银行窗口实战服务技巧
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单选题
1. 下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）√
A 由内到外
B 由阻到通
C 由高到低
D 由近及远
正确答案： D
2. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√
A 职业化要求
B 服务态度
C 职业化程度
D 公平公正
正确答案： B
3. 现代银行员工职业化要求的基础是：（）√
A 专业力和亲和力的融合
B 亲和力和领导力的融合
C 决断力和公信力的融合
D 专业力和领导力的融合
正确答案： D
4. 银行窗口服务的第一法则是：（）√
A 质量
B 迅速
C 安全
D 服从
正确答案： D
5. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√
A 随意性的
B 欺骗性的
C 沟通性的
D 倾向性的
正确答案： D
6. 银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）√
A 自下而上扣一粒
B 自下而上扣两粒
C 扣中间那一粒
D 三粒全扣
正确答案： C
7. 银行的窗口服务的一个核心是：（）√
A 一定要传递服务
B 一定要传递尊重
C 一定要传递感情
D 一定要传递爱心
正确答案： B
8. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√
A 要求规范，易随意
B 一对一，面对面
C 方便快捷
D 时间长，要求低
正确答案： D
9. 银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）√
A 脱岗
B 操作古板
C 培训不够
D 率性而为
正确答案： D
10. 银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（）√
A 个人面上的
B 技术面上的
C 操作面上的
D 领导面上的
正确答案： A
11. 职业化员工的最基本要求是：（）√
A 敬业意识
B 业务能力
C 干什么，像什么
D 像什么，干什么
正确答案： C
12. 我们银行做好服务工作的原动力是：（）√
A 职业道德，职业习惯
B 服务意识，服务态度
C 营销技巧，营销利润
D 客户的投诉、客户的批评
正确答案： D
13. 银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）√
A 八字步
B 立正步
C 一字步
D 丁字步
正确答案： D
14. 银行的窗口服务不但要准确、方便、快捷地把我们顾客的业务办完，更重要的是在这个过程当中要让客户感受到：（）√
A 一种服务
B 一种速度
C 一种能力
D 一种尊重
正确答案： D
15. 服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）√
A 物质需求
B 利益需求
C 基本需求
D 精神需求
. 银行窗口实战服务技巧 单选题 1. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√ A职业化要求 B服务态度 C职业化程度 D公平公正 正确答案： B 2. 现代银行员工职业化要求的基础是：（）√ A专业力和亲和力的融合 B亲和力和领导力的融合 C决断力和公信力的融合 D专业力和领导力的融合 正确答案： D 3. 银行窗口服务的第一法则是：（）√ A质量 B迅速 C安全 D服从 正确答案： D 4. 银行窗口服务的人力基础是：（）√
. A专业化人才 B高学历员工 C高素质人才 D职业化员工 正确答案： D 5. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√ A随意性的 B欺骗性的 C沟通性的 D倾向性的 正确答案： D 6. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）√ A要承受住客户对自己的折腾 B面带微笑 C保持沉默 D业务能力强 正确答案： A 7. 银行的窗口服务的一个核心是：（）√ A一定要传递服务 B一定要传递尊重 C一定要传递感情 D一定要传递爱心
. 正确答案： B 8. 传递尊重的基本要求是：（）√ A尊重个性、尊重兴趣 B尊重职业、尊重劳动 C尊重人格、尊重信仰 D尊重对方、尊重自己 正确答案： D 9. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√ A要求规范，易随意 B一对一，面对面 C方便快捷 D时间长，要求低 正确答案： D 10. 银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）√ A脱岗 B操作古板 C培训不够 D率性而为 正确答案： D 11. 职业化员工的最基本要求是：（）√ A敬业意识 B业务能力
