优化纳税服务从加强队伍建设和管理入手
随着新《税收征管法》及其实施细则的颁布实施,各级税务机关为纳税人提供服务的意识日益增强,在纳税服务方面进行了积极的探索和尝试,取得一定成效。然而,目前税务部门的纳税服务意识和纳税服务水平,与形势发展的需要和纳税人的期望仍有一定差距。
纳税服务实践中存在的问题
一、税企沟通渠道不顺畅,税收宣传的深度和广度有待于进一步提高。目前随着税收征管改革进程的加快,各项税收政策法规以及管理制度也作相应的调整,力、理涉税事宜时对纳税人的具体要求等都时常发生变化,但缺乏一条通畅的税企联系渠道,虽然设立了管理责任人制度,但由于税务干部业务水平参差不齐,加上一人要负责几十甚至几百纳税户管理事务,单纯依靠发文件、打电话通知这一传统手段,很难做到及时准确的将信息传达到每一个纳税人。因此经常发生纳税人凭以前经验办理涉税事宜携带资料而造成资料不全,税务机关拒绝办理的情况,有时对纳税人的正常业务造成影响,而纳税人感到很委屈。
二、服务手段相对较弱,申报方式有待进一步完善。目前除了部分小规模纳税人采取电话申报外,大部分纳税人选择直接到税务机关办理纳税申报,但由于征管系统运行速度较慢,容易造成办税服务厅拥挤,给纳税人带来不便。税务部门推行的邮寄申报、电话申报等申报方式虽得到有效的推行,但网上申报还有待于进一步完善:远程申报业务覆盖面不广,诸如个体定额、所得税、利息所得税等小税种不能通过系统处理,必须实施上门申报,纳税人仍需到税务机关办理;远程申报程序运行中仍存在一些等待解决的技术问题,申报软件存在缺陷,信息显示不准确,如果申报不成功,还要往返多次税务机关,纳税人普遍反映远程申报不但没有带来方便,反而增加了纳税人的负担。三、纳税服务缺乏有效的考核机制。近年来,各地建立起来的岗责体系注重了管理和执法,但纳税服务的内容相对缺位。在省级以下的各级税务机关没有设立纳税服务岗,相关岗位也没有明确的纳税服务职责,与纳税服务相应的机构设置、岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容没有形成有机的整体,没有建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。究其原因是纳税服务作为行政行为的重要组成部分没有得到落实,谈起纳税服务是行政责任,做起纳税服务是职业道德建设。
四、纳税服务意识、服务质量有待于进一步提高。个别税务干部面对纳税人,心理上有优越感,居高临下,习惯于把纳税人摆到对立面上去,以管人者自居,衙门习气和作风时有表露,说话办事让纳税人难以接受,淡忘了宗旨,没有将服务当作是执法的有机组成部分,导致服务态度有好有坏,服务水平参差不齐。更有甚者服务错位越位,把纳税人本应享受的优惠政策当作个人“恩惠施舍”,把国家赋予的权力当成个人敛财的手段,甚至与不法企业相互勾结,偷逃、骗取国家税收。究其原因,在于工作中注重强调纳税服务的硬件投入,轻视软件投入;讲建大厅、投设备、开网络、建网站的事多,讲业务规范、制度建设、人员素质提高的事少。
优化纳税服务的途径
一、更新纳税服务观念,增强税收服务意识。
树立征纳双方平等的观念。近几年,税务部门在信息化建设中花了大气力,极大方便了纳税人。但是,实行信息化的同时,征纳之间也减少了联系和沟通,拉开了企业与税务的心态距离。细细琢磨起来,要拉近这种心态距离,需要税务部门在平等服务上下工夫。什么是平等服务?就是税务部门要从
高高在上的意识中转变过来,彻底放下架子,采取换位思维,把纳税人的利益当作自己的利益,把纳税人的经营看作是自己的经营,使纳税人到税务局有一种到家的感觉,无须拘谨,不用客套,平等交流,只有这样,纳税人才愿意向收税人表真心、说真话。也只有这样,才能增进税企交流,使征纳双方真正成为相互理解、荣辱与共的一家人。
树立主动服务的观念。纳税人最想从我们的服务中得到的,一是办税时间的节约,二是应该享受的权利是否得到最大化实现。这就要求税务部门要摒弃僵化、被动的服务意识,用积极主动、真心诚意的服务,通过职能重组,优化机制,简化办事程序来提高效率,从而缩短办税的承诺时限,为纳税人节约宝贵的时间。因此税务部门要将管理与服务有机结合起来,以服务促管理,寓服务于管理之中,不折不扣地落实各项税收优惠政策,使纳税人的合法权益得到充分保障。
树立求实创新意识。为纳税人提供优质服务,要实事实办,把好事办实,实事办好,切忌搞花架子,走过场,要让纳税人看得见,摸得着,体会得到。这就要求税务干部应加强对纳税人的税前和税后服务,不断提高办税能力。如稽查部门对企业检查后,应指出企业在财务管理和依法纳税方面存在的不足,书面(比如情况反馈、简报等)提出改进意见,使企业能更好地理解和执行税收政策。
二、狠抓干部队伍管理,提高整体服务水平。
加强职业道德、职业理想、爱岗敬业教育,增强自觉服务意识。
建设“学习型”机关,提高干部的业务能力,提高微机操作水平,增强为纳税人提供高效、快捷服务的本领。将业务能力高责任心强的同志安排到征收一线重要窗口,发挥其才智,更好地为纳税人服务。
树立身边的先进典型,以先进典型带动工作整体上水平。要通过身边榜样的辐射力量激励带动每一位普通干部,使大家学有榜样,赶有目标,形成比、学、赶、帮、超的良性竞争机制,逐步实现执法严明、程序规范、服务优质的新型税收征管格局。
规范机关工作秩序,抓好语言规范、着装规范、举止规范、纪律规范和廉政规范,树立国税队伍的良好形象。在加强日常监督检查的同时,充分发挥“12366”税收服务热线、特邀监察员、社会问卷调查等措施和手段的社会监督作用,及时发现并纠正执法、管理和服务工作中存在的问题,提高整体服务水平。
三、加大税收宣传力度,全面实行公开办税制度。
税收法规政策要事先公开。要明确“未经公布,不得实施”的原则。
税收热点问题要立即公开。要通过相应的媒体进行公开。
税收救济程序要尽量公开。税务机关的行政复议过程、税收听证过程等,均可以让纳税人旁听,并接受纳税人的监督。
税收负担金额要及时公开。要让纳税人知道自己负担了多少税收,或者说在纳税上为国家尽了多少义务,让纳税人感受作为纳税人的成就感。
四、规范信息服务体系,强化现代服务手段。
坚持科技加管理理念,加快实施信息系统整合。税务部门必须充分利用现代信息技术,提高税收征管水平才能为纳税人构建起优质、高效的纳税服务体系。在大力推进信息化过程中,必须要有统一的应用规划,形成标准一体化、网络一体化、硬件一体化和应用一体化建设体系,制定严密的岗责体系,规范的工作流程,以高效的组织机构,实现税务组织机构的集约化和高
效化,确保信息系统高效运行,为广大
纳税者创造一个良好的税收环境。
精心打造“12366”服务热线。税务部门应将“12366”服务热线定位为一个以咨询服务为核心内容的工作机构,其工作职责应包括:为纳税人及时提供各种税收政策法规、办税程序及税收辅导宣传等咨询服务;受理电话申报;受理纳税人对税务违法、违章行为的举报和对税务机关及其工作人员工作作风、工作态度、工作效率等的投诉;接受社会各界对国税工作提出的意见和建议;举报投诉反馈查询。
完善多元化申报方式。随着税收信息化水平的提高和征管改革的深化,以电子化为主要特征的多元化申报已初步建立起来,但多元化申报方式还不健全、不完善,笔者认为,至少应建立以下四个体系:
(1)税收公共服务体系。这是一个基于互联网的税收公共服务平台。纳税人在这个税收公共服务平台上应能够查询到各级税务机关的组织结构,各种涉税事宜的办理指南,各类税收法律、法规和最新发布的税收政策,以及税务公告和通知,增值税专用发票开具、作废、丢失信息,纳税人关心的各种涉税统计信息,各种证照审批结果,纳税人信用等级信息等,根据权限还可以得到个性化的资料、信息和相关的各种服务。
