内部培训资料（工艺技术方面）
版本：初级版
状态：受控
编辑：技术中心
审核：董金奎
赵有兵
批准：李春平
刘太保
兴和县木子炭素有限责任公司自2011年7月26日起试行
编辑说明
本资料主要以入门培训为主，属专业知识的普及性资料，目的是使大家在短时间内迅速掌握碳石墨行业的特点及我公司产品的相关知识，便于迅速进入角色，展开工作。故相关专业知识的表述不一定严谨和科学，只求能够迅速理解和掌握，故此有些概念的表述采用了形象化和本地化的语言。
此资料适用于营销人员、非生产管理人员、生产系统及其他管理岗位新进厂人员。
在此资料编辑的整个过程中，得到了各位领导和同事的大力支持和热情关注，在此一并表示感谢。
因时间仓促和水平所限，资料的不足之处敬请不吝批评指正，我们会在下次修订过程中予以完善。
本资料只供内部使用，因渉及企业技术及商业秘密，故不得将其原件或复印件转给他厂人员使用。
编者：王建新
2011.6.15
目录
一、碳石墨行业的历史、现状及发展前景
1．碳石墨行业的历史和现状
2．碳石墨行业的发展前景
二、碳石墨材料的结构、性能、理化指标、分类及用途1．碳石墨材料的微观结构
2．碳石墨材料的性能
3．碳石墨材料的理化指标
4．碳石墨材料的分类及用途
三、碳石墨产品制造的一般工艺过程
四、我公司生产产品的历史、种类、性能、理化指标的概述
五、炭素材料在国民经济各部门的应用情况概略
六、附录
第一章、碳石墨行业的历史、现状及发展前景1．碳石墨行业的历史和现状
自古以来，炭素材料就与人类的生活息息相关。根据宇宙大爆炸学说，在约150亿年前，由巨大的能量块生成了基本粒子，基本粒子又生成了氢和氦，三个氦原子结合就生成了碳。
人类大量使用火是在约2万年前，用于取暖的木材或植物燃烧后的残余物、烹调食物时的动植物焦化物等都是人类随处可见的炭。而在公元前16世纪的巴比伦、公元前10世纪的殷墟的甲骨文中，煤炱已用作墨水使用。木炭、煤炭、煤炱、石墨等在我们的生活中被用作燃料、颜料和冶炼金属的还原剂等，在18世纪的工业革命以前，炭的利用都没有太大的变化。
18世纪的工业革命、19世纪近代科学的逐步形成，特别是1896年美国人艾契逊发明了艾契逊石墨化炉，炭素制品从炭质到石墨质取得了跨越式的进步，使其广泛应用成为可能。而利用其电气特性、耐腐蚀性、耐热性、润滑性和导热性的制品有炼钢电极、电解板、发热体、坩埚、电刷、无轨电车滑板、触头、放电管用栅极、轴套和密封圈等。
在20世纪美国、德国、日本、法国、俄罗斯等发达国家，将碳石墨制品作为一种新型材料进行了大量的科学研究和生产实践技术攻关，使碳石墨制品的种类不断扩大，性能不断提高、应用领域不断拓展，现在碳石墨制品的应用领域已涵盖了国民经济的各个部门。
我国在解放前没有碳石墨制品工业，在前苏联援助中国时，于1956年成立了吉林碳素厂（吉炭），1958年成立了哈尔滨电碳厂（哈炭），因涉及军工，吉林碳素厂按编号201称呼。后来，随着国民经济的发展，国家按全国的整体布局，又在东南的上海市、西部的兰州市、西南部的自贡市分别建立了上海碳素厂（上炭）、兰州碳素厂（兰炭）和自贡东新电碳厂。20世纪八十年代，随着改革开放的深入，炭素升温，各地又新建了近二三十家中型碳素厂以适应经济快速发展的需要。九十年代，随着企业转制步伐的加快和民营企业的发展，原国有、集体碳素企业的管理和技术人员大量流动，碳素民营企业如雨后春笋般地发展起来。近几年，顺应经济全球化，许多老碳素企业加大了科技投入、加快了技术改造的步伐，新上马项目大多选择了高技术含量、高附加值的碳素新材料，如各向同性等静压石墨、锂电池正负极材料、炭纤维、炭炭复合材料等。目前我国碳石墨制品在总量上已位列世界第一，在产品质量上也有大幅度的提高，但与美国、德国、日本、法国等发达国家相比仍有较大差距。无论是炭石墨材料基础理论研究还是生产实际工艺技术水平都有20-30年的差距。我国现有炭石墨生产制造型企业200家左右，加上利用炭石墨坯料进行加工的企业总计约有近千家。全行业总体来说，规模小、产业链短、技术水平不高、技术装备落后、科研开发投入不足、产品质量不稳定、能耗高、污染大、产业集中度低。在产业集中度方面，各发达国家，如美、日、德、法、俄罗斯等，每个国家的炭
素企业都基本不超过十家。2010年，仅德国西格里公司一家的年营业额就达110多亿元人民币，相当于我国现有炭石墨生产制造型企业近200家的年总营业额。所以今后我国炭石墨行业间企业兼并重组整合是必由之路，只有将企业规模做大，才能解决我国炭石墨行业现在存在的诸多问题，才能与发达国家的同行竞争。
中国炭素行业协会会员名单（此表根据会员单位规模和交会费情况综合排序）
1。中钢集团吉林炭素股份有限公司（原吉炭）
2。方大炭素新材料科技股份有限公司（原兰炭）
3。南通扬子碳素有限公司（江苏省）
4。中钢集团四川炭素有限公司
5。山东八三炭素厂（现仍为国有企业）
6。河南三力炭素制品有限公司
7。大同能源发展有限公司炭素分公司（大同晋能）
8。四川广汉士达炭素股份有限公司
9。新郑市豫电炭石墨制品有限公司
10。平煤集团开封炭素有限责任公司（全套引进国外先进生产线）
11。抚顺炭素有限责任公司
12。辽阳炭素有限公司
13。合肥炭素有限责任公司
14。河北顺天电极有限公司（全球最大的碳电极生产企业，原河北涞水长城长电极厂）
15。湖南银光炭素有限公司
16。成都蓉光炭素股份有限公司
17。吉林市松江炭素有限责任公司
18。茂名碳素总厂（广东省）
19。大同市威力炭素有限责任公司
20。介休市巨源炭素有限公司
21。山西晋阳碳素股份有限公司
22。天津龙汇碳石墨制品有限公司（原天津市碳素厂，与我公司有业务关系）23。中钢炉料有限公司
24。石家庄炭素有限责任公司（现已转制，大部分技术人员外流）
25。大同市新城特炭有限公司（全国第二大中粗结构大方料、圆饼生产企业）26。林州市红旗渠电炭有限公司
27。山西华泰炭素有限责任公司
28。河南（鲁山）方原炭素集团
29。焦作市中州炭素有限责任公司（与我企业在河南省以南地区有竞争）
30。山西晋能集团有限公司
31。黑龙江鑫源炭素有限责任公司
32。天津市静海县利源碳素制品有限公司
33。新乡超力碳素有限公司
34。冀州市长安电极有限公司
35。泰兴市晨光高新技术开发有限公司（数控车床生产企业）
36。林州市电力炭素有限公司
37。焦作市东星炭电极有限公司
38。四川槽渔滩水电股份有限公司炭素厂
39。丹东鑫兴炭素有限公司
40。四川都江堰西马炭素有限公司
41。长治县山河巨能炭素有限公司
42。石家庄市华南炭素厂（直径200-400mm电极，大部分出口）
43。朔州市三元碳素有限公司
44。北京奂慧炭化技术有限公司
45。广西强强碳素股份有限公司
46。辽宁福鞍（集团）石墨电极有限公司
47。山东省临沂县鲁北炭素有限公司
48。山西宏特煤化工有限公司（针状焦生产企业）
49。林州市宏鑫炭素有限公司
50。青铜峡市青鑫炭素有限公司
51。内蒙兴和兴永炭素有限公司
52。济南澳海炭素有限公司
53。洛阳万基石墨制品有限公司
54。邯郸市华源炭素有限公司（以振动成型大规格石墨电极为主，最大直径1200）55。芜湖江城炭素有限公司
56。唐山金湾特炭石墨有限公司（兴和县青山特碳的控股公司，老板藏文平）57。山西省阳城县东方炭素有限责任公司
58。山西中凯集团灵石能源开发有限公司
59。甘肃新永达国际冶金有限公司
60。锦州巨路石化有限公司
61。抚顺市碳素有限公司
62。旭日精密炭素（大连）有限公司（加工出口型企业）
63。索通发展有限公司
64。山东前昊炭素有限公司
65。吉林恒升化工有限公司
66。兴和县木子炭素有限责任公司
67。中钢集团吉林机电设备有限公司（炭石墨行业用设备生产企业）
68。山东平阴丰源炭素有限责任公司
69。东明县金利达碳素制品有限公司
70。山西经华炭素有限公司
71。平顶山三基炭素有限责任公司
72。鹤岗市巨源碳素有限责任公司
73。贵阳铝镁设计研究院（炭石墨行业设计企业）
74。沈阳铝镁设计研究院（炭石墨行业设计企业）
75。内蒙古集宁华瑞炭素有限责任公司（董事长：万水田）
76。青海长春炭素有限公司
77。宁夏永威炭业有限责任公司（生产碳电极为主）
78。广汉市正蓉炭素制品有限公司
79。河南省巩义市炭素厂
80。成都市天府石墨坩埚有限公司（以石墨坩埚的生产为主）
81。青岛西特碳素有限公司
82。山西亚鑫煤焦化有限公司
83。南通捏和机厂（专业提供混捏机的企业）
84。北京北方鑫源电碳制品有限责任公司（异型石墨加工）
85。三门峡龙新炭素有限公司
86。巩义市鑫炜炭素制品有限公司
87。郑州惠美石墨有限公司
88。邯郸市中轩碳素有限公司
89。晋中市宏兴碳素有限公司
