第一章
一、名词解释
1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.质量管理：质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象的。
二、填空
1.符合标准质量观是以（技术标准）作为产品规格要求的。
2.对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及（竞争性阶段）、（战略性阶段）加以考察。
3.质量管理是一门研究和揭示质量（产生）、（形成）和（实现）过程的客观规律的科学。
4.休哈特的具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控的工具——（控制图）。
5.在知识经济时代，（知识）已经成为生产力要素。
三、简答
1.符合使用质量观的基本特征是什么？
首先，在20世纪60年代“适用性”质量的概念被提出。企业通过市场调查研究，生产适合顾客实际使用要求的产品成为这一“符合使用质量”观念的追求。这一观念是和以市场为导向的营销观念相一致的。为了提高“适用性”质量，企业必须努力改善产品和服务的“适用性”性能。
其次，企业追求“适用”的同时，还要追求“成本”的“适用”，这就是70年代追求的“符合成本”的质量观念。这时的企业不是单纯地使产品在使用期间满足顾客，而且要求产品价有所值、使用代价低廉、能源损耗较少并且安全可靠。
2.试述20世纪质量管理的主要特征。
①质量创新②质量人才③质量战略④质量系统⑤个性质量⑥质量文化
第二章
一、名词解释
1.顾客：是接受产品的组织或个人。
2.过程方法：任何使用资源将将输入转化为输出的活动或一组活动均可作为一个过程。系统地识别和管理所使用的过程以及过程之间的相互作用称为“过程方法”。
3.管理评审：是最高管理者按策划的时间间隔，对质量管理体系包括质量方针和目标的适宜性、充分性、有效性进行的系统评价。
4.质量手册：是“规定组织质量管理体系的文件”，旨在实现质量方针和质量目标，组织应编制和保存质量手册，并按文件控制的要求进行控制。
二、填空
1.ISO是（国际标准化组织）的英文简称，最新的ISO 9000族标准诞生于（2008年）。
2.ISO 9000族标准的核心标准是（ISO 9000:2000《质量管理体系基础和术语》）、（ISO 9001:2000《质量管理体系要求》）、（ISO 9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》）、（ISO 19011:2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》）。
3.质量管理的八项原则是（以顾客为关注的焦点）、（领导作用）、（全员参与）、（过程方法）、（管理的系统方法）、（持续改进）、（基于事实的决策方法）、（与供方互利的关系）。
4.ISO 9001:2000标准规定要形成文件的程序是（文件控制程序）、（记录控制程序）、（不合格品控制程序）、（内部审核程序）、（纠正措施程序）、（预防措施程序）。
三、简答
1.ISO 9001:2000标准规定需要控制的文件有哪些？
（1）质量方针和质量目标（2）质量手册（3）程序（4）组织为确保其过程的有效策划、运作和控制所需要的各种文件（5）记录
2.简要说明关于标准5.2以顾客为关注焦点的实施要点。
组织的生存和发展依赖于顾客，最高管理者应以增强顾客满意为目标，领导好下列活动。
(1)进行市场调研，了解顾客当前和未来的需求或期望。
(2)将顾客的需求或期望转化为要求，如产品/服务要求、过程要求等。
(3)使转化的要求和法律、法规要求得到满足。
(4)监视、测量顾客满意信息，持续改进。
第三章
一、名词解释
1.审核：为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
2.第三方审核：由独立于第一方和第二方的另外一方，即与第一方和第二方没有行政隶属或经济利害关系，具有一定资格、经认可的能提供认证或注册的审核机构对质量管理体系所进行的审核。
3.不符合项：未满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。
4.质量认证：也称合格认证，ISO将其定义为“第三方依据程序对产品过程或服务符合规定的要求给予书面保证（颁发合格证书并给予注册登记）”。
二、填空
1.通常质量审核用于（监测和验证质量管理体系是否符合要求、是否有效实施的重要工具）；通常质量认证用（第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（颁发合格证书并给予注册登记））。
2.质量管理体系审核按审核方的不同（分为第一方审核、第二方审核和第三方审核）。
3.组织通过ISO 9001认证必需的准备工作中的重要环节是（两）次大会，（四）次培训，（一）套文件，（三）次评审。
4.“培训学校的课堂上，老师正在给学生上课”，在ISO 9001:2000标准中适用于这种情景的条款是（7.5生产和服务提供的控制。
5.审核发现：生产车间对3台加工机床内置的计算机软件从来不加维护，认为不会出问题。这种情况不符合ISO 9001:2000标准的
6.3 b）过程设备（硬件和软件）。
6.现场审核发现公司对客户发来的E-mail大多置之不理，有的是要求提前交货的。公司工作人员认为这些客户已签订有合同，应照合同办事，对其询问不应多费神去答复。这种情况不符合ISO 9001:2000标准的（
7.2.3顾客沟通）。
7.中国认证人员与培训机构国家认可委员会的英文缩写为（CNAT）。
三、简答
1.审核中发现加工关键零件的设备是一台相当先进的刚进口的设备，操作人员正在操作，试对这种情况提供简要的审核思路。
审核设备的适宜性，标准7.5.1 c);审核有否作业指导书并切实执行，标准7.5.1 b);审核是否维护过程设备，标准6.3 b);审核相关操作人员的能力、意识和培训，标准6.2.2；审核是否对关键零件的加工进行监视和测量，标准8.2.4；以及对监视和测量装置的控制，标准7.6.
