酒店完美联盟
“酒店完美联盟”是由中国电信集团公司推出的与合作酒店建立优势互补、共赢发展，推进行业信息化发展的服务模式。目前“酒店完美联盟”开展的主要服务内容包括：“客房电话任意打”、“数码e房”、“视频娱乐iTV”、“酒店视讯会议联盟”等。
◆特色业务——客房电话任意打
客房电话任意打是指中国电信与酒店合作，由电信与合作酒店分别让利，以低廉甚至免费的价格为酒店住客提供国内电话包天任打服务、国际港澳台长话方向性优惠服务。让旅客像在家里拨打电话一样，舒心向家人报平安，安心与事业伙伴进行商务洽谈，开心同朋友分享行程的快乐。酒店通过该业务不仅延伸和丰富了酒店服务内容，还极大地提升了客人感知，最终获得品牌、效益等方面的整体回报
1、业务合作方式
合作酒店以“包月保底封顶”的消费方式享受中国电信提供的语音优惠资费价格，并以免费或包天任打的方式为入住客人提供优质简便的国内长话通信服务。
2、业务优点
(1)提升酒店服务水平：“客房电话任意打”服务与其他酒店赠送服务相比（如送早餐、送洗衣），具
有成本低廉、操作简便、效益显著的特点。小成本即能提升客户感知，为客人带来意外的惊喜！
(2)降低酒店整体运营成本：采用包天/包月消费形式，可以有效控制和降低酒店通信成本，提升运营效益。
(3)增加酒店服务收益：酒店可以把“客房电话任意打”服务作为增值服务提供给客人使用，并收取一定的使用费用，以增加酒店服务受益。
◆特色业务——数码e房
“数码e房”业务是中国电信整合自有的宽带互联网接入资源，以及合作方的产
品和服务资源，通过向宾馆酒店客户提供宽带接入、客房电脑终端、服务器设备、核心应用平台、增值服务内容、售后维护服务等内容，以整体租用的方式，解决酒店行业客房宽带应用瓶颈，满足酒店行业信息化应用需求的宽带增值应用服务。
“数码e房”针对的目标用户主要是星级和档次较高以及希望稳定客源、改善服务质量、提高竞争优势的各类宾馆、酒店、度假村等。
1、业务合作方式
酒店以按天计价和整体租用的方式向中国电信申请数“码e房”服务，即可享受中国电信为酒店客人提供的精彩网络大餐服务，酒店也可以通过二次运营获得额外服务收益。
2、业务优点
a.降低酒店运营成本
(1)无需一次性投入和后期昂贵的维护管理成本
(2)独创的一切财产险，无设备损坏及被盗之忧
b.提升酒店品牌形象
（1）增强客房娱乐、商务功能，为酒店树立良好口碑
（2）中国电信遍布全国的立体化宣传渠道，帮助酒店快速提升知名度
c.增加酒店盈利点
(1)拓宽营销渠道，提升酒店入住率
(2)服务档次提升，房价和交易价值提升
附：酒店完美联盟－数码e房解决方案
方案概述
在激烈的酒店业竞争中，提升酒店服务档次，凸显服务特色，已成为每个酒店经营者都在思考的难题。中国饭店业国际竞争力峰会认为：新的星级评定标准，将酒店管理的软件指标及服务作为主要测评手段。酒店业即将跨入一个全新的信息化、智能化时代。在今后的三至五年中，数字信息技术产品在酒店业的应用中将出现一股浪潮。但如果酒店自己开展信息化建设，不仅需要投入一笔不小的资金用于购置计算机等设备，安装调试系统、设备维护和管理、软硬件升级、信息内容更新也是让酒店方头疼的一堆事情，不仅建设周期长、投入资金大、经营风险大、而且后期维护复杂，甚至后期管理维护成本要高于前期购买成本。
应运而生的中国电信“酒店完美联盟”，则为酒店管理者解决了这一难题。酒店完美联盟是中国电信针对不同类型酒店客户（包括酒店管理集团）的经营管理需求以及酒店住客的信息通信服务诉求和消费行为特征，整合并定制差异化的基础通信、信息服务和行业应用整体解决方案，通过与合作酒店建立优势互补，共赢发展的合作关系，形成“酒店完美联盟”的统一名称和服务模式，以更好地满足酒店客户，提高运营管理、提高服务水平和酒店住客消费需求，并实现合作拓展。
酒店细分市场信息化发展可分为三个主要阶段：基础应用阶段、系统整合阶段和价值链应用阶段：
解决方案
从各阶段的需求特点可以看出：酒店对住客的服务是信息化的驱动力，信息化对其管理的支撑将是其发展的基础。中国电信可以根据其不同发展阶段，分阶段地提出与之匹配的整体解决方案。
“酒店完美联盟”整体解决方案将在整合客房电话、客房宽带等基础信息通信服务的基础上，开发酒店数码e 房、固网支付、会务通、安全网关和网络/IT 外包等综合信息通信服务解决方案。
此外，随着“酒店完美联盟”在酒店行业应用中的发展，中国电信还将尝试在酒店行业发展推广中国电信的ASP 酒店管理系统和CRS （ CentralReservat ion System）预订系统。
以下重点介绍数码e房解决方案。
(一) 业务定义
“数码e 房”服务是中国电信整合自有的宽带互联网接入资源，以及合作方的产品和服务资源，通过向酒店客户提供宽带接入、客房电脑终端、服务器设备、核心应用系统、增值内容服务、售后维护服务等内容，以整体租用的方式，解决酒店行业客房宽带应用瓶颈，满足酒店行业客房宽带应用的宽带增值应用类业务。
“数码e 房”使酒店住客能够享受信息浏览、娱乐、视频点播、宽带上网、商务办公环境等综合服务，同时使酒店获得及时、快捷、高质量的专业服务保障，而且为中国电信建设酒店行业宽带、信息完美服务联盟奠定了基础。
(二) 技术框架
1.总体框架
数码e 房系统由部署在酒店端与电信端的数码e 房综合应用及管理系统、酒店客房电脑终端组成，如下图所示。
数码e 房综合应用及管理系统通过分级部署，为各级电信人员提供用户管理、计费和认证管理、合作伙伴管理、内容管理等功能，为酒店提供终端控制与管理、内容分发。在酒店客房终端上，可以采取有盘终端和无盘终端模式两种解决方案。
2．数码e房综合应用及管理平台
数码e房综合应用及管理平台是业务的核心部分，为中国电信各级管理人员提供了管理、计费等功能，为酒店客户提供了终端控制、内容分发与管理功能。（1）. 电信端管理系统
该系统为中国电信提供了用户管理、接口管理、服务管理、计费管理、认证管理、合作管理、安全管理等功能模块，还存储了所有自有或通过外部合作获取的内容。在此平台上还要预留和其它电信应用系统/平台（如商务领航、全球眼、号码百事通等）和电信运营支撑系统的接口。