90。山东同济炭素有限公司
91。新乡超力碳素有限公司
92。江西新钢炭素有限责任公司
93。芜湖县炭素有限公司
94。冶金工业规划研究院（炭石墨行业设计企业）
95。湖南大学（中国唯一一家设有炭素系的大学）
96。山西省天镇县云洋碳素有限公司（天镇炭素）
97。运城市关铝阴极制品有限公司
98。鲁山县炭素（耐火）协会（耐火材料）
99。上海碳素有限公司（现基本已解体，技术人员大量流失）
说明：所谓“碳素”即碳元素，所谓“碳素企业”即以含碳元素为主的材料作为原材料生产产品的企业。由于历史和习惯等原因，有的企业叫“碳素企业”，有的企业叫“炭素企业”。其实，按一般较为规范的说法，“碳”一般指碳元素、含碳元素为主的原材料或矿山开采型企业。“炭”一般指以含碳元素为主的原材料生产而成的各种制品和产成品。但在整个学术界和碳石墨行业并没有严格的界限，故在“碳”或“炭”的使用上没必要深究。
2。碳石墨行业的发展前景：
人类自远古以来，每天都在使用碳材料，20世纪前木炭、炭黑、焦炭、天然石墨、人造石墨等碳材料已被广泛使用，推动了陶瓷、冶金和印刷业的发展。它是古代灿烂文明和第一次产业革命蒸汽机诞生的主要支撑材料。20世纪，随着国防工业和航空航天工业的发展，特别是50年代美国和苏联两大国对太空开发进行了激烈竞争，促使了新型碳材料惊人的大发展，相继出现了碳（石墨）纤维及其复合材料、活性碳纤维、炭分子筛及炭微球等；高比强、高比模碳（石墨）纤维已成为开发耐烧蚀、结构和多功能复合材料理想的增强体，成功地应用于宇航、航空、潜艇、原子能及其他民用工业，为人类探索太空架起了桥梁，使人们遨游太空的梦想变为现实，还促进了传统工业用材料的更新换代，大大提高了现有产品的质量，节省能源，降低成本，减少污染，提高了人们的生活品质。不言而喻，它也是第二次产业革命关键性支撑材料之一。
特别值得注意的是，20世纪末，C60、纳米碳管和炭合金的诞生，反映了碳科学的巨大进展。预计，纳米科技将给人类带来数不尽的新技术、新工艺、新产品，不断改变人们的生产和生活方式，将成为人类历史进程中的里程碑。碳纳米管的理论抗拉强度为钢的100倍，而密度仅为钢的1/6。根据结构的不同碳纳米管的可以呈现金属和半导体特性，可作为量子开关，使现在的计算机体积缩小为原来的1/100。碳纳米管的理论比表面积可达
8000m2/g，可作为双电层超级电容器的极板材料，达到很高的比功率。初步实验结果表明，碳纳米管的具有极强的储氢能力，可能是未来燃料电池氢气储运材料的最佳选择。
由此可见，炭素材料在导电性、导热性方面与金属材料有相似之处，在耐热性、耐腐蚀性方面与陶瓷材料有共同性，而在质量轻、具有还原性和分子结构多样性方面又与有机高分子材料有相同之处。由此说明，炭素材料兼有金属、陶瓷和有机高分子三种固体材料的特性。而它又有别的材料无法取代的性质，如比弹性率、比强度高、减震率大、生物相容性好和具有自润滑性及中子减速能力等特点。此外，由于呈多晶体碳的生成过程和微晶的成长程度以及它们的集合状态的多样性，使炭素材料的性质易于变化，以适应各种不同的用途。当前，炭素材料已广泛应用于冶金、化工、电子、电器、机械等工业以及核能和航空航天工业，乃至作为人体生理补缀材料。炭素材料已经成为近代工业中不可缺少的结构材料和功能材料。有关专家称19世纪是钢材料的世纪，20世纪是硅材料的世纪，21世纪是炭材料的世纪。综上所述，碳石墨行业具有无限美好的发展前景。
二、碳石墨材料的结构、性能、理化指标、分类及用途1．碳石墨材料的微观组织结构
碳元素在门捷列夫的元素周期表中列第六位，碳在自然界分布很广，是地球上化合物最多的元素。在水和空气中碳主要以碳酸、碳酸盐和二氧化碳的形式存在；矿物界有各种碳酸盐、煤、天然石墨和金刚石等，还有石油和天然气等碳氢化合物；动植物体中的脂肪、蛋白质、淀粉和纤维素也是碳的化合物。碳是组成一切动植物的基本元素。碳在自然界中的丰度为0.08%，占地壳中各元素含量的第13位。目前发现的单质的碳有金刚石、石墨、咔宾和无定型碳。金刚石是自然界已知材料中最硬的材料，石墨是已知材料中最软的材料，但它们都是由碳组成的，只不过是碳的微观结构不同而已。石墨为层状结构，同层间为六角网状排列，以金属键连接，故石墨具有良好的导电导热性能；层与层之间连接较弱，易滑移和剥离，故石墨具有抗摩性能和自润滑性。2．碳石墨材料的性能
（1）、导电性：
在非金属材料中，石墨材料是电的良导体，但其导电性只有铜的1/500—1/1000，铁的1/100左右。炭质材料是石墨质材料导电性的1/5—1/10。
（2）、导热性：
石墨材料的导热性良好，是钢的3—4倍（常温），是铜的1/2—1/3，在常温附近最大，随温度的上升而下降，在2000℃时
只有常温值的1/4。炭质材料的导热性是石墨质材料的1/10—1/20，耐火砖的5-10倍，随温度的上升而稍有增加。
（3）、耐热性：
在常压下不熔融，在3500℃以上升化，在高温下不易软化变形。耐热冲击性极好。不存在晶体相变。在高温（2500℃以上）下荷重时，有微小的塑性变形。
（4）、耐腐蚀性：
极好，在常温下耐酸碱腐蚀，熔融金属难以润湿。
（5）、高温强度高：
在常温下的强度是钢材的1/20-1/30，抗冲击强度弱，抗压缩强度高。在2500℃之前随温度的上升而增大（2500℃时是常温值的2倍）且不软化。
（6）、润滑性：
石墨质材料润滑性良好，炭质材料润滑性中等，炭、石墨材料在极低的温度和真空下有时发生异常磨损。
（7）、热膨胀：
热膨胀小，只有钢材的1/6左右，石英的2-8倍，耐火砖的2/3左右，热膨胀系数随温度的上升而按比例增大。
（8）、硬度：
石墨质材料柔软，莫氏硬度2-3，肖氏硬度20-70；炭质材料坚硬，莫氏硬度7-8，肖氏硬度60-100。炭石墨材料的硬度可以通过制造条件进行调整。
（9）、密度：
轻量，体积密度通常在1.4-1.8 g/cm3的范围内，最低0.8 g/cm3，最高1.95 g/cm3，是钢的1/4-1/5，耐火砖的2/3-3/4。（10）、加工性：
石墨材料的机械加工较易，可以进行精密加工（可以加工成各种形状），炭材料机械加工较难，精密加工很困难。
（11）、纯度：
石墨材料灰份通常为0.01-0.3%，容易精制达到高纯度（灰份10ppm以下）。炭质材料灰份通常为0.5-1.0%。纯度的单位为%和ppm，ppm即百万分之一，%与ppm的换算关系如下：%×10000=ppm ppm÷10000=%
（12）、透气性：
炭石墨材料系多孔材料，通常有20-35%的气孔率，对流体具有透气性，改变制造条件可以得到孔径较均匀的产品（气孔率最大达50%），通过各种浸渍处理降低其气孔率，甚至使之在实用上成为不透性材料。
（13）、弹性模量：
弹性模量低，只有钢材的1/20-1/30，玻璃的1/5-1/10。弹性模量低，加上高导热性、低热膨胀性一起成为具有卓越耐热冲击性的原因。
（14）、核物理性质：
石墨材料对中子的散射截面大，吸收截面小，能长期经受快
中子和其他高能粒子的轰击而变化很小，化学稳定性好，不与裂变区内的物质发生化学反应，而且生产成本较低，故可作为核反应堆的减速材料。
（15）、生物相容性：
碳素材料的生物相容性很好，完全可以作为人体的补缀材料使用。
3．碳石墨材料的理化指标
(1)结构方面：包括体积密度、真密度、气孔率等。
A．体积密度
体积密度是表征材料宏观组织结构的一个物理量，体积密度越高，材料的宏观组织结构越致密，体积密度越低，材料的宏观组织结构越松散。
计算公式：体积密度=质量/体积
体积密度的单位为：克/厘米3（g/cm3）
质量的单位为：克（g）
体积的单位为：厘米3（cm3）
单位换算：
1吨=1000千克（公斤），1千克（公斤）=1000克（g），
1克（g）=1000毫克（mg），
1毫克（mg）=1000微克（μg）
1千米（公里）=1000米（m）
1米（m）=10分米（dm）=100厘米（cm）=1000毫米（mm），
1毫米（mm）=10丝米（dmm）=100忽米（cmm）=1000微米（μm）
1微米（μm）=1000纳米(nm)
1纳米(nm)=一亿分之一米（m），如果把纳米看作乒乓球的话，那么米的大小就约是地球般大小。
我们可以根据国内外不同用户给出的不同单位换算成克/厘米3（g/cm3）后进行计算，比对行业标准和企业内部理化指标，做到心中有数，以便于与用户沟通。
圆柱体产品按下式计算：
体积密度=质量÷直径÷直径÷0.785÷长度
长方体产品按下式计算：
体积密度=质量÷长度÷宽度÷高度（厚度）
电极（带扣）产品大致按下式计算：
体积密度=（电极本体重量+一个同规格配套接头重量）÷直径÷直径÷0.785÷长度
