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旅游投诉心理浅析

大连大学

DALIAN UNIVERSITY

2012级学年论文

题目名称:对旅游投诉心理的浅析

所在学院:旅游学院

专业(班级):旅游管理123

学生姓名闫浩

学号:12341027

指导教师:魏震铭

院长:宿伟玲

对旅游投诉心理的浅析

摘要:旅游是社会经济中最活跃,最有潜力的要素,对经济增长有重要的意义。由于市场经济的影响,旅游活动中存在不少问题,制约着我国旅游竞技的发展。旅游投诉始终是一个令人关注的热点问题。本文针对目前我国旅游活动存在的问题,以提高旅游服务人员的综合素质,改善旅游服务质量为切入点,在探讨旅游者投诉行为的基础上,从心理学的角度分析购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点并提出相应的服务对策。【1】

关键词:旅游旅游投诉投诉心理

旅游投诉是旅游者保护自身合法权益的手段,正确处理客人的投诉是我们每一个旅游从业人员的职责之一。由于旅游空间跨度大, 时间长,而且多数情况是处于陌生环境中, 有些不愿意看见的, 始料不及的事件难免出现和发生, 如果旅游者有挫折感, 就会产生购买后的抱怨的心理, 有的旅游者当时或返回后, 还可能进行投诉活动。2014年辽宁省共受理旅游投诉214件。国内旅游投诉177件,其中,投诉旅行社141件,投诉景区22件,投诉宾馆13件,投诉旅游交通1件。出境旅游投诉37件,均为投诉旅行社。全省投诉理赔金额115,758元,其中,国内游理赔金额68,158元,出境游理赔金额47,600元。了解旅游者的投诉心理,减少和避免投诉,是旅游企业、旅游从业人员急需解决的问题

一、旅游者的投诉心理

在旅游服务中,旅游者的投诉是指旅游者对人为损害其合法权益的旅游经营者和有关服务人员(包括导游人员)向有关方面进行的申诉。不同的旅游者,其投诉的心理也不尽相同,通常主要有三种,即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。

(一)求尊重的心理

求尊重是人之常情,旅游者希望在旅游过程中其人格和尊严受到尊重,尤其是那些身份和地位较高的游客。导游人员和有关服务人员若稍有不注意,其言行有时在游客们看来不仅是不尊重,而且简直是一种侮辱,因而引起他们的不满产生投诉。

(二)求发泄的心理

俗话说“水不平则流,人不平则语”,求发泄是旅游者通过投诉来表达其内心的愤懑情绪和不满的一种形式。这类情况往往发生在游客的期望和要求多次提出而得不到满足或旅游产品和服务存在较多缺陷时。

(三)求补偿的心理

求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害而通过投诉以得到弥补和补偿的心理。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历,如果他得到的是不愉悦、是烦恼,这种强烈的反差会促使他选择投诉来找回他作为旅游者的权利。

二、旅游消费者投诉的原因

游客投诉的原因是多方面的

据中国之声《新闻纵横》报道,云南导游辱骂游客的消息,这几天持续引发舆论关注。云南省旅游发展委员会已经发出通报,拟对这名导游作出吊销导游证的处罚,拟对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处2

万元罚款,并将涉事导游及旅行社记入诚信档案。由于缺乏良好的职业素养,导致服务的不到位或在为客人提供服务时出现差错,从而引起客人的不满,是造成游客投诉的主要原因。具体分析,主要包括以下几个方面:

( 1) 旅游从业人员职业素质欠缺

由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系,没有树立起“顾客是上帝”服务观念,把尊重自己与尊重客人对立起来,语言不文明,不注重礼节礼貌,不尊重客人的风俗习惯。所有这些怠慢甚至轻视客人的行为,都会导致客人的投诉。视频中,导游陈春艳直言不满自己所带团游客购物消费过低,甚至使用侮辱性的语言攻击游客。导游还点出到达下一站,游客需要购买黄龙玉、烟嘴、化妆品等。事实上,此次对导游的处罚决定并不陌生。有网友评论说“导游又骂游客了……”中的“又”字多少戳中了旅游业痛处。

