营销师（卷烟商品营销）初级技能笔记（服务营销）
A、客户信息与分类管理
一、客户信息收集（技能点1——客户信息收集X=P35）
(一)客户信息收集的目的
明确为什么要收集和维护客户信息，是客户信息管理工作必须首要解决的问题。涉及零售客户的信息非常繁多，只有了解信息收集的目的，知道每一项具体工作需要哪些客户信息，才能更好的分析、筛选和运用这些信息。
1.基础业务
为了完成订单处理、物流配送等卷烟流通基本业务必须掌握的客户基本信息，必须收集、掌握零售客户的相关信息。
2.客户服务
为了开展针对性的服务工作，需了解零售客户的行为方式、偏好，以及各类零售客户的差异化需求等相关信息，以便更好的开展针对性的服务工作，提升零售客户满意度和忠诚度。
(二)掌握客户信息的重要性
1.客户信息是企业决策的基础
信息是决策的基础，烟草商业企业要巩固卷烟销售网络、维系良好的客户关系，都必须充分掌握客户的信息。
2.客户信息是客户分类的基础
企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易信息，才能够清楚的知道自己有哪些客户，他们分别有多少价值，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不同，对客户进行分类分级管理。
3.客户信息是客户满意的基础
企业要满足现有客户的需求、期待和偏好，就必须掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等信息，从而制定和调整营销策略:
(1)有效客户沟通: 大众营销、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通，如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以“因人而异”地进行“一对一”的沟通，就可以根据每个客户的不同特点，有针对性地实施营销活动，有效利用营销资源、节约营销成本。
(2)差异化服务实施: 如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以在把握客户需求特征和行为爱好的基础上，有针对性地为客户提供个性化的服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系、实现客户忠诚将起到十分重要的作用。
例如：如果了解到某个客户的某个纪念日，就可以在这样的日子送上适当的礼物、贺卡或电影票，或者在知道客户正在为失眠困扰时，送上一份“如何治疗失眠”的资料，这些都会给客户带来意外的惊喜，从而使客户对企业产生依赖感。例如，有些烟草公司客户拜访过程中为过生日的零售户送上生日的祝福，向其赠送蛋糕等礼物。
案例：被胡萝卜汁留住的客户
一个客户说，十年前他在香港丽晶饭店用餐，在点餐时无意识地说他最喜欢胡萝卜汁，大约六个月后，当他再次住进丽晶饭店时，他在房间的冰箱里，意外地发现有一大杯胡萝卜汁。
十年来，不管这个客户什么时候住进丽晶饭店，丽晶饭店都为他备有胡萝卜汁。他说，在最近一次旅行中，飞机还没在香港启德机场降落，他就想到丽晶饭店为他准备好的胡萝卜汁，顿时兴奋不已。十年间，尽管丽晶饭店的房价涨了三倍多，但他还是住这个饭店，就因为丽晶饭店每次都为他准备了胡萝卜汁。
案例点评：
丽晶饭店之所以能培养出这样忠诚的客户，重要原因之一就是它详尽掌握了客户的信息（如收集和储存客户爱喝胡萝卜汁的信息）。丽晶饭店建立了一个信息量够大的客户数据库，它将客户的姓名、生日、家人情况、工作单位、工作性质、爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、什么时间来饭店、住了几天、每次住宿的价位是什么范围、每次都住什么类型的房间、房间是向阳还是背阳、喜欢的温度和湿度是多少、喜欢什么样的环境等信息输入到客户数据库里，这样丽晶饭店就对客户的信息了如指掌，进而就可以为客户提供更好的服务，使客户满意。
4.客户信息是营销人员开展工作的基础
客户信息是营销人员开展一切营销工作的基础，只有准确、详尽的掌握客户信息，才能使日常工作游刃有余。一个优秀的销售人员必须对客户了如指掌，对此，行业内普遍推行“客户经理‘一口清’”的要求，即要求客户经理对辖区内客户的基本信息、公司正在经销的卷烟产品、客户经理职责及工作流程等相关内容熟记于心，并作为一项岗位练兵的必备技能。“一口清”不仅是为应付考试、竞赛，其最重要的作用在于为客户经理开展工作奠定了扎实基础，是客户经理的“基本功”。
小贴士：客户经理“一口清”工作内容
1.所辖区域自然情况：一口报出所辖片区市场规模、市场容量、零售客户分布情况、零售客户总数、占该营销部区域市场零售客户总量的比例；
2.所属部门经营情况：一口报出所属营销部本年计划实现的销售量、销售收入、条均价、客户经理所辖区域销量占所属营销部销售量及销售收入的比例；
3.零售客户基本资料：一口报出辖区某一零售客户的店名及店主姓名、地址、电话号码、拜访周期、结算类型、客户分类、守法情况等信息；
4.零售客户经营情况：一口报出某一零售客户的月均购进量、品牌组合宽度、月均购进额、销售结构、经营利润；
