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如何提高超市收银台的服务水平

如何提高超市收银台的服务水平
如何提高超市收银台的服务水平

如何提高超市收银台的服务水平

随着近年来超市在中国城乡的遍地开花,国内外连锁商业集团到处”抢点圈地”,超市这一零售业态已越来越为中国民众所接受,周末节假日逛超市已成为市民购物首选。超市业态在中国的日趋成熟,一方面使新的消费购物观念深入人心,使超市消费日益扩大,另一方面随着更多竞争者进入这一领域及消费者日趋理性,必然加剧超市业的竞争。作为超市与消费者最终完成交易的平台----收银台的服务水平已越来越占到一个突出的位置。超市经营中的两大难题:“排队难”和“失窃”都和收银台有莫大的关系。收银台的工作是与顾客接触的第一线,担负着传递超市的服务信息如打折、特价等,同时通过条码阅读器掌握消费者购买偏好、数量、消费金额等重要信息,进而了解超市各种商品的销售情况以便及时做出调整。可以说收银台的服务水平既影响到公司在消费者眼中的形象又影响和制约着公司的整个经营管理水平和绩效。那么如何提高超市收银台的服务水平以赢得顾客“芳心”—忠诚度在竞争中胜出?笔者拟对这个问题作些探讨。

一、收银员—让消费者和管理者都喜爱

在超市中,恐怕没有哪一类人员比收银员接触更多的消费者。而在顾客眼中,服务员就等于服务,他们就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接触”的收银员的形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多,其碰到的各种问题也多,对收银员的素质提出更高要求,要做到让消费者满意甚至喜爱也是不容易。而做到了让消费者喜欢的收银员一般是管理者喜欢的工作人员。

做一名让消费者喜爱的收银员并不简单。收银员在超市中尽管很重要但其要求技能并不是很高,故薪水也较低。同时他们通常面临极大的工作压力,不仅是脑力与技能方面。由于与顾客的接触与互动,对一些根本是陌生的顾客,也许永不再光顾的顾客要按超市的要求保持微笑、注意力、表示重视和兴趣及友好的对话。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变都要求收银员付出大量的情感劳动。情感付出要求他们把情感倾注到工作中(往往是压抑了自己的真实情感),心情不好或感觉不太舒服时也要面带按照超市所规定的表情。

收银员也是人,他们都有自己的个性、价值观等,而他们在工作中所扮演的角色所要求做的事往往与他们的个性等发生冲突。收银员夹在顾客和超市中间,他们要严格遵守公司规定,但又要使顾客满意,在顾客提出过分要求时,收银员便面临这样的矛盾:是照章办事还是满足顾客,这两个老板都是不能得罪的。顾客的偏好千差万别,收银员往往用为前一位顾客的服务并使其满意的方式来服务下一位顾客都会导致截然相反的结果。这些众口难调的顾客也给收银员带来冲突。以上这些冲突和情感付出一样给收银员带来了压力和挑战。要做到让顾客喜欢,不克服以上种种障碍是不可能实现的。那怎样做才能让收银员成为顾客人见人爱的好员工呢?

(一)招聘正确的收银员

正如买东西一样“只选对的不选贵的”,挑选员工也应“只选合适的不挑最优秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。为获取好的收银员,超市应充分利用各种营销手段和技术来争取,这包括登报纸广告,通过网络、校园活动、招聘会、职业等与潜在员工交流。通过员工推荐也是一个好方式。把招聘当作营销活动对待,对员工进行细分、对收银员岗位进行设计并推销这个岗位,这样才能在与竞争对手争夺“智力市场份额”时胜出,争夺到最

佳的收银员。另外对更多的候选人进行面试或降低标准扩大合格候选人的范围—好的员工可能潜在于一些管理者看来不怎么可能的群体中——也是一个好的方法。

在识别出潜在的最佳人选之后,超市要对这些人进行鉴别。收银员应该具备两种相辅相成的能力。一是服务能力,即从事收银员工作所须的技能与知识,这可以通过对其考核和索取相关证书来检查。另一个服务意愿,对从事收银员工作的兴趣,这反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客服务的观念。这一能力比技能和知识更重要,因为知识技能可通过培训和学习快速习得而意愿则不能。正如前述,由于收银员要面对不同的冲突和大量情感付出,故要求服务意愿较强的人才能胜任。所以挑选收银员应选那些乐于助人、细心、喜欢交际、乐于遵守制度、有耐性的人员。

(二)为提供优质服务而开发收银员。

一旦招到正确的收银员,超市必须着手培训。超市首先要对他们进行技术培训。包括如何使用条码扫描器,如何上、下岗,如何开关现金屉,如何装袋,兑换零钱的程序,特价折价的处理,盘点等等。这些技术培训由于制度和条理化很强,收银员易于掌握。难的是互动能力的培训。这些包括礼貌用语,处理顾客抱怨的技巧和方式,面部表情、仪表、站立姿势、谈话方式和姿势等。注意在培训收银员这些互动能力时必须对收银主管、楼面经理等管理层人员进行培训。因为若要求作为下层员工的收银员做得更好,其必须“上行”才能“下效”。收银员在这些主管及经理的处理有关事务中感受到的超市所倡导的服务理念和服务方式将比培训来得印象深刻也易于从心底接受和执行。

