OTRS基础培训
第一节
OTRS基本概念
?工单(Ticket)
–工单包含了与某个服务请求相关的所有信息。它包括客户的初始服务请求、服务人员与客户之间的沟通、服务人员与服务人员或第三方服务提供商之间的沟通。
?工单属性
–工单号、主题和正文
–客户信息
–类型、优先级
–服务和服务水平协议(SLA)
–工单所有者和负责人
–工单处理状态（新工单-> 已分派-> 处理中-> 已找到方法-> 已解决-> 关闭）
?创建工单的方式
–客户通过网站或邮件提交
–服务人员接听客户电话并为他提交服务请求
?信件(Article)
–工单中包含若干信件。信件记录了以下种类的信息
?外部沟通，即服务人员与客户或第三方服务提供商之间沟通
?内部沟通（也称作注释），即服务人员之间的沟通
?由工单操作所产生的系统自动通知，例如：工单创建、工单队列转移、所有者指派或更换、改变优先级或挂起提醒到期等这些事件都能触发自动邮件通知
?信件类型(Article Type)
–用于区分外部、内部沟通或系统通知，以及沟通方式（电话、邮件）
?信件属性
–客户与服务人员之间的沟通
?沟通内容包括主题、正文、正文中的插图和附件
–系统自动通知，例如：新工单的自动回复、工单升级通知
–处理耗时，等等
?服务人员(Agent)
–服务人员是服务组织的一员，他访问OTRS系统响应并解决客户提交的服务请求–服务人员门户网站，例如：https://www.doczj.com/doc/8d14335657.html,/otrs/index.pl
?客户(Customer)
–客户有权向服务组织提交服务请求或报告事件
–客户与服务人员的沟通方式
?访问客户门户网站，例如：https://www.doczj.com/doc/8d14335657.html,/otrs/index.pl
?发送邮件，例如：helpdesk@https://www.doczj.com/doc/8d14335657.html,
?队列(Queue)
–队列反映了服务机构的特定责任范围或服务流程链上的特定环节。队列将服务组织结构和相关的流程
映射在OTRS系统上，使服务请求能有效地路由，并
以结构化的方式实现服务流程。
–队列可以是服务台或呼叫中心的邮件地址，它接收所有客户提交的服务请求和事件报告。也可以按组
织结构、地域或服务技能水平要求构建层次化队列。
–在队列中，可以创建、存储、处理工单或将队列中的工单转移至其它的队列。工单总是先提交给某个
队列的，再由服务人员接管并处理。
–客户、服务人员能够访问哪些队列？服务人员对队列中的工单能够执行哪些操作？服务人员能使用哪
些模块功能？这些都是通过基于角色对组的访问权
限实现的。
?角色(Role)
–角色(Role)和组(Group)的作用极其强大。
即使服务机构庞大复杂，它也能有效地
实现访问权限管理。
–需要赋予服务人员不同的角色，以便反映他们的访问权限：一线支持、二线支
持、服务经理或变更发起人。
–为每个角色至少要定义一个对组的访问权限。
–为每个组至少要指派一个队列或功能模块。
–队列或模块的访问权限是通过角色对组的访问权限，以及为组所指派的队列或
模块获得的。
–工单的访问权限与工单所在队列的访问权限相同
?组(Group)
–为某个或某些角色分配对组访问权限，与此同时，又把组指派给一个或多个队列，从而为角色提供队列或模块的访问权限。
–队列访问权限包括：
?只读，只能读取指定队列中的工单，但不能处理工单
?转移，将工单转移到其它队列中
?创建，在指定队列中创建工单
?注释，在指定队列中为工单添加注释
?所有者，在指定的队列中修改工单的所有者
?负责人，在指定的队列中修改工单的负责人
?读写，具有所有上述权限
–使用角色和组的概念，您能很容易为新员工分派访问权限，只需为新员工分配角色，而不必为他逐个分配每个访问权限。此外，对角色的组访问权限修改一次，则所有扮演此角色的服务人员都将获得新的访问权限。
?订阅(Watch)
–服务人员可以订阅他所关心的工单，以便跟踪工单的处理进展。被订阅的工单将存放在个人订阅列表中。服务人员可随时取消某个工单的订阅。
–只需具有只读权限，就可执行订阅操作。
?锁定与解锁(Lock and Unlock)
–锁定工单就是给工单上把锁。工单被锁定后，只有工单所有者或负责人才能处理此工单，而其它服务人员无法处理此工单。
–只有工单的所有者(owner)或负责人(responsible)才能执行锁定和解锁操作。
–在队列中可以为工单设置锁定时限。超过锁定时限后，工单将自动解锁，以便其他服务人员能及时处理此工单。
?优先级(Priority)
–优先级用来区分工单处理的缓急程度。
–用不同的颜色标识工单的优先级。
–优先级能影响工单的显示顺序。
–OTRS具有下列缺省的优先级：
? 1 非常低
? 2 低
? 3 一般
? 4 高
? 5 非常高
–优先级只是对工单的一种简单区分，它不会对升级产生影响，与SLA也没有关系。
–如果需要优先响应并处理VIP客户提交的服务请求，则应为客户指定不同的服务水平协议(SLA)。
?服务(Service)
–服务是为客户提供的增值效益。服务可能是销售的产品，可能是售后支持，或是为公司业务部门所提供的支持。就服务的质量、可用性和价格，客户与服务组织可以达成服务水平协议。
–可以为不同的客户规定不同的服务。
–可以分层次对服务进行组织，即顶层服务可以包含子层次服务，从而构成完整服务结构。
–至少要为每个服务规定一个SLA，以便确定可选的服务质量。
–所有分层组织的服务，以及与服务关联的SLA称之为服务目录！
?服务水平协议(SLA)
–服务水平协议通过以下服务时限定义服务质量：
?第一响应时间，例如：30分钟之内必须响应客户
?更新时间，例如：每隔60分钟
?关闭时间，例如：480分钟之内必须解决问题
–伴随SLA服务时限的是升级。超过服务时限时，工单将自动升级。
–可以为不同的SLA升级时限选择不同的工作时间，例如：
?普通的SLA作用于5x8小时的工作时间
?重要的SLA作用于7x24小时的工作时间
?升级(Escalation)
–升级意味着，当出现违背服务水平协议(SLA)的征兆时，应向服务人员或服务经理发送警示信息
–可以按队列或SLA定义升级规则
–若升级规则是基于队列的，当工单从一个队列转移至另一个队列时，工单的升级规则将发生变化。