（2）. 酒店端管理系统
酒店端系统包括酒店计费功能和统一管理功能。住客在客房内消费的记录将传输到数码e 房中心计费系统，通过与酒店的接口，传输消费的计费数据。另外，酒店还可以通过统一管理模块根据自己的需要选择不同的模板对酒店自身主页进行定制。
酒店端管理系统通过设置在酒店网络内的监控服务器对客房终端进行监控，监控数据在监控服务器上汇总后传输到电信端系统，使得电信端系统能够实现对每个终端的监控。在出现故障、通讯中断等情况下，监控服务器将及时通知电信端管理系统和酒店的管理人员，及时采取措施以保障业务的顺利、正常开展。
此外，还可以满足公安机关对终端监控的要求。
在部署终端时，可采取有盘和无盘两种方式：
有盘部署方式
在选择有盘方式部署时，各终端将住客消费数据直接传送到数码e 房系统上，利用数码e房系统的计费功能，对用户的消费进行汇总，提供用户消费清单，并可通过和酒店管理系统的接口合进房费的账单中，在结算时同用户进行对账。无盘部署方式
在选择无盘工作站方式部署时，需要在酒店机房部署终端控制服务器，可选择一般的PC Server。
终端控制服务器包括终端管理、计费管理、服务控制三个功能模块。
（3）. 接口管理系统
数码e房综合应用及管理系统是个独立的应用系统，拥有专属的各类管理模块和功能，通过丰富的接口可以与中国电信各应用系统互联，提供各种丰富的应用，全面满足住客的使用需求。
（4）. 内容分发管理系统
内容分发系统分为中心节点、地市分节点和酒店侧内容服务器三个层次。省中心节点服务器负责向各地市分节点分发内容，地市分节点负责向酒店侧服务器分发内容，整个过程采取CDN技术进行内容分发，尽量做到以较小的存储和网络资源获得较高的点播效果。
省中心建设一个中心管理节点，该管理节点主要完成对全省内容的整合、管理、分发、调度并完成全省内容系统的负载均衡。同时，在各本地网建设分发节点，根据各地市数码e 房分布和使用情况，在各地市采用一台到多台分发服务器，在酒店内设立视频服务器，各终端可直接访问设立在酒店内的视频服务器，实现内容就近服务。
（5）. 用户认证管理系统
数码e 房业务采取独立的统一认证体系，在省一级建立认证中心，服务器或网络负载流量较大时根据实际情况可以考虑建立分中心。
应对客房终端硬件进行认证，可采用酒店终端的MAC 地址匹配license 的方式进行唯一性和合法性认证。
（6）.安全管理系统
安全防护
在系统部署时应考虑省中心系统和酒店内网络的安全。
在中心系统采取适当的防火墙、IDS、反病毒、热备份、定期备份等安全解决方案，保障业务安全、高效、不间断地运行。
在酒店内网络系统，需要防止从酒店内发生的攻击及病毒扩散，可采用安装反病毒软件、防火墙等措施。
另外，在订制终端时应考虑到酒店住客组成复杂的因素，在终端设备上采取加锁等防盗措施。
系统还原
为保证系统长期、稳定地运行，为住客提供标准的服务。应采取自动还原措施，在采取还原措施的时候应充分考虑并解决部分还原软、硬件将数码e 房自身系统升级、业务增加、应用服务升级后的系统恢复成初始设置的问题。建议酒店客房每天在特定的时间或者频率自动检查所有软件、游戏和辅助工具的最新版本，并且自动从数码e 房中心服务器下载所需更新文件。
酒店可以将这个时间设置为深夜或每天上午网络带宽比较空闲的时间更新。
客房客户机器开机后，根据数码e 房的输入数据自动校验版本，更新所需要的更新文件。
3．酒店客房终端
酒店客房电脑终端供住客上网、休闲娱乐及查看信息，可以部署无盘终端或有盘的电脑终端。
现阶段相当多酒店存在已投资电脑终端的情况，而这些终端大多为有盘终端。在此情况下，建议采用有盘终端模式。在新建系统情况下，可建议采用无盘终端的模式。
（1）. 有盘终端
有盘终端是在普通电脑终端的基础上，增加了防病毒、防盗、系统还原等应用，满足关机后自动清理内存和恢复硬盘的要求。为满足日益增加的住客电脑播放、通过电视机操作浏览的需求，需要终端配置S 端口，能够实现与电视相连。（2）. 无盘终端
无盘终端是基于网络电脑技术和瘦客户端模式设计，由显示器、键盘、鼠标、音箱、电脑机箱、电脑主板组成，电脑主板上只有CPU、内存、显卡、声卡、网卡等，没有硬盘等外设，提供USB 接口供临时存储，开机后将服务器上的内容镜像加载到本地内存中运行，关机后自动清空内存，安全且便于管理。无盘电脑终端可以降低住客的使用门槛，并大大减少酒店经营者的维护工作量。与有盘终端类似的，也需要在终端上配置S 端口，能够实现与电视相连。
4．数码e房终端应用功能
数码e房终端包括如下的主要功能模块：
5．数码e房网络部署
由于无盘终端无存储和计算功能，在开机后将服务器上的内容镜像加载到本地内存中运行，因此对酒店局域网的带宽有一定要求，因此，对于内部局域网完成改造（100M LAN）的酒店，建议提供“服务器＋无盘终端”的应用模式；对于局域网不能满足要求的酒店，提供“服务器＋有盘终端”的模式。
数码e 房的片源部署在电信IDC 机房，各酒店定期自动进行片源的更新，下载到酒店本地的内容服务器上，供住客在酒店的局域网范围内进行浏览、播放。
影片等内容推送可采取已建的CDN 网络实现，也可以采用新建各级服务器并采用CDN 技术来实现。
(三) 部署与建设模式
目前已经建设省级集中中心系统，包括用户管理、接口管理、服务管理、计费管理、认证管理、合作管理等功能模块
建议酒店都配置一台视频存储服务器。如单个酒店客房覆盖数较少，在保证带宽的前提下可以考虑在当地电信IDC 机房建立为多个酒店共同服务的视频存储服务器。
经典案例
·案例背景：
G酒店座落于上海市徐汇区，毗邻风景优美的上海植物园，其间曲径相通，浑然连成一体。距浦东新区仅10分钟车程。
宾馆主楼庭院具有江南园林建筑特色，182间国际三星级标准化的客房及40套加拿大全配别墅，房内除配备标准化全部设施外，另特设法、德卫视台。餐饮设施位于宾馆一楼。荷花厅（中餐厅）提供以粤菜为主的中国传统美食经典；百花厅（西餐厅）提供各款美味西式大菜：大堂钢琴酒吧，琴声悠扬。配备齐全的健身娱乐设施，使您一天繁忙的商务，观光活动中完全轻松下来。
·客户需求：
