武汉市轮渡客运服务
质量调研报告
指导老师：
调查成员：
所属班级：
年月日《轮渡服务质量调研》报告
——武汉市轮渡客运服务质量调研
摘要：穿梭于武汉两江三镇的武汉轮渡客运分公司的渡轮是武汉跨江交通的重要组成部分。公司主要经营有武汉关——中华路、集家嘴——黄鹤楼等数条市内轮渡客运航线。公司同时还可为客户提供观光、商务、私家等系列船舶租赁服务。轮渡客运分公司致力于不断改善服务，为公众提供可信赖的，安全可靠的交通体验，而且更借着本身的特色推广江城的旅游事业，为武汉的发展做出贡献。此次调研，我们小组主要调研武汉市轮渡客运质量，了解武汉轮渡发展的现状及游客对武汉轮渡客运服务的感受。服务武汉100余年的历程里，轮渡确立了不少重要的里程碑，见证了武汉的兴旺发展，伴着这个城市的转变，引以为傲，我们将继续展望未来，令轮渡的服务迈向新纪元。
关键字：武汉市轮渡；硬件服务；软件服务；多元化发展
一、前言：
武汉市轮渡公司是一个具有百年历史的国有企业，独立经营企业法人，2003年武汉公交重组后，现隶属于武汉公交集团。主要经营市内长江、汉江水上客渡、水上观光游览、船舶修造以及实业开发等。目前拥有水上客运航线8条；旅游线2条；快速线1条；拥有客运船舶18艘、客运码头23座、趸船23艘。有在册职工905人，其中从业人员593人、内退人员312人。
公司下设客运分公司、旅游分公司、技术工程分公司、实业分公司四个分公司，其经营范围如下：
客运分公司为政府承担着各类社会公益性服务职能，主要经营市内过江航线，兼营快顺航线。目前除主要运营航线外，另开辟了“零点航班”、“假日航班”、“大禹神话园”、“汉江游”、“水上文明祭祀”等新航线。
旅游分公司主要从事江城“武汉/两江游览”业务，是武汉唯一经营长江、汉江水上旅游的专业性游船公司。可为客户度身打造商务会议、学术交流、产品推介、游船婚礼、私人聚会、学生旅游等系列包船业务。
随着路桥建设步伐的加快，水上客运的局限性制约了轮渡行业的发展，轮渡
客运市场逐渐萎缩。针对市场变化，武汉轮渡的经营格局也作了相应的调整，把主要精力和资金投入到客流比较大的两桥之间的主要航线，边远亏损航线实行包干经营，这样既减少了公司的亏损，也保证主营业务的效益。
近几年来，公司抓住江滩改造契机，学习广州、重庆、上海等兄弟单位成功经验，大力发展了水上游览业。目前，公司拥有高、中、低档游览船舶4艘，主要经营游览观景、娱乐餐饮、休闲茶吧、会务包船、婚礼庆典，团体包船等业务，其优雅的游船环境和新颖的服务内容，使武汉轮渡江城水上游，逐渐成为武汉旅游业的一张亮丽名片。武汉轮渡的水上旅游受到了社会各界的广泛青睐和各地游客的普遍欢迎，填补了武汉水上游的空白。
为进一步了解武汉市轮渡客运服务水平、收集游客对武汉轮渡的意见及建议，帮助解决武汉客运轮渡运行中出现的某些问题，我们小组在张老师的指导下利用课余时间进行了一次武汉市轮渡客运服务质量问卷调查。
调查时间：
调研目的：
调查范围：中华路码头和武汉关码头及相关码头
调查对象：码头游客及码头部分工作人员
调查内容：1、乘客对武汉客运轮渡的了解：了解乘坐轮渡的主要人群及其对武汉轮渡的了解等；
2、客运轮渡的硬件服务质量：调查轮船的硬件设施服务，如速度、
空间、票价等，了解其管理制度和经营方式；
3、客运轮渡的软件服务质量：了解乘客对武汉市轮渡客运服务的个
人感受，调查轮船的娱乐设施，管理人员的服务水平等等。
调查分工：
二．调研方式
1.问卷
我们小组成员通过实地亲身体验武汉轮渡服务，利用internet收集和了解有关武汉轮渡的资料，以及询问码头工作人员，设计出《轮渡乘坐调查问卷》。该问卷旨在了解武汉轮渡服务质量。问卷采用ABC等几个选项中选择，采用匿名记票的方式。
2.抽样调查
本次调查的总体是武汉码头的游客及普通乘客。为保证样本有更好的代表性，调查通过随机抽样问卷调查，采取自愿填写的形式，人群分布广泛，代表性强。
本调查共发放问卷100份，收回有效问卷85份。
3.数据的处理和分析方法
收回问卷后，经过统计各个问题的选项的数目，然后再经过计算得出相应比例，将数据处理成图表形式。接着对数据进行总体分析，小组全体讨论，进而得出以下结果。
4.访谈咨询
小组成员通过当面咨询轮渡码头的工作人员，了解并得到有关客运轮渡的相关信息。我们针对武汉市轮渡的载客量、发班情况、定期检修情况、工作人员分配情况、工作人员劳动强度、武汉市轮渡类别等情况进行了一系列的交流，以助于我们更加全面的了解武汉市的轮渡现状，从而可以从中发现问题,针对具体情况提出一些建设性的可行的建议，来提高武汉市的轮渡服务质量。
三．调查中发现的问题