(2)税收征收管理服务体系。这个应用平台应与税务机关后台涉税业务数据库相连接,为纳税人提供税收征管全程的网上业务服务。具体地讲,就是纳税人可以在网络上完成办理证照、待批文书的审批等事宜。
(3)面向纳税人的呼叫中心体系。在这个应用平台上,纳税人可以得到税务人员实时在线的服务和帮助,及时解决纳税人提出的各类涉税问题。
(4)税收征管数据管理体系。这是为纳税人提供优质服务的前提条件。税务部门要注重在实现前台业务操作计算机的同时,建设好基础数据源,将管理服务的理念贯穿于数据资源的挖掘利用之中。
五、健全服务岗责体系,完善考核激励机制。
建立纳税服务岗责体系。税务机关应积极推进IS09000与CTAIS(中国税收征管信息系统)岗位责任、执法责任制紧密结合,以信息化建设为依托,按照统一设计、分类指导、重点突破、逐步推进的原则,推行统一的岗位职责和工作规程,制定“工作责任标准”,设计严密的征管过程监控体系和完备的征管质量考核体系,将纳税服务质量纳入工作绩效考核标准,将执法责任落实到科室,过错责任追究到个人,解决税收力量设置不细化、执行不规范、检查不落实等问题。
全面落实责任追究制,主要包括行政执法、限时服务承诺履行、办税程序公开、文明用语使用、仪容仪表等多个方面,并具体量化细化各项内容,以明察暗访、深入纳税人中调查了解、听取特邀监察员及纳税人代表评议、受理纳税人举报等各种形式,逐月对各岗位人员优质服务措施履行情况进行考评,对出现的问题实施责任追究,并追究连带责任,以达到规范办税服务的目的,保证各项优质服务措施的落实。(
浅谈优化纳税服务存在的问题与对策 ——李振华调研报告 税收征管模式改革，优化纳税服务是当前税务部门面临的一项紧迫任务，也是一项长期的系统工程，需要正确认清目前优化纳税服务中存在的问题，从思想上加强认识，建立和完善制度，提高服务的科技含量，进一步优化纳税服务，以构建和谐的征纳关系。但是与深层次服务含义对比，服务意识淡薄、服务运行机制不够规范、服务水平偏低、纳税人满意度差等现象还不同程度地存在。 一、当前优化纳税服务存在的问题 1、优化纳税服务观念还不够强。对“为纳税人服务”的观念未从根本上树立起来，还存在这样那样的错误认识，一些干部将执法与服务对立，不能认清执法与服务的对立统一关系，将二者人为地割裂开来，传统“重监管，轻服务”治税理念依然根深蒂固；一些干部职业优越意识强烈，存在不同程度的官本位思想，面对纳税人总有“群众求我”的想法，心理上有优越感，居高临下，衙门习气和作风时有表露，解答咨询问题嫌烦，办理涉税事宜拖拉，离岗现象也时有发生。税务机关和税收管理员存在偏重于管理和执法，忽视优化纳税服务，没有将其提升到法制化的层面；征纳双方的法律地位不平等，存在着管理者与被管理的不平等关系；税务机关管理理念存在过错推定，不相信纳税人能够依法自觉纳税。 2、优化纳税服务体系缺乏系统性。囿于目前税收法制建设不够健全、税收违法犯罪行为较为猖獗的秩序现状，税务机关在依法提供优化纳税服务的同时，绝不能放弃对各种违法行为的严肃查处。严格税收执法，开展税务检查，打击偷逃骗抗税行为，实质上是对绝大多数纳税人权益的保护，是一种有效服务形式。一是没有建立专门优化纳税服务机构。二是尚未建立优化纳税服务考核机制。没有形成一套从制度、实施到绩效评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的优化纳税服务工作机制。三是缺少长效发展机制，没有从长远出发规划、设计服务内容。 3、优化纳税服务的层次较低。推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语等，这些项目层次较低，与真正意义的优化纳税服务还有很大的差距。具体表现在：一是纳税申报方式较单一，未能有效实施多元化申报方式。二是目前个性化服务方式流于形式，没有特色，不能满足不同对象的不同要求。三是服务质量和效率有待提高。优化纳税服务偏重于口头上的服务，不切合实际，从纳税人角度考虑问题的服务较少。四是优化纳税服务的手段滞后，优化纳税服务科技化、信息化水平有待提高。 二、优化纳税服务的对策 税务机关要坚持以纳税人为本，服务形式由随意走向规范，申报方式由单一走向多样，咨询辅导由包办走向中介，优化纳税服务工作取得了明显的进步，征纳关系进一步走向和谐。 1、增强依法治税与优化纳税服务意识。依法治税是优化纳税服务的根本，也是提高优化纳税服务水平的基础。税务机关必须坚持“依法征税、应收尽收、坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税”的原则，大力推行纳税评估、检查约谈、检查准入和企业纳税信誉等级评定等行之有效的管理制度，在征收管理过程中充分保护纳税人的合法权益，营造良好的税收环境，促进区域经济发展。《税收征管法》及其实施细则将优化纳税服务写入法律条款，基本上每章都涉及到优化纳税服务，可以说为纳税人服务是税务干部的法定义务和职责。我们必须进一步加强税务干部的思想品德教育，增强广大税务干部依法服务经济、服务社会、服务纳税人的自觉性，在转变服务观念、优化服务手段、强化服务措施、加强服务监督等方面不断大胆创新，努力为纳税人依法纳税提供全方位和高水平、低成本的服务，切实维护纳
编号：TQC/K955 优化纳税服务调研报告完 整版 Daily description of the work content, achievements, and shortcomings, and finally put forward reasonable suggestions or new direction of efforts, so that the overall process does not deviate from the direction, continue to move towards the established goal. 【适用信息传递/研究经验/相互监督/自我提升等场景】 编写：________________________ 审核：________________________ 时间：________________________ 部门：________________________
优化纳税服务调研报告完整版 下载说明：本报告资料适合用于日常描述工作内容，取得的成绩，以及不足，最后提出合理化的建议或者新的努力方向，使整体流程的进度信息实现快速共享，并使整体过程不偏离方向，继续朝既定的目标前行。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。 纳税服务,是我们税务机关的核心业务 之一，随着时代的发展，纳税人的人性 化、合理化需求也越来越高。如何满足他 们的各项合理要求，换句话说，如何确保 “始于纳税人需求，基于纳税人满意，终 于纳税人遵从”顺利实现，是摆在各级税 务机关面前的重要课题。 一、xx区局优化纳税服务的探索和实 践 近年来，笔者所在的xx区局本着“标 准化、效率化、人性化、规范化”的原
纳税服务理念的思考 纳税服务是税收征管的重要内容，也是税务机关与纳税人关系的重要媒介。随着纳税人权利意识的觉醒和税收征管的不断深入发展，近年来，纳税服务成为人们日益关注的重要问题，我国的纳税服务在社会的共同关注之下发展迅速。 在艰难中快速推进的纳税服务，1996年税收征管改革提出了建立“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的税收征管模式；2005年4月，国家税务总局在全国范围推出了“12366纳税服务热线”。近年来，我国的纳税服务取得了不菲的成绩，在服务形式规范化、申报方式多样化、缴税方式简便化和咨询方式市场化方面有了突破性的发展。其主要体现是：纳税服务的权利意识开始觉醒，纳税人已经初步认识到纳税服务是税务机关的法定职责，也是其权利体系的重要内容；纳税服务的方式不断丰富，代表现代化发展方向的邮寄申报、电子申报等多元化申报方式得到了较快发展，极大地方便了纳税人。传统的纳税服务方式经过多年的探索和实践，逐渐走向成熟，税法宣传方式方法得到了创新和发展；纳税服务的措施更加透明，实行了政策公告制度，充分利用网络、短信等现代电子传媒对税收知识和纳税服务事项进行告知，税务机关执法情况得到了纳税人的有力监督；纳税服务的效果更加明显，全国
