谈社会知觉中的“偏见”及其对企业管理的影响
●田 旭
[摘要]在行为科学中,人们在社会知觉方面存在着几种“偏见”,本文分析了这些偏见在企业管理中的影响,并阐述了管理者如何适当利用它们,以充分调动员工的积极性和创造性,有效地实现企业目标。
[关键词]第一印象 晕轮效应 优先效应 近因效应 刻板印象
“社会知觉”这一概念由美国心理学家布鲁纳于1947年提出,其主要含义是对社会环境中有关个人或群体的特性及相互关系的知觉。社会知觉是人们社会行为的基础。一个人对他人所作的反应取决于对他人的知觉,此处的知觉不仅包括对人的表情、语言等外部特征的印象,还包括对人与人的关系、内心动机、信仰、个性等内心本质的推测和判断。管理者做员工的思想工作,或改变其不符合社会规范的社会行为,都必须首先改善员工的社会知觉。在实际生活中,人们因受主客观条件的限制而不能全面看待问题,尤其是在看待他人时,常受到各种偏见的影响,由于认识上的主观性和片面性而造成社会知觉的歪曲,对别人的行为做出错误判断。研究在社会知觉过程中产生的各种偏见,在管理工作中适当加以利用,可以产生有利作用,防止不利影响,对于调节人际关系、搞好人的管理工作具有重要意义。
一、社会知觉中的几种偏见及其影响
(一)第一印象
第一印象是指通过对某人第一次见面所形成的知觉而留下的
最初印象,主要是观察对方的仪
表、举止、谈吐等产生的自我评价
印象。第一印象对人的认识所产生
的影响称为首因效应,这种印象有
极强的固定作用,一旦形成,很难
消退,具有不可递转的影响,它影
响着人的整个知觉过程。例如,招
聘面试、新官上任等的第一印象都
至关重要。第一印象往往是形成知
觉偏见的重要因素。若第一印象良
好,就会从好的方面影响到人们今
后对他的行为的看法,即使他后来
表现较差一点,也容易取得人们的
谅解;而第一印象若不好,要改变
就相当费力。
了解第一印象的作用,对于管
理者有实际意义。管理人员在看待
员工时,要尽量避免受第一印象的
影响而产生的错误看法。新上任的
领导者应注意给员工留下良好的
第一印象,若一开始就留下一个坏
印象,以后通过长期交往,情况也
许会有某种程度的转变,不过仍会
造成一些损失,从而影响上下关系
和工作的正常开展。
(二)晕轮效应
晕轮效应也叫以点代面效应,
即根据一点做出对事物整体的判
断。指人通过社会知觉获得个体某
一行为特征的突出印象,进而将其
扩大、掩盖了对其他特征的知觉,
做出了整体都具有这些特征的判
断,这一突出的品质或特征起到一
种类似晕轮的作用,使观察者看不
到其他特点,好象明亮的光环使周
围黯然失色一样。比如,人们常常
会特别关注一个人的相貌、学历
等,并被这些特征所蒙蔽而看不到
其他特征,从而做出片面判断。
美国心理学家阿虚用实验证
明了晕轮效应。首先给被试者看一
张列有五种品质的表格(聪明、灵
巧、勤奋、坚定、热情),要求想象出
一个有这五种品质的人。他们普遍
把有这五种品质的人想象为一个
理想的友善的人。然后把表格中的
热情换为冷酷,要求被试者根据这
五种品质(聪明、灵巧、勤奋、坚定、
冷酷),想象出一个合适的人,结果
发现被试者普遍推翻了原来的形
象,而产生了一个完全不同的形
象。这说明“热情——冷酷”的品质
起到晕轮作用,影响了对一个人的
总体印象。
晕轮效应的产生,主要是由于
在缺少知觉对象信息的情况下就
做出总体判断,或因受到某种情感
济的转变中,企业面临着许多前所未有的新情况、新问题、新困难。企业要想真正成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的经济法人实体,建立起现代企业制度,管理科学是关键。因此,就要求我国当代企业从思维观念到经营管理都必须经过一系列的深刻变化,一无反顾地进行管理理论和实践的改革与创新,而这种变革必须建立在遵循客观经济规律,以民族优秀的传统管理思想为根,兼容世界各国之长的基础之上。1996年9月朱基同志发表的题为“科学管理,兴国之道”的文章,把管理提高到兴国的高度。这体现了对当代管理工作的高度重视,对科学管理理论的希望和肯定。一个国家、一个民族、一个企业要振兴,都离不开探索和形成相应的管理之道,这一规律中外古今概莫能外。对中国企业来说,任重而道远。(责编:查谨)