–若升级规则是基于SLA的，工单的升级规则将取决于工单当前选定的SLA。
?升级规则中包含三种时限阀值：
-第一响应时间，例如客户提交服务请求后，必须在30分钟之内响应
客户
-更新时间，例如必须每隔60分钟与客户进行一次沟通。
-关闭时间，例如客户提交服务请求后，必须在480分钟之内解决客
户的问题
?升级动作：
-发送升级提醒通知
-提高工单的优先级并发送升级提醒通知
-切换工单的队列并发送升级提醒通知。例如，将工单由一线转至二
线或服务经理。
?工单状态(Ticket State)
–处理工单时，服务人员会根据需要改变工单的状态。工单状态将对工单的行为产生影响。
–OTRS提供以下缺省的工单状态：
?新工单(new)：客户刚创建的工单
?已分派(open)：有服务人员已接管此工单，该服务人员是此工单的所有者。
?挂起提醒(pending reminder)：当超过所设定的挂起时限后，工单所有者将接收到邮件提醒通知。如果工单未锁定，OTRS则将向所有具有队列访问权限的服务人员发送邮件提醒通知，以
便确保工单能得到及时处理。只有在工作时间才会发送邮件提醒通知，且每隔24小时重复发
送一次，直至有服务人员将挂起提醒更改为其它状态。
?挂起自动关闭-(pending auto close -)：当超过所设定的挂起时限后，工单状态将自动切换至“关闭-未解决”。
?挂起自动关闭+ (pending auto close + )：当超过所设定的挂起时限后，工单状态将自动切换至“关闭+已解决”。
?工单状态(Ticket State)
–OTRS提供以下缺省的工单状态（续）：
?合并(merged)：将工单合并至其它工单后，被合并的工单状态为合并。
?关闭+已解决(closed successfully)：这是工单的最后状态，标志着工单已解决且已关闭。你可能无法继续处理已关闭的工单，这取决于你的OTRS客户化定制。
?关闭-未解决(closed successfully)：这是工单的最后状态，标志着工单未被解决但已关闭。你可能无法继续处理已关闭的工单，这取于你的OTRS客户化定制。
?工单处理流程
–OTRS并没有提供现成的工单处理流程
–工单处理流程属于客户化定制范畴，ITIL工具应该提供定制工单处理流程的方法，而不是提供“死板”的，不能根据
客户需求变化的流程。
–OTRS客户化工单处理流程实现要点：
?画出你的工单处理流程图，明确工单的状态，以及状态间的转换。
?根据工单的当前状态确定下一步的可选状态
?确定状态转换时所要触发信息流
OTRS基础培训
第二节
OTRS的4种Web前端
OTRS是基于Web的应用，使用本浏览器就可以访问服务人员Web前端。
管理员Web前端，根据公司应用需要对OTRS进行配置和管理。
电子基础知识培训资料-----------------------作者：
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电子知识培训资料 一、常用元器件的识别 1、电阻 电阻在电路中用“R”加数字表示，如：R1表示编号为1的电阻。电阻在电路中的主要作用为分流、限流、分压、偏置等。常用电阻的种类有碳膜电阻、金膜电阻、水泥电阻、陶瓷电阻、贴片电阻等。 1）参数识别：电阻的单位为欧姆（Ω），倍率单位有：千欧（KΩ），兆欧（MΩ）等。 换算方法是：1兆欧=1000千欧=1000000欧。 电阻的参数标注方法有3种，即直标法、色标法和数标法。 A、数标法主要用于贴片等小体积的电阻，数标法一般为三位数，前两位代表有效数，后一位 代表倍率。如上图所示的贴片电阻102表示1 KΩ。 B、色环标注法使用最多。有四色环电阻、五色环电阻（精密电阻），色环标注法的前两条色环 (四色环电阻)或前三条色环（五色环电阻）代表有效数字，倒数第二条代表倍率，最后一 条代表误差。如:上图所示的色环电阻，它的前三条色环棕、绿、黑表示有效数字150，倒数第二条金色表示倍率X0.1，它的阻值为150 X0.1=15Ω，最后一条棕色表示误差为±1%。 2 颜色有效数字倍率允许偏差（%） 银色X0.01 ±10 金色X0.1 ±5 黑色0 +0 棕色 1 X10 ±1 红色 2 X100 ±2 橙色 3 X1000 黄色 4 X10000 绿色 5 X100000 ±0.5 蓝色 6 X1000000 ±0.2 紫色7 X10000000 ±0.1 灰色8 X100000000 白色9 X1000000000
巨轮皮具制品厂 品质管理部培训内容 一、品质和 QC 的基本内容与方法 1、品质的含义? *品质即产品的质量。 2、 Q C 的含义? *QC即英文 QUALITY CONTROL的简称,中文意义是品质控制。 3、 Q C 的分类 :进货检验员(IQC 、制程检验员(IPQC 和最终检验员(FQC 。 4、 Q A 的含义? *QA(质量工程师 QA 即英文 QUALITY ASSURANCE 的简称, 中文意思是品质保证。 5、 QC 部门的指导思想是什么? ·当家作主的思想; ·质理第一的思想; ·循序渐进的思想; ·统计学的思想。 6、 QC 坚持四项基本原则? ·坚持为客户服务; ·坚持以预防为主; ·坚持用数据说话;
·坚持按 PDCA 循环办事。 PDCA 是 Plan(计划 ,Do (实施 ,Check (检查 ,Action (结果四个英文单词的开头。 7、 QC 部门的职能是什么? 1 、学习质量管理方法,制定措施,实施计划,在活动过程中出现问题,应产即提出改进方案,修改活动计划。 2 、 QC 在工作的过程中,必须组织好基础技术的学习,练好基本功,提高专业技术水平。 3 、要以用户的评价作为衡量 QC 品质标准的好坏。 8、品质的重要性? 品质是满足客户的需求,企业生存的命脉。 9、质量管理概念的演进: *检验及测试(二十世纪初期 *质量控制(三十至六十年代 *质量保证(七十年代至今 *全面优质管理(九十年代至今 二、原物料的种类及特性的区分 作为手袋行业合格的 QC 首先要了解原物料的种类及特性的区分 1、皮布类: *布料类: ·依织法不同分为:
品质学习资料 1、质量意识 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解， 这对质量意识和质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产顾客需求产品的硬件、软件和流程性材料产品质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的质量意识。 2、品质意识 品质意识就是指人们在生产经营中，对品质（包括产品品质、工作品质）以及与之相关的各种活动的客观及主观的看法和态度，也就是通常所说的对提高产品品质的认识程度和重视程度，以及对提高产品品质的决心和愿望。而人的行动受大脑意识支配，有什么样的意识，就会产生什么样的行动，一个有错误品质意识的人，很难想像他能做出什么好的产品。只有当一个人的思想意识上升到一定的高度，再加上相应的工作技能，他才会做出好的产
品。一位哲学家曾经说过：“高度”很重要，它反映出一个人的修养和内涵，一个做过大事或见过大事的人，再想平庸都难。可想而知，品质意识对产品品质的重要作用。 3、如何提高质量意识 很多时候我们都提到要提高质量意识，但究竟什么是质量意识，如何提高质量意识？不知道有多少人仔细研究过，又深入地思考过？质量意识是摸不着看不到的东西，是人们对质量的一种想法态度，一种心理，一种潜在的行为指导规范。既然质量意识是一个看不见摸不着的东西，那如何提高质量意识就更是难上加难了。 多数人的说法，提高质量意识就是要培训，培训能提高质量意识吗？能提高多少啊？有没有仔细考虑分析过？质量意识通过培训能够提高，例如经过1小时的培训，人们对质量都有了理解，但只是短时间的认识，过几天后就逐步淡忘了。质量意识的培训只能让人们对质量有个初步了解，一般不会将质量的想法、心理带入到工作中，形成有益的质量活动。 举例，一次生产了一批产品，由于交货要求急，生产中发现产品中有一个尺寸有部分产品尺寸超差，一个孔稍微小一点，但由于出货紧就这样出货了。结果全部被退货，直接损失近10万，还差点丢了这个客户，退货回来之后对全体员工进行了教育，说明了事情的经过及问题的严重性，从此以后只要有问题员工都会反映出来，领导对于出现的一些问题也很重视，从此以后产品质量不断的提高了。
新进员工质量意识培训 一、亲切地欢迎：大家好！欢迎大家来到。 二、自我介绍：我是品管部的，名字叫叶志。我来主要是对质量意识方面跟大家进行一些讲解和交流。 下面有一张签到单，请大家填一下。 三、公司产品质量重要性说明：相信大家已经知道，我们公司是生产汽车铝合金轮圈的。汽车轮圈是一 种质量要求非常高的产品，因为它的质量直接影响着人们的生命和财产安全。比如说： 轮圈漏气，会导致汽车在行驶过程中可能翻车； 轮圈平衡量达不到要求，会影响汽车行驶的平稳性，容易发生机械故障； 轮圈内部组织不紧凑，存在着很多疏松、渣孔、杂质等等质量缺陷的话，轮圈在行驶过程中很可能会发生爆裂，甚至于粉碎； 轮圈的外观同样也很重要，顾客重视，试想，轮圈表面漆层或电镀层不良，如剥落、气泡、麻点、花斑、流挂、漏底等等，你看到了这种轮圈你会买吗！ 四、检验流程：（原料——铸造——加工——喷涂——包装——入库——性能测试——出货） 原材料铝锭—成分检验 铸造段（熔铝—铝水成分、密度、金相分析；铸造—尺寸、外观、内部结构；热处理—硬度） 加工段（大喷砂－外观；加工—尺寸、位置度、外观；动平衡测试—动不平衡量；气密测试—是否漏气） 喷涂段（研磨修整—外观，前处理清洗—外观，喷粉、喷色漆、喷亮光漆—膜厚、硬度、外观、附着力） 包装入库—外观 性能测试（冲击试验、径向负荷试验、弯曲力矩试验、盐雾试验等） 五、对品质的一些认识： 品质是检验出来的 错！品质是做出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由作业员一个一个的做出来的，他们对每一个产品不但进行生产，还要进行判定。 品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握 错！品质随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品质量（尺寸、性能、外观）等。它们可用（好、差；合格、不合格等）来形容。 就产品来说，对现场作业员，产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要专检采用一些检测手段进行管制。但外观这一品质特性，很直观，浅而易见，作业员应该是可以掌握和控制的。即使是新进员工，只要经过一段时间的熟悉和了解，也就可以了。每一个产品都是作业员自己做出来的，
销售基础知识培训资料汇总 销售知识培训材料（一） 第一章房地产基础知识 一、房地产的概念 房地产是指土地、建筑物及其它地上定着物，包括物质实体和依托于物质实体上的各种权益。 1、房产：是指建筑在地面上的各种房屋，包括住宅、厂房、仓库、商业、服务、 文化、教育、办公房等。 2、地产：是土地和地下各种基础设施的总称，包括供水、供热、供电、排水排污等地下管线以及地面道路等。 二、房地产开发 1、房地产开发的概念： 房地产开发是指依法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施和房屋建设的行为。 2、房地产开发的原则： 房地产开发必须遵循以下原则： （1）严格执行城市规划的原则； （2）讲求效益的原则。即房地产开发应当将经济效益、社会效益、环境效益有机的结合起来； （3）全面规划、合理布局、综合开发、配套建设的原则。 3、土地征用的审批权限： 征收下列土地，由国务院批准： （1）基本农田； （2）基本农田以外的耕地超过35公顷的； （3）其它土地超过70公顷的。 征用条款规定以外的土地，由省、自治区、直辖市人民政府批准，并报国务院备案。 4、土地的取得方式： 土地的取得有两种方式：划拨和出让。 （1）划拨是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿、安置等费用后将该土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。以划拨方式取得土地使用权的，除法律、行政法规另有规定外，没有使用权限的限制。一般是指划拨给国家机关、学校等单位使用。 （2）出让是指及国家签订土地出让合同，交纳土地出让金在一定年限内获得国有土地使用权的方式。目前的房地产开发除经济适用房外，都属于这种方式。同样，如果要在划拨土地上进行开发，也要交纳土地出让金，将划拨土地转为出让土地。出让的土地由于其用途不同，土地的使用期限也不相同。主要分为：居住用地70年，工业用地50年，商业用地40年等。 （备注：出让合同约定的动工开发期限满1年未动工开发的，可以征收相当于土地使用权出让金20%以下的土地闲置费，满2年未动工开发的，可以无偿收回以上土地使用权。但因不可抗力或者政府、政府有关部门的行为或者动工开发必需的前期工作造成动工迟延的除外。）
