2011年1月总162期 第1期山 东 经 济SHANDONG ECONOMY Jan .,2011G en .162 N o .1
[作者简介]杨林(1978-
),男,安徽桐城人,广州大学现代服务业研究中心讲师。主要研究方向:金融发展与宏观经
济。
广东省产业结构调整与银行信贷的实证关系
杨 林
(广州大学现代服务业研究中心,广东广州 510006)
[摘 要] 在经济发展的不同阶段,存在着不同的产业结构与之对应。因此,产业结构调整是增强产业竞争力,实现经济增长的主要形式。广东目前正处于产业结构调整与升级的关键时期,而高效的金融支持体系是确保产业结构调整优化的基本条件。基于我国金融体系以银行中介占主导地位的客观现实,通过利用G range r 因果关系检验方法和VAR 模型对广东产业结构变动与银行信贷之间的关系进行了检验,发现二者之间呈现出双向的、正向的因果关系。
[关键词] 产业结构;升级;信贷;现代服务业
[中图分类号]F224 [文献标识码]A [文章编号]1000-971X (2011)01-0155-06
一、引言
在经济发展的不同阶段,应存在着不同的产业结构与之对应(钱纳里和塞尔昆,1988)。结构因素对于经济增长具有显著的贡献(鲁宾逊、钱纳里和费德,1989),一个国家或地区的产业结构转换能力即资本由低效率区向高效率区转移的能力对经济的增长有积极作用
[1]
。因此,产业结构调整是增强产
业竞争力、实现经济增长的重要形式。广东省作为我国改革开放的试验田,依靠改革开放先行一步的政策、毗邻港澳的独特区位优势和侨乡众多的人文优势,再加上廉价的劳动力和土地,吸引了大量劳动密集型外资的直接进入,尤其是港澳台制造业的大规模转移,使得劳动密集型的 三资 企业在广东城乡迅速聚集起来,与港澳台企业形成 前店后厂 的模式,成为全国经济增长较快、对外贸易较发达以及投资环境较具吸引力的地区之一。进入20世纪90年代中后期,随着广东地区劳动力、土地和其他生产要素成本的提高以及资源环境因素的制约,这种以加工贸易为主、市场相对集中、附加值相对较低
的开放模式,在2008年国际金融危机中暴露出了率先遭受危机冲击、中小企业倒闭多、出口下滑速度快等
问题。因此,广东省必须加快推进产业结构的调整与升级,实施 腾笼换鸟 战略,将部分制造企业外迁,腾出的资源以发展其他产业,以提高可持续发展能力和增强国际竞争力。但产业结构调整又离不开强有力的金融支持,因为产业结构调整实质上就是通过经济金融资源在产业和部门之间的重新配置来实现的,区域内经济金融资源配置在结构和数量上的变动,将影响区域产业结构的变动,从而影响经济发展的质和量。因此,研究金融体系特别是银行体系在广东省产业结构调整升级过程的积极作用具有非常重要的现实意义。
二、文献综述
在国外,特别是发达国家的产业结构变化遵循一种自然演进的方式,因此专门研究金融对产业结构调整升级影响的文献不多,主要是从经济发展的角度研究金融的作用,即金融因素能否以及如何促进经济增长、经济发展。进入20世纪90年代后,国外学者开始从产业发展的角度来研究金融与经济增长的关系,主要集中于从金融体系的区分来进行探讨。A llen(1993)、M ork and N aka m ura(1999)和Boot and Thanko r(1997)等学者提出:资本市场导向的金
155
融体系相比银行中介导向的金融体系来说更适合于高创新、高风险的产业投资;而银行中介导向的金融体系更适合于传统的低风险产业的投资。Raghuran G.R ajan和Luig i Zi g a les(1998)以行业的发展为研究对象,提出金融市场对于不同行业所产生的影响不同。在金融市场比较发达的国家内,外部融资比例较大的行业将得到更快的发展。B eck and Lev i n e (2002)认为由于产业结构的变动总是伴随着技术的创新,所以一个国家的金融体系能够影响该国的产业结构,特别是通过影响那些对于一国经济增长具有重要 发动机 功能的产业部门,对一国的经济增长产生实质性影响。M arco Da R i n和Tho m as H e ll m ann(2002)的研究突破了对银行业的传统认识,提出银行作为新兴市场中产业催化剂的现代经济观点,认为一方面商业银行能促进新兴产业成长,另一方面可以加速夕阳产业走向衰退。
在国内,产业结构失衡的问题到1979年开始受到重视,1988年经济高速增长时出现的能源、原材料、交通运输等基础产业的瓶颈制约,以及治理整顿后出现的市场结构性疲软,更是引起经济学者们的关注,但从金融角度来探讨产业结构的调整与优化则始于20世纪90年代。刘世锦(1996)认为金融发展应着眼点于促进产业发展, 金融改革和创新要有利于产业的升级和发展,为之提供更好的服务, 并以此作为衡量金融改革和创新是否成功的主要标准 。伍海华、张旭(2001)从经济增长、产业结构与金融发展三者之间关系的角度,分析了金融发展作用于产业结构变动的过程以及我国产业发展中金融模式的选择问题[2]。罗美娟(2001)以证券市场推动产业成长的相互关系为研究对象,着重研究了市场一般条件下证券市场促进产业成长的机制,尤其关注在发展过程中证券市场推动产业成长的条件。