毕业论文
题目顺丰速运电子商务
商务快递发展战略研究专业物流管理
班级2011级4班
学生甘江波
指导教师余海燕
重庆交通大学
2015年
前言
随着新经济的快速发展，电子商务已经在中国的市场经济机制中扮演着不可替代的角色。电子商务的热潮不但改变了人们的传统消费方式，也改变了物流行业的结构，尤其是在电子商务快递配送这一块，变化非常巨大。1993年，顺丰速运成立于广东。自成立以来，顺丰始终服务品牌的建立，以满足客户的各种需求为导向，在全国建立起了专业的物流队伍、完善的服务网络。面对电子商务带来的新机遇与挑战，顺丰速运要想继续保持快递行业的领先地位，必须依据市场风向，及时转变经营理念，调整经营模式，从而才能在激烈的市场竞争中继续领跑。无疑，这必然和物流与电子商务的融合息息相关。虽然顺丰速运作为民营企业龙头，物流速度快、经验丰富、企业形象好，但也存在经营理念固化、经营成本高、营销方式单一等多方面的不足之处。特别是随着国际快递巨头纷纷登录中国，国内快递企业又异军突起，其它大型企业也纷纷跨足快递行业。为此，本文在分析中外快递的发展情况以及顺丰速运现状的情况下，为顺丰的发展提出了建议与对策，以便顺丰取得更好的发展。
国内对电子商务与物流的理论研究，主要从二者的联系和发展模式方面进行研究。王之泰[2]把电子商务看作是由互联网和现代物流一体化共同作用形成的，并认为唯一的且不可回避的是物流问题。而电子商务的物流问题在我国的主要体现是，在网上进行交易之后，物流的配送系统无法对商品的转移提供成本低廉、及时高效的转移服务。刘林、姜明、俞剑[4]认为物流与电子商务是互相影响的，物流会影响电子商务的高速发展，是实现电子商务的根本保证；电子商务也会改变物流，会促进物流基础设施的完善和物流技术与物流管理水平的提高。魏修建[8]提出了在电子商务条件下物流中心应具备的特点，并指出了物流中心的发展对策。孙瑞者[9]提出了以C2C电子商务物流网点取代原有的网店，从而整合现有快递力量，根据客户的要求实现灵活送货的电子商务物流发展式。吴玥[10]认为电子商务与物流将加快融合，新一代的电子商务行业网站将从网上商店的初级形态，过渡到客户关系管理与互联网相结合的高级形态。张文斌通过比较电子商务与物流企业融合的不同类型探讨了技术创新背景下，电商与物流协同发展时应该选择何种模式。
研究方法采用了四种，一是文献研究法，在第一章通过广泛的搜集目国内外有关电子商务理念及运营模式等文献资料,重点分析了电子商务快递的现状与发展趋势，从中窥探顺丰速运所处环境；二是商业调查研究，针对顺丰速运所处环
境、主要竞争对手进行比较，针对不足提出可行性的解决方案；三是分析主要竞争者，运用波特五力模型分析顺丰速运的竞争能力，研究顺丰速运在电子商务行业中具有何种盈利空间。五是从品牌、成本、运营和人才等方面剖析顺丰速运，运用SWOT分析，对企业内外部条件的各个方面进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁，根据不同的情形制定出适合企业的发展战略。
目录
摘要 .............................................................................................................................. I Abstract............................................................................................................................ II 第 1 章绪论 (1)
1.1研究背景和意义 (1)
1.1.1研究背景 (1)
1.1.2研究意义 (1)
1.2电子商务与物流问题的国内外研究现状 (1)
1.2.1关于电子商务与物流的研究 (1)
1.2.1关于电子商务与物流发展模式的研究 (2)
1.3研究内容和论文框架 (3)
1.3.1研究内容 (3)
1.3.2论文框架 (4)
第 2 章我国电子商务快递发展现状分析 (5)
2.1我国电子商务快递的兴起和发展情况 (5)
2.2我国电子商务快递中存在的主要问题 (5)
2.2.1内部管理不规范，品牌意识薄弱 (5)
2.2.2服务内容单一，低价恶性竞争 (6)
2.2.3中小快递企业居多，业务规模有限 (6)
2.2.4专业人才短缺，从业人员素质偏低 (6)
2.2.5缺乏法律保障 (6)
2.3我国电子商务快递发展趋势 (7)
2.3.1 电子商务发展促使快递市场爆发 (7)
2.3.2快递行业洗牌整合加剧 (7)
2.3.3电子商务与物流行业开始互相渗透 (7)
2.3.4快递发展远远不能满足电子商务发展需要 (7)
第 3 章顺丰速运电子商务快递的竞争能力分析 (8)
3.1顺丰速运电子商务快递的波特五力模型分析 (8)
3.1.1行业现有竞争者的竞争能力 (8)
3.1.2潜在竞争者进入的能力 (8)
3.1.3替代品的替代能力 (9)
3.1.4供应商的议价能力 (9)
3.1.5买方的议价能力 (9)
3.2顺丰速运电子商务快递的SWOT分析 (10)
3.2.1优势（Strength） (11)
3.2.2劣势（Weakness） (11)
3.2.3机会（Opportunity） (14)
3.2.4威胁（Threat） (14)
第 4 章结论和展望 (17)
4．1总结 (17)
4．2展望 (17)
致谢 (18)
参考文献 (19)
2015届物流管理毕业论文
摘要
随着新经济的快速发展，电子商务已经在中国的市场经济机制中扮演着不可替代的角色。电子商务的热潮不但改变了人们的传统消费方式，也改变了物流行业的结构，尤其是在电子商务快递配送这一块，变化非常巨大。中国作为全球第二大规模的经济体，凭借其巨大的市场吸引了众多的物流快递企业参与市场角力，各个企业都企图争夺新的利润源。在众多的快递企业中，顺丰速运作为民营物流企业中的佼佼者，面对电子商务带来的新机遇与挑战，顺丰速运要想继续保持快递行业的领先地位，必须依据市场风向，及时转变经营理念，调整经营模式，从而才能在激烈的市场竞争中继续领跑。无疑，这必然和物流与电子商务的融合息息相关。虽然顺丰速运作为民营企业龙头，物流速度快、经验丰富、企业形象好，但也存在经营理念固化、经营成本高、营销方式单一等多方面的不足之处。特别是随着国际快递巨头纷纷登录中国，国内快递企业又异军突起，其它大型企业也纷纷跨足快递行业。以上的种种问题都给顺丰速运带来了种种挑战。为此，本文在首先对电子商务快递的发展情况进行分析，指出电子商务快递的缺陷以及发展趋势；从行业大势出发，探讨顺丰速运电子商务的运行模式，采用波特五力模型分析现今顺丰电子商务所处的环境，具有何种盈利空间。再使用SWOT分析法依照不同的环境制定出未来适合顺丰速运的发展战略。
然后，总结全文。提出顺丰速运应该根据自身原有的出众的物流能力，建立适应电子商务模式的特色配送系统；通过顺丰优选的运营争取更多地占领电子商务市场；在原有的物流品牌基础上，着重塑造电子商务方面的品牌，争取把无形的品牌价值转化利润；推进线上和线下服务的一体化，使客户的整体体验变得更加平滑。最后，指出因自身局限所带来的不足之处。
关键词：电子商务，快递发展，现状及对策，研究
甘江波：顺丰速运电子商务快递发展战略研究
Abstract
With the massive developing of new economic, e-commerce had became a irr- eplaceable role in the market-oriented economy of China. The development of e-commerce not only changed the traditional pattern of consumption, but also influence the direction of the Logistics, the most prominent is the electronic co- mmerce express delivery. As the world's second large economies, Chinese attract a lots of logistics delivery to join the market competition by it's huge market. In the abundant express enterprises, S.F. Express as a leader of the private logistics businesses, they faces new opportunities and challenge, So they must according to the Market V ane, change their operation philosophy and modify their operation pattern timely, only by this way they can keep the leadership in the fierce competition. Undoubtedly ,it all have a stake in the combination of logistics and e-commerce. Although S.F. Express is the leader of the private logistics businesses, they has the abilities of logistics and experiences and corporate image, but it also has the disadvantage of operation idea and high operation cost, etc. Especially with the international express tycoon rushed to domestic market, the domestic privately operated express rise rapidly, and other large-scale enterprise came into the Express industry .All this matters, bring enormous challenges to the e-commerce business of S.F. Express, how to conquer the weakness in the competition with others, play comparative advantage, and build the world-class express enterprise? It seems to be a urgent question currently. For this purpose, the paper indicate to analysis the situation of the e-commerce, point out the weakness of e-commerce express and the trend of development; From the situation, discuss the model of S.F. Express, choose the method of Michael Porter's Five Forces Model, indicate to analysis the present situation of S.F. Express, and use the method of SWOT in order to make useful strategy depend on different situation.
