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营业员基本素质

营业员基本素质
营业员基本素质

在超市和各类卖场中,恐怕没有哪类员工比营业员与消费者的接触更频繁,营业员的言谈举止、工作态度直接关系到企业的品牌形象、宣传效果、零售业绩、顾客忠诚度等致命因素。在拥有成百上千营业员的超市中,如果治理有方,培养出优秀的营业员队伍将极大的提升超市的竞争力。事实上却并不尽能如此,有的营业员深受顾客的喜爱为超市吸引留住许多回头客,而有的营业员却让消费者难以接受,超市管理部门也不喜欢。营业员的服务水平既影响到公司在消费者眼中的形象,又影响和制约着公司的整个管理水平和绩效。那么优秀的营业员是怎样炼成的呢?

在顾客眼中,营业员就是超市服务的代表,营业员的一言一行对超市的业绩都至关重要,与顾客接触的最频繁,碰到的问题也最多,对营业员的业务素质和个人素质也就提出更高的要求。要做到让超市和消费者都喜欢的营业员是不容易的,做一名优秀的营业员并不是简单的事情。

营业员在超市中的位置很重要,但是对其技能要求并不是很高,而且许多超市只是把营业员摆在售货员的地位上,故营业员的薪水也比较低,而他们在平时工作中通常面临极大的包括体力和脑力方面的工作压力,与顾客的接触与互动中,一般的顾客都是陌生的,也许是永不在见的,但都要按照超市的要求保持微笑。同顾客的对话要尊重、友好又不失效用,遇到蛮不讲理的顾客时还要忍气吞声,笑脸相迎。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变都要求营业员付出大量的情感

劳动。情感的付出要求他们压抑自己的真实情感,将自己倾注到工作中,即使是在心情不好或身体不舒服时也要面带职业的微笑。他们在工作中所扮演的角色所要求做的事情往往与他们的个性发生冲突,要抛弃自己的个性、价值观。夹在顾客和超市中间,他们要尊重公司的规定,又要满足顾客的要求,使顾客满意,在顾客提出过分要求时,营业员便面临着这样的尴尬:是依照规章办事还是满足顾客。两者都是得罪不起的。消费者的偏好又千差万别,一种服务方式使前一位顾客满意,用在后一位顾客身上可能大相径庭,众口难调经常给营业员带来许多麻烦。

因此,超市在招聘营业员时要注意甄别,合适的即可,不能过分追求优秀。所谓合适,其标准应该是具备两种相辅相成的能力:一是服务能力。营业员一般是站着服务,每天站立的时间在五个小时以上,因此身体一定要健康,能够耐疲劳。导购的过程就是说话的过程,因此还需要口吃清晰,具备一定的表达技巧;二是服务意愿。也就是营业员从事导购工作的兴趣,工作兴趣反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客的观念。事实上,服务意愿比服务技能要重要的多,具备服务能力的人有许多,有服务意识的却难得。

正是由于营业员地位的低微,收入太少,工作繁重,又要面对各种不期而遇的冲突和感情付出,所以许多人不愿意从事导购工作。因此在招聘营业员时应该挑选那些服务意识较强的、乐于助人、细心、喜欢交际有耐性和应变能力的人,而不应只追求优秀的;经过一定的

培训,合适的营业员也可以成长为优秀的营业员而且更忠诚。

在招聘过程中,要把招聘当作营销活动对待,对员工进行细分,对营业员岗位进行设计并推销这个岗位,以便在同竞争对手争夺“智力市场份额”时胜出。另外,适当的降低入闱标准以扩大合格的候选人的范围也是一个好的方法因为好的员工可能潜在一些管理者看来不怎么好的人群中。

在对待营业员所扮演的角色上,超市应当转变到视营业员为顾客,而不只是员工态度上。超市都明白,顾客的满意是由满意的员工所传达的,如果员工对工作不满意,对公司不满意,感到做某一项工作的价值得不到尊重,很难想象他们会向顾客提供满意的服务。超市要将营业员当顾客看待,为其提供合适的岗位和相应的利益如薪水、培训和有前途的职业生涯。只有经常对营业员的关于岗位的、生活的需要是否获得满足进行调查,才能更好地了解其意愿和调整工作方法;鼓励顾客对营业员的工作进行赞赏并对营业员在工作中的良好表现进行及时的奖励,都会极大的激发营业员的服务热情。

培训:注重实战

目前,许多超市、卖场对除营业员以外的业务员的培训是大刀阔斧,敢打敢拼,与此形成鲜明对比的是对营业员的培训工作还停留在

小打小闹上,缺乏高素质、专业化、实用型的培训体系,而且,培训频率也不高,往往是总部制定一套终端培训体系,印制成小册子或干脆传真或电子邮件发到分公司,由分公司营业员主管来执行培训过程,总部再根据各地培训情况进行“查漏补缺”,最后派专人来个“巡回培训”。而在分公司的营业员管理工作中,营业员培训是所有项目执行过程中最为薄弱的一个环节,于是就导致分公司培训工作执行不到位,总部的巡回培训来的时候是行色匆匆,讲的时候是填鸭猛灌,往往是缺乏实践性,效果不明显。

培训不言,下自成蹊。营业员对产品的形象展示和宣传推广具有空前的主动能力,无论对终端卖场形象还是对顾客加强服务等都是功不可没的,我们不能忽视因营业员队伍整体素质不高而带来的的局限性。因此,在日常的营业员管理及培训过程中,应该密切关注并准确掌握他们的真正需求,从而有效规避天马行空、泛泛而谈的说教。

一、企业文化的培训

由于工作岗位的原因,营业员一直在终端卖场,无论在地理位置上还是在心理上都与企业总部存在很大距离,这样一般很容易使他们自感菲薄,认为自己地位卑微,而公司在客观上不可能与他们天天保持良好的有效的心理沟通,营业员的离心力便会增加,其服务热情和主动性就会锐减。所以,在我们的培训工作中,应该详尽、系统地介

绍公司的创业历史,发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等,企业的荣誉和奖项不但可以使营业员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力,而且可以使他们拥有企业的共同愿景,有企业的自豪感。通过对营业员实行企业文化渗透可以增强他们的归属感,为企业而自豪,愿意长期为公司效力。

二、自信心的培训

企业文化的培训可以减少营业员的地位卑微感,使他们与企业有共同的职业愿景,额外的自信心的培训也是必要的。自信心的培训主要是让营业员认识到自己的职责,摒除乞丐心理,建立使者心理。使营业员明白导购是一门科学,是市场营销学、心理学、消费者组织行为学、推销学的综合学科体系。要认识到营业员的职责是诚恳地为用户服务,导购不是一种负担而是一种奉献、是一种乐趣。乞丐心理的营业员认为营业员导购是乞求别人帮自己办成某项事情,所以在导购时非常害怕客户提出反对意见,害怕客户对产品提出意见,一提意见禁不住意识到失败;而使者心理是提高自己信心的措施,对顾客不是要求他们购买产品,而是向他们介绍或推荐一种对他们有用的产品。

另外还要注意修饰仪表,合适的服饰无疑会给顾客留下好的印象,也会提升自己的自信心。推销产品先推销自己,如果顾客看到营业员的外在仪表就不喜欢,就很难再喜欢营业员所推介的产品。营业