2.某审核组在经过审核后的末次会议上所宣布的审核结论是：“本次审核没有发现不符合项，一般不符合项共六项，建议在实施针对不符合项的纠正措施并经有效性验证合格后推荐认证”。这样表述的审核结论是否合适？为什么？
不合适。作为审核组对受审核方质量管理体系总体评价的审核结论不够完整。
第四章
一、名词解释
1.质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
2.长期浪费原理：是指在产品生产的运作过程中，一定含有不合格产品产生而需要返工，这一数量的比例大约要占20%，并且这种浪费如果不采用改进措施加以制止，那么会不断地延续下去，形成浪费。降低长期浪费成为企业必须开展的一项工作，这一任务自然地落在质量改进之上，质量改进的原理之一就是减少长期浪费。
3.分层法：又称为分类法，是根据活动的目的和要求将数据按其性质、来源、特征等因素进行分门别类的方法。
4.因果图法：又称鱼刺图、石川图，是日本质量管理先驱者石川馨先生所创，它是整理和分析质量问题与其影响因素之间关系的一种方法，运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药来解决质量问题。
二、填空
1.朱兰在阐述质量管理的过程时，提出了著名的（质量策划）、（质量控制）、（质量改进）三部曲。
2.对于质量改进，可以从（组织）、（策划）、（测试）及（评审）四个方面进行管理。
3.质量改进的方法通常分为（定性方法）、（定量统计方法）两类。
4.流程图的用处有（了解过程）、（识别问题）、（推断原因）、（明确界定范围）。
5.调查表的操作步骤有（确定对象）、（设计表格）、（记录汇总）、（分析结果）。
三、简答
1.简述PDCA循环的含义。
PDCA循环是美国质量管理专家戴明提出的，所以有时也以“戴明循环”为其别称。
PDCA循环是由四个英文单词的第一个字母组成：P(plan),计划；D(do),执行；C(check),检查；A(action)，处理。
2.在质量改进中的“5W1H”是指什么？
Why,为什么制定计划；What，计划要达到什么目标；Where,什么时候执行计划；Who,谁去执行计划；When，什么时候完成计划；How,用什么方法执行计划。
3.简述质量改进的实施六步法。
①项目识别②建立项目③诊断原因④改进措施⑤保持增益⑥复现成果与推荐新项目。
第五章
一、名词解释
1.全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。
2.过程重组：为增加顾客和其他相关方的满意度，提高业绩，而对以过程为基础的管理系统进行重点策划，对其中的过程进行增删和重新排序组合，称为管理过程重组，简称过程重组。
3.质量成本:质量成本是总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形与无形损失。
二、填空
1.过程的特点是：（都有输入和输出）、（包含一定的资源、活动和程序）、（具有增值性）、（联系性）、（认识、可控与活力）。
2.全面质量管理成功的基础是（全面取悦顾客）、（全面调动人的积极性）、（全面运用适宜的科学方法）。
3.ISO 9004:2000标准的名称是（《质量管理体系业绩改进指南》）。
三、简答
1.ISO 9004:2000标准特别提出在质量目标策划时应考虑哪几个因素？
（1）组织以及所处市场的当前和未来需求。
（2）管理评审的相关结果。
（3）现有的产品性能和过程业绩。
（4）相关方的满意程度。
（5）自我评定结果。
（6）水平对比，竞争对手的分析，改进的机会。
（7）达到目标所需的资源。
2.简要说明过程重组与过程改进有什么区别。
①持续的过程改进是在管理系统原有过程基础上的改善，而过程重组则往往撇开原有的过程另起炉灶。
②过程重组必须从源头开始，重新识别、审视顾客与其他相关方的需求和期望，重新策划为满足这种需求和期
望所需应用的过程。相对来说，过程改进是持续的、渐进式的变化，过程重组是不连续的、跳跃式的变化。
③当持续的过程改进达到系统的极限而系统又亟须提高时，就必须运用过程重组来达到提高系统业绩的目的。
由于事实上过程改进和过程重组各有各的益处，都能给系统带来增值，因此在全面质量管理过程中过程改进和过程重组是相辅相成的、并行不悖的。
第六章
一、名词解释
1.服务：产品是过程的结果，包括四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
2.服务质量：是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。
3.服务质量管理体系：“服务质量体系”就是指在质量方面指挥和控制组织的体系，是为实现服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
4.管理层认识差距：是指顾客期望与管理层对这些期望的感知间的差异，即管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。
二、填空
1.服务质量的特征是：（服务产品的无形性）、（服务产品的非贮存性）、（服务产品的提供与交付具有同时性）、（服务产品及对象的差异性）。
2.服务质量分为（技术性）质量和（功能性）质量两种。
3.服务成本分为（内部失败成本）、（外部失败成本）、（检查成本）、（预防成本）四类。
4.服务质量差距模型中的五种服务质量差距是（管理层认识差距）、（服务质量规范差距）、（服务传递差距）、（市场信息传递差距）、（服务质量感知差距）。
三、简答
1.服务质量要素有哪些？
①有形性②可靠性③响应性④保证性⑤移情性
2.服务质量差距模型的作用与意义是什么？
作用：①通过这种模型可以分析服务质量问题的起源，从而使服务企业的管理者据此研究如何采取措施、改进服务，以提高服务质量。②服务质量模型说明了服务质量的形成过程，模型的上半部分表明与顾客有关的内容，下半部分表明与服务企业有关的内容。③该模型表明了五种服务质量的差距，也就是产生服务质量问题的可能起源。
意义：利用服务质量差距模型可找出引起服务质量问题的起源，从而据此制定解决缩小差距的战略。
3.建立服务质量体系有哪些要求？
服务质量体系的建立要求从顾客需求出发，制定明确的质量方针和质量目标，分析服务质量形成流程，确定质量活动，落实质量职责，使管理者的职责、资源以及质量体系结构这三者之间相互配合和协调，这样才能使顾客满意。①管理者的职责：质量方针；质量目标和质量活动；质量职责和权限。②资源：人力资源；物质资源；信息资源。③质量体系结构：组织结构；过程；程序文件。
4.质量控制设计包括哪些内容？
①识别每个过程对规定的服务有重要影响的关键活动。
②对关键活动进行分析，明确其质量特性，对其测量和控制以保证服务质量。
③对所选出的特性规定评价的方法。
④建立在规定界限内影响和控制特性的手段。
第七章
一、名词解释
1.总体：是指在某一次统计分析中研究对象的全体。
2.样本：是从总体中随机抽取出来，并且可以对总体进行推断的一部分个体。
3.工序能力：过程能力也叫工序能力，它是指过程处于稳定状态下的实际加工能力。
4.工序能力指数：为了能够反映和衡量过程能力满足技术要求的程序，引进一个新的指标，这就是通常所说的过程能力指数，即过程能力指数=技术要求/过程能力。
二、填空
1.常用计量控制图有（R -X 图）、（S X -图）、（R M -e 图）、（MR X -图）。
2.常用计数控制图有（不合格品率控制图）、（不合格品数控制图）、（缺陷数控制图）、（单位缺陷数控制图）。
3.排列图中寻找主要因素的方法是ABC 分类法，其ABC 所占百分比范围分别为A （0%-80%）、B （80%-90%）、C （90%-100%）。
4.数据中的最大值与最小值之差被称作（极差）。
5.正交表L 4(23)中L 表示它是一张（正交表），4表示用它安排试验要做（4次试验），3表示最多可考虑（3个因子），2表示考察的因子要求是（二水平的）。
三、简答
1.简述产品质量波动的原因。
在生产过程中由于受到人、机器、材料、方法、测量以及环境等因素的影响，任何一种产品的质量特性值总是参差不齐，存在一定的波动。
