战略发展中心各部门岗位职责及工作流程
目录
第一章战略发展中心组织架构 (3)
第一节战略发展中心职责 (4)
第二节品质部机构设置与岗位职责 (4)
第三节市场部机构设置与岗位职责 (9)
第三章管理制度 (10)
第一节品质检查管理制度 (10)
第二节物业服务质量综合考评办法 (11)
第三节满意度调查监管制度 (12)
第四节调度中心管理制度 (13)
第五节多种经营管理办法 (16)
第四章工作流程 (18)
第一节品质检查工作流程 (18)
第二节客户报修受理流程 (19)
第三节公共区域报修受理流程 (22)
第四节接报咨询、建议及投诉受理流程 (24)
第五节应急演练控制管理流程 (25)
第六节项目拓展流程 (27)
第七节多种经营管理流程 (30)
第五章记录清单 (31)
第一章战略发展中心组织架构
第二章岗位职责
第一节战略发展中心职责
一、战略发展中心职责
1. 根据公司领导指示精神和公司发展需要，制定公司发展战略规划，提交总经理审核批
准后，组织实施；
2. 根据公司要求和企业发展需要，制定部门年度经营指标，提交总经理审核批准后，组
织实施，完成年度经营指标；
3. 负责战略发展中心的经营指标、服务管理指标、品质管理指标的达成与实现，接受公
司考核；
4. 负责对客户服务、安全管理、品质管理、项目拓展、业务拓展的组织实施；
5. 负责分管业务范畴内各项工作的统筹、协调、沟通与审核工作；
6. 负责公司形象与市场环境的维护，以及与行业主管部门、外部协作单位的工作沟通，
维护公司良好信誉。
二、副总经理岗位职责
1. 根据公司领导指示精神和公司发展需要，制定公司发展战略规划，提交总经理审核批
准后，组织实施。
2. 根据公司要求和企业发展需要，制定年度经营指标，提交总经理审核批准后，组织实
施，完成年度经营指标。
3. 负责管理分管的各项工作。
4. 负责品质部、市场部的管理工作。
5. 负责客户服务、安全管理、品质管理、项目拓展、业务拓展的管理工作。
6. 负责分管各项工作的组织、安排、审核、审批和上报工作。
7. 负责内部事物与其他分管领导的沟通协调工作。
8. 负责公共关系和外部事物的协调和上报工作。
9. 完成公司领导交给的其他工作。
第二节品质部机构设置与岗位职责
一、品质部组织架构图
二、岗位职责
（一）部门职责
1. 负责所有资质的评审、复审及项目规范化管理；建立并保持公司管理体系，定期组织
品质检查、内部审核、管理评审，监视测量公司管理体系执行情况，及时发现不合格服务，并组织持续改进；满足公司管理体系标准要求；
2. 定期对公司各项目物业服务工作进行检查，每月对环境、客服、安全、工程服务等进
行综合评价，并对供方进行评估及付款的审核；
3. 定期组织对公司各项目服务内容、服务过程、服务效果进行考评，编制服务质量考评
报告，并监督、跟进整改完善工作；
4. 负责公司调度中心日常运行，组织实施物业服务调度管理工作，受理客户报修、投诉
与建议咨询等服务诉求，并跟进落实处理与回访工作；
5. 按照公司要求，每月组织客户服务信息分析，编制运行分析报告；
6. 按照公司整体培训计划，落实环境、客服、安全培训工作，并按要求进行培训及考核
；
7. 配合公司项目创优及复评工作；
8. 配合上级单位进行物业服务品质检查与日常服务沟通。
（二）品质部经理岗位职责
1. 负责完善和维护公司管理体系的正常运行，组织完成各项评审及复审工作；
2. 负责组织对各项目部及职能部门进行客户服务管理、安全管理的检查、督导及技术支
持；
3. 负责审核质检工作计划，按照计划组织对职能部门及各项目部的服务品质进行质检并
出具报告，为绩效考核工作提供依据；
4. 每月对各项目及各部门进行服务品质抽查不少于2次，每季度组织管理体系运行检查1
次；
5. 负责定期召开品质部工作例会；
6. 负责调度中心的日常运行管理工作；
7. 负责组织各项目重大服务投诉的受理、跟进处理及回访；
8. 负责与上级单位品质检查对接；
9. 负责制定本部门业务培训计划，按计划组织对员工进行培训及考核；
10. 负责定期根据收集的信息数据进行分析，并出具分析报告。
11. 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。
（三）客户服务主管岗位职责
1. 为公司物业管理区域提供专业化服务支持并进行定期检查与指导。
2. 负责公司管理体系内审工作，组织与协调公司各个部门召开评审会议，并落实完成。
3. 负责公司管理体系外审工作，协调公司各个部门及外审单位，以保证公司体系贯标完
成。
4. 负责公司物业服务资质的保持及与相关行业部门的协调与沟通。
5. 拟定物业服务类培训计划，报上级审批，审批通过完成后按计划组织落实培训。
6. 推行公司标准化流程并实施监督。
7. 定期检查公司物业服务基础文件记录，发现问题及时与项目进行沟通，要求项目落实
整改，保证基础文件记录落实使用。
8. 跟进项目各项费用的收缴，每月对费用实收与计划收入进行对比审核。
9. 每月对各项目物业服务环境进行检查，出具检查报告，要求项目予以整改落实。
10. 协助并指导项目组织物业服务创优与评比工作。
11. 跟进项目重大客户投诉的处理。
12. 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。
（四）安全管理主管岗位职责
1. 作为公司安全管理工作负责人，全面负责公司所辖区内各物业安全工作的督导检查、
培训与安全工作效果审核评价工作；对全公司安全管理指标负责。
2. 负责安全领导小组日常安全工作的组织与开展，接受政府主管安全部门（公安、消防
等）检查考核；与安全主管单位建立工作联系，收集安全管理标准与信息，保持安全
管理信息沟通。
3. 负责公司安全标准化制度建设与日常安全工作推进；
4. 负责公司安全管理队伍建设，并组织安全培训与演练；
5. 负责公司紧急事件处理，各物业项目涉及安全事项的协同处理，事后调查与评价；
6. 负责安全管理团队建设，实行监督管理，坚持高标准、严要求，努力把安全队伍建成
高素质队伍；
7. 对各项目物业区域安全管理工作提供专业督导和工作指引，促进安全工作的综合素质
和业务水平不断提高；
8. 督促各项目落实“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，并进行经常性
的检查，发现问题及时督促跟进整改；
9. 对各物业项目安全队伍进行监督、检查，进行不定期抽查，确保各项安全工作的贯彻
落实；
10. 协调安全力量（含人力、物力），按工作情况的需要合理分配、及时调整、借调与使
用安全资源；
11. 负责安全员的培训工作，制定培训计划，组织物业项目各专业岗位的安全专业技术知
识培训与考核；
12. 定期对各项目安全设备、器械、物资的配备标准与计划进行审核；制订安全设备、器
械的管理与使用规定；
13. 建立健全安全工作有关的文件档案，汇总安全工作记录；
14. 按照公司指令实施督导、组织、检查本公司的安全工作，不断完善安全制度与防范措
施；及时向公司领导报告重要工作情况；
15. 协调各部门开展安全防范等工作，落实开展公司各项安全工作。
16. 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。
（五）调度主管岗位职责
1. 负责调度中心日常工作的安排、落实、跟进；
2. 负责新员工日常业务培训及日常工作辅导；
3. 负责日常与公司各项目及各部门进行工作沟通、协调，了解工作情况，并对反馈的信
息进行汇总、分析、上报；
4. 负责对公司各项突发事件进行沟通、协调、调度、报告，并做好相关记录；
5. 负责跟进投诉处理过程及结果，进行投诉回访，并落实投诉报备；
6. 负责运用日常运营软件及相关硬件进行监控，针对监控发现的情况与相关项目、部门
负责人通报，并跟进处理结果；
7. 负责定期收集公司各项运营数据，并配合上级完成相关分析；
8. 根据品质检查工作要求，定期安排专人对项目及职能部门进行服务检查工作，记录检
查结果与跟进处理；
9. 完成领导交办的其他工作。
（六）调度员岗位职责
1. 负责受理业户报修、意见咨询、投诉及突发事件等事项，及时向相关项目、部门反馈
信息，跟进处理过程及结果，做好沟通、协调、回访工作，全面进行规范记录，并落实相关资料报备工作；
2. 负责运用日常运营软件及相关硬件对项目服务环境、岗位人员工作情况及软件信息录
入情况进行监控，发现问题或异常情况及时与相关负责人通报，跟进处理结果，并做好相关记录；
3. 负责根据天气变化、工作安排及注意事项等进行相关提示，并跟进相关工作的落实；
4. 负责完成日常数据汇总、统计工作，并依此进行初步分析；
5. 负责监控公司各项目夜值人员值班情况，对夜值管理人员进行班前电话提醒，跟进夜
间值班信息的反馈，做好相关记录，并针对夜间发现的问题向相关项目、部门负责人进行通报，跟进处理结果；
6. 负责在发生突发事件时，立即通知相关负责人采取措施，并按照要求报告，做好相关
记录；
7. 服从工作安排进行品质检查工作；
