一、营运管理
1、巡场：
2、商户沟通：
3、组织顾客沟通
4、数据统计和分析：
5、企划促销活动组织和落实
6、收租收费
二、营运期调整（运营部和招商部）
前提：
开业后一定要快速、稳定地建立起租户对商业管理团队的信任感；
同时建立起顾客与购物中心的稳定、忠诚的关系；
因此整个运营团队的管理能力及服务能力体系压倒一切的基础，招商只是众多工作中的一环；
（一）类型：
1、临时调整：针对有问题的租户预见性地调整；（关注坪效，数据分析是依据）
2、季节性调整：（百货公司一年有春秋两季，购物中心可借鉴，但一定要事先规划，提前预案，从招商到运营共同配合；
3、合同期调整：依据合同期内品牌的表现，有策略地将调整位置或结束合同；
（二）原则：
1、定位为先原则——重新梳理定位品牌调整围绕定位进行（谋定而后动；同时要关注品牌间有匹配性、逻辑关系）
2、科学决策原则－－定期的经营数据分析，市场调研，以及消费者满意度调查为品牌调整提供科学依据；（未来谁来支撑赢利？消费者的购买行为。一定要从调研的信息表象找到现象背后的真实原因）
3、整体规划原则－－经营期的品牌调整需符合定位的品牌储备以及整体规则；
4、租金增长和品牌档次双重提升原则；
5、经营期宣传推广策略与品牌调整相匹配的原则；
（三）建立品牌调整机制：
1、业绩监测与分析
2、考核与淘汰：提前在合同中设置考核的元素（如：在同品类和同层中坪效排名倒数的视为违约即被调整）
3、集中调整和临时性调整相结合；
4、应急掉铺调整预案——现场尽量少围挡，请日常关系好的租户临时增加营业区域以应对“一夜之间跑路的店铺）；一旦围挡可能导致连锁反应；
（四）建立品牌储备库：
1、品牌库分类：
1）主力店品牌库按照业态划分为百货、影城、KTV、电玩、电器、超市、书店、大型食品零售店、儿童零售、教育、健身、冰场及其他业态
2）零售、餐饮、休闲娱乐、生活功能
2、品牌排序和定级：
品牌库各业态按照品牌得分划分为A、B、C三个级别，各业态品类选择应围绕购物中心整体定位（某些品牌的级次在团队中可能会有争议，一定要在决策前达成一致，品牌库的建立必须审核后才纳入品牌库）
（五）清晰认知在购物中心正在经营的品牌类型：
1、叫好又叫座型
2、叫好不叫座型
3、叫座不叫好型
4、既不叫好又不叫座型
培育期：40% 1；20% 2；20% 3；20% 4；
成长期：50% 1；20% 2；20% 3；10% 4；
成熟期：70% 1；20% 2；10% 3；
运营团队一定要密切关注2、3类型，对他们加以培育，很容易转化成为1；对4一定要做好充分的替代准备。
（六）品牌淘汰和考核机制：
1、将品牌归类并考核
2、定期制定淘汰机制
性质主导方原因类型获知渠道方式应对策略
主动调整购物中心提档升级间接经营分析劝退招商消费者消费需求间接满意度调查劝退招商
被动调整商家业绩不佳直接经营分析更换品牌招商调整
（七）掉铺预案
商铺预警的周、月度报表的建立与完善
商铺信息经营信息
品牌铺
号
面
积
业
态
决
策
租
金
标
准
实
际
租
金
标
准
月
度
租
金
总
额
月
均
销
售
额
月
均
坪
效
租
售
比
欠
租
情
况
是
否
申
请
撤
铺
预
计
或
实
际
空
铺
时
间
拟
招
商
时
间
计
划
完
成
时
间
目
前
进
度
责
任
人
商铺基本情况调整时租金
情况调整后首年
租金增长情
况
时间责任人
序号铺位
号面积现经
营品
牌或
空铺
拟调
整品
牌1
拟调
整品
牌2
集团
决策
租金
标准
调整
时实
际租
金标
准
首年
租金
标准
拟给
予装
修免
租
原品
牌终
止时
间
新品
牌拟
进场
时间
新品
牌开
业时
间
部门责任
人
（差的位置一定要放好品牌；同时注意餐饮是快速热场的品类，但餐饮的消费者也是品牌忠诚度最低的，所以餐饮也是容易出问题的。
四、营运管理（运营部、招商部、营销客服部）
概念：指零售商透过一些硬指标及软指标对其门店的各项作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动
购物中心运营管理的内容
1、巡场和巡检；
2、商户沟通
3、档案管理
4、顾客沟通
5、数据统计与分析
6、企划促销活动组织和落实
7、收租收费
第一部分：运营期经营分析
1、经营分析：如何做好？如何对分析结果加以运用？（从粗放式管理到精细化管理的基础是数据分析、购物中心与百货公司的数据深度及取向不同
数据整理→数据分析→数据运用
数据化管理是运用分析工具对客观、真实的数据进行科学分析，并将分析结果运用到管理工作的各个环节的一种方法；
数据化管理既是一个过程，更是一个管理工具
基础数据
总建筑面积
自持物业收租面积品牌数量
铺位数量
业态占比经营数据
年月租金收入
年月销售额
年月客流量
年月车流量
各项经营数据的预警值各项经营数据的期望值
指标名称作用常用数据经验性评价
销售坪效评价零售、餐饮类品牌在一段时期内的
经营业绩；
预测商户的经营能力；月销售坪效
年销售坪效
零售主力店月销售坪效
≥600元每平
非主力店销售坪效
≥1000元每平
租售比% 评价商户的承租能力，预测欠租风险；
评价商户的盈利能力，预测租赁调整紧
迫性及租金可调整幅度；月租售比
年租售比
警戒区域：非主力店租售
比≥50%
观察区间：非主力店租售
比在10－50%
机会区间：非主力店租售
比≤10%
（结合购物中心自身具
体情况，分业态设定）
贡献率% 评价某类、某个品牌对整体经营业绩的
影响；
预测租赁调整的必要性业态、品类销售平均贡献
率
品牌销售坪效贡献率
销售坪效贡献率≥100%，
正向影响可保持
销售坪效贡献率≤100%，
负向影响，可调整
指标名称作用常用数据经验性评价
同比% 评价增长速度和能力
预测发展潜力月同比
定期、段同比
同比≥0，增长力强，可保
持；
同比≤0，增长率弱，可调
整
环比% 评价异动状态
预测发展趋势日环比
周环比
月环比
年环比
环比≥0，正增长、异常上
升，给予关注；
环比≤，负增长、异常下
降，分析原因；
与目标值对比% 评价与预警值、期望值的差距；
预测发展目标
预警值偏离度
目标达成率
偏离度、达成率≥0，正常，
可保持；
偏离度、达成率≤0，预警，
分析原因
（四）购物中心周年庆分析报告
（五）购物中心**年经营分析报告
万达广场XX年经营分析
总体经营概况
1、销售走势：（月平均、每月度）；
2、总体销售、主力店、非主力店之间的对比：增长同幅；销售主要来源于主力店；
3、销售平效为717元每平米（处于亏损和赢利的临界点，即培育期）；
4、客流走势：客流最高峰与销售业绩高峰期不一致，说明有效客流不够、客户忠诚不高；
5、销售额与客流关系：6至8月份客流高但销售不高；（说明营销活动只注重了客流的提升，而不是以“销售提升”为目标；）
6、主力店的销售分析：
7、销售坪效：电器的坪效最高（但毛利极低，在购物中心要谨慎电器的引进）；主力店的坪效平均值为720元；（谁给我价值最大，谁就获得最好的位置，而作此决策的是以“坪效”为推手；但日本提出全新的观点，即将高坪效的化妆品放至高楼以带动坪效低的品类）；
8、各业态销售走势：受行业淡旺季影响；（儿童业态在购物中心：与餐饮有极大的粘性；用餐饮与儿童作活动，吸引人气最快）（活动结合影院大片上映一起做）
（六）购物中心（商户、消费者）满意度分析报告
XX购物中心商户满意度调查报告
