咖啡馆培训材料
餐饮人才培训总纲
一、服务知识，服务技能，推销知识专题讲述
A、咖啡厅服务技能及优质服务的概念
B、服务质量的具体要求及职业道德心
C、服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性
D、服务流程（迎宾/ 带客入座/ 点餐// 备餐/ 送餐/ 撤餐/ 结帐等服务）
E、处理宾客的日常投诉与危机反应
二、咖啡知识及实操示范
A、咖啡的历史渊源
B、咖啡树的生长条件
C、咖啡豆的基础认识
D、单品/ 花式咖啡的研磨与制作
E、关于咖啡的问答集
三、茶类知识及实操示范
A、茶叶的基础认识
B、茶具的介绍与使用
C、冲泡各式茶叶的正确方法
D、花草茶/ 果粒茶的功效与冲泡
E、功夫茶的讲解词与冲泡法
四、酒水知识及杯具之辨别
A、六大基酒的基本认识
B、葡萄酒的酿造与饮用方式
C、啤酒正确认识与品牌介绍
D、鸡尾酒的调配与制作工艺
E、各种玻璃杯具的辨别与使用
五、调配饮料及辅料的制作
A、浓缩果汁的调配与制作
B、各种特调饮料的配方与变化
C、果汁的分层与色调的合理搭配
D、糖浆的实际制作方式
E、珍珠果的正确煮法及保存方式
六、冰沙/ 奶昔及水果拼盘的制作
A、冰沙机的认识与正确使用
B、各种冰沙/ 奶昔的制作与合理调配
C、果雕的基本刀工与花形
D、正确的摆盘与水果的配置
E、认识各种水果的产地与特性
F、常用杯具/器具
七、服务人员专业服务技巧训练
八、服务人员模拟实操
九、综合测验
培训教材
Do`s and Don`ts（服务员的基本要求）
----我们应该做到的：
1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，
2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度
3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑
4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）
5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人
6、雇员之间要相互合作
7、工作快捷、认真和安全
8、在任何时间要守时9、掌握所有设备的保养知识
10、重视安全的措施11、报告破损和损坏的设备
12、永远不能说：“不知道，不” 13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。
----我们不能做的：
1、不能穿着制服离开酒店
2、当值时不能嚼口香糖
3、当值时不能吃、喝酒水及食物
4、在非指定区域内吸烟
5、同事之间不争论
6、不说脏话和有侮辱性的语言
7、不发誓8、当值时不能睡觉
9、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博10、不能有“这不是我的工作的态度”
11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳12、在工作区域，不能跑步。
服务态度的基本要求
1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐”
2、电话铃声不能响过三声接电话
3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟
4、烟缸里的烟头不能超过二个
5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸
6、热的食品出品一定要热
7、所有的咖啡都要温杯8、使用的桌子都不能有污点和坏的
9、所有的菜单不能是破的，有污点10、不可以使用破的桌布
11、永远不可向客人说：“不知道”
餐厅内规章制度
1、准时到岗
2、保持良好个人卫生及整洁
3、佩戴名牌
4、穿着制服
5、不打架
6、不大笑
7、不站在一起
8、不与同事聊天
9、不奔跑10、不赌博
11、不打哈欠12、不挖鼻孔13、不抓挠头发或身体14、不争吵15、不吸烟
16、不剔指甲17、不剔牙18、不咳嗽或需用手帕捂住19、不打喷嚏或需用手帕捂住20、不推拖
21、不将手放在口袋里22、不盯着看客人23、不靠墙站24、不坐在椅子上25、不梳头发
26、不吃东西27、不喝东西28、不打私人电话29、不大喊大叫30、家人或朋友不得在餐厅内等候。
好的服务SERVICE
1、真诚（S）: 我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人，客人来到我们酒店，
我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务
2、效率（E）: 我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便
3、准备服务（R）: 我们将尽力的我们的客人，我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点
4、看得见的物有所值（V）: 我们将给同样相待的服务
5、信息（I）；我们将保证按客人的愿望来做
6、礼貌（C）；体谅，我们将在客人的立场上为客人做得更多
7、优秀（E）；我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一的目的
真诚：我们必须象对我们自己一样对待客人，客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺，我们不是帮客人做什幺，而是他们给了我们一次机会记住，客人是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们将没有意义效率：用最短的时间将事情做好到，得到最好成果，我们的规则是提供一种好的服务，我们要注意客人，不能让客人等待的时间太长，如果你有别的事，我们要告诉客人，我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的，我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦，“不是一次而是永远”是我们的职责
准备服务：要时刻记住我们是为别人服务的，我们时刻准备去关心我们的客人，总是帮客人解决问题，如果我们不可以解决的我们将事情告诉我们的上级，我们将怎样做好准备？开始前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮
看得见的物有所值：明显的方法，我们必须看见客人，我们需站在台面的前面让客人看得见，当他们看不见你，他们不想被照顾
信息：每一个员工是我们酒店服务大使，在销售以前我们必须知道我们的产品（服务）非常好，我们需要了解，你要了解你工作的地方
礼貌：对客人和同事要有礼貌，总是为客人考虑，客人当然对我们为他们做的事感到高兴，我们总是要用“您好”的话句是对待客人，我们要用个性的服务，试图记下客人的姓名、地址，让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”
优秀：说到观察是好的服务的基本要求，如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务，额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务
男/女服务员仪表规定
男服务员的仪表：
A、头发
1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头
2、头发不能盖住眼睛
3、后边的头发不能超过衣领
4、鬓发不能过长
5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿
B、面部
1、脸面必须干净经常剃须
2、不能留有胡须根
3、经常要用毛巾洗耳朵
4、皮肤要保持干净，不能太油和太干
5、皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗
C、牙
1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生
2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿
D、身体
1、员工在工作前必须洗澡
2、保持身体的清洁，不能留有汗味
E、手和手指
1、指必须每周剪甲，不能长的指甲
2、指甲内不能留有污垢
3、指甲不能有指甲油
4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草
5、上厕所后必须用肥皂洗手
F、长袖衬衣
1、不能将衣袖卷起
2、衣袋里不能放有明显物品
G、外套
1、外套必须平整
2、外套的颜色一定要统一
H、袜子
1、袜子一定平整
2、袜子的颜色要和外套颜色相干近（黑色）
3、袜子要保持干净
4、上班时间必须穿工作袜
5、袜子必须是黑色长筒袜
I、鞋子
1、上班时间必须穿工作鞋
2、鞋子的颜色只能是黑色
3、鞋子必须干净有光泽
女员工的仪表：
A、头发
1、必须每天用洗发水洗发
2、头发必须整洁干净
3、长头发必须将其盘起
4、头发的样式须将面部露出
5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油
6、禁止烫卷发
7、不能染鲜明的颜色
8、不能当客人的面梳头
9、每个月须去整理头发的样式
B、面部
1、面部必须干净不能留有头发
2、头发不能盖住眼睛
3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干
4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁
C、鞋
1、工作时必须穿工鞋
2、鞋子的颜色是黑色
3、鞋子表面必须干净有光泽
4、不能穿太高的鞋跟鞋子
D、袜子
1、袜子是素色，不可有图案和破损
2、袜子必须穿着工作方便
E、饰品
1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环
2、不能带装饰性太强的耳环
3、工作时间不能将项链带在外面
4、不能带特别嗜好的饰品
F、名牌
1、上班时间必须带名牌
2、名牌带在上衣的左胸前
3、名牌必须干净
4、名牌字迹要容易看明
G、女式衬衣
1、可以穿长袖或短袖
2、衬衫不可穿太透
H、化妆
1、女服务员必须化淡装上岗工作
2、女服务员可化一点眼影
3、不可用假睫毛
4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主
服务步骤详解
开吧
1.提前10分钟更衣上岗。
2.开灯，打开所有货柜，清点核对货物。
3.清洁区域内的卫生。
4.检查制冰机、雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常，所有原料是否新鲜。
5.检查杯具、用具是否充足、干净明亮。
6.领用昨日填好的领料单的物品，清洁好后放入相应雪柜、货柜。
7.标准陈列摆放各类酒水。
8.准备好各类装饰物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理摆放，便于操作。
9.按标准的方法和配合出品各类酒水，并提供酒水服务。
10.见单出品，随时保持区域内清洁及酒水充俱应。
收吧
1.集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。
2.检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。
3.清理、清点啤酒软饮料等。
4.确保洋酒安全存放，清点准确。
5.检查调节雪柜温度，确保酒水存放安全。
6.清洁酒架、杯架，锁好所有酒柜、货柜、雪柜等。
7.将水果等物品因质地不同放入相应的货柜、雪柜。
8.填写每日报表，领料单并核对酒水。
9.打出生啤机的残啤酒，以免变质。
10清除垃圾。
11.除雪柜、制冰机外，关掉一切电源、水源。
12.将报表、单据、钥匙交还无误后，打卡下班。
吧台岗位责任制
1．着装整洁，工作准时，礼貌服务，服从指挥。
2．负责吧台区域内清洁与保洁。
3．根据营业需要及时补充吧台原料及器具。
4．做好各项准备工作，确保正常营业。
5．因工作疏忽造成器具的损坏照价赔偿，由吧台主管负责安排。
6．熟练掌握服务知识，准确快捷的为客人调制各类酒水。
7．负责吧台设备保养及安全情况。
8．当班站立服务，上班时间不允许窜岗、离岗等。
9．负责每日酒水盘点，正确填写各类报表、单据。
10．负责酒水储藏，合理运转，避免不必要的浪费。
11.不断学习酒水知识，提高业务水平。
危机状况处理方式
一、食物或饮料泼撒到客人身上
1、马上道歉
2、提供干净的餐巾给客人自己擦拭
3、提供安抚客人的方法
4、通知当值经理
5、检察客人的满意度
二、食物温度不对或火候不合要求
1、马上道歉
2、马上更换
3、通知当值经理和厨师长
4、通知客人重新制做所需的时间
5、确认更换的菜式符合要求
6、检查满意度
三、上错食品\饮料
1、马上道歉，重复点单
2、确认点单的正确
3、和厨房\吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理
4、通知客人需等待的时间
5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解
四、客人等待时间过长
1、马上道歉
2、通知厨师主管及当值经理，确认制作时间
3、通知客人所需时间
4、提供免费纯净水，确认食品的制作情况
5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解
五、帐单错误
1、马上道歉
2、核对帐单，并纠正错误
3、再次感谢客人的提醒及等待
4、通知当值经理
六、餐桌\椅上有异物
1、马上道歉
2、清理台面
3、感谢客人的提醒
七、客人发现菜中有异物
1、马上道歉，确认客人无受到伤害
2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式
3、提供免费茶水或水果
4、通知当值经理\厨师长，确保更换菜式的卫生
5、上菜时，再次道歉
八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损
1、马上道歉
2、提供更换
3、感谢客人的提醒
九、客人投诉咖啡的口感
1、马上道歉
2、马上更换
3、确认满意度
4、感谢客人的提醒
5、若客人投诉太淡，提供意见更换Double expresso
十、客人指出位置不佳
1、餐厅已满：
A、向客人道歉
B、告知客人一有空台，马上更换
C、更换后，再次感谢客人的理解及等待
2、有座位：
A、向客人道歉
B、检查有无预定
C、马上替客人换台
D、通知领位
十一、处理退换的食物或酒水
1、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”
2、询问客人有关菜式\酒水的详细情况
3、通知厨师主管及当值经理
4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水
十二、处理投诉应有的态度
1、永远不要和客人争执，让客人发表意见
2、马上通知当值经理
3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓
4、礼貌的道歉，表示同情心
5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）
6、当值经理检查客人的满意程度
咖啡一词的来历