各种异型产品的体积密度如果体积可以计算出来的话，就精确计算体积后进行计算，如果不能精确计算体积时，就按排水法近似地测出体积后进行计算。
因为体积密度直接反应了材料宏观组织结构的致密程度，间接反应了材料的强度等，是一个重要的物理量，故在用户的要求中占有相当重要的地位。
但因为碳石墨材料在整个制造过程中，由于原材料、配方、
成型方法、热处理温度、是否浸渍处理、工艺装备、人员素质、管理水平等的不同，体积密度的差异性很大，会在很大的范围内波动。国外产品体积密度的波动范围较小；国内产品波动范围较大，不同批次、同一批次的不同个体、同一产品的不同部位均有较大范围的波动。一般人造石墨的体积密度在1.50-1.85g/cm3的范围内波动，经特殊处理的产品可达1.90-2.20 g/cm3。
B.真密度
是表征材料微观组织结构的一个物理量，真密度越高，材料的微观组织结构越完善，真密度越低，材料的微观组织结构越不完善。
真密度的单位与体积密度相同
真密度通过实验方法测得，生产中用溶剂置换法测定，科学技术上用X射线衍射法来测定。
真密度直接反应了材料微观组织结构的完善程度，间接反应了材料的热处理温度，对材料的导电、导热性能、抗氧化性能、耐高温性能、耐酸碱腐蚀性能等都有重要影响。
理想石墨的真密度为2.265 g/cm3，各种人造石墨材料的真密度通常为 2.16-2.23g/cm3，高密度的核石墨、热解石墨为
2.24-2.25 g/cm3。
C、气孔率：
碳素材料的气孔分为开口气孔、闭口气孔、贯通气孔。故气孔率也分为全气孔率和显气孔率，显气孔率不含闭口气孔。
碳素材料的全气孔率计算公式如下：
全气孔率=（真密度—体积密度）/真密度Χ100%
几种碳素材料的全气孔率如下：
炭电极：17—25%，石墨电极：22—30%，炭块：15—0%，
过滤材料：30-60%，浸渍结构材料：0-3%，电炭材料：10-20% 碳素材料的气孔率反应了材料的气孔占总体积的比重，气孔率的大小决定了材料的适用范围，对结构性材料来说气孔率大是有害的，对某些功能性材料（如过滤材料）来说气孔率大是有益的。气孔率的大小反应了材料是否会被气体、液体、熔液通过的能力大小。一般来说气孔率大则材料的强度低、导电导热性差、抗氧化性、耐腐蚀性、防渗漏性差。反之则相反。
（2）机械力学方面：包括机械强度、弹性模量、蠕变、摩擦性能等。
A、碳素材料的机械强度有抗压强度、抗折强度、抗拉强度等，机械强度即材料抵抗外力破坏的极限抵抗能力，抗压强度就是材料在受到压力作用时被压碎的一瞬间，压力表上读出来的压力值，即为此材料的抗压强度。抗折强度、抗拉强度与抗压强度的道理是一样的，抗折强度是材料在受到折断力、抗拉强度是材料受到拉力时所反映出来的极限抵抗力。
碳素材料的机械强度是通过实验方法测得的，其单位为Mpa （兆帕）。帕即帕斯卡；兆即106，即1000000（一百万）。
1Mpa约等于10kg/cm2在我们行业里直接按1Mpa=10kg/cm2计算
碳素材料的机械强度中的抗拉强度约为抗折强度的一半；抗折强度又约为抗压强度的一半，人造石墨材料的抗压强度为抗折强度的1.6—2.9倍，而抗拉强度约为抗折强度的0.47—0.60。
碳素材料的比强度在常温下属于中等，在2500℃以内，它的比强度随着温度的升高而增大。所以碳素材料作为高温材料有其独特的优越性。
B、碳素材料的弹性模量：
弹性模量是在弹性变形的范围内，材料所受应力与应变的比值即为弹性模量，通常采用杨氏模量。
弹性模量为表征材料刚性的一个物理量，对碳素材料而言，弹性模量高为脆性材料，弹性模量低为韧性材料。
一般碳素材料的弹性模量比较低，石墨晶体、石墨晶须、热解石墨、和高模量碳纤维的弹性模量比较高。一般碳素材料在室温下基本上属于脆性材料，容易发生断裂。
弹性模量的单位为Gpa。1Gpa=1000Mpa。
C、蠕变：
碳素材料在一定压力作用下，会发生不可逆的塑性变形，这就是蠕变，在2000℃以上可以看到明显的蠕变，炭材料比石墨材料的蠕变更大，而且在更低的温度下就发生。碳素材料的蠕变也具有方向性，一般平行于晶粒方向上的蠕变小于垂直方向。D、石墨材料的摩擦性能：
石墨材料的优点在于既耐磨，又具有润滑性，这是由于石墨
晶体易于沿晶体层面方向剥离，在摩擦面上形成极薄的石墨晶体膜，而使摩擦系数显著降低，这也是石墨材料为什么具有自润滑性的原因。石墨的自润滑性有赖于水和空气的存在，工作环境中水份低于5 g/cm3则石墨的磨损率增大。在温度300—400℃的空气中，由于石墨受强烈氧化而导致摩擦系数增大，而在中性和还原性介质中，即使温度达到300—1000℃也还能保持良好的耐磨性。
（3）、碳素材料的热学性质：
固体材料的热学性质实质上是晶格热振动在各方面的表现。固体材料的比热容、热膨胀、热传导都直接与此有关。碳素材料的热学性质有热容、熵、蒸气压、热导率、热膨胀系数、抗热震性等，我们主要介绍热导率、热膨胀系数、抗热震性三项。
A、热导率：
通俗地讲热导率就是材料传导热量的效率。石墨材料是一种良好的导热体，它的热导率可与一些金属媲美，但另一些碳素材料（如多孔炭、炭布、炭毡等）却为高温隔热体。
石墨的热导率呈各向异性，随温度的升高而减小，大致与绝对温度成反比。碳素材料的热导率与石墨化度有关，石墨化度愈高，则热导率愈高。石墨材料的热导率要高于炭材料几倍至几十倍。
热导率的单位是W/m K。
B、热膨胀系数（CTE）：
固体材料的长度随温度升高而增大的现象称为线热膨胀。线热膨胀系数表征了材料在高温情况下尺寸变化的大小，碳素材料的线热膨胀系数比金属小得多，而且石墨化程度愈高，线热膨胀系数愈小。因在高温下尺寸变化很小，所以碳素材料适合在高温环境下作为耐高温结构材料被广泛使用。
热膨胀系数（CTE）的单位是10-6/℃。
C、抗热震性：
材料在高温下使用时，能经受温度的剧变而不受破坏的性能称为抗热震性（或热稳定性）。当温度剧变时，若材料不能及时把热传走，材料表面和内部产生温度梯度，它们的膨胀和收缩不同而产生内应力，当应力达到极限强度时，材料就被破坏。碳素材料的抗热震性较强，石墨的耐热冲击系数远远大于其他材料。耐热冲击系数=热导率×抗拉强度/线热膨胀系数×杨氏弹性模量
为了提高制品的抗热震性应该从减小热应力的产生，缓冲热应力的发展以及增强抵抗热应力的破坏的能力三方面考虑。（4）碳素材料的电学和磁学性质：
A、碳素材料的电学性质：
石墨在非金属材料中可以说是最好的导体，它的导电性接近一些金属的导电性。这与石墨晶体的原子的微观排列有关系。石墨的导电性有明显的各向异性，天然鳞片石墨和热解石墨的各向
腾讯员工内部培训：微信订阅号运营从入门到精通 这篇文章算是对微信运营的小小总结了，说不上是经验，毕竟一万个哈姆雷特有一万种活法。这篇文章从定位、运营(内容运营、用户运营、微信元素拆解)、推广、工具、公众号推荐几个方面来总结微信运营的一些规律。 定位 在开始运营一个微信公众号之前可以从以下三个维度来思考定位 1.1.用户定位：搞清楚目标用户是谁，目标用户的特征是什么，做用户画像 1.2.服务定位：提供什么服务，是否有差异化 1.3.平台定位：结合用户定位与服务定位来决定平台的基调，学术型?恶搞型?创意型?……平台的基调将决定内容运营与用户运营的策略。平台定位还涉及到自定义菜单的规划。其实自定义菜单的规划有点像APP底部的功能规划，规划的思考维度可以从目标用户、使用场景、需求、平台特性几个方面来考量。如：是不是一看就知道知道平台的特点了?自定义菜单其实就是在告诉用户：我这里有什么。 PS：对于想运营自媒体账号的朋友，一个要么你自己本身比较牛逼，BAT 背景啦，创业小新星啦，网红啦等，通过自身的影响力来运营的微信自媒体账号一般质量比较高，目标用户比较集中，稳定性较强，大部分内容偏干货，学术范，比如BLUES，老鹰说，苏杰等。要是你本身不怎么出名，就必须得足够特别，