顾问式营销实战技巧 课程背景： ■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低！■客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做？ ■产品销售心理压力巨大，卖不出去时着急，好容易卖出去了，可市场一旦波动，核心客户就成批套牢和流失，更着急！ ■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感 ■产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈！ ■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感！ 课程目标： 从意识上认识：部分客户的需求需要客户经理主动挖掘；客户需求挖掘成功率与客户关系维护成正比； 从技能上掌握：合理开展客户关系维护；成功挖掘客户潜在需求；转型客户理财顾问，提高客户资源使用率； 从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；银行市场影响力增强，客户经理绩效压力下降，树立个人品牌。 适合对象：大堂经理；理财经理；个人客户经理 课程时间：3天，6小时/天。 <一>顾问式营销流程导入 【反思】：我之前是怎么做客户营销的？ 1、职业化的工作技能 案例：雪茄营销、汽车营销 2、银行Marketing与Sales的区别 3、客户难搞定的原因？
案例：LV 营销分享 如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点4、客户金融服务需求的五层次 人性弱点分析 研讨：银行客户的金融需求及产品对接 5、购买心理分析 6、顾问式营销流程 客户识别-KYC 探寻需求-SPIN 金融产品呈现-FABE 刀剑交锋的谈判技巧-促成交易 处理成交障碍-拒绝处理 <二>客户识别KYC 1、客户识别三要素MAN 2、客户识别的六大关键信息： 物品信息 业务信息 工作信息 家庭信息 行为信息 话语信息 视频播放：《全民情敌》
银行优质服务工作总结 我支行根据省市分行“优质服务年”活动的要求，为推动创建活动的全面深入开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高，2013年，我们以改善金融服务为切入点，在所辖三个网点集中开展了“优质服务年”活动。下面将活动的开展情况总结如下： 一、加强领导，广泛动员 为加强对“金融优质服务年”活动的领导，市行成立了以行长为组长的“金融优质服务年”活动领导小组，成员由工会、行长办、综合管理部、会计核算部、综合业务部、信贷业务部的有关人员组成，并下设办公室。领导小组办公室结合我行实际，认真研究制定了开展“金融优质服务年”活动的具体实施方案。 为了深入扎实地开展好这项活动，元月12日晚，我支行召开了全行“金融优质服务年”活动动员大会，党支部书记、行长廖文新同志作了重要动员讲话，对活动的开展进行了全面部署和安排。会议阐明了开展“诚信金融”创建活动和“金融优质服务年”活动的重要意义。指出了我行文明优质服务工作中存在的突出问题，提出了开展“金融服务优质年”活动的具体措施及具体要求。 二、思想重视，提高认识 我行组织广大员工认真学习了人行开展创建活动的有关精神和要求，要求全辖三个网点把文明优质服务工作当成“一把手”工程、“生命”工程来抓，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，切实增强主动性和紧迫感，以赶超同业一流为目标，把不断提高我行行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落实。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。 三、措施得力，狠抓落实 为使创建活动真正转化为每位员工的实际行动，努力为客户提供优质高效的金融服务，一是积极做好舆论宣传工作，在每个网点都悬挂宣传横幅，组织员工上街进行了大规模的宣传，并充分利用宣传栏、黑板报大造声势。二是在督促检查、严格奖惩、狠抓落实上下功夫，做到落实落实再落实，形成行领导亲自抓，职能部门经常抓，基层行、处重点抓，社会人士监督抓的四维体系。三是狠抓了“以人为本”的职业道德教育和遵章守纪依法合规经营等方面的教育，重点抓好对《邮储银行员工行为守则》、《邮储银行柜台服务规范》、《邮储银行柜台文明优质服务奖惩暂行规定》等制度的全面落实。三是从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查。每季度，市分行渠道部的专家组对我行的文明优质服务情况进行了暗访，同时，由市行有关领导带队，组织工会、行长办公室、计划财会、风险、渠道科技等部门共十余人的检查小组，按照各自分管的职责，对全市所有网点文明优质服务的软硬件环境进行了拉网式的大检查，做到了边查边改，立查立纠，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服务水平。