“咖啡”一词源自希腊语“ Kaweh”，意思是“力量与热情“。咖啡树是属山椒科的常绿灌木，日常饮用的咖啡是用咖啡豆配合各种不同的烹煮器具制作出来的，而咖啡豆就是指咖啡树果实内之果仁，再用适当的烘焙方法烘焙而成。
咖啡的发现有多种传说，其中之一是根据罗马一位语言学家罗士德．奈洛伊(1613-1707)的记载：大约纪元六世纪时，有位阿拉伯牧羊人卡尔代某日赶羊到伊索比亚草原放牧时，看到每只山羊都显得无比兴奋，雀跃不已，他觉得很奇怪，后来经过细心观察发现，这些羊群是吃了某种红色果实才会兴奋不已，卡尔代好奇地尝了一些，发觉这些果实非常香甜美味，食后自己也觉得精神非常爽快，从此他就时常赶着羊群一同去吃这种美味果实。后来，一位回教徒经过这里，便顺手将这种不可思议的红色果实摘些带回家，并分给其伳的教友们吃，所以其神奇效力也就因此流传开来了。
另一些传说是阿拉伯半岛上(即指北叶门)的守护圣徒雪克.卡尔第之弟子雪克．欧玛在摩卡是很受人民尊敬及爱戴的酋长，但因犯罪而被族人驱逐。雪克．欧玛因此而被流放到该国的俄萨姆，在这里偶然发现了咖啡的果实，这是一二五八年的事。一日，欧玛饥肠辘辘的在山林中走着，看见枝头上停着羽毛奇特的小鸟在啄食了树上的果实后，发出极为悦耳婉转的啼叫声。他将此果实带回并加水熬煮，不料竟发出浓郁诱人的香味，饮用后原本疲惫的感觉也随之消除，元气十足。欧玛便采集许多这种神奇的果实，遇见有人生病时，就将果实做成汤汁给他们饮用，恢复了精神。由于他四处行善，受到信徒的喜爱，不久他的罪得以被赦，回到摩卡的他，因发现这种果实而受到礼赞，人们并惟崇他为圣者。而当时神奇的治病良药，据说就是咖啡。
除了上两种较为人津津乐道的传说，咖啡何时成为人们生活中的饮料，真实的时间已不可考。但是根据阿拉伯古文献上记载，公元十一世纪，回教戒律禁止教徒们喝酒，当时阿拉伯地区盛行将晒干的咖啡豆煎煮成汤汁，当成胃药使用。教徒们发现这种咖啡汁液有提神的效果，便使用它作为替代酒类的振奋性饮料，并且以回教圣地麦加为中心，将这种饮料经由信徒往来流传开，由阿拉伯传到埃及，再传到叙利亚、伊朗、土耳其等地。到了十三世纪以后，阿拉伯人已懂得将生咖啡豆晒干，加以烘焙，用臼杵捣碎后，再用水熬煮，因而得到较质纯的咖啡。
咖啡史诗
咖啡屋里吐着烟圈的Espresso、冬日午后朋友手中递过来一杯暖手暖心的浓黑浆液，甚或忙碌规则的日子里，凌乱的办公桌沿一杯悄悄释放舒温存的即溶咖啡，每天，形形色色的人，在世界不同的角落里，等待一杯好咖啡。
对咖啡上瘾的人，永远无法想象，没有咖啡取暖的冬天怎幺过？而即使是不喝咖啡的人，也身不由己的从许多酗咖啡的作家、艺术家的作品：贝多芬的乐曲、毕加索的画、村上春树的文字里，嗅闻到他们灵感最初的咖啡香。
数百年来，咖啡以一种最沉没温柔，却最无从设防的方式，改变着历史。
——在咖啡里，寻找心灵飞翔的方式
传说世界上最早的咖啡树，出现在公元十世纪前后——衣索匹亚的高熟山区。在干旱季节远离家乡的流浪牧羊人卡尔迪，突然发现羊群在吃了一种野生灌木果实后，变得比平日活跃喧闹，他好奇的摘下一些果品尝，竟也欢喜的想在草原上手舞足蹈。
他将自己采摘的果实，分送给修道院的僧侣，常助他们在漫长的晚祷中保持清醒。关于神奇果实的故事，很快随着游牧民族流浪的脚步，渐传渐远。从此，将碾碎咖啡果实，与动物油脂混合成硬块，作为提高能量的点心，成为他们一程又一程、寂寞颠簸的游牧生涯中，一种戒不掉的瘾。甚至，也有人说，这群最早的咖啡族----有着咖啡一般肤色的衣索匹亚女人，已经懂得用发酵的咖啡果实酿酒。
仿佛从最初，人们已经从咖啡里，找到了心灵飞翔的方式。
——从中东，燃烧起世界的第一杯咖啡
一般相信，世界上第一杯咖啡，是由阿拉伯人细心熬煮出来的。在十六世纪末许多欧洲旅行者的口传文献中，叙述了阿拉伯人啜饮一种由黑种子煮成的黑色糖蜜，印证了远在欧洲人拥抱咖啡以前的十三世纪，阿拉伯人早已知道如何烘靠咖啡，用火的烫痕，烙印芳香。
从第一杯醇香的咖啡开始，历经两百年时光流转，1530年，世界第一家咖啡屋，终于在中东的大马士革诞生……
一六一五年，咖啡随着云游的威尼斯商人进驻欧洲，法国、意大利人刹那为之疯狂，他们为它作书、写诗，甚至打仗，犹如维也纳谚语所说：[欧洲人挡得住土耳其的弓刀，却挡不住土耳其的咖啡。]他们燃烧战火，只为在烽火涂光中煮一杯好咖啡。——咖啡，摇摆在天使羽翼与魔鬼沈沦之间
咖啡初抵意大利，许多保守的神职人员稍之为[撒旦的杰作]，建议将它逐出，因此当时的教宗克雷门八世决定亲自品尝，当他从温热的杯中啜下一口魔鬼般的浓黑浆液后，却情不自禁改口书：[让咖啡受洗成上帝的饮料吧！] 一直到今天，在许多人心中，咖啡仍然摇摆在天使的羽翼和魔鬼的沈沦之间。
一六五四年，威尼斯街头出现欧洲第一家咖啡馆。往后数十年间，释放香氛的咖啡屋招牌，纷纷在伦敦、巴黎、维也纳相继亮起，在CoCo Chanel、Gianni Versace的流行神话还来不及侵犯改装欧洲橱窗以前，咖啡屋以一种最不招摇张狂的姿态，安安静静的席卷世界。
从此，我们步入咖啡屋年代。深埋在父兄记忆中，那一段咖啡与文学互相汲食的流金岁月，拉开序幕。
渊源流长
如果咖啡的渊源可以一直上溯到久远的非洲和阿拉伯古文化的话，那幺今天人们印象中的咖啡馆则是一种纯粹的欧洲文化，更准确地说它甚至还是欧洲近代文明的一个摇篮。
纯粹的欧洲文化产物
1645年的威尼斯，诞生了欧洲第一家公开的街头咖啡馆。巴黎和维也纳也紧随其后，轻松浪漫的法兰西情调和维也纳式的文人气质各居一格，成为以后欧洲咖啡馆两大潮流的先导。
上层社会生活形态的体现
咖啡馆使原来上层社会封闭的沙龙生活走上了街头，在许多城市，它曾是最早的市民可以自由聚会的公共社交场所。人们在这里读报、辩论、玩牌、打桌球……著名的“咖啡馆作家”宣称自己的终身职业首先是咖啡馆常客，其次才是作家，去咖啡馆并不是为了喝咖啡，而是他们的一种存在的方式。从个性解放的自由旗帜卢梭、伏尔泰到当时的许多著名文人，都有自己固定聚会的咖啡馆。如现实派小说的奠基人狄更斯、以批判风格着称的作家巴尔扎克和左拉、毕加索、直至精神分析学大师弗洛伊德、一连串辉煌的名字，则把欧洲近代数百年的文化发展史大写在不同咖啡馆的常客簿上。
咖啡测性表
咖啡的品种和特色
蓝山咖啡:产于牙买加,甘醇香、微酸、风味细腻、口味清淡。
云南咖啡：浓而不苦、香而不烈、柔顺、柔软香醇、略带果酸味。
哥伦比亚咖啡：产于南美洲, 微酸甘醇香、微酸至中酸。
巴西咖啡：产于南美洲，中性、中苦、浓香、微酸、微苦、内敛。
曼特宁咖啡：产于印尼~苏门答腊，苦醇香、香浓苦。
摩卡咖啡：产于依索匹亚，酸醇香、带润滑的中强酸甘性特性。
爪哇咖啡：产于印尼~爪哇岛，强苦弱香、无酸。
咖啡豆
咖啡豆生长于以赤道为中心，称之为咖啡带的热带或亚热带各国农园之中，随着船支旅
行到日本。当茶褐色的咖啡豆出现在您的眼前之前，实际上已经过了各种不同的流通过程与许
多人之手。
咖啡的产地广布于南美、中美、西印度群岛、亚洲、非洲、阿拉伯、南太平洋及大洋洲等
地区。而在产量方面，占全世界产量第一位的是巴西（约30％）、第二位的是以哥伦比亚（约
10％）为中心的中南美占了六成，其次是非洲、阿拉伯约占三成，其余的10％则分布于亚洲各
国及各多数岛屿。
小而圆滚的深褐色咖啡豆、在研磨机中悄悄地散发出芬芳的清香，注入杯中呈现琥珀的美丽颜色，这就是一般人对于咖啡非常深刻的三个印象。
当您在探索咖啡的历史及其风姿的同时，您也可以看到那正受到热带阳光爱抚而绿叶闪烁的咖啡树。它有着近似茉莉的小白花，其果实由绿而黄绿、最后变成红色，咖啡豆正是它果实里的种子。
而且，若您到咖啡豆的精制厂看看，您一定可以看到那被称为咖啡樱桃的红色果肉与已去除掉内果皮及银皮的新鲜而青绿的咖啡生豆。这就是出口用的咖啡豆。
目前咖啡的生产国约有六十国，大多是位于标高300－400公尺的地区，有时也有在标高2000－2500公尺的高地栽培咖啡树，但在海拔1500公尺以上的山坡地所栽种者，听说品质较好。
最适合栽培咖啡树的条件是：年雨量为1500－2000公厘，而平均温度为20度左右，不会降霜的地区。