对造成产品质量波动的因素进行分析，就可以发现存在两类因素，即正常因素和异常因素。正常因素也称随机因素，遵循一定的统计规律。如刀具的正常磨损、原材料成分的微小差异等。异常因素也称系统因素，这类因素的出现无规律可循，如操作者的违章作业、刀具的过度磨损等。
2.简述直方图作图步骤。
①收集数据 ②确定数据的极差R ③决定组数K ④计算组距h
⑤确定各组的边界值 ⑥统计频数 ⑦列频数分布表 ⑧画直方图
第八章
一、名词解释
1.顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
2.顾客忠诚：是顾客对某种产品或服务重复或连续购买的心理、言语、行为指向的总和。
3.顾客满意指数：是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。
4.感知质量：是指顾客在购买产品或服务过程中对质量的实际感受，它对顾客满意指数有直接的影响和作用。
二、填空
1.顾客满意的特征是（主观性）、（层次性）、（相对性）、（阶段性）、（社会性）。
2.顾客满意指数模型中的六个变量是（感知质量）、（感知价值）、（顾客满意度）、（顾客抱怨）、（顾客忠诚）、（顾客期望）。
3.顾客满意战略是在（市场需求）、（产品概念）、（消费观念）等发生深刻变化的背景下产生。
4.顾客满意是由（理念满意）、（行为满意）、（视听满意）三个要素构成。
5.顾客满意，顾客心理、言语忠诚，顾客行为忠诚两两之间就顾客群体而言，存在（正相关）性。
三、简答
1.试述顾客满意的构成要素。
顾客满意由三个要素组构成，包括顾客对企业的理念满意、行为满意和视听满意。
理念满意，是指在企业的理念给内外顾客带来的心理满足状态。
行为满意，是指企业的全部运行状况给内外顾客带来的心理满足状态，包括行为机制、行为规则和行为模式的满意。
视听满意，是指企业所具有的各种可视、可闻性的显在形象给外部顾客带来的心理满意状态。
2.简述顾客满意度测评的意义及基本模型。
顾客满意指数测评的基本特点是以顾客购买和使用产品或服务过程中的实际体验来评价产品和服务，因此，顾客满意程度成为一个统一的对各行各业不同产品和服务的评价标准，这就使测评结果具有可比的基础和综合的基础。正是这一全新的对质量评价的理念使评价宏观经济运行质量水平成为可能，也正因为顾客满意指数是基于这一科学的测评理论基础上，它一经提出和实施，便被众多国家所接受并广泛地应用。
基本模型：瑞典顾客满意指数—SCSB 德国国家顾客满意指数—DK 美国顾客满意指数—ACSI。
3.顾客忠诚有哪些特性？
①个体顾客忠诚行为的随机性②顾客忠诚的层次性③顾客忠诚时空性
4.简述顾客满意度测评指标体系的构成。
顾客满意指数测评指标体系由四个层次构成，上一层次的测评指数通过下一层次的测评指数的测评结果来反映，而下一层的测评指数是由上一层次测评展开的。
第一层次为“顾客满意指数”，即总的测评目标，称为一级指标；第二层次为“指数模型”中的“顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚”六大要素，即二级指标；第三层次为根据不同的产品、服务、企业的特点将六大要素展开、具体化，即三级指标；第四层次是将三级指标展开成为问卷上的问题，即四级指标。
5.试述顾客满意战略对企业经营的重要作用。
①有利于增强企业的竞争力②有利于增强企业员工的素质
③有利于获得顾客的认同④有利于企业管理水平的提高
第九章
一、名词解释
1.DMAIC过程：6σ管理项目确定之后，要使一个团队有效、有序地开展工作，必须有一个共同采用方法和共同行动的程序，这就是所谓的DMAIC过程：界定、测量、分析、改进、控制。
二、填空
1.美国（摩托罗拉）公司是6σ管理的起源地，而6σ管理得以在美国乃至全球推广，还得归功于美国（通用电气公司）。
2. 6σ管理的团队组建中，首创并培养（倡导者）、（黑带大师）、（黑带）、（绿带）。
3. 6σ管理的组织模式从层次上分，有三个层次：（领导层）、（指导层）、（操作层）。
4. 6σ管理的三部曲是（组织）、（策划）、（改进）。
5. 6σ管理项目选择的3M原则是（有意义）、（可管理）、（可测量）。
三、简答
1.简述6σ管理的重要工作原则。
①顾客满意的公允标准②强调领导实际参与③项目团队训练有素
④增收节支的评判标准⑤质量持续突破改进。
2.试述6σ管理项目评价的一级因素。
u1 ：顾客满意 u2 ：过程能力u3 ：劣质成本u4 ：增值能力
第十章
一、名词解释
1.质量功能展开：是一种能把用户或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎的分析方法。
2.源流管理：把顾客的需求转化为产品设计的各项特性指标和工序管理的各个环节，以形成一个以顾客为“源头”的实际“流程”。
二、填空
1.质量的市场属性主要表现为（质量的地域属性）、（质量的消费群体属性）、（质量的消费心理属性）、（质量的消费行为属性）。
2.由消费需求要求项目转换成需求质量，采用的是（聚类方法）。
3.在计划质量确定中，绝对权重值等于（重要度）、（水平提高率）和（商品特性点）的乘积。
4.设计质量确定是根据（本公司资料）和（其他公司资料）比较分析基础上进行的。
三、简答
1.魅力质量是指什么质量？举例说明之。
“魅力质量”是指产品或服务的某种质量特性，如果不充足，并不影响产品的使用，也不违背有关标准，但如果这一质量特性得以充分满足，则会使其“魅力”大大增加，消费者的满意程度大大提高，所以“魅力质量”表示的是消费者的一种潜在的隐含的需求。
书写笔上附有的时间显示功能这一质量特性，有之，消费者满意度会有明显增加；无之，也不失为仍是一支书写笔，这就是“魅力质量”。
2.理所当然质量是指什么质量？举例说明之。
“理所当然质量”是指产品和服务的某种质量特性，是消费者要求必须具有的，如果这一特性不充足，则消费者会十分不满意，而其充分具备，消费者认为是理所当然的事情。
例如，一种书写笔，其能流利地书写，是消费者对其的基本需求；一种书写笔，如果“流利书写”也不能保证，消费者必定会十分不满意，能够“流利书写”被认为是理所当然的，所以，这一质量特性反映的是“理所当然的质量”
第十一章
一、填空
1.《卓越绩效评价准则》要求建立（以人为本）的人力资源开发和管理系统。
2.《卓越绩效评价准则》7个类目中，第一个类目是（4.1领导）。
3.“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“（领导作用）”三角。
4.《卓越绩效评价准则》的评分结构总体要求针对的是（核心题目）。
5.《卓越绩效评价准则》对组织评分时，满分为（1000）。
二、简答
1.《卓越绩效评价准则》是和“大质量”观念高度一致的国家标准，主要体现在哪？
①质量范畴的广泛性②管理幅度的跨越性③过程结果的统一性④管理体系的系统性⑤质量特性的适应性。
2.《卓越绩效评价准则》生动体现了科学发展观的基本思想，表现在哪几个方面？
《卓越绩效评价准则》生动体现了科学发展观的基本思想。科学发展观的深刻内涵和基本要求是：坚持以人为本，全面发展、协调发展、可持续发展。
3.《卓越绩效评价准则》基本内容是什么？
《卓越绩效评价准则》内容构成7个类目，22个评分项。7个类目为：4.1领导、4.2战略、4.3顾客与市场、4.4资源、4.5过程管理、 4.6测量、分析与改进、4.7经营结果。
4.《卓越绩效评价准则》逻辑结构是什么？
在《卓越绩效评价准则实施指南》的附录A（资料性附录）“卓越绩效评价准则框架图与评分项分指标”中提出了卓越绩效评价准则的框架图，其中有“4.1领导”“4.2战略”“4.3顾客与市场”“4.4资源”“4.5过程管理”“4.7经营结果”6个文本框以及“过程：方法—展开—学习—整合”“结果”“4.6测量、分析与改进”3个箭头框。形象而生动地展示了卓越绩效评价准则7个模块的逻辑结构。
