《客户关系管理》
---田启成老师主讲
培训对象:
企业全体销售人员,以及所有希望提升客户关系管理的人员;
课程特色:
当今,企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得市场;
1、按照什么标准进行客户服务,如何进行差异化管理,实现最高投入产出比;
2、深入了解企业需求为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户有效方法;
3、实施客户关系管理,应该重点掌握那些主要环节;
4、如何做到客户服务;每一次都是第一次”,“让客户从满意到高兴,从高兴到感动;授课形式:
讲授、测试、练习、小组讨论、案例分析、视频观摩点评相结合;
课程大纲:
一、客户关系管理认知与角色定位
1.认识客户关系管理
理念:欲取先予
内容:为客户解决问题,创造客户价值
价值:让销售变得简单
目标:实现价值与效益最大化
结果:促使客户忠诚,提升企业效益
2.我们是客户的顾问
3.我们是客户的朋友
4.我们是客户的合作伙伴
5.我们是客户的“问题终结者”
案例:美国西南航空公司的11个基本态度
二、如何进行客户关系管理的分步骤建立
1.如何建立客户营销的动态数据库
2.潜在客户信息收集的内容
3.进行客户有效开发的多种途径
4.如何对目标客户进行有效筛选
5.如何进行客户的素质评估
6.客户细分方式与关系维护说明——如何对客户进行分级管理
7.客户生命周期的管理——10个关键的价值创造环节
8.客户关怀计划——客户关系建立中的“影响力”提升
案例:浙江纳爱斯营销传播---感动广告
三、客户关系维护——客户关系管理的基础是让客户从“满意”到“高兴”
1.如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析
2.如何不断的去发现和满足客户期望
3.善于倾听客户的意见和建议——如何实行项目跟进的1、2、3原则
4.计划与客户的共同体验及交流活动
5.进行满意调查——不能以客户抱怨水平来衡量客户满意度
6.能够与客户进行有效的沟通——客户关系的沟通策略与技巧
8.有效沟通的最高境界——如何让客户感到舒服
9.掌握让客户“高兴”的最简单的方法——理解客户的内在需求
案例:通过为客户销售报价:让客户高兴
10.如何挖掘客户的内在需求
听——听是为了再次去问,从而准备如何去说
问——如何挖掘客户“首页”背后的秘密
说——如何让客户感受到你的专业性与服务性
赞美——客户关系处理的润滑剂
四、客户关系维护——最终目标是让客户从“高兴”到“感动”
1.认识客户忠诚及其价值
2.打造“好客户”的营销密码
案例:服装店老板是如何让客户感动的
3.帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键
4.使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
5.如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙
6.如何建立客户联盟,帮助客户成功
7.客户关系维护的五星级管理