Then, summarized the whole paper. Come up forward S.F. Express should use the talented logistics ability, construct adaptive delivery system of e-commerce; occupy more e-commerce market by SF Best; on the basis of present trademark, indicate to construct the brand of e-commerce, try to make profit from the value of brand; push
2015届物流管理毕业论文
the integration of on-line and offline，fulfill the experience of customer. Finally, point out the deficiency of personal limitation.
Key words:e-commerce, Development of express industry, current situation and countermeasures, research
2015届物流管理毕业论文
第 1 章绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
当今的物流以高效的运营模式和管理技术为特点，在全球都得到了广泛的运用，已经成为了21世纪极具发展前景的产业。现代物流运用水平的高低已经被用来判断区域经济发展水平的重要标志。而快递行业是物流业不可分割的一部分，已经关联到社会生产的每一个领域，成为是现代社会不可或缺的基础产业。尤其在信息技术不断腾飞的当下，快递所发挥的作用越来越突出，影响越来越广阔，地位变得越来越重要，完全成为了全社会生产生活不可或缺的工具和平台。伴随互联网的迅猛发展，网络购物已成为人们生活方式的一部分。电子商务的发展，不仅改变了商品的营销方式，同时也给快递行业增添了巨大的利润点。未来快递行业的龙头企业也会是电子商务配送的领导者。使用电子商务进行生产或消费的群体一般都是有知识的年轻人，随着时间的推移他们将成快递行业的主要消费群体。作为我国民营快递企业的龙头老大——顺丰速运在电子商务业务快递膨胀的情况下,也实现了较快的发展但与整体快递行业来比，形势却显得不容乐观。顺丰速运想要继续在快递市场上占据领先地位，必然要深入地挖掘电子商务市场，争取更快更好地获取电子商务市场的市场份额，不然将面临被其它更优秀的企业所取代的风险。
1.1.2研究意义
本文从电子商务快递持续快速发展引发快递行业巨变出发，而顺丰速运作为快递行业的领导者，逐步被侵蚀，逐渐丧失了竞争力的现象，深入分析我国电子商务快递的发展趋势，剖析顺丰速运电子商务面临的竞争形势与竞争能力。提出顺丰应该如何应对商务电子商务给快递业产生的变革，化危为机，从品牌、规模、科技、成本和人才五个战略要素切入。借此改善当前形势，让全体员工了解电子商务所带来的新形势，通过竞争来提高顺丰速运的时效性，改善服务质量，优化工作流程，降低运营成本，精简管理费用，推出贴近市场的资费体系，来获取企业经营的利润，占有电子商务快递的市场份额，获得市场的认可和客户的口碑，促进顺丰速运健康发展。
1.2电子商务与物流问题的国内外研究现状
1.2.1关于电子商务与物流的研究
关于电子商务与物流关系方面的研究，我国学者陈柳钦[1]在《我国现代电子
甘江波：顺丰速运电子商务快递发展战略研究
商务物流的发展》中指出，物流是电子商务不可或缺的要素，承载着信息与资金的流动，而电子商务物流的核心问题是如何高效地实现实体物品的配送。王之泰[2]把电子商务看作是由互联网和现代物流一体化共同作用形成的，并认为唯一的且不可回避的是物流问题。而电子商务的物流问题在我国的主要体现是，在网上进行交易之后，物流的配送系统无法对商品的转移提供成本低廉、及时高效的转移服务。李会敏[3]则认为电子商务是和物流相并相进发展的，没有物流的大力支持，电子商务也只是纸上谈兵，对二者关系与影响要辩证地分析。刘林、姜明、俞剑[4]认为物流与电子商务是互相影响的，物流会影响电子商务的高速发展，是实现电子商务的根本保证；电子商务也会改变物流，会促进物流基础设施的完善和物流技术与物流管理水平的提高。汤磊[5]认为在新经济时代，各种传统经济活动都在发生革命性的变化。作为新经济的核心环节，电子商务改变着物流过程，而物流体系的完善又进一步推动电子商务的发展。企业发展电子商务不仅要高度重视网络平台的构建与维护，还要重视物流配送管理系统，并必须雇佣具有物流经验的专业人才。这样电子商务的物流管理才会得到长足的发展。刘军、赵永平、杨超鹏[6]认为现代化物流与电子商务两者之间不能分离开讨论，新兴的电子商务需要新兴的信息技术和高效的现代物流业作为支撑，以实现买卖双方顺利交易的目的，而电子商务也将促进现代物流业的大发展。周宁武[7]认为快递物流与电子商务是一荣俱荣、一损俱损的行业。电子商务和快递物流的结合，开创一种新兴的市场模式，为快递物流提供了新的业务空间和增长点。
1.2.1关于电子商务与物流发展模式的研究
国内关于电子商务物流的研究很大部分都集中在电子商务物流的发展历程和存在的问题，以及电子商务与物流如何健康发展方面。魏修建[8]提出了在电子商务条件下物流中心应具备的特点，并指出了物流中心的发展对策。孙瑞者[9]提出了以C2C电子商务物流网点取代原有的网店，从而整合现有快递力量，根据客户的要求实现灵活送货的电子商务物流发展式。吴玥[10]认为电子商务与物流将加快融合，新一代的电子商务行业网站将从网上商店的初级形态，过渡到客户关系管理与互联网相结合的高级形态。张文斌[11]通过比较电子商务与物流企业融合的不同类型探讨了技术创新背景下，电商与物流协同发展时应该选择何种模式。辛魁武、刘继昌[12]比较分析了国内外的电子商务现状，他们认为物流是电子商务的部分要素，指出电子商务与物流发展最重要的是现代物流的电子化。姚国章[13]
2015届物流管理毕业论文
认为伴随着电子商务快速发展而出现的电子化物流是物流发展的新模式，代表着
物流业未来发展的方向。而在电子化物流背景下物流服务提供商如何更好的推进电子化物流的应用显得尤为重要。
国外的专家也对电子商务物流做了大量的研究工作。研究对象主要集中于电子商务物流的内涵、作用等方面。Haul Lee、Seungin Whang[14]详细地阐述了电子商务物流的内涵，指出“电子商务下物流的内涵就是实现电子商务交易的终端配送，它构成了完整的电子商务流程”。汤浅和夫[15]在专业著作《IT物流》一书中指出“：物流配送的概念由于电子商务的改变而扩展了，尤其是住户配送的概
念”，而且他发现物流变成了电子商务时代的整体支柱。
总的来说，未来电子商务与物流相互融合相互影响的趋势受到广大学者的认可，在这一大格局下，各位专家学者深入探讨了物流各个节点所应承担的职能以及发展方向，描绘了物流发展蓝图，为以后的实践打下了良好的理论基础。
1.3研究内容和论文框架
1.3.1研究内容
本文首先通过分析快递行业的结构与特点，指出了快递行业面临的问题以及未来的发展方向；明确了对于电子商务的巨大市场容量和持续快速增长的势头，必然要拉动快递市场的膨胀式发展。而就如何抢到这一越来越巨大市场业务份额，促进顺丰速运良好发展进行研究。然后对顺丰速运进行战略研究，一是采用波特五力模型，分析行业的主要竞争者，研究企业上下游的能力，取长补短，争抢行业领先；二是从品牌、成本、运营和人才等方面剖析顺丰速运，运用SWOT 分析法，找出优势与劣势，机会与威胁。综合运用所学知识和理论，提出解决制约发展的问题的思路和举措，重新打造顺丰速运在快递市场的核心竞争力，夺回主要市场份额，促进顺丰快递业务的持续健康发展。
甘江波：顺丰速运电子商务快递发展战略研究1.3.2论文框架
图1.1 论文框架图
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第 2 章我国电子商务快递发展现状分析
2.1我国电子商务快递的兴起和发展情况
国外快递业起源于1960年的美国，伴随中国市场的开放，严峻的市场竞争环境需要高效、稳定的物流产品，而且愈加完善的交通状况及信息管理技术也为这种需求的满足奠定了基石，中国快递业从而产生。1979年中国第一家快递企业成立，1980年中国邮政创建了世界性的快递业务。中国作为最具活力的经济体，国内快递市场的潜力深深吸引着国外快递企业，他们纷纷通过并购、创立委托代理商等方式试图进入国内市场。20世纪80年代颁布的《邮政法》规定：“具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营，只是某些特殊规定的物品除外。”而随着市场经济机制的进一步完善，单单凭借邮政企业的业务能力早已经无法满足外贸行业对自身经营物品等快速传递的要求，由此民营快递企业得到了发展的契机。例如，20世纪末纷纷成立的顺丰速运、申通快递以及宅急送等民营企业。按照WTO协议，中国身为成员国必须全面对外资开放物流及快递业。2007年，递服务》行业标准的正式发布为快递业提供了规范化服务的标准。2009年10月1日，《快递业务经营许可管理办法》和新修改的《邮政法》同步实施，首次在法律上明确了快递企业的地位，并提出了快递业的准入门揽。