12366纳税服务热线自开通以来，在受理纳税人咨询方面发挥了重要作用，纳税人和税务机关的距离进一步拉近。我国纳税服务虽然取得了很大的成绩，但是与税收管理先进的发达国家经验相比，与依法行政的要求相比，与税收管理日益科学化、精细化的形势相比，在观念、制度、环境以及技术层面上尚存在较大差距。 (一)观念层面的问题。美国于20世纪50年代最先提出了为纳税人服务的理念，其基本含义是征税主体通过各种途径、采取各种方式(包括提供教育信息，帮助依法纳税等)为纳税人服务。我国真正意义上“为纳税人服务”的概念是1993年12月召开的全国税制改革工作会议上提出来的，确立于1996年7月的全国税收征管改革会议。1997年11月在菲律宾召开的第27届SGATAR会议，来自亚太11个成员国国家和地区的税务专家达成一致，把“为纳税人服务”列为税收征管的核心业务。从纳税服务理念形成和发展来看，我国税务机关的纳税服务理念尚处于初创阶段，整体上还局限于税务机关内部管理方式的创新，缺乏广泛的社会基础。具体来讲，一是对税务机关和纳税人的关系认识仍然不到位。传统税法理论关于纳税人与征税机关法律地位不平等的观念仍占据着主流位置，税务机关处于较纳税人“优越”的地位，纳税人在义务本位的社会氛围下，忽视对自身权利的维护，纳税服务在主客体行为观念以及社会观念的共同影响下，发
关于优化纳税服务的思考 纳税服务是税务部门的一项基本工作职责，为纳税人提供优质高效的纳税服务，既是融洽征纳关系、优化税收环境，也是促进地方经济发展的要求。开展纳税服务工作，是现代税收征管工作的成功经验、是尊重纳税人权利主体平等地位的需要、是优化经济发展环境的重要环节、是改变税务部门形象的具体举措、是加强工作中薄弱环节的有效途径。 一、现状及不足 近几年来，随着优化纳税服务的理念越提越高，在纳税服务方面也取得了很大的成绩，以公开办税为核心内容，建立纳税服务体系，制定税收服务工作制度，建立了税收服务工作平台，使服务观念普遍树立起来，纳税人的税收遵从度得到提高，管理加服务的纳税服务理念成为新时期税收工作的指导思想，使征管与服务良性互动，纳税总体环境呈良性发展趋势。在纳税服务质量和水平得到提高同时，我们也清醒的看到，在开展纳税服务过程中还存在一些比较突出的问题。 （一）纳税服务意识有待提高。一是认识不到位，认为形式东西多，实用可行的少，从而产生自觉性不够主动性差，存在应付和等*思想。二是对新的服务理念还未完全树立，将税收服务简单理解为转变作风，存在认为服务是办税服务厅等少数“窗口”的职责，甚至有的办税服务厅“窗口”人员对纳税服务的理解认识也不够充分，对为什么进行纳税服务，怎么才能为纳税人做好纳税服务工作，还处于模糊状态。三是不能正确处理服务与管理的关系，意识还停留在重管理，轻服务上，还存在办事拖拉、行为不规X、服务不到位的现象。有的税务人员本身对税收政策及相关规定没有全面准确地了解，也不能主动、及时通过多种方式和途径加以落实，造成不能很好的为纳税人进行纳税辅导，使纳税人办税容易出错而不得不重新办理，降低了办税质量和效率。 （二）纳税服务手段相对较弱。近年来，税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，办税服务厅分段工作制，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但在实际运行过程中由于征管业务流程与征管系统的衔接不够，涉税资料没有进行简化合并，有的资料要纳税人反复报送，甚至纳税人办理涉税事项申请时无固定的申请表格填写，没有很好的减轻纳税人负担；同时由于征管系统自身运行的问题，一项事项在办理时需要比较长时间，容易造成办税服务厅拥挤，给纳税人带来不便。税务部门虽然推行了现代化的申报方式，但在运行中由于网络和系统原因，造成申报不成功，不得已还是到办税服务厅办理申报，反而增加了纳税人的纳税成本。一些纳税服务制度办法的落实不力，造成纳税服务方式运用不全面，有时运行不畅通，相反还制约了纳税服务工作的开展；同时虽然近年来信息化建设取得了明显进展，但在推行以信息化为核心的征管改革中，对征管机构进行收缩，实行了办税集中申报征收，但由于办税场所的减少并过于向城镇区域集中，同城办税又没有完全得到推广，造成给纳税人办税带来较大不便。 （三）考评机制还需健全完善。对税务部门纳税服务工作做的好和坏没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制，纳税服务还处在不系统、不全面的水平，相关纳税服务制度办法还不健全，不能很好体现出优质的纳税服务，服务质量高低不能很好的权衡，服务的好和坏不能全面进行考核。同时根据现行的考核模式，以征管系统和执法系统为主，其中主要是办理超时的问题，并且办理超时是影响纳税服务的一个主要方面，但由于征管系统和纸质资料传递不同步，也是造成超时的一个原因，对这类情况的考核不能很好的掌握控制。 （四）纳税服务信息化程度还比较低。税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程简化，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。但在税收信息化提高同时对纳税服务的支撑方面还是存在一些问题：一是盲于开发各种软件，忽视了软件的应用度。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源；二是信息资源没有很好的整合共享。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有充分实现共享。
为纳税人提供规范、优质、高效、便捷、可靠地纳税服务，是税收征管改革和科学发展地需要，是树立税务机关良好社会形象，改善税收环境，构建和谐税收地有效手段.作为税务工作者，我们有责任、有义务研究、探讨如何提高纳税服务水平. 一、纳税服务地概念和内容 纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规地规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利地过程中，为纳税人提供地规范、全面、便捷、经济地各项服务措施地总称（《中国税务网》）.其主要内容有税法宣传和纳税咨询辅导，这是纳税人地基本需要，也是纳税服务中地基本内容和税务机关地义务，贯穿于税收征管工作地全过程；申报纳税和涉税事项办理，这是纳税服务地核心内容，税务机关应当创造和提供必要地条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快；个性化服务，这是纳税服务中更深层次地内容，是税务机关整合纳税人地个性化信息，针对其不同地纳税服务需求对其提供地服务；投诉和反馈结果，这是纳税服务必不可少地内容，税务机关要想知道纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面地意见.文档来自于网络搜索 二、纳税服务地目地和重要性 纳税服务贯穿于税收征管全过程，体现在税收征收、管理、稽查和行政复议等工作地各个环节，它是一项全局性地系统工程，涉及方方面面，涉及各级机关，既包括具体行政行为，也存在于抽象行政行为之中（因作者为基层税务人员，本文仅从具体行政行为探讨）.