商家是购物中心的利润提供者，永远是合作关系。共同的目标是如何在契约的基础上去实现共赢。不要因为局部的矛盾而忽略了此目标。
1、调查目的：了解商户满意度真实现状；了解需求；了解不足，扬长避短；
2、调查对象及方法：
2、调研结果：
经营方式；商户习惯的联系方式；客流系统统计（要求商户在店面安装此）；POS机使用情况；使用POS满意度；
入店购物顾客统计：老顾客占比61%；新顾客占比11%；新老
成交比例统计：进入商户的成交比例在5%以下占比7%；5－7%占7%；10－15%占比9%；
如何提升自身销售：培训导购占比30%；不同促销政策；分析经营数据；有效管理库存占比；改变商品组合占比；改变陈列占比；其他占比
对营运的调查结果：
营运人员需提升的方面：服务技能占比；服务技巧；服务意识；
营运人员对商户经营的辅导及关注：无占比；很少；时有；经常；
营运人员协助与协调商户经营管理需要提升的方面：协助处理工商税务城管等问题占比；协助进行服务员或营业员的招聘占比；主持对店铺营业员的培训；定期与商户针对性的沟通；对店铺商品陈列及环境布置进行专业指导占比；
总服务台和客服中心人员在满足商户需求和咨询需要提升的方面：人员形象5%；服务态度17%；位置便捷醒目；服务内容；及时有效；（客户服务内容一定要有“对象感”，一定要通过宣传让商户知道你的服务内容）
处理投诉问题的表现需要提升的方面：（需要一个闭合机制即PDCA）
营运管理的总体满意度：
对营销企划活动的
对商管公司组织的企划活动，商户反映企划活动起到的首要作用是为广场带客流量占比41%；其次对场内外美陈环境管理：不满意占比；一般；较满意；满意；
对工程管理的调查结果：
工程维保需提升的方面：商户报修方便占比；维修及时；工作人员服务意识；维修效果；收费是否合理；（第一时间
公共停车场和车场管理需要提升的方面：
车辆的导示系统；停车场清洁；停车场照明符合驾驶需求；停车场收费标准合理；管理人员收费规范；
对货物存储、运输、卸载等需提升的方面：
卸货区域的设置；货物存储的场所；货物运输路线的规划；专用货梯的设置和使用；货物运输时间的规定；
对保洁工作需提升的方面：
公共区域的清洁；公共区域的清洁；清洁人员的行为规范；垃圾清运的及时性；卫生间的清洁及异味处理；
安全与秩序管理
商管安全保卫人员的着装仪表占比；
物业管理总体的满意度
消费者调查报告：
1、概要
2、消费者特征分析
3、消费行为分析
4、消费需求分析
5、对XX广场的认知
2（神秘访客体制）
调查目的：
1、消费者
调查对象和方法：
在广场内对18－55岁的消费者（600份；有效问卷598）
（一）消费者特征分析：
18岁以下占比；18－22岁占比；22－25占比；25－35岁占比
个人月收入：1000元以下占比；1000－2999元占比；3000－5999元占比；
居住区域：青秀区；西乡塘
来的方式：自驾车占比；公交车；出租车；步行；其他；（步行居三说明消费人群来自周边
消费者职业：公司职员；中高层管理者；学生；私营；公务员；其他；
——
（二）消费行为分析：
月支出：999元占比；1000－2999元；3000－5999；6000元以上占比
消费行为分析：购买服装月平均消费额为670元，在500以内的占比51%；购买日常生活用品的为586元，在600元以内的占66%；用于在外就餐约为530元，在200－500元内的占42%；用于休闲的约为226元，有48%每月在这方面无消费者；用于娱乐的约为214%，有44%的人每月在这方面无消费；
距离因素：在车程内30分钟以内的比例占了半数左右；
光顾的消费场所：23%百货；39%购物中心；21%超市；
最常去的购物中心或百货商场：梦之岛；万象城；万达；
购物场所关注因素：环境舒适18%；餐饮娱乐设施齐全16%；物美价廉15%；充足停车位11%；特色品牌9%——消费者
青睐的餐饮类型：风味特色小吃18%；中餐16%；洋快餐14%；韩式12%（该城市消费的口味偏中餐）
选择就餐场所考虑因素：价格合理占比14%；服务质量11%；交通便利10%；菜品种类10%；餐饮类型9%；餐厅特色8%；可以刷结账6%；充足的停车位6%；有优惠券6%；餐厅氛围5%；（餐饮的品牌忠诚度是低的，招商不要太
休闲生活：逛街购物占比20%（是消费者休闲生活首选）；看电影14%；
光顾的频率：
来的时间：周末来占80%；
同伴与逗留时间：家庭式消费居多占比近半；朋友结伴居第二；和朋友三；逗留时间在2小时居多；
获取该广场信息的途径：报纸和杂志；网络信息；会员卡通知；
吸引点（来消费的项目）：就餐；买衣服；
（五）消费者对该广场的认知：
发展个性：更贴近百姓生活；玩乐目的地；白领气息；青春炫酷；
最感兴趣的餐饮品牌：
最感兴趣的服装品牌：ONL Y；
最感兴趣的生活配套：
期望：品牌有提升；导视不够清晰；购物环境更注重服务；空气流通；对主题和促销活动的期望更贴近百姓
（七）购物中心车流、客流分析报告
1、50%停车时间在2小时以内；（分析和建议：增加关联消费，如吃饭+电影；延长至4小时的黄金逗留时长；）
2、一般店铺内的红外人流统计系统由商户安装；
客流量分析：
一、年度客流走势（2010年与2011年每月曲线分析）
7－8月份对购物中心来讲是家庭消费的旺季，不同于百货该时段出现淡季；
二、年度各时间点客流走势
10：00 11：00.。。。。。。。。。。。。22：00
1、2011年度各时间点客流量与2010年相同时间点相比：走势吻合、每个时间点客流量均高于2010年、22：00时的客流量接近
2、客流量高峰期出现在中午12点及下午18：00：因购物中心餐饮特色明显，餐饮业态业绩较好，食客较多。12：00、18：00一般为中午及晚上用餐时间
3、8月份企划活动对客流的影响
8月各类活动各时间点客流均值；与8月戏各时间点客流均值
两张图的对比结果：开展企划活动影响各时间点客流均值；客流量高峰期出现在上午餐12点和17点；
车流分析报告
1、机动车流情况说明
2、机动车使用率分析：
3、车位需求分析
4、非机动车统计：
仅对固定停放点非机动车辆进行统计；节假日乘非机动车较多，工作日相对平稳非少，其中购物中心工作人员乘非机动车辆总数在600辆左右。即在购物中心乘非机动车辆的最大总量在1800余辆。
购物中心更关注客人的到店情况，百货公司更关注提带的情况；商业管理公司要保证输送人流；
（八）数据分析中值得思考：
1、每周给商户一个经营分析报告：坪效及排名、销售额及排名、存在问题（包括员工的到勤）及分析和建议；（核心目标：做强自己、让客户佩服我们的经营团队；届时就不需要强制，而是适度加以引导租户分享数据和接受我们的管理）
2、在死角和端点，必须安排目的性消费强的业态；（如早教、美容美发等）
3、关注一线员工（包括商户的员工）的流失率及原因；（吃饭、交通等）
4、满意度调查的结果出来后一定要公布结果和提供改善承诺给商户及消费者，内部团队要以开放、积极的心态去面对调查结果，采取行动；
5、建立神秘访客机制；
6、购物中心的辐射能力一般在30分钟车程内；只有娱乐对拉动30－60分钟车程的客流有用；
7、增加周一至周五的淡季营销（跟影城、餐饮做活动）以增加非周末人流；
（八）经营分析的结果运用：
优化业态品牌结构；
改善消费者群体；
提升销售坪效；
提高美誉度；
营运工作是根本、营销策划是造势、客服工作是基础；
第二部分：商户服务（运营部和营销客服部）
（一）内容：
商户经营支持：数据分析与反馈
