河南理工大学
应急管理学院
危机沟通中存在问题的分析及对策
学生姓名李东
专业班级公共安全管理 10-2班
学生学号 311019020215 课程名称应急信息管理与危机沟通
2013年 10 月 23日
政府危机沟通
危机沟通指的是意外事件发生、组织面临强大的公众压力陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。
1.我国政府危机沟通中面临的问题
1.1政府和民众危机意识淡薄
一些地方政府领导缺乏危机意识，政府也缺乏对危机和相关知识的宣传教育，社会大多数成员对危机的认识不足或者存在偏差，一些民众在危机来临时惊慌失措，政府也很被动，不能在危机发生的第一时间与民众沟通采取及时的措施进行救援，造成一些问题和很大损失。
1.2政府危机沟通不足
缺乏公众参与沟通，沟通方式存在弊端，阻碍公众参与沟通。通过媒体进行相互沟通时，一些地方政府为降低事件影响或者维护声誉，控制媒体舆论导致传播内容并非忠于事实真相。容易造成信息误传，民间流言四起，造成社会恐慌。
1.3缺乏信息公开和透明制度
公众和媒体很难获得相关危机事件信息，一些地方政府在危机发生时因为担心造成社会恐慌，采取谎报瞒报甚至发表一些欲盖弥彰的信息，公众无法得到权威信息，就会倾向于听信谣言和小道消息，甚至让一些不法分子有机可乘，引起更大恐慌。
2对于危机沟通中这些存在的问题，可以采取的措施
2.1积极树立危机意识
当今社会是突发事件多发的社会，增强应对危机的能力必须首先树立危机意识，宣传有关突发事件应对的法律，比如《突发事件应对法》，宣传危机常识，进行危机演练，提高政府和公众的危机意识，从而提高危机应对，危机沟通的能力。
2.2政府应能与民众积极沟通
公众有权利获知相关危机信息，政府也应积极与公众进行沟通交流，保障公众知情权。沟通是双向的。在危机管理中，政府应及时向公众发布信息，积极进行危机沟通以争取公众支持和理解；通过民众积极参与动员，获得公众反馈的信息，改正工作中的失误和不足。
2.3创建多种信息沟通渠道
首先，建立和完善新闻发言人制度，培训专业的新闻发言人，让新闻发言人的传播范围扩大，让更多的公众听到政府的声音。其次，政府要善于利用网络这一重要的新兴信息传播渠道，注重引导，必要的时候对有误的信息进行管制防止不良信息传播和事态扩大化，政府应该积极发布事件相关信息，让大众知道事实真相和政府正在做的努力，树立政府的权威。
2.4提高信息公开性和透明度，正确引导社会舆论
随着社会的发展民众的民主意识不断增强，民众不断要求对事件的知情权，媒体记者也在不断促进加强这一趋势，事件一旦发生，政府部门应迅速率先发布事件的相关信息，防止小道消息满天飞而混淆视听，政府应尽快查清事件真相,而后通过新闻媒体及时公布真相,加强与群众的沟通,特别是应避免流言蜚语的快速传播,在公共突发性事件的第一时间,主动与媒体联系沟通,召开新闻发布会,向媒体和群众通报公共突发性事件的进展过程，还要说明政府的努力和已经采取的应对的措施,尊重公民的知情权,及时地回答民众的问题,畅通沟通渠道掌握社会舆论的主动权,才能正确引导社会舆论?只有客观及时的信息公开才能有效地组织社会力量，让社会大众积极参与到政府的救灾行动中，共同战胜危机，尽快解决问题。
在经历了非典、禽流感、汶川地震、三鹿毒奶粉，玉树地震，动车事故等一系列公共危机事件后，应该说政府的应对危机能力有了很大提高，但在公共危机管理中还存在其他的一些问题，比如关于突发事件应对的有关法律法规不够健全。对此我们应该建立健全应对公共突发性事件的法律法规体系，使公共危机管理有法可依。
3.危机沟通的策略与方法技巧
根据以往应对突发事件的经验和一些专家的研究理论，我总结了在突发事件的危机沟通中采取应对措施的一些方法策略，以及应该遵循一些原则，采取正确的方法和策略对于危机沟通和突发事件的解决有很大帮助。
3.1突发事件危机沟通的方法与措施
3.1.1迅速行动
当危机发生时，将公众的利益置于首位，局部利益要服从全局的利益。政府应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。在最快的时间、最小的范围内将危机事件的影响控制在最低限度,尽快对外宣布危机事件的真相和处理的措施。
3.1.2及时发布信息
迅速掌握事件有关情况，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题。不要发布不准确或者没有依据的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。
3.1.3统一口径
政府应拟定统一的传播内容和传播口径，回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。
3.1.4主动向新闻界发布相关情况
主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作，防止流言满天飞。建立24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外部公众的询问。
3.1.5引导舆论
充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势，及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证组织的信息渠道畅通。
3.1.6及时改正
如果有关危机的新闻报导与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。
3.1.7树立权威
邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛，以稳定人心。
3.2突发事件危机沟通应该遵循的几个原则
3.2.1一定要有人出面
发生危机之后，一些单位经常会因为慌张而躲避媒体，但这往往会把小纠纷变成大风暴。突发事件发生后媒体最需要的就是消息，即使当时真相尚未水落石出，也要有发言人站上火线。
3.2.2第一时间做出回应
危机处理有个“黄金48小时”的原则，两天内不出面，就会给人不负责的印象。当前网络时代舆论信息发展传播很快，很可能导致政府形象受损。
3.2.3准备充分，直面事实，不要掩饰错误
有多少证据说多少话，避免一时情急自曝其短，不要对问题进行猜测。回答要准确简洁，不要说"无可奉告"，那样无异于欲盖弥彰。