由于收银员接触顾客多,面临的问题也多,现在大多超市的收银员权限非常小,这常不能做到对顾客需求及异议的及时反应。现在超市收银员的动作已被分解为很细的部份,规定得很死。大多数收银员是不喜欢像机器一样工作的,而喜欢就如何能做到更好做出自己的判断。授权就有这个优点。当然授权虽主要是把决定顾客利益的权力交给收银员,如顾客购物达一定额度就送其奖券。但这还不够。收银员还要掌握做出这些决定的知识和工具,还要有激励措施鼓励他们做出正确决定。比如某顾客在超市内急难忍,需零钱买纸上厕所,而身上没零钱,只好到收银台求助,按超市规定:非结帐时候收银台的现金屉不能打开,而收银员因工作需要是不能自带钱物上岗的。该收银台此时刚好无人结帐。收银员只好一遍又一遍地解释公司的规定,顾客急怒之下推翻收银台上的显示器,顾客最后被要求赔偿。在该案例中,收银员的行为太囿于规定。同时也看出该超市收银员的权限小。如若该收银员从别的收银员处拿到零钱,换班之后再找收银主管用自己零钱补上或说明情况,结果就不同了。重要的是这种始终把顾客满意放在第一位的做法要得到鼓励。尽管授权收银员会存在对其进一步培训而增加投资,收银员大手大脚、做出错误决定等的成本或风险,但授权会使收银员更热情,更有创造力地服务顾客。收银员对要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感觉,重要是可以更快捷地对顾客做出及时的反应。为了提高顾客满意,授权,合适的授权是必然的。

(三)提供必要的支提持系统

要使收银员的工作高效并有成果必须建立内部的支持系统并与使收银员让顾客喜欢的目标一致。事实上如没有以顾客为中心内部支持和导向系统,无论收银员服务意愿如何强烈都不可能执行优质服务。如没有收银机和条码扫描器,让收银员在很短时间内为顾客结完帐是很难的。提供给收银员的支持性技术和设施包括:条码、条码阅读机、显示器、键盘等。

这些设施和技术的提供也应本着方便顾客的原则。如武汉家乐福武胜路店原来使用激光枪阅读器,但因其购物者多,购物高峰时常常排长队,为改善这一状况后来改用固定式条码阅读器,极大地提高了结帐速度。为解决如顾客要取消商品,退货等突发事件,武汉家乐福洪山店为收银台加装了内线电话。武汉家乐福这些支持设施的设置都使收银员大大提高了服务水平。

另一支持系统为“软性支持系统”,即其他员工和管理员对收银员的支持,这包括及时告知和说明超市的折价,特价商品信息,主动将非收银员权限内的事务接过来处理,条码粘贴清楚、及时等等。这些会加快收银员的工作速度,减少干扰,为顾客提供更佳的服务。

(四)把收银员当顾客看待

超市应该明白,顾客满意是由满意员工所传递的,如果员工对工作不满意,感到干某一项工作的价值得不到尊重,很难想象他们会向顾客提供满意的服务。收银员也不例外。将收银员当顾客看待,为其提供产品——岗位以及与此相关的利益如优厚的薪水,良好的培训,有前途的职业生涯等。只有经常对收银员的关于岗位的、生活的需要是否获得满足进行调查才能更好的了解其意愿和调整工作方法。鼓励顾客对收银员的工作进行赞赏并对收银员的在工作中的良好表现进行及时的奖励都会极大激发收银员的服务热情。

二解决排队难题

在当今节奏越来越快的到社会里,大多数顾客是无法忍受漫长的等待的。因为人们的工作时间加长,个人很少有娱乐时间,人们的压力比以往任何时候都要大。虽然顾客到超市购物兼有休闲之意,但超市排队特别是周末节假日营业高峰时的长队更令人忍无可忍。君不见,许多顾客从货架上将称心的商品往购物车(篮)里放,可一看到收银台前等待交款顾客长龙,就将购物车(篮)放一边,空手走出卖场。超市若一味让顾客等待,将丧失许多生意。即便是那些耐心等待到最后的顾客也会不满从而不再光顾,或者再次光顾之前,会仔细权衡。那么如何解决这个难题呢?

(一)使收银流程合理化

有些专家的意见是:按高峰时每小时通过500~600人/台来设置收银机,按这个算,即每分钟通过10个人左右。根据收银员的一般操作速度是不可能的。但考虑到每个顾客可以忍受8分钟以内的等待时间,那么变成每0.8分钟通过一个顾客,理论上是可行的。但现实中,并不是每一个顾客都可以忍受8分钟的,也不是每一个顾客都会只占用0.8分钟。在生意红火的超市,如家乐福,尽管其在营业高峰时把收银机都开放了,还是让顾客等比较长的时间。而由于卖场一般不可以轻易重新设计,随时多设或撤去收银机。况且多设收银机在营业低峰期可能闲置而导致浪费,于超市的经济和成本来讲不划算。而在超市的日常经营中,根据高峰期的客流量来设收银机是很普遍的做法,为了成本的节约,往往会让顾客排长队。其实,超市在利用现有收银系统资源的情况下,可以通过对排队方法的革新来缓解这个难题。即用选择数字选项排队法。具体的做法是:进入卖场的顾客都可以在入口处领到一个小牌,上面有编号顾客采购好商品后将小牌交给收银员,顾客就可以坐在收银台旁设置的椅子或凳子上休息或者可以再到卖场内再逛逛,过一定时间后再回来。这样只要顾客注意听是否叫到自己的号码就可以了。可以免去排队之苦。

(二)区分不同的等待顾客

为了获得服务,并非所有的顾客都要等待相同的时间的。超市可以根据顾客的重要性来为顾客服务,即那些经常性的顾客或者花费了大量的时间在超市的顾客可以获得优先的服务权。超市可以给他们特殊的排队区域。这样的处理方法在会员制超市里比较易实行。