咖啡树是属于阿卡那科常绿树植物，若是野生的，甚至可以长到八公尺以上。但在农园中都将高度剪至二公尺左右，以保咖啡豆的品质，并便于管理。
目前最主要栽种的树种有阿拉比卡种、罗布斯塔种（卡内弗拉种）及利比里卡种等三原种。其又可细分为数十种品种，在生产、流通及交易时、也都会加以区别的。
即使是在同一生产国中，也会因为各地区的气候、海拔、土质的不同，而微妙的影响及咖啡豆的风味及品质，以及产生各自的特征来。因此依品种、产地、品牌的不同，会有各自不同的属性：故无法将一国的咖啡豆之特征，仅以一句话来形容的！
●从咖啡樱桃到生咖啡豆
关于生咖啡豆
一棵咖啡树约可结３－５公斤的咖啡樱桃，并可精制成五分之一重量的生咖啡豆。其中藉由多人之手与时间，将咖啡樱桃转变为生咖啡豆。
阿拉比卡种与罗布斯塔种
阿拉比卡种约占全世界咖啡产量的三分之二，不适于生长在高温、低温、多雨、少雨的地区，豆呈椭圆肩平型，其特征为香浓而品质较佳。
罗布斯塔种则是苦而不酸，香味也不是很好，所以适合制成混合味咖啡。在阿拉比卡种中混合适量的罗布斯塔种，通常被使用来冲泡冰咖啡、即溶咖啡及罐装咖啡。其特征是生长于低地。抗病力强。
利比里卡种的品质、产量都不佳，大部分出口至欧洲，而没有进口到日本。
平豆与圆豆
熟而红的咖啡樱桃，是有多重构造的。最中间即是咖啡豆的前身，淡绿色的种子。一般而
言，咖啡的果实是由两棵椭圆形的种子相对组成的。互相衔接的那一面则是平坦的接面，故称
之为平豆。但也有由一颗圆形种子组成的，其味道并无不同。
从收成到出货
收成果实后到出货上市前要先去除外皮、果肉、内果皮及银皮。其方法有干燥式（亦称天
然法或非水洗式）与水洗式两种。
干燥式方法较为单纯。首先，将刚采下的果实广布在曝晒场上一两个星期，直到果实发出
霹啪的声音为止，自然干燥之。之后，以脱壳机将干掉了的果肉、内果皮和银皮去除。
以这种方式精制而成的咖啡豆，呈微酸而略有苦味。几乎所有巴西产的咖啡豆、衣索比亚、叶门等地之咖啡豆都是以这种方法取得的。这种方法的缺点是容易受天候的影响，以及易掺入
瘕疵豆和其它杂质。因此，必须细心地加以师选才行。
另一种方式则是水洗式，即将收成的果实放入流动的水槽，除去浮在水面的果实之后，以
果肉去除机剥除外皮和果肉。再放入水槽，将浮出的果肉去除。之后，移入发酵槽，浸泡半天
至一天，再将发酵的咖啡豆表面上的胶质溶掉。再以水洗过后，晒干数日后以机器干燥之，最
后用脱壳机将内果皮去除，即成为可作为商品的生咖啡豆。
水洗式的咖啡豆较以干燥式而得的咖啡豆，色泽较美，且杂质也较少。哥伦比亚、墨西哥、瓜他马拉等国产量的70％左右都采此一方法。
有时在发酵过程中，若处理不当将可能发出发酵臭及其特有的酸味；但处理得当的话，各
种豆都能够散发出其独有的咖啡香来。
为了能够完整地送到目的地，生咖啡豆被装入麻袋中放在特殊的货柜里，展开遥远的商船
旅行。
咖啡树的栽培
咖啡树是属于阿卡奈科常绿的灌木，其栽培只限于特别的环境，要在温暖的气温(摄氏一五～二五度)、湿度、阳光、风、雨及土壤等条件调和所组成的环境，才能培育出结实的咖啡树，获得丰富的收获。以赤道为中心，南北纬二三．五度的热带区为咖啡主要生长地带。此地区受阳光直接照射，雨量充沛，且高度愈高所栽种出的咖啡树，品质愈好。不过一旦高度达到会降霜雪的程度时，反而不适合栽种。
咖啡果实
咖啡的花是白色的，具类似茉莉花香，花开二至三日后会凋谢。果实与樱桃相似，形状是椭圆形，果实最初为绿色，完全成熟时则变成浓艳的红色，一般用手即可摘取。果实坚固的外皮与在其中胶状的果肉内，含有硬壳覆盖种子。果实通常都有附壳的种子二粒，种子是细长的椭圆形，一面是圆的，另一面平坦。生咖啡豆呈绿色，被薄薄的银皮所包围。生豆通常是在采收后二个月(咖啡年度是十月到隔年九月止)由产地输出，这种该年的作物称Newcrop；经过一年的称Pastcrop；经过数年后的称Oldcrop。咖啡豆是农作物，新鲜度自然会影响其味道，价格除了特别品外(如*也及特咖啡)，新收获品的价格通常比较高。＊注：也及特(酿造的意思)，是指在数年间生产地的高地仓库保管所成的中度咖啡，圆纯熟焦风味，这类咖啡是以额外的高价交易的。但在仓库放置多年而褪色的豆子只不过是老豆子而已。于商业立场而言，放置数年的利息、保管费等合计加算，即使是额外高价来交易仍不合算。
咖啡的原种
咖啡的原种有三类：
非洲伊索比亚的阿拉比卡种、非洲刚果的罗比斯塔种与里培瑞卡种。
以三原种加以繁殖研发，至今全世界咖啡品种约有一百多种，其中阿拉比卡种占百分之七十六，罗比斯塔种及里培瑞卡种共占百分之二十四。
A:阿拉比卡种(Arabica)：目前饮用的咖啡绝大部份是由叶门移植到爪哇岛栽培成功的阿拉比卡种，它的适应力大，在三原种中品质最佳，但因各地的土壤、气候、天然与人为因素的不同而风味各异。而且香味最好的阿拉
比卡种的咖啡因含量约为罗比斯塔种的一半。
B:罗比斯塔种(Robusta)：非洲热带区域栽种很多，在十九世纪开始试种时，发现它对病虫害抵抗力强大，适合种于低洼地区，于是大量栽植，但其品质、风味仍逊于阿拉比卡种。
C:里培瑞卡种(Libbrica)：原产于非洲西海岸，渐渐传入东方各地，移植爪哇后在短期间内即大受欢迎，然而有一段时间由于遭到虫害的侵蚀，几乎被灭种了。现有利比亚、象牙海岸、安哥拉、印尼等国少量栽种。
认识咖啡因
咖啡中的咖啡因，难溶于冷水，却易溶于热水。咖啡因会刺激大脑皮质，消除睡意、增加感
觉与思考力以及可作调整心脏机能的强心剂，又有扩张肾脏血管、利尿等作用。然而，含有咖啡
因成分的，不单仅止于咖啡。通常一杯100 cc 的咖啡，含有咖啡因60~65mg，绿茶有200~300mg，
红茶有350~400mg，可可约有100mg。摄取过多的咖啡因，容易发生耳鸣、心肌亢进（心脏跳动
迅速、脉搏次数增加），及脉搏跳动不均，所以必须适量饮用咖啡。
为何喝咖啡较容易睡不着？
许多人都有喝了咖啡后，因精神亢奋而睡不着的经验，这是因为人体内有一种叫做腺甘酸
的传导物质，它能够控制神经活动，产生呼吸减缓、情绪减弱、降低胃酸分泌和利尿作用。而
咖啡因会假冒腺甘酸，使体内以为腺甘酸的作用已经发生，让你感到精神充沛、胃酸增加、较
为频尿，自然也较不容睡着。值得注意的是，这种咖啡因造成的短暂清醒，并不表示体力真的
获得恢复。此外，每个人对咖啡因的新陈代谢速度不同，对其敏感度也就有所差异，所以有人
在喝了咖啡后，并不觉得睡眠受到影响。
咖啡是否会造成钙质流失？
近年来由于国人对于钙质流失和骨质疏松的问题越来越重视，对于咖啡也产生相当的疑惑。
至于咖啡因的摄取和骨质疏松症的关系，仍在持续研究中，目前并没有直接证据显示咖啡因会
导致骨质疏松症，但是某些研究则指出咖啡因会增加钙质的排泄。因此在此建议咖啡爱好族应
该多吃些高钙食品来补充钙质，如准备起士片或起士蛋糕等搭配咖啡享用，不仅能补充钙质，
还能使咖啡更加美味。
咖啡是否要趁热喝才正确？
咖啡最佳的饮用温度是摄氏８５～８８度。一杯好咖啡，在温度高低时的口感表现应该是一
致的，这也是为什么咖啡的测试鉴定师，会将咖啡从热到冷的全部过程都列为评鉴。一杯品质
良好的咖啡，冷却之后除了香味减少之外，口感的表现甚至会比温度热时更好。但因为咖啡本
质的不稳定性，所以大多鼓励趁咖啡热时就饮用，以另一个角度来谈，当一杯热腾腾的咖啡在
你的面前时，趁热饮用则是咖啡的礼节。
咖啡是美容杀手？
到目前为止，并没有任何一项研究结果显示咖啡中的咖啡因、黑色素与皮肤黑色素增加或
令皮肤老化有绝对的关系。相反地，适量的咖啡因会加速新陈代谢、促进消化、改善便秘，并
能够改善皮肤的粗糙现象。关于咖啡因能加速新陈代谢，有一说是咖啡会加速燃烧卡洛里，达
到减肥的功效，基本上理论是正确的，但是这种卡洛里的燃烧还不至于让体重减轻多少，如果
咖啡里还加了糖和奶精，从热量上的计算是更不符合减肥的原则了。
哪些人不适合饮用咖啡？
有脑血管瘤患者不适合喝咖啡，心脏病患应喝不含或低咖啡因的咖啡，因为咖啡因会增加
心跳速度而造成心脏缺氧。此外皮肤病患者及有胃病者应尽量少喝咖啡，才不致因过量而导致
病情恶化。糖尿病患者也要避免喝加入太多糖的咖啡，以免加重病情。美国食品及药物管理局
