“8S”管理标准化工作手册
（试行）
浙江绿城物业管理有限公司
二○一○年八月
“8S”管理推行方针
整顿现物现场，提升人员素养；改进现场管理，增强企业竞争力。
“8S”管理的目标
通过8S活动塑造一个整洁明亮的的现场环境，培养员工优良的工作习惯；改善服务品质，提高工作效率，降低管理成本，提升服务质量。
目录
前言 (3)
第一章“8S”基础知识 (4)
第二章“8S”推行要领及步骤 (6)
第三章“8S”实施工具 (14)
第四章办公区域“8S”管理标准 (17)
第五章秩序维护系统“8S”管理标准 (25)
第六章工程系统“8S”管理标准 (29)
第七章保洁系统“8S”管理标准 (40)
结束语 (46)
前言
人，都是有理想的；人类，因为有理想而伟大；我们是绿城人，是理想主义的实践者。
员工是公司的第一产品，工作者理应是工作成果的享有者。企业内员工的理想，莫过于有良好的工作环境、和谐融洽的工作气氛。“8S”通过对现场科学合理定置及清理整顿，使现场人流、物流、信息流通顺流畅，为企业员工创造一个安全、文明、整洁、高效、温馨、明快的工作环境，唤醒每位员工心底的真、善、美追求，激发员工高昂的士气和责任感，塑造企业良好的形象，形成优秀的企业文化，提高企业的美誉度，实现共同的理想。
为指导各单位广泛开展“8S”管理活动，公司特组织编写了本手册，手册中较为详实地介绍了“8S”的定义、目的、效用、推行要领及意义，具有一定的指导性和实用性。为此，热忱希望广大员工对该手册勤学习、深领会、常行动，并循序渐近、持之以恒，不断规范自己的日常工作，促使“8S”活动从“形式化”走向“行事化”，最后向“习惯化”演变，为企业的稳步发展打下坚实的基础。
第一章“8S”基础知识
1 何谓8S
8S是整理（SEIRI），整顿（SETTON），清扫（SEISO），清洁（SETKETSU），素养（SHITSUKE），安全（SAFETY），节约（SAVE），服务（SERVICE）。
实施8S是彻底实施整理、整顿、清扫活动，并形成制度；营造整洁明亮的现场环境，培养员工优良的工作习惯；改善服务品质，提高工作效率，降低管理成本，提升服务质量。
2 定义及目的
1S——整理（SEIRI）
定义：区分必需品和非必需品，清除现场非必需品。
目的：腾出空间，防止误用。
2S——整顿（SEITON）
定义：将必需品定位放置，保证在需要时30S内取出。
目的：不浪费时间寻找物品，提高工作效率。
3S——清扫（SEISO）
定义：清除现场内的脏污，并防止污染的发生
目的：消除脏污，保持环境干干净净、明明亮亮；
4S——清洁（SEIKETSU）
定义：将整理、整顿、清扫进行到底，并且标准化、制度化。
目的：通过制度维持成果，并显现“异常”之所在。
5S——素养（SHITSUKE）
定义：对于规定了的事，大家都能遵守执行。
目的：提升人的品质，培养对任何工作都讲究认真的人。
6S——安全（SAFETY）
定义：人身不受伤害，环境没有危险。
目的：创造对业主、企业、员工没有危险的环境，避免安全事故的发生。
7S ——节约（SAVE ）
定义：减少企业的人力、成本、空间、时间、库存、物料消耗等因素。 目的：养成降低成本习惯，加强作业人员减少浪费意识教育。 8S ——服务（SERVICE ）
定义：标准化、正规化、规范化是提高服务质量和效率的根本保证。 目的：使业主从感官上认可我们的正规，认可我们的素质，从而认可我们的服务及公司的价值。
3 “8S ”的关系
整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、服务，这八个S 并不是各自独立，互不相关的。它们之间是一种相辅相成，缺一不可的关系。整理是整顿的基础，整顿又是整理的巩固，清扫是显现整理、整顿的效果；而通过清洁、素养、节约、服务，则使企业形成一个所谓整体的改善气氛；安全能够保障以上成果的实现8个S 推进；各有侧重，相辅相成。公司只有全面地推行8S ，才能取得显著的成效，从而提高管理水平。
