2. 导入前准备阶段
业务模式的转变
<1> 将所有来电咨询的客户均由电话营销中心来应对、跟进直至下定交车 <2> 电销中心同时负责多渠道客户信息的获取以及主动跟进直至成交
…
客户来电
购车咨询 呼叫中心
销售部
初步应对 信息录入 转接
初步应对
应答咨询
& 后续跟进
SC1
SC2
SC3
SC4
SC5
SC6
转接至SC
…
客户来电
购车咨询 呼叫中心
初步应对 信息录入 转接
初步应对
应答咨询&后续跟进直至成交
转接至 电销中心
电话营销中心
寻找目标客户
主动呼出
转交客户信息
目标客户信息源
组织架构
电话营销的专业性是其导入的重要意义，销售顾问已经具有较为扎实的销售专业知识，因此在销售部内成立电话营销中心，也就是说将销售部进行内部架构重组，分为“展厅销售模块”和“电话销售”模块。
电话营销中心至少需要一个岗位，“inbound Call 位”即来电咨询对应，来开展业务。
在电销成立初期，我们建议至少从有经验的展厅销售顾问中选取一位调往电销中心担任“电销中心主管”的职位，承担inbound Call 业务及电销中心的管理/培训工作。
原模式
新模式
网络 保有客户 合作单位
其他
组织架构图
销售经理
电销中心主管
展厅销售顾问
Inbound Call 位 outbound Call 位 网络销售员
<销售部>
<电话及网络 营销组>
电话营销的理想架构，由电销主管、inbound Call 位、outbound Call 位组成。其中“outbound Call ”是为了 发挥电销的最大职能所设计的拓展岗位，可根据需求取舍（第5章详述）
※ 岗位职责简介
① 电销中心主管（兼任接待员） · 承担客户来店后的接待、跟进直至交车的业务（为主） · 按实际的业务需要，也可以承担应对咨询以及到店前的邀约工作 · 电销员招聘、培训、以及考核 · 电销各岗位KPI 目标的设定及异常的跟进 · 电销中心管理制度的建立及日常工作的管理 · 代表电销中心向销售经理汇报工作
② inbound Call 位 · 应对所有来电咨询电话，承担客户到店前的邀约跟进工作（为主） · 按实际的业务量需要，也可以承担客户到店后的接待直至交车的业务 · 填写电销中心日常报表、看板等 · 向电销主管主管汇报来电量及来电邀约状况等主要KPI 及目标达成进度
③ 网络销售 · 负责拓展客户信息获取渠道，获取更多目标客户信息，是outbound Call 位的客户信息源 · 以网络传播工具（QQ 、微博、车网等）为主要手段，做网络市场宣传活动 · 起到市场部和销售部之间的桥梁作用，给市场部提供资源补充，销售部的动态反馈 · 向inbound Call 提供及时的市场信息 · 填写电销中心日常报表、看板等 · 向电销中心主管汇报新客户信息获取、网络拓展等主要KPI 及目标达成进度
岗位职责
明确的岗位职责是保证日常业务稳定、高质量运转的基础。我们将电销的所有岗位都按照日度、周度、月度、年度进行了细分。
频次项目工作内容时间工具
日度
来电咨询对应向客户解答咨询内容，inbound Call专用电话需时时待岗不定时
电话/电脑
/i-CMS
到店邀约/预约办理
邀约客户来电看车，邀约成功后填写“DCC卡邀约栏”及“邀约小票”，完
成邀约管理看板
不定时
DCC卡/邀约
管理看板/
邀约小票来电谢礼电话接听完毕后，发送来电感谢SMS
电话接听完毕后，
即时
电销专用手
机新客户信息建档补录i-CROP系统“客户信息”及“备注”部分；完备DCC卡的必填内容
电话接听完毕后，
即时
i-CROP系统
/DCC卡
到店招徕
（来店前跟进）
拨打跟进电话，邀请客户到店看车不定时
inbound
Call电话RMM发送（促销信息、关怀信息等）不定时
电销专用手
机
DM/email发送（根据实际需要实施）不定时
电销专用电
子邮箱上门拜访，根据实际需要安排“虚拟外拓组实施”不定时
“*虚拟外
拓组”
预约确认
[预约来店日N]-1日拨打电话或发送信息向客户确认是否按预约日来店看车
*注：预约3天内，需预约来店日当天跟进
[预约来店日N]-1
日/N日
inbound
Call电话/
电销专用手
机数据管理
填写业务日报表，确认日报填写的完备与规范下班前日报表
填写电销inbound Call业绩看板每日目标及实绩早会后/下班前
业绩管理看