伴随计算机和信息网络的快速发展以及互联网在世界范围内的大量应用，电子商务逐渐演变成为一种新型的管理方式。在电子商务高速发展的同时，作为电子商务不可或缺的一环也受到了极大的重视与发展。电子商务作为Internet发展的最新产物，它代表着21世纪网络的应用发展方向。一方面，随着中国电子商务的发展，快递业的业务量不断增多，快递也成为了影响社会民生、人民幸福感的重要元素之一。另一方面，据调查，当前，中国快递业的发展形势十分乐观，每年的行业规模与业务量都成倍增长，快递件的数量稳居世界第一。国家邮政局相关的数据显示，2014年，中国的快递企业完成了超过80亿的快件，运营收入达到1500亿。
2.2我国电子商务快递中存在的主要问题
与整个快递行业快速发展相对照的是，国内目前最大的快递企业业务量只有国外快递龙头企业的六分之一，整个行业十分混乱没有统一的业务标准。目前，我国快递企业在发展中主要存在以下几点问题：
2.2.1内部管理不规范，品牌意识薄弱
国内大多数中小快递企业管理水平不高，缺乏科学的管理制度和服务保障，经常出现货损、丢件现象，顾客投诉往往得不到合理解决，严重损害快递企业的形象。普遍缺少长期战略目标规划，很少制定与业务相关的营销、服务战略等。经常因为企业短期目标的限制，不得不采取有悖于长远发展的决策，在行业、区域内部选择以价格战获取业务，使得快递行业变得更加混乱。此外，公司企业文
甘江波：顺丰速运电子商务快递发展战略研究
化建设滞后，忽略品牌意识。我国民营快递品牌建设尚处于起步阶段，企业多注重市场业务的非持续性扩张，忽视了自身文化的打造与树立。
2.2.2服务内容单一，低价恶性竞争
电子商务环境下需要为客户定制个性化的服务，比如市场调查与预测、货物跟踪及订单处理、快递方案的设计、成本的分析、快递信息系统的研发。然后因为快递企业整体技术水平的滞后，很多服务都无法满足电子商务客户的要求。大多数快递经营者是从传统快递演变而来的，以门到门为主的单一服务方式，这种服务模式没有特点大同小异，没有个性化、标准化的产品。由此出现了市场的快递大多是低端性质的，很少有高级的服务产品。
2.2.3中小快递企业居多，业务规模有限
快递行业准入门槛较低，近年来，相当数量的民营快递公司相继成立，这些公司普遍存在信息化建设落后、规模小、粗放经营、竞争力不强等问题。造成这些问题存在的主要原因是很多民营快递公司都是以加盟方式发展起来的，合作方式比较松散，缺乏统一的规划及共识，在发展到一定规模后，会不断出现各式各样的问题：加盟商都是独立法人，有着自己利益链，根本不会从快递公司角度考虑服务和品质。所以，加盟模式很难做大做强，且服务水平不容易控制。
2.2.4专业人才短缺，从业人员素质偏低
快递业是劳动密集型的行业，不需要很高的学历水平，企业高层也缺乏对下层人员技术的教育和培养，缺少专业性的一体化人才培养模式，由此导致整个行业内部人员素质不高，整体规范化难以有效实施，专业性的人才几乎没有多少。现在很多快递公司都是由原来的运输公司改装而来，管理、运营、技术等方面的专业人才缺乏。一些没有取得从业资格证的人员也能上岗，在实际的工作过程中经常会出现各式各样的问题，降低了快递业服务水平，损害了快递行业的整体形象。
2.2.5缺乏法律保障
电子商务的兴起带来了快递业务量的大幅度上升，而快递作为电子商务的重要组成部分，直接决定了电子商务是否能健康发展。若电子商务与快递得到了良好的结合必然能够再一次的扩大业务规模但是，以现今的商品配送模式来看，怎样才能保证此类商品高效、及时、无损的到达消费者手中还是缺乏标准化的规定与监督。
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2.3我国电子商务快递发展趋势
2.3.1 电子商务发展促使快递市场爆发
《2010-2015》中国物流运输业报告中显示，2009年，中国国内和国际快递市场规模分别为350亿元和172亿元，在未来国内良好经济形势、市场需求的驱动下，将保持30％和40％的增长，2016年将达到1318亿元和410亿元。
2.3.2快递行业洗牌整合加剧
2013年，我国快递企业为9325家，2014年减少到8126家，近来年一直呈逐渐下降的趋势。其主要有如下因素：其一，电商与大型快递企业纷纷建立了战略伙伴关系。比如，淘宝网与圆通、申通等快递企业合作，两家快递公司的大部分业务都来自于淘宝，排挤了其它一些小快递公司。其二，伴随快递公司的规模效益递减，成本高居不下。部分小型快递企业面临两难的局面。其三，随着市场竞争程度的进一步激烈，许多资本匮乏的小企业难以适应环境，纷纷走向破产的道路。
2.3.3电子商务与物流行业开始互相渗透
大型电商企业为了提高服务水平，规范业务流程，控制成本，避免受到快递行业的抬价，都开始自主建立物流系统，如京东商城；许多的快递企业为了占据更大的利润，也开始进入电商领域。如顺丰速运、中国邮政的邮乐网、圆通、申通也做过类似的尝试。
2.3.4快递发展远远不能满足电子商务发展需要
网购快递配送一直都在限制电子商务的快速发展。不仅电子商务的井喷式发展远远超过了快递物流的发展速度，这使得群众总要等几天才能收到自己在网上购买的物品；而且，国内的快递服务水平完全不能满足客户的需要，经常因为操作流程的不规范发生货物损坏、掉包等问题,因此，近年来快递行业越来越让消费者感到不满。
甘江波：顺丰速运电子商务快递发展战略研究
第 3 章顺丰速运电子商务快递的竞争能力分析
3.1顺丰速运电子商务快递的波特五力模型分析
波特五力分析模型(Michael Porter's Five Forces Model)非常适用于顺丰速运电子商务快递的分析。波特五力模型用于竞争战略的分析，可以有效的分析顺丰速运的竞争环境，能够指出顺丰速运开展电子商务快递时所具有的平均盈利空间，也可以揭示顺丰速运在电子商务行业中具有何种盈利空间，以下对顺丰速运的行业竞争情况进行分析（下图所示），是为了让顺丰速运了解竞争态势，提升自己的核心竞争力。
3.1.1行业现有竞争者的竞争能力
现阶段线上的行业内竞争主要发生在大规模购物网站之间如淘宝，苏宁等。顺丰速运的电子商务产品，如顺丰优选、顺丰海淘所面临的最大的竞争对手是淘宝。淘宝作为国内最早的电子商务平台，能够为各个阶层的群众玲琅满目的商品，提供拥有极大的客户群体，品牌知名度极高。而顺丰的目前电子商务模式主要面向中高端人群，这就极大地削减了利润源。
3.1.2潜在竞争者进入的能力
潜在竞争者是那些目前不对企业构成威胁，但随着时间推移，很可能具有威
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胁的竞争者，一般而言行业壁垒和企业的反应程度决定了潜在竞争者的威胁程度。当前形势下，生鲜电商的潜在竞争者分为两类：一类是具备资源优势的，一类是专注细分市场的。
资源优势指的是那些生鲜食品/农产品的生产企业在进军生鲜电商时独具优势。因为目前来说，优质的农产品才是网络消费者真正所偏好的，而这种产品往往稀少数量有限；另外，消费者大多都对生鲜食品的“生”与“鲜”保持怀疑态度，只有更多的原产地信息保证，才能驱动消费者进行购买决策。这样的消费心理，为原产地农户（企业）进军电子商务提供了前期条件。相信，只要把握好消费者的购买动机与心理需求，必然能够获取不错的市场份额。
细分市场分为两个层面，一是我们可以从产品方面进行细分：如进口奶粉、进口生鲜、进口电器等。比如现在的各种专做原产地出口的商家；另一方面可以从消费者进行细分：孕婴群体、老外群体等。
以上两点都巧妙的避开了顺丰速运选择的垂直生鲜电商模式，对顺丰的影响非常大。
3.1.3替代品的替代能力
一方面传统的面对面交易方式依然是主流的交易方式，与网购方式相比，传统购物方式更简捷、更直接，所需承担的信用风险也更小。买家可以直接接触商品，不必承担由于网购过程中,图片、商品描述和实物的差异等问题所造成的心理落差和不必要的损失；另一方面，尽管顺丰速运已经设立了顺丰优选、顺丰海淘等电子商务产品，专注于垂直电商的打造。但是仍然在市场上存在许多的替代品，例如，淘宝推出的特色产品：喵鲜生、汇吃、挑食和生鲜超市。
所以，顺丰优选的替代品可谓是无无处不在，而替代品方面的巨大威胁，无疑需要企业进行差异化战略，探寻核心优势。而顺丰的核心优势无疑是在物流配送方面，如何快速、准确的把货物投递给消费者，并且可以把消费者没有进行参与物流配送过程通过物流总时间的长度、物流人员的专业性让顾客能感知到顺丰的物流优势对于电子商务总体体验的重要程度。
3.1.4供应商的议价能力
团购网站的供应商是价值链上游的各类商家企业，自2010年以来，电商网站几何式增长，行业发展迅速，因此使得参与供应的商家能够自主选择合作对象，电商企业面临的供应商压力变大。