养成降低成本习惯，提高服务质量保障实施成果的实现
将不要的物品彻
第二章“8S”推行要领及步骤
1 8S推行要领
1.1 整理
要领：
a) 确定“要”与“不要”的判定基准；
b) 对办公区域和小区环境进行全面检查；
c) 对不要的物品进行统一集中；
d) 对要的物品，确定使用频次，使用量及保管方式。
1.2 整顿
要领：
a) 确定物品合适的放置场所；
b) 确定物品的放置方法（定点、定类、定量）；
c) 进行标识。
1.3 清扫
要领：
a) 规定清扫责任区，制定清扫标准；
b) 规定清扫的时间和频次；
c) 领导以身作则、人人参与、责任到人。
1.4 清洁
要领：
a) 落实前3S的工作；
b) 将前3S的实施方法制度化、标准化；
c) 定期检查，维持成果。
1.5 素养
要领：
a) 持续推动直至习惯化；
b) 制定相关的规章制度；
c) 对员工进行培训、宣传；
d) 通过组织各种活动激发员工的热情和责任感。
1.6 安全
要领：
a) 建立系统的安全管理体制；
b) 重视员工的安全培训教育；
c) 实行现场巡视，排除隐患；
d) 创造明快、有序、安全的作业环境。
1.7 节约
要领：
a) 全员树立节约观念，养成节约的好习惯。
b) 制定节约明细
c) 在实际工作中进行节约
1.8 服务
要领：
a) 统一服装、胸卡及各种工作人员需个人配置的标牌；
b) 规范服务行为，细化到服务语言及细小的服务动作；
c) 规定事务处理原则、权限及各部门协同准则；
d) 统一工作流程，稳定服务品质。
2 8S推进细则
2.1 整理篇
推进步骤
2.1.1 现场检查
对工作现场进行全面检查，包括看得见和看不见的地方，如设备的内部、文件柜的顶部、桌子底部等位置。
2.1.2 必需品和非必需品进行分类，区分“要”和“不要”
①必需品
经常使用的物品，如果没有它，就必须购入替代品，否则影响正常工作的物
品。
②非必需品
使用周期较长的物品，即1个月、3个月、甚至半年以上才使用一次的物品；对目前的工作无任何积极作用的，需处理的物品。
2.1.3 丢弃或处理非必需品
2.1.4 管理需要的物品
整理基准表
2.1.5 循环整理
整理是一个永无止境的过程。现场每天都在变化，昨天的必需品在今天可能是多余的，今天的需要与明天的需求必有所不同。整理贵在日日做、时时做；偶尔突击一下，做做样子的话，就失去了整理的意义。因此，常整理是实施8S的重要步骤之一。
2.2 整顿篇
推进步骤
2.2.1 分析目前现状
①分析实际情况，物品的存拿是否方便，不方便的原因是什么，用什么方法予以解决。
②原因对策
-- 物品堆放在一起->分类整理；
-- 物品拿取不方便、名称不清->标识整理；
-- 不知物品放在哪里->定置管理；
-- 物品难以区分->目视管理。
2.2.2 对物品进行分类
①制定标识标准和规范；
②确定物品的名称或编号；
③标识物品。
2.2.3 决定储存、摆放方法
①场所：空间、区域重新布局，明确物品放置场所。
②方法：依据物品用途、功能、形状、大小、使用频次，决定竖放、横放、直角、斜置、悬吊等；放几层，放上、放下、放中间等等。
③标识：加贴完善、准确、醒目的标识，使得任何人都能十分清楚任何一堆物品的名称、用途。
2.3 清扫篇
推进步骤
2.3.1 准备前的安全教育
对员工做好清扫的安全教育，对可能发生的事故（刮伤碰伤、尘埃入眼、坠落砸伤、触电等）进行警示和预防。
2.3.2 实施区域责任制
对清扫区域进行划分，实行区域责任制，责任到人。特别注意公共区域，确保不存在无人管理的死角。
2.3.3 制定相关清扫基准
清扫基准需明确清扫对象、方法、重点、程度、周期、使用工具、责任人等项目。保证清扫质量，推进清扫工作的标准化。
2.3.4 整修在清扫中发现的有问题的地方
