核对快递发送信息（正确填写快递单号及相关记录） 发货流程图：
买家拍下商品并且全部付款填单人员填好面单，交易状态改为“卖家已发货”面单会发送到仓管等待配货 仓管配货人员进行配货 仓管配货人员进行配货 是否有货 验货检查 包货称重出货否是 7、推广 主题思想：抓住一切机会宣传，以最低的投放费用进行推广，符合公司品牌形象。 1、 入驻尽可能多的平台，增加网站搜索引擎收录 2、 多在论坛发帖回帖 3、 友情链接 4、 联合促销 5、 前期可要求公司原代理商配合在网店订货补货，这样可以充分利用资源，提高网店的点击率和购买率。
售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备。 一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节： 1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。 2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。 3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。 4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。 5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。 6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。 7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。
8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。 9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。 1、客服话术： 例如以下两个回答的比较：
可以设身处地地想，如果你是顾客，你希望得到哪种回答呢?答案显而易见是第二种，而且第二种回答中，客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。 2、客户识别 先看一组聊天记录：
这样两组聊天其实我去细说，大家也能很直观的看明白。 我想说的是，客服不只是单纯的聊天促成订单，这里可以做的事情其实很多，如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次，如下图： 3、知识推送： 1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。 实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一
售前服务 一、售前接待 1.首语：问候语、优惠信息、上新告知、快递信息；（一句话就能解决的问题也需要前面加问候语） 2.尾语：1. 核对订单信息、收货信息、快递方式；2. 致谢、拉好评、请客人帮宣传； 3.分享洗涤建议； 3.活动咨询：当前活动优惠、活动差价、预告活动咨询等； 4.库存咨询：库存查询、现货查询、新款出货进度、清仓款（减）库存； 5.发货时间：现货发货时间、新款预售时间、欠单等退件时间；（要点在于及时跟进） 6.发货快递：圆通或申通，补运费发顺丰（留意备注）； 7.快递查件：发货了但查不到物流？物流公司在揽件后24小时内更新物流信息，卖家发货后，请先耐心等待； 1）及时回复、后备跟进；2）超区转发或需自取件处理；3）截件处理与后备跟进；4）非本人签收件处理与后备跟进；5）丢件赔付与退/补跟进；6）已D单但实际未发货订单处理；7）退件异常处理（签收未处理、寄错包裹、寄错地址、少件等）。 二、商品咨询 1. 面料成分：如实回答； 2. 面料特性： 1）这款面料会皱吗（棉、麻面料的衣服都会皱，雪纺、真丝、或者合成面料不容易皱）？ 棉、麻面料：亲，这款棉（或麻）是天然面料，多少都会有点皱，但还原性很强，不影响正常穿着； 雪纺、真丝：亲，这款雪纺（或真丝）面料，不容易皱的哦，穿起来很凉爽透气的； 2）这款面料会缩水吗（棉的面料都会有点缩水，麻料的都已经经过洗水处理，不会再缩）？ 