做好纳税服务工作，为纳税人主动纳税提供足够地便利，是为了引导纳税人遵从税法，依法、自觉、主动、及时、足额纳税，减少税款流失，降低税收成本.文档来自于网络搜索 随着市场经济地发展，法制文明地推进，新地社会环境对税收征管工作提出了新地课题、新地要求.税务机关在税收执法中已不能再单纯地强调税收地强制性，而应该坚持执法与服务并重，树立科学地纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人地理念.积极提升纳税服务水平是税务部门完成从权力型机关向服务型机关转型地关键，是提高办税效率，实施科学化、精细化管理地内在要求，也是构建和谐社会地必然趋势.文档来自于网络搜索 三、目前基层纳税服务工作中存在地不足 （一）纳税服务意识有待进一步转变.目前税务机关为纳税人提供地服务，多是站在税务机关地立场上，从“我要提供什么样地服务”出发，没有深入对纳税人“需要什么样地服务”进行调查研究，没有沉下去仔细思考纳税人到底要我们怎么做，纳税人只能被动接受税务机关提供地服务，税务机关服务与纳税人需求存在一定距离.文档来自于网络搜索 （二）纳税服务方式有待进一步改进.近年来推行地首问负责制、一站式服务等，多以面对面服务为主、电话服务为辅主方式，纳税服务手段滞后，科技化、信息化水平有待提高.文档来自于网络搜索 （三）纳税服务能力有待进一步提高.在实际工作中，我们部分税务人员要么对业务流程不学习、不熟悉，处理相关业务时瞎指挥，造成纳税人来回往返，办税效率低下；要么对税收政策掌握不够熟练，无法为纳税人解疑答难，解答疑难问题出现差错地情况时有发生；要么工作方法简单，不善于与纳税人沟通，机械执行有关规定，使纳税人产生了误解，不利于营造良好地征纳环境.文档来自于网络搜索 （四）一线征管部门“人力资源”匮乏.大力提升纳税服务水平关键在人，但目前基层征管部门面临人员编制紧张，年龄偏大（平均年龄接近岁），知识结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次地服务需求等实际问题，导致在接受纳税人纳税咨询时不能及时给予准确解答；基层征管人员缺乏工作热情和创新，工作作风拖沓，办事效率低下.文档来自于网络搜索（五）办税环节有待进一步精简，部门协调有待进一步加强，系统有待进一步开发.办税环节地繁琐，一些非法定环节地人为增加，正是税务机关内部协调不畅地直接表现，反过来，
关于完善纳税服务体系建设的思考 摘要：建立完善的纳税服务体系是税务部门不懈追求的目标。本文认真分析了当前纳税服务体系中存在的主要问题，提出了建立完善的纳税服务体系的基本原则和目标，并提出了六点解决对策，即“树立服务理念、完善服务立法、健全服务机构、优化服务流程、规范服务制度、提高服务水平”。 关键词：纳税服务体系税收征管税收立法 一、引言 近年来，优化纳税服务是世界各国现代税收征管发展的新战略、大趋势。纳税服务在我国已成为税收征管新战略的首要环节和重要的基础性组成部分，其完善与否直接关系到税收征管改革发展的成败兴衰。尽管各级税务机关为纳税人提供服务的意识日益增强，在纳税服务方面进行了积极探索和尝试并取得一定成效，但总的来说我国纳税服务还处于比较低的水平和层次，难以满足当前税收形势发展的需要。 纳税服务是应以纳税人的需求为导向，由征税主体主动向纳税人提供税收服务事项和服务措施。优化纳税服务是建
设服务型税务机关，构建和谐征纳关系的有效途径，对促进经济社会又好又快发展起着至关重要的作用。如何进一步优化纳税服务，健全纳税服务体系，提升纳税服务质量和水平，推动国民经济又好又快发展，本文提出系统的认识和看法。 （一）纳税服务的理念 国家税务总局于2005年印发的《纳税服务工作规范（试行）》对于纳税服务给出了明确的定义：纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供便捷、高效、公共、周到的纳税服务。那么，在我国建设服务型政府、构建社会主义和谐社会的背景下，税务部门优化纳税服务，树立正确的纳税服务理念意义重大。首先，征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，这是由税收的本质决定的。纳税人不仅是依法纳税的义务主体，也是各项权利的享受主体。税务部门遵循征纳双方法律地位平等的理念，尊重纳税人的人格和尊严、文明服务、礼貌待人成为税务干部一以贯之自觉遵循的行为规范。其次，纳税服务贯穿税收征、管、查全过程，形成上下联动，部门协同，全员参与，齐抓共管的工作氛围，也就是纳税服务要确立“全员、全程、全方位”的全新理念。例如：在办税环节，按照上级税务机关关于建设优秀服务办税大厅的要求，持续推进办税服务厅标准化建设；优化“一站式”服务，持续增强咨询辅导功能，
如何优化纳税服务 纳税服务是税务部门在税收征管过程中向纳税人提供的旨在方便纳税人履行义务和享受纳税权利的各种服务的统称。随着征管改革的不断深入，纳税服务的质量和水平有了很大提高，但同时由于税收征管信息化、专业化的进一步深化，纳税服务要求越来越高，纳税人要求税务机关提供良好的纳税服务的呼声日益高涨，对纳税服务水平的要求也日益增强。如何进一步改进和完善纳税服务，满足纳税人服务要求，是当前国税机关亟待解决的问题。 一、纳税服务的必要性 （一）优化纳税服务是政府职能的体现 提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件是政府的职责之一。税务部门作为政府的重要执法部门，必须按照市场经济的要求进行调整，促进各项税收政策的落实到位，为纳税人提供优质、便利、文明、高效的纳税服务，引导和保护市场主体公平、有序竞争，全力打造服务型税务机关，促进征纳双方良性互动，实现税收收入与经济发展“双赢”。 （二）优化纳税服务是税收工作的重要组成部分 为适应建立和完善社会主义市场经济的需要，《税收征管法》历史性地写入了大量的传统意义上的职业道德条款，大幅度提高了对税务机关干部行政规范和职业道德的标准。纳税服务已成为构建我国现代税收征管新格局的重要环节。税务机关只有坚持法治、公平、文明、效率的新时期治税思想，让纳税人真正感受到优质服务，才能不断增强依法纳税意识，推进依法治税步伐。 （三）优化纳税服务是构建和谐征纳关系的重要手段 纳税人的权利保障得越好，纳税人对税法的遵从度才会越高，征纳关系才会越和谐。在发达国家，服务意识在税务部门体现的较为充分，甚至包括税务部门的名称在内，都赋予了服务的内涵。例如美国，税务部门称为revenue service（收入服务部门）。因此，从一定意义上说，优化纳税服务是建设现代文明社会的需要。税务机关必须牢固树立税收经济观，增强为经济、社会服务的意识，将提高纳税服务贯穿到税收工作的全过程，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效和便捷的服务，为纳税人依法经营创造良好的税收环境，将纳税服务类型从“监督打击型”向“管理服务型”转变，才能把纳税人的利益实现好，把纳税人的权益维护好，以公正公平保障和谐，以优质服务促进和谐。 二、优化纳税服务工作需要明确的三个方面 （一）明确纳税服务水平不能停留在浅层次 “一张笑脸，一杯热茶”式的服务已经不能满足纳税人的需要，纳税服务不能仅停留在偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，税收宣传也不能仅停留在发资料、送税法、接电话等层面。 （二）优化纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程 优化纳税服务不仅仅是一个部门的事情，不能把目光集中在所谓的窗口单位，优化纳税服务应该整体重视、各部门协作，合力为纳税人提供优质的纳税服务。完整的纳税服务链条应该是：税前——为纳税人提供公告咨询、政策辅导，提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造条件，方便、快捷、准确地依法纳税；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供渠道。从链条中不难看出，为纳税人提供完整优质的纳税服务，必须是各部门通力协作，共同服务。 （三）明确税收执法与纳税服务的关系 强化纳税服务，并不是要淡化依法治税。依法治税与纳税服务是相辅相承，相互促进的关系，二者具有同一性和渗透性。如：在征收管理的同时，税务人员向纳税人宣传税法，解答咨询，就是在提供纳税服务；在办税大厅，对迟来缴税的纳税人收取滞纳金和罚款，这正是在严格