（1）“过程：方法—展开—学习—整合”和“结果”两个箭头框表达了以下的逻辑：过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向；卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获取卓越的结果。
（2）“领导”决定和掌控着组织前进的方向。
（3）每只三角中的小箭头表示了各类目之间的相互作用。
第一篇基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×) 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×) 三、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。 A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性 3 A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性 4．质量概念涵盖的对象是＿D＿。A．产品B．服务C．过程D．一切可单独描述和研究的事物 5．“适用性”的观点是由＿C＿提出来的。A．戴明B．菲根鲍姆C．朱兰D．休哈特 6．＿B＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A．质量特性B．质量环C．质量圈D．全面质量管理 7．汽车、机床为＿A＿产品。 A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务 8．＿D＿质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。 A．心理方面的B．时间方面的C．安全方面的D．社会方面的 第2章质量管理 一、填空题 1．质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。 2．一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段和统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。 3．ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织
第一章 质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
精品 第一章导论 1、简述质量及项目质量的定义质量是指一组固有特性满足要求的程度 项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度2、简述项目进展各阶段对质量的影响 1）项目概念阶段主要进行项目的可行性研究及项目的决策，项目概念阶段对项目质量的形成是至关重要的。 2）项目开发阶段需要界定项目的范围，明确项目的方案，进行项目规划，设计项目质量，是决定项目质量的关键环节。 3）项目的实施阶段是按照项目开发阶段所提出的要求，规划，将项目意图付诸实现最终形成项目成果的活动，是形成项目质量的决定性环节。 4）项目收尾阶段需要对项目质量进行验收，考核项目质量是否达到预期要求，对项目质量的影 响是对项目质量的确认和项目 最终成果质量的保证。 3、影响项目质量的因素有哪 些？ 1)人对项目质量的影响 2）机械设备对项目质量的影响 3）材料对项目质量的影响 4）方法对项目质量的影响 5）环境条件对项目质量的影响 根据性质划分可分为偶然因素 和系统因素 4、项目质量具有哪些特点？ 1）影响因素多 2)项目目标的制约性 3）质量的变异性 4）评价方法的特殊性 5、简述项目质量管理的定义 项目质量管理是指围绕项目质 量所进行的指挥，协调，控制等 活动，是项目管理的重要内容之 一。 6、项目质量管理具有哪些特 点？ 1）复杂性2)动态性3）不可逆 性4）系统性 7、简述项目质量管理的原则 1）以顾客为关注焦点2）领导 作用3）全员参与4）过程方法 5）管理的系统方法6）持续改 进7）以事实为决策基础8）与 供应商保持互利的关系 7、简述质量控制原理 质量控制是质量管理的一部分， 致力于满足质量要求。质量控制 的目标是确保项目质量能满足 顾客，法律法规等方面所提供的 质量要求。质量控制的范围涉及 了项目形成全过程的各个环节。 项目质量控制的工作内容包括 作业技术和活动，即包括专业技 术和管理技术两方面。 8、简述质量保证原理 项目质量保证是项目质量管理
质量管理复习题 1.简述朱兰质量螺旋的含义。 2.浅谈你对质量的认识。（从质量的内涵及概念发展等方面） 3.试根据历史的经验和经济发展的规律，阐述质量对于人类社会， 乃至一个国家、一个企业的生存与发展的重要意义。 4.以你的亲身经历举几个例子，说明在购买商品或接受服务时是否 达到、超越或未达到你的期望值。之后，你怎样看待这家公司 5.如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？ 6.简述质量成本的构成。 7.试述质量管理的含义。 8.质量管理发展的三个阶段各有什么特点或不足？ 9.质量管理的基础工作包括哪些？ 10.什么是QC小组？QC小组有哪几种类型？ 11.什么是全面质量管理？企业实施全面质量管理应注意哪些问题？ 试谈谈你的想法。 12.有人说：“企业的质量管理工作只是其质量管理部门的事情。” 请根据质量管理学的有关知识，并结合本企业或其他企业的质量管理实践对这种观点进行分析。 13.什么是质量管理体系？什么是过程方法？试述基于过程的质量管 理体系模式的涵义。 14.2000版ISO9000族标准由哪些核心标准构成？各自的主要内容及 具体用途是什么？
15.质量管理八项原则是什么？如何理解？ 16.最高管理者的管理职责有哪些？ 17.全面质量管理与ISO9000有什么区别和联系？ 18.什么是质量认证？质量认证有何作用？ 19.产品质量认证与质量管理体系认证有什么区别？ 20.排列图、因果图和直方图各有什么作用？ 21.分层法主要解决什么问题？ 22.什么是过程能力？什么是过程能力指数？提高过程能力的途径有 哪些？ 23.什么是控制图？控制图有何作用？ 24.试述控制图的统计原理。 25.试述控制图两类错误的含义？ 26.试述单因素试验设计几种方法的特点及适用条件。 27.什么是正交表？正交表有何特点？ 28.什么是可靠性？可靠性主要指标有哪些？如何计算？ 29.画出失效率曲线，并说明各失效期的特点。 30.常用的寿命分别函数有哪几种？分别适用于哪些产品？ 31.什么是系统可靠性预计和分配？ 32.什么是接收概率？什么是抽样特性曲线（OC曲线）？对OC曲线 有影响的参数有哪些？分别有何影响？
质量管理复习题 第一篇至第三篇 一、填空题 1．质量是指一组固有特性__满足_要求________的程度。 2．ISO 9000标准把质晕特性定义为：___产品______、__过程______或体系与要求有关的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命__、可靠性、___安全性______和经济性。 4. 服务质量特性一般包括：___功能性_____、时间性、__安全性______、经济性____舒适性____、和文明性等六个面。 5. 产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成__规定功能______的工作__总时间______。 6．产品的可靠性是指产品在规定的_时间_______，在规定的___条件下_____，完成规定功能的___能力_____。7．产品的经济性是指产品从_设计_______、制造到整个产品使用寿命期的___成本_____和费用面的特征。 8．过程是一组将___输入_____转化为_输出_______的相互关联或相互作用的__活动______。 9．质量职能是指为了使产品具有满足_顾客______需要的质量而进行的__全部活动______的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生________、形成和__实现______过程进行的抽象描述和理论概括。 