以往，酒店经营者为了获利，普遍对客房通信采取费用不透明或收取额外费用的手段，G酒店也不例外。这往往导致住客对座机通信顾虑重重，不敢轻易用座机拨打电话，给客户带来不便，酒店的形象也受影响。
酒店希望通过让利经营者，为住客提供“零服务费”通信和“国内长话畅打”，最终实现刺激消费，酒店获利和住客得到实惠的“三赢”模式。
·方案简介：
中国电信针对G酒店的要求，制定了如下方案。
1、国内长话免费（包天）服务：
联盟酒店在不收取客人话费押金的情况下直接开通客房国内长途电话，免收客人服务费并享有包天或免费的资费优惠。电信将在酒店客房、电梯、大厅等公共场所明显位置，以及在电信广告宣传册中提示住客专享“国内长话畅打”和“国际长话优惠”等信息。
2、酒店E通（客房宽带上网）：
中国电信为加盟酒店提供接入宽带互联网和客房上网电脑的一站式服务。该服务以电信为主导，引入著名电脑生产商，与酒店签订协议向客房提供宽带上网和电脑终端，打造“数码商务和休闲客房”，推动酒店宽带业务的发展。
·实施效益：
在网络时代来临之时，“数码e房”已经成为大酒店的特色服务之一，很多客人都是冲着这一服务而来，而优质的网络服务对商客来说尤为重要。随着客人对网络服务的喜爱，不久的将来，“数码E房”会越来越多，酒店的服务水平会大幅度提升，酒店服务亮点更加明显，酒店的口碑会越来越好，更多的客户会入住联盟酒店。这一产品必然给酒店带来更为丰厚的市场效益
酒店完美联盟 ●业务介绍 针对不同类型酒店客户的经营管理需求以及酒店住客的信息通信服务诉求和消费行为特征，整合并定制差异化的基础通信、信息服务和行业应用整体解决方案，通过与合作酒店建立优势互补、利益分成、共赢发展的合作关系，签订合作协议，形成“酒店完美联盟”的统一名称和商业模式，以更好地满足酒店客户提高运营管理、提高服务水平和酒店住客消费需求，并实现合作拓展。 ●办理方式 营业厅商务领航专区 10000号自动受理 专职客户经理 ●常见问题 1、长、市话包天服务对住客的吸引力 A总：与以往酒店客房长话服务相比，长、市话包天服务对住客有什么吸引力？ 客户经理：酒店长话以往总是给住客一种较高的印象，开通还必须支付押金，很麻烦，而手机的漫游长途费在1.3元~1.5元左右，比较贵，因此很多客人与单位和家人不能进行充分
联系，“长、市话包天服务”提供了这种可能；有些出差的住客，可以将话费计在房费内，回单位还可以报销，因此对这个服务也会产生较大的兴趣，这也是酒店价值提升很好的方式。 2、如何选择面向住客的销售模式 A总：长、市话包天免费打的模式对酒店能起到很好的宣传作用，我酒店的商务客人较多，应该较易接受，但是具体如何操作？ 客户经理：我们已经考虑了这一问题，可以有两种模式。模式一：选择合适的时机，通过调整销售折扣或将客房价格适当上调等方式，将客房长、市话包天服务纳入客房标准服务中；模式二：客房的销售折扣或价格不做调整，两种计费方式（0.7元/分钟计时收费和15元国内长话包天）并存，由前台小姐进行业务推荐和登记。考虑到价值提升和便利性，我们建议采用客房提价方式。 3、如何循序渐进推广包天方案 A总：方案的执行需要一定过程，住客接受我们的方案并改变其消费习惯也需要一个过程，我们如何循序渐进地实施推广？ 客户经理：客房长、市话包天服务能够让入住的客人获得实惠，酒店的客房服务也能实现价值提升，因此只要宣传和推
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
协议编号： 龙海快捷 与 中国电信股份有限公司南阳分公司 综合通信业务合作协议 2018年 5 月
本协议由甲乙双方于2018年月在南阳市签订。 甲方： 负责人： 地址： 联系人： 电话： 乙方：中国电信股份有限公司南阳分公司 负责人：邵琰涛 地址：南阳市高新区信臣中路966号 联系人： 电话： 甲乙双方依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国电信条例》等有关法律、法规的规定，本着平等互利、互相信赖、有偿使用、共同发展的原则，经双方友好协商，就甲方使用乙方综合通信业务的相关事宜达成协议如下： 第一条协议标的物 1.1 乙方提供甲方＼部固定电话业务。 1.2 乙方提供甲方一条＼M精品光宽带（或极速版专线）业务。 1.3乙方提供甲方三合一组合业务（含宽带+WIFI+iTV）间，iTV单产品＼间。 1.4 乙方提供甲方＼部天翼对讲业务。 1.5 乙方提供甲方＼部天翼手机业务。 1.6 乙方为甲方单位固定电话和员工天翼手机组建综合虚拟网。 1.7 乙方为甲方提供＼等行业应用。 鉴于双方已在以上综合通信业务合作的基础上，甲方可享受乙方的综合优惠，但各电信业务不可独立分割享受优惠。 第二条双方权利和义务 2.1 甲方权利和义务 2.1.1 甲方合理使用乙方提供的设备和业务，本协议所涉及的各项业务只能由甲方用于地址：办公使用，不得将租用的设备和业务进行经营性活动或以转租、转让、转借等方式提供给其他任何单位或个人使用。甲方使用乙方电话网或宽带互联网须签订《网络信息安全责任书》。 2.1.2甲方对租用的乙方网络设备负有代管义务，如相关网络设备出现丢失或人为损坏，甲方应承担赔偿责任，赔偿金额为：光收发终端盒300元/台、三
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
中国电信集团 机房标识规范建议书 平面标识—门牌标识 (2) 平面标识—机柜列标 (3) 平面标识—电池组及设备标识 (4) 平面标识—走线架标识 (5) 平面标识—配线架标识 (6) 平面标识—机架标识 (6) 平面标识—资源设备标识 (7) 平面标识—显示器及设备标识 (8) 平面标识—机柜行标 (9) 平面标识—面板标识 (10) 线缆标签—P型标签 (12) 线缆标签—T型标签 (13) 线缆标签—缠绕保护膜标签 (14) 线缆标签—手写标签 (15) 线缆标签—线缆用吊牌 (16) 机房安全标识—电源箱安全标识 (17) 机房门牌警示安全标识—随手关门 (18) 机房安全标识—环境警示标识 (19) 机房安全标识—环境警示标识 (20) 空间环境标识—地面标识 (21) 打印机及耗材主要技术指标 (22) 经典案例效果图.................................. 错误!未定义书签。
