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国内旅游投诉产生的主要原因及处理对策

国内旅游投诉产生的主要原因及处理对策
国内旅游投诉产生的主要原因及处理对策

国内旅游投诉产生的主要原因及处理对策

摘要:改革开放以来,伴随着旅游业的飞速发展,特别是近十年来,我国旅游业有了突飞猛进的发展,国内旅游人数剧增,并一度出现了旅游景点人数暴增,旅游消费额激增等现象,旅游已成为全民关注的焦点。大众旅游的这种爆发式发展也带来了很多问题,其中旅游投诉问题是旅游行政管理部门及旅游企业一直关注和亟待解决的问题。本文通过对旅游投诉的理论研究及案例分析,总结了国内旅游投诉产生的主要原因,并提出了相应的处理对策以促进旅游业更快更好的发展。

关键词:旅游投诉;原因;对策

On the Main Causes of Travel Complaints in China and Its

Countermeasures

Abstract: Since the beginning of reform and opening up, along with the rapid development of the tourism industry, especially over the past decade, with the rapid development of China's tourism industry, the dramatic increase in the number of domestic tourism, and once appeared in a number of tourist attractions surge, the surge in tourism spending phenomenon, tourism has become the focus of public attention. This explosive development of mass tourism has brought a lot of problems, of tourist complaints tourism administrative departments and tourism enterprises have been concerned about the problems to be solved. In this paper, theoretical research and case analysis of tourist complaints summarizes the main causes of domestic tourism complaints and proposed the corresponding countermeasures to promote faster and better development of the tourism industry.

Keywords: Causes of Travel; the Causers and the Countermeasures.

目录

1 引言 (1)

1.1 问题的提出 (1)

1.2 国内旅游投诉的研究现状 (1)

1.3 研究目的及意义 (2)

2 国内旅游投诉现状 (2)

2.1总体情况 (2)

2.2 主要问题 (2)

3国内旅游投诉产生的主要原因 (4)

3.1 旅行社擅自降低服务标准 (4)

3.2 旅行社或导游擅自更改、增减旅游项目 (4)

3.3 旅游购物不规范 (4)

3.4 旅行社工作不到位 (5)

3.5 导游人员服务素质低,服务质量差 (5)

3.6 旅游者自身原因 (5)

4处理旅游投诉的主要对策 (6)

4.1 完善旅游法律体系,加强对旅游市场的监督 (6)

4.2 加强对旅行社的管理,规范旅行社行为 (6)

4.3 完善旅行社内部机制 (7)

4.4 提高导游服务人员素质 (7)

4.5 加强旅游者的维权意识和旅游常识 (7)

5 结束语 (8)

参考文献 (9)

致谢 (10)

1 引言

1.1 问题的提出

我国国家旅游局在2010年5月颁布的《旅游投诉处理办法》指出,旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益,请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构,对双方发生的民事争议进行处理的行为。

服务学理论认为,投诉可分为显性投诉和隐性投诉。《旅游投诉处理办法》中定义的旅游投诉为显性投诉。隐性投诉是指游客对旅游接待或有关服务不满时,不向旅游主管部门等提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表示不满,自己或影响他人不再购买旅游产品[1]。隐性诉可分为两种类型。一种是口头传播, 即旅游者对此次的旅游有不满的情绪, 采取沉默的态度, 不再到此地旅游或告知亲朋好友等避免上当受骗。一种是通过网络投诉, 将自己对某个旅游企业或某个旅游目的地的负面看法写在网络论坛里, 借助网络进行传播, 以发泄心中的不满情绪。网络投诉具有传播速度快、范围广、自由度高等特点, 负面影响力非常大[2]。

在数据收集整理时通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉,本文中如无特殊说明,旅游投诉指的都是显性投诉。

1.2 国内旅游投诉的研究现状

近年来,国内许多学者针对国内旅游出现的投诉问题做出了一些颇有价值的研究,为国内旅游业发展做出了不菲的贡献。孙喜林从旅游心理学角度出发,将引起旅游投诉的原因分为主观原因和客观原因[2]。刘加凤、吴郭泉以桂林旅游为例具体列举了投诉的内容,认为由于在旅游活动中旅游团是由各种各样的游客组成,他们之间存在差异,有着不同的要求与目的。另一方面,旅游企业也要实现其利润指标,按照自己的目标从事经营活动,所以,旅游者和旅游经营者之间难免会出现各种矛盾,产生旅游投诉[4]。刘敢生通过对多个旅游服务纠纷案例的研究,分别分析了“行、游、住、食、购、娱”各方面产生旅游投诉的内容及原因[5]。除了这些能列举的具体内容和能说明具体原因的旅游投诉外,还有一些说不清道不明的“无名由”投诉,如对餐饮住宿过于挑剔、对服务提出不合理要求等情况。

1.3 研究目的及意义

旅游投诉是评价一个地区旅游服务质量高低的主要因素之一,是改善旅游服务质量的重要切入点;通过对旅游投诉的研究,能够为提高旅游服务质量提供合理的建议和切实可行的应对措施。

2 国内旅游投诉现状

2.1 总体情况

2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件,比上年增加1118件,同比上升11.25%;立案调查10003件,比上年增加1235件,同比上升14.09%;结案9798件,结案率为97.95%。每百万旅游人次投诉件数为3.89件,同比减少10.37%。在立案调查的10003案件中,其中国内旅游投诉8445件,占总数的84.42%,比上年增加898件,同比上升11.90%;出境旅游投诉1404件,占总数的14.04%,比上年增加256件,同比增加22.30%;入境旅游投诉154件,占总数的1.54%,比上年增加81件,同比上升10.96%。(见表1)

表1 三大旅游市场立案投诉情况

类别

项目

总数入境游国内游出境游

2011年立案件数(件)10003 154 8445 1404 占总数比例(%)— 1.54 84.42 14.04

2010年立案件数(件)8768 73 7547 1148 占总数比例(%)—0.83 86.07 13.09

与2010年相比(件)+1235 +81 +898 +256

与2010年同比(%)+14.09 +110.96 +11.90 +22.30 数据来源:国家旅游局旅游质量监督管理所《2011年全国旅游投诉情况通报(表二)》

在立案调查的10003案件中,投诉旅行社6155件,占投诉总数的61.53%,比上年增加1146件,同比上升22.88%;投诉景点1579件,占投诉总数的15.79%,比上年减少34件,同比下降2.11%;投诉饭店788件,占投诉总数的7.88%,比上年减少64件,同比下降7.51%;投诉购物429件,占投诉总数的4.29%,比上年增加132件,同比上升44.44%;投诉旅游交通215件,占投诉总数的2.15%,比上年减少39件,同比下降15.35%;投诉餐饮125件,占投诉总数的1.25%,比上年增加18件,同比上升16.82%。其他投诉712件,占投诉总数的7.12%,比上年增加76件,同比上升11.95%。(见表2)