（FDA）曾发表声明，建议已经怀孕或可能怀孕的妇女减少咖啡因的摄取。因为孕妇在怀孕的第
二期和第三期，代谢咖啡因的速度大约比未怀孕时快两倍，而且，咖啡因还会越过胎盘进入胎
儿，亦会透过母乳的哺育流入婴儿体内。除此之外，许多研究并无法证明适量的咖啡因会对胎
儿造成不利的影响，也没有医学报告禁止孕妇喝咖啡。在此仍建议孕妇及亲自哺乳妇女对咖啡因的摄取需较为谨慎。总之，如果发现自己喝咖啡后感到身体不适，就应暂时不要喝咖啡，然后再从少量、改变喝法等方式着手
品尝咖啡的最好方法是喝“黑咖啡”？
有一种说法是懂得喝不加奶精、糖的“黑咖啡”，才是品尝咖啡的行家。其实咖啡并没有固定的正确喝法，如中东或非洲国家的咖啡，还以添加肉桂、姜等香科为特色。以一杯好咖啡而言，黑咖啡的品尝方式的确可以享受到其原有的均衡浓郁风味，而奶精能够除去一些涩味，加糖则可以将苦味转换成甘味。总而言之，加不加牛奶或糖，全凭个人的喜好决定，选择你所喜爱的咖啡就能够品尝到其中乐趣。
为何品尝黑咖啡时也能感受到一点点的甜味？
一般人对咖啡的味道大多只有苦、酸、涩三种，事实上生咖啡豆中约含5~8% 的糖分，经过高温的烘焙后，大部份的糖分会转化成焦糖，这种焦糖作用为咖啡带来独特的茶褐色，形成香味和苦味的来源，而剩余的糖分则留下些许的甜味。此外，烘焙良质咖啡豆时所释放出的丹宁酸，和形成褐色焦糖互相结合，也会产生一种稍苦的甜味。
喝咖啡要不要加糖和奶
见过下面这样一段对醇咖啡的描述：喝过咖啡的人都知道咖啡是苦的,许多人认为不好喝。所以他们给咖啡加点糖。因为加过糖的咖啡是甜甜的味道,更容易入口、更能体味甘甜。可是没有加过糖的咖啡才是醇美的。也许入口是苦的,但经过回味后,没有加糖的咖啡就象是没有经过修饰的钻石。自然的放着耀眼的光芒,在那其中,你才会明白真正的苦尽甘来；你才会体味人生与自然的结合。太多的时候没有加过糖的咖啡就象人的生活一样，苦涩过后是醇而恬静的甘甜,躁动后是平静的享受,忍耐后是广阔的天空。所以，别给咖啡加糖,别让自己在甜味中放纵自己,别给自己向苦难低头的机会，别让自己向困难低头。
人生酸甜苦辣滋味无穷，苦，也是一种经历，如果能够忍受咖啡的苦，自然会给你美妙的享受，如果实在不适应，也无须勉强自己。不过，初尝烟酒的，莫不说酒辣烟呛，可是上了瘾的，让他们舍它们而去，等于要了他们的命。
咖啡的用水
咖啡是咖啡末与水相遇后萃取出的精华。因此，除了好咖啡豆外，水质和水温当然是释放咖啡香醇的关键角色。建议你在水龙头下装一个含有活性碳的过滤器，这样才能拥有适合冲煮咖啡的好水。---新鲜适温的软水。咖啡中 98% 都是水，只有用水质良好的水才能冲泡出咖啡原有的芳香和浓郁。最好使用过滤后的水来冲煮咖啡。沸腾会使咖啡变苦，故不要把咖啡煮沸，温度应略低于摄氏 96 度。
咖啡豆的鲜度辨别的诀窍
鼻闻：新鲜的咖啡豆闻之有浓香，反之则无味或气味不佳。
眼看：好的咖啡豆形状完整、个头丰硕。反之则形状残缺不一。
手压：新鲜的咖啡豆压之鲜脆，裂开时有香味飘出。
颜色：深色带黑的咖啡豆，煮出的咖啡具有苦味；颜色较黄的咖啡豆，煮出来的咖啡带酸味。
分辨咖啡豆的好坏
好的咖啡豆：形状整齐、色泽光亮，采用单炒烘焙. 冲煮后香醇,后劲足。
不好的咖啡豆：形状不一，且个体残缺不完整.冲煮后淡香，不够甘醇。
如何自己煮制咖啡？
如果您想自己做一杯咖啡, 首先需要选购合适的冲泡咖啡用具，而使用过滤式咖啡机或过滤式咖啡漏斗、蒸气吸管式咖啡壶或挤压式咖啡机，甚至用所谓传统大排档的滴漏式方法，都可以随个人的喜好而定。咖啡粉最好的方法是在饮用前才将适量的咖啡豆磨成粉末，此举可能有很麻烦的感觉，但若习惯了，麻烦的感觉便消失；代之而来的是可以享受到一杯美味香浓的即磨咖啡的乐趣。
因为如果在商店购买已磨好的咖啡粉，买太多时恐怕咖啡会日渐变质。因此，购买咖啡豆会比较好。而磨咖啡豆的方法，会因所用不同的咖啡器皿而选择不同的磨豆方法，通常以中磨至极细磨较适合。
咖啡粉的份量随着个人喜好而定，通常可用约8至10克，而如果想咖啡味道较浓可用15克。想享受一杯好咖啡，切记不要吝惜咖啡粉。水的温度对冲调一杯美味的咖啡非常重要，理想水温是86℃。这样，您就可以冲调出一杯香浓美味的咖啡了。
品尝咖啡的份量
品尝咖啡到底应该喝多少？有观点认为，除了品美味咖啡，不但要注重适当的温度外，还要有适当的份量。喝咖啡不像喝酒或果汁，一满杯的咖啡，看了就失去喝的兴趣。普通都只到七、八分满为适量，份量适中的咖啡不仅会刺激味觉，喝完后也不会有 "腻" 的感觉，反而回味无穷。同时，适量的咖啡能适度的促使身体恢复疲劳，头脑为之清爽。咖啡的味道有浓淡之分，所以，不能像喝茶或可乐一样，连续喝叁、四杯，而以正式的咖啡杯的份量最刚好。普通喝咖啡以 80-100cc 为适量，有时候若想连续喝叁、四杯，这时就要将咖啡的浓度冲淡，或加入大量的牛奶，不过仍然要考虑到生理上需求的程度，来加减咖啡的浓度，也就是不要造成腻或恶心的感觉，而在糖份的调配上也不妨多些变化，使咖啡更具美味。而以一天来算，三杯应该是咖啡客们的最佳选择。
品尝咖啡的温度
咖啡是应该趁热喝还是凉了喝？众说纷纭，大家都有自己的观点看法，关键是看自己的感觉。
有人认为：品咖啡不但有的是要用舌头的味觉去感受，而有的是享受那种在口里的芳醇，除此之外，还要看喝咖啡时身体的情况、周围的气氛等。总之，品咖啡是一件非常微妙的事情。到差一点的咖啡店喝咖啡时，有时会喝到近乎半冷的咖啡，像这样不管咖啡豆的品质多好，而冲泡技巧又是如何高明，都会失去喝咖啡的胃口。"趁热喝" 是品美味咖啡的必要条件，即使是在夏季的大热天中饮热咖啡，也是一样的。咖啡冰凉时，风味就会降低，所以冲泡咖啡时，为了不使咖啡的味道降低，要事先将咖啡杯在开水中泡热。咖啡的适当温度在冲泡的刹那为摄氏83度，倒入杯中时为 80 度，而到口中时的温度为61-62度，最为理想。
也有人认为：品尝烫咖啡是最差劲的品尝方法。只有当咖啡冷却后才能体会它潜藏的特性与美味，但咖啡会随着时间的流逝而失去其香醇与浓郁，所以请在冲泡后十分钟内饮用最佳。咖啡置于咖啡机上保温的时间，最好不要超过20分钟，放置过久会丧失风味。建议使用保温壶或真空保存，这样咖啡保持温度与香味较持久。
香港明星汪阿姐的一首热咖啡，hot了不少观众的心，但到底是热好还是冷好，还是应该允许各自保留意见，萝卜青菜各有所爱嘛。不过有一个事情我们必须承认，调制一杯好的冰冻咖啡的难度，远比热咖啡要高，象在上岛咖啡这样上档次的咖啡店，也只部分吧台能掌握其中技巧。
咖啡的研磨
研磨的程度。要根据所使用的咖啡机而做正确的研磨，过细的研磨会使得咖啡较苦，同时也较容易堵住咖啡机; 太粗的研磨，则会冲出较没有味道的咖啡。研磨大致可分为三个阶段：粗研磨 ( Percolator ) 、中研磨 ( Drip Coffee ) 、和细研磨 ( Espresso Machine) 。
咖啡的储存法
开封后放入密封罐中, 且最好放置于冰箱等温度低、湿度低的地方。宜尽快饮用，保持咖啡的最佳品质。
咖啡的专业术语
●令人愉悦的酸味，酸的（Acidity, Acidy）令人不适的酸味（Sour）
鼻子不灵光，不仅闻不到香味，连味觉都没有平常敏感。回想一下，每当感冒鼻塞的时候，吃东西是不是觉得比较无味呢？通常酸的食物闻起来也是酸的，我们所感受到的味道，其实是综合味觉与嗅觉的复杂交互作用。硬要把味觉和嗅觉分开，似乎不太容易，难怪「味道」这个名词本身，就包括了闻的味道和尝的味道。
我们常有机会尝到各式各样的酸味，如柠檬、苹果、葡萄酒、黑醋┅┅毫无疑问酸味是这些食物的美味所在：同样地，美妙的酸味是某些咖啡之所以受到高度评价的理由。其实所有的咖啡都有酸味，因为生豆都含有大量氯酸，而在烘焙的过程中，这些氯酸会转变成各种芳香的或是刺激的酸；不过这些酸在高温时又会焦掉，使得越深焙的豆子越不酸。