8. 完成领导交办的其他工作。
（七）品质专员岗位职责
1. 负责按照质检工作计划，对公司各部门及各项目部的现场品质进行检查，并做好检查
记录；
2. 针对质检发现的问题，负责与项目负责人进行沟通，将问题内容录入物业巡检系统；
3. 负责跟进相关项目负责人制定质检问题整改措施及实施方案，并提示项目负责人在5
个工作日内于物业巡检系统中予以回复；
4. 负责跟进质检问题项的整改，并进行现场复查及验证；
5. 每月对各项目及各部门进行服务品质全面覆盖检查不少于2次，每季度配合品质经理
及各主管进行管理体系运行检查1次，并出具品质检查报告并按要求上报；
6. 负责配合客户服务主管协助相关项目进行评优、评审工作；
7. 完成领导交办的其他工作。
第三节市场部机构设置与岗位职责
一、市场部组织架构图
二、岗位职责
（一）部门职责
1. 组织实施完成物业服务拓展任务；
2. 对拟承接项目的前期调研、洽谈、合同签署、入驻前准备直至项目管理中心接管；
3. 对所承接的项目进行后续服务跟踪，以保障项目管理的连续性；
4. 组织实施完成多种经营收入任务；
5. 按照公司经营发展规划要求，组织实施物业项目拓展、业务拓展工作；
6. 多途径获取市场信息，组织参与物业市场招投标活动，实施项目拓展；
7. 合理利用公司在管项目公共空间与自有资产，通过与市场经营单位合作的方式，开展多种经营项目，获取收益。
（二）市场部经理岗位职责
1. 根据公司确定的经营指标，确定经营计划和实施方案并进行落实和完成经营指标；
2. 对业务拓展及多种经营业态进行市场调研和分析，出具市场调研报告，确定经营方向
；
3. 负责组织项目信息的收集、整理、分析和审核确认工作；
4. 负责组织协调、实施招投标工作，对标书进行审核、修改，并上报领导审核；
5. 负责对外承接项目接待、洽谈，组织完成合同的评审、签订和续签工作；
6. 负责承接项目前期工作，包括但不限于公共关系、进场工作的协调组织及管理建议工
作；
7. 负责业务拓展的推广工作，利用各种媒体和平台将部门的业务进行宣传；
8. 收集整理客户需求，根据客户需求安排对应服务；
9. 完成领导交给的其他工作。
（三）项目拓展主管岗位职责
1. 负责项目信息的收集整理、分析，提出意见和建议，并填写《项目分析报告》，报相
关领导审批立项；
2. 负责对外拓展项目的前期联络、沟通、商谈及跟踪并建立档案，
3. 协助部门经理组织协调、实施招投标工作；
4. 协助部门经理对外承接项目的接待、洽谈与前期工作；
5. 完成领导安排的其他工作。
（四）业务拓展主管岗位职责
1. 负责公司在管项目公共资源、客户资源的合理利用，组织开展多种经营活动；
2. 负责公司增值服务板块市场调研、服务可行性分析，编制工作实施报告，报请公司主
管领导审批后执行；
3. 建立增值服务客户资源库，收集服务需求，按照客户要求开展多种服务工作；按时进
行服务回访，了解分析客户反馈意见，及时调整服务内容，改进服务质量；
4. 负责更新各项服务、市场经营单位与关联客户信息，建立多种经营档案与清单；
5. 按照公司要求，对客户档案与信息资源实施保密工作，防止信息外泄，保护客户隐私
权益；
6. 完成领导安排的其他工作。
第三章管理制度
第一节品质检查管理制度
一、目的
对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，达到物业管理目
标。
二、适用范围
适用于各项目的物业管理质量检查。
三、职责
品质部负责检查工作。
相关职能部门及项目部负责检查的配合工作。
四、制度
1. 制定年度、月度检查计划及内容，并上报审批。
2. 根据审批核准后的计划，参照公司相关管理文件，对职能部门及各项目部进行现场质
检。
3. 每月对职能部门及各项目部进行抽检，每季度对受检部门进行全面检查，发现问题，
填写报表，必要时留存影像资料，与相关负责人进行沟通，将问题项录入物业巡检系统。
4. 跟进问题项、不合格项的整改信息回复，对整改结果进行验证。
5. 对于重大问题或潜在的不合格，组织采取纠正预防措施。
6. 保存质检工作中形成的所有检查记录。
第二节物业服务质量综合考评办法
一、目的
通过每月检查物业服务执行情况，综合评价公司在管物业项目服务质量与指标符合性；发现及纠正不合格服务内容，并组织持续改进，以满足公司物业服务质量标准要求。
二、考评责任
1. 公司品质部负责物业项目服务质量月度检查与综合考评工作；对各物业项目当月服务
工作执行情况进行现场检查打分，综合评价各项目物业服务质量。
2. 公司在管物业项目总监作为本项目物业服务工作执行责任人，对本项目物业服务质量
目标承担管理责任。
三、考评执行
1. 品质部编制服务质量考核标准，物业服务质量检查考评工作以每月为单位进行一次服
务质量目标考评，每季度进行一次综合加权平分，以衡量本季度服务质量执行情况。
2. 品质部对物业服务质量检查每月不少于1次，每年不少于12次；每月考评工作实现物
业服务内容与指标全覆盖；检查考评时间为每月25日至30日，由品质部组织专人对物业现场服务工作进行实地检查与评价打分。
3. 物业项目总监指派专人协助进行服务质量考评工作，接受品质部对物业服务现场进行
符合性监督检查；主动服务检查人提供符合性资料和解答介绍项目服务情况。
4. 每月品质部将检查评价结论提交物业项目总监签署整改意见，由其针对检查考评问题
与事项，组织整改完善工作。
5. 物业服务质量检查考评结论，作为公司质量体系标准执行情况内部审核输入要素；通
过对物业服务质量定期考核评审，实现物业服务工作的持续改进。
四、绩效管理与实践
1. 绩效管理：公司品质部作为物业服务质量管理部门；负责物业服务工作检查与质量评
价，督导受检部门处理不合格服务事项与人员。
2. 绩效评价：
2.1 依据公司年度服务与经营目标要求，以及经营服务考核办法规定；物业服务质量
月度与季度绩效评价作为物业项目“经营与服务”绩效考核输入要素。物业服务质
量考评结果按照其在“绩效考核” 中的权重比例，综合计算物业服务质量分值。
2.2 服务评价标准：
依据综合计算物业服务质量分值及各项目负责人年度目标责任书进行相关奖惩。
第三节满意度调查监管制度
一、目的
为了确保物业服务满意度调查结果的真实性，加强公司监管，特制定本制度。
二、适用范围
各项目服务满意度调查工作的监管。
三、职责
1. 品质部负责制定服务满意度调查表，按一定比例抽取项目服务满意度调查表进行回访
；保存满意度调查的统计、分析记录，跟进调查反映出的问题的整改、落实情况；
2. 项目部负责进行服务满意度调查的具体实施，并进行相关统计、分析报备品质部；针
对相关问题制定整改方案并组织实施。
四、制度
1. 品质部按照项目服务内容制定服务满意度调查表单，并发送各项目部；
2. 项目部根据满意度调查工作计划进行调查工作；
3. 各项目部进行满意度调查工作时，调查问卷发放率为100%，回收率不低于80%；项
目部根据对回收问卷进行汇总、统计、分析，针对调查反映的问题制定整改方案及实施措施，并出具服务满意度调查报告，报备品质部；
4. 品质部从各项目部回收的服务满意度调查问卷中抽取10%，进行回访核实，并根据回
访结果得出各项目部满意度调查工作的准确率，以此作为项目服务满意度调查工作实施考评；发现弄虚作假情况，相关项目部满意度调查工作考评为零分，同时按照公司处罚规定追究相关人员的责任及项目负责人的管理责任，并进行处罚；
各项目部最终满意度调查工作考评分的计算方式为：满意度考评得分=满意度调查得分×考评系数；
5. 品质部根据项目部报备的调查报告，跟进、检查相关问题的整改及落实。
第四节调度中心管理制度
一、目的
为了规范调度中心日常管理工作，加强与公司内部各部门的协调、沟通。
二、适用范围
适用于调度中心日常工作的管理
三、制度
（一）办公环境管理
1. 办公环境保持整洁，地面保持清洁，个人坐席区卫生由个人负责，物品摆放有序，工
位不得放置私人物品；
2. 手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品须放在更衣柜中；
3. 工作时间严禁在办公区谈笑、随意走动、聚会等，须做到小声、轻步，避免影响其他
同事工作。
4. 工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允
许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦。设备线路要保持整
齐，设备摆放有序。
5. 坐席区设备出现故障，应及时上报部门负责人，及时维修。个人责任范围内的财物如
有人为损坏，责任人负赔偿责任。
6. 下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位。（二）岗位人员管理
1. 仪容仪表
1.1 仪表
1.1.1 女性
1.1.1.1 头发：洁净、整齐；（不准披头散发）；
1.1.1.2 着装：统一着工装上班，需保持衣服干净、整洁；
1.1.1.3 上班需化淡妆、不涂鲜艳的指甲油。
1.1.2 男性
1.1.
