摘要
小米手机已经成为最流行的几个国产手机品牌之一，并已经成为中国第二大手机公司，甚至都可以与美国的苹果手机相媲美。
本文运用所学的顾客满意度测评理论，在分析小米手机目前所开展的顾客满意测评现状的基础上，设计了小米手机顾客满意度指数测评体系，设计调查问卷，收集数据，进行了顾客满意度指数的计算。最后得出小米手机的顾客满意度指数为3.47，介于一般与满意之间的水平。最后提出了针对各个问题的改进措施，如维修点收费标准化、透明化等。
关键词：顾客满意度；小米手机；顾客满意度指数；
Abstract
MIUI mobile phone has become one of the most popular several mobile phone.MIUI company has also become China second mobile phone company.even can comparae with American Apple mobile phone.
This paper takes use of the analysis of MIUI mobile phone to carry out the customer satisfaction evaluation of the status quo, on the basis of designing the MIUI mobile phone customer satisfaction index evaluation system, design questionnaires, collect data, the customer satisfaction index calculation. Finally it is concluded that the MIUI mobile phone customer satisfaction index is 3.47, between general and satisfaction level. The last put forward the improvement measures for each problem, such as maintenance point charge standardization, transparency, etc.
Keywords：CSD; MIUI; CSI;
目录
引言 (1)
第一章顾客满意度测评理论综述 (2)
1.1顾客满意度 (2)
1.2顾客满意度指数 (2)
1.3顾客满意度指数模型 (2)
1.4顾客满意度测评步骤 (4)
1.4.1测评体系的构建 (4)
1.4.2指标的量化 (5)
1.4.3指标的权重 (5)
1.4.4调查问卷设计 (5)
第二章小米手机顾客满意度测评现状分析 (7)
2.1小米公司概况 (7)
2.2小米公司的顾客 (7)
2.3小米公司顾客满意度测评现状 (8)
第三章小米公司顾客满意度测评体系设计 (9)
3.1顾客满意度测评体系构建 (9)
3.2顾客满意度测评指标的量化 (10)
3.3顾客满意度测评指标的权重的确定 (10)
3.4调查结果 (10)
3.4.1调查基本信息 (10)
3.4.2顾客满意度指数计算结果 (12)
第四章小米手机顾客满意度测评结果及改善措施 (15)
4.1测评结果及原因分析 (15)
4.2改善措施 (16)
结论 (18)
参考文献 (19)
附录 (20)
谢辞 (31)
引言
本文通过研究小米手机的顾客满意度，发现小米公司成功的背后在顾客满意方面存在的问题。同样可以反映国产手机行业的顾客满意程度，通过在调查中设计与苹果手机比较的问题，还可以探索出我们国产手机较苹果手机受欢迎度不高的原因，进而分析其原因并提出改进措施，使我国本土手机更受欢迎，占据更多的市场份额。所以针对小米手机进行了顾客满意度体系的设计及顾客满意度的测评。
目前很多国家都有了自己的顾客满意度指标体系，最早的包括瑞典、美国、欧洲等。中国在2001年也提出了自己的顾客满意度指数体系。截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距，尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增长速度“晴雨表”的预测预报作用。
移动通信、家电等行业的用户满意度指数评测的筹备工作已经展开。近几年来，我国质量界和经济界的工作者已经完成了大量基础工作，覆盖国内主要行业的满意度指数系列测评体系在不远的将来即将建立完成。届时，CCSI将对护航我国经济的健康有序发展发挥更大作用。
第一章顾客满意度测评理论综述
顾客满意指数测评是指通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度
的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到顾客对某一特定产品的满意程度。
1.1 顾客满意度
ISO9000:2005将顾客满意度（CSD）定义为：“顾客接受产品和服务的实际感受与其期望比较的程度。”它既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的情况。顾客的评价是对产品和服务最真实的反映，因此顾客满意度可以用来判断产品和服务质量的高低，进而发现需要改进的方面。在引入定量的“顾客满意度”概念后，可以很方便地对顾客满意进行衡量。
1.2 顾客满意度指数
顾客满意度指数是使用计量经济学的理论来处理顾客满意度测评模型中多变量的
复杂总体、全面、综合的度量顾客满意度的一种指标。它可以综合反映这一复杂现象在总体数量上的变动状态，以相对数的形式表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势，同时分析总体变动中各个因素变动影响的程度，并利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长时间内发展变化的趋势进行分析。其最大的特点是通过一系列数理统计方法，对不同类别的计量进行趋于“同价”的比较。此外，它也是近年来世界上一些发达国家和地区正在积极研究和采用的一种新的衡量经济状况的指标。
1.3 顾客满意度指数模型
1.瑞典顾客满意度指数模型
该模型有两个原因变量:顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的表现感知。结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚。顾客忠诚是最终的结果变量。模型中的主要因素都不能直接测量，需要多个其它变量来间接测量，才能把不可观测的变量转化为问卷中的问题，如图1-1所示。
图1-1 SCSB模型图示
2.欧洲顾客满意度指数模型
欧洲顾客满意度模型是继瑞典和美国之后建立的。其主要增加了品牌形象及其与顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚的关系，增加了顾客关系变量，作为顾客满意度对顾客忠诚影响的中间变量，以适应现代营销方式的变化。删去了顾客抱怨变量，因为很多国家的顾客抱怨系统已经较完备了，如图1-2所示。
图1-2 ECSI模型图示
3.中国顾客满意度指数模型
2011年，中国标准化研究所与清华大学初步建立了中国顾客满意度指数模型。该模型包括六个潜在变量和11种关系。并且组织了两次全国性的顾客满意度测评实验研究，给我国的顾客满意度指数测评体系的完整建立提供了数据和实证的支持，如图1-3所示。
图1-3 CCSI模型图示
4.美国顾客满意度指数模型
美国顾客满意度指数模型建立在瑞典模型的基础上，同时也是欧洲模型的基础，是目前影响最为广泛的模型。ACSI模型包含六个潜在变量和九种关系，ACSI模型将感知质量从感知价值中分离出来，以便更好的比较二者对满意度的影响程度，如图1-4所示。
图1-4 ACSI模型图示
1.4 顾客满意度测评步骤
1.4.1测评体系的构建
顾客满意度指数测评指标体系是一个多指标的层次结构，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层的测评指标则可以通过下层评价指标结果反映出来。顾客满意度指数测评指标体系总共分为四个层次：
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；
第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；
第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；
第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标，如表1-1所示。
表1-1 顾客满意度指数测评指标体系
1.4.2指标的量化
顾客满意度指数测评就是一个量化分析的过程，利用数字去反应顾客对测量产品或服务属性的态度。那么就需要对指标进行量化，顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈，如表1-2所示。
表1-2 五级李克特量表
然而在实际测评中，许多定量的测评指标不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
1.4.3指标的权重
由于顾客对顾客满意测评指标体系中的各项指标的态度各异，导致对顾客满意度指数有不同的影响导致每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。权重是反映影响程度的重要性尺度。权重的确定是测评指标体系设定的关键运作。权重的确定方法有如下几种:经验法、专家法、移植法、测量法。准确的权重确定会使测评结果准确的反映实际问题。
1.4.4调查问卷设计
问卷调查是一种省时省力，又能对事物进行比较全面系统的调查方法，但调查问卷
作为实现调研目的和收集数据的必要手段在设计中要求也更为严格。顾客满意调查表需要根据企业的具体情况来设计，没有固定不变的样式和所谓标准的内容。按照已经建立的客户满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。调查问卷的结构一般包括三个部分：前言、正文和结束语。调查项目，是调查问卷的核心内容，是调查者将所要调查了解的内容，具体化为一些问题和备选答案。问卷项目按问题回答的形式一般可以分为封闭式问题和开放式问题。其中封闭式问题包括两项选择题、单项选择题、多项选择题、利克特量表等。本次问卷采用的是封闭式单项选择题。
调查问卷的发放要遵循随机性，可行性的原则。本次调查采用在网络上发放调查问卷的形式，为了确保调查结果能够较准确的反映出影响顾客满意度的因素，本次调查预计将要发放问卷200份。
第二章小米手机顾客满意度测评现状分析
2.1 小米公司概况
小米公司经过4年的奋斗已经成为中国第二大手机公司。小米公司正式成立于2010年4月，由著名天使投资人雷军带领创建，是一家专注于高端智能手机、互联网电视自主研发的创新型科技企业。小米手机、MIUI、米聊、小米网、小米盒子、小米电视和小米路由器是小米公司旗下七大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理念。小米公司首创了用互联网模式开发手机操作系统的模式，将小米手机打造成全球首个互联网手机品牌。并通过互联网开发、营销和销售小米的产品。小米公司在机顶盒、互联网电视和路由器等领域也颠覆了传统市场。同时，小米公司也在积极打造小米生态链体系，力争全行业、全产业链都能达到共赢。
小米名字由来：小米的LOGO是一个“MI”形，是Mobile Internet的缩写，代表小米是一家移动互联网公司。另外，小米的LOGO倒过来是一个心字，少一个点，意味着小米要让我们的用户省一点心。可见小米公司对顾客的重视。
小米公司的文化是没有森严的等级划分，每一位员工都是平等的，每一位同事都是自己的伙伴。小米崇尚创新、快速的互联网文化。讨厌冗长的会议和流程，在轻松的伙伴式工作氛围中发挥的创意。相信用户就是驱动力，坚持“为发烧而生”的产品理念。
2.2 小米公司的顾客
小米手机的顾客大多数集中在18到35岁、追逐功能、爱好科技、并且拥有一定的经济基础的人。他们大多数为白领工作者或者学生，教育程度以大学学历为主，主要分布在一、二线城市。对于学生来说，学生们普遍的特点是没有经济收入，但又追求时尚，崇尚个性化的独特风格和注重个性张扬，易于接受新事物，学生基本以集体生活为主，信息传递很快，品牌意识强烈，大部分的信息都来自于因特网。对于白领来说，白领都有一定的经济基础，他们对于手机选购时价位的要求可能比学生稍微放宽点，但是对手机功能等要求较高。
雷军说：小米只有十万的忠实用户即米粉，但是就是这十万用户带来了数千万的手机销量。十万米粉是测试改良者、口碑布道者、利益分享者。数千万小米用户都习惯从网络获取信息和购物具有一定的消费能力，追求时尚和极致体验，不屑于消费山寨品牌，但也不足以消费苹果和三星。小米以点带面，以忠诚用户影响外围用户。
现如今手机的更新换代非常迅速，小米的目的就是要拥有忠实的顾客，就要想顾客