超市还可根据紧急程度,对那些急需获得服务的顾客提供收银服务。这时收银员可征求下一位要服务的顾客的意见让有急事的顾客先结帐,一般情况下都会得到理解和协助。当然超市也可专设一个紧急收银通道,以保证其他收银通道排队顾客的公平性。

根据收银服务时间长短,超市可让那些只需要很短时间就可以结完帐的顾客优先结帐,如有的超市设3件以下商品结帐专门通道。

经过以上对顾客的区分,将那些不能等待或忍耐时间较短的顾客排除,剩下的顾客即可按常规处理,减低了抱怨和不满。

(三)让等待变得有趣或至少可忍耐。

大多数顾客在超市购物不得不排队结帐时,他们对超市的满意度取决于超市对排队问题的处理方法。顾客等待的实际时间的长短会影响顾客满意,但顾客是人,顾客感觉的等待时间比实际时间更能影响其满意度。根据心理学的研究表明:以下情况的等待影响到顾客感觉等待时间。

1 顾客对在空闲时间比繁忙时间里等待的时间感觉更长。顾客在忙于采购商品或欣赏卖场内的陈设时几乎感觉不到等待时间,而一旦他们在收银台前无所事事地排队时会感觉等待时间比较长。

2 顾客对在结帐前的等待比结帐中的等待感觉更长。

3 顾客在焦虑状态下的等待感觉更长。当排队顾客感到被遗忘或不知道还要等多长时间时意会变得焦虑,并且这种焦虑会增加等待的负面影响。这种情况在收银员高挂“暂停服务”的牌子而去盘点或换零钱时最易发生。

4 顾客对不确定的等待时间比已知的、确定的等待时间感觉更长。

5 顾客对不能说明的等待时间比能说明的等待时间感觉更长。

6 顾客对不公平的等待时间比公平的等待时间感觉更长。

明确了影响顾客感觉等待时间的原因之后,超市就可以采取措施来使顾客等待变得有趣或者至少可忍耐。如针对问题1,可在超市每个收银通道前挂4~5份报纸,或者挂一个电视——电视可以播放商场所卖的有关商品的广告,也可放影碟、MTV等,反正是让顾客的眼睛耳朵不闲着。针对问题2,超市可以在收银台前用滚动屏幕或者自动查询价格的设备让顾客查询所购商品的折扣、特价等情况,了解收银员的服务记录(对服务员也是个无形的监督),甚至可以让顾客自己先算一回总价。让顾客提前进入“准”结帐阶段。针对3、4,超市则让收银员对顾客预告等待时间,并不时对后面还在等待的顾客说抱歉,收银员离岗换零钱或

者换班盘点应告之几分钟可以回来。针对5,收银员在收银通道出现暂时淤堵时(如个别顾客取消商品、退货等)时应该告知顾客原因,这样顾客在了解了真相的基础上就会相应调整自己的等待期望,减少焦虑,有更大的耐心。针对6,超市应该让收银员在为紧急情况的顾客优先提供服务时向其他顾客讲清楚原因,以使他们的不公平感(“凭什么他后来可以先结帐?”)降低甚至消除。

超市收银台人机学分析与改进设计

超市收银台人机学评析与改进设计 ——以北京家乐福超市为例 1 引言 1.1 选题的依据和意义 超级市场目前已是人们生活中最主要的购物场所,超市货物相对集中,流通较快,基本能够满足人们的日用品需求,在超市选购商品方便、自由、快捷,价格透明、一站式的购物环境深得大家得认可与喜爱。以北京为例,大中小型超市比比皆是,商品也大同小异,在商品同质化的市场状态下,如何能使顾客在最合理的时间、以最理想的状态满意的购物,显得越来越重要。 在超级市场购物,顾客的自由度、自主性较高,相对来说,最后的结帐构成是一个必须与超市工作人员交流,受约束较多的环节。这个过程的舒适度、满意度是超市服务质量的一个重要体现。在此,我们通过对收银台的物理尺寸分析、空间尺度分析、信息流通规划以及收银过程的效率分析,并提出适当的解决方案来提高顾客满意度,同时降低收银员的疲劳程度,提高工作效率。 因此,收银服务的各个细节将影响到整体的服务质量,如果这个过程能让消费者满意,将会提高超市的市场竞争力。 1.1本文拟解决的主要问题 本文将通过以下方面对家乐福超市收银台人机系统进行分析: 1)功能分析 2)作业分析 3)尺寸和布局分析 4)环境分析 通过以上的分析,拟解决的主要问题有: 1)找出导致收银员疲劳的不合理因素,加以改进 2)在设计中更多关注消费者心理因素,使收银环境更加人性化 3)创建更加有效的导向系统,提高收银效率

图1-1 北京家乐福超市(国展店)收银台 图1-2 北京家乐福超市(国展店)收银台

2人机分析 2.1功能分析 2.1.1收银台功能分析 顾客购物完毕来到收银台前,根据收银台布置的不同,方式有以下几种:●单队单服务台 ●多队多服务台 ●单队多服务台 类型 功能 单队多服务台(如图)单队单服务台(如图) 等候区等候区没有规划;通道太窄,人员流通不畅, 一旦最前端收银台结帐完毕,后面的顾客很 难挤过来,或者不能预见各个收银台的工作 状况,及时调整队列单一,但是没有提供顾客在结帐前的准备的空间; 输入区条形码扫描器合理有效的放置,解放收银员 双手,提高工作效率;(如上图D区)条形码扫描器合理有效的放置,解放收银员双手,提高工作效率; 由于台体太长,收银员活动受限,对于那