3.2.4真诚关怀支持救助
当事件伤害公众利益时，政府有关部门应该持续沟通，并且告诉民众政府已经采取了措施，向民众提供支持救助，将民意的不满转为支持。
3.2.5树立良好形象
政府平时注意树立良好的形象并且与利益相关者建立良好关系，会使他们较信任政府有关部门的危机处理能力；形象好的政府，容易获得社会大众的支持。
201203考试批次 《公共关系学》大作业 学生姓名学习中心学号
专业年级层次 管理沟通中的“障碍 管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目标的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。在信息经济时代，企业内外部环境的变化日益复杂，处理好企业内部和外部各方面关系、增强企业内部凝聚力、提高工作效率、以及利用内外部力量来增强企业竞争力都必须依赖于良好的沟通。然而，在我国一些企业的管理实践中，管理沟通存在着很多问题，严重影响了企业的发展，找出这些问题的原因并寻求解决办法变得格外重要。 中国式企业管理沟通中的问题是普遍存在的，主要表现在以下几个方面： 企业的下行沟通方面：管理者对于一些政策的下达，只是简单地要求执行，而不向下属分析原因，不注重反馈，下属没有机会表明他们对所接收信息的理解,导致员工在信息理解上出现偏差，或者执行任务的积极性不高，降低了沟通的有效性。还有一个问题就是，企业的结构层次过多，信息传达速度很慢，而且在传达过程中，经过层层过滤，最后底层员工理解到的信息往往和上级所要求的相差很远。 企业的上行沟通方面：员工往往处于被动状态，首先是领导者不重视上行沟通，员工缺少上行沟通的渠道，其次，管理者与员工偶尔的交谈，也是由上级提出的，员工缺乏主动与上级的沟通的积极性。再者在下属给上级汇报工作时，为了不在上级心中形成不良印象, 隐瞒对自己不利的信息，趋向于报喜不报忧，而领导者会相信一些经过精心设计，不符合实际情况的信息，从而使信息失真，影响决策。 企业的横向沟通和斜向沟通：企业的各部门之间缺少沟通，考虑问题的出发点只是各部门的利益，某些环节出问题时相互推托责任。有的业务部门不明确自己的生产活动应该与整个企业的生产计划协调一致，有的甚至不择手段地追求本部门的私利，不考虑企业的整体利益，更不愿意与其他业务部门进行合作。同时，企业中的横向沟通渠道往往被忽略，信息交流要经过的环节过多，办事效率低下。 企业的会议沟通问题：我国企业每年要花大量的时间和金钱在会议上，但是有些企业的会议过于频繁、冗长以及流于形式，大部分会议都没有起到实际作用。尤其在制定决策时，参会者往往会跟随领导者的意思，随声附和，或者由于中国人固有的中庸思想，大部分人为了避免冲突，往往不提出创新性的建议，会议达不到讨论问题的目的。 企业的外部沟通问题：在与消费者沟通时，企业多趋向于通过大量的广告宣传向消费者推销产品，但是忽略了利用消费者的反馈来促进营销；在与供货商、经销商的沟通中，企业没有考虑到他们是利益的共同体，双赢意识不强；而在与媒体和政府的沟通中，缺乏主动性，没有积极主动地同他们搞好关系，缺乏利用媒体和政府的力量促进企业发展的意识。 造成企业管理沟通障碍的因素是多种多样的，上述中国式管理沟通问题的成因概括起来说，可以分为以下几点： 1．管理者和员工自身的原因：首先是因为中国的大部分企业管理者缺乏民主意识，官僚作风还比较严重，
有效沟通与工作协调技巧 从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。 一、有效沟通的过程模型 1.沟通的定义 发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息 一致 2.沟通的层次 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播 3．沟通过程模型 →→→讯息→→→ ←←←回馈←←← 讯息传送者讯息接收者 信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感 （feeling）的传递 「沟」者，构筑渠道 「通」者，顺畅之 4．沟通的障碍 a)地位影响 b)语言问题 c)感觉失真
d)文化差异 e)环境混乱 f)信息渠道选择不当 g)无反馈 h)情绪 5．倾听的艺术 听话的禁忌 -自己讲完话后休息 -伺机打断别人讲话 -找别人话中漏洞 -自以为是，中途打岔 -滔滔不绝，不留机会给别人 倾听时应 -全神贯注 -能听出话中话 -能鼓舞说者畅所欲言 -排除外界干扰 -控制情绪 -积极、专心地倾听 听的层次 -我在：安排一个好的环境 -我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感 -我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解6．表达的技巧 ?清楚表达思想和意见 - 以简明加强效率 - 运用5W2H - 清楚、明白、具体、简单、正确
- 善用声音与声音表情 - 找出自己的特色 ?言语表达的要诀 -多用正面词句 -语言表达要真诚 -说话时不要带不良的口头禅 -常用礼貌用语 -不要乱用「术语」 -要用对方的话 -换位的思考 二、组织沟通的原则、障碍与技巧 1.沟通的“7C”原则 1)Credibility 2)Context 3)Content 4)Clarity 5)Continuity and Consistency 6)Channels 7)Capability of Audience 2.沟通在管理上的功能 a)可以使思想一致、产生共识 b)可以减少摩擦争执与意见分歧 c)可以使管理者洞悉真相、排除误解 d)可以减少互相猜忌、凝聚团队情感 e)可以疏导人员情绪、消除心理困扰
