商务交流课程代码00798
一、交流一般有四个主要目标：
1、被对方接收（倾听或阅读）
2、被对方理解
3、被对方接受
4、引起对方反响（发迹行为或态度）
二、非语言交流包括哪些：（附加交流）
1、表情
2、手势
3、姿势
4、方位
5、目光接触
6、身体接触
7、接近
8、点头
9、仪表10、讲话中的非语言表达11、写作中的非语言表达
三、交流的障碍：
1、感觉差异
2、武断
3、成见
4、缺乏了解
5、缺乏兴趣
6、自我表达困难
7、情绪
8、个性
四、在商务交流过程中要考虑的6个基本问题（因素）
1、为什么（目的）
2、何人（接收者）
3、何时
4、何地（地点和场景）
5、何事（主题）
6、怎样？（语气和风格）
一、书面交流和口头交流优缺点对比：书面交流的优势：1、适合事实和意见；2、适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾；3、如果需要进行书面形式存档时更加有用；4、既可以写也可以口述，只要愿意的话；5、在发送前可以进行仔细的计划和考虑；6、在发送前可以剔除错误。口头交流的优势：1、人与人之间的直接交流，更适合表达感觉和感情；
2、更加个人化、个性化；
3、可以即时反馈，有更多的反应和交流；
4、可进行灵活轻松的讨论。
5、一般来说成本要低；
6、可以根据反馈和非语言的暗示，进行改正和调整。书面交流的劣势：1、更耗时；2、没有即时反馈信息，或者太慢；3、缺少人情味，缺乏非语言暗示；
口头交流的劣势：1、当讲话很长时，可能难以理解。2。如果问题复杂可能无法及时反应，在说话时进行思考比较困难；3、话一出口就不可更改；4、有些人看
起来在听，其实是听而不闻，对大群的听众效果更难以判断。
五、策划信息的步骤：
1、列出你的目的；
2、收集信息；
3、信息分组；
4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；
5、列出纳要；
6、写出草稿；
7、编辑和完成终稿。
六、交流对于企业经营的必要性：
1、有益于建立良好的工作关系；
2、更有效的决策；
3、提高工作积极性；
4、提高工作效率
七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。
一、讲话的基本技能：
1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情）
2、声音素质（影响说话声音的因素）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调。
二、讲话应具备的特征：机敏、愉快、清晰、富有表情（声音充满感情）
一、提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）：
1、对他人是一种鼓励；
2、拥有全部的信息；3改善关系；4、解决问题5、人与人之间的进一步理解
二、倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作
三、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）：
1、为听做准备；
2、兴趣；
3、保持开放的心态；
4、倾听主要观点；
5、以批判的态度听；
6、抵制分心；
7、记笔记；
8、帮助讲话者（做听者反应）（听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得……”、重复）；
9、反馈；10、克制。
五、个人空间：我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离，这种距离可以分为4种类型：
1、亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（0.5m）
2、私人距离：近状态（0.5m~0.75m）；远状态（0.75m~1.25m）
3、社会距离：近状态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m）
4、公共距离：近状态（4m~8m）；远状态（8m以上）
十、姿势：姿势被运用的主要目的。
1、交流信息；
2、交流情感；
3、辅助讲话；
4、表现自我形象；
5、表示关系。
十一、语言交流和非语言交流的矛盾：无论什么时候，当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。
第五章：电话交流
一、电话的优势：1、速度快；2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到；4、它有很强的遮盖作用：它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。
二、电话存在的问题：1、成本：浪费时间；2、考虑第一印象；3、不见面的声音；
六、接线员一般被打电话的人看作是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。接线员应具有6种必要的素质：
1、语言的可理解性；
2、速度；
3、礼貌；
4、准确；
5、判断力；
6、机敏
七、帮助接线员更好工作的七个注意点：1、了解组织所有电话系统是如何运转的；2、提供你需要的电话号码；3、要求她为你拨通电话后不要立刻离开；4、第一遍铃响后立即接电话；5、根据要求行事不拖延；6、当你可能不在时，提前告诉她们；7、向可能给你打电话的人提供直线电话号码，这样他们就不用通过接线员了。
第六章：面谈
一、面谈的缺点（无效面谈）：1、时间过长；2、把重点放在讨论技节问题上；3、一方说得过多，不让另一方插嘴；4、在面谈中未取得预期结果，使你感动不满意；5、让你对面谈的真正目的摸不着头脑；5、为一场急诊甚至互相攻击；6、有害无益。
二、面谈的定义：任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。
三、有效的面谈必须具有：目的、计划、有控制的相互影响。
四、面谈所涉及的内容：获得信息、传递信息、阐明信息。
五、面谈的目的：1、信息的传播；2、寻求信念或行为的改变；3、解决问题的决策；4、探求与发现新信息。
六、面谈信息的类型：1、描述性信息；2、知识真实性信息；3、行为状况信息；4、态度及信念信息；5、情感信息；6、价值观信息。
七、业务面谈的类型：聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集、发布指示。
八、面谈的计划步骤：1、为什么？（面谈的主要类型、目的、希望实现什么。）2、与谁面谈？（了解对方）3、何地与何时？4、谈什么？（确定主题和提问或被问问题的类型）
5、怎样谈？（确定面谈的结构：如何实现、如何表现）
九、组织面谈：1、开始：1）概述被面谈者和（或）面谈者面临的问题；2）说明你（面谈者）是如何发现问题的；3）就特别问题征求意见或寻求帮助；4）向被面谈者举出采用
你的建议解决问题的好处；5）以惊人的或引人注目的事实开始；6）提及被面谈者对特别问题提出过的看法；7）不谈问题本身而谈其背景、起因、起因；8）说出派你与被面谈者见面的人的名字；9）说出你代表的组织、公司、或团体10）请求占用人们的10分钟或半小时时间；11）提问。2、（面谈的主要部分）面谈的组织控制程度分为：1）非结构化的面谈；2）一般结构化的面谈；3）高度结构化的面谈；4）高度结构化—标准化的面谈。
十、提问的基本方法：1、直接提问或限定性提问：2、有两种相反答案的问题或是/非问题：
3、引导性提问或表明了标准答案的提问：
4、另有用意的提问：在提问中使用表明感情的词暗示面谈者的想法。
5、无限制的提问：
6、提示性问题：对那些似乎有心理“障碍”或对面谈者所说的不完全明白的被面谈者有帮助。
7、重复性提问：
8、深入调查的提问：
9、假设的提问：