2.2 主要问题

在旅游投诉中,旅游行程中降低服务标准问题2504件,占受理投诉总数的25.03%,比上年增加809件,同比上升47.73%;导游未尽职责问题1224件,占受理投诉总数的12.24%,比上年增加85件,同比上升7.46%;旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题1104件,占受理投诉总数的11.04%,比上年增加267件,同比上升31.90%;因航班等交通延误导致行程变更问题666件,占受理投诉总数的6.66%,比上年增加64件,同比上

升10.63%。(见表3)

表2 立案投诉对象情况

类别

项目

总件数旅行社饭店景点交通购物餐饮其它

2011年

总数10003 6155 788 1579 215 429 125 712 占总数

比例(%)

——61.53 7.88 15.79 2.15 4.29 1.25 7.12

2010年

总数8768 5009 852 1613 254 297 107 636 占总数

比例(%)

——57.13 9.72 18.40 2.90 3.39 1.22 7.25

与2010年相比

(件)

+1235 +1146 -64 -34 -39 +132 +18 +76

与2010年同比(%)+14.09 +22.88 -7.51 -2.11 -15.35 +44.44 +16.82 +11.95 数据来源:国家旅游局旅游质量监督管理所《2011年全国旅游投诉情况通报(表五)》

表3 立案投诉问题情况

类别年度立案总件

降低服务

标准

擅自增减

项目

导游未尽

职责

延误变更

行程

非旅行社

责任

2011年立案件数10003 2504 1104 1224 666 4505 所占百分

比(%)

—25.03 11.04 12.24 6.66 45.04

2010年立案件数8768 1695 837 1139 602 4495 所占百分

比(%)

—19.33 9.55 12.99 6.87 51.27

与2010年相比

(件)

+1235 +809 +267 +85 +64 +10 与2010年同比

(%)

+14.09 +47.73 +31.90 +7.46 +10.63 +0.22 数据来源:国家旅游局旅游质量监督管理所《2011年全国旅游投诉情况(表六)》根据以上数据分析可见,随着旅游业的发展,旅游投诉问题日益突出,尤其是国内旅游投诉问题更加突出。

3 国内旅游投诉产生的主要原因

3.1 旅行社擅自降低服务标准

随着旅游业的高速发展,旅游市场竞争也日益强烈,许多旅行社在市场竞争中大玩文字游戏,比如许多旅行社推出的旅游广告中,提到“准三星”、“与三星同级”或“三星级设施”这样的字眼,试图扰乱游客视线,以期达到毫不负责的降低服务标准的目的。一位准备报名桂林游的林女士抱怨:原来只听说过“准三星”可能存在猫腻,没想到现在花样又翻新了,又多出了“同级”或“三星设施”这样的词语,真让人防不胜防[6]。更有甚者,有的旅行社在旅游项目中大玩文字游戏。2001年7月,重庆的陈先生看到了某旅行社推出的暑期海南旅游套餐,景点包括万泉河、五指山,陈先生一再咨询旅行社此次旅游的相关事宜,旅行社一再保证旅游景点以宣传单和广告内容为准。于是陈先生兴致勃勃地登上了旅程。但实际上的旅游经历却让陈先生大吃一惊,他发现,广告和合同中注明要游览的景点万泉河、五指山,居然是“遥望五指山、远眺万泉河”。回到重庆后,陈先生对旅行社的行为提出投诉,要求赔偿。

3.2 旅行社或导游擅自更改、增减旅游项目

有些旅行社为了牟取更大的利润,往往在不经旅游者知晓或者同意的情况下擅自更改旅游行程、增减旅游项目;有些导游为了自身的利益,常常鼓动甚至半强制性要求游客参加自费项目,或者故意缩短旅游行程中的游览时间,而增加旅游购物时间或次数;这些行为都会引起旅游者的不满,从而导致旅游投诉的产生。例如,2011年10月16日至10月21日,游客张先生在某旅行社报名参加港澳游,在香港期间很多游客要求尽快去景点,可导游却一再强迫游客购物,大好的一天就这样被临时增加的购物项目给浪费掉了,导致旅游者们强烈的不满。旅行社这种半强制性要求游客购物的行为导致张先生等旅游者的投诉[7]。

3.3 旅游购物不规范

很多导游为了拿到更多的回扣,往往把旅游者带到非正规的购物商店购物,导致旅游者花高额资金购买到次品、差品,或是擅自增加购物次数,导致游客不满。旅游者之所以会在旅游地购物,或是为了纪念,或是为了送人,或是为了珍藏,然而却在导游的导购下购买到次品、差品,当然会引起旅游者的不满甚至激怒旅游者。例如说台湾留学生吴小姐参加某旅行社组织的九寨沟6日游,旅游团到达九寨沟后由四川某旅游有限责任公司接待,在旅游过程中地陪曾擅自带游客到某水晶厂(非旅游部门指定购物商店)购物,吴小姐当时以630元选购了3款水晶饰品,并由该厂的检测部门开具证明,证明吴小姐的3

件饰品都是天然水晶。当旅游结束后,吴小姐由朋友目测断定其中1件为合成水晶,与该厂所称的天然水晶不符,吴小姐因此向法院起诉组团社。

3.4 旅行社工作不到位

旅游涉及到“食、住、行、游、购、娱”六个方面,哪一个环节没有协调好都会引起游客的不满而产生投诉。而有些旅行社在遇到游客投诉酒店或者景点时,旅行社不从中协调,袖手旁观,这样的行为,当然会引起游客的不满。赵小姐参加某旅行社组团到广西南宁4日游,在第3天游旅行社导游安排购物的过程中,赵小姐在南宁某超市购物后领取存包时,被该超市的两名保安人员怀疑夹带了超市的商品,两名男性保安人员遂强行当众对赵小姐进行了搜身,搜身过程中,两名保安人员多次有猥亵、侮辱的言行,搜身的结果是没有发现任何夹带的物品。在整个过程中,旅行社方面没有任何一名工作人员站出来阻止这种行为的发生。旅游者选择了旅行社就是对旅行社的信任,无论在旅游过程中遇到什么问题,旅行社就应当积极参与并协调解决。