《经济师》1999年第5期●新人新作
的支配而忽略了其他因素。当某个对象在行为上的涵义模糊不清、具有道德寓意、或观察者对其不熟时,最易出现晕轮效应,它在判断一个人的道德品质或性格特征时往往表现得最明显。例如,根据某几件事认为某人好,常会相继把其他好的品质都加到他身上,而对其缺点并不介意;反之亦然。
了解晕轮效应的规律,对于指导企业管理有特殊意义。比如,人事部门在选拔员工时,极易让相貌等因素支配整个判断。仪表出众的人一般会有很高的印象分,而其他特质则易被忽视。在评估绩效时,晕轮效应也很容易起歪曲作用,比如两人工作努力程度和效果相同,一般漂亮的人总比不漂亮的人获得的绩效评价高。所以,管理者了解晕轮效应的实质和发生原因,有助于克服自己对员工的偏见,也可以帮助员工分析对别人的看法,消除偏见,以增进团体的团结。
(三)优先效应和近因效应
优先效应指在某个行为过程中,最先接触到的事物容易给人留下深刻印象和强烈影响。近因效应是在某个行为过程中,最后接触的事物给人留下的深刻印象和强烈影响。在观察了解一个人时,关于他的一系列信息出现的先后顺序有重要影响,一般最先出现的信息和最后出现的信息都能给人留下最深刻的印象。
优先效应和近因效应在人的社会知觉中有重要作用。在感知熟人的新异行为时,近因效应更大一些;而在感知陌生人时,优先效应则有更大作用。因此,研究了解这两种效应的作用,对于管理者具有指导意义。根据这两种效应的作用,在实际生活中可以按出现信息的不同顺序给人以影响,管理者在工作中一方面要预防这两种效应的消极影响,另一方面在一定条件下要发挥这两种效应的积极作用。在对职工谈问题或讲演、作报告时,首先用几句话扼要说明要点,利用优先效应加深人们对问题的印象;最后在结束语中再次阐明自己的观点,利用近因效应,进一步加深职工对问题的印象,以达到最佳效果。
(四)刻板印象
刻板印象又称定型效应,指人
们对某类人或事物产生的一种固
定看法,并对以后有关该类对象的
知觉产生强烈影响。在人际交往和
社会活动中,人们不断感知某类社
会对象,也能从社会上的宣传、介
绍等间接途径不断认识该类对象,
因而所形成的印象逐渐固定,终于
成为刻板印象。
用刻板印象判断他人,常会出
现认知错误。人们在看待他人时,
往往不自觉地按年龄、性别、职业、
民族等特征归类,并根据自己头脑
中的固定印象,对别人做出个性判
断。刻板印象就是在这种有限经验
的基础上对他人作出结论的现象。
最常见的就是轻易把一些人划到
某一类人中去。人们头脑中存在的
定型很多:如老年人往往认为青年
人年轻气盛、办事不牢,这种定型
作用会把他所见到的青年人都划
到这种印象里去;“头发长、见识
短”的观念左右了人们的性别意
识,认为女不如男;认为英国人有
绅士风度、传统守旧,日本人勤劳、
有进取心、狡猾……人们对接触过
的事物容易产生刻板印象,对从未
见过的人也会根据间接资料和信
息产生刻板印象,比如对不同国家
的人的看法,多是道听途说而非亲
身经历,往往受到宣传和偏见的影
响。
“物以类聚,人以群分”,有一
定道理。如果人们在社会生活、地
理环境、经济条件、政治地位、文化
水平等方面大致相同,就会具有很
多共同点。对某一类群体有概括了
解,把握其具有普遍意义的特征,
是必要的。但若满足于这种固定模
式,不观察具体人的个性特征,就
会隐入机械论,得出不确切的、甚
至完全错误的判断。刻板印象反映
了共性,有利于我们迅速从总体上