社区卫生服务中心工作制度 1、在卫生行政部门的领导下，实行中心主任负责制。 2、为社区居民提供预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术服务等“六位一体”的服务。 3、运用适宜的中医药、西医及中西医结合技术承担社区居民常见病、多发病、慢性病的防治工作。 4、对于疑难病症患者及时会诊、转诊，建立医疗差错、事故登记制度。 5、对老年人、行动不便的慢性病人提供出诊及家庭病床等上门服务。 6、定期开展健康教育及健康促进活动，举办讲座，发放健康教育宣传手册。 7、开展计划生育技术服务及妇幼保健工作。 8、为辖区内居民建立健康档案，并对健康档案实行规范化、标准化的管理，对慢性非传染性疾病实行分类管理。 9、对残疾病人、偏瘫、脑血管病后遗症病人及有康复需求的人群开展康复训练及指导。 10、每三年在辖区内进行社区普查，修订社区诊断，根据社区主要健康问题制定干预计划并组织实施。 11、对辖区内的社区卫生服务站实行对口管理，业务指导。 中心办公室工作制度 1、在中心主任的领导下，负责行政管理工作，协调、沟通各部门的工作联系。 2、负责草拟、制定发展规划、年度工作计划和总结。负责行政公文的签发、登记、传递、传阅、立卷、归档、保管和利用工作。 3、负责安排各种会议，做好记录，并负责安排总值班。 4、认真做好上传下达，及时做好各种电话、信函、文件及领导指示的登记、传达、转办和反馈，负责处理信访工作。 5、负责做好印鉴管理、通讯联络、参观访问、对外友好交流和外宾的接待
工作，并负责与社区保持联系。 6、负责人事调配、劳动工资、职工教育、职称评聘及职工退休等工作。 7、负责政治思想工作，抓好科室政治学习，做好记录。 8、加强行风建设，改善服务态度，坚持医德医风考评，考评结果装入职工个人档案，作为评先晋升的依据。 信息资料管理制度 1、在中心主任领导下负责全中心计算机网络系统、信息资料收集及统计等管理工作和日常信息咨询工作，信息管理和咨询工作做到精确、及时、严谨。 2、制定居民健康档案管理使用办法，专人负责档案的管理与使用，建立健全档案资料。 3、专人负责计算机系统的管理与使用，负责本辖区社区卫生服务管理网络的维护，定期检查设备情况，及时发现问题及早排除，严禁非工作性质使用机器，保证机器性能良好和计算机各点位终端运转良好。 4、按时收集、汇总、上报各项数据、报表资料，保证真实、准确、及时、完整。遵守各种信息资料的保密制度。 5、社区基本情况主要数据资料上墙。 信息资料管理人员岗位职责 1、在中心主任领导下开展各项工作。 2、负责健康档案文本保管，资料微机输入，保持微机内的记录与文本记录一致，并做到同步更新及动态变更，管理有序。 3、社区居民健康档案由社区中心保管，应保证居民信息资料的完整性与可利用性，防止信息的泄露与丢失。 4、做好健康档案文本借阅工作，按规定手续办理借阅、归还工作。 5、对各科室（站）查阅、使用电子版健康档案设置不同层级的使用权限，保证信息安全。 6、熟练运用各种卫生服务管理软件，配合中心办公室保证信息渠道通畅，
窗口实战服务技巧 第一讲窗口服务概论（上） 1992年8月7日，深圳特区股民通过窗口买股票的情形（如下图）： 十几年前，窗口里面的人拥有象征财富和资本的资源；十几年后的今天，窗口内外发生了巨大的变化，随着社会的发展，随着客户的需求，特别是资源分配的市场现状不同，站在窗口外面的人已经在主导市场。因此，如何通过窗口来满足站在窗口外面的人，已是窗口服务的主题。 一、如何理解窗口服务 对窗口服务的理解有狭义和广义上的理解： （1）狭义上的理解：窗口服务是指通过窗口通道为对方提供的服务形式，它是一个特别的通道。 （2）广义上的理解：窗口服务是指当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为,比如银行业、酒店服务业等。 二、窗口服务的集中行业及其特点 不同的行业具有不同的服务特点，最主要的有三大行业。 （一）行业一：工商、地税、公安行业等行政服务窗口的特点 1．综合性的特点 综合性是指涉及到所有相关业务的某一块业务、相关要求、相关政策的制订和发布到某一企业的时候，企业都需要到这些相对应的服务窗口去咨询和办理，去接受他们相关的服务。
2．公权性的特点 这是一个最重要的特点，就是指我们必须要到这些行政服务窗口去接受服务。 （二）行业二：交通业服务窗口的特点 交通行业如铁路、公路、民航，是与我们生活息息相关的行业，我们首先接触到的、感触最深的就是售票窗口。 它的窗口服务特点是准确第一 所谓的“准确”，主要是时间的准确性，比如我们买上午11：00的票，他们不能卖成晚上11：00的票；今天都有几点的车等情况能准时、准确的告诉消费者，这是对售票服务的起码要求和期望。 （三）行业三：银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场服务窗口的特点 银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场等这些社会服务行业，这一类的行业自身感受到了通过服务来构建核心竞争力的思维定位，把服务放在了重要的核心地位。它们的窗口服务有两个特点。 1．方便、快捷 2．有选择性 不同服务性质针对不同的服务特点，通过精细化、多元化和个性化方面，不断的提升服务质量，不断地通过服务来留住客户。 三、窗口服务的共同特点 1.时间短，要求高的服务 时间短即方便、快捷、所用的时间短，但要求比较高。比如去医院，就希望去以后就能碰到解决问题的人；去银行，就希望业务能办理的快而且准确等等。 2.一对一、面对面的服务 客户对面对面的服务要求通常比较高。比如医院、银行、家居卖场，基本上都是一对 一、面对面的-服务。 3.方便、快捷，又容易拥堵的服务 这是窗口服务的最重要的特点。比如2007年基金热、股票热的时候，大家一窝蜂去买股票基金，导致银行和证券服务窗口人满为患。 4.要求规范，又容易发生随意的服务 要求规范是指这个服务应当怎么做，面对客户的时候应当说什么，再做什么，有一个规范化的流程。但在实际过程当中，很多人的服务是很随意的。例如，有的银行业的大堂经理，每天面对很多客户，一看见有人来，就简单问一句“干嘛？”客人把手里钱一晃，他用手一指说“填单”吧，特别的简单随意。