3.5 导游人员服务素质低,服务质量差

虽然旅游业在高速发展着,但是并不代表旅游业的经营管理已经完善,旅游业的流动性比较强,进入门槛比较低,目前我国旅游业存在良莠不齐的现象,许多导游人员的职业素质,专业技能都有待提高。比如,有的导游在对某些景点讲解时太过简单,大都一带而过,有的甚至不解说,让游客自己看。有的导游没有责任感,对游客不负责任,游客在旅游过程中发生问题或者丢失东西,都不管不顾。还有的导游甚至故意或者无意遗漏掉行程中的旅游项目,让游客产生遗憾。国庆节期间,王某等20多名旅游者报名参加了某国际旅行社组织的“广州—云南—中甸—丽江”旅游团,双方签订了有旅行社提供的格式条款构成的《旅游合同》,王某等人按照合同约定支付了旅游费用4000元。10月1日,旅游团从广州出发,在旅游过程中,因旅行社的原因耽误了旅游行程,原定于10月2日一天游览的丽江古城和玉龙雪山值得在当天上午草草完成,期间游客们疲于奔命,走马观花,导致游客们只能以“到此一游”聊以自慰。但实际上期待中的代表性景点也无法一一观赏,更别说留念了。当日游客们提出抗议,但是更让人失望的是3日的香格里拉——中甸游,导游又以国庆人多为理由,匆匆而过,游客们再次向导游小姐提出抗议,要求继续履行,但是导游小姐认为回程的机票已经订好,不能在逗留,就这样双方争执不下,迫于无奈,游客们向有关部门投诉。

3.6 旅游者自身原因

旅游投诉的产生不仅仅是旅游经营者的原因,当然也有旅游者自身的原因。有的旅游

者自身保护意识太过强烈,一点点不满意就会引发投诉,从而导致旅游投诉增多;而有的旅游者则恰恰相反,其自身文化素质,文明程度过低,不尊重旅游服务人员,不遵守旅游规则,嚣张跋扈,引起的旅游纠纷也大有所在。2011年8月11日上午九点左右,黄山市女导游张玉红正带领游客在黄山云谷索道乘坐缆车,同一车厢的蚌埠人潘晨锐认为他们同行8人是由贵宾通道进入的,等级待遇都比普通游客高,不应该与普通游客同坐在一个车厢,导游张玉红耐心解释,并告知车里还有4个小孩不会超载,请潘一行人关照下,潘还没等女导游说完就快如闪电的速度连续两拳打在张玉红眉心处,顿时鲜血直流,飞溅到缆车玻璃上到处都是,这时女导游虽然已是两眼冒金花,还是本能地站起来,潘母赵宝玲见态势赶紧也站起来拦在中间,丧心病狂的潘还叫嚣着:“我今天就是要把你打死!”,又从侧面以拳击手法又打了两拳在女导游脸上,这时满地的鲜血吓坏了其母和全车人,受伤女导游和潘母一起大哭哀求他别打了,才罢手[8]。因此,在旅游过程中,旅游者自身的不足也是造成旅游投诉的主要原因之一。

4 处理旅游投诉的主要对策

4.1 完善旅游法律体系,加强对旅游市场的监督

我国现行的法律法规主要集中在对旅行社的管理,因此,许多时候有些旅游经营者在侵犯了旅游者有效权益时,却无法对其进行有力的打击。时下正是旅游业高速发展的时期,我认为我国有关部门应该尽快制定并完善《旅游法》,对旅游者权益保护,旅游市场监督,旅游合同等做出相应规范,切实保护和规范旅游业的健康发展。2009年5月1日开始实施的新《旅行社管理条例》对规范旅游合同提出了明确的要求,并且对旅行社的零团费、强制游客购物以及擅自增加服务项目等行为进行明确的禁止,对违规旅行社将给与严重处罚,这些都是可喜的进步。[9] 完善旅游法律体系,加强对旅游市场的监督是减少旅游投诉的关键。

4.2 加强对旅行社的管理,规范旅行社行为

之前也提到在10003件立案调查的案件中,投诉旅行社的就有6155件,占投诉总数的61.53%,比上年增加1146件,同比上升22.88%。所以加强旅行社管理是当务之急。一方面旅游行政管理部门应该进行管理创新和服务创新,旅游行政管理部门应该努力消除旅游信息不对称的现象,保护旅游者的合法权益,旅游活动具有异地性和短暂性,消费者在与旅游企业协商时往往处于劣势导致旅游者产生不信任感,因此为了消除这种不信任感和规范旅游经营者的行为,要做到管理创新和服务放心;另一方面,要充分发挥旅游行业协会的自律作用。通过加强行业自律,督促协调各旅游经营企业的经营行为,从而达到进一步提高旅游服务质量,提高旅游消费者满意度的目的。为了使旅游业健康发展,有必要充

分发挥旅游行业协会的作用,加快建立和完善行业自律管理体制。各地旅游协会都要起到政府与企业,企业与企业之间的沟通、协调和纽带的作用。同时,还要协助政府部门做旅游市场的治理整顿工作,对违规行为要按照行业自律公约要求给予相应的惩罚和制裁,不能相互包庇,从而营造一个良好的旅游市场经营氛围。

4.3 完善旅行社内部机制

旅游涉及到“食、住、行、游、购、娱”六个方面,若有一方面没有做好,就会导致旅游者的不满。作为旅行社,这个直接受益者和组织者,一定要有完善的内部机制;一是要设立专门的征信机构,来有效归集和整理分散在各个要素部门的信用信息资料,形成准确、完整的信用信息数据库。另外,每一次的旅游活动,都要做好事前的沟通准备工作,各个方面都要做好沟通协调工作,以免出现信息不对称的现象。二是旅行社内部要设立完善的售后服务机制,在遇到旅游纠纷时,不是只一味的推卸责任,而是要勇于承担责任,树立旅行社诚信的良好形象。[10]