要求：此标识贴在电信各机房的机房门表面或者周围醒目的位置。 1、采用热转移打印方式，字迹清晰，明确，牢固，耐溶剂擦拭， 背胶为永久性粘胶，预印电信徽标和服务用语； 2、推荐尺寸：280mm×104 mm; 3、材质：K611乙烯聚合厚胶材料，表面带有稳定的打印涂层，确 保打印字迹保持永久清晰，材料厚度要求0.7mm以上，粘贴后有立体质感，背胶为永久性粘胶，适合粗糙表面粘贴。 4、颜色：底色采用白色亮光，标识左上侧带有中国电信标准色徽 标，下方为蓝色反白电信服务用语。 5、比例图：
要求：此标识粘贴在各电信机房内机柜的侧面中上方 1、采用热转移打印方式，内容清晰，粘贴牢固，耐溶剂擦拭，背 胶为永久性粘胶； 2、尺寸：120mm×90mm 3、材质：k611乙烯聚合厚胶材料，表面带有稳定的打印涂层，确 保打印字迹保持永久清晰，材料厚度要求0.7mm以上，粘贴后有立体质感，背胶为永久性黏胶，适合粘贴在低温喷涂表面，粘贴牢固。 4、颜色：底色采用白色亮光，标识上方为标准电信蓝色左侧反白 电信徽标； 5、比例图：
分公司年终述职报告 分公司年终述职报告篇1 20xx年电信分公司在省市公司各级领导的关心支持下，在全体员工的奋力拼搏下，按照省市公司的各项工作部署，以绩效考核过百分为主线，认真承接省、市公司的七个跨越，切实做好内强素质、外树形象基础管理工作。在竞争激烈、地方经济不景气的严峻形势下，各项工作稳步推进，取得了较好的成效，现将20xx年主要工作总结如下： 一、经营发展工作 今年，分公司在面临省公司收入确认方式发生重大变化、致富通发展已趋于饱和、收入增长计划达4.67%的情况下，确定了以收入为核心、以存量保持和欠费追收为支撑、以增量发展和重点转型业务为拉动的总体工作思路。一年来，通过全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。 (一)以收入为核心，指导各方面工作的开展20xx年，分公司始终以收入为主线，多方面开展各项工作，取得了一定的成绩。至10月，主营业务收入完成559.76万元，完成年计划667万元的83.92%，同比增长5.05%;其他业务收入完成7.07万元，完成年计划8万元的88.41%，同比增长-78.83%;总收入完成566.83万元，完成年计划675万元的83.97%，同比增长0.10%，(超进度0.67%。经营收入计划完成率排全市第三名，是主营收入正增长的四家公司之一。 (二)经营工作开展情况1月初召开电信工作会，分解下
达收入，发展计划，讨论相关办法(到人、到月)。1、春分满堂营销活动取得好成绩。2、二季度正向拼搏战圆满完成。 3、三、四季度跨越计划稳步推进。 4、重点转型业务发展稳步推进。 5、宽带私接整治持续推进。 6、聚类营销虚拟团队，每周至少外出营销一天。 7、推广酒店完美联盟，上半年发展10户112部电话，15部宽带,11月前完成商务领航105户发展计划。 8、以收入为核心，做好局域网上网用户的整治。执行情况：1、在分公司各部门支撑下我的e家、宽带、小灵通发展居全市前列，局域网上网用户的整治取得了较好的效果，但新业务发展乏力。2、在政企部支持下电子政务进入试运行，平安城市已勘点制定出方案。 (三)品牌推广情况1、我的e家专席。2、针对性寄送宣传资料。3、尊享e8体验点。4、上门推广商务领航。5、电瓶车广告。6、差异化服务开展。7、三项服务、营业服务、关注细节。执行情况：1、我的e家-e8发展较好，目前有1458户，占家庭宽带客户1842户的79.15%。2、已启动商务领航两版套餐的推广工作，目前已完成10月套餐签约计划105户。 (四)欠费管理方面1、制定《20xx年欠费追收管理办法》。 2、加重绩效考核。 3、派单。 4、晚上集中催费。 5、上门催收。 6、提前提取准欠费户电话催。 7、人工双停。执行情况：欠费呈逐月下降趋势，至10月隔月欠费率为3.73%。 二、运维方面工作 1、抗雪灾、迎奥运全体动员。
合作共赢提升服务 酒店完美联盟客户方案建议书 中国电信深圳分公司 2007年12月日
酒店完美联盟客户方案建议书 （红色字为备注，请客户经理注意修改删除） 一、酒店行业发展环境概述 1.1机遇与挑战 广东酒店业目前正处于机遇与挑战并存的发展环境，一方面，社会经济和旅游文化的快速发展、大型活动的举办、大量商务旅游人士的光临，为酒店带来无数潜在客源；另一方面，各类新建酒店和外资酒店纷纷拥入广东市场，市场细分度越来越高，行业内竞争日益激烈，酒店客人对服务要求不断提升，酒店经营和发展面临巨大的挑战。 1.2酒店客人需求 随着信息技术和互联网络的迅猛发展，人们对信息交流的需求越来越多，交流方式越来越丰富。目前中国网民已超过1.3亿人，而酒店的高端目标客户群，如商务、自助游人士基本都有利用电话、网络、远程会议交流的需要，酒店客人越来越关注客房的通信网络配套服务。目前许多酒店已开始提供相关服务，但信息服务作为专业性较强的服务项目，如何解决设备投资、人员支撑、资源管理等问题，需要酒店经营和管理者重点考量，正确抉择。 1.3酒店完美联盟 鉴于上述情况，中国电信针对不同类型酒店客户（包括酒店管理集团）的经营管理需求以及酒店住客的信息通信服务需求和消费行为特征，整合并定制差异化的基础通信、信息服务和行业应用整体解决方案，通过与合作酒店建立优势互补、利益分成、共赢发展的合作关系，适时推出“酒店完美联盟”这一全新业务和合作模式，较好地满足了酒店客户提升运营管理水平，满足酒店住客消费需求，提高酒店服务质量，增创酒店核心价值的迫切要求。 针对贵酒店，我们提出两种业务和服务合作建议： 二、酒店完美联盟之“客房电话免费打”服务
中国电信综合办公解决方案
目录 一、业务介绍 (3) 二、产品架构 (5) 三、功能介绍 (6) 四、使用价值 (8) 五、业务优势 (8) 六、业务安全性 (10)