幼儿园手工制作超市收银台

幼儿园手工制作超市收银台 适用游戏:超市收银台 适用年龄段:中班 制作材料:长方体扁形月饼盒、九分裤盒子、娃哈哈酸奶瓶一个、小药盒、约15厘米长、10厘米宽的盒子和另一个15厘米长、5厘米宽的盒子各一个、即时贴包装纸、数字贴纸。 制作要点:月饼盒的银色边比较漂亮,不需要包装,可直接利用。盒子的一条宽边抠出一个九分裤盒子大小的空间做收银台的抽屉。月饼盒的桌面部分用绿色正方形即时贴盖住原来图案,即时贴的上面贴上数字键,这样收银台的台面就做好了。接下来做收银台的屏幕,用即时贴将一个约15厘米长、10厘米宽的盒子(做屏幕)和另一个15厘米长、5厘米宽的盒子(做台面和屏幕之间的撑杆)包装起来,将屏幕、台面、撑杆三部分组合起来。最后做收银台刷条形码的机器。先将娃哈哈瓶口系一根绿色绳子,绳子另一头塞到台面里面后打结使其不掉出来。再用娃哈哈底部和小药盒组合,用绿色即时贴包装。 设计思路:游戏之初,我们仅提供一个小钱盒作为超市收银台,收银员在超市里没有可操作的材料,经常因无所事事而脱离岗位。我们想:到如何增强孩子的角色意识,让孩子喜欢做超市收银员?应该如何调整材料,使收银员有事可做?在这样的思考中,以及与现实生活中的超市情景结合,我们就发明了这样的“超市收银台”。 使用说明:顾客拿着超市里购买的物品,给收银员。收银员用刷条形码的机器对着物品上的条形码刷一下,然后在数字

键上操作一番,对顾客说出该付的金额。收银员把顾客付的钱放在抽屉里。 给顾客购买的物品刷一刷条形码并不断的打开抽屉、关闭抽屉是超市收银员乐此不疲的工作,这个手工制作让他们反复这样的操作行为而不厌倦,并从中体验到操作带来的快乐。

聚焦“迷你小超市”——收银台

聚焦“迷你小超市”——收银台在新的课程理念指导下创设能关注支持引发幼儿主动探索和交往的活动环境,以满足幼儿自主活动,自我发展的需要,使环境追随幼儿的发展,为幼儿的发展服务。幼儿园的学习性区角活动是幼儿的一种有效学习方式,区角活动的设置使幼儿在学习中,主动性得到了发挥,个人的经验、特点得以体现,也具体落实了以儿童发展为本的教育理念。 引言: 大班孩子喜欢模仿成人的工作,喜欢和同伴一起合作游戏。“迷你小超市”是孩子和教师家长共同建构的一个区角。在创设“迷你小超市”之前,我通过对孩子平时活动的观察及与家长的交流发现本班孩子都喜欢逛超市并能独立的选择自己喜欢的东西,有极少部分的孩子能够进行10以内的加法。因此通过家园沟通让家长了解了我们的意图,利用家长资源创设了此区角。在区角的规则制定中我通过谈话活动让孩子们自己回忆看到的进入超市的要求及超市的规划,让孩子们自己来设计超市的布局,整个过程老师都给予最大限度的自主性,孩子们都特别地积极。 场景一:不按价计价 10月18日,我们的“迷你小超市”迎接了第一批客人,孩子们都非常兴奋的马上脱下鞋子佩戴上进去卡进入区角,在活动时我为每位孩子分发了10元的活动经费。(因为本班的孩子正在学习10以内的加法)贾子艺小朋友立马选择了收银员的角色,(能力强的贾子艺小朋友由于她的妈妈开了一间超市因此她主动地担任了“收银员”的角色)其他孩子们立马进入“超市”选购商品,这时曹艺凝小朋友向我反映:“老师我们要买很多东西,没有东西装呀?”“老师,我算账时客人选的东西没地方扫价呀?”贾子艺小朋友立马进入了角色,在孩子们的寻找下我们为超市增添了“购物篮”及“货物堆放篮”。 在创设区角的过程中,为了让幼儿更积极参与区角活动,主动获取与主题相关的知识经验,教师把更多的自主权给了幼儿,当孩子们在活动时遇到了问题,孩子们便能积极地自主想办法,来解决问题。 孩子们在超市里认真的选择自己的“商品”根本没有注意我们一起定制的价格,选好的孩子们也很有序的排好队结账。张雨桐选择了苹果、盘子、蔬菜,锅等,所选的商品远远超过了10元,我们的“收银员”非常麻利地给“商品”扫价,并给“客人”装进了篮子,(“收银员“完全按照商品的数量进行计价)将10元钱放进了收银柜,但马上又从自己的柜子了拿了3张“人民币”找给张雨桐。孙宇阳小朋友结账了,他也选了很多东西,超过了10元,刘尔奇、刘鸿宇立马将自己的东西一起放进了货物篮,他们将自己的钱都交给了刘鸿宇保管,繁忙的“收银员”将所有的“商品”扫了价,一并将东西装进了他们的篮子,一共收了30元。(货品的总价值远远超过了30元)。“你们选购了这么多东西才30元吗?你们看到了商品的价格了吗?”“老师水果8元太贵了,我想每一种水果都选,钱不够呢?”刘尔奇回答道,“那我们再把它们的价格定低一些不就可以了嘛。”付雅如想了想说。于是我便和孩子们一起选择给价高的商品重新定了价。 孩子们第一次购物虽然很有序但大部分幼儿只顾自己选购喜欢的东西而忽略了我们为商品定制的价格,孩子们在结账时只是享受了一次有趣的购物过程,由于对商品价格的忽略,大家都没有算清自己购买商品的价格,而我们的“收银员”也习惯性的刷完商品收钱找钱,每个孩子选购了超出十元的商品,也给找钱。这样让我之前的给每位孩子10元的目的偏离了计划。虽然有孩子们意识到买的商品可以将钱放在一起结账,但商品仍然超出了钱的总数,后来在老师的引导下发现价格定低一些能够解决购物多的问题。在区角活动的开展中会出现许多问题的,需要教师因势利“导”,引导幼儿主动发现问题,并积极地利用自己已有的经验解决问题,这个发现问题、解决问题的过程本身就是幼儿主动学习的过程。

