《饭店管理概论》课程教学大纲
一、课程说明
本课程是旅游和酒店管理专业的主干课程之一，具有理论性强、与实际工作联系紧密的
特点。它介绍了饭店管理的基本原理和架构，阐述了饭店管理的主要概念和方法，能够让参
加本课程学习的学生对饭店管理形成比较完整、系统的认识。
设置本课程，是为了让学生掌握饭店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所
学的理论和知识了解饭店管理方面的矛盾，掌握饭店管理方面的规律，提高饭店管理的水平
和本领。
二、课程教学目标
思想教育目标：了解餐饮服务的一些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。
知识教育目标：全面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭
店管理的基础理论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组
织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭店物资
管理的基本理论。
技能培养目标：结合实例进行分析，并且能够解决在日常的服务工作中遇到的实际问题，
掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力；培养学生运用管理学知识分析问
题、解决问题的能力。
三、课程教学的基本内容及学时分配
学分数：4
总学时：64
学时分配：讲课40学时实验24学时
适用专业：旅游管理专业、饭店管理专业
先修课程：管理学；旅游学等
本课程课内学时为64学时。
第一章饭店和饭店业概述
（一）教学目标及要求：
【了解】：现代饭店的基本含义。
【熟悉】：中外饭店业发展历史与现状。
【掌握】：饭店集团经营的优势。
（二）教学内容：
第一节饭店的定义、属性和作用
1.饭店的定义
2.饭店的属性
3.饭店的作用
第二节中外饭店业的发展
1.中国饭店业的发展
2.外国饭店业的发展
第三节饭店的类型和等级
1.饭店的类型
2.饭店的等级
第四节现代饭店的连锁经营
1.基本概念
2.饭店的经营
3.现代饭店的连锁经营
（三）教学方法：以讲授和学生自主式学习相结合的方式进行。
第二章饭店管理理论
（一）教学目标及要求
【了解】：饭店管理的基本内容和主要职能。
【熟悉】：饭店管理理论的演变与发展。
【掌握】：饭店管理的主要方法。
（二）教学内容
第一节饭店管理概述
1.饭店经营管理的理念
2.饭店管理的基本职能
3.饭店的管理体系
第二节饭店管理的理论基础
1.饭店管理
2.饭店管理的相关理论
第三节饭店管理的职能与方法
1.饭店管理的职能
2.饭店管理的方法
（三）教学方法：结合典型案例讲解，使学生更牢固的掌握饭店、前厅和客房、餐饮管理的专业知识、服务知识和操作技能。
第三章饭店组织与管理制度
（一）教学目标及要求
【了解】：饭店组织管理的一般知识。
【熟悉】：饭店基本管理制度。
【掌握】：饭店主要的组织结构形式
（二）教学内容
第一节饭店组织管理概述
1.基本概念
2.饭店组织管理概述
第二节饭店组织结构
1.基本概念
2.饭店的基本组织结构
第三节饭店组织制度
1.饭店规章
2.饭店制度
3.饭店组织制度体系
（三）教学方法：理论联系实际的方法；案例教学法。
第四章饭店经营战略与决策
（一）教学目标及要求
【了解】：饭店经营战略的特点与内容。
【熟悉】：饭店计划的主要指标。
【掌握】：饭店经营决策的基本方法。
（二）教学内容
第一节饭店的经营战略
1.相关概念
2.饭店的经营战略
第二节饭店的经营决策
1.饭店经营的理念
2.饭店的经营决策
3.饭店的经营决策策略
第三节饭店的计划管理
1.基本概念
2.饭店的计划
3.饭店的计划管理
（三）教学方法：理论教学、实践与实验教学和科研与教研相结合的方法。第五章饭店市场营销管理
（一）教学目标及要求
【了解】：饭店市场营销的概念。
【熟悉】：饭店市场营销控制与管理的方法。
【掌握】：饭店市场营销分析方法与策划步骤。
（二）教学内容
第一节饭店市场营销管理概述
1.基本概念
2.饭店市场营销
3.饭店市场营销管理
第二节饭店市场营销分析与策划
1.饭店市场营销分析
2.饭店市场营销策划
第三节饭店市场营销组织与执行
1.饭店市场营销组织
2.饭店市场营销的执行
第四节饭店市场营销控制与管理
1.饭店市场营销控制
2.饭店市场营销的管理
（三）教学方法：理论教学、实践与实验教学和科研与教研相结合的方法。
第六章饭店服务质量管理
（一）教学目标及要求
【了解】：饭店服务质量管理的基本概念。
【熟悉】：饭店服务质量的保证体系。
【掌握】：饭店服务质量管理的主要方法。
（二）教学内容
第一节饭店服务质量管理概述
1.饭店服务
2.饭店服务质量
3.饭店服务质量管理
第二节饭店服务质量的保证体系
1.饭店服务质量的保证
2.饭店服务质量的保证体系
第三节饭店服务质量的控制方法
1.饭店服务质量的控制
2.饭店服务质量的控制方法
第四节饭店客人满意度管理技术
1.基本概念
2.饭店客人满意度管理
3.饭店客人满意度管理技术
（三）教学方法：结合典型案例讲解，使学生更牢固的掌握饭店、前厅和客房、餐饮管理的专业知识、服务知识和操作技能。
第七章饭店人力资源管理
（一）教学目标及要求
【了解】：饭店人力资源管理的概念和内容。
【熟悉】：饭店人力资源计划的制定与实施。
【掌握】：饭店人力资源管理的基本方法和手段。
（二）教学内容
