当前位置:文档之家› 酒店管理之十四前厅部

酒店管理之十四前厅部

酒店管理之十四前厅部
酒店管理之十四前厅部

第十四章前厅部

第一节概述及组织结构

一、概述

前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节,是酒店各种业务活动的神经中枢,主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外,酒店设立行政楼层,方便商务客人的住宿,为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务,以满足客人的一切合理需求,充分体现酒店的管理特色。

前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度,决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此,前厅部的员工必须具有很高的素质:性格外向,五官端正,身材匀称,气质高雅,机智灵活,有良好的中外文表达能力(前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能)。

二、组织结构(见下页示意图)

第二节岗位职责与素质要求

一、办公室

(一)房务总监

直接上级:驻店经理

直接下级:前厅部经理、行政管家、秘书

岗位职责:

1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作,确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。

2.拟订房务工作计划,向驻店经理做季度、年度总结汇告。

3.负责房务工作预算,完成成本控制工作,

4.加强部门之间的联系,不断改进工作,保证本部门工作的顺利进行。

5.参加店务会议,传达落实会议精神。

6.巡视房务工作区域,及时发现和解决问题。

7.处理宾客投诉。

8.主持召开房务工作例会,布置任务听取汇报。

9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。`

素质要求:

基本素质:具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。

自然条件:身体健康,五官端正,气质高雅。身高:男1.76米—1.80米,女1.67米—1.70米。

文化程度:大本以上学历。

英语水平:高级英语水平,能用英语处理日常公务。

工作经验:5年以上前台管理和客房管理经验。

特殊要求:公正处理问题,精力充沛,具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。

(二)客务部秘书

直接上级:客务总监

直接下属:无

岗位职责

1.根据总监的指示做好各项文书工作。

2.处理有关信函、电传及电话。

3.做好部门会议记录和文件收发工作。

4.保管和存放各类文件和工作报表。

5.填写各种有关工作单据,报总监审批。

6.翻译、整理并打印文档材料。

素质要求

基本素质:热爱本职工作,责任心强,工作主动。

自然条件:身体健康,身材匀称,气质高雅,年龄23岁以上,女性为宜。身高1.67~1.69米。

文化程度:大本以上学历。

外语水平:高级外语水平,能用英语起草或翻译有关文件或资料。

工作经验:熟悉客务工作程序和标准,有3年以上酒店工作经验。

特殊要求:语言表达能力强,精力充沛,工作细心。

(三)前厅部经理

直接上级:房务总监

直接下属:前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员

岗位职责:

迎送客人,检查落实接待贵宾的各项工作;主持部门工作,提高部门工作效率;负责策划、组织、指导、控制和预算;协调与其他部门的矛盾,调配各部门的工作,保证高质服务,最大限度地提高房间出租率。

1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。

2. 确保前台各部门(包括问讯处、接待处、商务中心和行李部等)运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。

1) 向前厅部各员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。

2)指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。

3)在处罚员工之前,要及时和人事部经理取得联系。

4)在面试求职员工时,必须向其描述其申请部门的具体工作情况。

5)负责培训、督导、检查前厅部的所有员工,保证执行酒店制度。

3. 每天与进、离店的团队协调配合:

1) 提醒销售部,在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。

2) 通过销售部指导团队的善后工作。

4. 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作,确保其设备设施的完好和正常运作。

5. 抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序,门前交通畅通。

1)每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。

2)检查员工的仪容仪表和制服的卫生情况。

3)与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。

6. 与电脑部紧密配合,熟悉电脑程序,确保电脑的安全使用。

7. 协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件。

8. 履行总经理或其他管理部门要求的其它业务。

9. 与保安部协调,做好安全管理。

10. 检查VIP接待工作,包括亲自查房、迎送。

11. 组织每周工作例会,传达酒店例会工作要点,听取汇报,布置工作,解决难题。

12. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的矛盾。

素质要求:

基本素质:性格开朗,易于交流,有良好的个人修养,具有很强的领导能力、组织能力和合作精神,熟练掌握前厅部和业务。

自然条件:年龄在28岁以上,男女均可。品貌端正,气质高雅。身高:男1.76米—1.79米,女1.67 米—1.70米。

文化程度:高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。

外语水平:高级英语水平,能用英语处理日常事务。

工作经验:5年以上酒店前厅工作经验,2年以上前厅经理或副经理经验,熟悉前厅部、管家部、销售部工作,略懂餐饮、工程、财务等知识。

特殊要求:了解市场状况,掌握酒店经营及管理动态,善于处理各类投诉;熟悉管理心理、善于激励下属,能够与各业务部门协调配合;能适应超时工作,无家庭拖累;善于交际,风度

优雅、谈吐大方,除精通英语外,略懂日语或广东话者为优选对象。

(四)前厅部副经理

直接上级:前厅部经理

直接下属:前厅各组主管

岗位职责

协助前厅部经理管理前台的各项日常工作,当前厅部经理不在时,代行其职,保证前厅部各环节的正常运转。

1.检查前厅部各部门工作,为前厅部经理写出报告。

·检查当班人员仪表仪容。

·抽查员工工作表现。

·保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。

2.及时处理客人投诉并及时反馈。

·在处理客人投诉时,要本着既保证使客人满意,又要维护酒店利益的原则。

·让客人相信其投诉或要求已得到重视。

·当处理客人投诉时,要使客人相信我们确实在乎他们。

3.对VIP的接待工作予以关注。

·根据报告,检查当天的到店情况,确认其特殊要求是否已准备好。

·检查VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。

·如发现房间等有差错,应及时通知有关部门。

4.如酒店房间已满预订,与销售部及时联系,帮助解决宾客的住宿和车辆。

·联系相同类型的酒店。

·已确认的预订,要免费安排运送到别的酒店。

·在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称,以便有事或有空房时再联系。

5.检查酒店的后台工作(夜班)、大厅和客人活动区域情况(包括门外停车区)。

·每日巡视酒店两次。

·确保检查过的每个区域没有问题。

·发现有意外情况,及时与有关部门联系并记入交班本中。

6.与保安部配合检查酒店散客和可疑客人的情况。

·记下可疑客人的情况,并通知保安部。

·同保安部一同处理可疑客人。

·记录调查结果。

7.记录部门当天的工作情况,呈交前厅部经理。

1)只记录公事,私事不允许写在交班本上。

2)在记录任何事件后,签上自己的名字。

8.报告并记录酒店内的一切异常情况

·事故报告必须在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。

·如有财产物品丢失或人员伤亡,写出报告及时通知客人并索要费用。

9.亲自培训员工

·培训前厅部各个小部门的员工。

·每月开会研究所出现的问题。

10.与电脑部经理协调配合,保证电脑系统的正常运作。

11.执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。

素质要求

基本素质:性格开朗,风度优雅,有良好的个人修养,易与客人沟通。

自然条件:年龄在25岁以上,男女均可。品貌端正,气质高雅。身高:男1.76~1.79米,女1.67~

1.69米。

文化程度:大学文化程度。

外语水平:高级英语水平,精通英文读、写、听、说。

工作经验:5年以上前厅部工作经验,熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。熟悉客房、销售工作,略懂餐饮、工程和财务知识。