板内部管理
DCC卡的填写及保管，按照流程放置于相应的位置不定时
DCC卡/31柜
/文件筐文件管理框的正确使用及维护，将单据按照流程放置于正确的位置即时文件筐
31柜的正确使用及维护，将单据按照流程放置于正确的位置即时31柜到店接待
实施和展厅销售顾问相同的业务内容；需要拿取客户的DCC卡（预约客户）
及来店接待卡；接待完毕，完善记录卡并放置于相应位置
即时
来店接待表
/DCC卡/文
件筐到店后跟进实施到店后的电话（或其它方式）跟进即时
inbound
Call电话下定~交车业务
实施和展厅销售顾问相同的业务内容
即时
文件筐/DCC
卡
爱车养护学堂临招徕交车时
CCC邀约看
板/DCC卡购车谢礼即时
电话/DCC卡
/文件筐战败处理填写DCC卡上“战败栏”，交予电销主管处集中审批后放置于相应位置判定战败时
DCC卡/文件
筐
日常制度
参加电销中心及销售部的早会/夕会上班后/下班前-
做5S等日常工作即时/下班前
5S点检制度
等日常制度
周度爱车养护学堂临招徕实施交车时爱车养护学堂临时预约客户的出席确认电话&短信
[召开日N]-2@[召
开日N]-1
电话&短信培训参加培训不按周度计划培训计划
内部管理
周报的填写与确认最后一个工作日周报
明确周工作计划（明确下周工作目标及反省上周目标的达成情况）不定时周工作计划
参与周工作讨论会议不定时-
周度流程执行状况的自检不定时
电销中心流
程点检表
月度内部管理本月培训总结及下月培训计划的明确月末
培训总结与
计划
月报的填写与确认月末月报
月度管理看板的更新月末
月度管理看
板
月度工作总结（本月的目标达成情况及下月设定的目标）月末
月度工作总
结
月度流程执行状况的自检月末
电销中心流
程点检表
※以下是inbound Call的岗位职责
*注：*“虚拟外拓组”指的是电销中心内部无固定人员组成外拓组、需要时根据人员
岗位频率项目工作内容来源管理工具
网销员
日
度
自店公司网页、博客维护
·每日更新、发布公司网页内容（新车介绍、优
惠活动、公司动向etc.)
公司网站、博客【网销日报表】
·每日答复公司网页客户咨询、记录客户信息→
判断有效信息→转由电销员继续跟进
合作网站软文发送、维护
·软文编撰
合作网站
【网销日报表】
【网销市场信息收集
表】
·软文推送
·软文监控→置顶、飘红
市场信息把握
·竞争品牌最新信息收集（产品、价格、活动等）
网站、微博、报纸、
电台、电视节目、
QQ群、车主论坛等
·区域竞争店最新信息监控收集(价格、优惠活动、
动向、车源）
业界新信息收集（国家新政策、上牌信息、区域
车展、厂家政策等）
新客户信息收集·收集客户信息→电销跟进
合作网站后台数据
收集
【网销新客户收集表】
合作单位交换数据
黄页（大客户信息
收集）
论坛/博客
周度促销主题建议
·每周提出一篇自店促销主题提案（提案主题、
内容、发布形式、预算、对象、媒体etc.)
- 【网销促销提案表】月度网销月度回顾总结
·月末填写网销月报表
- 【网销月报表】
·月度绩效总结
·月度网销分析表
※网销专员的岗位职责
※电销中心主管岗位职责（管理部分）
主管除了管理职责之外，日常也需要兼任电销专员的工作，因此，该共通部分职责在此不作重复表述。
频次项目工作内容时间工具
日度重要客户跟进
重点客户来电或疑难电话电销专员难以对应时、解答咨询或投诉内容不定时
电话/电脑
/i-CMS 根据重要度判断、指导电销专员跟进或亲自实施到店后的电话（或其它方
式）跟进不定时
来店接待表
/DCC卡/文
件筐与电销专员上门拜访，根据实际需要安排“虚拟外拓组实施”电话接听完毕后，
即时
“虚拟外拓
组”
数据管理
每日关注电销专员填写业绩看板、监督目标及实绩推进状况、必要时向销
售部经理汇报
下班前管理看板每日关注业务日报表，确认日报填写的完备与规范、指导跟进频率和技巧
等
、签字确认
下班前日报表
网销业务管理
网销日报内容确认指导，软文内容和数量确认、网站点检
不定时网销日报表网销市场监控表内容点检、早会共享每日下班后
市场监控表
点检表内部管理DCC卡及科室其他文件的填写内容、保管情况抽查确认
31柜是否正确使用进行抽查确认
不定时
DCC卡/31柜
/文件筐战败管理
审批DCC卡“战败栏”，判断并作出适当指导不定时
DCC卡
日常制度管理
主持电销中心及销售部的早会/夕会早上、傍晚