超市收银员工作心得体会完整版

超市收银员工作心得体 会 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

超市收银员工作心得体会 我从事超市收银工作的时间不是太长,自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有一定的差距,但我能够克服困难,努力学习,端正工作态度,积极的向其他同志请教和学习,能踏实、认真地做好本职工作,为超市的发展作出了自己应有的贡献。现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体会,也算是对自己工作的一个总结吧。 (1)作为与现金直接打交道的收银员,我认为必须遵守超市的作业纪律。收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时,不可擅离收银台,以免造成钱币损失,或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款,以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便,以低于原价的收款登录至收银机,以企业利益来图利于他人私利,或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。在收银台上,收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品,或临时决定不购买的商品,如果有私人物品也放在收银台上,容易与这些商品混淆,引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素,也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦住,否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品,尤其是特价商品,以及有关的经营状况,以便顾客提问时随时作出正确的解答。 (2)认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节,不要以为该顶工作是最容易不过的,往往由于该项工作做得不好,而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是:硬与重的商品垫底装袋;正方形或长方形的商品装入包装袋的两

超市收银台设置问题

超市收银台设置问题 摘要 超市中存在着这样一个问题,收银台的设置与成本成正比,但是在实际过程中,顾客的数量是变化的,如何设置收银台的数量以达到最小的成本。 调查后我们发现,超市顾客的数量,在一周内变化有规律性,在一天内变化也后周期性,所以我们要研究这个特性以安排出最佳方案。 建立K个M/M/k的排队系统的数学模型,通过拟合手段,计算出最佳方案。 最后由本文中数据得到在周一至周五时开设3个收银台;而周六和周日开设5个收银台。 1.问题重述 在许多大型超市中,存在着这样一个问题:开的收银台少时,人多会排长队,顾客满意度下降;开的收银台多时,人少会导致收银员空闲,人力资源浪费。这就关系到一个如何合理安排收银台数量的问题。 现在收集到某家大型超市人流量数据: 时间8-9点9-10 点10-11 点 11-12 点 12-13 点 13-14 点 14-15 点 15-16 点 人数19 49 60 47 20 35 61 59 表2 全部工作日到达总人数周内分布 日期周一周二周三周四周五周六周日人数247 216 193 264 231 467 418 2.问题的分析 基于在超市收银系统中涉及到的顾客满意率、超市成本等直接联系到整个服务系统良好的运营。因此通过采集、查阅超市收银系统中的有关数据进行分析研

究,拟合出数据呈现的规律或概率;也可以拟合出在超市服务系统中的顾客等待时间、顾客队列长等随机事件的规律或概率,而这些拟合出来的规律或概率对在考虑超市成本情况下,应该采用何种服务系统来提高顾客满意率,服务效率提供了可行的参考。 2.1 有用数据[1]的收集 (1)对超市的顾客到达情况进行统计,统计了某大型超市一个工作日个时段顾客到达总人数和周内各天到达总人数分布; (2)对当地超市进行观察,并采样数据,可得出该收银台的平均服务率,实际平均到达率的得出以便后面模型的实际检验。 2.2 数据规律的研究及排队理论 (1)运用数学软件MATLAB编程对收集到的数据进行分析,得出数据布规律(如:在排队系统中顾客的人流量一般服从泊松分布;顾客服务时间一般服从定长分布或负指数分布等); (2)查阅相关文献,学习并掌握排队理论[1]知识。 2.3 模型实际运用 根据实际数据代入数学模型计算得出相应数值,这些数值则反映出服务系统的服务效率; 2.4 模型的进一步分析 (1)根据已建立的模型和检验数据,并结合实际情况,假设更多的实际因素代入到模型中去,实现模型的进一步优化。 3.模型假设 1、顾客中没有插队现象的发生。 2、顾客一旦进入队伍中就不会中途离开。 3、收银台进行服务时,排除因为意外情况的发生而影响到的服务时间。 4、各收银台服务时间基本一致,不考虑各窗口工作人员自身原因引起的服的改 变。 5、收银台数量为考虑超市成本的主要因素。 6、本模型只考虑工作日超市的人流数量,排除特别节假日时期的情况。 8、周一至周五每日的人流量可以看同等分布。 9、收银台服务时间服从均匀分布。 4.符号说明 T: 表示排成一大队列时的平均等待时间; 1 L: 表示排成一大队列时的平均队列长; 1 T: 表示排成k个小队时的平均等待时间; 2 L: 表示排成k个小队时的平均队列长; 2 : 表示顾客的平均到达率(称为顾客到达速率);