范方志、张立军(2003)借鉴Go l d s m ith的思想,从金融结构转变认识金融发展,选取金融相关比率作为被解释变量,第二、三产业产值除以各年实际GDP为解释变量,分析了中国地区金融发展与产业结构升级之间的关系。蔡红艳、阎庆民(2004)更为微观地考察了中国金融发展对产业的影响,计算出中国39个工业行业的成长性指标,研究了资本市场内的资本流动与产业结构调整存在的互动关系。张杰、刘志彪(2007)认为,金融结构的差异对技术创新和产业结构存在显著的影响,由此解释了金融结构差异和金融市场发育程度不同的国家经济增长和经济增长方式存在差异的内在原因,其中的传导机制就是通过影响一国的技术创新活动和高研发、高创新密度产业的金融资源配置来实现的。然而,这种作用机制存在显著的阶段性和 门槛效应 。在发展中国家的经济起飞阶段,有利于经济增长的金融结构,首要的关键因素是构建完善的银行体系、健全的法制体系以及运行良好的社会信用体系。当经济发展到一定阶段时,银行体系和金融市场体系协调发展型的金融深化是有利于经济增长和产业升级的金融结构。叶耀明(2004)、惠晓峰(2006)和袁绍锋(2007)分别利用长三角、东北三省和环渤海经济圈的数据进行实证分析,认为金融发展对产业结构升级具有积极的影响。姜嵋(1999)、张丽拉(2000)和常伟伟(2008)从广东产业结构调整中的金融支持角度进行了研究,他们认为,金融业应支持高新技术产业、知识产业和继续支持出口,来实现广东产业结构调整升级[3]。杨国辉、孙霞(2009)利用我国30个省份的省际数据分析了我国银行中介对产业结构升级的影响,发现无论是全国,还是分区域看,银行中介对产业结构升级都具有显著的正向影响效应,但由于发达地区融资渠道比欠发达地区要广泛得多,因此对银行中介的依赖性会弱于欠发达地区,所以银行中介对发达地区产业结构升级的影响效应要小于欠发达地区[4]。
在我国,银行作为金融体系的主体,其信贷资金结构在很大程度上引导着产业资源的分配结构。目前广东省正处于全面建设小康社会和率先实现基本现代化的重要战略机遇期,广东省的产业结构变动与银行信贷究竟呈现何种关系?产业结构变动对银行信贷的依赖性强弱如何?这对广东省产业结构调整决策及银行信贷政策都具有重要的影响,基于上述原因,有必要就二者的关系在实证方面做一分析。
三、广东产业结构变动与银行信贷的实证关系
(一)变量的设定与采取的分析方法
1.产业结构变动指标
C lark定义的产业结构调整系数S1为第一产业从业人员占社会就业总人数的比重,该比重越小说明
156
产业结构调整的速度越快,产业结构的高级化程度越高。国内学者在分析中国产业结构调整中常用的产业结构调整系数S2为第一产业产值占国内生产总值的比重。根据目前的研究文献,产业结构升级在实践中表现为第二、三产业的增加值在地区生产总值中的比重逐渐增加,在参考相关研究的基础上,本文选择当年第二产业和第三产业增加值之和占当年GDP比重作为衡量产业结构变动的指标,用I SR表示。
2.银行信贷指标
本文选取的银行信贷指标使用中资金融机构人民币贷款余额与广东地区生产总值之比来衡量,用CRED I T来表示。
本文所选数据中三次产业增加值、广东地区生产总值及2003-2008年的中资金融机构人民币贷款余额数据均来自 广东统计年鉴2009 ,1978-2002年的中资金融机构人民币贷款余额数据则来源于的 新中国55年统计资料汇编 。
3.模型的设立
针对时间序列数据,多数实证分析都基于单方程模型,但是大量研究结果显示,单方程模型得出的因果关系对模型选择和函数形式非常敏感,因而可能导致错误推断,相对于单方程模型而言,采用VAR模型可能具有更高的可靠性(Gujarat,i1995; Enders,1995)。因为在建立回归模型时,往往主观地把一些变量看作内生的和外生或滞后内生的,如果在一组变量中有真实的联立性,不能确定一变量是否为外生变量时,它们就应该平等对待,不加区分内外生变量。而且VAR模型将每一个系统内的内生变量表示成所有内生变量滞后值的函数形式,从而回避了具体的建模问题,应用样本可以确定一个多变量VAR系统的参数,从而得到变量间的相互关系[5]。因此,本文在对广东省产业结构变动与银行信贷的分析过程中也采取VAR模型。
(二)格兰杰因果关系检验
格兰杰因果关系检验是有前提的:首先,用于检验的时间序列必须平稳;其次,格兰杰因果检验对滞后期非常敏感,为此需要选择最优滞后期。所以,在格兰杰因果检验以前,首先需要进行平稳性检验。
1.平稳性检验
变量的平稳性是时间序列模型的重要前提,在进行模型回归之前有必要对模型前提假设进行检验。W atson证明当变量存在着单位根即非平稳时,传统的统计量(如t值、F值、DW值等)将出现偏差。G ranger、Philli p s指出当使用非平稳序列进行回归时,将会造成虚假回归。几乎所有表示绝对量指标的宏观经济变量都是非平稳的、具有时间趋势。因此,在进行具体的经验方程估计和相关检验之前,通常都需要进行单位根检验,以考察经济变量是否具有时间趋势,进而确定是否有必要采用协整分析方法。我们采用ADF检验法,使用麦金农(M ack i n non)临界值,变量的最优滞后期由A I C准则确定,并通过观察各变量的时序图来选择检验方程中是否包含截距项和时间趋势项,同时进一步检验各变量数据单位根方程中截距项和时间趋势项的系数显著性来判断单位根检验模型选择的合理性。在这里我们使用计量经济分析软件Ev ie w s6.0对广东省产业结构变动指标ISR、银行信贷指标C REDI T 进行单位根检验,具体检验结果见表1。