一、业务介绍 综合办公业务是采用云计算、移动互联网等技术，基于中国电信的宽带互联网、3G移动通信网络以及集中部署的综合办公业务平台，为政企客户提供的在PC机和智能手机等终端使用的融合型办公业务，可满足客户随时随地进行信息共享、交流沟通和协同办公需求。 1.综合办公手机界面展示 2.综合办公电脑操作界面展示 图1：登录首页
图2：操作界面 图3：公文流转
图4：短/彩信群发 图5：灵活的流程配置 二、产品架构 中国电信集中部署的综合办公平台，为客户提供PC端使用的基础办公和手机端使用的综合办公业务。
三、功能介绍 1.通讯录：通过平台有效管理内部员工的通讯信息，方便查询同事的通讯资料；还可作为个人的通讯录备份，将重要的亲友、同事、客户的通讯录在平台进行备份，避免由于手机遗失或损坏而造成重要通讯信息遗失；在更换手机时只要导入即可，省去在手机上一条一条录入联系人信息的麻烦。 2.日程管理：重要的事务由自己或领导安排工作后，平台会自动下发免费短信提醒，可通过PC端及手机端及时查看，避免遗漏重要事务。 3.短彩中心：成熟的短信平台，提供各种形式的短、彩信发送功能，增加单位内部交流沟通的手段，并且提供各类短彩信模板，方便您直接选取发送,每条短信和彩信都按照中国电信短彩信标准资费，短信0.1元/条、彩信0.3元/条，系统短信免费。 4.内部邮箱：用于单位内部信息、文件的传递，提高数据安全性，便于查询、保存。提供手机免费短信、手机客户端推送等多种邮件抵达通知功能，协助员工通过手机随时随地进行信息传递、信息共享、信息交流。 5.电子公告：提供单位活动信息、重要通知等公告的发布途径，员工可随时通过手机或PC进行查看，提高单位内部沟通交流、信息发布的效率。电子公告还提供免费短信提醒功能，针对特别重要的公告，可以选择免费短信提醒功能，不让您错过任何一个重要信息。 6.会议管理：实现会议室资源的有效管理与会议申请的电子化，
越来越喜欢汪峰的歌：迷茫中的思考，流逝中的沉淀，沧桑中的感动，压抑中的爆发， 中国电信客户关系管理设计 一、中国电信简介： 中国电信集团公司成立于2002年，是我国特大型国有通信企业、上海世博会、广州亚运会全球合作伙伴，连续多年入选“ 世界500 强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。 中国电信集团公司在全国31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“我的e家”、“商务领航”、“号码百事通”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司”两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。 作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案，在江苏无锡成立物联网应用和推广中心、物联网技术重点实验室；认真履行电信普遍服务义务，积极服务“三农”，持续推进“村村通电话”工程和“千乡万村”信息化示范工程；主动为广大百姓提供“衣食住行用”等各方面的综合信息服务，为推动信息化与工业化融合，加快农村信息化建设，方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献。 在新的征程中，中国电信集团公司将抓住3G、移动互联网、物联网等发展机遇，深入贯彻落实科学发展观，大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，持续深化企业转型，积极转变发展方式，加大结构调整力度，不断强化精确管理，努力开创有效益规模发展的新局面，实现服务信息化的新突破，为国民经济发展和社会信息化建设作出更大贡献。 二、客户服务规划 1.客户分类 从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。 如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。 1.1大客户 1.1.1大客户的定义 大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。电信大客户是指使用通
中国电信系统设计 解决方案 1
文档仅供参考 中国电信 铁路电力段集群调度及定位服务系统 中国电信股份有限公司XX省分公司 -1 2
目录 一、前言..................................................................... 错误!未定义书签。QChat技术简介 ............................................................. 错误!未定义书签。 二、解决方案............................................................. 错误!未定义书签。 1、建设思路.................................................................... 错误!未定义书签。 2、系统设计.................................................................... 错误!未定义书签。 2.1系统设计原则 ......................................................... 错误!未定义书签。 2.2、系统整体结构组成................................................. 错误!未定义书签。 2.2.1系统网络拓扑结构.............................................. 错误!未定义书签。 2.2.2 系统组网方案 ................................................... 错误!