员的着装以干净为准,得体大方,有工作服就应穿上工作服,这样可以和企业形象一致。

三、产品培训

产品的培训就是“以己之长,比人之短”!在这个问题上不须遮掩,培训时给营业员要讲清楚,让营业员在明确自身产品的卖点和优势的同时,还要明确掌握竞争对手的劣势和不足。但是在比较的时候要讲究策略,不能带有明显故意地去贬低其他品牌。

导购人员的产品知识是成功导购的基础,导购人员具有充足的相关知识可以迅速得到顾客的尊敬,降低导购难度,做到顾问式服务,掌握产品知识的同时还要掌握获取知识的途径,随时更新知识,告戒营业员遇到自己不知晓的信息,坦诚告诉顾客,然后想方设法取得信息并及时告之顾客,切忌不懂装懂,信口开河。熟记产品知识,而且要善于用口语化的通俗语言表达出来,满口的专业术语是很难让那些对产品基本是“懵懂无知”的顾客理解的,当然也无助于顾客购买,当营业员成为产品知识方面的专家时,对顾客提出的各种问题就能轻易作答。当顾客的购买顾问,让顾客买到合适满意的产品,这样就不仅为顾客提供了产品,还提供了附加价值——满意的服务,这样顾客的消费者价值就提高了,顾客忠诚度就有了。

四、自我培训

培训工作是比单纯的讲授更高的一个沟通境界,而如果让受培训的营业员在培训过程中模拟各种实践情况,进行自我培训,则又会达到另一个境界。因此在培训实践中要提倡营业员积极运用发散思维,通过角色演练来模拟各种情况,这样营业员会感到问题真实存在,回答可行有效。从而踊跃发言,积极配合,最终每个人都掌握了解决问题的方法,都能迅速有效的给顾客满意的答案。

五、培训语言的可接受性

培训本身多是一件很严肃的事情,特别是有书面培训材料的时候,比如要讲解公司的规章制度时,其条款和规则都是极为严谨的。如果培训讲课时照本宣科地灌输,能否起到效果很值得怀疑,因此,在培训中要注意语言的可接受性,将书面的严谨和讲解的诙谐充分结合起来,激发营业员的学习兴趣,提高领悟力。比如培训师可以将书面材料作成幽默动画的幻灯片,以视觉的效果来代替语言,其可接受性就大为增强。

六、营销工具的运用

现代的企业做营销活动都带有很强的组织性和系统性,有严密的监控和评估体系。特别是在促销时,不仅是人员的参与,还包括广告、

公关、销售促进。促销组合会让促销的效力大大提高。正因为整合营销得到广泛的传播和应用,所以一般的超市在促销时不仅要求营业员能口吃伶俐的向顾客介绍产品和企业,同时还要会利用各种营销工具在视觉、听觉上个顾客以刺激,凝聚人力,吸引购买;要经常的检查所属货柜的POP广告是否有污损,地板是否有垃圾、纸宵。陈列柜是否有灰尘,产品的陈列是否美观。像在一些图书超市中,将书籍摆成旋转楼梯型、心型、塔楼型,长城型等,让顾客看了之后悠然而生一种美感,购买的概率就会增加。

七、角色演练

角色演练是培训中经常运用的一种学习方法,通过受培训人员的模拟活动来熟悉领悟要掌握的内容。在导购演练中可以三人一组,一位扮演客户,一位扮演营业员,另一位做观察员;客户和营业员分别按照做发给的材料设置的场景进行演练;观察员依据所学的知识来考察销售人员是否以准确的方法来了解顾客并要求介绍信息;进行课堂陈述,由每组的客户和营业员分别谈谈演练的感受,并由观察员讲述观察结果;讲师组织课堂讨论,一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现和学员共同关心的问题。

导购:智慧+技巧

一个优秀的营业员的导购过程就是运用自己的智慧和技巧为顾客带来满意服务的过程。导购并不简单,需要营业员的权变和技巧,所谓权变,孔夫子解释说权者志之道也,变者方法也,变的是方式,用顾客满意的方式达到导购的目的。而技巧是在实战中总结和培训中学到的。以下介绍的是应对日常导购中常见问题的技巧。

一、接近顾客

接近顾客是需要技巧的,你不能在顾客全神贯注欣赏某件商品时突然出现在顾客身后,那样有可能会吓坏顾客。接触顾客的方式不当或是时机不对可能会将顾客吓跑;如果处理的好,给顾客留下良好的第一印象,这对于接下来进一步了解顾客需求,拉近心理距离和完成销售大有帮助。在接触顾客时要坚持三大原则。一是“三米原则”,就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了,当然如果在超市中顾客没有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“欢迎光临原则”,在许多超市或卖场中,营业员多喜欢用“请随便看看”代替了“欢迎光临”,事实上,这句话在无意中给顾客的大脑灌输了一种“看看就走”的潜意识。因此营业员要立即更改说法,一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。三是“热情黄金点”原则,经常在超市中可以看到一些过分热情的营业员,老远的就和顾客打招呼,当顾客走近时,更是寸步不离,并且喋喋不休地介绍某件产品如何好。这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。顾客

喜欢到超市中购物就是因为超市有一种宽松自由的购物环境可以自己随意挑选商品,营业员的过分热情会个顾客带来一种压力,不免就逃之夭夭,摆脱你的纠缠。因此营业员的热情系数不要太高,保持在六点系数即黄金分割点附近是最好的热情度。事实上顾客只有在需要帮助的时候,你能够及时出现,热情帮助。

二、了解需求

为什么要了解需求?因为顾客和营业员的时间都很宝贵,不应该将时间用于介绍顾客不需要的产品上,这无法体现便捷原则,如果盲目的介绍顾客不需要的信息会让顾客反感,对营业员产生不信任感。

在介绍产品时要让顾客了解产品的信息及对他的好处;要注意顾客的表情和反应,要给顾客说话和提问的机会,切忌一股脑地介绍。介绍产品不是要你展示脱口秀,而是从中了解到顾客的真正需求。要不断的留意客户是否感兴趣,若不感兴趣,应询问还有什么顾客没有了解到的,向顾客询问时要谨慎,不要问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。

在介绍信息时,客户的需求可能会根据营业员的介绍而改变,营业员要不断观察顾客兴趣的转向,如开始顾客想买A商品,通过介绍客户了解到A的替代商品B商品独有的特点,客户可能会对B商

品感兴趣了。此时,营业员要将介绍的重点转到B商品上来。

三、建议购买

介绍完产品的信息后,再问一问顾客还有没有其他要求,当客户基本满意时,应积极主动地建议购买,并主动大胆的简述购买的好处。但是不要催促,只建议一次;如果建议购买的次数太多可能会引起顾客的反感,反而起不到效果。因为如果客户在听到第一次建议后没有动静,一定有其他的原因,此时要进一步的了解顾客还有那些顾虑或新的想法。比如可以询问“您觉得还有其他问题吗?”“还需要了解哪些方面的信息?”