5.经营品牌情况：一口报出公司所供货源的品牌相关信息（批零价格、特征及促销策略等）；
6.公司货源情况：一口报出本月公司的货源分配政策。
(三)客户信息的主要内容
1.基础信息
(1)客户基本资料：店名、许可证号、地址、经营者、管理者、法人代表、联系方式、营业时间、门头标识、经营设施类型等；
(2)业务处理相关资料：客户编码、标准分类、订单/配送区域、订单/配送周期、订单采集方式、结算方式、送货方式、送货时间、拜访周期类型等；
2.经营信息
(1)经营者特点：经营者背景、教育程度、婚姻状况、居住状况、家庭情况、性格特点等人口统计学相关因素，以及习惯、喜好、处事方法等行为相关的特点；
(2)客户需求：经营获利相关的需求、情感维系方面的需求、基于个人背景、社会关
系而形成的内在诉求；
(3)满意度：服务满意度调查结果、日常搜集到的满意度信息、客户抱怨或投诉信息。
(4)终端网络布局整体情况：如零售终端的数量、地理分布、业态分布、级别分布及变化等；
(5)零售客户的经营状况：如卷烟毛利水平、卷烟销量、销售额、卷烟销售结构、品牌上柜个数，经营能力等；
(6)零售客户的配合情况：如守法经营情况、卷烟价格执行、新品/重点品牌上柜情况、对烟草公司其他营销活动配合度等等。
●可能出现的题：针对这个鉴定点，可能出题会有两种，一种是简单的以一个小标题为
考试内容。诸如：
?客户经理小王要管理100家零售客户。由于零售客户的地理位置、特点及属性均不
同，并且客户的经营情况始终发生变化，所以小王经常对客户信息进行整理。请问，
一般而言，收集客户信息主要包括哪些内容？
?解析：这里就主要是客户信息的主要内容了。包括基础信息和经营信息。每一类型
的信息均要进行扩展，这个是考试必须的。按这个做就可以了
?不解答。
●另一种就是综合题型，诸如：
?客户经理小王要管理100家零售客户。由于零售客户的地理位置、特点及属性均不
同，并且客户的经营情况始终发生变化，所以小王经常对客户信息进行整理。定期
反馈，不断完善客户的信息，所以其工作的开展一直很顺利，也为企业的决策提供
了一定的依据。请问：1、为什么要掌握客户信息？2、一般而言，收集客户信息主
要包括哪些内容？
?解析：这里就是一道题两种出法。第一个问题是为什么要掌握客户信息，就是掌握
客户信息的重要性内容，往上写。第二个问题我上面已经说过了。
?不解答
二、客户信息管理（技能点2——客户信息管理X=39）
科学的客户信息管理必须建立客户资料库即建档管理，也就是将客户的各项资料进行系统记录、保存、分析、整理、应用，以此巩固客我关系，提升销售业绩。完备的客户资料库是公司的宝贵财富，它不仅在维护客户关系方面具有重要作用，而且对公司各个部门及最高决策层都具有重要意义。
(一)客户资料库的内容
客户资料库一般包括三方面具体的内容：
1.客户原始资料，即有关客户的基础性资料，它也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易记录等。
2.统计分析资料，主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题等。
3.公司投入记录，包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记载，提供产品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的成本费用等。
(二)客户资料库的体现形式
客户资料库的体现形式一般有：客户名册、客户资料卡、客户数据库。
1.客户名册，是有关公司客户情况的综合记录。客户名册由客户登记卡和客户一览表
组成。客户登记卡主要列示客户的基本情况；客户一览表则是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的资料库。客户名册的优点是简便易行、费用较低、容易保管和查找使用。特别是客户一览表简单明了地反映当前客户情况，对管理决策者十分适用。但由于其缺乏全面、客观和动态性，这种方法也存在明显的缺陷。
2.客户资料卡，用于正在进行交易客户的管理。一旦某客户开始进行了第一笔交易，就需要建立现有客户卡。其内容不仅应包括客户的基础资料，还应包括交易情况等。对此，应随着时间的推移不断进行记录更新和补充。
3.客户数据库，近些年出现的客户资料保存形式。其主要优点表现在：使管理大规模客户资料成为可能，资料信息易于更改复制，使客户信息的深度挖掘成为可能。可以说客户数据库带来了营销方式、客户关系管理的革命。
在信息化时代的今天，客户关系管理系统（CRM）已经成为比较常用的客户数据库管理的呈现方式。就目前而言，烟草商业企业的客户关系管理系统建设主要体现在对零售客户的关系管理上。对于采用了e-CRM系统的企业来讲，只要掌握了计算机、网络的一般操作应用的人员，基本上都可以使用其功能。对于一线服务人员来说，可以通过入职前培训，熟悉掌握系统各模块的功能和菜单的使用。
案例：某烟草公司CRM系统功能模块
1.动态的、整合的客户信息数据库管理和查询系统。所谓动态，是指数据库能够实时地提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后，自动地补充新的信息。所谓整合性，是指客户数据库与企业其它资源的整合，企业不同层次的管理人员根据职能和权限的不同，可实施信息查询和更新功能。