目录 中文摘要、关键词 (1) 英文摘要、关键词............................................III 一、引言 (1) 二、纳税服务的理论基础 (2) （一）纳税服务的定义 (2) （二）纳税服务的理论依据 (2) （三）纳税服务的内容 (3) （四）纳税服务的意义 (4) 三、我国纳税服务的现状评析 (6) （一）我国纳税服务存在的问题 (6) （二）我国纳税服务存在问题的的原因分析 (8) 四、国外纳税服务情况借鉴 (9) （一）国外纳税服务的情况 (10) （二）国外纳税服务情况对我国的启示 (11) 五、优化纳税服务的建议 (12) （一）建立专门的纳税服务机构 (12) （二）以纳税人需求为导向优化纳税服务 (13) （三）确定信息服务为纳税服务的重点 (13) （四）加强税务工作人员的队伍建设 (14) （五）注重制度建设，健全纳税服务体系 (14) 结论 (15) 参考文献 (17) 致谢........................................ 错误！未定义书签。
关于优化我国纳税服务的思考 摘要：当前，我国政府正致力于建设服务型政府和建设社会主义和谐社会的阶段。税收是财政收入的主要来源，对于促进社会和谐发展具有重要意义。对于税务部门来说，如何构建和谐的税收征纳关系，首要的是按照市场经济发展的基本要求“定好位”，即要定好提供高质量的纳税服务这样的“位”。随着税收征管改革不断向深层次推进，纳税服务的意义逐渐彰显，我们必须把优化纳税服务作为改进税收征管工作的重中之重，在税收征管的各环节处处设身处地地为纳税人着想，维护纳税人权利，为纳税人提供高效、便捷的服务，提高纳税人的纳税意识和纳税遵从度，同时能够更好地得到纳税人的理解和支持，营造诚信纳税的社会氛围。 本文从纳税人的角度出发，分析了我国纳税服务存在的问题及原因，并结合实际，对当前的纳税服务工作提出了几点建议。 关键词：纳税服务；税收征管；税收遵从
优化纳税服务工作总结 优化纳税服务工作总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助! 优化纳税服务工作总结为深入推动全县亲商重商活动的纵深发展，进一步优化发展环境，县委县政府印发了《关于深入开展亲商重商活动进一步优化发展环境的实施意见》(X字【20XX】37号)，对我县的亲商重商活动进行了安排部署，对国税部门作出明确要求，我局根据县委县政府的实施意见要求，在原有征收管理和纳税服务基础上，探索新的征管模式，提高服务质量，为优化徐水企业纳税环境做了很多工作，现总结如下： 一、领导重视，主体明确，确定目标。结合“创先争优”活动，为提高整个系统工作人员积极主动性，将全局国税系统所有办税服务窗口的党组织和党员确定为活动主体。加强组织领导，明确分工;强化工作指导，制订了具体可行的工作实施方案;推进党群共创，形成党内创先带动社会创业、促进系统创佳、激发岗位创优的良好局面;建立了长效机制，立足于加强基层组织建设，形成科学有效的制度。 明确了工作目标要求：促进发展、服务群众、队伍建设、提高效能。 二、结合实际，注重实效，开展活动。根据实施方案要求，办税服务窗口紧密结合国税工作实际，突出特色，注重
实效，重点组织开展了五项活动： (一)公开承诺。所有办税服务窗口都进行了公开承诺，党组织重点围绕服务内容、标准、程序、时限等作出承诺，党员干部围绕提高办事效率、立足岗位创先争优作出了承诺。通过电子显示屏、展板、手册等多种方式向纳税人公开。 (二)亮牌示岗。重点组织“三亮”活动。 (1)亮服务流程。制定了科学高效的办事流程，并通过适当方式公开工作流程和办事要件，方便群众了解、办理业务。 (2)亮人员身份。工作人员都佩戴党徽、团徽、胸卡，将姓名、职务等信息向群众公开，强化自我约束，激发了创先争优的自觉性和主动性。 (3)亮党员形象。通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗等，激励党员发挥模范带头作用。亮牌示岗与公开承诺同步进行。 (三)夺旗争星。积极开展“群众满意窗口”、“业务能手”和“服务标兵”等评选表彰活动，通过市局组织业务技能大比武的平台、服务质量提升年、岗位创新创先创优促进了“夺旗争星”活动的开展。同时开展“推荐身边的优秀共产党员”活动，增进广大党员和职工创先争优的内在动力，推进全局国税系统创先争优活动深入开展。 (四)群众评议。各分局、办税服务厅都采取聘请形象监
关于提高纳税服务的调研报告 9 关于提高纳税服务的调研报告 依法纳税是每一个公民应尽的义务，而纳税服务则是税务机关和税务人员的法定职责和义务。随着政府机关由职能型向服务型转变的过程中，税务机关也要必须更新服务理念、优化纳税服务、提高服务水平，着力构建服务型税收机关。我局结合实际就如何提高国税系统税收服务，构建服务型税收机关，进行了深入调研，现将调研情况汇报如下： 一、调查的资料及方式 此次调研为保证调研结果的客观性和科学性，委托第三方调研机构独立完成，综合运用了纳税人问卷调查、办税服务厅暗访的调查方式 （一）纳税人问卷调查 问卷调查从规范执法、规范服务、纳税咨询、纳税宣传、为纳税人着想、纳税人权 保护等6个方面设定33个指标。 （二）办税服务厅暗访 办税服务厅暗访主要从办税环境、政务公开、便民措施、人员容貌、服务纪律、服务态度、专业水平、办事效率、咨询服务等8
个方面设定65个指标。 二、调查结果研究与分析 （一）调查结果分析 调查结果显示，纳税人对国税系统纳税服务的总体满意度较高，83%的被访者认为国税系统纳税服务的服务质量与以前相比有提升，27%的被访者认为有较大提升，84%的被访纳税人认为税务机关纳税服务意识比以前有所提高，25%的被访者认为有较大提高，调查显示纳税人最关注的调查项目是“规范执法”，关注度达43%，可见纳税人对税务机关和税务人员的要求是比较基本或基础的，要求规范，要求按章办事，有章可循，公平公正，公开透明，这与我们国税系统长期以来的努力方向和工作目标较为一致。与此同时，调查显示纳税人对国税部门的“规范服务”的方面的努力最为满意。 （二）当前纳税服务中存在的问题 在肯定成绩的同时，调查结果同样暴露了在国税系统中纳税服务工作还存在一系列的问题，具体表现为： 1．税务人员的服务意识有待提高。个别税收服务人员没有从根本上树立为“为纳税人服务”的观念，常以执法者自居没有认清执法与服务的对立统一关系，将二者人为的割列开来，并且以管人者自居，剑拔弩张，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分。仍有为数不少的税务人员面对纳税人，心理上有优越感，居高临下，说话办事让纳税人难以接受；服务态度时好时
新公共管理对优化纳税服务体系的启发和思考