特殊要求:掌握酒店管理基础知识,善于同宾客交往、沟通,处事周到、果断,能独立处理各种投诉。了解市场变化和酒店经营动态,协助经理作出相应的计划,不畏工作重任。

(五)前厅部文员

直接上级:前厅部经理

直接下属:无

岗位职责

协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头工作及公关、内务等。

1.按标准接听电话,如需要可留言并转告。

2.打印报告、信件、备忘录、表格和经理的各项文件,并很好地做好档案管理。

·在收到打印文件的当天,必须完成并且发送。

·保存酒店内部所有部门的备忘录。

·定期整理酒店内电话分机号码表。

3.如有重要事情,必须写在布告牌上,以通知前厅员工,并且及时通知员工定期召开的部门会议。

·将最近即将发生的重要事情写在布告牌上。

·打印会议纪要,张贴在布告牌上。

·根据情况,相应安排布告牌的内容。

4.做好前厅会议纪要,并存档。

·参加每日的前厅会议并做记录。

·打印周会纪要,交给部门主管及前厅部经理。

5.填写支票申请、零星收支、采购单等,保证办公室以及各个小部门的物品供应。

·通知各小部门主管每星期申请领取办公用品。

·每周二填写物品申领单,交经理签字。

6.通知各小部门每天到店重要客人的情况及宴会情况、酒店的重要活动或其它有关事项。

·提前一天了解次日到店的VIP客人,记录重要客人的房间安排以及到店时间。

·浏览每日活动表。

7.对本部门来信予以归类、记录、拆封,并通知相关的员工。

8.统计制作营业周报、日报。

9.严格做好考勤,并与各小部门主管配合,建立员工档案。

10.处理一些杂项事务,辅助经理从事一些翻译工作。

11.检查工作区域的卫生、设备,保持办公室的卫生。

·每天打扫办公室卫生(包括电脑)。

·每天检查各个小部门的工作区域卫生。

12.完成前厅部经理或其它管理部门人员临时交办的其他任务。

素质要求

基本素质:熟悉前厅部工作程序和办公室的各项工作,精通电脑、中、英文打字,性格内向,喜欢静态工作,工作细心,耐性佳。

自然条件:年龄在20岁以上,女性。品貌端正,气质高雅。身高:1.67~1.69米。

文化程度:大学文化程度。

外语水平:熟练掌握英文,达到高级以上水平,且具有一定的文字阅读及写作能力。

工作经验:具有酒店文秘工作经验。

特殊要求:办事灵活认真,善解人意,保守机密,能帮助经理协调本部门内及与其它部门之间的关系,能为前厅经理日常工作提供方便。

(六)大堂副理

直接上级:前厅部经理

直接下属:前厅主管

岗位职责

协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作。

1.代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投拆。

2.代表总经理做好日常的贵宾接待工作,完成总经理临时委托各项工作

3.回答宾客的一切询问,并向宾客提供一切必要的协助和服务。

4.维护大堂秩序,确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

5.负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况,从而维护酒店的高雅格调。

6.负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。

7.征求宾客意见,沟通酒店与宾客间的情感,维护酒店的声誉。

8.协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。

9.保证宴会活动的正常接待。

10.确保大堂清洁卫生、秩序良好,无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。

11.每周向前厅部经理报告常规数理统计,包括因硬件、软件引起的投拆,员工违纪建议等,并抄报总经理。

12.协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。

13.沟通前厅部与各部门之间的关系。

14.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项,将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文,交前厅部经理阅后呈总经理批示。

15.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

素质要求

基本素质:坚毅果断,口齿清楚;个性开朗,能适应不同性格、类型的人;熟悉客房、前厅工作,略懂餐饮、工程和财务知识;具有高度的工作和服务热忱,能吃苦耐劳,具有牺牲精神。自然条件:五官端正,气质高雅。年龄在25岁以上,男女均可。男性身高:1.77~1.79米,女性身高:1.68~1.69米。

文化程度:大学本科或同等学历,英语专业最好。

外语水平:高级英语水平,精通读、说、写。略懂日语和广东话。

工作经验:5年以上国际酒店工作经验,3年以上前厅工作经验。

特殊要求:以英语为母语的欧、欧美人士为佳。①熟悉本部门的业务程序,了解酒店各项服务工作规律和特点,掌握与工作有关的各项业务知识;②善于交际,仪表整洁大方,有较高的工作威信;

③有敏锐的观察力和处理人际关系的能力。言语得体、彬彬有礼、不卑不亢。

二、前厅接待

(一)前厅主管

直接上级:前厅部经理

直接下属:前厅领班

岗位职责

协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序,全面负责前厅的接待和问询等日常工作,督导员工为客人提供高效优质的服务。

1.给客人留下亲切、整洁和愉快的印象。

2.主持前厅工作例会,上传下达,与相关部门协调、沟通,密切合作。

3.对客人彬彬有礼,对客人提出的要求和投诉要及时处理。

4.每天检查员工外表及工作内容。

5.对员工进行培训并进行定期评估。

6.下班之前与预订部核对当日及次日的房态。

7.检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

8.及时申领物品,保证前台有足够办公用品。

9. 负责预测近期所需报纸的数量,及时与票务联系,随时增减。

10 协助大堂副理检查大厅卫生,陈列酒店介绍等宣传品,并在用餐时间,临时接替大堂副经理工作。

11.每月制作报表并送至公安局:

·中国客人“酒店客流量统计表”。

·中国客人“暂住人口统计月报表”。

·临时入境人员住宿登记情况统计表(外国客人登记发送月报)