另类，气质高冷或屌丝，找到一个很小的切入口，做这个领域的意见领袖，比如“深夜发媸”(专注于两性话题)这一点和微博上的知名段子手成长路径颇为相似，如专注于星座研究的“同道大叔”，专注于发现奇葩事的“当时我就震惊了”，电影推荐“电影狙击手”等。在微信订阅号的运营上，我个人认为走这两种路径且做得小有名气的都是有研究价值的。 内容运营 概述： 每天具体推送什么内容，内容上的安排还是得有逻辑的，不断的重复能让用户记住平台的特质，比如“一条”的正文排版，“人人都是产品经理”“互联网er的早读课”的正文开头部分，从内容运营的角度来说找到重复的元素，如首图，正文开头部分，正文结尾部分等，对于传播和留存用户是很重要的。运营过公众账号的朋友都知道，一篇文章的“保鲜度”一般是3天，过了3天后若平台没有好的文章接力，粉丝直降是毋庸置疑的事。 单图文和多图文的选择： 在推送形式上，是选用单图文还是多图文，单图文的好处是每天可以让目标用户集中精力读一篇最高质量的文章，但这个还是得因平台不同而灵活变化，对于资讯类的公众号，单图文的推送难免会显得单薄。单图文和多图文的选择依赖平台特性与目标用户。 二维码： 原生的二维码实在没有什么新意，缺乏辨识度，二维码在一篇正文中还是占到了一定位置的，所以更要与众不同，具有新意，经常更换，现在常见的表现方式有： 长按：很喜欢36氪这张，把二维码作为了一种平面设计的元素 指纹：今年指纹长按识别的特别多，第一次使用的时候觉得挺新鲜。 动态：GIF的动图式二维码还是很别致的，够新颖 二维码常用工具推荐：这几款工具都是自己用过的，操作简单，顺手，类似的工具肯定还有很多，列list实在没必要，工具关键还是得用起来顺手。 快手\视觉码\美图GIF\联图网\草料二维码事件营销： 内容的策划紧跟当下的时事热点、节日，列出一个每年必关注的关键时间节点list，表格中可能有不完善的地方，欢迎补充和指正~~个人认为每个运营都应该有这样一个类似的list，方便做营销推广活动，具体时间节点的选择依赖平台的特性，比如，如果订阅号的目标用户是我等大学生，那么时间的节点就更多的
预拌砂浆内部学习资料
目录 一、预拌砂浆的定义 二、预拌干混砂浆的组份及原材料的质量控制 三、预拌干混砂浆适用范围 四、预拌干混砂浆的性能指标图及与传统建筑砂浆对应表 五、预拌干混砂浆的生产工艺流程及生产质量控制 六、预拌干混砂浆的施工交底书（略） 七、预拌干混砂浆工地常提问题及相关数据 八、预拌干混砂浆工地发放资料 九、预拌干混砂浆使用期限（质保期）及可操作时间 十、施工现场常出现的一些裂缝和空鼓的分析
一、预拌砂浆定义： 1、预拌砂浆------由专业生产厂生产的干混砂浆或湿拌砂浆； 2、干混砂浆------经干燥筛分处理的集料与水泥、矿物掺和料、外加剂等组份按一定比例计量、搅拌混合而成，并用运输车运送至工程使用地点，放入密封储存罐中储存并在规定时间内使用完毕的干混砂浆拌合物； 3、砌筑砂浆------将砖、石、砌块等块材砌筑成为砌体灰缝厚度大于5mm的预拌砂浆；（干混砌筑砂浆（Dry-mixed Masonry mortar）：代号DM） 4、抹灰砂浆------涂抹在建（构）筑物表面厚度大于5mm的预拌砂浆；（干混抹灰砂浆（Dry-mixed Rendering/plastering mortar）：代号DP） 5、地面砂浆------作用在建筑地面及屋面与特殊场合的地面构造找平层的铺设；（干混地面找平砂浆（Dry-mixed Screed mortar）：代号DS） 6、可操作时间------指砂浆拌制后放置在标准试验条件下，砂浆稠度损失率不大于30%或砂浆拉伸粘结强度不降低的一段时间。 7、砂浆的强度等级 砂浆等级用“M”表示，主要分为以下几个强度等级： 砌筑：DMM5 DMM7.5 DMM10 DMM15 DMM20 DMM25 DMM30 抹灰：DPM5 DPM7.5 DPM10 DPM15 DPM20 地面：DSM15 DSM20 DSM25 备注：省标中GB/T25181-2010《预拌砂浆》抹灰干混砂浆中没有M7.5的，现在我们是按省DGJ32 TJ 196-2015 《预拌砂浆技术规程》要求做DPM7.5.性能指标是不一样的。保水率≥90%； 凝结时间3~10h；14天拉伸粘结强度M5：≥0.15MPa ；＞M5：≥0.25MPa ； 28d收缩率/%≤ 0.15 % 二、预拌干混砂浆的组份及原材料的质量控制 1.砂浆=黄砂+泥浆------砂乃是重中之重，是成败关键1 2.砂------我们也称为细骨料、细集料；分为天然砂和机制砂，指公称粒径小于 5.00mm的岩 石颗粒。 预拌干混砂浆应优先选用颗粒级配良好的砂配制，砂子越细，其比表面积越大，包裹其所需的浆体就越多，当砂浆稠度相同时，细砂配制的砂浆就要比中、粗砂配制的砂浆需要更多的胶凝材料，同时水料比变化使得强度降低，和易性（施工性能）变差，沉底、泌水、开裂等；建议砂的细度模数为2.4~2.7中砂为宜，砂级配符合标准区间。中砂的总比表面积小，孔隙率小。 3.水泥------普通硅酸盐水泥P.O42.5Mpa，质量要求符合国家标准要求GB175-2007，水泥 的富余系数应达1.13。不同水泥不可混合使用，因为它们的熟料矿物组份不一样，混合材品种和掺量不一样等，导致早期强度不一样，凝结时间不一样引起的施工性差及开裂、空鼓严重的质量
多家广告策划公司培训资料 奥美创意培训资料 一、创意策略八段锦 1、本次广告希望达到的目的和效果？ 2、目标对象是哪些人？他们的人文特征及心理特征是什么？ 3、我们希望目标对象看了广告激起何种想法？会采取什么样的行动？ 4、产品的定位和独特点以及发展历史等？ 5、定位的支持点以及任何有助于发展创意的讯息是什么？ 6、广告要给消费者什么样的承诺？承诺是广告的灵魂点！ 7、广告要表现什么样的格调？ 8、预算限制、媒体发布的特点及频度？ 二、发现创意的五个基本原则 1、务实原则： 了解了该知道的讯息以后，再开启智慧思想。一定要有耐心去探求消费者、市场情况、产品的详细说明以及制定下来的广告策略。不要让客户感觉到我们的广告是外行人做的广告。 2、骨气原则： 每个创意人都渴望叫座又叫好的广告，个人天分固然是关键，客户能否接受以及个人的机遇也是影响因素。无论你的天分是否被埋没，无论你是否自认平凡，既然你选择了创意这个行业，要有“别人也会想到的想法，我不用！”的骨气。目的在于激励自己超越平凡，避免满足自己六十分创意的惰性。 3、效率原则： 由于创意是主观的思维产物，如果你把时间花到熬想一个想法，容易钻进牛角尖而不自觉，即使想法有问题，你主观上对这个想法的执着往往会阻碍你其他想法的产生以及接受其他想法的肚量。所以，在思考创意的时候，不妨先三百六十度地思索，从不同的角度去切入生成不同的想法，不要着急计较一个想法的文字和视觉表现。宁可多想一些点子，再筛选出最好的几个进行仔细推敲。你会发现，这种先求广再求精的原则会让你想创意的时候事半功倍。 4、余地原则： 创意人求好的心理是不容置疑的，一般是不到最后时限绝不拍板。但等到有问题被发现的时候却没有时间修改了，只有硬着头皮照做不误，这有违专业精神。所以我们设立“创意审核会议”，针对提案事先审定创意概念和创意草稿。所以一般情况下，任何创意都应该在时间流程上留出两天时间冷静反省再做决定。 5、负责原则： 想法和执行之间还有很长的一条路要走，很多想法在转为设计稿的时候没有什么问题，但在执行的时候因为技术限制或者预算限制根本无法完成，如果不在创意成型要实现的时候估量执行因素，会在后期出现很多麻烦。记住：想到的创意，要卖的出去也要做的出来。 三、想创意时候的几个禁区： 1、忌分工： 文案写好标题给设计要求配画面，或者设计想好画面给文案要求配标题，都是绝对的错误。工作伙伴之间要相互讨论，彼此分享对方的想法，使两条或者更多条的思路能够交叉衔接，才是创意人之间最有效的互动模式。
部门内部培训课程开发大纲 第一部分：员工关系管理 一、公司现有员工关系管理360度检讨 1、公司员工的千姿百态 年龄偏大，比较固执，难于管理 因为开达的历史，维权意识比较强 责任心不强，打混，反正一副死猪不怕开水烫样子 现在找工作容易，除了年龄很大的，他们觉得在开达环境和待遇不好，但是好混 管理方式粗旷，缺少人性化和个性化 对人事部，对员工关系，信任度不够，对人事部的戒备心理特强。 你给他讲他不信，别人给他说什么，他都信，不到最后你不下最后通牒的时候，他不死心。 2、公司员工关系目前开展的业务 劳动合同管理（新进员工签劳动合同、劳动合同到期满的签劳动合同/谈判解除劳动合同、即将达到无固定期劳动合同的解除、解除劳动合同的赔偿谈判） 员工关系投诉处理 程序： 接受员工投诉（一般因为不给加班、班组长、管理员管理偏袒，不公平的等投诉，投诉被抱有鱼死网破的心理，不相干） 车间员工特别的处理方式（严重的，涉及到人身伤害的，马上找当事人澄清，给予解决，解决的程序按照员工手册。情况不严重的情况，不能直接去找相关人员澄清事实，合适的时间给调换岗位是最好的） 公司由于缺少后进的跟踪，有很多时候人员因为换个地方，可能留下来，可能受不了，就走了。 员工违纪处理 人性假设，在这里性本恶，学会保护自己。 猫捉老鼠的刺激游戏：在开达员工偷懒，抓住也不承认，害得做管理的和人事部，经常要做黑猫警长，去拍照，去查卡。造成关系更为紧张。------有没有什么办法？ 违纪处理：警告、严重警告、开除 解除注意事项（员工手册的合法性）（与奖惩条例、法律法规不冲突，并经过民主程序）