要分辨好的酸与坏的酸其实不难，就像你能分辨水果酸和盐酸之间的差异一样。如果冲煮的温度过低，或是过度萃取，咖啡里的单宁酸、烟硷酸等等，就会进入你的口中，刺激舌头两侧的底下，伴有冲鼻的气味，让你感到不适。这和美味的酸不同，强烈的酸刺激舌颛两侧边缘，激发出「薄」、「锐利」等形容词，而柔和的酸除了舌头两侧以外，接近舌根的中间部分也都会有均匀的感受，使一些柔和的酸接近咸味（如西红柿和梅子的酸）或是汽水的感觉。由于特出的酸味常常会盖过质感，成为味觉的主体，有人便用「干净」、「如铃声般清澈」（Bell-like）来形容酸味突出的咖啡。酸的香味带给酸味更丰富的内涵。有些略为刺激的香味，可以提神醒脑，让人一下子就注意到，给人「明亮」的感觉；反之，有的香味则给人阴暗的感觉。举例来说，生姜、汽水、柠檬、苹果、橘子、西红柿、熟香蕉，它们的明亮度依序是越来越低的。
一般人比较不喜欢咖啡酸味的原因，大概是不习惯酸和苦摆在一起。幸好酸味可以被甜味压制，像加糖的柠檬汁。
一般人都能接受；若是觉得咖啡太酸，可以选择加糖，糖不像牛奶，不但不会影响其它的香醇味道，还可以提咖啡的甜味。
●干净（Clean）
咖啡没有土味、不狂野，也没有缺陷和令人眼花撩乱的特色。
●平衡（Balance）
有着够复杂而令人感兴趣的特色，但没有某一种特色特别突出。
●质感，口感（Body, Mouthfeel）
质感是指咖啡在口中浓稠黏滑的触感，约和咖啡中的胶质悬浮量成正比。由于整个口腔都会感受到质感，我们用「丰厚」来形容浓稠的咖啡，反之则用「单薄」。质感单薄的咖啡喝出来的口感像酒或是柠檬
水，而质感丰厚的咖啡口感则像是全脂鲜奶或是糖浆。
●复杂度（Complexity）
指同一杯咖啡中所并存的不同层次的特色，复杂度高，表示可以感受到的感官刺激种类较多；要注意的
是这些感觉包括了馀韵，不一定限制于喝时的当下感受。
●深度（Depth）
这是一个较为主观的形容词，指超越感官刺激的共鸣与感染力，可能是一些细致的感觉，或是不同感觉间的复杂交互作用所造成。
●苦味（Bitter）
这是深焙豆的特征，和酸味一样，不一定会令人不适，是整个口腔与喉咙而不只是舌头的感觉。一般喝美式咖啡或塞风咖啡的朋友，可能会用「浓烈」来形容这种特色。
●甜味（Sweet）
有两种意思。第一种是糖对舌尖产生的刺激，也就是一般所谓的甜味；另一种意思则是指在深城市烘焙到Espresso烘焙之间，由于部分涩味物质且质感丰富的甘醇味道，令人联想到糖浆；这种舌尖并不必有反应。
●平顺（Smooth ）
指酸味与苦味微弱，加一点点糖而且不用加牛奶就可以舒服饮用的甘甜Espresso。
咖啡秘方
咖啡渣放在烟灰缸中，可以去除烟臭味，也更容易熄灭烟蒂。
精神不济时来杯咖啡，不仅能够提神醒脑，闻闻咖啡香味还能够帮您吸收约柠檬三倍量的维他命ｃ，不喝咖啡的人也可以试试看哦！
吃完含大蒜的食物后，喝杯咖啡，可使口气恢复清新自然。
将咖啡渣放在冰箱中可以减少冰箱的怪味道。
买回来的咖啡豆切勿放在地上，以免因吸收地气而潮湿；而保存在密封罐中的咖啡豆最好也能常常摇动，别让豆子在罐中一直静置不动。
最好不要在空腹时喝咖啡，一方面不会胃痛，另一方面因为咖啡会加速肠蠕动而肚子里没有食物，容易产生胃酸。
咖啡渣置于鞋柜中，亦可消除臭味。
喝咖啡是一种享受而且可以纾解压力、放松心情，同时也会剌激肠蠕动，产生通便作用，因此为便秘所苦的人可以在早餐时喝咖啡，在喝完咖啡后五至十分钟应会排便。
锅子用久了，多少都有油味，把湿的咖啡渣（或茶叶渣）放在锅中炒到干，就可以去掉锅中异味。
咖啡制作参考
单品咖啡
原味（未加入任何其它辅料）咖啡
单品咖啡的制作方法：A. 虹吸式（有演式效果，最常见的咖啡制作方法）
B. 过滤纸滴漏式（最简单的冲制方法）
C. 蒸汽加压式（意大利式最佳的味道）
D. 冰滴漏式（花费些时间享受抽出的咖啡）
E. 比利时式（最传统的咖啡制作方法）
F. 咖啡渗漏式（风靡一时，较受美国人喜爱）
虹吸式咖啡操作程序
特点：虹吸式独特的魅力，可享受看到咖啡豆冲成咖啡的全部过程，操作时着重工序。
1. 检查虹吸壶上/下座及过滤器，滤布是否完好，记时器，搅棒，咖啡量勺是否齐全。
2. 采用纯净水，为了提高出品速度，可直接加热水。
3. 按虹吸壶下座上的刻度来加水（比实际水量要稍多一点）。
4. 点火加热前，用口布将虹吸壶上/下座外部的水珠擦干（防止虹吸壶破损）。
5. 咖啡杯加入热水或者放在温杯器上进行温杯（防止咖啡的香味散发和酸性增强）。
6. 一杯咖啡用量15克（约一勺半），研磨刻度调至(2.5)。
7. 使过滤器拉钩垂直向下，安装在上座中心位置并且钩住玻璃导管（避免咖啡渣流入咖啡）。
8. 当水加热至小气泡冒出时，将虹吸壶上座插入水中。
9. 水升至上座翻腾时，关小火，记时，搅拌同时进行，顺时针搅拌5-6圈。
10. 经过30秒后，木搅棒插入咖啡2/3，进行第二次搅拌。
11. 除（蓝山，夏威夷可纳）加热45-50秒关火，其它咖啡均加热60秒关火。
12. 先将下座内的压力释放，再将上座摇晃取下（动作要缓慢，避免器具的破损）。
13. 将咖啡倒入8分满于预热的咖啡杯中，附上咖啡盘，咖啡匙，奶粒，糖包。
蒸汽加压式（意大利式最佳的味道）
特点：摩卡壶利用2 Bar的蒸汽压力在瞬间萃取咖啡，操作技术简便。
1. 于摩卡壶的底座加入适量的热水，以淹到安全气门为准。
2. 以1.5号研磨成粉状放入容器中压紧，垫上过滤纸，拧紧摩卡壶上座。
3. 炉具上用大火加热，当萃取声音间断过长时即可。
滴漏式
特点：需要较长时间来抽出咖啡，店面饮用此咖啡要提前预定，热饮时稍微加热即可。
1. 滴落器中按入数加入适量的咖啡粉，轻轻压紧，垫上过滤纸。
2. 在上座加入适量水，调节点滴的速度要均匀。
3. 盖上盖子，待3-4小时后即可按自己的胃口饮用咖啡。
过滤纸滴漏式
特点：方法制作简单，过滤纸使用一次必须换，干净卫生，还可以按自己口味调节水量。
1. 将专业过滤纸折好，正确的放入冲泡杯中。
2. 用专业咖啡粉量勺将咖啡粉按人数倒入过滤纸中，再把咖啡粉表面拨平。
3. 将95-100度的热开水放入专用尖嘴壶中，让热水慢慢将咖啡粉全部浸湿。
4. 当咖啡充分膨胀后第二次将热水注入咖啡粉表面，注意用水量。
5. 待咖啡差不多滴漏完毕后取掉冲泡器即可。
花式热咖啡
传说公元前10世纪前后，在非洲埃塞俄比亚的高原上，牧羊人发现羊群在食用了一种野生灌木的果实后，便会异常喧闹。这果实，便是“咖啡”。人们开始尝试咀嚼咖啡豆，用水煮咖啡喝，以收醒神之致。这风气后来传到阿拉伯，很快成为回教国家代表性的饮品。美妙香浓的咖啡经中亚又传到欧洲，成为欧洲人的至爱。更加入各种美酒，鲜奶油及调味料，发展出许多口味独特，令人着迷的花式咖啡，既增美味，有添情调。
花式咖啡的四大辅料：牛奶，巧克力酱，奶油，洋酒。
卡布奇诺：专用杯7分满热咖啡,适量光明牛奶加热打成丰富,洁白,细腻的奶泡漂在咖啡上,柠檬丝,玉桂粉装饰。
拿铁：耐高温的透明玻璃杯咖啡30CC，加上热牛奶至8分满,两匙奶泡漂在其上。
摩卡花式：耐高温的透明玻璃杯2分满巧克力酱，热牛奶2分满,浓缩咖啡30CC，两匙奶泡漂在其上。（明显的分为四层）
康宝兰：意式特浓咖啡30CC,鲜忌廉少放漂浮其上。（浓缩杯）
玛琪雅朵：花式杯8分满热咖啡,喷上忌廉奶打成花型,七彩米,少许草莓粉进行点缀。
（立体的视觉效果）
经典花式咖啡制作
爱尔兰咖啡：爱尔兰威士忌（占美醇）倒至专用杯第一个刻度线加砂糖一包一起加热至燃烧,热咖啡至第二个刻度线,喷上忌廉奶油洒上少许的七彩米。
皇室咖啡：专用杯8分满热咖啡，专用咖啡匙平勾在咖啡杯上里面加入少量的砂糖，淋上白兰地（人头马VSOP）,服务时跟上打火机,上桌后点燃。
维也纳咖啡：花式杯7分满热咖啡,加上忌廉奶打成花型,巧克力酱以顺时针由内而外淋在其奶油上,七彩米装饰。
贵夫人咖啡：咖啡7分满,奶油打成花型,淋上少许龙眼蜜,七彩米装饰。
花式冰咖啡
（容量较大的透明玻璃杯）
卡布奇诺(面式水杯)：果糖1OZ，冰块5~7块,冰咖啡200CC,打上鲜忌廉,洒上玉桂粉少许及
柠檬丝.
冰拿铁咖啡：首先在杯中放臵5份冰块,然后再倒入冰牛奶至4分满,在倒入龙眼蜜1QZ，注入冰咖啡,让其分出明显层次,打上鲜奶油。
摩卡霜冻冰咖啡(玻璃马克杯):巧克力酱1OZ沿杯壁淋入,冰咖啡150CC,香草冰淇淋1球，冰块适量,果糖1OZ,搅打成阔冰倒入杯中,打上鲜忌廉,洒少许七彩米.