商户联席会议；
基础服务和增值服务；
一线员工管理；
资源整合与共享；
第三部分：营销活动（运营部和营销客服部）
内容：
制定营销活动计划：
活动：促销活动；人气活动；公益活动；
美陈：景观；导视；内外装饰；
媒体使用：多渠道媒体推广组合；
费用预算、分解和控制；
活动策划、组织和落实；
活动效果评估；
七彩m e t o w n
开业时间：2012－12－18（周三）
一、营销计划内容：活动；美陈媒体
二、寻找2013年的节假日（有节用节；无节造节；大节做强；小节做大）
找节：年中节；周年庆
造节：年中庆（7－5至7－14）；
淡季（3－5月份）——家庭总动员、服装节（结合时装发布会）、春季尝鲜美食节
淡季（11月份）——秋季养生美食节、（银泰在2011－11－11爆点）大节做强：
春节情人节五一端午节七夕中秋感恩节（以大节为主联合附近的小节做“长”，大型活动，做“强”）
三、圣诞、春节景观易变身（在圣诞树上桃花运、灯笼）
01元旦
022月9日
32月14日
42月24日
53月8日
63月12日
73月15日
83月17日
93月31日
104月1日
114月5日清明节
124月7日卫生日
134－22地球日
144－23世界读书和版权日
5－1
5－4
5－12
5－15国际家庭日
5－17国际电信日
5－19助残日
5－22学生营养日5－23国际牛奶日5－31无烟日
6－1儿童日
6－5国际环保日6－6国际爱眼日6－12端午节
6－16父亲节
6－26反毒品日
7－1
7－2国际记者日日7－7
7－31火拔节
8－1
8－8爸爸节
8－13七夕
9－10教师
9－19中秋
爱牙日
国庆
重阳节
献血日
万圣节
光棍节
感恩节28日
消防宣传日
12月
圣诞节
冬至
关于商业购物广场中心商场开业运营管理整 体工作规划方案
一、运营管理 1、巡场： 2、商户沟通： 3、组织顾客沟通 4、数据统计和分析： 5、企划促销活动组织和落实 6、收租收费 二、运营期调整（运营部和招商部） 前提： 开业后一定要快速、稳定地建立起租户对商业管理团队旳.信任感； 同时建立起顾客与商业购物广场中心旳.稳定、忠诚旳.关系； 因此整个运营团队旳.管理能力及服务能力体系压倒一切旳.基础，招商只是众多工作中旳.一环； （一）类型： 1、临时调整：针对有问题旳.租户预见性地调整；（关注坪效，数据分析是依据） 2、季节性调整：（百货公司一年有春秋两季，商业购物广场中心可借鉴，但一定要事先规划，提前预案，从招商到运营共同配合； 3、合同期调整：依据合同期内品牌旳.表现，有策略地将调整位置或结束合同； （二）原则： 1、定位为先原则——重新梳理定位品牌调整围绕定位进行（谋定而后动；同时要关注品牌间有匹配性、逻辑关系） 2、科学决策原则－－定期旳.经营数据分析，市场调研，以及消费者满意度调查为品牌调整提供科学依据；（未来谁来支撑赢利？消费者旳.购买行为’一定要从调研旳.信息表象找到现象背后旳.真实原因） 3、整体规划原则－－经营期旳.品牌调整需符合定位旳.品牌储备以及整体规则；
4、租金增长和品牌档次双重提升原则； 5、经营期宣传推广策略与品牌调整相匹配旳.原则； （三）建立品牌调整机制： 1、业绩监测与分析 2、考核与淘汰：提前在合同中设置考核旳.元素（如：在同品类和同层中坪效排名倒数旳.视为违约即被调整） 3、集中调整和临时性调整相结合； 4、应急掉铺调整预案——现场尽量少围挡，请日常关系好旳.租户临时增加营业区域以应对“一夜之间跑路旳.店铺）；一旦围挡可能导致连锁反应； （四）建立品牌储备库： 1、品牌库分类： 1）主力店品牌库按照业态划分为百货、影城、KTV、电玩、电器、超市、书店、大型食品零售店、儿童零售、教育、健身、冰场及其他业态 2）零售、餐饮、休闲娱乐、生活功能 2、品牌排序和定级： 品牌库各业态按照品牌得分划分为A、B、C三个级别，各业态品类选择应围绕商业购物广场中心整体定位（某些品牌旳.级次在团队中可能会有争议，一定要在决策前达成一致，品牌库旳.建立必须审核后才纳入品牌库） （五）清晰认知在商业购物广场中心正在经营旳.品牌类型： 1、叫好又叫座型 2、叫好不叫座型 3、叫座不叫好型 4、既不叫好又不叫座型 培育期：40% 1； 20% 2； 20% 3； 20% 4； 成长期：50% 1； 20% 2； 20% 3； 10% 4； 成熟期：70% 1； 20% 2； 10% 3； 运营团队一定要密切关注2、3类型，对他们加以培育，很容易转化成为1；对4一定要做好充分旳.替代准备’ （六）品牌淘汰和考核机制：
城市商业综合体的运营和管理 “城市综合体的运营和管理”这个题目非常好，抓住了城市综合体发展最关键的问题，也是大家目前最忽视的问题。我昨天下了飞机，第一件事就是到万象城去考察，万象城项目的开业，预示着杭州城市综合体的发展进入了一个新的水平。 大家知道，其实杭州引起全国的关注，就是政府提出了一百个城市综合体，引起了业界的振动，也引起了我们密切的关注。但是坦率讲杭州目前没有建成一个运营非常成功的全国样板城市综合体，但是我刚才听了建委的杨主任讲有这么多项目在策划中，19个已经在开发运营中，35个在规划设计中，还有40个在策划中，未来杭州城市综合体对中国城市综合体的发展会带来哪些想象，非常值得期待。 实际上城市综合体这些年为什么引起全国的风起云涌的追逐，尤其是以地方政府和开发商为主导的模式风靡中国，有三大原因，第一个，政府为什么要做城市综合体，因为城市综合体集聚的功能，我们可以打一个形象的比喻，如果说成是是一个围棋盘，城市综合体就是围棋的眼，每个眼做活了，就会变成一个城市的商业中心、商圈、城市副中心、城市新城中心，变成人们工作、生活、娱乐、休闲、旅游一体化的城中城，这就是城市综合体为什么有魅力，地方政府愿意做城市综合体无非几个原因，因为城市综合体涵盖着酒店写字楼、展览、立体的交通系统，功能体现城市的名片，城市的形象，而且一个大型的城市综合体拉动的区域的升值、城市的繁荣，成为地方政府的政绩工程和形象工程非常重要的一个载体。 开发商为什么愿意做城市综合体，因为城市综合体是中国房地产开发一个微缩版，涵盖了等等房地产和城市发展的延续，而且最重要的就是在中国商业地产中长期开发运营缺少金融品种的前提下，是个最好的资金产品循环的一模型，因为住宅销售产品回笼的资金可以支持持有型物业的长期经营。还有一个重要的原因就是城市综合体地标性、形象性，集聚性和规模性，也是开发商与地方政府博弈中一个很重要的砝码。 中国房地产发展的历史，真正进入商业地产的时代是02年，城市综合体的历程也就不足五年，我们现在已经诞生了中国的主流开发商，像万达、宝龙、华润、中粮地产，包括商业地产转型的二八和七三比例都把城市综合体作为唯一甚至是主要的商业产品模型，可以看到城市综合体在中国房地产发展，尤其是未来的城市化进程当中到起到一个什么样的重要作用。