2.基于数据库支持的客户关系服务评价系统。即采取类似内部雇员提升计划的方法，建立一套将新客户提升为老客户的计划和方法。通过该系统，企业能够针对不同类别客户提供不同服务水平，有效吸引客户为获得更高级别的服务而配合卷烟企业的经营和专卖管理工作。
3.基于数据库支持的忠诚客户识别系统。在每次客户交易时，及时识别客户在企业中的身份，给予重点客户区别于普通客户的重视，会使他们保持满意，加强他们的忠诚度。
4.基于数据库支持的客户流失预警系统。客户数据库通过自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象做出警示。
5.基于数据库支持的客户个性化服务系统。企业运用客户数据库，可以使每一个工作人员在为客户提供产品或服务、实施管理的时候，知道客户的偏好，从而提供更具针对性的个性化服务和管理。
6.工作人员客户关系管理绩效考评系统。通过汇总统计零售户具体表现，对相应的每个客户经理的评价，并录入相应的客户档案之中去。
案例点评：
CRM——客户关系管理系统，是一个电子化的客户数据库，拥有友好的数据录入、查询界面，更方便信息的查询和使用，能够整合企业所有的资源，与订货系统、营销管理系统、配送系统实时联动。然而，CRM系统又绝不仅仅是客户信息数据库，它能够在交易时识别客户类别，给予分类服务，同时可以通过对数据的监测起到监视预警的作用，也可以自动采集生成零售户的偏好信息；而作为客户经理服务工作的质量和效果，也可以通过CRM对零售客户具体表现的汇总得出评价。可以说，CRM系统集成了为零售客户提供服务的几乎全部功能，但是对于所有计算机辅助设备的使用，都需要营销人员了解背后的逻辑关系，掌握操作方法，遵守操作规范，才能够最大的发挥系统的效用。
可能的例题类型说明：这个鉴定点其实不难，一般是问你客户资料库的体现形式。
另书上的相应内容写上去即可。可能当中要注意的一点就是，可能给你的案例会直
接让你判断这个属于哪种资料库。三种类型自己要区分清楚。
(三)运用客户数据库管理客户信息（技能点3——运用客户数据库管理客户信息
Z=P41）
客户数据库是运用数据库技术，全面收集关于客户的综合数据资料，追踪和掌握客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，是使营销工作更有针对性的一种工具。客户数据库是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。
1．客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向
“你的客户有多少？你的客户是谁？你的重要客户是谁？他们买多少？怎样购买？他们对你的产品或者服务有什么意见或建议？他们需要什么样的产品或服务？”
要回答这些问题，企业需要花费大量的时间、精力和财力去做调查，而获得的结果往往不尽如人意。原因是：即使调查方式是科学的，但只通过一两次调查，往往带有很强的主观性和随意性，会出现各种偏差。
客户数据库则是企业经过长时间对客户信息的积累和跟踪建立起来的，剔除了偶然因素，因此根据客户数据库对客户进行判断也就更加准确、客观、全面。
2．运用客户数据库实现客户服务及管理的自动化
客户数据库还能强化企业跟踪服务和自动服务能力，使客户得到更快捷和更周到的服务，有利于企业更好地保持客户。例如，有的烟草公司根据客户订货信息的跟踪分析，系统会为客户进行定制化的“自动配货”服务，以应对某些突发事件影响客户订货的情况。
同时，客户数据库还可以与企业的其他资源进行整合，使各业务部门根据其职能、权限实施信息查询和更新功能。如某些烟草公司将零售客户数据库与“工商协同信息平台”对接，开放部分信息查询和使用的权限，并将零售客户信息与品牌信息结合，以更好地开展协同营销。
案例：亚马逊利用客户数据为客户简化手续和推荐书目
亚马逊书店成立之初，就清楚地说明了公司的设立用意，即“在网络上设立一家以客为尊的书店，方便顾客在线漫游，并尽可能提供多元化的选择”。
亚马逊网上书店的销售一直保持高速增长，这与其利用客户数据库不断改进服务质量和客户关系是分不开的。为了方便顾客买书，并且使在线购买对消费者来说是一个愉快而迅速的过程，亚马逊书店结合多种工具和手段，给顾客提供“最快捷、最方便、最易用”的服务。
例如，通过“一点就通”的One Click设计，用户只要在该网站购买过一次书，其通信地址和信用卡账号就会被安全地存储下来，下次再购买时，顾客只要用鼠标点击一下货物，网络系统就会自动完成接下来的所有手续。
当客户在亚马逊网上书店购买图书时，它的销售系统就会自动记录书目，生成有关客户偏好的信息。当客户再次进入书店时，销售系统就会识别其身份，并依据其爱好来推荐书目，巧妙提醒客户去浏览可能会引发兴趣的其他书籍等。客户与书店的接触次数越多，系统了解的客户信息也就越多，服务也就越好。
总之，坚持以客户为中心安排业务流程，处处为顾客着想，创建方便、快捷、安全、有效的个性化服务使亚马逊成为书店行业的典范。
案例分析：
亚马逊对于客户偏好的追踪、识别和自动化推荐不仅为顾客创造了便利和愉悦的购买感