银行服务心得体会5篇 篇一：银行优质服务心得体会银行优质服务心得体会作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位
银行窗口实战服务技巧 课后测试 单选题 1. 下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）√ A 时间短，要求高 B 易满足，易被投诉 C 方便，快捷 D 不是焦点服务 正确答案： D 2. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√ A 职业化要求 B 服务态度 C 职业化程度 D 公平公正 正确答案： B 3. 现代银行员工职业化要求的基础是：（）√ A 专业力和亲和力的融合 B 亲和力和领导力的融合 C 决断力和公信力的融合 D 专业力和领导力的融合 正确答案： D 4. 银行窗口服务的第一法则是：（）√ A 质量 B 迅速 C 安全 D 服从
正确答案： D 5. 银行窗口服务的人力基础是：（）√ A 专业化人才 B 高学历员工 C 高素质人才 D 职业化员工 正确答案： D 6. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√ A 随意性的 B 欺骗性的 C 沟通性的 D 倾向性的 正确答案： D 7. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）√ A 要承受住客户对自己的折腾 B 面带微笑 C 保持沉默 D 业务能力强 正确答案： A 8. 银行的窗口服务的一个核心是：（）√ A 一定要传递服务 B 一定要传递尊重 C 一定要传递感情 D 一定要传递爱心 正确答案： B 9. 服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）√
A 促销意识 B 职业意识 C 服务意识 D 敬业意识 正确答案： C 10. 传递尊重的基本要求是：（）√ A 尊重个性、尊重兴趣 B 尊重职业、尊重劳动 C 尊重人格、尊重信仰 D 尊重对方、尊重自己 正确答案： D 11. 窗口服务的真正技巧是：（）√ A 有问必答 B 和谐文明服务 C 不厌其烦 D 规范操作 正确答案： B 12. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√ A 要求规范，易随意 B 一对一，面对面 C 方便快捷 D 时间长，要求低 正确答案： D 13. 职业化员工的最基本要求是：（）√ A 敬业意识
2006-06-07作者: 袁则红出处: 业务员网 消毒剂营销实战技巧 消毒剂原本没有接触过，不过年初接的一个咨询案子给我补了不少课，这篇文章所有内容都来源于那次咨询。后来见此类文章较少，遂写成了这篇文章，权作抛砖引玉，为把消毒剂营销工作上一个新台阶奉献我的一份力。 消毒剂，国家消毒规范给出的概念是，能杀灭外环境中感染性的或有害的微生物的化学因子。目前，消毒剂应用得很广泛，不仅在医疗领域，而且也在我们的生活中，但这篇文章主要探讨专业市场（医院）的消毒剂营销。 综合判断，消毒剂目前还是主要应用在医疗领域。我们来看消毒剂的种类，消毒剂的种类繁多，比如按照消毒能力可以分为灭菌剂、高效消毒剂、中效消毒剂和低效消毒剂，按照使用方向又可分为环境和物体表面消毒剂、皮肤及黏膜消毒剂、空气消毒剂、流体消毒剂等等，按照化学成分又可分为单长链季胺盐类（新洁尔灭、消毒灵等）、双长链季胺盐类、戊二醛、含氯消毒剂、过氧乙酸、还氧乙垸、甲醛、碘类消毒剂、醇类消毒剂等等。比如民用领域中的84消毒液就是含氯消毒剂（次氯酸钠），而滴露和威露士都是酚类消毒剂（对氯间二甲苯酚）。目前医院内常规使用的消毒剂类型，大致这么些：酒精、碘制剂、洗手液、女士洗液、强化2%戊二醛、1.2%加强戊二醛、含氯制剂、过氧乙酸、新洁尔灭、消毒灵等等。 我们稍微了解一下现在的消毒剂业的大致行情。目前大多消毒剂厂家集“四少一小于一身”。哪“四少一小”呢？投入比较少，产品比较少，销售收入比较少，人员比较少，销售区域比较小（跨区跨省销售的不多见）。消毒剂行业中年销售额过千万的企业少之又少（专业市场），大都在100万至500万间摆动，销售额能达到6000万强的消毒剂企业目前也只有一个—上海利康。 为什么会出现这种情况呢？这跟消毒剂的属性和市场环境有关联。 消毒剂的属性是什么？准确的讲，消毒剂的属性是医院日常使用耗材。作为耗材，其量就不可能很大。附带比较一下，消毒剂与药品和器械在医院所扮演的角色差异。药品、器械的最终消费在患者这一环节，主要是依托医生处方来推动销售，因此医院是药品和器械销售的终端，而不是药品和器械的最终消费者。而