本次调研中，我们小组集体在中华路码头和武汉关码头及相关码头进行现场问卷调查，在调查过程中，出现了一些值得我们注意的问题，也值得我们去了解和解决
1.从售票窗口到登上轮船中出现一系列的不良、不文明现象。
例如：
1）售票窗口拥挤，无人排队；
2）进站时，人车没有分道，游客与渡江车辆混杂，互相拥挤容易出现安全事故；
3）侯船区的环境及设施比较差，提供的座位量无法满足特殊人群的需要，不够人性化；
4）特别严重的问题是：在上、下船时，缺少工作人员在场引导现场秩序，人车拥挤着登船，很容易出现安全事故等等。
2. 在体验轮渡的整个过程中，明显感觉到轮船上的安全设备和管理制度存在的一定的问题：
1）码头及轮船上的安全提醒标语、引导语不多也不够明显，数量偏少，安全防护设备存放位置不明显；
2）管理人员较少，游客在轮船上有危险的行为，安全意识不够，还有部分乘客向江内扔垃圾，没有工作人员制止。
四．数据处理及分析
我们此次的调查内容主要分三个方面，即乘客对武汉客运轮渡的了解情况、武汉市客运轮渡的硬件服务质量和软件服务质量。通过对回收的问卷进行分类整理、数据处理及分析得出如下分析结果：
1.乘客对武汉客运轮渡的了解
图1：
【13题】您在什么情况下会选择轮渡？
图2：
日常情况路面交通拥挤娱乐时男101119
女92115
总体19 32 34 【23题】您觉得武汉市的轮渡处于全国什么水平？
图3：
中上游中下游不了解
男8 14 17
女8 15 22
总体16 29 39
上世纪80年代，武汉轮渡仍是三镇居民往来的重要通道。然而如今随着武汉陆面交通的快速发展，加上未来地铁的建设，这对客运轮渡产生较大的冲击，从鼎盛时期的18条航线萎缩到7条航线，靠政府补贴才能维持。
此次我们的调查中，男女比例基本持平，男性占47%，女性占53%，所以调研人群性别取样基本合理。调查结果显示，武汉市轮渡乘坐人群年龄段主要集中在18-40岁，占调查总人数的86%，如图1所示。而对这些游客的进一步调查时，发现如今人们有点偏向把乘坐轮渡当做一种娱乐方式，男性更为明显。常乘坐轮渡出行的乘客只有22%，38%的乘客会在道路交通拥挤的情况下选择轮渡出行，如图2所示。
另外在调查乘客对武汉市轮渡的了解情况时，我们了解到有71%的被调查乘客对武汉市十二五交通规划水运部分不了解，而且有49%的乘客不了解武汉市轮渡的发展现状及其服务水平，结果如图3所示。这说明了武汉市轮渡正面临突破发展的“瓶颈”。
2.武汉市客运轮渡的硬件服务质量
【14题】你觉得轮渡在哪些方面需要改进（可多选）
图4：
行驶速度发班时间售票方面
男 9 28 3
女 9 28 8 总体 18
56
11
【15题】你对轮渡最重视的方面是 图5：
男 女 总体 速度 9 12 21 价格 5 6 11 环境 26
27
53
武汉市客运轮渡的票价有以下套餐： 套餐 票价
普客渡
客票：1.5元/位 刷卡优惠：1.3元/位 自行车票：1元/位 刷卡优惠：0.8元/位 电动车票：2元/位 刷卡优惠：1.6元/位
6:30~20：00 每20分钟一班
零点航班 5元/位（20:00之后）
月票、工作证及各类免费证件无效 快艇专线
5元/位
外形似豪华游轮，四周通透，温暖如春。近几年武汉新轮渡的出世，在很大
程度上缓解了人们对公共交通的焦躁情绪。因为它“立竿见影”，让人们看到政府为解决公共交通所付出的努力，让人有想去尝试、多去尝试的欲望。现阶段，我们还无法判定它到底能为缓解武汉交通堵塞起到什么样的作用，还是让未来的数据来说话。
随着生活水平的提高，老百姓关注的是切身的生活环境和质量，了解和调查武汉市轮渡相当重要。据我们调查了解，武汉市客运轮渡的普客渡票价在全国城市中属于适中地位，相对于深圳市5毛钱/位来说，就属于偏高了。在整理的数据中显示，96%的被调查乘客认为普客渡票价适中，可以接受，另外绝大乘客对轮船的硬件设备较为满意。
在收集乘客对硬件方面的意见时，我们得出如下问题：
在我们网上收集的资料中了解到，轮渡零点航班实行一口价，武汉市民表示难接受，希望轮渡公司能否变通一下。对于20分钟一班，有66%的被调查乘客认为还是需要调整的，如图4。对于航速，乘客普遍可接受，认为航行速度基本满意。图5显示，乘客最看重的还是轮渡的环境条件，所以轮渡公司应多注重环境设备这方面。
3.武汉市客运轮渡的软件服务质量
【9题】和其它交通工具相比，你觉得乘船出行方便吗？
图6：
比例方便基本方便不方便
男 6 30 4
女13 28 4
总体19 58 8
【21题】您觉得轮渡上有没有必要增加娱乐设施
图7：
很有必要无所谓没必要男121810
