《学习贯彻十八大精神_建设美丽富强新陕西》最新试题答案
第1套考试考试题
1. 【单选题】科学发展观的根本方法是（d）。【2 分】
A. 发展
B. 以人为本
C. 全面协调可持续
D. 统筹兼顾
2. 【单选题】建设社会主义文化强国，关键是（b）。【2 分】
A. 加强社会主义道德建设
B. 增强全民族文化创造活力
C. 加强理想信念教育
D. 发扬民族文化
3. 【单选题】目前我省产业结构调整后，在经济整体组成中，比重最大的是（c）。【2 分】
A. 特殊产业
B. 第一产业
C. 第二产业
D. 第三产业
4. 【单选题】到2020年全面建成小康社会的目标中提出，科技进步对经济增长的贡献显著提升，我国成为（）。【2 分】
A. 科技强国
B. 创新型国家
C. 技术型国家
D. 世界经济火车头
5. 【单选题】我国的北斗卫星导航系统在（）年实现了亚太地区的全覆盖。【2 分】
A. 2010
B. 2011
C. 2012
D. 2013
6. 【单选题】陕西省高速公路通车里程已经达到3458公里，位居（）。【2 分】
A. 西部第三
B. 全国第一
C. 西部第一
D. 西部第二
7. 【单选题】除了经济建设、政治建设、文化建设、社会建设外，十八大对党章增写了（）内容。【2 分】
A. 法制建设
B. 生态文明建设
C. 精神文明建设
D. 民主建设
8. 【单选题】现代化建设三步走战略中提出，到2050年，（）。【2 分】
A. 达到总体小康
B. 达到全面小康
C. 达到中等发达国家水平
D. 实现共产主义社会
9. 【单选题】陕西省作为西部省份，要完成跨越式发展，最重要的杠杆是（）。【2 分】
A. 发展旅游业
B. 发展文化产业
C. 发展高新技术产业
D. 发展第三产业
10. 【单选题】十八大报告提出，要严明党的纪律，自觉维护党的（）。【2 分】
A. 集中统一
B. 民主和谐
C. 团结进步
D. 组织纪律
11. 【单选题】国际碳博弈所争论的碳排放权，实际上影响的就是（）。【2 分】
A. 国际地位
B. 国家话语权
C. 人权
D. 发展权
12. 【单选题】中国特色社会主义道路的指导思想是（）。【2 分】
A. 毛泽东思想
B. 邓小平理论
C. 当代中国马克思主义
D. 马克思主义经典理论
13. 【单选题】陕西省发展的“一个大跨越”是指从经济欠发达省份跨进（）。【2 分】
A. 全国一流强省
B. 全国中等发达省份
C. 经济增长速度前列省份
D. 经济总量前茅省份
14. 【单选题】陕西省第十二次党代会所确定的陕西工作主题中，提出的建设目标是（）。【2 分】
A. 建设和谐陕西
B. 建设西部强省
C. 建设中国强省
D. 建设文化强省
15. 【单选题】群众教育实践活动的“三反一刹”中，要求刹住（）。【2 分】
A. 文山会海之风
B. 脱离群众之风
C. 奢靡之风
D. 散漫之风
16. 【单选题】《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》实在（）会议上通过的。【2 分】
A. 十五届六中全会
B. 十四届四中全会
C. 十六届四中全会
D. 十七大
17. 【单选题】十八大报告首次提出，要把（）建设放在突出地位，努力建设美丽中国，实现中华民族永续发展。【2 分】
A. 和谐社会
B. 生态文明
C. 全面小康社会
D. 精神文明
18. 【单选题】十八大报告提出，社会管理理念和思路，不仅要有常态管理，还要有应急处置，更要有（）。【2 分】
A. 法制保障
B. 社会监督
C. 可持续发展
D. 源头治理
19. 【单选题】十八大报告中，对目标的描述，正确的是（）【2 分】
A. 建设和谐社会
B. 建成和谐社会
C. 建设全面小康社会
D. 建成全面小康社会
20. 【单选题】陕西省深化区域发展战略对关陕北区的规划是，实现陕北（）。【2 分】
A. 持续发展
B. 创新发展
C. 科学发展
D. 循环发展
21. 【单选题】我省经济进入西部百强县的有（），进入全国百强县的有（）。【2 分】
A. 3个，1个
B. 5个，2个
C. 7个，3个，
D. 9个，三个
22. 【单选题】建立健全社会保障制度的新要求中，涉及商业性保险的要求是（）。【2 分】
A. 坚决杜绝
B. 适度发展
C. 转变性质
D. 鼓励发展
23. 【单选题】区域合作、互补、平等是可持续发展的（）。【2 分】
A. 合理性原则
B. 协调性原则
C. 发展性原则
D. 公平性原则
24. 【单选题】“背离论”最错误的观点是（）【2 分】
A. 将计划经济与市场经济对立
B. 认为毛泽东时期思想的基础是计划经济
C. 认为市场经济是对之前计划经济的完全否定
D. 认为市场经济是资本主义的理论
25. 【单选题】十八大报告提出，加强和改进党员队伍教育管理的重点是（）。【2 分】
A. 注重学习、加强沟通
B. 端正态度、确立路线
C. 增强党性、提高素质
D. 自觉学习、积极研讨
26. 【单选题】在中国共产党（）上，概括出了社会主义初级阶段的基本路线。【2 分】
A. 十二大
B. 十三大
C. 十四大
D. 十五大
27. 【多选题】以下对于科学发展观的描述，正确的有（）。【3 分】
A. 是马克思主义与中国实际结合的产物
B. 将中国特设社会主义规律的认识提高到新的水平
C. 开辟了当代中国马克思主义发展新境界
D. 是中国共产党集体智慧的结晶
E. 是指导党和国家工作的强大思想武器
28. 【多选题】胡锦涛同志在十八大报告中，就社会建设提出，加强社会建设，（）。【3 分】
A. 社会和谐建设的重要保证
B. 新时代对党的要求
C. 必须以保障和改善民生为重点
D. 必须加快推进社会体制改革
E. 必须加强社会保障系统建设
29. 【多选题】党章修正案在总纲部分对现代化建设的增写内容包括（）同步发展。【3 分】
A. 工业化
B. 信息化
C. 城镇化
D. 农业现代化
E. 国防现代化
30. 【多选题】科学发展观为当今中国解决几个主要问题，包括（）。【3 分】
A. 发展的主体问题
B. 发展的目的问题
C. 发展的方法论问题
D. 发展的策略问题
E. 发展的前提问题
31. 【多选题】中国梦基本内容可以概括为（）。【3 分】
A. 综合国立进一步跃升
B. 社会和谐进一步提升
C. 中华文明在复兴中进一步演进
D. 促进人的全面发展
E. 世界平等互信、包容发展、合作共赢
32. 【多选题】十八大报告指明生态文明的实现路径包括（）。【3 分】
A. 转变经济发展方式
B. 优化国土空间开发格局
C. 全面促进资源节约
D. 加大自然生态系统和环境保护力度
E. 加强生态文明制度建设
33. 【多选题】十八大报告强调，要着力整治（）等不良风气。【3 分】
A. 庸
B. 懒
C. 散
D. 奢
E. 傲
34. 【多选题】坚持和发展中国特色社会主义是学习贯彻十八大精神的（）。【3 分】
A. 聚焦点
B. 出发点
C. 着力点
D. 落脚点
E. 转折点
35. 【多选题】党章修正案在总纲中，对人民民主的发展要求是（）。【3 分】
A. 更加广泛
B. 更加深入
C. 更加充分
D. 更加健全
E. 更加普遍
36. 【多选题】建成小康社会要求加快科技、教育和文化的改革和发展，建设（）【3 分】
A. 科技顶尖国家
B. 人力资源强国
C. 人才强国
D. 创新型国家
E. 历史文化强国
37. 【多选题】十八大报告提出的改革新要求，要求改革要着眼于（）。【3 分】
A. 人民生活水平的提高
B. 文化事业的进步
C. 社会主义事业的繁荣和发展
D. 综合国力的提升
E. 国际地位的提升
38. 【多选题】全面提升党的建设科学化水平，要求加强（）。【3 分】
A. 思想建设
B. 组织建设
C. 作风建设
D. 反腐倡廉建设
E. 制度建设
39. 【多选题】面对我国的现实国情，改革需要在（）之间找到平衡。【3 分】
A. 改革方式
B. 改革力度
C. 发展速度
D. 发展方向
E. 社会可承受度
40. 【多选题】十八大报告提出，要加快建成（）的基本公共服务体系。【3 分】
A. 党委领导
B. 政府主导
C. 覆盖城乡
D. 可持续
E. 法制保障
41. 【多选题】我省进入全国经济百强的县有（）【3 分】
A. 高陵
B. 神木
C. 靖边
D. 韩城
E. 府谷
42. 【多选题】十六大以来，我国的第三次改革，主要措施有（）。【3 分】
A. 建立健全社会保障体系
B. 深化要素市场改革
C. 加快城乡一体化
D. 转变政府职能
E. 扩大对外开放
第2套考试考试题
1. 【单选题】十八大报告在原有的社会主义建设部署上添加了（），形成了五位一体的新布局。【2 分】
A. 生态文明建设
B. 经济建设
C. 文化建设
D. 政治建设
2. 【单选题】我国当前社会建设的重点是（）。【2 分】
A. 发展经济
B. 全面建成小康社会
C. 保障和改善民生
D. 完善社会主义法制建设
3. 【单选题】陕西省第十二次党代会总结，我省五年来社会事业全面进步，最集中的体现是（）【2 分】
A. 文化发展活力大大增强
B. 全省上下和谐团结干事创业
C. 群众生活水平不断提高
D. 公共服务水平明显提高
4. 【单选题】十八大报告指出，要牢牢把握发展（）这一坚实基础，制定有利于其发展的政策措施。【2 分】
A. 市场经济
B. 绿色环保产业
C. 第三产业
D. 实体经济
5. 【单选题】十八大报告提出，加强和改进党员队伍教育管理的重点是（）。【2 分】
A. 注重学习、加强沟通
B. 端正态度、确立路线
C. 增强党性、提高素质
D. 自觉学习、积极研讨
6. 【单选题】我国改革进入深水区，改革的阻力不仅是思想认识问题，还有（）。【2 分】
A. 社会公平问题
B. 群众满意问题
C. 经济减速问题
D. 既得利益问题
7. 【单选题】提出“初级形式的社会主义”“完全的社会主义”概念的是（）。【2 分】
A. 列宁
B. 斯大林
C. 毛泽东
D. 马克思
8. 【单选题】“背离论”最错误的观点是（）【2 分】
A. 将计划经济与市场经济对立
B. 认为毛泽东时期思想的基础是计划经济
C. 认为市场经济是对之前计划经济的完全否定
D. 认为市场经济是资本主义的理论
9. 【单选题】科学发展观的核心是（）。【2 分】
A. 发展
B. 以人为本
C. 全面协调可持续
D. 统筹兼顾
10. 【单选题】我省经济进入西部百强县的有（），进入全国百强县的有（）。【2 分】
A. 3个，1个
B. 5个，2个
C. 7个，3个，
D. 9个，三个
11. 【单选题】2012年，陕西省的经济总量已经达到了（）。【2 分】
A. 14亿元
B. 1.4万亿元
C. 14万亿元
D. 1400亿元
12. 【单选题】十八大报告强调，当代中国坚持发展是硬道理的本质就是（）。【2 分】
A. 坚持改革开放
B. 坚持可持续发展
C. 坚持科学发展
D. 坚持和谐发展
13. 【单选题】（）是提高社会生产力和综合国力的战略支撑，必须摆在国家发展全局的核心位置。【2 分】
A. 改革开放
B. 实体经济
C. 第三产业
D. 科技创新
14. 【单选题】陕西省第十二次党代会所确定的陕西工作主题中，提出的建设目标是（）。【2 分】
A. 建设和谐陕西
B. 建设西部强省
C. 建设中国强省
D. 建设文化强省
15. 【单选题】下列对于毛泽东思想之与中国社会主义建设，描述错误的是（）。【2 分】
A. 毛泽东使中国人民站了起来
B. 毛泽东奠定了中国社会主义发展基础
C. 毛泽东开创了中国特色社会主义道路
D. 毛泽东对中国社会主义建设作出了一定探索
16. 【单选题】作为西部欠发达省区，我省必须牢固树立（）理念，加快发展进程。【2 分】
A. 稳中求进
B. 转变思维
C. 弯道超车
D. 跨越前进
17. 【单选题】十八大审议通过了（）【2 分】
A. 宪法修正案
B. 《中国共产党章程（修正案）》
C. 《中国共产党章程》
D. 《中华人民共和国宪法》
18. 【单选题】十八大报告首次提出，要把（）建设放在突出地位，努力建设美丽中国，实现中华民族永续发展。【2 分】
A. 和谐社会
B. 生态文明
C. 全面小康社会
D. 精神文明
19. 【单选题】《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》实在（）会议上通过的。【2 分】
A. 十五届六中全会
B. 十四届四中全会
C. 十六届四中全会
D. 十七大
20. 【单选题】群众教育实践活动的“三反一刹”中，要求刹住（）。【2 分】
A. 文山会海之风
B. 脱离群众之风
C. 奢靡之风
D. 散漫之风
21. 【单选题】党章与其他党内法规的关系是（）。【2 分】
A. 同等效力
B. 互相规定不同领域，互不干涉
C. 出发点与延伸线的关系
D. “母法”与“自法”的关系
22. 【单选题】在中国共产党（）上，概括出了社会主义初级阶段的基本路线。【2 分】
A. 十二大
B. 十三大
C. 十四大
D. 十五大
23. 【单选题】下列说法错误的是（）。【2 分】
A. 中国社会主义探索始于五四运动
B. 社会主义理论起源于马克思
C. 中国特色社会主义理论实在第二代领导集体时期才形成的
D. 1949年-1978年我国处于社会主义探索时期
24. 【单选题】解决全球环境和气候问题，要坚持（）准则。【2 分】
A. 同等责任
B. 发达支援发展中
C. 共同但有区别的责任
D. 人均平等
25. 【单选题】陕西省高速公路通车里程已经达到3458公里，位居（）。【2 分】
A. 西部第三
B. 全国第一
C. 西部第一
D. 西部第二
26. 【单选题】十八大代表选举差额比例（）【2 分】
A. 大于10%
B. 大于等于15%
C. 大于15%
D. 大于20%
27. 【多选题】“趋同论”“背离论”等对中国特色社会主义错误的解读理论，产生的原因包括（）。【3 分】
A. 社会主义理论实践化中的差异
B. 社会主义国家从理论到实践的差异
C. 苏联解体
D. 非社会主义理论的传播
E. 社会主义理论自身的缺陷
28. 【多选题】十八大报告提出，要加快建成（）的社会管理体制。【3 分】
A. 党委领导
B. 政府负责
C. 社会协同
D. 公众参与
E. 法制保障
29. 【多选题】我国参与国际碳博弈的立场是（）。【3 分】
A. 为人类的生存和发展负责
B. 为发展中国家的发展权益负责
C. 为中国特色的社会主义负责
D. 为世界所有国家的人民负责
E. 为我国的国家利益负责
30. 【多选题】我国科学发展所面临的现实挑战有（）。【3 分】
A. 西方破坏的挑战
B. 发展环境的挑战
C. 执政能力的挑战
D. 社会矛盾突出的挑战
E. 体制机制创新的挑战
31. 【多选题】以下对于科学发展观的描述，正确的有（）。【3 分】
A. 是马克思主义与中国实际结合的产物
B. 将中国特设社会主义规律的认识提高到新的水平
C. 开辟了当代中国马克思主义发展新境界
D. 是中国共产党集体智慧的结晶
E. 是指导党和国家工作的强大思想武器
32. 【多选题】十八大对社会主义全面文明的理论进行了完善，提出建立（）完善的文明社会。【3 分】
A. 物质文明
B. 政治文明
C. 精神文明
D. 社会文明
E. 生态文明
33. 【多选题】社会主义市场经济的特征包括（）。【3 分】
A. 完全摒弃了计划经济
B. 经济关系市场化
C. 企业行为自主化
D. 宏观控制间接化
E. 经济运行法制化
34. 【多选题】我国传统经济受到的主要约束条件包括（）。【3 分】
A. 资源约束
B. 环境约束
C. 社会约束
D. 经济约束
E. 体制约束
35. 【多选题】公务员精神要求，是对公务员（）的综合要求。【3 分】
A. 政治素质
B. 思想作风
C. 道德情操
D. 工作态度
E. 精神风貌
36. 【多选题】十一届三中全会后，党对社会主义建设的路线重新端正，表现在（）。【3 分】
A. 端正了人民民主专政路线
B. 端正了党的思想路线
C. 端正了党的奋斗路线
D. 端正了党的政治路线
E. 端正了党的组织路线
37. 【多选题】相对经典马克思主义理论，中国特色社会主义理论是（）。【3 分】
A. 中国具体化
B. 社会主义建设的现实
C. 注重意识形态的普及型、实践性
D. 社会主义普遍原理
E. 社会主义愿景
38. 【多选题】关于社会主义“枯枝新芽”论，理解正确的是（）【3 分】
A. 该理论认为社会主义在1979年前都是在走错误道路
B. 该理论实际上是错误的
C. 该理论割裂了第一代领导集体与中国特色社会主义的关系
D. 该理论没有认识到第一代领导集体对建设中国特色社会主义的探索贡献
E. 该理论较好的诠释了邓小平对社会主义理论的贡献
39. 【多选题】全面提升党的建设科学化水平，要求增强（）。【3 分】
A. 宗旨意识
B. 忧患意识
C. 创新意识
D. 使命意识
E. 群众意识
40. 【多选题】科学发展观为当今中国解决几个主要问题，包括（）。【3 分】
A. 发展的主体问题
B. 发展的目的问题
C. 发展的方法论问题
D. 发展的策略问题
E. 发展的前提问题
41. 【多选题】我国政治体制改革要做到的“四公开”是（）。【3 分】
A. 党务公开
B. 财政收支公开
C. 政务公开
D. 司法公开
E. 各领域办事公开
42. 【多选题】中国梦基本内容可以概括为（）。【3 分】
A. 综合国立进一步跃升
B. 社会和谐进一步提升
C. 中华文明在复兴中进一步演进
D. 促进人的全面发展
E. 世界平等互信、包容发展、合作共赢
第3套考试考试题
1. 【单选题】“背离论”最错误的观点是（）【2 分】
A. 将计划经济与市场经济对立
B. 认为毛泽东时期思想的基础是计划经济
C. 认为市场经济是对之前计划经济的完全否定
D. 认为市场经济是资本主义的理论
2. 【单选题】要实现十八大报告提出的全面建成小康社会的目标，关键是要牢牢把握（）。【2 分】
A. 科学发展观
B. 马克思主义
C. 改革开放
D. 艰苦奋斗精神
3. 【单选题】陕西省高速公路通车里程已经达到3458公里，位居（）。【2 分】
A. 西部第三
B. 全国第一
C. 西部第一
D. 西部第二
4. 【单选题】科学发展观的核心是（）。【2 分】
A. 发展
B. 以人为本
C. 全面协调可持续
D. 统筹兼顾
5. 【单选题】社会的繁荣，首先是（）。【2 分】
A. 文化的启蒙
B. 文化的发展
C. 文化的成熟
D. 文化的进步
6. 【单选题】除了经济建设、政治建设、文化建设、社会建设外，十八大对党章增写了（）内容。【2 分】
A. 法制建设
B. 生态文明建设
C. 精神文明建设
D. 民主建设
7. 【单选题】陕西省每年用于移民搬迁的费用超过了（）。【2 分】
A. 100亿元
B. 10亿元
C. 1亿元
D. 50亿元
8. 【单选题】建立健全社会保障制度的新要求中，涉及商业性保险的要求是（）。【2 分】
A. 坚决杜绝
B. 适度发展
C. 转变性质
D. 鼓励发展
9. 【单选题】下列说法错误的是（）。【2 分】
A. 中国社会主义探索始于五四运动
B. 社会主义理论起源于马克思
C. 中国特色社会主义理论实在第二代领导集体时期才形成的
D. 1949年-1978年我国处于社会主义探索时期
10. 【单选题】我国目前石油产需关系的正确描述是（）。【2 分】
A. 对外依存度超过50%
B. 基本可以自给自足
C. 少量进口
D. 出口获利
11. 【单选题】作风、会风、文风，本质上是一个（）问题。【2 分】
A. 态度
B. 纪律
C. 民族面貌
D. 党风
12. 【单选题】在党的（）上，提出了全面提高党的建设科学化水平任务。【2 分】
A. 十五大
B. 十六大
C. 十七大
D. 十八大
13. 【单选题】上世纪70年代末至80年代末，我国改革第一阶段所要解决的主要任务是（）。【2 分】
A. 缩小收入差距
B. 开创中国特色社会主义道路
C. 自力更生，艰苦奋斗，建设现代化
D. 解放思想，拨乱反正，回归主流
14. 【单选题】党章修正案对中国特色社会主义事业总体布局的充实和完善，主要体现在把（）纳入总体布局。【2 分】
A. 生态文明建设
B. 坚持改革开放
C. 求真务实
D. 全面建成小康社会
15. 【单选题】关于文化强省，陕西省提出的具体措施是（）。【2 分】
A. 文化强省八大工程
B. 延安革命根据地文化传播
C. 核心价值引领工程
D. 传统文化发扬工程
16. 【单选题】十八大报告提出，政治体制改革的目标是（）。【2 分】
A. 将党建设成长期执政党
B. 增强党和国家活力、调动人民积极性
C. 确保中国特色社会主义道路稳步前进
D. 破除旧体制，促进生产力发展
17. 【单选题】十八大代表选举差额比例（）【2 分】
A. 大于10%
B. 大于等于15%
C. 大于15%
D. 大于20%
18. 【单选题】衡量城乡经济差距的指标是（）。【2 分】
A. 恩格尔系数
B. 基尼系数
C. 人文发展指数
D. 二元结构系数
19. 【单选题】十八大报告提出，要严明党的纪律，自觉维护党的（）。【2 分】
A. 集中统一
B. 民主和谐
C. 团结进步
D. 组织纪律
20. 【单选题】十八大报告提出，政治体制改革的根本是（）。【2 分】
A. 保证人民当家作主
B. 坚持党的领导
C. 依法治国
D. 社会主义道路
21. 【单选题】现阶段我国发展的特征中，（）成为制约发展的主要因素。【2 分】
A. 收入差距扩大
B. 通货膨胀
C. 有效消费不足
D. 高能耗高污染
22. 【单选题】十八大报告的主线是（）。【2 分】
A. 推进政治体制改革
B. 深化改革开放
C. 集中力量发展民生
D. 坚持和发展中国特色社会主义
23. 【单选题】科学发展观的根本方法是（）。【2 分】
A. 发展
B. 以人为本
C. 全面协调可持续
D. 统筹兼顾
24. 【单选题】过去五年，陕西省的经济总量增长速度（）全国经济总量增长速度。【2 分】
A. 高于
B. 约等于
C. 低于
D. 无法比较
25. 【单选题】群众教育实践活动的“三反一刹”中，要求刹住（）。【2 分】
A. 文山会海之风
B. 脱离群众之风
C. 奢靡之风
D. 散漫之风
26. 【单选题】保持物价总体稳定，是宏观调控（）。【2 分】
A. 长期重要目标
B. 阶段性目标
C. 次要影响
D. 间接目标
27. 【多选题】关于社会主义“枯枝新芽”论，理解正确的是（）【3 分】
A. 该理论认为社会主义在1979年前都是在走错误道路
B. 该理论实际上是错误的
C. 该理论割裂了第一代领导集体与中国特色社会主义的关系
D. 该理论没有认识到第一代领导集体对建设中国特色社会主义的探索贡献
E. 该理论较好的诠释了邓小平对社会主义理论的贡献
28. 【多选题】中国特色社会主义理论的界定来源于（）。【3 分】
A. 邓小平理论
B. 毛泽东思想
C. “三个代表”重要思想
D. 科学发展观
E. 马克思主义原理
29. 【多选题】我国科学发展所面临的现实挑战有（）。【3 分】
A. 西方破坏的挑战
办公室管理形考任务 6 一、单项选择题（每小题5分，共50分） 1、会议过程可划分为不同的基本阶段，这些阶段不包括（） A. 茶歇 B. 会中 C. 会前 D. 会后正确答案：茶歇 2、中型规模的会议人数一般是（） A. 十人以下 B. 数十人 C. 百人上下至数百人 D. 数千人 正确答案：百人上下至数百人 3、会议的直接成本不包括（） A. 会议文件资料费 B. 会议文件资料费 C. 时间成本 D. 会议设备和用品费正确答案：时间成本 4、制定会议策划方案时，要明确6个W，其中“Who”是指的（） A. 会议参加人员 B. 会议主持人 C. 会议发言人 D. 会务人员 正确答案：会议参加人员 5、下列不属于按照传递方式划分的会议信息类型的是（） A. 公开性会议信息 B. 会议讲话信息 C. 会议声像信息 D. 会议书面信息 正确答案：公开性会议信息 6、公共关系工作的特点不包括（） A. 以惠己为原则 B. 以公众为对象 C. 以长远为方针 D. 以公众为对象 正确答案：以惠己为原则 7、危机的特点不包括（） A. 经常性 B. 意外性 C. 危害性 D. 严重性 正确答案：经常性 8、危机管理的原则不包括（） A. 以人为本原则 B. 转移焦点原则 C. 快速反应原则 D. 快速反应原则 正确答案： 9、与外国人见面问候招呼时，最好使用国际间比较通用的问候语，下列哪个选项较合适（） A. Good morning! B. Glad to meet you! C. How do you do? D. Hi 正确答案：How do you do? 10、下面属于办公室用语禁忌的是（）
办公室管理复习重点 1）办公室工作具有两大职能：政务类服务和事务类管理。事务管理具有以下特征：1、服务性，这是事务管理的本质特征，表现在三个方面：一是为上司服务，使上司能够摆脱繁杂琐碎的压力，把主要精力集中在重要工作上；二是为组织服务，为组织员工创造一个高效、舒适的工作生活环境，提供便利条件，解除后顾之忧，保证组织系统的顺利运转；三是为公众服务，保证组织与外界的信息渠道畅通，密切与社会各界联系。2、分散性3、专业性4、主动性5、繁杂性。 2）办公室主要包括：上司和文秘人员的办公室、问讯处、接待室和会议室等，布置和整理这些环境的目的在于：1、创造舒适而又工作效率高的环境。 2、塑造组织形象。 3、建立挡驾制度。 4、有利于保密工作 3）筛选电话可以遵照以下做法：1、文秘人员再说了迎接词，对方发出声音后，就能迅速辨听出对方，这是一种专业技巧。2、除了分辨声音之外，文秘人员对名字的辨识一定要有相当的把握，新上任的文秘人员尤其要在这方面下功夫。3、来电者来寻找你的上司。4、有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”以应付那些上司不想接待的人。5、应鉴别来电者的问题，根据对方的身份和来电目的分别处理，聪明的转接电话，把来电转接给真正能处理该事情的人，这是文秘人员应该知道由谁来处理这个电话，必须了解单位里每个人的工作和职务。6、文秘人员经常会接到推销等电话，要完全避开这些电话是不肯能的。对这些电话也要有礼貌，因为对方可能是新闻界或将来有业务联系的人。7、文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。8、如果找上司的人是他的朋友或由业务关系的人，文秘人员不应忘攀交情，抓着电话畅谈。 4）邮件的分拣标准：1、按照收件人的姓名分拣，这是最容易操作的一种标准，但实际分类时很不方便，只适合于人数较少的公司或部门。2、按照收件部门的名称分拣。3、按照邮件的重要行分拣。文秘人员可根据两方面来判断邮件的重要性，一是重要来信人的姓名或重要来信单位的名称；二是邮件上出现的挂号邮件、保价邮件、快递邮件、机要邮件等特殊的邮件标记。 5）上司不在时邮件的处理：1、文秘人员把需要上司亲自处理的邮件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复。2、上司指名他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理。文秘人员应制作签收单，要求收到人员签名，并注明时间。3、上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握的情况的基础上慎重办理。4、如果邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表。5、如果上司习惯于每天给办公室打电话，文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报。6、如果上司临走时留下通讯地址和电话，文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向上司请示。7、把寄给上司的邮包连续编号，这样就会知道你的邮件是否全部到齐。8、文秘人员也可以把积压的邮件分别放入纸袋，标上‘需要签字的文件’、‘需要您处理的文件’等6）接待时的心理准备：1、真诚，真心为对方设想，诚恳的接待。2、正确，必须听清楚对方交代的事情，不可以发生误解，并作适当的处理。3、敏捷，有来访者时，文员应尽速接待，安排来访者等待必须告知等待的时间。4、礼貌，展现为对方设想周到的礼貌。切勿言辞粗俗、态度傲慢，给人不良印象。5、亲切，以细心体贴的态度为对方服务。6、公平，切勿以来访者的头衔、服装而作出有差别的接待，应按照来访者先来后到的顺序予以接待，并一视同仁、礼貌的加以招待。 7）来信受理程序：1、及时拆封2、认真阅读3、逐项登记4、认真处理5、及时复信。 8）来访接待程序：1、热情迎送2、认真听记3、准确解答4、及时处理。 9）会议的具体目的：1、信息的传达2、信息的交换3、相互启发4、作出决定5、收集创意 10）通知的写法：在写通知时，一定要有1、会议的名称2、出席会议者的姓名或组织。部门的名称3、日期、时间4、地点5、议题6、主办者的联络处或电话号码等。如果会议场地是在公司外，除了上述之外，还必须有：7、开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码8、其他：注意事项、是否备有餐点、是否有停车场，或当天应准备的资料，都要详细说明。 11）会议记录记载事项如下：1、会议名称2、会议记录人的姓名、盖章3、时间4、会议地点5、议题6、主持人、主席7、出席者名单8、会议的经过情形及结论9、相关的资料10、下次会议预定日期会议记录的格式如下：1、以决定事项为重点，逐项列出较易明了2、简洁而有要领地写出会议经过，不必写所有人员的发言3、要注意的是，要写什么议题?以怎样的顺序提出？这些议题是什么人发言？有什么答复？表决结果有没有定案？这些都要简要的写上4、要写正确、写清楚，要注意会议内容有无疏漏之处？客观的记录内容，不可写记录者的主观感觉，用主观意识去影响记录内容。 12）提高会议效率所包括的内容：1、遵循法律法规2、合理确定会议目标3、确定必要的与会者4、减少会议数量5、缩小会议规模6、简化会议程序7、缩短会议时间8、控制会议经费9、分析会议成本 13）旅行结束后的工作：（文秘人员在旅行结束后，要做好以下工作）1、整理好履行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用2、回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司通行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后备存档案3、尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作4、对在出差时结识的有关人士、单位等的情况做好记录，以便将来有用。5、对在旅行过程中给予帮助的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。 14）举办宴会：1、客人的选择文秘人员向各部门经办人收集客人的名单，在请上司核定2、确定时间如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，要避免选择对方的重大节假日。确定时间后最好能征询客人的意见，不应该按照我国的传统习惯确定了时间后才通知对方。3、会场的选择4、拟定菜单宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，最好能查询一下客人有什么事特别不喜欢的5、寄发请柬6、席次的排列 14）指示的接受法：1、上司召唤立即前往2、听指示并做笔记3、复述一遍，以便确定4、要发问或有意见时，应该等上司说完话之后在发问5、受到直属上司以外的指派时。 15）社交话题的选择分为两大类即合适的话题和不合适的话题。合适的话题主要有以下内容：1、谈话双方都感兴趣的、共同利益的话题2、一般人喜闻乐见的话题3、显示地方或民族色彩的话题4、比较高雅的话题5、积极、健康的生活体验的话题6、风趣、幽默的小故事、无伤大雅的笑话、有时也能活跃气氛。不合适的话题：1、应当忌讳的话题2、令人不快的话题3、过于敏感的话题4、自己不甚熟悉的话题5、夸耀自己的话题6、庸俗的、色情的话题7、不宜谈论的保密的话题 16）印章的种类：1、单位印章代表机关、单位的正式署名，具有法定权威和效力，多用于正式文件和介绍信、证明信等。2、套印章指印刷单位经授权制版而成，用于印制大量文件，与正式印章具有同样效力3、钢印不同印色，利用压力凹凸成型，一般加盖与贴有照片的证件上，起证明持证人身份之用4、领导人签名章是根据机关、单位主管用钢笔或毛笔亲自签名制成的印章，为方形或长方形，由文秘人员保管使用，多用于签发文件、公
淘宝客服岗位职责及考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求 1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快 2）性格温和，有耐性，反应快 3）业务能力好，态度端正，具备服务意识 4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力 6）18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2.正式客服要求 1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础 2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4）能够有效的指导顾客完成下单 5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求 7）服从公司的管理，切实维护公司利益 3.资深客服要求 1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求
7）服从公司的管理，切实维护公司利益 8）在正式客服上干满3个月以上 4.客服组长要求 1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益 8）在资深客服要求上干满6个月以上 9）协助主管完成部门的管理工作 10）具备新进员工的培训管理的能力 11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作 12）协调各个部门处理有关问题 13）对热销产品的及时反馈 5. 客服主管要求 1）具备以上客服的所有要求 2）在客服部工作满1年以上 3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策 4）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务 5）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解 （二）客服晋升制度
淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 第二章一、上班时间：（白晚班轮换） 第三章白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整) 第四章每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 第五章二、每位客服三本记录本。 第六章 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 第七章 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 第八章 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
第九章三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 第十章四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 第十一章五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 第十二章六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。 第十四章八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 第十五章九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。
办公室管理 B 卷 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共 1 ?在办公室的布置方面，（）的位置是上座。 A. 离人口最远B .离入口最近C.靠近门口D .靠近窗户 2?在文员工作以及办公环境等方面，下面选项中哪种行为不合适宜？（） A .准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条 B. 较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 C. 办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理 D .下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密 3 .文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的？ A. 定好目标，把想做或需要做的事情写下来 B?尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做 C?每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力 D .对每一项工作作出安排，定好最后期限 4 .为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进？ A. 工作人员工作尽可能专门化、单一化 B. 尽可能定量控制办公室工作 C. 重复性的工作尽量由机器完成 D. 合理设计办公室的工作流程 5 .以下哪些接打电话的行为是不正确的？（） A. 受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击 B. 给上司的留言正面朝下放在他的办公桌上 C?做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用 D .中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置 6.在公务专用信件书写礼仪方面，一般在收函单位或个人称呼后习惯用10 分) 45CM-120CM
A. “顷悉”、“际此” B .“谨启”、’钧启” C .“台鉴”、“惠鉴” D .“台安”、“钧安” 7 .按照美国人类学家爱德华?霍尔博士对交往空间距离的划分理论，应该是（）。 A.个人区B ?社交区C.亲密区D ?公众区 8. 文员做会议记录时，可以在会议记录中（）。 A.加入自己的主观意见 B?不记录议题 C?与发言者用词不一致但意思完全一致 D. 对所记内容作评论 9 .上司决定参加某个会议时，文员不应该（）。 A.和上司先充分沟通，避免在会议进行中临时以电话联系的不便 B?除了送来的资料外，也必须收集其他上司有必要的资料 C. 如果是第一次前往的公司外的地点，要先了解场地情况和交通所耗费的时间 D. 只在便笺上写好会议名称 10.在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点： 一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有（），了解要求约会者的心理。 A.社交的能力B .说话的技巧C.听话的能力D .听写的能力 二、判断题（正确打“V” ，错误打“X”。每小题1分，共10分】 1 .办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。（） 2. 办公室工作人员对工作认真负责的主要表现就是“样样事必躬亲”。（） 3. 同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。（） 4 .文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。（） 5. 文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。 （） 6. 日常交往中的上下级角色关系不应淡化。（） 7 .如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。（）
电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规 范 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
售前客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4）能够有效的指导顾客完成下单； （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7）服从公司的管理，切实维护公司利益。 2.中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础； （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7）服从公司的管理，切实维护公司利益。 （8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 3 . 高级客服要求:
我的主页/ ?办公室管理/ ?形考任务四 开始时间2017年10月7日星期六10:19 状态完成 完成于2017年10月7日星期六10:38 耗时18 分钟7 秒 分数100.00/100.00 成绩20.00/满分20.00 (100%) 未标记标记题目 信息文本 一、单项选择题（每小题5分，共50分） 题目1 正确 获得5.00分中的5.00分 未标记标记题目 题干 下面属于文书的是（） 选择一项： A. 书信正确 B. 电影片段 C. 音乐磁带 D. 话剧表演 反馈 正确答案：书信 题目2 正确 获得5.00分中的5.00分 未标记标记题目 题干 在公文行文中，下级向上级行文时，错误的是（） 选择一项： A. 属于部门职权范围内的事项应当直接报送上级主管部门 B. 根据需要同时抄送相关上级机关和同级机关 C. 抄送下级机关正确 D. 原则上主送一个上级机关 反馈 正确答案：抄送下级机关 题目3 正确 获得5.00分中的5.00分
未标记标记题目 题干 公文写作的规范要求（） 选择一项： A. 为组织管理服务，提倡个性化写作 B. 采用生活语言，拒绝公文术语 C. 生动地反映事实，鼓励文学手法 D. 具有规范体式，符合公文格式标准正确 反馈 正确答案：具有规范体式，符合公文格式标准 题目4 正确 获得5.00分中的5.00分 未标记标记题目 题干 向上级行文就有关问题进行请示时，下面哪个做法不妥（C） 选择一项： A. 请示理由要充分，要求和建议要具体 B. 地级市政府经常越过省政府直接向国务院行文请示正确 C. 请示必须事前行文，切忌先斩后奏 D. 严格执行一文一事制度 反馈 正确答案：地级市政府经常越过省政府直接向国务院行文请示 题目5 正确 获得5.00分中的5.00分 未标记标记题目 题干 意向书的特点不包括（） 选择一项： A. 约束性正确 B. 严谨性 C. 协调性 D. 灵活性 反馈 正确答案：约束性 题目6 正确
淘宝客服绩效考核方案 在管理学领域的理论和实践中，“绩效”基本涵义是“成绩和效果”，可以定义为“个人、团队或组织从事一种活动所获取的成绩和效果”。下面是XX为你带来的淘宝客服绩效考核方案，欢迎阅读。 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考
核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议。 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则
办公室管理习题及答案（3） 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分) 1．以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的( ) A．安置窗帘遮挡室外光线 B．与其他设备正确连接 C. 选择复印倍率来决定复印纸尺寸 D．应设置电脑的桌面屏幕保护功能 2．文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的( ) A．准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条 B．办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理 C. 较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 D．下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密3．以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的( ) A．录音时需将监听开关至于“ON”位置 B．想保存录制好的内容，可将磁带盒两侧的防抹片除掉 C. 机内话筒录音，注意最佳录音距离为30—150厘米 D. 录音时要防止杂音混入，可采用传输线录音 4．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的( ) A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来． B．尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做 C. 每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力 D．对每一项工作作出安排，定好最后期限 5．以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的( ) A．电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录 B．文员离开办公室时，要安排别人替你接电话 C. 应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系 D：如果已经回电，但没打通，切记要再联系 6．以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一项是不适宜的( ) A．以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划，不用再以书面形式确认 B．上司和文员必须在周末核对下周的行动计划，每天早上核对当天的行动计划 C. 如果会议的主办者是上司，就要确认(至少在举办日的二、三天前)会议室 D．会议、面谈所必须的文件及资料，要在前一天就准备好 7．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜的( ) A．准备旅行计划和旅馆信息 B．代替上司制定约会计划 C. 为商务洽谈收集资料 D．把上司商务旅行时需要带的行李列出清单 8．以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的( ) A．用后跟着地走路 B．正式场合，女性文员的双腿可交叠翘成二郎腿 C. 男性在任何场合都可戴着手套握手
办公室管理形成性考核册答案 办公室管理作业1 1．将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。 办公室实务工作一览表 2、公用易耗品主要包括哪些？ 办公用易耗品主要有： （1）信封、纸张；（2）软盘、光盘等；3）铅笔；（4）圆珠笔；（5）签字笔或钢笔；（6）修正液或修正带；（7）印盒；（8）各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；（9）小
刀；（10）日历等；（11）其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。 3、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？ 文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。 （1）计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。 （2）实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。 （3）检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。 其次，说明三个步骤之间的关系。 三者的关系为： 先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。 文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。 4、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计划书，不要抄袭。 5、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方 法的认识。 (1)．请示方法和报告方法；(2).计划方法和总结方法；(3)．受意方法；(4)．传达方法； (5)．进言方法；(6)．变通方法和挡驾方法；(7)．分工方法与合作方法。 受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。 受意方法要注意： ①善于领会上司意图，不要曲解上司意图； ②备好记录本，记录下指示要点； ③注意倾听，用心判断指示的用意； ④必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话； ⑤如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；
我的主页/ ?办公室管理/ ?形考任务三 开始时间2017年10月7日星期六09:53 状态完成 完成于2017年10月7日星期六10:15 耗时21 分钟40 秒 分数100.00/100.00 成绩20.00/满分20.00 (100%) 未标记标记题目 信息文本 一、单项选择题（每小题5分，共50分） 题目1 正确 获得5.00分中的5.00分 未标记标记题目 题干 办公室人员辅助领导进行决策，意味着（） 选择一项： A. 办公室人员只能站在自己的岗位层次辅助领导决策 B. 办公室人员在辅助决策过程中要勇于替领导进行决断 C. 只能充当领导的参谋和助手正确
D. 办公室人员辅助决策不是对领导工作的“搭台补台”，而是要登台唱戏反馈 正确答案：只能充当领导的参谋和助手 题目2 正确 获得5.00分中的5.00分 未标记标记题目 题干 办公室在做调查研究工作时不能（） 选择一项： A. 要遵循结论后于调研的原则 B. 要尊重客观事实 C. 有针对性 D. 调查时，要牢记领导对问题的预判来筛选一手材料正确 反馈 正确答案：调查时，要牢记领导对问题的预判来筛选一手材料 题目3 正确 获得5.00分中的5.00分
未标记标记题目 题干 办公室调查研究的选题原则不包括下列哪一项（） 选择一项： A. 可行原则 B. 易出成果原则正确 C. 价值原则 D. 适量原则 反馈 正确答案：易出成果原则 题目4 正确 获得5.00分中的5.00分 未标记标记题目 题干 督查工作的原则不包括（） 选择一项： A. 依法督查 B. 实事求是
C. 讲求时效 D. 督查与代办相结合正确 反馈 正确答案：督查与代办相结合 题目5 正确 获得5.00分中的5.00分 未标记标记题目 题干 办公室信息工作的要求不包括（） 选择一项： A. 准确 B. 及时 C. 信息量越大越好正确 D. 完整 反馈 正确答案：信息量越大越好 题目6 正确
《办公室管理》期末复习综合练习题 一、设计题 1．小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸(2刀)，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做5E2 电话放在办公桌左边,便于左手摘机,右手做记录;电脑放在右边；新文件夹放需要翻译的资料,在文件夹上贴上相应的标识条；各种笔,胶水,剪刀,印盒等文具分门别类放在文具用品盒内；参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里；公司印章放入办公桌带锁的抽屉内；墨水放置在储物架底层,复印纸放在下面几层。p1 2．安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？9E (1)接受任务；(2)了解来宾；(3)制订计划；<4)预订食宿； <5)迎接来宾；<6)商议日程；<7)安排会谈；<8)陪同参观；(9)送别客人；(10)接待小结。 3．康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9:00到
12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？57H (1)会议的名称；(2)出席会议者的姓名或组织,部门的名称； (3)日期,时间(开始到结束的预定时刻)；(4)地点:(具体在几楼几号会议室)；（5)议题(或者议事日程)；(6)主办者的联络处,电话号码等；(7)开会所在地,建筑物名称,几楼,电话号码(必要时可附上地图)；(8)注意事项,是否备有餐点,有否停车场,或当天应备的资料等。 4．文秘人员如何主持会议？应注意哪些细节？ 5．麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打入市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？74J (1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者, 能独立思考,有主见又敢于发表意见者；(2)座谈会以小型为主,人数以七,八人为宜；<3)座谈会上,文秘人员应与主持人密切配合；<4)主持人负责引导,组织,可不做记录；(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；<6)座谈会的时间不必严格规定,可长可短；(7)会场应准备些饮料,茶点,边吃边谈,可使气氛轻松。 6．某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有很各种会议用品，室外有接待处，公司还租
辦公室管理形成性考核冊答案 作業1 一、單選選擇題 1、級別高の辦公室一般稱為( B辦公廳) 2、中央機關風別採用分理制和宗理制設置下屬機構，其辦公廳屬於分理制の是？（D國務院） 3、辦公室の核心功能是（ A 塑造出組織文化及價值觀） 4、辦公室の本質屬性是（ C 服務性） 5、辦公室工作の第一要義是（ A服務） 6、常用辦公用品中屬於辦公文具の是（ A中性筆） 7、發主辦公用品の人員要求是（ D發放人員要提醒使用部門和人員節約辦公用品） 8、辦公用品庫存管理中の再訂貨量是指（ C判定需要訂購新の辦公用品の庫存餘額） 9、正確選擇辦公設備和易耗品供應商不必考慮の因素是（ B名牌和高檔） 10、有權對政府采當重同進行監督和管理の是(A. 國家級或省部級財政部門 ) 二、判斷題 1.任何辦公室,都是指の單位裏の綜合辦事機構。( V ) 2.省府の辦公廳比其他廳の行政級別要高。( V ) 3.資訊調研是辦公室の一項具體職能。( V ) 4.辦公室の工作具有綜合性特點。( V ) 5.辦公室管理要嚴格按既定條條框框辦事,不能引用彈性原理。( X ) 6.發放辦公用品の時候,不需要對用品庫存進行記錄。( X ) 7.辦公電話應定期檢查並核對電話帳單以控制開銷。( V ) 8.辦公用品の最大庫存量是指倉庫最多能容納の數量。( V ) 9.辦公用品の庫存管理和監督中,出貨卡即是申請領用單。( V ) 10辦公設備使用權の獲取只能是通過購買。( X ) 三、簡答題 1、簡答辦公室の主要特點。 （l）輔助性：辦公室區別於其他職能部門の第一個特點是它の輔助性。辦公室工作應當在服務和服從於領導工作の前提下，充分發揮自己の輔助管理職能，當好領導の參謀和助手。 （2）綜合性：辦公室是各種專業知識和技能相互交叉運作の部門；辦公室工作也是一項綜合性の工作．辦公室工作是多元化の。 （3）服務性：服務性是辦公室工作の本質屬性。辦公室の設立與工作の開展，首先是為了適應各級各類機關領導工作の需要，為領導工作提供輔助性の服務，同時也要為各部門和基層提供服務。 2、談談你對辦公室人員應具備の職業素質中“善謀”の理解。 善謀：能夠正確理解領導の意圖，替領導過濾重要の事務；要“參”到點子上，“謀”到關鍵處，注重諫言技巧，學會把握職場環境の運作方法，一是個性與共性協調統一，二是滕朧與含蓄の工作技巧相結合。 3、簡述辦公室設備使用規範。 （l）必須明確每臺設備の具體用途，熟悉掌握其操作程式，嚴格按照使用說明書の要求進行操作。 （2）必須明確專人專責の專管制度，嚴禁任何人隨意使用，除非是配置給個人專用或指定公用の辦公設備。 （3）注意安全，注意節電，注意衛生，注意定期保養。 （4）未經領導允准，任何人嚴禁私自使用辦公設備，尤其是用於處理私人事務． （5）辦公設備の使用環境溫度為5℃至35℃，相對濕度為20％至85%，溫度過低時需用加溫器，濕度過高時需用除濕器，並放在距辦公設備5米左右の有效影響距離內。 （6）如果辦公設備不處於工作狀態，應及時切斷電源。
办公室管理形考二答案 一、单项选择题（每小题5分，共50分） 题目1级别高的办公室一般称为（）：A. 办公厅 2中央机关分别采用分理制和综理制设，其办公厅（室）属于分理制的是（）B. 国务院题目3办公室的核心功能是（） D. 塑造出组织文化及价值观 题目4办公室的本质属性是（） C. 服务性 题目5办公室管理的第一要义是（）C. 服务 题目6常用办公用品中属于办公文具的是（）C. 中性笔 题目7发放办公用品的人员要求是（）C. 发放人员要提醒使用部门和人员节约办公用品题目8办公用品库存管理中的再订货量是指（）A. 判定需要订购新的办公用品的库存余额题目9正确选择办公设备和易耗品供应商不必考虑的因素是（）D. 名牌和高档 题目10有权对政府采购合同进行监督和管理的是（A）A. 国家级或省部级财政部门 二、判断题（每小题5分，共50分） 题目11办公室是组织内部办文、办公、办事、办会的主要平台。对 题目12省政府的办公厅比其他厅的行政级别要高。错 题目13信息调研是办公室的一项基本职能。对 题目14办公室的工作具有综合性特点。对 题目15办公室工作人员要具备自律的职业素质，讲规矩要达到拘谨的程度。错 题目16办公室管理要严格按既定条条框框办事，不能引用弹性原理。错 题目17发放办公用品的时候，不需要对用品库存进行记录。错 题目18办公电话应定期检查并核对电话账单以控制开销。对 题目19办公用品的最大库存量是指仓库最多能容纳的数量。错 题目20办公用品的库存控制和监督中，要求保持进货卡、出货卡和库存卡的三卡一致。对 办公室管理形考三答案 一、单项选择题（每小题5分，共50分） 题目1办公室人员辅助领导进行决策，意味着（）D. 只能充当领导的参谋和助手 题目2办公室在做调查研究工作时不能（）A. 调查时，要牢记领导对问题的预判来筛选一手材料 题目3办公室调查研究的选题原则不包括下列哪一项（） D. 易出成果原则 题目4督查工作的原则不包括（） C. 督查与代办相结合 题目5办公室信息工作的要求不包括（） A. 信息量越大越好 题目6在接待准备过程中，下列选项中被视为办公室接待礼仪基本要素的是（） A. 要有“诚心” 题目7下列电话礼仪中错误的是（）选择一项：A. 与女士通电话，男士先挂 题目8介绍礼仪中，一般不说出被介绍者的（） C. 年龄 题目9行政办公费用中的“三项经费”不包括（） B. 业务招待费 题目10公章的尺寸，地、市、州、县机关的直径为（） D. 6厘米 二、判断题（每小题5分，共50分） 题目11我国古代的谋士、谏官和幕僚，以及当今各国的智囊团、思想库等，都是决策的重要辅助力量。选择一项：对 题目12办公室工作人员辅助领导决策，是指在决策前收集整理信息的活动。 选择一项：错
客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 第1页，共6页
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理的,切实维护公司利益. （8）必须在客服上干满2年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 （13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务 （二）工资包含：基本工资、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。 1. 基本工资：月度发放 职称初级客服中级客服高级客服资深客服 工龄(要求) 1-3月3个月以上1年以上2年以上 基本工资1600 1800 2000 2200 2.绩效奖金 第2页，共6页
浅谈客服绩效 一、人多力量大？ 目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。 很多网店对客服的管理都很简单，仅仅就是记录客服的销售金额并进行奖金分配，往往就是这部分的网店经营者或者客服主管会感觉无法掌控客服的工作情况，不能合理的分配绩效奖金，不能及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定，店铺销售情况低迷等各类问题的出现。很多经营者都可能碰到过一个情况：同行的客服比我少了一倍，为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。（如图1） 二、客服到底是什么？
1.什么是网店客服 网店的客服准确的来说是销售客服才对，一个合格的销售客服应该具备三大意识： a.服务意识---能服务好客户、处理好售后问题 b.销售意识---能根据店主的需求去销售产品 c.品牌意识---能让客户深层次的了解并认同店铺 从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如何、工作能力如何、工作态度如何的问题了。因此我们网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。 2.如何去发现客服的存在价值 在通过一些软件的协助下，我们能得到一些平时看不到的数据，比如说客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上的。这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。
图2 从图2可以看出一个浅显的规律，绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。这个是一个直接因素。那么如何有效的让店铺的订单数量稳步上升呢，客户资源的流量导入是推广的最终的目的，那么如何保证这些流量能有效的转化为实际的订单呢。这里就要回到开篇所说的话题了，如何让更少的人给我们经营者带来更多的营收。 三、一个令卖家震惊的案例 图3 从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较的平均，但是在8号进行大力度推广的情况下面，下单人数仍旧只有区区20人左右，店铺的营收也是和推广之前持平的，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。