十二、何时结束面谈：当时间已到；当已得到所需信息；当已设法说服被面谈者接受你的建议或购买你的产品；当问题已经解决；当由于需要更多的信息或还要与其他人面谈，该面谈再进行下去显然无益时，就当该结束面谈。
十三、当结束面谈时，有哪三件重要的事要做：1、简要总结面谈的成果，或表明看法；
2、感谢被面谈者的参与；
3、商定下一次的会面或下一步的行动。
第八章：群体内的交流
一、群体交流的优势：1、更多的承诺：；2、更好的决策：3）更多更好的建议：4）更大胆的决策5）更高的生产率：
二、群体交流的缺点：1、时间：—群体是如何浪费时间的：2、群体压力：“从众心里”可能导致不好的决策；3、说而不做：一些群体仅满足于说，以至于从不花时间和精力去取得结果。
三、影响群体效率的因素：1、凝聚力：2）成员的个性和目标：3）身份和角色4、环境：
5、任务
6、可控因素：
第九章：组织和参加会议
四、召开商务会议/面谈的目的：1、交流信息；2、说服人们，寻求信念或行为的改变；
3、寻找解决问题的决策
4、探求与发现新信息；
5、总结工作；
6、提出或接纳意见
一、会议主席有哪些责任：1、主持会议：2、会议控制：3、引导：4、促进讨论：5、应付“隐密议程”：6、作出决定：7、会议结果后，主席的责任是确保备好会议纪要和会议决定的后续行动计划。
二、决策方法及其优缺点：1、权威决策法：2、多数/投票表决决策法：；3、趋同决策法：
4、达成一致决策法：
六、议程顺序：1、选出主席和工作人员（必要时）；2、会议通知——由秘书宣读（通常仅在非常正式的会议）；3、上次会议纪要——阅读通过（通常由秘书），然后由主席签字；
4、备忘录提出问题；
5、达成的协议——秘书宣读；
6、主席致开幕词；
7、前面会议留下事项；
8、财务问题（财务主管报告、帐目流转等）；
9、委员会和工作单位报告；10、在可能时提议讨论、建议者和依次发言名单；11、预先提出并列在议程中的其他事项；12、下次会议日期；13、任何其他业务14、感谢主席（在一般会议上不常见）；15、主席答谢（同上）；16、主席宣布会议闭幕
议程计划步骤：1）根据上次会议列出突出问题；2）通过预期目前发展和与会议成员联系，提出商务中的新议题；3）选择重要议题；4）避免包括过多的“新问题”；5）将例行项目放在开始；6）按逻辑关系排列关键项目；7）根据可用时间和与会者情况安排项目；8）用数字排列项目；9）交叉参考上次会议的议题；10）要求明确提出下次会议的细节，11）指定需要的附加文件或将它们包括在议程中；12）与主席讨论通过议程；13）将议程草案交付打印，也可能由你自己打印；14）校对打印搞；15）驸带上次会议的备忘录，将文件和有关文章发送所有应出席会议人员。
三、什么是隐密议程？产生的原因?隐秘议程是指：在有效的群体中，全体成员都接受群
体目标，并为取得这一共同目标而工作，然而，大多数人来到群体时都带着自己个人的目标——有时被称为“隐密议程”。
产生的原因:1、想引起别人的注意；2、保护自己所代表的群体的利益；3、利用会议“贬低”对手；4、掩盖在过去的错误上表现出的无能；5、结成特别联盟；6、把会议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台。
八、制作备忘录：1会议之前：寻找如何做此事的习掼或指导；与主席核实一下是否有专用格式。
2会议期间：1、记录资料、时间和会议地点；2、记录出席会议人员，收到谁的“缺席致歉”；3、识别讨论题目；有条件的话，使用议程为指导；4、按照会议首先处理例行项目的惯例——宣读上次会议的备忘录并签字，备忘录提出的问题和达成的协议；5、计划基于简要题目的记录，这类标题可摘自主题，或讨论、决策和拟定行动的摘要，包括时间和参与者；6、编排每项记录的参考号；7、跟随会议进程；8、及时澄清重点的和含糊不清的观点；9、以摘记形式书写，避免逐字地记录，除非要求如此；10、使用简短的句子和段落。会议之后：1、会后立刻清楚地起草备忘录；2、与其他人核对——可能是与主席；
3、在会议两天内采用清晰的格式打印；
4、仔细校对打印稿；
5、将备忘录发送给出席和原应出席会议的人员，以及任何需要知道情况的人；必要时发送修正稿；
6、仔细将备忘录存档——组织内可能有备忘录存档规定，你应当了解和执行；
7、核查对行动的监督和后续行动。避免做的事：1、试图主持会议和记时，指定别人记时；2、讨论速度过快，使你不能准确记录；3、在你对发言的转译中夹杂自己个人的偏见或观点；4、备忘录中插入太多人名；5、包括未解释的缩写和术语，潜在阅读者对此不熟悉；6、拖延起草备忘录——忘记发生了什么；7、过分受成员地位影响；仅因为是你的上司，不意味着你必须记录他们说的每一个字；
8、忘记确认下次会议的日期、时间和地点。
九、视听会议的优、缺点优点：1、成本——租演播室召开一小时的电视会议、比从各地召集人们到一起开会要节省10倍甚至12倍。2、即时——在较短时间内通知开会；缺点：1、气氛——失去大部分感觉别人身体语言等信息的能力；2、交往——没有在会前和会后交谈或更多谈判的机会；3、连续性——实践中，会议很呆板，因为每人不得不等候摄像机对准他们轮流发言。
十、如何召开成功的电话会议：1对主席的提示1提前把议程传真给每个人2、同时提前用传真发送文件和需要参考的资料；3、每人上线后马上点名；4、对与会者讲话总是报出姓名，以保证相应的人能听到你的评论；5、不时进行小结，保证使每人跟上进程；6、注意哪些人尚未发言，
对参与者的提示；1、不要和别人同时讲话；2、当你提出问题时，明确提问对象3总是应答别人的提问，即使你没有现成答案；4、也不要使用你的电话的弱音和密码键。
第10章：演讲
一、演讲的准备工作：1、首要的问题：何时进行？讲多长时间？在哪里讲话？谁将出席？为什么由我来讲？怎样做？3、适应环境；
三、演讲开场白：赢得顾客的关注和兴趣形成良好的第一印象：1、一旦讲话开始，你的演示就不可更改了；3、不要用陈旧的俗套做开场白；4、不必表示歉意；5、开场白必须有足够的新颖性和吸引力，；6、避免过早的高潮；7、开场白时间不要过长。
开始讲话的一系列方法：1、说明主题或标题；2、叙述你的目标和讲演计划；3、非正式的话题；4、问题；5、意向推测；6、趣闻轶事7、笑话；8、事例和统计资料；9、数据不必太细致，整数和比例更容易掌握；10、引证；11、震动；12、时事故事；
四、结束演讲：避免潜在问题：1、接近结束时避免“跑题”；2、不要做“第二个讲话”；
3、避免重复；
4、不要过多使用结束符；
5、不要依靠你的提要做最后评论。
七、列举有效演讲的物理因素？或演讲现场和讲台布局需要考虑的五个因素。1、房间大小2、房间形状3、配备音响/麦克风；4、照明灯光；5、电插座6、座位安排7、视觉辅助仪器：投影仪、黑/白板；8、讲台布局9、移动空间；10、饮用水
演讲十个结束方法：1、提要——对主要观点的简短回顾，使听众没有疑问；2、提问——使听众带着一个思考问题离开；3、故事或趣闻秩事——简短而切题，能够说明你的主张如何在实践中取得实效；4、引证；5、选择——提供不同的选择方案或解决办法；6、艺术性——能艺术地使用你的声音和内容；7、行动——发出号召；8、激励——提出使听众受益的方法；9、担心——唤起行动是有风险的，必须巧妙运用；10、良心责备——唤起听众的正直感。
七、演讲练习：1、完善的准备；2、大量练习：大声讲话；在相同规模的房间；使用录音机；记时。
八、房间和讲台布局：1、房间：座位安排、窗户、灯光；2、视觉辅助仪器：投影仪、黑/白板；3、讲台布局：移动空间；饮用水；是否有麦克风；站立还是坐着；你会挡着屏幕或黑板吗？
九、发表演说要保持兴趣；
十、演说家的四个重要特征：1、令人信服/真诚；2、热情洋溢，以感染听众；3、坚定有力，具有实力的讲话，避免软弱无力的词语；4、简洁
第十一章：利用视觉辅助手段一、视觉辅助手段的一般原则：1、直观：最有效的交流渠道即视觉；2、辅助性：这些手段对演讲者和听众起到帮助作用而不是阻碍作用。