女10296
总体22 47 16
在如今社会，轮渡已近不单单作为一种交通工具，随着时代的变化，它已经被赋予了娱乐的特性，所以关注武汉市客运轮渡的软件服务质量变得相当重要了。在我们的调查中81%的乘客坐轮渡是感觉一般般，大部分的乘客对船上的服务水平只是比较满意，90%的人认为出行车坐轮船比较方便（图6）。但也表示处船上缺少人性化的服务，例如：娱乐设施不多，安全宣传不到位、服务人员少等等。正如图7中反映出轮船上有必要考虑添加更多的娱乐设施，并适当改善船上的环境。
五．结论及建议
在完成连通三镇交通的历史使命后，武汉轮渡面临被抛弃的命运。果真如此吗？倘若看看上海和香港，就会发现，江河横穿的城市，客运轮渡不仅不应被淘
汰，还应该投资改建，成为体现城市文化与地域特色的招牌。维多利亚港的夜色，不仅在星光大道上看得到，还在只花2港币就可乘坐的天星小火轮上欣赏。它的船况与武汉轮渡相差无几，却始终人潮汹涌。上海对黄浦江轮渡的经营更是范例。
生意人爱讲：人无我有，人有我忧。经营城市也是如此。武汉的两江四岸与宽阔江滩，在中国又有几个城市拥有？轮渡，难道不正可以成为宣传武汉这一特色与文化的便捷载体？珍惜拥有的，并努力地完善它，才是高明的决策。此次我们主要是调研武汉市轮渡客运服务质量，从中我们调查出了一些问题，并给出以下建议，期许能对武汉的轮渡发展有所作用。
争对我们调查中的情况和我们调查的数据分析情况，我们讨论分析后，对武汉市轮渡提出以下建议：
1、从调查的情况看来大部分人群对武汉市的交通规划情况的了解程度不够，应加大国家交通十二五规划的宣传力度，尤其是水运部分。
2、在可能的情况下多设售票窗口，增加工作人员，这样可以减少乘客的等待时间，从一定程度上提高轮渡的运作效率，从而提高轮渡的服务质量。
3、在进出站口分别设置车辆通道和人行道，并在人行道上设置特殊人群通道，这样可以从一定程度上减少意外事故发生的可能性，保证人们出行的安全，也可加快进出站的效率。
4、在进站等待处应增加工作人员维持秩序，采取排队的规章制度，这样既保证了人们出行的安全，又可从实质上提高效率。
5、在码头和船上应增加警示标志，如果可能的话，在船上增加工作人员，提醒一些乘客的不规范行为，防止不必要的意外事故发生。
6、调查表明，大多数乘客比较注重船上的环境情况，争对这个情况，在轮船上可增设一些娱乐设施，如最简单的播放音乐。工作人员应加强对轮船上的卫生情况的重视度，这将在一定程度上决定轮渡的总体服务质量。
六．附录
轮渡乘坐调查问卷
尊敬的女士/先生：
您好！我们是在读本科生，为了得到关于乘客在乘坐轮渡的信息，了解您所关心的问题，不满意的领域，特拟定了该问卷，希望您能协助我们做好这次
调查。本调查不用填写单位和姓名，不会泄露您的个人信息，大约需要花费2-4分钟的时间，请在选定处打“√”。非常感谢您的合作！”
1.您的性别？
□男□女
2.您的年龄？
□18岁以下□18岁-25岁□26岁-40岁□41岁-60岁
□61岁以上
3.您对武汉市十二五交通规划水运部分的了解程度是
□了解□基本了解□不知道
4.您一般乘船的次数多吗？
□经常□偶尔□很少
5.您认为船票的价格合适吗？
□偏高□适中□偏低
6.您乘船的目的地远吗？
□远程□中程□近程
7.您对船上的环境满意吗？
□很满意□基本满意□不满意
8.您对船上的服务水平的满意程度是
□很满意□基本满意□不满意
9.和其他交通工具相比，您觉得乘船出行方便吗？
□方便□比较方便□不方便
10.您觉得船上的管理人员管理的方法是否得当？
□是□否
11.您对船行驶的速度满意吗？
□很满意□基本满意□不满意
12.您对轮渡安全的放心
□放心□基本放心□不放心
13.您在什么情况下会选择轮渡
□日常情况□路面交通拥挤□娱乐时
14.您觉得轮渡在哪些方面需要改进（可多选）
□行驶速度□发班间隔□售票方面
15.您对轮渡最重视的方面是
□速度□价格□环境
16.您觉得轮渡和路面交通比的主要优点在于
□便利性好□直达性好□环保性好
17.您认为轮渡发班间隔的合理程度是
□合理□比较合理□不合理
18.您坐轮渡时的感觉是
□枯燥乏味□一般□轻松有趣
19.您觉得轮渡的容载量情况是
□比较大□一般□较小
20.您乘坐轮渡时是
□个人□和家人一起□和朋友一起
21.您觉得轮渡上有没有必要增加娱乐设施
□很有必要□无所谓□没必要
22.您觉得轮渡上需不需要有消费地
□很需要□无所谓□没必要
23.您觉得武汉市的轮渡处于全国什么水平
□中上游□中下游□不了解
再次感谢您填写该调查问卷，我们将认真仔细的记录您所填写的信息。祝您有愉快的一天!