表1单位根检验结果
时序变量
水平变量一阶差分
ADF检验值检验类型(c,t,k)p值ADF检验值检验类型(c,t,k)p值
I SR-1.639387c,t,10.7518-3.982867c,0,00.0048
CRED I T-2.856728c,0,20.0634-5.9891940,0,00.0000
注:检验类型(c,t,k)中的c表示常数项,t表示趋势项,k表示检验所使用的滞后阶数,加入滞后项是为了使残差项为白噪声。
从表1可以看出,各变量的水平变量的p值均大于0.05,说明它们以大于5%的显著性水平接受原假设,是非平稳的时间序列,而一阶差分序列的p 值均小于0.05,拒绝了有单位根的假设,表明差分变量是平稳的,于是,我们认为这些变量均是一阶单整,即是I(1)。因此,对这些非平稳的经济变量不能采用普通回归分析方法检验它们之间的相关性,而应采用协整方法进行检验分析。
2.协整检验
对于非平稳的时间序列,Engle和G ranger建议
157
使用两阶段回归法。由于此方法易于计算,因而早期被广泛采用,但其缺点是在小样本下,参数估计的误差较大,并且当变量超过两个以上时,变量间可能存在多个协整关系,此方法无法找到所有可能的协整向量,其分析结果不易解释。所以,这里采用
Johansen 提出的迹统计量协整检验。其检验方法是首先计算回归方程的迹,当回归方程的迹值大于假设条件下的临界值时,拒绝其原假设;当回归方程的迹值小于临界值时,接受其原假设。使用E vie w s6.0软件得出表2的检验结果。
表2
协整检验结果
原假设特征根迹统计量(p 值)5%临界值 -m ax 统计量(p 值)5%临界值0个协整向量0.3907716.62149(0.0337)
**
15.4947114.37122(0.0481)
**
14.2646至少1个协整向量
0.074661
2.250266(0.1336)
3.841466
2.250266(0.1336)
3.841466
**表示检验值在5%的显著性水平下拒绝原假设。
表2中的迹统计量和最大特征根统计量的结果显示,产业结构变动与银行信贷之间只存在一个协整关系,说明广东产业结构变动与银行信贷之间存在长期相关关系。但是由于协整关系只能说明变量之间至少存在单向的因果关系,并不能具体指出何为因、何为果,因此需要进一步检验广东产业结构变动与银行信贷之间的因果方向。
3.格兰杰因果关系检验。
在这里,我们以回归方程的A I C 值较小、回归残差序列不存在一阶序列相关为标准来确定最优的
表3
因果关系检验结果
原假设选择的滞
后阶数
F 值F 的p 值结论CREDI T 不是ISR
的Granger 原因5 3.332890.0319**ISR 不是CRED I T 的Granger 原因
5
5.10391
0.0062
*
*
注:*
、**分别表示检验值在10%、5%的水平下显著。
滞后阶数,并以此来综合研判广东产业结构变动与银行信贷之间是否存在因果关系,其计算结果见表3。
从表3可以看出,我们可以
95%的概率拒绝 银行信贷不是产业结构变动的格兰杰原因 ,以95%的概率拒绝 产业结构变动不是银行信贷的格兰杰原因 ,于是可以推断银行信贷对广东产业结构变动有促进作用,反过来产业结构的变动也推动了银行信贷的发展,也即它们之间存在双向的因果关系。
(三)VAR 模型估计与VEC 模型
在考察非平稳变量间相互关系的方向时,VAR 模型对外生变量和内生变量不加区别而同等对待,从而其估计结果具有更高的可靠性,被看作是更精确的因果关系检验。通过运用EV ie w s6.0软件可以估计出如下VAR 方程:
I SR CRED I T
=
0.0222780.243957
+
1.177022-0.2174670.0180990.0011747.628477
-7.5656170.570356
0.051610
I SR (
-1)
I SR (-2)CRED I T (-1)CRED I T (-2)
从VAR 方程的系数来看,广东产业结构变动与银行信贷存在双正向、长期的因果关系。VEC 模型是针对协整变量而设计的受约束VAR 模型,它通过误差修正项动态的短期调整约束着内生变量的长期运动,使其收敛于它们之间的协整关系。由于ISR 与C REDI T 是协整的,因此,我们可以利用样本数据,运用E V ie w s6.0软件,得出如下正规化的协整方程(或称误差修正项):
ec m t =I SR t
-1.048088CREDI T t +0.163803同时可得到如下的VEC 模型:
I SR t CREDI T t
=0.008341-0.005349
+-0.0088620.303138
ec m t-1+
0.043932
0.1100802
0.0084960.018240
6.253135-436952050.1044360.330392
I S R(-1)
I S R(-2) C RE DI T(-1) C RE DI T(-2)
这里差分项反映了短期波动的影响,误差修正项ec m t-1前面系数的大小反映了对偏离长期均衡
158
的调整力度。
(四)基于VAR 模型的脉冲响应函数分析由于G ranger 因果关系检验及VEC 模型都证实了广东产业结构变动与银行信贷互为因果关系,因此本文利用S i m s(1980)提出的向量自回归进行冲击效应分析,以进一步探索两者的关系。图1(左)显示的是银行信贷对产业结构新息波动的响应路径,我们发现,银行信贷对产业结构新息波动的响
应,在各期均呈正向反应,只是逐渐减弱而已。图1(右)显示的是产业结构变动对银行信贷新息波动的响应路径,我们发现,产业结构变动对银行信贷新息波动的响应,在各期均呈正向反应,且在前五期逐渐增强,后五期稍微减弱。由此可见,脉冲响应函数显示广东产业结构变动与银行信贷之间的相互影响都较强,产业结构变动对银行信贷的反应呈现一种倒 U 型的形态,
受到影响的时间也较持久。
图1 广东产业结构变动与银行信贷之间的新息波动响应路径
四、结论与政策建议
通过上面分析可知,广东产业结构变动与银行信贷之间存在双正向、长期的因果关系。因此,为了充分利用银行信贷促进广东省产业结构的调整与升级,广东省的银行机构应顺应 十一五 期间广东产业结构调整方向,细分产业,结合广东产业特色,在行业授信的目标下,调整本行信贷资源的产业分配,整合信贷资源,优化结构,提高收益。为此,提出以下政策建议。
1.区别珠三角、东西两翼和粤北山区的产业结构特征和布局调整方向,实施分类指导、区别对待的差别化区域信贷政策。目前广东已进入工业化中期阶段,重化工业在全省工业中的比重已居于主导地位,但广东内部各区域的工业化发展水平上仍有较大的差距。2008年末,珠三角第二产业比重达到50.31%,第一产业仅为
2.39%,其产业结构呈现出工业化成熟期的典型特点;西翼与粤北山区的第一产业比重仍是较高的,分别为9.74%、21.16%和
20.49%,第二产业的比重分别为43.40%和44.70%,仍处于工业化起步阶段。因此,广东省要实施 腾笼换鸟 战略,实现区域经济的协调与快速发展,就需要商业银行在信贷上对产业结构调整与升级进行大力支持,广东省各商业银行应针对不同区域的产业结构特点实行差异化的业务授权、客户准入、方式准入和产品准入条件,特别要对那些有利于 双转移 战略实施的产业进行优惠信贷扶持,针对产业链之间的梯度分工,省内各商业银行还应加大行际间合作,利用有限信贷资源,最大限度地支持广东区域经济的协调发展。
2.紧扣现代制造业升级,优化行业资金结构。广东省各商业银行应重点支持推动产业升级的大项目,引导企业走内涵式发展道路,对于电子信息、生物工程、新医药与新材料等产业中拥有自主技术产权、填补国内外空白的大项目,可以考虑采取总、省、市行三级联动方式,予以项目贷款和配套流动资金贷款为主体的综合融资服务;对于传统的石化、汽
159
车、纺织、轻工等产业的技术改造,可采取银团贷款、
俱乐部贷款或联合贷款等方式以予扶持;同时还要有选择地支持高新技术产业发展,改善对高新技术企业的信贷服务和融资环境。
3.积极扶持现代服务业,开辟新的信贷市场领域。广东省各商业银行应完善支持服务业发展的区域策略和激励约束机制,建立健全服务业贷款利率差别化定价机制,推动餐饮、商贸、旅游等传统服务业改造升级,培育信息服务、环保服务、中介服务等现代服务业发展壮大,促进产业关联度高的生产性服务业和带动效应强的消费性服务业加快发展。
4.完善小企业支持体系,实现客户结构战略转型。小企业是广东经济构成的重要组成部分,小企业的发展对广东经济的产业布局、结构优化起到至关重要的作用。因此,商业银行应该完善小企业的信贷支持体系,运用利率杠杆引导小企业的产业选择,并通过建立小企业独立的管理、定价、核算体系和独立的风险拨备和呆账核销制度以防范风险,从而促进小企业健康发展,实现银行机构客户结构调整的战略目标。
[注]:
珠三角是广东省经济效率最高的地区,2008年该地区的家具制造、皮革、服装鞋帽等行业占了全省用工的25%,但是却只创造了8.5%的增加值。
参考文献:
[1]蔡红艳,阎庆民.产业结构调整与金融发展 来自中国的跨行业调查研究[J].管理世界,2004,(10).
[2]常伟伟.广东金融结构与产业升级互动关系研究
[D].暨南大学,2008.
[3]伍海华,张旭.论产业结构调整中的金融因素 机制、模式与政策选择[J].当代财经,2002,(01).
[4]杨国辉,孙霞.我国银行中介对产业结构升级影响的实证研究 基于动态面板模型的分析[J].南方金融, 2009,(04).
[5]杨林,颜金林,陈芸.经济转轨期广州金融发展与经济增长关系的分析[J].珠江经济,2008,(08).
(责任编辑:刘 军)
160
冷水溪乡农业产业结构调整实施方案 生产发展，农业增效，农民增收，是建设社会主义新农村的基础和首要任务。近年来，在县委、政府的大力支持下，我乡始终把质量和效益放在农业发展的首位，广泛开展市场调研，大力普及新技术、新品种的推广，不断加大我乡产业结构调整力度，大力发展现代高效农业，极大的促进了农民的增收。 第一章概况 冷水溪乡总面积142.6平方公里。辖14个行政村，农业人口2.3万人。2010年农村经济总收入0.7亿元，财政收入178万元。全乡生产总值2.5亿元，粮食作物播面1746公顷，水稻、玉米规X化栽培达90%以上，总产9721吨，较2009年9320吨增产4.3%，产值3754万元，同比增长5 %，其中夏收作物产量2226吨，秋收作物产量7495吨。油菜播面150公顷，产量177吨。完成肉类产量1252吨，畜牧业产值2540万元，较2009年2352万元增长7.99%元，其中大牲畜存栏4262头，出栏890头，；生猪存栏11080头，出栏10800头，能繁母猪存栏368头；山羊存栏2705只，出栏2724只；家禽存笼37300羽，出笼79900羽，禽蛋产量168吨；渔业产量76吨，产值80万元。境内资源丰富，现建有四家大鲵驯养繁殖场，有“中华大鲵之乡”之称。我乡党委、政府立足实际，以“走好一乡一业、一村一品，发展特色经济”的农村经济工作新思路，采取积极有效措施，对全乡农业产业结构调整工作进行了全面的安排和部署。积极招商引资，引导、扶持、发展已经
成形的地方特色产业、优势产业，并逐步把这些产业做大做强做优，努力实现品牌战略。大力调整农业产业结构，推进农业产业化进程，切实抓好优质中药材、烤烟、生姜、畜牧、果业、水产五大产业，千方百计地增加农民收入，并通过各种会议把这一思想贯穿于全乡各项工作之中。 第二章必要性分析 调整优化产业结构，是新时期发展农业和农村经济的主要内容和应采取的重大举措，也是党和政府当前所极为关注、推进的一项重大农村经济工作。 加快产业调整步伐是对乡情和资源的整合和有效利用，是满足市场对农产品多样化、优质化需求的前提。随着人们生活水平的不断提高，对农产品的要求越来越高，农业产业化、产业市场化的程度越来越高，农产品的竞争越来越激烈。如果农业仍停留在以量取胜的发展阶段，农业生存空间就越来越小。加快农业产业结构调整是发展现代农业的必然要求。未来农业的发展方向和必然趋势，在于建设现代农业。现代农业是标准化农业，不仅要求农产品品种、生产技术、生产管理标准化，而且要求农产品加工技术、市场运作、经营方式标准化。现代农业是生态农业，不仅注重经济社会效益，也要注重生态环境效益，降低资源消耗量，提高生态贡献率，最终实现农业和农村经济的可持续发展。 我乡是个农业大乡，要实现传统农业向现代农业的转化，实现农产品向特色商品的转化的目标，实现农业的高效和可持续发展，增加农民收入，必须加快农业产业结构调整，走农业产业化经营的路子，突出农产品的地域特点，以优势特色农产品满足消费者日益增长的需求，占领农产品市场。以高效化提升产业水平，以生态化实现可持续发展。
08物流客户关系管理期末复习 选择题10*1’=10填空题10*1’=10名词解释5*3’=15简答题5*7’=35’论述题15’案例15’ 名词解释 1、关系营销：是市场营销发展的新阶段，它认为市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及各方的目标都能实现。 2、客户的生命周期：是客户关系周期的简称，是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 3、客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）：是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户所获得的全部利润现值。客户终身价值包括：当前利润和未来利润。 当前利润：到目前为止客户为企业创造的利润总现值。 未来利润：客户在将来可能为企业带来的利润总现值。 4、客户让渡价值：是指整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。 5、客户满意：是一种感觉状态的水平，它来源于客户对某项产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。是绩效与期望差异的函数。 6、客户忠诚度：客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 7、客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。 9、业务流程重组BPR：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中衡量绩效的关键指标包括产品或服务的质量、顾客满意度、成本和员工效率等。 10、应用服务托管（ASP）：又称为应用服务提供，是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案 11、伙伴关系管理：是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能向合作伙伴的延伸。利用它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系，是企业通过与渠道伙伴的接触以及根据相应合同中所获得的有关渠道伙伴的信息，对渠道伙伴进行的有效地分类管理。 12、数据仓库DB：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变得、持久的数据集合。 选择填空 1、企业管理理念的演变过程 2、营销理论的演变 （1）生产观念——价廉、广泛 （2）产品观念——质优、多功能 （3）推销观念——购买惰性 （4）营销观念——目标市场；客户需要；整合营销；盈利能力 （5）社会营销观念——社会道德为前提，权衡公司利润，消费者的需要和公共利益 3、漏桶理论：丹尼尔查密考尔书P6 4、80/20经营法则：企业80%的业绩来自20%经常惠顾的客户。 5、客户生命周期四个阶段： （1）考察期-----关系的探索和实验阶段 （2）形成期-----关系的快速发展阶段 （3）稳定期-----关系发展的最高阶段 （4）退化期-----关系发展过程中关系水平的逆转阶段 6、客户的未来利润主要包括：客户重复购买、客户交叉购买、客户向上购买、推荐新客户 7、客户终生价值矩阵：书P12图1-4 Ⅰ类客户：铅质客户。最没有吸引力。当前价值和增值潜力都很低。 Ⅱ类客户：铁质客户。有很高的未来利润，但目前尚未成功获取他们的大部分价值。 Ⅲ类客户：黄金客户。有很高的当前价值和低的增值潜力。高度忠诚客户。 Ⅳ类客户：白金客户。有很高的当前利润和巨大的增值潜力，是企业最有价值的一类客户。 8、客户流失：在美国，公司没5年便会流失一半客户，很多公司的客户以10%的年流失率流失。 9、客户忠诚的类型： （1）垄断忠诚（2）惰性忠诚
农业产业结构调整 摘要：随着改革的深入和国民经济的快速发展，我国农业目前已进入了新的发展阶段，面临着诸多新矛盾、新问题，其中突出的问题之一就是农产品不适应市场的结构性矛盾。如何解决好这些新矛盾和新问题，是摆在我们面前的一个重要课题。本文主要从对农业产业结构的认识、现存问题及其未来发展方向几方面入手，进行探讨。 Abstract:With the deepening of reform and rapid development of the national economy, China's agriculture has entered a new stage of development, is faced with many new contradictions and new problems, which highlights one of the problems is that the market of agricultural products not suited to the structural contradictions. How to solve these new contradictions and new problems, is placed in front of us is an important issue. This article from the knowledge of the industrial structure of agriculture, the existing problems and future direction of several aspects, were discussed. 关键字：农业产业结构调整 Keywords:adjustment of agricultural structure 正文： 我国农业的发展已进入了一个新的阶段，之所以说我国农业已进入一个新的发展阶段，主要是因为：从农业生产来看，我国农业已由资源约束为主转变为市场约束为主。从追求目标来看，农业发展由以追求产量为主转变为以追求效益为主。从发展动力来看，农业发展由体制推动为主转变为技术推动为主。从政府作用的形式来看，农业发展已由过去的行政领导为主转变为政策引导为主。从销售市场来看，沿海省份已呈现由过去的国内市场为主，逐步转变为国际市场为主的趋势。这一系列的改变，使得我国农业发展必须面对产业结构的调整。 所谓农业产业结构是指农业中各产业的构成比例。它可以分为3个层次：一是生产结构，主要表现为不同生产部门之间的比例，如种植业、畜牧业、林业、渔业等生产部门之间的比例；二是产品结构，主要表现为同一生产部门中不同产品之间的结构，如种植业中粮食、油料、蔬菜、水果等作物之间的比例；三是品种结构，主要表现为某一产品中不同品种之间的比例，如小麦当中的硬质小麦与普通小麦的比例，大豆当中转基因品种
客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有
员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
县农业产业结构调整工作会议主持词 同志们： 这次贯彻落实市委工作会议精神暨全县农业产业结构调整工作会议，是县委、县政府决定召开的一次十分重要的会议。会议的主要目的是：认真传达贯彻近期召开的市委工作会议等有关精神，专题研究部署明年全县农业产业结构调整工作。为了开好这次会议，县上领导和相关部门深入乡村，实地调研，现场规划，研究提出了明年农业结构调整的规划方案、目标任务和产业布局。特别是今天上午召开的座谈研讨会上，6个部门和3个乡镇围绕做大做强主导产业、调整优化结构布局，加快我县西北部产业结构调整步伐，进行了深入探讨，提出了许多有前瞻性、指导性和操作性的建议意见，达到了统一思想认识、突出发展重点、明确目标任务的预期目的，对于加快西北部产业结构调整步伐，促进农民增收，推动新农村建设，实现全县经济均衡协调发展具有十分重要的意义。今天下午的会议主要有两项议程。 首先，请县委副书记张自杰传达市委工作会议和市委、市政府近期召开的发展非公有制经济经验交流暨表彰会议等五个会议的主要精神。 第二项：请陈县长安排部署明年农业产业结构调整工作。
刚才，张书记传达了市委工作会等五个会议的主要精神，陈县长就明年产业结构调整做了重要讲话，县政府还要印发XX年全县和西北部农业产业结构调整两个规划，请大家按照陈县长的讲话认真抓好贯彻落实。下面，我再讲三点意见。 一、必须准确把握我县农业产业结构调整面临的新形势、新任务，坚定不移地走农业产业化经营的路子。 近年来，全县各级始终把加快农业结构调整、培育特色主导产业作为农村工作的重中之重，作为助农增收、富民强县的着力点和突破口，坚持不懈地推进“5318”产业开发工程，走出了规模扩张、管理增效、龙头带动、品牌推介、一体发展的产业化经营的有效路子，特别是果品产业实现了从规模化发展、标准化生产到出口创汇的三步跨越，在全市、全省乃至全国打响了静宁绿色果业的品牌，成为加快县域经济发展的一大特色亮点，为扎实稳步地推进新农村建设提供了有力的产业支撑。回顾总结近几年农业产业结构调整的探索和实践，我们可以得出这样的启示：第一，加快静宁发展的基础在农业，农业的出路在产业，产业的优势在果业，只有牢固树立产业富民的思路不动摇，坚定不移地推进农业产业结构的战略性调整，千方百计增加农民收入，才能从根本上解决“三农”问题，促进县域经济的持续快速发展。第二，推进农业产业结构调整，规划是前提，群众是主体，引导是
第一章 一、简答题 1．什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理 客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