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会改善部门沟通氛围； ●了解跨部门沟通的障碍； ●找出跨部门沟通障碍形成的原因； ●进行有效的跨部门沟通。 跨部门沟通中的障碍及原因 一、组织分工不明确 1.专业化分工的影响 组织分工的好处 许多企业的经营管理模式都源于泰勒的“科学管理理论”，即强调专业化的分工，将企业的经营活动过程分解为最简单、最基本的工序。专业化分工带来企业内部门的划分，一项经营活动要经过若干部门、环节的处理，各个部门按照专业职能划分。 传统的小型家庭作坊不需进行明确的组织分工，家庭成员进行简单分工就足够了，但若将家庭作坊发展为集团公司，则不可能再仅由家庭成员进行分工，需融入更多员工，对各工序和环节进行划分和分工，让不同特长的人做其专业的工作。 不进行组织分工的弊端 不进行组织分工，会导致企业内权责不明，遇到好事则人们争抢着管理，出问题时却无负责。此外，现在很多家族企业中会产生家族控制的现象，导致正常工作无法开展，所以建议家族企业也应权责分明，进行明确的组织分工。 2.组织分工的具体问题 【小故事】 三个和尚的新故事 从前，山上有三座庙，每一个庙里有三个和尚，他们挑水的方式不太一样。 第一座庙里，三个和尚把庙到水源的距离分成三段，张和尚负责第一段，李和尚负责第二段，王和尚负责第三段，每个人都有自己的事情做。最后非常轻松地挑 完了水。 第二座庙里，大和尚提出了激励措施：每天挑水最多的人不仅有正常的饭菜，还可另加一道新菜作为奖励；挑水最少的人则只能吃白饭，没有菜可以吃。和尚们 为了吃到自己喜欢的菜，纷纷努力挑水。 第三座庙则运用地理位置想办法，三个和尚在山里砍了很多竹子，把竹子一劈两半做成水槽，引水到庙里，后期只进行维护就可以天天喝到水。
管理沟通中的“障碍”-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
管理沟通中的“障碍” 由上而下的沟通和由下而上的沟通，看似为一类沟通的两个方向，实质却大有不同。因为地位上的差异，以及因此而生的微妙心理，由上往下的沟通比较快也比较容易，由下往上的沟通比较慢也比较困难，这也被著名的管理培训师余世维称为地位差异而导致的障碍。 由下而上的沟通一旦严重积累到一定程度，必然会导致信息传递不够充分，除此之外，也可能会压抑下层员工的积极性，甚至导致内部产生消极态度和对抗情绪。 地位因素导致的沟通障碍无可避免。如果能在一定程度上使企业内部交流氛围变得轻松，同时畅通企业内部的沟通渠道，那么这样的障碍将得到改善。 良好的沟通氛围 主管的个人风格、企业内部的人际关系以及企业文化都会影响到沟通氛围。试想一个严厉专断型的主管和一个平和民主型的主管，给予下层的沟通压力是不同的，信息的畅通程度自然也不同。另外，企业内部的人际关系如员工与管理者是否互相信任、是否坦城也都将影响到沟通氛围和沟通程度。 除此之外，企业文化也决定了内部沟通的程度。比如百度，其企业文化相对自由和宽松，崇尚有激情、创造力、自由发挥和高效率管理。在这样的文化引导下的百度，技术人员为完成任务可以随时和所需要的伙伴展开讨论，对象可以是自己的部门主管，也可以是李彦宏本人。在百度的每一位员工，都可以把自己的观点直接和上司说，也可以把自己的观点发送到所有相关同事的邮箱里去，有必要的话可以把对此观点感兴趣的人组织起来进行一个讨论会，这些人可能包括公司高层。又如通用电气公司，企业文化突出“以人为本”，并充分重视和强调个人，鼓励创造力，员工们在这样的氛围下都可以毫无掩饰地将自己的想法反应给上层管理者。 畅通的沟通渠道 有人建议说，管理者需要敞开办公室的大门，有必要的话要和员工坐在同一个大办公室，以便经常和员工打招呼或者沟通。管理者需要主动找下属沟通，而不是等待下属来找自己。这些方法使得上下沟通少了许多障碍。不过，有效的沟通除了用这些人情因素来维护，也需要有畅通的沟通渠道来保障。下层员工与上层管理者除了面对面的报告之外，也有其他形式的沟通。例如定期的主管见面会与员工座谈会，将上下的沟通融于制度来执行，这是沟通渠道的一种。现代企业常用的电子邮件和电话沟通，因其快捷的特点，成为
行政沟通中的障碍与对策研究 江西电力职业技术学院朱永强 内容摘要：在实际行政工作中，除了需具备基本的专业知识和技能之外，更重要的是要做好沟通工作，因此，分析上下级之间的行政沟通津碍及探究其对策就显得十分重要。要想获得沟通的成功，必先了解沟通的障碍在哪里，沟通时才能进开津碍，内外兼修，见贤思齐，把优秀变成习惯，使沟通顺畅。 关键词：秘书行政沟通上下级障碍对策 一、问题提出 在单位的各项行政工作中，行政沟通在上下级交流中体现的极为突出。行政沟通指在行政实施过程中行政人员和行政机构相互之间的各种意见、情况、政策、指令等的上传下达及其合作、反馈、协调的一种行政。从一个任务的提出到完成，沟通一直穿其中。行政沟通是行政组织的血液，是行政过程的重要组成部分。它是提高政府工作透明度，推动社会主义民主建设的有雌途径。它是提高行政效率的重要保证。行政沟通是实现行政决策科学化、民主化的重要条件。它是改善人际关条、鼓舞士气、增强组织凝聚力的重要手段。只有让行政人员积极参与沟通，才能有效地提高行政活动的效率。然而沟通并不总是有效，在实际的行政活动中经常会遇到各种各样干扰共知与共识达成的因素，这些因家阻碍着行政沟通的进行。 二、上下级之间行政沟通的障碍及原因 （一）认知障碍 沟通学者发现，我们每个人都有自己独特的认知框架和偏好的交流方式。所谓认知框架就是人们认识事物的方法和模式，它主要受到个人先前的知识经验、文化背景、社会地位以及个性特征的影响。因此每个人的认知框架是不同的，对同样的事物往往会作出截然不同的解释。 为了帮助年幼的儿子认识酗酒的危害，父亲在桌上放了两只装有蛆月的杯子，先在第一只杯子里倒人清水，蛆绷在清水里不停地扭动;然后又在另一只杯子里倒人白酒，只见虹绷剧烈地扭动了几下便死了。父亲问儿子这个实验说明了什么，儿子回答说:我傲了，如果经常喝白酒，肚子里就不会生虫。由此可以看出，沟通中最常见的错误，就是试图用自己的认知框架而不是对方的认知框架，去解释某一个行为。