2.1 头发前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整
齐干净，无异味；
1.1.
2.2 不留胡子、蓄长发、戴墨镜；
1.1.
2.3 着装：统一着工装上班，需保持衣服干净、整洁；
1.1.
2.4 精神饱满、举止得体。
1.2 仪态
1.2.1 目光：目光柔和，面对前方；
1.2.2 表情：面带微笑；
1.2.3 动作：规范、适度、利落；
1.2.4 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；
1.2.5 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；
1.2.6 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；
1.2.7 态度：诚恳有礼，但不卑微；
1.2.8 礼仪：同事见面，相互问好，如“早上好、下午好”。
2. 行为规范
2.1 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等，不做与工作无关的事情；
2.2 坐席区内严禁玩手机、游戏、看小说，严禁收听、收看与工作无关的音频、视频
等；严禁自行在工作机上安装游戏程序；严禁上外网浏览与工作无关的网站或私
自下载与工作无关的软件等；
2.3 工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意语言规范，语气温和，
音量适中；
2.4 不用服务热线电话与私人沟通与工作无关事宜；
2.5 未经允许不得擅自离岗，如：购买东西，工作区内随意走动等；
2.6 工作区域内不串岗(交接班时段，游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗、
打闹、嘻笑，确保办公环境的安静有序；
2.7 离开坐席区15分钟以上需要上报调度主管或值班人员并签出系统关闭显示器；2.8 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后，由
相关专业人员进行拆装；
2.9 爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标
等影响他人工作。
3. 礼仪规范
3.1 接听电话时：
电话铃响三声内接起电话后问好（规范用语：1、软件系统首次显示来电：您好！
澳西物业，很高兴为您服务。2、软件系统重复显示来电：您好！**先生/**女士，很高兴为您服务。）；
3.2 与客交流时：
3.2.1 面带微笑，使用标准问候语；
3.2.2 注意语音、语调，要让自己的问候充满生机；
3.2.3 声音明快，态度耐心亲切；
3.2.4 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快；
3.2.5 坚决不能讽刺、挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气；
3.2.6 通话禁忌
3.2.6.1 通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水；
3.2.6.2 尽量不让客户听见通话以外的其他声音；
3.2.6.3 如果他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时注意不要打扰同事接听电话；
3.2.6.4 在通话中不要对客户进行评价；
3.2.6.5 不允许与客户发生争执；
3.2.6.6 客户咨询问题比较多时，需要耐心解答、引导。
3.3 客户等候时：
3.3.1 使用标准用语；
3.3.2 当回到话筒旁后，要先向客户道歉（对不起，让您久等了）。
3.4 结束通话时：
3.4.1 重复重要的信息；
3.4.2 询问客户，是否还有其他问题；
3.4.3 感谢客户来电；
3.4.4 在肯定的语气中结束通话，并由对方先行挂断电话；
3.4.5 即使对客不满也不要挂断电话后骂客，避免影响他人心情。
（三）日常业务管理
1. 按照服务规范接听电话，禁止占用服务热线进行与工作无关的事宜；
2. 认真受理来电报修、意见咨询、投诉等业务，做到电话接听及时，记录详细，耐心答
复，信息传递准确；
3. 认真做好大屏监控工作，发现问题及时与相关部门、项目部负责人联系沟通，跟进处
理；
4. 做好有利于公司运营、发展等网络信息收集工作，对于有价值的信息及时上报、反馈
，禁止擅自上网浏览与工作无关的网页；
5. 凡遇紧急情况，立即按要求上报，及时通知相关部门、项目部负责人，做好协调、联
络工作，跟进处理过程及结果；
6. 交接班时，须将所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，表述清晰，如
跟进情况、跟进时间等必须明确，做好交接记录。
第五节多种经营管理办法
一、适用范围
本办法适用于北京澳西物业管理有限公司(以下统称公司)所辖在管物业项目、新拓展物业项目(以下统称项目)以及总公司职能部门的多种经营项目。
二、多种经营内容
1. 公司主营物业收费、供暖费、车场运营收费以外的收费项目。
2. 公司自有资产进行经营性出租的项目。
3. 为项目客户群体提供便捷、提高生活办公品质的主动服务、第三方委托对客服务、延
伸特约服务产生经营收益的项目。
三、责任分工
1. 市场部负责上述多种经营内容的立项、推广和项目多种经营项目的审批管理。
2. 市场部负责开发多种经营资源、达成意向或签订框架合作协议，并在项目辖区落地经
营。
3. 市场部负责对经营项目在物业软件系统流程环节进行审批。
4. 市场部负责对经营合同执行情况进行督导。
5. 项目负责上报所有多种经营内容的经营立项，负责报送市场部审批、核准。
6. 项目负责新签订、续签经营合同发起、送审流程。
7. 项目负责对经营项目进行实施、维护、监督以及履行合同约定的相关义务。
8. 市场部对审批通过的多种经营项目进行跟踪以保障业务可持续性发展。
四、审批步骤
1. 多种经营按投资性质分为投资性经营项目和非投资性经营项目两种，投资性经营项目
审批需提供可行性分析报告（内容包括经营内容、市场分析、经营收益等），非投资性经营项目以工作呈报单形式完成审批。
2. 多种经营按经营区域分为单项目部实施的经营项目和多项目部实施的经营项目。单项
目部实施的经营项目（投资性）由项目部拟写可研报告上报进行审批（可事先与市场部沟通）；多项目部实施的经营项目（投资性）由市场部拟写可研报告，并负责与落地实施的项目总监沟通决定是否适宜开展该项业务，并发起审批程序。
3. 项目部拟写的可研报告及市场部拟写的可研报告均须报市场部审核。
4. 市场部针对经营项目进行分析、调研、审核，确定项目风险与项目可行性，编制分析
报告并签署意见上报战略发展中心主管副总审核。
5. 战略发展中心主管副总签署审批意见，确定是否定为立项经营项目，报请公司总经理
审批，通过后正式立项执行。
五、说明
上述办法作为公司多种经营项目立项审批工作准则，所有涉及本办法内多种经营活动，依据本办法执行。
第四章工作流程
第一节品质检查工作流程
一、目的
对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，达到物业管理目标。
二、适用范围
适用于各项目的物业管理质量检查。
三、职责
品质部负责检查工作。
相关职能部门及项目部负责检查的配合工作。
四、程序要点
1. 制定年度、月度检查计划及内容，并上报审批。
2. 根据审批核准后的计划，参照公司相关管理文件，对职能部门及各项目部进行现场质
检。
3. 每月对职能部门及各项目部进行抽检，每季度对受检部门进行全面检查，发现问题，
填写报表，必要时留存影像资料，与相关负责人进行沟通，将问题项录入物业巡检系统。
4. 跟进问题项、不合格项的整改信息回复，对整改结果进行验证。
5. 针对未按要求整改，出现重复项，提出处理建议并在系统中录入信息，并以此作为绩
效考核依据。
6. 对于重大问题或潜在的不合格，组织采取纠正预防措施。
7. 保存质检工作中形成的所有检查记录。
五、相关记录
1. 《物业服务质量检查记录（客服管理）》
2. 《物业服务质量检查记录（环境管理）》
3. 《物业服务质量检查记录（秩序维护、停车管理）》
4. 《物业服务质量检查记录（消防安全、中控室管理）》
5. 《物业服务质量检查记录（工程管理）》
6. 《2015年（）月度服务质量考核标准》
7. 《安全问题处理单》
8. 《整改通知单》
六、流程图
第二节客户报修受理流程
一、目的
为了规范客户报修业务的受理，满足客户的服务需求。
二、适用范围
适用于调度中心受理客户报修业务。
三、职责
1. 调度中心负责电话受理客户报修业务，并将客户报修信息录入管理系统。维修完毕后
进行回访。
2. 项目工程部负责实施入户维修，并收取相应服务费。