近年来，随着各商业银行的发展，各大银行业务种类的高度雷同极大的加剧了银行间的竞争。银行作为金融服务行业，在业务竞争白热化的当下，服务水平的高低成为吸引客户的重要因素。谁的服务优，谁的信誉好，谁能更好的满足客户的需求，谁就能占领更大的金融市场。在这样一种市场环境下，“优质文明服务是企业的核心竞争力”已经成为中国银行X支行赖以生存和发展的核心理念。 中国银行XX支行位于XX镇。从地理位置上来说，XX支行地处城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。但是，一直以来，XX支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务品牌，全体员工积极提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广大客户的认可和肯定。 XX支行始终秉承“没有最好，只有更好”这一理念，将服务细分为三个层次：一是基本服务，用高效的专业技能为客户提供服务，让客户满意；二是超值服务，用细致的柜台服务做好每一件事，让客户从满意到“惊喜”；三是尊贵服务，根据客户需求，用全方位、个性化的服务，让客户由“惊喜”到感动。XX支行要求所有的员工都必须从这三个层次做起，提升自身业务技能、专业知识和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”的核心价值观。
为了全面提升员工的服务素质，XX支行加强不同层面的业务、产品、服务知识、礼仪等学习培训，让服务理念深入于每个员工的日常工作之中。一是组织员工学习服务理念。组织员工认真学习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中国银行银行网点服务规范》，展开学习讨论，写心得体会，进行服务须知考试，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。二是组织员工开展业务学习。利用业余时间，经常组织员工开展业务制度、知识学习和业务技能练兵，不断强化业务技能，提供员工自身业务水平和业务素质。 为了使文明服务落到实处，XX支行采取了一系列方式对员工进行督促。每一位员工都坚持上班佩戴工号牌，亮明个人身份，公开服务承诺和客户投诉电话，全面接受广大客户服务监督；对柜员服务实行实时评价监督；坚持文明优质服务工作检查制度，将员工文明优质服务纳入绩效考核等等。通过在实践中不断发现问题，修正自身不足，全方位地提升网点服务水平。 XX支行以贴心、高效、优质的服务，已经多样化的产品吸引着大批的忠实客户。XX支行依靠仅有的15名员工组成的精英团队创造了一个个骄人的业绩。＃＃年，XX支行实现人均创利XX，星级柜员率100%，客户满意率XX%。。。。。。 面对取得成绩，XX支行对自身提出了更高的要求，要使文明优质服务成为XX支行的核心与灵魂，随着XX支行的不断发展而不断传承。
原创实战经验之研究生求职面试技巧 面试，是找工作过程中最重要的一个环节，因为它直接决定了你是进入下一轮还是被淘汰，相信绝大多数同学都是因为这个环节表现不好而被淘汰的。实际上我也被淘汰了无数次，后来通过一次次的反思，总结经验教训，不断改正，才逐渐对面试更加有信心。 在这里，我把自己积累的一些面试成功的经验和失败的教训跟大家分享，希望能对那些深受面试打击的同学有指导作用。 首先要理解，不同面试形式所具体考查的能力分别是什么。 第一类面试：小组面试，考查应聘者的团队合作能力。个人感觉，参加这类面试，一定要注意以下方面： 1、不要过分表现自己，表现最多的那个人一定首先被淘汰。道理很简单：既然考查的是团队合作能力，那么，集体利益显然是最重要的。如果你总是抢着表现自己，那只能说明，你把自身利益放到了集体利益之前，集体观念淡薄，肯定会被第一个淘汰。当然，也有例外，但那绝对是极少数。大家可以仔细回味一下。 2、说话不要太多，但也不能太少，太少了就不会给考官留下深刻印象。要注意掌握小组的发展动向，在最关键的时刻，说出最有分量的话，简言之，要么不说，要说就要选在最该你说的时候说。例如：当小组意见分歧严重，时间所剩不多时，你可以试着提出一个缓解矛盾的折衷方案;或者当大家讨论的问题偏离主题的时候，你可以及时提醒大家;或者当你发现其他人的意见忽略了某些重要方面时，可以及时提出来。具体的请参考后面的成功案例。
3、要多与你旁边的人交流，多交换意见。团队合作离不开交流，多跟他们交流，交换意见，会对你个人有很大启发，也会对小组达到统一意见起到重要作用。当然，这一切考官都看在眼里。 4、考虑问题和说话时，要把集体利益放到第一位，一切都要服从集体目标。要多说我们小组...，少说我...，要多向你旁边的人或团队核心成员提意见，让他代你说。 5、总结时，要首先肯定、强调其他每个成员在团队的这次任务中的作用，向他们表示感谢，再说自己为团队作出的贡献，同时还要提到自己的不足。 心形分割线 第二类面试：非技术面试，考查应聘者的性格特点。 这类面试是最常见的面试形式，几乎每家单位的面试都会有这个环节，形式可能是1对1，或多对1，但都有一个特点，就是：关注你的性格特点，不问技术细节。 对于这类面试，相信几乎每个同学都有过失败的教训，因为经常会被问到一些刁钻的问题，同时一些很常见的问题也并不好答。对于很多同学来说，技术面试往往不是问题，问题常常出在非技术面试和英语面试这两个环节。个人认为，在进行这类面试之前，应该提前作好以下准备： 1、自我介绍(中英文版) 任何单位都必问的第一个问题。看似简单，却是最重要的问题，因为它是面试官了解你的窗口，通过这个窗口而对你产生第一印象。如果