若确认顾客无购买意愿时,要真诚的感谢其光临,不要纠缠顾客,保持积极的态度,不能让顾客感到你内心的失望,感谢顾客的光临和再次光临。这时可以说“不好意思,耽误了您这么长时间,如果您需要任何帮助,请随时来找我,或打我的电话,这是我的电话号码”。若顾客决定购买时则要积极协助办理购买。

四、送别顾客

顾客购物结束后,要更热情的感谢顾客对你信任和支持,目送顾客离开,如果货物太多太重,要主动帮忙或帮助叫来送货员。对尚有疑虑的顾客要补充一些话以增强他的自信心,例如:您的眼光真是独

到;您若不放心,可以随时和我联系。

五、处理疑难问题

1、顾客太多时。逢节假日许多超市是顾客盈门,营业员应接不暇,这时不能够只招呼眼前的顾客,要同时和其他的顾客打招呼,点头微笑说“欢迎光临”。如果短时间内可以完成的购买要先搞定。若有空闲的同事可以请他们来帮忙。

2、同事之间要密切配合。在导购时懂的做戏是很重要的,让客人得到一种心理上的满足。比如在顾客犹豫不决时要相互配合起到推波助澜的作用。在处理顾客的抱怨时要一主一次进行配合,圆满解决问题。当与顾客沟通到没有话题的时候,也要及时给自己个台阶,换另外的营业员沟通。

3、对待游客。许多人到超市或卖场中不是要购物,只是逛逛或询问一些事情,营业员不能让他们有受到冷落的感觉,要做到“来者都是客,进们三分亲”,要同样的热情招待。有条件时要主动的介绍超市的优势产品和当前的促销活动,推销自己的服务,送一些超市的宣传材料,让顾客帮超市做广告。

4、对待找茬顾客。导购过程中有时会遇到一些蛮不讲理的顾客。

切忌与顾客争吵,依然耐心热情的向顾客解释,尽量沟通,记住客人永远都是对的。真的处理不了的,及时向上级反映。

5、商品缺货。不幸遇到顾客想要的商品正好缺货时,建议顾客换用其他可替代的商品,并介绍他们之间的合理替代性;如果客人坚持要缺货的商品,要留下顾客的联系电话和定金,货一到就及时通知顾客。

导购是一门大学问,一名优秀的营业员可以提升企业的形象,留住大批忠诚的顾客。营业员要在工作中不断的学习,总结经验,多阅读市场营销和心理学方面的书籍,掌握导购的技巧,逐渐的培养自己;超市要提供高级别的培训,提升本超市营业员的竞争力,决胜渠道终端。

企业员工的基本素质要求

浅谈企业员工的基本素质要求一个企业能否持久良性的发展,离不开企业员工的共同努力,而企业员工的基本素质要求也直接决定着企业的发展前景。因此,如何使企业员工的知识技能、应变力、决断力、适应力以及协调能力得到尽情的展示,充分发挥企业员工的最大才能,树立良好的工作态度是企业发展重要保障,更是企业管理层需要解决的首要问题。 美国石油大亨约翰·洛克菲勒曾经说过,工作是一个发展自己才能的舞台。除了工作,没有哪项活动能提供如此高度的实现自我、表达自我的机会以及如此强的个人使命感和一种活着的理由。工作是社会赋予个人的任务;是自我生存的使命;工作是付出努力以达到某种目的。一个人所做的工作是他人生态度的表现,是他志向的展示、理想的所在。所以,要了解一个人,在某种程度上就是了解那个人的工作态度。正如美国前教育部部长,著名教育家威廉·贝内特说:“工作是我们要用生命去做的事。” 我们每个人每天都在尽力的工作着,目的是换取工作所给予我们的薪水,但薪水绝对不是我们工作的唯一目的。一个企业员工如果总是为自己到底能拿到多少工资而大伤脑筋的话,那他就不会看到工作背后的成长机会,就不能理解到从工作中获取的技能和理论对其未来发展的重要性。这样的员工只能将自己装在工资的信封里,永远也不会懂得自己需要什么。在经济高速发展的当代社会,企业所需要的员工是具有卓越的投资目光,能够吃苦

耐劳的优秀人才,而这些人才的价值体现并不只是简单的工作能力和工资水平,更多的体现于其在企业的未来发展规划中的地位和给企业带来的经济效益之上。那么这些优秀的企业员工应具备怎样的素质要求呢? 首先,企业员工应该爱岗敬业,树立良好的工作心态。企业员工只有在追求“自我价值实现”的时候,才会迸发出持久强大的热情,才能最大限度地发挥自己的潜能,最大程度地服务于企业。这种热情不只是外在的表现,它源自内心,来自对自己工作的真心喜欢。喜欢是热情的燃料,是飞行的必备条件。这种喜欢一旦被点燃,将让员工的引擎在飞行期间生机勃勃地持续运转。 其次,企业员工应该绝对的忠诚于企业,与企业共同发展。无论做什么工作,无论面对的工作环境是松散还是严格,都应该认真工作,不要对自己的工作产生懈怠心理,要绝对的忠诚于企业,把企业的事看着自己的事,养成一个良好的工作习惯。在工作中不断地锻炼自己的能力,使自己不断提高,实现自己在企业中的价值,提升自己在企业长薪升职中的空间。反之,如果员工做事得过且过,不认真工作,将企业看做是自己的驿站,随心所欲的干着工作,那他只会被企业毫不犹豫的淘汰。那样的结果只能是失业,这就是企业中的“优胜劣汰”法则。许多人会抱怨公司的老板抠门;抱怨工作时间过长;抱怨公司管理制度过严等等,有时这种抱怨的确能够赢得一些的缓解。诚然口头的抱怨就其本身而言,不会直接给公司和个人带来经济损失。但是,持续的抱

篮球教练员必备的素质和广博的知识

篮球教练员必备的素质 作为从事竞技篮球运动的教练员,首先府明确自己是训练的组织者和教育者,在训练中的主导地位和作用是举足轻重的。教练员的素质在很大程度上决定着训练质量和球队竞技水平。 “素质”通常被看成是一个心理学概念,大家把素质定义为“有机体天生具有的某些解剖学和生理学的特性,主要是神经系统、脑的特件以从感官和运动器官的特性”。但随着社会的进步和人们在社会发展巾的作崩越来越显著,大多数学者都认为上述对素质的定义存在着明显的片面性.其内涵不能反映当今社会和人的发展概貌。尽管学术界对人的素质的定义提出了诸如“特征特点学说”“品质修养学说”“要索条件学说”“水平学说”“综合学说”和“系统学说”等不同学术观点,但大多数学者的4帜是:“人的素质应是在先天凛赋的基础L:,在环境和教育的影响下所形成和发展起来的内在的、相劝稳定的身心组织结构及其质量水平。它也是人的体质、性格、气质、能力、知识和品质等各种要素的综合。”那么篮球教练员的素质的主要内涵有哪使呢?我认为主要有如下内容: 一.教练员应有高尚的品质和广膊的知识 (一)强烈的事业心和高度的责任感 攀登竞技体育世界高蜂足永无止境的c具有强烈的事业心和高度的责任感是事业成功不可缺少的思想基础。因为要搞好竞技篮球、培养南质量的后备人才、取得优异成绩,需要很长的训练周期,要遵循—定购规律,需要正确处理各种矛盾和人际关系.自己还要处 处严格要求并以身作则、为人师表,花费很多心血和精力,经历无数次的挫折和失败,承担巨大的压力并克服重重的困难和干扰,只有这样才能在训练中大胆实践,勇于改革,不断进取,使自己的事业终有成就。 (二)以身作则,为人师表