①小区、办公区域地面凹凸不平，受损应及时整修；
②清理堵塞管道；
③小区内业主公共使用设施出现损坏或使用异常应及时整修。
2.3.5 查明污染源（跑、冒、滴、漏），从根本上解决问题
2.4 清洁篇
推行步骤
2.4.1 对员工进行培训、教育
向全体员工宣传8S的基本思想；通过简报、宣传画、标语等形式加强员工的8S意识，统一思想，朝着共同的目标奋斗。
2.4.2 不断落实前3S
如果前3S的实施半途而废，则势必回到原来的混乱状态；通过检查3S的实施程度来判断其所处水平。检查中遇到的问题点应拍下照片，记录清楚问题点，便于责任人整改。
2.4.3 制定奖惩制度和评比基准
2.4.4 巡查评比
定期或不定期开展8S巡查评比活动，奖勤罚懒，激发员工的积极性。
2.4.5 完善目视管理
通过目视化管理的不断完善提高管理水平，达到一目了然的的管理状态。2.4.6 形成各类制度并遵照执行
将前3S标准化、制度化，并不断检查制度的执行情况，持续不断改善。2.5 素养篇
推行步骤
2.5.1 制定共同遵守的有关规则、规定
没有规矩，不成方圆。素养推行前期，制定员工的行为规范并严格遵守，为大家创造一个顺畅、轻松、愉快的工作环境。
2.5.2 制定服装、仪容和工作牌标准
一方面，每一位员工都代表着公司，改善员工的形象就是改善公司的形象。制定服装、仪容和工作牌标准，能够让每位员工都以最好的精神面貌投入工作；另一方面，人员识别的方便，既有利于管理也促进了工作效率的提高。
2.5.3 制定礼仪守则
微笑和问候能够让环境气氛更融洽轻松，人与人之间的关系更加温馨和谐。制定问候、电话、洽谈等方面的礼仪守则，在日常的工作中熏陶和改变每一个人。
2.5.4 教育训练，检查与纠正
对新进员工进行8S教育和实践，老员工和管理人员是新人学习的对象，因此，有必要要求他们以身作则，起榜样作用。通过检查发现错误并及时纠正，不断维持以达成习惯。
2.5.5 推动各种精神提升活动（文明礼貌月、8S知识竞赛等）
通过讲文明倡礼仪、8S知识比赛、观摩等不同的活动，不断提高员工对8S
的热情和兴趣，使8S活动达到一定的高度和深度。企业创造一个不断改善的氛围，有助于培养和提升员工的精神面貌
2.6 安全篇
推行步骤
2.6.1 制定现场安全作业标准
①物品按规定要求放置，堆积时要遵守高度限制，避免倾倒；
②办公区、小区内灭火器、消防栓、出入口、疏散口禁止堵塞；
③区域内高压配电房、压力容器、电梯等特种设备应有专人操作、维护。人员应培训取得上岗证。
2.6.2 规定员工的着装要求
①工作服是否合身、整洁；
②工程技术人员工作服是否有油污或打湿（有着火或触电的危险）；
③工程技术人员在必要的场所是否正确佩戴安全帽、安全鞋；
④秩序维护人员佩戴用具是否按规定佩戴。
2.6.3 制定预防火灾的措施
①绝对遵守严禁烟火的规定；
②定期检查各配电间的配线，正确使用保险丝；
③彻底管理油剂类物品及废油的处理。
2.6.4 完善应急措施
①常备急救用物品并标明放置位置；
②制定应急预案，指定急救联络人。
2.6.5 日常管理、日常检查
按照规定对日常安全工作进行检查，防微杜渐。
2.6.6 目视化管理
在必要处张贴安全警示标识，尽量目视化以让每位员工及业主都清楚安全防范的要求。
2.7 节约篇
推行步骤
2.7.1 调查分析
充分摸清小区资源节约的潜力，获得基础条件降低资源消耗的资源。
2.7.2 分步实施
①建立体制机制、制定制度和管理措施，通过宣传教育推进行为节约，实施无成本和低成本的、投资回收周期较短的技术改造为重点，达到体制和管理降耗阶段节约目标。
②定期检查水、电管网，防止因检查不及时造成跑、冒、滴、漏等浪费，养成节约习惯；
③专人管理仓库，及时清点盘存，降低物耗。
2.8 服务篇
推行步骤
2.8.1 制定相关的岗位职责。
2.8.2 进行相关公司企业文化、规章制度及服务理念培训。