3. 项目客服负责与客户进行维修相关事宜的沟通。
四、程序要点
1. 客户致电澳西物业400报修电话；
2. 电话铃响三声内接起电话后问好（规范用语：1、软件系统首次显示来电：您好！澳
西物业，很高兴为您服务。2、软件系统重复显示来电：您好！**先生/**女士，很高兴为您服务。）；
3. 与客户确认项目、房间号、客户姓名、联系电话、报修内容；
4. 涉及到收费项要告知客户可能产生一定的费用，具体费用由工程人员到现场确认后才
能报价；
5. 经确认后将需要维修的内容填入系统报修单内，进行派单；
6. 派单后拨打项目指定固定电话，确认是否收到维修单；
7. 根据调度中心报修系统大屏显示，针对在30分钟内仍处于未派工状态的信息，调度员
与报修客户电话联系，确认工程人员维修情况。如未有人入户维修，对客户进行安抚后，联系项目工程主管，并视情况通知项目总监落实维修；
8. 看到系统内维修状况显示完成后，进行回访；
9. 当日维修状态显示未完成或其它状况时，调度员与项目总监进行电话核对并由其针对
未完工项给予回复。
10. 每周调度中心将一周内未完工的维修项目，汇总后发送至项目总监，并抄送总经理。
11. 每月对接报修事项进行数据汇总、统计、分析，并为月度公司运营报告提供依据。
五、相关记录
《维修单》
六、流程图
岗位职责与工作流 程
目录 职位：企管部文员 ................................................ 错误!未定义书签。名称：用心做事评选流程 .................................... 错误!未定义书签。名称：文化墙评比流程 ........................................ 错误!未定义书签。名称：文化理念/制度考试流程 ........................... 错误!未定义书签。名称：部门考核工作流程 .................................... 错误!未定义书签。名称：文化理念/制度抽查流程 ........................... 错误!未定义书签。名称：经理到位点统计流程 ................................ 错误!未定义书签。名称：对讲机抽查流程 ........................................ 错误!未定义书签。名称：质检工作流程 ............................................ 错误!未定义书签。
备注：兹收到财务部岗位职责说明，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。
该岗位员工签字：核签人（部门负责人）： 日期：日期： 备注：兹收到财务部岗位职责说明，本人明白制度的详细内容，
并谨此声明，本人保证按制度职责执行。 该岗位员工签字：核签人（部门负责人）：日期：日期：
测量监理工程师岗位职责 一、在高级驻地监理工程师的领导下，配合道路监理工程师和结构监理工程师，严格按规要求的精度监督承包人放线、放样，审查批准承包人测量外业成果及道路和构造物几何尺寸、标高等； 二、负责检查承包人对水准点及其他控制点的护桩设施保证不受损坏，有变更需在图上说明； 三、承包人进行施工前测量时必须旁站，操作时随时抽查，各项测量记录要认真核对，经签认后，承包人方可绘制施工图； 四、审查承包人的检验申请，经现场检验校核后，如符合规要求的精度，方能签字认可，否则应将所有不合格部分及时通知有关人员。对承包人施工测量中出现的问题应建议高级驻地监理工程师签发现场通知书； 五、检查路基工程的土石分界线，并督促承包人标绘在横断面图上； 六、协助道路、结构监理工程师审核承包人报送的施工图纸、竣工图纸及工程量的审批工作，配合合同与计量支付监理工程师进行收方丈量，审核计算数据。必要时，要对部分或全部工程进行重新量测； 七、定期督促承包人检查校核使用测量仪器的精度； 八、办理高级驻地监理工程师交办的其它工作。
监理部廉政制度 水路项目监理部全体监理人员要认真学习中纪委，交通厅有关廉政建设的文件，贯彻落实有关公路基础设施建设廉政规定和项目办及驻天定项目纪检组制订的有关廉政建设文件精神，加强廉政建设的监督检查，做到有组织、有安排、有落实、有结果和人员到位，责任到人。 一、廉政建设领导小组，将无条件接受上级主管单位纪委和有关部门及项目纪检组关于廉政建设的监督和审查。 二、廉政建设领导小组有权监督和定期、不定期地检查有关监理人员的廉政建设工作情况，督促落实项目监理部廉政建设目标和责任。 三、领导小组成员必须廉洁自律、秉公办事，不行贿受贿、不徇私舞弊、不弄虚作假，工作态度端正、严肃认真、一丝不苟。 四、领导小组成员对各自负责的工作要进行严格检查，严格按程序办事，督促施工单位严格按照设计及施工规的要求施工，确保工程质量、安全、环保、费用、进度等五大控制指标的圆满实现。 五、廉政领导小组及全体监理人员，不能接受、索要施工单位的钱物；不能介绍其配偶、子女、亲属在其监理的工程项目和管辖围从事材料供应、工程分包、劳务等活动。 六、全体监理人员要秉公办事，不准营私舞弊，不得利用职权和工作之便从事各种个人有偿中介活动和安排个人施工队伍。 七、廉政领导小组及全体监理人员不准宴请、行贿、拉拢、腐蚀上级单位工作人员；不准参加与被监理施工单位有关的各种高档消费和娱乐活动，更不能参加各种非法活动。 八、廉政领导小组及全体监理人员不准隐瞒工程质量、安全事故，如果发生质量和安全事故，要立即上报，接受调查和处理。 九、廉政建设领导小组及全体工作人员要对自己的行为负责，并主动接受群众的监督和上级领导的审查。 十、廉政建设领导小组要把反腐倡廉建设工作放在更突出的位置，要注重预防，坚持综合治理，惩防并举，建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，促进反腐倡廉建设取得新成效。
各班职责与流程 A班职责 1 、7:30分准时到岗。 2 、晨间护理（协助患者进餐、开窗通风、整理床单位、清理患者自 备物品）， 保持病区安静、干净、整洁。符合病房管理要求。 3 、参加晨会，对新入院、手术、危重病人进行床头交接班。 4 、负责治疗室的控感工作，开启的棉签注明开包日期、时间。 5 、查对药品，配置液体，为治疗班做好液体的准备工作，巡视病房， 更换液体， 填写输液卡。 6 、协助治疗班完成治疗护理工作。 7 、负责接纳中午新病人入院病人的一切治疗护理工作，做好下午班 病人的准备工作。 8、保持治疗室干净、整洁，物品归位，垃圾正确处理。 9、彻底整理治疗室，保持干净整洁，符合控感要求。 10、负责床位病人的基础护理和健康教育。 11、书写交班报告。 12、认真与P班护士做好交接班，包括物品、病人的药物、治疗、护 理。
1 、负责办理本班新入院病人，完成病人治疗、护理及记录、入院介绍、健康教育。 2 、负责检查病人腕带的佩戴。 3、按分级护理要求，定时巡查病房，严密观察病情变化，必要时通知医生处理，积极配合医生抢救，并做好记录。 4 、及时执行临时医嘱。负责白班医嘱的查对。 5 、做好晚间护理，按时督促探视者离院，病房熄灯，保持病区安静，帮助病人舒适入睡。 6、将所摆液体与治疗本查对，保证输液正确无误。 7、完成8加测体温的测量与绘制。 8、完成定时治疗，书写交班报告，完成护理记录。 9、负责所管床位病人的基础护理和健康教育。 10、22：30与N班进行物品、病情交接。
1 、与P班交接物品并填写物品交接本。认真与P班交接病情（口头、 书面、床头）。 2 、按分级护理要求，定时巡查病房，严密观察病情变化，必要时通 知医生处理，积极配合医生抢救，并做好记录。 3 、按时测量T、P、R、按常规做好定时治疗，及时执行临时医嘱。 4 、查对医嘱，检查并落实当天各种化验检查标本容器发放情况。 5 、负责办理本班新入院病人，完成病人的护理记录、入院介绍、健 康教育。 6 、收集各项检查化验标本，总结24小时液体出入量，记录危重病 人病情。测量血压并记录。 7 、做好特殊检查前准备。 8 、及时执行临时医嘱，本班出现的护理问题及时书写记录。 9 、填写病房日报表。 10、负责办公室、治疗室、换药室清洁卫生工作，执行抢救室、治疗 室紫外线消毒，并及时登记。 11、抢救药品器械使用后清洁归位。 12、打印一日清单，整理输液观察卡。 13、负责新入院病人的基础护理和健康教育。
公司各部門架構、崗位職責和工作流程 一、目の 為進一步規範管理，明確各部門架構、各崗位職責、工作流程； 以指導各部門、各崗位運作；優化工作流程の同時提高工作效率及 團隊協作，適應公司可持續發展需要。 二、概述和適用範圍 本程序適用於章華漢草商超事業部運作 三、組織架構