调查员：
大学
调查组
日期：年月日
南昌市公共交通总公司文件 市公交发字[2013]4号 南昌市公共交通总公司服务质量考核办法 （修订稿） 司属各单位、机关各处室： 为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针，进一步规范驾、乘人员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意，提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。 一、驾乘人员营运服务标准 （一）营运整洁标准 1、营运服务标志标准 （1）车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致； （2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩； （3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等）； （4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一，放置规范； （5）在车厢外侧标明公交企业名称(或标志)和车辆编号； （6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志； （7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线；
（8）老幼病残孕座席应设置标志； （9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。 2、服务设施标准 （1）车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好； （2）车内座椅、靠背无破裂、无松动，踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠；座套式样、颜色统一，齐全完好，按季节更换； （3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手； （4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机）、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效； （5）消防器材数量齐全、药物有效，按规定位置摆放； （6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间，字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字； （7）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形； （8）电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效； （9）车厢内应设有垃圾容器。 3、车况车貌标准 （1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好； （2）各种装饰条、车厢地板及压条完整； （3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全，无缺损； （4）玻璃齐全、完好； （5）排气管无脱落，排放达要求； 4、清洁卫生标准 （1）车身 a、车身整洁，无脏物； b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。 c、车外顶无污垢、堆积物； d、轮胎、轮毂无积泥、油污。 （2）驾驶室
兰州交通大学 调研（实习）报告 年级：2010 专业：铁道交通运营管理层次：大学专科 姓名： 继续教育学院 2012年 8 月 10 日
兰州交通大学 调研单位评议表
兰州交通大学 调研（实习）报告成绩评议
目录 一调研目的 (1) 二调研方法 (1) 三调研的内容及过程 (1) 一）分析目前铁路客运部门存在的问题 (2) 二）对策与建议 (4) 一是强化学技练兵 (5) 二是改变服务态度 (5) 三是围绕旅客满意，开展服务设计 (6) 四是塑窗口形象，微笑服务“您好”当头 (6) 四、结论及建议 (7) 五、参考文献………………………………………………………… .8
提高铁路服务质量的调研报告 一、调研目的 大力宣传和树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大工作内容，进一步提升客运服务质量，促进铁路的科学发展。根据铁道部在全路客运窗口单位广泛开展“服务旅客创先争优”活动的工作要求，扎实做好客运服务旅客工作。 二、调研方法 通过日常跟班作业，深入本乘务班组，征求旅客意见，掌握有关数据。同时，从客运工作实际出发，对客车的安全设备设施，客运人员作业标准，服务内容进行调研。 三、调研的内容及过程 通过对乌鲁木齐客运段担当各次旅客列车开展“服务旅客创先争优”活动好的做法及遇到问题进行调研。 铁路旅客运输一个最大的特点是提供服务，通过大家共同的劳作，连接成一个完整的服务链条，把旅客从农村运到城市，从南方运到北方。稍注意，我们就会发现一个个小小的服务，一声声或长或短的问候，一脸或温馨或灿烂的微笑，就凝结构成了铁路的服务。 随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，运输业中的旅客运输量大幅度增长，因此，提高旅客列车服务水平已提到重要的日程上来了。如何把铁路与旅客拉的更近，以此来增强铁路行业的市场竞争力，成为新时代铁路客运服务人员深入研究的一个重点课题。 一）、分析当前铁路客运部门存在的问题 一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。 二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。 三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展“绿皮车”整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。 四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。
公交服务质量监督管理规范 2011-05-12 18:43:59 来源：绵阳公交网 公交服务质量监督管理规范 第一节投诉的管理 一、乘客投诉定性标准 1、一般投诉：服务不规范，工作不认真，态度生硬；照顾不周到，解答不耐心，不虚心听取乘客意见；因工作失误，失礼不道歉；处理违章乘车行为不按章办事；工作中做与工作无关的事，引发乘客投诉。 2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责，引发服务矛盾；歧视、漫骂乘客，造成严重后果；因接待、处理失当，致使矛盾激化，造成乘客投诉；新闻批评属实，造成乘客投诉；新闻批评属实，在社会上造成一定影响。 二、处理乘客投诉（举报）一般程序 第一步，投诉受理阶段 1、了解投诉事件的时间、地点、线路、车号或证号并将事情经过记录清楚。投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的，应立即报告领导。任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。 2、坚持有投诉必查、必结不准放任、拖延和放弃原则.一般性投诉不超过48小时；重大投诉不超过72小时，无法结案或需延长时间必须说明理由。 3、投诉是对总站或公司其他方面工作的建议或意见，应详细记录并及时转告公司相关部门。 第二步，调查解决阶段 与车辆所属总站联系，配合做好对发生情况的调查，耐心调解，做好矛盾化解工作。 1、情况的调查原则 （1）投诉事实与双方当事人陈诉有出入的。应抓紧时间取证，需要作询问笔录必须按规定程序进行。（2）投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的，应在见面过程中坚持你说，他不说的原则，掌握好方法，不允许当事人与乘客争吵的现象发生，确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷，应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。 2、投诉的事件属教育范畴处理程序 （1）向乘客赔礼道歉，承认我们工作不足之处，然后向乘客宣传《城市公共交通车船乘坐规则》，需要乘客今后应该做到的，用委婉的态度解释清楚，（2）通知当事人接受调查，并写出事件简要经过。 3、投诉的事件属违章范畴处理程序 （1）记录好乘客的联系电话，以便与乘客核实情况；（2）通知当事人接受调查，须停班调查者，由总站自行决定。（3）组织学习优质服务相关规定，写出书面检查（包括事件
竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动服务质量调查报告 篇一：中国移动调查报告 济源职业技术学院电子商务专业 20XX-10-20 目录 背景 调查结果综合分析有关的建议附录1 ————————————2 ————————————20————————————22————————————23 背景 在当今社会，人们的生活节奏越来越快，社会的发展速度越来越快，科技创新也越来越快。这样，人与人之间的沟通也越来越快，越来越便利，这些都得益于手机的发明。现在，在中(:中国移动服务质量调查报告)国，在大街小巷都可以看到人们拿着手机在与他人交流，而且手机的功能也越来越完善，从原始的通话功能到短信功能，到现在人们津津
乐道的彩信功能。同时，手机的话费在相应地调低，各运营商推出了可以说是适合各类人群的sIm卡，为人们提供了较大的选择余地，他们在为用户提供便利的同时，也为自己创造了利益。 在中国，人们最为熟悉的、实力相当的，竞争最激烈的运营商当属中国移动、中国联通、中国电信。他们推出多种sIm卡供人们选择，如中国移动的神州行、全球通，中国联通的如意通、cDmA，众所周知，广受欢迎；他们采取种种促销活动销售sIm卡；他们为人们提供越来越完善的增值服务等等，竞争日益白热化。同时随着网通、吉通等竞争者的进入，使得竞争更为激烈。到底这些运营商在人们的心目中的地位如何？他们采取的促销手段是否有效？在社会上的知 名度、美誉度如何？我们就此进行了一个调查。我们将目标市场锁定为大学生这个特殊的市场。现在的大学生拥有手机的人数日益增多，在校园里随处可见——便于与家人联系，便于与工作单位联系。因此，这项调查颇具代表性。我们对拥有手机的大学生进行调查，以分析现状；对未购有手机的大学生进行调查，以预测未来。 在调查中，拥有手机的大学生占有相当大的比重，其中在上大学前购买的有7.2％，大一时购买的有24.6％，大二时购买的有37.2％，大三时购买的有21.3％，大四时购买的有9.2％。
汽车售后服务调研报告 一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日 二、调查人员：xxxx 三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度 四、调查地点：xxxx 五、调查方式：随机提问 六、调查结果如下： 摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。 汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打
造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。 1、汽车售后服务的现状与分析 XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 （一）、标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事
如有你有帮助，请购买下载，谢谢！ 公共交通服务优化和系统整合 Samuel Zimmerman（塞缪尔·泽默尔曼）和方可 世界银行，美国·华盛顿 摘要：当城市公共交通按照无缝衔接和系统一体化的原则来规划和运营时，它才会吸引人，它的运行效率才能最高。这一点在中国、印度等高速发展经济体的城市环境中尤为重要，因为在这些国家的城市中，城市公共交通必须不管一日中什么时间，一周中哪一天，都要和门到门、“一座式”的私家车交通方式竞争，而且竞争日益激烈。 国际经验表明，公共交通规划人员必须要认识到两个层面的公共交通系统整合，即：一、综合公共交通网络中所有交通方式之间、所有交通路线之间的协同整合；二、每种特定交通方式和服务中，如地铁（或者公交车），它的各种设施和运营要素之间的协同整合。公共交通在两个层面上的成功整合，将能提供更人性化的服务体验，促进更为高效、成本效益更好的公共交通运营，促进公共交通客流量和运营收入的最大化，提升乘客满意度，降低运营费和财政补贴，为基础设施投资带来环境效益、社会效益和经济效益。 本文阐述了第一个层面，即多种交通方式之间进行整合的若干内部和外部问题，并探讨了应如何着手解决这些问题，最后介绍了良好实践的做法。 引言 改善公共交通的整合情况可以给公共交通用户和运营企业双方都带来好处。首先，通过让让公共交通的使用更容易、更方便，可以为乘客创造更好的出行体验，特别是在和摩托车、私家车和出租车等个体交通方式竞争的情况下。其次，有效整合的公共交通系统减少路线重复和冗余，通过吸引更多客流增加收入，所以可以改善公共交通经营的财务可持续性。 公共交通一体化要完成若干层面上的整合，有：一、综合公共交通网络中所有交通方式之间、交通路线之间的协同整合；二、每种相应交通方式和服务，如地铁、公交车的设施和运营要素的有机整合。因为后者偏重于工程，本文的重点是服务规划，因而着重探讨综合公共交通网络中包括地铁、轻轨、快速公交、城市公交车、长途车和客运列车等在内的所有交通方式之间和公共交通路线之间的协同整合。 主要服务规划和设计问题 从一个公共交通乘客的角度，出行是从实际的起点开始，到最终的目的地结束，通常牵涉很多离散时间段，每一段的感受方式不同，这需要在公共交通规划和设计中加以考虑。 1) 步行时段无论乘坐哪种公共交通，公共交通出行一定 有步行，需要从实际出行起点或小汽车或公 交车停车场开始，步行到第一个公交车站或 地铁站，再从最后下车的公交车站或地铁站 步行到实际的目的地。如果需要换乘，还有 从开始乘坐的公共交通下，再步行到下段公 共交通的换乘地点。 世界各地的出行研究一致显示，出行者认为 步行时间要比车内乘坐时间漫长和艰难得多，人们在出行决策时所考虑的步行时间最 长可能是车内时间的两倍，依具体情形而定。 (TRL)《公共交通需求 分析实践指南》，2004年 表I所示数值通过公共交通出行中步行时间和 实际车内乘坐时间弹性的对比，比较了公共 交通需求的弹性（公共交通需求变化百分比 和时间变化百分比的比率），形象地说明了 步行要素在公共交通出行需求中其方方面面 的重要性。对于所有出行目的和交通方式， 相应的比率都明显地大于1，这说明使用公共 交通的人（和其他出行者）在决定出行、选 择交通方式时，对步行环节的慎重考虑。所 反映出的担心有： 95322
快递服务质量调查报告-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
EMS 等快递服务的满意情况，比 校园快递服务质量 —调查分析报告
一、调查目的和意义 目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。 意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。 二、调查内容 消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送取件的满意程度、消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。 三、调查方法： （1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计 （2）上网查询来获取快递业的相关资料。