SPM看板/日
报管理考勤、5S等日常工作不定时
5S点检制度
等日常制度
周度爱车养护学堂临招徕管理整体交车时爱车养护学堂临时预约客户的出席人员情况
[召开日N]-2@[召
开日N]-1
CCC临时预
约管理表培训管理
每周固定抽取上周电话录音进行收听、根据结果作出及时指导、针对性调
整培训计划
每周*
电话录音/
培训计划表
按照培训计划表主持培训的开展、完成后填写培训记录表
不按周度计划培训计划内部管理
周报确认最后一个工作日周报
共享周工作计划（明确下周工作目标及反省上周目标的达成情况）不定时周工作计划
主持周度会议不定时-
周度流程执行状况的检查不定时
电销中心流
程点检表
月度内部管理本月培训总结及下月培训计划的明确并共享月末
培训总结与
计划
主持月度会议每月最后工作日
下班后
月报
月度管理看板的更新状况确认月末
月度管理看
板
月度市场活动总结、下月活动企划、并向销售经理汇报月末
市场活动计
划表
月度人员绩效考核结果确认作成、上报销售经理月末
人员绩效考
核表
※销售经理对于电销中心管理部分的岗位职责
销售经理除日常对于整体销售部进行常规管理之外（在此不作赘述），针对归属销售部架构之一的电销中心的运作也需要担负起宏观的管理职责。
频次项目工作内容时间工具
日度
销售管理
每日通过SPM看板内容点检、管理指导客户跟进频率、技巧等夕会前SPM看板
根据需要审批战败放弃客户不定时DCC卡
电销中心发生重大投诉时及时指导应对不定时投诉记录表数据管理
每日不定时关注电销中心业绩看板、监督目标及实绩推进状况、必要时向销
售部经理提问
不定时管理看板网销业务管理每日不定时点检网销市场监控表内容、重要信息在早会进行部门内共享每日下班后
市场监控表
/点检表
周度培训管理
每周不定期参与电销主管抽取上周电话录音进行收听、根据结果作出及时指
导、制定话术集、针对性调整培训计划
每周
电话录音/
培训计划表审核电销中心培训记录表和培训计划表推移情况周度计划
培训记录表
/培训计划内部管理
周报内容审核周六周报
周度会议：明确下周工作目标及反省上周目标的达成情况不定时周工作计划
月度内部管理本月培训总结及下月培训计划的明确并共享月末
培训总结与
计划
参加公司管理层月度会议、制定销售政策、部门内共享月度会议后
会议纪要/
公告栏
月度业绩完成情况确认月末
月度管理看
板
听取电销主管月度市场活动总结、下月活动企划安排、上报总经理批示月末
市场活动计
划表
月度部门人员绩效考核结果审批、并上报总经理批复下月初
人员绩效考
核表
人员配置
※人员配置的计算
基于电话营销的基本工作职责，对日常业务总量进行估算，能给人员配备提供参考。
①以下是人员配置测算表
②测算说明
1.以上表格中，“来电接听数”以最近半年内的平均值来计算，也可以拿最近一年的平均值来计算
2.所有来电假设全部转接至电销中心，并且假设所有的来电均为有效来电（有有效电话+意向车型）
3.N1=单个客户来店前的月跟进次数，按照来电客户跟进频率的推荐标准（后面提及）来电后第一周内跟进≥3
次，因此 N1≥3*4。
4.从电销试行结果看到店率L3大约为20%左右；
5.非当日成交率D5指邀约后首次到店的客户没有当日下定的占比，约为30%
6.来店后客户跟进月跟进次数N4≥4*4；来电成交率P5约为10%；按揭渗透率D6约为70%
导入初期inboundCall 位是主要岗位，在inbound Call 位里设置电销员岗和电销助理岗，考虑到
导入初期，需要从展厅调有经验的销售顾问，因此设置电销员岗，又因电销中心人员上手快 又可以作为销售部的培训基地，因此设置了电销助理岗，
※ 岗位人员配置参考
DLR 类型
人员配置
电销主管 inbound Call 员 outbound Call 员
网销人员
人数 说明
人数 职务（人数）
月来电咨询数 ≤50
1 1 电销助理 至少1名
根据拓展业务需求 至少1名
50~100 1 1 电销助理 100~150 1 1 电销助理 150~200 1 1 电销员
200~300 1 2 电销员/助理
300~400 1 3 电销员/助理2名
400~500
1 3 电销员2名/助理1名
500~700 1 4 电销员2名/助理2名
※ 岗位制人员配置方法说明
* 注：每增加80个电话增加1名助理，增加150个电话增加一名电销员
