中国移动室分问题排查优化指导手册（总册，修订稿征求意见）
中国移动通信有限公司网络部
2012年2月
目录
前言 (4)
1范围 (1)
2参考文献 (1)
2术语和缩略语 (1)
3室分主要问题 (2)
4室分问题的定位及手段 (3)
4.1被动响应--用户投诉处理 (3)
4.1.1 投诉处理手段简介 (3)
4.1.2 投诉处理流程 (3)
4.1.3 投诉问题分析定位方法 (3)
4.2主动干预—网管KPI、测试监控 (10)
4.2.1 主动干预手段简介 (10)
4.2.2 数据采集方法 (10)
4.2.3 KPI指标门限 (14)
4.3室分问题点筛选 (16)
5室分问题优化排查方法 (17)
5.1 弱覆盖 (17)
5.1.1整治流程 (17)
5.1.2流程分析 (18)
5.1.3整治方案 (20)
5.2 信号外泄 (21)
5.2.1整治流程 (21)
5.2.2流程分析 (22)
5.2.3整治方案 (23)
5.3 高干扰 (25)
5.3.1整治流程 (25)
5.3.2整治流程 (26)
5.3.3整治方案 (30)
5.4 高质差 (36)
5.4.1整治流程 (36)
5.4.2流程分析 (38)
5.4.3整治方案 (41)
5.5 低接通率 (45)
5.5.1整治流程 (45)
5.5.2流程分析 (46)
5.5.3整治方案 (49)
5.6 超低或超高话务 (51)
5.6.1整治流程 (51)
5.6.2流程分析 (53)
5.6.3整治方案 (55)
5.7 频繁切换 (57)
5.7.1整治流程 (57)
5.7.2流程分析 (58)
5.7.3整治方案 (59)
5.8 掉话 (61)
5.8.1整治流程 (61)
5.8.2流程分析 (62)
5.8.3整治方案 (63)
6 附录 (64)
附录A 我国室内分布系统制式的频段范围（MHz） (64)
编制历史 (65)
前言
随着中国移动2G、3G网络的发展和室内话音、数据业务流量的高速增长，室内分布系统已成为吸收话务量、解决深度覆盖并提升用户感受的主要手段，成为移动通信网络的重要组成部分。由于室分系统涉及规划、建设、验收、优化、维护等多个环节，基站信源、有源设备、无源器件、天馈系统以及优化参数的设置都会对室分网络的质量造成影响。
为适应无线通信室分系统网络优化需要，提升室分系统网络质量，特制定《中国移动室分问题排查优化指导手册》。手册是一系列报告，该系列报告的结构、名称如下：
《中国移动室分问题排查优化指导手册》（总册）
《中国移动室分系统干放及直放站问题排查方法(修订稿征求意见) 》
《中国移动室分系统无源器件问题排查方法(修订稿征求意见) 》
《中国移动室分分场景无线参数设置方案》（分册）
《中国移动室分问题排查优化案例》（分册）
本手册为《中国移动室分问题排查优化指导手册》的总册，总结了常见室分问题的主要类型、典型特征、定位方法、整治流程和整治方案。
本手册的附录为资料性附录。
本手册由中移号文件印发。
本手册由中国移动通信有限公司网络部提出并归口。
本手册由归口部门负责解释。
本手册起草单位：中国移动通信浙江公司、河南公司、内蒙古公司、陕西公司、广东公司、甘肃公司、湖南公司、上海公司、北京公司、安徽公司、江苏公司、陕西公司、山西公司、江西公司、天津公司、吉林公司、设计院;
本手册V1.0主要起草人：袁方李爱成何永刚郭宝燕文浩黄劲松张弛本手册V1.1主要起草人：郭嘉、邝志鸿、张俪、王延涛、龙妮娜、吕涛、
张勇、李文涛、白桦、高斯、郭尧
本手册主要起草人（修订稿，征求意见）：袁方张勇张建奎张弛王延涛张蓬胡天亮贺青
本手册审核人：沈忱、李冶文、赵培、阮征
1范围
本手册系列依托中国移动“深耕行动”经验，归纳提炼了全网室分系统的问题排查方法、典型问题案例和参数配置建议，是中国移动全网室分系统网络优化工作者们集体智慧的集中体现。
本手册为《中国移动室分问题排查优化指导手册》（总册），配套使用的还有：《中国移动室分系统干放及直放站问题排查方法》、《中国移动室分系统无源器件问题排查方法》、《中国移动室分分场景无线参数设置方案》、《中国移动室分问题排查优化案例》。
《中国移动室分问题排查优化指导手册》（总册）主要总结了常见室分问题的主要类型、典型特征、定位方法、整治流程和整治方案，相关经验及方法在2011年度湖南（长沙）、重庆及上海等地的室分专项试点中开展了相关验证及多次优化。
本手册涵盖GSM、TD-SCDMA制式。
2参考文献
下列文件中的条款通过引用而成为本手册的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本手册。
2术语和缩略语
本手册中的术语及缩略语定义参见《中国移动室分系统分场景覆盖技术方案总册及分册》。
3室分主要问题
室分网络问题从用户感知的角度看，主要存在手机无信号、呼叫困难、通话断续、通话掉线等感知，但用户感知只是一种用户主观感觉，并不能直接引导优化人员进行问题处理，需要通过一些网络指标关联分析，定位，解决问题。
综合长沙、重庆、上海等地室分整治经验，可通过如下“八加一”个维度来定位问题：（1）弱覆盖；（2）高干扰；（3）高质差；（4）频繁切换；（5）外泄；（6）超低或超高话务；（7）接入困难；（8）高掉话；（9）高用户投诉。
其中，前八个维度的问题易于量化，它们与用户感知、常用KPI指标关联见下表：主要问题用户感知常用KPI指标
“○”——来自现场CQT or DT测试数据
室分八维度问题与用户感知、常用KPI指标关系对应图
4室分问题的定位及手段
室分问题的发现，可分为被动发现和主动发现。被动发现主要依靠用户投诉渠道实现，主动发现依靠一些可量化的指标进行判断、定位来实现。
4.1被动响应--用户投诉处理
4.1.1 投诉处理手段简介
用户投诉是最直接的问题反馈，用户主要对手机无信号、无法接通（覆盖）、话质量差，掉话等不同原因进行投诉，正因为投诉的种类多而全，可以准确地反应实际问题，因此用户投诉信息的分析处理也是网络质量完善的重要借助手段。
4.1.2 投诉处理流程
用户投诉处理一般可采用如下流程帮助定位问题：
室分系统用户投诉维护处理流程
4.1.3 投诉问题分析定位方法
1.投诉现象分类
原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试及维护处理是盲目而低效的。虽然维护方面收集信息比较困难，但是我们仍应该尽量完成基本必要信息的采集，其内容包括：
用户基本信息；
投诉问题类型；
具体投诉描述；
具体投诉地点；
投诉问题发生的时间及频率；
使用手机终端类型；
主被叫号码；
其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）
有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
2.后台数据核查及信令分析
仅根据用户反映的信息不能完全判断出问题，在去现场前需要根据收集到的用户地理信息结合初步判断的网络问题在后台进行相关话统数据核对，查看小区硬件系统是否正常工作，查看信令情况，进一步确定网络问题，从而进入常见网络问题处理流程来解决。
1)话统数据分析
话务数据分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。
用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。在维护过程中，经常会需要配合网优人员对话务统计筛选出的最差小区（TOP N）进行处理，比如掉话率高，呼叫失败率高，语音质量差等。
◆与掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计：
?无线掉话率
?切换成功率
?信道拥塞率
?掉话原因分类
?MRR统计
◆与呼叫失败相关的话务统计指标：
?随机接入成功率
?TCH分配成功率
?SDCCH分配成功率
?TCH&SDCCH信道拥塞率
?信道完好率
◆与话音质量相关的话务统计及OSS工具测量：
?上下行语音质量
?ICMBAND统计
?FAS统计
切换原因统计