第一节饭店人力资源管理概述
1.基本概念
2.饭店人力资源管理概述
第二节饭店人力资源计划
1.饭店人力资源计划的制定
2.饭店人力资源计划的实施
第三节饭店员工的招聘
1.饭店员工的招聘原则
2.饭店员工的招聘流程
3.饭店员工的招聘管理
第四节饭店员工的培训
1.饭店员工的培训计划
2.饭店员工的培训安排
3.饭店员工的培训流程
第五节饭店员工的绩效考评
1.饭店员工的绩效考评原则
2.饭店员工的绩效考评程序
第六节调动员工的积极性
1.饭店员工的工作动机
2.饭店员工的工作积极性的调动
第七节领导的本质和领导方式
1.领导的本质
2.领导方式
（三）教学方法：课堂理论教学与习题练习相结合
第八章饭店财务管理
（一）教学目标及要求
【了解】：饭店财务管理的基本职能和主要内容。
【熟悉】：饭店财务的预算及控制。
【掌握】：饭店财务控制的主要方法。
（二）教学内容
第一节饭店财务管理概述
1.几个基本概念
2.饭店财务管理概述
第二节饭店财务预算
1.饭店财务预算的编制
2.饭店财务预算的执行
3.饭店财务预算的结算
第三节饭店财务控制
1.饭店财务控制的原理
2.饭店财务控制的方法
第四节饭店财务分析
1.饭店财务分析概述
2.饭店财务分析原理及方法
（三）教学方法：理论联系实际的方法、案例教学法、模拟实景操作见习法，达到理论教学、实践教学和教研相结合。
第九章饭店设备管理
（一）教学目标及要求
【了解】：饭店设备管理的重要性和基本任务。
【熟悉】：饭店设备维护、保养及修理的基本常识。
【掌握】：设备维护、保养及修理的方法。
（二）教学内容
第一节饭店设备管理概述
1.饭店设备
2.饭店设备管理
3.饭店设备管理概述
第二节饭店设备管理的内容
1.饭店设备的维护
2.饭店设备的保养
3.饭店设备的修理
（三）教学方法：采取课堂教学与学生训练相结合，形式灵活多样，教学以实用为目的。第
十章饭店安全管理
（一）教学目标及要求
【了解】：饭店安全管理的概念、特点和内容。
【熟悉】：饭店安全工作的组织管理。
【掌握】：饭店各类安全计划的主要内容。
（二）教学内容
第一节饭店安全管理概述
1.基本概念
2.饭店安全管理概述
第二节饭店安全工作的计划管理
1.饭店安全工作的计划
2.饭店安全工作的计划的管理
第三节饭店安全工作的组织管理
1.饭店安全工作的组织
2.饭店安全工作的组织管理
（三）教学方法：以讲授为主，配合多媒体影像、案例讨论，社会企业考察、调查，激发学
生的学习兴趣，建立参与式教学模式。
五、考核方式
以闭卷考试为主要测试方式，实验、出勤、平时作业、提问等占50%，期末成绩占50%
六、教材及参考书
（一）教材：《饭店管理概论》李维冰、赵惠时主编，中国商业出版社，2002年3月第3版《现代酒店管理》徐桥猛主编，高等教育出版社
（二）教学参考书：
1、《饭店管理概论》黄震方高等教育出版社
2、《现代酒店管理经典》何建民辽宁科学技术出版社
2、《饭店管理概论》实训教学大纲
课程名称:饭店管理概论
课程总学时：64学时
实验学时数：24学时
课程总学分：4
实验学分：1学分
开设实验项目数：8个
实验教学目的：通过案例教学开拓学生思路，案例讨论，社会企业考察、调查，激发学生
的学习兴趣，建立参与式教学模式，提高学生动手能力。
实验考核方式与标准：以单项测试平均分确定成绩。
实验教材与参考书：《康乐经营与管理》万光铃、曲壮杰
以下内容含考试大纲
五、考试形式及要求
（一）考试形式及要求
本课程为考试课，期末课程结束，统一出题，统一考试。
平时成绩占30％，期末成绩占70％。
平时成绩包括出勤、听课情况、作业完成情况等。
（二）考试大纲
第一章物流概述
1、重点掌握物流的概念与功能；物流管理学的特点及与相关学科的关系。
2、掌握
（1）物流在经济与组织中的作用；
（2）现代物流的特征与发展趋势。
3、了解
（1）物流的产生与发展；
（2）物流管理学的特点及与相关学科的关系
第二章物流系统
1、重点掌握物流系统的含义。
2、掌握物流系统的结构及功能。
3、了解
（1）物流管理现代化的含义和内容；
（2）物流系统的含义和分析方法。
第三章第三方物流
1、重点掌握第三方物流的基本概念和特征。
2、掌握
（1）第三方物流运作系统的基本原理；
（2）企业对第三方物流的选择过程；
3、了解
（1）第三方物流的发展过程；
（2）第四方物流的基本概念和特征
第四章仓储管理
1、重点掌握仓储的概念和作用。
2、掌握
（1）仓库的规划与设计、自动立体化仓库的类型；（2）仓储合理化的措施。
3、了解
（1）仓储的性质及类型；
（2）立体化仓库的优点。
第五章库存管理
1、重点掌握库存的概念、作用及管理方法。
2、掌握
（1）智能化库存管理系统的功能；
（2）库存的合理化措施及发展趋势。
3、了解
（1）库存的分类
（2）库存管理中使用的主要单据报表。
第六章运输管理
1、重点掌握运输的概念及功能。
2、掌握
（1）运输在物流中的地位；
（2）运输的方式及各自的特点；
（3）运输合理化的措施
3、了解运输的含义及发展趋势。
第七章包装、装卸搬运和流通加工
1、重点掌握
（1）流通加工的概念、内容及流通加工的合理化；（2）装卸搬运的含义、作用与装卸搬运的合理化。
2、掌握
（1）包装的概念、类型和包装在物流中的作用；
（2）装卸搬运作业的组织与设计；
（3）集装箱的概念、标准和种类以及集装单元化技术。
3、了解
（1）包装器材及包装器材的选择；
（2）托盘的种类与托盘的标准化。
第八章物流配送
1、重点掌握
（1）配送的概念、特点及意义；
（2）配送中心的概念、种类。