新公共管理对优化纳税服务体系的启发和思考 SMPA2013013 马小东 一、我国当前的纳税服务现状及存在的问题 税收是国家收入的重要组成部分，纳税服务奠定了现代税务管理工作的基础，近些年来，我国的税务系统坚持在执法中进行服务的原则，逐渐的将监督打击这种方式转换为管理服务，坚持不懈的优化纳税服务，在促进纳税遵从和和谐征纳关系上起到了很大作用。但由于理论、方法等方面仍然比较落后，纳税服务的水平总体来说还是比较低得，仍需进一步的探索。具体如下: 一是服务理念有待更新。二是对纳税人服务需求掌握不足。三是服务手段和内容有待丰富。四是纳税服务管理制度有待健全。五是税务干部的服务意识和职业素养未能完全适应要求。六是税务代理业欠发达，社会纳税遵从度不高。 二、纳税服务的内涵及其在新公共管理视角下的延伸 纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它主要包括税法宣传，纳税咨询辅导，多种申报和缴税方式，办税公开，减轻纳税人办税负担，税收信用体系建设及税务代理等七个方面，它们都是相辅相成的重要内容，具有很强的综合性。 新公共管理主张将政府治理与市场机制相结合，把私人企业的各种管理方式引入公共部门。重塑政府与社会的关系，对政府职能进行再定位。主张建设服务型政府，由注重工作过程和投入转向注重结
实践者、国家建设的贡献者”，并在日常管理和执法中体现和实践这种观念，税务管理从“监督管理型”要向“服务引导型”转变。 （二）明确纳税服务的目标，分阶段科学制订纳税服务工作规划。纳税服务体系的建立应结合实际，统筹考虑，总体规划，分步实施。总体构想是以建立一个“覆盖全面、功能齐全、制度规范、配置科学”的纳税服务体系为目标，分短期目标和中长期目标来规划。 （三）畅通“四个渠道”，完善“五个机制”，建立高效的纳税服务体系。 畅通“四个渠道”。一是畅通高效便捷的办税渠道。对现有的办税服务场所进行科学设置和优化改造，本着“统一、规范、高效”的原则，推进办税服务厅标准化建设。完善网上办税业务建设，提供网上办税、电话申报等多元化办税渠道，推行同城通办。二是畅通纳税人获知信息的渠道。大力推行政务公开，建立多功能、开放式的税收政策信息库，实行定期税法公告制度，对凡是与纳税人权益相关的事项一律公开到位。三是畅通征纳互动的渠道。完善服务咨询登记备案制、首问负责制和限时答复制“三项制度”，通过设立“局长接待日”和专门邮箱、定期走访纳税户、召开税企座谈会、问卷调查、加强与各行业协会或商会的联系等有效形式，及时了解掌握纳税人的需求，有针对性地改进服务。四是畅通纳税人救济监督的渠道。对外公开监督电话、监督信箱，聘请社会各界人士组成的“义务监督员”，倡导成立“纳税人委员会”或“纳税人权益保护委员会”等非官方的社会
新形势下提升纳税服务层次的途径和手段 提起纳税服务，人们首先想到的是优雅整洁的办税服务场所，面带微笑、文明礼貌的税收工作人员，其实这仅仅是纳税服务的一个浅层次方面。新形势下如何更进一步提升纳税服务的层次，将严格执法与优质服务结合起来，实现纳税服务工作由浅到深、由单一型向综合型、由面上服务向分类服务的转变，是本文探讨的主要课题和意义所在。 一、当前纳税服务中存在的问题 （一）思想观念上：一是“为纳税人服务的观念”还没有从根本上树立起来，尤其在执法岗位表现较为突出，主要原因在于没有认清执法与服务的对立统一关系。有的同志一谈执法，就习惯于把纳税人摆到对立面上去，以管人者自居，剑拔弩张，存在着“我说你听、我收你缴”的衙门作风，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分；有的同志一讲到服务，就认为纳税服务是办税服务厅的事，与管理环节、稽查环节、法制环节、执行环节没有关系，将纳税服务锁定在特定的层面；还有的干部面对纳税人，心理上有优越感，忘了本职，说话办事让纳税人难以接受，个别人违背原则、违反法律法规，把纳税人本应享受的优惠政策当作个人“恩惠施舍”。究其原因，都是由于服务观念未能入脑入心，没有坚持以一贯之。二是把优化服务简单地等同于微笑服务。微笑服务是各服务性行业的服务准则，税务人员工作中笑脸相迎是一种优质服务的方式，不能简单理解为态度热
情、笑脸相迎，就是优质服务的全部，而应体现在优质高效的办事效率以及对税收政策的熟练掌握方面。 （二）服务制度上：一是要求标准不一。尽管这些年来从上到下一直不断的在强调服务，但是各单位服务工作往往是各行其是，抓服务过程中经常东一榔头、西一棒槌，要么把服务简单地纳入精神文明建设范畴，要么搞一些形式上的东西。二是工作参差不齐。由于各单位对税收服务工作的重视程度不同，采取的措施不同，抓落实的力度不同，导致服务工作的进展和水平存在不同程度的差异。对于限时服务、承诺服务、大厅值班制度等行之有效的税收服务措施，也坚持和落实的不够好，流于形式。三是制约手段不强。对税务机关及税务干部的服务状况，纳税人是最有发言权和评价权的。对于服务中的先进典型，我们通常采取表彰、奖励等方式，进行大力宣传，力求以点带面。但是对于服务中的反面典型，则缺乏强有力的制约、惩处手段，特别是对纳税人反映比较集中、问题比较突出，而且屡教不改的个别人员，处罚不严。出现上述问题的原因在于，我们对于服务还没能像管理工作那样，形成一套比较完整、统一的体系和运作机制，因此造成服务工作在总体上不够规范。 （三）服务手段上：随着计算机等现代化手段的广泛应用，极大地提高了税收征管效率，也有力地促进了税收服务工作。但客观地讲，当前我们的现代化水平还停留在比较低的层次上。一是对“集中征收”征管模式的认识与理解上存在偏差，将“集中征收”简单理解为机构的集中，办税场所的减少并过于向城镇区域集中，给纳税人办税带来
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国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知 【标 签】纳税服务工作通知 【颁布单位】国家税务总局 【文 号】国税发﹝2003﹞38号 【发文日期】2003-04-09 【实施时间】2003-04-09 【 有效性 】全文有效 【税 种】其他 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局： 为了规范税收征收和缴纳行为，保护纳税人的合法权益，努力为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的服务，提高纳税遵从度和税收征管效率，创建良好的税收秩序，根据《中华人民共和国税收征收管理法》（以下简称《征管法》）及其实施细则的规定和全国税务工作会议的要求，现就纳税服务工作的有关问题通知如下，请遵照执行。 一、转变服务理念，创新工作思路。纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。 服务工作，为纳税人提供一个公平、公开、公正、高效的税收环境，维护其合法权益，是实践“三个代表”重要思想的具体措施，是贯彻落实《征管法》，推进依法治税的重要内容，是构建现代税收征管新格局的基础环节，是税收征管行政行为的组成部分，是树立良好税务形象的有效途径。 纳税服务工作应当本着积极探索，稳步推进，注重实效，规范发展的工作思路，借鉴国际、国内纳税服务工作的经验，运用现代信息技术创新服务手段，优化服务方式，提升管理水平，提高征管质量和效率，创造公平、有序的税收环境，为促进经济发展和社会进步服务。在这样的指导思想下，为纳税人提供全面、规范、便捷、经济的税前、税中、税后服务。工作中要坚持依法行政、规范统一的原则，公开、公正、效率、便利的原则，执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理的原则。切实保护纳税人的合法权益，引导和提高纳税人纳税遵从度，构建纳税服务新体系。 宣传制度，完善沟通机制。做好宣传送达、咨询辅导是纳税服务的首要任务。通过建立