受，提升了满意度，同时开展了产品的针对性营销，实现产品销售的提升。随着烟草行业的电子商务的逐步推广，亚马逊的这种收集客户信息，挖掘客户偏好进而进行针对性服务的方式非常值得借鉴。
3．运用客户数据库实现对客户的动态管理
客户的情况总是在不断地变化，所以客户的资料应随之不断地进行调整。企业如果有一套好的客户数据库，就可以对客户进行长期跟踪，通过调整，剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，保持客户信息的动态性。
另外，企业建立客户数据库后，任何营销人员都能在其他营销人员的基础上继续发展与客户的亲密关系，而不会出现由于某一营销人员的离开造成业务中断或重建的情况。目前很多烟草公司实行客户经理区域轮换制，那么客户轮换制将使所有的客户经理面临一个重新开拓陌生客户的过程，如果没有丰富而强大的客户数据库作为支撑，将带来大量的资源浪费。
说明：鉴定点是Z点，大家自己看看，不再向类型了。
B、服务实施
一、电话订货的准备（技能点1——电话订货的准备X=P91）
精心准备工作所需要的工具和资料，预演工作中可能遇到的问题，可以帮助电话订货人员更高效、顺畅的完成订货任务。
(一)信息系统准备
1．登录并检查电话订货信息系统
正确打开电脑，使用自己的用户名、密码登录电话订货管理信息系统，及时检查系统是否正常。若发现异常立即向订单部主任报告，以便及时解决。
2．接受信息并查阅报表
登录烟草系统内部网页查阅信息，接受信息包括货源投放信息、销售策略信息、新品信息、价格调整信息及促销信息等。
3．记录重点信息
列出当日的工作摘要，对需要向客户宣传、说明的信息做重点记录，方便在订货中的使用。
(二)所需资料准备
如果给客户的某些回应需要查阅资料，千万不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。
这些资料可能包括：
1.客户信息：基础信息、订货信息、送货信息等；
2.品牌信息：新品信息、货源信息等；
3.政策法规信息：专卖政策、促销策略等；
4.服务人员联系电话：客户经理、送货员等。
把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时快速地查阅。
(三)其他准备
1.情绪调整
电话订货员一天内会接听或拨打200个左右的电话，工作强度很大。因此，需要在开始工作前调整好情绪。在打电话前深呼吸几次，使自己平静下来，并使声音变得沉稳有力。
善于控制、调节自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。电话订货员必须学会情绪调节，以便及时消除负面情绪。
（1）学会欣赏和赞美。用欣赏的眼光看待事物，会使人心情愉悦。在日常工作中，可以更多地用一种欣赏、肯定、赞美的方式处理问题、化解难题。
（2）营造良好的办公室环境。借助音乐、装饰画、光线、座右铭、团队活动相片等从视觉、听觉、嗅觉多维度营造办公室轻松环境。可以在电脑周围放置绿色植物，欣赏它们既能有效缓解视力疲劳，又可以放松心情，劳逸有机结合。
（3）进行适量运动。充分利用休息时间，走出办公场所呼吸新鲜空气，或者做舒展身体的健身运动，比如慢跑、打羽毛球、打乒乓球等，在锻炼中释放压力，让身心轻松。
（4）学会换位思考。在电话沟通过程中，难免会碰到一些不太讲理的客户。特别是紧俏品种不能得到满足的情况下，客户破口大骂、咄咄逼人的情况时有发生。此时，要多从客户的角度大出发：“假如自己是客户，想要的品种要不到会是什么样的心情？”这样能让情绪迅速冷静下来。并且要及时对矛盾产生的原因做好分析、及时处理，对客户作出准确、合理的解释，绝不能敷衍，否则会让客户有被“踢皮球“的感觉，恶化事态。
（5）善于肯定自己。经常对自己大声说“我很优秀”，“帮助客户就是帮助我自己”，“我已经尽力了”之类的言语，这不是单纯意义上的阿Q精神，事实证明，工作中必要的自我肯定是增强自信的一种好方法。
（6）积极寻求帮助。订单部是一个团结的整体，压力和困难是共同的，也是相同的，积极求助于同事们，会使你豁然开朗，获得“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的效果。
2.物品准备
(1)在桌上经常放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带，保持声音甜美；
(2)在电话旁放置小镜子，提醒自己随时保持美好的笑容；
(3)笔和纸，以便随时记录客户的问题和需要跟进的各种事项。
可能出现的考题类型：无非就是电话订货的一些准备内容。但是要注意情绪调整的相关内容。这个是容易在考试之中出现小点的。诸如问你作为一个良好的电访员，如何进行情绪调整。
二、电话工作技巧（技能点2——电话工作技巧X=P93）
(一)电话沟通技巧
作为以电话为主要工作手段的电话订货人员，若不熟悉或不讲究电话技巧，很可能导致双方都不愉快，甚至损害烟草企业的形象。
1.运用标准话术营造职业形象
标准的话术，不仅能够确保整个电话订货不遗漏信息和项目，而且可以向客户传递专业形象，赢得客户的信任。
案例：某烟草电话订货服务标准用语
1.电话接听/拨打