12.完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。

素质要求

基本素质:性格开朗,思维敏捷,具协作精神和服务热枕,能适应不同类型、性格的人。熟悉本部门的各项工作程序,并能熟练操作。具有一定的电脑软件知识,打字熟练。

自然条件:年龄20岁以上。五官端正,口齿清楚,气质高雅。身高:男1.76~1.79米,女1.67~

1.69米。

文化程度:大学或同等文化程度。

外语水平:高级英语水平。

工作经验:3年以上国际酒店前台领班以上工作经验。

特殊要求:能够适应三班制及超时工作;略懂日语者、或以英文为母语的外籍人员尤佳。

(二)前厅领班

直接上级:前厅部主管

直接下属:接待员

岗位职责

协助主管的日常工作,根据已定程序,负责为客人恰当地安排房间,掌握房态,为客人提供优质、高效的服务。

1.检查、督导员工履行客人服务标准条例,确保员工按照工作程序为客人服务。

2.对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视,遇不能解决的问题及时报告主管。

3.确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。

4.通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。

·客人入住时,尽快输入电脑,及时通知管家部。

·如有换房,也同时更改电脑,并通知管家部、总机,VIP客人必须通知大堂副理。

5.每天9:00、16:00和23:00与管家部核对房态表。

6.每天检查房态,准确控制房况。

·每天12:00、17:00和22:00,认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消号。

·如有换房或调价,应记录存档。

7.详细记录交班事项,如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录,并在交班时签上自己的名字。

8.确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。

·每天10:00、12:00、16:00、21:00,检查邮件、信件、留言。

·若发现有未送出的,应及时通知或检查留言灯。

9.遇特殊情况,如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店,或遇客人投诉以及其它紧急事件,处理不了的要及时上报主管或大堂副理。

10.完成经理分派的其它工作。

素质要求

基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,能够进行熟练的打字和电脑操作。

自然条件:五官端正,气质高雅,口齿清楚。年龄在20~30岁,男女均可。身高:男1.76~1.79米,女1.67~1.69米。

文化程度:大学或同等文化程度。

外语水平:熟练掌握英文,达到高级水平。略懂日语。

工作经验:两年以上酒店前厅或相似工作经验。

特殊要求:性格活泼,思维敏捷,理解能力和自控能力强,善于应变。

(三)前厅接待员

直接上级:前厅领班

直接下属:无

岗位职责

1.在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。

2.熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。

3.负责为宾客办理入住登记手序,耐心回答宾客的询问。

4.掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况,主动为宾客提供服务,善于用微笑接待宾客。

5.了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。

6.制作前厅有关统计报表,及时与有关部门沟通情况。

7.管理酒店客用房间钥匙。

8.保持工作区域内的清洁卫生,保持各种工作用表及文件夹摆放整齐,井然有序。

9.抓住时机推销酒店服务项目。

素质要求

基本素质:具有强烈的工作责任心。

自然条件:身体健康,身材匀称,仪表端庄,气质高雅。身高:男1.76~1.79米,女1.67~1.69米。

文化程度:大学以上文化程度。

外语水平:高级英语水平。

工作经验:1年以上酒店工作经验。

特殊要求:待客主动热情,乐于关心客人,善于观察,精神饱满,工作细心。

三、大堂礼宾

(一)大堂礼宾主管——金钥匙

直接上级:前厅部经理

直接下属:行李领班

岗位职责

1.全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关信息。

2.全方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务,如安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等,客人有求必应。

3.协助大堂副理处理酒店各类投诉。

4.保持个人的职业形象,以大方得体的仪表、亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。

5.检查大厅及其它公共活动区域。

6.协同保安部对行为不轨的客人进行调查。

7.准时出席部门例会。

8.对行李员工作活动进行管理和控制。

9.对进、离店客人给予及时关心。

10.对行李员的工作做记录。

11.接到客人的电话,应马上派行李员去服务,不能耽误。

12.将上级命令、所有重要事件或事情记在“行李员、门童交接班本”上,每日早晨呈交前厅经理,以便查询。

13.为了行李的安全要在行李上挂牌标明。

14.控制酒店门前车辆活动。

15.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。

16.在客人登记注册时,指导每个行李员帮助客人。

17.与团队协调关系,使团队行李顺利运送。

18.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。

19.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。

20.保证行李部服务设备运转正常;随时检查行李车、秤及行李存放架、轮椅。

素质要求

基本素质:亲切热情,全面掌握旅游方面及有关方面的知识和信息,学识渊博;具备很强的信息沟通能力,熟知酒店各岗位的工作程序及相关的业务规定;熟悉出租车管理规程;熟悉所

在地区各旅游景点、酒店及娱乐场所的方位及特色,性格外向。

自然条件:年龄在35岁以上,五官端正、口齿清楚,男性,身高:1.77~1.79米。

文化程度:高等院校专科以上或同等文化程度。

外语水平:精通英语,略懂日语(或韩语)及广东话为宜。

工作经验:10年以上酒店或相似工作经验,且曾在酒店餐饮、客务、总服务台等部门工作过。

特殊要求:具备很强的人际交往能力和协作能力、敏锐的观察力,有耐性,对该岗位具

有浓厚的兴趣;身体强健,精力充沛,处事机智老练,有很强的应变能力,是本地的“活

地图”及本地地方志“专家”。

(二)行李领班

直接上级:大堂礼宾部主管

直接下属:行李员

岗位职责

支持和协助主管的工作,管理并带领行李员、门童为客人提供服务。

1.掌握酒店客房状态,餐饮情况以及其它有关信息。

2. 对抵店客人表示欢迎,向离店客人道别。

3. 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点,特别要了解那些地处市中心的购物场所,以

便给客人提供准确的信息。

4. 引导客人参观房间设施。

5. 重视客人的投诉,并把这些投诉转达给相关部门,以便迅速解决。

6. 为住店客人过生日、周年纪念,祝愿患者康复并提供必需品;与送餐服务、服务中心协调工作,协助把所需品送到房间。

7. 留意大厅行李台卫生,经常打扫,保持清洁。

8. 保证行李部的设施每天都得到检查,保持好的工作状态。

9.为行李员的日常工作做好计划。

10. 指导日常工作重点。

11.保证行李员的工作都被记录在行李员卡片上。

12. 留意宴会指南和大厅内其它布告,保持其正常放置。

13.协助执行礼宾部下达的所有指令。

14.指导行李员完成指派的工作。

15.准备好部门员工的排班表。

16.欢迎客人并提供帮助,指引客人到入住登记处。

17.推销酒店的服务设施。

18.替客人办事,帮助换房的客人提行李,为酒店内的长住办事处提供帮助。

19.协助门童为客人拉车门。

20.做客人在酒店的向导。

21.经常保持酒店客梯清洁。

22.协助制定系统的行李服务计划。

23.上班期间,监督和管理行李员、门童的活动。

24.保管行李部的设备,注意对其进行清洁和保养。

25.使抵离店客人都能及时得到服务。

26.帮助完成和执行高级管理部门或主管的命令,经常看交班本和备忘录。

27.认真填写交接班本,记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作,写上日期、时间和姓名。

素质要求

基本素质:熟悉本部门工作程序和操作规则,熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。了解店内的各项服务内容、时间、地点及各种销售服务信息,性格活泼开朗,思维敏捷。