顺丰速运是快递企业的龙头企业，拥有良好的口碑、专业的物流队伍，尽管试水电子商务不久，但是物流作为电子商务的重要一环，供应商们必然也会意识到顺丰速运的核心竞争力，从而在谈判时会给予偏向。因此，顺丰速运来自供应商的议价能力并不是很强。
3.1.5买方的议价能力
购买者可以通过压低价格、要求提供更高的产品质量或更多的服务内容，来
甘江波：顺丰速运电子商务快递发展战略研究
降低行业的盈利能力。顺丰速运电子商务的消费群体是中高端人群，他们虽对价格的敏感程度不高，但是却更加注重产品质量和购买体验。在购买过程中，若稍有不满意，就会选择其它的电子商务平台。而当前电子商务平台众多，产品替代能力高，所以消费者具有较大的话语权，能够从不同的渠道得到类似的供应。随着消费者购买理念的成熟，他们开始更加追求服务质量，而伴随新电商的加入，市场更加透明，消费者选择机会更多。因此顺丰速运的买方议价能力较强。
总的来说，顺丰速运的电子商务发展定位选择了差异化战略，选择以生鲜电商作为切入点。凭借顺丰速运的物流优势，精确的掌握了仓储、产地直供、海外直采、冷链配送这些物流要素。并且顺丰速运设计了一体化的解决方案，在冷链配送得到充分保障的情况下，顺丰速运的主要着力点在于供应商的管理上，不仅致力于政府及企业合作，而且顺丰还配备有专业的采购人员。顺丰电商的流程大概就是顺丰优选、顺丰海淘主打产品销售，顺丰速运主管产品配送。顺丰优选等顺丰速运旗下电子商务平台在未来能否得到生存，无疑都与能否有效发挥顺丰速运的物流优势息息相关。
3.2顺丰速运电子商务快递的SWOT分析
麦肯锡咨询公司的SWOT分析法，包括分析企业的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threats）。SWOT分析实际是将对企业内外部条件的各个方面进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁，根据不同的情形制定出适合企业的发展战略。
S和W分析主要是对企业的竞争力与竞争对手的进行对比，O与T分析主要是指分析外部环境的变化和其对企业的影响上。在分析时，应该把握以下原则：必须要让所有的内部因素（即优劣势）结合在一起，然后用外部的力量来对这些因素进行量度。
图3.2 SWOT矩阵
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3.2.1优势（Strength）
顺丰速运自1993年成立以来，经过20年的风雨，现今年销售额已经突破了200亿元，估值320亿元，成为了中国消费心中快递业务的头牌企业。
3.2.1.1快捷的实效服务
顺丰目前总共拥有16架自有货机，如果加上租赁的飞机，总的飞机数已经达到39架，日发货量可达到2100吨。如此巨大的运输量保证了客户的物品在各个环节能够最快发运，这是顺丰能够推出的“顺丰次晨达”“顺丰即日”等产品的有力保障，是顺丰能够高效运转冷链物流的保证，也是让系带客户纷纷主动选择顺丰的重要因素。以速度成就品牌，顺丰速运的快捷让更多的客户体验到了速度所带来的方便之感。而顺丰速运也表示，快件的运营速度是客户选择快递公司的最主要的原因，因此只有把速度提上来，才满足客户的选择需求。
3.2.1.2安全的运输服务
顺丰速运高效的运输体系，能够为消费者提供高标准、高品质、低风险的服务。顺丰的快捷空运采用了先进的电子系统，其中TTH检测管理设备和手持收件管理设备等，保证了客户物品的准确接收，给客户带来了极好的体验。顺丰速运设立了六大类108项质量管理准则，从严治理，这为消费者的物品给予了完好的保证，而安全的运输是物品无损到达的前提、是客户购物体验的重要组成部分。任何客户都希望自己所收到的货物是完好无损的，更别说顺丰优选的生鲜产品了。生鲜产品都是极易损坏的，只要任意一个环节操作有误，就会让货物受损。
3.2.1.3企业文化
顺丰自成立至今，一路风风雨雨。始终坚持自身企业文化与形象的树立，立志成为最值得信任和依赖的速运公司。对于旗下员工的教育，始终灌输要做一个诚实有信的人，全心全意为顾客服务，团结友爱，信赖团队，做事有责任感。经过将近20年的塑造，为社会、为行业培养了一大批踏实勤劳的员工，为服务客户，推动经济，发展民族速递业做出了巨大的贡献。
3.2.1.4经营管理统一化
和普通速递公司的特许加盟模式相比，直营模式的企业从总部到分支机构到受理点实行流程标准化的管理，这种科学的管理更有益于实现整个组织的目标。
3.2.1.5直营模式与中高端市场定位
顺丰速运的优势是在速递业务中，首先根据业务数据筛选出重点客户，对这些客户重点投放企业所生产的产品，不仅营销成本很低，而且可以取得理想的效果。通过这种方式，构建忠实的消费群体。顺丰速运因其所具备的完善的配送系统、丰富的物流经营为发展电子商务提供了必不可少的物质基础。而定位于中高端市场，明确的阐述了企业目标。目前，国内食品安全问题突出，消费者对食品保持高度的怀疑心理，这就催生了对进口食品的需求，顺丰优选的定位正好满足了客户的需求，取得了营销上的一定优势。
3.2.2劣势（Weakness）
3.2.2．1资金不足，融资渠道不畅通
物流快递企业需要持续、稳定的资金流，许多的国际大型物流企业每年都需
甘江波：顺丰速运电子商务快递发展战略研究
要在客户服务方面花费巨大的成本，而顺丰速运一直以来拒绝上市，完全利用企业内部独立的资金链条来维持着企业的扩张，资金的不充裕无疑制约了顺丰的决策与发展。虽然顺丰速运经济实力不错，但是这与真正维持一个巨型物流企业健康良好发展所需要的资金比起来，仍然显得捉襟见肘。目前，民营企业贷款难虽是一个社会现象，普遍存在于各个行业。但是随着市场经济的发展以及国家政策的扶持，相信民营企业贷款难的现象能够得到很大改善。
3.2.2．2从业人员素质普遍较低，服务质量差
表3.1 顺丰速运2010年4月从业人员学历统计资料
图3.3从业人员学历分布饼状图
从以上数据我们可以发现快递行业的从业人员的素质普遍偏低，行业技术含量也低，并且国内的廉价劳动力市场充足，更加使得快递市场愈发混乱。另外，国家缺少对民营快递企业的监督准则与管理办法，不少企业因为着眼于短期效益，缺乏管理力度，企业管理混乱，企业内部人员经常跳槽。对客户带来不满意
华东理工大学2014—2015学年第_2_学期《跨国公司管理》课程论文2015.6 班级商管120 学号10122110 姓名梁美代子 开课学院商学院任课教师宋渊洋成绩__________
论文题目：顺丰速运的跨国经营战略 顺丰速运简介： 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在多个地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。截至2014年12月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万多台运输车辆，18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。 目前，顺丰决定开展跨国经营，请您为它的跨国经营决策提供咨询。请针对下列问题提出您的建议，并论证您的建议的合理性。 相关问题： 1、顺丰进行跨国经营可以获得哪些收益？有哪些可能的成本和风险？（15分） 2、顺丰应该基于哪些标准如何选择国家和地区？根据这些标准，请查找相关数 据，并基于数据说明顺丰应该选择哪些国家和地区？（30分） 3、顺丰进入您建议的国家或地区时应该采用哪种进入模式？为什么您觉得该进 入模式是最适合的？（20分） 4、顺丰应该采用哪种跨国经营战略？为什么要采用这种跨国经营战略？（15分） 5、进入国际市场后，顺丰在管理和控制位于全球的分支机构方面可能遇到哪些 问题？可以采用什么方法解决这些问题？（20分）
顺丰速运的跨国经营战略 1.顺丰跨国经营收益 1.1抢先占领市场 2013年12月，上海自贸区跨境电子商务试点平台“跨境通”正式启动，于此同时，阿里巴巴集团旗下“天猫国际”等跨境网购平台也在逐渐占领海淘市场。这意味着出国内跨境购物的需求正逐年上升。要想实现跨境购物，就必须有跨境物流的支持。作为国内民营快递巨头，顺丰可通过跨国经营迅速应对国内市场机遇，实现海外扩张。 1.2应对国内同行业竞争 2010年，中国邮政速递物流联合全球最大的电商平台eBay开办了国际e邮宝业务。2014年，申通快递与俄罗斯驿马快递建立战略合作。借电商“东风”走出国门已成为国内快递企业的管用模式。为应对同行竞争压力，顺丰发展跨国经营刻不容缓。 1.3获取更高利润 由于国内土地、劳动力、融资等成本逐渐上升，快递企业的利润并不理想。而跨境快递业务因计费方式、增值服务多等因素利润相对丰厚。若再利用海外购物电商平台，还可赚取国内外商品价差，因此顺丰跨国经营可实现利润突破。 2.顺丰跨国经营成本及风险 2.1经营成本 顺丰跨国经营的成本包括运输成本、土地成本、劳动力成本、融资成本及税收、技术改造等其他成本。 其中跨国快递需要完善运输网络、购置运输工具，进而影响运输成本；其次跨境快递将涉及中转站、仓储中心等硬件设施的建设，影响土地成本；而作为劳动力密集型产业，跨国的快递企业也需要大量劳动力完成收发件、分拣等流程；以上成本都需要资金支持，而作为未上市的民营企业，顺丰的融资成本不容小觑。 2.2经营风险 （1）海外环境