工伤 目前的工伤主要是工伤申请和伤残评定。 按照如下程序进行，做得还算不错。 3、员工关系管理差距分析 员工关系如同心理咨询，是否好开展，最为关键的第一步就是如何建立信任的关系。要让他们知道，你是帮他们的，而不是整他们的。------怎么建立信任关系，营造和谐的关系。 我觉得这个在开达，目前来说还很难。 还有先进的企业有EAP小组或中心，打着关怀的口号，大力宣传，形成一种为了帮助员工的景象，所以很多人愿意去这个小组，愿意去咨询，愿意求助，就形成比较和谐的氛围。 二、公司员工关系管理的重点 1、入职管理 劳动关系的形成（临时工和暑假工） 入职管理所有人事资料的检讨和作用，以及注意事项 2、违纪处理 处理通知单 3、离职管理 离职申请单 （培训工作交接的问题） 4、劳动争议（发生了劳动争议该怎么办） 协调 处理劳动争议时必须注重谈判 ?学会为对方建立目标，描绘美好景象 ?表现出自己独特的立场
公司新员工入职培训方案(内容) 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业 文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心 态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、
新员工入职培训内容 第一天上午10：00——11：00的培训内容 一、培训的纪律要求： 1.不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 2.进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3.见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4.培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5.培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉帮结派，一切不利 于团结的事，一律禁止。 6.培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。 7.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、培训所需要的态度和培训的意义 1.培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住： 哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2.培训的意义： ①掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 ②可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作 效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 ⑤会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥增强工作能力，有利于未来发展。 三、公司简介： 四、公司组织机构
食品销售从业人员培训资料 一．食品的概念及其基本条件 食品是指各种供人食用或者饮用的物品，以及按照传统既是食品又是药品的物品，但不包括以治病为目的的药品。食品是人类赖以生存的物质基础，它必须具备以下3个基本条件： (1)食品应当无毒无害，不能对人体健康产生任何损害，不会造成人体的急性或慢性病以及潜在性疾病。 (2)食品不仅应当符合营养要求，能够供给人体所需热能的各种营养素，具有一定的营养含量，以满足人体的需要，而且还应考虑食品中营养素的吸收率和对人体正常生理功能所发挥的作用，此外，保健食品应具有特定的保健功能。 (3)食品应具有相应的色、香、味、形，在感官性状上不应给人以任何不良感觉。 对食品的上述3个基本要求都属于食品卫生问题。食品中存在有毒有害物质，或食品出现不良的感官性状，都属于食品卫生问题。在食品卫生中，对食品的无毒无害要求是首要条件，其次是营养价值和感官性状。 二、食品的污染及其危害 1、细菌:细菌仅由一个细胞组成，它大约有0.0005㎜大，因此，人们不用显微镜无法看见它，细菌是引起食源性疾病最常见的病因，食物中的细菌包括致病菌和非致病菌，致病菌是那些能引起人体食物中毒或其它传染性食源性疾病的细菌。这些细菌包括常见的沙门氏细菌、致病性大肠杆菌、腊样芽孢杆菌、肉毒杆菌、副溶血性弧菌等。 细菌是如何引起食源性疾病的呢？ 致病菌引起食源性疾病的条件：首先食物必须被致病菌污染；其次食物上的致病菌在加工过程中没有被杀灭；第三，致病菌继续繁殖到能够致病的数量或在
生长过程中产生致病毒素。能够引起疾病的细菌数量或浓度称为“最低感染剂量”。如果一些病原菌被人体摄入但不够致病，进食了这些含致病菌食物的人可能成为健康带菌者，这些人虽然看上并未发病，但在接触食物后会对所接触的食物造成污染。 如何预防食物被细菌污染？ 其方法主要有：一是食物要经过清洗、消毒加工，以杀灭食物上的细菌。我们常用的对生食品加热、烹调就是最好的杀菌消毒方法。其次，是要保护好加工后的食品，不要受到外界的污染，无论是食品从业人员，还是一般的消费者，在接触食品之前必须要洗手；食品从业人员如果患有腹泻等消化道疾病，必须要离岗，直到痊愈。否则，一旦食品被致病菌污染并迅速繁殖，将会造成大范围的食物中毒。因此，食品从业人员必须严格执行有关卫生制度，防止食品受到细菌的污染。 2、化学物：化学物质污染食物常由于贮存的化学物质，如杀虫剂、灭鼠剂、洗涤剂或消毒剂、食品添加剂、亚硝酸盐等，这些物质存放在没有标记的容器里很容易与食物、调料搞混，一不小心误用或污染食物而引起食物中毒。 3、霉菌：发霉的食品会对人体产生不良的作用，目前已知至少200种不同的霉菌在适宜的情况下生长并形成霉菌毒素。比较典型的有黄曲霉数，能引起肝脏和其他器官的严重病变，甚至有致癌性，预防霉菌毒素的主要方法包括要妥善贮存食品，尤其是谷类、面粉、花生和水果汁等。 4、病毒：病毒比细菌还小，有些病毒有外膜起自身保护作用。尽管病毒在食物中不能繁殖，只在某些活组织内存活，但病毒也能引起多种肠道疾病。病毒多不耐热，在平常的食物烹调过程中，一般加热处理即可杀灭病毒。由病毒引起的食源性疾病最常见的要属甲型肝炎病毒引起的甲型肝炎，甲型肝炎病毒主要由食物传播，受粪便污染的贝壳、水、水果和蔬菜以及在卫生条件差的环境中制备的凉菜都可能传播该疾病。 5、寄生虫：食物被寄生虫污染是很难被观察到的，有些甚至难以确定其对
腾讯培训管理规定 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
各部门： 现将《培训管理制度》公布如下。 请遵照执行。 培训管理制度 1 目的 为配合公司的发展目标，提升人力绩效，提升员工素质，增强员工对本职工作的能力与对企业文化的了解，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，进而发扬本公司的企业精神，特制定《培训管理制度》（以下简称本制度），作为各级人员培训实施与管理的依据。 2 适用范围 凡本公司所有员工的各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。 3 权责划分 3.1 人事部门权责 1.制定、修改全公司培训制度； 2.拟定、呈报全公司年度、季度培训计划； 3.收集整理各种培训信息并及时发布； 4.联系、组织或协助完成全公司各项培训课程的实施； 5.检查、评估培训的实施情况； 6.管理、控制培训费用； 7.管理公司内部讲师队伍； 8.负责对各项培训进行记录和相关资料存档； 9.追踪考查培训效果；
10.研拟其他人才开发方案。 3.2 各部门权责 1.呈报部门培训计划； 2.制定部门专业课程的培训大纲； 3.收集并提供相关专业培训信息； 4.配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作； 5.确定部门内部讲师人选，并配合、支持内部培训工作； 4 培训管理 4.1 总论 1.培训安排应根据员工岗位职责，并结合个人兴趣，在自觉自愿的基础上尽 量做到合理公平。 2.凡本公司员工，均有接受相关培训的权利与义务。 3.全公司培训规划、制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总 呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以人事部门为主要权责单位，各相关部门负有提出改善意见和配合执行的权利与义务。 4.全公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以人事部门为主要权责单 位，并对全公司的培训执行情况负督导呈报的责任。各部门应给予必要的协助。 4.2 培训体系 培训体系包含四个模块。 4.2.1 新员工入职培训 1）培训对象：所有新进人员。 2）培训目的：协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。 3）培训形式：以周期性的内部授课方式进行。