如何克服沟通的障碍 上一讲我们学习了沟通中的障碍。我们知道，障碍因素的存在，影响了我们的沟通效果。那么，我们应该如何克服这些障碍，提高我们的沟通效果呢？ 一般来说，应重点注意以下几个方面： （插入PPT1） 第一，选择合适的沟通方式 沟通的方式多种多样，各有不同的缺点和利弊。在进行沟通时，如果选择不当，就会影响到沟通的效果。 电影《没完没了》里有这样的一个情节（插入动画1）：北京的一个旅游公司，接到南方某省一个单位组织全体员工到北京考察的大单，经理很高兴。一天，他接到对方单位的电话，说某天“人全到”让去火车站接人。于是，这天经理租了10多辆大巴去火车站早早的迎接，考虑到北京近几天可能有雨，经理又给每个成员买了雨伞。结果，火车到站后，就迎来一个人。对方告诉经理：“我姓任名全，单位让我先来考察一下，其余人员过几天才来。”原来电话中听到的“人全到”是“任全到”了。经理很郁闷，白白地花去了许多租车和买伞的费用。 大家看，在这个例子中，沟通失效主要是双方的沟通方式不当造成的。像这么重要的事情，如果沟通时，采用书面文字的方式，就不会出现这样的尴尬了。可见，在现实的沟通中，选择合适的沟通方式是十分重要的。 因此，我们在沟通时，要根据沟通的目的和内容来选择合适的沟通方式。一般来说，沟通时使用面对面的沟通效果较好，因为该方式亲切并反馈及时，但在有些情况下应采用书面形式：比如信息需要使用较长时间，或上下级关系经常变动，或命令的执行涉及到法律及重大利害关系等。另外，选择沟通方式时还应考虑可靠性、成本和效率等。 （插入PPT2） 第二，提高自己的表达能力 沟通中的表达能力就是通常所说的“说”与“写”的能力。提高表达能力，目的是把我们的信息准确地传递给对方。在训练表达能力时，应注意加强逻辑思考能力，避免文理不同，语无伦次；用词要准确，避免含糊不清、摸棱两可；多使用接收者容易接受的语言文字，避免批评性、挑衅性的文字，应尽量少用难懂的术语；还可以运用语气语调、手势（插入图1）、表情（插入图2）等方式，帮助表达情感，提高沟通的效果。 （插入PPT3） 第三，应注意有效倾听 在现实生活和工作中，“听”和“倾听”是不同的。（插入图3）“听”是一种生理过程，涉及声波在耳膜上的震动，还有电化脉冲从内耳向大脑中枢听力系统的信号传递。但听不一定是倾听（插入图4），因为倾听涉及注意力，涉及如何让听到的内容传递到大脑。其二者的本质区别在于心态上的差别。我们在与人沟通时，一定要认真的倾听。然而，要真正做到有效倾听并不容易。比如在听别人讲话方时，有的人左顾右盼，心不在焉；有的人抓耳挠腮，急不可耐；有的人打断对方，变听为说，有的人自以为是，草率判断等等，这样的行为只能称为“听”，而不是“倾听”。这样的不良习惯，既是对别人的不尊重，也影响了信息的有效传递，降低了沟通效果。有效倾听不仅要听到，还要听完，听懂。 大家看这样一个小故事：（插入动画2）
沟通管理 取近年来一项企业危机实例进行分析 分析内容： 一、危机的产生原因 二、危机在不同阶段的表现 三、企业在危机不同阶段中的措施 四、危机对企业最终的影响 创维公司危机沟通管理： 创维公司简介 创维集团是以香港创维数码控股有限公司为龙头，跨越粤港两地，生产消费类电子的大型高科技上市公司，是中国三大彩电龙头企业之一。创维成立于1988年，初期名称为创维实业有限公司，主要生产电视机遥控器。1992年成立创维集团有限公司，并获得彩电生产许可证，开始生产彩电、VCD、DVD，家庭影院和卫星接收机等产品。1994年成立深圳创维-RGB电子有限公司。是一个由公众、世界著名投资基金及企业管理层组成的市值突破60亿元的国际型企业, 创维集团总部位于深圳市南山高新科技园区。产学研基地位于深圳宝安区，营销总部位于东莞市，营销分支机构遍布全球，员工总数有20000余名. 一、危机的产生原因 2004年11月30日开始，在香港联交所上市的创维数码(0751-HK)，于9点44分突然停牌，随后香港媒体曝出“创维董事局主席黄宏生在内的10名人员于昨天下午被香港廉政公署带走协助调查，原因是涉嫌造假账以及挪用公司资金。香港廉政公署拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生，同时带走了公司的部分文件资料。 二、危机在不同阶段的表现 （1）危机爆发初：11 月30日，香港某媒体爆出“创维董事局主席黄宏生及一干人等被香港廉政公署传讯”一事后，国内的许多媒体纷纷议论和猜测，当天创维集团即发布紧急公告，创维声明确有部分董事在配合香港有关机关调查。12 月1 日创维公司董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦召开正式的全国新闻发布会，国美，苏宁，永乐，大中四巨头力挺创维。 （2）危机爆发中：通过公司的正式途径，顺利向新闻界说明事件情况，争取到了事件的主动权，第一、事发时创维集团将全国主要媒体的记者请到公司，使他们有机会全过程参与了解事件的真实情况，并确保媒体报道的公正；第二、面对媒体的咨询，集团品牌推广部除了不回答案件本身外，不隐瞒事件，积极地做正面回应；第三、不发表任何可能影响案件进展的言论。 （3）危机爆发后：社会各界的关怀下，在集团各单位万众一心、群策群力和强烈的主人翁精神的激发下，创维集团及其品牌没有因为此次事件而受到冲击，相反通过借助这一危机事件，利用自身和外界的各种力量，积极主动地引导舆论，成功地进行了品牌和企业形象的建设，从而树立了更具影响力和贴近消费群的品
天津农学院 管理沟通期末考试论文题目:组织中有效沟通的障碍及对策研究 学生姓名 系别人文学院 专业班级 指导教师付娜 成绩评定 2015年11月
目录 1 引言 (3) 2有效沟通的必备条件 (3) 2.1 信息的透明程度 (3) 2.2 信息的反馈程度 (3) 3沟通的障碍因素 (4) 3.1 能力限度 (4) 3.2情感错位 (4) 3.3 情绪阻碍 (4) 3.4 自我防卫 (4) 4解决障碍的措施 (4) 4.1 调整沟通心态 (4) 4.2学会倾听 (5) 4.3注重非言语信息 (5) 5实现有效沟通的意义 (5) 5.1有效沟通有助于提高决策的质量 (5) 5.2有效沟通促使企业员工协调有效地工作 (6) 5.3有效沟通有助于提高员工的的士气 (6) 6 结论 (6) 7 参考文献 (7) 8 附录 (8)
摘要 石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。而对于联系日益紧密的现代人来说，有效的沟通对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为现代人急需了解和解决的难题。实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作都十分重要，尤其对于即将走上工作岗位的我们来说，了解有效沟通这门学科，掌握正确的沟通方法和技巧，是非常必要的。本文试图通过对组织中有效沟通的分析让大家认识到有效沟通的重要性以及如何消除沟通障碍从而达到有效沟通的目的。 关键词：有效沟通；障碍；重要性