把握人的概貌,但缺点是归类往往
不符其特点而形成社会偏见、僵
化、不灵活,抹煞人的个性,不能保
证适用于同类中的每个人。若根据
偏见去处理问题,就容易做出错误
决策。
刻板印象产生的根源是由于
人们在知觉过程中,没有全面充分
掌握感性材料,作出不完全的归
纳、不科学的概括。在企业中,管理
者要善于利用积极的定型效应,排
除消极的定型效应。管理者对员
工、员工对管理者都可能形成某种
刻板观念:下级往往觉得上级只抓
工作成绩,不为员工着想,上级则
往往觉得员工只顾个人利益,有任
务后退、有报酬却争先。若双方都
把这些刻板印象带到有关的行为
决策中,就会产生不良后果,从而
影响人际关系和工作绩效。所以,
管理者应及时了解并设法消除员
工的消极定型效应,同时善于通过
各种途径使员工不断感知到有关
企业和领导者的积极方面的信息,
形成定型,则能产生积极效应,提
高员工的积极性,增强凝聚力。
二、知觉在企业管理中的具体
运用
现代管理理论认为,管理的核
心是人。它强调通过系统地了解人
的心理与行为,来改进管理的效
能。企业是一种人与人组成的群体
组织,人们相互交往的同时也相互
评价,而评价以知觉为重要依据,
所以知觉有重要影响,其影响的具
体形式常见于以下情境。
(一)聘用面试
人事聘用中的面试是决定是
否聘任一个人的重要环节,知觉在
此发挥着重要作用。不同主考者对
同一应试者,强调的特质内容不
同,判断就会不同,对被试者的知
觉可能是歪曲的。比如,在聘任某
个职位人选时,有的主考在考评男
性时较注重学历,考评女性时则较
注意仪表,这就使考评尺度不一,
忽视了关键内容,影响选才。主考
者应避免知觉上的偏差,以正确判
断人的价值。
在面试时,应征者往往会对应
聘的职位、工作有不切实际的期望
甚至幻想。一旦应聘者在以后工作
中发现现实与期望有较大差距,就
会失望,甚至不满、沮丧,辞职的可
能性也大增。所以,在面试时就应
向应聘者提供有关工作的准确信
息,使其有合乎实际的认识,避免
产生错觉。西方的调查表明,采取
这一措施的企业,(下转第32页)
●新人新作《经济师》1999年第5期
稳定健康发展,威胁着国家经济的安全,如果不及时采取措施加以防范和化解,将会给国民经济带来灾难性后果。防范和化解金融风险的基本方针是:通过进一步深化改革,解决引起金融风险的体制性因素,按照有关金融法律法规,强化中央银行的金融监管和金融机构的内部控制,大力整顿金融秩序,保证金融业的稳定运行和国民经济的健康发展。具体要做好以下几方面工作:首先,要统一思想,转变观念,提高全党和全社会对金融风险的认识。要加强金融知识的宣传教育工作,在全党特别是基层党政领导干部中大兴学习现代金融知识之风,把防范和化解金融风险重要性灌输到全党和全社会的思想意识之中,切实消除全党特别是基层党政领导普遍存在的金融风险意识薄弱的状况。同时也要克服因金融风险有不少是体制性因素造成的,化解有一定难度而产生的畏难情绪,树立防范和化解金融风险的坚定信心。其次,要进一步深化国有企业改革,增强企业活力,消除金融机构不良资产的根源,要按照抓大放小,从整体上搞活国有经济的思路,对国有经济进行战略性改组。适当收缩战线,采取租赁、承包、兼并、重组、股份合作制、出售等多种形式放开搞活国有小企业,将有限的国有资产集中到关系国计民生的国有大企业中来,增强国有大企业的经济实力。要在国有大企业中积极推行现代企业制度,切实转换企业经营机制;下大力气加强企业管理,通过下岗分流富余人员、剥离企业办社会职能、完善社会保障制度来减轻企业的各种负担,通过资本社会化、国家注入资本等途径把企业过高的资产负债率降下来。只有国有企业搞好了,国有企业的不良债务问题解决了,我国的金融风险才能从根本上得到化解。再次,要理顺银行与其它方面的关系,切实保证金融机构的独立运作。