四、投影仪（OHP）：—优点：1、演讲者可以完全控制并且更具灵活性性；2、在整个介绍过程当中演讲者可以始终面向观众；3、尽管OHP是一种投影仪，但它可以在正常光线下使用；4、如果屏幕置于合适的位置，没有任何东西可挡住它。缺点：1、难以熟练而轻松地使用；2、许多房间安有位置不当的长期屏幕，这将不可避免地挡住一部分观众的视线；3、此仪器较为笨重；4、许多演讲者将胶片当成了草稿纸；5、许多演讲者在制作软片时不够细致。
五、使用视觉辅助手段的注意事项：1、观众不可能同时做两件不相关的事；2、不要使用太多种不同类型的辅助工具；3、明确你将使用哪些辅助工具及设备；4、自己组织设计你的“舞台”，使一切物品的摆放位置适合你的演讲；5、视觉资料不可太详细；6、图像应当大得足以使每人都看得见；7、谨慎使用指示棒；8、不要将可视图片等放得太久；9、做到有备无患。
第十四章：怎样写商务书信
一般书信的结构：1、信头：寄信人的姓名、地址、公司名称、地址、邮编、电话、传真；2、日期：在寄信人的地址下面（日、月、年）；3、存档号码：日期的上方或日期平齐靠左边的位置；4、收信人的名字、职务和地址；5、称谓和结束语；6、主题行；7、签名；8、信的正文。
一、备忘录：1、虽然基本的礼貌用语是必需的，但出于礼貌和恭维的结束语可以省略；2、信息要尽可能简短；3、多数公司提供带有标题信息的备忘录纸簿，备忘录一般包括四个部分：送达、发送人、日期、标题。4、有时备忘录还包括发送者办公地点、传真号、电邮地址等。
第十八章：视图交流一、统计资料的功能：历史性、比较性、预测性。连续性非连续性三、视图演示：优点：1）做得好或赏心悦目可以吸引注意力；2）提供及时、充分的信息；3）如果不复杂可便于理解；4）解除文章的呆板、单词；5）便易、迅速地传递反映整体趋势的信息；6）帮助读者选用特定的数字；7）帮助读者理解某种关系；8）强化了口头信息；
9）使区别更显著。视图演示原则：
3）视图信息只有在有明确需要的前提下，才被结合使用；2）设计内容：不但要选择最好的图表类型，还必须确定图表复杂或简单程度；
3）使读者准备好：对读者有所提示；4）解释视图辅助信息：必须解释你使用的图形和表格所传递信息的内容。
列举电子邮件的主要功能和特征。【03年，05年，06年，09年】1与电话的共有特征，能
用来快捷地交流新闻、信息和一览表目录。能立即将信息同时发给全体成员。2电子邮件缺避免了电话的吵闹，使双方能在一个彼此都很方便的时间进行交流3电子邮件的信息能无限期地搁置等待。4与书面交流的共有特征5电子邮件信息在语言上经常是不正式的
八、如何有效表述非统计信息？【10年考题】1、公共或定向性信息；2、命令或解决问题信息：流程或处理过程图、决策树；3、表明关系：线型图、局部剖面图和装配图、装配图；4、家族树图示：组织结构图、信息树、信息设计和图表；5、图表校片。
2005年4月份案例题(本题16分) 1.材料： 2002年下半年，CRJ公司在全国各大中城市推出三种新产品： 口腔清新、杀菌的“丽斯美”牌牙膏、清洗纯绵内衣的“保洁净”牌条状肥皂和“舒足”牌足部洗涤香皂。 该三种新产品都比原来产品档次高，属于高档产品。 下表是CRJ公司新产品上市前产品组合及产品品牌情况： 清洁剂牙膏肥皂（香皂）纸巾洁爽媚人露凝绝顶佳洁雪绝好露肤粉红丽人快乐海洋俏佳人纯白兰花草为了使新产品在市场上达到理想销量，CRJ公司投入5 000万元进行促销，如买一赠一，有奖销售和数量折扣。 请针对所给的资料进行分析，并回答下列问题： （1）CRJ公司新产品上市前后产品组合的宽度和长度，分别是多少？（4分）答： 新产品上市前： 宽度4，长度13，新产品上市后： 宽度4，长度16，（2）CRJ公司采用的销售促进方式是什么？（4分）答： 买一送一，有奖销售。 （3）CRJ公司所采用的品牌策略是哪种？（2分）答： CRJ公司所采用的品牌策略是个别品牌策略。 （4）CRJ公司的新产品所采用的产品延伸策略是什么？企业选择此策略的理由。 （6分）(16分)答：
①向上延伸策略。 ②JP2因为企业原来生产抵挡产品，后来生产的是高档产品a、高档产品畅销，销售增长快，利润高。 b、高档产品市场上的竞争者较弱，易于击败对手。 c、企业想使自己成为生产种类齐全的企业。 2006年4月份案例题(本题16分) 1.XYE公司是一家国际著名的汽车生产厂商，在进入中国汽车市场的时候，采用的是中高端路线，他们把公司比较成熟的LX型轿车引入中国市场，形成了从20万元至40万元这样一个梯级排列的中高档轿车的系列产品。 XYE公司的成功，吸引了众多国际知名汽车厂商对中国中高档轿车市场的追逐，市场竞争加剧，LX型系列轿车的市场占有率受到很大程度的影响。 为了寻求突破，XYE公司把目光转向了经济型轿车市场，决定以LX型轿车品牌的成功，向低端市场延伸。 公司决定抓住国内10万元轿车市场空白的机会，把公司的EC型轿车引入中国市场。 在EC型轿车还没有正式推出之前，他们就借用新闻和公关的力量把EC“10万元家庭轿车”的概念炒得深入人心。 除了传统的电视、报纸、杂志广告外，还请来了国内人气较旺的歌手，请他们为新车型的上市专门创作了歌曲。 在售后服务方面，公司承诺主动担当车主的义务汽车保养顾问，将汽车售后服务从传统的被动式维修服务，带进主动关怀的新时代。 这些活动使消费者对这款未曾谋面的轿车充满了期待感。 不出所料，这款车型在上市后的三个月里，就创造了8万辆的销售业绩，大获成功。
《商务谈判》二 一、【单项选择题】 1、国际商务谈判中，非人员风险主要有政治风险、自然风险和（）。 [A] 技术风险[B] 市场风险[C] 经济风险[D] 素质风险 2、在国际商务谈判中，前往不能赠送酒类当做礼品的国家（）。 [A] 美国[B] 英国[C] 法国[D] 阿拉伯 3、谈判中以与别人保持良好关系为满足的谈判心理属于是（）。 [A] 进取型[B] 关系型[C] 权力型[D] 自我型 4、商务谈判各方最终获利的大小，取决于谈判各方的（）能力。 [A] 交流能力[B] 判断市场能力[C] 讨价还价能力[D] 实力和谈判能力 5、在谈判过程中，谈判人员在进行一系列谈判行为决策时，最首要的工作是（）。 [A] 谈判的目标[B] 谈判的进程[C] 谈判的结果[D] 谈判的价格 6、在谈判中，规定一个最终回复期限，但超过这个期限，谈判就自动终止的策略是（）。 [A] 空城计策略[B] 挡箭牌策略[C] 声东击西策略[D] 最后通牒策略 7、处于迟疑中的谈判者的心理特征是（）。 [A] 不自信[B] 极端讨厌被人说服 [C] 具有强烈的自我意识[D] 容易激动 8、日本人的谈判风格一般表现为（）。 [A] 直截了当[B] 不讲面子[C] 等级观念弱[D] 集团意识强 9、谈判中最为纷繁多变，也是经常发生破裂的阶段是谈判（）。 [A] 初期[B] 中期[C] 协议期[D] 后期 10、谈判目标是谈判者行动的（）。 [A] 具体内容[B] 具体步骤[C] 谈判策略[D] 指针和方向 二、【多项选择题】 11、若谈判者双足交叉而坐，则表明其内心( )。 [A] 焦虑[B] 自信[C] 压制情绪[D] 防范 12、在谈判中要想说服对方，要赢得对方的信任，可以寻找双方共同点来进行交流。其方法 有（）。 [A] 寻找工作上的共同点[B] 寻找生活上的共同点 [C] 寻找兴趣爱好的共同点[D] 寻找共同熟悉的第三者 13、一个合格的谈判组成员应该具有以下哪些品质（）。 [A] 合作精神[B] 主动精神 [C] 谈判所需的知识[D] 谈判所需的经验背景 14、进行报价解释时必须遵循的原则是（）。 [A] 不问不答[B] 有问必答[C] 避实就虚[D] 能言不书 15、国际商务谈判中的市场风险具体有（）。 [A] 投资风险[B] 利率风险[C] 汇率风险[D] 价格风险 三、【判断题】 16、门左手座位或对面座位为尊，应让给客方。（） 17、作为合同除了要明确应付责任外，也要注意到某些意外发生，预先应在合同中事先考虑
教案