电子元件基础知识培训 一、电阻 1、电阻的外观、形状如下图示： 2、电阻在底板上用字母R （Ω）表示、图形如下表示： 从结构分有：固定电阻器和可变电阻器 3、电阻的分类： 从材料分有：碳膜电阻器、金属膜电阻器、线绕电阻器、热敏电阻等 从功率分有：1/16W 、1/8W 、1/4W(常用)、1/2W 、1W 、2W 、3W 等 4、电阻和单位及换算：1M Ω(兆欧姆)＝1000K Ω（千欧姆）＝1000'000Ω(欧姆) 一种用数字直接表示出来 5电阻阻值大小的标示 四道色环电阻 其中均有一 一种用颜色作代码间接表示 五道色环电阻 道色环为误 六道色环电阻 差值色环 四道色环电阻的识别方法如下图 五道色环电阻的识别方法如下图 常用四道色环电阻的误差值色环颜色 常用五道色环电阻的误差值色是 是金色或银色，即误差值色环为第四 棕色或红色，即第五道色环就是误 道色环，其反向的第一道色环为第一 差色环，第五道色环与其他色环相 道色环。 隔较疏，如上图，第五道色环的反 向第一道即为第一道色环。 四道色环电阻阻值的计算方法： 阻值＝第一、第二道色环颜色代表的数值×10 即上图电阻的阻值为：33×10＝33Ω（欧姆） 第三道色不订所代表的数值 0
五道色环电阻阻值的计算方法： 阻值＝第一、二、三道色环颜色所代表的数值×10 即上图电阻阻值为：440×10＝4.4Ω（欧姆） 7、电阻的方向性：在底板上插件时不用分方向。 二：电容 1、 电容的外观、形状如下图示： 2、 电容在底板上用字母C 表示，图形如下表示： 从结构上分有：固定电容和可调电容 3电容的分类 有极性电容：电解电容、钽电容 从构造上分有： 无极性电容：云母电容、纸质电容、瓷片电容 4、 电容的标称有容量和耐压之分 电容容量的单位及换算：1F ”(法拉)＝10 u F(微法)＝10 pF （皮法） 5、 电容容量标示如下图： 100uF ∕25V 47uF ∕25V 0.01 uF 0.01uF ∕1KV 0.022uF ∕50V 上图的瓷片电容标示是用103来表示的，其算法如下：10×10＝0.01 uF ＝10000 pF 另电容的耐压表示此电容只能在其标称的电压范围内使用，如超过使用电压范围则会损坏炸裂或失效。 6、 电容的方向性：在使用时有极性电容要分方向，无极性不用分方向。 三、晶体管 （一）晶体二极管 1、晶体二极管外形如下图： 第四道色不订所代表的数值 -2 6 12 3
网络基础知识 .什么是局域网： 局部区域网络( )通常简称为"局域网",缩写为。局域网是结构复杂程度最低的计算机网络。局域网仅是在同一地点上经网络连在一起的一组计算机。局域网通常挨得很近，它是目前应用最广泛的一类网络。通常将具有如下特征的网称为局域网。 ）网络所覆盖的地理范围比较小。通常不超过几十公里，甚至只在一幢建筑或一个房间内。 ）信息的传输速率比较高,其范围自到,近来已达到。而广域网运行时的传输率一般为、或者、。专用线路也只能达到。 ）网络的经营权和管理权属于某个单位。 .什么是广域网： 广域网( , )它是影响广泛的复杂网络系统。 由两个以上的构成，这些间的连接可以穿越*以上的距离。大型的可以由各大洲的许多和组成。最广为人知的就是，它由全球成千上万的和组成。 有时、和间的边界非常不明显，很难确定在何处终止、或在何处开始。但是可以通过四种网络特性通信介质、协议、拓扑以及私有网和公共网间的边界点来确定网络的类型。通信介质是指用来连接计算机和网络的电缆、光纤电缆、无线电波或微波。通常结束在通信介质改变的地方，如从基于电线的电缆转变为光纤。电线电缆的通常通过光纤电缆与其他的连接。 .什么是网桥： 网桥这种设备看上去有点像中继器。它具有单个的输入端口和输出端口。它与中继器的不同之处就在于它能够解析它收发的数据。网桥属于模型的数据链路层；数据链路层能够进行流控制、纠错处理以及地址分配。网桥能够解析它所接受的帧，并能指导如何把数据传送到目的地。特别是它能够读取目标地址信息（），并决定是否向网络的其他段转发（重发）数据包，而且，如果数据包的目标地址与源地址位于同一段，就可以把它过滤掉。当节点通过网桥传输数据时，网桥就会根据已知的地址和它们在网络中的位置建立过滤数据库（也就是人们熟知的转发表）。网桥利用过滤数据库来决定是转发数据包还是把它过滤掉. .什么是网关： 网关不能完全归为一种网络硬件。用概括性的术语来讲，它们应该是能够连接不同网络的软件和硬件的结合产品。特别地，它们可以使用不同的格式、通信协议或结构连接起两个系统。和本章前面讨论的不一样，网关实际上通过重新封装信息以使它们能被另一个系统读取。为了完成这项任务，网关必须能运行在模型的几个层上。网关必须同应用通信，建立和管理会话，传输已经编码的数据，并解析逻辑和物理地址数据。
品质部培训的基本内容 The latest revision on November 22, 2020
品质部培训的基本内容 一. 品质部门的划分： 1.IQC:进料检验，审核辅导检验及评价供应商。（SQE） 2.IPQC:从原料到制程和包装的整个过程的质量控制。（PQC、FQC） 3.QA:成品检验，精密测试，实用性试验。（OQC） 4.IC:仪器、量具保管，维修校验。（仪管中心） 二.什么是品质 反映产品满足明确目的和隐含需要的能力特征及特性总和。 特性总和分为：可用性、可靠性、安全性、商品性、美观性。 品质的含义：（品质要以消费者意愿为基础） 1.符合规定的需求（用途和目的）； 2.满足客户的期望； 3.符合法规规定，使 用标准和规格使用安全；4.让顾客买得起，价格有竞争力；5.成本合理，能产 生利润。 三.什么是检验： 对产品一个或多个特征进行的训号检查试验序号并将结果与标准进行比较，以确保是合格的活 动。 检验缺点的分类：缺点是指制定单位的任何不符合规定要求而言。 1.