济卫医发…2009?12号
关于印发《济南市
医疗机构服务规范（试行）》的通知
各县(市)区卫生局、高新区卫生局，有关医疗机构：现将《济南市医疗机构服务规范(试行)》印发给你们，望结合工作实际，认真贯彻执行。
二〇〇九年四月二十四日
抄送：省卫生厅。
济南市卫生局办公室 2009年4月23日印发
济南市医疗机构服务规范（试行）
一、基本要求
(一)布局流程合理便捷。改进就医布局与流程，简化服务环节，减少往返，方便病人；就诊高峰多开服务窗口；根据需要增设分楼层收费点。
(二)指示标识简明清晰。指示标识规范、清晰、醒目，布局调整要及时更改标识，加强导医和巡视力量。
(三)服务须知公示醒目。公开门急诊、住院服务须知；医务人员佩证上岗；监督电话、投诉信箱公示要醒目。
(四)候诊就医便捷有序。保证门诊医务人员数量，减少病人候诊时间，努力缩短各项检查预约和取报告时间；加强诊室管理，候诊病人有序排队。发挥计算机系统、电子显示屏等科技手段的作用，提高服务效率。
(五)便民措施细致周到。结合实际开展各种便民利民服务，努力为病人创造温馨就医环境；落实无障碍通道、饮水供应等便民措施，逐步创造良好的候诊条件；积极开展院内健康教育，努力提高病人的自我保健意识；设立医患沟通台，听取患者意见，及时有效处理患者投诉。
(六)医务人员爱岗敬业。要结合岗位特点，开展全员法律法规、医德医风、业务技能、医患沟通和管理工作等内容培训，激励医务人员爱岗敬业、依法行医、文明服务。
(七)服务态度亲切和蔼。医疗服务文明用语要规范，用文明、关怀式语言接待病人，不说服务忌语；注重医务人员仪表仪容，服务态度亲切和蔼，落实“首诊负责制”和“首问负责制”。
(八)构建和谐医患关系。尊重保护病人隐私，确保暴露病人身体隐私部位的检查治疗项目有遮隔措施，候诊病人不入诊室；加强与病人的沟通交流，耐心向病人解释病情，使用通俗易懂的语言；定期征询病人意见，完善病人投诉处理制度，及时化解医患矛盾；采取有效措施让病人和社会了解医疗工作的繁重、艰辛与高风险性、高个体差异性，构建相互理解、相互尊重的和谐医患关系。
(九)医疗收费规范公开。主要收费项目公示，实行门急诊收费明细帐单制和住院费用“一日清单”制，严格执行医疗服务收费标准。
(十)院容院貌整洁优美。医院环境安静整洁优美，厕所卫生清洁，公共场所开展控烟，门急诊、病区有健康教育载体。
(十一)医疗急救快捷高效。提高急救人员整体业务素质，按照尊重伤病员方意愿、就近、就医院诊治能力的原则对病人进行急救转运，保持24小时全方位“呼救必接，出诊迅速，救急扶伤，爱心奉献”的服
务宗旨，为广大人民群众提供更加优质、准确、快捷的急救医疗服务。逐步完善全市120急救网络，缩小急救半径、提高急救效率。
(十二)开展无偿献血、确保临床用血。加大无偿献血工作宣传力度，确保无偿献血满足临床用血需求。
二、各类工作人员服务规范
（一）医师服务规范
1.坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职、尽责、尽心、尽力为病人服务，耐心解答病人提出的问题，为病人就医提供方便。
2.关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。
3.严格遵守《执业医师法》，依法行医，文明执业，认真执行各项技术操作规范，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。
4.认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师查房制，把好医疗服务质量关。及时、准确、规范记录病历等医疗文件。坚持因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。
5.在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。按处方权限，严格掌握麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品使用适应症。
6.执行医患谈话制度，加强医患沟通，建立良好医患关系。在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情。未经医院批准和未经病人或者家属同意，不得对病人进行实验性临床医疗。
7.发现传染病疫情或者病人涉嫌被伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定及时向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明。
8.遵守医师职业道德，严格执行《医务人员医德规范》规定，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其他不正当利益。
（二）护理人员服务规范
1.履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难。按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理。
2.尊重病人的信仰和风俗习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。
3.认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。医护密切合作，协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。
4.遵守各项护理操作规程，严格执行“三查八对”制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，按规定及时报告。
5.对待病人热情亲切，仪表端庄大方，不留长指甲、不染彩甲，工
作期间不佩戴戒指等影响操作的饰物。
6.主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。
（三）医技人员服务规范
1.树立为临床服务的观念，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。
2.热情服务，及时、准确出具检查报告，缩短病人诊疗时间。
3.工作认真负责，详细向病人交待检查注意事项，严格执行操作规程，细心检查可疑部位，避免差错，认真登记检查结果，及时发送检查报告。
4.建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。
5.严格遵守药品管理法律法规，认真执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。
6.努力钻研业务，积极开展技术创新，开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。
（四）后勤人员服务规范
1.学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床一线及医院各部门服务。做好下收、下送、下修工作，保证水、电、暖、气正常供应。
2.厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作。
3.美化环境，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。
4.做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。
（五）行政管理人员服务规范
1.遵纪守法，严格执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗一线服务的思想，认真做好各项工作。
2.工作尽心尽责，勤奋勤俭，密切配合，讲求实效。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析工作中存在的问题，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时、有效。
3.尊重知识，尊重人才，尊重劳动，平等待人，团结同志，密切联系医务人员，经常倾听群众意见，调动群众积极性。
4.努力学习，更新思想观念，加强科学管理，不断提高医院行政管理工作水平。