您好！您是××商店吗？（××烟草）××号为您服务。请问您今天需要订购什么卷烟？
—（需要）好的，请讲。
—（不需要）好的，您的下次订货时间是×月×日，再见。
2.订单录入
—复述客户订购的品种和数量。
××品种×条，您的需求量就是订购量吗？请继续……
—对不明确的品种予以提示。
请问，您要的××品种是软包的还是硬包的（红色的还是白色的）？
××品种目前有三种，××规格、××规格和××规格。请问，您要哪一种？
3.解释紧俏品牌合理限量和缺货
—解释紧俏品牌合理限量
对不起，您需要的××烟，为保证均衡供货，每户x条，已记录您的需求量，到货后会及时通知您。
—解释缺货
对不起，您需要的××烟暂无货源，已记录您的需求量，到货后会及通知您。
4.订单修改
（客户提出订单修改需求）……好，请讲。增加（删减）××烟××条。（修改过程要复述客户需修改的品种和数量）
（修改结束后）您一共订购了××条烟，总计××元。
5.订单取消
（客户提出订单取消需求）……好的，请稍等。您的订单已取消。
6.结束
—订货后
（全部录入完毕后）好的，现在核对卷烟。为避免损失，请仔细听……今天您需求××条，（因××原因），实际订购××条，合计金额××元。
—问题解决后
谢谢您的来电。有问题请您再拨打我们的客服热线（或投诉电话）。
案例点评：
标准服务用语，既能够打造一个职业化的营销队伍，同时能够确保电话订货流程的完整、不遗漏项目和信息。同时，标准的用语能够固化流程，可以方便客户更流畅的配合，提高订货效率。
2.电话沟通中的六个要求
(1)保持吐字清晰。在与客户电话交流的过程中，吐字要清晰，主动向客户问好并询问
所订卷烟及数量。在回答客户问题或者推介品牌时，应注意语言的连贯完整和清晰
表达。
(2)让对方把话讲完。当客户讲话时，应该耐心聆听，不打断，更不能催促。诸如“你
能快点儿吗？我还有好多客户呢。”或者急迫地说“还有什么？……还有什么”等
等都是在明示或暗示客户快点结束通话。
(3)适当控制通话时间。电话订货员的电访通话时长有时间限制，因此，订货过程中应
严格控制好通话时间，并且应用相关技巧得体、高效地结束通话。
(4)让客户感觉被重视。在沟通过程中，可以用“我知道、我了解、我会尽力”等字句
以示对客户的理解和重视，提升客户的好感度。
(5)不要提出让客户认错或道歉。电话订货员应始终牢记“客户为尊”，在电话沟通过
程中即使客户提出不合理的要求、甚至出言不逊时也不要让客户道歉或认错，而应
耐心倾听、合理解释。
(6)为客户解决实际问题。电话沟通过程中，电话订货员应用实际言行让客户真切地感
受到自己在尽心尽力地为其解决实际问题。当客户问到一些自己不懂的问题时，应
该如实告知客户，并表示稍后弄清楚后再告诉他，不能搪塞客户或者把问题推给别
人。
3.有效结束通话
(1)再次确认，以确保客户没有误解。在通话结束前，应该和客户再次确认订购卷烟
品种和数量，确保信息准确无误。例如：“请您确认下，您今天共订了×条××，
金额是×××元。”
(2)问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足。为了有效结束通话，应尽量使用封
闭式问题，例如“有没有…”“是这些需求吗？”等等，而非开放式问题，如“您
觉得怎样？”
(3)为客户带来的不便表示歉意。通话结束前，应该对通话过程中给客户带来的不便表
达歉意，例如：“不好意思，耽误了您不少时间。”
(4)感谢客户对于企业的信任和惠顾。通过“谢谢您的来电”、“非常感谢您来电订货”
等言语表达谢意。
(5)重新表达服务意愿。通过“希望再次为您服务”、“有问题请联系我们”等言语表达
非常愿意为客户提供服务的心意。
(6)欢迎下次拨打电话。通过“欢迎您下次来电”、“期待您下次致电”等言语有效、得
体地结束通话。
(二)有效倾听
电话沟通中，看不到客户的肢体语言和表情，因此倾听尤为重要。倾听中要有同理心（即站在对方的立场思考），设身处地体会客户的心情，仔细倾听客户表述的内容，以适时复述客户语言的方式，确认一些重要的信息点。
有效倾听的技巧：
1.尽量不要打断客户的话；
2.注意力集中，聆听的目的在于了解对方的意思，而非考虑如何回答；
3.通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思；
4.不要主观假设，不要还没听完就下结论；
5.用自己的话复述客户所说的重要内容，对重要的信息加以确认；
6.客户说话时，要适时回应，如“对”、“是”等，让客户知道你在用心听。
案例：一次失败的通话
订货结束时，某零售客户提出“你还有什么烟，我没定的，都给我从头说一遍吧”
电话订货员：“差不多就是这些了，基本今天有的你都定了。”
零售客户：“那800块钱的××有吗？”
电话订货员：“有。”
零售客户：“有，你怎么不说呢？”
电话订货员：“这个是很高端的烟，我就没说了。”
零售客户：“那2块5的××有吗”
电话订货员：“有。”
零售客户：“有，你怎么不说呢？”
电话订货员：“你需要多少？”
零售客户：“我不要。”
电话订货员：“不要干吗问呀。”
零售客户：“要不要是我的事儿！刚才我都问了，让你把还有什么没定的说一遍。下一回你一定要给我念全，你是干什么的你不知道吗？”
案例点评：
案例中沟通失败的原因在于电话订货员没有倾听、认真理解领会零售客户的意图：