机关服务中心工作及岗位职责一、机关服务中心及各处室主要职责 1、机关服务中心工作职责机关服务中心以下简称“中心”是所属事业单位主要是为机关日常工作提供后勤保障服务。具体职责是 1 承担机关后勤事务工作。 2 受托管理国有资产并负责保值增值。 3 搞好机关职工生活福利。 4 负责机关安全保卫工作。 5 完成交办的其他事项。“三定”方案中规定的办公厅“管理机关安全保卫、后勤服务和其他行政事务”的职能由中心承担。 2、办公室工作职责 1 负责中心人事劳资管理有关工作 2 承担中心财务管 理具体事宜 3 负责中心的文秘、保密、公文运转工作 4 协助中心领导处理日常事务 5 负责中心印章的管理 6 参与 中心内部各种规章制度的制定为中心领导提供工作情况分 析和建议 7 安排中心各种会议落实和执行会议决议 8 完 成领导交办的其他工作。 3、总务处工作职责 1 负责管理机关行政后勤事务工作 2 负责固定资产、办公设备、办公用品的政府采购及相关管理工作 3 负责机关车辆管理提供交通运输保障 4 负责机关医疗卫生工作 5 承担机关办公 用房、职工住房的管理及相关具体工作 6 负责机关文印管理工作 7 落实中心内部有关制度的执行 8 完成领导交办 的其他工作。 4、经营处工作职责 1 对会内委托经营性资产进行管理提出经营方案并组织实施保证合同的兑现确保 资产的保值增值 2 向中心控股、参股公司派股东代表、董
事、监事 3 负责联系会内相关部门的培训及出版发行的相关经营工作 4 负责对控股公司的经营审计工作 5 完成领导交办的其他工作。二、机关服务中心领导岗位职责 1、机关服务中心主任岗位职责 1 主持中心全面工作 2 负责提出机关行政事务管理、后勤服务保障、经营创收工作发展规划研究制定年度工作计划及实施方案组织完成工作总结 3 组织制定中心的各项管理制度并对制度的实施进行监督和考核 4 根据机关行政后勤工作整体规划和要求与机关签订并履行服务协议 5 负责中心员工的思想教育理论学习业务培训 6 负责审定和签发中心的各类公文 7 负责审批中心年度经费预决算和各项经费的开支 8 组织、检查、督促中心各部门完成工作任务协调与机关各方面关系 9 负责中心党的建设工作 10 完成会领导交办的其他工作。 2、机关服务中心副主任岗位职责 1 协助主任开展工作主任出差或休假时受主任委托主持中心工作 2 参与内部重要问题的研究和决策 3 负责制定分管工作计划及实施措施完成工作总结 4 负责审核分管部门代中心起草的或上报的各类公文 5 负责分管部门人员的思想政治工作、理论学习、业务培训、安全教育和工作考核 6 负责协调分管部门之间的内外工作关系建立良好的工作氛围 7 组织、检查、督促分管部门人员完成工作任务提高工作效率 8 完成领导交办的其他工作。 3、办公室主任岗位职责协助中心主任做好本职工作
学习课程：银行窗口实战服务技巧 单选题 1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）回答：正确 1. A 时间短，要求高 2. B 易满足，易被投诉 3. C 方便，快捷 4. D 不是焦点服务 2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）回答：正确 1. A 由内到外 2. B 由阻到通 3. C 由高到低 4. D 由近及远 3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）回答：正确 1. A 职业化要求 2. B 服务态度 3. C 职业化程度 4. D 公平公正 4.现代银行员工职业化要求的基础是：（）回答：正确 1. A 专业力和亲和力的融合 2. B 亲和力和领导力的融合 3. C 决断力和公信力的融合 4. D 专业力和领导力的融合 5.银行窗口服务的人力基础是：（）回答：正确
1. A 专业化人才 2. B 高学历员工 3. C 高素质人才 4. D 职业化员工 6.下列说法不正确的一项是：（）回答：正确 1. A 服从上级是服从制度 2. B 服从上级就是服从奴性 3. C 服从上级就是服从组织 4. D 服从上级是尊重自己 7.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）回答：正确 1. A 随意性的 2. B 欺骗性的 3. C 沟通性的 4. D 倾向性的 8.下列说法不正确的一项是：（）回答：错误 1. A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己 2. B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人 3. C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己 4. D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人 9.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）回答：正确 1. A 自下而上扣一粒 2. B 自下而上扣两粒
银行优质服务心得体会 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些
形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适
综合服务窗口工作职责 一、企业服务中心窗口工作要求 1、热情接待，对咨询负责。 回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口。 2、耐心解释，一次性告知。 3、企业到访认真填写好《企业服务结登记表》，积极协调，限时办结完，对于因故无法在承诺时限内办结的事项，应及时告知企业服务中心相关负责人统一协调，并且详细填写好企业服务跟踪记录表。 4、细致工作，认真总结好正确合理使用各类办公用品和工具，注意节约。爱护好个人及公共的办公设备，不得损坏。保持个人办公区域的卫生，做到干净、整齐、统一。 5、严格落实好各项工作制度，认真填写好各类登记，做到有进件及时沟通，有问题及时上报。 二、企业综合服务窗口 1、负责对本部门工作目标的拟订及执行。 2、负责服务中心对中小企业各种信息的收集、整理和汇总。 3、负责发布中小企业的信息、推荐和产品介绍，提供政策、技术、市场、人才等信息发布和查询服务。 4、负责为企业提供政务代办。
5、负责协调、开展各类管理咨询服务。 6、负责协助企业做好项目申报工作。 7、完成领导交办的其他工作。 三、培训服务窗口 1、负责拟订服务中心的培训计划及执行。 2、负责建立、完善和管理专家库。 3、负责了解企业的需要，组织、开展人员培训。 4、负责组织开展创业培训服务。 5、负责组织、协调专家与企业的对接，开展企业现场技术和质量的培训活动。 6、完成领导交办的其他工作。 四、财税服务窗口 1、开展代理记帐、纳税申报服务。 2、为企业提供代理税务登记、变更、注销服务。 3、为企业提供税收政策咨询、税务策划服务。 4、为企业提供认定增值税一般纳税人资格服务。 5、为企业提供代办减免税申请服务。 6、为企业提供清理企业旧帐、乱帐，设计会计制度、出具财务情况说明书服务。 7、为企业管理咨询、审计服务 五、法律服务窗口 1、解答法律咨询，对中小企业咨询的法律方面的事务，特别是重大
1. A 工商 2. B 银行 3. C 医院 4. D 教育 1. A 窗口服务是一对一面对面的服务 2. B 窗口服务要求规范 3. C 窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵 4. D 窗口服务容易被投诉
1. A 愿意做一般人不愿意做的事情 2. B 喜欢投机取巧 3. C 做了别人不敢做的事情 4. D 做一般人做不到的事情 正确 4.公安行业的窗口服务特点是：（） 1. A 时间段、服务要求高 2. B 综合性和公权性 3. C 方便、快捷 4. D 有选择性 1. A 长辈先伸手 2. B 领导先伸手 3. C 女士先伸手 4. D 先到的人先伸手
正确 6.窗口服务礼仪的核心要求是（） 1. A 尊重别人，尊重自己 2. B 谈吐不凡 3. C 举止得体 4. D 迎合别人 1. A 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心 2. B 窗口服务过程中要关注细节 3. C 窗口服务中要注意说话的语气 4. D 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的
1. A 一对一、面对面的服务 2. B 方便、快捷，容易堵的服务 3. C 要求最随意的服务 4. D 容易被投诉的服务 正确 9.2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（） 1. A 要好好整顿金融业服务 2. B 金融业服务真的太差了 3. C 要关注和做好窗口服务的“民生” 4. D 中国的金融业没有别的国家好 1. A 窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和 2. B 服务时的礼貌态度 3. C 对VIP客户的微笑服务 4. D 遵循特殊客户优先服务的规则
银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来，我深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场，培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标，因此服务是我行的的金字招牌，是我们一直不懈努力的方向。 服务，看似简单的两个字，确蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时，我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 以后，我们会为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，让华夏银行成为当地服务最好的支行。
马翼霄（主任）联系电话：职责： 1、宣传、贯彻执行国家发展农业的法律、法规，党委、政府 关于农业和农村经济发展的方针、政策，切实履行法律、法规授权的职责。参与编制本镇农业和农村经济的发展规划并组织实施。 2、做好农作物病虫测报、信息发布、防治指导。搞好农业环 境保护工作和无公害农副产品的发展、申报、认证工作。 3、做好特色效益农业的规划实施发展工作。 4、抓好科技下乡活动，推进农业新技术应用水平，做好农业技术咨询工 作，帮助农民解决生产中技术难题，指导农业生产。 5、负责完成上级业务部门和乡党委、政府交办的日常工作。 秦军（副主任）联系电话：职责： 1、参与制定本镇农业、渔业、农业机械、农村能源、产业产 品结构调整及农业新技术推广计划。开展技术培训，提供技术、产品的流通信息服务,对引进的农业新技术、品种进行试验、示范，指导村居、专业大户、农业技术人员、农户搞好农业技术推广工作。 2、做好农业技术和农用物资配套服务和产品安全检测工作。 3、负责农业文稿编写和发文的打印、校对、上传工作。 4、协助主任抓好农业技术队伍建设和管理，组织示范户、专 业技术协会等专业技术推广交流核技术考察。 5、负责完成上级业务部门和乡党委、政府交办的日常工 作。
杜占永（技术员）联系电话：职责： 1、协助主任做好特色效益农业的规划、实施、发展工作。 2、协助主任做好农业技术推广、应用工作。 3、负责办公室各种文件材料的编印工作。 4、组织好科技培训和材料收集工作。 5、负责完成上级业务部门和乡党委、政府交办的日常工 作。 张彦军（技术员）联系电话：职责： 1、负责制定本镇的国民经济和社会发展计划和年度 工作目标方案，并组织实施。 2、统一组织和协同本乡统计工作，及时、准确完成国 家和地方的统计调查任务，督促有关人员按时完成经 批准的有关部门布置的统计报表。 3、搜集、整理、管好本乡涉农统计资料，建立和完善 统计台帐。 4、负责完成上级业务部门和乡党委、政府交办的日常工 作。 马亮（职员）联系电话：职责： 1、负责办林业文稿编写和发文的打印、校对、上传工 作。 2、负责经批准的有关部门布置的统计报表。
xxxx/ 银行客户经理卓越销售技能提升 培训讲师：谭小芳 培训时间：1天 培训对象：银行营销人员、客户经理 进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真 课程简介： 未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授卓越销售实用技巧，帮助客户经理寻找丢单根本原因，有效提升业绩，教您从容面对一切销售危机和压力挑战，不断从优秀走向卓越！ 课程大纲： 一、银行客户营销与管理之核心理念 1、营销本质的变迁 2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果 3、销售专家与采购专家对抗的后果 4、互动的影响过程，对传统销售的革命 5、客户管理特征分类和技术成型 6、客户经理应具备的态度
二、客户关系的发展历程客户开发计划 1、客户关系发展模型 2、客户状态对销售的启发 3、客户管理与客户销售的区别 4、层级计划体系与客户营销策略 5、客户管理的要点：商业合作程序 6、不同细分市场的客户 7、与之对应的销售流程 8、与之对应的销售队伍再造 四、陌生客户拜访八步骤 1、拜访前的准备 1）计划准备 计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白 2）外部准备 仪表准备、仪容仪表、资料准备、工具准备、时间准备3）内部准备 信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备 4）十分钟法则 开始十分钟、重点十分钟、离开十分钟 2、确定进门
敲门、话术、态度、注意 3、赞美观察 赞美、话术、观察例举 4、有效提问 提问的目的、提问注意、寻找话题的八种技巧 5、倾听推介 6、克服异议 7、确定达成 8、致谢告辞 五、拒绝处理及客户开拓方法 1、自信力的训练 2、目光的训练 3、如何处理拒绝 1）拒绝的本质 2）如何处理客户的拒绝？ 4、如何化解客户提出的难题 5、如何快速高效开发新客户 1）计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的2）顾客开拓 3）寻找潜在客户的原则
银行柜员优质服务心得体会 随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？ 首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？ 再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。 什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