销售人员的基本素质有哪些

销售人员的基本素质有哪些 销售人员的基本素质 1、诚恳 诚恳是内功心法的基础课程,是每位从业人员必须具有的美德! 诚:对公司忠诚服从,对同事热诚,对顾客真诚。 恳:对所从事的工作诚恳。 2、谦而不虚,退而不缩 谦虚有时会成为事业的绊脚石。例如当我们在寻找工作进行面试时候,老是说自己的才干普通,希望对方给予学习尝试的机会。试问作为一个老板,那位肯将自己公司的租金、成本和日常开支,作为你的试验学校场所呢?销售员应以热诚的态度代替过分的谦虚。 怕只有死路一条,尝试才是学习的阶段,做错了之后,便学会了方法。所以,我们应勇敢的去承担工作。销售员是经过学习得来的技巧,可兼而得之者,必须具有追求成功的态度、资质、果断、欲望与毅力。 真正销售好手常常是费尽苦心的培养所需之特质与性格,忙着学习与运用各种各样的营销技巧。 3、优秀销售人员的职业素质 除具有以上的素质一、性格外,还应做到: (1)心中没有好客、恶客之分,只有顾客; (2)有一般人三倍的脑力、体力、耐力和意志力;

(3)要有强大的业绩生产力,而且能主导消费动向; (4)了解专业知识,可立即回答顾客提出的问题; (5)有寻找商品卖点的能力; (6)对所卖商品深具信心; (7)无职业倦怠感; (8)必须具有卖东西的狂热性格; (9)懂得置之死地而后生,在灰心消沉后,必须很快鼓起勇气; (10)知道赚钱为自己,做事为别人。 (11)要适应各种环境变化及各种不同类的顾客。 4、优秀销售人员常用的自我心理暗示 (1)我的目标非常清楚; (2)我很自律; (3)我是个自动自发的人; (4)我想获得更多的知识; (5)我希望与人建立友善关系; (6)我是个有自信的人; (7)我喜欢自己; (8)我喜欢与顾客交谈; (9)我喜欢挑战; (10)我喜爱胜利; (11)我能以正面积极的态度接受拒绝; (12)我可以处理细节; (13)我很衷心;

员工的基本素质

员工的基本素质 一、员工应具备的基本素质 一个企业,是由一个群体组成的,群体中的人每个都想着体现自己的个人价值,都想着提高自己的个人业绩,单个的行为合在一起,很自然的就会产生一些必然的矛盾,要理顺和解决这些矛盾,就需要管理,最行之有效的的管理也就是先普及素质教育,形成企业文化; (一)礼仪礼节文明礼貌,注重礼仪礼节应该是最基本的; 在工作和生活中,每个人都希望得到别人的尊重,而要做到这点,首先就是要自己先尊重别人。尊重他人需要做好的第一件事就是在交往接触中注重礼仪和礼节。这个方面具体有几点: 1、使用文明用语,言谈举止得体。比如你需别人的帮助或者是要打扰别人一下,就应该先说一声:“你好!”或是“不好意思,打扰了!”你这样做,就算人家不情愿,也会因为你的客气而不便拒绝,从而使你得到帮助。 2、着装得体。标准的着装也是对别人的尊重,职业交往中,个人形象十分重要。职业交往中,如果不注重个人形象,懒懒散散,没有人愿意理你; 3、微笑和赞美他人。在与顾客和同事交往时,如果能保持一种适宜的微笑,会让人觉得你很重视他,从而激发他的合作精神。是可以使许多问题事业功倍。没有人愿意去和板着面孔的人说话。在恰当的时候,适时地赞美别人一下,往往能赢得别人的主动合作。也能使你维持良好的人际关系。 4、学会包容,宽厚待人,不自以为是。在与人交谈时,要注意倾

听别人说话,理解对方要表达的意思,如果无法理解,一定要平心静气,包容别人的缺点,只要你宽厚待人,就能引导别人完整地将问题表述出来,从而减少矛盾的产生,许多矛盾往往是由于自以为是而引发的。 5、学会表达技巧。在谈话中注重艺术性,为是使自己时刻生活在快乐当中,让自己无论工作和生活都能做到和谐,尽量避免产生茅盾,就必须学会表达技巧,比如,当你谈以别人不愿谈的事情时,而又不可避免必需要谈,那就需要委婉的语气,使对方能够接受,不至于产生难堪。做到了这些,你的人格魅力将毫无疑问的突显出来。即使你没有太多的知识,你一样能得到别人的认同。 (二)团队精神 团队精神应该成为企业员工的一个最基本的信念。每一个人必须明白它的重要性,同时,也要形成一种机制来保障,个人的成功都是建立在其他人成功的基础上,只有帮助他人才能帮助自己成功。 团队精神的关键就是融合,一个人,不管你有多聪明,不论你多有才华,但是,单个的力量总是有限的。只有集大家的力量才能做成大事,企业要发展,个人要成功,也只有靠团队,赋予健康的企业文化,就能做到融合。这个融合是指企业的组成人员的有着共同的宗旨、共同的使命、共同的理念,为着共同的目标,走着共同的方向。虽然每个人的方法可能会有所不同,但没有人排斥创新,互相敬重,互相学习,以企业的最高利益至上,个人利益服从集体利益、个人思想服从集体思想、个人行为服从集体行为。正因为这样,企业的发展才能达到高潮,形成品牌,培植无形资产,个人受到了团队的激励,一定

导购员的基本素质

导购员的基本素质 与工作职责 一、导购服务意识 1、正视导购员的工作 为什么导购员会瞧不起自己的工作呢?因为大部分的导购员对销售一知半解,都认为自己身无一技之长,在谋职无门、无可奈何的情况下,才去干销售工作,所以自己在任职之前,就否定了导购这项工作。这些无可奈何的导购员的心理状态是: “反正找不到工作,先在这儿凑合待一陈子再说。” 由于心理上先否定了这项工作,自然也就瞧不起这项工作。因此,大多数的情况下,当自己的亲友问起在何处工作时,非但不能以导购为荣,坦然回答: “我在某商店做导购员,”反而顾左右而言他,轻描淡写地说: “我在专卖店服务。” 2、不要认为导购很容易 大多数的导购员认为自己的工作很容易干,只要四肢健全,出力快就可以,这是错误的概念。 因此,导购员必须是一个全才,她不但双手要敏捷,双脚要勤快,而且脑袋要清楚,心灵要开放。我们说: “使用双手的是劳工;使用双手与脑袋的是舵手;使用双手、脑袋、心灵的是艺术家;只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。” 二、导购员的工作职责 1、通过在专卖店与消费者交流,向消费者宣传商品和专卖店形象,提高品牌知名度。