管理学如何克服沟通中的障碍 如果时间允许的话，管理者最好每周设立一个“沟通交流日”，要求中层及员工代表按时参加这个会议，反馈工作问题，提出工作 建议，沟通管理困难，集中解决管理中的“疑难杂症”，此举同样 可以提高沟通的效率。 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!”卖柴的 人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字是何意，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何?”卖柴人 听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之(你的柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧)。”卖柴人一听，愣住了，因为听不懂秀才的意思，于是担着柴 扭头就走了。 由此可见，选择有效的沟通语言是非常必要的。比如对于新来的员工，由于他们对公司的情况不是很了解，因此在进行沟通与交流 的时候，管理者应该学会多阐述，多解说，使对方明白公司的基本 情况以及主导意见，然后才能更有目的地交流;而对于老员工，管理 者在沟通交流中则应该表现出“虚心请教”的语气，使其明白自己 的地位还是很高的，以便与他更积极地交流。 由于企业人手比较多，部门也多，信息流量很大。为使信息能够有效流动，管理者一定要建立稳定合理的信息传播途径，以便控制 企业内部的横向及纵向的信息流动，使各部门及员工都有固定的信 息来源。不要让企业内部流言四起，扰乱整个企业正常运转。 为了协调、解决矛盾，管理者可定期召开会议。定期召开会议的作用有两个：一是沟通信息。通过管理者介绍全面的情况，各部门 介绍各自的情况，做到上情下达，下情上传，各部门互通信息，从 而增进了解，缩小认识的差距，促进合作的协调。二是可以解决问
管理沟通中的“障碍” 由上而下的沟通和由下而上的沟通，看似为一类沟通的两个方向，实质却大有不同。因为地位上的差异，以及因此而生的微妙心理，由上往下的沟通比较快也比较容易，由下往上的沟通比较慢也比较困难，这也被著名的管理培训师余世维称为地位差异而导致的障碍。 由下而上的沟通一旦严重积累到一定程度，必然会导致信息传递不够充分，除此之外，也可能会压抑下层员工的积极性，甚至导致内部产生消极态度和对抗情绪。 地位因素导致的沟通障碍无可避免。如果能在一定程度上使企业内部交流氛围变得轻松，同时畅通企业内部的沟通渠道，那么这样的障碍将得到改善。 良好的沟通氛围 主管的个人风格、企业内部的人际关系以及企业文化都会影响到沟通氛围。试想一个严厉专断型的主管和一个平和民主型的主管，给予下层的沟通压力是不同的，信息的畅通程度自然也不同。另外，企业内部的人际关系如员工与管理者是否互相信任、是否坦城也都将影响到沟通氛围和沟通程度。 除此之外，企业文化也决定了内部沟通的程度。比如百度，其企业文化相对自由和宽松，崇尚有激情、创造力、自由发挥和高效率管理。在这样的文化引导下的百度，技术人员为完成任务可以随时和所需要的伙伴展开讨论，对象可以是自己的部门主管，也可以是李彦宏本人。在百度的每一位员工，都可以把自己的观点直接和上司说，也可以把自己的观点发送到所有相关同事的邮箱里去，有必要的话可以把对此观点感兴趣的人组织起来进行一个讨论会，这些人可能包括公司高层。又如通用电气公司，企业文化突出“以人为本”，并充分重视和强调个人，鼓励创造力，员工们在这样的氛围下都可以毫无掩饰地将自己的想法反应给上层管理者。 畅通的沟通渠道 有人建议说，管理者需要敞开办公室的大门，有必要的话要和员工坐在同一个大办公室，以便经常和员工打招呼或者沟通。管理者需要主动找下属沟通，而不是等待下属来找自己。这些方法使得上下沟通少了许多障碍。不过，有效的沟通除了用这些人情因素来维护，也需要有畅通的沟通渠道来保障。下层员工与上层管理者除了面对面的报告之外，也有其他形式的沟通。例如定期的主管见面会与员工座谈会，将上下的沟通融于制度来执行，这是沟通渠道的一种。现代企业常用的电子邮件和电话沟通，因其快捷的特点，成为沟通中的重要方式。当然，公司内部网站、BBS论坛作为沟通渠道更为非正式，也方便下层员工用这种较为隐蔽和间接的方式向上层表达自己的真实想法。
成功的沟通是指讲话者发出信息，听者接收后，双方都理解并付诸实施。 沟通是一切工作关系中最重要的部分，管理者通过人际关系交流发出指示、获得反馈、予以鼓励、进行督导、解决问题，如果一名部门经理不能有效地进行沟通，这一部门的运转一定不会理想。 拙劣的沟通技巧是管理者事业成功的巨大障碍。 在沟通的过程中，除了种种的错误概念外，还有一些其他障碍妨碍着你有效沟通，意识到这些障碍是逾越它们的先决条件。 学习内容：学习要求： 1、沟通的错误观念1、认识并领会有效沟通的潜在障碍 2、沟通的主要障碍
一、沟通的错误概念 1、当我们想沟通时才沟通：假如你在听一名员工汇报他刚交给你的一份报告，你无意识地打了一个呵欠，并看了一下表，员工可得出的结论是你对他的报告不感兴趣。 2、对同样的词语，人人会有相同的理解：事实上，对同一句话的具体含义，人们的理解不尽相同。对语言的理解与人的经验有关。假如，“我要求把我订购的鸡分成两半。”这句话可能有两种意思。一是采购员要求供应商把他订购的鸡以相同的数量分两批启运。另一种意思则为采购员要求供应商把每只鸡分成两半。管理者应从这个例子中懂得相同的话对于不同的人可能有不同的理解。 3、语言是沟通的主要手段：不少人认为，不说或不写就无法进行沟通。实际上，许多信息不是用语言传递的，而是通过非语言沟通发送的。我们可能口述一种意思，而我们的语气、面部表情、目光接触、手势或我们的坐姿及行走方式都可能提示出我们的真实感受。例如：你在员工休息室遇到一名同事，你打招呼问候她，她的回答是：“很好，谢谢。”但她却目视地面，语气十分沮丧，目视这场景，你必然相信她的行动而不是她的语言。 4、非语言的沟通是无声的沟通：有些人认为非语言的沟通是可视而不可听到的。这是错误的想法。因为我们的确能听到某些非语言的交流。如大笑、哭泣或使用语言的口气。如果你的一名员工一面工作一面不停地吹着口哨，你一定认为他肯定是感觉不错。 5、最佳的沟通是单向的信息传递——从我到你：有效的沟通需要双方共同的积极参与，就是说主讲人需要听众的反馈，反馈即听众对主讲人的语言和非语言沟通的反应。如果你向员工发出指令，你就会寻求员工的反馈来确定他/她是否理解正确，非语言的反馈包括摇头、头部歪向一边和紧锁双眉。而员工口头的反馈可能是“我懂了”、“我明白了”、“我不理解”。 6、我发出的信息就是你接收的信息：假如你的上司在星期一指示你起草一份报告并要求“不久”就要呈上，你看了一眼你的时间表决定在星期四下午开始动笔。然而星期二的早晨上司就来索要完成的报告，这时你才意识到你曲解了“不久”的意思。上司是意指马上，而你认为是“这周”。 7、不存在信息过量的情况：信息量太少不好，多也不见得好。我们应强调信息的质量而不是数量。当你传达这些对员工无关或他们不感兴趣的信息时，你在浪费每个人的时间。并非每个人都必须详细了解事情的经过。即使我们能接触到各种信息，我们实际上无法找到足够时间去听、去读。 二、有效沟通的主要障碍 1、注意力分散：为了最佳沟通的运行，应尽可能选择对讲话人和听众都无注意力分散的地