严重缺陷：Cr(Criticaldefect) 在正常使用情况下容易造成人员伤亡或财产重大损失，违反销往国家之安规规定。 2.主要缺陷：Ma（MaiorDefect） 在正常使用情况下造成性能失误及不安定，不能达到所期望的目的或显着减低其使用性能 和商品价值。 3.次要缺陷：Mi(MinorDefect) 使用性能所期望的目的不致于减低或与规格有所偏差，但在正常使用情况下操作并不影响 一般性能等。 检验中发生缺陷的可能性： 1.普遍性：造成因素一般人为疏忽和操作失误。（报告，留下不良样品，加强检验，详细 记录） 2.偶然性：造成因素一般工具方法和原材料。（报告，留下不良样品） 产品检验中有合格和不合格的区分： 合格品：满足规定的要求。（允收字母表示为“AL”） 不合格品：没有满足某个规定要求（拒收字母表示为“RC”） 检验的依据：检验规范及作业指导书，有效的工程图纸和客供样品。 四.制程检验控制程序 1.目的： 为确保生产过程中物料制品、半成品、成品、包装之品质符合规定要求，对不合格品状况严格的管制降低成本，保证产品质量。 2.范围： 从原材料到制程生产到成品包装的整个过程。 3.职责： 3.1.IPQC负责原材料上线前确认，制品中的巡检、抽检及不良追踪监督同时详细记录 3.2.生产部负责生产操作到位并做到自检、互检保证操作规范性和不良品的返修处理。
质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系（系统）
相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 1)服务（如运输）； 2)软件（如计算机程序、字典）； 3)硬件（如发动机机械零件）； 4)流程性材料（如润滑油）。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 5)功能的（如：飞机的最高速度）。
ISO基础知识培训资料 质量管理八项原则: (1)以顾客为关注焦点；(2)领导作用；(3)全员参与；(4)过程方法；(5)管理的系统方法；(6)持续改进； (7)基于事实的决策方法；(8)与供方互利的关系。 质量管理体系总要求包括5个方面的要求: (1)符合:质量管理体系应符合标准所提出的各项要求； (2)文件:质量管理体系应形成文件； (3)实施:质量管理体系应加以实施； (4)保持:质量管理体系应加以保持； (5)改进:质量管理体系应持续改进其有效性。 质量管理体系文件至少应包括: (1)形成文件的质量方针和质量目标； (2)质量手册； (3)标准所要求的形成文件的程序； (4)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件； (5)标准所要求的记录。 此外，根据需要，质量管理体系文件还可以包括(但不是要求): (1)组织结构图； (2)过程图/流程图； (3)作业指导书； (4)生产计划； (5)内部沟通的文件； (6)批准的供方清单； (7)质量计划； (8)检验和试验计划； (9)规范； (10)表格； (11)外来文件。
为坚持以顾客为中心这一质量管理基本原则,建立和完善公司质量管理体系,经研究讨论,制订公司质量方针如下: 诚信为本 顾客满意 群策群力 持续改进 质量是企业的生命,顾客就是公司存在和发展的基础,我们必须把顾客放在首要位置,共同追求科学的管理,共同创造一流的品质.全体员工都必须认真学习、领会公司的质量方针,把握好总的宗旨和方向. 质量目标是质量方针的具体化和定量化,是企业所追求的具体目标.经研究讨论,制订公司总质量目标. 总质量目标： 产品出厂检验批合格率为≥98% 客户投诉每月不超过2次 部门分解目标为: 1.生产部月质量目标: 1．1．制程不良率≤2% 1．2．准时交货率≥95% 2.品管部月质量目标: 2．1．顾客投诉处理率为≥100%； 2. 2漏检、错检率每月不超过2次 3.客服部质量目标: 3．1．顾客满意度评分为80分以上≥80% 4．人事部: 4．1．培训计划达标率100% 5. 物料部: 5. 1. 供货商/加工商准时交货率≥95%
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微机故障常用检测方法 一．微机假故障现象 1、电源插座、开关：很多外围设备都是独立供电的，运行微机时只打开计算机主机电源是不够的。例如：显示器电源开关未打开，会造成“黑屏”和“死机”的假象；碰到独立供电的外设故障现象时，首先应检查设备电源是否正常、电源插头/插座是否接触良好、电源开关是否打开。 2、连线问题：外设跟计算机之间是通过数据线连接的，数据线脱落、接触不良均会导致该外设工作异常。如：显示器接头松动会导致屏幕偏色、无显示等故障。 3、设置问题：例如：显示器无显示很可能是行频调乱、宽度被压缩，甚至只是亮度被调至最暗；硬盘不被识别也许只是主、从盘跳线位置不对……。 4、系统新特性：很多“故障”现象其实是硬件设备或操作系统的新特性。如：带节能功能的主机，在间隔一段时间无人使用计算机或无程序运行后会自动关闭显示器、硬盘的电源，在你敲一下键盘后就能恢复正常。 二．微机故障常用的检测方法 1、清洁法：可用毛刷轻轻刷去主板、外设上的灰尘，如果灰尘已清扫掉，就进行下一步的检查。另外，由于板卡上一些插卡或芯片采用插脚形式，震动、灰尘等其他原因，常会造成引脚氧化，接触不良。可用橡皮擦擦去表面氧化层，重新插接好后开机检查故障是否排除。 2、直接观察法：即“看、听、闻、摸”。“看”即观察系统板卡的插头、插座是否歪斜，电阻、电容引脚是否相碰，表面是否烧焦，芯片表面是否开裂，主板上的铜箔是否烧断。还要查看是否有异物掉进主板的元器件之间(造成短路)，也可以看看板上是否有烧焦变色的地方，印刷电路板上的走线(铜箔)是否断裂等等。“听”即监听电源风扇、软/硬盘电机或寻道机构、显示器变压器等设备的工作声音是否正常。“闻”即辨闻主机、板卡中是否有烧焦的气味，便于发现故障和确定短路所在地。“摸”即用手按压管座的活动芯片，看芯片是否松动或接触不良。另外，在系统运行时用手触摸或靠近CPU、显示器、硬盘等设备的外壳根据其温度可以判断设备运行是否正常；用手触摸一些芯片的表面，如果发烫，则为该芯片损坏。 3、拔插法：采用拔插维修法是确定故障在主板或I/O设备的简捷方法。