2、在专卖店派发品牌和商品的各种宣传资料。 3、做好专卖店商品和POP的陈列以及安全维护工作,保持商品与助用品的摆放整齐、清洁、有序 4、时时保持在专卖店良好的服务心态,主要良好的姿态与形象,创造舒适的购买环境,积极向消费者推介并引导,帮助其正确选择能满足他们需要的商品。 5、利用各种销售技巧,营造专卖店顾客参与气氛,提高顾客购买愿望,增加商店的营业额。 6、收集顾客对商品和商店的意见,建议与期望,及时妥善地处理顾客抱怨,并向店长汇报。 7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向店长汇报。 8、完成日、周、月报表填写等各项行政工作,及时上交给店长。 9、完成店长与其他上级主管交办的各项工作,并坚定实行各项规章制度。 以上只是导购员最基本的工作职责,各位还应根据自身的实际情况决定其它的工作职责。 三、导购员的个人素质 导购员是专卖店工作的主力军,其素质高低,直接影响服务水平。每天同各种各样的顾客打交道,要做到使顾客“高兴而来,满意而归”,必然要求导购员有较好个人综合能力,才能愉快而灵活地履行公司里的各项规章制度和为消费者提供尽善尽美的服务,创造出较好的效益。身为一位导购员,每天在专卖店里接触到的除了商品之外,就是形形色色的消费者,而每一位消费者在选购商品时在言行或态度上又各有其特性,那么如何在交易的瞬时过程中,洞察消费者的反应与需求,并立即做出判断,进而采取有效的应对措施呢?这就要求导购员在工作中具备以下素质 1、诚实---处理所有事务的根本。

员工的基本素质

员工得基本素质 一、员工应具备得基本素质 一个企业,就是由一个群体组成得,群体中得人每个都想着体现自己得个人价值,都想着提高自己得个人业绩,单个得行为合在一起,很自然得就会产生一些必然得矛盾,要理顺与解决这些矛盾,就需要管理,最行之有效得得管理也就就是先普及素质教育,形成企业文化; (一)礼仪礼节文明礼貌,注重礼仪礼节应该就是最基本得; 在工作与生活中,每个人都希望得到别人得尊重,而要做到这点,首先就就是要自己先尊重别人。尊重她人需要做好得第一件事就就是在交往接触中注重礼仪与礼节、这个方面具体有几点: 1、使用文明用语,言谈举止得体、比如您需别人得帮助或者就是要打扰别人一下,就应该先说一声:“您好!”或就是“不好意思,打扰了!”您这样做,就算人家不情愿,也会因为您得客气而不便拒绝,从而使您得到帮助、 2、着装得体。标准得着装也就是对别人得尊重,职业交往中,个人形象十分重要。职业交往中,如果不注重个人形象,懒懒散散,没有人愿意理您; 3、微笑与赞美她人、在与顾客与同事交往时,如果能保持一种适宜得微笑,会让人觉得您很重视她,从而激发她得合作精神。就是可以使许多问题事业功倍。没有人愿意去与板着面孔得人说话、在恰当得时候,适时地赞美别人一下,往往能赢得别人得主动合作。也能使您维持良好得人际关系、 4、学会包容,宽厚待人,不自以为就是、在与人交谈时,要注意倾听

别人说话,理解对方要表达得意思,如果无法理解,一定要平心静气,包容别人得缺点,只要您宽厚待人,就能引导别人完整地将问题表述出来,从而减少矛盾得产生,许多矛盾往往就是由于自以为就是而引发得。 5、学会表达技巧、在谈话中注重艺术性,为就是使自己时刻生活在快乐当中,让自己无论工作与生活都能做到与谐,尽量避免产生茅盾,就必须学会表达技巧,比如,当您谈以别人不愿谈得事情时,而又不可避免必需要谈,那就需要委婉得语气,使对方能够接受,不至于产生难堪、做到了这些,您得人格魅力将毫无疑问得突显出来。即使您没有太多得知识,您一样能得到别人得认同。 (二)团队精神 团队精神应该成为企业员工得一个最基本得信念。每一个人必须明白它得重要性,同时,也要形成一种机制来保障,个人得成功都就是建立在其她人成功得基础上,只有帮助她人才能帮助自己成功。 团队精神得关键就就是融合,一个人,不管您有多聪明,不论您多有才华,但就是,单个得力量总就是有限得、只有集大家得力量才能做成大事,企业要发展,个人要成功,也只有靠团队,赋予健康得企业文化,就能做到融合、这个融合就是指企业得组成人员得有着共同得宗旨、共同得使命、共同得理念,为着共同得目标,走着共同得方向。虽然每个人得方法可能会有所不同,但没有人排斥创新,互相敬重,互相学习,以企业得最高利益至上,个人利益服从集体利益、个人思想服从集体思想、个人行为服从集体行为。正因为这样,企业得发展才能达到高潮,形成品牌,培植无形资产,个人受到了团队得激励,一定会进步。 团队精神最大得误区就就是壁垒分明,产生排她文化、深圳,就是一

内衣导购员基本素质

(一)形象工程 1.店员的形象规范 顾客的第一印象是导购人员、导购小姐整齐的服装,整洁的容颜,大方的举止,可亲的笑容,不仅代表了个人的良好的精神面貌,更重要的是代表了公司和品牌的形象。 仪表整洁: A:清雅的淡妆 B:整齐利落的方式 C:佩戴清晰的工作卡 D:不宜佩戴过多的装饰品 E:统一的无任何污渍、起皱的员工服 F:无留长指甲,无擦深颜色的指甲油。 2.营业仪态: A:准备精神饱满,以愉快的心情投入一天的导购工作,更好地为顾客服务。 B:举止大方,保持良好站姿,同顾客交谈语气要温和,面带微笑,动作要轻柔,保持最佳仪态。 要保持始终如一的工作态度,直到顾客购买过程真正结束,不应以顾客过多的挑剔而显得不耐烦的表情。 营业言语:语言是与顾客交流的最佳途径。 (二)熟·能·生·巧 首先看 熟熟悉产品基本要求销售基础 能能说会道、能言善变自身素质沟通基础 生短时间内能与顾客产生共鸣情感交流沟通升华 巧看透顾客心理、掌握销售技巧学习与积累销售升华 1.熟悉产品 导购员首先要真正熟悉了解自己所销售的产品,才能向顾客合理推介产品。这是销售的基础,也作为导购员的首要工作。 2.能说会道、能言善辩 能说会道、能言善辩是与顾客沟通的基础,销售成功来自于与顾客的沟通,如果不合理沟通,再好的产品也难以有好的市场表现。 说话我们每个人都会,但要说好却不容易,其实这是每个人自身素养的体现,也是沟通的基础。只能沟通顺畅了,接下来才会与顾客有产生共鸣的可能。 但要切记:能说会道、能言善辩不是和顾客胡乱狡辩,如果这样,结果将是辩赢了顾客,丢掉了生意,那将得不偿失。 3.产生共鸣 能够在短时间内与顾客产生共鸣,要靠自己与顾客情感的交流,因为说的话比较动听,所以就能够与顾客在较短的时间内让顾客相信你,从而提高成交的可能性。 4.看透顾客心理,掌握销售技巧 在与顾客交流后,并在短时间内产生了共鸣,那么还要善于观察看透顾客心理和掌握使用各种销售技巧,因为要真正的达成交易,还是需要过程的。 (三)具备“六颗心” 这里说的六颗心指的是信心、热心、细心、耐心、诚心、爱心,下面做简略的分析: 1.信心 对自己、对公司、对产品有信心。

