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景区游客投诉处理(新)

景区游客投诉处理(新)
景区游客投诉处理(新)

景区游客投诉处理规范

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向景区或上级行政管理部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理,熟悉受理投诉的步骤,这样才能妥善处理好投诉事件。

一、景区游客投诉的类型

针对游客投诉的内容可分为以下几类:

(一)对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差(1)不回答游客的询问,或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊;(2)服务动作粗鲁,反应迟钝;(3)不注重个人卫生,手放入杯中或盘中,点完钞票的手又去拿食品:(4)漠视游客意见,游客提出要求后久久不来;(5)服务语言使用不当。

2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱,效率低下;(2)账单金额错误,记错账单;(3)寄放物品遗失或调错;(4)不征求游客的意见,强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子,住不愿意住的房间,乘不愿意乘的车。(5)漏点或错点游客人数。

(二)对景区服务产品的投诉

1、价格投诉,如景区门票太高,特别是园中园重复购票,商品价格或服务项目收费过高,随意宰客;

2、饭菜质量太差,口味、卫生不能令游客满意;

3、样品和游客所买商品、酒水不一致;

4、最佳观景点被承包经营者占据,拍照得付额外费用;

5、寄存物品、租车、乘船等不方便,结账方式落后。

(三)对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施,或卫生设施条件太差,如厕所有异味等; 2、住宿条件简陋,桌面,椅子,毛巾,地毯,碗筷等破损或不干净; 3、没有与景区配套的娱乐项目,没有儿童设施; 4、发生安全事故,意外事故,治安状况太差,缺乏安全感; 5、旅游气氛太差,小贩穿梭其间,追客强行兜售; 6、交通混乱,车辆摆放无指定地点。

针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。

二、处理游客投诉的原则

(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的,那么要实现充分的补救,时间就很重要,即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下,对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

(二)承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

(三)表明你是从每一个游客的观点出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里,以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。(四)不要同游客争论—你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案,而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听游客的观点,并不能平息游客的怒气。

(五)认同游客的感觉—以默许或明言的方式认同游客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系,它是重建一种受到伤害关系的第一步。

(六)阐述解决问题需要的步骤—在不可能当场解决投诉的情况下,告诉游客景区将计划如何行动,这可以表明景区正在采取修正的措施,还设定了游客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。(七)游客了解进度—没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张,如果游客知道目前的情况并收到定期的进度报告,那么他们将更易于接受处理过程的递延。

(八)考虑补偿—在游客没有得到他们花钱购买的服务结果,或遇到了严重的不便,或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时,正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的游客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下,游客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

三、游客投诉心理分析

(一)求尊重的心理

1、你为什么不能为我提供优质服务?

2、为什么你这么冷冰冰的看着我,不对我点头哈腰?

其实游客想要的是给予他极大地尊重,认为服务行业就应该当顾客是上帝。

(二)求发泄心理

1、这哪里叫景区,简直就是个工地!

2、排队排得那么长,你们不能多设几个售票点吗?

3、你这是什么态度,叫你们领导来。

这种类型的游客只是想找一个发泄的出口,只要给他道个歉就好了。

(三)求补偿心理

1、今天根本就没心情玩,这几张票简直白买了!

2、雨下的这么大,我进这里什么景点都没看到!

3、你们要把我送进医院去检查一下!

其实游客就是想要在你这里获得补偿,当然越多越好。

(四)尽快解决的心理

1、希望你们尽快给予答复

2、我们来回不方便,你们看能不能现在解决!

(五)投机解决心理

1、现在媒体这么发达,我发到网上去抹黑你们景区!

2、你们今天不解决我就不走了!

3、这么多游客他们怕影响不好!

四、处理游客投诉的步骤及方法

(一)仔细了解游客投诉的原因

景区服务内容丰富、涉及面广,因此要充分了解游客投诉景区的原因,便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题,重视会令游客不满的部门和环节,尽量减少游客的投诉,努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括:对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉 (价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

(二)认真分析游客的投诉心理

了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括:求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。

(三)执行受理投诉的步骤

受理投诉是解决问题,促进景区发展的外在动力,是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则,要真心诚意的解决问题,不可与游客争辩,同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说,保持沉默,让游客把情绪发泄出来,避免使用过激的语言,保持眼神交流,让游客感受到你的倾听。处理游客投诉

时要尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突,而座位越低则发脾气的可能性越小,所以人们常说“拍案而起”。在处理游客投诉时,若对方带有较高情绪,摆事实讲道理都是没用的,对门方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下,等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专安放几组特别矮的沙发,而且只要一坐就会陷下去,起来时还会觉得费力,那么客户身体一收缩,重心下移,自然不太容易发火。根据沟通心理学规律,让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致,即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听,会让客户产生被重视的感觉,大大提高对方的满意度,容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是:眼睛要忽大忽小,嘴巴要哼哈不停,身体要前后摇摆,表情或惊讶或严肃专注或点头微笑,并伴随着相应的语言,如么“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时,还可以认真记录对方讲述的内容,显得非常正式、认真,让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然,这些行为仅仅表示“我在认真听”,并不表示同意对方的观点。面对游客,很多人都会面无表情地倾听,这是最忌讳的行为。这会让

对方觉得一肚子委屈得不到重视,火气也越来越大。重复对方的话在沟通中,可以将游客的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点,第一点是…… 第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”如此重复,可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话,寻找错误或遗漏之处,如此转移注意力,自然更利于降火。重复对方的话的频率与游客情绪高低成正比,对方情绪越高,就应该增加重述的频率,从而努力让对方平静下来。即便你无法采取游客所渴望的行动,但若能做到以下几点,游客仍会感到满意。(1)准备好表格,让对方填写。通常,填写表格等于签字画押、十分正式,这样会让游客觉得处理的程序非常规范,自己的投诉也得到了重视。(2)拿出自己随身携带的小本子,在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理,同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉游客已经达到了投诉之目的,帮助其稳定情绪,为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后,只是简单地用语言回复:“您放心,我们会尽快解决您的问题。”实践证明,这句话反而会更让客户担心。

2、表达歉意需发自内心,体现出诚意,同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流,理解游客,同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题,获取客人的需求信息,用自己的话重复、确认游客所遇到的问题,并适时做好记录。

4、明确游客的问题之后,需根据景区的实际情况,客观对待问题,通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括:打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候,既要维护游客合法、合理的权益,又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务,进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题,如果有不尽人意的地方,可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括:电话、电子邮件、信函等。

(四)善后处理事宜

受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程,将投诉事件整理成报告并存档,同时对投诉进行统计,分析投诉的原因,总结投诉

解决的方法,特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析,不断改进服务水平。

旅游景区的服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事,首先客人投诉是对你的信任,相信你能把事情解决好,其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策,是改进服务质量的利器,此外,妥善地处理投诉能使投诉变为好事情,提升顾客的重视度。

五、处理投诉注意事项

(一)热情接待

对游客的投诉应持欢迎态度,切不能冷漠处理对其训斥,诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和。好的开头有助于以后的工作顺利开展,但也应掌握一个限度,对其摆正自己的位置。

(二)详细了解

要认真倾听每一个细节,要弄清楚事情的来龙去脉,在此过程中要适当询问(包括针对性的询问),对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解,事实是我们进行处理的依据。认真倾听也反映我们的工作态度。

(三)认真记录

例如游客投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。记录有几个作用,一个给机关处理人一个明确的内容,方便其处理。二

是作为处理完毕的证据。三是通过记录分析了投诉分布的情况,及时作出相应的纠正措施。

(四)不随意承诺

要分析事情的性质,对把握不准的事情不能随便的给予承诺,否则会对景区的声誉造成一定的影响,应当及时向上级反映给有权处理此事的相关人员为止。投诉者的初衷大多是要尽快解决问题,所以要以游客的态度处理,即使不能作出实质性的处理,也应当有合理的解释,着重对投诉处理的跟踪、回访可避免人为疏漏造成漏处理。

景区游客投诉处理规定精修订

景区游客投诉处理规定 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

景区游客投诉处理规定 有效地处理好游客投诉、化解游客不满,是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障,也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌,做到让每一位客人高兴而来、满意而归,特制订本规定。 一、准则 景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念,以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉,把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂,贯穿在每一项工作中。 二、游客投诉处理流程 (一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程 1、立即反应:第一时间意识到客人投诉,并立即上前了解情况; 2、道歉、表示关心; 3、判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释,消除误会; 如合理则继续以下流程。 4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。对自己权限内解决不了的 问题立即通知上级,上级要立刻作出反应,如仍然不能解决,要一级一级的向上请示,但总 时间不能超过5分钟; 5、提出解决办法,征得客人同意后快速采取行动; 6、及时总结,吸取教训,促进改善。 (二)投诉电话处理流程 1、完整记录客户投诉内容,重点明晰; 2、道歉、表示关心; 3、判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释,消除误会; 如合理则继续以下流程。 4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。 5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。 6、提出解决办法,征得客人同意后,快速采取行动。 7、及时总结,吸取教训,促进改善。 三、游客投诉的目的和对应处理方法 处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求,并在一定程度上做出让步,满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的,对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类: 1、发泄不满。这类客户在接受服务,消费产品的过程中受到挫折,产生不满甚至愤怒的情绪,他们是想通过投诉的方式来发泄不满,以求得心理平衡。对于此类客户,我们应该迅速解决导致客户不满的因素,表示出对客户的理解、对其感受的认同,要对客户真诚的道歉,以化解其抱怨。 2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快,本来这些不满完全在可以容忍限度之内,但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理,如果不能及时做出回应,他们就会感到没有受到尊重,于是抱怨增加,产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视,并向其表示道歉,甚至不用采取更多的措施,客户都会表示出理解,成为忠诚客户。 3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇,不仅遭受精神上的损失,还遭受了经济上的损失,希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失,考虑到公司声誉影响,甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧,例如:要知道客户的真实要求时可以问:“您觉得这件事情怎么处理比较好”;在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说:“那你看这样好吗我把您的意见向上级领导汇报一下,请您留下电话,我会在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的!”一方面给自己继续寻找解

景区游客投诉管理方案计划

景区游客投诉处理规范 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向景区或上级行政管理部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理,熟悉受理投诉的步骤,这样才能妥善处理好投诉事件。 一、景区游客投诉的类型 针对游客投诉的内容可分为以下几类: (一)对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差(1)不回答游客的询问,或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊;(2)服务动作粗鲁,反应迟钝;(3)不注重个人卫生,手放入杯中或盘中,点完钞票的手又去拿食品:(4)漠视游客意见,游客提出要求后久久不来;(5)服务语言使用不当。 2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱,效率低下;(2)账单金额错误,记错账单;(3)寄放物品遗失或调错;(4)不征求游客的意见,强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子,住不愿意住的房间,乘不愿意乘的车。(5)漏点或错点游客人数。 (二)对景区服务产品的投诉 1、价格投诉,如景区门票太高,特别是园中园重复购票,商品价格或服务项目收费过高,随意宰客; 2、饭菜质量太差,口味、卫生不能令游客满意; 3、样品和游客所买商品、酒水不一致; 4、最佳观景点被承包经营者占据,拍照得付额外费用; 5、寄存物品、租车、乘船等不方便,结账方式落后。

(三)对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施,或卫生设施条件太差,如厕所有异味等; 2、住宿条件简陋,桌面,椅子,毛巾,地毯,碗筷等破损或不干净; 3、没有与景区配套的娱乐项目,没有儿童设施; 4、发生安全事故,意外事故,治安状况太差,缺乏安全感; 5、旅游气氛太差,小贩穿梭其间,追客强行兜售; 6、交通混乱,车辆摆放无指定地点。 针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。 二、处理游客投诉的原则 (一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的,那么要实现充分的补救,时间就很重要,即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下,对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 (二)承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。 (三)表明你是从每一个游客的观点出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里,以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。(四)不要同游客争论—你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案,而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听游客的观点,并不能平息游客的怒气。

景区游客投诉处理规定

景区游客投诉处理规定 有效地处理好游客投诉、化解游客不满,是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障,也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌,做到让每一位客人高兴而来、满意而归,特制订本规定。 一、准则 景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念,以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉,把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂,贯穿在每一项工作中。 二、游客投诉处理流程 (一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程 1、立即反应:第一时间意识到客人投诉,并立即上前了解情况; 2、道歉、表示关心; 3、判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释,消除误会; 如合理则继续以下流程。 4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。对自己权限内解决不了的问 题立即通知上级,上级要立刻作出反应,如仍然不能解决,要一级一级的向上请示,但总时间 不能超过5分钟; 5、提出解决办法,征得客人同意后快速采取行动; 6、及时总结,吸取教训,促进改善。 (二)投诉电话处理流程 1、完整记录客户投诉内容,重点明晰; 2、道歉、表示关心; 3、判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释,消除误会; 如合理则继续以下流程。 4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。 5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。 6、提出解决办法,征得客人同意后,快速采取行动。 7、及时总结,吸取教训,促进改善。 三、游客投诉的目的和对应处理方法 处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求,并在一定程度上做出让步,满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的,对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类: 1、发泄不满。这类客户在接受服务,消费产品的过程中受到挫折,产生不满甚至愤怒的情绪,他们是想通过投诉的方式来发泄不满,以求得心理平衡。对于此类客户,我们应该迅速解决导致客户不满的因素,表示出对客户的理解、对其感受的认同,要对客户真诚的道歉,以化解其抱怨。 2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快,本来这些不满完全在可以容忍限度之内,但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理,如果不能及时做出回应,他们就会感到没有受到尊重,于是抱怨增加,产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视,并向其表示道歉,甚至不用采取更多的措施,客户都会表示出理解,成为忠诚客户。 3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇,不仅遭受精神上的损失,还遭受了经济上的损失,希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失,考虑到公司声誉影响,甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧,例如:要知道客户的真实要求时可以问:“您觉得这件事情怎么处理比较好”;在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说:“那你看这样好吗我把您的意见向上级领导汇报一下,请您留下电话,我会在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的!”一方面给自己继续寻找解

游客投诉处理制度

游客投诉管理制度 1、接待游客必须做到热情待客,礼貌用语,因故与游客发生分歧要立即到办公室调解。 2、被投诉部门或个人接到投诉调查后,应积极配合有关部门进行核实,有则改之,无则加勉。 3、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机,受理人员要着装整洁,举止文明、耐心地接待投诉游客。 4、受理投诉事件,能够现场解决的,应及时给予解决。若受理者不能解决的,应及时上报景区负责人,及时将处理结果通知投诉者,并注意收集反馈意见,以便及时改进,提高服务质量。 5、要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境,满怀诚意地帮助客人解决问题,严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 6、接待投诉者时,要注意礼仪礼貌,本着“实事求是”的原则,不能与客人争强好胜、与客人争辩,既要尊重游客的意见,又要维护景区的利益。 7、对游客投诉事件对确有过错的景区服务人员,要从快从严进行处罚。 8、对游客投诉到景区投诉中心的要登记造册,作为评优惩劣的重要依据。 9、严禁对游客大吵大闹,若对游客说脏话或谩骂者,每次罚款100元,并须向游客赔礼道歉。 10、因自身原因被游客投诉的,景区办公室给予当面警告并整理书面材料分发,以示惩诫。 11、员工自身原因两次被游客投诉的立即暂停工作,若情节严重的,调离相关岗位。 12、投诉事件处理后,被处罚的员工不得以任何手段恐吓、报复投诉者,否则开除处理,情节严重的报送公安机关依法处理。 三、其他意外情况处理 1、对于游客在园区发生矛盾纠纷,保安,办公室及接待人员要及时赶到现场,了解情况,作好安抚工作,及时处理。 2、对于游客在园区发生意外情况,如受伤,疾病复发,晕倒,中暑,落水等。

旅游景区投诉处理教案

旅游景区投诉处理教案 Company number:【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

投诉处理服务 教学目标: 了解:旅游投诉在景区的地位 熟悉:旅游投诉的原因、旅游投诉心理 掌握:旅游景区受理办法 难点:旅游景区受理办法 课时: 2学时 回顾上一节课内容:入口排队的行进队形有哪些 单人单列型 多人单列型 单人多列型 多人多列型 主题队列型 回顾结束后,通过视频“游客投诉轿子雪山景区”,进入今天的主题:游客投诉受理服务。 对游客投诉的正确认识 投诉反映出游客对景区工作的期望 投诉可作为景区建立游客忠诚的良机 统计调查数据表明:有问题但没有提出抱怨的游客,有再来惠顾意愿的占9%,提出抱怨但不管处理结果如何的游客,愿意再来惠顾的占19%,提出抱怨并获得圆满解决的游客,又再度惠顾意愿的占54%,提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客,愿意再度惠顾的高达82%。 旅游投诉的原因分析

人员服务方面 服务产品方面 硬件环境方面 案例1 小投诉避免大隐患 一个旅游区经过重新规划和建设,在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。小桥古朴而别致,作为一道亮丽的风景线,吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天,一位游客来到景区的投诉中心,原因是,他在景区内刚健的这座小桥上经过时,被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了,人摔在地上不说,牛仔裤被磕破,手掌被划破了,游客要求景区对此负责。 服务人员在了解情况后,立刻向该游客道歉,并带他到景区医疗服务中心进行处理,同时派人去竹桥检查。在医务人员检查后发现,事实确实如游客所说,牛仔裤被划破,腿上和手上有多出擦伤,但是并无大碍。同时竹桥检查发现,由于小桥建造的比较独特,吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。由于路过的游客过多,超出了小桥的承载量,使得竹楔子突出,整个竹桥松动,如果不及时发现,很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂,从而引发更加严重的后果。 有惊无险,幸好情况发现的早。景区管理人员听了这一汇报,认为投诉虽小,隐患很大。马上决定,赔偿游客的损失,并对投诉游客进行物质奖励,给了一个丰厚的红包,同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善,并于改建后对上桥游客人数进行了控制。投诉人对此次事件处理结果非常满意,并在游客中产生了良好的反响。 管理中心举一反三,决定对景区内其他设施进行全面检查,查出隐患两起,并及时得到了解决。从此,该景区积极鼓励游客投诉,并认真对待游客的每一次投诉,因为

旅游投诉处理制度跟流程

旅游投诉案件的办案质量和效率,规范旅游投诉处理程序,切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益,依据国家和省的有关法律、法规和规章,结合我市的实际情况,制定本程序: 一、登记: 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案,对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审: 1、经审查,符合受理条件的,填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅,指派案件承办人。 2、经审查,不符合受理条件的,填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅,在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人,并说明理由。 3、经审查,需转交各县区旅游机构调查处理的,填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅,在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县(市)区,并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人;《旅游投诉转办通知书》分2种:(1)重大投诉限时上报处理结果; (2)一般投诉只上报处理结果。 4、经审查,不属于管辖范围转相关部门调查处理的,填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅,在7日内以《旅游

投诉转办通知书》转相关部门,并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理: 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案,疑难案件集体讨论,领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后,案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者,同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核,找出双方质证的焦点问题,需双方进一步提供证据的,填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解:承办人员处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解,促使双方相互谅解,达成协议;双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书,调解书应盖公章,当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定:调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告,报告的内容应载明:当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见,调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备,报请领导审阅,承办人制作《旅游

游客投诉处理管理制度

游客投诉处理管理制度 为了规范处理游客投诉流程,牢固树立“以游客为中心”的服务意识,提升服务质量,提高工作效率。特制订本管理制度。 一、投诉处理 游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 (一)游客咨询类 咨询一般有询问票价、路线、地点等,景区任何管理或工作人员,能解答的必须立即给予解答,不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》,并及时与上级联系了解情况,半个小时内予以正确解答,最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。 (二)游客建议类 游客建议一般分为口头和书面两种,接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》,同时及时向有关领导汇报,请示。需要回复的要给游客一个确定的回复期限,待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况,最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中。 (三)游客投诉类 游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉,责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理并登记,部门指

定专人进行调查。根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职,应将具体情况向有关部门领导及时汇报,并按组织程序及时处理。属于一般工作失误,服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正,同时根据实际,提出整改方案;属于游客自身问题或误解引起的投诉,应做好对游客的解释工作,消除误会,最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。 二、客户投诉处理的管理要求 (一)管理人员必须做到投诉件件有落实,事实有回复。认真填写,妥善保存《游客投诉登记表》。 (二)景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计,综合评价,整合处理方法,提出最合理的解决意见。改进工作和服务策略,提高服务水平,防止同类事情再次发生。 (三)对投诉的处理务必实事求是,如发现虚报瞒报的情况,将视情况严肃处理。 (四)游客投诉的处理期限不超过半个工作日,特殊情况不应超过两个工作日。 (五)对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取,表现出高度的负责态度,代表公司向客人表示歉意与感谢。 (六)在听取游客意见时,对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意,让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。

旅游投诉管理制度.

旅游投诉管理制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是:保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件: (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉: (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效

向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构 投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。 这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。2、国家旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是: (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 (3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。 (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。 (6)管理旅游投诉的其他事项。 3、地方旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是: (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。 (2)受理本辖区内的旅游投诉。 (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。 (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。

如何处理旅游景区游客投诉

如何处理旅游景区游客投诉 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向景区或上级行政管理部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理,熟悉受理投诉的步骤,这样才能妥善处理好投诉事件。 (一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广,因此要充分了解游客投诉景区的原因,便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题,重视会令游客不满的部门和环节,尽量减少游客的投诉,努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括:对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。 (二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括:求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。 (三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题,促进景区发展的外在动力,是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则,要真心诚意的解决问题,不可与游客争辩,同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。 1、倾听游客诉说,保持沉默,避免使用过激的语言,保持眼神交流,让游客感受到你的倾听。 2、表达歉意需发自内心,体现出诚意,同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。 3、真诚地与游客交流,理解游客,同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题,获取客人的需求信息,用自己的话重复、确认游客所遇到的问题,并适时作好记录。 4、明确游客的问题之后,需根据景区的实际情况,客观对待问题,通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括:打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

旅游投诉处理制度

旅游投诉处理制度-标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

旅游投诉处理制度 适用范围:本制度规范了处理游客投诉的目的,游客投诉各类内容的具体处理要求,对投诉的分类,对游客投诉类型的分析。 职责: 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉(电话、口头或书面)必须认真对待,员工无法处理的应及时报告(或逐级报告)部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理,并做记录,及时填写《游客投诉记录表》,于次日上报旅行社相关部门;如果游客未接受旅行社的处理意见,旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门,由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉,旅行社当值最高负责人处理不了的,应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的,应及时与旅行社负责人联系,直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理,并填写《游客投诉记录表》,于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决,并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉,由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档,并按照旅行社档案制度,于年末交档案室统一归档。 管理内容: 1、目的:在处理各种游客投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式,妥善、及时的解决游客投诉,在不损害旅行社利益的前提下,既让游客感觉到旅行社的真诚,也让游客觉得在旅行社内受到重视,变不满意为满意,从而争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理: (1)对服务态度的投诉

旅客投诉处理规定

河北万合客运邯郸顺驰分公司 旅客投诉处理规定 为规范管理旅客投诉,明确投诉处理的职责、权限和方法,确保提高旅客满意度,特制定本规定。 一、投诉处理权限 1、客运科接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录,并报告负责人,由专人负责跟进。情节严重的报告主管经理并转交相关部门处理; 2、现场投诉,应立即通知值班调度受理,或由值班调度转交相关部门处理; 3、其他上级部门转来的旅客关于我司的投诉,由负责人跟进处理,并将处理结果回复有关上级部门; 4、建立《旅客投诉记录处理本》,所有投诉都需记录旅客投诉处理台帐,专人负责跟踪落实。 二、处理原则 1、公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程,切忌发表个人意见或贬低员工和公司制度,也不能怪罪客人; 2、旅客至上原则。在投诉时,旅客总是有理的,在投诉过程中要令旅客感受到我们是重视他们的感受,关心他们的处境,并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的; 3、处理投诉要遵循及时迅速的原则; 4、保留旅客再投诉的权利。

三、投诉处理办法 1.将旅客投诉内容的要点记录下来,包括时间、地点、线路、车牌号、投诉者姓名、性别、联系电话及被投诉者姓名、投诉请求、事实与理由、证据,作为解决问题的依据; 2.立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源,并将解决的进展情况通知旅客,检查落实。查明事情真相后,情节严重的,要及时向主管经理反映,研究处理方法; 3.整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档; 4.投诉事项中,所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造,且由专人整理保存。 河北万合客运邯郸顺驰分公司 二〇一五年四月二十日

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游客投诉处理制度

游客投诉处理制度 适用范围:本制度规范了处理游客投诉的目的,游客投诉各类内容的具体处理要求,对投诉的分类,对游客投诉类型的分析。 职责: 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉(电话、口头或书面)必须认真对待,员工无法处理的应及时报告(或逐级报告)部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理,并做记录,及时填写《游客投诉记录表》,于次日上报旅行社相关部门;如果游客未接受旅行社的处理意见,旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门,由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉,旅行社当值最高负责人处理不了的,应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的,应及时与旅行社负责人联系,直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理,并填写《游客投诉记录表》,于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决,并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉,由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档,并按照旅行社档案制度,于年末交档案室统一归档。 管理内容: 1、目的:在处理各种游客投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式,妥善、及时的解决游客投诉,在不损害旅行社利益的前提下,既让游客感觉到旅行社的真诚,也让游客觉得在旅行社内受到重视,变不满意为满意,从而争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理: (1)对服务态度的投诉 游客对导游服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事、爱理不理的接

《游客投诉处理制度范文》

《游客投诉处理制度范文》 游客投诉处理制度 为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量,使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系,特制定游客投诉处理制度: 一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组,接待处理景区 旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。 二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口 头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报,不得拖延或隐瞒不报。 三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并 将处理结果及时反馈给客人。 四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度, 控制情绪,以客人至上为处理原则。 五、快速采取行动,及补偿客人损失。 六、落实、监督、检查、补偿客人投诉,并力争达到客人满意。 七、处理完毕,根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。 八、认真做好投诉统计汇总工作,分析原因总结经验,改正缺点。 九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。 1、承认客人投诉事实 2、表示同情和歉意 3、同意客人的要求并决定采取措施 4、感谢客人的批评指教

5、采取迅速行动,补偿客人投诉损失 6、总结投诉处理经验,防微杜渐,避免不必要投诉和损失 7、根据投诉情况,每月进行总结分析,及时处理、处罚因服务 态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工,杜绝类似投诉发生。 青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司 xx年 月 日 第二篇:景区游客投诉处理景区游客投诉处理规范 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向景区或上级行政管理部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理,熟悉受理投诉的步骤,这样才能妥善处理好投诉事件。 一、景区游客投诉的类型 针对游客投诉的内容可分为以下几类: (一)对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差(1)不回答游客的询问,或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊;(2)服务动作粗鲁,反应迟钝;(3)不注重个人卫生,手放入杯中或盘中,点完钞票的手又去拿食品:(4)漠视游客意见,游客提出要求后久久不来;(5)服务语言使用不当。 2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱,效率低下;(2)账单金额错误,记错账单;(3)寄放物品遗失或调错;(4)不征求游客的

国家旅游局令第32号《旅游投诉处理办法》

《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。现予公布,自2010年7月1日起施行。 国家旅游局局长:邵琪伟 二〇一〇年五月五日 旅游投诉处理办法 第一章总则 第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益,依法公正处理旅游投诉,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规,制定本办法。 第二条. 本办法所称旅游投诉,是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益,请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称.旅游投诉处理机构.),对双方发生的民事争议进行处理的行为。 第三条. 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下,建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 第四条. 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中,发现被投诉人或者

其从业人员有违法或犯罪行为的,应当按照法律、法规和规章的规定,作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第二章管辖 第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的,应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条. 发生管辖争议的,旅游投诉处理机构可以协商确定,或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第三章受理 第八条. 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉: (一)认为旅游经营者违反合同约定的; (二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的; (三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的; (四)其他损害旅游者合法权益的。 第九条. 下列情形不予受理:

景区游客投诉处理

景区游客投诉处理规 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向景区或上级行政管理部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理,熟悉受理投诉的步骤,这样才能妥善处理好投诉事件。 一、景区游客投诉的类型 针对游客投诉的容可分为以下几类: (一)对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差(1)不回答游客的询问,或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊;(2)服务动作粗鲁,反应迟钝;(3)不注重个人卫生,手放入杯中或盘中,点完钞票的手又去拿食品:(4)漠视游客意见,游客提出要求后久久不来;(5)服务语言使用不当。 2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱,效率低下;(2)账单金额错误,记错账单;(3)寄放物品遗失或调错;(4)不征求游客的意见,强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子,住不愿意住的房间,乘不愿意乘的车。(5)漏点或错点游客人数。 (二)对景区服务产品的投诉 1、价格投诉,如景区门票太高,特别是园中园重复购票,商品价格或服务项目收费过高,随意宰客; 2、饭菜质量太差,口味、卫生不能令游客满意; 3、样品和游客所买商品、酒水不一致; 4、最佳观景点被承包经营者占据,拍照得付额外费用; 5、寄存物品、租车、乘船等不方便,结账方式落后。

(三)对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施,或卫生设施条件太差,如厕所有异味等; 2、住宿条件简陋,桌面,椅子,毛巾,地毯,碗筷等破损或不干净; 3、没有与景区配套的娱乐项目,没有儿童设施; 4、发生安全事故,意外事故,治安状况太差,缺乏安全感; 5、旅游气氛太差,小贩穿梭其间,追客强行兜售; 6、交通混乱,车辆摆放无指定地点。 针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。 二、处理游客投诉的原则 (一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的,那么要实现充分的补救,时间就很重要,即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下,对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 (二)承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。 (三)表明你是从每一个游客的观点出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里,以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。(四)不要同游客争论—你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案,而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听游客的观点,并不能平息游客的怒气。

投诉管理制度(20210225232053)

投诉管理制度 1目的建立并保持程序,及时地对游客投诉进行妥善处理,确保游客满意,提高服务质量。 2适用范围本程序适用于鹿回头公园服务质量方面投诉的处理。 3职责 3.1督办室负责游客投诉的调查处理及跟踪记录、反馈。 3.2各部门负责对涉及本部门的游客的现场投诉的处理,并将有尖查情况及处理结果报督办室备案。 4内容 4.1游客投诉的受理 4.1.1投诉受理规定:游客对景区服务、管理等方面的电话、传真、来信、来访等投诉,统一由督办室集中登记、组织处理,并及时向投诉游客反馈处理结果。 4.1.2督办室对投诉应予以详细记录,包括投诉时间、投诉人姓名、单位、投诉内容摘要等,游客投诉的原件应予妥善保存,年终进行归档。 4.1.3涉及严重不合理的投诉,督办室开具《投诉调查报告书》,责任部门应制定《纠正与预防措施报告》报分管领导批准后实施。 4.2游客投诉的处理 4.2.1 涉及不合理的投诉,由督办室组成专门小组(小组成员由公司督办室 和各部门相矢人员组成)进行调查处理。调查处理期限为3天。

4.2.2游客的投诉内容经调查属实,认定为有效投诉的均由督办室作出处理意见报公司分管领导批准后,对被投诉人进行相应处罚。 4.2.3督办室应将调查情况及处理结果反馈给总经理,并根据游客的需要将处理结果反馈给游客,征求游客对处理结果满意度评价。 4.2.4若督办室不能按规定期限把投诉事件处理完毕,应说明超时原因,并制定相尖措施实施。 5相矢文件本规定无相尖文件 6记录游客投诉受理程序及处理办法 《()月份游客投诉记录表》

三亚鹿回头旅游发展有限公司投诉记录表

记录:审 核: 批准:

花都客运站旅客投诉管理制度

旅客投诉管理制度 各部门、班组: 为进一步规范旅客投诉处理工作,明确投诉处理的职责、流程和方法,根据我的工作实际,制定了《旅客投诉管理制度》,现印发给你们,请认真贯彻执行。 附件:旅客投诉管理制度 附件 旅客投诉管理制度 1.目标 为进一步提升服务质量,优化服务流程、规范旅客投诉处理工作,确保旅客投诉能够及时有效地处理,明确投诉处理的职责、流程和方法,特制订本制度。 2.投诉主要原因及类型 1)对车站硬件设施的投诉。 2)由于员工的服务质量未达要求引起的投诉。 3)由于员工的服务态度引起的投诉。

4)班车运行不正常造成的投诉。 5)班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。 3.投诉的分类 1)投诉不属实。没有明确的被投诉者或没有具体的 投诉请求和事实根据,未构成投诉的情况,或投 诉情况与事实相违背。 2)情况反映。一般性的抱怨。 3)投诉属实。确实因车站或车方的过失造成旅客投 诉。 4.处理原则 1)公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程,切 忌发表个人意见或贬低员工和车站制度,更不能 责怪旅客。 2)旅客至上原则。在处理投诉过程中要令旅客感受 到我们对他们感受的重视,关心他们的处境,并 令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。 3)及时迅速原则。 收到区长专线、市长热线和96900等投诉转办通知和本站的投诉电话,原则上当天要

与旅客联系,核实事情的经过,并告知回复时 间,一般按转办通知规定工作日内要处理完毕 并及时回复。 4)告知旅客若不满意有再投诉的权利。 5.处理流程 1)旅客现场投诉:各岗位能解决的,尽量在岗位上 解决,遇投诉时可由旁边的同事或当班班组长出 面解析处理,处理不了的,指引到旅客咨询台处 理。 (1).咨询台人员遇旅客投诉可现场解决的-→礼貌地询问旅客事情经过及意见-→迅速核实情况 并处理→对旅客的意见表示谢意,安抚旅客先 行离开。 (2).咨询台人员遇旅客投诉现场不能立即解决的-→指引旅客填写《旅客留言表》(附件1)- →告知旅客我站的回复时间(车站范围内的2 个工作日,经营单位的4个工作日,下同) -→安抚旅客离开-→立即将旅客投诉转交职 能部门处理。

旅游投诉处理制度与流程

旅游投诉处理制度与流程 旅游投诉案件的办案质量和效率~规范旅游投诉处理程序~切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益~依据国家和省的有关法律、法规和规章~结合我市的实际情况~制定本程序: 一、登记: 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案~对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审: 1、经审查~符合受理条件的~填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅~指派案件承办人。 2、经审查~不符合受理条件的~填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅~在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人~并说明理由。 3、经审查~需转交各县区旅游机构调查处理的~填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅~在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县,市,区~并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人,《旅游投诉转办通知书》分2种: ,1,重大投诉限时上报处理结果, ,2,一般投诉只上报处理结果。 4、经审查~不属于管辖范围转相关部门调查处理的~填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅~在7日内以《旅游 投诉转办通知书》转相关部门~并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理: 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案~疑难案件集体讨论~领导审定”的原则。

1、旅游投诉立案后~案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者~同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核~找出双方质证的焦点问题~需双方进一步提供证据的~填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解:承办人员处理投诉案件~能够调解的~应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解~促使双方相互谅解~达成协议,双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书~调解书应盖公章~当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定:调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告~报告的内容应载明:当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见~调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备~报请领导审阅~承办人制作《旅游 投诉处理决定书》,领导核准~在作出处理决定后十五日内以《旅游投诉处理决定书》通知投诉者和被投诉者。 5、结案时效:审理质量保证金赔偿案件~应在受理之日起90日内审理终结,有特殊原因的~经上级质监所批准~可延长审理30日。 四、结案存档: 案件审理完结后~填写《旅游投诉结案表》~按照顺序整理好材料~交档案管理人员存档。 转办的旅游投诉案件承办人应及时催办~结案后及时存档。 东营市旅游局旅游投诉审批表 案件来源: 收到时间: 年月日投诉人: 地址: 被投诉人: 地址: 案由

游客投诉处理制度(标准版本)

游客投诉处理制度(标准版本) 适用范围:本制度规范了处理游客投诉的目的,游客投诉各类内容的具体处理要求,对投诉的分类,对游客投诉类型的分析。 职责: 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉(电话、口头或书面)必须认真对待,员工无法处理的应及时报告(或逐级报告)部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理,并做记录,及时填写《游客投诉记录表》,于次日上报旅行社相关部门;如果游客未接受旅行社的处理意见,旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门,由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉,旅行社当值最高负责人处理不了的,应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的,应及时与旅行社负责人联系,直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理,并填写《游客投诉记录表》,于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决,并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉,由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档,并按照旅行社档案制度,于年末交档案室统一归档。 管理内容: 1、目的:在处理各种游客投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式,妥善、及时的解决游客投诉,在不损害旅行社利益的前提下,既让游客感觉到旅行社的真诚,也让游客觉得在旅行社内受到重视,变不满意为满意,从而争取更多的回

头客,带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理: (1)对服务态度的投诉 游客对导游服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事、爱理不理的接待方式,过分的热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂游客。 (2)对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括:导游没有按客人要求提供服务,不尊重客人的风俗习惯,忘记或搞错了游客交代办理的事情,损坏、遗失游客的物品等。 (3)对异常事件的投诉 所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉,要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决,作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 3、投诉的分类: (1)有效投诉 指经过认真调查核实,游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序,即属旅行社责任的投诉。 (2)无效投诉 指经过查证最后核实,非旅行社责任的投诉。 (3)重大投诉

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