创新纳税服务理念的对策与思考 近年来，税务系统围绕税收工作的特性，逐步建立起了“以纳税人为中心”的纳税服务思想，对内优化办税流程，对外拓展服务渠道，以公开、公平、效率为立足点，以便利纳税人为出发点，在努力满足纳税人合理需求的基础上，将纳税服务逐步融入到行政行为的各个环节，纳税服务的范围、质量和效应都有了一定程度的提高。然而，随着社会公民意识的不断增强，纳税关注度的不断提高，纳税人对税务机关纳税服务工作的要求也越来越高，因此，税务机关必须创新纳税服务的理念，不断优化纳税服务的方法与措施，才能满足社会不断增长的服务需求。 一、当前纳税服务理念中存在的问题 纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务活动的总称。当前，税务机关在纳税服务方面，虽然服务措施和服务形式有所不同，大多局限于精神文明建设的层面，局限于对税务人员工作作风进行要求，最普遍的做法就是要求税务人员热情服务、文明征税、礼貌待客等等。其实，从精神文明建设与工作作风建设来理解纳税服务，并不是真正意义上的纳税服务：其一，这种纳税服务基本上是一种被动式的服务，即只有纳税人上门纳税时才能够享受到这种服务；其二，这种服务是建立在税务机关是管理者的基础之上的，具体表现为纳税人提出之后，税务人员才予以实施；其三，这种服务在更多的时候都是点对点的关系，是单个的税务人员对特定的纳税人个体实施的。其次，虽然在方便纳税人办税方面推出了不少的措施，比如全程服务、电子（网上）报税等，但究其性质尚属表层化的服务种类，对于满足纳税人深层次的服务要求尚不够，比如征纳对等需求、政策需求、公平需求等等。这就要求我们更好地理解纳税服务的内涵，更新纳税服务理念，才能不断开拓、优化纳税服务工作。 二、优化纳税服务的对策思考 税务机关向纳税人提供纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程，而不是局限于纳税人上门纳税的环节，纳税服务应当包括税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中——为纳税人创造条件，以使纳税人能够更方便快捷准确地履行纳税义务；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。 （一）全面更新服务理念。必须牢固树立税收服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，以纳税人的需求为导向，把税收服务贯穿税收工作的全过程。一是正确处理好执法与服务的关系，增强寓执法于服务中的意识。坚持执法与服务并重，努力做到在服务中执法，在执法中服务。二是正确处理内容与形式的关系，增强服务形式与服务内容辩证统一的意识。三是正确处理征纳双方的法律关系，改变管理者与被管理的不平等关系。 （二）营造良好服务环境。在制定税收制度、设置管理流程和纳税申报方式等方面，都要设身处地地为纳税人着想，各项工作既要有利于管理，又要尽可能地方便纳税人，切实维护纳税人的合法权益，引导纳税遵从。纳税遵从是指通过税务机关努力，使得纳税人依法，自觉、主动、及时、足额纳税的能力不断提高，以减少税款流失，降低税收成本。国税总局原局长金人庆在《中国当代税收要论》中曾论述：“更多地将纳税人看作税收法律关系中重要的权利主体，能调动纳税人参与税收法律关系的积极性和热情。变纳税人被动履行纳税义务为主动缴纳税款。”可以看出，纳税服务本身就是一种质量和效率。在纳税服务环节投入成本，可以避免在税务检查和稽查环节投入更大的成本，因此，应当在税收管理中引入成本、效益、风险理念，即以最小的投入、最少的成本、最低的风险。依法实现税收收入最大化，以提高税收征管质量和效率。其中，降低成本、防范风险的关键是优化纳税服务。 （三）健全纳税服务体系。一是统一服务内容。建立健全宣传辅导制度，促使纳税人能正确履行纳税义务和有效行使税收权利；建立健全执法责任制，为纳税人创造一个公平的税收环境；建立健全纳税评估制度，提醒并督促纳税人对存在的问题及时进行自我纠正，减少甚至消除进行税务稽查时可能发现的问题，为纳税人提供深层次的帮助；健全纳税信誉等级评定制度，建立税收信誉体系，为分类服务奠定基础；健全纳税人权益保障制度，完善相关的权益告知制度，健全纳税人举报投诉制度，全面落实纳税救济制度。二是规范服务规程。将纳税服务的理念、职责导入整个税收工作过程，在总结现有经验基础上，尽快制定纳税服务前、后台受理、转办、处理、审定、回复的流程和具体要求，将纳税服务真正融入到税收工作的各个方面。三是明确服务标准，建立系统内外严密的监督考核制度。根据服务职责，制定明确的纳税服务标准，对服务的程序、方法、步骤、时限等等，从质量和数量上作出明确规定。同时，建立税务机关内部、纳税人以及社会各界对纳税服务全过程的考核监督制度。最终形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制，推进纳税服务的规范化。 （四）提高纳税服务水平。为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。一是要提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务。二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。三是拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。所谓职能性服务是指税务部门在职能范围内为纳税人提供公平公正的执法服务、主动到位的政策服务、促进发展的信息服务；权益性服务核心是指税务部门通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益，既尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和行政诉讼权；程序性服务重点在于简化办税流程、办税环节、审批程序，办税手续，不断提高服务的质量与效率。 （五）加大队伍建设力度。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质、作风、能力状况和行风建设的好坏，决定着纳税服务质量的好坏，一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强为人民服务的意识。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。（作者系国税局局长） 浅谈如何优化纳税服务 近年来，各级税务部门大力推行和倡导优化纳税服务理念，从转变干部思想和工作作风入手，采取了形式多样的措施和手段，大力提升纳税服务质量，提高办税效率，取得了明显的成效，纳税人对税务机关和工作人员的满意率也在逐年上升，这从另一个层面也反映出各级税务机关近年来文明执法，规范管理，简化流程，阳光办税等方面取得了可喜的变化，税收工作也越来越多的得到了纳税人的理解和支持，但同时，在我们工作中还有一些不足，如何进一步优化纳税服务，提升服务质量和水平，浅谈如下： 一、当前纳税服务中存在的问题 要真正做到优化纳税服务，首先要找准存在的问题，并针对问题制定有效的措施，根据本人在计划征收科工作的经历和与纳税人交谈及对办税服务大厅工作人员的观察和了解，我认为当前纳税服务中存在的问题，主要有四个方面：一是纳税服务意识还不够强。多年来，征纳双方的法律地位不平等。存在着管理者与被管理的不平等关系，税务机关和干部偏重于管理和执法，忽视纳税服务，没有将其提升到法制化的层面。