汽车销售人员必须具备什么样的基本素质

汽车销售人员必须具备什么样的基本素质 一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质: 1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程; 2、熟悉各车型的报价组成; 3、具有汽车专业理论,熟悉汽车构造; 4、熟悉一条龙服务规则; 5、了解相应的政策、法规、制度; 6、了解顾客的心理,善于与顾客沟通。 汽车销售环节: 汽车销售的每个环节客户的心态都有不同,销售工作的重点和要求也有所差别。 1.接待:接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时,应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时,应用目光与随行客户交流。目光交流的同时,销售人员应作简单的自我介绍,并礼节性的与客户分别握手,之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。 2.咨询:咨询的目的是为了收集客户需求的信息,尽量满足客户所需求. 3.车辆介绍:在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识和销售技巧.促成客户满意. 4.试乘试驾:在试车过程中,应让客户集中精神对车进行体验,避免多说话,让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。 5.协商:通常就是价格协商,销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。 6.签约成交:在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议,尽量营造轻松的签约气氛,促使顺利成交. 7.完善的新车交车流程,客户签约不代表交易的结束,新车交车流程非常重要,尽可能让客户满意驾车而去。 销售接待中,重点掌握客户的以下20个问题: 1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆? 2.客户是如何了解我们汽车的品牌的?

企业员工的基本素质要求内容

企业员工的基本素质要求 昌华造纸机械副总经理高永光 各位领导、专家、朋友们大家好! 很荣幸参加聊城职业技术学院举办的首届校企合作论坛。多年来,聊城职业技术学院为企业培养输送了大量的高素质技能人才,为企业和区域经济的发展做出了比较大的贡献,这次举办校企合作论坛,说明我们学院在新形势下,不断积极开拓进取,不断探索完善高技能人才培养模式,进一步造就更加适合企业发展的人才资源,我作为企业代表,非常高兴。下面,我就企业员工应具备的那些基本素质要求,才能是一个和企业合拍的员工,希望能给我们学院和朋友们一点点启发。 我们公司是昌华造纸机械,几年来,公司不断在如何提高员工整体素质上做文章,强化员工的培训工作,使员工的整体素质能够适应企业发展的新形势,通过全员的共同努力,公司连续几年得到跨越式发展,在国造纸机械行业始终处于领先地位。企业的发展靠员工,而员工必须具备一些基本的素质才能适应企业发展的新形势。 一、新进公司员工必须有从基础做起的态度。新进员工,无论在校学习成绩是好是差,无论的家庭条件是否优越,进

入企业,就要从头做起,从最基础的工作做起。主动擦试设备,清扫现场,甚至给老师傅们提水倒茶,这样一来,才能很快融入,师傅们才能接受你,真正用心教给你技能,为以后的工作打下良好的基础,否则你会白白浪费时间,错失一次学习成长的良机,由此严重后果会失去一份不错的工作,(一个大学生实习的真实故事)。古人云,凡成事者,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体腹,空乏其身,然后得志。当时给大学生培训时讲,分到岗位后,5年后就会拉开档次。 二、员工要以积极的心态对工作。在企业里,每个人都在不同的岗位上工作,不管自己目前感觉是否适合自己,都应该尽心尽力的去做好,以一种积极的心态来对待,这样,才能在工作中充分突显,取得成绩,得到别人的认可,自己才能有更多的发展机会和空间。否则,整日牢骚満腹,怨天尤人,总是抱怨他人和所处的环境,认为自己生不逢时,以消极的心态对待工作,这种消极情绪会不知不觉地传染给其他人,使自己的无限潜能无法发挥。其实每个人都有着优秀的潜质,然而,整天生活在负面情绪当中,完全享受不到工作的乐趣。一旦机会真的到来了,也不可能抓住,从而使自己进入了一个心理怪圈,也不会静下心想一想,其实机会总是留给那些有准备的,不懈追求的人。 每个人都有不同的职业轨迹,有的人成为公司里的核心员工,受到领导的器重;有的人一直碌碌无为,无人知晓;

健身中心优秀教练员的基本素质

健身中心优秀教练员的基本素质好的健美操指导员首先是一名出色的教师。要想成为有影响力的健美操指导员要比让别人跟着你完成一串动作所花的精力多得多。这个不同之处在于你的教学能力(不仅只是领操)和与课中学员建立特殊联系的能力。教学的进程必须让学员学会动作组合及真正掌握好动作组合,从而达到锻炼的目的。上一堂成功的课必须具备的条件是:两个基本教学技能一一教学示范与提示,三个指导技巧一—声音的运用、沟通的技巧和激励的方法。 一、教学技能 (一)教学示范 健美操指导员的示范必须正确并且充满活力,因为学员是以指导员的身体姿态和练习技巧为镜面的。指导员的动作应准确、标准、流畅,避免太僵硬,最好是你自己或与伙伴进行事先练习及利用镜子自我评估,也可以叫一名指导员观察你的动作及从自拍录象中真正得到启发,增长经验。同时,整节课中不断增加活力和努力程度。切记学员可能只用了你一半的努力程度,你要教导学员掌握正确技术和姿态的好处。 1、示范点 健美操指导员的示范是肢体语言,具有可视性,但也必须在课堂中走动来观察学员的身体姿态和动作技术,要勇于从台上走下来或站在队伍前。 指导员要根据课的队伍来站位。在不规则队形中,一般采用面向学员,以便声音传递,眼神交流和沟通。在小的教室中,只能背面示范是由于空间有限。 2、示范面 展示正确的技术和身体姿态时要考虑怎样用示范面。示范面涉及到指导员与学员的关系。 常用的示范面分为背面、镜面、侧面三种。教基本动作时由于动作结构不同也应采用不同的示范面。例如:walk knee、step curl、toe tap back用背面示范教比较易学,step touch step knee heel tap side point 可用镜面示范,象V step、easy walk、heel tap front 及toe tap back也可侧面示范,这是根据动作运动方向来决定的。现在重点介绍最常用的镜面示范和背面示范: 镜面示范:指导员面向学员。指导员在示范中总是左脚开步,而学员相反地用右脚开始做动作和进行移动。

一个优秀的店员应该具备哪些素质

一个优秀的店员应该具备哪些素质 一、衡量成功导购员的标准是什么 第一,他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策;维护公司形象及品牌声誉;妥善处理各种关系,这些是作为好员工的基本标准;第二,他必须是一个导购能手。有好的销售业绩;受到公司同仁的支持;顾客对其满意度高,这是上升到成功员工的标准。 二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响:顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值,顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值,就会产生满意的感受,并会出现重复购买的行为。 可见,在产品价值不可改变的情况下,导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品,赠品),是客观的,以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行),具有主观性,是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生:可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意,那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。 优质服务是顾客满意的重要来源,对优质服务的追求永无止境。 三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构:①企业知识:产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识:对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识:如何做品牌推广活动。④心理学知识:了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识:如何与人沟通,如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要:首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者),能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者,为顾客的需要着想,让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环,成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的,所以导购技能的提高和每个导购员息息相关,