自然条件:年龄在24岁以上,五官端正,口齿清楚,男性。身高:1.77~1.79米。

文化程度:大专毕业。

外语水平:掌握英语或日本语,达中级以上水平。

工作经验:3年以上酒店或相似工作经验,2年以上本岗位工作经验。

特殊要求:能吃苦耐劳,做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和蔼可亲。

(三)行李员

直接上级:行李领班

直接下属:无

岗位职责

帮助来往客人提拿行李,为客人送传真、包裹及其它杂物,介绍酒店情况,为客人展示房间设施。

1.掌握酒店客房状态,餐饮情况以及其它有关信息。

2.迎接客人并提供行李服务,指引客人到登记台登记,直到送客人进入房间。

3.保证所有来往客人都得到及时服务。

4.向客人介绍酒店的服务设施。

5.如是退房的客人,帮助其将行李运到大厅,并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里,清点行李件数并请客人确认。

6.对于无名无主的行李,要报告公安局。

7.给客人房间送信件、邮件、留言等。

8.早晨给客人房间送早报;晚上送晚报。

9.保持工作区的卫生清洁,秩序井然。

10.对于无应答电话的叫醒服务,应及时上楼敲门,若仍无人应答,即报大堂副理。

11. 向大堂副理汇报在大厅和楼层发生的异常情况。

12. 执行和完成上级分配的其他任务。

素质要求

基本素质:服务热情、具有很强的消息沟通能力,熟知酒店设施、服务项目、熟知各旅游景点及娱乐场所,性格外向,活泼开朗,思维敏捷。

自然条件:年龄在20岁以上,五官端正,口齿清楚,男性,身高1.70-1.79米。

文化程度:职业高中。

外语水平:初级以上英语水平。

工作经验:1年以上酒店或相似工作经验。

特殊要求:能吃苦耐劳,做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和蔼可亲。

四、总机室

(一)总机主管

直接上级:前厅部经理

直接下属:总机领班

岗位职责

全面控制全酒店电话的接线工作,保证准确、迅速地转接所有电话,协调总机班与其它各部门之间的沟通与联系,处理客人的投诉,制定总机班发展计划,经常对话务员进行业务培训。

1.掌握酒店客房状态及客人情况。

2.制定总机室工作条例和话务员行为规范。

3.做好话务员的考勤工作,每月对话务员出勤情况做一次汇报。

4.预估可能出现的需要并据此修订工作计划。

·每周末与预订部核实一下房间出租情况。

·列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单,结合需要随时调整班次。

5.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理。

6.负责酒店电话号码表的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改。

7.每天更换、调整信息栏的内容,为话务员提供信息。

8.确保电话房清洁。

9.确保员工的工作质量时刻保持最佳状态。

·随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式。

·与客人交流,以求提供最佳服务。

10.培养员工的高度责任感。

11.对电话室的电脑终端负责。

·周期性检查电脑终端的正常。

·随时更改电脑INFORMATION一栏中的有关电话号码。

12.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况,发现故障,立即报告前厅经理。

13.培训话务员在紧急报警情况下的工作程序。

14.保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。

15.定期对本部门员工进行评估,按照制度实施奖惩。

16.完成前厅经理和管理部门临时交办的事情。

17.有重要宾客接待任务时,提醒当班人员予以重视,并布置检查。

素质要求

基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟悉人工长途电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点以及各种话务的不同收费标准,

掌握电话结算方法,熟记酒店内所有电话分机、直线号码,熟记相当数量的外界电话号

码。

自然条件:年龄在23岁以上,五官端正,口齿清楚,女性,身高1.65~1.68米。

文化程度:高等院校本科以上或同等文化程度,最好是外语专业。

外语水平:有较强的外语听说能力,达到高级以上英语水平。

工作经验:3年以上酒店话务或相似工作经验。

特殊要求:个性稳定,有耐性,反应快,音色甜美,听写迅速。有长话局培训上岗证书,熟悉电脑操作及打字。

(二)总机领班

直接上级:总机主管直接下属:总机话务员

岗位职责

1.直接对总机主管负责,保证当班工作能按主管要求进行。

2.协助主管制订各时期话务员的工作计划,提供主管所需的记录、报表、月总结。

3.及时向主管汇报工作情况及出现的问题,并提出建议。

4.在重要问题上,积极提出建设性意见及做出必要的行动。

5.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。

6.了解当日天气情况,并做好记录。

7.主动沟通各部门及长途台的关系,遇到有更改或新增设的服务内容马上落实,并通知组员。

8.合理安排当班员工用餐。

9.了解当班员工的思想情况,帮助她们处理好各项关系。

素质要求

基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟记酒店内所有电话号码,包括传真、电话、电报挂号等,熟记相当数量的外界电话号

码。

自然条件:五官端正,口齿清楚,年龄在20岁以上,女性。

文化程度:外语学校或职高毕业,最好是英语专业。

外语水平:能用三种以上外语为客人提供服务,有较强的英语会话能力。

工作经验:1年以上酒店前厅工作经验。

特殊要求:性格稳定,善于控制自己的情绪,声音清晰、悦耳,听写迅速,耳部与喉部无慢性疾病。

有长话局培训上岗证者优先,熟悉电话业务基础知识和电脑操作。

(四)话务员

直接上级:总机领班

直接下属:无

岗位职责

1.迅速、准确地接转每一个通过交换台的电话。

1.礼貌地回答客人提出的问题。

2.处理需要人工接转的长途电话。

3.了解并牢记“VIP"的头衔、姓名及住房。

4.注意接班后的MORNING CALL情况。

4.处理好电话收费事宜,如有跑帐、漏帐,及时向领班汇报。

5.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。

5.认真填写交班日记,向下一班人员交代清楚下列情况:

·“VIP"住房情况及房号。

·电话转接情况及IDD&DDD情况。

·电话留言情况。

·叫醒服务情况。9.保持室内清洁卫生。

素质要求

与总机领班的素质要求相同。

五、商务中心

(一)商务中心主管

直接上级:前厅部经理

直接下属:商务中心员工

岗位职责

1.直接向前厅部经理负责,保证工作正常进行。

2. 督促、安排、指导员工的工作,检查员工礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况。根据其工作表现执行奖罚。