棉的面料：亲，这款棉是天然面料，多少都会有点缩水的，但不影响正常穿着呢； 麻的面料：亲，这款麻的面料已经过洗水处理，不会再缩水，也不会掉色哦； 羊毛大衣：羊毛面料水洗后都可能缩水变小或松弛变大，所以羊毛衣服是要干洗的哦！ 3）毛衣或是大衣会起球吗（毛衣穿久了都会起球，大衣一般不起球） 销售话术：亲，毛衣并不是全羊毛的，多少都会有点起球的，亲用除毛器（或液）略微处理即可，不影响穿着与美观哦！销售话术：亲，这款羊毛含量很高，基本不会起球的，可以放心购买呢！ 4）这款会面料掉色吗（秋冬深色与夏装鲜艳款的面料都会有些许浮色，春夏浅色和拼接款的面料不会）？ 秋冬深色或夏装鲜艳款的面料：亲，秋冬深色（或夏装鲜艳）衣服多少都会有点浮色的，但肯定不会染色，建议初次洗时单独洗并用盐水或者醋泡下，对穿着和美观不会有任何影响哦。 春夏浅色和拼接款的面料：亲，这款颜色属于浅色系的面料，肯定不会掉色的哟，请放心购买的。 5）这款衣服有色差吗？ 色差问题这个真的没有办法避免的哦，屏幕光感色系都是多少会有点区别，我们拍摄棚也是会打光的，所以实物会比较暗点的哦，希望亲谅解的。 6）您家衣服质量怎么样（所有衣服都是实物拍摄，质量跟图片体现一致；自主品牌，自主生产，质量把关）？ 亲，XX是原创品牌经营，衣服都是自主设计生产并严格质检，别家从批发市场直接拿货的品质跟我们是没得比的哦；并且支持7天无理由退换货，万一亲不满意还可以退换的，请不用担心的哦。 7）洗涤建议（夏天衣服正常手洗或是机洗，大衣和棉衣类较厚实的冬装要注意洗涤方式） 春夏款式：亲，咱们衣服的面料都很好，正常手洗或机洗都可以，不会变形或掉色，但要不要泡太久或用太汤的水泡哦。冬装棉衣：亲，棉的衣服质地柔软，机洗容易起皱或变形，最好是干洗或手洗哦；晾晒时要拉平并衣服反面朝外。 冬天毛衣：毛衣会缩水或起球，建议干洗，对衣服的保养是最好的；手洗也可以，但要用冷水或温水，太汤的水会导致衣服变形。 8）拉链问题：亲，可能是拉链很久没拉动所导致的哦， 1.先看看是否有线绳卡在里面：A: 用蜡烛在拉链来回的涂,然后在来回拉拉;B: 找铅笔心的沫沫撒到拉链中来回拉拉，拉链拉不开的时候，就是用这两上方法哦
网店的整体风格及其创意设计 网店的整体风格及其创意设计是美工最希望掌握，也是最难以学习的。难就难在没有一个固定的程式可以参照和模仿。给你一个主题，任何两人都不可能设计出完全一样的网店。当我们说："这个首页很cool，很有个性！"那么，是什么让你觉得很cool呢？它到底和其他店铺有什么区别呢？ 1.风格是什么，如何树立网站风格？ 2.创意是什么，如何产生创意？ ●风格(style)是抽象的。是指网店的整体形象给浏览者的综合感受。 这个“整体形象”包括站点的CI（标志，色彩，字体，标语），版面布局，浏览方式，交互性，文字，语气，内容价值，存在意义，站点荣誉等等诸多因素。举个例子：我们觉得食品店铺是活色生香的，儿童产品店铺是生动活泼的，电子产品是专业严肃的。这些都是店铺给人们留下的不同感受。 风格是独特的，是店铺区别与其他店铺的地方。或者色彩，或者技术，或者是交互方 式，能让浏览者明确分辨出这是你的网店独有的，最理想的设计风格定位是即使你只看到其中一页，也可以分辨出是哪个网站的。 风格是有人性的。通过首页与子页面的排版，内容，文字，交流可以概括出一个店铺的个性，情绪。是温文儒雅，是执著热情，是活泼易变,是放任不羁。象诗词中的“豪放派”和“婉约派”，你可以用人的性格来比喻自己店铺。 有风格的店铺与普通店铺的区别在于：普通店铺你看到的只是堆砌在一起的产品信息和促销信息，你只能用理性的感受来描述，比如信息量大小，浏览速度快慢。但你浏览过有风格的网店后你能有更深一层的感性认识，比如店铺有品位，有品质保证，值得购买。 看了以上描述，对风格应该能有一定的了解。其实风格就是一句话：与众不同！ 如何树立店铺风格呢？我们可以分这样几个步骤： 第一，确信风格是建立在有价值内容之上的。一个有风格而没有内容，就好比绣花枕头一包草，好比一个性格傲慢但却目不识丁的人。追求设计风格的前提是首先必须保证内容的质量和价值性。这是最基本的，无须置疑。 第二，你需要彻底搞清楚自己希望店铺内产品的受众人群，需要给人的印象是什么。可以从这几方面来理清思路： 1.如果只用一句话来描述你的店铺风格，应该是:_____________ 参考答案： 有创意，专业，有(技术)实力，有美感，有冲击力