华为公司员工培训体系 将持续的人力资源开发作为可持续成长的重要条件，永不停息地致力于建设一个学习型组织。 华为公司员工培训体系 将持续的人力资源开发作为可持续成长的重要条件，永不停息地致力于建设一个学习型组织。 华为公司员工培训体系包括新员工培训系统、管理培训系统、技术培训系统、营销培训系统、专业培训系统、生产培训系统。 华为培训集一流的教师队伍、一流的技术、一流的教学设备和环境为一体，拥有专、兼职培训教师千余名。建在深圳总部的培训中心占地面积13万平方米，拥有含阶梯教室、多媒体教室在内的各类教室1 10余间，能同时实施2000人的培训。教室的装备和设计满足教师授课、TBT（Technologies B ased Training）辅助教学等多种教学手段的需要。培训中心还拥有三星级学员宿舍、餐厅、健身房等生活娱乐体育设施，为培训学员提供舒适的学习生活条件。 华为员工培训的主要培训方式为：课堂教学、案例教学、上机操作、工程维护实习和网络教学等多种教学 形式，广泛采用Multimedia CD-ROM Training、Video Training、Audio Training 等教学手段，并逐步发展基于internet和电视网络的远程教学，使学员无论何时何地均可得到华为系统化、个性化的培训。 新员工培训系统 华为新员工培训采取全封闭、半军事化的培训方式，将操练、课堂教学、分组讨论、团队竞赛、集体活动有效的结合，使新员工在学习中引发思考，在讨论中互相启发，在竞赛中实践演练，在活动中展示才华。华为新员工培训致力于培养具备开放意识、合作精神和服务意识，富有责任心，具有自我批判能力，理解公司的价值观和经营理念，认同公司文化，掌握基本的工作常识和专业技能，具有可持续发展性的新一代华为人。 管理培训系统
XXX公司内部培训教材 顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什 么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后
打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 ?Customer 客户核心 ?Competition 竞争 ?Change 诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考 ?过去经验陷阱 ?成功的陷阱 ?空间的陷阱 ?焦点/背景的陷阱 ?改变的省思 ◎Lewin变革三步骤 解冻→推动→再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎变革阶段模式 否认抗拒接纳投入 ※客户满意行销观念的演进 ◎客户满意时代演进 §60年代 ?追求数量 ?味觉触觉
汽车销售顾问必看
前言 (2) 第一章售前准备工作 (3) 第一节产品知识 (9) 第二节消费行为 (20) 第三节自我态度与销售的核心实力 (26) 一、行业知识 (32) 二、客户利益 (33) 三、顾问形象 (34) 四、行业权威 (35) 五、沟通技能 (36) 六、客户关系 (39) 七、压力推销 (41) 第二章接近客户技巧 (44) 第一节前三分钟 (46) 第二节沟通目的 (51) 第三节亲近易懂 (54) 第三章分析客户需求 (57) 第一节购买动机 (57) 第二节客户需求 (63) 第三节客户状态 (67) 第四章产品展示 (79) 第一节客户利益 (79) 第二节体验感觉 (83) 第三节适度推销 (85)
前言 人们常说汽车是改变世界的机器。当今世界，在人们的生产、生活中可以离开汽车的活动已经不多了，而且越来越多的人类活动都被汽车改变了。人们在基本解决了吃、穿、住的问题之后的第一个发展就是行。所谓行，早就不是简单的步行，自行，已经逐渐向车行发展。这个发展趋势在中国将越来越强盛。 祝贺各位学者有机会参与一个改变中国工业格局的活动，参与一个书写中国汽车工业的历史的工作。我们绝不是在简单地销售汽车，我们是在销售生活，销售一种人类不断追求的美好生活，舒适的生活，方便的生活，有尊严，有价值的生活。同样，我们无法忽略汽车带给商业社会的变化，在改变人类生活的同时，汽车改变了人们的工作效率，改变了人们的工作方式，改变了人们的经商习惯。对于商业社会来说，对汽车的需求也不简单地是速度，效率，豪华，我们努力销售的是商业人士的气质、身份和专业性。因此，销售人员是接触客户的第一点，我们的工作不是销售这两个字可以涵盖的，我们是客户的出行顾问；是他们改变生活，改变商业机遇的运输顾问；我们是他们第一时间想到的顾问，第一时间要会谈的人；我们不是单纯的销售人员，我们是客户的购车顾问。 大家准备好了吗？ 销售过程是一个非常复杂的过程，任何产品的销售都不例外，即使象油饼，豆浆的销售都可以是一种成规模的销售格局，尤其复杂的就是销售技术含量非常高的产品，如汽车。世界上许多优秀的销售大师销售的第一个产品都是汽车，如美国的顶尖销售大师齐格勒，日本的国家级销售高手本田村木；欧洲的保险销售专家德莱美隆。他们的成就都是国家级的荣誉，如果一个国家没有销售人员，它就不是商业化的现代社会的国家。这些专家几乎一致地认为，如果一个销售人员可以将汽车卖好，那么世界上就没有什么东西是他不会卖的了。 可见，卖汽车并不是简单的事情。我们面对的是完全不同的客户，这些客户在不同时间，不同状态下会有不同的需求和表现。作为销售高手，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润；所以，
课程设计报告 院系：管理信息系专业：人力资源管理 班级： B100502 日期： 2013年6月27日指导教师：王丽芳
华为集团新员工和中层管理人员培训方案设计 一、课程设计的目的........................................... 错误!未定义书签。 二、课程设计题目描述和要求................................... 错误!未定义书签。 1、课程设计题目描述...................................... 错误!未定义书签。 2、课程设计的要求........................................ 错误!未定义书签。 三、课程设计报告内容......................................... 错误!未定义书签。 1、企业背景情况分析...................................... 错误!未定义书签。 2、培训目标.............................................. 错误!未定义书签。 3、培训分类.............................................. 错误!未定义书签。 （1）新员工培训...................................... 错误!未定义书签。 4、培训理念.............................................. 错误!未定义书签。 5、培训方法.............................................. 错误!未定义书签。 6、培训特点（“三陪”培训）............................... 错误!未定义书签。 7、培训原则.............................................. 错误!未定义书签。 （1）紧密结合并支持公司业务发展和组织发展战略...... 错误!未定义书签。 （2）基于岗位胜任，分层分级开展培训................ 错误!未定义书签。 （3）实战导向...................................... 错误!未定义书签。 （4）培训和自我学习相结合............................ 错误!未定义书签。 四、培训需求发分析........................................... 错误!未定义书签。 1、组织分析.............................................. 错误!未定义书签。 2、任务分析.............................................. 错误!未定义书签。 （1）组织优先权的改变................................ 错误!未定义书签。 （2）人事预测........................................ 错误!未定义书签。 （3）组织态度分析.................................... 错误!未定义书签。 3、人员分析.............................................. 错误!未定义书签。 （1）人力资源经理人员分析............................ 错误!未定义书签。