2、掌握
（1）配送的一般流程和动能要素；
（2）推行货物配送的必要条件。
3、了解
（1）国外配送的发展状况；
（2）不合理配送的表现形式；
（3）我国配送中心存在的问题；
（4）新型配送中心的特点。
第九章供应链管理
1、重点掌握供应链管理的概念及内容。
2、掌握供应链管理与传统管理模式的区别。
3、了解
（1）供应链管理实施的相关理论；
（2）不同类型产品的供应链设计原则、设计策略以及设计步骤。第十章准时物流
1、重点掌握准时物流的含义及特征。
2、掌握
（1）准时物流的实现条件；
（2）准时物流管理的管理方法。
3、了解
（1）掌握准时物流的核心思想及现实意义；
（2）准时物流实施中必须注意的关键问题。
第十一章电子商务与物流
1、重点掌握电子商务的功能及特点。
2、掌握
（1）电子商务下物流的特点、物流对电子商务的影响；
（2）电子商务的结构模型及其分类；
（3）电子商务下的物流管理目标及电子商务下物流的发展趋势。
3、了解电子商务的起源与发展过程。
第十二章国际物流
1、重点掌握国际物流的概念及国际物流的特点。
2、掌握
（1）国际物流与经济全球化的关系；
（2）国际物流业务。
3、了解国际物流的发展及国际物流的发展趋势。
饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些
《酒店管理基础知识》课程标准 课程名称：酒店管理基础知识 课程代码：3202 总学时：45 学分：3 适用专业：酒店管理 第一部分课程描述 一、课程概述 1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全 面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。 二、课程设计思路 本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论； 三、课程目标 1.总体目标 通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌
《饭店管理概论》试题 班级 姓名 考号 一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、 、 、 、 、 和 。 2、饭店决策按照决策性质可分为 和 。 3、饭店人力资源管理的特点 、 、 和 。 4、饭店人力资源管理的原则 、 、 、 、 、 和 。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括 、 、 和 。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是 、 和 。 二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励
6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动 三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）
饭店管理概论 2 《饭店管理概论》教学大纲 一、 “饭店管理概论”教学大纲是在教育部管理学科旅游管理专业教学基本要求的基础上制定的。遵循旅游管理专业“饭店管理概论”课程的教学基本要求，依托目前选定的高等教育出版社出版的教材《饭店管理概论》，组织旅游学院饭 店管理教研室主讲“饭店管理概论”课程的教师，通过认真研究、讨论形成了“饭 店管理概论”教学大纲。 二、 1、饭店管理概论是普通高校旅游管理专业学生的学位课。通过语言学概论课的教学，进一步提高学生掌握和运用语言的能力，培养学生运用语言理论解释分析语言现象的能力，为今后从事语言教学和研究工作，或在语言学方面继续深 造奠定理论基础。 2、通过学习《饭店管理概论》课程，使旅游管理专业学生在校期间，能全 面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基 础理论和基本方法，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。 3、学习“饭店管理概论”课程，为学习旅游管理其他专业必修课如“前厅 客房管理”、“餐饮管理”课程及学生为期一年的专业管理与服务实习打下坚实的
基础。 “饭店管理概论”课程的内容体系结构是:以培养旅游管理专业创新、创业为灵魂，以培养学生掌握饭店企业中层管理岗位综合技能为主，构建1234教学内容体系。即“一条主线”、“两个基础”、“三种方式”“四大能力”。 高星级饭店，尤其是涉外饭店对于饭店管理人才的需求标准是掌握旅游饭店管理知识、具有服务精神和经营管理能力，富有专业意识和创新精神的德智体美 全面发展的高等应用型人才。为此，本课程的定位即以此为依据，从旅游管理专 业学生就业的饭店企业中层管理岗位所需要的综合管理技能为基础，选择和设计 课程教学内容。在实际调查的基础上，根据学生实习的饭店企业管理者反馈的信 息和学生的自我感受，旅游管理专业的学生培养目标定位为中层管理者；而“饭 店管理概论”课程的目标定位是培养饭店企业中层管理岗位综合管理解技能与素 质。因此，本课程确定：以培养饭店企业中层管理岗位管理技能为主线，使学 生掌握两个基础，以三种方式培养学生的四大能力。并建立十章教学内容体系。 3 《饭店管理概论》教学大纲 （一）一条主线 饭店企业中层管理岗位主要指各业务经营部门和管理职能部门的经理或副