顺丰速运 市场定位分析报告北理工2011MBA集中班第一小组 2012年7月
目录 一、背景介绍 (3) 1、国内快递行业介绍 (3) 2、顺丰速运的发展历程 (4) 3、顺丰速运的经营理念（价值主张） (4) 二、市场定位分析 (4) 1、市场细分 (4) 2、目标顾客 (5) 3、产品定位 (6) 4、服务定位图（钻石模型） (7) 5、定位感知图 (9) 6、战略布局图（价值创新曲线） (10) 三、总结与建议 (13) 1、顺丰的SWOT分析 (13) 2、改进建议 (13) 四、尾声——战略转型，开创未来 (14)
一、背景介绍 1、国内快递行业介绍 中国快递行业起步较晚，随着国民经济的飞速发展，快递业的市场需求持续扩大。进入21世纪以来，在国家继续加强和改善宏观调控政策的影响下，中国快递行业保持较快增长速度，业务体系不断完善，行业运行日益成熟和规范。 特别是近年来，随着电子商务的爆发式增长，我国快递行业发展突飞猛进，业务量居世界第三。 我国快递行业现阶段基本状况（主要特点）： （1）快递业发展时间短，发展速度快。从游击式的“黑快递”，到人们生活和企业生产须臾不可或缺的流通领域生力军，中国的快递尤其是民 营快递业近几年经历了跨越式发展。至2011年，我国已出现6家日 处理量超过百万件的大型品牌快递企业，以及一大批从事区域、省内 以及同城的中小型快递企业，形成了一个年营业额超过700亿、从业 人员超过70万的具有相当经济规模和社会影响的产业。2011年，快 递业务量达到亿件，同比增长57%，最高日处理量突破1800万件， 排在美国和日本之后，居世界第三。 （2）快递企业数量众多，鱼龙混杂。主要企业类型：国有企业：EMS；国际巨头：DHL、FedEx、TNT、UPS；大中型民营企业：顺丰、宅急送、 中通、圆通、申通、天天、韵达等；小型企业：数量众多且最为混乱。 （3）与电子商务发展密切相关，相辅相成。快递业已经成为电子商务的重要支撑。2011年，我国电子商务交易额达6万亿元，网络零售交易 额超过8000亿元，占社会消费品零售总额的4%。当前，70%以上的 网络零售需要由快递来完成，网络快递已经占到全部快递业务量的一 半以上。预计“十二五”期间，我国快递市场发展潜力巨大，快递服 务仍将保持持续、高速增长。 （4）服务能力不足，服务质量不高。与全球快递巨头相比，我国快递行业整体水平差距依然很大。而供给相对不足、成本增长过快、行业形象 欠佳等问题也成为中国快递业成长中不可回避的烦恼。随着快递市场 细分，快递服务能力不足尤其成为网购快递发展的制约。随着网络购
顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业
顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势；
(4)订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析 其基本的流程如下：
顺丰速运的营销现状及对策分析 摘要：近年来，我国经济发展迅速，交通运输方面有了飞跃发展，因此快递运输行业也随之得到了迅猛发展。本文将针对顺丰速运的发展概况、营销现状、问题分析、对策实施等方面予以较为详实的分析与讨论，从而提出切实可行的改进措施，以此来推动顺丰速运的良好发展。当前顺丰速运联合使用各种营销策略，打响顺丰的招牌。顺丰营销主要靠的不是广告的宣传，而是优质的产品及服务。近年来，顺丰的营销组合策略逐步由以产品为导向的物流营销组合策略转变为以消费者需求为导向的物流营销组合策略。尽可能满足消费者的需求，并且把优质服务的要求放在最重要的位置。 关键词：顺丰速运、营销策略、现状、对策
目录 1.顺丰速运的概况 (3) 1.1顺丰速运的发展状况 (3) 1.2顺丰速运的营销状况 (5) 1.3顺丰速运营销管理方面的特点 (5) 1.3.1顺丰运速在运送管理上追求高效速度 (5) 1.3.2顺丰运速在运输管理上追求质量安全 (5) 1.3.3顺丰运速在服务管理上追求优质高标 (6) 1.3.4顺丰速运在管理形式上追求标新立异 (6) 1.3.5顺丰速运在价格管理上追求廉价公道 (6) 2.顺丰速运SWOT分析内容 (7) 2.1针对顺丰速运的内部环境进行分析 (7) 2.1.1存在的内部动力因素 (7) 2.1.2存在的内部问题因素 (8) 2.2针对顺丰速运的外部环境进行分析 (8) 2.2.1顺丰速运发展中的机遇 (8) 2.2.2顺丰速运发展中的挑战 (8) 2.3针对顺丰速运的综合问题分析 (9) 3.改进顺丰速运营销管理的策略 (11) 3.1完善网络平台建设 (11) 3.1.1改进网络购物的产业链接机制的必要性 (11) 3.1.2设立协同机制的有关措施 (12) 3.2改进营销手段，开拓目标市场 (12) 3.2.1在基本运营基础上实现业务创新 (13) 3.2.2跳出固定商圈，与电子商务联手合作 (13) 3.2.3改进网络运营机制，另辟管理机制 (13) 3.3开发优势项目，占领快递市场 (13) 3.4完善服务管理体系 (13) 结语 (14) 参考文献 (15) 致谢............................................. 错误！未定义书签。
目录 顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式： (10) 5、2中端客户的管理与决策方式： (11) 5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素
顺丰速运营销策略研 究案例
顺丰速运营销策略研究案例 一、顺丰速运概况 顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年（以下简称顺丰），总部设在深圳，主要经营国内、国际快递及相关业务。 十多年来，顺丰专注不断拓宽服务区域满足市场需求，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构；逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、安全、优质的专业快递物流服务。 顺丰以高科技发展为基础，积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，逐步提升作业设备的自动化水平，建立起具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 作为具有高度社会责任感的企业公民，顺丰致力于承担更多社会责任。在推动经济发展，提升整体速递业水平的同时，顺丰努力创造更多的社会效益，2005年至2009年共缴纳税金11多亿元人民币，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献。 顺丰将不断打造企业的核心竞争力，为中国速运行业的发展做贡献。
1、品牌理念 积极迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。 创新持续创新和完善的服务 积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。 务实保持稳健中提升的作风 致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。 活力营造迅捷和亲切的体验 以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。 2、顺丰文化
顺丰速递SWOT战略分析 班级：2010级文秘班 姓名：李欣桧 学号：20101300225 一、顺丰公司简介： 做为国内著名快递公司之一的顺丰速运有限公司成立于一九九三年，总部设在深圳，系外商独资企业，主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务，公司现有员工一万多人，19个大区与分拔中心，200多个营业网点，服务网络覆盖全国18个省、直辖市及香港特别行政区。 为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标，公司不断运用现代化管理及高科技技术提升公司在技术、营运和管理方面的科技优势，建立先进的货品物流与信息流双重网络，实现了货品全流程的数据传输和自动化管理，为客户提供优质、安全、高效的快运服务。拥有雄厚的实力和广阔前景的顺丰公司吸引了一大批优秀的专业技术和管理人才。公司非常重视速递业务中物流信息技术的应用，位于总部的资讯科技中心以及设立在北京的研究院致力于顺丰网络信息管理系统的研发，在信息技术、信息系统与信息管理三方面提升公司的核心竞争力。 公司正处于高速发展的阶段，欢迎有志于物流业、富有创新精神和服务意识的精英人士加入顺丰，在顺丰您可以获得系统的培训、良好的薪资福利、公正平等的发展机会以及和谐高效的办公氛围。 二、顺丰的发展前景 快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快