从客观上讲，税务机关是执法机关，税务人员是执法者，理应严格执法，维护法律的尊严。就因为这个原因，有部分税务干部处处以执法者自居，自认“高人一等”，有其想法，必然会在工作中多多少少的表现出来，造成纳税服务意识淡薄，服务质量不高，严重影响征纳双方的关系。 二是纳税服务考核机制不健全。天天讲优化纳税服务，提高服务质量，各种标准制定不少，但考核机制不健全，考核落实不到位，没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制。因而造成好与差一个样，做得好的没有得到应有的奖励，做得差的没有得到处理，恶性循环。 三是纳税服务的层次较低。近年来推行的首问责任制、一窗式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语、礼貌用语等等，这些项目尚不系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。具体表现在：形式不统一、个性不鲜明、特色不突出、服务质量和效率有待提高、纳税服务的手段滞后。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，缺少长效发展机制,纳税服务科技化、信息化水平有待提高。 四是办税程序复杂化。目前的税收征管系统，虽说信息化程度高了，监控力度大了，但让人感觉到信息化程度越高，工作人员越忙，纳税人办税时间越长，办事效率自然就高不起来，因此，办税程序应有所简化，减少纳税人负担和税务干部的工作强度。 二、优化纳税服务的对策及思考 近几年来，各地税务机关在加大征管工作力度的同时，从软件硬件上加大了对纳税服务建设的投入，各地的纳税服务建设取得长足的进步，服务形式由原来的简单不系统逐步走向规范与合理，申报方式正由单一逐步走向多元化，缴税方式正由程序复杂，内容繁琐，逐步走向科学简便易行，特别是新的《税收征管法》及其实施细则实施后，为纳税人提供及时高效的服务成为税务机关的法定义务。税务机关如何深化纳税服务，可以从以下几个方面入手： （一）转变思想观念，是优化办税服务的前提 只有切实转变观念，树立为纳税人服务的意识，提高办税服务质量，彻底消除征管改革带来的征纳关系中诸多不利影响，才能取得创建工作的实效。为此，我们一是要求干部统一着装，挂牌上岗，并做到举止文明，态度热情，推行文明用语，杜绝服务禁语;二是坚决推行五项制度，即纳税人上门办税、咨询推行“首问责任制”；简化办税程序、限时服务推行“服务承诺制”；新政策出台推行“培训公告制”；征纳双方发生矛盾推行“自问律己制”；发生群众举报投诉推行“责任追究制”;三是真情慰问，努力融洽征纳关系;四是加强税法宣传，不断提高纳税人的纳税意识。近几年来，我们坚持税法宣传例会制度，并利用黑板报、公告、广播、电视等多种形式，广泛宣传税收法律法规，使依法纳税的观念深入人心。 （二）提高自身素质，是优化办税服务的基础 纳税服务搞的好不好，关键是人，搞好素质服务，必须提高纳税服务岗位人员业务素质，加强纳税服务队伍建设。在市场经济日益发展的今天，纳税人逐渐成为税收法律关系中的权利主体，税务机关的征管活动均以纳税人为中心来开展。纳税服务人员只有具有良好的思想道德品质、科技文化素养，充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。一是纳税服务人员要能够充分掌握并熟悉专业业务知识与技能，正确应答纳税人提出的税收方面的问题，帮助纳税人解决纳税方面的问题，按要求搞好服务。比如，税务咨询是纳税服务工作中业务性最强，也最具权威性的工作，要在税务咨询岗位引入高素质的复合型专业人员进行咨询，以避免口径不一、政出多门的现象。二是纳税服务人员要加强自身修养，强化职业道德，认真学习和正确运用政策，规范自身的行为，为纳税人提供他们真正想要的服务。三是纳税服务人员还要掌握一些心理学和社会学等方面的知识，事事为纳税人着想，帮助纳税人克服在纳税方面的心理障碍，引导纳税人正确纳税。因此，税务机关要从干部思想教育入手，严格公务员考评制度，选好用好纳税服务人员，激发纳税服务人员提高自身素质的积极性，为全心全意做好各项税收服务工作提供素质保障。 （三）创新服务方式，是优化办税服务的手段 一是提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。针对部分纳税人人工办税出现的办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高等弊端，充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务，实现纳税人“足不出户、轻松办税”的愿望。同时，要针对部分企业人员素质低的问题，可以不定期为企业办税人员开办网上办税技术辅导班，采用搭建测试平台、实行现场测试的办法对企业办税人员进行网上办税辅导，确保企业办税人员全面掌握网上办税技术。 二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。 三是精简报送资料，降低办税成本，减轻纳税人负，降低办税成本。对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，对纳税人的财务会计报表资料建立健全了企业档案资料库，并在局域网内资源共享，凡需要使用企业资料的，一律可以从资料库中调取，企业不必重复报送，为纳税人留出更多的时间和精力从事生产经营活动，切实减轻了纳税人的负担。 四是优化办税流程，提高办税效率。实行办理告知制度，税务机关在受理纳税人涉税申请资料的同时，除受理即办类业务外，必须向纳税人出具统一格式的《涉税事项受理回执》，书面告知纳税人所申请的哪种涉税事项已经受理，以及什么时间到领取批复，并告知国税机关的服务联系电话和服务人员姓名。同时，优化了岗位和职能设置，对每一项涉税业务，逐项规定了各个岗位的工作办理时限，严格实行工作完成时限管理，并由下一岗位负责对上一岗位的工作完成时间和质量情况进行监督，以保证能够在向纳税人承诺的时间内，保质保量地完成好各项工作。积极推行“一窗通办”服务，实现了办税厅窗口对纳税人“点对点”的服务，消除以往纳税人频繁转换办税窗口的现象。 五是推行办税公开，规范税收检查。以办税公开栏、执法监督卡等形式为载体，大力推行公开办税依据、办税程序、收费标准、违章处罚、办税结果、案件查处、岗位职责和工作纪律等“八公开”制度。让纳税人明确办税流程、缴税依据、享受税收优惠应具备的条件、以及提交的各项审批的批复时限等，纳税人提供更加宽松的税收环境。在税务检查方面，推行下户派遣制度，实行一次到户、综合采集，税务人员到企业实施各项调查和检查，由部门负责人签发派遣单，对纳税人有关涉税事项，进行执法提醒，同时认真做好查前、查后服务，及时反馈检查结论，同时根据检查发现的问题，有针对性地提出避免问题再次发生的建议，并指导纳税人做好账务调整、税款入库工作。 总之，优化纳税服务，和谐征纳关系，就要从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延，税务部门要做到在职能范围内为纳税人提供公平公正的执法服务、主动到位的政策服务、促进发展的信息服务，通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益，既尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和行政诉讼权，同时，不断简化办税流程、办税环节、审批程序，办税手续，积极推行一窗式服务、一次性办结的办税服务新格局，才能不断提高服务的质量与效率，提升办税服务水平，使得征纳关系进一步和谐