客服规范准则： 最高标准：听得到的微笑（通过电脑屏幕）看得到的微笑 最高原则：让顾客舒服、放心 基本要求：快速打字能力 1、快速。（反应快、专业、熟练） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过30秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过1分钟，如回答太长，宜分次回答； 2、礼貌。（尊重、真诚、耐心、训练有素） 让顾客感觉被尊重、很重要、是上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。 3、专业。（自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售） 必须要专业、准确地回答顾客的问题，具备专业的知识会更好地完成销售，切忌生硬推销。 4、亲切。（赞美、热情、亲昵称呼、适度） 推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情或冷淡 5、细心/细腻/周到。 关注顾客的情况，提醒注意事项 7、经验。（话题、社会经验、知识面；服装搭配技巧） 尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广；退而求其次，对于相关知识要精娴熟。 8、找话题。（了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查） 忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一；善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。 售前常见问题及快捷回复语收集 开头语：您好，欢迎光临依米奴官方旗舰店，我是客服XX很高兴为您服务（表情） 确认客人需要产品有无库存，确认所需颜色和尺码。 回答1：这件衣服有的，请问您要哪个颜色、尺码的呢？ 回答2：不好意思，这款衣服暂时没有库存了，不过同系列或者同款的（给链接）还有呢，也很好看。 客人不知道选择哪个尺码合适： 亲您说一下您的身高、体重、胸围/腰围，或者亲参照一下我们的尺码表对照一
店铺首页设计版块浅析 淘宝发展到今天，经历了最早的挂拍，到店家兼职模特拍照，然后到现在的真人模特拍照，从玩棚拍到外景，目前开始玩的就是意境图了，因此，一切都在说明视觉营销对于网站的转化率有多重要。而对于网店而言，首页的设计又是至关重要的，当一个买家通过搜索关键词进入到单品宝贝页面后，如果看到喜欢的宝贝就会直接下单。但没有合适的话，可能还会去店铺的首页看看，因此，首页展示的内容，设计的是否大气，有没有让买家感觉到很舒服都是影响直接下单的重要因素，笔者就以店铺在6月份改版的首页为例来说明该如何设计才能给人品牌的感觉，提高转化率。 首先看这张图片，
第一个版块就是品质体验区。这个区设置的目的是为了针对新客户，如果第一次来到这个店铺，对于产品还不是很放心，当看到推荐的都是店铺的爆款、热销款或者是评价内容很好的单品，自然就会让新买家增加了下单的信心。 第二个版块是设计师推荐的版块。为什么要做这个版块呢?因为店铺主打是连衣
裙，一共有300多款连衣裙在卖，按照产品的风格进行分类，推荐给客户，让她们一个星期内的衣服都不会重复，而且和出席的场合是非常搭配的。比如从星期一开始，这一天往往很多公司都会开例会，这个时候推荐的是一款OL风格的连衣裙，既大方又得体，更显干练。而到了周五往往是一个星期最后的一天，晚上自然会参加一些聚会放松身心。这个时候推荐的是一款蕾丝的连衣裙，看起来非常高贵大牌，具有女皇的气质，出席这样的场合是最合适不过了。 第三个版块是周末团购活动。相对来说，喜欢网购的人都是从周一到周五拍下产品的，到了周日就会出去逛街购物。因此，这个版块针对的就是平时不去逛街，而到了周末出去逛街的本地MM。从周一就开始收藏，在同一批上架的8个款左右的宝贝中，收藏最大的最为团购的款，就可以在周日上门见过实物后回去拍下。 第四个版块是新品集结。每周三的上新是为了吸引老顾客时不时回头看看，觉得有合适的就买下。只有提供的新品折扣的力度够大，才能对老顾客有吸引力。