人际交流（一） 人际关系在中国文化背景中是一种基础性关系，人际关系的好坏直接影响到商务交流的形式、层次。我们不妨来看一下一个中国环境下常见的人际交流问题。 [请同学阅读案例，思考以下几个问题] 王先生来了，主人李某招呼他坐下，随口问他：“喝点什么？” 王先生循惯例回答“随便，随便！” 问题：1、中国人喜欢说“随便”，真的是随便怎么样都好吗？ 2、李某应该怎样回答才算合理？ 3、王先生可能会有什么样的反映？ 4、万一有新的变数出现，又该如何调整？ 5、如果王先生对主人而言十分重要，主人应该如何反映？若是不重要，又要如何反映？第一节人际交流的特点与功能 人际交流就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。通过人际交流，人们可以实现交换信息、联络感情、加深关系等目的，它是组织交流、群体交流的基础，有效的商务交流往往以人际交流作为保障。 一、人际交流的特点 （一）人际交流的双方应该有共同的交流动机，都是交流活动的积极参与者 在实际交流中，双方具有共同的交流动机当然是最理想的了，但更多的情况却往往是双方的交流动机不对等的情况。遇到这种情况，作为交流动机强烈的一方，就应当顾及对方的情绪、情感、态度、性格、兴趣、爱好等，运用各种手段、技巧，将交流动机相对不强烈的一方的兴趣激发出来，以达到交流目的，实现良好的交流效果。在现实的商务交流中，很多公司销售人员、市场开发人员、公关人员能较快地与目标受众较好的进行交流，往往是在这方面具有较高的悟性。 （二）人际交流受到人际关系的影响 （三）人际交流信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大 人际交流是人与人之间直接的信息传递，不经过中间第三者，因此，信息传递的速度比较快，信息传递的数量也较少受限制。但人际交流也有另外一方面特点：交流形式与内容随意性较大。如果人际交流的链条过长，其信息传递效果呈明显下降趋势。 （四）人际交流会出现交流障碍 人际交流中的障碍大致可以分为社会性、心理性、文化性障碍三大类。 二、人际交流的功能 （一）增长知识、开阔视野的功能 （二）正确自我定位的功能 （三）改善人际关系的功能 有效的人际交流可以把交流双方的思想、感情、信息进行充分的、全方位的交换，从而达到增加
第一章市场营销导论 市场营销：是指个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。 市场营销学主要研究内容：企业的市场营销活动及其规律性，即研究企业如何通过整体市场营销活动，适应并满足市场需求，以实现经营目标。 市场：具有特定需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客。 市场包含的三个主要因素：1、有某种需要的人2、为满足这种需要的购买能力3、购买欲望。 市场营销管理：为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。 八种需求状况：1、负需求2、无需求、3、潜伏需求4、下降需求、5、不规则需求6、充分需求7、过量需求8、有害需求。 降低市场营销与反市场营销的区别：前者是采取措施减少需求，后者是采取措施消灭需求。 现代企业市场营销管理哲学：1、生产观念2、产品观念3、推销观念4、市场营销观念5、客户观念6、社会市场营销观念。 生产观念：认为消费者喜欢那些可以随处买得到且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率和分销效率，扩大生产，降低成本以扩展市场。 产品观念：认为消费者喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高价值产品，并不断加以改进。 推销观念：认为消费者一般不会足量购买某一企业的产品，企业必须积极推销和大力促销，以刺激消费者大量购买该企业产品。 市场营销观念：认为实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效的传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效的满足目标市场的需要和欲望。 客户观念：指企业注重收集每一个客户以往的交易信息、心理活动信息等，根据由此确认的不同客户终生价值，分别为每一个客户提供各自不同的产品或服务，传播不同的信息，通过提高客户忠诚度，增加每一个客户的购买量，从而确保企业的利润增长。 市场营销观念与客户观念的不同：前者强调满足每一个子市场的需求，后者强调每一个客户的特殊需求。 社会市场营销观念：认为企业的任务是确定各个目标市场的需要，欲望和利益，并以保护或提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利的向目标市场提供能够满足其需要、欲望和利益的物品或服务。 市场营销管理过程：企业为实现其任务和目标而发现、分析、选择和利用市场机会的管理过程。 市场营销管理步骤：1、分析市场机会2、选择目标市场3、设计市场营销组合4、管理市场营销活动。分析市场机会：包括发现市场机会和评价市场机会。 发现市场机会的途径：1、收集市场信息2、分析产品/市场发展矩阵3、进行市场细分。 选择目标市场的策略：1、市场集中化2、选择专业化3、产品专业化4、市场专业化5、市场全面化。 市场营销战略：企业根据可能机会，选择一个目标市场，并试图为目标市场提供一个有吸引力的市场营销组合。 4P组合：产品、价格、地点、促销。 6P组合：产品、价格、地点、促销、权利、公共关系。 市场营销组合特点：1、市场营销组合因素对企业来说都是可控因素2、是一个复合结构3、是一个动态组合4、市场营销组合要受企业市场定位战略的制约，即根据市场定位战略设计、安排相应的市场营销组合。
审计学串讲讲义
前言【字体：大中小】【打印】第一部分试题分析 单项选择题多项选择题名词解释简答题论述题案例分析题合计 题 量 20 20 2 2 1 3 38 分 值 20 20 4 10 10 36 100 二、课程内容概述 本门课程共设十四章内容可归纳为4篇，也就是4个组成部分，分别是： （一）审计的概述，包括第一、二、三章相关内容； （二）审计基础理论和方法（审计理论框架），包括第四、五、六、七、八章相关内容； （三）报表审计的实务操作，包括第九、十、十一章相关内容； （四）其他审计工作，包括第十二、十三、十四章相关内容。 其中，占分值较为突出的是第二、三部分内容，一般会涉及到70——80分的题量，但是仍以第二部分尤为重要。该部分是整个会计报表审计工作的基础理论部分，也是其他审计工作的基础依据，所以报表审计的实务操作是要以本内容为指导来实施的。因此，在多年审计自考试题中不难发现，虽然“案例分析题”的分值36分，但是其中直接涉及审计基础理论和方法的就有一半分值。 第一部分内容主要涉及选择题，分值在15分左右。考试分值最低的部分是第四部分，一般只占到8分左右。 综上所述，我们不难看出《审计学》自考试题的出题理念是“全面掌握、重点学习”。因此，建议考生在复习时一定要将第二部分和第三部分内容相结合，做到“以理论引导实践”。 第一章绪论【字体：大中小】【打印】 第二部分各篇内容的考试重点、难点 第一节审计的产生和发展 一、审计产生的客观基础 1.审计产生的前提条件。
私有制是审计产生的客观条件之一。 财产所有者与财产经管者的分离是审计产生的另一个客观条件。 二、官厅审计的产生和发展 1.我国最早审计的形式以及发展历程。 审计的最初形态是官厅审计。我国是世界上最早产生审计的国家之一。早在三千多年前的西周，就已经设立负责审计的官员，称为宰夫。 在我国的春秋、战国时期，就已经形成了一套完整的审计监督制度——上计制度。 宋太宗淳化三年（公元992年），我国的审计机构由“诸军诸司专勾司”更名为“审计院”，为“审计”一词的起源。 辛亥革命以后，北京的北洋政府在1914年设立“中央审计处”，南京的国民政府在1920年设立“审计院”（后改为审计部隶属监察院）。 三、社会审计的产生和发展 1.社会审计形式的产生标志。 1853年在苏格兰成立的爱丁堡会计师协会是世界上第一个社会审计执业团体。 我国的社会审计起源于1918年。谢霖在北京创办了我国第一家社会审计组织——正则会计师事务所。 第二节审计的职能、任务和作用 一、审计的职能 审计具有经济监督、经济评价和经济鉴证的职能。 （一）经济监督 经济效益审计中缺少严格的客观标准和明确的非界限。经济效益不具有监督的职能。 （二）经济评价 （三）经济监证 审计的经济鉴证职能指的是，通过鉴别被审单位经济活动和有关资料的性质，然后作出书面证明。社会审计是体现审计鉴证职能最明显的例子。 三、审计的作用 （一）制约作用 （二）促进作用 （三）证明作用 第三节审计的本质 审计的本质、对象、目的、职能和作用。 一、审计的对象