4.4 提高导游服务人员素质

目前,许多旅行社的导游人员的职业素质、职业技能都有待提高,而要提高导游人员的综合素质就必须提高导游的进入门槛。导游业的进入门槛低,许多导游的文化素质并不高,甚至有的人仅仅是通过花钱而取得了导游从业资格证的。因此,有关部门要适当提高导游从业人员的进入门槛,保证并不是什么人都可以参加导游人员资格考试。另外,要加强对导游人员的培训。具体包括考证培训、岗前培训、年审培训等,虽然目前也有相关规定,但是真正落实的却并不多,只不过是流于形式。很多导游在就业之前没有接受过系统的导游服务专门培训,而在就业后也由于各种原因,没有时间没有机会充实自己,这样想要提高素质就无从谈起。要保证培训的质量,旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管理制度,保证培训的真正落实;同时,旅行社也需要花费精力和心思对导游进行定期培训,帮助导游不断成长。最后,要适当改善导游的薪酬制度。我国现有的导游薪酬制度并不完善,导游之所以缩短游览时间、鼓动并半强制性要求参加自费项目、增加购物次数等等,主要是为了取得更好的薪酬。如果改善导游的薪酬制度,再规范导游人员的行为也就不难了。

4.5 加强旅游者的维权意识和旅游常识

大多数旅游者是初次旅游,对实际旅游行程并不是十分了解,一方面不知如何防范旅游行程中的各种陷阱,如导游误购、广告误购、安全无保障、合同违约、随意转团等等;另一方面无法识破旅游行程中常见的“障眼法”,如酒店地点障眼法、航班障眼法、饮食障眼法、景点障眼法等等;一是要加强旅游者的维权意识和旅游常识,从而做出正确的旅

游选择;二是要加强旅游者自身的文明素质及文化程度,也是减少旅游投诉的途径之一。

5 结束语

旅游投诉是个范围很广的概念,本文所探讨的旅游投诉是指国内旅游过程中所产生的投诉。旅行社大玩文字游戏,擅自降低服务标准,旅行社或导游擅自更改、增减旅游项目,旅游购物不规范,导游人员服务素质低、服务质量差,旅行社工作不到位以及旅游者自身素质低等原因都是导致旅游投诉的主要原因。而我们应对这种情况,分别从旅游经营者,旅游服务者,旅游消费者三个方面提出了处理对策,如完善旅游法律体系,加强对旅游市场的监督,加强对旅行社的管理,规范旅行社的行为,完善旅行社内部机制,提高导游服务人员素质,加强旅游消费者的自我保护意识和文明程度等等。只有各个方面同时改善,才能更好的降低旅游投诉率。

参考文献:

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[4]刘家凤,吴郭泉.桂林市旅游投诉现状分析[J].乐山师范学院学报,2007(10):89-92.

[5]刘敢生,旅游服务纠纷精选案例分析[M].北京:中国旅游出版社,2004:9.

[6]吴薇,王妍.旅行社大文字游戏[J].

https://www.doczj.com/doc/9c3480538.html,/hdzx/lypd/lyzt/lyxjdjm/lyggxj/200911/t20091121_730334.shtml[2013-03-24].

[7]山西日报.旅游投诉案例[J].

https://www.doczj.com/doc/9c3480538.html,/shanxi/shanxi_content/2012-03/13/content_1590695.htm [2013-03-24].

[8]坦荡荡走天涯.我爸是"李刚"黄山再上演,女导游被野蛮殴打[J].https://www.doczj.com/doc/9c3480538.html,/r-minjian-7664135-0-0-900.html[2013-03-24].

[9]朱崇峰.旅游投诉探讨[J].现代商贸工业,2009(24):261-262.

[10]冯晓.旅游投诉多共同来维权[J].巴蜀质量跟踪,2001(1):8-9.

致谢

本文在任唤麟老师的指导下完成,任老师给予了极大的帮助。任老师广博的知识、严谨的治学态度、诲人不倦的作风使我受益匪浅,对旅游投诉也有全面的认识和独特的见解,同时加强了对专业知识的掌握和学习。另外,我还要感谢淮北师范大学给我提供了良好的学习环境和机会,感谢范玉鹏老师在生活和学习中对我的帮助和指导。感谢各位老师对我学习的帮助,我才能在学习方面取得今天的成绩。最后,我要感谢我们2009届旅游管理班的各位兄弟姐妹,感谢你们这几年来的陪伴,感谢你们的照顾与帮助,因为有你们,我的大学生活才能过得这样精彩,要深深的感谢淮北师范大学让我过完这一段精彩又美好的时光。

在这里,我要郑重的向所有关心和帮助过我的人说一声,谢谢!忠心的祝福你们幸福快乐!

洪丽

201 3年3月24日

果质量投诉处理及服务管理制度

XXXX电气有限公司 产品销售服务说明 1.目的客户 为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作,始终把客户放在第一位,真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户,树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则,树立良好的企业形象,引导并激励各工序负责人与时俱进,坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2.适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3.主题内容 本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4.文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5.具体要求内容 5.1售前服务 5.1.1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书,以供用户使用。 5.1.2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术,以便为用户上门服务,当好用户的讲解员。 5.1.3组织相关人员积极参加各类订货会,帮助客户选购适用的产品型号和规格,让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5.1.4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点,以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。

5.1.5销售人员在客户下订单前,必须告知客户,我公司不负责产品的安装。客户 应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书,按照使用说明书进行安装使用,如说明书中没有详细注解的,可以向我公司产品售后服务人员进行咨询,如客户确实需要,在承担相关费用的情况下,我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前,应向用户说明我公司的产品保修期为1年,如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的,公司负责免费调换或保修,如因用户原因造成的产品损坏,公司负责有偿维修,不承担无偿维修或调换。 5.2售中服务 5.2.1质量部对客户的来电、来函及时回复,并做好记录,对复函单进行统计、汇总、分析,及时向有关部门进行书面反馈。(附图1) 5.2.2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件,尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5.2.3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障,将货保质保量如期送至客户手中。 5.3售后服务 1)质量部要建立客户档案,由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”,对客户的来电、来函,进行记录、统计、分析,及 时给予回复,对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报,做到处理问 题的时间省内不超过二天,省外不超过四天。 2)如有客户对产品提出质量疑问,要求退换或返修时,由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实,做出合理处理(详见 5.4中的规定)。 3)对客户的来访,要热情接待,虚心听取客户的意见,保证客户满意而归。5.4质量投诉处理流程 5.4.1 品质部接到客户质量投诉后,用《质量信息反馈单》的形式做好记录,进行质量问题分析,然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理; 5.4.2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行

建筑工程质量投诉处理暂行办法.doc

建筑工程质量投诉处理暂行办法 第一章总则 第一条为了规范建筑工程质量投诉处理工作,维护建筑工程各方当事人的合法权益,根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定,结合实际情况制定本办法。 第二条本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。 第三条本办法所称建筑工程质量投诉,是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式,向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映,在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等 行为的活动情况。 本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。 第四条本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质 量缺陷而产生的投诉处理行为。 本办法所称投诉处理,是指建筑工程质量投诉处理机构(以下简称投诉处理机构)对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉,依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定,按投诉处理程序调查核实,督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。 第五条镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑 工程质量投诉受理和处理工作,并负责因受理责任不对口的协调工

