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2012第3期（总第307期） 1987年创刊
经营管理
无锡分行营业部营业室是一家业务品种齐全、经营范围全面的综合网点，也是工商银行向无锡市展现工行金融服务品质的首要窗口。营业部营业室以“千、百佳”创建为目标，强化服务管理、落实服务规范、改善服务环境，创新服务手段，服务质量不断提升，推动了各项工作的全面发展。近年来先后荣获世博金融服务先进集体、2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位、2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位等多项荣誉。
一、树信心，誓师定目标
1.分行党委早决策，确定“百佳”目标。在营业室刚刚斩获中银协文明规范服务“千佳”示范单位荣誉称号，尚未宣传庆贺之时，无锡分行得知省分行将在全省推选1个“千佳”单位参加中银协“百佳”称号评选。2011年2月，分行党委召开专题工作会议，研究决定将“百佳”创建工作作为分行的重点任务来抓：一是拿出专项资金用于对“百佳”创建单位和员工的每月激励和年度百佳专项绩效考核；二是由分行党委书记亲自担任“百佳”创建的总负责人；三是要求全行将文明规范服务工作作为业务发展和经营管理的有效抓手，全力支撑营业部营业室的“百佳”创建工作。
同时分行党委书记在省分行年度行长会议上，向省分行党委表示了自我加压，乘势而上，誓将无锡分行营业部营
全行承诺：不付众望，誓夺“百佳”。
二、凝合力，统筹谋全局
“百佳”创建任重而道远，成绩的取得离不开工行上下级的联动，离不开分行、营业部的统筹协调，更离不开营业室全体员工的自觉努力。
1.省行勤指点，督导执行“百佳”规范。省行唐金星纪委书记等省行领导多次到我行营业室实地视察、指导和落实无锡工行的“百佳”创建工作，认真听取和指导无锡分行“百佳”创建工作各阶段的措施和计划落实情况，邀请并多次陪同中银协、省银协的领导现场督导；万辉副行长作为无锡行的联系行长，主
业室创建成为江苏省工行系统首家“百佳”示范单位，打造无锡地区最好的金融服务品牌的决心。
2.营业室诚誓言，树立夺“百”信心。分行党委创建“百佳”的决心，就是营业部营业室的工作目标。尚未细细品味“千佳”殊荣的甘甜硕果，又要力夺中国银行业协会服务管理的最高荣誉—“百佳”称号，营业室的全体员工深感责任的重大。在营业部总经理室的全力支持和动员下，营业室召开了全体员工争创“百佳”的誓师大会，营业部总经理带领营业室全体员工在“卓越金融服务先锋队”战旗下郑重宣誓，表明了立足“千佳”，争创“百佳”的信心和决心，并向
每日点评促进步
日积跬步?致胜“百佳”
□ 殷 毅/文
—中国工商银行无锡分行营业部营业室“百佳”网点创建经验交流
回顾近两年的“千、百佳”创建之路，一句感慨油然而生：众人拾柴火焰高，上下联动勇夺标，持之以恒精管理，齐心聚力拔头筹。成绩的取得并不是偶然的，从夺百佳称号战略目标的确定、工作的全局谋化、细节的打造提升、迎接考核的每个环节都凝聚了各级干部、员工的真诚付出和辛苦努力。
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动关心无锡分行的创建工作，对营业室的排队、柜员业务量、客户服务环节等予以指导，陪同中银协领导听取创建工作汇报；徐卫东总经理和省行服务办、网管部等领导通过电话、NOTES邮箱等不断为无锡工行搜集、提供他行和各级银行业协会关于“百佳”考核标准的规范化资料，并多次到现场对工作细节进行检查和督促整改，为无锡分行指导营业室的“百佳”创建提供了支持。
2.分行细督办，严格检查“百佳”规范。一是行领导体验服务严要求。在行长坐堂制的基础上，各级领导轮流到营业部营业室进行大堂经理体验。二是分行每日检查评细节。市分行专门成立“百佳”规范的每日检查考评小组，依据银行业协会“百佳”考核标准，每日上下午两班对营业室的服务逐条对照，检查打分，隔日下发整改意见书，晨会进行点评整改。三是加大投入，改造硬件环境。在大厅设立了个人金融业务中心，实现同区域一站式服务；根据“百佳”创建要求，新设了24小时服务的自助银行区及残障人通道等。