彩虹冰淇淋咖啡：红石榴汁1/3OZ,少许糖浆,冰咖啡适量（根据杯具的大小而定）冰块4—6份,雪克后,滤入杯中,奶油打成窝状,上面轻轻放上一个中号冰淇淋,红樱桃放在冰淇
淋上,周边洒上七彩米。
漂浮冰咖啡：冰块4—6份,冰咖啡适量,糖浆少许,雪克,奶油打成窝状,冰淇淋球一个,七彩米装饰。墨西哥日落咖啡：冰咖啡,糖浆,冰块,雪克后,打上鲜奶油,沿杯壁放入一个蛋黄,淋少许绿薄荷蜜于奶油上（绿薄荷酒）。
瑞士冰咖啡：冰沙机制作,冰块5—8份,冰淇淋球一个,糖浆，蛋黄一个,冰咖啡60CC，少许玉桂粉,白兰地1/2OZ,一起臵入打碎,杯口樱桃装饰。
夏威夷冰咖啡：冰沙机制作,冰咖啡,冰块,凤梨汁1.5OZ,打碎后,少许西瓜粉点缀即可。
椰香冰咖啡：椰子果粉一匙,适量温水化开,冰块,冰咖啡,1/4OZ糖浆,雪克后滤入杯中,杯口装饰。咖啡鸡尾酒：香槟杯出品,首先用红石榴糖浆1/2OZ,(第一层)绿薄荷酒1/2OZ,（第二层）3OZ冰牛奶,（第三层）冰咖啡1.5OZ,(第四层)即可。
茶文化的基础认识
茶原产于我国，传播于世界，是世界公认的三大饮料（茶叶、咖啡、可可）之一。中国“茶之为饮，发乎神农氏，闻于鲁周公”，足有数千年历史，在世界上被称之为“茶的故乡”。近年，我国的茶产业加速发展，茶品类世界第一、绿茶和特种茶出口世界第一、茶叶产量世界第二。
中国人自古有云：开门七件事，柴米油盐酱醋茶。茶虽排行七事之末，但从事茶产业的人员，却仅次于“米”（粮食产业）。据行家反映，目前我国生产、加工、销售茶叶以及茶类相关行业的人数超过一亿人,其中茶农达8000万人以上。
我国目前种茶面积达110万公顷，共有19个省(区)、967个县、市生产茶叶，分西南、华南、江南、江北四大茶区。近年上述地区、特别是山区都把种茶业作为治穷致富的“三高农业”项目大力发展，去年全国生产茶叶共达68.04万吨，产量十年间增长了25%左右。各地的名茶、特种茶都迫切谋求市场。
南国广东，饮茶成风，无论是潮汕地区的“工夫茶”，还是广州与珠江三角洲一带的“饮早茶”，“茶居一日三茶市”，早已名传海内外。
来自云南的功夫茶、红碎茶、普洱茶，贵州、湖南的大叶红茶，福建闽南、闽北的乌龙茶、铁观音，以及江苏的碧螺春，杭州的龙井，湖南的君山银针等等特种茶及名茶。
中国名茶按品种可区分为红茶:祁门红茶, 绿茶:西湖龙井/碧螺春/毛尖, 乌龙茶:冻顶乌龙/人参乌龙/铁观音。
现代人饮茶类型
现代人饮茶可分为清雅怡和，佐料风味和多种享受三大类型。
一、讲究清雅怡和：这类饮茶以煮沸的水冲茶叶，重在意境，顺乎自然，清饮雅尝，寻求茶之原味。我国的绿茶、花茶、普洱茶、乌龙茶以及日本的蒸青茶属于此类。
培训计划书 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等 第二课：了解酒店的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程(详细讲解)。 第七课：对酒水的认识，价格。 第八课：菜品烹调的主要材料及其他配料。（厨师长简单介绍） 员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序 1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？ 2、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，
便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5、冲茶。”去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先宾后主，再按顺时针方向进行。 7、推销酒水。点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有。。。。果汁挺不错，啤酒有。。。。。等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。白色一联交收银员，红色一联交酒吧员取酒水。 9、斟酒要求。 A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C、斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满。 D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下。在为客人斟上酒水后，若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。 E、席间勤添加酒水，应当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。 10、上菜，上菜应掌握先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般宴会一般的上菜顺是冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意，上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按主次的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。客人交谈中，我们应不旁听，不窃视，不插嘴。在服务中我们应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 13、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样
酒店培训课程之餐厅服务员培训以及操作细则 上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧是别离开，方便餐桌服侍有序。不要以为是小吃，在动作上有所待慢，要使客人觉得少量的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错误波及纠纷。 现将上菜注意事项分列如下： 1、前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜； 2、离开厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 3、上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外： 4、领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 5、若是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外； 6、上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 7、上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰巧相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾先主后之序进行。 8、热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤； 9、外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用； 10、外籍客人吃中菜时，征求他们同意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象； 11、服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的； 12、一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟子的服务。 结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。 1、账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，切记不得将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人是否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，等俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。 2、结账注意事项： 1）、凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；
酒店中餐服务员培训资料
目录 一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范 十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理办法
餐厅服务员应具备什么素质? 1、勤快。在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。保持餐厅的 卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。 2、认真。做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具， 布置台型、美化环境。 3、有涵养。文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出 的问题。 4、外表端庄大方。注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。 5、严于律己。严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。 6、主动工作，心细。客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。 7、负责。客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。 8、谦虚。在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。 服务员的主要职责是什么 （1）主要任务：按照上级指示，完成所布置的任务，以亲切的服务态度来接待顾客。 （2）主要职责：负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设；检查服务台东西是否齐全、整洁干净；熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时间及方法；了解且遵循账单的处理程序。 服务生的主要职责是什么 （1）主要任务：辅助餐厅服务员，使餐厅能顺利地动作，达到最高服务质量。 （2）主要职责：工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服，确保工作区域的整洁及卫生；不管是服务前、服务中还服务后，都要对餐厅内必须供给品（烟灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等）准备妥当；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；为客人倒茶水；收拾盘碟；将服务员所订菜单送入厨房，再将所点的菜从厨房端进餐厅 餐厅服务的五大忌 一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 三忌窃笑
工作行为规范系列 餐厅服务员上菜培训材料（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-58447餐厅服务员上菜培训材料 Restaurant waiter serving training materials 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下: ①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜; ②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外:
④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外; ⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 ⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。 ⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤; ⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用; ⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予
咖啡厅 员工培训教材 人力资源部制
素材培训大纲 一、企业文化 二、培训的意义 三、服务定义 四、客人定义 五、职业道德 六、员工应具备的工作态度 七、仪容仪表 八、礼貌礼仪 九、卫生知识 十、安全知识 十一、名咖买单流程图 十二、收银注意事项 十三、各项券卡操作 十四、事件应对 十五、顾客投诉处理 十六、咖啡厅服务员基本技能 十七、顾客类型及服务方法 十八、怎样留住顾客的心 十九、门店员工日常操行规章制度