作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构,具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。 辖市、区(设质量监督机构的区)建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。 第六条投诉处理机构的主要职责是: (一)掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范,认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。 (二)受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉,承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。 (三)向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。 (四)定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况,掌握全市建筑工程质量投诉动态。 第二章投诉及受理 第七条投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时,应与工程建设单位(开发商)或受其委托的质量保修单位先行联系,协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的,投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。 第八条建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行,房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算;非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的,在施工单位提交竣工验收报告60天后,工程自

投诉客户的五种常见心理状态及应对方法

投诉客户的五种常见心理状态及应对方法 我们想成功处理客户投诉,在"听"客户的同时,还要去"揣摩"客户的心理:客户希望通过投诉获得什么?客户为什么希望得到这样的服务?当我们了解客户的心理状态后,才能够从心理上靠近客户,为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态?怎样根据这些心理状态划分客户类型?如何有效处理客户的投诉?本期YUE将和你一起走进客户的心理世界。 投诉客户心理状态一:出于补救 在许多投诉事件中,特别是关于费用类案例,客户认为自己权益受到损害,投诉的目的基本在于得到补偿。另外,客户出于补救的心理不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救。1、客户特点:很多情况是由于误解或不慎导致的,也有一些是有理投诉;当希望得到补偿的心理越急切,但企业又无法提供补偿的话,客户投诉升级的可能性就越大。 2、客户类型:维护权益型、理直气壮型。 3、投诉处理建议: (1)确认客户的要求是否合理(例如是属于偶发性还是惯性),是否能酌情为客户处理?如是,处理问题的同时给予客户用卡建议,并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否,需要向客户解释清楚原因; (2)通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。 4、案例分享:客户X先生遭遇电信诈骗,透露信息导致被盗刷了5000元,投诉银行安全措施不足,不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪,充分运用同理心与客户沟通,对于客户的遭遇表示同情,向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度,并有相关用卡安全提示给予客户,此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗,提醒客户对不明电话或短信需保持警惕,不要透露卡片的信息,并建议客户尽快报案;强调银行也是受害方,所以银行会和客户一起共同面对这个问题,积极地配合警方展开调查。为避免对客户征信受到影响,建议客户按时还款,另为减轻客户的还款压力,提供灵活还款方案,最终得到客户的理解。 投诉客户心理状态二:出于认同 客户的自尊心都是非常强的,他们认为自己的投诉是很有道理,通过投诉可以让自己所遇到的问题受到关注和重视,并得到认同和尊重。 1、客户特点:对于问题有自己的想法并坚持己见,同时希望对方也能理解和肯定。 2、客户类型:感情丰富型、细腻型、敏感型。 3、投诉处理建议: (1)对客户的感受、情绪要表示充分的理解和认同,但要注意不要随便认同客户的要求;(2)做到及时回应、及时表示歉意、及时回复等,这些做法通常会被客户看作为是否得到尊重的表现; (3)如果客户有不当之处,也要用聪明的方法让客户有台阶下,这也可以满足客户自尊心,让问题处理得更顺利。 4、案例分享:客户X女士来电投诉某支行大堂经理服务不周,让其等了半个小时才处理业务。经调查确认,当时该经理有其他事宜正在处理中,已知会客户让其等待一会,且客户投诉后已联系致歉,客户仍不满意。投诉处理经办耐心安抚,对客户的感受表示理解并致歉,感谢客户对我行服务的监督,及时肯定客户提出的改善意见。在客户认可经办的服务后,经办又适时地向客户反映目前支行业务的繁琐性和大堂经理工作的不易,再次感谢客户给予我行的理解和关注,客户最终表示谅解。

旅游投诉处理办法

旅游投诉处理办法(2010) (2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行) 目录 第一章总则 第二章管辖 第三章受理 第四章处理 第五章附则 第一章总则 第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益,依法公正处理旅游投诉,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规,制定本办法。 第二条本办法所称旅游投诉,是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益,请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”),对双方发生的民事争议进行处理的行为。 第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下,建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中,发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的,应当按照法律、法规和规章的规定,作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第二章管辖

第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的,应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条发生管辖争议的,旅游投诉处理机构可以协商确定,或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第三章受理 第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉: (一)认为旅游经营者违反合同约定的; (二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的; (三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的; (四)其他损害旅游者合法权益的。 第九条下列情形不予受理: (一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的; (二)旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的; (三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的; (四)超过旅游合同结束之日90天的; (五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;

工程质量投诉处理工作细则.doc

厦门市建设工程质量投诉处理工作细则 厦建质监[2008]104号 第一章总则 第一条为做好建设工程质量投诉处理工作,提高办事效率,根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、市建设与管理局《厦门市建设投诉纠纷受理处理暂行规定》等有关规定,结合本站实际情况制定本细则。 第二条本细则所指的工程质量投诉是指公民、法人或其他合法组织采用书信、电子邮件、传真、走访等形式反映工程质量缺陷的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量缺陷,均属投诉范围。房屋建筑工程质量缺陷保修期限按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》执行。 工程质量投诉问题属下列情形者,投诉受理人应建议投诉人通过其它投诉途径或民事仲裁、司法等途径解决。 1、工程存在质量缺陷,但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房或投诉人不同意责任方对质量缺陷实施整改的; 2、投诉人(购房业主或使用人)二次装修造成的质量缺陷; 3、工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的;

4、超过保修规定期限或不属于保修范围的; 5、非工程质量缺陷的; 6、已进入司法诉讼程序的。 第四条厦门市建设投诉中心质量分中心(以下简称分中心)是厦门市建设工程质量安全监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门,隶属站综合管理室,其主要职责是对外受理质量投诉,对内协调质量投诉处理并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。 第二章工程质量投诉受理 第五条质量投诉分中心设受理质量投诉的窗口,统一受理质量投诉工作。分中心实行值班制度,由各监督科室轮流值班,值班表由分中心统一制定,科室负责人应督促本科室值班人员准时到岗。 第六条值班人员在分中心值班,对所有来电、来访,值班人员应认真接待,耐心解答,维护本单位形象;对属于分中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作,对不属于分中心受理范围投诉件应明确说明,以婉转的口气,妥善的方法作好解释工作,建议投诉人通过其它途径寻求解决。 第七条值班人员对受理的投诉件应详细做好记录并及时报告分中心主办人员,记录的内容应包括以下内容: 1、投诉人姓名、联系方式、投诉工程报建名称、具体房号或购房合同中的房屋全称,投诉人与产权人关系;