《饭店管理概论》试卷A卷 班级学号姓名分数 一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。 二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案， 请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分，每题3分） 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化 三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（）
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
酒店管理概论课程教学大纲 一、教学时数：54学时，第三学期开设；周学时：3 二、适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业 三、课程性质与任务 本课程是酒店管理专业必修课，旅游管理专业选修课，主要讲授：酒店业的概述、基础理论，酒店的计划决策管理、酒店组织管理、酒店信息系统管理、酒店的设备、物资、安全管理，酒店的人力资源管理和酒店集团化经营等内容。通过学习，学生要了解酒店管理的基本知识和基础理论；理解酒店运行的规律；掌握酒店各部门的功能特点及运营程序，并能够运用这些知识指导实践和解决实际问题。 教师要对课程进行认真研究、深入挖掘，结合课程特点、教学内容和当前形势及现实生活，对学生进行人生观、世界观、价值观和思想道德品质教育，努力使学生在获得知识的同时学会做人的道理。 四、课程的目的与基本要求 本课程能够使学生深入地了解酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有较为全面、准确的把握。同时使学生了解现代酒店的历史沿革和主要特征，熟悉酒店的组织结构和产品特性，掌握酒店管理的基本理念和方法以及酒店的业务流程和管理程序，学生能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具备从事酒店服务与管理实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神。 五、教材与教学参考书 教材：《酒店管理》，蒋丁新主编，高等教育出版社，2004年8月出版，“十五”国家级规划教材 教学参考书：《酒店管理实务》，王林谭白英主编，武汉大学出版社
《现代酒店管理学》，郑向敏郭建国编著，上海三联书店 《酒店管理概论》，马勇主编，清华大学出版社 《酒店前厅管理》，吴军卫程道品主编，重庆大学出版社 《酒店客房管理》，刘代泉主编，重庆大学出版社 《现代酒店餐饮服务与培训》，邹金宏主编，广东旅游出版社 六、教学主要内容与学时分配 一、酒店和酒店管理 1.酒店的涵义 2.我国酒店的发展趋势 3.我国的酒店管理 二、酒店管理基础理论 1.宾客消费需求与心理 2.酒店产品理论 3.酒店环境人性化理论 4.酒店管理纲要 5.酒店管理职能 三、酒店决策与计划管理 1.酒店决策管理概述 2.酒店决策的过程 3.酒店计划管理概述 4.酒店计划的编制与执行 四、酒店组织管理
饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）
《酒店管理》 教学大纲 《酒店管理》教学大纲一、课程基本信息： 课程名称：酒店管理 英文名称： 课程编号 课程类型：学科专业课 适用专业：旅游 开课学期： 学时：40
学分：2.5 前导课程： 二、课程的性质、目的与任务： 《酒店管理》是涉外旅游专业必修的学科专业课程。该课程是是依据旅游管理专业精品课程教学要求而编写，结合最新酒店发展动态，内容创新，除了酒店的日常运营与管理等以外，本书还包括酒店投资、设计、管理合同谈判、开业管理、酒店总经理的工作内容、素质要求以及酒店未来发展趋势等。 体例鲜活。在每章的开头，以“经理的困惑”专栏的形式引出与本章内容相关的热点问题，并在章末展示向全国高星级酒店职业经理人征集的答案，实用性较强。 本课程终紧贴酒店管理实践，介绍现代化酒店的管理方法，并充分融入了作者在五星级酒店的管理实践，使学生能够学以致用。介绍了当前国际酒店业最先进的管理理念和方法，先进性突出，并在“酒店市场营销”一章增加了最新的酒店网络营销、微博营销、微信营销等内容。配套酒店管理网站，通过本课程的学习，使学生了解酒店业的发展历时、了解酒店的类型，经营模式，以及国际酒店著名管理集团，掌握前厅、客房及餐饮运营与管理，了解酒店市场营销，掌握酒店客房的定价方法及策略，能应用新媒体进行酒店营销，了解酒店经营管理的发展趋势和管理新理念，课程内容结合案例与图片、视频资料，旨在调动学生的学习兴趣，拓宽学生的知识视野，使学生灵活掌握酒店管理的丰富知识，为后期的深入学习打下坚实的理论基础。 三、课程教学内容、基本要求和重点及难点： 第一章酒店概述 1、酒店业的发展历史 2、酒店的类型 3、酒店的等级 4、酒店组织架构 案例 本章要求学生掌握世界酒店业的发展史，从产生的时间、地理位置、背景（接待对象、交通工具）、组织形式、设施设备以及特点几个方面掌握，掌握不同酒店的类型、特点以及接待对象和地理位置，了解酒店的等级划分和组织架构的设置。 第二章酒店经营模式选择 1、酒店经营的基本模式 2、酒店管理公司的选择 3、委托管理中的合作意向书