试卷编号：座位号 四川广播电视大学开放教育专科期末考试 《商务谈判实务》试卷模拟试卷 一、填空题（每空1分，共10分） 2．从逻辑上看，再谈判的基础有两个：一个是，另一个是。 3．适合谈判的人才其选择的标准有三条：、、。 4．商业法律用语系专门处理商业与法律事务的用语，它的特征主要有：、 二、单项选择题（每小题2分，共10分） 1．谈判的当事人包括：（） A．台上和台下人员 B．业务员和老板 C．委托人和受托人 D．股东与经理 2．主座谈判的特征为：（） A．共同语言、对抗性小、谈判广而深 B．姿态超然、态度积极、权限意识强 C．谈判底气足、以礼压人、内外结合、精神轻松 D．语言过关、客住易位、易坐冷板凳、反应灵活 3．针对谈判对象的不同，主持中可运用的调节点有：（） A．投入人员、用语、态度、时间 B．投入人员、用语、态度 C．用语、态度、时间 D．态度、时间 4．无论是商务谈判，还是技术谈判，出现僵局时，首当其冲的应该是：（） A．工程负责人 B．技术主谈人 C．商务主谈人 D．领导 5．商务谈判的构成要素有：（） A．谈判标的、谈判当事人、谈判氛围 B．谈判当事人、谈判氛围 C．谈判背景、谈判氛围 三、名词解释题（每小题4分，共20分） 1．台下谈判人： 2．直接探询： 3．商务谈判道德观： 4．蘑菇战： 5．文学用语： 四、简答题（每小题15分，共 30分） 1．与国际商务谈判相比，国内商务谈判主要有什么不同？ 2. 简述做戏的主题与原则。
五、案例分析题（每案例15分，共30分） Y公司就炭膜电阻的生产线改造达成了协议，并签订了合同。该合同以日元计价。当合同生效后，日元在短期的4个月中，从260日元/美元，升值到160日元/美元。而Y公司手中是美元，原来合同预算是按成交时的260日元/美元计算的，这么一来，合同往下履行就产生了支付问题。此时，X公司设备已制造，接近交货。面对近40%的价格变化，Y公司要求与X公司协商该问题怎么办，X公司表示同意。 请分析： 1．Y公司与X公司将进行的是何类型谈判，起因是什么？ 2．Y公司应如何谈判？ 3．X公司应如何谈判？ 案例二：中国某公司与法国某公司谈判技术转让费 法方讲：其产品的技术经过5年的研制才完成，今天要转让给中方，中方应付费。 中方讲：有道理，但该费用应如何计算呢？ 法方讲：我方每年需投入科研费200万美元，5年为1000万美元，考虑到转让使用权，我方的提成费以20%的提成率算，即200万美元，仅收贵方五分之一的投资费，应该不贵，对贵方是优惠的。 中方听后，表示研究后再谈。中方内部进行了讨论，达成如下共识：分头去搜集该公司的产品目录，调查该公司近几年来新产品的推出速度如何，如果推出的新产品多，说明他们每年的科研投入不仅为一个产品，可能是多个产品；搜集该公司近几年的年报，调查其资产负债状况和损益状况。若利润率高，说明有资金投入科研开发；若利润率低，就没有能力将大量资金投入科研开发，否则，就应是借钱搞开发；若负债率不高，说明没有借钱，负债高才有可能借钱。此外，请海外机构的代表查询该公司每年交纳企业所得税的情况，纳税多，说明利润率高，纳税少，说明利润率低。各路人员查明了这几方面的信息，分析发现： （1）该公司每年有5种新产品推上市场。 （2）该公司资产负债率很低，举债不高。 （3）该公司利润率不高，每年的利润不足以支持开发费用的支出。 结论是法国公司每年的投入量是虚的，若投入量为真，该企业则存在逃税漏税的现象。 在续会上中方上述的资料和推断，请法方表态，法方还坚持其数为真实数据。中方问对方，怎么解释低负债，怎么解释低利润呢？法方无法解释低负债、低利润和高投资的关系，又 不能在中方面前承认有逃税，只好放弃原价的要求，考虑进行改善报价的问题。 请分析： 1．中方如何搜集谈判信息?其信息属于什么类别? 2．中方如何加工谈判信息? 3．中方如何利用谈判信息?
第一章：交流过程 一、商务交流的主要目标？（4个）1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（改变行为或态度） 二、商务交流中有哪些非语言交流的形式【05年，06年，07年，08年，09年】 1、表情：微笑，皱眉 2、手势：借助手和身体的动作解释或强调语言信息 3、姿势：怎样站立或坐着 4、方位：面向别人或转开 5、目光接触：注视或不注视别人，注视的时间长短 6、身体接触：轻轻拍背或搭肩 7、接近：与对方站或坐的距离 8、点头：表示赞同或反对，鼓励别人继续讲话 9、仪表：修饰和衣着 10、讲话中的非语言表达：以音调强弱变化表示强调和停顿，语气和声调（辅助语言） 11、写作中的非语言表达：字体，书写格式，文章结构，书面整洁等。 三、影响商务沟通/交流的障碍【03年，04年，05年，06年，07年，08年，09年，10年】 1、感觉差异：由于人们在年龄、国籍、个性等背景以及过去经验的不同，会引起感觉差异和对情境的不同认识，这也是产生其他交流障碍的根源。 2、武断：人们观其所想看的和闻其所想听的，往往偏离客观而凭自己主观判断得出结论。 3、成见：由于人们需要汲取经验，因而也存在以一概全的风险。如看到一个人的行为特点而盲目判断一类人行为的特点。 4、缺乏了解：由于知识程度不同，背景不同的人之间交流会有一定的困难。需要交流双方意识到对方的知识水平差异，并依据具体情况进行交流。 5、缺乏兴趣：接收者对你的信息不感兴趣是交流中的最大的障碍之一，交流时应注意这种障碍的存在。故交流时应该增加信息的吸引力，以引起接受者的共鸣。 6、自我表达困难：交流者很难用适当的词汇表达自己的思想成为交流很大的一个障碍，如缺乏信心，所以做一个精心的准备和努力该进语言能力是非常有必要的。 7、情绪：无论交流者或接收者的情绪都能造成障碍。如激动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意。但激动和热情的情绪将有助于交流。 8、个性：个性的差异会引起交流的问题，如一些人的傲慢专横。这种个性是交流失败的常见原因。旁人的个性我们很难改变，但沟通者应该通过调整自己的个性及行为来为沟通提供积极的作用。 四、在交流过程中要考虑的6个基本因素：【09年】1、为什么（目的）2、何人（接收者）3、何时4、何地（地点和场景）5、何事（主题）6、怎样（语气和风格） 五、商务策划中应遵循哪七个步骤来策划策划信息？1、列出你的目的；2、收集信息；3、信息分组；4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；5、列出纲要；6、写出草稿；7、编辑和完成终稿。 六、交流对于企业经营的必要性：1、有益于建立良好的工作关系；2、更有效的决策；3、提高工作积极性；4、提高工作效率 七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。 八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。 第二章：有效的口头表达 一、简述商务环境中进行有效口头交流的两个特点（技能）？1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放 松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情） 2、声音素质（影响说话声音的因素）：速度、使用停顿、语调。 二、简述好音质（讲话）应具备的特征？1.机敏2.愉快3.清晰（吐字清楚）4.