电销中心主管
Inbound Call 位 电销员岗 电销助理岗
· 电销员岗：该岗位人员具有独立的电话销售及展厅售车能力（以接待员”任务为主） · 电销员助理岗：该岗位人员没有独立的展厅售车能力（以接听电话为主）
以接待员工作为主
以电话接听及跟进为
主，协助电销员岗人
员日常工作
※上岗前必备能力要件
从电销专业性方面考量，无论是有经验的展厅销售顾问还是新人都必须要完成N课时的培训及考核后方能上岗，因此DLR需要根据预定导入日计划上岗培训及考核。
序号项目内容简介课时培训形式教材
1 话术基础
话务基础 2
基础话术 3 基础电话沟通技巧 3
2 产品知识
汽车基础知识 3 我品牌车型产品知识8 竞品基础应对话术 5
3 车贷
申请条件 1
贷款机构 1 首付、月供、利率及计算 2 贷款手续 1
4 上牌
上牌条件 1 手续 2 上牌费用 1 其它税种及价格 1
5 投保
险种 2
价格 2 各险种组合报价 2
6 系统操作
新客户录入 1 客户类别转移 1 到期跟进操作 1
7 交车
交车前流程 2 交车时间 1 IMS车辆到店时间 1
8 销售动态近期店头或促销活动0.5 发布形式0.5
宣传内容0.5
9 电销业务流程
整体业务流程 2 流程及管理工具的使用 2
说明：
以上能力要件仅为电销员上岗（电话接听、拨打范围）简述，具体请见《电话营销能力要件》电销员的能力
绩效考核
※电销中心主管绩效考核表
绩效考核
※ Inbound-Call专员绩效考核表
电销中心是以电话为主要业务工具，因此原则来说，需要类似于“呼叫中心”这样的专业的独立的话务环境，但又考虑到电销中心归属于销售部，从管理以及信息流通方面考虑，最好又不要脱离销售部，同时又要考虑办公地点离展厅的距离的便利性考虑。因此以下是几种办公场所的设置，请DLR 按自己需求选择。
【设置在销售办公室内】
【专门独立的办公室】
需要考虑的因素：① 环境的安静度 ② 管理以及内部信息流通 ③ 和展厅之间的距离 ④人员规模
【设置在呼叫中心内】
选项 优势
劣势
① 设置在销售办公室内
· 利于销售部信息的流通 · 利于销售经理对电销的管理
· 难以保证环境的安静，不利于电话沟通
· 办公场所小，看板、管理箱等工具不易放置 · 电话共用，易造成来电客户无法及时应对 ② 专门独立的办公室
· 环境安静、利于电话沟通
· 有专用的电话线路，保证来电的及时应对 · 便于建立电销独立的管理体系 · 有足够的空间放置管理工具 · 办公地点可能离展厅较远，接待员会存 在移动上的浪费 ·会影响 和销售部内部在信息上的流通
③ 设置在呼叫中心内
· 易于和市场部及时沟通 · 有良好的话务环境
· 办公地点可能离展厅较远
·会影响 和销售部内部在信息上的流通
注：电销在运营体系上和展厅销售有一定的区别，另外从 硬件等方面考虑，我们建议使用以上的方案②
1
2
3
办公场所的选择
※ 电销员所需设备及工具
<要求>
· 能顺畅运行i-CROP 、i-CMS 、office 等基本软件 · 内部网络速度正常
（i-CROP 不能操作异常） · 安装I-CMS ，能和相应账号匹配
电脑
<要求> · 电话需专用 · 建议使用头戴式耳机 · 电话线路需≥电销人员数
电话
电销员能够实施基本的电销业务，需要以下必备的设备及工具：
<要求> · 放置车型、价格、促销信息等常用的资料 · 具体的内容下面讲述
电销用文件夹
<要求> · 尺寸至少达到 10CM*15CM *注：用于电销员通话时关注自己的表情，保持愉悦的心情和客户通话
镜子
<要求>
· 将“基础话术”或者“产品价格”、“联系方式”等使用频率高德资料张贴在办公桌上
需张贴的资料
<要求> · 建议使用周边有隔声带的办公桌 · 考虑到电销员需长时间坐，尽量购买舒适的皮制座椅
办公桌椅
※ 管理用工具
· 所需看板种类： ① 周度业绩管理看板
② 月度业绩管理看板（含月度数据分析） ③ 来电看车邀约管理看板 ④ 架构及人员动向管理看板 ⑤ 运营流程简图（含信息公布栏）
注：④、⑤为独立电销办公室所用，具体见“硬件配置列表”
31日期柜
· 作用：
放置DCC 卡、合 同等流程资料 · 数量： 若干
具体见“运营流程”
· 作用：
放置DCC 卡用使用 · 数量： 一个
具体见“运营流程”
日常管理用看板
文件竖立
硬件的配置