商场运营管理方案?SHOPPING MALL运 营管理的要点 SHOPPING MALL强调运营管理的统一性（运营商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作）。统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。而其中"统一招商管理"又是后面 SHOPPING MALL强调运营管理的统一性（运营商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作）。统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。而其中"统一招商管理"又是后面四个方面的基础。这项工作的成败得失不仅决定了开发商前期的规划是否成功，而且决定着后期商业地产项目商业运营的管理能否成功。 所以说，虽然是综合性的复合商业设施，但其运营管理可呈现出宛若单个店铺一样的统一协调感和一致的服务品质。实际工作中，要把握好以下要点： 1、关注环境：打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。特别是关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，合理匹配多种服务集合、多种功能复合、多种业态组合，树立购物中心的整体经营品牌环境和形象； 2、关注租户：购物中心的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。租户可独立运做，自我经营，但必须服从统一管理，保持高度一致的服务品质；租户管理是MALL的核心，租户的品质是核心中的核心。租金收取方式要多样灵活，适应租户自身的业务需求特点。租户考核结果与管理措施的完善是购物中心日常最重要的工作细节，也决定了租户对购物中心的忠诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和租户服务，提供统一营销策划服务，运营上要避免物业管理与租户的商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。 3、关注顾客：顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费提供高品质、
核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知 问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务 问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施 案例活动体验分析学习 核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务 ◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节 ◇天气、节假日及季节 ◇其他因素 案例活动体验分析学习 核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么 以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？ 1、百货商场管理首先要管好服务 2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局 9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节 案例活动体验分析学习 核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范 9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求
购物中心开业策划方案 p Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
开业策划方案 一主题： 新店新年新气象，**购物中心新张送大礼。 二内容：为酬谢广大人民对**购物中心的支持与厚爱，**购物中心扩大经营整改后盛装隆重登场。我们将以全新的面貌和最热情的服务，最优惠的价格，现代生鲜街市经营和各种大礼迎接你的到来。 大礼一：丰富的免费送礼！---不论消费多少，来店就有礼送。 凡12月11日-12月13日，每天前100名来店的消费者，不论消 费多少凭收银小票都获得**购物中心送出的礼品一份。（以出口 检票为准）。 大礼二：新年大红包，财源滚滚来！---你购物，我送礼！ 12月11日-12月13日三天，凡在商场内超市区一次性购物满28 元的顾客即可有机会摸红包一个，56元可摸两个。（现金红包） （一张小票最多可摸两次） 大礼三：疯狂换购。---享受购物更实惠！更有乐趣！ 12月11-12月17日，凡在商场内超市区一次性购物满38元的顾 客另加0.5元即可换购500ML 酱油一支。购物满68元另加5元即 可换900ML 花生油一支。 大礼四：新年新气像。 某购物中心开业策划方案 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
12月11日-12月13日，凡在商场内超市区一次性购物满28元的 顾客凭以检票后的收银小票送2005年精美台历一幅；一次性购物 满48元的顾客凭以检票后的收银小票送2005年精美挂历一幅。 三、场地安排： 所有活动在临街的大门口进行。场地所需面积大约在3-4个平 方。 四、人员安排： 所有活动随时保持两个主持人：一个区长带一个营业员，另外派 一个防损员维持秩序。因为分班原因，要求搞活动人员固定四个 人员为主进行，商场高层主管及财务、仓管、防损部等部门人员 支援。 五、活动所需物料、商品陈列及广告宣传。 所需物料：红包3009个。 活动用的台两张。 红布10米 商品陈列用堆头三个。 装红包用的抽奖箱一个。 商品陈列：用堆头的形式陈列，要求量化。一个堆头陈列一种商 品。 一个堆头陈列赠送礼品。 活动宣传：1、DM海报宣传
大型购物中心成功六大要素 大型购物中心成功的六大要素 购物中心成功的六要素为：专业团队的引入、场地的恰当选择、准确的市场定位、特色的主题和设计、财务的可行性、地方政府的支持。 要想在购物中心这块肥田上开花结果，开发商和投资者就必须要熟谙购物中心开发运营的成功之道。 1．专业团队的引入 购物中心开发的复杂性与周期长的特点，使得在购物中心的开发过程需要大量的专业人员参与到项目建设中来。主要有项目前期顾问团队、租赁招商团队、市场销售团队、规划设计团队、工程建设管理团队以及商业运营团队等。在项目前期聘请专业的顾问团队进行市场调研分析、规划初步的商业业态是十分必要的。并且很大一部分购物中心都有国际投资者的参与，这样用国际化的眼光来建设购物中心，对未来的招商奠定基础。 2．场地的恰当选择 购物中心的场地选择至关重要，但合适开发的场地越来越难找。城市区域中心的成熟商圈内的核心地块是购物中心开发的理想选择，却面临着拆迁困难的风险，影响购物中心开发的进度；城市规划的新城镇中心具有良好的市场消费潜力，但面临着城市规划的不确定性与市场潜力能否释放的风险，影响着购物中心的成败；同时合意的目标地块由于竞争对手多，也面临着地价过高的风险，这些风险因素越来越成为购物中心选择场地所要面对的现实。 不管开发商构想开发的购物中心类型如何，也不管开发商是否已拥有土地，一个规划中的选址必须最大限度的具有以下综合特征：与目标市场有关的中心位置，以保证项目运营所需的基本消费群；方便的通路，以保证项目物流、车流、人流的需求；可识别性高，便于消费者前往进行消费；与计划概念和停车要求相关的合适规模与形态，细节保证运营顺畅；可操作性的地形，有利于项目设计和规划；排水系统良好，特别对包含餐饮业态项目尤为重要；地基土质良好，这是保证建筑体安全稳固的基础；已有配套市政设施，可缩短购物中心市场培育期；环境兼容性高，形成多功能效应，提升项目品质；合适的区划要求，留下调整余地等。 