3.营业部抓落实，认真整改有提升。一是狠抓录像找不足，快速整改有提升。营业部成立专门的服务管理“啄木鸟小分队”，利用下班后的1小时每日察看柜口录像，对不规范服务言行的情况每日记录并通报。
二是狠抓培训提形象，勤奋训练有提
升。市行聘请欧顾德公司对其驻点培训，营业室全体员工利用休息日进行规范化礼仪培训，全年共组织了36次专门的礼仪培训，有效地提升了规范化服务水平。
三是狠抓环境为优美，严格标准有提升。针对网点环境中绿化植物保洁难，员工们自觉地提出和采取了“一人领养一棵树，一人清洁一盆绿”的植物保洁方法，弥补了以往检查中绿化环境不的不足，在再次的检查中确保了得分，此举受到了银行业协会领导的肯定。
四是狠抓细节求规范，责任管理有提升。为更好地落实分区管理，营业室将整个营业厅划分为四个区：综合业务服务区、会计业务区、大堂服务区、现金业务区，对每个区设立组长，专人负责，由营业室主任每日召开组长碰头会协调日常管理事项，特别是针对市行和营业部的每日整改意见，确定整改措施，落实整改责任，取得了实效。
五是狠抓宣传广动员，全员创建有提升。营业室通过晨会、班后会等多种场合、多种形式，在员工中大力宣传创建“百佳”的意义、要求和标准，并设立“‘百佳’争创活动室”，为“百佳”创建营造浓厚的宣传氛围。
三、巧协调，联动树品牌
“百佳”服务目标的实现，不是一朝一夕，一人一步即能简单实现的，貌似一个网点的创建，实则牵动着网点设计
规划、专业业务指导、后勤支撑保障、人力设备配置、科技综合管理等诸多方面，如何牵头协调、重点协调和强化协调显得尤其重要。
1.勤协调严督办，主动发挥服务管理综合协调功能。一是实行问责考核。分行服务领导小组由行长任组长，一名行领导担任副组长，充分发挥服务管理的协调指导作用，在制定的专项考核办法中，将“百佳”创建工作目标与办公室、运管、人力、个金、科技、保卫等部门实行捆绑考核，每季度落实创建进度，全年执行问责考核。
二是建立协调例会。分行全年对“百佳”创建的协调从创建之初的每周例会，逐步演变为冲刺考核的每日例会；从会议室的会议例会，逐步演变为营业室的现场例会；无论是机关部门，还是营业部；无论是我行员工，还是物业保洁；无论是督办者，还是整改落实者，“为了‘百佳’，冲刺每一天”已从口号变成了很实在的行动。
2.巧协调力提升，倾斜全行之力保障“百佳”创建。“一切为了‘百佳’！”不仅是营业部全体干部员工的共识，更是无锡分行各单位支持“百佳”的实际行动。当营业室在“百佳”创建中为提供多国语言不够丰富而烦恼时，分行服务领导小组组织了具有韩语、日语特长的机关部室的外语骨干员工作为营业室的编外技术支撑，随时方便日常客户服务之需。
当营业室因现金柜口人员不足，柜口开放数不够“百佳”考核达标数时，江阴、城南、城中等支行在人员偏紧的情况下，欣然接受市行的统一调配，支持3名员工赴营业室弥补缺口。
当营业室面临大厅员工管理归口不一时，分行服务领导小组主动协调组织机关相关部门的领导做好其临柜人员的思想动员和督促工作，确保相关员工自觉以一线员工的身份，积极认真地参加营业室的每日晨训和相关培训。
四、精细节，创新亮特色
“百佳”争创的平台是各金融服务单位个性化展示的舞台，如果没有创新的服务亮点，没有特色的服务优势，营业
室的“百佳”创建就会黯淡失色。针对营
班后会议求提升
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业室特殊的服务环境和优势，分行牵头各部门充分利用现代科技，在服务手段上积极创新，打造服务亮点，受到中银协、总行、省行的充分肯定：
1.“网点电子化服务管理台账”。台账系统有三项功能：一是对网点的服务检查、风险防范、安全保卫等方面70项工作的落实执行情况进行记录，督促和规范网点日常管理行为。二是实现管理、业务等相关信息的双向传导。将网点工作中遇到的问题及时报送到相关部门，将上级有关管理、业务工作要求及时传送到网点。三是服务工作情况通报。提供支行、网点对本单位服务工作检查情况以及考核得分排名情况的查询。