内部培训教材 顾客中意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】治理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「治理小品」梅瑞特饭店心得分享 F考虑方向…… 1.从客户关系治理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【治理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，因此打电话来点餐。伊丽莎
白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般讲来，客户取消订餐是专门常见的情况，然而这一次，伊丽莎白总觉得有什么情况不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，要紧目的确实是为了鼓舞职员在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，因此在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。因此她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去访问这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来那个地点的目的，然后倾听房客的回答。结果才发觉，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，可能熬只是今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她赶忙掌控全局，除了立即拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
企业新员工入职培训内容及流程 入职培训，主要是公司对每一个初入公司的新员工介绍公司历史、基本工作流程、行为规范，组织结构、人员结构和处理同事关系等活动的总称，目的是为了使员工融入这个团队。这种培训一般由人事主管和部门主管进行，除了对工作环境的介绍和同事间的介绍之外，最重要的是对企业文化的介绍，包括企业的经营理念，企业的发展历程和目标，通俗地讲，就是告诉新员工我们公司是什么样的一个企业，我们的辉煌历史如何，我们在同业之间的地位如何，谁是我们最主要的竞争对手，我们想把公司带到什么地方去等等，告诉员工我们想做什么，这很重要。在很长一段时
间内，员工会牢记这些并且通过对其他人(家人和朋友)的再描述强化这些，从而深入到意识深处，而且一朝形成，就不会轻易改变，一个员工可能不会记得昨天在办公室里发生了什么，但他绝对不会忘记头一天上班公司主管对他说的话。 新员工培训必不可少的相关内容包括： 1.企业概况：公司业务范围、创业历史、企业现状以及在行业中的地位、未来前景、经营理念与企业文化、组织机构及各部门的功能设置、人员结构、薪资福利政策、培训制度等; 2.员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等; 3.财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用; 4.实地参观：参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所; 5.上岗培训：岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边关系
等。 新员工培训流程： 在实际操作的时候，大多数的流程是先介绍新员工认识自己的上下平级同事，实地参观新的工作环境，给予《员工手册》及《岗位指导手册》，然后给予阅读材料或利用多媒体载体或安排专人讲解公司的情况，包括企业概括，各种守则及制度，由部门经理讲解部门业务流程、职位职责、工作程序及方法等等。在整个培训中，了解和认知的部分都得到了重视和体现，然而在帮助员工更好更快进入他的职业新起点、领他上路的这一层面上，很多企业都还没有得到很好的执行，特别是如何把员工的状态调整到位。领导力开发的经典课程《情境领导》理论中，对新员工状态的分析把握了两个维度，一个是能力，另一个是意愿，这两者都是个人层面上决定一个人是否能够在其工作岗位上做出良好，甚至卓越的表现的要素。心态和意愿是影响绩效的重要因素，非常浅显的一个
工程部员工培训内容 一、学习员工守则 二、工程部的任务是什么？ 工程部是保证酒店正常运转的动力保障部门，负责酒店的能源供应、设施设备的管理余维修保养，负责供水供电。工程部的设备种类多，数量大，工作繁忙，技术性强。任何一个部位的中断，都会直接影响酒店各部门的正常运转。 工程部是酒店主要后台业务部门。任务有： 1.保证设备设施的正常运转和使用 设备设施必须处于良好状态。工程部要保证设施的正常和作用，在设备使用前和使用式充分了解设备的功效、性能、使用方法等，帮助使用者或操作者正确使用和操作，并做好设备设施的维护、保养、维修工作，提高设备使用率，延长设备使用时间。 2.设计、安装、保全酒店系统设施 酒店系统设施是指具有共同功效与性能的设备设施，由一定的管线联结成为一个系统。酒店的系统设施主要有上下水道系统、供电系统、空调系统、电话系统、闭路电视系统、计算机管理系统、消防报警系统、排污系统、电梯系统、音响系统，这些系统的设计安装，一般在酒店土建安装时均已完成，工程部主要是对新增加系统或改造这些系统进行设计和安装。酒店系统设施在使用运转过程中，由工程部负责保全、维护保养和维修工作。 3.负责酒店电、水、冷暖气的供应 酒店是服务行业，在为宾客提供旅住服务时涉及生活的各个方面。酒店必须保证供应动力用电、生活用电、各种用途的用气。冬天要向宾客供应暖气，夏天要向宾客供应冷气。这一切都由工程部保质保量，按需供应。 工程部在保证供应水、电；气、冷暖气以满足宾客需要的同时，还必须按酒店计划和部门计划的要求限量消耗各种能源、原材料和资金。在可能的情况下，还要尽量节约能源消耗。工程部负责记录全酒店能源使用和消耗情况，实施能源管理计划。
企业新员工入职培训内容 一、到职前培训(部门经理负责) 1、致新员工欢迎信。 2、让本部门其他员工知道新员工的到来(每天早会时)。 3、准备好新员工办公场所、办公用品。 4、准备好给新员工培训的部门内训资料。 5、为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师。 6、准备好布置给新员工的第一项工作任务。 二、部门岗位培训(部门经理负责) 到职后第一天： 1、到人力资源部报到，进行新员工入职须知培训(人力资源部负责)。 2、到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来。 3、介绍新员工认识本部门员工，参观工作场所。 4、部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定。 5、新员工工作描述、职责要求。 6、讨论新员工的第一项工作任务。 7、派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐。 到职后第五天： 1、一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。 2、对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标。 3、设定下次绩效考核的时间。 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表。 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。 三、公司整体培训：(人力资源部负责--不定期) 1、公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务。 2、公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核。