企业员工的基本素质要求

企业员工的基本素质要求 各位领导、专家、朋友们大家好! 很荣幸参加聊城职业技术学院举办的首届校企合作论坛。多年来,聊城职业技术学院为企业培养输送了大量的高素质技能人才,为企业和区域经济的发展做出了比较大的贡献,这次举办校企合作论坛,说明我们学院在新形势下,不断积极开拓进取,不断探索完善高技能人才培养模式,进一步造就更加适合企业发展的人才资源,我作为企业代表,非常高兴。下面,我就企业员工应具备的那些基本素质要求,才能是一个和企业合拍的员工,希望能给我们学院和朋友们一点点启发。 我们公司是山东昌华造纸机械有限公司,几年来,公司不断在如何提高员工整体素质上做文章,强化员工的培训工作,使员工的整体素质能够适应企业发展的新形势,通过全员的共同努力,公司连续几年得到跨越式发展,在国内造纸机械行业始终处于领先地位。企业的发展靠员工,而员工必须具备一些基本的素质才能适应企业发展的新形势。

一、新进公司员工必须有从基础做起的态度。新进员工,无论在校学习成绩是好是差,无论的家庭条件是否优越,进入企业,就要从头做起,从最基础的工作做起。主动擦试设备,清扫现场,甚至给老师傅们提水倒茶,这样一来,才能很快融入,师傅们才能接受你,真正用心教给你技能,为以后的工作打下良好的基础,否则你会白白浪费时间,错失一次学习成长的良机,由此严重后果会失去一份不错的工作,(一个大学生实习的真实故事)。古人云,凡成事者,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体腹,空乏其身,然后得志。当时给大学生培训时讲,分到岗位后,5年后就会拉开档次。 二、员工要以积极的心态对工作。在企业里,每个人都在不同的岗位上工作,不管自己目前感觉是否适合自己,都应该尽心尽力的去做好,以一种积极的心态来对待,这样,才能在工作中充分突显,取得成绩,得到别人的认可,自己才能有更多的发展机会和空间。否则,整日牢骚満腹,怨天尤人,总是抱怨他人和所处的环境,认为自己生不逢时,以消极的心态对待工作,这种消极情绪会不知不觉地传染给其他人,使自己的无限潜能无法发挥。其实每个人都有着优秀的潜质,然而,整天生活在负面情绪当中,完全享受不到工作的乐趣。一旦机会真的到来了,也不可能抓住,从而使自己进入了一个心理怪圈,也不会静下心想一想,其实机会总是留给那些有准备的,不懈追求的人。

销售人员应具备的基本素养

销售人员应具备的基本素养 (1)诚实/正直 诚实、正直是销售人员须具备的首要素质。成功的销售人员应是值得信赖的、是有原则的、是按原则办事的。销售人员如果出现以下行为是很严重的事情,而且其中某些行为还将触犯法律,例如:非法使用企业的资金;篡改和伪造企业的记录和报告;将别人的财物占为已有;用企业的财产进行兜揽的行为等。 (2)具备产品的专业知识、营销技能知识和社会知识 销售人员最主要的任务是市场开拓与争取订单。销售人员要销售出企业的产品,首先要对产品的知识、特性、优点进行详细了解。假如销售人员对于产品缺乏充分的认识,就不可能向客户做适当的说明,不能打动客户购买之心。其次销售人员要有丰富的营销技能和社会知识,只有这样,销售人员针对各种形态客户销售的成功率才高。 (3)热爱营销工作,全力以赴并坚持不懈 营销工作是富有挑战、饱含艰辛和充满喜悦的。销售人员如果没有对营销工作的热爱,没有全力以赴并坚持不懈的精神,要开展营销工作并在此领域取得成功是很困难的。所以成功的销售人员总是属于那些能坚持得更久一点,工作更刻苦一点的人们。 (4)能敏锐地发现和设法满足客户需求 优秀的销售人员总能准确地捕获客户最重要的或者足以令客户心动的需求,并重视这些需求,总是能设法让客户相信销售人员推荐的产品后服务能满足他们的需求。 (5)分析竞争对手的能力 在很多销售活动中还有另外的竞争对手参加,分析、确认竞争对手是销售员必然行为。销售人员对于竞争同业的产品必须要有研究,而且要具有这种研究的能力,这样才可能全面掌握销售信息、制定适当销售策略、取得订单。 (6)沉着自信、通情达理、具有主动精神 销售人员应具有友善、自信的特征。通情达理、懂得容忍别人,他们对待别人就如同希望别人对待他们一样。优秀的销售人员总是马上就干起来,他们参与解决问题,而不是抱怨企业、客户或其他事情的错误。

教练员的素质,条件和角色

教练员的职业及素质 训练:是协调一系列活动,并采用专门的系统的方法来提高队员和队伍竞赛水平的过程。教练员是这个过程的负责人。 一、教练员的职责: 1 身体素质 2 心理 3 技术 4 战术 5 管理训练 6 管理比赛 7 计划 8 公共关系 9 医务 二、知识是决策的基础 –教练员要反复考虑和研究训练内容 –决策取决于 –1正确的信息 –2掌握有关知识 –何谓教练员 –1教师:传授新知识和新技能 –2体能教练员:提高身体素质 –3创新者:创新正确有效的训练方法

4 执法者:确定奖惩制度 5管理者:善于组织 6、公关代理:掌握公共关系 7、社会工作者:提供意见和建议 8、朋友:鼓励,一如既往 9、科学家:分析,评价和综合 10、学生:善于听取意见和学习 三: 四、教练员所必须的技能 1、足球专门技术 2 、解剖学和生理学 3 、体育心理学

4 、表达能力 5 、肌肉的工作原理 6 、训练原则和方法 7 、数据的统计和分析 五、教练员的不同风格 ? 1 专制型:一人做主,独揽大权 ? 2 放任型:基本不教,不做主 ? 3 管理型:启发队员共同决定并指导队员选择和实现目标六、不同年龄段球员对教练员的要求: ?随着现代足球运动的发展,对足球教练员提出了更高的要求,教练员需要掌握不同领域里广泛的知识。带不同年龄段球员所需的知识也应是不同的,教练员只有充分了解某一年龄段的知识才能带好球员。 ?8—10岁年龄段教练员应具备的条件 ?该年龄段教练员必须喜欢孩子,他们能从训练中得到乐趣,在练习中不能把成年队的练习方法简单地照搬到这个年龄段的球员身上。他们训练的目的是让球员从训练和比赛中获得乐趣,教练员在训练和比赛中应该让球员自由发挥,和他们一起分享足球的快乐。不能过分强调比赛的输赢,否则球员会因比赛失利而失去对足球的兴趣和踢球的信心。 ?11—18岁年龄段教练员应具备的条件 这个年龄段的队员由于身心的发育不太容易管理,教练员要尊

优秀导购的标准

一、衡量成功导购员的标准是什么 第一,他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策;维护公司形象及品牌声誉;妥善处理各种关系,这些是作为好员工的基本标准;第二,他必须是一个导购能手。有好的销售业绩;受到公司同仁的支持;顾客对其满意度高,这是上升到成功员工的标准。 二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响:顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值,顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值,就会产生满意的感受,并会出现重复购买的行为。可见,在产品价值不可改变的情况下,导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品,赠品),是客观的,以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行),具有主观性,是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生:可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意,那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源,对优质服务的追求永无止境。 三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构:①企业知识:产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识:对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识:如何做品牌推广活动。④心理学知识:了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识:如何与人沟通,如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要:首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者),能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者,为顾客的需要着想,让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环,成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的,所以导购技能的提高和每个导购员息息相关,今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能?这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。 第一,要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解,以此寻找突破点。第二,需要彻底了解顾客的购买过程。

