第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
《酒店管理基础知识》课程标准 课程名称：酒店管理基础知识 课程代码：3202 总学时：45 学分：3 适用专业：酒店管理 第一部分课程描述 一、课程概述 1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全 面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。 二、课程设计思路 本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论； 三、课程目标 1.总体目标 通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌
酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
第五章网络基础 6.1基础知识点 基础1.计算机网络简介 1.计算机网络的概念 计算机网络是指分布在不同地理位置上的具有独立功能的多个计算机系统，通过通信设备和通信线路相互连接起来，在网络软件（网络协议）的管理下实现数据传输和资源共享的系统。 2.计算机网络的发展 计算机网络的发展大致可以分为4个阶段： （1）远程终端联机阶段。 （2）计算机网络阶段。 （3）计算机网络互联阶段。 （4）信息高速公路阶段。 3.计算机网络的功能 计算机网络系统具有丰富的功能，其中最重要的是资源共享和快速通信。 1）快速通信（数据传输） 计算机网络为分布在不同地点的计算机用户提供了快速传输信息的手段，网上不同的计算机之间可以传送数据、交换信息（目前可以包括：文字、声音、图形、图像等） 2）共享资源 共享资源是计算机网络的重要功能。计算机资源包括硬件、软件和数据等。所谓共享资源就是指网络中各计算机的资源可以互相通用〕比如：在办公室里的几台计算机可以经网络共用一台激光打印机。 3）提高可靠性 计算机网络中的各台计算机可以通过网络互相设置为后备机，一旦某台计算机出现故障时，网络中的后备机即可代替继续执行，保证任务正常完成，避免系统瘫痪，从而提高了计算机的可靠性。 4）分担负荷 当网上某台计算机的任务过重时，可将部分任务转交到其他较空闲的计算机上去处理，从而均衡计算机的负担，减少用户的等待时间。 5）实现分布式处理 将一个复杂的大任务分解成若干个子任务，由网上的计算机分别承担其中的一个任务，共同运作并完成，以提高整个系统的效率．这就是分布式处理模式。计算机网络使分布式处理成为可能。 基础2 数据通信常识 计算机通信有两种，一种是数字通信．另一种是模拟通信。数字通信是指将数字数据通过数字信道送；模拟通信是指将数字数据通过模拟信道传送。 1.信道 计算机网络中常用的传输介质有：双绞线、同轴电缆、光缆和无线电波等。 2.数字信号和模拟信号 信号是数据的表现形式。信号分为数字信号和模拟信号两类。数字信号是一种离散的脉冲序列，常用一个脉冲表示一位二进制数。模拟信号是一种连续变化的信号，声音就是
培训资料：酒店行业基本知识 一、酒店基本概念 (一)酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。
《酒店基础知识》课程标准 课程名称：酒店基础知识 适用专业：酒店管理 一、课程定位和设计思路 （一）课程定位 《酒店基础知识》学习领域课程是酒店管管理专业的专业必修课之一，本课程的授课对象是酒店管理专业大一新生。该课程由有着丰富行业经验及酒店一线挂职经验的专兼职教师团队合力开发，通过本学习领域课程的学习，培养学生酒店职业习惯，“酒店新概念”，初步了解酒店“是什么”，“酒店服务礼仪”，开始构建“酒店职业”的语境；“酒店运行的流程”，对酒店的运行有全面了解，酒店职业技能训练，“酒店服务的技能”，知道“怎么做”以及“做什么”。 （二）设计思路 本课程的设计思路是依据酒店业素质要求，结合学生实习就业最广泛的部门，同时兼顾酒店管理专业学生全方位能力的培养，从态度、技能、意识、管理综合能力为目的导向，在授课内容的安排和选择上做了一系列调整，突破了传统教学中知识点安排与实际相脱节的状态。倡导任务驱动型教学模式，让学生在教师的指导下，通过感知、体验、实践，参与与合作等方式，实现任务目标，感受成功。在授课学习过程中进行情感和策略调整，以期形成积极地学习态度。 遵照以上设计理念，本课程逐步形成了以下设计思路：
第一、教学内容情景化 《酒店基础知识》课程内容要注重与工作真实场景相结合，选取前厅部、餐饮部、客房部为主要还原场景，剖析各部门在经营过程中的难点，掌握工作流程和工作标准，提高学生职业素养和职业敏感度，强化学生服务意识。 第二，教学方法任务化 本课程将采用任务驱动教学模式，突出强调学生的动手、动脑调查能力。根据课程所涉及的理论内容，精心设计实践任务与其相匹配，用实践去带动学生对于理论的理解。教学团队通过对实践任务的实施监控，来解决学生在实践中遇到的问题和疑惑，使学生在实践中的获取知识，得到提升。 第三，教学结果成果化 在教学过程中，让学生带着任务去学习，让他们在相应的课时内完成阅读、实践、调研，最终教学团队将相应调研结果汇总、分析，以调研报告形式集结成册，或汇编成文，以辅助教学。 本课程总学时：32学时，其中理论占20学时，实践占12学时；总学分：2学分。 二、工作任务和课程目标 （一）工作任务 本课程所针对的任务内容具体包括： 1. 酒店前厅部认知 2. 酒店客房部认知
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划、培训大纲 培训中心
酒店高级管理人员岗位培训计划 1.培训目标 1.1总体目标 培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念，掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。 1.2理论知识培训目标 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识，并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识，能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。 1.3专业能力 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求，通过培训，使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导，具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能，并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。 2．培训要求 2．1 理论知识要求 2．1．1 酒店管理基础 2．1．2 领导科学与艺术 2．1．3 酒店人力资源管理 2．1．4酒店财务管理 2．1．5酒店市场营销管理 2．1．6酒店前厅管理 2．1．7酒店客房管理 2．1．8酒店餐饮管理 2．2 专业能力要求 2．2．1 酒店管理流程的规划与设计 2．2．2 酒店服务与质量管理体系设计 2．2．3 制定酒店市场营销规划 2．2．4 酒店战略人力资源管理规划
工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供
一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分
江西省2019年三校生高考计算机应用试题 一、是非选择题本大题共15小题，每小题1分，共15分。对每小题作出选择，对的选A,错的选B。 1.现代信息技术是以微电子技术为基础,将计算机技术、通信技术及传感技术相结合的一 门新技术。……………………………………………………………………………(A B) 2.第四代计算机采用的电子器件主要是中、小规模集成电路。……………………(A B) 3.计算机的硬件和软件是相辅相成的,没有软件的计算机称为棵机。………………(A B) 4.内存是连接CPU和其它设备的通道,起到缓冲和数据交换作用。…………………(A B) 5.计算机病毒是有错误的计算机程序。………………………………………………(A B) 6.TCP/IP协议簇中的“HTTP”是文件传输协议。………………………………………(A B) 7.磁盘碎片主要是在对硬盘进行频繁写入和删除中产生的。………………………(A B) 8.电子邮件服务器会不停地重发发送失败的电子邮件。……………………………(A B) 9.在正确的键盘指法操作中,左手负责的基准键是A键、S键、D键、F键。………(A B) 10.在Word中可以插入表格,但不可以对表格中的数据运用公式进行计算。………(A B) 11.用Excel软件可以编辑PSD文件。…………………………………………………(A B) 12.在Excel中可用组合键“Shift+；”输人系统当前的时间。………………………(A B) 13.暴风影音是一款常用的媒体播放软件,可以播放本地数字媒体文件,自动匹配相应的解码 器。…………………………………………………………………………………(A B) 14.在PowerPoint中可以按F6键进行幻灯片放映。…………………………………(A B) 15.对比度是指投影图像最亮和最暗区域之间的比率,比值越大,从黑到白的渐变层次就越 少。……………………………………………………………………………………(A B) 二、单项选择题本大题共20小题，每小题2分，共40分。 16.普通使盘的转速单位是（）。 A. rpm B. MHz C. GB D. bit
第一章计算机基础知识 ●【2011高考】简述冯·诺依曼描述的计算机基本工作原理的主要思想。 答：主要思想有两点：一是数据运算与存储以二进制为基础；二是计算机采用“存储程序”和“程序控制”的工作方式。 ●【2010高考】计算机主要应用在哪几个方面？（写出5个方面即可） 答:计算机主要应用在以下几个方面：（1）科学计算（数值处理）（2）数据处理（信息管理）（3）辅助设计与制造（4）教育信息化(5)电子商务(6)人工智能（7）网络通信 ●【期末】内存储器与外存器的区别？ 答：内存储器的速度高，容量小，一般用于临时存放程序、数据及中间结果外存储器的容量大，速度慢，可以长期保存程序和数据。 第二章Windows XP 操作系统 ●【2011高考】列出三种WinRAR支持的常用压缩文件格式。 答：RAR、ZIP、ARJ、CAB、JAR、ISO、ACE、TAR、LZH、GZ、UUE、BZ2。 ●【综二】剪贴板的功能是什么？ 答：剪贴板实际上是WINDOWS在内存中开辟的一块临时存放交换信息的区域，它是WINDOWS提供的信息传送和信息共享的方式之一。 ●【期末】在WINDOWS XP中获得帮助的途径有哪几种。 答：1、选择“开始”菜单的“帮助”命令，打开“帮助”窗口。 2、在打开的应用程序窗口中，选择其“帮助”菜单中的命令。 3、打开应用程序后，按F1键能够直接进入联机帮助系统。 4、在一些窗口或对话框中提供了帮助按钮，可以按下它并到想得到帮助信息的上对象上单击，即可显示有关信息。 第三章因特网(Internet) 应用 ●【2009高考】简述计算机病毒的种类和主要特点。 答：计算机病毒按寄生方式分为系统引导型、文件型和复合型三种类型；按产生后果分为良性病毒和恶性病毒。 计算机病毒具有破坏性、隐蔽性、传染性、潜伏性和激发性等主要特点。
《酒店服务礼仪》 课程标准 系部： 专业：2015级酒店管理专业 订制日期：2015年8月
《酒店服务礼仪》课程标准 一、课程代码 二、适用专业 酒店管理专业 三、课程性质 酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业基础课程，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时，特别强调动手能力与技能训练的培养，教学内容具有针对性、指导性、应用性，突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上，通过实训，在实践中培养学生良好的职业行为规范，使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧，从而提高学生的综合素质，为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。 本课程具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。 后续课：前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、顶岗实习等。 四、课程学分与时数分配 根据课程知识目标和能力目标，课程共32学时，其中理论教学16学时,实
践教学16学时，安排在第一学期授课。 表1课程学分与时数分配表 五、课程设计思路 课程设计的思路主要依据酒店管理专业人力培养目标，通过对酒店职业活动的深入分析，教学内容以酒店服务行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高素质高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，重新整合教学内容，突出职业能力培养，构建
三校生高考《计算机应用基础》模拟试卷 一、单选题（每小题1分，共10分） 1.第三代计算机的电子器件采用的是（）。 A．晶体管B．中、小规模集成电路 C．大规模、超大规模集成电路D．电子管 2.计算机的外围设备包括（） A．运算器与控制器B．内存与外存 C．输入设备与输出设备D．内存储器与主机 3.下列存储器中，存取速度最快的是（）。 A．U盘存储器B．硬磁盘存储器C．光盘存储器D．内存储器 4.要选定多个不连续的文件（文件夹），应先按住（）键。 A．shift B．alt C．ctrl D．delete 5.在WORD中，选择一个单词可以利用鼠标在其上（）来实现。 A．单击B．双击C．右击D．三击 6.下列命令按钮没有位于“开始”功能区的是（）。 A．字体颜色B．拼音指南C．上标D．项目符号 7.当启动EXCEL后，EXCEL将自动打开一个的新工作簿，名称为（）。 A．文档1 B．SHEET1 C．BOOK1 D．EXCEL1 8.在PowerPoint2010中，可对母版进行编辑和修改的状态是（）。 A．幻灯片视图状态B．备注页视图状态 C．幻灯片母版视图状态D．大纲视图状态 9.下列不属于多媒体的是（）。 A．图像B．音频C．文字D．打印机 10.在网上最常用的一类查询工具叫（）。 A．ISP B．搜索引擎C．网络加速器D．离线浏览器 二、判断题（每小题1分，共10分） 1．计算机的运行速度由CPU的主频决定，与其他因素无关。（） 2．显示器即是输入设备又是输出设备。（） 3．所有被删除的文件都是放在回收站的。（） 4．在WORD中输入文字时，每按一次[ENTER]键，就会产生一个新的段落。（）。 5．在WORD中保存的文档类型只能是WORD文档。（） 6．在EXCEL2010中进行单元格复制时，无论单元格是什么内容，复制出来的内容与原单元格总是完全一致的。（）7．在某个单元格中输入“＝6+9”，按回车键后显示＝6+9. （） 8．大纲窗格只显示演示文稿的文本部分，不显示图形对象和色彩。（） 9．在计算机应用中，纯文本TXT格式和超文本格式HTML没有区别。（） 10．HTTP协议是一种电子邮件协议。（）
酒店培训］酒店知识--- 饭店概述 1、什么是现代饭店 ? 答： (1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2)现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3)现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4)现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1)中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于 商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到 商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2)中国近代饭店：①西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店 的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新 型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 (3)中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。 3、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素(三大支柱) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三： (1)地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。 (2)作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。 4、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ? 答： (1) 饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势： (2)饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。 (3)积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高： (4)服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。 5、世界饭店业发展可分为几个时期 ?每个时期的显著特征分别是什么 ? 答： (1) 世界饭店业发展可分为四个时期： ①客栈时期：②大饭店时期：⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。 (2)每个时期的显著特征分别是：客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最子的雏形。 人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使/ U方便，沾沾安全，价格合理。 现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊， 讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。