11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生_满足_______，但不充分也不会使人产生_不满_______的那些特性。1．质量管理是指在质量面_指挥和控制_______组织的协调一致的___活动_____。 2．一般可以将现代质量管理分为__质量检验______阶段、统计质量控制阶段和_全面质量管理__阶段。 3．ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以_质量_______为中心，以_全员参与_______为基础，目的在于通过让_顾客满意_______和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 4. 我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即_全过程_______、__全员______和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的法是多种多样的。 5. 全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是_为顾客服务的思想。 6．兰提出了质量管理三部曲，即_质量策划_______、质量控制和_改进_______。 7．质量策划致力于制定__质量目标______并规定必要的_运行过程_______和相关资源以实现质量目标。 8．全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“事情预防_”上来；从管结果转变为管__因素__。1．组织文化是指组织所有成员所共有的_核心价值观_______、信念、_共识_______及规的组合。 2. 质量文化主要由_物质文化层__、制度文化层和_精神文化层三个层次构成。__精神文化层__是质量文化的核心层。3．愿景是组织未来期望___达到的一种状态，它为组织提供了—个清晰的图景，描述了组织正在_向处去___，以及希望成为什么或被看成什么。 4．2000版ISO 9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本容。它们分别是_以顾客为关注焦点_______，、领导作用、_全员参与_______、过程法、管理的系统法、持续_改进_、基于事实的决策法和与供互利的关系。 5．被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。包括：_领导作用_______、以顾客为导向、培育学习型的组织和个人、建立组织部与外部的合作伙伴关系、灵活性和快速反应________ 、关注未来追求持续稳定发展、_管理创新_______、基于事实的管理、_社会责任和公民义务_______、重在结果和创造价值和_系统的观点_______ 6. 质量文化的功能包括_凝聚功能_______、___约束功能_____和辐射功能。 7．组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，__满足______顾客要求并争取__超越______顾客期望。 8．使命是指一个组织的总的_功能_______，说明组织存在的理由或价值，回答“_组织要实现什么_______”的问题。1．过程是一组将__输入______转化为__输出______的相互关联或相互作用的_活动_______。 2. 将相互关联的过程作为_系统_______加以识别、理解和__管理______，以利于提高组织的_有效性_______和__效
质量管理学 一、理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功 卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。 模式＝理念＋系统＋方法。 理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果 绩效管理是主线。 领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果
《质量管理学》题库（第十章） 第十章质量管理体系审核与质量管理体系认证 一、单项选择题 1. 审核是一项基于（）的活动，是对审核证据进行收集，分析和评价的过程。 A 审查核实 B 审核证据 C 证实评价 D 纠正处理 答案：B 较易 2. 在质量管理体系审核中，与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息是（）。 A 审核信息 B 质量信息 C 审核证据 D 质量记录 答案：C 较易 3. 将收集到的审核证据对照审计准和进行评价的结果是
（）。 A 审核结果 B 结果证实 C 审核评价 D 审核发现 答案：D 较易 4. 确定审核应完成的事项是（）。 A 审核计划 B 审核策划 C 审核目的 D 审核宗旨 答案：C 较易 5. 在审核分类中，按审核主体划分可分为（）。 A 第一、二、三方审核 B 质量审核、环境审核 C 内部、外部审核 D 体系、产品审核 答案：C 较难 6. 在质量认证制度中，按规定的试验方法对产品的样品
进行试验，以证明样品符合标准或技术规范的全部要求属于（）。 A 市场抽样检验 B 企业现场抽样检验 C 形式试验 D 抽样试验 答案：C 较易 7. ( )是指确定质量活动和有关结果是否符合 计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定的目标而进行的有系统的独立的检查。 A 质量检督 B 质量检验 C、质量检查 D 质量审核 答案：D 较难 8. 质量管理体系通过认证的有效期是 ( ) A 1年 B 2年 C 3年 D 没有 答案：C 较易 9. 明确与审核活动有关的原则应该通过（）确定。 A 真实性和规范性 B 独立性和系统性
一、填空 1、现代质量管理之父是戴明。 2、著名质量管理专家朱兰博士提出的质量三部曲是：质量策划 质量控制质量改进。 3、美国和日本的国家质量奖分别是美国波多里奇奖日本戴明奖。 4、田口玄一提出的产品设计优化过程的“三次设计法”的三个阶段是系统设计参数设计容差设计。 值为质量标准（公差范围）T与过5、6σ标准所对应的产品过程能力指数C P 程能力6σ的比值。 6、质量管理发展的五个阶段：传统质量检验阶段现代质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理国际化。 7、质量成本的构成：预防成本鉴定成本内部故障（损失）成本外部故障（损失）成本。 8、写出三种常用的设计质量控制技术：田口方法 QFD FTA故障树、TRIZ（写三种就可）。 9、质量改进的常用工具有很多，请写出四种排列图、直方图、散布图、因果图。 10、QFD的全称是 Quality FunctionDeployment,中文含义是质量功能展开。 11、质量改进中的5W1H通常是指when where why who、 what how 12、常见的计量控制图有均值—极差控制图均值---标准差控制图、中位数---极差控制图、单值---移动极差控制图。 13、质量改进三部曲是由美国著名质量管理专家朱兰提出的。 二、选择 1、在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国瞩目的国家是（B）。 A.美国 B.日本 C.瑞典 D.德国 2、一线员工自愿组织起来进行质量管理活动的小组是 ( A )。 A、QC小组 B、班组 C、项目小组 D、黑带 3、标准差σ的大小是说明（A ）。 A数据分散程度 B数据大小 C工序能力大小 D检查精度 4、鱼骨图的发明者是（ B ）。 A休哈特 B石川馨 C赤尾洋二 D戴明 5、摩托罗拉公司确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数降至（ D ）。A．233 B．150 C．68 D．3.4 6、戴明奖是哪一国家在质量管理方面的最高奖 (C) A、美国 B、欧洲 C、日本 D、英国 7、频数直方图中长方形的高度表示（ B ） A数据范围的间隔 B在给定间隔内的数据数 C数据的极差 D组距 8、工序能力指数的计算公式中“T”指（A） A产品的公差范围B产品的标准差C质量数据分布中心D中心偏移量