零售客户提出“你还有什么烟，我没定的，都给我从头说一遍吧”，其实并不一定
要电话订货员把所有烟都报一遍，而是担心漏订。而电话订货员的回答，让零售客
户感觉在敷衍他，更增加了零售客户的担心。电话订货员应该针对零售客户话中的
重点进行答复，如“跟据您平时的订货情况，主要在5-60块价位的烟，今天有的
都报过了，你看其他价位的你还需要了解吗？”
(三)有效表达
通过有效表达向客户传递信息是电话订货工作的基础。
1.有效表达的注意事项：
(1)沟通氛围。电话订货工作中要注意创造友善的沟通氛围。在交流过程中适时的应答
让客户感受到你的专注。交流针对问题而非人本身，对不能当时解决处理的话题
做好记录，可能的情况下将处理或信息反馈所需时间告知客户。
(2)语言运用。使用明确、通用的语言，确保客户能够在第一时间理解；在不同情况
分别选择开放式和封闭式问题；尽量使用正面表述，少说负面语言，否定的意见
委婉表述。
贴士：表达小技巧
1.微笑表达；
2.赞美认同是永恒不变的话题；
3.尽量正面表述，少说负面语言；
4.能不说不的，就尽量少说不；
5.拒绝客户的时候给客户一个替代方案；
6.以对方的利益为先——客户已知的利益也表达出来；
7.用客户听得懂的语言表达；
8.说“我会……”表达服务意愿；
9.说“我理解……”体谅客户情感。
2.有效表达的要求
好的口才不仅可以帮助你更顺利地完成工作，同时可以给自己和客户带来愉悦的享受。
(1)有自信。从心理学上说，如果你对自己没自信，别人也很难信赖你。电话订货员需
对自己所做出的每一个回答都要有自信。这种自信是一种态度，但更需要足够的专业知识、专业技能的支撑。
(2)对市场的认识。要求电话订货员在打电话之前充分了解客户所在片区的市场情况，
例如：片区经济水平、人均收入、烟民情况、总销量及各品牌销量情况。
(3)对需求及产品的了解。要求电话订货员在打电话之前充分了解客户的需求情况，例
如，零售户所面临的消费者类型、消费水平、消费量等情况。同时还要熟悉各卷烟产品的特性，如口碑、价格及口感等。
(4)确立“专业地位”。这要求电话订货员在回答问题，介绍产品或相关情况时要快速
并且准确。
(5)真心为客户利益着想。要与客户建立融洽的关系就需要先跟客户交朋友，如果不从
客户的利益出发，客户就会对我们产生很强的抗拒感。
(6)用客观事实说服客户。说服客户时，要充分利用客观事实比如其他客户的销售状况、
销售数据等，这些都是最有力的论据。
工具箱：表达方式优化
行有效倾听或者如何进行有效表达。另一种就比较繁琐了，就是一道综合题。给你一个案例进行判断。一般这个案例是一段对话，并且是一段不是很合理或者引起客户不满意的对话。让你分析有哪些错误并如何改进。这个就是有效倾听和有效表达中找内容。不出题了，自己想想也想出来了。
三、制定拜访计划（技能点3——制定拜访计划X=P109）
制定拜访计划的目的是为了使客户经理在拜访的过程中明确工作重点，使其更具针对性，从而提高工作效率。有效的拜访计划是管理客户经理时间、提升工作效率和效果的基础。好的工作计划不仅仅是“细”，更在于能够“预演未来”，指导未来的工作：
案例：两份客户经理工作计划
客户经理小林10月22日工作计划
08：00-08：30 准备出发
08：30-11：30 拜访客户
14：30-15：30 整理资料、撰写日志
15：30-16：30 查阅销售情况，编制明日计划
16：30-17：30 处理、反馈客户问题或机动安排
客户经理小徐10月22日工作计划
08：00-08：15 参加晨会
08：15-08：30 准备拜访客户的资料、工具等
08：30-12：00 拜访第三线20户，其中重点拜访5户
（路途时间预计花35分钟，重点客户拜访20分钟/户，一般客户3分钟/户，今日主抓标签维护和白金狼上柜工作）
14：30-15：00 查阅销售情况，提醒未访客户订货
15：00-16：00 整理、汇总市场走访记录和资料，分析市场走访情况，撰写工作日志
16：00-16：30 查阅销售情况，分析客户订货情况，编制明日工作计划
16：30-17：30 参加夕会，处理、反馈市场及客户问题
重点零售户拜访计划
鸿运便利店（9：05 — 9：25）
8分钟新品推荐，12分钟客户关系维护（上周三投诉回访）
好利来烟酒店（ 9：30 — 9：50 ）
15分钟经营指导（9月销量下降原因分析及商业一条街修建对该店的影响），5分钟客户关系维护（提升肯定与目标设定）
案例点评：
小林的计划太笼统，有安排各类客户的拜访时间，没有确定拜访重点，随意性较大，容易受干扰而影响计划的执行；市场走访时间太短，计划难以有效完成，内勤工作占用时间太长，效率低……
相对于小林的计划，小徐的计划更为具体，这样不仅在工作过程中可以作为参考，而且预演未来的计划方式可以使计划更可靠，不至于在执行过程中发生很多没有考虑到的意外时间，造成计划的全盘推翻。并对工作的重点以及重点工作进行了说明，确保工作目标的实现。
由此可见，工作计划的制定不是简单地分解时间，它包括如何突出工作重点进行时间管理、明确工作目标、设计工作内容、时间和分工安排等等，是客户经理综合能力的体现。
(一)客户经理时间管理
【场景】:客户经理小王的一天