未定义书签。 2.2.3 技术路线 ........................................................... 错误!未定义书签。 1、美国全球卫星定位系统(US Global Positioning System) 错误!未定 义书签。 2、CDMA EV-DO Rev. A网络技术 .......................... 错误!未定义书签。 3、QChat技术.............................................................. 错误!未定义书签。 2.3、系统软、硬件组成.............................................. 错误!未定义书签。 2.3.1调度台系统 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.3.2手持终端 .............................................................. 错误!未定义书签。 2.3.3车载终端 .............................................................. 错误!未定义书签。 A、车载终端外观........................................................ 错误!未定义书签。
酒店完美联盟解决方案
酒店完美联盟解决方案 中国电信合肥分公司 二○○八年三月 一、产品背景 当前在本地酒店以下现象仍然普遍存在： 1.客房娱乐休闲方式单一，客人在房间内只能观看电视，无法进行视频点播和网上娱乐等； 2.客房宽带使用率很低，其主要原因是酒店只提供了宽带信息点，客人需自备电脑，酒店宽带未能发挥应有的作用。 3.客人使用客房电话拨打长话手续繁琐，费用高，客人对客房电话服务不满意； 4.外地出差客人在本地使用手机需支付高昂的漫游费用； 以上问题，反映出当前本地酒店业在信息服务提供上所存在的短板和不足，这些问题的存在会降低客户满意度，在一定程度上削弱合肥市整体旅游业的竞争力。 为此，中国电信合肥分公司希望由合肥市旅游局牵头,各大酒店参与合作,在合肥市共同打造“酒店完美联盟”，通过多元化信息产品推动合肥市整个旅游市场的发展。 “酒店完美联盟解决方案”就是旨在以个性化、切合客人需求的
信息通信产品，充分满足旅游商务人士的需求，增加加盟酒店的市场竞争力，最终实现“与加盟酒店合作共赢、提高旅游市场收入”目的。 二、方案简介 解决方案分为二个部分：“长市话畅聊”和“数码e房”业务。 （一）“长市话畅聊” 业务说明：酒店客房开通“长市话畅聊”业务后，客人可使用客房电话免费无限量拨打国内长途电话以及市话。 （二）“数码e房” 业务说明：“数码e房”是酒店客房宽带上网的一揽子解决方案，通过在客房配备电脑，满足住客网上冲浪、浏览信息、影视点播视频、远程办公等需求。同时“数码e房”为酒店提供量身定制的桌面系统，方便酒店发布自身服务信息，便于住客使用酒店的各类服务。 三、业务合作 （一）“长市话畅聊” 电信按照酒店要求开通“长市话畅聊”业务，酒店不需要任何投入，只需按月支付月租费用。标准资费：180元/间/月（签约年限3年以上） （二）“数码e房”
2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会
碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线
中国电信 铁路电力段集群调度及定位服务 系统 中国电信股份有限公司XX省分公司 2012-1 1 / 32
目录 一、前言 (1) QChat技术简介 (1) 二、解决方案 (2) 1、建设思路 (2) 2、系统设计 (2) 2.1系统设计原则 (2) 2.2、系统整体结构组成 (4) 2.2.1系统网络拓扑结构 (4) 2.2.2系统组网方案 (5) 2.2.3技术路线 (6) 1、美国全球卫星定位系统(US Global Positioning System) (6) 2、CDMA2000 EV-DO Rev. A网络技术 (6) 3、QChat技术 (6) 2.3、系统软、硬件组成 (7) 2.3.1调度台系统 (7) 2.3.2手持终端 (9) 2.3.3车载终端 (12) A、车载终端外观 (12) B、车载终端概述 (12) C、车载终端技术参数 (13) 三、系统功能 (13) 1、手持终端功能 (13) 1.1手持终端功能 (13) 1.1.1通信对讲功能 (13) 1.1.2卫星定位功能 (14) 1.1.3其他功能 (14) 2、调度台功能 (16) a)群组/用户列表 (17) b)单呼 (18) c)预定义组呼 (18) d)临时组呼 (19) e)状态切换 (19) f)状态显示 (19) g)录音/放音 (19)
h)单呼黑名单 (20) i)呼叫日志 (20) a)集团管理 (20) b)群组管理 (21) c)用户管理 (21) a)电子地图及区域设置 (21) b)定位 (21) 系统支持选中目标发起定位。 (21) c)联动调度 (21) d)圈呼 (22) e)轨迹回放 (22) f)实时监控 (22) g)查询目标位置 (23) 3、车载机功能 (23) 四、系统特点及技术优势 (24) 1、系统特点 (24) 1.1增强功能丰富 (24) 1.2集成界面风格 (24) 1.3临时调度 (25) 1.4性价比高 (25) 1.5易用性强 (25) 1.6高可靠性和安全性 (25) 1.7系统结构开放 (26) 2、系统技术优势 (26) 五、系统应用场景 (27) 1、电力应急抢修 (27) 2、电力施工通信 (27) 3、电力设施巡查抢修 (28)
中国电信酒店完美联盟解决实施方案