该方法就是关机将插件板逐块拔出，每拔出一块板就开机观察机器运行状态，一旦拔出某块后主板运行正常，那么故障原因就是该插件板故障或相应I/O总线插槽及负载电路故障。若拔出所有插件板后系统启动仍不正常，则故障很可能就在主板上。拔插法的另一含义是：一些芯片、板卡与插槽接触不良，将这些芯片、板卡拔出后在重新正确插入可以解决因安装接触不当引起的微机部件故障。 4、交换法：将同型号插件板，总线方式一致、功能相同的插件板或同型号芯片相互交换，根据故障现象的变化情况判断故障所在。此法多用于易拔插的维修环境，例如内存自检出错，可交换相同的内存芯片或内存条来判断故障部位。如果能找到相同型号的微机部件或外设，使用交换法可以快速判定是否是元件本身的质量问题。 5、比较法：运行两台或多台相同或相类似的微机，根据正常微机与故障微机在执行相同操作时的不同表现可以初步判断故障产生的部位。 6、振动敲击法: 用手指轻轻敲击机箱外壳，有可能解决因接触不良或虚焊造成的故障问题。然后可进一步检查故障点的位置排除之。 7、升温降温法: 人为升高微机运行环境的温度，可以检验微机各部件（尤其是CPU）的耐高温情况，因
广州竞越企业管理咨询有限公司 I S O14001 基 础 知 识 培 训 教 材 专业是土壤顾客是根本创新就是竞 争力 一、ISO 14000系列标准推行背景
1、地球面临的环境问题 我们赖以生存的地球将以什么样的状态进入21世纪？ 30年来，人类对地球造成的破环增加了差不多三分之二。 温室效应、臭氧层破坏。 森林面积锐减；土地严重沙化；淡水资源严重不足；自然灾害频繁；酸雨危害；化学废物排放剧增等。我们正在为人类近百年来对地球环境的破坏付出沉重的代价。 2、环境管理 各个国家在不同法律制度下采取了各种各样的环境措施。 企业被动地执行环保法律法规 企业界的动向 首先，许多企业已开始将ISO 14001认证作为推动自身事业发展的战略。 第二，根据对发达国家的企业进行的调查，在ISO 14001正式公布之前已有很多企业在为此做准备。例如，1996年11月8日日本经济新闻公布的资料，在接受调查的939家企业中，有45.6%在准备中，44.7%在研究中，4.2%已取得BS 7750，正考虑转化为ISO 14001认证，没对ISO 14001做任何考虑的企业仅占5.5%。 第三，作为想取得ISO 14001认证的理由，对日本企业的调查结果为 ①为解决环境问题82% ②为提高企业社会形象70% ③为了企业长期利益55%
④为满足客户需求9% ⑤为满足母公司要求5% 第四，对积极准备进行ISO 14001认证的企业以行业上划分，则为： 电子、电气类63% 化学化工类21% 办公机械类6% 钢铁类2% 汽车类1% 其它7% 另外，美国、加拿大等国也认为，ISO 14001认证的发展速度会比ISO 9000快得多。 ·消费者的动向。环境ISO 是针对企业等组织的，并不和消费者有直接联系，但是，企业的产品和服务对象是消费者，消费者的行为自然对企业有最大的影响。 3、有关环境管理的标准 ICC可持续发展宪章 BS 7750 EMAS/ECO ISO 14000系列 4、环境管理体系和质量管理体系之比较
中药基础知识培训 一、中药基础知识 中药——凡是以中医传统理论为指导，进行采收、加工、炮制、制剂，以利于临床应用的药物称中药。 1、中药的产地、采集、干燥和贮存 （一）产地 产地与中药质量密切相关。 这是由于各地的土壤、水质、气候、日照、雨量、肥料等自然条件不同所致，特别是土壤成份的差异对中药质量的影响尤为突出，故逐渐形成了使用“道地药材”的用药原则。 （二）采集 一.植物药 (1) 全草：在枝叶茂盛，花朵初开时采集。 (2) 叶类：在花蕾将放或盛开时采收。 (3) 花及花粉：在含苞未放时采摘花蕾。 (4) 果实及种子：在成熟时采摘。 (5) 根及根茎：在初春或秋末采收。 (6) 树皮及根皮：在春夏之间采剥。 2.动物药 (1) 夏秋季捕捉：石决明、牡蛎、蛤壳、瓦楞子等。 (2) 秋季采集：桑螵蛸、露蜂房。 (3) 夏末秋初：蝎子、土鳖虫、蟋蟀、斑蝥等。 3.矿物药 全年皆可采挖。 （三）干燥 干燥方法：晒干、阴干、烘干、石灰干燥、远红外线干燥及微波干燥等。 1.晒干法 主要适用于肉质类药材。
2.阴干法主 要适用于芳香性花类、类及草类药材。 3.烘干法 主要适用于阴雨天急需干燥或一些特殊要 求的药材。 四）贮存 a.贮存不当，就会发生虫蛀、霉烂、变色、走油等现 象，导致药材变质。 b.通常采用的贮存方法有：干燥、低温、避光、密闭保 存及化学药物薰杀。 2、中药的炮制 1.消除或降低毒副作用 2.增强药效 3.改变药物性能 4.利于贮存 5.便于服用 （二）炮制方法 1.修治法：主要包括纯净、粉碎和切制三道工序。 2.水制法：用水或其它辅料处理药材的方法称为水制法。 3.火制法：用火对药物进行加热处理的一种方法。 4.水火共制法：本法既要用水，又要用火。 5.其他制法：主要有制霜、发酵、发芽、药拌等。 三、中药性能 （一）四气 四气是指药物具有寒、热、温、凉四种不同的药性，又称四性。凡能治疗温热性疾病的药物，多属凉性或寒性。 凡能治疗寒凉性疾病的药物，多属热性或温性。
产品基础知识(一)电线(缆)生产流程 (简示图) 解说 4、6、10： 屏蔽分(a) (b)缠绕 (c)编织等
(二) 生产流程 (三) 导体(铜线) (a) 生产流程 (b) 常用铜线名词 1. SCR(South Wire Continuum Casting Red) 美国南方电线(专利)连续铸造方法之铜条 2. 无氧铜(Oxygen-Free electrolytic copper) 不易受氢化、含量(氧)50PPM ，以下简称O.F.C. 3. 镀锡铜：铜线表面镀锡以增加接着性及保护铜导体于PVC 或Rub 不受侵蚀。 4. 软铜线：硬铜线加热除去冷加工所产生之残余应力而成，富柔软性及弯曲线且有较高导电率。 5. 铜包钢线：较硬线具有更高之抗张强度，在高山地带及跨越河流等须较长距离时作为架空线用依其铜厚度，一般分为导电率30%及40%两种。 6. 导电率：200C 时长度1米截面积1mm 2之标准软铜线之电阻为1/58奥姆(0.01724Ω)为基准称为100%导电率，电阻愈大，则导电率愈低。 7. 导体电阻：与长度成正比，与截面积成反比，随温度升高而电阻增大。 R= A L ρ :ρ 导体之电阻系数 D.C.R. %)1(58104/23 S n d KM +??????= Ωσπ 8. 各种导体特性 导电系数以铜为标准(100%) 電氣銅 溶解,鑄造壓延 粗銅線 粗伸 (荒引) 細伸 燒燉中伸 以下 2.6~1.0mm 電鍍 鍍錫銅 熱鍍 8mm 導體絞合 芯線 屏蔽 外被押出 膠料 押出
导体：分为(一)Solid 单(实)心线 (二)Stranded 绞线 绞距：每旋转一次之距离，标准可查UL Standard 758 page 26 (c)铜绞线 1左绞： Z绞 2右绞： S绞 3 T.T.C：先绞后镀 4 束绞 5 复绞：层心绞 6 A.W.G.： American wire guage (美国线规) A(截面积) = nd2(用英制计算) = 圆密尔 =cmil A(截面积) = 0.78542d ?(用公制计算) = mm2 n? 1mm = 39.37mil密尔 1inch = 1000mil C mil = Circular mil 可查表UL Standard 758 Section page 26A (四)塑料 (a)绝缘材料 (Insulation Materials) Rubber (橡胶) (b)热可塑性塑料 Thermoplastics 1.Poly Vinyl chloride (PVC) 聚氯乙烯 2.Semi-Rigid PVC (SR-PVC)半硬质PVC 3.Polyethylene PE 聚乙烯 分High Density PE： 0.941~0.959g/cm3 Low Density PE： 0.910~0.925g/cm3 4.Crosslink polyethylene (XLPE) 架桥PE 5.Foam-polyethylene 发泡PE (Cellular 发泡) 6.Polypropylene： PP聚丙烯
电子知识培训资料 一、常用元器件的识别 1、电阻 电阻在电路中用“R”加数字表示，如：R1表示编号为1的电阻。电阻在电路中的主要作用为分流、限流、分压、偏置等。常用电阻的种类有碳膜电阻、金膜电阻、水泥电阻、陶瓷电阻、贴片电阻等。 1）参数识别：电阻的单位为欧姆（Ω），倍率单位有：千欧（KΩ），兆欧（MΩ）等。 换算方法是：1兆欧=1000千欧=1000000欧。 电阻的参数标注方法有3种，即直标法、色标法和数标法。 A、数标法主要用于贴片等小体积的电阻，数标法一般为三位数，前两位代表有效数，后一位 代表倍率。如上图所示的贴片电阻102表示1 KΩ。 B、色环标注法使用最多。有四色环电阻、五色环电阻（精密电阻），色环标注法的前两条色环 (四色环电阻)或前三条色环（五色环电阻）代表有效数字，倒数第二条代表倍率，最后一条代表误差。如:上图所示的色环电阻，它的前三条色环棕、绿、黑表示有效数字150，倒数 第二条金色表示倍率X0.1，它的阻值为150 X0.1=15Ω，最后一条棕色表示误差为±1%。 2）电阻的色标位置和倍率关系如下表所示： 颜色有效数字倍率允许偏差（%） 银色X0.01 ±10 金色X0.1 ±5 黑色0 +0 棕色 1 X10 ±1 红色 2 X100 ±2 橙色 3 X1000 黄色 4 X10000 绿色 5 X100000 ±0.5 蓝色 6 X1000000 ±0.2 紫色7 X10000000 ±0.1 灰色8 X100000000 白色9 X1000000000 3）不同功率的电阻对应的相关尺寸：
功率 尺寸 ФD±0.5mm L±1.0mm 1/8W 1.5 3.2 1/4W 2.3 6 1/2W 3 9 1W 4 11 2W 5 15 3W 6 17 5W 8 24 4 封装 尺寸 对应功率L(mm)±0.2 W(mm)±0.2 H(mm)±0.1 0402 1.0 0.5 0.35 1/32W 0603 1.6 0.8 0.5 1/16W、1/10W 0805 2.0 1.25 0.55 1/10W、1/8W 1206 3.2 1.6 0.6 1/8W、1/4W 2、电容 1）电容在电路中一般用“C”加数字表示（如C13表示编号为13的电容）。电容是由两片金属膜紧靠，中间用绝缘材料隔开而组成的元件。电容的特性主要是隔直流通交流。电容容量的大小就是表示能贮存电能的大小，电容对交流信号的阻碍作用称为容抗，它与交流信号 的频率和电容量有关。 容抗XC=1/2πfc（f表示交流以信号的频率，c表示电容容量）。 常用的电容种类有电解电容、瓷片电容、独石电容、聚脂薄膜电容、聚苯烯薄膜电容、贴 片电容等。 2）识别方法：电容的识别方法与电阻的识别方法基本相同，分直标法、色标法和数标法3种。 电容的基本单位用法拉（F）表示，其它单位还有：毫法（mF）、微法（μF）、纳法（nF）、 皮法（PF）。
ISO基礎知識培訓講義 一、何為ISO？ ISO ：International Organization for Standardization 是國際標准 化組織的簡稱，成立于1947 年2 月23 日，總部設在瑞士的日內瓦，是世界上最大的非政府性國際標准化組織，其工作范圍涉及到除電工技術以外的其它各個技術領域，成立時只有包括中國在內的25 個國家參加，其中主要是歐洲國家，到1996年發展到90 個成員國。其宗旨是：在世界范圍內促進標准化工作的發展，以利于國際交流与互助，擴大在知識、科學、技術和經濟方面的合作。 二、企業為什么要推行ISO9000 標准？ 1987 年國際標准化組織正式發布ISO9000系列標准，在較短的時間內很多國家采用了這套標准并出現了300 多家認証机构，在全球形成了“ ISO9000熱”，為什么那么多國家和企業要去推行這個標准呢？ 1、國際貿易改革与發展的的需要 進入90年代世界范圍的經濟發展、技術進步和標准化与質量的關系越來越密切。21 世紀世界經濟呈現兩大特點：一是世界經濟區域集團化如歐共体、北美自由貿易區等，競爭將更加激烈。二是國際市場日益一体化，無論是發達國家還是發展中國家要發展本國經濟就必須搶戰國際市場。作為一個衡量質量的標准ISO9000將發揮重要作用。 2、現代科學技術与生產力發展及顧客价值觀的變化 3、為提高企業的管理水平 ISO 標准是西方發達國家几十年質量管理經驗的總結，是一套科學化、系統化、程序化的管理標准，是管理現代化的標志，是管理思想的變革，引用和推行這套標准可以規范企業的一切管理行為提高企業管理水平。 4、降低企業成本 海外工業產品生產行業流行一种所謂1:10:1000 的成本法則，就是說在生產前發現缺陷并改善只花一元錢的成本，在生產中發現并改善要花10 元成本，如果在產品銷售到顧客手中發現缺陷要改善則須1000 元成本。ISO9000系列標准就是要對生產的各個環節進行有效的控制，預防不合格，降低成本。 三、几個常用的術語 1、產品(product):活動或過程的結果 這里將產品分為四類：硬件(hardware) 、軟件(software) 、流程性材料(Processed material) 、服務(service)
【班班通】 电 脑 培 训 教 程 隆回县滩头镇中心小学 2013年10月 第一章计算机的基本操作 一、引言 目前，计算机已经家喻户晓、无人不知。最初的计算机主要用于科学计算，后来，计算机的应用领域不断地扩展，逐渐在社会的各个
领域都得到了广泛的应用。例如，目前计算机在数据处理、自动化控制、计算机辅助设计、人工智能、系统仿真、办公自动化、计算机通信和计算机网络、家庭娱乐、多媒体教学等领域都发挥了不可替代的作用。学习、掌握计算机知识，熟练操作计算机已经成为当今社会上每个成员基本素质的要求，同时，计算机也是个人学习、工作和娱乐不可或缺的重要工具。 二、计算机概述 1、什么是计算机？ 计算机俗称电脑，人们平时所指的电脑很多时候是指个人计算机。而我们一般所称的电脑则是指计算机的硬件系统。但是，从严格意义上说，计算机应包括硬件系统和软件系统，两者缺一不可。硬件系统是计算机应用的基础，它包括了各种设备；而软件系统就是我们平常所说的程序，是一组有序的计算机指令，这些指令用来指挥计算机硬件系统进行工作。硬件系统往往是固定不变的，而计算机千变万化的功能则是通过软件实现。 2、计算机的发展阶段 世界上第一台电子计算机是1946年由美国宾夕法尼亚大学研制成功，名为埃尼阿克(ENIAC)，重量30吨，占地面积170平方米，运算速度为5000次/秒。 计算机的发展经历了四代： 第一代：1946年----1957年，以电子管为主要标志。 第二代：1958年----1964年，以晶体管为主要标志 第三代：1965年----1969年，以中、小规模集成电路为主要标志。
第四代：1970年----至今，以大规模和超大规模集成电路为主要标志。 目前计算机正向微型化、网络化、智能化发展。 3、计算机的特点 1）高速运算能力和检索能力。目前的计算机运算能力已达到10亿次/秒。 2）强存储记忆能力。能存储大量的原始数据、中间结果及程序。 3）很高的计算精度和可靠性。计算机精度可达几百位，连续无故障时间可 达几年。 4）具有逻辑判断能力。能进行数据的比较、分类、排序、检索等。 5）工作全部自动进行。只要给计算机发出指令，计算机将按着指令自动执 行。 4、计算机的应用领域 1）科学计算。如数学、化学、天文学等方面的大量科学计算问题。 2）数据处理。如普通企事业单位的办公事务处理等，约占计算机应用的80%。 3）自动控制。如在军事上用于控制导弹、卫星发射及运行，生产过程的实时控制和自动调整。 4）计算机辅助工程。包括计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助
精品文档 精品文档ISO基础知识培训品质—企业的生命线 一、什么是ISO？ ◆ISO是一个组织的英语简称。其全称是I nternational Organization for Standardization , 翻译成中文 就是“国际标准化组织”。 ◆ISO起源于本世纪早期产生的国际电工委员会和国际标准协会;ISO正式建立的时间是1947年2月23日 ◆ISO的任务是促进全世界标准的发展和联络活动以促进工具和服务的标准化,目的是鼓励知识,科学和经济 活动的联合. ◆ISO的总部设在瑞士的日内瓦,有近120个成员国组成,每个成员国都设有自己的标准化团体. ◆国际标准的制定和准备工作通常由ISO的技术委员会(TC)来完成. ◆公开规范(ISO/PAS):表明一个ISO工作组内技术专家间以达成一致,如果上一级委员会成员50%投票同意则 可接受出版. ◆技术规范(ISO/TS):表明技术委员会成员间以达成一致,如果委员会成员2/3投票同意则可接受出版. ◆国际标准:由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决,国际标准草案至少取得75%参加表 决的成员团体同意,才能作为国际标准正式出版 二、什么是ISO9000? ◆ISO9000是国际标准化组织制定的质量管理与质量保证标准. ◆ISO9000是一个统称,它是由一系列核心标准和支持标准组成; ◆ISO9000的制定是由成立于1980年的TC176来制定的. ISO9000的发展史 ◆1959年 MIL--Q--9858A（美国军用质量大纲要求） ◆1971年 ASME--III--NA4000（机械工程师协会） ◆ANSIN（核电站质保大纲要求） ◆1979年 BS5750--1、2、3（英国标准） ◆ANSI/ASQCZ--1.15（美国） ◆FX50--110（法国N企业质量管理体系指南） ◆1980年 ISO/TC176成立（国际标准化组织） ◆1987年 ISO9000系列标准 ◆1994年 ISO9000族标准（改版1） ◆2000年 ISO9000族标准（改版2） ◆2008年 ISO9000族标准（改版3） ISO9000核心标准的构成 ◆ISO9000;2000 质量管理体系-概念和术语 ◆ISO9001:2000 质量管理体系-要求（通用质量体系要求） ◆ISO9004:2000 质量管理体系-业绩改进指南（改进内部过程,提高经营业绩） ◆ISO19011:2000 质量和环境审核指南 三、ISO9000的核心精神（八大原则） 1.以顾客为中心 2.领导作用 3.全员参与 4.过程方法 5.管理的系统方法 6. 持续改进 7.基于事实的决策方法 8.互利的供方关系 ◆以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的、明显的和潜在的需求，满足并争取超越顾客的期望！ ◆领导的作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境 ◆全员参与