递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在30%以上，同时中国的物流业已在2005年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和诱人的宏观政策，为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。与此同时，这个市场还表现出极大的不均衡性，其中有80%的快递业务集中在比较发达的东部地区。就总体而言，国内市场和国际市场平分秋色，受居民和商务市场迅速增长的影响，国内市场的增速会略高于国际市场。事实上，国际市场四巨头早已相中我国国内快递这块巨大的蛋糕，只是苦于受资源、政策等的影响，其在中国的业务还限于国际快递。这无疑也成为顺丰迅速抢占国内及国际市场，扩大市场占有率的一个契机。 三、顺丰公司外部因素与内部因素分析总结表 顺丰快递公司的外部因素分析总结表
课程: 营销方案设计 顺丰市场营销策划书 系 专业市场营销 班级 姓名 学号 任课教师 学年学期 2016年2月29日
目录 一、企业概况与营销目标 (1) （一）企业概况 (1) （二）营销目标 (1) 二、市场营销环境分析 (1) （一）宏观环境分析 (1) （二）竞争者分析 (3) 三、营销战略 (3) （一）市场细分 (4) （二）目标市场 (4) 四、营销策略 (4) （一）产品策略 (4) （二）价格策略 (5) （三）渠道策略 (5) （四）促销策略 (6) 五、结论 (7) 参考文献： (8)
顺丰速运市场营销方案规划与设计—、企业一、概况与营销目标 （一）企业概况 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。 与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古等国家的快递服务。 截至2015年7月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万台运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个营业网点。覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区。 顺丰以高科技发展为基础，积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，逐步提升作业设备的自动化水平，建立起具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 （二）营销目标 1.扩大国内、国际快递市场的市场占有量 2.覆盖最后一公里 二、市场营销环境分析 （一）宏观环境分析 1.快递业现状： 国发〔2015〕61号《国务院关于促进快递业发展的若干意见》中指出：快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。近年来，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、
顺丰速运客户开发 顺丰简介 顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）由王卫于1993年成立，总部设在香港，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。 自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。 资本构成 据21世纪网报道称，顺丰即将获得来自苏州元禾控股、招商局及中信资本的联合投资，三大投资机构将成为顺丰新股东，持有不高于25%的股份。 上述三个投资方将总共向顺丰投资近80亿元，支持顺丰进一步拓展核心业务。 品牌理念 积极 - 迅速扩展和进步的业务。 创新 - 持续创新和完善的服务。 务实 - 保持稳健中提升的作风。 活力 - 营造迅捷和亲切的体验。 产品优势 1、快捷的时效服务 自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到” 2、安全的运输服务 自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。 先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。 严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。 3、高效的便捷服务 先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能； 方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务； 灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算 产品特色 1、365全天候服务 一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。 2、多项特色增值服务 顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。 3、新增夜晚收件服务
1顺丰速运公司简介 (2) 1.1发展历程 (2) 1.2顺丰愿景 (3) 1.3顺丰核心价值观 (3) 1.4顺丰市场定位 (3) 2我国快递发展现状 (4) 3顺丰速运核心竞争力分析 (5) 3.1顺丰速运价值链分析 (6) 3.1.1价值链分析法的概念 (6) 3.1.2基本活动 (7) 3.1.3辅助活动 (8) 3.2快递企业价值链上的关键因素 (8) 3.2.1网络服务 (9) 3.2.2网络现代化能力 (9) 3.2.3服务价格 (10) 3.2.4服务水平 (11) 3.2.5快递时效 (12) 4.顺丰速运核心竞争力 (12) 4.1核心竞争力的含义 (12) 4.2顺丰速运的核心竞争力 (13) 5.顺丰核心竞争力的实施 (14)
顺丰速运市场竞争力分析 摘要 目前，快递行业可谓是十足的朝阳产业。近年来，我国快递行业得到了迅速 的发展，成为继美国、日本之后第三个快件日处理量超过千万件的国家。面对巨大的市场，国有、民营、外资三方力量纷纷抢夺。顺丰速运经过20年的发展，在国营和外资的两面夹击中脱颖而出。运用价值链分析模型，研究快递企业的价值链构成，并根据顺丰速运的实际情况对价值链上对快递企业影响重大的关键因素进行分析，最终确定顺丰速运的核心竞争力，并提出措施保证核心竞争力的实施。在激烈的市场竞争中，只有认识到自身的核心竞争力并不断保持，才能获得 持续的竞争优势，实现更好更快的发展。 〖关键词〗：快递行业价值链核心竞争力 1顺丰速运公司简介 1.1发展历程 顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。公司的发展历程可以分为以下四个阶段：（1）创业起步期 顺丰快递源于创始人王卫经常往返于香港与内地之间，有时会受人之托，捎带货物出入境。从父亲那里借到10 万元资金后，于1993年3月，在广东顺德注册成立了顺丰公司。公司成立初期只是进行广东与香港之间的快递业务。1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰以顺德为起点，将网络的触角延伸至广东省以外，通过向长三角地区复制业务模式，进而扩张到华中、西南、华北。在顺德之外，顺丰新建网点多采用合作和代理的方式，每建一个点，就注册一个新公司，这种形式和加盟类似。目前，申通，圆通等民营快递企业仍然采取加盟的形式。 （2）业务整合期 顺丰成立之初，由于缺乏资金支持而选择了加盟制，但是在加盟制下，许多网点由于出身运输公司，他们在承揽快件的同时，还会接别的货，使得顺丰的时效性和装卸质量都出现问题，甚至有些加盟商会各自为政，抢走顺丰的客户。2002年，王卫决定进行全国收权，抛弃加盟制，最终建立起国内快递市场中除中国邮
顺丰速运市场营销方案策略与设计 学院：商学院 专业：物流管理 班级： 姓名： 学号： 2016 年 1 月12 日