《旅游饭店管理概论》期末考试题 第一部分：题型及分值 一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~ 第二部分：题目 一：单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项？ 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？ 8谁是……唯一评委？客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁？霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？宜必思
15……之父、管理学家？泰勒 16．……金钥匙……第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？ 二：多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？除了万豪 5部门管理一般包括？除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？ A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？ A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的 三：判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对
课程标准 所属系部：管理工程系 课程名称：酒店管理概论 课程性质：专业必修课 课程学时：52学时 适用专业：酒店管理专业（专业代码）
《酒店管理概论》课程标准 1、课程概述 1.1 课程定位 《酒店管理概论》是三年制高职酒店管理专业的一门专业必修课。本课程系统地阐述了现代酒店经营服务和管理的基本理论、基本服务程序和现代酒店的基本设置形态以及未来酒店业的发展态势，是为后续课程主干课程和核心技能课程《前厅服务》、《客房服务》、《前厅与客房管理》、《餐饮服务》、《餐饮管理》等奠定理论和意识形态基础的。通过对本课程的学习，让学生基本掌握酒店的组织机构、管理模式和生产管理形态，对酒店各职业岗位所需的专业知识与技能有所了解，同时对酒店也的发展状况和态势有所掌握，为学生把自己打造为真正的“酒店人”奠定坚实的理论基础。 1.2 课程设计思路 1.2.1校企合作，基于工作过程开发课程 加强校企合作，建立一系列高等级、富有成效的酒店专业实训实习基地，通过对酒店给岗位职业行动领域工作过程的调研，并听取一线管理专家的意见建议，基于工作过程、以行动为导向、以作品为目，重新整合、序化教学内容，使之模块化。从实际出发，从酒店业发展、经营、服务管理需要为基础，结合学生职业生涯持续发展的需要，合理安排各种专业知识基础知识和综合管理知识。 1.2.2以行动为导向组织课程教学，突出学生的能力培养，知识层面的拓展和知识框架思维的形成 通过行动导向的教学模式，强调学生学习的主体性，教、学互应，学、做结合，着重培养学生对酒店行业发展的框架思维能力、解决酒店经营、服务中的技术和技能问题，提前掌握专业主干课程和核心课程学习的方法能力和和技巧，为未来的职业生涯做准备。课程内容划分为六个主题九个知识模块，将理论知识与职业行动在工作过程的具体情境结合起来，在教与做的过程中，培养学生酒店管理的服务意识，职业的道德，掌握了酒店管理的服务质量监控体系和内务管理的和服务的方法；实行行动导向的教学模式，贯彻“工学一体化”教学模式，强化1+X+Y人才职业素质培养，提高学生分析问题、解决实际问题和辨证的思维能力，
饭店管理概论期末复习 一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式： 欧式计价：住宿费用 美式计价：住宿费用+一日三餐（地处偏远的度假型饭店） 修正美式计价：住宿费用+早餐+午餐/晚餐（二选一） 欧陆式计价：住宿费用+简单早餐 百慕大计价：住宿费用+较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店 8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施： 分类特点 官办 驿站 起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接 待过往商旅 迎宾馆 古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施 民办旅店 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘 优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。
课程教学大纲 课程名称《饭店管理概论》 面向专业2011级酒店管理专业教师所属教研室综合教研室 编写教师梁昕 职称助教 二○一一年九月