注意管理沟通的九大障碍 注意管理沟通的九大障碍 /UserHome/720362 企业管理中，组织建设中，人际交往中等各种不同的环境，我们都要为了不同的目的而与各种各样的人交往。如果遇到志趣相投，一眼就来电的沟通对象那都好说，但是，生活工作中更多的却是事与愿违。那么，对于一个职业人，要如何正确的认识沟通的方法，避免因交流的障碍而影响了我们沟通的效果呢？首先，应该明确交流的障碍都是什 么。 1、感觉差异这就是传统上认可的不来电，第一眼看都你就不对眼，别再提什么继续交流了，那么，注重留给对象第一优秀映像看来是至关重要的了。就像是相对象一样，在没有结婚之前没有什么太多的沟通困难，不论是从内容上，还是形式上，甚至时间和精力上都可以克服，保持一个比较好的精神面貌状态去完成自己的终身大事，所以，职业人，面对每一个人，如果有像面对自己的爱人一样的精神，那么，也许问题就不是问题 了。 2、武断做事情可以果断，但是不能优柔寡断，也不能武断，判断事物，要讲求凭证，说话要有依据，没有道理，没有根据的话真的还不如放个屁有味道。 3、缺乏兴趣记住，这个世界不是你一个人的，她是请千万万的人和事组成，你可以不尊重自己，但是你必须学会尊重别人，你可以表里不一，但是你不能无数次打击他人的心灵。就如同你是一个正在台上表演的演说家，而台下呼呼大睡，不知你作何感想。 4、自我表达困难其实，这不应该算作什么太严重的交流障碍，可能只是你说不清楚一个事情，如果语言表达有困难，那就用非语言表达，总之，我确信，只要你想把这个事情做好，就一定有办法。 5、偏 见这其实是由于某些事物本身的首映效应不佳，结果导致对一些事情产生片面的认识，去尝试站在不同角度看世界，你可能会有惊奇发现 的！ 6、地位中国人似乎已见到领导，见到老师，见到长着，总是表现出来的就是谦恭，一个都不敢顶撞，一个都不敢得罪，不仅是没有必要的认识，而且还是不犯错的共识，结果导致领导，老师，长着高高在上，呼五喝六，所有交心话可能就难有了。 7、文化差异一个点头YES摇头NO,在不同文化背景下都有不同意义，这种植根于骨子里的习惯，真的是难以消除，但是，我们可以尽可能的去掌握和懂得跟多的民俗，文化来解决这样的问题。 8、缺乏理解俗语讲，理解万岁嘛，给自己创造更广阔的交流沟通渠道，那还有什么不能沟通的呢？ 9、个性不要把自己的“个性”当“性格”，总想着让世界适应自己，那么第一个被淘汰的可能就是你！
沟通中的四个障碍和四个原则 沟通是人与人之间的信息传递，在企业当中每个人既是信息的发出者，又是信息的接收者，而沟通在领导工作中的作用尤为重要。因此，作为管理者，沟通是最重要的也是最基本的一项职责。 管理者做好沟通可以为促进理解与信任、激发工作与学习的热情、提高工作效率、改进工作效果、营造健康工作环境等创造有利的条件，提供持久的动力。但是，实际沟通中不顺畅的问题时有发生，给企业的经营管理活动带来不利影响。 归纳起来，造成沟通障碍的原因有以下几个方面： 一、表达不清楚 具体表现在：第一管理者在沟通过程中不分对象，语言晦涩难懂，让人不知所云；第二管理者在沟通过程中措辞不当，中心意思表达不清楚，让人产生误解。由于表达不清楚，往往需要花许多时间与精力去解释和纠正。 二、缺乏尊重 管理人员在沟通中不专心、不耐烦、态度不友善不真诚或总是以领导者自居等是对沟通对象缺乏尊重的表现，这些做法往往容易引起沟通对象对管理者的对抗情绪，增加沟通难度。 三、顾虑太多 这种情况容易出现在管理者与平级或与上级沟通的情况下。沟通时，管理者往往会生出许多顾虑，如沟通对象会不会生气、自己会不会挨批评、沟通对象会不会对自己有看法等，在这样的重重顾虑中，往往导致信息被粉饰后才传递或者本应平级间沟通的信息有意推给上级，或者干脆将信息故意搁置起来不传递出去。 四、关系不清 管理人员没有搞清自己的职权关系、职能关系和协作关系，对传递什么信息、给谁传递、什么时间传递、采用什么方式传递等含糊不清，导致该收到的信息被漏掉了，该在第一时间传递出去的信息被延误了，严重影响工作效率。 那么，管理者怎样才能做好沟通呢？作为起着承上启下作用的管理人员。在沟通中应遵循以下几项原则： 一、清晰原则 这是沟通中的首要原则。坚持这一原则，管理者应做到： ①使用沟通对象的语言。就是说，管理者要熟悉自己的上级、下级、平级所使用的 语言，把信息改变成他们习惯的语言再传递给他们，使沟通不致产生理解上的偏 差。 ②信息量要控制得当。人的注意力是有限的，管理者应避免一次沟通的信息过多而 导致效果降低，确需传递较多信息时，应建议沟通对象记录信息要点。 ③信息要明确。在上级下达工作指令的时候，应当将任务是什么、完成时间、配备 什么资源、要达到的效果等明确地告诉下级。在执行制度时，不仅要讲明其然， 还要讲明其所以然。 二、真诚原则 真诚体现了尊重，是管理者在沟通中要坚持的原则，坚持真诚原则有两点应该做到： ①走到第一线。管理者一定要把“走到第一线”作为每日例行的公务，一方面要为坚 持沟通收集信息、获得启示，另一方面要对沟通效果进行评估。 ②保持沟通的开放。始终保持开放的沟通气氛也有利于打消沟通者的顾虑。管理者在 沟通中不仅应始终保持友善、礼貌的态度，专心、耐心的倾听，还必须认识到不同