有效处理客户投诉的方法和步骤

1有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤 1.1接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。 1.2平息怨气 客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。 1.3澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。 通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?” 1.4探讨解决,采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。 1.5感谢客户 感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思: 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意; 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾; 第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足; 第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。 2特殊客户投诉有效处理技巧 2.1特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有: 2.1.1易怒的客户 脾气比较暴躁,难以沟通,因此难缠。 2.1.2下流或令人讨厌的客户 饲料(畜牧)企业不会经常遇到,但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差,品行很差,

消费者投诉处理管理规定(2003年)

1.0 总则 1.1目的:为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象, 不断提高和完善公司的产品质量, 结合公司实际情况, 制定本规定。 1.2定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣, 或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门:营销中心负责消费者投诉的管理, 市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 1.4适用范围:本规定适用于市场管理部。 2.0 管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 2.4兼顾公司利益的原则。 3.0 投诉分类 3.1根据投诉内容, 消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 3.1.1服务质量投诉:消费者购买产品过程中, 因服务态度恶劣等情况而发生的投诉, 由市场管理部负责处理。 3.1.2消费者过敏投诉:消费者使用产品后, 出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理,营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件,由营销中心牵头知会法律事务部, 并由法律事务部提供司法指导。 3.1.3产品质量投诉:消费者购买产品后, 在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理, 营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉, 如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通, 妥善处理, 必要时由市场管理部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉, 如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的, 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况, 并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报市场管理部销售科, 销售科对直接责任人提出处理意见, 报总经理批准后, 由人力资源科负责处理。 4.2消费者过敏投诉 4.2.1至公司总部的投诉 4.2.1.1公司总部接到投诉后,及时了解消费者意图,进行适当解释,并将有关信息整理, 以书面函件形式反馈市场管理部。 4.2.1.2市场管理部收到相关函件后, 立即安排当地市场负责人进行沟通,寻求妥善解决办法,回复市场管理部, 经市场管理部总经理审批同意后,落实

成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法..doc

成都市房屋建筑工程施工质量投诉 处理暂行办法 第一章总则 第一条(目的依据) 为了加强和规范成都市房屋建筑工程施工质量投诉管理工作,维护当事人的合法权益,根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品房管理办法》等规定,结合我市实际制定本办法。 第二条(适用范围) 凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑安装工程,在保修期内和建设过程中发现的工程施工质量问题,均属投诉范围。 第三条(术语解释) 本办法中所称施工质量问题(以下简称质量问题),是指在使用过程中发现房屋建筑工程施工质量不符合经审查批准的设计文件以及应适用的国家建设工程施工质量验收规范和强制性条文。 本办法中所称工程施工质量投诉(以下简称质量投诉),是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程施工质量问题的活动。 本办法中所称投诉处理是指质量投诉处理监督机构依据国家法规和经审查批准的设计文件以及建筑工程施工质量验收规范等,按投诉处理监督程序调查核实,责成建设责任主体单位对质量问题进行限

期整改的行为。 第二章质量投诉受理 第六条(政府职责) 成都市城乡建设委员会委托成都市建设工程质量监督站(以下称质量投诉处理监督机构),负责本市房屋建筑工程施工质量投诉的监督管理工作。各区(市)县建设行政主管部门按职责范围可委托当地工程质量监督机构或其他部门,具体负责所辖行政范围内的房屋建筑工程的施工质量投诉处理监督工作。 质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。 第七条(部门职责) 工程施工质量投诉处理监督工作坚持属地管理、归口办理、及时、依法就地解决以及“谁监督、谁负责”的原则。各级建设行政主管部门直接受理的或上级交办的质量投诉,应及时交由相应的质量投诉处理监督机构,质量投诉处理监督机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果;对于质量投诉处理监督机构自行受理的质量投诉,应按规定程序办理并指派专人做好投诉受理工作。 第八条(质量问题调解途径) 自行协商:投诉人在工程质量保修期内发现工程存在施工质量问题时,应先行与工程建设单位(开发商)协商。若协商未果,可向质量投诉处理监督机构投诉。

旅行社投诉案例

据广东省旅游质监所有关负责人透露,在2011年以来的各类旅游投诉中,关于旅行社的投诉比重较大,约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾,游客与旅行社之间的纠纷,以及旅行社服务质量低下等。此外,安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。 为此,南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来,广东旅游市场上发生的十大典型纠纷,为读者详解纠纷,指点迷津。 -旅行社篇 案例1 同团不同费,收多退少 事件:游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人:3599元/人,小孩:1999元/人)行程非常不满,其投诉的内容包括: 1、旅途中得知团费比他人贵100元,旅行社也未对此作出合理解释。 2、游客所带小孩不足1.2米,所交团费包含了动车费,旅行社表示若小孩不占座,回程后可退还小孩车票费,但回程后旅行社只退还26元,而按票价动车费起码200元。 3、旅行社服务质量非常差,行程单写明全部住宿标准为四星级酒店,但实际旅行社给游客安排的是招待所,其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。 4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。 处理:经广州市旅游质监所调解,双方达成协议,旅行社退回全陪导游费50元/人,小孩火车票202元。 点评:同团不同费,已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合,违反签约合同,游客有权利进行投诉并得到相应解释,但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式,无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益?最好的方法就是出团前,认清合同上的条款,因为它是事后谈判的依据。

案例2 低价团费为饵,钓的就是你 事件:游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名,上门签的合同),人在海南兴隆参团游玩时,地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店,游客让步让其丈夫参加,自己不参加,但地陪仍然不同意,游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况,地陪表示游客团费较低,不能维持成本,只能按公司要求做,旅行社表示会解决好。半小时后,游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店,游客认为基本能接受,表示不投诉。但1月31日早上,游客再次致电继续投诉,她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的,按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店,且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候,交了两人费用一共800多元,游客要求旅行社退回所交的自费项目费用,并道歉。 处理:当旅游质监方进行协调时,游客已与旅行社方协调处理,旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定:旅游投诉机构已经作出处理的,且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由,因此不受理。 点评:这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题,实际上这类现象在旅游市