四、部門職責及工作標准 （一）銷售部職責 1、部門職責： ◆根據公司發展戰略，組織制定銷售戰略規劃，完成回款指標。 ◆掌握市場動態，負責收集行業政策、競爭對手信息、客戶信息等，分析市場發展趨勢並有獨特見解。 ◆定期、准確の向營銷總監和相關部門提供有關銷售、回款、費用等反映公司銷售工作現狀の信息，為公司決策提供信息支持2、大區經理崗位職責及工作標准： 報告上級：營銷總監/總監助理 關聯崗位：市場經理、推廣經理、督導
（二）推廣部職責 1、部門職責： ◆負責品牌在終端の推廣及銷售工作 ◆掌握市場動態，收集行業政策、競爭對手等信息，定期、准確の向公司反饋，為公司決策提供信息支持 ◆與部門相關の其他職責 2、推廣經理崗位職責及工作標准： 報告上級：營銷總監/總監助理 關聯崗位：大區經理、市場經理、督導、客服、導購
備注；以上工作標准流程請參考“月度計劃模板”及“推廣經理日常工作指引” 3、督導崗位職責及工作標准： 報告上級：推廣經理 關聯崗位：大區經理、市場經理、導購
（三）市場部職責 1、部門職責： ◆提升品牌知名度及銷售，協助完成回款指標 ◆渠道專業化與規範化提升の標准文件及執行監督 ◆協助重點市場、重點系統打造工作及其他與崗位相關の工作 2、市場部經理崗位職責及工作標准： 報告上級：營銷總監/總監助理 關聯崗位：大區經理、推廣市場經理、企劃、督導、客服
岗位职责和工作流 程
副总经理岗位职责 直接上级: 总经理 直接下级: 各部门经理( 财务部除外) 1、在总经理领导下进行工作, 对总经理负责。 2、协助总经理完成经营指标和工作任务。 3、按照分工安排, 负责分管具体业务部门, 对各具体业务部门工作采用量化标准进行考核, 掌握分管部门日常经营管理具体情况。 4、根据总经理提出制订的长远规划和年度计划, 提出合理化建议, 对市场及经营管理方针提出意见, 供总经理参考。 5、制定和完善酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度和职责。 6、协助总经理抓好企业文化和企业文明建设, 督促有关部门开展员工业余文化活动, 增强企业凝聚力。 7、根据总经理的安排, 主持召开每周的业务工作例会, 对业务工作进行协调与检查。 8、负责监管部门的营业费开支和收入, 确保并完成各项有关的预算指标。 9、协助总经理接待重要贵宾, 建立良好的公共关系, 广泛听取和收集宾客的意见, 处理投诉, 不断改进工作。 10、协助总经理协调宾馆各部门之间的关系。 11、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。 12、实行全面的经营管理, 对外代表酒店, 对内任免下属人员。 13、负责来信来访的接待和处理工作, 处理客人致总经理的投诉函。 14、负责审定宾馆各项业务指标和工作计划, 并指导执行。 15、审阅各种有关报表、报告, 及时掌握宾馆的经营情况, 采取有效措施, 积极组织促销, 使出租率和收入达到宾馆计划的要求。16、严格按照服务标准和程序, 对所辖各分部进行控制, 督导其为客人提供优质服务。 17、督导控制所辖部门成本, 防止浪费。 18、深入部门, 听取汇报检查工作情况, 发现问题及时督办。
护士长职责 一、在总护士长领导和科主任业务指导下，负责本病区的护理管理。根据护理部的工作计划，制订本病区具体计划，并组织实施。 二、负责检查了解本病区的各班次及人员的护理质量，并亲自参加指导危重、大手术及抢救病人的护理技术操作执行情况。 三、随同科主任和主治医师查房，参加科内会诊及大手术或新开展的手术术前、疑难病例、死亡病例讨论。 四、负责对本病区护理人员职业素质、劳动纪律的教育。 五、组织本病区护理查房和护理会诊，积极开展新技术、新业务及护理科研工作。 六、组织护理人员业务学习和技术训练，定期对护士进行考试、考核，不断提高各级护理人员的业务水平。 七、负责本病区护理人员的分工、排班、病房环境、陪护、仪器、设备、药品的管理，做到“五定”，保证病区工作正常运行。 八、负责管理指导实习、进修人员，完成教学计划。 九、严格执行消毒隔离制度，防止院内感染发生。 十、定期召开工休座谈会，了解病人思想、病情、饮食等情况，提出改进措施，研究改进病房管理工作。 十一、及时准确填写护士长手册，接受护理部考核。
责任护士岗位职责 一、接待新病人，进行入院介绍（环境、工作人员、院规），收集资料，在2小时内完成入院评估。按整体护理的护理程序，完成所负责病人各项护理工作。 二、通过交谈，查体，根据病情及治疗方案，做出护理诊断，制定护理计划，8小时内完成首次护理病历记录，根据病情变化随时修改护理计划并实施。 三、及时巡回病房，全面了解病情，按要求及时观察病情变化并记录，及时做好住院评估和疾病知识宣教。 四、严格执行各项护理技术操作常规。发现病情突然变化，及执行医嘱中出现特殊情况，立即报告护士长。 五、依工作需要参加科主任、主治医的查房。负责护理措施的全面落实，了解医嘱及特殊治疗的意图，并观察治疗效果，评价，做好记录。 六、负责出院、转科医嘱落实、出院指导、终末处理。 七、所承提的病室管理及所用护理及具的消毒隔离制度的落实。 八、及时准确完成各种护理记录。 九、指导护理员、清扫员工作，保持所负责病室的整洁、安静、
财务部制度及岗位职责 为加强公司内部管理，保持工作的规律和连贯性，根据实际运行情况特作如下规定： 财务管理的基本任务和方法： 1.筹集资金和有效使用资金，监督资金正常运行，维护资金安全，努力提高公司经济效益。 2.做好财务管理基础工作，建立健全财务管理制度，认真做好财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作。 3.加强财务核算的管理，以提高会计信息的及时性和准确性。 4.监督公司财产的购建、保管和使用，配合企业管理部门定期进行财产清查。 5.按期编制各类会计报表和财务说明书，做好分析和考核
岗位职责 1.根据国家财务会计法规和行业会计规定，结合本单位特点，负责拟订本单位会计核算的有关工作细则和具体规定，报经领导批准后组织实施。 2．参与拟订财务计划，审核、分析、监督预算和财务计划的执行情况。 3．准确、及时地做好帐务和结算工作，正确进行会计核算，填制和审核会计凭证，登记明细帐和总帐，对款项和有价证券的收付，财物的收发、增减和使用，资产基金增减和经费收支进行核算。4准确计算收入、费用、成本，正确计算和处理财务成果，具体负责编制本单位月度、年度会计报表、年度会计决算及附注说明和利润分配核算工作。 5负责本公司固定资产的财务管理，定期或不定期地组织清产核资工作。 6负责公司税金的计算、申报和解缴工作，协助有关部门开展财务审计和年检。 7负责会计监督。根据规定的成本、费用开支范围和标准，审核原始凭证的合法性、合理性和真实性，审核费用发生的审批手续是否符合公司规定。 8及时做好会计凭证、帐册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理工作。 9进行财会资讯分析和评价，向管理者提供及时、可靠的财务资讯和有关工作建议。 10负责掌管财务印章，严格控制支票的签发。协助出纳作好工资、奖金的发放工作。 11.负责核算各部门预算表（25号之前需要交到财务部）
场务岗位职责及工作流程 一、场务工作职责： 1、认真遵守影院的各项管理制度，严格执行场务工作操作流程及标准，服从管理。 2、准时准点播报开场信息，通知观众入场，指引观众到正确的影厅观影。 3、定时按巡查规定巡视影厅，给观众提供良好的观影环境以及观影效果。 4、为贵宾观众提供VIP服务。 5、按要求对影院贵宾进行接待工作。 6、为观众提供力所能及的帮助：如特殊人群帮助、指引卫生间、为中途出入的观众开门及手电照明、提供毛巾被等。 7、引导观众在正确的路线散场。 8、遗失物品的保管和认领工作。 总的来说场务工作是整个服务工作的非常重要的一个环节。观众的进场、散场组织工作、观众在观影过程中的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是场务工作的内容。场务员工应确保正确的影片在正确的影厅按照正确的时间放映，同时也要确保观众在入场时、观影时、散场时对影城的设施设备、清洁及所享受到的服务表示满意。 二、工作流程及工作要求 1、早班准备工作 1)9:40着装整齐打卡上班，在值班经理处领取对讲机、钥匙、巡场日志本 等。 2)9:50参加班前会，会后将内容记录于交接本。 3)主检（当班主要检票员）领取当日排片表进行核对并算出散场时间，其 余工作人员领取毛巾被、手电、3D眼镜等开场必备用品并做好相应记录。 4)打扫岗位卫生及整理相关物品，所有准备工作做好后，检查影厅内卫生， 做好相应记录。异常问题需上报。 2、服务过程及要求