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酒店完美联盟 “酒店完美联盟”是由中国电信集团公司推出的与合作酒店建立优势互补、共赢发展，推进行业信息化发展的服务模式。目前“酒店完美联盟”开展的主要服务内容包括：“客房电话任意打”、“数码e房”、“视频娱乐iTV”、“酒店视讯会议联盟”等。 ◆特色业务——客房电话任意打 客房电话任意打是指中国电信与酒店合作，由电信与合作酒店分别让利，以低廉甚至免费的价格为酒店住客提供国内电话包天任打服务、国际港澳台长话方向性优惠服务。让旅客像在家里拨打电话一样，舒心向家人报平安，安心与事业伙伴进行商务洽谈，开心同朋友分享行程的快乐。酒店通过该业务不仅延伸和丰富了酒店服务内容，还极大地提升了客人感知，最终获得品牌、效益等方面的整体回报 1、业务合作方式 合作酒店以“包月保底封顶”的消费方式享受中国电信提供的语音优惠资费价格，并以免费或包天任打的方式为入住客人提供优质简便的国内长话通信服务。 2、业务优点 (1)提升酒店服务水平：“客房电话任意打”服务与其他酒店赠送服务相比（如送早餐、送洗衣），具 有成本低廉、操作简便、效益显著的特点。小成本即能提升客户感知，为客人带来意外的惊喜！ (2)降低酒店整体运营成本：采用包天/包月消费形式，可以有效控制和降低酒店通信成本，提升运营效益。 (3)增加酒店服务收益：酒店可以把“客房电话任意打”服务作为增值服务提供给客人使用，并收取一定的使用费用，以增加酒店服务受益。 ◆特色业务——数码e房 “数码e房”业务是中国电信整合自有的宽带互联网接入资源，以及合作方的产
酒店完美联盟 “酒店完美联盟”是由中国电信集团公司推出的与合作酒店建立优势互补、共赢发展，推进行业信息化发展的服务模式。目前“酒店完美联盟”开展的主要服务容包括：“客房任意打”、“数码e房”、“视频娱乐iTV”、“酒店视讯会议联盟”等。 ◆特色业务——客房任意打 客房任意打是指中国电信与酒店合作，由电信与合作酒店分别让利，以低廉甚至免费的价格为酒店住客提供国包天任打服务、国际港澳台长话向性优惠服务。让旅客像在家里拨打一样，舒心向家人报平安，安心与事业伙伴进行商务洽谈，开心同朋友分享行程的快乐。酒店通过该业务不仅延伸和丰富了酒店服务容，还极提升了客人感知，最终获得品牌、效益等面的整体回报 1、业务合作式 合作酒店以“包月保底封顶”的消费式享受中国电信提供的语音优惠资费价格，并以免费或包天任打的式为入住客人提供优质简便的国长话通信服务。 2、业务优点 (1)提升酒店服务水平：“客房任意打”服务与其他酒店赠送服务相比（如送早餐、送洗衣），具 有成本低廉、操作简便、效益显著的特点。小成本即能提升客户感知，为客人带来意外的惊喜！ (2)降低酒店整体运营成本：采用包天/包月消费形式，可以有效控制和降低酒店
通信成本，提升运营效益。 (3)增加酒店服务收益：酒店可以把“客房任意打”服务作为增值服务提供给客人使用，并收取一定的使用费用，以增加酒店服务受益。 ◆特色业务——数码e房 “数码e房”业务是中国电信整合自有的宽带互联网接入资源，以及合作的产品和服务资源，通过向宾馆酒店客户提供宽带接入、客房电脑终端、服务器设备、核心应用平台、增值服务容、售后维护服务等容，以整体租用的式，解决酒店行业客房宽带应用瓶颈，满足酒店行业信息化应用需求的宽带增值应用服务。 “数码e房”针对的目标用户主要是星级和档次较高以及希望稳定客源、改善服务质量、提高竞争优势的各类宾馆、酒店、度假村等。 1、业务合作式 酒店以按天计价和整体租用的式向中国电信申请数“码e房”服务，即可享受中国电信为酒店客人提供的精彩网络大餐服务，酒店也可以通过二次运营获得额外服务收益。 2、业务优点 a.降低酒店运营成本 (1)无需一次性投入和后期昂贵的维护管理成本 (2)独创的一切财产险，无设备损坏及被盗之忧 b.提升酒店品牌形象 （1）增强客房娱乐、商务功能，为酒店树立良好口碑 （2）中国电信遍布全国的立体化宣传渠道，帮助酒店快速提升知名度
VIP客户服务经理岗位技能认证标准 （V2.0 试行版）
中国电信集团公司2012年5月
目录 一、职业概况 (1) 1. 职业名称 (1) 2. 职业定义 (1) 3. 职业等级 (1) 4. 职业环境条件 (1) 5. 职业能力特征 (1) 6. 基本文化程度 (2) 7. 培训要求 (2) 7.1 培训期限 (2) 7.2 培训教师 (2) 7.3 培训场地设备 (2) 8. 鉴定要求 (3) 8.1 适用对象 (3) 8.2 申报条件 (3) 二、基本要求 (4) 1.基础知识 (4) 1.1电信基础知识 (4) 1.2服务礼仪及行为规范 (4) 2.专业知识 (4) 2.1 专业基本知识 (4) 2.2 重点业务知识 (5) 2.3 服务营销知识 (5) 3. 法律知识 (5) 三、工作要求 (6) 1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6) 2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8) 3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10) 4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13) 四、比重表 (16) 1. 全国通用试卷知识比重 (16) 1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17) 1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20) 1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21) 1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)
一、职业概况 1. 职业名称 VIP客户服务经理 2. 职业定义 运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。 3. 职业等级 共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。 4. 职业环境条件 室内、户外、固定工作时间。 5. 职业能力特征 口齿清晰、普通话标准； 具备计算机操作能力及相关系统的处理能力； 思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力； 熟悉并灵活运用电信基础业务； 具有一定的客户维系以及营销技巧；
中国电信提高客户满意度的策略 一、电信行业客户满意度的重要性 客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%~85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1位新客户的成本是留住1位老客户的5 倍[1]。所以说客户是企业的一项重要资产，对企业提高市场占有率和盈利能力有着至关重要的影响。 随着我国经济渐渐与世界经济逐渐融为一体，当前国内电信市场竞争激烈，入世后将会进一步激化，尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域，如呼叫中心、用户驻地网等增值业务领域，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力，客户竞争已成为各电信运营商竞争的重点和焦点所在，提高客户满意度将是中国电信获得持续健康发展最为重要的法宝。 二、中国电信当前客户关系管理中存在的问题 近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。 一是，仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。2 二是，缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发去进行决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相互抵消，也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离，使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。 三是，客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料，但 对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客户 信息为中心的信息专用系，客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息 系统中，而不同信息系统中的客户信息往往很难共享，并且常常出现不同信息系 统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数 据为准，却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进行差异化分析，难以实现对 客户潜在需求及实现一对一的个性化服务。
中国电信集团公司大客户管理班级：小组：小组组长：小组成员： 中国电信的大客户管理一、选择并判断大客户中国电信管理的“大客户”是指使用通信业务种类多样，通信业务量大，电信使用费用高，跨区域联网，
预计可能成为竞争对手争夺对象并且具有发展潜力的客户群体。目前，中国电信的大客户主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时，四类客户可能存在交集，交集部分属于中国电信的特级大客户。 1.“重要客户”是指党、政、军部门等重要客户； 2.“高值客户”是指使用电信业务量大、电信月使用费用超过3000元以上（标准随着业务发展而动态调整）的客户。目前中国电信的高值客户数量在9万左右。 3.“集团客户”是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一个目的、由同一个单位或部门同意租用中国电信网络并办理相应电信业务的客户集团。目前中国电信大客户事业部指定的客户服务范围在250家左右。 4.“战略客户”是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。中国电信的大客户类型二、大客户分析1.网络分布制约数据业务一是DDN网络方面。由于原有DDN网络覆盖范围有限，DDN节点机新建、扩容成本昂贵，无法实现对2M和2M以下速率专线的有效接入。二是ATM/IP网络方面。城域宽带节点设备仅能满足近距离用户的高速数据专线接入，对于分布在城市边缘等特定地理位置的
远距离大用户高速专线无法以合理的成本实现接入。同时大客户数据专线业务还具有需求多样化、速率全覆盖的特征。以金融行业用户为例，从银行总部到各分理处，再到下一级的储蓄所、代办点，直至遍布城市各个角落的ATM提款机，该用户的数据专线网络地域覆盖广、速率要求从提款机的子速率专线到银行总部155M数据专线。 2.多种接入满足宽带业务由于宽带技术在通信领域商用化的推广，使得大客户能够享受高速上网、高速信息平台的互联等业务，极大地方便了业务拓展。但经过近几年的市场检验，我们不难发现宽带业务的需求量是一个逐渐增加、逐渐发展的过程。在当前激烈的市场竞争环境下，为了提高投入产出比，避免投资沉淀，需要针对大客户宽带业务的实际需求，选择合理的解决方案。对于城市中心商业区，由于企业集团、政府、行业用户等大客户分布密集，该区域单接入节点容量大，宽带端口需求高，因此建议采用独立的宽带接入网络覆盖（如端局ADSL、LAN、VDSL等）。3.多环节影响一站式服务大客户对目前电信运营商提供的一站式服务存在一些意见，主要体现在如下几个环节。在售前最不满意的是运营商售前环节太多，包括业务申请和开通，不同的业务受理即使找同一家运营商，找不同的业务部门，