公交公司 运营质量管理规定 第一章基本原则和适用范围 第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。 第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。 第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。 第二章运营质量监督管理 第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。 1、未按运营计划时间到位； 2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站； 3、违反平峰时段区间点运行规定； 4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客； 5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；
第五条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。 1、未规范进出站、遇阻未二次进站； 2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客； 第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐； 第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站； 第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；
旅行社服务质量调查报告 2012年4月16日,学校为了让学生进一步的了解所学知识,提升同学们的综合能力,让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵,了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法,学校决定给我们一个星期的见习时间,让我们融入社会,学以致用。 一、见习计划 1:见习地点:张家界火车站,武陵源景区进出口 2:见习时间:2012年4月16日到4月20日 3:见习目的:(1:了解旅行社服务质量,加强对所学知识的了解 (2:理论学习与课程见习结合,增强对所学知识的运用能力 (3:通过撰写见习报告,提高学生发现、分析、解决问题的能力, 为毕业实习和解决工作打下一定基础 4:见习要求:(1:携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服 务质量进行问卷调查 (2:汇总问卷信息,搜集资料,相互讨论,每个小组撰写不少于 3000字的见习报告一份 (3:严守见习纪律,不得无故缺席,请假需经过院学工办和任课 老师的双重批准 5:见习安排:2012年4月16日:发放问卷调查表,交代见习注意事项 2012年4月17日~18日:进行问卷调查,汇总问卷,统计信息
2012年4月20日:搜集资料,分析问卷,撰写见习报告 二、随着旅游业飞速发展,在国家经济中所占地位一直越来越高,再加上旅游业 是一种无烟产业,备受国家推崇,因此旅游业作为一种朝阳产业 的形象日益突出,所以旅行社服务质量成为我们的关注对象,旅 行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。而旅行社服务质量 好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度,为了更好了解当 前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查 因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。经过两天的奔波,对不同的群体和阶层进行了调查,得到的了一些数 据。 三、信息分析 本班共44人参加本次见习,在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。以5分为非常满意,4分为较满意,3分为一般、2分为较不满意,1分为非常不满意。在参与调查的233位游客中男性有111位,女性122位。其中本科(不含本科以上23人,本科61人,专科54人,中专或高中59人,初中及以下30人。其中以企事业管理人员、公务员,服务销售商贸人员为职业的占大部。 以下是问卷调查统计部分: 1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息 非常满意76、较满意83、一般61、较不满意8、非常不满意5 2.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息
提升景区服务质量促进景区发展调研报告旅游景区是吸引和刺激消费者外出旅游的核心要素，是旅游产品的核心。从全国范围来看，截止目前，我国A级旅游景区数量已经达到XXX多个，其中XA级旅游景区数量已达到XX家。数据显示，全国景区景点中A级景区XXX多个，其中包括XA级XX个、XA级XX个;红色旅游经典景区XX 个，国家级旅游度假区X个，旅游休闲示范城市X个，国家生态旅游示范区XX个，在建自驾车房车营地XX多个，全国通用航空旅游示范基地X个。 景区的数量不可谓不多，但是很多景区品质一般，服务观念落后，接待量逐年下滑，成为地方旅游业的“鸡肋”型产品。如何提高景区服务质量成为现下景区管理的热点问题，那么要想提高景区的服务质量就必须了解景区服务质量都包括哪些内容。 一、景区服务质量的内涵。旅游景区服务质量是指利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也是客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区服务质量的内涵具有很强的综合性，总体来说包括两个方面即有形的服务质量和无形的服务质量。有形服务质量主要指景区内的服务设施设备、环境与卫生、景区交通、景区标识系统和安全状况。无形的服务质
量主要包括服务人员的态度、服务水平、人性化服务等。有形服务质量是保证景区服务总体质量的物质基础，而无形的服务质量则是提高景区服务质量的重要保证。 二、景区服务质量存在的主要问题。（一）景区设施设备缺乏创新，文化旅游开发力度不够。Xx景区是被国家认证的国家XA级旅游景,是集观光、休闲、度假、科学考察于一体天然风景区，境内自然景观奇特，人文历史悠久，红色文化厚重，民风民俗淳朴。特殊的地理条件造就了X景区独特的自然风光，这是吸引国内外游客前来旅游观光的最大亮点，但仅仅依靠自然景观无法满足游客观光旅游的高品质感受。如何留住游客，如何让游客在观光的同时能更好地感受陕北的传统文化和体验游玩的激情，这应该可以作为景区提升服务水平的参考。就目前来说，景区内现有的游玩项目受自然条件及基础设施条件的局限，很大程度上无法满足游客的需求，降低了游客对X景区游览的旅游感受。另外，美丽乡村旅游的开发还不够成熟，也不利于游客近距离地感受体验陕北的传统文化，这也是对资源的一种浪费。 （二）部分景点服务设施和设备陈旧、不齐全，日常管理不不善。景区服务设施和设备随着时间的推移要不断的整修和更新，从而保证其使用的方便性、安全性。同时景区景点的服务设施也要根据消费者的需求不断的增添，才能保证能够满足旅游者需求。而一些景点的服务设施设备几年来一
城市公共交通服务规范 第一章司乘人员服务标准规范 第一节司乘人员服务规范 l 服务规范就是服务的主体(服务性企业或单位)对服务的客体(服务对象)所提供服务质量的内在标准和外在表现形式，是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出发点和归宿点。 公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的各种需求进行整理和归纳，以成文的形式确定下来，将服务质量具体化、标准化、程序化，便于操作。 公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程序、服务方法、服务语言等方面提出的具体要求。 一、首站发车前 I 1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。 2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电脑报站机，签注私款，签票，签路单。 3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准提前进站，车等乘客。 4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票。 5、乘务员在运营中做到站立服务。不得坐乘客座位。 二、坚持三报 l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器)。乘务员
必须口报，报站清楚、齐全。 2、报路别、行车方向。 标准：XXX路．开往XXX，请先下后上。 3、预报站。 标准：下一站XXX，请您准备下车。 4、报到达站。 标准：XXX站到了，请您下车。 三、主动售票 l、首站售清底票 标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。直至二人会合。 2、中途积极宣传 标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买票”。 3、主动问票 标准：根据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票。 4、人多立席售票 标准：车辆满载五成以上时，应站立售票。 5、按规定收取包裹单 标准：在车辆满载允许的情况下，走下售票台，流动售票。
提升景区服务质量促进景区发展调研报告 旅游景区是吸引和刺激消费者外出旅游的核心要素，是旅游产品的核心。从全国范围来看，截止目前，我国A级旅游景区数量已经达到10300多个，其中5A级旅游景区数量已达到259家。数据显示，全国景区景点中A级景区10300多个，其中包括5A级259个、4A级3034个;红色旅游经典景区300个，国家级旅游度假区26个，旅游休闲示范城市10个，国家生态旅游示范区110个，在建自驾车房车营地900多个，全国通用航空旅游示范基地16个。 景区的数量不可谓不多，但是很多景区品质一般，服务观念落后，接待量逐年下滑，成为地方旅游业的“鸡肋”型产品。如何提高景区服务质量成为现下景区管理的热点问题，那么要想提高景区的服务质量就必须了解景区服务质量都包括哪些内容。 一、景区服务质量的内涵。旅游景区服务质量是指利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也是客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区服务质量的内涵具有很强的综合性，总体来说包括两个方面即有形的服务质量和无形的服务质量。有形服务质量主要指景区内的服务设施设备、环境与卫生、景区交通、景区标识系统和安全状况。无形的服务质量
主要包括服务人员的态度、服务水平、人性化服务等。有形服务质量是保证景区服务总体质量的物质基础，而无形的服务质量则是提高景区服务质量的重要保证。 二、景区服务质量存在的主要问题。（一）景区设施设备缺乏创新，文化旅游开发力度不够。xxx景区是被国家认证的国家4A级旅游景,是集观光、休闲、度假、科学考察于一体天然风景区，境内自然景观奇特，人文历史悠久，红色文化厚重，民风民俗淳朴。特殊的地理条件造就了X景区独特的自然风光，这是吸引国内外游客前来旅游观光的最大亮点，但仅仅依靠自然景观无法满足游客观光旅游的高品质感受。如何留住游客，如何让游客在观光的同时能更好地感受陕北的传统文化和体验游玩的激情，这应该可以作为景区提升服务水平的参考。就目前来说，景区内现有的游玩项目受自然条件及基础设施条件的局限，很大程度上无法满足游客的需求，降低了游客对X景区游览的旅游感受。另外，美丽乡村旅游的开发还不够成熟，也不利于游客近距离地感受体验陕北的传统文化，这也是对资源的一种浪费。 （二）部分景点服务设施和设备陈旧、不齐全，日常管理不不善。景区服务设施和设备随着时间的推移要不断的整修和更新，从而保证其使用的方便性、安全性。同时景区景点的服务设施也要根据消费者的需求不断的增添，才能保证能够满足旅游者需求。而一些景点的服务设施设备几年来一
城市公共交通线路运营服务协议 甲方：（以下简称甲方） 乙方：（以下简称乙方） 为了促进城市公共交通（以下简称“公交”）行业建康稳定发展，公平合理地配置和监管公共资源，根据《云南省城市公共交通管理办法》、《中华人民共和国合同法》和国家有关法律、法规，制定本合同条款。遵循自愿、公平的原则，经甲乙双方协商，就甲方授予乙方城市公共交通线路经营（以下简称“线路经营”）相关事宜达成一致，签订《永胜县城市公共交通线路运营服务协议》（以下简称“本协议）”如下： 第一条许可经营内容及期限 （一）甲方授予乙方线路经营的城市公交线路7 条（分别为 1 路、 2 路、3 路、4 路、5路、6 路、7路）。首末站、运营车辆数、运行路线、站点、里程、首末班车时刻见附表。乙方不得私自更改附表载明的内容，确需调整时，须经甲方批准后方可实施； （二）甲方授予乙方经营期限为年：即从年月日至年 月日止； （三）乙方必须实现规模化、集约化、公司化经营。实现公车公营，即：公交线路经营权、车辆产权统一归公司所有，不得采取车辆挂靠、一次性买断等方式经营，不得向驾驶员转移购车成本及经营风
险。 第二条甲方的权利和义务（一）甲方的权利 1. 执行国家、省有关公交的政策法规，监督乙方经营行为，并对乙方的各种违法行为进行纠正和处罚； 2. 组织对乙方服务质量信誉考核进行年度考核，对考核不合格的企业责令整改，考核结果作为经营权是否延续的依据之一；调整每年的线路运营服务评议考核标准，调查并及时处理乘客对乙方运营服务质量的投诉； 3. 对乙方的年度生产计划实施情况、服务质量和安全生产情况进行监督，重点对车辆整洁合格率、车厢服务合格率、发（行）车正（准）点率和运营里程、运力配置等指标进行监督检查； 4. 因城市道路建设、维修和实施交通管制以及其他突发事件等原因，致使线路无法通行的，及时对线路实施调整。 5. 指导督促乙方开展线路文明创建、优质服务、社会公益活动，指令性应急保障运输； 6. 监督乙方车辆广告、站台（站点）广告按行业相关管理规定发布； 7. 依据相关法规以及双方约定，乙方在运营中车辆有以下违规情况的，甲方可根据实际约定服务质量标准和违约条款对乙方进行处罚： （1）因服务质量问题造成社会恶劣影响或被新闻媒体曝光的， 或越级上访、违法群访的，视情节轻重给予整改或通报批评，直至收
安徽农业大学食堂服务质量调查研究 报告
安徽农业大学 社会调查研究报告 题目安徽农业大学食堂服务质量调查研究调查人员刘井松(11 37) 贺莹(11 19) 专业 11级社会工作（专升本） 指导教师徐骏 二0一二年十一月二十九日
安徽农业大学食堂服务质量调查研究报告 （刘井松、贺莹） 摘要：本文利用对安徽农业大学100名全日制在校本科生进行调查的调查资料，从食堂工作人员的态度、食堂饭菜的 分量、食堂的环境卫生等方面描述了同学们对食堂服务 质量的看法意见，比较了不同食堂之间存在的服务质量 的差异。研究结果表明：同学们对食堂工作人员的服务 总体保持一般化的态度；认为食堂米饭的分量正好，但 对食堂菜的分量则认为较少；认为食堂的菜的口味较 重，对食堂免费汤的口味认为一般；对食堂整体卫生持 一般化态度可是具体到食堂的餐具卫生时则认为食堂餐 具卫生较差；同学们评价较好的是北苑食堂可是去的最 多的是欣苑食堂。 关键词：食堂服务质量食堂饭菜质量食堂卫生在校本科生 食堂工作人员 高校学生食堂是高校的重要组成部分，“民以食为天”，大学生在学校的一日三餐大部分都要在食堂解决，食堂饭菜的质量及其提供相关服务的质量显得特别重要，特别是在食品安全事件层出不穷、饮食安全正遭受到严重威胁的当下，给高校食堂的饭菜质量安全及相关
服务水平提出了更高的要求。学生食堂提供饭菜的质量及相关服务水平的好坏不但影响大学生在校的饮食营养、身体健康，甚至会影响到她们的正常生活学习。真是如此，高校食堂饮食安全及服务水平成了大学生在校茶余饭后谈论最多的话题之一，也成了专家学者比较关注的社会热点问题之一。对高校食堂进行调查研究能够了解到食堂提供服务的质量水平，发现其中的问题以便及时完善，更重要的是能够了解到学生的真实意见及需要，以便食堂有针对性的提高服务水平。因此，进行食堂服务质量调查研究有十分重要的意义。 本项研究所关注的主要问题是：同学们对食堂饭菜质量持什么态度？对食堂工作人员的服务水平持什么态度？以及不同食堂之间饭菜质量及服务水平存在什么样的差别？ 本项调查的主要内容是：（1）被调查人员的性别、籍贯、学院、年级、专业、宿舍住址（2）被调查人员对食堂工作人员打饭菜时的态度的满意程度（3）被调查人员对食堂工作人员对食堂的卫生环境的满意程度（4）被调查人员选择食堂的标准：距离标准、饭菜质量标准（5）被调查人员对食堂饭菜的价格评价（6）被调查人员对食堂饭菜的质量评价：口味的咸淡及质量好坏、饭菜的品种花样（7）被调查人员对食堂的其它意见和建议 本次调查的主要目的是：（1）了解被调查者对各个食堂工作人员服务态度的满意程度（2）了解被调查者对各个食堂伙食的评价情况（3）针对了解的情况向各个食堂提出意见或建议
提高铁路服务质量的调研报告-调研报告 随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施；北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。一、发展分析 1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精
神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。 2.问题和成因分析一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展“绿皮车”整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，
提高铁路服务质量的调研报告- 工作报告 （文章一）：中国铁路服务质量现状以及分析一．中国铁路服务质量现状以及分析：(一).中国铁路服务质量现状：２００５年，全国质量万里行促进会对xx、xx、广州等城市的１９００位常住居民进行抽样问卷调查。调查显示，２９．３％的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有２７．３％的人认为服务态度还应该再提高；２７．３％的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，３６．３％的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；２２．９９６的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查，最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量的问题，一般以及不满意选项的回答远远大于满意。折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一（二）.旅客列车服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。（三）.中国铁路服务性现状问题分析国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足：第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。对铁路旅客运输服务质量的评价停留在经验阶段，究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如何选择铁 路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏理论依据。第二，现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本＂思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。第三，现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重考虑两点：一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运输单位发现自身客运服务质量的差距，同时可以了解自身的服务质量改善程度，从而合理科学地进行综合评价。第四，不能满足季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运能紧张。在每年春运、暑运、“五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里，全路日发送旅客最高达６００万人以上，是平日客流的２－－３倍。由于车站设计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。第五，与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。第六，与城市轨道交通缺乏系统整合。铁路客运是全社会旅客运输的一个环节，特别是铁路大型客运站，应该成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换位交通枢纽。 第七，卫生环境有待改善。开展“客运服务质量年＂活动以来，站车的卫生环境大有改观，但目前仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务人员清理不及时，造成旅客不满意。第八，旅客列车安全正点有待加强。近年来，铁
河南理工大学 专业： 年级： 班级： 姓名： 学号： 年 8 月 28 日2013 年暑期“思政课”社会实践 2013
社区居民对公交车服务质量的调查与分析 学院: 专业班级: 姓名: 调查时间: 2013年8月10号一8月25号
调查地点将在桂花社区周边的公交站台以及桂花社区附近等。 此次调查将采取问卷以及访谈的形式进行，其中大部分都将是问卷 了解社 区周边公共交通的现状、优势及存在的问题，从乘客的角度 对公交服务质量进行人群走访评价， 为公交管理部门提供决策参考。 并且，我们 还可 以借助此次调查与分析，锻炼我们的交际能力、组织能力以及分析能力 ，全 面提高我们的综合能力，为我们以后的工作打下基础 指导老师: 摘要：随着城市日益的繁荣，城市市区私家车的增加，道路交通拥挤现象日益 严重，使得城市的私家车上班族的上下班、出行、娱乐等活动变得价格较贵、效 率低下。因而，城市公交就变的脱颖而出，逐渐成为老百姓出行的首选交通工具。 曾经有人预言，未来一个城市的公共交通将是其发展中不可缺少的动力来源之 0这也就是说，公交车对城市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。 然 而，什么样的公共交通机构、设施才能被广泛的人群所青睐，这个问题，如今已 经在慢慢的社会实践找到了答案，那就是，服务质量优秀、票价低廉，易被大众 接受、运营方式节约、合理的公共交通机构！因此，在经历了漫长的城市交通发 展、演变、淘汰后，公交车，这一具有所有以上优点的交通工具，已经成为城市 居民使用最频繁的公共交通工具。但是，如今的公交，除了合理的价格没有改变 之外，其服务水平的高低，好像已经变得不是那么好了。现在的公交车都采用无 人售票方式，可是，在无人售票这种方式下运行的公交， 似乎这些年公交车的服 务质量，一直备受市民的争议。要知道，城区公共服务满意度不仅影响着市民的 日常生活，也影响着该地区的经济发展和整个地区的形象。因此，我的调查目的 就是了解社区周边公共交通的现状、优势及存在的问题。 关键词：私家车、交通拥挤、公共交通、 青睐、服务质量、无人售票、公共服 务满意度 一、调查内容: （一）乘客结构统计分析 乘客使用公交服务的统计，包括乘坐次数、等候时间等; （二）乘客对公交车内相关配置的满意度 乘客对公交车内感官视觉、座椅舒适度、卫生、人员服务态度等; 乘客对车内相关配置意见与看法； （三）乘客对公交运服务的满意度 调查乘客对公共交通规划与运营服务的满意度； （四）调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议 针对性对公交服务突出问题调查，如车内拥挤、公交站点设计等; 收集乘客对公共交通规划建议； 调查地点: 调查方式: 式调查。 调查目的: