餐饮部服务操作标准手册
1、托盘服务规范
（1）理盘：检查托盘是否有裂缝，将托盘洗净檫干。
（2）装盘：根据盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排，以便于运送和取用为原则。几种物品同时装盘时，一般重物、高物须靠近身体，轻物、低物在外，总之，应使托盘不致因不平衡而出问题；先用的物品在上，后用的在下，不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边，以免送菜时落入头发等；装盘时，物品不得重叠放置，刀叉、扁平餐具和小碟等应放在托盘的外侧；即使盖着的食品，热菜也不能放在凉菜上；不能使盘内物品有一部分突出在盘外。
（3）托盘：从放盘的桌或架子上将托盘移出15cm ，左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。托盘平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指从上方按住盘边，四只手指托住盘底，这样不符合规范也不礼貌。行走时，要头正、肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如，行走时盘的摆动以盘内汤水不外溢为准。
2、上菜服务规范
（1）端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边的上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。
（2）上菜前如发现餐具不够，须等上够后才上台，如临时增加就餐人数，应立即查清菜单内有没有足够数量的食品，并立即报告经理，通知厨房加够件数，否则，会使主人难堪。（3）上菜前先移好台上放的物品，要核对台号才能上菜。
（4）正确选择操作位置，上菜、撤盘一定要在主位两侧90角的两个席位之间进行。始终坚持“左上右撤”的原则，（左上，即侧身站在客人左侧用右手上菜，右撤，即侧身站在客人右侧用右手撤盘）。
（5）上带骨刺、汤汁大的菜式需要更换骨碟。
（6）上带调料的菜时，先上调味品，后上菜；上带壳类食品时，要跟上毛巾。
（7）上拔丝类菜时要先上凉开水，上菜后一定要给客人说明吃法，并尽可能示范。
（8）上最后一道菜时，要给客人说明并征求客人意见。
3、斟酒服务规范
（1）用酒应事先征求主人意见，并在客人面前将酒打开。
（2）斟酒之前，须用干净酒布将瓶口、瓶塞檫净，嗅一下瓶塞的味道，变质的酒有异味，不能用，酒瓶有裂纹也不能用。
（3）斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外；所有饮料（酒、水、茶）都应从客人右边上。
（4）斟酒一般先从主宾开始，然后按顺时针方向依次进行，切忌左右开弓，给每一位客人倒酒水前，应先示意一下，如客人有不同意见，即与调换。
（5）斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溅出。如因失误而碰翻酒杯时，应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干；瓶内酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水时，要掌握好酒瓶的倾斜度；斟啤酒等时泡沫较多，倒的速度要慢些。
（6）一般烈性酒斟3/4杯，红酒斟1/2杯左右皆可，斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向与小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口1—2cm ，斟完后将酒瓶提高3cm ，旋转45使最后一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后应用酒布揩瓶口。
（7）拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指两指，其他手指尽量翘起，避免接触杯壁，不能在杯口边缘留有指纹。
4、分菜服务规范
（1）工具。鱼禽菜,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜,每菜用服务匙、叉各一,或一付筷子、一汤勺。
（2）分类夹的构成及用法：分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而成，服务时匙和叉的柄在手掌中,叉的底部靠在匙柄上,用手指控制来夹钳食物。食指夹在叉和匙之间,可以用力,而用中指支撑服务匙。无名指与食指在同一侧〈叉、匙长柄之间〉,小指与中指同侧,无名指与小指主要起稳定作用。
（3）分菜方法有两种
a. 台上分菜：先将菜放在餐桌转台上，面向主宾的位置，顺时针转动一周，先供客人观赏，并介绍菜名、特点或典故，然后撤下，以顺时针方向从第一主宾开始分菜，服务员立于第一主宾左侧，为其分菜，右手执服务叉、匙各一把夹菜，右手执菜盘前边，菜盘前边要与客人骨碟边垂直，以防菜汁滴在桌面。如果正式宴请，一盘菜要按人数定部分完，要注意主、配菜的平均分配。如非正式宴请，可剩余1/5换小盘装盛后，置于转台上，以便主人派菜或客人自选，桌面快满时。
b.台下分菜，两人操作。先将菜放在餐桌上,先供客人观赏其形状、颜色等,然后将菜拿下来,由一人分派,一人服务。分派完毕将所剩下的菜放回餐桌。剔鱼骨时,应左手持勺,右手持刀,用勺按住鱼头,以餐刀顺鱼脊背往后划,将鱼肉分开,取走鱼骨、鱼翅后,方可分鱼肉于骨碟。
(4) 分菜时应注意的事项。
a.掌握数量,分派均匀。避免打碰分勺、分叉,造成不必要的声响。
b.上汤或饭前,应预备好汤碗、饭碗,以便能在汤、饭到达后能立即分派。分汤后如有剩余,应立即盖好,以保持热度。
c.负责送碟、碗的服务员在分送时要轻放,尽量使声响减轻。
d.不得因贪图方便,随意取用客人面前的勺分菜。
一般宴会分菜时,切不可一次将菜肴分光,应剩2/10左右,以示菜肴的富余,以备客人再添。(5) 送菜顺序。一种是先送正副主宾,然后依次按顺时针方向送。另一种是先送所有的客人,然后送给主人。
餐厅员工工作标准
1、餐前注意事项
(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作
服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。
(2)营业前提前5分钟上班，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。
(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取主管
安排工作，迎接一天的服务工作的开始。
2、餐中注意事项
(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客
人入座。
(2)服务七要件须留意：
①餐桌、椅必须保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。
②餐巾必须干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。
③茶或水必须保持热度，凡有客在不允许空杯。
④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。
⑤烟灰缸必须保持清洁，不准超过二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
⑥菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。
⑦结账必须将账单与钱正确而迅速地结算清楚。
3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；
行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。
(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。
(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电
话。
(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。
(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。
(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。
(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即时换补清洁餐具，汤菜倾翻
倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上
面，以提醒客人当心。
(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。
(11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，
绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。
(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。
(13)领班留意事项：
①在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。
②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务
人员如何领略领班“眼式”。
③服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应立即上前道歉，或视情况换人服务。
服务人员礼貌用语标准
1、基本服务用语
（1）欢迎语
“欢迎您光临”，“欢迎您来这里用餐”，“希望您在这里用餐愉快”
（2）问候语
“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，您身体好吗？”
（3）告别语
“再见”，“欢迎您再来”，“希望能很快再见您”，“祝您一路平安”
（4）直接称谓语
“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太”，“女士、小姐”
（5）间接称谓语
“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年纪的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征询语
“我能为您做些什麽吗？”，“如果您不介意，我可以……吗？”，“我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”，“请问您能……吗？”，“您还有别的事吗？”
（7）道歉语
“对不起”，“打扰您了”，“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您久等了”
（8）婉转推托语
“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”，“承您好意，但是……”
2、餐厅专业用语
“欢迎您来我们餐厅用餐”，“请这里坐”，“您请稍等一下，我马上给您送来”，“请用茶，这是xx 茶”，“请用冰水”，“请您用茶”，“您用些……好吗？”，“您需要……吗？”，“让您久等了，这是……菜”，“您的菜上齐了，请品尝”，“真是抱歉，耽误了您很长时间”，“您还需要用些别的吗？”，“您还需要添点饭吗？”，“我可以撤掉这个盘子吗？”，“您吃的好吗？”，“您感觉满意吗？”，“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”，“谢谢您的建议”，“谢谢”，“再见”
3、服务用语的正确使用
（1）语言要准确、恰当。
a. 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
b. 与客人讲话要注意场合，语言要简练清楚。服务员与宾客对话时，还应礼貌文雅，宾客思考问题，或是在与朋友交谈时，要待宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。
（2）语言、表情和行为要协调一致。
a. 与宾客讲话要注意举止表情。
b. 服务员与宾客讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。二、要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要依靠它物。三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。四、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。
c. 服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。
d. 已经答应客人的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题，但是遇到自己没有把握的事情，要及时请示汇报，不能随便答应。
服务人员行为举止标准
1、站立规范
站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈v 字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。
2、行走规范
行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。具体要求是：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。
3、手势规范
手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的具体要求如下：
（1）手势要求规范，在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。在为宾客指示方向时，忌用一个手指指点。
（2）使用手势时还要注意各国的不同习惯。如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一种侮辱；美国人用手指组成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。
4、表情规范
表情是面部姿态，它表达人们内心的思想情感。餐饮服务员在服务中，表情要求是微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。
5、岗位规范
（1）在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响他人而又不需交头接耳为准，不准用手触摸头脸或置于口袋中。
（2）不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然
转身或停顿。
（3）要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。
（4）确定服务场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌面上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用托盘盛装拿走，注意轻拿轻放，避免餐具碰撞发出大的声响。
（5）不准堆积过多的盘碟在服务台上，尽量不空手离开餐厅，注意不准拿起超负荷的盘碟数。
（6）当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。
(7) 在服务食物时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰撞客人。
（8）在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理；不可让客人有种印象：你对别人的服务比对他好；客人走后才可清理服务台或桌子。
（9）所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。（10）客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。
（11）保持良好仪容及精神集中，有礼貌的接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。
（12）熟悉菜单，口袋中随时携带开瓶器、毛巾夹、打火机及圆珠笔；清除所有不必要的餐具，但如果需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
（13）不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖，不得照镜子或梳头发或化妆。
(14) 在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉、抱胸或瘙痒。不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。
（15）客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望纠正，所以当客人说错话时，不得纠正，以免引起客人不悦。
（16）当客人无理取闹，或有无理行为时，不得与客人争吵，或批评客人，应及时向领导汇报，必要时，要回避或调换服务人员。
（17）对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，应通知经理让他去请儿童的父母加以劝导；不能回绝客人提出的问题，遇到自己回答不上的问题，请客人稍等，经请示经理后，给客人满意的答案。
（18）不允许有对客人品头论足，指手画脚等不礼貌的行为。
接受客人电话预订标准
1、接电话
*电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。
2、询问客人
*须语言清晰、态度礼貌、先问候客人“您好”。
*准确报出部门名称。
*表示愿意为客人提供服务。
3、聆听客人问题并解答
*客人报出姓名，须立即称呼客人的姓名。
*仔细聆听客人提出的问题，必要时须重述客人提问，获得准确。
*准确回答客人问题。
*如当时回答有困难，须向客人讲明原因并道歉，记录电话及姓名，告之客人，落实后给予答复，
4、接受会议、订餐预订
*礼貌问清客人预订内容及姓名、单位、会议/就餐比欧洲内、抵达时间、电话、联系人，准确迅速记录在预订单上。
*询问客人对会议/就餐是否有特殊要求，并详细填写在纪录预定单上。
5、重述确认客人预订并向客人致谢。
*须用礼貌、热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订内容，告之客人费用及预订员的姓名，获得客人确认。
*与客人谈话结束后，须向客人致谢并道别。
6、通知有关人员
完成会议/就餐预订后，预订员须及时通知会议中心、各餐厅的负责人（以预订单为准），让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。
接受客人当面预订标准
1、预订登记
*当面接受客人预订，须礼貌问清客人预订的内容及姓名、单位、预订标准、时间、电话、联系人，带客参观餐厅或会议室，待客人确认后，告之费用及饭店预订员的姓名。
*客人确认后，预订员须在会议/宴会预订本上登记。
2、询问客人有无其他要求
（1）、接受客人会议预订：
*询问客人时间、人数，是否需要饮品、茶点等，
*询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风等影像设备。
*确认后及时通知会议中心，提前做好相应的准备工作.
（2、）接受客人就餐预订：
*询问客人是否有特殊要求，有无饮食忌口或民族习惯。
*询问客人是否需要麦克风、电视等影像设备及鲜花等。
*及时通知宴会或餐厅的负责人，根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，并按规定及时收取费用。
更改预订标准
1、接受客人更改预订信息：
*接受客人更改预订后，须问清更改预订人的姓名、及原始预订情况。
*问清客人要求更改的具体情况。
2、确认更改预订：
*在确认新的日期之前，首先须确认场地的情况。
*在有空场地的情况下，预订员方可为客人确认并更改预订，并重新填写预订单。
1、未确定预订的处理：
*如客人更改日期的场地已预订，须向客人解释，同时要礼貌地告诉客人。
*如果有空余场地，须及时与客人联系或告之。
2、改预订的完成：
*更改预订完成后，预订员须再次感谢客人的及时通知。
*再次感谢客人的理解与支持。
*预订员须将更改预订的情况及时通知营业场所及销售部。
取消预订标准
1、接到取消预订信息后，预订员须问清取消客人的姓名等诸项事宜（就餐/会议时间、地点）
2、确认取消预订：
如不是预订本人通知，预订员须记录代理人的姓名和联系电话。
3、处理取消预订：
*预订员须将取消预订信息及时通知营业场所及销售部。
*预订员须再次询问客人是否要做下一次预订。
餐厅设备设施检查标准
1、检查各种电器：
（1）、电器设备须安全，导线完好、无破损，无短路隐患；插头完好，牢固、安全；电器设备附近无易燃、易饱和腐蚀性物品。
（2）、背景音乐、灯光、空调安全、完好、灵敏。
（3）、电热水器安全、完好、工作正常，表面捷径。
2、检查酒水车：（1）、由酒水员负责清洁，检查酒水车。
（2）、车轮完好，转动灵活，无异响。
（3）、严禁推送重物等。
3、地毯检查：（1）、餐厅各处地毯须保持完好，无起鼓、开裂、破损。
（2）、地毯的衔接处无开缝、无卷边现象。
4、门的检查：
（1）、门须完好，使用正常，表面无脱漆、开裂、破损。
（2）、开关自如，无异响，门把手完好，使用正常。
（3）、桌椅检查：表面完好，无开裂、破损。
5、桌椅检查：（1）、餐桌、椅、沙发安全、牢固，表面无脱漆、开裂。
班前会标准
1、开会时间：
每天营业前由当班主管或领班主持，时间约为5—10分钟。
2、会议内容：
（1）、传达饭店和部门的要求与任务。
（2）、对发现问题及时纠正，并采取纠正和预防措施。
（3）、表扬好人好事。
（4）、征求员工工作意见和建议。
（6）、通报当日特荐菜品喝酒水及缺相种类。
3、检查仪表仪容：
（1）、制服、衬衣完好、整齐、干净、无破损，领口和袖口完好，钮扣完好无脱落现象。（2）、袜子完好，无跳丝，无破损。
（3）、工作鞋斜面光亮，无破损。
（4）、手干净无污迹，指甲剪短，严禁戴戒指或涂指甲油。
（5）、头发保持洁净，梳理整齐，长发盘起，严禁留怪发，染怪依发。
（6）、徐化淡妆和使用淡色口红。
（7）、保持口腔卫生，不允许上班前食用辛辣带有异味的食物。
（8）、名牌佩带在左胸，名牌端正、完好、字迹清晰。
问候客人标准
1、问候客人：
（1）食用饭店礼貌用语问候客人，遵循先宾后主、女士优先的原则。
（2）如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务。
2、再次问候客人
如果客人第一次问候客人时，客人忙于谈话或同其他人打招呼，须再次在客人就座后，第二次问候客人。
引领客人入座标准
菜单展示程序标准
铺口布程序标准
1、客人就座后，服务员上前位客人铺口布，并依据先宾后主，女士优先的原则。
2、一般情况下，在客人右侧铺口布，若不方便可在客人的左侧为客人铺口布。
3、服务员在为客人铺口布时，测立于客人的右侧，拿起口布，江口布对角打开，注意右手在前，左手在后，将口布铺在客人的腿上或垫盘下。
4、如有儿童用餐，须根据家长的要求，帮助儿童铺口布。
茶水、撤筷套服务标准
1、茶水服务：
（1）、主动请客人确定茶品种类，然后为客人递送茶水。
（2）、为客人斟到茶水时，左手持12厘米见方的口布，右手持茶壶，大母指按住壶盖，先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧为客人到茶水。
（3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦净壶嘴。
（4）、茶水倒入客人茶杯的八分满即可。
（5）、轻声表示“请慢用”。
2、车筷套服务
（1）、服务员到完茶水后，须撤筷套。
（2）、走到客人餐桌前为客人撤筷套时，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷套。
（3）、须用右手拿起配有筷套的筷子，用左手将筷子取出。
（4）、拿住筷子下端的1/3处，将筷子摆在客人的筷架上，筷子上的徽记须向上。
香巾服务标准
1、第一次香巾服务
（1）、客人先入座，须提供第一次香巾服务。
（2）、先将香巾盘摆放在客人餐盘的右边。
（3）、提供香巾服务时，服务员站在客人的右侧，依据先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧将香巾摆放在红酒杯正上方的香巾盘中，并四指并拢，手心向上示意客人，告知客人“请您用香进”。
（4）、撤掉客人用过的香巾时，服务员须征求客人的意见，经客人同意后，从客人的右侧撤掉香巾。
2、再次香巾服务
客人用完餐后，须提供第二次香巾服务，标准同第一次。
宴会服务质量标准
一、宴会预订
预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法,对宴会厅的设施设备、经营范围、预订标准、场地利用状况清楚。电话预订、函电预订、柜台预订等各种形式的宴会预订记录在《预订表》上,宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、预订人数、保证人数、宴会标准、开宴时间、场地要求及坐次排列、菜单、酒水要求等,记录准确,订单书写或打印整洁规范。预订人员具备菜单设计能力,能够根据客人的预订要求与标准拟定菜单,准确掌握宴会成本与毛利,满足客人预订要求。
二、预订跟踪与确认
宴会预订过程中,对客人暂订或尚未最后落实的预订,与主办单位预订人跟踪联系主动及时,保证宴会预订落实。宴会预订后,大型宴会提前3～5天与预订人联系,中小型宴会提前1～3天与预订人联系,签发宴会确认单,告知客人酒店已做好宴会准备,请客人准时来店,防止宴会预订落空。
三、宴会联络与准备
正式举办宴会前,厨房、营业部、楼面部、传菜部等各有关部门密切配合,通力合作,共同做好宴会前的准备工作。大中型宴会举办前向各有关部门发送宴会通知单。通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、坐位、台型要求等明确具体。各部门根据宴会通知单的有关内容与要求,提前做好各项准备工作,保证宴会符合主办单位的要求成功举行。
四、厅堂布置
楼面部经理在宴会举办当天,提前1～3小时组织服务人员做好厅堂布置。布置方案根据主办单位要求、宴会性质、等级规格确定。厅堂布置做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型、品字型、中心图案型、豪华型、主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利于客人进餐，服务员上菜；花草、盆栽、盆景位置摆放得体、整洁美观需要使用签到台、演说台、麦克风、音箱、聚光灯的大型宴会,设备配置和安装及时，与宴会厅餐桌摆放相适应，整个宴会厅堂布置做到环境美观,设备舒适,清洁卫生,台型设计与设备安装、餐桌摆放与服务台安排整体协调,存衣处、休息室整理干净，厅内气氛和谐宜人,能够形成独特风格。客人有舒适感、方便感。
五、宴会铺台
宴会铺台在开宴前15～30分钟完成。台型美观、大方。台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范,形象美观。菜单、席次牌、烟缸、调味品摆放位置得当。主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求。高档宴会客人姓名卡片（座签）摆放端正。
六、任务分配
宴会开始前,楼面部经理召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序、质量要求。任务分工明确具体，宴会菜单酒水内容清楚。服务员能够背诵菜单,掌握主要花色品种的风味特点,主要原料、烹制方法、典故来历便于上菜时主动向客人介绍。
七、迎接客人
宴会厅迎宾领位员着制服上岗,服装整洁,仪容仪表端庄,迎接、问候、引导操作语言运用准确规范,服务热情礼貌。客人来到餐厅门口、协助主办单位迎接,安排客人入位。贵宾引到休息室,提供茶水,香巾,服务主动热情,宴会开始时引入餐厅,坐次安排适当。
八、茶水、香巾服务
客人来到餐桌,服务员拉椅让坐主动及时。递送餐巾,除去筷子套、送香巾、斟茶服务动作规范,照顾周到。
九、上菜服务
正式开宴前分钟上凉菜。菜点摆在转盘上,荤素搭配、色泽搭配、疏密得当、排列整齐，客人入坐后,询问宾客用何酒水或饮料,斟酒规范,不溢出。客人祝酒,服务员停止走动，上热菜报菜名，介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历准确。上菜掌握顺序和节奏,选好位置,无碰撞客人现象，上客人需要用手食用的菜点,同时上茶水洗手盅。服务一律使用托盘,动作规范。
十、分菜派菜服务
开宴过程中分菜派菜及时。每上一道主菜，先将菜点摆放桌上，报出菜点名称，请客人观看，再移到服务桌上分菜，分菜派菜准确，递给客人适用讲究礼仪顺序，派菜后的剩余菜点摆放桌面整齐。随时清理台面。
十一、用餐巡视服务
宴会服务过程中,加强巡视,照顾好每一个台面。每上一道新菜,适时撤换骨盘,保持桌面整洁。适时撤换香巾,续斟酒水饮料。客人吸烟,点烟及时,适时撤换烟缸,烟缸内烟头不超过1个。上甜点或水果,除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅,换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料,最后递送香巾、为客人斟热茶主动及时。
十二、餐后服务
主办单位宣布宴会结束,服务员主动征求客人意见。客人离开,拉椅送客,配合主办单位告别客人,欢迎再次光临，检查客人有无遗留物品。客人离开后,收盘收碗、清理台面快速。整个宴会服务过程中做到预订准确、准备充分、厅堂美观、铺台规范、服务热情、主动、细致、礼貌、周全,气氛热烈,客人满意程度不低于98%。
宴会的菜肴服务标准
中餐宴会的菜肴服务一般有上菜、派菜（上菜）和分菜等三种服务。
1、上菜
（1）要正确选择操作位置，上菜的位置一定要在译陪座位之间，般不能在主宾和主人之间。上菜前,在菜盘中放一付大号的叉、匙。服务员双手将菜放在餐桌的主宾及主人前方,同时报上来名,简要介绍菜肴的特色,然后请宾客品尝。每上一道新菜,须将前一道菜移至副主人一侧,将新菜放在主宾和主人面前,以示尊重。
（2）餐台的桌面上一般只留六道菜,当下一道菜上桌时,餐台上原有的两道菜就应撤下一道。服务员撤菜前要征询宾客的意见、待经宾客允许后方可操作,如果盘中菜较多可换小盘。撤菜的位置与上菜的位置相同。掌握正确的上菜方法,能为宾主之间创造良好而和谐的气氛。
2、派菜
中餐宴全的派菜是由服务员使用派菜用的叉、匙〈银制或不锈钢制品〉,依次将热菜分派给宾客,具体作法如下：
（1）派莱服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起,右手拿派菜用的叉、匙进行分派，服务员要站在宾客左侧,站立要稳,身子不能倾斜在宾客身上,腰部稍弯。
（2）派菜时呼吸要均匀，可以边派,边向客讲明菜点的名称、特色和风味,但要注意讲话时头部不要距离宾客太近。
（3）派菜要掌握好数量,做到分上均匀,特别是主菜。
（4）派菜要做到一勺准,决不允许把一勺菜分上给两位宾客,更不允许从宾客的盘中往出拨菜
（5）派每道菜,第一次派完后,盘中宜余下2/10的菜肴,以示菜肴的宽裕（正式宴会要一次派完）,并为第二次派做好准备。
派莱服务要求服务员熟练地掌握叉、匙夹菜的技巧,能够在宾客面前操作自如,服务员方法如下：
3、分菜。
分菜方法有两种：一种是桌面上分,另一种是服务车上分
（1）桌面分菜：
1）分菜的服务用具：分鱼、禽类菜肴时,用一刀、一叉、一匙,分炒菜时使用服务匙、叉各一把或一双筷子、一长柄汤匙。
2）分莱方法：分菜时由两名服务员配合操作,一名服务员分菜,一名服务员为宾客送菜。分菜服务员应站在译陪位置操作，右手持叉、匙夹菜。左手持匙长柄汤匙接挡下方以防止菜汁滴落在台面上，另一名服务员站在宾客的左恻，待菜肴分好后放回宾客面前。有配料的菜如烤鸭要配上甜面酱才能放入宾客的餐盘中。
3）剔鱼脊骨：服务人员应左手持匙，右手持刀,用匙按住鱼头,用餐刀顺着鱼背往后划,把鱼肉分开,将骨取走,然后分鱼肉，入宾客餐盘。
送菜的顺序为先送主宾、副主宾、主人,然后依次按顺时针方向送。
（2）桌边服务台分菜:
1）在宾客餐桌旁放置一辆服务车（或服务桌）,准备好干净的餐盘,放在服务车上的一侧,备好叉、匙等分菜工具。
2）每当菜从厨房取来后,服务员把菜放在餐台上向宾客展示,介绍名称、特色,然后取下菜放到服务车上分。
3）分莱服务员在服务车上将菜均匀、快速地分到宾客所用的餐盘中。
4）菜分好后由服务员将餐盘从宾客的左侧送到宾客的面前,顺序与桌面分菜顺序相同。
宴会的几种菜肴服务方法,餐饮服务员都应熟练地掌握,在宴会服务中根据规格、标准和菜肴按餐厅经理要求灵活运用。
点菜单的确定标准
饮料单的确定标准
铺台布服务标准
1、检查：在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹，要更换。
2、铺桌布
(1)圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定位，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。
(2)长桌：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。
3、基本要求
(1)圆桌：桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。
(2)长桌：桌布正面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间
的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。
处理客人投诉标准
1、如果客人投诉的事情当班主管、领班不能够处理，须立即上报给经理处理，投诉中须对客人关心饭店提出的建议和意见表示感谢。
2、对客人投诉的事情都要重视，处理结果事后都要交待。
3、客人投诉服务态度欠佳时，无论情况怎样，须向客人道歉，并感谢客人对我们的指正。
4、书面投诉，若有涉及本人的记录不得涂改，撕毁，更不准造假；领导调查时，须如实回答，不得隐瞒事实真相。
5、投诉经调查属实，将作为处罚的依据。
餐厅托盘服务标准
1、理盘：将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。
2、装盘
根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。
3、托送
(1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。
(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。
撤台服务标准
1、撤桌要求
(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后
才能进行。
(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。
(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。
(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。
2、撤台
(1)按摆台规范要求对齐餐椅。
(2)将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。
(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾—餐具—玻璃器皿—银器—钢器—瓷器。
(4)桌面清理后，立即更换桌布。
(5)用干净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后，按摆桌规范摆上桌面。
(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘，然后更换桌布，再摆好转盘。
零点摆台标准
1）骨碟定位：骨碟距桌边1.5cm 。
2）吃碗位于骨碟上方，左边线与骨碟左边线垂直，距骨碟1.5
3）味碟位于骨碟上方，右边线与骨碟右边线垂直，与吃碗同一中心线。
4）瓷勺位于吃碗内，勺柄朝左。
5）筷子位于骨碟右侧，距骨碟2，底部距桌边1.5
6）筷架位于筷子2/5处。
7）水杯位于吃碗上方1.5。
8）白酒杯位于味碟上方2距水杯1.5。
9）牙签位于筷子右侧，距筷子顶端2。
10）杯碟位于筷子右侧1处，与骨碟同一中心线。
11）茶杯位于杯碟正中。
零点服务质量标准
一、客人订餐
客人订餐、订座,接待主动,态度热情、面带微笑,语言亲切。询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求准确,复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。做好记录,提前安排好坐位。电话订餐或订坐,电话铃响3声内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意。接听电话态度和蔼,语言清晰。预订准确,安排适当,等候客人到来。
二、迎接客人
客人来到餐厅,咨客主动问好、微笑相迎。常客或回头客称呼姓名。按顺序引导客人入座。订餐订位客人按事先安排的座位引导。客满时请客人在休息处稍候。安排好休息坐位,告知客人大致等候时间。
三、餐前服务
客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人,拉椅让座。台面台布口布、餐具、茶具整洁干净，客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范,递送餐巾、湿巾主动及时,服务周到。
四、开单点菜
客人点菜，态度热情，主动推销，服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格，询问客人点菜品种，所需饮料明确开单，点菜内容书写清楚向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈,针对性强。点菜单一式四份,分送收款台,传菜间、厨房、服务员各一份五、上菜服务
各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生。客人点菜后,5分钟内开始上菜,除甜品、水果外,客人菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告知客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘,掌握上菜节奏与时间,托盘走菜姿态轻稳,无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌,双手呈放,摆放整齐、规范。铁板类食品上桌,示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告知客人,祝客人用餐愉快。
六、看台服务
菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好每一台面的客人。上菜、撤盘遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同时上盛有茶水的洗手盅。适时为客人添斟酒水。根据客人进餐需要,适时撒换脏骨盘、整理台面。客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过1个。整个看台服务做到台面照顾全面周到、上菜撤盘准确及时,待客服务周详细致。
七、收款送客
客人用餐结束,帐单呈送客人面前,帐目清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人记帐的,签字手续完善,并表示感谢。客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。客人离开后,撤台快速、动作轻稳,3分钟内重整理好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人。撤下的布草、餐具存放指定地点。
餐厅清洁卫生标准
1、服务人员个人卫生：
（1）、服务人员须按时检查身体，取得卫生健康证后，方可上岗。
（2）、须保持好个人卫生，做到“四勤”，即：请洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗换工装。
（3）、服务人员上岗前须佩带名牌、着工服，工服须洁净，无皱褶；头发须理整齐，女服务员长发须盘起，发型须符合饭店要求。
（4）、服务人员上岗时严禁戴戒指，手镯、耳环及不合格的发卡等；不准留长指甲或涂指甲油。
（5）、上班期间女服务员须着淡妆，不准在面客区域梳头、修指甲、吸烟、吃口香糖、面对食品咳嗽或打喷嚏等，不准做有碍卫生的行为。
2、营业区域卫生
（1）、工作区域保持卫生清洁，做到光亮、整洁、无灰尘、无污迹、无异物。
（2）、所有餐具、茶具、玻璃器皿等，使用前须清洁、消毒、擦干、无灰尘、无污迹。
（3）、出售的食品、饮料保证质量；须有品名、成分、厂名、厂址、出厂时间、保存期限；严禁出售劣质产品。
（4）、餐厅各区域划片包干，落实到人，每周定期检查评比。
（5）、发现地毯上有污迹，须及时通知清洁工清洗。
（6）、门前厅地面须光洁，墙面、天花板须洁净，装饰美观，无灰尘，无印迹。
（7）、门口接待的台面洁净、物品用具摆放整齐、不杂乱。
（8）、厅内地面洁净，吧台前地面干净、无水。污迹。
（9）、出菜通道须洁净、无水迹、油污。
3、服务卫生
（1）、遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好卫生质量关。
（2）、食品装盘、摆放或更换餐具须洁净，严禁发生二次污染。
（3）、传菜食品的托盘须洁净，工作台上溅的菜汤等须及时清理。
（4）、杜绝用手直接拿去食品的现象发生。
（5）、各种餐具用后须消毒存放，保持光、洁、干。用过的餐茶用具须及时回收、清洗、消毒后存放。
（6）、餐厅的酒水台、甜食展示台柜内须保持洁净，各种食品须保证新鲜。
（7）、营业场所放置的杀虫剂、空气清新剂等，严禁与餐具食品混放，防止食品污染。餐厅用品质量标准
1)、餐茶用品。各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础，一般餐厅不少于3套，高档餐厅和宴会厅不少于5套，能够适应洗涤、周转需要。有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。新配餐具与原餐具在型号、规
格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。
2)、服务用品。各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、四味架、托盘、茶盘等服务用品配备齐全，数量充足、配套，分类存放，摆放整齐。专人负责，管理制度规范，供应及时，领用方便。
3)、客用消耗品。餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需分配，数量适当，专人保管，摆放整齐，领用方便。开餐时根据客人需要供应及时。不会因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要。
4)、清洁用品。餐厅清洁剂、除尘毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洗用品配备齐全，分类存放，专人管理，领用方便。部得出现专用的各类清洁用品混用、挪用现象发生。不会因专用洗涤剂使用不当，造成银器、铜器、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、班点无法洗涤等现象。有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。
食品加工质量标准
1)、原料选择。各厨房原料选择同产品相适应。主料、配料、调料选择根据产品烹调要求确定。部位准确，用料合理，力求鲜活。不同风味的原料不随意替代，所选原料符合配菜要求，保证质量。
2)、原料加工。粗加工分档取料，择、削、剔、卸部位准确，合理下刀，保证原料营养成分，做到取料准确、形状美观、清洁卫生。涨发原料发足发透，冷冻原料解冻彻底。原料细加工符合风味要求，密切配合烹调需要。同种风味，同类产品的原料加工掌握菜肴定量标准，合理下刀，物尽其用。做到整齐、规格、均匀、利落。丝、片、条、段粒、茸等均能符合炉灶要求，便于原料烹调入味。原料加工过程中，把好质量关，不符合烹制要求的原料不作配菜使用。不允许因原料加工不合理、不规格影响产品质量的现象发生。
3)、产品配料。厨房设切配厨师。各种产品烹制前根据产品风味和标准菜谱中主料、配料、调味的比例配菜。产品配料合理、比例适当。没有随意下料、偷工减料、克扣宾客等不良现象发生。能够从产品配料上保证产品质量。
4)、炉灶烹制。厨房根据产品风味和厨师技术力量、技术水平配备烹调师头灶、二灶等分工明确，责任清楚，充分调动厨师积极性，发挥烹调技术。各种产品根据风味要求和烹制程序组织生产。主料、配料、调味投放合理、及时，火候、油温、成色、出菜时间掌握准确，保证炉灶产品烹制质量。
5)、成品质量。各种产品的最终质量同产品风味、产品特点相适应，色、香、味、形、器、养符合要求。厨房把好成品出菜质量关。味差、不熟、烹糊、不合产品风味和质量标准的菜肴不许上桌，产品质量的客人满意程度不低于98%。
厨房卫生质量标准
1)、日常卫生。厨房每日清扫不少于4次，保持干净、整洁，无食品原材料加工后的废料、下脚料堆积。地面整洁防滑，无油污积淀。墙面无灰尘蛛网，边角、下水地漏处无卫生死角。炊具、厨具、餐具每天洗涤消毒，保持清洁、明亮、无油垢。案板、刀具定时煮沸消毒。各种盖布、盖帘、抹布每天清洗，专布专用。整个厨房各种设备与冰箱、橱柜定时或每天擦拭。室内无积水，无异味。
2)、冷厨卫生。冷盘加工间单独配置。做到五专：专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。室内紫外线消毒。案板每天清洗消毒，刀具定时沸煮。熟食架、冰箱每天清洗，10天用热碱冲洗1次，冰箱把手用消毒过的小方巾捆好。储存柜定期消毒。冷盘加工间员工穿专制工
服上岗。进入操作间前洗手消毒。各种食品、半成品，生、熟分开，荤、素分开，专柜存放，盖好保鲜纸。出售的冷荤食品每天化验，保证卫生。
3)、虫害防治。厨房对外开放的门窗结构严密，缝隙不超过1CM。所有管道入口和下水道出入口、安装金属网、网口洞隙小于1CM，防止蚊蝇爬入。厨房有防蝇、防鼠、防蟑螂与其它虫害措施，定期组织开展虫害防治。基本没有苍蝇、老鼠、蟑螂等虫害发生。
后厨各档口卫生责任及标准
一、粗加工：
1、清洗加工食品先检查质量，腐败变质、有毒有害、未经检疫的原材料不加工。
2、肉类、水产品等易腐食品不落地存放。
3、荤素原材料分池清洗，洗过水产的池冲刷干净后，才能洗肉类食品。
4、肉类清洗后无血、毛、污，鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏。
5、活禽宰杀应放血完全，去净羽毛、内脏和头爪。
6、蔬菜按一拣二洗三切的顺序操作，洗后无泥沙、杂草。
7、食品盛器用后冲洗干净，荤素食品分开使用。
8、加工结束后，将地面、水池、加工台、工具、容器清扫、洗刷干净。
一、配菜：
1、检查原材料质量，腐败变质和有毒有害的原材料不切配。
2、绞肉机等机械设备用后拆开冲洗干净。
3、工具用具做到刀不锈、砧板不霉，加工台面、抹布干净。
4、切配水产品的刀、砧板、抹布，刮洗干净后再切配其他原料。
5、每周定期清洗冰柜，调整、清洁半成品标签日期的标贴。
6、配菜结束后拖清地面，工具用具清洗干净，保持厨房清洁卫生。
二、烧味部、熟食、炉灶、打荷：
1、检查原材料质量，变质原料不下锅、不蒸煮、不烘烤。
2、食品充分加热，防止里生外熟。
3、隔顿、隔夜、外购熟食回烧后供应。
4、炒菜、烧菜时应勤翻动，勤洗刷炒锅。
5、烘烤食品受热均匀，蜜糖、麦芽糖使用前应消毒处理。
6、抹布应生熟分开，不用抹布揩碗盘，滴在盘边的汤汁应用消毒布揩。
7、根据用餐人数计划烧饭，剩饭应摊开用纱布盖好。
8、工作结束后，调料应加盖，工具用具、灶上、灶下、地面应清扫洗刷干净。
四、冷菜间：
1.加工熟食、卤菜应先检查食品质量，原料不新鲜不加工。
2.熟食等当日使用当日加工，售多少加工多少。
3.进入冷菜间先洗手消毒，更换清洁的工作衣帽，戴口罩。
4.操作熟食前，对刀、砧板、抹布、台面、容器等进行严格消毒。
5.冷菜现用现配，隔顿、隔夜的熟食，不做卤菜冷盘供应。
6.配制好的冷菜距进餐时间不应超过2小时，提前制作好的冷菜要用保鲜膜封好，
放入保鲜冰箱内。
7.冷菜、卤菜装盘后不得交叉重叠存放。
8.工作结束后，做好工具用具的清洗消毒，砧板洗净后竖起，并用紫光灯对冷菜间
进行空气消毒。
9.非冷菜间工作人员不得进入冷菜间，个人物品及杂物不得带入冷菜间。
10.重大接待任务、大型宴会，应指定专人负责对冷盘食品实行48小时留样，并按要
求进行留样登记。
五、点心房：
1、检查、挑选原材料，发霉、虫蛀、变质的原料不用。
2、制作点心前应做好手、刀、砧板、棍棒等的清洗消毒工作。
3、馅芯用多少加工多少，剩余馅芯放入冰箱储存。
4、鲜蛋应清洗消毒，冰蛋用一号冰蛋，用多少融化多少，食品添加剂应按国家有关卫
生标准中的规定使用。
5、计量用具、食品容器生熟分开，成品容器专用。
6、成品放入洁净的食品专用橱柜内，做好防蝇、防尘、防鼠工作。
7、工作结束后，将刀、砧板、和面机（面缸）等洗刷干净。
餐厅安全意外情况的预防处理标准
1、员工应了解的意外防范措施：
(1)宾馆的防火及紧急措施。
(2)如何通过宾馆紧急电话和传呼号码联系紧急求援。
(3)最近的走火出口和备用走火通道。
(4)最近一处急救箱所处的位置。
(5)紧急抢救位置以及何时、如何进行使用。
2、认识窒息的症状：
(1)通常说话停止。
(2)因缺氧面色青灰。
(3)用手抓住喉咙说明已窒息。
3、腹部挤压法：
(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。
(2)拇指向上有一个拳头轻贴肚脐上、肋骨下部位。
(3)倚靠上方应轻轻顶住窒息者肚脐上、肋骨下腹部。
(4)快速运力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。
4、调整方法：
(1)让同事帮忙把客人从椅子上移开。
(2)将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。
5、排除阻塞呼吸道的异物
施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出，排除阻塞呼吸道的异物。
6、通知医疗救护
在施行以上方法同时，通知医疗救护。
7、妥善保管客人财物
所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管。
8、疏散客人
发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。
9、周到照顾
对于受伤的客人须给予周到的照顾。
餐厅管理系统用户手册 第一部分引言 1.1编写目的 需求说明书有时候也被称为规格说明书，本规格说明描述了餐厅管理系统的要求，并且作为各方面沟通的依据，也为下一步工作提供基准。 软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点。经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。 1.2背景 说明： A、软件系统的名称：餐厅管理系统V2.0 B、任务提出者：某餐厅 实现完成的系统将在XX餐厅的点菜处（类似麦当劳等餐厅的点菜）使用，所应用的网络系统是该系统的内部局域网。 C、本系统将是独立的系统，目前不与餐厅的财务系统和其他资料系统提供接口，所产生的 输出都是独立的。 本系统将使用SQL Server 2000作为数据库存储系统，SQL Server 2000企业版将由XX 餐厅自行购买。 第二部分、用途 2.1功能 随着人民生活水平的飞速提高，餐饮业作为政府财政的重要来源以及迅速致富的洁净之越来越走俏。但是餐饮集约型转变，精化管理日益成为企业在商海中淘金的求生之路了。
出于这样的目的，公司希望开发能够帮助餐厅实现点菜、收银、员工管理、菜谱管理、会员管理、营业额管理等一条龙管理的软件以提高员工，管理者工作效率，能够及时，迅捷，保质保量满足顾客需求. 2.2性能 2.2.1精度 1、在执行数据（员工、菜谱、营业额等）增加的时候，不允许出现因为程序的原因导致增加操作失败，也不允许发生重复增加的数据； 2、在执行数据删除操作的时候，不允许因为程序的原因发生多删除数据、删除失败的情况； 3、数据的修改也要求保持对应的准确性； 4，响应时间完全在一般用户容许的等待时间范围之内； 2.2.2时间特性 在单用户执行增加修改和删除操作的时候，在运行环境规定的条件下，单次操作的响应时间要求在2秒钟之内。 返回100行数据以内的数据查询，单次操作的响应时间要求在2秒之内。 执行菜单命令被调窗体弹出时间要求在2秒之内。 2.2.3灵活性 A、操作方式 程序在通常的应用环境下使用鼠标和键盘进行输入和输出操作，对于执行按钮，通常使用鼠标的点击完成，但使用快捷键操作按钮，菜单则更为迅速。 B、运行环境
管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41)
十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52) 一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72)
餐饮部日常工作规范 1.工作时间：所有职工每天工作8小时，每月2天休息。 2.工作餐时间：服务员30分钟，领班级别以上45分钟用餐时间。 3.上班之前：穿好工作服，自查仪容仪表，向自己的直接上司报到，接受任务分配后开始工作。 4.缺席或有事：假如不能前来工作或是有公差，要先向自己的直接上司报告，电话：(XXXXXXX)，阐明缺席理由。如果迟到或晚来要首先向自己的直接上司说明理由方可上班工作，因病三天不来上班者，要有医生证明已经恢复方可上班。 5.工作时间卡：酒店员工每天上班和下班都要履行打卡手续。如果缺失时间卡手续，需要部门经理签名证实，不然，财务部要晚发薪水。需要强调的是，任何员工不要代别人打卡，也不要请别人代打卡，不然被发现你会受到每次100元的惩罚。 6.家庭住址和电话有变动要及时通知人力资源部。 7.更衣柜：酒店为职工提供更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得存放在酒店营业区或其它地方。 8.事故处理：事故特指突发事件，包括职工本身及客人。如有发生要及时报告部门经理(电话XXXX，内容XXX，对讲频道XX)。 9.投诉处理：接诉发生表明客人对我们酒店不满意，当事人要马上进行处理，酒店任何部门的员工都有责任和义务去协助当事人处理。如果情况危急或超出你的能力范围，请你马上向你的上司报告。 10.事务处理：凡是个人事情，工作问题需要处理，应先问你的直接上司报告并处理解决，假若不能解决，应由你的直接上司向部门经理或更高领导汇报，解决。除非你认为你的直接上司会严重妨碍问题的解决，否则，我们不鼓励越级办事。 11.个人形象：任何时候，酒店的员工都应以自己修饰过的容貌为荣，因为我们也是为先生(女士)们服务的先生(女士)。我们的穿着、行为、体态、仪容，首先要对得起自己，酒店会为拥有你这样的员工为荣。 12.礼貌服务：在岗位工作期间请你不要有下列行为： A：嚼口香糖; B：吸烟、饮酒、吃零食;
某大酒店餐饮部操作流程与服务标准 职责 01: 布置桌子(早餐) (1) 职责 02: 摆放餐桌 (午餐/正餐) (2) 职责 03: 岗位方案/分配 (3) 职责 04: 贵宾和特殊客人 (4) 职责 05: 接受预订 (5) 职责 06: 菜单 (6) 职责 07: 检查环境 (7) 职责 08: 陈列报纸 (8) 职责 09: 领位台 (9) 职责 10: 特色食品和无库存食品 (10) 职责 11: 统计住宿客人/配餐 (11) 职责 12: 检查自助餐 (12) 职责 13: 自己就座的客人 (13) 职责 14: 向客人打招呼 (14) 职责 15: 带客人就座 (15) 职责 16: 特殊客人的需求 (16) 职责 17: 引座顺序 (17) 职责 18: 客人过多时的工作程序 (18) 职责 19: 探视客人 (19) 职责 20: 监督服务 (20) 职责 21: 送客人离开 (21) 职责 22: 电话要求客房餐饮服务 (22) 职责 23: 日常用品 (23) 职责 24: 检查配菜区域 (24) 职责 25: 培训新员工 (25) 职责 26: 重新布置餐桌 (26) 职责 27: 检查工作区域...................................................... 27-28
职责 01: 布置桌子 (早餐) 程序标准 ?检查以下安排布置: 1)餐桌上的桌布和台垫 2)咖啡杯和底碟 3)面包盘 4)一把主餐刀 5)一把餐叉 6)一把茶匙 7)一把黄油刀 8)一把甜点勺 9)迭好的餐巾 ?检查台面: 1)奶缸 2)盐和胡椒瓶 3)花瓶 4)糖缸 ?检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁 净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。 ?检查桌布和餐巾是否干净。 ?检查银器的摆放。 ?检查餐巾和桌布的摆放。 ?检查面包盘的摆放。 ?检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放 成行。 ?确认辛辣调味品、盐和胡椒、糖缸、花 瓶及烟灰缸统一地摆放在正确位置。 ?椅子围着餐桌摆在中央。 ?注: 适当的摆放布置参见附图。?早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。 ?早餐服务期间的餐桌按照同样程序。 ?桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光 亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、 没有失去光泽或留食物残渣。 ?盐和胡椒瓶洁净、装满，并且要容易倒 出。 ?糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。 ?花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。 ?桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无 破洞、无撕裂和无污渍。 ?左右两边的餐具摆放要对齐。 ?椅子围着桌子居中摆放。 ?烟灰缸 (只在吸烟区) 无缺口和烟灰。 ?餐桌按图摆放。 ?银器放在离餐桌边缘?" - 1" 处，餐刀放 在餐具垫巾的右方(锯齿刃朝左)，餐勺 在刀叉的右边餐具垫巾的左方。将黄油 刀放在面包盘的右方，刀刃向左，直 放。甜点匙放在刀叉之间的顶部。 ?餐巾和台布放在银餐具的中央。将咖啡杯 和底碟放在离茶匙?" - 1" 处，离桌边?" - 1"处，杯柄成120度的角。 ?面包盘放成离叉" - 1" 处、离桌沿?"。
酒店餐饮部工作总结_酒店餐饮部年终总结 餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，做好餐饮业服务员人力资源管理很重要。 酒店餐饮部工作总结篇1 目前餐饮行业环境相当严峻，如何搞好经营，餐饮部在酒店的正确领导下，全面落实酒店经营承包方案，以经济建设为中心，强化管理，上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气，且承包任务重的情况下，稳步前进，取得了较好的经济效益和社会效益，现将主要工作总结如下： 一、各项经济指标完成情况： 全年实现营业收入***乂元，比去年的***X元,增长***X元,增长率XX%,营业成本***元，比去年同期的***元,增加***元，增加率***%,综合毛利率***%,比去年的***%，上升（或下降）***%，营业费用为***元，比去年同期的***元，增加（或下降）***元，增加（或下降）率***%，全年实际完成任务***元，超额完成***元，（定额上交年任务为***X万元）O 二、今年完成的主要工作： （一）落实酒店经营承包方案，完善激励分配制度，调动员工的积极性。 今年，餐饮部定额上交酒店的任务为380万元，比去年的***万元，上升XX万元, 上升率为xx%。为了较好地完成任务，餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方而的不同，把经济指标分解到各个分部门，核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率，逐月核算，超额提成，节能加奖，充分体现了任务与效益工资挂钩的原则，使他们发挥各自的优势，能想方设法，搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入***x元，比去年同期的***乂元，增加了***x 元，增长率为 （二）抓好规范管理。强化协调关系，提高综合接待能力。 1.健全管理机构，由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组，全年充分发挥了作用，小组既分工，又协作，由上而下，层层落实管理制度，一级对一级负责, 实行对管理效益有奖冇罚，提高了领导的整体素质，使管理工作较顺利进行。 2.完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、何周例会、何日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等，由于制度的完善，会议质量提高了，上级指令得到及时落实执行。 3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种，协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况，对当市估清的品种设专薄记录，同时到有关分部门核实査证，并要求管理人员签名，以分清责任。制度建立后，原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。
餐饮部质量（环境）目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果： 一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85%。 二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4%； 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统 正常有效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。 5.最佳年龄：25—50周岁 6.自然条件：男女不限
7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营 销学等方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好 的酒水知识。 13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、 培训员工。 16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案， 以便有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄：25—45周岁 19.自然条件：男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、 酒会的设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务 程序和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人
目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52)
一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75) （三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77) （四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78) （五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79) （六）、电话接听标准操作程序 (80) （七）、迎宾服务操作程序及标准 (82) （八）、香巾服务操作程序及标准 (83) （九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84) （十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85) （十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86) （十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87) （十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89) （十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90) （十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92) （十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)
.... 餐饮部 第一节部门概述 餐饮部是酒店重要经营部门之一。餐厅部是在餐饮经理的直接领导下的一个餐饮服务部门，它通过与厨房部紧密配合，将凝聚国宾国际大酒店名厨智慧的美味佳肴，通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务，奉献给我们的客人；使来到国宾国际大酒店的客人感受到家庭般的关怀和温暖。 对于一个现代型酒店来说，餐饮是支柱性产品之一。由于餐饮工作无法回避的“众口难调”问题，餐饮部在直接对客服务过程中面临着许多困难。餐厅部全体员工发挥集体智慧，一方面进一步加强标准化服务，另一方面加强应客服务和个性化服务，并通过主动地、制度化地征询客人意见，不断按照顾客的要求改进工作，使客人在酒店总是能够享受到自己所喜欢的菜点。同时，通过周到热情的情感性服务，把国际酒店人的浓情融进了菜点之中，使客人在享受有形菜点的同时，还体会到国际酒店人的热情和友好，从而使客人的享受达到胃口上满足、心理上满意的最佳效果。 国宾国际大酒店餐饮包容了丰富多彩的餐饮品种，以个性风味享誉全国乃至世界的正宗川莱、外聘名厨主理的正宗粤菜、国外名厨挂帅制作的西餐和西点、独具特色的日本料理等等，形成了国宾国际大酒店餐饮的餐饮体系与特色。中餐宴会中心、日本料理、西餐厅、大堂酒吧、茶房和各类会议厅，提供中、西、日式零餐散餐、自助餐、团体包餐各式宴会、客房送餐、酒水及各型会议服务，为宾客提供着富于民族与国际特色的国际酒店餐饮。 热情牵万里，美味飘四海。国宾国际大酒店餐饮以注入国际酒店人情感的美味佳肴赢得了四面八方宾客的赞赏，国宾国际大酒店餐饮正在以不断创新、不断超越自我的信念走向更加辉煌的未来。
第二节部门组织机构图餐饮部前台岗位结构图： .. .. ..
酒店餐饮部工作总结 酒店餐饮部年度工作总结 转眼间入职xxx公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将2011年度工作情况作总结汇报，并就2011年的工作打算作简要概述。一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏
物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，修仙狂徒为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良
餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准 一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准…… （三） ............................. 厨房设施设备和环境标准 （四） ............................. 餐厅服务质量标准 （五） ............................. 酒吧、咖啡厅服务质量标准 （六） ............................. 客房送餐服务质量标准 （七） ............................. 厨房工作质量标准 （八） ............................. 酒水管理质量标准 （九） ............................. 管事部工作质量标准 五、餐饮部服务工作质量标准 一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5 平方米~1.7 平方米酒吧咖啡厅每座不小于 1.3平方米~1.6 平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18°C~24°C，夏季22°C~24°C。 4、室内噪声不高于50 分贝。 5、相对湿度40~60%。 （三）厨房设施设备和环境标准 1 、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。
酒店餐饮部工作内容 酒店餐饮部工作内容目前餐饮行业环境相当严峻,如何搞好经营,餐饮部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下: 一、各项经济指标完成情况: 全年实现营业收入***x元,比去年的***x元,增长***x元,增长率xx%,营业成本***元,比去年同期的***元,增加***元, 增加率***%,综合毛利率***%,比去年的***%,上升***%,营业费用为***元,比去年同期的***元,增加***元,增加率***%,全年实际完成任务***元,超额完成***元,。 二、今年完成的主要工作: 落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。 今年,餐饮部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的 ***万元,上升xx万元,上升率为xx%。为了较好地完成任务, 餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入***x元, 比去年同期的***x元,增加了***x元,增长率为***x%。 抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。
1.健全管理机构,由餐饮部领导、分部门经理组成的质量 管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。 2.完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。 3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应 情况已处于正常化。 4.加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成, 有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。 5.提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店 的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总 理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市 长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚 筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、
餐饮管理操作手册全套 管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16)
（八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序………………………………………………………30 六、工资保密管理制度及程序………………………………………………………32 七、餐厅客用设施管理制度及程序…………………………………………………34 八、员工通道管理制度及程序………………………………………………………35 九、员工工牌管理制度及程序………………………………………………………36 、员工试用
期转管理制度及程序 (37) 一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 五、酒店管理人员的管理制度............................................................43 六、印章使用管理制度 (45) 七、档案管理制度 (46) 八、证照的管理制度………………………………………………………………47 九、管理文件收发制度……………………………………………………………48 二、出入门管理制度………………………………………………………………49 二
目录 第一章餐饮部概述 (2) 第二章餐饮部组织机构图 (3) 第三章餐饮部岗位职责及任职要求 (4) 第四章餐饮部服务质量标准 (25) 第五章餐饮部管理制度 (64) 第六章餐饮部适用法律法规清单 (75) 第七章质量记录清单 (76)
第一章餐饮部概述 餐饮部是景区的主要业务部门之一，也是景区获得经济效益的主要来源之一，它主要包括餐厅、厨房两大部分。 餐饮部有零点大厅和大、小宴会厅，可同时容纳350人用餐，主要以养生菜及地方菜为主。 随着市场需求的不断变化，餐饮服务已从主要针对住店客人转向社会大市场，从规服务转变为个性化、针对性等特色的服务方式，我们将持续改进，以便增强顾客满意。
第二章 餐 饮 部 组 织 机 构 图 部门经理 核算 （卫生、维护保养、考勤） （服务及培训） （安全、劳动纪律、员工手册） 宴 零 传 吧 烧 砧 上 灶 打 面 粗 洗 会 点 菜 台 腊 板 杂 荷 点 加 碗 领 领 领 领 领 领 领 头 领 领 工 间 班 班 班 班 班 班 班 班 班
第三章餐饮部岗位职责及任职要求 一、餐饮部经理岗位职责及任职要求 1、岗位职责 1）根据景区的营销策略，制订餐饮部整体营销计划，根据景区的主要目标市场，有针对性的开发新产品，满足客人需求，力争最佳的经济效益，全面和超额完成总经理下达的各项经济指标。 2）负责制订本部门各类人员的岗位职责、操作程序和服务规，并督促各层管理人员培训检查，督促落实，为客人提供合格产品和满意的服务。 3）负责员工的调整、考勤、评估、奖惩、培养、考核、定级及所属人员的管理、指导及推荐晋升。 4）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，确保宴会产品和服务质量。 5）与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计，积极开发新产品，不断推出新的菜肴品种。 6）加强对各岗位的督查，并加强以餐饮采购、验收、储存的管理与控制，降低成本，减少浪费，发现问题及时解决。 7）督促厨师长对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。 8）负责督促有关人员学习《食品卫生法》，认真执行《食品卫生法》的相关规定，严格消毒制度，掌握食物属性，严防食物中毒，确保用餐安全。 9）建立客史档案，负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见 和投诉，想方设法满足宾客各种需求，提高社会效益和经济效益. 10）每天主持召开部门晨会，了解目前经营情况，布置当日工作。
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
爱宝餐饮管理系统 使 用 手 册
内容提要 本手册是“受宝餐饮管理系统”的配套资料，以浅显易懂的文字和图表阐述了系统的使用操作。 本手册主要包括系统介绍、安装、后台管理使用、前台使用等，内容详尽，配有大量图示，适用于系统的实施者、管理者、系统管理员、业务员、操作员和收银员等。 本手册中包含了一些连锁商业管理日常业务处理用到的数据或报表的示例。为了尽可能完整地说明问题，这些示例可能包含了一些人名、公司名、品牌和产品名。所有这些名称都是虚构的，如与实际商业企业所使用的名称和地址相似，纯属巧合.
引言 欢迎使用“爱宝餐饮管理系统”产品。如发现本手册与产品有不符之处，请以最新产品为准。 本帮助共分三部分，详细描述了“餐饮管理系统”的功能及使用方法。 第一部分是产品概述，描述了产品概况及系统结构。 第二部分是系统安装，详细说明了产品的运行和安装环境，安装过程及相关的技术信息。 第三部分是系统的使用介绍，详细说明了菜品资料、原料资料、连锁会员、员工信息、 仓库管理等信息。
第一部分产品介绍 1. 产品简介 “餐饮管理系统”是由创新中心研究开发出来的，主要面向餐饮企业的管理系统。该系统采用当前业界最先进和最成熟的技术，包含了大量现代餐饮企业的专业功能，能从根本上满足餐饮企业的管理高效、分析精确、降低成本的要求。“爱宝餐饮管理系统”集后台、前台、仓库于一体，能实现有序高效的信息化经营方式，为企业提高自身竞争能力奠定了坚实的基础。
第二部分系统安装 第一章运行环境要求 1、厨房打印、前台和后台的数据传输需安装联网设备，如路由器，交换机等。 2、硬件、软件需求请参考如下： 说明：由于用户使用规模的不同，用户可根据以上的配置为基准适当地调整。
(完整)连锁餐饮店店长工作实务手册DOC 编辑整理： 尊敬的读者朋友们： 这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（(完整)连锁餐饮店店长工作实务手册DOC）的内容能够给您的工作和学习带来便利。同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。 本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为(完整)连锁餐饮店店长工作实务手册DOC的全部内容。
店长工作实务手册 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理 六、店长的自我检查 七、店长的考核 本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上,强化管理，达到公司经营效益之目标. 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的,所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者,那就是你,你不
咖啡厅： 1、管理混乱平日没有正常的排班，不能够合理的安排员工的上、退、休。 2、下班的时候开会时间过长影响员工正常的下班休息。 3、新来的焦经理没有能力领导员工完成咖啡厅的工作，以就是老员工在支撑着服务的所有 工作。 4、每日开的早会和晚会没有解决实际的问题。 5、服务人员的英语不够过关不能够简单的和外国客人交流，致使客人觉得服务不够热情。 6、每日只有免费自助早餐时才是圈点最忙的时间上座率在120%，而平日的午餐和晚餐却 几乎没有客人。 7、服务人员的缺少造成了客人排队，没有固定人员服务客人。所有的服务员摆台和清台这 两件事上忙碌。每日都需要在别的部门调派人手来填补，形成一种拆东墙补西墙的战略。 8、菜品的不够精美没有能够吸引客人的特色菜每日只是助推自助，大量的浪费制作成本和 人力物力却没有将客人留住。 9、茶歇的出品也过于单调，没有做到为客人精心设计。千篇一律的咖啡、茶、蛋糕、饼干 水果，以经完全满足不了如今不同类型客人的需求。没有做到销售菜单上不同价位不同茶点的许诺。 10、咖啡厅的经理缺乏长远的经营战略思想，每日只靠销售卖团开宴来完成自己咖啡厅 的销售任务。 咖啡厅改进： 管理上应该有所规范，有固定的到退休。当班的经理和主管有预见性的能力能够超前的预测人员配备上的问题。比如提前就要知道那天会有超出固定人数的客人的到来，提前按排好工作所需要的人员配备。每天员工开会应该就着实质性的问题去探讨，没有问题的时候就不要浪费开会的时间来体现领导者的能力。服务人员的英语需要加强，能够帮助外籍经理更好的和下属员工沟通并安排当日工作。早餐的免费不能够完全的体现咖啡厅的营业利润，正餐的时间应该是中午和晚上。我们应该将我们的客人拉回来人，我们的菜品更出色。如地方风味特色菜我们应该保持它的原汁原味，其他菜品应该加以改变以迎合各种宾客的口味。加强对酒店餐厅的宣传，提高客人的忠诚度。西餐厅的终极目标应定位在只要客人想到号长安街；想到好苑建国酒店；想到要吃地道的亚洲的特色风味——就要想到我们的亚州厨房是唯一的选择。甜点的样式在国外有很多的花样，为什么我们不能够提供呢。我们已经拥有了制作多种风味甜点的厨具为什么不尝试制作更多的花样呢？也许这需要很大的成本，我们可以制作出甜点的格式图片让客人选择。这样我们的茶歇也不会太过单调了。 中餐厅： 1、错误的地理位置缺乏竞争优势…… 2、前台的领位不够机灵，缺乏经验。不能够拉拢散客。 3、没有精致的菜单，依旧延续传统的字典式菜单。不能够给来吃饭的客人以直观的感受。 现在绝大多数菜单已经是图片加菜单来打动客人的食欲了，可我酒店中餐厅的菜单只能给客人带来苦恼和“幻想”。在没有直观的感受时用餐的客人只能在服务员描述中“幻想”将要上桌的菜是个什么样子，增加的客人就餐的苦恼。一但上的菜品不够好完全破坏了客人的想想，将使我们原本可以变成忠诚客户的客人流失掉。 4、服务员的专业技能不够，在工作了一点时间后还是不能够做到单人多台的看台技能。现 在外面的餐厅作不到这一点的餐厅太少了。致使我们的餐厅缺少竞争力。
南宁凯宾皇冠大酒店 文件 凯宾皇冠大酒店工字[2012]第76号 餐饮部 工 作 手
册 点点滴滴看服务，方方面面看管理 第一章总则 (3) 第二章餐饮部组织结构 (4) 第三章餐饮楼面各岗位职责 (7) 第四章餐饮部厨房各岗位职责 (13) 第五章餐饮部楼面工作流程 (23) 第六章餐饮后厨工作流程 (50) 第七章餐饮部各项管理制度 (55) 第一节人员培训 (55) 第二节物品管理制度 (58) 第三节劳动纪律 (59)
第四节考勤管理制度 (61) 第五节餐具的管理规定 (62) 第六节员工宿舍管理制 (64) 第七节客人酒水存放管理规定 (65) 第八节餐饮部钥匙的管理规定 (67) 第九节布草管理规定 (67) 第十节低值易耗品管理办法 (68) 第十一节餐饮部工作制度 (69) 第十二节餐饮部服务操作制度 (70) 第十三节餐饮部卫生制度 (70) 第八章餐饮厨房各项管理制度 (71) 第一节厨房规章制度 (71) 第二节厨房卫生规章制度 (72) 第三节厨房日常安全工作制度 (74) 第四节洗碗工规章制度 (75) 第九章餐饮部各项管理表格 (76)
第一章总则 根据餐饮服务行业的特殊性，结合集团公司文件要求，为使中原酒店餐饮管理在餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮经营技术，特制定此手册，以规范餐饮部的运营管理，提升效益、实现目标的宗旨。本手册作为餐饮管理的基本工作规范，适用于中原酒店餐饮部全体员工，望组织学习，严格贯彻执行。 该手册的解释权和修改权归中原酒店餐饮部。
第二章餐饮部组织结构餐饮部组织结构