2.“MSS自助式多媒体咨询服务系统”。系统采用触摸屏设计，可向客户提供有关服务管理制度规范、金融知识、收费标准、实时公告等信息介绍。既解决了客户需要了解的信息较多而网点宣传栏信息承载量太小之间的矛盾；又改变了客户拥挤在咨询台、大堂经理疲于应付的情况；轻松一点，信息全览。
3.“IEW柜员窗口互动式电子显示屏”。将原窗口的工号牌、柜口服务状态和各类宣传资料整合在一块显示屏上，根据需要显示不同内容。员工与客户交流时，可根据客户需要，及时调取相关产品信息供客户参考。既统一了窗口物品，又实现了与客户的互动服务，一举两得的创新设计赢得了客户的大力好评。
4.大堂经理电子化服务设备。一是电子引导手册。为大堂经理配备了平板电脑，将有关制度规范、金融知识、业务及产品介绍等相关内容制作成电子文档，方便大堂经理随时查询，在第一时间为客户答疑解惑。二是腕表式呼叫器，加强柜台内外实时沟通联系，提高了客户服务的效率。
5.更新升级叫号系统。新叫号系统可自动对不同等级客户进行识别，进行合理的分流、引导。
6.全面推广二代身份证鉴别仪。用电子手段替代了原流程中的客户身份核查环节，减少了复印、上传、授权、审核等环节，大大提高了业务办理效率，缩短了客户等候时间，降低了业务风险。
五、贵持恒，决胜夺百佳
服务贵在持之以恒，它是一种文化，是一种传承。一年来，营业室总结“千佳”创建的经验，严格对照“百佳”达标考核的标准，采用“蝴蝶效应”的理念，让每个员工从身边做起，从小事做起，带动整个集体，播种一种习惯，收获一份满意，不断规范服务制度。
1.建立“五好”、“五心”的服务准则，营造优质服务氛围。“接待好”每一位客户；“操作好”每一笔业务；“规范好”每一个动作；“表达好”每一句话语；“美化好”每一寸环境。用真心服务大众，用热心提供帮助，用细心排解困难，用耐心化解误会，用恒心赢得尊重。通过“五好”、“五心”的服务管理文化有效地营造了良好的员工对服务和员工间的服务竞争氛围。
2.建立“六项”工作制度确保服务管理的长效机制。一是建立服务品质管理工作机制。成立了以一把手为组长的创建工作领导小组，明确每个员工服务管理岗位职责，并与每位员工签订了责任状，建立《无锡分行营业部营业室优质服务规范制度》等服务规范的制度，坚持做到组织有领导、实施有方案、活动有内容、检查有效果。
二是建立服务培训交流制度。通过全员晨训点评服务现状，分区班后会传达上级精神、规章制度和营销重点；业
柜员窗口互动式电子显示屏
务培训例会讨论交流、学习服务规范；
并按季组织员工应知应会考核。
三是建立服务评比制度。设立“每日点评”专栏，把上一工作日中做得好与差的事件通过公布照片的形式展示出来，也作为第二天晨训讲评的依据；每周评选一名服务明星，颁发奖杯，积极引导员工争当标兵，以点带面，提高整体服务质量。
四是建立服务自查、考核制度。营业室每日对照服务管理台账系统中76个项目进行自检，每月进行现场检查与非现场检查，奖优罚劣。针对大堂经理、网点环境和服务规范三个方面的突出问题，开展服务整治工作，确保第三方检查95分以上，在省市行各类服务检查中排位前列。
五是建立应急演练制度。围绕中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本，每季有针对性地开展一次各类突发事件应急演练，提高员工应急处理业务速度，以及现场应急处置能力。
六是建立客户满意度调查制度。定期开展客户满意度调查，总结分析客户意见、建议，积极开展服务整治。
一年日月的交替，见证了百佳创建的艰辛历程，当中银协“百佳”表彰决定的文件公布之时，我们在感慨中沉思，更在沉思中奋发：荣誉是阶段的里程碑，更是工作新的起点！营业部营业室会以此为新的起点，在优质服务工作方面更加努力和创新，争取更大更多的美誉！
作者单位：中国工商银行江苏省无锡分行