家乐福超市收银台优化研究

家乐福超市收银台优化研究 摘要: 超市作为满足日常生活需求的最基本地点,在当今社会得到了很大的发展,收银员和收银台的分配,对超市的发展起到了很重要的作用,但是,到了节假日,收银台经常会出现人员拥挤的现象,本文对家乐福超市的收银台进行研究,根据现有情况,提出相应问题,记录相应数据,进而做出优化设计,最后得出结论。 关键词:路线设计;排队论;收银优化:数学模型 引言: 随着生活水平的提高,大型超市以其前所未有的速度渗入到了我们的生活之中,各大超市的竞争,说到底还是质量的竞争,其中包括商品方面的竞争和服务质量方面的竞争,最主要的还是服务质量的差别。 各大超市采取不同的方法改善,如减少顾客的选购逗留时间、排队等待时间等来提升自身的服务能力和服务质量,所以对超市进行从入口到出口的优化,以减少顾客在超市选购停留的时间、结算时间成为了超市管理者需要考虑的问题。本文引用一些著作、期刊、论文中关于收银台规划、排队论的观点,来对海口市家乐福红城湖店的的状况进行总结和优化。 超市现状分析: 本文所选的例子位于海口市琼山区南海大道红城湖旁,即家乐福

连锁超市红城湖店,这个超市主要是售卖食品和生活日用品。它主要服务于范围内的居民区、学生、教职员工及家属,因为这里聚集了海南师范大学、海南中学、海南师范大学附属中学、海南师范大学家属区等多个居民区,这是一个规模庞大而且固定的消费群体,保证了该超市效益的固定来源,进而保持超市的稳定发展。 在平常的日子,超市内还能够保持正常,但到了周末、节假日,就会出现在收银台堵塞的现象,人们等着结账,明明收银员的效率很高,却还是有很多顾客在等待。很多顾客在抱怨的时候,大多会选择放下商品,从无购物通道离开,离开超市后,对这个超市会产生不好的评价,借由“蝴蝶效应”,会影响该超市的发展。 收银员在周末、节假日的工作比平时要辛苦很多,因为他们要面对比平时多好几倍的顾客、多好几倍的商品,效率是他们首要注意的事情,同时也不能出错,不能出现找错钱、收假钱等情况,因此他们会有更大的压力。正因为这种压力,在他们心中会逐渐地产生负面情绪,这些负面情绪会导致他们消极怠工,进而会出现影响效率和出错的可能。根据家乐福超市现状,得出图一: 超市系统分析: 首先,我们先要统计顾客对超市服务不满意的问题;其次,找到

超市收银台排队问题的分析与优化

高技术通讯2019年第29卷第2期!189 ~ 194 d oi:10.3772/j.issn.1002-0470.2019. 02.010 超市收银台排队问题的分析与优化? 熊君星赵金萍张卿!刘建胜! (!南昌大学机电工程学院南昌330031) (!'■南昌大学科学技术学院南昌330029) 摘要对某超市的收银台排队系统进行了优化。以顾客能接受的最长排队队长及最长 等待时间为约束,建立了多服务台负指数分布排队系统模型。通过对顾客一段时间内的 到达数量、收银员对单个顾客的服务时间进行数据釆集、以及对顾客进行相关问卷调查,得出计算机仿真所需的变量与参数,同时代入排队系统模型中进行数据分析与最优解确定,最终确定该超市最优的收银台数量。 关键词超市,收银台,排队系统 0引言 在我国社会经济迅速发展的趋势下,超市成为 人们生活中购物常去的场所,大型超市的数量如雨 后春算般出现在各大城市中。超市的服务水平和便 捷程度就成为人们的权衡标准,也是各超市提高竞 争力的主要手段。目前,大多数超市面临两种情况,一是顾客量很大,各收银台都有顾客在等待服务,顾 客不愿意等待太长时间而选择离开导致超市顾客流 量的损失;另一种情况是顾客很少,收银台大部分时 间处在空闲状态,尽管可以增加顾客的满意度,但是 对超市管理者来说成本就会增加而且导致超市的资 源浪费。 因此,超市的收银台数量过多或者过少对超市 来说都是损失,所以要找到其中的平衡点,根据客流 量合理地开放超市收银台的台数,既能够保证顾客 的满意度,又能够最大限度地节省超市的不必要的 开支。超市收银台的服务体系优化问题已成为超市 管理者迫切要解决的问题。 国内外许多学者对该问题进行了研0,B〇5-is[1]、So[2]、Kim[3]通过使用动态规划方法,在得到了 明确形式的最优控制的情况下,最大限度地降低了 成本,但其没有考虑顾客满意度问题,如果一味的以 开放较少的收银台来降低成本的话,必然会致使顾 客满意度下降。王婷婷等[4,5]运用模拟植物生长算 法来动态地调整收银口的数量和种类,使顾客满意 度达到一定水平,同时控制企业的运营成本,但没有 针对不同人群、不同时间段对收银系统合理有效地 调度。王冠一等[;]利用Witness建立的超市收银系 统仿真模型,分析了各个时段的数据,通过合理设置 收银台数量和快速通道以及优化收银流程来达到综 合优化目的,但是没有考虑为高购买量顾客开设专 属通道的情况。针对以上研究的不足,本文以顾客 能接受的最长排队队长及最长等待时间为约束,建 立了多服务台负指数分布排队系统模型。 1建立超市收银台服务系统排队模型 1.1超市收银台服务系统的组成与特征 超市收银台服务系统的排队模型是一个M/M/ c/t/t模型[7-18],即多服务台负指数分布模型。在 ①国家自然科学基金(51565036)和江西省教育厅科学技术研究项目(GJJ150069)资助。 ②男,1981年生,硕士,副教授;研究方向:制造过程管理与控制,物流管理与优化技术,设施布局与优化等;E-mail:j]11217@126./m ③通信作者,E-mail:350181911@qq./m (收稿日期:2018-03-18) 一189 —