富有表情（声音充满感情） 第三章：倾听 一、认真倾听产生的有益结果？1、对他人是一种鼓励；2、拥有全部的信息；3改善关系；4、解决问题5、人与人之间的进一步理解除此之外，倾听还有以下好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作 二、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）：【06年，07年，08年】 1、为听做准备：主动的去听，尽力去思考讲话者要说的内容，确保正确的态度即保持注意力的集中、增强悟性和理解力即提前掌握所交流内容适当的背景知识。为会见、访谈或讲座做一些准备工作。 2、兴趣：在听的过程中，寻找可能与你、与你的工作、与你的兴趣有关的信息。向自己提出一些问题，如：如何利用他们所说的话。 3、保持开放的心态：开放的心态是指要意识到自己的成见或者意识到你会将不符合自己思想观念的信息加以调整。意味着尽量不要注意讲话者的外表和举止。不要因为你不喜欢他们的外观就排斥他们的想法。 4、倾听主要观点：差的倾听者倾向于只听事实。要学会区分事实和原理、观点和举例、证据和辩解。主要观点可能在讲话的开始、中间和结尾，必须仔细听。 5、以批判的态度听：在无偏见的情况下，对讲话者使用假设和辩解持批判的态度，并小心估量主要观点背后的证据和逻辑基础。 6、抵制分心：集中注意力，主观上认真听。在听的过程中，要努力抵制注意力听的过程中下降，在结束时又上升的情况，使注意力保持稳定。不能因为讲话者的衣着、外表、使用的词汇、风度和使用的可视的、口头的与书面的辅助物而分散注意力。 7、记笔记：对讲的一些必要内容，一些要点或一些例子，做一些笔记。一般讲话者讲完之后再记笔记可能效果会更好。 8、帮助讲话者：尽可能表现出有兴趣，来鼓励讲话者。一些听者反应，如轻轻点头并等待、注视讲话者、重复讲话者最后几句话，将鼓励演讲者继续讲下去。 9、克制：作为一个好的听者，或许最困难的莫过于不要插话。要耐心。 三、列出四种需要良好倾听技巧的商务场景？（06年考题）1. 面谈2. 小组讨论3. 面对顾客抱怨4. 面对别人发表评价意见5. 会议6. 听讲座。 四、列出你在与一位商务同事交谈时，可以表示你在认真倾听的五种方式？（05年考题）1.点头表示赞同，或说“我知道了”“嗯嗯”“是吗？”等2.以提问方式确认代表所说的意思。3.重复代表讲过的话，以表示理解了代表的意思。（你是说。。。你提到了。。。 你描述了。。。）4.在多数时间里，让代表讲话。5.不要打断代表的讲话。6.始终关注代表，不要走神。 第四章：非语言交流 一、列举积极的非语言交流的形式，并从案例中找出相应的案例。【07年，08年，09年】在商务活动中，非语言信息可能暴露出某些东西，注意顾客非语言信息，有助于了解他人的真正意图，为顾客提供优质服务。交流者本人引用非语言交流能让顾客得到宾至如归的感觉。常见的非语言交流形式： 1、附加交流：指语言之外的交流，包括在使用语言进行交流时伴随的行为举止和语气等其他形式的交流，敏感的人能 够从别人的话语中感受到比语言所表达的更多的东西，例如顾客浏览时说“谢谢，很好，我只是看看。”顾客这时说一 切都很好，而有时事实并非如此。 2、言外之意：即用语调强调的话外之意，例如“他没有那样说，但他说话的方式表达的就是那个意思”。说话的方式可 能包括挖苦或讽刺，如店员说“我能帮助你吗？”，实际透露的是“你能不能快些做决定!” 3、身体语言：是非语言交流的主要形式之一，它是通过表情、姿势等方式表现人们的内心世界，例如顾客用瞪眼睛表 示对劣质服务的气愤等。 二、非语言交流还有其他那些形式？1、无声语言：沉默、时间、身体语言2、空间：每一个人都有空间属于自己的感觉。3、空间和地位：空间通常直接与地位相联系。4、领地5、个人空间距离：我们准备接触他人的距离6、触摸7、方向和姿势8、面部表情9、姿势 三、人们利用姿势表达的四种不同意思：1.交流信息2.交流情感3辅助讲话4 表现自我形象 第五章：电话交流 一、电话交流与面对面交流在信息沟通上的差异，优势和劣势？（05考题） 优势： 1、速度快；2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到；4、它有很强的遮盖作用：它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。 劣势：1、总也接不通某个电话，要找的人找不到，错号或占线，会浪费时间；2、没有第一印象；导致接受信息不准确3、不见面的声音。 二、利用电话或语音信箱进行交流时应注意的要点？（05年试题）1.信息应当清楚、间洁和准确 2.了解打电话和收电话人的姓名、身份3、措辞恰当4. 接收方应使用良好的倾听技巧5.注意语气。 三、打电话的基本准则：简明、礼貌（微笑）、机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性。 四、在打电话时，怎样形成积极的个性：1、打电话时，不要担心你的外表，使用身体语言；2、把注意力集中在你正在说或正在听的话上；3、在面部表情上要反映出积极向上的感觉；4、努力放松；5、不要使用专业语言；6、避免使用陈词滥调；7、当你说谎时，你的声音会不自然的长高，这在电话里很容易被察觉；8、讲话中对“你”、“你的”和打电话人的名字要加重语气；9、要用等同的语言来代替某些身体语言。 五、接线员一般被打电话的人看作是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。 接线员应6种素质：1、语言的可理解性；2、速度；3、礼貌；4、准确；5、判断力；6、机敏 帮助接线员更好工作的七个注意点：1、了解组织所有电话系统是如何运转的；2、提供你需要的电话号码；3、要求她为你拨通电话后不要立刻离开；4、第一遍铃 响后立即接电话；5、根据要求行事不拖延；6、当你可能不在时，提前告诉她们；7、向可能给你打电话的人提供直线电话号码，这样他们就不用通过接线员了。 六、打电话 1、打电话之前，接线员要做那些准备工 作？1）回答有效交流的6个问题；2）记 下想要做的事、其中的要点等要注意的问题；3）准备好在谈话过程中可能需要的 文件；4）准备记录纸；5）了解清楚你要 通话之人的姓名；6）了解哪个时段电话 费较为便宜；7）拨号要细心。 2、打电话过程中要注意些什么？1）致以 问候、报出自己的姓名和要找人的姓名； 2）耐心等待接电话之人；3）如果电话被 挂断了，过几秒钟再重拨；4）打短电话：大多数电话可在20秒内达到目的；5）清 楚地表达你的主题或问题，使受话人充分 了解你的意思；6）不时地查看你打电话前记下的内容；7）偶尔要停顿一下，以得到反馈；8）姓名和地址要拼读、数字 要重复一遍；9）做记录；10）在长时间的电话交谈结束前要总结一下主要观点； 11）配合接线员做好留言；12）要有礼貌；13）公认的打电话惯例是，如果你是打电话人，那么你就决定何时结束电话。 3、打电话之后还有那些工作要做？1）在记事本上记录相关内容，以便日后查询；2）注明日期和归档；3）在日志上记 下未来活或继续联系的有关日期；4）向与 此事有关的人员通报电话结果。 七、如何控制谈话的过程：1、确认你清楚地知道电话要达到的目的；2、采取主 动；3、开始打电话时，都要通过说明你是谁和为什么打电话而与对方有一个口头的“握手”；4、借用对方的谈话网络和 词汇以产生好感； 5、使你的论点简单化；6、利用足够多的问题来使谈话进行下去；7、寻找共同点，搁置分歧；8、重点的话语后要停顿一下，以使对方有所反 应；9、寻找共同点时要提供多种选择。 八、利用电话收集信息： 1、打电话之前：1）确定所需信息；2）设计出一系列的具体问题，以使你得到想 要的信息3）决定哪些公司、个人、组织等可能会有你所需的信息。 2、打电话过程中：1）电话接通时，要有礼貌并讲得具体；2）如果第一个电话未能找到所需信息，不要失望，再接着打 下一个电话；3）确认你正在与合适的人谈话；4）立刻记下所得到的信息；5）答谢。 九、接电话： 1、打电话之前：1）清楚你所在的组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话；2）永远不要不拿笔和纸来接电话；3）在电话附近要有：笔、本、内部电话目录、约见日志；4）在接电话之前， 要停止与他人的谈话和减少噪音。 2、打电话过程中：1）要考虑打电话者的需要，并尽可能快地告诉他们需要知道的每一件事；2）准备回答问题，或者告之能回答问题的人，或者将电话转接它 处；3）如果作为秘书，要为上司筛选一下电话；4）认真听电话内容并做记录；5）如果听不清对方讲话，要请讲话人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你要复述一遍。6）要弥补因没有面对面交流而带来的不足。7）不要被周围的事或人分散你的注意力，并不要同时打两个电话；8） 要与打电话人一样注意节省时间和话费；9）不要在你找资料时让打电话人拿电话等着，要过后给他回电话；10）如果电话断了，就将电话放下，等着打电话人再给 你打电话；11）在电话结束前，要重复谈话的主要内容并复述一遍记下的姓名、地址等信息，给打电话人一个机会来修改其