课程教学大纲 一、课程的教育目标 饭店管理概论是酒店管理专业的一门专业基础课，其主要内容是介绍现代饭店管理的基本原理和管理理论。课程的教学目的是使学生通过这门课程的学习熟悉和掌握饭店管理的历史沿革和主要特征，了解饭店的组织结构和产品特性，掌握饭店管理的基本理论和方法，熟悉饭店的业务流程和管理程序，建立一定的管理思维和决策能力。教学采用课堂讲授、案例分析、分组讨论和习题练习等相结合的方法。 二、教学内容和基本要求 第一章饭店概述 本章教学目的和要求：本章要求掌握饭店的分类方法，了解世界饭店业发展，掌握世界各饭店等级与评定概况，掌握饭店产品的组成与特点。 教学内容： 一、饭店种类与特点 1、饭店含义与特点 2、饭店分类 二、饭店业发展 1、国际饭店业发展 2、我国饭店业发展 三、饭店等级 1、饭店等级概述 2、我国饭店等级概述 3、美国饭店等级概述 4、欧洲饭店等级概况 四、饭店产品 1、饭店产品含义
2、现代饭店产品组成 3、现代饭店产品特点 第二章饭店管理理论与方法 本章教学目的和要求：本章要求掌握饭店管理的基本含义，掌握饭店管理的计划、组织、指挥、协调、控制职能的含义，了解饭店管理中常使用的管理理论包括科学管理理论、行为科学理论以及近年的现代管理理论。 教学内容： 一、饭店管理职能 1、饭店计划职能 2、饭店组织职能 3、饭店领导职能 4、饭店控制职能 5、饭店协调职能 二、科学管理理论 1、科学管理理论 2、一般管理理论 3、行政组织体系理论 三、行为科学理论 1、人际关系理论 2、需要层次论 3、双因素论 4、X理论和Y理论 四、现代管理理论 1、系统原理 2、人本管理 3、学习型组织 4、企业流程再造 5、顾客关系管理 五、饭店管理方法 1、经济方法 2、行政方法 3、法律方法 4、社会心理方法
试卷编号： 《饭店管理概论》期末考试试卷及答案 一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。 第 1 页共1 页
《酒店业经营与管理案例》课程教学大纲 课程名称：酒店经营与管理案例 / Example of Hotel Management 课程代码：030630 学时： 32 学分： 2 讲课学时： 30 上机/实验学时：考核方式：考试 先修课程：《旅游学概论》《服务管理原理》 适用专业：旅游管理、市场营销（邮轮经济） 开课院系：管理学院工商管理系 教材：梭伦.星级宾馆酒店经营管理. 中国纺织出版社.2004年6月 主要参考书： 美国饭店业协会教育学院系列教材.《当今饭店业》. 中国旅游出版社.2001－2002年出版. 美国饭店业协会教育学院系列教材.《前厅部的运转与管理》. 中国旅游出版社.2001－2002年出版. 美国饭店业协会教育学院系列教材.《饭店客房管理》. 中国旅游出版社.2001－2002年出版. 吴本主编.《饭店经营管理》.福建人民出版社.1999年版. 一、课程的性质和任务 《酒店经营管理》是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业的重要课程和主干课程。本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生懂得初步的饭店管理常识，具有饭店管理思维的作用。 二、教学内容和基本要求 本课程的主要内容：概述饭店的定义、类型、等级等基本概念，介绍饭店经营管理的基本原则、方法和程序，饭店组织结构与运作方式，饭店主要部门的职能与要求，饭店集团的基本经营模式，以及国际饭店业经营管理思想的演变及趋势。目的是通过授课，使学生了解饭店经营管理的基本理论、基本知识和基本方法，掌握分析和解决企业经营管理中各种问题的能力，为将来走上工作岗位打好理论基础。 通过授课，使学生对饭店经营管理的基本理论有一个较为全面和准确的掌握，对若干重要问题，如饭店的基本概念、饭店组织管理、饭店产品、前厅部服务与管理、客房部服务与管理、餐饮部服务与管理、饭店集团化管理等方面有系统的认识，并能运用所学的基本理论对饭店经营管理中的实际问题进行分析。 三、实验（上机、习题课或讨论课）内容和基本要求 无
饭店管理概论复习试题1（附答案） 一、名词解释（每小题5分，共20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团 4、饭店物资消耗定额 二、判断题（每小题2分，共30分） 1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。Y 2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。Y 3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。Y 4、饭店管理中的首要职能是组织。N 5、管理的本质是组织。N 6、指挥是一种带有强制性的管理活动。Y 7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。N 8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。N 9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。 10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。N 11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。Y 12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务N 13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。Y 14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。