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顺丰速运市场营销方案规划与设计 一、企业概况与营销目标 （一）企业概况 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。 与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古等国家的快递服务。 截至2015年7月，顺丰已拥有近34万名员工，万台运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个营业网点。覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区。 顺丰以高科技发展为基础，积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，逐步提升作业设备的自动化水平，建立起具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 （二）营销目标 1.扩大国内、国际快递市场的市场占有量
2.覆盖最后一公里 二、市场营销环境分析 （一）宏观环境分析 1.快递业现状： 国发〔2015〕61号《国务院关于促进快递业发展的若干意见》中指出：快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。近年来，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。但与此同时，快递业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题仍较为突出。 在《意见》中提出了发展目标：到2020年，基本建成普惠城乡、技术先进、服务优质、安全高效、绿色节能的快递服务体系，形成覆盖全国、联通国际的服务网络。 ——产业规模跃上新台阶。快递市场规模稳居世界首位，基本实现乡乡有网点、村村通快递，快递年业务量达到500亿件，年业务收入达到8000亿元。 ——企业实力明显增强。快递企业自主航空运输能力大幅提升，建设一批辐射国内外的航空快递货运枢纽，积极引导培育形成具有国际竞争力的大型骨干快递企业。 ——服务水平大幅提升。寄递服务产品体系更加丰富，国内重点城市间实现48小时送达，国际快递服务通达范围更广、速度更快，服务满意度稳步提高。
学号：201162209039 姓名：徐美欢班级：21109 顺风快递市场营销方案 一、快递业的市场特征 （一）中国快递业发展的现状 快递市场是一个潜力巨大的市场，据调查统计显示，2010年4月份，全国规模以上快递企业业务量累计完成6.5亿件，同比增长24.4%；业务收入累计完成170.4亿元，同比增长23.7%。其中，同城业务收入累计完成11.2亿元，同比增长12.7%；异地业务收入累计完成92.8亿元，同比增长19.8%；国际及满港澳台业务收入累计完成55.3亿元，同比增长27.5%。 同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的6.6%、54.4%和32.5%；业务量分别占全部快递业务量的21.6%、72.5%和5.9%。与去年同期相比，同城快递业收入的比重下降了0.6个百分点，异地快递业务收入的比重下降了1.8个百分点，国际及港澳台业务收入的比重上升了1个百分点。
（二）中国快递市场分析 国内快递市场中国12亿美元的快递市场可以分为国内和国际两个部分。国内快递市场指的是在包括中国香港在内的国内同天和次日送抵快递服务。2003年，国内快递市场价值3.5亿美元，在2010年以前将以15%至25%的年增长率发展。中国邮政快递主宰了这一市场。中国快递服务业的发展不是一帆风顺的。交通设施不完善，配送系统太官僚。香港Kamino亚洲物流公司的尼尔·霍维兹说，物流是中国的大市场，但由于基础设施和游戏规则透明度方面的问题，这一市场并不总像商家想象的那样有利可图。2003年，快递业务依然被高度调控，管理部门甚多，包括空运、铁路、公路和水路运输的各方政府机构。政府调控使得本土快递企业拥有得 天独厚的优势，而限制了外国竞争者的行动。
顺丰快递竞争优势分析集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
西安财经学院管理学院 学年论文 题目顺丰快递竞争优势分析 姓名学号刘珍 指导教师印玺 专业物流管理 系别信息与物流管理系 西安财经学院管理学院信息与物流管理系 2014年9月 论文提要 随着经济高速发展，我国物流业呈现一片繁荣昌盛景象，其中快递业作为一种先进的邮递和运输服务方式，在促进经济发展方面、社会交流及满足消费者和商家多元化寄递需求，扩大就业等方面都发挥了积极作用。快递行业出现了邮政、顺丰速运、宅急送等众多快递企业，但快递行业众多企业发展都良莠不齐，许多民营快递小企业都存在快件遗失、服务态度恶劣等众多问题，该文将通过对快递行业中发展讯速的顺丰速运公司的竞争优势的分析，希望能对快递行业其他快递企业有所启发，进而促进整个快递行业的又快又好发展。 顺丰快递竞争优势分析 刘珍 摘要:伴随着经济高速发展，我国快递行业呈现一片繁荣昌盛景象，出现了邮政、顺丰速运、宅急送等众多快递企业，但快递行业众多企业发展都良莠不齐，许多民营快递小企业都存在快件遗失、服务态度恶劣等众多问题，本文将通过对快递行业中发展讯速的顺丰速运公司的商业模式经营模式
管理模式模式等竞争优势的分析，希望能对快递行业其他快递企业有所启发，促进整个快递行业的健康快速发展。 关键字：快递行业顺丰速运竞争优势 1一、引言 （一）论文研究目的 快递行业目前已成为世界经济中增长最快的行业之一，加入WTO之后中国济发展势头良好，投资和国际贸易持续快速增长，快递服务的需求也随之不断长。我国的民营快递服务在促进经济发展、方便社会交流、满足用户多元化需求等方面发挥了积极的作用，民营快递服务中顺丰速运的高速发展尤以引人瞩目，本文将通过对快递行业中发展讯速的顺丰速运公司的竞争优势的分析，希望能对快递行业其他快递企业有所启发，进而促进整个快递行业的又快又好发展。 （二）顺丰速运发展背景 顺丰速递于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户的需求增加，顺丰的服务网络延伸到中山，番禺，江门。佛山等地，在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市，至2010年，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省，直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一，顺丰速运的经营规模网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政公司，排名第二位，而业务量峰值超过中国邮政公司。顺丰速运将经营管理理念定位于：“成就客户，推动经济，发展民族速递业”顺丰不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更好更快的对市场作出迅速的反应和对策。 2
目录 一、相关理论概述........................................................ - 1 - (一)快递的概念...................................................... - 1 - (三)客户服务概述.................................................... - 1 - 二、顺丰速运公司简介及主要产品.......................................... - 2 - (一)顺丰速运公司的简介.............................................. - 2 - (二)顺丰速运公司主要产品和服务...................................... - 2 - (三)当前顺丰速运所面临的形势........................................ - 3 - 三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题.................................. - 3 - (一)顺丰速运公司快递服务的问题...................................... - 3 - (二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题............................ - 6 - 四、对策和建议.......................................................... - 7 - (一)降低定价，为客户创造价值........................................ - 7 - (二)提高服务人员素质，提升服务质量.................................. - 8 - (三)合理整合运输方式，满足不同业务需要.............................. - 8 - (四)扩大企业经营规模，提高生产能力.................................. - 8 - 五、结论................................................................ - 8 - 参考文献............................................................. - 9 -