市场营销学 市场营销调研过程 第一节市场营销信息系统 所谓市场营销信息系统，是指一个由人员、机器和程序所构成的相互作用的复合体。 企业借助市场营销信息系统收集、挑选、分析、评估和分配适当的及时的和准确的信息，为市场营销管理人员改进市场营销策划、执行和控制工作提供依据。 市场营销信息系统处于环境与市场营销管理人员之间。 市场营销信息系统的构成 1.内部报告系统。主要任务是向管理人员提供有关销售、成本、存货、现金流程、应收账 目等各种反应企业经营现状信息。 2.市场营销情报系统。市场营销管理人员用以了解外部环境发展趋势的信息的各种来源于 程序 3.市场营销调研系统。主要任务是收集、评估、传递管理人员制定决策所必需的各种信息。 企业管理人员常常请求市场研究部门从事市场调查、消费者偏好测验、销售者研究、广告评估等工作。 4.市场营销分析系统。任务是改善经营获取的最佳经营效益的目的出发，通过分析各种模 型，帮助市场营销管理人员分析复杂的市场营销问题。 营销管理人员 1.获取信息的作风 2.理想的市场营销信息系统 第二节市场营销调研过程 1.市场营销调研是指系统的设计、收集、分析并报告与企业有关的数据和研究结果。 内容有：市场特性的确定、潜在市场的开发、市场占有率分析、销售分析、竞争 2.市场营销调研技术市场营销人员要引进例如经济学、社会学、心理学等这些研究技术，并稍加修改，即可使用。 3.市场营销调研是包括认识收集数据的必要性，明确调查目的和信息需求，决定数据来源 和取得数据的方法，设计调查表格，设计样本，数据收集与核算，统计与分析，报告研究结果在内的一个复杂的过程。在此过程中即有的定量分析也有定性分析。 定量研究：一般是为了对特定研究对象的总体得出结果而进行的。 市场营销数据的收集 市场营销调研部门将大量的时间与精力在收集数据上，因为只有收集到充足的数据，才能得出正确的市场营销调研结果。 经过编排、加工处理的数据，称为二手数据；企业首次亲自收集的数据，成为一手数据或原始数据。 1．二手数据的主要来源。二手数据可省去企业大量时间和费用，但是研究人员要认真评估二手数据的质量。 公正性。有效性。可靠性。 2.收集原始数据的主要方法
2013年自考审计学各章复习要点 注意黄色字体的部分是根据考试大纲缩减 第一章审计概论 第一节审计的定义和特征 论，运用专门的方法，对被审计单位的财政、财务收支、经营管理活动及其相关资料的真实性、正确性、合规性、合法性、效益性进行审查和监督，评价经济责任，鉴证经济业务，用以维护财经法纪、改善经营管理、提高经济效益的一项独立性的经济监督活动。它可以从以下几个方面理解： （一）审计的主体 审计主体，就是审计的执行者，即审计的专职机构和专职人员。 （二）审计的授权者（或委托者） 审计的授权者泛指国家审计机关、政府有关部门领导的授权，单位主管机构和相关领导的授权，它是针对国家审计和内部审计而言的。 （三）审计的客体（对象） 审计的客体（对象）是被审计单位在一定时期内能够用财务报表及有关资料表现的全部或一部分经济活动。 （四）审计依据
审计依据是审计人员在审计过程中用来评价和判断被审计单位经济活动真实性、合法性、合规性和效益性，据以提出审计意见、做出审计结论的客观标准。 （五）审计的目的 （六）审计的本质
依照法律规定独立行使审计监督权，不受其它行政机关、社会团体和个人的干涉。 审计的独立性主要表现在三个方面： 为国家财政部门和各机构财务部门的下属机构。 的干涉，应独立地对被审查的事项作出评价和鉴定；其次又指审计人员要保持精神上的独立，自觉抵制干扰，对审计事项作出客观公正的结论。 （二）权威性 的权威性。审计机构或人员以独立于被审计者的身份进行工作，在审计的过程中恪守独立、客观、公正的原则，按照有关法律、法规，根据一定的准则、原则、程序进行，因此，审计人员出具的审计报告具有一定的社会权威性。 第二节审计的产生和发展 一、政府审计的产生和发展 （一）我国政府审计的产生和发展
《商务交流》模拟试卷A 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.面谈时，为引出更多细节，常用的提问类型是（） A.提示性提问 B.深入调查的提问 C.引导性提问 D.另有用意的提问 2.信函中称谓和结束语的写法取决于（） A.写信人的身份 B.收信人的身份 C.对方的身份 D.写信人和收信人的关系 3.“通过引证听众的利益和事实支持你的观点”这种演讲方式实现的目标是（） A.告知 B.指导 C.说服 D.娱乐 4.有效利用语音信箱时应避免 ．．的做法是（） A.每天要打开语音信箱3次 B.长篇留言 C.因外出而不能进入该系统时专门留下说明 D.组织中的大多数成员都需在此系统上 5.商务信函中除齐头格式外，主题行应位于（） A.左边 B.右边 C.居中 D.称谓的前面 6.要想“把一个很可能枯燥无味的主题变成一个吸引人们乐于参与的演示”，最好使用的视觉辅助手段是（） A.白板 B.翻纸板 C.粘贴物品 D.模型和试验 7.与其它类型的会议相比，电视电话会议的突出缺点 ．．是（） A.缺乏即时性 B.成本较高 C.会议气氛单调 D.难以实现远距离沟通 8.下列属于不可控变量的要素是（） A.领导风格 B.成员参与的方式与程度 C.成员的个人及心理特点 D.成员之间的友好关系 9.浓缩了报告主要内容的结构部分是（） A.目录 B.摘要 C.正文 D.附录 10.两个人谈话时，交流往往以3种形式进行，据统计各部分所占比例为（） A.语言交流占10%，语气和声调占67%，其它非语言交流占23% B.语言交流占67%，语气和声调占10%，其它非语言交流占23% C.语言交流占23%，语气和声调占10%，其它非语言交流占67% D.语言交流占10%，语气和声调占23%，其它非语言交流占67% 11.反映出口贸易从合同的磋商到履行过程的视图类型是（） A.决策树 B.图表 C.流程图 D.复式条形图 1
2018年10月自考《商务交流(二)》真题（完整试题）一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。 1.表明要进行轻松而无拘束讨论的位置关系是 A.背对他人 B.隔着桌子面对面坐 C.坐在与对方约成直角位置且同样高度的椅子上 D.坐在与对方约成直角位置且不同高度的椅子上 2.“没有准备好的计划或问题框架”的面谈类型是 A.非结构化面谈 B.一般结构化面谈 C.高度结构化面谈 D.高度结构化-标准化面谈 3.策划交流信息的第二个步骤是 A.收集信息 B.将信息分组 C.列出目的 D.列出纲要 4.在召开电话会议时，参与者做法正确的是 A.不要和别人同时讲话 B.提出问题时，无需明确提问对象 C.可以在同一个房间举行附带会议而不告诉主席 D.若没有现成的答案，就不应答别人的提问 5.分配演讲时间的一般原则是 A.开场白占30%，正文占50%，结束语占20% B.开场白占30%，正文占40%，结束语占30% C.开场白占10%，正文占80%，结束语占10% D.开场白占20%，正文占60%，结束语占20% 6.社会距离的远状态适用于 A.非正式的聚会 B.社会和商务交往的场合 C.非个人事物和一般性谈话的场合 D.通常为政治人物或社会名人所用 7.下列属于“群体建设和维持角色”所执行的功能是 A.鼓励 B.调解 C.评价 D.总结 8.在影响群体效率的因素中，最简单的“不可控因素”是 A.群体生产率 B.群体位置 C.群体规模 D.群体在组织等级制度中的位置 9.下列关于群体决策表述正确的是 A.所需时间往往较短 B.有更多可利用的信息 C.更愿意接受风险较小的决策 D.比个人独自分析和解决问题更有成效、效率更高 10.效率很高，看起来比较平衡的商务书信的格式是