全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表
B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失
第一章质量与质量管理 1、质量定义：一组固有特性满足要求的程度。 2、质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量 为研究对象。 3、质量观念的三个发展阶段 （1）、符合标准质量 （2）、符合使用质量 （3）、符合质量需求 4、质量管理发展的三个阶段 （1）、质量检验阶段，18世纪中期至20世纪30年代。 （2）、统计质量控制阶段，20世纪40年代至50年代。 （3）、全面质量管理阶段，始于20世纪60年代。 5、对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及竞争性阶段、战略性阶 段另以考察。 6、休哈特的具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控的工具——控制图。 7、在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅度提高顾客满意程度的质量特 性，并称之为魅力质量。 8、1961年通用电气公司质量经理菲根堡姆出版了《全面质量管理》一书。 9、朱兰提出的全面质量管理三部曲是指质量策划、质量控制、质量改进。 第二章质量管理体系ISO9000族标准 1、质量手册是“规定组织质量管理体系的文件”，旨在实现质量方针和质量目标，组织应 编制和保持质量手册，并按文件控制的要求进行控制。 2、ISO是国际标准化组织的英文简称，最新的ISO9000族标准诞生于2000. 3、ISO9000族标准的核心标准是： ISO9000：2000质量管理体系—基本原理和术语 ISO9001：2000质量管理体系—要求 ISO9004：2000质量管理体系—业绩改进指南 ISO19011：2000质量和环境审核指南 4、质量管理八大原则的内容： （1）、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。 （2）、.领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 （3）、全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
一、简答题（64分） 1、简述质量管理的发展阶段及各阶段的主要特点。 学生回答是：质量管理的发展经历了三个阶段 （1）质量检验阶段：时间20世纪初至30年代，特点是强调事后把关； （2）质量统计阶段：时间20世纪40年代至60年代，特点预防为主，事后把关相结合； （3）全面质量管理阶段：时间20世纪60年代至今，特点“三全一多”，全面的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理，管理方法的多样性。 2、简述抽样检验的适用范围。（答对1项2分）学生回答是：1）生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序；2）进行破坏性检验的产品或工序；外协件、外购件成批进货的验收检验； 3）某些生产效率高、检验时间长的产品或工序； 4）检验成本较高的产品或工序； 5）漏检少量不合格品不会引起重大损失的产品或工序。 3、企业标准化的任务。 学生回答是：（1）贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策 （2）贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准。 （3）正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制定修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准。 （4）积极承担上级标准的制定和修订任务。 （5）建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。 （6）对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。 4、质量认证有哪几种类型？作简要说明。 正确答质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证两类。案：产品质量认证依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发证书和认证标记证明某一产品符合相应标准和技术要求的活动。质量管理体系认证是指根据质量管理体系标准，经认证机构对组织的质量体系进行审核，并以颁发认证证书的形式，证明组织的质量体系和质量保证能力符合相应要求，授予合格证书并予以注册的全部活动。
GMP培训试题（质量管理） 一、填空题 1、药品生产企业的质量管理部门应负责（药品生产全过程）的质量管理和检验，受（企业负责人）直接领导。 2、检查片剂的崩解时限时，取6片供试品置仪器中检查，药材原粉片各片均应在（30）分钟内全部崩解；浸膏片或半浸膏片、糖衣片各片均应在（1）小时内全部崩解；（薄膜衣）片刻改在盐酸溶液中进行检查，各片均应在1小时内全部崩解。如有一片不能完全崩解，应另取（6）片复试，均应符合规定。 3、成品取样一般来说要在（生产开始）、（中间）、（结束阶段）、分别取样，并单独或混合后送检。 4、自检可使（硬件）系统处于良好的工作状态，并能保证（软件）系统完好性和准确性。 5、质量控制部门的任务是（取样）、（检查）、（检验）、（监督）、（发放和拒收）、 6、GMP讲的质量管理部门分两个部分，即（ QA ）和（ QC ）。前者是（质量保证）后者是（质量控制）。 7、片剂的重量差异规定，标示片重或平均片重在以下的片，重量差异限度为±（）％，标示片重或平均片重为及以上的片，重量差异限度为±（5）％。测定片剂的重量差异时，取供试品20片检测，超出以上限度的不得超过（2）片，并不得有（1）片超出限度一倍 8、胶囊剂装量差异限度应在平均装量在以下的胶囊剂，装量差异限度为±（）％，平均装量为及以上的胶囊剂，重量差异限度为±（ 10 ）％。测定胶囊剂装量差异时，取供试品20粒检测，超出以上限度的不得超过（ 2 ）粒，并不得有（ 1 ）粒超出限度一倍。 9、生产企业的质量管理部门应负责药品生产全过程的（质量管理）和（检验），受（企业负责人）直接领导。 10、质量管理部门应履行监测洁净区的（尘粒数）和（微生物数）。
质量管理学试卷和答案-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