8：20分，小王来到办公室，像往常一样打开电脑看看今天要拜访的客户信息，一边和同事们聊聊天，等待晨会。晨会上明确了当前的主要任务是，做好“五一”期间维护卷烟市场价格稳定工作。
9：00晨会结束，小王规划了一下今天的拜访路线。出门前，除了带上一些新的标价签、品牌宣传资料外，小王还特意带上了印有投诉电话号码的投诉标识。9：10出门……
9∶40 小王赶到位于解放路西侧的翔羽超市，这是他今天拜访的第一家店铺。这次，他给店主带来了一些新品牌的宣传资料，并建议她利用外地游客喜欢“尝鲜”的心理，向他们推介地产卷烟品牌。看到店里的投诉标识字迹不清，小王帮她把新的投诉标识贴在了醒目位臵。这是今天第一家拜访的客户，小王花了近10分钟的时间，比一般拜访稍长一些。
10∶30又到了银城商店。老板老谭一见到小王又不理不睬，抱怨货源太紧。小王站在店外很尴尬，又不知道说什么，只得解释了下政策，讪讪离开。这个老谭总是这样，不错的心情又被影响了。
……
12∶30 忙了一上午，拜访了10几户零售户，小王的肚子开始咕咕叫。见有家“马虎面”面馆，陈重走进店内，要了碗面。他想填饱肚子，休息一会儿，再继续走访。
13∶30 站前广场南侧的小卖部。店主一见到小王，就满脸不快地说，早上烟草公司电话订货时，她把要订的卷烟牌号报错了。又是个突发事件，小王一边劝她别着急，一边拿起电话跟电访部门沟通，来来回回花了不少时间，终于把问题给解决了。
14∶20 西七路诚信商店。老板很热情，拉着小王眉飞色舞地说起昨天街道上两家商铺吵架的事情。看老板这么有兴致，小王也陪着多聊了会儿。离开店时已经快14：40了，小王有点着急了：看来后面的客户要抓紧时间走完了。
15∶30 终于拜访完了计划中的20家客户，小王赶紧骑上自己的电动车往公司赶，16：00得到公司，还要看今天客户的销售情况，写日志……好多琐碎的事情。
终于完成了一天的工作，一看时间已经18：00点多了。孩子应该快回到家了，得赶紧回去准备晚饭……
启示与思考:
小王的时间分配如何？有哪些可以改进的地方？
尝试统计一下你一天的时间分配：拜访客户的时间、路途的时间、文案工作的时间；一般客户沟通的时间、品牌推荐的时间、价格库存管理时间、处理客户抱怨等应急事件的时间……看看我们的时间都花到哪里去了？
“时间”是人一生中最宝贵的资源。不同的使用时间的方式会带来不同的效用：比如有人每天都挤出1小时读书学习，这1小时时间就变成了自我的沉淀积累和对未来的投资；有人总是忙忙碌碌，被“安排”充当各种消防员，把自己的时间给了别人；而有人却常常使用着别人的时间，为自己工作……通过有效的时间管理，我们虽不能增加时间的“长度”，但却可以增加时间的“宽度”。
客户经理时间管理原则
从时间管理的角度出发，客户经理应自己计算各类别的时间，养成良好的时间管理习惯，通过自身努力增加为客户服务时间，控制公司作业时间，压缩在途时间，提高为客户服务的工作效率，实现范围时间内的利益贡献最大。
1.时间管理指标
一般情况下：有效时间关联的指标是：有效的客户时间至少超过60%，具体指标有：客户时间比=为客户服务时间/总的工作时间×100%
公司时间比=在公司作业时间/总的工作时间×100%
工具箱：时间管理矩阵
重要不重要紧急不紧急
I
计划\预定时间立即做
授权不做
Ⅱ
ⅢⅣ
【使用说明】：
时间管理矩阵从紧急与否和重要与否两个方面，把日常的工作划分到4个“格子”里面，分别是：
紧急又重要的事情：这类事情有明显的完成期限，同时意义重大，如有急迫的重要任务、会议等。对于这类事情必须第一时间安排和处理。
重要但不紧急的事情：这类事情没有明显或很急迫的完成期限，但却对工作或个人非常重要，如自我学习、与重要客户的关系建立、家庭中的关系维护等等。对于这
一类事情，人们则需要预先制定计划、预留时间来完成，否则很容易被紧急的事情
耽误。
紧急但不重要的事情：这类事情很急迫，但却没有多大价值，如参加一些不重要的会议、凑热闹的活动或沟通等等。这类事情可以“授权”，请他人代为处理，从而
让自己脱身。
不紧急也不重要的事情：如浪费时间的闲聊、看太多的电视等等。这类事情尽量不做
25-30%15% 50-60%2-3%20-25%65-80% 15%<1%
普通人的时间安排成功人士的时间安排如果一个人的时间都花在处理I类事务（紧急重要）那么他的状态往往都是处于高压力之下，疲于处理危机、精疲力竭；如果一个人的时间偏重Ⅲ、Ⅳ类事务，那么这个人往往碌碌无为，没有目标计划，或全无责任感或忙于救火；而当一个人把时间花在Ⅳ上，那么他往往会显得有远见、自律和平衡。
总之，时间管理矩阵给我们的启示是“要事优先、突出重点”。在工作中一定要清晰地知道自己的工作重点，围绕工作重点开展工作。比如，有位客户经理，运用短信群发，开展客户信息传递，这样可以减少仅为了给客户传递信息的面对面沟通花费的路途时间，节约出更多的时间开展针对性的客户拜访。做这件事情的创新点并不在于运用了新的通讯技术，而在于这位客户经理清晰的知道自己的工作重点，并想方设法花更多的时间在重要工作上。
再看之前的场景，我们不难发现，客户经理小王在时间管理上还有诸多可以改进的地方：●客户拜访是客户经理最重要的工作，但从时间分配上来看显然不够，而且一天拜访20
多户客户，每户客户的沟通时间都非常少；