超市如何解决收银排队问题

超市如何解决收银排队问题 超市收银台太少,会出现严重的排队现象,造成客源流失。增加收银台就意味着增加投资,收银台太多就会发生空间浪费,究竟该如何解决呢,是增加收银台还是改进现有系统提高结账速率呢。 随着市场经济的不断发展,城镇里的超市越来越多。在激烈的市场竞争中,如何提高经营效益,吸引更多的顾客,为顾客提供优质的服务是超市经营商最关心的问题。收银台是超市的服务窗口,不仅能反映超市的形象更与超市的服务质量和经营效率密切相关,收银员的形象、服务态度、职业技能等固然重要,而收银台的管理与系统优化也不容无视。顾客选择超市的标准,不仅是物美价廉的商品,也有服务质量。收银台前排对成龙的超市显然不是人们希望的购物环境,多数人宁愿放弃或者稍微走远一些去购物也不愿意在拥挤排队中等。 在超市购物时,经常看到许多顾客从货架上将称心的商品往购物车里放,可一看到收银台台前等待交款的顾客长龙,就将购物车放放一边,空手走出卖场,这种现象尤其体现在购物旺季,特别是周未节假日营业高峰时长队节,更令人忍无可忍。尤其是一些成功的人士,他们宁愿多花钱也不愿意排队,对于他们来说时间就是金钱,在商品的质量和价格基本相同的条件下,服务质量才是竞争的焦点,前者可以通过采购环节加以控制,而后者只有通过收银台的增减与管理加以调节,就超市经营者而言,增加收银台就意味者增加投资,有时还可能发生资源空闲浪费的现象,而且只能解决一时问题,不能长久使用,而银台太少,排队现象就会严重,影响服务质量,造成客源流失。究竟是原因造成的呢,如何解决呢?下面研究一下附近的家乐福超市 原因【一】 在超市经常看到的情景是,有的顾客买一两件小东西,那100的换零钱,而收银员的钱箱里没有零钱,等待领班换零钱的时间过长,或是换钱的时候找不领班来换钱,本来用不到一分钟的时间就可以做好的工作,可是用了三分钟也没有做完。还有就是在老人拿钱的时候,动作比较慢,半天拿不出钱来,人老了这样的事情可以理解,但是有的人就是故意的,把自己所有的东西都装在袋子里,然后慢悠悠的才付钱,无疑这就增加了后面顾客的等待时间,而且态度不好,有时候帮这装袋顾客还不高兴,因为不知道他们是怎么分类的。 解决办法: 适当的在收银员的钱箱里多放些零钱,或者是换零钱的领班适当的增加一两人,或者是制作一些小提示做成海报的形式在超市或超市入口出口处提醒顾客,方便他人方便自己,其实最关键的还是提高素质,这个不是超市可以解决的,需要大家一起努力。 原因【二】 特让人恼火的就是,有的顾客拿着好几张卡来超市清零,而且每张都不知道里面有多少钱,也不告诉收银员,刷一遍余额不足,还有在查询一遍,在重复一次,刷卡本身是一件结账最快的方式,然而这样的情况却用五分钟也结不完这笔帐,让后面的人顾客很恼火,也让收银员的心情变的急躁。有时还有这样的情况系统识别不出来,需要多次重刷,也有多次输人无效的情况出现需要反复操作,这样就浪费了很多时间,而且有时候POS刷卡机坏了,等待维修的时间太长,没人管,需要多长重复找人。 解决方法: 如果是个人的卡或者是信用卡,可以再查询一次,如果是超市自己的购物专用卡,应该增加有多少就刷多少,如果余额不足就显示剩余多少钱,这样就减少了刷卡的程序,就像家乐福的POS机,有时候多刷钱顾客也是不知道,晚上做结算的时候都不知道哪错了,程序很啰嗦,应该连机解决下,定期的检查POS机和维修,有问题就应该及时的解决,

超市收银台

超市收银台,这个看似毫不起眼的冰冷货台,据说是整个超市最赚钱的地方,是每个小商品供货商眼中的必争之地。这块仅一米余长的展台,如同微型战场,方寸之间,自有天地。 寻找处女地 董林又来到了南充市区的好运发超市门口。 他是百甜(化名)口香糖的代理商,在南充这个二线城市一直活得颇为滋润。只是近年来遭遇益达、绿箭等巨头抢市场,在好又多、诺玛特、成百商场等商超渠道,百甜占不到半点便宜,更不要奢望好位置。碍于双方实力太悬殊,董林几乎无力还手。 被“欺压”久了,董林认为,百甜若不想被剿灭,唯一的方法就是寻找一块尚未被大牌口香糖侵蚀的全新处女地。 多番观察后,董林将自己的战场定在了位于南充某社区附近的好运发超市上。这个超市在其半径500米的辐射范围以内,有3个居民小区。 董林从小区居委会旁敲侧击地了解到,3个小区大概有1000家住户,按每家住户均为一家三口来计算,则有3000位居民。由于这一小区位处城市较为偏僻的城区,距离大型超市最为集中的五星花园商圈差不多有5公里路程,所以小区的居民通常都是在好运发超市购物。 同时董林还打听到,在附近小区居民的年龄阶段中,20~50岁的占了70%的比例,在这个目标人群中男性又占了60%的比例;而根据《2012年中国某医学调查》得出的男性吸烟人数比例50.4%来计算的话,那么这一小区吸烟的男性就达到了610人。根据以往销售口香糖的经验,董林大胆假设每10人里面有5人吸烟后有嚼口香糖的习惯,那么每个月仅是口香糖销量就能达到300瓶左右,而这其中还没有计算吸烟的女性人群。每月