2.8.3 制定相应的品质标准，提升服务质量、业主满意率。
第三章“8S”实施工具
1 8S实施工具
1.1 破冰行动
1.1.1 8S活动一开始，就要进行8S第一活动--“破冰行动”，即召开“启动大会”或“宣誓大会”，表明态度和立场，并要求所有领导和责任人表态，8S只许成功，不许失败。
1.1.2 破冰行动的方式包括：
a) 全员的宣誓大会；
b) 8S启动大会等。
1.2 定点摄影
定点摄影是在现场发现问题后，以某个角度将现状拍摄备案，改善完成后，在同样低点，同样角度进行拍摄，用于跟进和解决问题的一种方法。定点摄影运用的范围很广，在8S推行的每个时期都可以运用。使用直观简单，说服力强，效果明显。
1.3 红牌作战
红牌作战是指在现场寻找问题点并在对象物上悬挂红牌，让大家明白问题所在并积极去改善，从而达到整理整顿的目的。
1.3.1 作用
a) 必需品和非必需品一目了然，提高每个员工的自觉性和改进意识；
b) 引起责任部门的注意，及时进行整改。
1.3.2 实施细则
a) 明确判定标准；
b) 确定小组成员及红牌作战时间；
c) 决定挂红牌的对象（人不作为挂牌对象）；
①办公区域的文件架、文件柜、公告栏、办公设备；
②未妥善摆放或存在其它问题的设备房设备、工具等；
③未妥善清洁、放置或存在其它问题的保洁用具等；
④未妥善摆放或存在其它问题的小区内各项设施等。
1.3.3 红牌内容
包括部门、问题说明、拍摄时间、改善期限，要求一目了然。
1.3.4 红牌作战的对策与评价
a) 对红牌发行进行记录；
b) 跟进改善进度；
c) 实施效果的评价；
d) 将改善前后对比摄影下来，作为经验和成果向大家展示；
e) 对于故意损坏，丢失红牌及未及时予以整改者，考虑给予相应处分。
1.3.5 实施红牌作战的注意事项
a) 应以正确的态度对待，不可置之不理或认为是奇耻大辱；
b) 什么是好，什么是不好，应以大多数人的判断为基准；
c) 挂红牌时要理由充分，事实确凿；
d) 频率不宜太高，应根据公司实际情况决定。通常为一个月一次，最多为一周一次。
1.4 目视化管理
1.4.1 定义
利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息来揭示管理状况，组织活动，以提高工作效率的一种管理手段。
1.4.2 目的
以视觉信号为基本手段，以公开化为基本原则，尽可能地将管理者的要求和意图让大家都看得见，从而实现看得见的管理、自主管理、自我控制。
1.4.3 用途
a) 正常与否的直观化形象化；
b) 让应该管理、控制的项目众所周之；
c) 管理的效率化。
1.4.4 原则
a) 视觉化：看得见、清晰；
b) 透明化：遮盖处显露出来；
c) 界限化：标明正常与异常的界限。
1.4.5 要点
a) 无论谁都可以判明是好是坏；
b) 任何人使用都一样方便；
c) 迅速、精准的判断；
d) 判断结果不因人而异；
1.4.6 要求
a) 统一：标准化；
b) 简约：一目了然；
c) 鲜明：清晰，位置适宜；
d) 适用：节约，少花钱，多办事；
e) 严格：所有人员必须严格遵照执行。
1.4.7 管理的类别
a) 红牌
b) 看板
c) 信号灯
d) 操作流程图
e) 区域线
f) 警示线
g) 示意板
1.4.8 管理水平分级
a) 初级水平：谁都能明白现在处于什么状态；
b) 中级水平：谁都能够判断是否正常；
c) 高级水平：如何操作，对应也明确。
第四章办公区域“8S”管理标准
1 目的
根据“8S”的质量管理要求，对各办公区域实施系统的管理，以规范员工行为，提高员工素养，创造良好的工作环境。
2 范围
本标准规定了办公区域“8S”管理的基本要求，适用于办公区域的管理。
3 组织与职责
3.1 公司“8S”管理推进小组负责指导、监督和检查公司范围内“8S”管理的执行情况。