员工基本素质培训

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 员工基本素质培训 第一节员工基本素质培训酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。 在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。 掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。 1. 了解丰富服务知识的作用 (1) 增加服务的熟练程度,减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。 否则就容易发生差错,引起客人的不满。 (2) 增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。 而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3) 减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。 1 / 19

(4) 减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。 2. 员工服务知识培训内容 (1) 酒店及酒店所处环境的基本情况般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。 而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。 酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有: ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2) 员工应具备的文化知识为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰富的文化知识,包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。

全国初级教练员岗位培训考试大纲

《全国初级教练员岗位培训考试大纲》之一 《教练员综合素质》考试大纲 一、考试目标 《教练员综合素质》考试主要考查申请教练员资格人员应具备的教练员综合素养,主要包括: 1.先进的执教理念。 2.良好的法律意识和职业道德。 3.一定的文化素养。 [ 4.执教所需的战略思维、环境适应、训练比赛指导、赛场应变、学习总结、关系处理的能力。 二、考试容模块与要求 (一)职业理念 1.执教理念 l 理解国家对于教练员作用、职责的基本要求,理解教练员职业的责任与价值。 l 了解执教理念的重要意义,根据自己积累的训练经验,加上自己的理性思考,建立自己的执教理念。 l 更好地了解自己、准确的认识自己;能设定个人执教目标,在训练过程中运用多种方式和手段达到设定的目标,促进自身的职业发展。: 2.运动员观l 理解运动员健康成长发展的思想。 l 理解“以人为本”的涵义,在训练、竞赛、管理中做到以运动员的全面发展为本。 l 把握运动员长期发展目标与比赛获胜短期目标的关系;能在执教过程中合理处理长期目标与短期目标的关系,把运动员健康成长和发展放在首位。 l 公正地对待每一名运动员,不因性别、民族、地域、经济状况、家庭背景和身心缺陷等歧视运动员。 3.教练员观 l 理解执教行为特征:教练就是领导。 l 理解领导力与领导行为;理解执教风格;能在执教中随着运动员和情景变化变换领导形式;能不断提高领导能力。 、 l 了解教练员职业的特点和教练职业发展的要求。 (二)体育法律法规 1.有关教练员的法律法规 l 了解国家有关教练员主要的法律法规,如《体育法》《中华人民国教练员等级制度》《体育教练员职务等级标准》、《教练员注册管理办法》等相关法规。 2.教练员权利和义务 l 理解教练员的权利和义务,熟悉国家有关法律法规所规的教练行为,依法执教。 l 依据国家相关法律法规,分析评价执教实践中的实际问题。 3.运动员权利保护 | l 了解有关运动员权利保护的法律法规,保护运动员的合法权利。

一线服务人员基本素质要求内容

一线服务人员基本素质要求 21世纪国际、国内旅游业迅猛发展,对饭店从业人员的思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新的、更高的要求。 前厅接待服务工作繁杂,与客人接触面广。因此,前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质。 第一节个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。 一、自然条件要求 一线服务人员必须身体健康,体形匀称,五官端正,精力充沛。性别不限。 二、仪表、仪容要求 1.仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等,是人的精神状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。 仪表、仪容整洁、得体,态度热情、真诚,心态平和,是一线服务人员必须具备的基本条件。它反映出一线服务人员良好的素质和修养,以及对工作的自信和责任感。2.仪表、仪容规范 (1)按规定着装,服装熨烫平整,洁净无油渍,纽扣齐全无破绽。 (2)鞋袜洁净,黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色,女员工袜子应与肤色相近,袜口不外露。 (3)正确佩戴服务牌,左胸处端正地佩戴服务牌。 (4)面容清洁,男员工经常剃须,女员工化淡妆,不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。

(5)发型美观大方,经常梳理头发,不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型,长发统一盘起,留短发不怪异,避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡上岗前加少许头油。 (6)饰物限制:不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物,以不戴或简洁大方为宜。 (7)勤洗澡换衣,经常洗换工装,身上无异味。 (8)保持手部清洁,经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。 (9)忌异味食品,上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品,保持口腔清洁。 三、仪态要求 1.仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。 一线服务人员的仪态,包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。 2.仪态规范 (1)举止规范 a.一线服务人员应站立服务,面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是:站直,身体重心在双脚之间,双脚与肩同宽、自然分开,双眼平视前方,略微挺胸、收腹,双肩舒展,身体不倚不靠。两手自然下垂,前交叉或背后交叉相握; b.正确的坐姿是:端坐,腰部直挺,胸前挺,双肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要坐在椅子边沿,双腿并拢,不要把手插入衣袋,或双手相抱,不得在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上; c.服务人员在商场各区域不要多人并排行走,应主动示意、礼让顾客先行。正确的走

销售人员基本素质要求

一、销售人员的行销“四心”——爱心、信心、恒心、热忱心 1、爱心 爱心是销售人员成功的最大秘诀。它以无与伦比的力量,成为销售人员在商战中的护身符。爱心是销售人员在销售中的最大武器,因为人们可以拒绝一切,但决不会拒绝爱心。世界上没有人能抵挡爱的威力,爱可以帮助销售人员解除客户心中的怀疑和恐惧,爱是帮助销售人员打开客户心灵的钥匙。 2、信心 如果不能将自己想象为成功者,您永远不会成功。“人之所以能,是因为相信自己能。” 由此可见,信心是“不可能”这一毒素的解药。 销售人员碰到挫折时,既不要畏惧,也不要回避,而要勇敢地去正视它,并有信心打垮它。在挫折面前,您表现得越懦弱,挫折就越欺负您,这样您就会必败无疑。 无论什么事,只要勇敢地去尝试,多多少少都会有所收获。那些销售冠军都认为,如果因没有信心而放弁任何尝试机会,自己就绝做不成销售。 3、恒心——就是忍耐、—贯和坚持。 其实,世界上人人都有恒心,只因各自生活的目的不同而产生出截然相反的恒心来。 人生观积极的人拥有奋发向上,勤奋刻苦走向成功的恒心;而人生观消极的人拥有的却是怎么懒惰,唯利是图走向毁灭的恒心。两者为达到各自的目的付出的同样是坚持,只不过前者被人们视为意志坚强的人,而后者被人们视为意志薄弱的人。 既然无论销售人员走哪一条路都需要付出这种坚持到底的恒心,那为什么不选择有鲜花和掌声的恒心呢?而做到这一点并非太难,只要销售人员肯拥有正确的生活目的。 4、热忱心 热忱心是一种意识状态,能够鼓舞及激励销售人员对手中的工作采取积极行动。热忱也是推销才能中最重要的因素之一,把热情和您的推销工作结合在一起,那么,您的推销工作将不会显得那么辛苦和单调。 热忱会使销售人员的整个身心充满活力,即使睡眠时间不到平时一半的情况下,工作量达到平时的2倍或3倍,也不会觉得疲倦。 对推销工作充满热忱的人不论推销时遇到多少困难,面临多大的压力,始终会用不急不躁的态度去进行。只有抱着这种态度,推销才会成功,才会达成目标。

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