企业文化 一、企业的组织文化 诚实、团队、进取、激情、团结、学习、活力、创新====名铁的组织文化。 （1）诚实是为人的根本，信任是处事的原则。员工之间相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦诚公正处事。公司每一位员工都是创造价值的 重要力量。 （2）团队是集体智慧、协同作战，团队协作是产生效率的前提，1+1>2是团队协作的效果，而效率是实现公司价值最大化的最切实途径。 （3）进取是获得成就的手段，成就是进取的目的。名铁人通过不断的变革和创新，追求公司的长远价值。实现公司长远价值的最大化是我们共 同的成就。 （4）激情是成功的基础，尽责是做事的原则。缺乏激情扼杀创造力，每一位员工在工作中充满激情和活力，对事业执着追求和高度投入，从小 事做起从自己做起，尽心尽责，对公司负责、对绩效负责，勇于承担 责任。 （5）团结：团结是实现组织价值的前提条件。组织中的每一位成员在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，为实现价值最大化齐心协力、 努力奋斗。 （6）学习：学习是组织创造价值的动力源泉。组织中的每一位成员不仅要互相学习，互相帮助。共同提高，同时也要学习组织外的先进经验和 技术，从而使每位员工、整个组织永远都进步和提高，为公司价值最 大化提供技能积累。
酒店员工培训资料 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理
餐厅服务员培训要点 伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1．基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3．相关知识
咖啡知识普及(送给所有爱喝咖啡的朋友) (2011-05-19 09:04:44) 转载 标签： 意大利 gb2312 宋体 楷体 卡布奇诺 美食 相信大家都有喝咖啡的习惯吧！特别是温暖的午后喝着咖啡更有一种惬意的感觉，那大家对咖啡又有多了解呢？接下来为大家收集了咖啡品种的普及知道，真的值得一看，肯定会对你有帮助的！开始扫盲了哦，一起看看吧！
拿铁咖啡(Caffe Latte) 拿铁是最为国人熟悉的意式咖啡品项，它是在沉厚浓郁的Espresso中加进等比例,甚至更多牛奶的花式咖啡。有了牛奶的温润调味,让原本甘苦的咖啡变得柔滑香甜，甘美浓郁,就连不习惯喝咖啡的人,也难敌拿铁芳美的滋味。 和卡布奇诺一样,拿铁因为含有多量的牛奶而适合在早晨饮用。意大利人也 喜欢拿它来暖胃,搭配早餐用。意大利人早晨的厨房里，照得到阳光的炉子上通常会同时煮着咖啡和牛奶。喝拿铁的意大利人，与其说他们喜欢意大利浓缩咖啡，
不如说他们喜欢牛奶，也只有Espresso才能给普普通通的牛奶带来让人难以忘怀的味道。 【意大利式拿铁咖啡】需要一小杯Espresso和一杯牛奶(150～200毫升)，拿铁咖啡中牛奶多而咖啡少，这与Cappuccino有很大不同。拿铁咖啡做法极其简单，就是在刚刚做好的意大利浓缩咖啡中倒入接近沸腾的牛奶。事实上，加入多少牛奶没有一定之规，可依个人口味自由调配。 如果在热牛奶上再加上一些打成泡沫的冷牛奶，就成了一杯【美式拿铁咖 啡】。星巴克的美式拿铁就是用这种方法制成的，底部是意大利浓缩咖啡，中间是加热到65～75℃的牛奶，最后是一层不超过半厘米的冷的牛奶泡沫。 欧蕾咖啡(Café Au Lait)
培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅
人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。 (5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：
(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆 固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方 便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四 川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口 味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力 ①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 ②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。
咖啡人才培训总纲 一服务知识服务技能推销知识专题讲述 A咖啡厅服务技能及优质服务的概念 B服务质量的具体要求及职业道德心 C服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性 D服务流程迎宾带客入座点餐备餐送餐撤餐结帐等服务E处理宾客的日常投诉与危机反应 二咖啡知识及实操示范 A咖啡的历史渊源 B咖啡树的生长条件 C咖啡豆的基础认识 D单品花式咖啡的研磨与制作 E关于咖啡的问答集 三茶类知识及实操示范 A茶叶的基础认识 B茶具的介绍与使用 C冲泡各式茶叶的正确方法 D花草茶果粒茶的功效与冲泡 E功夫茶的讲解词与冲泡法 四酒水知识及杯具之辨别 A六大基酒的基本认识 B葡萄酒的酿造与饮用方式
C啤酒正确认识与品牌介绍 D鸡尾酒的调配与制作工艺 E各种玻璃杯具的辨别与使用 五调配饮料及辅料的制作 A浓缩果汁的调配与制作 B各种特调饮料的配方与变化 C果汁的分层与色调的合理搭配 D糖浆的实际制作方式 E珍珠果的正确煮法及保存方式 六冰沙奶昔及水果拼盘的制作 A冰沙机的认识与正确使用 B各种冰沙奶昔的制作与合理调配C果雕的基本刀工与花形 D正确的摆盘与水果的配置 E认识各种水果的产地与特性 F常用杯具器具 七服务人员专业服务技巧训练 八服务人员模拟实操 九综合测验 培训教材 Dos and Donts服务员的基本要求----我们应该做到的
1在同所有的客人接触的过程中应该表示尊敬谦逊礼貌乐于助人和真诚 2在工作中注意保持是的我行是的我可以的态度 3从你的脸上和声音当中可以感受到微笑 4在同事之间推广团合作精神互相合作 5保持高的卫生标准不仅仅对自己还有你周围的人 6雇员之间要相互合作 7工作快捷认真和安全 8在任何时间要守时 9掌握所有设备的保养知识10重视安全的措施 11报告破损和损坏的设备 12永远不能说不知道不 13当客人投诉时第一时间内说对不起 ----我们不能做的 1不能穿着制服离开酒店 2当值时不能嚼口香糖 3当值时不能吃喝酒水及食物 4在非指定区域内吸烟 5同事之间不争论 6不说脏话和有侮辱性的语言 7不发誓 8当值时不能睡觉 9在酒店内及经营场所不能参与任何形式的赌博 10不能有这不是我的工作的态度 11不能有懒散邋遢疲倦的态度穿鞋时不能拖曳 12在工作区域不能跑步 服务态度的基本要求 1在任何时间要向客人问候您好先生小姐 2电话铃声不能响过
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
STANDARD OPERATING PROCEDURES 咖啡厅标准工作程序 ●清洁项目的分工政策F&B-CS-001 ●每日检查项目F&B-CS-002 ●储物房使用政策F&B-CS-003 ●部门钥匙的控制政策F&B-CS-004 ●提货（采购）申请程序F&B-CS-005 ●员工评估政策F&B-CS-006 ●员工培训政策F&B-CS-007 ●各类表格使用程序F&B-CS-008 ●日报表的使用程序F&B-CS-009 ●资料档案的管理政策F&B-CS-010 ●营业定价的政策F&B-CS-011 ●给客人打折的政策F&B-CS-012 ●给客人赠送食物和饮料的政策F&B-CS-013 ●餐厅收银单的更改政策F&B-CS-014 ●每月盘点政策F&B-CS-015 ●小费管理的政策F&B-CS-016 ●餐厅的安全预防措施F&B-CS-017 ●月度餐具用具损耗报告政策F&B-CS-018
●月度销售分析政策F&B-CS-019 ●员工卫生制度F&B-CS-020 ●员工仪容仪表制度F&B-CS-021 ●员工纪律处罚制度F&B-CS-022 ●餐厅开市工作程序F&B-CS-023 ●餐厅收市工作程序F&B-CS-024 ●服务员的工作程序F&B-CS-025 ●零点服务程序F&B-CS-026 ●结账服务程序F&B-CS-027 ●拾获客人物件的处理程序F&B-CS-028 ●客人吵架的处理程序F&B-CS-029 ●客人投诉的处理程序F&B-CS-030 ●客人损坏物品的处理程序F&B-CS-031 ●客人不够钱付账的处理程序F&B-CS-032 ●听不懂客人的处理程序F&B-CS-033 ●服务中出现失误的处理程序F&B-CS-034 ●对有急事客人的程序F&B-CS-035 ●对儿童的服务程序F&B-CS-036 ●对老年特殊顾客的服务F&B-CS-037 ●餐后的清洁程序F&B-CS-038 ●员工考勤报告的使用政策F&B-CS-039 ●员工考勤制度F&B-CS-040
餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身
体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背
酒店服务员的培训计划 酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。如何做好酒店服务员的培训呢?下面是小编整理的关于酒店服务员的培训计划，欢迎阅读。 酒店服务员培训计划(一) 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。 第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课: 规范礼貌用语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课: 如何成为一名出色的服务员。 第十三课: 厅房服务的详细程序。 第十四课: 问题解答。 第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
咖啡馆培训材料 篇一：咖啡厅的全套培训资料88 2016-5-2 第 1 页内部资料，严禁泄露 tony 2016-5-2 第 2 页内部资料，严禁泄露 男/女服务员仪表规定 男服务员的仪表： A、头发 1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头 2、头发不能盖住眼睛 3、后边的头发不能超过衣领 4、鬓发不能过长 5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿 B、面部 1、脸面必须干净经常剃须 2、不能留有胡须根 3、经常要用毛巾洗耳朵 4、皮肤要保持干净，不能太油和太干 5、皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗C、牙1 2D、身体
1、员工在工作前必须洗澡 2、保持身体的清洁，不能留有汗味 E、手和手指 1、指必须每周剪甲，不能长的指甲 2 3、指甲不能有指甲油 4 5F、长袖衬衣 1 2 G、外套 H、袜子 2 3 4 5 I、鞋子 1、上班时间必须穿工作鞋 2、鞋子的颜色只能是黑色 3、鞋子必须干净有光泽 女员工的仪表： A、头发 1、必须每天用洗发水洗发 2016-5-2 第 3 页内部资料，严禁泄露 2、头发必须整洁干净 3、长头发必须将其盘起
4、头发的样式须将面部露出 5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油 6、禁止烫卷发 7、不能染鲜明的颜色 8、不能当客人的面梳头 9、每个月须去整理头发的样式 B、面部 1、面部必须干净不能留有头发 2、头发不能盖住眼睛 3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干 4、面部不能有粉刺，有皮炎要去治疗 C、鞋 1、工作时必须穿工鞋 2、鞋子的颜色是黑色 3、鞋子表面必须干净有光泽 4、不能穿太高鞋跟的鞋子 D、袜子 1、袜子是素色，不可有图案和破损 2、袜子必须穿着工作方便 E、饰品 1 2 3
一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范 十二退菜服务规范 十三传菜生工作规范 十四吧台工作规范 十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规范
一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方 ２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; ２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗； 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: ３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。
６、站立服务： 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、 ９、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 １0、服务员得举止应做到: