机关事务管理局办公室电话接听记录表
测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列关于电话接听基本礼节，表述不正确的是：√ A保持正确的姿势 B复诵来电要点 C道谢后，随即挂上电话 D保持悦耳的声音和良好的表情 正确答案： C 2. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方的身份时，最恰当的说法是：√ A“请问您尊姓大名？” B“你是谁？” C“你是……，或者……，再或者……？” D“你叫什么名字？” 正确答案： A 3. 5W1H通话要点中的“1H”指的是：√ A对方合宜的通话时间 B如何在电话中恰当表达主题 C打电话的理由 D商谈的细节 正确答案： B 4. 电话接听完毕之前，为了减少偏差，需要做的事情是：√ A主动报上公司名称以及自己的职务 B保持正确的姿态 C复诵来电要点 D搞清楚对方的目的 正确答案： C 5. 通话时间宁短勿长，要遵守：√ A“5分钟原则” B“4分钟原则” C“3分钟原则” D“2分钟原则” 正确答案： C 6. 你想与客户的高级主管通电话，可与你交谈的是普通职员，此时正确的做法是：√ A拒绝与普通职员交谈 B松一口气，态度变得松懈 C语气傲慢无礼 D仍然保持原有的口吻和态度 正确答案： D 7. 关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是：√ A为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏 B打电话者要主动终止通话 C事先列好通话清单 D电话接通后，先征询对方是否方便接听电话 正确答案： A
8. 一般来说，让来电者等候的时间不能超过：√ A十秒钟 B七秒钟 C五秒钟 D八秒钟 正确答案： B 9. 客户在电话中评论公司的另一客户，你应当：× A向客户提供有关另一客户的资讯 B就客户所说发表评论 C倾听客户的评论，不发表意见 D转移话题 正确答案： C 10. 关于接打电话的细节，下列说法错误的是：√ A通话过程简单、明了 B语速要快，传达信息量多 C多用尊称 D频频应答对方 正确答案： B 判断题 11. 通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 接电话的对象不同，礼貌用语的使用都是相同的。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 为了达到最佳的沟通效果，最好在他人休息时间打电话，而不是上班时间。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 出现电话号码或打电话对象错误时，应该向对方道歉，并想办法找到正确的。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 15. 为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确
办公室接打电话的技巧 (一)第一声很重要当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好，这里是XX公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否，给对方留下的印象是完全不一样的。因此要记住，接电话时，应有“我代表企业形象”的意识。 (二)带着喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 (三)端正自己的坐姿 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 (四)迅速准确地接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，对你的单位留下不好的印象。即便电话离自己很远，而附近也没有其他人时，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。 (五)认真清楚地记录 随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指：When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)和HOW(如何进行)。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H技巧。 (六)了解来电的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能地问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，即便自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，不但可以不误事而且赢得对方的好感。 (七)挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 ●这样接打电话能使工作更顺利 (一)迟到、请假由自己打电话; (二)外出办事，随时与单位联系; (三)外出办事应告知去处及电话; (四)延误拜访时间应事先与对方联络; (五)用传真机传送文件后，以电话联络; (六)同事家中电话不要轻易告诉别人; (七)借用别家单位电话应注意。借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
值班记录表 单位年月日班次早班（8：00~16：00）中班（16：00~0：00）晚班（0：00~8：00）值班人 办公室现 状 交接班记录交班人 接班人 交班人 接班人 交班人 接班人 值班内容记录 序号班次时间内容处理情况值班人
值班登记表1 值班部门值班人 数值班负责 人 值班情况 值班人员 名单 当班时间月日时分至月日时分 接班时间月日时分上班责任人签名当班责任 人签名名交接情况 当班值勤 记录 来访接待 及处理 来电内容 及处理 人员进出 记录 物品出入 记录 安全消防 记录 其他说明 交班时间月日时分当班责任人签名下班责 任人签 名 交接情况 备注 值班日志表2 时间月日时分至月日时分值班人： 记事待办事项 承办事项 处理结果
拨打电话记录表 接话单位接话人 电话主要内容 发话人签字 年月日时分交办或转办单位交办或转办时间年月日时分 接听电话记录纸 发话单位发话人 电话内容： 接话人签字： 年月日时分领导批示： 领导签字： 年月日时分
××（单位名称）接听电话留言单 G.H艾力斯先生： 在您外出期间，梅尔温制造有限公司的P.斯派克先生来电话。 电话号码103——568989 灵克顿416 打来的电话√请回电话√ 来访过将再次来访 要见你有急事 留言内容：P.斯派克先生下周到利丁顿地区，希望到时能拜访你，讨论你于1月3日在信中提及的有关事宜，请今日给他回电话。 留言日期：2000年1月5日 接话人：罗娜.菲波斯 时间：上午9时30分
电话记录单 时间年月日 来电单位 发话人 受话人 电话内容 拟办意见 年月日领导批示 年月日备注
工作行为规范系列 电话接听服务规范（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-72517电话接听服务规范 Telephone answering service specifications 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 接听电话规范 ①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 ②说问候语: a.如为公司办公室应说:“你好!凯鸿物业。” b.如为保安室，应说:“您好!保安室。” c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。 d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。 ③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求，可说:“请问您是哪里/有什么可以帮您的吗” ④应答: a.如来电人找某人，应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。 b.如来电人所找的人不在，应说:“对不起，他(她)现在
不在这里，有什么事可以帮您吗” c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。 ⑤记录业主电话内容:如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意: a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。 b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。 ⑥告诉业主时间: a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。 b.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。 ⑦收线: a.向来电人说:“再见!” b.等来电人挂下电话后再收线。
******办公室文件 办发[2011] 1 号 关于规范科室部门电话接听记录的通知 各部门： 为塑造公司良好形象，提高对外窗口的服务品质，现规范我单位科室部门电话接听用语，要求如下： 电话接听要求： 1.在与客户进行电话沟通过程中需要做必要的文字记录。 2.电话铃声响过两声后接听电话，但不能超过3声，如铃响超过3声以后再接电话，必须先说：对不起，让您久等了。 3.在电话接通后，接电话者应该先主动向对方问好，并立即报出本公司的名称。例如：“您好，临沂盛泉沂水饲料厂办公室/销售部/采购部，请问您找哪位？” 4.接到电话后要了解来电者的身份和姓名以及来电者的联系电话，以便以后有事联系。 5.了解清楚来电的目的，短时间内判断事情的处理方式。a.本次来电的目的是什么？b.是否可以代为转告？c.是否一定要指名者亲自接听？公司的每个员工都应该积极承担责任,不能因为不是自己的电话而心不在焉。 6.接听电话时要注意声音和表情。不能在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，更不能因为自己的声音而把公司的形象践踏。 7.在电话即将结束时，应该最后道谢“再见!预祝合作愉快!”等，然后礼貌地请客户先收线。 以上为我单位对电话接听的相关要求，望全体员工严格按照上述要求使用电话，违者将严肃处理。 附件：示范用语
1.您好； 2.请问有什么可以为您服务的吗？ 3.请问您还有什么不明白的吗？ 4.对不起，请稍等； 5.请别着急，我马上为您查询； 6.实在对不起，我们立即采取措施，让您满意； 7.对不起，请您留下联系电话，我们将在*天之内一定答复您； 8.您这件事情属于某某部门或某某人处理的，请您留下姓名、地址和联系电话，我负责将您的情况转告，然后再给您答复。 9.您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑。 10.谢谢您对我们工作的支持； 11.对不起，这是我们的失误，给您添麻烦了，我们将尽最大努力进行弥补； 12.没关系，这是我们应该做的工作。 主题：科室部门电话接听记录示范用语 下发部门：财务科、销售部、技术部、主车间、等11个部门 沂水饲料厂办公室 2011年9月1日印发
电话记录单（一） 第号记录人 电话记录单（一） 电话记录单（一） 电话记录单（一） 第号记录人
电话记录单（二） 第号记录人 电话记录单（二） 第号记录人 电话记录单（二） 电话记录单（二） 第号记录人
电话口头表达训练 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法 文明礼貌用语 态势语：接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 声音： 语调发音音量语速说话节奏语气 言语：提高发音准确率练习 绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。 绕口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十 绕口令3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。 接电话的流程： ⑴接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！ ⑵主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务公司部门个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务 怎样详细记录通话内容呢？ 时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注 复述通话内容，以便得到确认，以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项 整理记录提出拟办意见： 5W1H：Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
工作行为规范系列电话接听服务规范（标准、完整、实用、可修改）
编号: FS-QG-72517 电话接听服务规范 Teleph one an sweri ng service specificati ons 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 接听电话规范 ①拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 ②说问候语： a.如为公司办公室应说：“你好！凯鸿物业。” b.如为保安室，应说：“您好！保安室。” c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。 d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。 ③询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说 ： “请问您是哪里/有什么可以帮您的吗” ④应答： a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来 接听。 b.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他（她）现
在不在这里，有什么事可以帮您吗” C.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。 ⑤记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意： a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。 b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。 ⑥告诉业主时间： 如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。 如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。 ⑦收线： 向来电人说：“再见！”