3.2 各单位“8S”管理工作小组负责组织推进本单位的“8S”管理活动，负责指导、监督和检查监督本单位“8S”执行情况。
3.3 各办公人员负责贯彻和执行本标准。
4 基本要求
4.1 办公区域工作人员应养成较高的“8S”素养。
4.2 办公区域的物品应保持清洁、整齐、有序。
4.3 工作人员发现所在办公区域的环境不符合“8S”现场管理标准时，应及时提醒相关人员予以整理、整顿。
5 术语
“8S”指的是 SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、 SEISO(清扫)、 SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE (素养)、SAFETY(安全)、SAVE(节约)、SERVICE(服务)。因八个单词均以“S”开头，故简称为“8S”。
6 办公区域8S管理的推进步骤
6.1 整理——区分必需品与非必需品
6.1.1 为确保办公区域的优美，需每日循环整理办公现场，区分必需品与非必需品，及时清除非必需品。所谓必需品是指在工作中经常使用的物品，如果没有它，就必须购入替代品，否则影响正常工作的物品。而非必需品则可分为两种：一种是使用周期较长的物品，例如1个月、3个月甚至半年才使用一次的物品；另一种是对目前的工作无任何作用的，需要报废的物品。物业办公室的典型配备物品为：
6.1.1.1 办公物品
前台办公物品：
电脑、电话、传真机、文件盒、笔筒、桌牌、台历、水杯、服务卡（小区可配）、POS机（小区可配）、对讲机（小区可配）、发票打印机（小区可配）、废纸篓。
其他办公室物品：
电脑、电话、文件盒、笔筒、桌牌、台历、水杯、废纸篓
6.1.1.2 办公室电器
复印机系统：复印机、纸柜及废纸篓
冰箱（视小区实际情况定）
空调、风扇（视季节情况摆放，不使用期间须妥善存放）
扫描仪、打印机、塑封机等
6.1.1.3 上墙物品
背景墙、管理看板（员工去向牌）、钟表、锦旗奖状、上墙文件、服务电话6.1.1.4 其他物品
文件柜、报架、暂存物品、适量绿色植物
除以上所列物品之外，共用物品应明确责任人，每日循环检查，及时清除非必需品，尤其要严格限制私人物品在办公场所的存放。
6.2 整顿——将必需品置于任何人都能立即取到和立即放回的状态
6.2.1 整顿定置方法
6.2.1.1 定点
确定摆放的方法，例如：架式、箱内、工具柜、悬吊式，在规定区域内放置。
6.2.1.2 定类
产品按机能或按种类区分放置；
便于拿取和先进先出。
6.2.1.3 定量
确定使用数法；
做好防潮、防尘、防锈、防撞等措施。
6.2.2 确定放置场所
确定放置场所的原则是方便、美观、特殊物品专门保管、物品放置100%定位。各办公室工作人员可根据此原则视具体情况确定物品放置布局方案，如无特殊情况，则根据以下方案进行定点放置。
6.2.2.1 办公区域办公桌面定置管理
6.2.2.1.1 主机右置
①茶杯应放置在办公桌左前方，距离办公桌左边缘400㎜，杯柄向右与办公桌前边缘方向平行。
②电话机应放置在办公桌前方，距离办公桌左边缘650㎜，电话机前侧靠住前隔板，垂直放置。
③电脑显示器屏幕朝向操作人员，显示器屏幕在桌面的投影线与办公桌后边缘成45°夹角。
④鼠标应垂直放置在靠近主机桌处，鼠标右侧距离办公桌右侧边缘150㎜，鼠标后端距离办公桌后边缘180㎜。
6.2.2.1.2 主机左置
①茶杯应放置在办公桌右前方，距离办公桌右边缘400㎜，靠住前方隔板，杯柄向左与办公桌前边缘方向平行。
②电话机应放置在办公桌前方，距离办公桌右边缘650㎜，电话机前侧靠住前隔板，垂直放置。
③电脑显示器应放置在电脑主机桌与办公桌交界处，显示器左后端点在办公桌面的投影位于主机桌左侧板所在直线上，距离主机桌后边缘400㎜。
④电脑显示器屏幕朝对操作人员，显示器屏幕在桌面的投影线与办公桌后边缘成45°夹角。