(A卷) 课程名称质量管理学班级 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和称为（）。 2、真正质量特性是（）的期望和要求，而代用质量特性是（）为实现真正质量特性所作出的规定。 3、全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别（），终于满足（）”。 4、质量成本是指企业为保证产品质量而支出的一切（）以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切（）的总和。 5、从质量管理学的角度看，营销作为产品质量产生、形成和实现过程中的第（）环，它的主要组成部分是市场（），其主要目的是（），适当地确定产品质量要求并形成文字。 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、服务质量特性可归纳为哪？以理发为例说明“文明性”的内涵。 2、ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是什么 3、什么是“质量螺旋”其内涵与指导意义是什么 4、简述全面质量管理 5、简述研究质量成本的意义 三、计算题（每小题10分，共20分） 若某机械零件技术要求为φ100±0.02，经随机抽样测得过程分布中心为99.99，S = 0.003。 1、试计算B和C ，并评价工序的经济性是否合适。 PK 2、画X控制图。（计算并画中心线、上下控制界限） 四、识图与画图（每小题10分，共20分） 1、画出直方图结构示意图，并简要说明其作用 2、这是什么图？简要说明作用。
《质量管理学》参考答案 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、（质量） 2、（企业） 3、（顾客的需要）、（顾客的需要） 4、（费用）、（损失） 5、（一）、（识别顾客的需要） 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、答：服务质量特性可归纳为六项：1功能性；2经济性； 3安全性；4时间性； 5舒适性；6文明性。 以理发为例说明“文明性”的内涵。如理发时要求对顾客热情友好,面带微笑，尊重顾客对发型的选择，进门说“欢迎光临”，送出时“再见”等。 2、答：ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是： ISO9000 质量名词术语基础标准，为正确理解标准提供指导； ISO9001质量管理体系要求标准，是企业建立质量管理体系的指导； ISO9004业绩与改进指南，为企业在ISO9001基础上的进一步改进与提高提供指导。 3、答“质量螺旋”是用一个螺旋上升的曲线来描述质量的形成过程，直观说明了产品质量的形成规律。其内涵是产品质量与设计、制造和使用三个阶段都有关，指导我们进行质量管理工作应注重全过程的管理。 4、答：全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 5、答：研究质量成本的意义有：有利于控制和降低成本有利于贯彻、质量责任制、有利于满足顾客关于质量成本方面的需要、有利于监测和评价质量体系、促进企业领导重视产品质量。 三、计算题（每小题10分，共20分） 解1： B = 6S = 6 × 0.003 =0.018 ；由X = 99.99＜TM =100(下偏)，所以CPK =(X—TL ) / 3S = (99.99-99.98) /（3×0.003）= 0.01 / 0.009 = 1.11
第二章质量管理体系 1、2000版ISO 9000族标准的理论基础是（ C ）。 A.持续改进原理 B.系统理论 C.八项质量管理原则 D.十二项质量管理体系基础 2、以下属于质量管理八项原则的有（ABD ）。 A.以顾客为关注焦点 B.领导作用 C.业绩评定 D.全员参与 3、（ C ）所阐述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的结果。 A.系统方法 B.统计方法 C.过程方法 D.决策方法 4、（ A ）是组织追求的一个永恒目标。 A.持续改进总体业绩 B.与供方的互利关系 C.管理的系统方法 D.基于事实的决策方法 5、第一次提出质量管理八项原则和过程方法的标准是（ D ）。 A.ISO 8402：1986 B.ISO 9000：1987 C.ISO 9000：1994 D.ISO 9000：2000 6、提供质量管理体系要求，供组织证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品时应用的标准是（ B ）。 A.ISO 9000：2000 B.ISO 9001：2008 C.ISO 9004：2000 D.ISO 19011：2002 7、组织希望通过追求业绩持续改进而超越ISO 9001的要求，（ B ）推荐了指南。 A. ISO 9000 B. ISO 9004 C. ISO 10015 D. ISO 19011 8、关于ISO 9004标准，以下论述正确的是（ABC ）。 A.标准强调实现持续改进 B.标准适用于组织的各个过程 C.标准不拟用于认证、法规和合同目的 D.标准可作为ISO 9001的实施指南 9、关于ISO 19011标准，以下论述正确的是（ABD ）。 A.标准第一次明确了审核原则 B.标准为质量管理体系和（或）环境管理体系审核提供了指南 C.标准原则上不适用于其他领域的审核 D.标准对审核员能力和评价提供了指南 10、以下不能用于认证、合同目的的标准有（ACD ）。 A.ISO 9000 B.ISO 9001 C.ISO 9004 D.ISO 19011 11、将顾客满意和产品质量目标拓展为相关方满意和组织业绩的标准是（ C ）。 A.ISO 9000 B.ISO 9001 C.ISO 9004 D.ISO 19011 12、当组织需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，2000版（ B ）标准给出了应满足的基本要求。 A.GB/T 19000 B. GB/T 19001 C.GB/T 19004 D. GB/T 19011 13、GB/T 9001—2000标准提出的质量管理体系要求适用于（ C ） A.小型企业 B.大中型企业 C.任何组织 D.制造业
| 2019年中央企业全面质量管理知识竞赛题库 一、单项选择题 1.规定了质量管理体系有关术语的国家标准是（） A．GB/19001 B.GB/T19000 C.GB/19004 D.GB/T19580 & 2.下述不属于准时化生产（JIT）范畴的是（） A.快速转型SMED B.看板拉动 C.单元生产 D.安灯（安东） 3.防错法是由日本管理专家新乡重夫最早提出，该方法又愚巧法和（） A.泳道法
B.防呆法 》 C.层别法 D.检测法 4.QC小组“通常以提高工作质量、解决管理中存在的问题和提高管理水平“为选题范围，其课题是指（） 攻关型课题A. B.创新型课题 C.现场型课题 D.管理型课题 5.根据ISO9000标准的定义，“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，这里的“要求”通常不包括来自（）的要求。； A.竞争对手 B.顾客 C.员工 D.股东 6.产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响
到最终产品的质量，因此需要控制影响产品质量的所有环节和活动，这反映了全面质量管理的（）的质量管理思想。 A.全组织 B.全员 C.全过程 \ D.全方位 7.企业应该对上至高层领导下至普通员工所有人员开展质量教育培训，质量教育培训的首要内容是（）。 A.质量知识培训 B.专业技能培训 质量意识教育C． D.统计技术培训 8.均值-标准差控制图由均值控制图和极差控制图组成。其中，均值控制图的上、下控制界可以用来判断（）。 A.过程是否稳定 【 B.过程中心与规格中心是否发生偏移
C.与规格要求对比，判断过程能力是否充分 D.是否有不合格品产生。 9.质量管理体系中的“成文信息”是指质量管理体系中需要（）的信息，包括规定了质量管理体系及其运行过程的各层次文件，以及用于证实质量管理体系有效运行的客观证据。 A.受控 B.传递 C.形成文件 D.正式发布 ] 10.因果图的主要作用是（） A.寻找影响质量的主要问题 B.分析两个变量间的相互关系 C.寻找影响质量的主要原因 D.显示质量波动分布的状态 11.假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息进行合理的判断，这些信息不包括（）。 均值A.