Y 15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。N 三、多项选择题（每小题15 分，共30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\2\3\4\5 （1）无形性（2）生产和消费的同时性 （3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性 （5）即逝性 2、饭店的主要特点是1\3\4\5 （1）服务性（2）季节性 （3）综合性（4）享受性 （5）文化性 3、饭店的作用是1\2\3\4\5 （1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心 （3）创造就业机会（4）促进消 （5）带动其他行业发展 4、饭店管理的基本职能是1\2\3\4\5 （1）计划职能（2）组织职能 （3）指挥职能（4）控制职能 （5）协调职能
《饭店管理概论》课程标准 一、前言 （一）课程定位 《饭店管理概论》是三年制高职旅游管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。 （二）课程设计 1.课程设计理念 本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容；工学结合，突出实践；强化能力，注重实训。 2.课程设计思路 （1）．课程设计的依据： 依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。 （2）．课程目标、内容制定的依据： 为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色； （3）．课程目标实现的途径： 课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（三星级以上酒店）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。主要途径有：1）参观； 2）专题讲座、听报告； 3）讨论、交流互动； 4）观看多媒体影音资料；
酒店管理专业教学大纲 现代礼仪课程教学大纲 教学对象：本课程适用于普通高等院校三年制专科生 适用专业：酒店管理专业 学时数：28 先修课：现代礼仪后续课：专业实习 制定人：李丽制订日期：2002年2月 修订人：陶静修订日期：2004年9月共第3次修定 1．课程性质、培养目标和任务 本课程是酒店管理专业必修课程之一。它侧重于涉外交际准则和行为规范的具体介绍和分析，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、推心置腹、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。 2．课程内容和要求 本课程的基本要求：在教与学过程中应诱发学生的学习动机，激发学生的学习兴趣，养成在生活中自觉讲究礼仪的行为习惯。本课程采用面授辅导与学生自学相结合的教学方式，在面授教学中，突出重点、难点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。切忌满堂灌的方式。课程内容如下： 课题一现代礼仪概述 本章重点：着重掌握礼仪的含义、现代礼仪的意义及现代礼仪培养的途径。 课题二仪表礼仪 本章重点：应当着重掌握良好形象的塑造、服饰礼仪、装饰礼仪、仪态礼仪。 课题三日常交往礼仪 本章重点：着重掌握礼貌修养、见面时的礼节礼貌、谈话的礼仪、探访与会客。课题四办公室礼仪 本章重点：着重掌握办公环境礼仪、迎送接待礼仪、现代通讯礼仪、公务文书礼仪。 课题五公务活动礼仪
本章重点：当着重掌握会议礼仪、宴会礼仪、舞会礼仪、茶会礼仪。 课题六商务活动礼仪 本章重点：着重掌握商务谈判礼仪、签字礼仪、庆典仪式中的礼仪。 课题七服务礼仪 本章重点：着重掌握商场服务礼仪、宾馆服务礼仪、导游服务礼仪。 课题八外事活动礼仪 本章重点：着重掌握外事礼仪、外事接待礼仪、外事交往礼仪。 课题九习俗礼仪 本章重点：着重掌握宗教活动礼仪、婚寿礼仪。 3．学时分配 4．课程与其他课的联系：这是一门必修专业基础课，其应用范围覆盖本专业各课程，为全面提高学生的综合素质打下一定的基础。 5．考核方式：考查(以测验或报告的方式进行) 6．教材、教学参考书、学习网站、教学方法、手段等 教材：自编讲义 参考资料：其他相关学习资料
饭店管理概论期中考试试卷 班级：姓名：学号： 任课教师：考试时间：年月日 一、填空题（本大题共8小题，每空一分，共20分） 1、饭店业属于产业，饭店（Hotel）一词源于。 2、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业 3、被誉为“饭店管理之父”。 4、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括、、、 5、年被成为中国经济型饭店元年 6、饭店具有计划职能、、、、五大职能 7、饭店常见的信息沟通、协调的方法有、、、举办团体活动、计算机系统 8、饭店控制职能的方法按控制的过程可以分为、、 二、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，每题有且只有一个正确答案） 1、客栈时期的典型代表国家是（） A.美国 B.英国 C.法国 D.