企业管理沟通的障碍及改善措施 【摘要】沟通是现代化管理中一件有效的协调工具，贯穿于整个管理实践过程之中。有效沟通成为平衡和调节员工心理的有力杠杆，是企业管理的重要手段。而现在企业中却常常忽略沟通的重要性，导致企业的管理工作不能有效的实现。文章根据管理的沟通理论，阐述了 有效沟通在管理中的作用，从而肯定企业管理中进行有效沟通的必要性及如何进行有效沟通解决企业沟通障碍。- 【关键字】企业管理有效沟通引言： 沟通在管理学中的定义是指可以理解的信息，思想和情感在两人或两人以上的人群中的传递 或交换的过程。从管理角度看，沟通的功能有控制，协调，激励、交流等。沟通贯穿了整个管理过程，是企业管理环节不可缺少的一部分，忽视沟通的存在，会使中断管理过程的连续 性，对企业整体的管理和发展带来不利影响。能不能做好沟通工作，关系着各项管理职能能 否得到有效的实现。沟通的重要性体现于能促进企业内部信息的有效传递、加强企业凝聚力 和竞争力、维护民营企业的领导者权威等。因此必须全方位的完善企业的沟通体系和渠道，才能有效的防范问题、解决问题。 正文： 我国企业管理中有许多错误是由于不善于沟通造成的。证实我国企业管理沟通方面确实存在许多问题。这些问题主要表现在：内部沟通渠道单一或不完善，缺乏灵活性，进而企 业内部的信息传递进程缓慢，严重影响了企业的运作进程和决策效率；沟通带有明显的个人 色彩，甚至用个人感情影响沟通，严重时到了希望他方犯错误的地步；信息沟通反历制不健全，企业内部的沟通发起者根本无从了解信息的传递进程和决策的执行程度；信息不畅，上向下多，下向上不全，横向几乎没有信息过滤，管理者难以获得全面准确信息；信息扭曲，管理者无法准确了解情况，不能做出明智的决策。以上问题的原因可以归结为以下几个方 面： 一、个人因素」 （一）对信息的传达着来说 1.关系不清 管理人员没有搞清自己的职权关系，职能关系和协作关系，对传递什末信息、给谁传递、什末时间传递、采用什末方式传递等含混不清，导致该受到的信息被漏掉了，该在第一时间传递出去的信息被延误了，严重影响工作效率。 2.表达模糊，导致信息传递错误 第一管理者在沟通过程中不分对象，语言晦涩难懂，让人不知所云；第二管理者在沟通中措辞不当，中心思想表达不清楚，思想表达不严密，让人产生误解。由于表达不清楚，管理者往往需要花许多时间与尽力去解释和纠正。 3.选择失误，导致信息误解的可能性增大 包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。 4.顾虑太多 这种情况容易出现在管理者与平级或与上级沟通的时候。沟通时，管理者往往会生出许多顾虑，如沟通对象会不会生气、自己会不会挨批评、沟通对象会不会对自己有看法等。在这样的重重顾虑中，往往导致信息被粉饰后才传递，或者本应平级间沟通的信息有意推给上级，或者干脆将信息故意搁置起来不传递出去。 5.缺乏尊重
第四章企业危机沟通技巧 第一节企业危机沟通概说 一、沟通及危机沟通 （一）沟通——是指人与人之间的信息交流。指可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上人群中的传递或交换或交换过程。 （二）危机沟通——是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行信息、思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。 危机沟通可以降低企业危机的冲击，可能化危机为转机。事实上，对企业内部、外部的危机沟通失误很可能使普通事件演化为危机事件，一般危机变成严重危机，局部危机演化为整体危机，给企业造成巨大的损失。 二、危机沟通的意义 （一）对管理者个人来说，良好的沟通可以带来诸多益处 1、增进相互理解。 2、取得良好的管理效果。 3、化解冲突，促进不同文化差异之间的融合。 4、获取其他企业防范危机的经验、习惯、决策技能和应对危机的智慧。 5、培养危机管理者良好的心里状态，排除孤独感与脆弱心态，克服有害情 绪。 （二）从企业内部来分析危机沟通所带来的益处 1、能协调企业各个个体、要素和环节的关系，是促进企业成为整体的凝聚 剂。 2、沟通是危机管理者激励下属、进行危机预警和扭转危机局势的基本途径
和最重要的工具。 3、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 4、在企业并购和重组等发展战略实施过程中，良好的沟通可以更有效地解 决企业文化整合危机。 5、沟通有助于内部员工理解管理模式的变化。 （三）从企业外部看危机沟通的益处 1、及时与外界沟通，可使利益相关者知晓危机事件的来龙去脉，消除利益 相关者的顾虑。 2、能让社会公众知道企业是在积极应对危机事件，从而理解公司、同情公 司、支持公司的社会舆论氛围。 3、及时沟通，能获得新闻媒体的支持。 三、危机沟通过程 （一）一般信息沟通过程 如图9.1：一般信息沟通过程 从图9.1中，我们可以观察到完整的信息沟通包括七个要素： 1、信息发送者 信息沟通从某一信息的发送者开始，然后按照发送者和接受者双方都能理解的方式进行信息编码。 2、信息传递渠道
工作中的沟通障碍 我们生活在一个人际关系非常重要的世界里。人与人相处的好坏是决定人生成败的重要因素之一。沟通协调能带来其他知识所不能带来的效绩，它是成就一个人的顺风船。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递并获取理解的过程。首先是意义上的传递，如果信息和想法没被传递到，这就一位着沟通没发生，其次，沟通还需要被理解，沟通不仅仅是传递，它还需要相互一届。正是在这个意义上德鲁克说：沟通是接受者的行为，人人之间需要相互沟通，目的是取得相互的理解，工作上为了更好的配合，取得更大的经济效益，家庭上更和睦，朋友间更亲密，事情更圆满。 在我们的工作当中更加需要沟通。确立目标，达成共识需要沟通；明确职责，分工协作需要沟通；工作汇报，意见交流还离不开沟通。沟通障碍往往会造成项目多次返工，事倍功半，严重时会酿成不可挽回的损失。下面的事例能说明这个道理： 在前一段时间，我让我的下属去完成一块主板，并说明了这块主板所要要求的地方，让他按照图纸去完成。但是在他完成之后，我去检查那块主板，我却发现他做出来的主板与我所要求的不一样，导致了这块主板的报废，浪费了时间，也浪费了精力。 这样是事情在我们工作中非常多见，由于缺乏沟通，工作成果和客户的需求发生偏差，造成大量的返工和浪费；由于缺乏沟通，冲突不断出现，内部凝聚力下降，甚至关键人物拂袖离去。我见过不少工程师总希望通过默不作声的多干活来弥补自己的拙于沟通的缺陷，孰不知，工作中用钻研技术和勉力蛮干的方式需要沟通协调的问题犹如南辕北辙。 有效沟通可以消除误会，增进了解，融洽关系。如果彼此缺乏沟通，就会产生矛盾，酿成隔阂，甚至酿成内耗，影响工作的绩效。为了保证组织目标的顺利实现，我们应该高度重视管理工作中的有效沟通。通过良好的沟通，为决策者提供全面准确可靠的信息，达到组织内部的人际关系和谐，保证工作质量，提高工作效率。 有效沟通是管理者必备的一种高尚品质，也是敬业精神和崇高职业道德的一种表现形式。学会沟通，自如掌握沟通技巧，又善于在必然和偶然中运用它，会使许多工作获得事半功倍的效果。 毛彩芝