提前开启即将开映的影厅灯光，检查厅内清洁卫生等，检查完毕无异常通知检票台播音检票 播音 1、开场前10分钟播音（播音之前确认影厅是否完全准备就绪） “尊敬的观众朋友，早上/下午/晚上好！欢迎光临成都保利万和国际影城， X厅XX：XX（时间）放映的《XX》（影片）现在开始检票，请寄存好您的外带食品并将手机调至静音状态后入场，入场时请出示您的电影票，谢谢您的合作！祝您观影愉快！ 2、遇特殊情况经值班经理同意，可使用广播系统广播寻人启示、失物招领等内 容。 主检台检票 1、您好！欢迎光临！请出示您的电影票！（注意看清楚客人的票所在影厅和时间，日期） 2、双手自然接过票，撕去副券后双手奉还观众。 3、若遇观众出示的影票非检票时间：不好意思，您的票是XX时间的，请先休息一下，到时候我们会播音通知。 4、您的影厅是XX厅，这边请（准确无误的为观众指明相应方向） 5、遇到需要出示证件时，礼貌的说：请出示您的证件。（观众在配合工作后向观众致谢） 6、没有证件的一定要礼貌的请观众补票：对不起，请到票台补票。（如果人员充足时带领到票台补票） 7、若遇手写票或其他涂改过票面的一定要有值班经理签字确认方可检票，无签字确认一律为废票。 8、检票时发现客人携带烧烤以及瓜子等，立即制止。礼貌地向观众示意在休息区食用或寄存在咨询台。（异味食物绝对禁止入厅，其它视情况而处理） 9、对无票儿童确认是否超过1米3的免费线，如超过礼貌地请家长至票台补票后方可入场。（学生票不能带免票儿童，成人一人带一名未到1.3的儿童免票入场，3D影片所有儿童需购票领取眼镜入场） 影厅门口检票：
计划经营部岗位职责和工作流程一、岗位职责 二、规律性工作流程
三、事项性工作流程 1、到投标处处长领取相关的招标文件，记录好开标时间。 2、仔细阅读招标文件，将重要信息标记。重要信息包括： （1）项目名称、编号、投标日期、时间、开标地点； （2）投标人资格要求内容(是否符合要求,如注册资金,所需资质、人员、业
绩等)； （3）投标保证金的内容(收款人、地址、帐号、金额、递交方式、递交时间的要求)； （4）投标文件递交的要求要满足(封套要求、标书份数、唱标信封)； （5）评分标准。根据评分标准，确定业绩、人员、奖项等应满足的最低标准要求，据此准备材料； （6）根据部长安排，确定本项目的项目负责人，技术负责人及本次投标活动的授权代表； 3、编制投标文件（按招标文件要求）： 标书内容的制作时间一般只需半天时间。 （1）初稿编制。在编制初稿之前要注意以下几项：a.列出并标注出重点、时间点、开标时间及地点、答疑时间、保证金缴纳时间等。 b.质疑文件（文件的编制、报价、工程量清单等），标书里的内容哪里有不是很明白，有点含糊的，不能明确的，向投标处处长汇报，发给招标代理或是电话询问。 c. 按招标文件要求，到办公室办理借阅手续，提供资料，资质证件、业绩、人员证件等原件。 （2）初稿完善；在开标前3天之前完成初稿，并自审编制完成的投标文件初稿。 （3）定稿(完善)；定稿前最主要的注意的事项。 4、自检投标文件 a.自检出商务报价部分外的投标文件初稿，进一步修改完善。 b.插入报价部分，要注意价格大小写、单价、总价是否一致，进行审核。 c.标书制作完成以后我们一定要互检一遍，特别是开标一览表、保修承诺、质量等级、工期、招标文件对本工程的一些特殊要求等等。 d.打印标书之前，先自检一遍，再经过投标处处长复检内容确认完整正确后，生成目录，目录一般要求生成单独的页码或者没有页码，从正文第一页开始编制页码。打印全文（包括正本、副本、标书包装封面及封条），抽取正本标书浏
作业流程 一、整个作业流程： ① 提单 ②签字 ④ ⑤⑧ 签字 ③下工作单 ⑥工作单 ⑦图纸/材料清单 （一式三份） ⑨工作单/图纸/材料清单 ? 领用材料 ⑩清点库存，核对需购买材 ?购买完成 ?制作完成 ?安排车辆出货 ?安装调试完成 ? ? 二、工程部工作流程： 厂长助理 厂长 仓库 生产部 采购 业务助理 业务总经理 工程部 人事部 安装与售后部 客户验收 业务部 财务对账收款
报价方案 材料清单 技指导 技术资料 生产实践 技术指导 安装实践 2.1 工程部出图流程: ⑥审批 ② ③⑦ 签字 ①下工作单 ④下单 ⑤图纸/材料清单，一式三份 ⑤提供材料资料 ⑥ 技术指导和支持 厂长助理 生产部 厂长 工程 部 判定 业务助理 采购部 安装售后部 工程部 采购部 生产部 安装售后部 业务部
三、生产部与各部门联系 出货通知 人力支援 技术支持 领料/成品半成品入库 生产实践反馈 发料/工具 人员配合/成品半成品交期 细分流程： 3.1、车间接单： 签字 工作单/图纸/材料单 NO 询问 YES YES 工程部 安排车间人员 仓库领料 厂长助理 生产部 审核图纸 厂长 工程部 生产部 仓库 人事部 安装售后部
3.2.车间领料 指定领料人按材料清单上的品名、规格、数量去仓库领料，并按仓库规定填写领料单 拿工程材料清单 YSE NO 按单发料 反馈 要求补材料单 补材料单 签字 发材料单 按单发料 指定领料人 仓库 在仓库的工程材料单上 标注领用数量、领用人 拒绝发料 发料 领料人 生产负责人核实 工程出图人员 厂长 厂长助理 仓库 发料 领料 下料、焊接、组装 下料、焊接、组 领料
汽车4S店市场部岗位职责及工作流程 一、市场部组织框架图 二、市场部岗位职责 1、市场部的工作范围主要职责 市场部的最主要工作是经营公司品牌和公司的自身推广，公关、活动策划与执行、处理厂家邮件以及广宣活动及返利的报备、年度与月度的营销计划、来店/电量以及市场占有率的提升。所以市场部的目的是为销售和售后服务的，从这个基点出发，部门规范市场部的主要工作范围和职责： （1）媒体广告的发布及效果监测。 （2）市场活动的策划与执行。 （3）促销物料及各种制作品的制作执行及管理。 （4）网站、论坛、微信及其他线上平台的维护管理、信息发布、销售线索收集等。 （5）与厂家、交易市场等上下游关系的维护。
（6）市场动态信息及销售数据的收集整理和分析。 （7）根据销售任务及售后情况制定年度计划及执行。 （8）提升品牌知名度与美誉度，提升来店/电量，为销售打好基础。 2、个人的岗位职责 （1）市场/电网销经理 带领市场部完成品牌推广，包括经营的产品品牌和本4S店的品牌，增加本店的知名度和美誉度工作；促进销量提升和售后服务进厂台次提升；提供附加服务，体现服务优势。 ?制定并执行广告发布计划 ?制定并执行市场活动计划 ?开拓异业联盟与重点合作对象（如驾校、商超等）的联络工作?活动策划与监督执行 ?对发布的广告及开展的市场活动进行效果评估，并进行改进 ?宣传品策划思路设计与制作 ?市场部的日常管理及与厂家的公关联系等 ?配合厂家广告发布和市场活动执行 ?根据厂家政策争取广告及活动费用支援 ?市场数据收集整理分析 ?设计并提供给顾客附加服务内容 ?作为公司对媒体进行的发言人 ?制定区域市场活动预算，并合理控制预算花费
西餐厅吧台员工岗位职责及工作流程 一、主管 职责范围: (1)保证吧台处于良好的工作状态和营业状态。 (2)正常供应各类酒水，制定销售计划。 (3)编排员工工作岗位、时间表。 (4)根据需要调动、安排员工工作。 (5) 检查吧台每日工作情况。 (6) 控制酒水成本，防止浪费，减少损耗。 (7) 处理客人的投诉，调解员工纠纷。 (8) 熟悉备类酒水的服务程序和酒水价格。 二、吧台服务员 职责范围， (1)在酒吧范围内招呼客人。 (2)根据客人的要求写酒水供应单，到吧台取酒水，并负责取单据给客人结帐。 (3)按客人的要求供应酒水，提供令客人满意而又恰当的服务。 (4)保持酒吧的整齐、清洁，包括开始营业前及客人离去后摆好台椅等。 (5)做好营业前的一切准备工作，如:备咖啡杯、碟、茶壶和杯等。 (6)协助放好陈列的酒水。 (7)补足酒杯，空闲时擦亮酒杯。 (8)用干净的烟灰缸换下用过的烟灰缸。 (9)清理垃圾及客人用过的杯、碟并送到后台。 (10)熟悉备类酒水、各种杯子类型及酒水的价格。
(11)熟悉服务程序和要求。 (12) 清理酒吧内的设施，如:台、椅、咖啡机、酒吧工具等。 (13)营业繁忙时，协助调酒师制作各种饮品或鸡尾酒。 (14) 帮助调酒师补充酒水或搬运物品 四、酒吧调酒师及助理调酒师 职责范围: (1) 使各项出品达到饭店的要求和标准。 (2) 准备白糖水以便调酒时使用。 (3)清洗酒杯及各种用具、擦亮酒杯。 (4)清洁酒吧各种家具，拖抹地板。 (5)将冰块加满以备营业需要。 (6)摆好各类酒水及所需用的饮品以便工作。 (7)准备各种装饰水果，如柠檬片、橙角等。 (8)将空瓶、罐送回后台清洗。 (9)补充各种酒水。 (10) 供应各类酒水及调制鸡尾酒。 (11)从后台将干净的酒杯取回酒吧。 (12)将啤酒、白葡萄酒、果汁放入冰箱保存。 (13)在营业中保持酒吧的干净和整洁。 (14)把垃圾送到垃圾房。 (15)补充鲜榨果汁和浓缩果汁。 五、后台 职责范围: (1)每夭按照经营所需去补充食品。 (2)清理酒吧的设施，如冰柜、制冰机、工作台、清洗盘、酒吧的工具(搅拌机、 量杯等)。 (3)经常清洁后台的地板及所有用具。 (4)做好营业前的准备工作，如:兑橙汁、将冰块装到冰盒里、切好柠檬片和橙角等。 (5) 整理、放好酒吧的各种表格。 (6) 补充应冷冻的酒水到冰箱中，如啤酒、白葡萄酒、香槟及其他软饮料。