关于“农业产业结构调整情况”的调查报告 After reading or practice, get the feeling, and after reflection and summary，to guid the work or life. 姓名： 班级(单位)： 日期：
关于“农业产业结构调整情况”的调查报告 温馨提示：本文是通过读书或实践后，对某个事件、某个现象、某个问题调查研究所获得的成果性文章。文档下载完成后可以直接编辑，请根据自己的需求进行修改后套用。 县政协农业委员会根据工作安排, 于XX年3月中旬至下旬, 组织部分政协委员开展了我县农业产业结构调整情况的专题调查, 现将调查情况报告如下： 一、我县农业产业结构调整的基本情况 (一)农村经济总量不断增加, 经济结构日趋合理。XX年, 全县农业总产值达到6.87亿元, 比1997年的4.72亿元增长45.55, 平均每年递增7.6。 其中, 农业产值38217万元, 林业产值518万元, 畜牧业产值24790万元, 渔业产值4086万元。分别比1997年增长了37.6、12、53、55.4。全县农民人均纯收入由1997年的2189元上升到XX年的2875元, 上升了31.34。农村经济结构中, 农民家庭经营收入比重持续下降, 外出务工收入不断增加。其比例由1997年的0.8：0.2变化为XX年的0.6：0.4。全县粮食、经作、畜牧、渔业四项产值的比例由1997年的33：25.9：35：5.6调整到XX年的16.89：41.34：36.1：5.97。经济作物产值比值上升了15.44个百分点, 粮食产值比重下降了16.11个百分点, 农业和农村经济结构日趋合理。 （二）农业产业结构调整步伐加快, 四大主导产业成效显著。XX年, 全县农业土地使用面积49.3万亩（家庭承包经营耕地面积42万亩）, 用于粮食生产的面积27.9万亩, 占57, 用于多经及生态农业的面积21.4万亩, 占43。粮食
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
水城县农业产业结构现状分析 及对策和建议 2014年以来，水城县立足“生态产业化、产业生态化”发展理念，紧紧围绕实现生态价值、经济价值、社会价值、旅游价值“四个最大化”调整农业产业结构，不断改善农业生产条件，形成了产业布局日趋合理、比重日趋协调的农业生产新格局。预计到2016年初，全县“核桃、猕猴桃、茶叶、蔬菜、刺梨、中药材、红豆杉、特色经果、烤烟”等八大经济作物将突破76万亩，全县粮经比将从40：60调整到20:80。 一、水城县农业产业结构现状 水城县辖30个乡（镇、街道），境内喀斯特地貌突出，生态脆弱，水土流失严重，农业种植以玉米、土豆、水稻为主，城乡二元结构矛盾十分突出。按照人均年收入3028元的国家新扶贫标准，水城县至今仍有22万农村贫困人口，占农村总人口的25.58%。 二、农业产业结构调整取得的成绩 （一）特色产业迅速发展，农业产业化总体水平进一步提升。近年来，按照“一村一品、多村一品或一乡一特”要求，对具备发展种植、养殖、乡村旅游等基础条件的地区，现行发展了一批规模适度的特色产业。大力发展高效经济作物，不断提高特色农业的产业化水平，形成了猕猴桃、刺
梨、核桃、茶业、特色经果、蔬菜、红豆杉、烤烟等8大产业为主导的特色农业产业体系。在推动了全县扶贫开发、农业产业结构调整、农民增收致富和经济转型升级的同时，实现了“绿水青山”与“金山银山”的良性互动融合发展。目前，正形成加工、冷链、物流、研发、旅游、电子商务等基础功能齐全、设施配套、服务完善的综合性高效发展平台，实现农业产业发展“接二连三”。 （二）全面推进“三变”工作。如何围绕全面建成小康社会,激发农村发展内生动力，让农村封闭式经济向开放型经济提升。 三、当前农业产业结构调整存在的主要问题 （一）农业集约化水平偏低。当前，制约水城县农业产业结构调整的因素主要表现在政府宏观调控力度弱、相关政策短缺，龙头企业带动作用未能充分发挥，企业融资渠道不畅，科技投入不足、创新能力弱，农村劳动力素质低、科技成果推广难等方面。具体表示如下： 受传统农业思维定势的影响，部分地方自给自足的“小农经济”意识，“小而全”的生产方式，“小打小闹”的特色农业推进模式比较突出，基地零碎分散而不集中，管理粗放而不精细，集约化生产水平不高，制约了农业效益的提升。一是农业产业结构不优。经过多年来的结构调整，尽管取得了积极的成果，但以往的结构调整，还只是一种适应性调整，
客户关系管理简答整理1.客户关系管理的内涵？客户关系管理对企业有哪些积极地作用？ 答：CRM的内涵是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 作用：CRM的根本的作用是提高“客户满意度” ①提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 ②拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 ③保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，客户的满意度得到提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 2.客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系管理？
被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客 户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业 不断改进产品，使之更加符合客户需求 能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议 和新产品的信息 伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的 成功，实现共同发展 企业选择客户关系类型示意图