3．准确的市场定位 购物中心建设不同于住宅开发，它所进行的市场分析更侧重于对零售市场的识别与评估，开发商在新建一个购物中心之前，必须分析零售的供需关系，计算各类商品和服务潜在的市场空间，也即对商圈内的零售空间有效需求进行科学的评估与预测。 对购物中心进行综合性市场评估主要包括以下方面：对城市区域的经济基础分析，例如总的经济趋势、就业趋势、经济活动预测、经济增长模式等；勾画出主要的，次要的和周边商圈以及这些商圈的可达性；每个商圈内的人口数据，包括现有规模、历史趋势和未来预测；每个目标市场的人口统计数据，所在商圈的居住人口信息，包括旅游者、办公室人员、通勤人口和商务旅行者；每个商圈的人口特征，包括户数、家庭数和单身数、生活方式、年龄构成及历史趋势和未来预测；每个商圈的收入特征，包括每户、每家和人均收入情况，可支配收入的发展的趋势，购买力以及未来预测；商圈内对不同商品和服务的消费偏好和趋势；商圈内不同类型零售中心的相互竞争的位置、特征和销售趋势；商圈内零售空间的拥有和发展情况，以及不同零售类型购物中心的销售趋势；市场占有率、产出率、建设特色、核心租户、扩大中心规模，根据考虑的方案来决定。 准确的市场定位对于购物中心的成功经营起到事半功倍的作用，准确的市场定位可以大大缩短购物中心的市场培育期。 4．特色的主题和设计
购物中心商户进（退）场管理流程 商户的进场主要指：商户的前期进场装修；商户的进场经营。商户的退场主要指：装修结束退场和商户经营结束退场。 一、商户进场装修 1、商户在签定合同后需提前将装修效果图；装修方案；施工图（包括顶 棚（节点图）、效果图、电路图、立剖面尺寸图、平面尺寸图等）报招商部门，由招商部门填写“购物中心图纸审核表”会同商店和物业管理部门进行审批，地区总经理核准。 2、核准后招商经理开具“商户进场联络单”，发至商店管理部。 3、招商部通知租户到商店管理部办理进场装修手续。 4、商户凭履约金收据到商店管理部办理装修手续，填写“施工装修审批 表”，交纳装修押金5000—10000元/户、胸卡押金20元/人、垃圾费2元/平米，地锁（门锁）押金200元/户，同时需提供施工人员身份证复印件、照片，确定装修进场日期和具体施工时间。 5、租户交纳有关装修费用后，凭装修押金、垃圾费等收据，在商店综合 主管处领取施工人员胸卡。 6、进场装修前，商店综合主管、店面主管应与商户、施工人员实地勘察 现场，根据房间现状，商店管理部相关人员应填写“商户入（退）场交接报告”，商户需与店方共同确认商铺内设施、电表数、水表数，要求一式二份，管理部、商户各一份。 7、所有手续办理完毕后，商户持钥匙押金收据到管理部领取门锁钥匙，
方可进料施工。 8、需动用明火，商户需到本店综合部报告，作业期间要有必要的防火措 施。 二、商户装修完毕退场 1、商户装修竣工后，由商店物业综合部、商店管理部共同验收，验收标 准依据《商户退场验收规定》。验收合格后，由管理部填写“出门证”，标明需撤出的物品明细并签字，同时监督施工队撤场。 2、装修审验完毕，商户（或装修队）需将退装修押金、胸卡押金收据， 交由各店综合主管、管理部经理、店总逐级签字后，综合主管负责办理区域总经理签字批示手续后，商户方可凭签字收据到商店财务部办理退款事宜。 三、商户进场经营 1、商户装修后进场经营需与商店管理部接洽，报告开业日期以及办理营 业员进场手续。 2、营业员经过商户招聘后，需报管理部进行登记、面试。合格后填写“营 业员登记表”；签定“营业员协议书”；交纳营业员押金500元，胸卡押金10元；胸卡工本费2元。 3、凭身份证及押金收据办理胸卡。 4、商店管理部对即将上岗营业员进行相关的培训。 5、商户进行店铺环境布置和商品布货。 四、商户经营结束退场 1、商户经营结束退场分为以下情况：
购物中心运营管理 要点
SHOPPING MALL的运营管理要点 由于商业地产是以零售物业的租金收入为目的的长期房地产投资。SHOPPING MALL作为一个整体规划、统一开发的大型城市综合商业设施，就必须做到统一招商、统一物业管理和统一商业管理，追求整合性的需求以达到最高的经营效益。 在国外商业地产的开发中，基本是订单式生产。开发商、投资商只有为商业需求配套生产产品，才能找到投资回报的出路，而摩尔运营管理商从一开始就直接切入了项目产品的定位，并全程负责项目的策划和运营管理。而中国当前上马的许多项目恰好把程序做反了。值得引起大家注意。 SHOPPING MALL的运营管理不是做简单的商铺物业管理的“二房东”。如何“以商定产”、“以商养产”，做足商业的文章，实现长期持续的租金率提升，才是SHOPPING MALL项目追求的目的。因此，SHOPPING MALL的统一运营管理，是投资者的利益得到最大致现的保障。 物业项目一旦交付，投入运作，巨大的经营管理压力和资金压力，将凸现出来。因此，如何做好项目的统一运营管理，是当前摩尔项目开发商最头痛的事情。当前，投资商和开发商开始注意到不能简单以物业满租或经营主体落位为项目产品开发的终点，项目产品投产后，只是项目运营管理的新的起点，如何结合项目长期投资回报目标和商业运作机制实施项目生命周期管理，
持续改进业态组合、功能组合和入住商户的自身业绩提升，达成项目定位目标，才是SHOPPING MALL项目投产的目的。 长期来说，把松散的经营单位和多样的商业业态，统一到一个经营主题和管理平台上，把各种资源的配置优化融会贯通到长期的运营业绩提升方案中，这样商业项目不但能顺利开业，而且在专业的运营管理商的统一管理下迅速提升起来，成为成熟的商业中心，实现物业资产的保值增值和产权商铺的长期租金回报，才能保障开发商、投资者和经营者的“三赢”。 一、正确理解SHOPPING MALL SHOPPING MALL，音译“摩尔”或“销品茂”，意为大型购物中心，指规模大，集购物、休闲、娱乐、餐饮等于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的一体化管理的大型商业综合设施。其建筑规模巨大，其多业态组合配比后的共享空间能够达到1：1，甚至1：2，是一种更高级的市场形态，是满足消费者更高物质追求和精神追求的市场模式。这是一个很重要的问题，只有认识到消费者本位，我们才能把购物中心的定位、功能、管理、营销等等方面的核心内容执行得更加科学。 国际购物中心协会的定义为：由开发商规划、建设、统一管理的商业设施；拥有大型的核心店、多样化商品街和宽广的停车场，能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所。