全国 2018 年 4 月高等教育自学考试市场营销学试题 课程代码： 00058 一、单项选择题：本大题共20 小题。每小题l 分。共 20 分。 1．下列属于市场营销价值让渡流程中传播价值活动的是（B） A．定价B．广告 C ．产品制造D．产品开发 2．强调满足市场中不同顾客需要的营销哲学是（D） A．生产导向B．产品导向 C ．推销导向D．顾客导向 3．在过量需求状态下，企业营销管理的任务是（C） A．拓展新市场 B ．降低价格 C．提升价格、开发替代品D．加大促销力度 4．市场营销调研流程的首要环节是（A） A．确定营销调研主题B．制定营销调研方案 C ．收集市场信息资料D．提出营销调研报告 5．某食品公司通过不懈努力，增加了现有市场对现有 A 产品的购买量，这属于密集型成长战略中的（ A） A．市场渗透B．产品开发 C．市场开发 D ．多角化成长 6．个人收入中扣除各项应缴税款和非税支出后的实际收入是（B） A．家庭收入B．个人可支配收入 C．人均国民收入D．个人可任意支配收入 7．营销人员根据审美观念的不同开展恰当的营销活动，这种影响其营销决策的宏观环境因素属于（ D） A．自然环境B．政治与法律环境 C．科学技术环境D．社会与文化环境 8．MT公司通过实施品牌战略和形象战略使顾客对其产生差异化的认知，该公司实旋差异化战略的途径属于（C） A．产品差异化B．服务差异化 C．形象差异化D．渠道差异化
9．某手机制造商在产品创新方面紧跟市场领导者，但在广告及价格方面又与领导者保持一定的差异，这种市场跟随者战略属于（A） A．距离跟随B．紧密跟随 C．选择跟随D．补缺跟随 10．下列属于无差异营销策略优点的是（D）、 A ．有利子分散企业的风险 B C．细小市场的顾客需求得到满足．降低了市场竞争的激烈程度D．可以获得成本上的经济性 11．某企业按使用程度把消费者分为首次购买者、经常购买者、潜在购买者和非购买者，这种市场细分的依据属于（B） A．地理变量B．行为变量 C．心理变量D．人口变量 12．某大豆加工企业为方便消费者识别自己的产品，现决定为其产品设计并创建品牌，这种品牌策略属于（A） A．品牌化策略B．品牌发展策略 C．品牌名称策略D．品牌使用者策略 13．“荷花”牌洗衣机为客户提供终身上门维修服务，这属于产品概念层次中的（D） A ．基础产品B．期望产品 C．潜在产品D．延伸产品 14．宏达钢铁公司有钢条、钢圈和钢板 3 条生产线，目前钢条有 4 个产品项目，钢圈有8个产品项目，钢板有 6 个产品项目，此企业产品组合的长度是（D） A． 3 B．6+ C． 8D．18 15．电话营销这种渠道模式属于（A） A．零级渠道B．一级渠道 C．二级渠道D．三级渠道 16．对于生产酱油等调味品的企业，适宜采用的分销渠道模式是（B） A．独家分销B．密集性分销 C．排他性分销D．选择性分销 17． KG公司在九寨沟地震后捐款1000 万元，引发当地媒体的竟相报道，该企业的营销传播行为属于（ C） A ．广告B．销售促进 C．公共关系D．人员推销 18．下列属于销售促进活动的是（C）
《审计学》复习资料 第一章审计概论 本章重要考点串讲 考点一审计的定义和特征 一、审计的定义 审计是由国家授权或接受委托的专职机构和人员，依照国家法规、审计准则和会计理论，远用专门的方法，对被审计单位的财政、财务收支、经营管理活动及相关资料的真实性、正确性、合规性、合法性、效益性进行审查和监督，评价经济责任，鉴证经济业务，用以维护财经法纪、改善经营管理、提高经济效益的一项独立性的经济监督活动。 二、审计的特征 审计的特征征集中体现在独立性和权威性方面。 考点二审计的分类和方法 一、审计的分类 （一）按审计的主体分类 审计主体，即审计的执行者，按审计主体分类，可以将审计分为政府审计、内部审计和注册会计师审计三类。 （二）按审计目的和内容分类 按审计的目的和内容分类，可以将审计分为财务报表审计、经营审计、合规性审计三类。 （三）按审计实施的时间分类 按审计与被审计经济业务发生的时间之间的关系，可以将审计分为事前审计、事中审计和事后审计三类。 （四）按审计执行的地点分类 按执行的地点分类，可以将审计分为报送审计和就地审计两类。 （五）按照审计所依据的基础和使用的技术分类 按照审计所依据的基础和使用的技术分类，审计可分为账项基础审计、制度基础审计、风险导向审计三类。 二、审计的方法 我国的审计方法体系由两大部分组成，即审查书面资料的方法和证实客观事物的方法。 （一）审查书面资料的方法 1、按审查书面资料的顺序划分，可分为顺查法和逆查法。 2、按审查书面资料的数量和范围划分，可分为抽查法和抽查法。 3、按审查书面资料的技术内容划分，可分为审阅法、核对法、分析法、复算法等。 （二）证实客观事物的方法 证实客观事物的方法是主要用于证实客观事物形态、性能、数量和价值的方法。目前，审计中常用的有盘点法、调节法、观察法、查询法和鉴定法。 考点三审计的职能和作用 一、审计的职能 （1）经济监督职能 （2）经济评价职能 （3）经济鉴证职能 二、审计的作用 （1）制约作用 （2）促进作用 （3）证明作用 本章典型试题串讲 [单选]审计最本质的特性是独立性。 [单选]依据我国1982年宪法，1983年在国务院设立的审计署。 [单选]我国第一家社会审计组织的创办人是谢霖。 [单选]注册会计师审计的产生主要是由于财产所有权与经营权分离。 [单选]国家审计、注册会计师审计、内部审计三者最大的区别体现在审计主体。 [单选]从审计独立性、有效性来讲，企业内部审计最有效的领导是董事会。 [单选]从方法论的角度，注册会计师以审计风险模型为基础进行的审计，称为风险基础审计。 [多选]审计的特征集中体现在独立性、权威性。 [多选]审计按照主本分类，可分为政府审计、内部审计、社会审计。 [多选]在选用审计方法时，应注意应与审计的特定目的上适应，应与被审计单位的具体条件和实际需要相适应，应与审计主体的性质和任务相适应等。 [多选]审计的职能主要有经济监督职能、经济评价职能、经济鉴证职能。 [名词]审计是由国家授权或接受委托的专职机构和人员，依照国家法规、审计准则和会计理论，运用专门的方法，对被审计单位的财政、财务收支、经营管理活动及其相关资料的真实性、正确性、合规性、合法性、效益性进行审查和监督，评价经济责任，鉴证经济业务，用以维护财经法纪、改善经营管理，提高经济效益的一项独立性的经济监督活动。 [名词]注册会计师审计又称民间审计、社会审计，是指由中国注册会计师协会审核批准成立的会计师事务所进行的审计。 [名词]审计方法是审计人员检查和分析审计对象、收集审计证据，并依据审计证据形成审计结论和意见，从而实现审计目标的各种专门手段的总称。 [名词]顺查法是按照会计核算的处理顺序依次进行检查核对的一种方法。顺查法主要适用于规模较小，业务量较少或内部控制制度较健全的单位，都可以采用这种方法。 [名词]查询法是审计人员对审计过程中的疑点问题，通过向有关人员询问和质疑等方式来证实客观事实或书面资料，取得审计证据的一种审计方法。查询法有面询和函询两种。 [名词]审计职能是指审计本身固有的内在功能。多数人认为审计具有经济监督的职能、经济评价的职能和经济鉴证的职能。