通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。
2)硬件故障查找
如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。这时需要监控该基站、室分系统中有源设备状态，通过ERRLOG查看是否有硬件告警记录；同时与维护班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。
如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看MOTS统计，是否在某一块载频上有明显的TS掉话，有则该载频有故障。
3.信令分析
用户投诉处理还可以借助信令回溯来原用户发生问题时的网络环境及信令交互过程，是解决问题得最有效手段之一，可以结合其他手段进行精准定位。现阶段情况来看，还不具备所有用户，全程、全网的信令回溯。
具体基于A口的信令分析方法可参考本章3.2.2小结数据采集方法中“A+Abis信令分析”小节。
4.现场投诉测试定位
1)资料准备
现场勘测前需要带好站点资料及工具，站点资料主要是投诉站点的室分系统图纸方案，同时还需带上测试使用的仪器仪表，具体如下：
投诉现场测试资源表
2)现场测试
接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在，然后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。
一般现场解决投诉需要根据投诉现象来确定如何解决，投诉用户对故障现象描述常见如下几种情况：
无信号：包括终端脱网或信号弱
质差：包括上、下行单通、断续
呼不出：包括主、被叫困难，无法收发短信等
易掉话：包括切换掉话、质差掉话等
归纳用户投诉的空间位置，可以分为如下几种类型：
室内封闭区域，包括室内中心区域及楼宇电梯、地下室、车库等
室内外切换区域，包括楼宇出入口、车库出入口、地铁出入口等
室内边缘区域。
针对用户的故障现象描述，在现场测试过程中，应重点关注工模终端测试界面中室内小区及相邻小区的如下数据：
BCCH信道信号强度（Rx_lev）
下行信号质量（RQ）
上行发射功率等级（Tx_power_lev）
时间提前量（TA）
跳频状态
小区重选偏执（CRO）
小区识别码（Cell ID）
TCH信道信号强度变化
信令流程（仅限于采用TEMS等能记录信令log的专业设备进行DT/CQT测试）
现场测试排查时，建议在确认覆盖区域、排除终端故障等问题后，按“覆盖-呼叫-话音质量-通话保持”的顺序模拟用户通话行为依次进行测试排查，并通过TSMS、扫频等专业设备，争取重现故障现象，采集故障点信令以辅助定位分析。
现场排查流程图
以无覆盖类投诉为例，排查确认流程如下：
无信号问题
a)第一步：对比分布系统图纸和用户投诉区域，核实是否室内小区可覆盖投诉区
域。
b)第二步：如果优化人员测试信号正常，但用户终端无信号，与用户协商将用户
与优化人员的终端、SIM卡交叉互换，以排除用户终端故障或用户权限问题。
c)第三步：确认无信号或信号弱问题属分布系统故障后，依次测试距离投诉位置
最近的本层、邻层室分天线近点信号强度，保证天线下待机接收信号强度符合
图纸上理论计算的信号强度。一般天线下1米手持终端测试信号强度≥天线输
入功率-45（dB）。
d)第四步：判定不是小范围分布系统故障后，测试上一级有源放大器输出功率是
否满足设计要求，排除放大器断电、设备故障、工作频率设置错误或信源基站
故障。
e)第五步：确认覆盖类问题后即可对弱覆盖问题进行专题优化，具体整治方案可
参见4.1节。
3)现场常用测试方法及相关设备说明
用户投诉现场处理过程中常会用到DT/CQT或扫频测试方式，下面将就这两种测试方式单独说明。
DT/CQT测试
通过路测数据可以判断无线小区的实际覆盖范围及干扰区，分析干扰源；观察信令接续过程，检查邻区关系和切换参数；验证天馈系统实际安装情况。
需要测试的主要内容有：DT测试（包含空闲态覆盖测试、激活态业务测试、外泄测试等）、CQT测试。
需要采集的主要参数有：主邻小区场强、载干比、越区切换位置、越区切换电平、信号质量、掉话数、小区归属参数、数据业务的吞吐量、接接收电平的高低、切换、下行平均传输速率、上行平均传输速率等。
选点要求：
如果用户投诉所在站点有室分系统，现场应首先对用户投诉所在站点进行DT/CQT 测试，查看室分系统网络情况，具体选点原则可参见3.2.2数据采集方法中现场测
试部分。
同时还需在投诉所在位置进行详细DT/CQT测试，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并
在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综
合分析，定位问题原因。
扫频测试
扫频测试的主要目的：
扫频测试工作是网络优化实施的前提，通过扫频测试数据获知目标覆盖区域所处的电磁环境状况，了解其外部信号的构成、强度、来源等信息，并可据此对室内外频
点间场强情况进行对比。
产生合适室内使用的BCCH频点和TCH频点；
分析存在同邻频干扰的频点和下行底噪声；
分析邻区切换的门限和合适的Margin。
扫频测试的主要内容：
BCCH频点（含BSIC选项）
TCH频点（不含BSIC选项，PGSM的TCH频点和全部EGSM的频点）
测试点位选择建议：
现场应首先对用户投诉所在站点进行扫频测试，查看室内投诉点整体干扰情况和频点分布情况，鉴于建筑中高层常可收到较多室外信号且易受室外信号的影响和干扰，一般选取建筑的中高层进行扫频测试，大致每隔5层选取1层作为测试层，每层选取东、西、南、北四个方向进行测试以便了解周边信号的分布情况，如可在楼顶空旷无遮挡区域进行扫频则可只测试一次。测试点位要求在临窗区域，手机放置在窗边区域接收信号，可以尽量真实的接近室外信号达到建筑边缘的场强情况。
通过以上扫频测试能初步掌握信号环境及整体干扰，另外还需在投诉所在位置进行详细的扫频测试，记录当前场景的电磁环境，帮助问题定位及下一步处理。
4.2主动干预—网管KPI、测试监控
4.2.1 主动干预手段简介
话务统计性能指标、MR数据分析、DT/CQT测试、扫频、A+ABIS数据分析等。
从现阶段来看，话务统计性能指标及MR数据可以进行全网性、实时性分析，便于主动发现问题，其他手段目前全网性、实时性差一些，可以作为辅助手段进行问题定位。
4.2.2 数据采集方法
数据采集包括OMC话务统计数据采集、现场测试数据采集（路测数据、CQT测试数据）、扫频数据采集等，其中优化工程师日常优化依据的重点是OMC话务统计数据和路测数据。优化中评判网络性能的主要指标项包括长途来话接通率、语音接通率、信道可用率、掉话率、接通率、拥塞率、话务量和切换成功率等，这些也是话务统计数据采集的重点。
路测数据的采集主要通过路测设备，定性、定量、定位地测出无线网络下行的覆盖切换、质量现状等，通过对无线资源的地理化普查，确认网络现状与规划的差异，找出网络干扰、盲区地段，掉话和切换失败较高的地段。然后，对路测采集的数据进行分析，找出问题的所在从而提出解决方案。
a)OMC统计
OMC话务统计数据是了解网络性能指标的一个重要途径，它反映了无线网络的实际运行状态。统计数据应包括：忙时TCH的业务量；忙时每TCH的业务量；忙时每SDCCH的业务量；忙时小区切换请求次数：忙时位置登记请求次数；忙时信令信道拥塞情况；在采集上述统计数据和BSS参数搜集并详细分析的基础上，对某些特定信息在A接口上的提取；忙时掉话次数；忙时成功呼叫接通率；其它方面系统的工作失常现象；需要的其它统计资料。
收集与优化有关的BSS和NSS各种软、硬件参数，如基站数、每个基站的小区结构和话音信道数；基站的BSIC、小区号、小区系统类型、信道类型：小区的CGI、BCCH载频号、小区载频数及跳频方式；邻区关系定义；切换数据；功率控制数据以及系统消息数据等等。
使用MSC或BSC的统计功能，得到所有小区的话务量、掉话率、拥塞率、小区切换统计数据等以及交换机的话务统计、接通率、全网接通率等信息。
另外还应对系统的告警进行采集及分析，特别是基站的各种告警信息。如采用OMC后台查询室分站点是否存在相关异常告警，主要常见包括基站是否退服，小区是否可用，传输告警，载频是否退服，驻波告警，GPS告警等告警信息。
通过交换操作维护中心可以获得网络的绝大多数网络指标数据。对于交换机可统计到各
信令点的信令负荷、忙时鉴权次数、忙时TMSI分配次数、VLR用户数、关机或脱网用户数、业务类型使用频率、忙时位置更新次数等。利用这些数据，结合GSM的当时运行情况，可修改MSC和BSC参数，减轻其工作负荷。
通过基站操作维护中心可以获得BSC话务量统计（MO话务量、MT话务量、位置更新、切换、小区话务量、话务信道和信令信道等）。可统计小区内主被叫应答率、TCH分配成功率、TCH分配失败原因占有率、掉话率、忙时话务量、TCH平均占用时长、忙时占用TCH信道数、邻小区切换（来／去）及成功率、切换失败原因占有率等。利用这些指标可分析该小区基站工作状况及优化方向。
b)MR数据采集
采用MR（Measurement Report，测量报告）工具处理所采集的测量数据，可用于全网无线环境的评价，代替大量的例行路测和定点测试，节约运维成本；以用户实际发生通话时的测量报告来评价网络，比路测和定点测量更有针对性，还能对这些采集的数据进行挖掘，分析用户的行为模式、在小区中的分布等信息，方便制定网络优化策略。
MRR 测量记录中主要采集的数据有：包括测量小区的上下行信号强度、上下行信号质量、上下行路径损耗、TA、BTS/MS 发射功率等。通过对目标小区MR数据采集分析，可以更精确的衡量小区整体覆盖、上下行平衡、通话质差等情况。
c)A+Abis信令分析
基于A接口信令通话记录，能够在我们处理用户投诉、异常事件、专题批量优化等工作时提供更加丰富和准确的信息，主要包括通话的主被叫号码、通话各个阶段的时间点、起呼和释放的小区、释放的大致原因、A接口释放原因等。这些信息对于判断问题原因有很大的帮助，并且通过对这些信息的分析，可以对网路中存在的问题进行更加深入的挖掘。
基于A接口消息和内部消息产生的通话记录，可以为我们提供比较丰富的网络侧信息，有助于结合无线侧统计分析定位问题原因，以下是部分常用字段：
基于A口信令分析的通话记录常用字段对照表
通常将A口信令与MR、OMC统计指标结合分析，以提高故障问题定位精度和效率。d)现场数据采集
应根据话务统计分析的结果和用户投诉情况进行路测。借助测试仪表、测试手机等工具
沿特定路线进行网络参数和通话质量测定的测试形式，从实际用户的角度去感受和了解网络质量。
需要测试的主要内容有：DT测试（包含空闲态覆盖测试、激活态业务测试、外泄测试等）、CQT测试。需要采集的主要参数有：主邻小区场强、载干比、越区切换位置、越区切换电平、信号质量、掉话数、小区归属参数、数据业务的吞吐量、接接收电平的高低、切换、下行平均传输速率、上行平均传输速率等。通过路测数据可以判断无线小区的实际覆盖范围及干扰区，分析干扰源；观察信令接续过程，检查邻区关系和切换参数；验证天馈系统实际安装情况。
1)DT测试选点标准：
每个有源设备及基站覆盖范围内至少抽测一层；
10层以下选取隔三层一测方式，10层－20层选取隔四层一测方式，20层以上选取隔五层一测方式（上述楼层中的第一层和最后一层为必测）；
测试区域要包含重点区域如：大厅休息区、服务台、会议室、办公室、客房、餐厅及包厢、走廊和通道、卫生间、非常口等用户活动的主要区域；
如果有地下室，所有的地下室都必须测试；
每个测试层应抽取到大楼不同方向窗边区域的采样点，重点测试有无乒乓切换；
如果有特殊情况，比如某些楼层没覆盖或无法进入测试的，再根据实际情况进行调。
外泄测试时在建筑物外10米处测试，当室外道路距离建筑物小区小于10米时，以道路为测试参考点。
2)CQT选点标准：
CQT选点要包含室分每个有源设备及室分基站覆盖区；
10层以下选取隔三层一测方式，10层－20层选取隔四层一测方式，20层以上选取隔五层一测方式（上述楼层中的第一层和最后一层为必测）；
测试点要求包含近点、中点、远点：
近点要求：MS在离天线正下方1米处；
中点要求：MS处于空闲态，BCCH Rxlev在-70dBm左右；
远点要求：MS处于空闲态，BCCH Rxlev在-85dBm左右。
每层至少抽5个测试点进行测试，均需包含近点、中点、远点，测试区域尽量包含人员主要活动入户区域；
测试点根据条件优先选择大堂、会议室，办公室、客房、餐厅及包厢等重要区域及
人员活动的主要区域；
每个测试层CQT应抽取到大楼不同方向窗边区域的采样点，重点测试有无乒乓切换；
切换测试区域：电梯出入口、室内外出入口、地下区域与室外出入口，每个点切换要保证至少来回切换1次
e)扫频测试
鉴于建筑中高层常可收到较多室外信号且易受室外信号的影响和干扰，一般选取建筑的中高层进行扫频测试，大致每隔5层选取1层作为测试层，每层选取东、西、南、北四个方向进行测试以便了解周边信号的分布情况，如可在楼顶空旷无遮挡区域进行扫频则可只测试一次。测试点位要求在临窗区域，手机放置在窗边区域接收信号，可以尽量真实的接近室外信号达到建筑边缘的场强情况。测试点位选择建议如下：
楼层四个方向，每方向至少1个点以上；
大楼进出口、车库出入口，每个入口前后5米处的两个点；
临窗的电梯厅中间点和投诉点或VIP区域。
4.2.3 KPI指标门限
a)高干扰维度分析主要指标：
上行噪声大于-100dBm（相当于4、5级）干扰的比例大于30%的TOPN小区，评估一周各时段的数据。
b)高质差维度分析主要指标：
通过三天的峰值6忙时MRR数据，挑选上下行6、7比例大于5%的TOPN小区。
c)频繁切换维度分析主要指标：（根据实际情况二选一）
◆基于信令的频繁切换小区：
乒乓通话比=乒乓次数/通话次数，综合单个小区出现乒乓和其通话次数进行排名; 单位时间乒乓次数/通话次数，即该指标越高，说明该小区所有通话中乒乓的频次越高，用户感知影响越受到影响，取TOPN小区。
◆基于话务统计的频繁切换小区：
每通话切换比=切换总次数/通话建立次数（含切换）大于2的TOPN小区，取一周的最忙时段，通话建立次数大于50次。
d)弱覆盖维度分析主要指标
上行平均接收电平：上行平均接收电平小于-94dBm的小区或为上行弱覆盖小区，
取TOPN小区。
下行平均接收电平：下行平均接收电平小于-90dBm的小区为下行弱覆盖小区，取TOPN小区。
上行接收电平：RxL_UL小于-94dBm的采样点占比大于40%（基于MR统计）的小区为上行弱覆盖小区，取TOPN小区。
下行接收电平：RxL_DL小于-90dBm的采样点占比大于10%（基于MR统计）的小区为下行弱覆盖小区，取TOPN小区
上下行功率控制开启时，上下行平均接收电平差大于20DB（基于MR统计）的小区为上下行不平衡小区，取TOPN小区；
上下行功率控制关闭时，上下行平均接收电平差大于15DB（基于MR统计）的小区为上下行不平衡小区，取TOPN小区；
e)高掉话维度分析主要指标：
一周各时段出现GSM掉话率>3%且每线话务量大于0.1的小区的TOPN小区。
f)接入性能维度主要指标：（根据实际情况二选一）
◆基于话务统计：
无线接入性能（SDCCH接通率*TCH接通率）低于95%的TOPN小区，取一周某一天的六忙时和峰值时段，同时要求呼叫次数大于100次。
◆基于信令分析：
无线接通率=（主叫用户振铃次数+试呼后没振铃12秒内主叫主动挂机次数）/主叫试呼次数低于95%的TOPN小区，要求呼叫次数大于100次。
g)话务吸收效率维度主要指标：
◆超低话务统计：
每线等效话务量：（全速率话音信道话务量+半速率话音信道话务量+占用的PDCH的平均数目）/总配置信道（不含控制信道）小于0.1。
无线利用率低于10%的TOPN小区，取该小区一周话务最高的时段。
◆拥塞：
小区载波数大于6个载波，最高无线利用率大于80%的TOPN小区，取一周话务最高时段。
4.3室分问题点筛选
问题发现及分析的流程图见下：
室分问题筛选流程
现网按照评估指标要求进行筛选，初步选出各种问题的TOPN小区，然后进一步排除掉不严重、临时或大幅改善的点，选出最严重的TOPN小区进行现场排查。
a)问题点的首次筛选
主要通过八维度指标体系对室分小区进行筛选，得出各维度的TOPN小区。
b)问题点的二次分析
第一步：拿到各维度的TOPN小区的最近一周每天24小时的详细话务统计数据，并结合小区参数一起进行分析，将一些问题情况不严重、已经大幅改善或临时出现的点排除在外；
第二步：对侯选小区的室分方案进行分析；
第三步：综合各详细指标分析，选出问题最严重的TOPN小区，同时根据详细指标分析数据从新对各维度小区进行维度评估，从新评估该小区的维度属性，并进行初步定位，为下一步现场排查提供排查思路。
中国移动通信公司营销策略分析 作为全球客户规模最大的移动通信运营商，为进一步提高竞争力，中国移动通信公司必须详细的分析市场环境，结合自身的有利条件，确定出独特而完整的营销策略；同时继续积累客户资本，打造核心营销能力，以保证未来企业持续、健康的发展。结合菲利普.科特勒的营销理论, 中国移动通信公司的市场营销策略应具体如下： 1、产品/服务策略（product/service policy） 2、价格策略（price policy） 3、分销渠道策略（place policy） 4、促销策略（promotion policy） 中国移动通信集团已经成为实力最为雄厚、移动通信业务收入市场占有率居首位的运营商。国移动客户市场份额约占70%，国通信市场收入份额约占40%。伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。 一、移动通信行业市场现状分析 2004年中国移动全年纯利润为420亿元，同比增长18.1%，营业收入为1923.81亿元，同比增长21.3%。公司这两项经营指标在四大运营商中都处于领先地位。公司2004年每股收益达到2.14元，在四大运营商中排名第一，同时在股市也处于领先地位。 从公司的主业来看，中国移动去年市场占有率保持稳定，为64.3%，移动用户总数达2.04亿户，比2003年增长44.3%。中移动去年签约用户的ARPU值由168人元下降至167元，预付费用户ARPU 值由57元降至56元。 令人高兴的是，中移动去年新业务收入显著增长，成为公司业绩
移动劳动合同 【篇一：中国移动员工手册】 工手中国移动通信集团广东有限公司 二零零九年一月 册员 本手册由中国移动通信集团广东有限公司人力资源部负责解释。 中国移动通信集团广东有限公司有权在必要时对手册的内容进行删除、修改或添加,并在公司内部网进行公布。更新及修改将不再另行书面通知。生效日期以网上公布日期为准。 人力资源部 1 公司简 介 ....................................................................................................... . (5) 1.1 公司简 介 ....................................................................................................... . (5) 1.2 企业文 化 ....................................................................................................... . (5) 1.2.1 核心价值观：“正德厚生臻于至 善” (6) 1.2.2 企业使命：“创无限通信世界做信息社会栋 梁” (7) 1.2.3 企业愿景：“成为卓越品质的创造 者” (7) 1.3 中国移动广东公司员工通用能力模 型 (8) 1.3.1 主动负 责 ....................................................................................................... . (8) 1.3.2 服务至 信 ....................................................................................................... . (8)
中国移动股有限公司内部控制手册 业务流程
目录 业务流程
1资本性支出业务流程 1.1招标及合同管理业务流程 一、业务流程范围 1 所涉及的业务范围 选择设计单位、承建商、供应商和监理公司；签订合同并对合同的执行和存档进行管理；组织采购；对购入物资的数量、质量和单价金额进行检验并对相关资产项目,以及应付账款进行记录；监督工程建设的实施并适时进行验收；向供应商支付货款。 2 所涉及的部门范围 财务部门、法律事务部门、审计部门、纪检监察部门、网络规划部门、建设部门、采购部门以及其他有资本性支出需求的部门 二、目标 1 设备采购及项目招标行为规范、过程公开、竞争公平、裁决公正， 符合公司管理制度、国家法律法规和有关国际惯例的要求。 三、风险 1 未遵守合同条款要求，未遵循有关法律法规，导致合同索赔、项目 停滞或政府处罚。
四、相关会计科目 无 五、流程概述 (一) 招标流程 1 编制招标文件 当按规定需要采用招标方式确定物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位时，由采购部门/建设部门会同相关部门及单位负责制作技术规范书和商务规范书，并合并形成招标文件。如果委托招标代理机构完成招标过程的，编制商务规范书和合并形成招标文件的工作由招标方组织招标代理机构完成。招标文件完成后由法律事务部门对相关法律文件的合法合规性进行审核，然后上交采购部门/项目管理部门/建设单位负责人或其授权人审批。上述相关部门或者单位审批后，按照项目金额和性质的不同，由相应的权限机构或其授权人员进行审阅。 如属于土建项目，则按规定必须由相关政府部门进行公开招标，相关流程不在此流程中规定。 对达到招标标准，但不采用招标方式的项目审批按照项目金额和性质的不同，由相应的权限机构进行审批。 2 组织招标 采用自行招标方式的项目，招标单位应该在招标工作开始以前取得 自行招标资格，否则应委托招标公司完成招标工作，被委托招标的 招标公司应具有相应的资质证明。
中国移动市场营销策略 伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自 身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。 中国移动在短短几年能够取得快速的发展，关键在于其赢得了客户的心，在产品、服 务、客户关系、营销传播等层面不断创新。 今天的电信业存在着前所未有的创造价值的机会，但是许多尝试利用这些机会的公司正 在遇到很大的挑战。 中国移动一直在实施整合营销传播，强调“沟通从心开始，强化自身“移动通信专家的定位。 如分布在各城市的户外广告牌；电视、电台、网络、报纸、杂志等平面媒体上的形象传播、促销和产品传播；形象广告与软文相互配合；以大客户经理和终端营业员为代表的个人 营销传播，以直邮与短信为代表的直接营销传播，围绕重大节日或事件的事件营销等等集中 突出在企业形象、服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众 的认知与支持。 同时根据不同目标客户的特定展开相应的针对性传播，如校园营销计划，主要是通过一 些校园内的相关活动或举办相应的全国大型赛事，如街舞大赛、彩信暗语大赛等等；全球通高端论坛；VIP卡计划，针对商务人士的活动特点，与一些高尔夫俱乐部、机场、高档休闲场 所等联合促销；事件营销，通过赞助2015年奥运会、与世界杯、央视等合作来提升品牌的 影响力、认知度和美誉度等等。 一、移动通信行业发展概况与趋势近几年，中国移动通信市增长迅速。 截止11月，移动电话用户总数已达1.98亿户，年增长超过6000万户。 2002年5月，中国移动的GPRS正式商用，并于10月推出彩信服务。 中国的3G频谱划定，国家第三、第四张移动牌照颁发在即，TD-SCDMA产业联盟宣布 成立，移动支付等新增值业务发展迅速，中国的移动通信市场有着巨大的发展空间。 据移动公司统计数据表明，到目前为止，中国移动用户规模和网络规模已跃居世界第 二，仅次于美国。 1、移动数据业务的发展已揭开新的一页虽然话音业务仍是目前我国移动通信业务中的主 要业务，但以短消息、WAP业务为代表的移动数据业务的发展则已进入了起步阶段。 据有关人士预测，今年年底，全国移动数据用户将达到80万户，2004年将达到4300万户左右，其中手机上网用户数将占手机用户数的30%。 2、预付费业务迅速发展随着今年我国移动市场竞争格局的初步形成，我国移动运营商的 竞争也日趋激烈。
中国移动通信公司----市场营销案例分析案例主体: 中国移动通信公司 市场地位:市场霸主 市场意义:凭借其品牌战略和市场细分战略,将中国电信市场从资源竞争带入 了营销竞争时代。 市场效果:动感地带的用户已远远超出一千万,并成为移动通信中预付费用户 的主流。 案例背景:中国移动作为国内专注于移动通信发展的通信运营公司,曾成功推 出了“全球通”、“神州行”两大子品牌,成为中国移动通信领域的市场霸主。但 市场的进一步饱和、联通的反击、小灵通的搅局,使中国移动通信市场弥漫着价格 战的狼烟,如何吸引更多的客户资源、提升客户品牌忠诚度、充分挖掘客户的价值,成为运营商成功突围的关键。 作为霸主,中移动如何保持自己的市场优势? “动感地带”2003年营销事件回放: 2003年3月,中国移动推出子品牌“动感地带”,宣布正式为年龄在15岁-25 岁的年轻人提供一种特制的电信服务和区别性的资费套餐; 2003年4月,中国移动举行"动感地带"(M-ZONE)形象代言人新闻发布会暨媒 体推广会,台湾新锐歌星周杰伦携手“动感地带”; 2003年5月-8月,中国移动各地市场利用报纸、电视、网络、户外、杂志、 公关活动等开始了对新品牌的精彩演绎;
2003年9月&12月,中国移动在全国举办"2003动感地带M-ZONE中国大学生 街舞挑战赛",携600万大学生掀起街舞狂潮; 2003年9月,中国移动通信集团公司的M-Zone网上活动作品在新加坡举办的著名亚洲直效行销大会(DM Asia)上,获得本届大会授予的最高荣誉--"最佳互动行销活动"金奖, 同时囊括了"最佳美术指导"银奖及最佳活动奖; 2003年11月,中国移动旗下"动感地带"(M-ZONE)与麦当劳宣布结成合作联盟,此前由动感地带客户投票自主选择的本季度"动感套餐"也同时揭晓; 2003年12月,中国移动以“动感地带”品牌全力赞助由Channel [V]联袂中 央电视台、上海文化广播新闻传媒集团主办的"未来音乐国度--U and Me!第十届全球华语音乐榜中榜"评选活动。 “动感地带”策略解析 手机已成为人们日常生活的普通沟通工具,伴随着3G浪潮的到来,手机将凭借运营网络的支持,实现从语音到数据业务的延伸,服务内容更将多样化,同时更孕育着巨大的市场商机。 而同其它运营商一样,中国移动旗下的全球通、神州行两大子品牌缺少差异化的市场定位,目标群体粗放,大小通吃。一方面是移动通信市场黄金时代的到来,一方面是服务、业务内容上的同质化,面对“移动牌照”这个资源蛋糕将会被越来越多的人分食的状况,在众多的消费群体中进行窄众化细分,更有效的锁住目标客户,以新的服务方式提升客户品牌忠诚度、以新的业务形式吸引客户,是运营商成功突围的关键。 一.精确的市场细分,圈住消费新生代
员工手册中国移动通信集团广东有限公司 二零零九年一月
本手册由中国移动通信集团广东有限公司人力资源部负责解释。 中国移动通信集团广东有限公司有权在必要时对手册的内容进行删除、修改或添加,并在公司内部网进行公布。更新及修改将不再另行书面通知。生效日期以网上公布日期为准。 人力资源部
1 公司简介 (5) 1.1 公司简介 (5) 1.2 企业文化 (5) 1.2.1 核心价值观：“正德厚生臻于至善” (6) 1.2.2 企业使命：“创无限通信世界做信息社会栋梁” (7) 1.2.3 企业愿景：“成为卓越品质的创造者” (7) 1.3 中国移动广东公司员工通用能力模型 (8) 1.3.1 主动负责 (8) 1.3.2 服务至信 (8) 1.3.3 合作共赢 (9) 1.3.4 系统思维 (9) 1.3.5 快速学习 (10) 1.3.6 成就导向 (10) 2 员工入职与劳动合同管理 (11) 2.1 新员工入职劳动合同的签订 (11) 2.2 员工试用期管理与考核 (11) 2.3 员工劳动合同续签管理 (11) 2.4 员工劳动合同的变更 (11) 2.5 员工劳动合同终止与解除 (12) 2.5.1 员工主动离职 (12) 2.5.2 员工劳动合同终止与解除 (12) 2.5.3 员工离职程序 (12) 3 员工职位管理与调配 (12) 3.1 职位族群设置 (12) 3.2 职位序列和职位设置 (16) 3.3 非经理岗位员工职级晋升 (17) 3.4 非经理岗位员工职位调整 (17) 3.5 经理岗位员工内部选拔 (18) 3.6 专家人才内部选拔 (18) 4 员工薪酬与福利 (19) 4.1 员工薪酬介绍 (19) 4.1.1 固定收入 (20) 4.1.2 变动收入 (20) 4.1.3 津贴 (20) 4.1.4 加班工资 (21) 4.2 员工福利介绍 (21) 4.2.1 通用福利 (21) 4.2.2 公司特色福利 (22) 5 工作考勤与休假 (23) 5.1 考勤管理 (23) 5.1.1 考勤相关定义 (23) 5.1.2 工作时间 (23) 5.1.3 考勤要求 (23)
（一）中国移动目前营销策略优点有： 1、营销策略的系统性较强，表现在营销政策有着较强的主动性、连续性和对不同用户的营销政策平衡较好等； 2、较为注重社会公共关系管理，不惜大量运用赠机方式增强对重要党政机构的影响力，力图形成“示范效应”和“口碑效应”； 3、新业务渐成气候，如短信、动感地带、无线上网等既有很高的认知度，其收入份额也占据相对优势； 4、大量借助“外脑”，依托社会咨询机构、广告商来提高营销策划和管理水平； 5、较为注重市场情报的收集和对对手状况的准确掌握，在内部运营支撑系统上加大投资力度，为科学决策提供有力的技术支持； 6、努力构建对中高端客户的战略性防御体系，力图通过服务差异化来提高中高端客户的忠诚度。 （二）中国移动营销策略的不足表现为： 1、业务推广受网络技术条件限制； 2、挽留中高端用户的措施更多地偏离通信本业，不利于核心竞争力的巩固和发挥； 3、保持高利润率的愿望和良好的市场优越感可能会导致对其他竞争者（如中国联通）的战略性防御措施准备不足； 4、营销理念有待深化：现有的营销理念仍带有很强的“推销”色彩，交易营销而非关系营销的特点仍很突出； 5、营销对象有待细化，移动运营商还缺少清晰的用户定位或区域定位；营销管理尤其是战略性市场规划、消费者行为研究、渠道整合以及情报信息系统的完善等都还比较薄弱，对促销活动的事后分析和评估也重视不足； 6、营销组织的整合有待强化，尤其是对社会代理渠道中的形象店面的规范和管理有待增强； 三、中国移动新营销策略，提升客户资本的核心营销能力 （一）中国移动基于客户资本的核心营销能力分析 （1）价值创造：服务与业务领先 企业创造市场，获得客户资本增量有两种常用的方法，即“领先用户法和”导向“客户法”。“领先用户”是指假设一个产品或服务将在未来的市场上流行，现在就对其有强烈需求，并能从解决方案中获益的厂商或用户。“导向客户法”就是要超越客户的需求导向。市场经济下的企业一般主张生产以顾客需求为导向，但在很多情况下，大众不知道哪些新产品具有可行性。所以真正优秀的现代企业不是征询他们需要什么产品，而是引导他们接受符合市场规律的新产品。通过对消费者行为和心理的分析，根据移动通信技术和业务发展的特点，不断推进创造市场价值的实践。 （2）可延展：营销网络的建设 营销网络是企业的一项重要资源。企业要使资源逐步转化为能力，必须加强对营销渠道和网络的管理。通过营销渠道和网络选择、激励、控制、评估、动态优化和维护等，来保证营销网络的有效运转和不断延伸。 （3）难以模仿：赢得客户忠诚 通过各种措施和手段，从不同角度积极将潜在客户转变为现实客户，进而建立与客户长久的良好关系，将满意客户转变为忠诚客户。 a、建设优秀的企业文化，为实现客户忠诚奠定基础。客户忠诚的基础是优秀的
中国移动内部控制手册 内部控制手册1缩写中国移动（香港）有限公司及其子公司 屮国移动中国移动（香港）有限公司公司屮国移动通信有限公司屮国移动总部/总部中国移动通信集团公司集团公司美国《萨班斯在2004年中国移动通信集团公司人力资源工作会议上的报告》《关于广东移动通信有限责任公司等公司配发员工认股期权的通知》（中移有限人[2004] 14号）《关于内蒙古移动通信有限责任公司等公司配发员工认股期权的通知》（中移有限人[2004] 15号）员工绩效考核结果反馈表111 2、1、2胜任能力管理者必须明确每一工作岗位所需的能力水平，并将此能力水平具体化为所需知识和技能。A 2、1用正式或非正式的职责描述或其它方式定义某一职位的 具体工作。 屮国移动对全部职位建立统一的书面职责描述，即职位说明书，界定职位的工作内容、职责、权限、上下级督导关系以及任职条件等内容，且经过管理层的审阅批准。人力资源部定期根据各职位职责、权限的变化对职位说明书进行及时地更新并下发。 员工对工作职责和权限的一般理解通过部门内部的职责描述 与部门管理层的沟通和实际工作获得。 主要涉及部门：人力资源部文件索引：无A
2、2充分分析开展具体工作所需的知识和技能。考虑：管理层对特定的工作所需的知识和技能的程度进行了规定；是否存在迹象表明员工具有必要的知识和技能中国移动对全部职位建立统一的职位说明书，包括职位的工作内容、职责、权限、上下级督导关系以及任职条件等内容，以明确每一职位对知识、技能与学历方面的基本要求，并由人力资源部定期根据各职位职责、权限等方面的变化对职位说明书进行及时地更新并下发员工知晓。同时，招聘程序亦可体现屮国移动对员工开展工作所需技能和知识的明确要求。 招聘开始前，用人需求单位（部门）向人力资源部提交人员 详细的需求申请，申请中需列明需求人数和对拟招员工的岗位说明，学历、技术、能力、工作经验等任职资格的要求。在聘用过程中，组成由人力资源部、用人单位（部门）相关人员以及外聘咨询专家等各方面人员组成的综合考评小组，并由综合考评小组对应聘人员进行基本素质和实际工作能力的全面考察。根据考察情况进行评价打分，提出用人建议。 中国移动通过对员工的绩效考核来衡量员工的工作能力、工 作质量与工作表现，判断其是否具备与职位所对称的知识与技能。 主要涉及部门：人力资源部文件索引：《关于印发的通知》中移人［20031334号121 2、1、3董事会及审核委员会一个积极有效的董事会及审核委员会，能够提供重要的监督功能。而且由于管理者通常有能力凌驾内部控制，董事会对于确保进行有效的内部控制具有至关重要的意
中国移动销售策划书
一、前言 中国移动通信集团公司 二、产品介绍 动感地带 神州行 卡和“神州行”本地营销案两大部分。
全球通 G3 动力100 创新，信息动力将推动政府效能，助力大客户创新和中小企业成长，协同伙伴共赢；“100”代表着百分百动力，百倍效能，是我们为客户创造效能、实践价值的承诺。 三、市场分析 1.SWOT分析 优势 1：物力财力技术优势强大。移动用户全球第一，公司资本，人 力技术方面相当成熟。 2：企业基础设施健全，网站，营业终端遍及全国。 3：集中管理的管理模式，广阔的营销渠道。 4：另外，优质的客户服务业使得移动公司赢得了大量用户的好评，良好的口碑让移动公司在目前激烈的市场竞争中不慌不乱，为公司业务的开展奠定了基础。更为公司推广其4G业务铸造了良好的平台。 劣势
因低端机运用的是安卓系统，安卓系统安全性不高，各种非法应用充分利用！ 机遇 1、对于中老人来说高端机价钱较贵，而且使用不了那么多的功能，他们更喜欢低端机。 2、低端机对于大学生来说，只是用于在校刷卡吃饭，消费方便，不需要使用其他的。威胁 1.低端机随着时代的进步，迟早会被淘汰掉的。 2.现在大部分人群越来越接收高端智能产品。使用的是ios系统。 3. 4.消费者偏好的改变。没有一个品牌可以保证自己永远立于第一的位置。虽然移动在过去一家独大，但由于3G时代的来临，面临的竞争环境也不同了，随着时光的流逝和竞争对手的不断壮大，很难保证消费者对移动的品牌忠诚度始终如一。 5.竞争机制的完善使同行业竞争日趋激烈，即中国电信、连通、网通等竞争对手将日益强大。且政府不会允许行业垄断过度，移动作为目前中国通信领域最为强大的巨头，随着不断的发展壮大，将有可能面临被拆分的威胁。 2、市场细分 通过市场细分可以更精致地分析市场推销机会，使自己处于有利的地位，发挥更好的推销效果，增加企业的利润 市场细分的条件： （一）可衡量性：划分不同的消费群体，并对消费者的特点和需求给予衡量。 （二）足量行：根据细分市场的大小和利润确定单独营销的程度。 （三）可接近性：对细分市场进行有效促销和分销的程度。 （四）独特性：不同的细分市场对公司采用不同的营销组合所具由的不同反应程度。 （五）稳定性：细分出市场所具有的需求和欲望的差别应在一个较长时间内得以保持。 因此该公司校园产品的目标市场人群是：青年人群
新员工入职必读手册 尊严源自品质成功源于合作
欢迎辞 亲爱的新同事： 欢迎您加入国富创新管理咨询有限公司（以下简称“国富”），共同参与国富未来的发展，在此谨祝您在国富工作期间工作愉快、事业有成！ 作为一个知识产业服务机构，国富过去的快速发展，有赖于国富包括全职及兼职在内的全体成员的倾情奉献、努力。国富未来的每一次进步，从今天开始，都将与您的努力密切相关。 现在，请随我们一起，走进国富！ 本手册旨在帮助您更快地融入团队，使您在部门中更愉快地开展工作。手册中的内容体现了国富的价值观，介绍了公司内部最基本的规章制度，让您更加了解您在国富所拥有的基本权利、应履行的责任和义务。 手册内容适用于所有国富咨询集团在册人员，所称“公司”（或“国富”）包括国富经济研究院、国富创新管理咨询有限公司及所有下属分支机构。 如果您在阅读或执行中有任何疑问，请与我们或您的上级联系。我们乐意全心解答您的疑惑，并和您坦诚地进行讨论和交流。 公司有权在必要时随时对手册的内容进行合理修改、删除或添加，并在公司内部公布。更新及修改将不再另行通知。生效日期以公布日期为准。 国富创新管理咨询有限公司 人力资源部 2013 年11 月1日
董事长致辞 国富是一个拥有理想、富有朝气的团队！ 国富是一个讲究奉献、追求卓越的团队 国富是一个工作高效、团结创新的团队！ 国富欣赏为了共同的理想而奋斗的精英！ 我相信，国富的每一个成员都是社会的精英；我也坚信，国富的每一个成员的价值都在与为客户创造价值！ 我们追求的不仅仅是个人能力的成长、不仅仅是一个组织的成长，更重要的是能够成为一家受人尊敬的知识产品提供商！ 国富咨询集团 董事长：周永亮
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
中国移动的营销策略分析 中国移动通信通信集团公司是一家基于GSM网络的移动运营商，简称中国移动。它根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国移动移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，由中央政府管理。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模。它全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。同时中国移动通信集团公司还是北京2008年奥运会合作伙伴和2010上海世博会全球合作伙伴。 中国移动通信集团企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成，文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”，也就是说中国移动人作为社会中的一员，将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动人在集团企业文化理念体系的领导下，全集团人凝集一心，同心同德共同实现中国移动新的跨越“成为卓越品质的创造者”，同时在企业文化理念体系的领导下他们保持对网络、服务、业务的高品质追求，引领行业的健康发展，促进信息社会的蓬勃繁荣。 中国移动通信是国内唯一一家专注于移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。其实移动通信是服务性行业，它与人民群众的日常生活密不可分，这些年移动通信的快速发展，移动用户数和业务量均呈加快发展的态势。但在市场越来越细分的环境下，人们对移动通信服务业的要求越来越高，随着移动通信业的竞争越来越激烈，中国移动通信的营销渠道体系也随着市场的变化而越来越完善。 经过几年的发展，现在的移动通信企业渠道模式形成了多样化，建立多种渠道形式满足不同业务需求。而中国移动的渠道模式只要包括直接渠道和间接渠道：（一）直接渠道模式简称直销模式，也就是企业可以直接向客户销售电子业务和提供服务的销售模式，直接渠道模式包括店铺式销售和非店铺式销售，其中10086客服服务中心，网上营业中心和短信营业中心就是属于非店铺式销售，而
中国移动新员工培训 篇一：移动公司新员工培训考试题 新员工考试题 一、填空题： 1、2008年5月，中国通信业迎来第四次重组。中国铁通并入中国移动，中国联通与中国网通合并，中国电信收购中国联通CDMA网，中国卫通的基础电信业务并入中国电信。中国移动、中国电信、中国联通成为通信行业的三大运营商。 2、中国移动的三大品牌是全球通、神州行、动感地带 3、SP是Service Provider的缩写，意思是服务提供商，又特指手机网络的服务和内容提供商。SP指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务。从企业业务开展的角度来
看，目前SP可以分成三大类：门户型、专业型、专项型。 4、中央音乐平台（为用户提供音乐产品的体验和下载）四川站地址为：sc . 12530 . com ；新业务体验营销平台（用于数据业务体验、营销）地址为：；移动商店（用于数据业务自助订购）WAP 网站：；移动MM平台（为用户提供软件上传和下载的平台）地址为：； 二、选择题（单选）： 1、中国移动的通信标准是（A） A、TD-SCDMA B、CDMA2000 C、WCDMA D、TD-CDMA 2、APRU值是指（A） A、二次批价收入/上次出帐月上网用户数；每人的月均消费 B、月度总计费时长//2) 每人的月均通话时长 C、与去年同期比较的值 D、（本年累计－去年同期）/ 去年同期 3、春季营销通常是（B），主要开展
年末客户回馈和春节返乡客户发展的营销活动； A、2月-7月 B、11月—3月 C、1月-3月 D、8月-12月 4、数据业务SA是指（C） A、内容提供商 B、服务提供商 C、移动数据业务销售代理商 三、选择题（多选）： 1、乐山移动市场经营部的组织架构有哪些（B、D、E、F、G） A、网络优化中心 B、营销策划中心 C、网络维护中心 D、数据业务运营中心 E、业务支撑中心 F、渠道中心 G、客服中心 2、哪些属于中国移动数据业务（C、 D、E、F、G） A、神州行家园卡升级版 B、校讯通 C、计费彩铃 D、手机上网 E、短彩信 F、飞信 G、手机报 H、家庭宽带 3、营业厅作为四川移动直接面向客户的最为主要的窗口，具有（A、 B、C、D、E）等职能。
中国移动通信公司五力模型、SWOT模型分析 （一）五力模型分析 1．竞争对手分析 在基础电信业务领域，目前电信市场上有中国移动、中国电信、中国联通三大电信运营商参与竞争。由于管制政策上仍然存在不对称，以及相关运营商的违规和恶性竞争，使移动通信市场竞争处在非常激烈的阶段。 2．潜在进入者的威胁 一方面，中国电信和中国联通经过了工业和信息化部的统一重组，已经逐步渗透到了大部分通信的主要业务，中国的通信行业，尤其是3G业务，将在未来的一段时间内逐渐形成“三足鼎立”的趋势。另一方面，入世后发达国家的电信通讯公司也将陆续进入中国，成为中国电信业的潜在进入者。发达国家在信息技术、管理技术以及服务质量方面具有一定程度上的优势，因此也将成为中国移动发展的一个潜在的有力的竞争对手。以上这些，将给中国移动的发展带来很大的冲击。 3．替代品的威胁 作为当今社会人们生活中应用最广泛的通讯手段，移动通信业务在短时间内很难有完善的替代品。但随着科技的发展和技术的提高，未来诸如网络通信等通讯手段，很可能成为潜在的替代品，对现行的移动通信技术构成威胁。此外，中国联通和中国电
信也很有可能成为替代品，从而使中国移动无用武之地。 4．供应商的讨价还价能力 由于中国政府的管制政策和中国特定的市场现状，供应商只能从中国移动和中国联通等公司选择，所以这种相对集中的买家格局决定了中国移动的主导地位，卖方侃价空间非常有限。 5消费者的讨价还价能力 随着中国经济的发展和人民素质的提高，更多的消费者的消费观念和意识行为发生了很大的改变，由于中国电信和中国联通对通信业务的逐步渗透，已经严重影响到了中国移动的垄断地位，消费者如今已经有了更多的选择，因此有了初步的侃价能力，并且在逐步提高。 （二）SWOT分析 1.优势 （1）随着3G业务的扩大，中国移动的发展向各个经济领域渗透，各项新业务、新应用层出不穷，使移动用户逐渐摆脱了电话用户的单一角色，带给最终用户的是全新体验，带给整个移动通信业的则是产业格局的重新塑造。 （2）中国移动公司以客户需求为导向，完善产品体系，面向集团客户或行业客户较早的推出了完备的集团标准化产品和行业应用，并且针对不同消费群体推出不同的产品以满足客户的需求，这使得移动公司在市场已占有一定份额，具有一定的垄断性质。
内部资料，注意保密 动移国中 册手工员金年业企 中国移动通信集团公司 人力资源部 月5年2016 1 语首卷 各位尊敬的领导、员工：
年起，中国移动通信集团公司正式建立了企业年金管理制度，按照国2015 集团公司人力资源部与企业年家企业年金政策规范了原有的企业补充养老保险。 ，将致力于为包括您在内的几十万金计划受托人（平安养老保险股份有限公司） “移动人”提供专业、周到的企业年金服务。 为了使您便捷了解企业年金的相关情况，《中国移动企业年金员我们编写了 。本手册将使您对中国移动企业年金计划及个人年金信息查询有一定的工手册》 了解，使您更有效地了解和享有年金计划的相关权益。 若您在阅读后还需要了解更多的细节，或对企业年金管理与查询有任何问题，可另行咨询所在单位人力资源管理部门和平安养老当地服务人员。 月 5年2016 2 录目 4.................................................. 企业年金相关知识简介第一章 4......................................................................... . 企业年金的概念1.1 4................................................................. . 建立企业年金的意义1.2 企业年金专业管理机构1.3 4............................................................. . 5............................................................. . 国家企业年金相关政策1.4
中国移动(香港)内控手册(最新推荐) 中国移动（香港）有限公司内部控制 手册
中国移动（香港）有限公司中国移动中国移动（香港）有限公司公司中国移动通信有限公司中国移动总部/总部中国移动通信集团公司集团公司美国《萨班斯 - 奥克斯利法案》《萨班斯法案》
目录 1 手册概述 4 1.1 目的 4 1.2 评价内部控制的有效性的评估架构 4 1.3 与《萨班斯法案》404条款相关的内部控制的定义 4 1.4 内部控制手册的遵循 5 1.5 颁布日期 5 2 公司层面的控制 6 2.1 控制环境 6 正直守德的价值取向 6 胜任能力11 董事会及审核委员会12 管理哲学和经营风格15 组织结构19 职权和职责的分配22 人力资源政策和实务24 信息技术战略规划28 信息技术组织架构及关系29 信息技术部门的人力资源管理30 用户教育和培训31 2.2 风险评估32 企业层面目标32 经营活动目标34 风险37 对环境变化的管理39 信息风险评估 40 2.3 控制活动41 2.4 信息及沟通42 信息42 沟通44 信息架构 48 2.5 监控50 持续监控50 个别评价54 汇报内部控制缺陷 56 3 信息技术整体控制57 3.1 对程序和数据的访问57 BOSS系统 57 经营分析系统62 MIS系统66 OA系统71 彩铃系统76 智能网系统80 MISC系统85 久其报表系统90 客户服务系统93 网络及基础设施 98 3.2 程序变更管理103 3.3 程序开发108 3.4 系统运行112 BOSS系统112 经营分析系统116 MIS系统120 OA 系统124 彩铃系统127 智能网系统131 MISC系统135 久其报表系统138 客户服务系统141 网络及基础设施144 3.5 终端用户计算147 4 流程层面的控制150 4.1 资本性支出业务流程150 4.2 收入和计费业务流程178 新业务与产品定价业务流程178 业务受理业务流程186 计费账务业务流程195 收款和应收账款管理业务流程209 与电信营运商结算业务流程（国内、国际）220 与服务/内容提供商结算业务流程228 内部结算业务流程233 集团客户业务流程237 4.3 存货管理业务流程242 存货管理243 有价卡管理252 4.4 营运支出业务流程260 4.5 货币资金管理业务流程275 4.6 固定资产和无形资产管理业务流程285 4.7 人
中国移动内控与内审管理平台 项目过程文档 用户操作手册 测试管理-内控自测 中国移动通信集团公司 二零一零年七月
文档控制●更改记录 ●查阅 ●分发
目录 1编写目的 (1) 2整体功能介绍 (1) 2.1功能说明 (1) 2.2功能角色权限对应表 (1) 3角色操作指南 (2) 3.1内控管理员操作指南 (2) 3.1.1功能概述 (2) 3.1.2新建自测计划 (3) 3.1.3查看统计分析 (10) 3.2测试人操作指南 (11) 3.2.1功能概述 (11) 3.2.2编写样本要求 (12) 3.2.3确认测试样本 (17) 3.2.4填写测试结果 (20) 3.3控制点负责人操作指南 (23) 3.3.1功能概述 (23) 3.3.2上传样本附件 (24) 3.4普通内控人员操作指南 (29) 3.4.1功能概述 (29) 3.4.2上传样本附件 (29) 3.5审核人操作指南 (34) 3.5.1功能概述 (34) 3.5.2审核测试测试结果和样本 (35) 3.6相关业务部门人员会签操作指南 (38) 3.6.1功能概述 (38) 3.6.2会签 (39) 3.7部门内控联系人操作指南 (42) 3.7.1功能概述 (42) 3.7.2发起部门自测 (42) 3.7.3接收会签任务 (43) 3.7.4下发计划单 (43) 4审批操作指南 (48) 4.1功能概述 (48) 4.2操作过程 (48) 4.3操作举例 (49)
1编写目的 为了配合开展【中国移动内控与内审管理平台】试运行的工作，向试点省用户介绍平台内控测试管理内控自测模块的操作流程，编写本手册。 2整体功能介绍 2.1 功能说明 公司总部每年拟定自测工作要点和工作计划，经过相关部门审核批准后，下发各单位。各单位内控管理员根据公司下发的工作要点和工作计划，结合各单位的实际情况确定本单位的工作计划，依据计划开展内部自测工作。 内控自测模块是对公司内部风险控制自测的模块，包括“测试计划”、“下发计划单”、“测试任务”、“测试样本”四个功能模块。 每个子功能模块介绍如下： ●测试计划：测试计划分为“部门自测”、“跨级自测”。所有内控人员均可发起自测 计划，发起自测计划后，由单位各级领导审批、相关部门会签；部门自测自测计划 审批结束后，测试人收到待办进行测试；如果是跨级自测，子公司内控联系人在接 收到上一级公司下发的测试计划后，设置测试人、审核人，下发计划单给测试人， 进入测试阶段。 ●下发计划单：在跨级自测中，如下发给部门，在此处分发。由部门联系人设置测试 人、审核人，并下发计划。 ●测试任务：显示自己的测试任务，点击打开进行测试或者查看。 ●测试样本：对于测试过程中的测试样本进行查看。 2.2 功能角色权限对应表
某移动通讯公司员工手册 目录 一、公司一般规定 (2) 二、员工雇佣规定 (3) 三、考勤规定 (7) 四、工作现场管理规定 (13) 五、门禁管制规定 (15) 六、非正式工雇佣规定 (17) 七、保密规定 (18) 八、网络违规处分规定 (19) 九、公司福利事项 (20) 十、因公出差规定 (21) 十一、奖惩办法 (24) 十二、职务代理人 (28) 十三、附件 (29) 一、公司一般规定 所谓规定分为常规性、一般性及临时性，凡属本公司员工均需遵守，若有违反者除依『奖惩办法』惩处外，另若涉及刑事部分者将报送公安机关处理。 1、四项规定 1.1 侵占、盗窃公司财产者立即解除劳动合同，并辞退或开除，依违反劳动合同规定处理。 1.2 泄漏公司机密者立即解除劳动合同，并辞退或开除，依违反劳动合同规定处理。 1.3 染指女同事者立即解除劳动合同，并辞退或开除，依违反劳动合同规定处理。 1.4欺凌同仁者立即解除劳动合同，并辞退或开除，依违反劳动合同规定处理。 2. 雇佣 2.1 公司员工之甄选、报到、试用、任用、人事异动、续约、离职等，依据「员工雇佣规定」办理 之。 3. 考勤 3.1 公司员工之作息、出勤、迟到、早退、旷职及公出依据『考勤制度』规定处理之。 4. 请假 4.1 公司员工之假别分为病假、事假、婚假、丧假、产假、特别假、例假日、国定假日和临时休假。 员工请假手续及核准权限依『考勤制度』办理之。 5. 奖惩 5.1 依好易通科技（中国）有限公司『奖惩办法』实施之。 6. 门禁规定 6.1 为保障公司各项财产及人员安全特订定之。详见『门禁管制规定』。 7. 其它规定 7.1 由总裁室核准后公布实施之。 二、员工雇佣规定 1. 公司依整体发展需要与营运计划﹐拟订用人计划﹐各部门得因业务需要﹐提出【人员增补申请单】﹐ 请求人员增补﹐经总裁室核准后实施。 2. 具有下列情形之一者﹐不得雇佣为员工： 2.1 曾在本公司或相关企业被开除，或未经批准擅自离职者。 2.2 受剥夺政治权之宣告﹐尚未复权者。 2.3 通缉在案者。 2.4 受有期徒刑之宣告﹐尚未结案者。 2.5 经本公司医务机构或指定医院体格检查不合格者。 2.6 患有精神病或传染病者。 2.7 视力异常，不适工作者。 2.8 未满十八岁者。 3. 甄选：
摘要 本文从中国电信业的现状出发，首先分析了电信行业的市场竞争情况，接着本文基于中国移动在中国电信行业的重要影响，重点分析了中国移动的服务营销策略，提出了中国移动在服务营销方面的问题，并给出了相应的解决对策。 本文第一部分介绍了中国电信业及中国移动的概况。 第二部分主要介绍了中国移动的营销环境分析，包括宏观环境分析和微观环境分析。 第三部分介绍了中国移动服务营销策略分析，首先介绍了服务营销的概念，然后再分析了中国移动服务营销的现状，以及存在的问题。 第四部分主要介绍了中国移动实行的新政策来提升服务营销能力，包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。 第五部分是本文的结论部分。 关键词：中国移动；服务营销；环境分析；策略分析。
目录 前言 一、中国电信业 (1) （一）中国电信业的概况 (1) （二）中国移动的概况 (1) 二、中国移动的营销环境分析 (1) （一）宏观环境分析 (1) （二）微观环境分析 (2) 三、中国移动服务营销策略分析 (2) （一）服务营销的概念 (2) （二）中国移动服务营销的现状 (3) 1. 中国移动业绩出色 (3) 2.资本投资强劲与3G动向明显 (3) 3.向移动媒体加速前进 (3) 4.农村市场快速增长并仍具潜力 (3) （三）中国移动服务营销存在的问题 (4) 1.服务内容缺乏明显的细化差异化 (4) 2.缺乏对社会渠道的有效管理 (4) 3对服务一线的员工缺乏系统的服务意识培训 (4) 4.缺乏从后台到前台的服务过程管理 (4) 四、中国移动服务营销问题的解决对策 (5) （一）发展优质增值业务 (5) （二）重视对新客户的服务 (5) （三）发展服务区域营销的产品 (5) （四）进行组合营销 (6) 结论 (6) 参考文献 (7) 致谢 (8)