而5折到7折的营销思路是这样：当买一件的时候，享受的折扣是7折，如果两件一起买就是6折，三件就是5折，给的折扣越大，就是要促使消费者消费的金额更多。 第五个是VIP秒杀。这个版块纯粹是为了回馈老客户而设置的，如果消费满8000元以上的至尊VIP客户就可以享受1折秒杀的优惠，消费满5000元以上的金牌VIP可以享受2折，满2000元以上的享受3折。虽然这个折扣是亏本的，但是作为回馈老客户的一种有效手段而卫冕不可去尝试，毕竟数量是有限的，让老客户的尊贵感得到满足后，自然就会促使她们继续进行消费。 第六个版块是奢侈精品。做这个版块的目的是为了衬托店铺的产品，主要目的不是去卖。连衣裙的定价基本都是在100元以下，但是这个版块的精品蕾丝、牛仔裙价格都在300元以上，目的就是告诉消费者，如果你喜欢高端的产品也可以满足这个需求。高中低端产品都有了，覆盖的消费群体自然也就更大了。 第七个是大片赏析。这个只是作为一个噱头来用的，针对的群体是当地的消费者。如果一次性购买3件衣服以上，就可以获得摄影师专属打造的欧美大片，让她过足明星的瘾。一方面是为了体现出我们团队的实力，更多的是告诉消费者，多买就会有好处回馈。 第八个是微博控版块。微博是很多年轻人都喜欢玩的，因此，通过购买衣服拍照进行微博的转发和分享，截图给客户就可以获得店铺提供的精美礼物，这样做的目的是为了提高店铺的流量引进，通过口碑营销的效果提高转化率。 以上的首页设计方案就是店铺的设计主管在经过深入分析后构思出来的，经过开会确定版块，后期进行了首页的优化，为店铺逐渐走上品牌化发展路线打下了基础，同时也提高了店铺单品的转化率，是一次成功有效的设计方案。 本文由唯美意境网()站长提供，转载请提供出处，谢谢! 文章来源于：https://www.doczj.com/doc/9814610416.html,/article-25115-1.html
淘宝售前话术之常见问题与话术规范 淘宝售前话术之常见问题与话术规范 （一）关于商品属性 是否有货？ 卖家：①有货（指款式、颜色、尺码等完全符合买家要求） ②无货 a，同款缺色 b，同款缺码 c，同款断货，有相近款 d，同款断货，无相近款，会补货 e，同款断货，无相近款，不再补货 可以一个回答:亲，我们店铺里所有商品可以拍的都是有货的关于款式 ①款式的比较 卖家：a:由于您选择的款式是我们的老款，所以现在已缺货，我推荐您一款新款您看下可以吗？ b，我们应该把两款的产品优点如实告诉客户，让客户挑选，衣服如有缺点也应该告诉客户，做到诚信! ②无意向款，提出某种期待效果（年龄、场合、气质），要求推荐款式 卖家：这个颜色比较适合子啊XX场合穿，比较有气质，颜色吸引地方。
③关于款式细节（帽子、扣子、配饰、口袋等） 卖家：这款衣服帽子是XXX要变有XX什么样的配饰都显得比较潮流和时尚 关于颜色 ①是否有色差或色差大不大？ 卖家：本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美！/:^W^ 由于拍摄场地、显示器调节等原因会存在一定色差，但我们美工每张图片与实物颜色对照过来完善图片的真实性! ②共有几种颜色？ 卖家：这款衣服有X种颜色，X颜色比较热卖点哦 。可以拍的颜色都是有货的哦! ③哪种颜色卖得最好？颜色的比较 卖家：首图模特这个颜色比较热卖的，X颜色和首图的都不错哦，比较青春活力。 ④某种颜色的上身效果？是不是适合我？ 卖家：模特身上这款颜色您看看，比较潮流的，和您的场合都比较符合 ⑤提出某种期待效果（年龄、场合、气质），要求推荐颜色 卖家：④⑤合并，先咨询客户年龄、平时喜欢穿着颜色等相关客户信息后再根据性的回答! 关于尺码 ①尺码是否标准？ 卖家：您好，我们家的衣衣款式都是比较宽松的，尺码会有