3、公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序。 4、公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题。 四、新入职员工事项指导标准 1、如何使新进人员有宾至如归的感受 当新进人员开始从事新工作时，成功与失败往往决定其最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。新工作与新上司也和新进员工一样地受到考验，所以主管人员成功地给予新聘人员一个好的印象，也如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。 2、新进人员面临的问题 1)陌生的脸孔环绕着他; 2)对新工作是否有能力做好而感到不安; 3)对于新工作的意外事件感到胆怯; 4)不熟悉的人、事、物，使他分心; 5)对新工作有力不从心的感觉; 6)不熟悉公司规章制度; 7)他不知道所遇的上司属哪一类型; 8)害怕新工作将来的困难很大。 3、友善的欢迎 主管人员去接待新进人员时，要有诚挚友善的态度。使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。给新进人员以友善的欢迎是很简单的事情，但却常常为主管人员所疏忽。 4、介绍同事及环境 新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的困窘，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。 5、使新进人员对工作满意 最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推已及人，以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。 6、与新进人员做朋友 以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。 7、详细说明公司规章制度
各部门： 现将《培训管理制度》公布如下。 请遵照执行。
培训管理制度 1目的 为配合公司的发展目标，提升人力绩效，提升员工素质，增强员工对本职工作的能力与对企业文化的了解，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，进而发扬本公司的企业精神，特制定《培训管理制度》（以下简称本制度），作为各级人员培训实施与管理的依据。 2适用范围 凡本公司所有员工的各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。 3权责划分 3.1 人事部门权责 1.制定、修改全公司培训制度； 2.拟定、呈报全公司年度、季度培训计划； 3.收集整理各种培训信息并及时发布； 4.联系、组织或协助完成全公司各项培训课程的实施； 5.检查、评估培训的实施情况； 6.管理、控制培训费用； 7.管理公司内部讲师队伍； 8.负责对各项培训进行记录和相关资料存档； 9.追踪考查培训效果； 10.研拟其他人才开发方案。 3.2 各部门权责 1.呈报部门培训计划； 2.制定部门专业课程的培训大纲；
3.收集并提供相关专业培训信息； 4.配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作； 5.确定部门内部讲师人选，并配合、支持内部培训工作； 4培训管理 4.1 总论 1.培训安排应根据员工岗位职责，并结合个人兴趣，在自觉自愿的基础上尽量做到合理 公平。 2.凡本公司员工，均有接受相关培训的权利与义务。 3.全公司培训规划、制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及 培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以人事部门为主要权责单位，各相关部门负有提出改善意见和配合执行的权利与义务。 4.全公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以人事部门为主要权责单位，并对全 公司的培训执行情况负督导呈报的责任。各部门应给予必要的协助。 4.2 培训体系 培训体系包含四个模块。 4.2.1 新员工入职培训 1）培训对象：所有新进人员。 2）培训目的：协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。 3）培训形式：以周期性的内部授课方式进行。 4）培训内容：分常规类和专业技术类两项科目，两项科目的具体内容可根据任职岗位的不同进行选择。 a)常规类科目： ?公司简介（包括公司发展史及企业文化，各部门职能等） ?公司制度介绍 ?产品/业务介绍与市场分析 ?技术研发体系现状与开发方向 ?其他 b)专业技术类科目：
【房地产】是房产和地产的总称，指土地及土地上的建筑物、附着物（房产是指建设在土地上的各种房屋，地产是指土地和地下各种基础设施的总称）。 【房地产权】指权利人对土地的使用权和土地上建筑物、附着物的所有权，以及由上述权利产生的他项权，如抵押权等。 【土地管理】是指国家用于维护土地所有制，调整土地关系，合理组织土地利用，以及贯彻执行国家在土地开发、利用、保护、改造等方面的政策而釆取的行政、经济、法律和工程技术的综合性措施。现阶段我国土地管理的实质是政府处理土地事务、协调土地关系的活动，即行使国家权力的过程。 【地籍】是指反映土地的位置（地界、地字）、数量、质量、权属和用途（地类）等基本状况的簿籍（或清册），也称土地的户籍。 【地籍管理】是指国家为取得有关地籍资料和为全面研究土地的权属、自然和经济状况而采取的以地籍调查（测量）、土地登记、土地统计和土地分等定级等为主要内容的国家措施 【土地使用权划拨】是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。 【土地使用权出让】是指国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。 【土地的使用年期如何确定】凡与国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年期按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。 【房屋用地】是指房屋以及按照规划要求的配套设施所占用的土地，包括房屋占用的土地和按照规划要求的配套设施占用的土地。 【房屋用地面积】 （1）无明确使用权属的冷巷、巷道或间隙地； （2）市政管辖的道路、街道、巷道等公共用地； （3）已征用、划拨或者属于原房地产证记载范围，经规划部门核定需要作市政建设的用地； （4）其他按规定不计入用地的面积。 【住宅用地】是指供居住的各类房屋用地 【工业用地】是指独立设置的工厂、车间、手工业作坊、建筑安装的生产场地、排渣（灰）场地等用地。 【仓储用地】是指国家、省（自治区、直辖市）及地方的储备、中转、外贸、供应等各种仓库、汕库、材料堆场及其附属设备等用地。 【商业服务业用地】是指各种商店、公司、修理服务部、生产资料供应站、饭店、旅社、对外经营的食堂、文印腾写社、报刊门市部、蔬菜购销转运站等用地。 【旅游业用地】是指主要为旅游业服务的宾馆、饭店、大丿夏、乐园、俱乐部、旅行社、旅游商店、友谊商店等用地。 【金融保险业用地】是指银行、储蓄所、信用社、信托公司、证券交易所、保险公司等用地。 【市政公用设施用地】是指自来水厂、泵站、污水处理厂、变电（所）站、煤气站、供热中心、环卫所、公共厕所、火葬场、消防队、邮电局（所）及各种管线工程