大客户服务质量监督管理办法

编号: 大客户服务质量监督管理办法 1 目的 为了加强大客户服务质量的精确化管理,贯彻“用户至上,用心服务”的服务理念,增强员工服务意识和质量观念,使大客户服务质量受控,提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围 本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》(国务院291号,2000年10月1日起施行) 3.4《电信服务规范》(中华人民共和国信息产业部第36号令颁布,2005年4月20日起施行) 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》(信息产业部令[第6号])3.6 《电信服务质量通告制度》(信息产业部信部[2001]114号) 3.7 《中国电信营业服务规范》(中国电信[2005]538号) 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门

5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析; 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查,负责监督持续改进的效果; 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析; 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度; 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案,并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作,维系客户关系,提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求,落实各部门KPI服务考核 指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作,解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题,跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作,根据发现的问题,按《客户经理服 务规范》等要求,与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流,获取客户对电信的所提供的产品/服务的 需求、看法和建议,维系客户关系。 6 流程图

江苏省实施《建设工程质量投诉 处理暂行规定》细则

江苏省实施《建设工程质量投诉处理暂行规定》细则 颁布部门:江苏省建委 发布文号:苏建质(1997)373号 颁布日期:1997/08/11 实施日期:1997/08/11 标注: 第一条为确保建设工程质量,维护建设工程各方当事人的合法权益,认真做好工程质量投诉的处理工作,根据建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》,结合我省实际情况,特制定本实施细则。 第二条本细则中所称工程质量投诉,是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程,在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题,均属投诉范围。保修期从交付之日起计算,其保修期如下: (一)民用与公共建筑,一般工业建筑、构筑物的土建工程为一年; (二)建筑物的照明电气、上下水管线安装工程为6个月; (三)建筑物的供热、供冷系统为一个采暖供冷期; (四)室外的上下水和小区的道路为一年; (五)屋面防水工程为3年; (六)装饰工程为1年; (七)工业建筑的设备、电气、仪表、工艺管线和有特殊要求的工程,其保修内容和期限,由使用单位和施工单位在合同中约定。对超过保修期,在使用过程中发生的工程质量问题,由

产权单位或有关部门处理。 第四条工程质量投诉处理工作,要在各级建设行政主管部门领导下,坚持认真对待,分级负责,归口办理,及时、就地依法解决的原则。 第五条江苏省建设委员会负责全省建设工程质量投诉管理工作,在江苏省建设工程质量监督站设立“江苏省建设工程质量用户投诉站”,负责全省建设工程质量投诉的日常管理及处理工作,其主要职责是: (一)贯彻国家有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章,制定全省工程质量投诉处理的有关规定和办法,并组织实施。 (二)组织、协调和检查督促全省的工程质量投诉处理工作。 (三)受理全省范围内的工程质量投诉,按照属地解决的原则,交由工程所在地的投诉处理机构处理,并要求报告处理结果。对于严重的工程质量问题,可派人协助或直接组织有关方面调查处理。 (四)指导全省各级建设工程质量投诉处理机构的工作,适时提出加强和改进的意见,不定期向上级主管部门汇报。 (五)组织处理反复投诉、影响较大,得不到及时解决的投诉问题。 第六条各省辖市、县(市、区)建设行政主管部门负责本市、县(市、区)建设工程质量投诉管理工作,并在指定的机构(部门)设立“建设工程质量用户投诉站”,其主要职责是:(一)贯彻国家、省有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章,制定本地区工程质量投诉处理办法,确保工程质量投诉的正常处理。 (二)受理本地区的工程质量投诉,并按照分级负责、归口办理、及时就地解决的原则进行处理。 (三)责成并督促质量责任单位认真处理好用户投诉,并对工程质量问题及时进行整改处理。 (四)对受理的工程质量投诉及处理情况进行登记(登记表见附件一),做到受理一件,处理一个,件件有结果。 (五)认真处理上级有关部门批转的工程质量投诉,并在三个月内将调查和处理情况报原批转机关。 (六)各省辖市投诉站应对所属县(市、区)投诉站的工作给予指导和检查、督促,并在每季度末汇总本地区工程质量投诉处理情况,报省建设工程质量用户投诉站(汇总表见附件二)。 第七条设计、施工、建设(开发)单位要按有关规定积极处理投诉、承担义务,要有

客户投诉处理的原则与方法

顾客投诉处理得原则与方法 国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。 美发行业"快乐学习"理念倡导者,并积极得应用到实践中,首创美发营销管理漫画读本。编著《发廊经营细节制胜》(辽宁科学技术出版社)、"发廊成功天机"、"发廊管理胜经"、"发廊管理胜术""发廊经营王牌实战"、"发廊经营随身宝"、"发廊晨会管理"、"发廊管理话术"系列丛书共50余本。并翻译日本《日本烫发技术解析》(辽宁科学技术出版社出版)专著。创建"中奥美发经营管理研究中心",致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理。 投诉就是一种不满与愤怒,同时也就是一种信赖与期待得表现。如果发廊以正确得方法处理顾客投诉,同时采用一定得技巧,这样才会化投诉为满意。 1次失败得处置会让以往100次得满意毫无价值。 掌握一定得顾客投诉处理得方法与技巧,就能顾客满意,就能提高顾客满意度,就能就是顾客回头消费,就能留住老顾客。 一、投诉处理得四大原则 服务人员在处理顾客投诉时,要保持良好得心态,不急不躁,不紧不慢,千万不要与顾客争论,因为您“赢”得越多,失败越大。 具体而言,投诉处理应遵循以下四项原则: 1、不打无准备之仗 面对顾客得投诉,事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付,否则,就可能张皇失措,不能给顾客一个圆满得答复,说服顾客。 实践中,可以先收集顾客提出得投诉,并制定出标准得应答语,要求服务人员记住并熟练运用。这就是处理投诉得一个很好得方法,具体程序如下: ◆把服务人员每天遇到得顾客投诉写下来。 ◆对各种投诉进行分类统计,依照其出现次数得多少排列顺序,频率越高就排得越前。 ◆以集体讨论得方式编制出恰当得应答语,整理成文章,要求服务人员记熟并熟练运用。 ◆由老服务人员扮演顾客,轮流练习。 ◆对练习过程中发现得不足,通过讨论进行修改与提高。

旅游投诉处理制度跟流程

旅游投诉案件的办案质量和效率,规范旅游投诉处理程序,切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益,依据国家和省的有关法律、法规和规章,结合我市的实际情况,制定本程序: 一、登记: 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案,对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审: 1、经审查,符合受理条件的,填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅,指派案件承办人。 2、经审查,不符合受理条件的,填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅,在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人,并说明理由。 3、经审查,需转交各县区旅游机构调查处理的,填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅,在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县(市)区,并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人;《旅游投诉转办通知书》分2种:(1)重大投诉限时上报处理结果; (2)一般投诉只上报处理结果。 4、经审查,不属于管辖范围转相关部门调查处理的,填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅,在7日内以《旅游