淘宝店铺运营执行规划 1:店铺设计 时间：2周内 人员：美工，文案 工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。 要求：1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。 2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。 3．右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。 1，当月主题活动 2，顾客体验活动 3，特惠产品活动 4．增加常见问题解答 5．增加好评打分提醒。 6．增加会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”。 7．增加官方帮派. 8．增加收藏店铺，放置在右侧。 9．增加顾客反馈。 10．增加公司简介。 11．增加服务承诺。 12．增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）。 13．增加店铺品牌软文。（类似凡客） 14．支持信用卡支付。 15．增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。 16．增加购物流程，放置在首页底部。 17．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。 18．分类页面的底部，放置买家必读。 19．登陆到各大搜索引擎。 2:商品页面 时间：4个星期内 人员：美工，文案 工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。 要求： 1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。 （可参考排名靠前的同类商品使用的关键词） 2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。 3．商家促销放在靠上位置。 4．放置收藏商品，收藏店铺。 5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描
淘宝店铺设计排版技巧文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
1.相对于图像，文字更具吸引力 与你所认为的相反，在浏览一个网站的时候，能够直接吸引用户目光的并不是图像。大多数通过偶然点击进入你的网站的用户，他们是来寻觅信息的而不是图像。因此，保证你的网站设计凸现出最重要的信息板块，这才是设计的首要原则。 2.眼球的第一运动聚焦于网页的左上角 用户浏览网页的这一习惯应该在意料之中，毕竟左上部为主要操作中心这一点为大多数重要的计算机应用程序的设计所采用。在你构建网站考虑网站设计时，应该尽量保持这一格式。要知道，如果你希望保持个人特色，搭建一个成功的网站，你就必须尊重用户们的习惯。 3.用户浏览网页时，首先观察网页的左上部和上层部分，之后再往下阅读，浏览右边的内容 用户普遍的浏览方式呈现出“F”的形状。保证网站内容的重要要素集中于这些关键区域，以此确保读者的参与。在此放置头条，副题，热点以及重要文章，这样可以吸引到读者进行阅读。 4.读者会忽视横幅广告 研究表明，读者常忽视大部分的横幅广告;—尽管你以此维持网站生计——视线往往只停留几分之一秒。 5.花哨的字体和格式被忽视 为什么呢那是因为用户会认为这些是广告，并非他们所需要的信息。事实上，用户很难在充满大量颜色的花哨字体格式里寻找到所需的信息，
因为视觉线索告诉他们把这些忽略吧。保持网站的清爽，不要因为华而不实的表面，让重要的信息被忽略。 6.用数词来代替数字 如果使用数词取代数字的罗列，读者会发现在你的网站可以很容易地发现真实的资料。要知道，你是写给那些将第一次浏览你的网站的读者，所以，让他们容易发现他们所需的信息，让他们感兴趣。 7.字体大小影响浏览行为 想改变人们对你的网页的看法吗改变网页字体的大小。大的字体刺激浏览，而小一些的字体则提高焦点阅读量。根据你的需要，合理配置两者的比例。 8.遇到感兴趣的内容，用户仅会多看一眼副标题 不要过分坚持副标题固定的格式——保证他们的相关性和兴趣。你也可以让副标题包含关键词，这样可以有效利用搜索引擎，让它带来读者。 9.人们大都只浏览网页的小部分内容 如果在用户浏览的时候提供信息使他们尽快锁定目标，就可以把这一点发展成为你的优势。突出某些部分或者创建项目列表使网页信息容易找到和阅读。 10.简短的段落相对于长段落来说有更好的表现力 网页信息是为大多数强调快速浏览的无联网用户提供的。除非上下文的衔接要求，保持信息由简短的段落和句式组成，例如这个电子商务网站的产品介绍。 11.根据视觉锁定，一栏格式比多栏格式拥有更好的表现力