质量管理学试题 一.单项选择题（每小题2分，共20分） 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是（ ）。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是（ ）。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 5.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 6.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 7.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为（ ） A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 8.在PDCA 管理工作方法中，关键是（ ）。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 9.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是（ ）。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T —19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 10.质量管理的发展大体经历了三个阶段，最初的阶段是（ ） A.SQC 阶段 B.质量检验阶段 C.TQC 阶段 D.TQM 阶段 二．名词解释题（每小题4分，共20分） 1.质量管理 2.质量改进 3.产品质量 4.质量控制 5.顾客满意 三．简答题（每题5分，共20分） 1.质量检验的功能。 2.简述质量改进的程序。 3.简述引起质量变异的两类原因（按性质）。 4.简述质量监督的重要意义。 四．计算题（每题10） 某零件内径尺寸公差为025 .001.020+-φ ，加工100件以后，得到x =20.011，S=0.005， 求工序能力指数。 五．论述题（每题15分，共30分）
中南大学网络教育课程考试（专科）复习题及参考答案 《质量管理》 一、名词解释： 1. 质量 2. 全面质量管理 3. 质量目标 4. 亲和图法 5. 质量策划 6. 认证 7. 内部故障成本 8. 外部质量保证成本 9. 质量改进 10. 质量管理体系 11. 质量审核 12. 因果图 13. 过程能力指数 14. 质量效益 15. 计量值 二、、判断题：判断对错，在每小题后的括号内对的打“V”，错的打“X” 。 I 、直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。（） 2、质量体系审核只能由企业外部的专职机构进行。（） 3 、平顶型直方图可能由单向公差要求或加工习惯等引起。（） 4、履行生产制造的质量职能，目的在于确保为顾客提供的产品和设计的特性和要求相一致。（） 5 、开展质量成本分析，研究本身并不能解决任何问题，只是为了帮助领导了解质量问 题，发现改进机会。（） 6 、企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数，称为代用质量特性。（） 7、质量分布调查表是计数值数据进行现场调查的有效工具。（） 8、全面质量管理与ISO9000 系列标准的目标不一致。（） 9、“三包”是生产企业对产品质量和功能做出的保证和承诺。（） 10 、质量方针是企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果。（） II 、强制性认证适用于一般性产品。（） 12 、质量管理必须由企业的最高管理者领导。（） 13 、质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。（） 14 、质量保证关注的是已经生产的产品而不是预期的产品及预防行动。（） 15、6 b推动方式是用统计技术推动6 b的实施.o （） 1 6 、质量改进是通过改进生产来实现的。（） 17、供方是指提供产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的。（） 18、质量是无形的，无法评估或测试。（） 19、所有质量问题都是实际在线上作业的人造成的。（） 20、处理投诉的费用属于内部故障成本。（） 21 、PDCA 循环的关键环节是P o（）
质量管理知识竞赛题库 一、填空题部分 1?《产品质量法》规定产品生产者、（）应承担产品质量责任。 答：销售者 2.根据《标准化法》，企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，应当制定（）标准, 作为组织生产的依据。 答：企业 3.根据《标准化法》，处理有关产品是否符合标准的争议，以检验机构的（）为准。答：检验数据 4.根据《标准化法》，国家对于采用国际标准的态度是（）。 答：鼓励 5.1996年12月24日国务院颁布了《质量振兴纲要》，这是我国质量领域第一个跨世纪的质量纲领性文件，它的起止时间是1996年-（）。 答：2010年 6.最早提出全面质量管理理念的质量管理专家是（）。 答：费根堡姆 7.贯彻（）是现代质量管理的核心与精髓。 答：预防原则 8.质量检验的正确步骤是准备、测量或试验、记录和描述、比较和判定、（）。 答：确认和处置 9.质量检验的基本任务之一是出具质量符合要求的产品的（）。 答：检验凭证 10.产品质量检验机构向社会推荐生产者的产品或者以监制、监销等方式参加产品经营活 动的，由（）责令改正，消除影响，有违法收入的予以没收，可以并处违法收入一倍以下的罚款。 答：产品质量监督部门 11.产品质量检验机构出具的检验结果，必须依法按照有关标准，（）、公正地出具。答：客观 12.质量检验计划是指检验工作的系统策划和（）。
答：总体安排 13.异常尚未发生或对潜在性的问题作防范性工作是（）。 答：预防措施 14.异常已经发生，采取各种方法事后补救是（）。 答：纠正措施 15.2008年9月爆发的“肾结石宝宝”事件，主要是由于婴幼儿奶粉中含有（）等非食用物质。 答：三聚氰胺 16.生产许可证有效期届满，企业继续生产的，应当在生产许可证有效期届满（）个月前向所在地省、自治区、直辖市工业产品生产许可证主管部门提出换证申请。 答: 6 17.取得生产许可证，产品经国家监督抽查或省级监督抽查不合格的，将由（）主管部门责令限期改正。 答：许可证 18.计量检定必须按照（）检定系统表进行。 答：国家计量 19.生产企业现场管理的自检、互检、专检“三检”中，应以（）为主，其他为辅。 答：专检 20.产品质量国家监督抽查所需的费用的来源是（）拨款支付 答：国家财政 21.产品质量国家监督抽查样品的取样地点一般应该在企业成品仓库内的（）中抽样。答：待销产品 22.生产许可证有效期内，企业生产条件、检验手段、生产技术或工艺发生变化的企业必须及时向（）提出申请。 答：许可证主管部门 23.生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的，可以自收到检验结果之日起（）日内向实施监督抽查的产品质量监督部门或者其上级产品质量监督部门申请复检。 答：15