投诉转办通知书》转相关部门,并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理: 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案,疑难案件集体讨论,领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后,案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者,同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核,找出双方质证的焦点问题,需双方进一步提供证据的,填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解:承办人员处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解,促使双方相互谅解,达成协议;双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书,调解书应盖公章,当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定:调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告,报告的内容应载明:当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见,调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备,报请领导审阅,承办人制作《旅游

质量投诉管理制度

陕西中烟工业公司澄城分厂产品质量投诉处理制度 1目的和范围 1.1为了不断提高顾客忠诚度,维护企业良好形象,及时了解产品存在的质量缺陷,达到满足市场、满足消费需求之目的,依据《陕西中烟工业公司产品质量投诉处理办法》特制定本制度。 1.2本制度适应于澄城分厂营销服务的相关环节(销售渠道及消费环节)造成的产品质量问题投诉的管理。具体指:卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条,条中缺盒(包),大条破损等质量缺陷;卷烟经营户在验收货源时出现的箱中缺条,条中缺盒(包),盒(包)中缺支,条盒(条包)、小盒(包)破损等质量缺陷;消费环节出现的小盒(包)破损,盒(包)中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷等。 2职责: 2.1销售部门为本制度的归口管理部门。负责 2.1.1有关产品质量投诉信息的收集和处理; 2.1.2有关产品质量问题处理的售后服务; 2.1.3质量投诉问题的实物赔付事项。 2.2工艺技术部门负责对产品质量投诉处理的质量问题进行鉴定,并依据分厂《质量事故处罚条例》及相关制度追究相关部门责任。 2.3生产车间负责 2.3.1赔付实物的提供 2.3.2进行质量问题原因分析,并制定纠正预防措施,确保持续改进。 2.4企业管理部门负责对质量投诉处理结果的确认,兑现。 3工作内容和要求 3.1对于产品运输、储存和交付过程造成的产品质量问题投诉的管理,按照《陕西中烟工业公司成品卷烟缺损处理管理制度》执行。 3.2 产品质量投诉的收集 3.2.1产品质量投诉的内容:加工质量及生产工艺造成的质量问题或缺陷,顾客沟通不到位造成顾客不满意等质量投诉。(如遇投诉为假烟的情况,应由当地烟草专卖局及工商行政管理部门处理。) 3.2.2产品质量(顾客)投诉的信息来源:电话、书面信函、电子邮件、实物证据等方式的质量投诉,销售业务人员发现的潜在质量问题的调查分析报告,工商行政管理局、质量技术监督局、消费者协会等国家管理部门反馈的市场质量问题。信息接收人员必须在充分尊重投诉人意愿的前提下留住投诉人有关信息,对可数证据,必须核实其项目、数量、时间、地点、批号,对不可数证据必须尽量做到描述详细。 3.3信息处理流程 产品质量(顾客)投诉――销售部门――主管厂领导――企业管理部门、质量问题鉴定部门 (在接到有关质量信息投诉处理信息后,由销售部门呈主管厂领导,后反馈于工艺技术部门

江苏省建设工程质量投诉处理规定

《江苏省建设工程质量投诉处理规定》摘要 投诉 投诉人投诉建设工程质量,应向被投诉工程所在地的工程质量投诉处理机构投诉。 投诉人因工程质量问题涉及自身利益,对在建工程和质量保修期内的竣工工程,向投诉处理机构投诉,应负举证责任。 投诉人投诉时,应出示身份证明,提交投诉书,并在投诉书中阐明投诉人与被投诉工程的利害关系、投诉理由、投诉目的、请求处理事项,提供工程质量危及生命财产安全的证据和正当权益受到侵害的证据。 投诉人向工程质量投诉处理机构投诉的工程质量问题,与投诉人自身没有财产、利益等直接利害关系的,按举报的有关规定处理。 处理 市、县(市)投诉处理机构在接待投诉人投诉时,应对投诉人投诉的工程质量、投诉理由、投诉目的予以了解。确因工程质量问题危及投诉人生命财产安全,侵害投诉人正当民事权利的投诉,应当予以立案。 投诉人因房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等不属于工程质量投诉的请求事项,工程质量投诉处理机构不予立案,但应当引导、教育投诉人按照法律的规定就请求事项向人民法院起诉。 对不具实名的匿名投诉和巳进入司法程序的投诉,工程质量投诉处理机构不予立案。 工程质量投诉由接到投诉的工程质量投诉处理机构负责处理。省工程质量投诉处理机构接到的投诉除直接立案处理的之外,其它投诉可以转送被投诉工程所在地市、县(市)工程质量投诉处理机构处理。市、县(市)工程质量投诉处理机构接到省投诉处理机构转交办理的投诉后,应按规定处理,并把处理结果及时上报省工程质量投诉处理机构备案。 对涉及由多方面原因引起的工程质量投诉,需要几个行政部门共同处理的,投诉处理机构要会同有关行政部门按照各自职责共同处理。 工程质量投诉处理机构受理的工程质量投诉案终结后,由办案负责人整理卷宗,并报投诉处理机构负责人签字,予以结案。 工程质量投诉处理机构应当依据国家的法律、法规和现行的工程技术规范、标准和有关工程建设的行政管理规定,进行工程质量投诉处理。

客户投诉处理策略和技巧

培训讲师:唐小婉 讲师课程时间:1 天,6小时/天 授课对象:从事客户服务工作的一线员工及主管人员 授课方式:讲解+工具+方法+训练+点评 课程背景: 客户服务已不单是服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭.本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的原因的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。 课程目标: 1.协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能 2..快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满 3.知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿 4.建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客 5.有效的客户关系与沟通技巧;提高客户满意度。 6.学会如何维护客户的技巧 7.透过案例分析与演练落实学习效果 课程大纲: 第一讲:客户为什么投诉? 一、客户投诉的原因 1、何谓抱怨? 2、案例:被服务中不愉快的经历 3、分析:客户投诉的原因 二、客户投诉带来的负面影响 1、正确认识客户投诉

旅游投诉管理制度.

旅游投诉管理制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是:保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件: (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉: (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效

向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构 投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。 这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。2、国家旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是: (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 (3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。 (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。 (6)管理旅游投诉的其他事项。 3、地方旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是: (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。 (2)受理本辖区内的旅游投诉。 (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。 (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。

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