酒店法规课程标准 课程名称：酒店法规 课程类型：必修课 适用专业：酒店管理专业 课程学分：2.5 总学时：45 1 课程定位 本课程是我校酒店管理专业的专业基础必修课程，也是目前职业资格考试（导游从业资 格考试）的主要课程。通过学习，使学生不仅了解和掌握我国的酒店法规与政策基础知识， 能够分析和解决旅游接待中出现的实际问题和投诉，而且熟悉旅游团队及散客导游服务程序 与服务质量，能够预防并处理旅游接待中的各种问题和事故，掌握旅游政策法规业务相关知 识和法律运用技能，并依此提升自己的实际带团操作的能力，提高其应变能力。 前导课程：《旅游学概论》、《旅游地理》、《导游基础知识》 同步或后续课程包括：《旅行社经营与管理》、《旅游专业技能综合实训》、《顶岗实习》。 2 课程目标 通过任务引领型的项目活动，学生能掌握旅游政策法规的运用技能和相关专业知识，具 有诚实、守法、守信、善于沟通与合作的品质，热爱本职工作，为其职业能力的发展打下良 好的专业基础。 2.1 能力目标 2.1.1 了解我国及国际的旅游政策、法律法规知识，能够分析和解决旅游接待中出现的实 际问题和投诉； 2.1.2 熟悉旅游团队及散客导游服务程序与服务质量，能够预防及处理旅游接待中的各种 问题和事故，特别是突发事件的应急处理； 2.1.3 能够在真实的旅游接待活动中灵活运用旅游政策法规相关知识及导游服务技能，依法正确处理各种社会关系，在带团中实现人际关系的和谐，并获得实际带团操作的能力，使 旅游政策法规专业知识与实际旅游接待业务相结合。 2.2 知识目标
2.3了解并领会党和国家的各项政策，特别是民族政策、环境保护政策、宗教政策和发展旅游的有关政策； 2.4掌握旅游政策法规的基本理论、基本规范。 2.1.4素质目标 2.3.1 培养学生未来的职业活动中严谨、守法的工作态度和良好的法律意识； 2.3.2 端正学生在导游讲解等职业活动的政治立场，自觉维护党和国家的政策法规。 3 课程设计理念和思路 3.1 课程设计理念 本课程实施案例教学法，积极主动探索学生自主学习方式，注重培养学生的职业能力与 素养。建立了合理、科学的评价体系，包括评价理念、评价内容、评价形式和评价体制等方 面。在过程性评价中关注学生解决项目任务等过程的评价，以及在过程中表现出来的与人沟 通及团体合作的态度、创新精神与能力。 3.2 课程设计思路 以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的项目课程开发和设计，充 分体现职业性、实践性和开放性的要求。 课程设计以完成旅游管理与服务岗位工作任务为导向，将岗位的与旅游政策相关的工作 分解成若干工作项目。根据工作项目对能力和知识的要求确定教学项目，以职业能力形成为 依据选择项目教学内容，将分散在各单行法规中知识按照工作项目的内在联系进行整合。 4 课程内容、要求与学时安排 学习单元名 称训练项目知识要求 技能要求 （含素质要求） 学时 党的基本理了解社会主义初级阶能够说出当前构建和 论和基本路中国国情介绍段党的基本路线和三 谐社会的目标任务。 2 线个代表的重要思想。 了解我国的根本政治能够正确维护自己的 我国宪法的基本知识宪法案例分析 制度；熟悉我国公民 的基本人权和基本义 人权，并能正确遵守 公民应尽的义务。 2 务。 了解环境污染的来能够从自己做起，在 我国的基本国策环境保护知识竞赛 源、危害；熟悉预防、 控制环境污染的措 日常生活中预防和减 少对环境的污染。 2 施。
酒店管理培训心得体会范文 参加酒店培训，有利于员工感受酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性。下面是小编为大家整理的酒店管理培训心得体会，欢迎参考! 酒店管理培训心得体会篇一 非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月xx参加了由xx市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。 一、学习内容概述： 此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。 1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的： 第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通;企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。 第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。 第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs 的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。 所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。 2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销
酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 （1）酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造
在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 （2）按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。 二、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： （一）无形性
计算机基础知识题（单选题） 2007-2018年三校生历年真题归纳 1、Reset按钮用于（） A．复位启动 B.冷启动 C．中止某项操作或命令 D.检查部件是否正常 2、一个完整的计算机系统由（）组成 A．硬件系统和应用软件包B．硬件系统和软件系统 C．主机和外部设备D．操作系统和中央处理器 3、计算机向用户传递计算和处理结果的设备称为（）。 A．存储器B．输入设备C．输出设备D．CPU 4、下列字符对应的ASCII码值最在的是（） A．9 B．a C．A D．M 5、二进制数10001转换为十进制数是（） A．9 B．13 C．15 D．17 6、在计算机存储器中的指令和数据都采用（）存放。 A．二进制数B．八进制C．十进制数D．十六进制数 7、计算机病毒按产生的后果分为（）。 A、良性病毒和恶性病毒 B、引导型病毒和文件型病毒 C、复合型病毒和文件型病毒 D、引导型病毒和复合型病毒 8、有关激光打印机的描述不正确的是（）。 A、激光打印机是非击打式打印机 B、激光打印机打印速度比针式打印机快 C、激光打印机打印质量比针式打印机好 D、激光打印机只能打印Word文档不能打印Excel文档 9、下列软件不是应用软件的是（）。 A、财会软件 B、Windows 98 C、图形处理软件 D、Office办公自动化软件 10、目前计算机使用的电子元器件是（）。 A．电子管B．大规模集成电路C．晶体管D．超大规模集成电路 11、断电后数据将全部将丢失的存储设备是（）。 A．RAM B．U盘C．ROM D．硬盘 12、计算机中信息存储的基本单位是（）。 A．位B．字节C．字D．计算机字长 13、计算机中信息存储的基本单位是字节，存储一个汉字占用的字节数是（）。A．1 B．2 C．4 D．8 14、目前计算机中所使用的电子元器件是（）。 A．继电器B．电子管C．晶体管D．大规模集成电路 15、CPU不能直接访问的存储器是（）。 A．ROM B．RAM C．CD-ROM D．Cache 16、CAD表示（）。 A．计算机辅助设计B．计算机辅助制造C．计算机辅助教学D．计算机辅助思维 17、下列叙述中，不是．．电子计算机特点的是（）。 A.运算速度快 B.计算精度高 C.逻辑判断能力强 D.自动化程度低
饭店客房管理的十大重点 1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序 2.楼面服务台的工作职责 3.客房与饭店公共区域的装饰与保养 4.晚间开床的礼节及其程序 5.客房的检查与维修 6.整理客房的工作程序及应达到的标准 7.客房服务员的仪表、仪容及工作职责 8.客房服务员的工作节奏 9.客房洗衣部的工作范围及协调关系 10.客房部与饭店其他各部门的关系 酒店客房“二次打扫”的概念及应用 酒店营业资金的安全越来越显得重要，为了保护酒店的营收，各酒店利用了各种方法和途径，包括前台操作软件的安全改进、日常单据的核查、备用金的抽查以及监控系统的升级等等。由于酒店前台与客房部的紧密联系，酒店客房“二次打扫”的概念及其相关预制方案也应运而生。它的原理在于通过客房与前台两个部门，手工与电脑两个方面的记录来核对和发现问题，以求能够发现和阻止前台服务员的“飞单”或私自使用客房。 一、关于“二次打扫”的概念及相关解释 二次打扫的概念，简单的理解，就是酒店的某间客房在一天内被打扫了两次。一般情况下，客房二次打扫，即前台二次退房，也代表着这个房间在同一天内至少被卖出了两次。特殊情况，包括“补充打扫”和“临时打扫”两种情况除外。如下表（1）所示， 表（1）某酒店101房间7月1日打扫及相关记录
在表（1）中，在7月1日这一天，101房间可计入“二次打扫”的范畴。但是，如果该房间第一次退房时间由7月1号的10：00改为前一天的任意时间（当然，入住时间也会变化），则7月1日11：00的第一次打扫就必须归入前一天退房的“补充打扫”，101房间也就不能出现在7月1号的“二次打扫”的报表当中。 另外，见表格（1），如果在第一次入住的2：00——10：00，以及第二次入住的12：00——19：00的过程当中住客临时要求整理一下房间的话，这种临时性、简单性的整理和清洁也不能归入本文所指的“二次打扫”范畴之中。 1、听取各副经理及主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态。 2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。 3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。 4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。 5、检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。 6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。 7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。 8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。 9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。
《酒店督导管理》课程标准 所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理 课程编号：课程类型：岗位平台课 1、前言 1．1课程性质与任务 课程性质 《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。本课程对应饭店企业前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。 课程的作用 （1）促进学生职业能力培养和职业素质养成 本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。 （2）对专业学习有承上启下的作用 本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。