商务部岗位职责及工作流程 一、目的：明确自己的工作范围及工作程序，建立完善的追踪与反馈机制，形成高效、快捷的工作作风。 二、适用范围：商务部负责的所有工作。 三、工作职责： 3.1商务订单处理 3.2对帐、开票、应收款与销售统计报表的流程与管理 3.3销售预测 3.4 物流审核与对帐管理 3.5 设备样机申领流程管理 3.6 退换货的流程与管理 3.7 合同处理流程管理 3.8 货款催收 3.9 商务资料的管理 3.10 招投标及标书工作管理 3.11 部门会议流程与管理 3.12 EIS系统CRM模块管理 3.13 国内商务平台管理 3.14 市场信息跟踪 3.15 市场推广 3.16 国际商务 四、工作程序： 4.1商务订单处理： 4.1.1 根据销售需求起草商务单，建立合同台帐，录入系统，跟踪审批情况，，每日更新台帐发邮件给仓库、生产及计划负责人。 4.1.2 根据销售要求，告知仓库安排发货，发货后收集客户回签单以便后续对帐。1当月对账单要发给销售核对，当月回签单一式两份，财务和商务各留一份。 4.1.3 每日根据发货台帐更新手工台帐及系统出货信息，完成整个流程。 4.2对帐、开票、应收款与销售统计报表的流程与管理 1
4.2.1 建立《对帐单明细》，每月底根据手工台帐及商务单信息，与仓库的发货台帐及发货一览表核对，并把对帐的结果发给财务核对，根据财务要求提供每月的数据。 4.2.2 根据销售的开票计划，核对回单，做《开票申请表》，签字后交给财务开票，附上发票签收单，交由销售带或者寄出，并跟踪发票回签情况。 4.2.3 每月初制作《销售统计表》，将统计报表与财务核对，确认无误后发给财务，抄送总经理、商务经理。 4.3销售预测 4.3.1 每月25日之前将上月的销售预测数据打印出来，统计本月相关产品的发货数据，与销售确认下月的预测数据。 4.3.2 将确认好的预测数据在26日录入系统。 4.4物流审核与对帐管理 4.4.1 根据仓库提交的回签单，将相关信息更新在合同台帐中，包括每日发货的物流信息及费用。 4.4.2 根据台帐的的物流信息，核对仓库拿过来的物流运费，确认后签名，交由商务经理审核签字，再交给财务核对付款。每次将审核的物流信息更新在台帐及销售统计表里，以便后续查阅。 4.5设备样机申领流程管理 4.5.1 销售人员申领设备，由技术、技术总监、财务、总经理签字，将签字的设备申领单扫描后发邮件给仓库或相应产品的提供人员发货（后续申领流程将在系统中完成提交）。 4.5.2 在EIS及台帐更新设备申领单的数据。要对回收的样机根据归还时间提醒责任人收回。4.6退换货的流程与管理 4.6.1 对客户要求退货的产品，与相关销售确认后填写退货申请表，由技术负责人及市场部领导签字后，退给生产部负责人，由生产部进行检测后，再交由仓库收货入库。 4.6.2 退货之后将己开发票数据与财务核对，再与相关销售确认发票的处理结果。 4.7合同处理流程管理 4.7.1 根据销售要求，起草商务合同、订单合同、退税合同、框架合同等。 4.7.2 起草好的合同需走合同内审流程，由相应部门签字。 4.7.3 根据销售要求寄出，做相应登记，跟踪合同回签完成情况。跟催用户使用报告。 4.7.4 己签订的合同进行归档，做好统一的文件编码。 4.8货款催收 4.8.1 每月月中和月底统计需付款客户，发给相应的销售人员进行催款。 4.8.2 平台信息的客户由商务进行跟催。
副总经理岗位职责 直接上级：总经理 直接下级：各部门经理（财务部除外） 1、在总经理领导下进行工作，对总经理负责。 2、协助总经理完成经营指标和工作任务。 3、按照分工安排，负责分管具体业务部门，对各具体业务部门工作采用量化标准进行考核，掌握分管部门日常经营管理具体情况。 4、根据总经理提出制订的长远规划和年度计划，提出合理化建议，对市场及经营管理方针提出意见，供总经理参考。 5、制定和完善酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度和职责。 6、协助总经理抓好企业文化和企业文明建设，督促有关部门开展员工业余文化活动，增强企业凝聚力。 7、根据总经理的安排，主持召开每周的业务工作例会，对业务工作进行协调与检查。 8、负责监管部门的营业费开支和收入，确保并完成各项有关的预算指标。 9、协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。 10、协助总经理协调宾馆各部门之间的关系。 11、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。 12、实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。 13、负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。 14、负责审定宾馆各项业务指标和工作计划，并指导执行。 15、审阅各种有关报表、报告，及时掌握宾馆的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。16、严格按照服务标准和程序，对所辖各分部进行控制，督导其为客人提供优质服务。 17、督导控制所辖部门成本，防止浪费。 18、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。 19、总经理不在宾馆期间，受总经理委托负责宾馆日常经营管理工作。
各部门岗位职责及工作流程 一、市场部： 市场总监： 负责整个市场部的工作，配合其它部门完成公司全年市场计划。 ?从自身做起，树立公司的品牌形象； ?制定全年的市场开拓和客户维护计划； ?公司级客户关系管理； ?部门内外部关系协调； ?大型项目的监管； ?部门人力资源管理； ?对客户合同款项结算工作予以监督执行； 高级客户经理： ?从自身做起，树立公司的品牌形象； ?熟悉公司各方面业务，为客户提供全方位服务； ?开拓新客户，推广公司业务； ?对新老客户关系的维护； ?了解客户的行业背景，投放习惯，建立客户档案并及时更新； ?同客户进行各个层面上的沟通、探讨和谈判； ?完成年度和季度的销售指标；
?配合各部门做好工作，严格按照工作流程单执行，充分了解客户的要 求和重点，详细准确的表达客户需求并做好客户简介会。 ?按时的结算合同款项； 二、媒介部： 媒介总监： ?从自身做起，树立公司的品牌形象； ?建立媒体档案并及时更新，熟悉发布价格； ?做好成本预算，更好的为公司降低成本； ?经常和媒体保持联系，并保持良好的合作关系； ?准确的按照方案购买执行； ?严格按照工作流程单执行工作； ?对所发稿件严格把关，对稿件是否准确发布实施监管； 高级媒介经理： ?从自身做起，树立公司的品牌形象； ?做好成本预算，更好的为公司降低成本； ?经常和媒体保持联系，并保持良好的合作关系； ?准确的按照方案购买执行； ?严格按照工作流程单执行工作； ?及时回收报样并统一管理； ?按照公司规定日期结算款项；
三、策划部： 策划总监： ?从自身做起，树立公司的品牌形象； ?建立公司客户成功案例资源库； ?依据所服务的客户成立项目小组，分配相关人员工作； ?准确的按照客户需求做出方案； ?严格按照工作流程单执行工作； ?积极参加各项比稿； ?完成公司所交代的各项工作； 高级策划： ?从自身做起，树立公司的品牌形象； ?积极配合策划总监工作； ?准确的按照客户需求做出方案； ?严格按照工作流程单执行工作； ?完成总监所交代的各项工作； 高级文案： ?从自身做起，树立公司的品牌形象； ?配合总监建立公司客户成功案例资源库； ?准确的按照客户需求做出方案； ?严格按照工作流程单执行工作；
餐厅岗位职责及工作流程 一、餐厅经理 （一）岗位职责 1、在总经理的领导下全面负责餐厅的经营管理工作，带领全体职工完成学校交给的各项工作任务。 2、制定餐厅工作计划和餐厅各项规章制度，并检查落实情况。 3、认真抓好餐厅的饮食、环境、炊事人员个人卫生的管理工作，贯彻执行《食品卫生法》，公用餐具做到每餐消毒，防止流行疾病和食物中毒事件的发生。认真抓好餐厅的安全教育和治安消防工作，经常检查用电、用火、用气、机械设备运行情况，明确岗位责任，发现事故隐患，及时采取措施整改，杜绝各类事故发生；餐厅主管是餐厅安全工作第一责任人。 4、加强餐厅员工的教育管理，经常进行业务技能、生产安全的培训，注意发挥和调动员工的积极性。 5、负责餐厅伙食的成本核算，要降低伙食成本，提高伙食质量；扩大服务项目，增加花样品种、风味特色；把热情周到为师生员工服务作为根本宗旨，不断改进餐厅各项管理工作。 6、协助上级领导指导并监督采购员工作，严把进货关，坚持从正规单位、正当渠道、以正常价格采购，并落实索证存档制，建立进货登记制度，分类设置采购相关档案。 7、餐厅供应学生的膳食应注重营养搭配，保持新鲜，严格执行《食品卫生法》。