精心整理十大知名企业危机公关案例 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“ 鉴于长期浸淫于“危机公关” 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2 问候语”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经 任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002 8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分
理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过 你好，中种的狗” 样性的，不可能都按照CECT思路理解成“ “本着对国内购买者负责的原则”言下之 动让他们参与到此次危机的处理之中。 案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治
影响团队有效沟通的障碍及解决方案 --明阳天下拓展培训众所周知，沟通是信息的交流，在管理的全过程中，沟通是不可或缺。无论计划、组织、决策、领导、监督、协调等管理职能，都须以有效的沟通作为前提。团队沟通是随着团队这一组织结构的诞生而应运而生。 信息时代，组织方式和组织活动不断改变，团队工作方式被越来越多的组织所接受，各类组织活动将更多地依赖说服教育，而非强制命令。团队沟通基于团队成员之间共享信息、交流情感、协调行动、解决问题，有助于提升团队绩效、实现组织目标。 然而，在任何沟通系统中，都存在沟通的障碍。其中，认知和任务因素、人际沟通因素、态度与个性因素和跨文化因素是沟通研究中特别受人关注的影响因素。下面我们就来认识一下这些障碍团队沟通的因素： 第一，认知与任务因素。语言是人们交流思想最重要的工具。但语言不是思想，而是表达思想的符号系统。人的语言修养不同，同一思想有的人能表达清楚，有的人则表达不清楚。如果一个领导者不能清理地传达上级决策的内容和要求，下属听了以后模糊不清，自然会影响沟通效率。
另一方面，听众不能正确地理解上级的意图和精神，也会造成沟通上的障碍。误解和曲解上级领导者的意图常是造成这种沟通障碍的原因。误解可能是信息发出者表达不清，也可能是信息接受者听错了、理解错了。曲解可能是随着时间的流逝，记忆模糊不清了，或者有意无意的断章取义，使原来的意义变形。 此外，当发送者与接受者在知识经验水平上相距太大时，有些在发送者看来很简单的内容，接受者却由于知识经验、水平太低而理解不了。各人的参照框架会有较大的差异，处于第一线的员工、主管等具有不同于中高层经理的参照框架，因而产生内隐性的沟通歪曲和偏差。 第二，人际沟通因素。管理者在日常管理中十分重视有效的人际沟通。人际交往风格则涉及到人们的信息加工模式，在很大程度上取决于我们所选用的沟通渠道和反馈方式。按照管理者在反馈方式等方面的能力和偏爱程度，分专制型、顺从型、维持型和成功型风格。 第三，态度与个性因素。人们的态度、观点、信念等会造成沟通过程中的障碍。例如，上行沟通中，发送者往往会有"打埋伏"的现象，报喜不报忧，夸大成绩，缩小缺点等。下行沟通传达指示时，接收者对于这些指示会作出各自的加工，符合心愿的就传达、贯彻、执行，不符合心愿的就封锁、扣压，后患无穷。说明人们在沟通信息时，往往
克服沟通障碍的技巧 沟通障碍与失败的原因，大抵是：只站在自己的立场上，希望别人能够理解自己，忽略了别人内心的想法，认为别人应该听自己的，或者用自己的标准去要求别人。尤其是位置越高，问题就越严重。下面是橙子为大家收集关于克服沟通障碍的技巧，欢迎借鉴参考。 一、常见的沟通障碍 积极的沟通不仅是搞好人际关系的前提，也是将良好的意愿和讯息伟至对方的过程。积极沟通少不了沟通中的润滑剂不仅能够帮助调节沟通氛围，在某种程度上，它还可以促进沟通双方对沟通问题的理解与认识。但事实上很多人不理解制造沟通润滑剂的裨益，因而在沟通中出现许许多多不可预测的障碍。人际沟通中常见的障碍大抵分如下几种： 1、缺乏兴趣或过分关切 主方对谈论主题过分关心或漠不关心，都会形成相当严重沟通障碍。如果遇到对方对谈论的主题十分关心，往往会很急切地提出问题，发表自己的见解，而不是很在乎主方接下来要说什么。 2、经验开道 很多人都会把以住的经验、本身的想法和感觉引入人际沟通，难免坚持自己的立场。比如一些老者在与人沟通或与年经人交谈时，就会不知不觉地用过去的经验来言传身教。这样的结果是可能达不到沟通目的。
3、沟通过载 沟通过载是指人们的负担过重，以至于不能有效地对信息做出回复。结果就是，他们感受到工作压力。各个水平上的工人都面对如此多的打印、电子和语言信息，以至于他们难以应付而形成沉重的负担。人类思维在一段时间段内只能处理有限数量的信息。 4、时间选择不当 很多信息没有送达接受者的原因是发送的时间不对头。你必须清楚如何发送一条信息。此外，你还必须懂得如何发出信息。当接受者正关注其他事情时或者匆忙赶去某处时，发出一条信息无疑于浪费时间。此外，接受者还有可能变得气馁，从而过后不再重复这条信息。 5、不同的观点和经历 人们对词语和概念的感知不同，这是由于他们经历和立场不同。受过专门教育或者高等学历的年轻人，在与老工人相处时经常遇到沟通障碍。少数的老工人认为年轻人在试图引入不切实际和理论性的想法。要打破这种妨碍创新和现有知识应用的阻力，确实需要花费一定的时间。 6、主题不明 这种现象常常发生在上司对下属的沟通中。比如沟通的目的是要洗对方的脑，但对谈论时没有找到主题，或对主题表述得不完整，这也常造成双方之间的隔阂加深。当下属因为不了解沟通主题而不知道上司究竟想“说什么”的时候，他的反应可能很担心、急着填补脑中的空白，或者胡乱猜测，导致沟通无果。