如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平非常高，那么他应该采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则他可能因为售后服务的较高成本而出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。因此一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。 3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系的构成？ 预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期； 感知质量：消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价； 感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受； 顾客满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度； 顾客报怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示； 顾客忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性。 4.什么是客户忠诚？客户忠诚有哪些类型？谈谈你对客户忠诚的理解与认识？ CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。 客户忠诚分类：垄断忠诚，惰性忠诚，价格忠诚，激励忠诚，超值忠诚
××镇农业产业结构调整实施方案 为认真贯彻落实省、市、县关于农业产业结构调整的工作要求，根据××县××年农业产业结构调整工作安排部署会议精神及县下 达的农业综合考核目标任务，结合××实际，制定本方案。 一、基本思路 紧紧围绕“农业增效、农民增收、产业扶贫”这一目标任务，以农业产业结构调整为主线，以农村“三变”改革为动力，推动乡乡镇镇有农业园区、村村社社有经营主体、家家户户有增收门路，着力部署××年农业产业结构调整工作，调减玉米种植面积，发展茶叶、辣椒、烤烟、有机高粱、经果林、中药材、食用菌等特色优势产业，推动我镇农业产业结构调整取得革命性重大突破，推动区域发展，实现精准脱贫。 二、工作目标 实现新增辣椒2000亩，完成烤烟种植1400亩、有机高粱种植10000亩、茶叶种植3500亩，确保调减玉米3400亩，实现镇内主要公路沿线、其他区域茶叶、蔬菜、有机高粱等产业全覆盖，强力推动农业规模化、特色化、商品化发展，助推脱贫攻坚。 三、规划布局 （一）调减玉米规划 1、主要公路干线
在镇内主公路干线两侧可视范围内，调减玉米1400亩，重点发展茶叶、有机高粱。 2、其他区域 调减玉米2000亩，重点发展有机高粱、茶叶、烤烟、辣椒。 （二）辣椒种植规划 辣椒种植以××村、××村、××村、××村、××村、××村、××村7个村为主要种植区域，发展村集体经济合作社、种植大户及农户种植。 四、工作重点 （一）优势特色产业 1、蔬菜（辣椒）产业。在扎实抓好冷链物流和产销衔接的基础上，采用供应辣椒种的模式及农户自行采购种子两种模式，发展村集体经济合作社及农户种植辣椒2000亩。 2、经果林产业。新增以猕猴桃、清脆李为主的经果林基地，猕猴桃产业重点以××村为主。 3、食用菌产业。充分利用恒大援助建设的扶贫大棚，引进龙头企业建设食用菌精深加工厂和菌棒（袋）生产厂，采用龙头企业统一提供菌棒（袋）、统一技术指导、统一订单保护价回收、统一品牌销售，由村集体股份经济合作社种植。进一步发展壮大××村现有香菇大棚种植规模。 4、中药材产业。新增种植中药材1000亩，重点发展以太子参为主的中药材产业。
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
农业产业结构调整的调查 前言 大力调整和优化农业产业结构，努力增加农民收入是当前 农业农村工作的重中之重，也是保证农村经济健康发展和建 设社会主义新农村的基础，其任务艰巨，责任重大。特别是 我国加入世贸组织后，传统农业和农产品面临严峻市场冲击，我们必须从战略高度认识和总结农业产业结构的规律牲，坚 持和遵循科学严谨的态度，系统地推进农业产业结构调的科学、合理优化，从根本上解决好“三农”问题。＊＊乡地处＊＊县中北部，属浅山丘陵区，十年九旱，水资源匮乏，长 年以来，农业一直以种植小麦、玉米、花生、红薯、黄豆、高粱等为主，农民收入没有保障，难以提高。近年来，＊＊乡党委政府紧紧抓住政策机遇，大力调整农业产业结构，一 些特色产业正在逐渐形成、壮大。该调查对＊＊乡进行农业 产业结构调整进行了深入分析，对＊＊乡农业产业结构调整 的教训、经验进行了总结，并对＊＊乡今后的调整提出了建议，对其它地区进行农业产业结构调整有一定的指导意义。内容摘要 一、＊＊乡进行农业产业结构调整的背景 ＊＊乡地处＊＊县中北部，属浅山丘陵区，是典型的“望天收”的山岗地，农业自然条件恶劣，农民收入难以提高，如何调整农业产业结构成为困扰＊＊乡农业发展的一个难
题。 二、＊＊乡农业产业结构调整情况 近年来，＊＊乡紧抓机遇，结合本地实际，明确指导思想，确定工作目标，突出工作重点，抓住了乡域特色，大力进行农业产业结构调整，一些特色产业逐渐形成、壮大。 一是建成立体种养园区； 二是建成食用菌基地； 三是建成红薯生产加工基地； 四是建成养殖小区； 五是建成大枣基地。 农业产业结构调整后，农民人均收入逐年增加，经济效益明显，同时也产生了明显的生态效益和社会效益。 三、＊＊乡农业产业结构调整的思考 以前农业产业结构调整缓慢的原因 一是担心赔本吃亏，不敢调整。改革开放以后，＊＊乡大部农民仅仅是解决了吃饭问题，停留在“吃饭种田，种田吃饭”的低层次水平，在没有百分之百把握的情况下，农民不肯去冒险，认为种“老六样”“老两茬”保险，宁可亏本挣吃喝。还有的农民对农业产业结构调整抱有太高的期望值，急于求成，认为农业产业结构一调就灵，一调就富，结果一遇挫折就灰心丧气。同时，一部分乡镇干部对农业产业结构调整认识不足，措施不力，怕担风险，怕负责任，一定程度
客户关系管理知识点 第一章 1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章 1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析 相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户