300多瓶的销量,较之以往每个月仅有百余瓶销量的百甜来说,已经是3倍有余。 更让董林看重的是,好运发是本土社区小超市,其所陈列的糖果也没有其他超市那般“声名显赫”。而收银台这个口香糖黄金位置上也都是些“无名之辈”,这正是自己的机会。 董林的笔记本上写着17∶42这样一个数字,“17”代表着董林在超市观察的这5天时间内,摆在超市货架上的糖果被顾客购买的数量,而“42”则是摆放在收银台上被购买的数量。足足2倍有余。#p#副标题#e# 收银台这笔账 董林确定了进军收银台的计划后,没少跑超市,没少看脸色,还是通过“老三招”——钱、酒、美女,才拉拢了好运发超市的采购总监黄卓。 黄卓表示兄弟的忙一定要帮,但是超市的规矩也不能坏掉,甩来一份超市进场协议书,众多收费条目和价格看得董林暗自心惊。 董林心中算了一下,百甜进这个超市需要交纳进场费5万元,促销员管理费5万元,包括春节、国庆等在内的公共假日所用的节庆费约3万元,每个单品的条码费100元钱,而自己所代理的百甜口香糖一共8个单品,则需要800元,年终返点最少15万元,再加上数额不等的促销费、堆头费、理货员红包等约合4万元。 把这些林林总总的费用加一起,就算年终能顺利完成超市指定的销售任务,不被扣款,也差不多达到了32万元左右。 而对董林希望得到的收银台位置,黄卓坦言,这一位置给商场的返点比例不会是摆放在货架上的12%,而是15%。同时超市还会和百甜签订一

[全]新开便利店超市进货技巧+收银台位置设计布局技巧

新开便利店超市进货技巧+收银台位置设计布局技巧 01 商品分类表 商品分类一般大类有三类,食品、生鲜、百货。有的便利店商圈可能不需要上生鲜类别的大部分,那他就可以选择食品或百货类别的商品。如果刚开始进入这个行业,对商品不是那么熟悉的话,可以按照商品的类别去寻找对应类别的供应商来进货,如果有过相关的商品经营经验的话,可以依据对此类别商品的了解,到更合理的市场或者相关区域去进货,获得更加丰厚的额利润。 进多少货那就需要具体情况具体分析了。 02 依据二:便利店平面布局规划图。

布局规划图是根据设计人员和便利店主双向沟通交流后设计出的结果。首要的是确定好了需要经营的品类,然后确定陈列品类的货架的摆放。不同的品类需要不同的货架或者说道具来展示,一般有便利店运营经验的设计策划人员,会依据便利店主的大体要求和便利店的面积,规划出大体的品类分区陈列图。比如100平方左右的便利店,蔬果货架六组就够了。进货的数量呢就结合分配给他的陈列区域来计算大体的数量,结合供应商送货的最小单位制定品类的进货数量。有的连锁便利店,新开业的门店,总部已经编制好了门店商品棚割表,门店只需严格按照棚割表来进货和陈列就可以了。

03 依据三:商品的陈列原则。 一般情况下,每个单品在货架上的陈列不要超过3个排面,同时货架的宽度大体都在35到45公分左右,根据商品的体积大小,每个单品的深度陈列也就在3个到5个之间。依据此规律,每个单品的货架陈列量也就是3*5=15个左右。当然还要看该单品的纵向陈列层板数,为了在有效的面积内陈列更多品类,一般

建议每个单品的陈列层数不要超过3层。依据此规律,也可以适当的计算出端架的货品陈列数量,为新开店首次下单确定好基础的订货数量。 04 依据四:门店促销计划 每家店面的进货数量也要参考本店制定的促销计划。如果某种单品是需要促销的单品,就要加大下进货的数量,同时和供应商协商好促销档期过后消化不掉商品的退换货问题。 05

超市收银员职位说明书

xxxx超市 收银员职位说明 超市收银台是顾客付款交易的地方,也是顾客在超市最后停留的地方。超市收银台给顾客留下的印象好坏,决定顾客是否会第二次光临,对于任何一个卖家来说,超市收银台的重要性都是不言而喻的。那么超市收银台岗位职责都有哪些呢? 超市收银台岗位职责1、快速、准确地收取货款。 超市收银台岗位职责2、为顾客提供良好的服务,回答顾客咨询。

超市收银台岗位职责3、严格遵守唱收唱付的原则。 超市收银台岗位职责4、公司财产(收银机、验钞机、收银台、电脑等)的保养。 超市收银台岗位职责5、负责收银区前台的清洁卫生。 近年来,超级市场作为新型的零售业态,在我国发展迅速。丰富的商品种类,便利的购物方式,低利销售的经营方针,使超市日益走进了寻常百姓的生活。与传统的百货商店售货员不同,超市员工一般并不直接或主动与顾客打交道。顾客在店内通过比较,选购自己喜欢的商品之后,自行到超市出口处结账。这时候,超市收银员的重要性就显现出来了。对于超市收银员或者准备从事收银工作的人员来说,要想做好收银工作,成为一名合格的超市收银员,首先应该明了超市收银员的工作职责。 在局外人看来,收银员的工作很简单,就是把顾客所选物品的价款结清。实际上,虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作,但这不是收银工作的全部,不能简单地把收银工作等同于结账工作。这是因为,大多数超市的出入口都与前台收银作业区设计在一起,顾客踏进超市,看到的第一个超市员工就是收银员,选好商品结账时,直接接触的还是收银员,收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象。因此,超市收银员的工作职责还包括为顾客提供良好礼仪服务的重要内容。另外,超市作为一个经营实体,其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作,以达到超市利润最大化。所以,超市收银员的工作职责还包括现金管理、推广促销以及防损等工作。 一、为顾客提供结账服务

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