(2)旅游市场的恶性竞争

由于如今旅游市场竞争激烈,各旅行社尽量压低团费来吸引游客参团。从而导致导游劳资关系不规范、薪酬体制缺少保障等使导游职责本末倒置。导游不仅享受不到固定工资,在带团前甚至还要交‘份子钱’,还没带团出发,就要自掏腰包垫钱。“恶”导游是旅游市场竞争畸形的产物,实质上是“饿”导游。

导游小陈表示,她也有不少“委屈”。据她讲述,当天她所带的团是一个“昆明、大理、丽江、西双版纳游”的低价团,合同上签的就是“旅游购物团”。“在回昆明途中,按合同要进几个购物店。这引起了部分游客的不满,说导游黑心。本来是要一直带他们去西双版纳的,因此就没有再跟。”这件事情不仅仅一个导游的问题,而是这个行业畸形的发展,导致游客没有消费,导游就没有收入。(3)旅游监管滞后

尽管有新《旅游法》和一系列地方法规,但一直以来旅游市场乱象并未治本。云南大学社会学教授金子强指出,“法规条文不少,但是管规矩的人或部门没有管,让监管频陷滞后与无力之中。”“不合理低价”甚至“零团费”、“负团费”在旅游业内已不是什么秘密,但还有很多人出游时只看价格。“图便宜的消费心理让部分消费者习惯选择便宜的线路,这也使得商家在新《旅游法》之下仍有机可乘。”对低价团的规范和约束,整个旅游行业做的都不好,在旅游行业竞争日益激烈的当下,很容易出现消费欺诈、强制消费的乱象。

(4)旅游者过度维权

随着旅游业的发展,旅游者的法律意识不断增强,但是过度维权,漫天要价成为旅游业的难题。

据路边社网报道,该视频发布者小郭等四人以每人1元的价格报团参加了昆明-大理-丽江-版纳的双飞旅游购物团;4月12号,当大巴车从丽江返回到昆明,需要进购物店的时候,有部分客人不愿意履行合同,抵制进店,甚至有客人直指导游小陈“黑心”“拿回扣”。为此,小陈在车上“大发雷霆”。之后,小郭四人,以录制的视频为要挟,向旅行社投诉。旅行社为息事宁人,对其赔礼道歉,同时进行500元/人的赔偿。5月1号,视频被传播到了网络上。小陈1元钱来云南参加旅游购物团,没有履行合同中的购物义务,并且在占尽便宜后将视频发布到网上。这恰恰表现了如今人们的理性和公平意识的欠缺,只会一味的注重自己的利益,贪图便宜而不去付出,,不能理性的对待一些突发状况。再入深圳机场罢机事件,因不满机场人员的解释,动手砸坏机场设备。对社会秩序造成不良影响,对一些突发状况不能有宽容和善意的态度,做出一些偏激的举动,既伤害了他人,又伤害了自己。

三、旅游消费投诉的服务对策

(一)提高导游工作人员素质

1.对导游进行职业素养的教育和行业自律,从根本上减少投诉的产生

要加强对导游人员的培训。具体包括考证培训、岗前培训、年审培训等,保持良好的服务态度。虽说旅游者到商店是为了买东西,但服务员的服务态度对游客的购物心理也有重要的影响,这是做好旅游购物服务工作的保证。俗话说:“微笑招客,和气生财。”旅游购物服务人员要注意自己的言谈举止、动作表情、服务态度。