8、保持餐厅内外的环境卫生，要经常对餐具用具进行清洁消毒，多项操作区域要明确分开管理。 9、指导并监督餐厅保管员工作，每日定期查看一次主、副食仓库，保证存放食品的仓库干燥、通风，各种防备设施齐全，贮存食品的容器安全、无毒，防止食品污染。不定期抽查入库食品的数量和质量。 10、认真做好防盗、防火、防毒、用电用气安全，确保餐厅各项工作按规范操作。 11、爱护餐厅财产，非正常的损坏或丢失要视其情况追究责任人的赔偿责任。 12、认真接受卫生、防疫、质监、工商等部门的工作人员对餐厅的检查，对检查发现的问题应及时处置。 13、每年对餐厅人员至少进行一次体检，对不符合健康要求的人员，及时调离工作岗位，体检情况要保存记录。 14、掌握厨房设备、用具的使用情况，制定年度购置计划，报总务主任审核后，上报公司后勤部审批。 15、完成好总务主任交办的其它工作。 （二）工作流程 1、每天对《送货单》、《入库单》、《出库单》、《日盈亏表》审核签字，监督餐厅保管员把好食品入库关。并不定期抽查入库食品的数量和质量。 2、每周四审查餐厅下周食谱，周五上午及时报总务主任审核后公布。
PA的各项工作流程及岗位职责 PA领班职责 岗位概述 1. 公共区域领班直接对经理负责，其下属包括所有公共区域工作人员。 2. 公共区域领班主要负责督导公共区域服务员的具体工作，检查酒店公共场所的清洁卫生及对客服务质量，并做好各类清洁机械和用具的维修保养工作。 岗位要求 1. 能力 a) 具备公共区域卫生工作的一般知识，包括有关设备、清洁用具、各类清洁剂的使用和操作知识； b) 具有培训员工，记录和评价其工作表现，对工作人员的调动和新人员的选择提出建议的能力； c) 具有对下属分派工作并检查其实施情况使之符合酒店标准的能力。 2. 经验 a) 熟悉酒店规章制度、本部门的规定及工作程序； b) 熟悉公共区域所有业务流程； c) 对本部门其他分部工作的运作有一定的认识。 3. 操守 a) 维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。 b) 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲。 c) 严禁泄漏机密。未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店和部门提供的营运及操作资料。
各项工作描述 1. 在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作，保证清洁质量。 2. 制定工作计划和部署部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。 3. 树立整体营业思想，加强与其他部门的联系，互相沟通，不扯皮、不推诿。 4. 关心员工，了解员工疾苦，研究员工思想状况，营造良好工作气氛。 5. 领导属下员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。 6. 制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准，经常化，制度化。 7. 检查酒店绿化装饰情况，定出长短期的植物、鲜花更换计划、绿地修剪计划、根据具体情况作补种绿地计划并负责实施。 8. 按不同节日及时更换适时鲜花。 9. 制定清洁机械的定期维护保养计划并实施。 10. 统筹安排酒店的杀虫灭鼠工作。 11. 督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进度，检查工作质量，提出改进意见。 12. 合理控制清洁用品，减少费用开支。 13. 月底前做好本部清洁消耗费用预算，报客房经理和财务部。 14. 负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管及发放所需清洁用品，认真填写领料单，控制消耗。 15. 经常巡查，发现问题及时解决，以保证卫生情况处于最佳状态。 16. 指导属下员工正确使用有关化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁机器和用具。 17. 将需要保养和维修事项及时填报维修通知单，如遇紧急情况，要直接打电话通知工程部迅速处理。 18. 完成上司交代的其它任务。 PA岗位职责 岗位概述 1. 公共区域服务员直接对公共区域领班负责。 2. 公共区域服务员在公共区域领班安排下按照酒店的工作程序认真完成管辖范围的清洁卫生工作，确保公共场所的清洁。
XXXX有限公司 内 部 管 理 流 程
目录 1、行政-01 会议管理工作流程 2、行政-02 固定资产管理流程 3、行政-03 客户招待管理工作流程 4、行政-04 办公用品/物料管理流程 5、行政-05 办公设备管理流程 6、行政-06 文书档案管理流程 7、行政-07 档案借阅管理流程 8、行政-08 收文管理工作流程 9、行政-09 发文管理工作流程 10、行政-10 名片印刷管理流程 11、行政-11 宣传物料制作管理流程 12、行政-12 宣传品/方案设计工作流程 13、行政-13 印章使用管理流程14、储运-01 储运物流管理流程 15、储运-02 发货配送工作流程 16、人事-01 组织结构设计工作流程 17、人事-02 人力资源规划工作流程 18、人事-03 事档案管理工作流程 19、人事-04 考勤管理工作流程 20、人事-05 培训计划管理工作流程 21、人事-06 员工招聘管理工作流程 22、人事-07 员工录用管理工作流程 23、人事-08 员工绩效考核管理工作 流程 24、人事-09 劳动合同管理工作流程 25、人事-10 员工出差管理工作流程
1、会议管理流程 编号：行政-01-步骤表/流程图编制日期：2010-12-08 此处会议性质为：招商会、展会、联谊会、客户答谢会等大型会议。办公会议流程在“另注”中。另注：公司内部办公会议流程： 具体会议管理工作流程图如下：
流程图：相关部门综合部相关领导
2、固定资产管理流程 编号：行政-02-步骤表/流程图编制日期：2010-12-08 流程图：申请部门综合部相关领导
健身俱乐部各部门工作流程和岗位职责 管理部岗位职责 一、店长： 1、合理规划俱乐部的各个营运部门 2、每周召开两次部门经理例会 3、监管所有部门的日常经营管理 4、进行特殊岗位面试以及部门经理的招聘 5、为所有新任部门经理提供基础培训与工作职责说明 6、当聘用新员工（特殊岗位）时，进行入职面谈，合理化介绍公司文化公司制度、部门目标及岗位描述 7、监督部门经理每季度对员工进行一次工作评价 8、就部门经理提出的人员奖罚进行决策，包括对不合格人员予以解聘 9、指定工作程序并提出实施措施，以确保对每一个部门进行合理的管理 10、监督部门经理对员工的日常培训 11、监督客户服务部对所有销售顾问予以培训 12、具备较强的销售会员卡培训技巧 13、协同销售和市场经理开展营销和广告活动 14、计划并监督俱乐部的财务及预算 15、每月评审损益表和工作报告 16、每日审阅日常现金表并及时提出需要改进的问题 17、负责员工之间的沟通以及负责参与行业相关会议，了解行业最新趋势 18、每季度与俱乐部董事会面，并审核俱乐部财务状况 19、参与社会活动，积极宣传俱乐部，推广俱乐部 二、店长助理： 1、合理规划俱乐部的各个营运部门 2、每周召开两次部门经理例会 3、监管所有部门的日常经营管理 4、进行特殊岗位面试以及部门经理的招聘 5、为所有新任部门经理提供基础培训与工作职责说明 6、当聘用新员工（特殊岗位）时，进行入职面谈，合理化介绍公司文化
公司制度、部门目标及岗位描述 7、监督部门经理每季度对员工进行一次工作评价 8、就部门经理提出的人员奖罚进行决策，包括对不合格人员予以解聘 9、指定工作程序并提出实施措施，以确保对每一个部门进行合理的管理 10、监督部门经理对员工的日常培训 11、监督客户服务部对所有销售顾问予以培训 12、具备较强的销售会员卡培训技巧 13、协同销售和市场经理开展营销和广告活动 14、计划并监督俱乐部的财务及预算 15、每月评审损益表和工作报告 16、每日审阅日常现金表并及时提出需要改进的问题 17、负责员工之间的沟通以及负责参与行业相关会议，了解行业最新趋势。 18、每季度与俱乐部董事会面，并审核俱乐部财务状况 19、参与社会活动，积极宣传俱乐部，推广俱乐部 三、协调主管： 1、协助店长搞好本店的经营管理工作，保障会所在任何情况下能够顺利开展各项工作，确保会所安全稳定、正常运行。 2、执行领导下达的任务，督促任务的完成并及时汇报落实程度。 3、全面协调各部门的日常管理工作，并对公司各项规章制度负责监督、执行与追踪。 4、全面负责与其他部门间的协调工作，配合个部门做好各项工作。 5、全面协调与其他单位的工作协作和相关业务的联系。 6、要顾全大局，全力协作支持相关部门工作。 7、负责协调本店资产监督，努力为公司做好勤俭节约的实务工作。 8、完成上级交办的其他工作任务。 四、文员： ㈠、工作内容： 1、全方面的收集类别资料，为来宾接待工资做好准备。 2、熟悉处理手法文书的程序，做好收发文书的处理工作，沟通与协作工作 3、运用各种沟通方法和技巧，协调领导之间的关系，与领导、同事和客人有效沟通。