百货商场营运部日常工作流程 营业前工作: 1、8:20,8:30 导购员进场 楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及 仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位; 电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况; 值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、8:30,8:40 晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 1)通报部门、柜组销售状况; 2)总结目前工作中存在的问题及改正方法; 3)安排当天工作并提出要求; 4)传达上级指示，精神及促销信息等。 3、8:40,9:00 导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生 清理等等。 1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;
2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁; 3)各专柜导购员整理货品并准备补货; 4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域; 5)楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 4、8:40,9:00 值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4)检查收银机开启状况，收银台准备状况。 5、9:00 开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 1)值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 2)若大门 外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 6、9:00,9:05迎接顾客进场 1)播音室播放迎宾曲。 2)值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。 3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意:“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的
形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破
坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。
购物中心百货商场运营管理制度1 营运管理制度 第一节服务理念 1.1服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意 的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 1.2服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就 是服务。 1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。 2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务 观念。 3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标
准是令人满意的结果。 第二节专柜导购员管理 2.1导购员岗位职责 2.1.1总则 为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。 1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。 2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。 3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。 4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。 5）进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范； 6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。
Xxx国际家营运方案
目录 一．市场的定位： 二．市场的策略： 三．市场的更名： 四．市场的开发、运作计划：五．招商的策略: 六．三方共赢策略： 七．市场服务的区域： 八．市场的规划： 九．市场的营销策略： 十．市场的经营管理： 十一．打造策略联盟： 十二．市场的广告策略： 十三．市场的管理机构： 十四．租赁模式及租金政策： 十五．商场的装修改造： 十六．广告促销活动的费用测算：十七．招商推介会的费用测算：十八．合作共赢的方式：
一．市场的定位： 1.商户的定位：家具品牌工厂的直营批发中心及黄淮区域运营 总部-----品牌家具·工厂批发基地 2.产品的定位：产品处于低、中、两个档次。 3.销售的定位：批零兼顾，以批发的“理由”带动零售。 4.消费者定位：城市里年轻的中产阶级，企业主、白领、公务 员，地域范围与临沂经济影响区域相符 二．市场的策略： 与现有家具城“错位”经营，打造“差异化”“特色化”和“规模化”经营。 1. 打造山东最大的“红木一条街” 2. 打造山东最大的“办公酒店馆” 3. 打造山东最大的“川派馆” 4.打造山东最大的“集成家居体验馆” 三．市场的更名：我们经过对临沂市场长期的调研，走访了家具厂家、家具经销商、市民消费者和一些出租车司机等，得到的结论：汇海隆的名字印象评价较为负面，市场二次启动过程中沿用原名会有非常大的负面作用！由此我们建议更名，拟命名为“临沂国际家具城”。四．市场的开发、运作计划： 1.现阶段全力启动一期2-7栋的策划、招商和运营工作。 2.一期市场的成功开业、健康运营是后续二期、三期市场的策 略定位、市场招商等各项工作开展的坚实基础。
关于商业购物广场中心商场开业运营管理整体工作规划方案
一、运营管理 1、巡场： 2、商户沟通： 3、组织顾客沟通 4、数据统计和分析： 5、企划促销活动组织和落实 6、收租收费 二、运营期调整（运营部和招商部） 前提： 开业后一定要快速、稳定地建立起租户对商业管理团队的信任感； 同时建立起顾客与商业购物广场中心的稳定、忠诚的关系； 因此整个运营团队的管理能力及服务能力体系压倒一切的基础，招商只是众多工作中的一环； （一）类型： 1、临时调整：针对有问题的租户预见性地调整；（关注坪效，数据分析是依据） 2、季节性调整：（百货公司一年有春秋两季，商业购物广场中心可借鉴，但一定要事先规划，提前预案，从招商到运营共同配合； 3、合同期调整：依据合同期内品牌的表现，有策略地将调整位置或结束合同； （二）原则： 1、定位为先原则——重新梳理定位品牌调整围绕定位进行（谋定而后动；同时要关注品牌间有匹配性、逻辑关系） 2、科学决策原则－－定期的经营数据分析，市场调研，以及消费者满意度调查为品牌调整提供科学依据；（未来谁来支撑赢利？消费者的购买行为。一定要从调研的信息表象找到现象背后的真实原因） 3、整体规划原则－－经营期的品牌调整需符合定位的品牌储备以及整体规则； 4、租金增长和品牌档次双重提升原则； 5、经营期宣传推广策略与品牌调整相匹配的原则； （三）建立品牌调整机制：
1、业绩监测与分析 2、考核与淘汰：提前在合同中设置考核的元素（如：在同品类和同层中坪效排名倒数的视为违约即被调整） 3、集中调整和临时性调整相结合； 4、应急掉铺调整预案——现场尽量少围挡，请日常关系好的租户临时增加营业区域以应对“一夜之间跑路的店铺）；一旦围挡可能导致连锁反应； （四）建立品牌储备库： 1、品牌库分类： 1）主力店品牌库按照业态划分为百货、影城、KTV、电玩、电器、超市、书店、大型食品零售店、儿童零售、教育、健身、冰场及其他业态 2）零售、餐饮、休闲娱乐、生活功能 2、品牌排序和定级： 品牌库各业态按照品牌得分划分为A、B、C三个级别，各业态品类选择应围绕商业购物广场中心整体定位（某些品牌的级次在团队中可能会有争议，一定要在决策前达成一致，品牌库的建立必须审核后才纳入品牌库） （五）清晰认知在商业购物广场中心正在经营的品牌类型： 1、叫好又叫座型 2、叫好不叫座型 3、叫座不叫好型 4、既不叫好又不叫座型 培育期：40%1；20%2；20%3；20%4； 成长期：50%1；20%2；20%3；10%4； 成熟期：70%1；20%2；10%3； 运营团队一定要密切关注2、3类型，对他们加以培育，很容易转化成为1；对4一定要做好充分的替代准备。 （六）品牌淘汰和考核机制： 1、将品牌归类并考核 2、定期制定淘汰机制
XXXXXX购物中心 经营方案 XXXXXX购物中心筹备处 2004年3月9日 一、消费市场情况的调查 二、商业状况分析 三、购物中心定位 四、经营品种 五、经营策略 六、经营管理体制 七、组织架构 八、经营的有关规定、要求 九、经营指标及经济效益 一、关于中卫消费市场情况的调查 本调查报告从下述几个问题全面考察，了解中卫市场的消费情况，旨在更好的把握市场的脉搏，为XXXXXX购物中心提供详实、准确的依据，以供经营、管理与决策。 调查主要采用了实地考察、现场调查、直接访问和亲身经历相结合的科学方法。 中卫市的概况：位于宁夏回族自治区西南部，地处黄河前套之首；南依黄土高原之香山，北接腾格里沙漠，中部为黄河冲积平原，宁夏回族自治区西南部，
总面积4671平方公里，人口33万，有10个民族，汉族居多。中卫素有“塞上江南”之美誉。得黄河灌溉之利，沿河两岸土地肥沃，是西北地区有名的商品粮、畜产品、水产品和瓜果生产基地。境内现已探明的矿产资源达25种之多，其中石膏和煤炭储量分别达7亿吨和5亿吨，品质和储量位具全国前列，中文又有古丝绸之路，现欧亚大陆桥的必经之地。并且于2004年顺利撤县建市，又使得中卫得到了再次发展的巨大商机。 近年来，中卫的旅游业和商业发展迅速，上规模的大型商场金世纪、人民、文昌等迅速崛起，月龙、怡兴等大酒店的相继落成，有效的提高了城市的服务功能，也相应刺激了市场中高档消费的需要。目前中卫提出了“西部大开发，中卫要争先，旅游走在前”的口号，正在投入更大的人力、物力、财力来发展中卫的旅游业。 中卫的交通发达，包（头）兰（州）、宝（鸡）中（卫）、甘（塘）武（威）铁路和规划中的中（卫）太（原）铁路交汇于此，形成了铁路、公路、河运“三位一体”，四通八达的交通网络。为中卫和周边地区的经济发展起到有力的推动作用。 二、中卫的商业状况分析 中卫的零售商业发展很快，现在形成了两个商圈：一是以鼓楼为中心的大型商场所形成的商圈；二是以小业主为中心的中卫商城。在中卫商界大多是以租赁经营的形式为主，租价根据楼层、地段、门面的不同形成租价不等情况，各大商场经营的风格、形式、管理、促销没有有效的形成。 通过对中卫各商场实际调查得知： 1、中卫已运营商场的面积在4500--20000㎡之间，所提供的商品以百货、
购物中心运营管理的十个要点 现代购物中心管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个统一的经营主题和信息平台之上。统一运营的管理模式特别适用于中国，历史经验教训表明，不能统一运营管理的购物中心，会逐渐从“商业管理”蜕变成“物业管理”，直至最终完全丧失自己的商业核心竞争力。这种情况在国内已经出现多次了，如初期运做失败的杭州涌金广场、广州中旅商业城等等。 统一运营一般包含四个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。这其中“统一招商管理”又是后面三个统一工作的基础和起源。这项工作的成败得失不仅决定了发展商前期的规划是否成功，而且决定着后期购物中心商业运营的管理能否成功。 经过经营定位、经营品项/服务功能设计、经营规划布局设计、建筑规划设计、运营管理设计、招商设计这些阶段后，购物中心就可开始统一招商了。这是开业前最重要的工作，也是能否顺利实现前期设计目标的关键工作；如果招不到合适的商户，购物中心恐怕就要喝西北风了；即便招到了合适的商户，开业后仍然要根据具体的经营状况去调整商户继续招商，而且还要对合作商户进行长期的服务和管理。 购物中心通过“统一招商管理”与所有合作商户开始建立并保持一种既对立又融洽和谐统一的关系，这种关系是购物中心这种大型商业项目长期成功的保证。所以，统一招商管理的成败是购物中心统一运营成功与否的一个关键。 我们先来看看“统一招商管理”的简单定义：按照制定的招商准则，购物中心的商业管理公司严格审核、统一招商，并对所有招来的商户进行统一管理。其实统一招商并不难，难的是如何招商以及对商户如何管理。所以，设计一个合理的、符合实际的招商管理基本原则，又是“统一招商管理”成功与否的关键。 笔者设计了一个购物中心“统一招商管理的十项基本原则”，希望能对国内购物中心的招商管理工作有所帮助。 第一基本原则：要维护购物中心的产业经营黄金比例。 笔者比较认同零售、餐饮、娱乐52：18：30的这个购物中心产业经营黄金比例；此比例特别适用于超大型综合性的购物中心Shopping Mall。招商要注意维护和管理好这个经营比例。（这个比例当然不是绝对的。）譬如广州天河的正佳广场和上海的虹桥购物乐园就是大致按照这个比例来招商的。笔者看好大致按照这个比例招商的大型购物中心项目。 第二基本原则：要维护购物中心的统一主题形象、统一品牌形象。 购物中心是一种多业态组合的商业组织模式，但它决不是一个无序的大杂烩，购物中心必须是一个拥有明确经营主题和巨大创造力的品牌形象企业。招商要始终注意维护和管理好已确定的经营主题和品牌形象。譬如正在兴建的广东佛山东方广场，其经营主题就很明确：
购物中心运营模式及管理原则 购物中心的开发运营正如这句话所说，“打江山容易守江山难！”，一个购物中心建起来不难，难在其后续的经营管理，这也是商业地产（购物中心）的核心所在。现代购物中心管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个统一的经营主题和信息平台之上。 购物中心运营模式分析与选择 购物中心经营方式基本有自营、联营、租赁三种。购物中心经营方式的确定是零售精细化管理的要求。自营、联营、租赁三种方式，都按照自己的特点，在购物中心各自的范围中发挥自己的作用。 租赁--初期： 现在消费者已经不仅仅满足于购物，而是需要多层次的购物享受。数据显示，目前中国在建购物中心规模居全球首位。为了满足顾客多样性的需求，传统百货企业也逐渐向覆盖百货、超市和娱乐等业态的购物中心进行转型。很多老百货也重新定位“购物中心式百货店”进行升级调整。
联营--成熟期： 购物中心在步入成熟时期，最好的选择是联营！应为成熟，所以是丰收期到来了，这时候需要分担的是利润，传统百货的核心问题，在此刻表现得比较突出，就是坪效！试想，如果此时，也就是黄金时期（一般持续3-5年）还是租赁形式，那么在没有很好的确定租金价位的前提下，将流失掉利润！ 自营： 采用购物中心自营经营方式的商户一般是购物中心的核心主力零售店。购物中心是一个以零售为主的商业组织形式，在零售业精细化管理的市场状况下，商户加强对经营的控制力度，无可厚非，这也是零售业核心主力店主要靠自营经营的主要原因。另外，核心主力零售店必须引入知名度高的大商家，因此在招商条件上一般放得较宽，造成核心主力零售店提成或租金收入偏低。 联营为主，租赁为辅: 联营为主，租赁为辅是购物中心经营方式中主要针对非主力零售商招商的对策。这样可以提高购物中心的提成与租金收入，并且有利于购物中心对发展商的整体控制力度。并且购物中心与商户联营，能帮助小商户发展壮大，对创造购物中心未来的特色品牌有很大的帮助。 购物中心盈利模式解析 A.整体经营收益：
购物中心开业策划 方案
购物中心开业策划方案 金秋九月, 纪庄子购物中心将在天津河西区开奏其崭新事业的乐章! 天津依据自己得天独厚的区位优势, 致力于塑造与国际惯例和国际市场接轨的投资环境, 已成为中国乃至整个亚洲最具吸引力的投资区域, 在这片充满生机与活力的热土之上, 纪庄子购物中心必将获得企业的新发展、攀越事业的新高峰。 天彤广告以精彩创意为品质、精良制作为依托、精心服务为宗旨, https://www.doczj.com/doc/985553945.html,致力于从客户特色出发的天彤广告服务, 积累了丰富的客户服务经验与众多成功案例。值纪庄子购物中心九月开业盛典, 我们组织专案项目组, 精心策划与创意, 为纪庄子购物中心新事业的开篇序曲, 增添一个盛情绽放的音符。 一、活动前准备 １、时间的确定 庆典10日前, 方案确定、申报批准、资金计划获批、确定活动负责人。如开业庆典邀请市级领导应在10天前发出邀请函并确认到场领导． ２、活动前10日确定活动方案并由天彤广告开始庆典所需用品及详细庆典流程。各项组织工作分别落实、礼品采购、定制等基本完成, 邀请舞狮队、舞龙邀请领导讲话等各项工作已经展开。 ３、活动前10天确定所有参加人员名单, 与相关部门联系当天会场安全保卫工作．
4、活动前5日, 各项准备工作就绪, 与交警部门衔接工作完毕。 5、天彤广告与购物中心各派两人组成开业仪式工作小组, 每日定期对活动筹备中的各项进行逐项核查, 以免工作中出现失误。 6、活动前３－５天, 再次确定活动场地, 确定天彤正式进入现场布置的时间, 确定主席台背景板的位置, 购物中心工作人员在现场配合天彤公司。 7、由购物中心派专人撰写活动主持人串词, 制作整体活动程序． 8、活动前3天天彤公司活动小组与购物中心工作筹备组做最后的碰头会, 明确活动纪律, 活动责任, 活动程序, 各司其责, 主持人敲定串词, 检验活动用品, 进行庆典前最后准备工作, 保证活动的顺利进行, 万无一失。 9、天彤广告选派礼仪小姐由购物中心工作人员确认后进行专业培训, 活动前一天到达现场熟悉场地, 确定来宾出场讲话顺序, 进行彩排, 保证活动效果。 10、工程人员: 由天彤广告工程部专业人员进行施工, 保证现场安全第一。 二、详细规划 ( 一) 活动介绍 开业盛典: 地点: 天津是河西区黑牛城道与紫金山路交口 时间: 9月26日上午9: 00—10: 00
商场运营管理 目录 第一部分项目日常运营管理整体思路 一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 1.高素质的经营管理团队策略 2.项目整体营运推广策略 3.对外关系的协调 4.竞争对手应对策略 5.合理的经营成本策略 6.商贸信用系统的打造 项目整体开业运营广告宣传策略 1、针对人群目标 项目在开业运营前后，其针对目标宣传对象是全市各地的采购进货者，（批发商和家装零售）。 2、媒体选择 其采用的媒体有别于一般的地产宣传，根据各阶段的不同，可选取不同搭配组合，主要媒体如下： ?区域性影响力较大的电视台 ?房地产建材行业刊物杂志 ?交通要道户外广告 ?省内外主要交通枢纽户外和室内广告（火车站、汽车站、飞机场） ?国内主流交通工具流动广告（火车、长途车、公交车、出租车、飞机等）全方位覆盖。 3、广告宣传形式： 通过相关的广告宣传推广活动，促进市场的繁荣兴旺，塑造市场自身的知名度和美誉度。 1)偏重于市场自身的品牌形象方面的广告宣传推广活动。将市场铸造成强势品 牌，成为家装批发市场中有强劲影响力的遵义人自己的建材市场，成为区域行 业内响亮的旗帜，通过区域的行业影响力保持和扩大的客源，提高自身的经营 兴旺繁荣。 2)偏重于经营户相关产品广告宣传推广活动。通过扶持商户的发展，达到自身 发展的根本目的。 （三）开业运营活动策略 开业运营前后，除了广告宣传外，举行大规模、影响力广泛的的各种活动也是快速传播本项目的知名度的最好方式之一。具体采取的活动方式在运营推广实施时再作详细计划。
四、对外关系的协调 1、对于一个刚开始的新市场来说，降低经营户在经营中费用过高的负担，提高商户 在市场的投资经营中获利的信心，此点尤为重要。 对媒体机构的协调 项目的整体开业运营前后，少不了要借助媒体机构进行宣传，因为本项目是专业市场，其采购消费者除了市内本地客源外，还有来自各镇乡村的客源，故除了和本地媒体保持一定的联系外，也要和周边的市、县、发展重镇具有一定影响力的媒体合作，在周边各省、市范围内更好地推广本项目，吸引更多的的采购者（或经营者）前来项目经营批发以及采购。 五、竞争对手应对策略 在经营管理过程中，尤其是商场开业前后，对于相关的竞争对手要进行高度的关注，收集他们的资料和观察其发展动向，根据他们具体情况有针对性地制定相对的应对措施，保持自身的市场优势，巩固自己的市场地位，使自己在专业市场群中立于不败之地。 六、危机公关策略 一个新的专业市场，开业前一段时间，来收铺的客户可能因为收费问题、面积偏差问题、一些承诺未能及时兑现等产生很多不满情绪。另外，开业后要经历一个市场不稳定的时期，要面临其他市场的竞争、顾客群来源不足、开业率偏低等等问题；对于场内经营的商户来说，由于市场环境的复杂性，在今后的生意经营中会产生相当多的不利因素及危机情况。 针对种种情形，市场经营管理人员要有敏锐的触觉，清醒的头脑，及时发现存在的危机问题，马上上报上级领导，并本着负责及顾全大局的精神，和相关部门协调，争取在最短时间内采取紧急措施将负面影响降低到最小的程度，否则本项目的正常开业及营业就很可能受到严重影响。 七、商贸信用系统的打造 对诚信经营，生意良好的良质经营户，不但在宣传推广上多加扶持，而且到期还视情况给予其表彰及奖励，鼓励其继续用心经营，影响及带动其他经营户；而对于在租期内信誉不足，消极怠工，缺乏商业道德和公众道德，给本市场形象带来诸多负面影响的经营户，除了在租期内要注意督促批评整改外，必要时要清理其出场。 由于项目有一部分商铺物业为发展商所有，对于这部分商铺的租赁经营者，在其租期中要进行监督观察，在租期期满时还视其表现确定是否给予其续租的权利。 第二部分商场日常营运管理工作 项目开业后，就正式开始运营管理，日常运营管理的目的，就是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务。要制定一系列商场内部的