●对于突发事件没有预先计划、安排，比如“总是抱怨的老谭”对于货源的抱怨，在对客
户了解的情况下，可以提前预想到并在安排工作计划时事先设计好解决措施，甚至是进门前的第一句话；
●一些紧急但不重要的事情的处理不够，如诚信商店老板的聊天；
●另外还有一些小细节工作的安排可进一步优化，如早上进公司后可以着手准备工作，而
不是只和同事闲聊，这样可以在晨会后尽快出门拜访；
(二)制定拜访计划的步骤和内容
1.规划拜访路线
规划拜访路线有利于客户经理全面掌握“线路客户”的整体情况，杜绝随意拜访客户造成的客户遗漏现象；有利于客户经理更加合理地利用时间，提高其工作效率与服务质量；有利于客户经理做好开展工作的准备，发展与客户的良好关系，确保优质服务。
拜访路线的安排需要遵循以下几个原则：
(1)根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期；
(2)根据地理分布将全部零售户划分到相应数量的拜访线路中；
(3)每条线路的零售户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配；
(4)按照从远到近或从近到远的原则设计每条线路，并使拜访线路最优化；
(5)线路规划时需要考虑零售户的重要程度差异，使用不同的拜访频率；
(6)拜访线路计划实施前应与客户服务中心主任共同研究确定。
工具箱：拜访路线制定方法
一、在地图上标识区域内所有的客户按拜访频率划分不同的客户等级，并用不同的字母表示。例如：
B：每天拜访1次如：B1（华联店）-B5
C：每周拜访3次如：C1-C10
D：每周拜访2次如：D1-D8
E：每周拜访1次如：E1-E2
F：每月拜访2次如：F1-F2
G：每月拜访1次如：G1
二、将标识地图作为辅助工具，按照以下原则，在地图上连线，然后填每周拜访行程路线表，根据每日拜访客户时间总量/单位平均拜访客户时间，确定每日平均拜访客户数。根据客户拜访频率，首先在路线表上确认B、C、D类客户；然后根据每日拜访时间总量，在每日客户拜访表上增加E、F、G类客户。
如：B类客户每天拜访
C类客户周一、三、五/周二、四、六
D类客户周一、四/周二、五/周三、六就近原则。
三、最后根据就近原则和实际交通情况，调整每日拜访路线并将每日拜访客户按次序排列，完成拜访路线表。
[例] 客户经理小张从下周一起就要分管新的客户区域了。为了规划拜访路线，小张查阅了客户信息。
表4-1：客户基础信息表
首先，小张根据客户业态，确定走访的频次。新的客户中，除了“银益商行”属其他业态，可两周拜访一次外，其余客户均一周拜访一次。
其次，小张根据客户的订货日及客户数，将所有客户分别分解到5个工作日。根据“在客户订货日的2天前进行拜访”的惯例，小张将所有周3订货的客户纳入周一走访的路线中，并依次类推进行安排。
然后，小张对每个工作日走访的客户进行排序。他在区域地图上标注出公司和客户的地址，以公司为起点和终点，结合行车路线设计了一条往返路线。
最后，小张将规划好的客户访问路线提交直属上级审阅，并得到了上级的同意。
结合本例题分析校长是如何规划拜访客户路线图的，这样做有何好处：
答案要点：
小张的路线规划有两个好处：
（1）有利于杜绝遗漏拜访客户的现象。
（2）有利于客户经理更加合理地利用时间，提高其工作效率与服务质量。
2.确定拜访目标和内容
在设计拜访内容时首先必须明确拜访目标。目标的设定一方面来自于公司的营销目标、要求，如新品上市推广、重点品牌销售、库存信息采集、明码标价维护等；另一方面来自于客户经理对零售客户信息、需求的把握和分析。
根据拜访的目标设计拜访内容，这既是对目标的分解，也是设计目标达成的路径：
表4-3 客户拜访目标及内容分解
“１３５”工作法根据客户需求分析结果，制定每位客户的服务内容、拜访频率，确定月度服务重点。
根据月工作计划的分解，结合上周评估结果及上级工作要求，安排周拜访时间及线路。
示例：
3.拜访前的其他准备工作
(1)个人工作用品
走访客户前需要准备的个人工作用品主要有两种类型：介绍资料、辅助工具。介绍资料主要是个人和公司与零售户间的信息沟通载体；辅助工具主要是笔、笔记本等对工作的展开有帮助的辅助用品。
(2)零售客户经营用品
以下零售客户经营用品根据零售客户实际情况而准备,例如：客户经理拜访签到簿、销售台账、卷烟包模、价签等(损坏、遗失、破旧)予以发放。
(3)公司发放物品
按公司要求下发给零售客户的物品，主要包括下发给零售客户的各类书面通知、宣传材料及促销物品：
●各类书面通知：包括公司卷烟产品目录、卷烟价格变动、公司会议召开、相关处理意见
及相关活动开展等相关通知。
●宣传材料：用于卷烟牌号更换包装或是推出新品时由公司发放给零售客户包括卡片、台
牌及海报等起宣传作用的物品；
●宣传品：某卷烟牌号开展促销活动时由公司下发的各种促销用品。
●可能出现的题目类型：像这样的题，在07版友很多。基本可以按以前的题自己想想。
不再出题了。
四、客户拜访的基本礼仪（技能点4——客户拜访的基本礼仪X=P120）
客户经理应树立职业形象以及重视个人专业素养和品质的修炼，以此提升自我推销能力。整体而言，客户经理可以从二个方面来塑造自身的职业形象：
(一)仪表仪容
1．上班时间须穿着统一的公司制服、佩戴工作证/牌，按时上下班；