要增强中央银行监管及商业银行运作的相对独立性,按照市场经济规律的要求理顺银行与政府、银行与财政、银行与企业的关系。地方政府和企业要尊重商业银行的企业地位,使银行能够按照效益性、安全性、流动性原则正常运营,坚决杜绝地方党政领导对金融机构经营活动的行政干预。第四,要积极推进金融机构自身的改革,完善内部管理和内部控制制度,要进一步深化金融体制改革,切实转换国有商业银行的经营机制,使商业银行真正成为独立经营、自谋发展、自我约束的金融企业,要强化统一法人制度,实行分级授权、分级经营,完善组织结构,明确各自职责,增强金融系统的整体控制力。要建立健全内部稽核制度,设立专门的内部稽核部门,选配高素质人员充实稽核审计队伍。内部稽核部门应当直接向董事会或法人代表负责,分支机构的内部稽核部门在业务上应由总行或总公司内部稽核部门统一垂直领导,以保证稽核部门的独立性。对主要负责人的权力要加强制衡和约束,对重要岗位人员要实行轮换制度,防止滥用职权。第五,要加强金融法制建设,加大中央银行对各类银行的监督力度,加大证监会、保监会对各类证券公司、保险公司的监督力度,坚决打击各种违规经营、帐外帐和金融犯罪活动。我国金融法律法规体系虽然已经初步形成,但是还有许多不完善之处,需要进一步加以健全。要加强金融法制的宣传工作,使金融机构的管理人员和一般职员知法懂法,自觉遵守法律法规。人民银行、证监会、保监会等部门要加强金融机构市场准入的管理及金融机构高级管理人员的管理,强化对金融机构业务经营活动的监督检查,下决心撤并和关闭一些管理混乱、亏损严重、资不抵债、出现巨额支付缺口的金融机构。要依法坚决取缔各种非法金融机构和非法金融活动,严厉打击各种金融犯罪行为,维护正常的金融秩序。此外,还应当完善金融机构的金融风险自我补偿制度,建立存款保险制度和风险应急制度;成立四家国有商业银行监事会,完成四家国有商业银行贷款五级分类工作;成立金融资产管理公司,收购和处理一部分不良资产;清理整顿地方性金融机构,化解支付风险,整顿各类信托投资公司;严厉查处违法违规案件,坚决打击金融犯罪。
(责编:贾伟)
(上接第10页)辞职率约低于平均水平28.8%左右。
(二)绩效评估
对员工的知觉会影响到绩效评估。用产量、销售额等指标可以客观评估绩效,但有很多工作绩效只能靠主观评定,很难有客观标准,如文秘及一些公关工作等。主观评定实际上主要靠人的知觉,领导者这时就有很大的裁定权。绩效评估关系员工的前途,涉及晋级、调资等,所以评估应尽可能采取客观标准,当必须靠主观判断时,应防止发生知觉歪曲。
(三)工作表现评估
对员工的评价还涉及到工作表现及努力程度。对于一个企业来说,有时工作的努力精神在某种程
度上比绩效更重要。比如,某职工
技术熟练、生产效率高。但工作态
度消极,纪律松懈,对企业的不良
影响很大,这种破坏作用远非他创
造的物质价值所能抵消。
对工作努力程度的评估同样
可能是十分主观的。也会有知觉歪
曲。而且,“工作表现差”的评价比
“工作绩效差”的评价,更能影响一
个职工的提升。因为后者是能力问
题,而前者则是品质、态度问题。所
以,领导者在做这种评价时应非常
慎重。
传统的管理模式,较多地表现
为管理、控制、指挥、命令,在一定
程度上束缚了人的个性和创造才
能。在即将到来的21世纪,人类将
进入信息时代,员工的知识更加丰
富,获取和处理信息的能力也会相
应提高,伴之以社会文明程度与人
的精神境界的提高,以此为基础,
必将把管理推向新的境界。管理者
应该以人为本,对员工形成客观的
社会知觉,顺应人性、尊重人格,这
会大大激发员工的主动精神,使其
不再被动地在规制束缚下工作,而
是自觉自动完成应做的事情。同
时,管理者还应顺应形势、顺应社
会经济运行的自然法则,形成科学
有效的管理机制,增强企业的自我
调节、发展功能,保证企业高效、协
调、有序地运行。
(责编:贾伟)
●金融研究《经济师》1999年第5期