2.改善导游的薪酬制度。我国现有的导游薪酬制度并不完善,导游之所以缩短游览时间、鼓动并半强制性要求参加自费项目、增加购物次数等等,主要是为了取得更好的薪酬。

(二)完善旅行社内部机制

1、制定产品和服务标准,完善售后服务

旅游涉及到“食、住、行、游、购、娱”六个方面,若有一方面没有做好,就会导致旅游者的不满。作为旅行社,这个直接受益者和组织者,一定要有完善的内部机制;一是要设立专门的征信机构,来有效归集和整理分散在各个要素部门的信用信息资料,形成准确、完整的信用信息数据库。另外,每一次的旅游活动,都要做好事前的沟通准备工作,各个方面都要做好沟通协调工作,企业通过制定产品和服务标准,可以使顾客明确自己购买的产品,接受的服务是否符合标准,是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。设立完善的售后服务机制,企业执行上述标准的过程中,还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。在遇到旅游纠纷时,不是一味的推卸责任,二是要勇于承担责任,树立良好的企业形象

2、开发多层次商品,满足不同游客的消费需求。

作为消费需求差异性明显的行业,旅行社预防与减少投诉就必须根据有效的市场细分进行市场的深度开发,开发出针对不同顾客群体的产品以满足不同的消费诉求。按照科特勒的观点,有效的细分市场具有可测量性、可接近性、实质性、可行性等特点。在有效市场细分的基础上,旅行社应针对不同的顾客群开发不同档次、不同特色的产品,形成种类齐全、特色迥异、结构完整的产品体系,满足消费者不同的产品需求。在进行产品的开发时要注重顾客对产品开发的参与,充

分征求顾客的建议,使产品既迎合顾客的消费诉求,又因顾客倾注了情感而容易被其接受,从而预防或减少投诉的发生

(三)有效处理游客投诉,端正处理投诉态度

1、积极妥善对待游客的投诉,由于游客维权意识的提高、出游人数的增多以及旅游设施供应紧张等多种原因。近年来旅游投诉量有不断攀升的势头,出现投诉对象多样化,维权意识超前化等特点。旅行社在接到旅客投诉后,应当仔细了解游客投诉的事项、造成投诉的原因、游客的要求等等,及时对游客进行安抚,使游客看到旅行社对自己的重视。有些游客在投诉时可能存在扩大事实、索赔过高的现象,但那也是想最大限度的维护自身合法权益,旅游企业只要就旅游过程中出现的问题做出合情合理合法的解释,大部分游客都能理解并能接受。

2、主动与投诉者沟通,在接到游客投诉后,旅游企业要主动与投诉者沟通,耐心的倾听投诉者的陈述。一般来说,当旅游者进行投诉后,其情绪都可能比较激动,言语可能比较过激,会提出一些不合理的要求,在这种情况下,旅游接待投诉人员不要立即辩解或马上否定游客投诉及要求,更不得与投诉者发生争吵。在核实旅游者的合法权益确实收到侵犯后,旅游接待人员要根据“游客至上”的服务宗旨,及时处理,认真弥补,做到从游客心理出发解决旅游投诉。

总之,投诉是反映旅游服务质量的重要指标,了解旅游者的投诉心理和原因,妥善处理旅游者投诉,会维护和完善旅游企业的外在良好形象,使旅游企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此旅游服务人员的服务目标应该是使一个满腹牢骚的游客,最终满意而去,目的是提高企业声誉,影响潜在客源,争取到更多的旅游者,为旅游业的健康发展做出贡献。

参考文献

[1] 员丽霞从心理学角度处理客人的投诉[M].太原大学学报 2004

[2]贾静.旅游心理学[ M] .郑州:郑州大学出版社, 2002.

[3] 李灿佳著.旅游服务管理[M].高等教育出版社,2006.

[4] 刘爱琳旅游购物的投诉心理及服务对策桂林旅游大学学报 2000.

[5]卢爱英,金海峰.旅游心理原理与实务[M].大连:东北财经大学出版社,2006:125-127.

[6]刘金平,王金娥.消费心理学[M].河南大学出版社,2005:

指导教师评阅意见

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