中国 2、被称为“科学管理之父”的是（）。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 3、（）是餐饮生产的最后一个阶段。 A.加工阶段 B.配份阶段 C.烹调 D.服务 4、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额。 A.观测分析 B.五大职能 C.霍桑试验 D.保健因素-激励因素 5、（）提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。 A.斯塔特勒 B.康德拉.希尔顿 C.威尔逊 D.恺撒.里兹 6、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（）。 A.仓库 B.厨房 C.客房 D.前台
7、管理跨度的最佳人数是（）。 A.2～4人 B. 2～5人 C. 2～6人 D. 2～7人 8为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供各类部件的部门是（） A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部 9、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A.美国 B.英国 C.法国 D.中国 10、一家拥有480间客房的饭店属于（）。 A.小型饭店 B.中型饭店 C.大型饭店 D.微型饭店 11、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（） A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部 12、（）被称为“管理中的管理” A.计划职能 B.组织职能 C.指挥职能 D.协调职能 13、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店 A.锦江之星 B.如家酒店连锁 C.莫泰168 D.速8酒店 14、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 15、负担着销售和提供饭店最主要和最基本产品——客房及客房服务的任务的部门是（）。 A.前厅部、客房部 B.客房部、餐饮部 C.餐饮部、康乐部 D.康乐部、前厅部 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家（地区）旅游接待能力的重要标志之一。（） 2、管理跨度与管理层次是互为正比的。（） 3、客房部应每天或每星期对布件房盘点一次，发现问题，及时解决。（） 4、绿色饭店分为五个等级，AAAAA级为最高级。（） 5、前厅部是饭店的“神经中枢”。（） 6、岗位责任制是饭店的根本大法。（） 7、饭店提供的服务性劳务具有就地的“商品出口”的性质。（） 8、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立的。（）
《酒店管理沟通实务与技巧》课程标准 、课程定位 《酒店管理沟通实务与技巧》是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程。酒店管理沟通实务基于工作过程分析，将沟通实务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、异议化解的一般沟通程式，再根据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通实务综合训练八个模块，全面提高学生的沟通能力。通过本课程的学习，提升学生面向客户的沟通能力，适应酒店工作岗位的需求。 本课程的功能是通过培训沟通的原则和方法，培养学生在酒店业工作的基本素质和能力，本课程前导课程是《旅游心理学》和《现代酒店管理》，后续课程是《专业顶岗实习》。 二、课程目标 1 ?素质目标 培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯 培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度 培养团队协作精神 充分考虑顾客利益 树立主动为客着想心态，增强服务意识树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识 树立积极热情的心态 2. 能力目标 能比较有效的口头沟通能正确的进行FAB利益表述 能进行有效的电话沟通 能够基本规范地进行商务写作
能通过Email进行有效沟通 能塑造平和、有磁性的语音语调 能按照饭店职业人要求塑造良好的个人形象 能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规范能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉3?知识目标 理解沟通的内涵、要素、种类、模式 了解沟通力结构，有效沟通技巧要求 理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法 了解塑造良好形象的意义和基本要求 了解客户人格模式、需求心理的内含 查知人心的若干方法 了解FAB表述的原则、步骤 理解意义化解的概念、意义 了解异议处理的方法、步骤 三、教学内容和要求