中国移动客户满意度评估问卷－CATI-A1卷-2013V4.51、客户满意度、忠诚度整体指标
3、网络质量、业务质量、客户服务质量相关19个感知要素（三级指标）
10分制量表CATI调查
用于对客户满意度的评估
2013年客户满意度研究
被访者姓名：固定电话DP请注意：如果运营商类型为“中国移动”，即Qo2=1,则不显示“被访者姓名”和“固定电话”。
移动电话号码：访问日期：访问员姓名：访问员编号：
访问耗时：
开始时间：
终止时间：
Q-0-1
性别
（直接记录）
男1女
2
（DP 注意插入下面介绍文字：）
如果被访者要求用固定电话，询问固定电话号码后,重新拨打进行访问。（如被问到访问长度，则告诉：我们的访问大约5分钟。）如受访者不方便，访问员另约时间，并记录联系电话。
固定电话号码：访问时间：
（DP注意：这里允许不录入。如果运营商类型为“中国移动”，即Qo2=1，则不显示“固定电话号码”）
DP注意：以下问卷中的“中国移动”仅在Qo2=1时出现；
在Qo2=2时请用中国联通代替；Qo2=3时用中国电信代替
问卷名称：问卷内容：
问卷量表：确定时间：2013/4/8适用的调查方式：用途：
2、三大能力及企业形象和性价比（二级指标）
Q-0-6
受访者甄别题：
请问您是_______（DP注意，插入被访者手机号）这个号码的主要使用者吗？
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“是”或“否”)
是1否2（访问结束，谢谢受访者对配合）Q-0-7
受访者甄别题：
请问您或者您的家人是否有在媒体、广告宣传、市场研究、运营商等行业工作的？
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)
有1（访问结束，谢谢受访者的配合）没有2（进入主问卷部分）
DP注意：以下三个题目用于对“中国联通”和“中国电信”进行“关键客户群体调研”配额控制，在调研“中国移动”客户时不显示；Q-0-9
【针对中国联通用户】请问您在近3个月内，是否使用过中国联通的3G网络呢？如果在您的手机屏幕上方看到过“3G”字样？或者现在能在手机屏幕上
【针对中国电信用户】请问您在近3个月内，是否使用过中国电信的3G网络呢？如果您曾在您的手机屏幕上方看到过“3G”字样？或者现在能在手机屏
是1
否
2（在补充“3G客户”配额时，则结束访问，谢谢受访者的配合）
不知道98（在补充“3G客户”和“2G客户”配额时，则结束访问，谢谢受访者的配合）拒答
99（在补充“3G客户”和“2G客户”配额时，则结束访问，谢谢受访者的配合）
Q-0-10
根据近3个月的情况，请问您每月话费大概有多少呢？包括通话费、流量费、短信费和增值业务费等。我将读出一些费用分段，请您选择一个。
0-50元1（在补充“中高端客户”配额时，则结束访问，谢谢受访者的配合）50-120元2（在补充“中高端客户”配额时，则结束访问，谢谢受访者的配合）120-200元3（在补充“非中高端客户”配额时，则结束访问，谢谢受访者的配200-400元4（在补充“非中高端客户”配额时，则结束访问，谢谢受访者的配400-600元5（在补充“非中高端客户”配额时，则结束访问，谢谢受访者的配600-800元6（在补充“非中高端客户”配额时，则结束访问，谢谢受访者的配800元以上7（在补充“非中高端客户”配额时，则结束访问，谢谢受访者的配不知道98（在补充“中高端”、“非中高端”配额时，则结束访问，谢谢受访者的配合）拒答99（在补充“中高端”、“非中高端”配额时，则结束访问，谢谢受访者的配合）
企业形象
Q-2-1
总体而言，您会怎样评价中国移动的整体企业形象？
请用
1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
（如果客户不理解什么是企业形象，请解释：企业形象就是您对中国移动这个公司的总体印象）
网络覆盖/信号强度
Q-3-17-A
总体而言，您会怎样评价中国移动的网络覆盖和信号强度呢？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。语音通话质量
Q-3-18-A
总体而言，您会怎样评价中国移动的手机通话质量呢？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
手机上网质量
Q-3-19-B请问您有没有使用当前这个手机上过网？
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)
有1
没有2=> 跳问至Q-3-20-B
Q-3-19-C根据近3个月情况，请问您每月大概使用多少手机上网流量呢?我将读出一些流量分段，请您选择一个告诉我。(只针对电信/联通客户提问）0-40M2
40-100M3
100-300M4
300M以上5
不知道98
拒答99
Q-3-19-A总体而言，您会怎样评价使用中国移动网络时的手机上网质量呢？包括上网速度、稳定性等。请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
信息的发送与接收质量
Q-3-20-B请问您有没有使用当前这个手机发送或接收过短信或彩信？
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)
有1
没有2=> 跳问至Q-2-2
Q-3-20-A总体而言，您会怎样评价中国移动的信息发送与接收质量呢？包括信息发送及时性、完整性和成功率等。请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常
网络质量整体评价
Q-2-2总体而言，您会怎样评价中国移动的整体网络质量呢？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
新业务
Q-3-1-B请问您除了拨打或者接听电话以外，有没有使用过中国移动的其他业务呢？
（【针对中国移动用户】，比如：收发短彩信、手机上网、彩铃、手机报、无线音乐、移动飞信、12580和139手机邮箱等数据及信息
（【针对中国联通/电信用户】，比如：包括收发短彩信、手机上网、彩铃、手机邮箱等）
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)
有1
没有2=> 跳问至Q-3-2-B
Q-3-1-A综合考虑您使用的这些业务，您会怎样评价它们的整体产品质量呢？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
宣传活动
Q-3-2-B请问您有没有看到或听到过中国移动的宣传活动? （如被访者不知道什么是宣传活动，即解释：
例如短信宣传、宣传单、营业厅活动、报纸电视媒体广告等等。）
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)
有1
没有2=>跳至Q-3-3-B
Q-3-2-A总体而言，您会怎样评价中国移动在宣传活动方面的整体质量呢？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
促销活动
Q-3-3-B请问最近半年内您是否参与过中国移动的促销或优惠活动呢？（如被访者不知道什么是促销活动，
即解释：例如，存话费送话费、赠送免费短信、节假日的话费优惠等。
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)
有1
没有2=> 跳问至Q-3-4-A
Q-3-3-A总体而言，您会怎样评价中国移动在促销或优惠活动方面的整体质量呢？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
资费套餐
Q-3-4-A对于您目前正在使用的中国移动的资费套餐，您的整体满意度评价是怎样的呢？请用1到10分来评价，10分非常满意，1分非常不满意。
（如被访者不知道什么是资费套餐，解释：资费套餐是指您在打电话、接电话、发送短信、手机上网及使用其他业务的费用组合。）
价格水平
Q-3-5-A总体而言，您会觉得中国移动的总体价格水平如何？请用1到10分来评价，10分非常满意，1分非常不满意。
终端
Q-3-6-B请问最近半年内您是否购买或使用过中国移动的定制终端呢？（如被访者不知道什么是定制终端，
即解释：【针对中国移动客户】定制终端通常指有中国移动标志或者G3标志的手机
【针对中国联通客户】定制终端通常指有中国联通标志或者沃标志的手机
【针对中国电信客户】定制终端通常指有中国电信标志或者天翼标志的手机）
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)
有1
没有2=> 跳问至Q-2-3
Q-3-6-A总体而言，您会怎样评价中国移动定制终端的整体质量呢？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
业务质量整体评价
Q-2-3总体而言，您会怎样评价中国移动的业务质量呢？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
账单服务
Q-3-7-B请问您有没有通过营业厅、网站、热线、短信、邮寄帐单等渠道使用过中国移动的账单服务呢？
（如果客户不理解账单服务的具体含义，请解释：如查询话费、查询详单、打印发票，核对话费信息等）
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)
有
没有Q-3-7-A
总体而言，您会怎样评价中国移动提供给您的账单服务质量呢？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
（如果客户不理解账单服务质量的具体含义，请解释：可及时获得话费信息，话费信息清晰准确等）
充值缴费服务
Q-3-8-B
通常情况下您亲自交手机话费吗？包括买卡充值和银行划帐？
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“是”或“否”)
是1否2=>跳问至Q-3-9-B
Q-3-8-A
总体而言，您会怎样评价中国移动提供给您的充值缴费服务呢？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。业务办理质量
Q-3-9-B
您最近半年有没有通过任何渠道在中国移动进行过业务办理？
（如果客户不理解业务办理的具体含义，请解释：比如开户、销户，新业务开通、取消等）
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)
有1没有2=> 跳问至Q-3-10-B
Q-3-9-A
总体而言，您会怎样评价中国移动的业务办理整体质量呢？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
（如果客户不理解业务办理质量的具体含义，请解释：业务办理是否便捷，规则是否合理等）
提醒服务
Q-3-10-B
您最近半年有没有收到过中国移动任何形式和内容的提醒服务，比如欠费停机提醒、流量超出套餐提醒、积分兑换提醒等？(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)
有1没有2=> 跳问至Q-3-11-B Q-3-10-A
总体而言，您会怎样评价中国移动提醒服务呢？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。营业厅服务
Q-3-11-B
您最近半年有没有去过中国移动的营业厅呢？
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)（DP注意：针对广东移动客户，“营业厅”显示为“沟通100服务厅”）
有1没有2=> 跳问至Q-3-12-B
Q-3-11-A
总体而言，您会怎样评价中国移动的营业厅服务的整体质量呢？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
（DP 注意：针对广东移动客户，“营业厅”显示为“沟通100服务厅”）服务热线
Q-3-12-B在最近半年，您有没有拨打过中国移动的客户服务热线10086呢？
DP请注意：如果是联通用户(Qo2=2),则将客服热线号码变更为10010。
如果是电信用户(Qo2=3),则将客服热线号码变更为10000
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)
有1
没有2=> 跳问至Q-3-13-B
Q-3-12-A总体而言，您会怎样评价中国移动客户服务热线10086的整体质量呢？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
DP请注意：如果是联通用户(Qo2=2),则将客服热线号码变更为10010。
如果是电信用户(Qo2=3),则将客服热线号码变更为10000
电子渠道服务
Q-3-13-B在最近半年，您有没有使用过中国移动的电子渠道进行充值缴费、信息查询等业务办理呢？
（如果此处客户对电子渠道不理解或不清楚，请解释电子渠道包括：短信营业厅、网站营业厅、手机WAP营业厅和10086热线的自(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)
有1
没有2=> 跳问至Q-3-14-B
Q-3-13-A总体而言，您觉得中国移动的电子渠道服务的整体质量如何？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
咨询投诉服务
Q-3-14-B请问最近半年内，您有没有向中国移动进行过咨询投诉呢？不论任何渠道，包括去营业
厅、拨打热线和登陆该公司网站等等。
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)
有1
没有2=> 跳问至Q-3-15-B
Q-3-14-A总体而言，您会怎样评价中国移动在处理您的咨询投诉方面的整体表现呢？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
服务人员（态度和技能）
Q-3-15-B请问最近半年内，您有没有与中国移动的服务人员有过接触？不论任何渠道，
包括去营业厅、拨打热线和登陆该公司网站等。
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)
有1
没有2=> 跳问至Q-3-16-A
Q-3-15-A总体而言，您会怎样评价中国移动服务人员的态度和技能？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
（如果此处客户对服务人员技能不理解，请解释：服务人员对于产品和业务知识了解程度、沟通技能、解决问题的
信息安全
Q-3-16-A总体而言，您会怎样评价使用中国移动服务的信息安全？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
（如果客户不理解信息安全，请解释：信息安全是指垃圾短信和骚扰电话少，个人信息没有被外泄等）
积分计划
Q-3-21-B 请问您在最近一年内有没有参与过积分计划或M值计划呢？
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)
有
1没有
2=> 跳问至Q-2-4Q-3-21-A 总体而言，您会怎样评价中国移动积分计划或M 值计划的整体质量？请用1到10 分来评价，10分非常好，1分非常差
客户服务质量总体评价
Q-2-4总体而言，您会怎样评价中国移动的客户服务质量？
请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
性价比
Q-2-5总体而言，您会怎样评价中国移动所提供的产品和服务的性价比？
请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
（如果客户不理解什么是性价比，请解释：性价比就是基于目前您所享受到的网络、业务和客户服务，您所付出的通信费用是否值得忠诚度下面我将会读出一些句子。如果要用1到10分评价这些句子，您会打几分呢？10分非常同意，1分非常不同意。
（访问员注意：单选，不读出“拒答”和“不知道”)
（如果我说：）
Q-1-L1
1未来六个月内，您会继续使用中国移动Q-1-L2
2您只使用中国移动而不会使用中国联通或中国电信Q-1-L3
3您会向您的家人和朋友推荐使用中国移动满意度
Q-1-CS1首先，请回想您与中国移动的所有使用和接触经历，请用1-10分来描述您对中国移动的整
体表现的满意程度。10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”，您可以用1-10分中
Q-1-CS2您如何评价中国移动“当前的整体表现”和“您期望的整体表现”之间的差异程度？
请用1-10分来表示，10分表示“达到或超过您的期望”，
Q-1-CS3请您设想一个完美的通信运营商，
您如何评价中国移动与理想的通信运营商的差异程度？请用1-10分来表示，10分
表示“非常接近那个理想的通信运营商”，1分表示“非常不符合那个理想的通信运营商”，
Q-0-8最后，方便告诉我您的年龄吗？我将读出一些年龄段，您选择一个告诉我。
15岁以下（不含15岁）1
15-25岁2
26-34岁3
35-44岁4
45-54岁5
55-65岁6
65岁以上7
拒答8我的访问就到这里。非常感谢您的帮助，祝您生活愉快！
或者现在能在手机屏幕上方看到“3G”字样”那么您使用的就是中国联通的3G网络。请问您是否看到过3G相关的字样呢？ 到过“3G”字样？或者现在能在手机屏幕上方看到“3G”字样”那么您使用的就是中国电信的3G网络，请问您是否看过3G相关的字样呢？
谢受访者的配合）
结束访问，谢谢受访者的配合）
结束访问，谢谢受访者的配合）
一些费用分段，请您选择一个。
，谢谢受访者的配合）
，谢谢受访者的配合）
者的配合）
者的配合）
者的配合）
者的配合）
者的配合）
谢谢受访者的配合）
则结束访问，谢谢受访者的配合）
只针对电信/联通客户提问）
价，10分非常好，1分非常差。
到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
机邮箱等数据及信息业务
满意，1分非常不满意。
合。）
WAP营业厅和10086热线的自助服务等）问题的能力等）
否值得）
拒答
99
拒答
99
拒答99
客户服务部分问题的最后