3. 沟通与商务中心有业务往来的部门的联系,与电信局有关部门保持密切联系,以保证电讯业务的顺利进行。

4. 负责对员工的业务和外语培训,并定期进行考核。

5.负责员工排班,监督员工的考勤情况。

6.在中心工作范围内,解决客人的投诉。

7.根据不同时期的特点,制定有效的工作计划。

8.查阅交接班本及有关文件、通知,注意将夜间接收的传真及时送到客人手中,疑难文件速交

大堂副理处理。核对前一天的营业日报表及单据,堵塞财务作弊、遗漏。

9.检查中班、早班卫生工作的质量。

10.检查当班员工仪容、仪表。

11.检查工作准备情况,如:价目表、计算器、收据、零钱;电传、传真线路是否畅通;复印机是否正常(是否清晰、碳粉是否够);打字机是否正常(色带是否够用;软盘是否够用);碎纸机是否正常等。

12.了解当天VIP情况,并安排好工作。

13.遇有难题,及时汇报或与酒店内外有关部门联系,以便尽快解决。

14.培训下属员工。

15.检查早、中班情况,并做工作指示。

16.做好当天工作记录。

17.定期召开例会,讲评上周工作,传达部门主管会议的有关内容。

18.每月的最后一天,填报本月的工作日报表,并定期总结;每月的25号,交下月工作计划。

19.督导票务员做好票务工作。

素质要求

基本素质:熟悉本部门的工作程序,具有突出的工作技巧和服务技能,具备与客人建立良好人际关系的能力。

自然条件:年龄在25岁以上,品貌端正,气质高雅。女性为宜,身高,1.67~1.69米。

文化程度:大学文化程度。

外语水平:高级英语水平,听、说、笔译、口译熟练。

工作经验:2年以上酒店或相近工作经验。

特殊要求:具有熟练的打字、电脑操作等技能,工作效率高、认真仔细、有耐心。

(二)商务中心领班

直接上级:商务中心主管

直接下属:商务中心文员

岗位职责

1.带领下属文员向客人提供传真、电传、复印、打字及文字处理服务。

2.检查文员的工作质量,发现问题及时纠正。

3. 处理客人投诉并及时向主管报告。总结经验教训,不断提高服务质量。

4.办理非住店客人的长话业务。

5.办理客人的邮件业务,出售邮票。

6.办理客人的旅游及交通票务和体育娱乐票务。

7.统计每日营业收入,制作表格,交主管签字后送计财部。

8.保养商务中心的各种设备。

素质要求

基本素质:熟悉本部门的工作程序,具有突出的工作技巧和服务技能,具备与客人建立良好人际关系的能力,工作态度认真、耐心、细致。

自然条件:年龄在25岁以上,品貌端正,气质高雅。女性为宜,身高,1.65~1.69米。

文化程度:大学文化程度。

外语水平:高级英语水平。听、说、读、写、口译、笔译熟练。

工作经验:2年以上酒店或相似工作经验。

特殊要求:具有熟练的打字、电脑操作等技能,工作效率高。

(三)商务中心文员

直接上级:商务中心领班

直接下属:无

岗位职责

1.严格遵守酒店的考勤制度。

2. 用标准的问候语言与客人打招呼,微笑自然。

3.迅速、准确地回答客人问题。

4. 为客人提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话等服务,并为客人保密。

5.接待投诉客人,解决不了的问题及时上报主管或大堂副理。

6.保持工作环境的整洁,办公设备的良好。

7.认真填写交接班本,要求书写清楚、正确、完整。

素质要求

基本素质:熟知本部门的工作程序,能够与客人建立良好的人际关系,工作态度认真、耐心、细致。

自然条件:年龄在23岁以上,女性为宜,五官端正,气质高雅。身高:1.67~1.69米。

文化程度:大学文化程度。

外语水平:达到英语或日语高级水平。

工作经验:1年以上酒店工作经验或从事过类似工作。

特殊要求:具备熟练的打字、电脑操作等技能,注重工作效率,认真仔细,善于辨认客人的笔迹。

(四)商务中心票务员

直接上级:商务中心领班

直接下属:无

岗位职责

1.代办邮件/快递/包裹,发售邮票。

2.代购火车票。

3.代购飞机票。

4.冲印胶卷/扩印照片。

5.代印名片。

6.小修理服务。

素质要求

基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟悉酒店设施、服务项目,熟知中国历史、地理;熟知本市旅游景点及娱乐场所的位置、

电话、票价及消费水准;与各航空公司和火车站有良好的关系,熟知各种类型的票价及

各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费

标准。

自然条件:年龄在24岁以上,五官端正,口齿清楚,男性,身高:1.76米~1.79米。

文化程度:大专以上文化程度。

外语水平:中级以上英语水平。

工作经验:2年以上酒店或相似工作经验。

特殊要求:性格外向、热情,有耐性,具有渊博的知识,机智灵活,有较强的社交能力。略懂日语尤佳。

六、商务楼层

(一)商务楼层经理

直接上级:前厅部经理

直接下属:商务楼层主管

岗位职责

全面负责督导、培训商务楼层所属员工的日常工作,确保为住商务楼层的客人提供高效率的优质服务。

1.掌握与商务楼层有关的各种信息,掌握房间状态和客人的情况。

2.组织迎接所有住在商务楼层的客人。

3.检查下属的工作准备情况。

4.与销售部沟通信息,协调工作。

5.与餐饮部沟通协调有关商务楼层所涉及餐饮的问题。

6.与工程部协调,确保设备设施时刻处于良好状态。

7.与管家部保持联系,确保为客人提供高标准的优质服务。

8.与采购部协调,确保酒单及酒水的供应。

9.处理客人的投诉及紧急情况。

10.主持班前、班后的例会。

11.督导员工的培训,定期对下属进行工作绩效评估。

素质要求

基本素质:性格开朗,有良好的个人修养,有较强的人际交往能力。熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准;

自然条件:年龄在25周岁以上,男性身高为1.75~1.79米,女性身高为1.65~1.69米。

文化程度:高等院校本科毕业或同等学历。

外语水平:英语口语表达流利,英文书写能力达到高级英语水平。

工作经验:具备至少5年以上酒店服务和管理经验,有前厅、餐饮某一部门3年以上工作背景。

特殊要求:能够与各业务部门协调配合。具有动手能力,善于走动管理,具备观察和解决问题的能力,仪表整洁,气质高雅。

(二)商务楼层主管

直接上级:商务楼层经理

直接下属:商务楼层领班

岗位职责

协助商务楼层经理管理并督导下属的工作。

1.了解有关商务楼层的各种信息,客房的状态及客人的情况

2.检查出勤及员工的仪容仪表。

3.安排下属的班次,布置任务。

4.检查接待员、服务员的工作程序、标准。

5.直接参与接送所有住商务楼层的客人,为客人提供入住、结帐、餐饮、及商务服务。

6.与管家部、行李房、采购供应部、计财部、销售部、餐饮部、工程部保持联系,协调合作。

7.处理客人投诉及紧急情况。

8.商务楼层经理不在时主持例会。

9.组织并实施对下属的培训。

10.完成商务楼层经理指派的工作。

11.合理使用员工,并对员工的工作进行评估。

12.了解市场和宾客需求。

素质要求

基本素质:熟悉商务楼层各项服务程序和标准,掌握接待、帐务、餐饮、商务中心等的服务技巧;

善于与宾客交往,能够处理各种投诉,具备较强的配合意识和协调能力,对于工作充满

自信,勇负重担。

自然条件:仪表整洁,年龄在25岁以上,气质高雅,男性,身高1.74~1.78米,女性,身高1.65~

1.69米。

文化程度:大学文化程度。

外语水平:英语口语流利,英文书写能力达到高级水平。

工作经验:具备至少五年酒店服务经验;有酒店餐饮、前厅或客房等部门的管理经验。

(三)商务楼层领班

直接上级:商务楼层主管

直接下属:商务楼层接待员

岗位职责

协助商务楼层经理及主管做好服务接待工作。

1.了解客人、客房的情况及有关的信息。

2.做好客人到店前的准备工作。

3.迎接到店的客人并介绍商务楼层提供的服务项目及设备设施的使用。

4.组织并为客人提供早餐、下午茶和鸡尾酒服务。

5.组织并为客人提供下午茶和鸡尾酒服务。

6.检查客房状况,督导员工做好休息厅清扫工作,保持其清洁卫生。

6.保管好各类物品。

8.提出每周的酒类库存及每日的鲜花水果申请。

9.完成经理或主管分派的其它工作。

素质要求

基本素质:能全方位地为客人提供入住登记、结帐、餐饮等服务,掌握各项服务技巧;有较强的合作意识,善于处理人际关系和客人投诉。

自然条件:身体素质好,年龄在23岁以上,仪表端庄,男性身高1.74~1.78米,女性身高为1.65~

1.69米。

文化程度:大学本科以上学历。

外语水平:英语熟练,达到高级水平。

工作经验:具备3年以上酒店餐饮、前厅等某一岗位的服务经验和领班工作经验,并有胜任本职工作的能力。

特殊要求:心理稳定,能吃苦耐劳,工作细致,可承受工作压力。

(五)商务楼层接待员

直接上级:商务楼层领班

直接下属:无

岗位职责

为商务楼层客人提供高效优质服务。

1.每日检查预抵、预离客人的名单、VIP名单、房间数和一些特殊的要求。做入住登记准备工作、收取信件、打制表格。

2.当客人到来时,准确、有效、礼貌地问候客人。

3.客人登记进入房间后,热情地问候客人,并向客人介绍房间的设施及服务项目。

4.为客人提供欢迎茶。

5.将每个客人的具体情况记入电脑,以了解客人的特殊要求。

6.把所有客人投诉反映给主管。

7.保证所有设施、设备和器具处于良好状态。

8.与所有商务楼层人员保持有效的联系并在交班日志上做精确的记录。

9.与管家部保持联系,确保商务楼层公共区域处于最佳状态。

10.协助经理、主管准备帐单,结帐。安排交通工具送别。

11.负责早餐、下午茶、鸡尾酒服务工作。

12.为客人提供烫衣、冲洗胶卷、机票确认以及会议、商务等服务。

13.在班次结束后,与下一班做好交接工作。

素质要求

基本素质:具备熟练的工作知识和操作技巧,有耐心细致的工作态度。身体健康,体力充沛,诚实可靠,礼貌待人。

自然条件:年龄在22岁以上,品貌端正,气质高雅。身高:男1.74~1.78米,女1.65~1.69米。文化程度:大学学历。

外语水平:高级英语水平。

工作经验:具备3年以上从事前厅、餐饮等相关服务经历,表现突出。

第三节工作程序与标准

(一)VIP的接待程序

1.抵店前的准备工作

1)了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间。

2)在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。

3)检查VIP的分房和房态状况,确保VIP房的最佳状况。

4)在VIP到达前一小时,检查鲜花水果和欢迎信的派送情况,督促接待人员半小时前到位,提醒总经理提前10分钟到位,确保一切接待工作准确无误。

2.抵店时的接待工作

1)VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。

2)及时护送VIP客人进入预分的房间,查看客人的有效证件,确保入住单打印的内容准确无误,并礼貌地请客人在入住单上签字。

3)向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。

4)征求VIP客人的意见,随时提供特殊的服务。

3.离店后的后续工作

1)接待完VIP客人后,要及时把入住单交给前厅,准确无误地输入各种信息。

2)做好VIP客人的接待记录,必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。

3)协助预订部建立、更改VIP客人的档案,准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况,作为以后订房和服务的参考资料。

(二)处理客人投诉

1.接受宾客的投诉

1)确认是否为住店客人,记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。

2)听取宾客的投诉:头脑冷静、面带微笑、仔细倾听,对宾客遇到的不快表示理解,并致歉意。

3)对客人的投诉,酒店无论是否有过错都不要申辩,尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人,先不要做解释,要先向客人道歉,表示安慰,让客人感到你是真心实意为他着想。

2.处理宾客的投诉

1)对一些简单、易解决的投诉,要尽快解决,并征求客人的解决意见。

2)对一些不易解决或对其它部门的投诉,首先要向客人道歉,并感谢客人的投诉,向客人说明,同时向有关经理汇报。

3)查清事实并作处理,及时将处理结果通知客人本人,并征求客人对解决投诉的意见,以表示酒店对客人投诉的重视。

4)处理完客人的投诉后,要再次向客人致歉,并感谢客人的投诉,使酒店在其心目中留下美好的印象,以消除客人所遇到的不快。

3.记录投诉

1)详细记录投诉客人的姓名、房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。

2)将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文,经前厅部经理阅后呈总经理批示。

(三)万能钥匙的使用管理程序

1.万能钥匙的管理

1)在不用的情况下,万能钥匙要用信封封存起来。

2020年酒店前厅经理工作计划范文合集

【篇一】 一、稳定员工队伍,减少员工的流动性 好员工不是管出来的,是带出来的.前厅管理层要认清自己的身份,摆正自己的位置,工作中要言以律己,事事要在员工面前树立自己的形象,让员工认为你是一个信得过的领头羊,值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们,把员工当成自己的兄弟姐妹,经常和他们谈心聊天,多倾听他们的声音,了解他们心中的想法,及时掌控员工的状态,员工有问题和困难时及时帮他们解决,以防员工出现问题时处于被动. 二、加强业务培训,提高员工素质. 前厅作为饭店的门面,每个员工都要直接面对形形色色的客人,员工的工作态度和服务质量,反映一个饭店的服务水准和管理水平以及档次,困此对员工培训是工作重点,培训内容主要包括三个大的方面: 1、前厅员工的服务知识和基本的业务技能. 2、前厅员工的从业能力和超前的服务意识. 3、前厅员工的从业理念. 三、给员工灌输“开源节流,增收节支”意识,控制好成本。 前厅用品工具定位定人,责任到人.住宿的员工督促节约用水、电,控制好办公用品,用好每一张纸,每一支笔,通过这些控制,为本店创收做出前厅应有的贡献。 四、注意各部门之间的协调工作 饭店是一支团队,部门之间的协调是很关键的,前厅是饭店的中枢部门,它同后厨有着紧密的关系,如出现问题,我们都应主动和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的目的都是为了本店。 五、前厅硬件设施的检修 时时刻刻检查设备运转是否正常,如出现故障和损坏,及时解决,如自己不能解决的,应及时上报相关职能部门进行维修和更换。 六、加强营销和宣传 很高兴总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作,为本店带来莫大的支持和客源,在本年度我想充分利用本店的力量和资源,加强一下促销和宣传,比如:利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。 【篇二】 一、加强员工的业务培训,提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果

酒店前台工作计划范文怎么写

酒店前台工作计划范文怎么写 一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点: (1)协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员实行合理的安排,安排好店员工的住宿问题; (2)每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并即时采取相对应的应对措施,同时要对当天的工作实行总结,做好记录; (3)制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表实行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度; (4)掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量实行统计,制定相对应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额实行对比,找出其中的不足,做出总结和相对应的应对措施; (5)做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相对应的记录; (6)督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求; (7)参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题实行记录,同时做出相对应的改进方案; (8)制定培训计划。准确的对员工实行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的增强,避免以后工作中出现。协助员工树立准确的价值观和酒店道德; (9)与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额实行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;

(10)对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话 投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提 出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时 间通知上级领导,并与领导做出相对应的解决方案,在第一时间给客 人解决。如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人实行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工 作水平,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指 定投诉人员的处理意见,然后给客人实行道歉,不要让客人带走不满 意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态 处理。

酒店前厅部工作计划

酒店前厅部工作计划 一、收入计划 二、培训计划 根据前厅部工作要求,结合培训计划实施的具体情况,前厅部将在员工服务意识,服务规范方面加强培训,具体计划如下: 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、《员工手册》培训 3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、《酒店知识》培训 3月份 1、服务规范及标准语言培训 2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、《酒店知识》培训

5月份 1、《员工手册》培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、服务规范及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、《酒店知识》培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、服务规范及标准语言培训10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份

1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训 2.《酒店知识》培训 三、人事计划 1、根据实际工作,客观地对员工进行日常评估,对不符合岗位要求的人员进行合理安排,对表现优秀者,酒店,酒店前厅部工作计划。 2、继续进行交叉培训,使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容,掌握更多的工作技能。 3、采用不同形式召开员工座谈会,切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工,并了解员工工作生活的思想动态,建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项,不定期举行培训课,使前厅部人员能够学习多种技能,全面发展。 5、举行多种多样的部门联谊活动,增强部门向心力、凝聚力。 四、内部管理计划 1、加强内部管理,严格各项规章制度,杜绝员工的麻痹思想,使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识,提高警惕,发现可疑问题及时汇报。 3、继续加强各部门员工的节能意识,严格控制易耗品的使用,各项控制工作落实到具体责任人。

前厅经理月度工作计划表

前厅经理月度工作计划表 XXX年是酒店进一步提升经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合前厅部工作特点,制定XXX 年度工作要点如下: 第一季度(1-3月): 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训,主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面实行必要的培训,培训前厅部员工对客服务技巧,提升员工的对客服务意识,方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工实行一次笔试,主要是测试员工前期所接受岗位的知识面,刺激员工的神经,提升员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训,主要对象是前厅部各岗位员工,内容是各岗位员工的岗位技能比赛,针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试,结合日常工作表现及平时对客服务意识,综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作,主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作,密切合作,根据宾客的需求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造效益。 7、提升前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 第二季度(4-6月)

1、根据员工的兴趣爱好,本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动,主要是为了增进员工之间的沟通与交流。增强员工之间 的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体,多组织一些有意 义的部门活动,来提升团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神 准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄 金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作,将合理安排人员上岗,争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许,将与保安部经理协调组织一次消防知识培训,主要的目的是增强员工防火意识,并对“预防为主,防消结合” 的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工实行一次“饭店对客人的服务 与责任”的相关内容培训,因为前厅部员工处在第一线,都是正面同 客人沟通、服务。因为人都是情感动物,有时很容易因为语言的理解 会让人产生误会的想法,如果在接待过程中让客人产生误会的想法, 素质稍好的客人可能仅仅骂人,如果遇到部份素质较低的客人可能会 出现动手打人的现象,面对这个现象,很多的员工都是很难把握,根 据这个个工作需要,所以将会对前厅部全体非当班的员工实行“饭店 对客人的服务与责任”的培训,主要的目的是让员工能更明确自己的 责任。进一步强化销售员工培训、提升员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会,做好部门之间的沟通,处理好工作中的矛盾,并收集客人意见,同时研究客人的需求及消费 心理,提升前台销售技巧水平。 第三季度(7-9月) 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期,也是旅游季节的启动期, 所以,为了更好的接待好每个团队,让每一位在好来登酒店下榻过的 宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务,本职计划在月初对 全体员工实行一次团队接待的培训,主要的目的是巩固前厅部员工在

酒店前厅下周工作计划书

酒店前厅下周工作计划书 酒店前厅下周工作计划书 在我们无暇顾及时间时,时间早已匆匆流逝,前方等待着我们的是新的机遇和挑战,先做一份工作计划,开个好头吧。工作计划的开头要怎么写?想必这让大家都很苦恼吧,下面是小编帮大家整理的酒店前厅下周工作计划书,仅供参考,希望能够帮助到大家。 酒店前厅下周工作计划书1 一、加强业务培训,提高员工素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输开源节流、增收节支意识,控制好成本 开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,比如,每次退房客人的卡套我们都统一回收;过期报表的重复使用;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,在前台的售价以及员工激励方面我部计划出台了新的政策,高价房政策,接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,强调接待员:只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。 酒店所存在的不足: 1、酒店系统的局限性 酒店所采用的系统由于模块的限制,导致许多记帐,挂账都通过手工完成,通过每个模板查出来的数据也不一致,导致数字量化的准确度不高,这些通过手工