顺丰速运公司定价策略的探讨 一、关于顺丰 顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是 一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。 自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地 区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等 业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新 加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含 量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的 信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量 的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 二、顺丰的定价策略 顺丰走的是一条价值营销抵抗价格战之路。何为价值营销？价值营销是相对于价格 营销提出的，“价值营销”不同于“价格营销”，它是通过向顾客提供最有价值的产品 与服务，创造出新的竞争优势取胜的。顺丰快递完善了自己的网络查询系统，同时，顺 丰采用包机的方式确保时限，推出新的服务产品，不断拓展自己的网络等等。顺丰一直 在不断的为客户拓展价值。因此，尽管顺丰的收费较高，但是我们仍然愿意花高价去选 择顺丰，因为价格只是相对的，顺丰为我们所创造的价值远远高于价格，我们会觉得“物 有所值甚至是“物超所值”。 下面我们将具体介绍顺丰的定价策略： 1.超值的低价快递。顺丰快递区内快递价格是很有杀伤力的。珠三角内，顺丰的 首重1kg是12元，虽然不是个很低的价格，但是相对于他的直接竞争对手华宇、EMS、 德邦物流等，顺丰的文件价格优势太明显了。同时，顺丰推出的区内当日达的业务更是 一枚重磅炸弹，而且价格并没有上浮。这种高性价比的服务在长三角一推出，立刻支撑 顺丰的票数上升了20％点以上。 2.当日达产品的定价攻守兼备。顺丰现在最有特色的产品是当日达，即：今收今 至（上午收件下午派送；中午收件当晚派送），晚上派送的快件需要客户配合收件，同 时运单上需留有客户的手机号码。这种10元一票的业务的推出，极大的提高了顺丰在
顺丰速运快递公司战略分析 简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。 截至2014年12月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万多台运输车辆，18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。 为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标，二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户满意度的领先地位。 SWOT分析 1.优势（S） （1）顺丰速运是国内知名的快递企业，作为本土快递企业更能在企业中融入中国文化，其服务更适合国人的需要。顺丰公司的快递服务大致分为以下几个：标快（国内、国际），即日，特惠，普运，特安以及全球顺，满足了不同层次客户的需求。这样的多样化产品选择和提供快捷、安全、便利的服务也让顺丰品牌
深入人心。 （2）速度是快递市场竞争的决定性因素之一。要想分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的。据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。它的快速主要表现在航空件上，2010年顺丰创建了属于自己的航空公司，有着自己的专属航空货机，再配上二十四小时不间断的航空散舱货运，这无论从配货的机动性上还是输送快件的时效性上来看都是富有相当主动性的。显而易见，顺丰的速度造就了它的成功。同时顺丰也为自己的送货速度打包票：支持超时退费。即当快件派送时间超过顺丰承诺的时间，客户可在快件签收后致电客户服务热线申请抵免运费。这项售后适用于顺丰标快与即日件。 （3）顺丰有着自身一套较为完善的激励奖惩机制。因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有上进心的领导阶层。二十多年扎实的发展，顺丰公司组建和训练了一支近35万员工基数庞大的运作团队；他们训练有素、专业知识扎实、具备良好的服务意识与服务技能，通过高效的团队配合能给客户提供优质的服务。 （4）顺丰自有的庞大的服务网络。自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。同时覆盖全国的服务性网络且均属直营模式，保障了快件流转各环节高效监控与调度保障的快件运转质量。
顺丰快递客户服务战略 研究分析报告 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
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顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构
目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素 （1）缺货水平
顺丰速运 市场定位分析报告 北理工2011MBA集中班第一小组 2012年7月
目录 一、背景介绍 (3) 1、国内快递行业介绍 (3) 2、顺丰速运的发展历程 (4) 3、顺丰速运的经营理念（价值主张） (4) 二、市场定位分析 (4) 1、市场细分 (4) 2、目标顾客 (5) 3、产品定位 (6) 4、服务定位图（钻石模型） (7) 5、定位感知图 (9) 6、战略布局图（价值创新曲线） (10) 三、总结与建议 (13) 1、顺丰的SWOT分析 (13) 2、改进建议 (13) 四、尾声——战略转型，开创未来 (14)
一、背景介绍 1、国内快递行业介绍 中国快递行业起步较晚，随着国民经济的飞速发展，快递业的市场需求持续扩大。进入21世纪以来，在国家继续加强和改善宏观调控政策的影响下，中国快递行业保持较快增长速度，业务体系不断完善，行业运行日益成熟和规范。 特别是近年来，随着电子商务的爆发式增长，我国快递行业发展突飞猛进，业务量居世界第三。 我国快递行业现阶段基本状况（主要特点）： （1）快递业发展时间短，发展速度快。从游击式的“黑快递”，到人们生活和企业生产须臾不可或缺的流通领域生力军，中国的快递尤其是民 营快递业近几年经历了跨越式发展。至2011年，我国已出现6家日 处理量超过百万件的大型品牌快递企业，以及一大批从事区域、省内 以及同城的中小型快递企业，形成了一个年营业额超过700亿、从业 人员超过70万的具有相当经济规模和社会影响的产业。2011年，快 递业务量达到36.7亿件，同比增长57%，最高日处理量突破1800万 件，排在美国和日本之后，居世界第三。 （2）快递企业数量众多，鱼龙混杂。主要企业类型：国有企业：EMS；国际巨头：DHL、FedEx、TNT、UPS；大中型民营企业：顺丰、宅急 送、中通、圆通、申通、天天、韵达等；小型企业：数量众多且最为 混乱。 （3）与电子商务发展密切相关，相辅相成。快递业已经成为电子商务的重要支撑。2011年，我国电子商务交易额达6万亿元，网络零售交易 额超过8000亿元，占社会消费品零售总额的4%。当前，70%以上的 网络零售需要由快递来完成，网络快递已经占到全部快递业务量的一 半以上。预计“十二五”期间，我国快递市场发展潜力巨大，快递服 务仍将保持持续、高速增长。 （4）服务能力不足，服务质量不高。与全球快递巨头相比，我国快递行业整体水平差距依然很大。而供给相对不足、成本增长过快、行业形象