【写作范文2篇】酒店前厅部月工作总结及工作计划

下面提供的文章可用于工作中写作参考,提高效率,如果文档有不合适的地方可留言以便进行改进。 关于底图:如果不需要图片或是要更换图片,只需要双击页眉便可删除或替换图片。 目录 1.酒店前厅部月工作总结及工作计划 2.20xx年学校党支部工作计划怎么写格式

酒店前厅部月工作总结及工作计划 在四月份工作中客流并不大,由于季节性的到来等因素,完全的进入到了淡季,面对淡季的到来,我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方,同样也有突出之处,改进错误的工作。 卫生:前厅,在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作,在xx重逢时对前厅外围墙面,鱼池,转门的清理并进行保养,对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理,对后厅的外围卫生同样去坚持去做好,按照xx计划卫生进行打扫,要求领班每天安排需做卫生,对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理,夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理,效果非常的好,由于很长时间没有清理发费的时间也较长,对水区的地面进行了全面的刷洗,效果也是很明显的,由于地面的吸物性较强,刷洗后很快又渗透进去,要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记,巡查记录本,并规定时间进行清理,除异味。对合作部门的卫生要求,大池每日二次的里外清理,上午十点,晚上一点以后刷洗。并由领班监督,主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。 纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重,出现脱岗,坐岗现象,给工作带来xx的负面影响,对晚班员工进行罚款和教育,对领班处连带处罚,加强对夜班工作的监管,并规定夜班员工叠xx不允许坐岗叠,对坐岗,脱岗,睡岗的员工处以50元以上罚款,领班连带,领班出现以上情况降级或打回试用期,得到了相对应得控制,我们还得继续加强监管员工的工作,培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养,曾强集体荣誉感。男宾,在整体上来说还是较好,在本月出现一名员工穿便装进入营业区,当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理,无其他纪律情况出现,对合作部门的纪律约束,在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象,不允许在里面抽烟,出现违反纪律最底50元罚款。 服务:前厅新员工进入的比较多,在各项业务上还是有所欠缺,在服务上也体现出了xx的不足,如:收银双手递物,接物,服务用语的不规范,在xx中

年酒店前厅部工作总结及年工作计划

年酒店前厅部工作总结及年工作计划

2011年酒店前厅部工作回顾暨2012年工作计划 2011年即将结束,在这一年里,我们酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升。酒店部分硬件设备的更新、服务工程的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作: 一、加强业务培训,提高员工素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划:针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;为今年的团队接待打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,比如,

每次退房客人的卡套我们都统一回收:过期报表的重复使用;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,在前台的售价以及员工激励方面我部出台了新的政策,接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提

酒店前台工作计划三篇

2018酒店前台工作计划【三篇】【第一篇】2018酒店前台工作计划 总结过去,展望未来,在追求更专业化酒店服务的道路上,前厅部还有很多路要走,还有很多 知识需要学习,还有许多经验需要积累。前厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为 指导思想;以下为2018年整体工作计划汇报内容: 一、部门团队管理建设工作 部门管理核心就是让团队不断成长,团队建设在于绩效管理运用,确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划: 1.给团队思想及工作目标 不断给团队灌输“正思想”、“正能量”,时刻把大家攥在一起,团结到一起,向目标前进。工作中 时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。 2.传教于团队工作方法 结合部门员工经历、学习和成长环境,针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人,在工 作中不但要提出问题,还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力 和解决问题方法督导者。 3.给团队压力、帮助、鼓舞 工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个 优秀的鼓舞者,管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。 二、部门精益化管理及绩效考核改进计划 1、标准化、量化管理的建立与宣贯 1)奉行“写我所做、做我所写、持续改进”,完善适合部门运作的管理模式。 2)拟制部门标准化培训计划,培训要有签到、评估、记录,可查询、可追朔。 3)对部门全员进行标准化考核,有试卷、有成绩单,所有记录可查阅。 2、部门各类分析数据的建立

1)部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析,找出 差距,适时改进。 2)服务质量月度分析:达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题,及时改进,不 断提升服务品质。 3)人员状况月度分析:员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析,确保做好人才梯队培 训计划。 3、部门检查机制的建立与完善 成立内部培训小组,推进日检机制,由各督导级负责日常巡查、纠正、改进;进行定制合理的检查机制与计划,避免日久走形式。 4、部门常态会议的建立与完善 1)召开每日例会,时间10-20分钟内,有事汇报,内部沟通问题严禁发言,私下沟通完成; 2)月度会议对上月现状同比、环比分析等,针对问题进行修正建议探讨,优化管理结构及 督导重点。 3)部门员工大会每季度或者半年召开一次,宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等 内容,了解员工诉求。 4、工作计划与总结机制的建立 1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。 2)建立工作计划检查机制,与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态。 5、绩效管理、奖罚机制的建立 通过总结20xx年绩效考核成效及不足,完善部门相关考评细则,通过奖、罚分明原则,落实围绕全员绩效考核,确保提升整体员工工作效率及激励成效。 三、服务质量改进计划及部门培训 1.部门培训制度的建立与完善 分类部门培训制度,细化各项培训内容,着重以新人系统化培训,逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。 1)岗前培训,部门培训课件的制作,形成最基本的培训教材。

酒店前台主管工作计划范文

酒店前台主管工作计划范文 一直在北京xxxx有限公司做前厅总司理一职。我以为酒店的前厅主管的作业首要分为以下几点: (1)帮忙司理做好前厅的全体运营作业,并对人员进行合理的组织,组织好店职工的住宿问题; (2)每天能准时做3次例会,并在例会中提出一天作业的缺乏,并及时采纳相应的应对办法,一起要对当天的作业进行总结,做好记载; (3)拟定店内作业表。让前厅职工依照当天的作业表进行作业,并把重要作业标示在作业表内。拟定店内作业表是为了能更好的熟知当天的作业任务,这样也能表现作业的透明度和作业进度; (4)把握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行计算,拟定相应的营销方案,一起依据周周之间、月月之间的营业额进行比照,找出其间的缺乏,做出总结和相应的应对办法; (5)做好本部门的消防安全的“三一”作业,做到每天一查看,每周一训练,每月一演习,并做好相应的记载; (6)督导迎送效劳。贯彻履行效劳程序,满意客人的合理要求; (7)参与前厅的接待作业,并把在作业中发现的问题

进行记载,一起做出相应的改善方案; (8)拟定训练方案。正确的对职工进行一系列的训练,对作业中发现的问题进一步的加强,防止今后作业中呈现。帮忙职工建立正确的价值观和酒店品德; (9)与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记载。把握当天备用金的领用,合理组织零钱,确保收银员的正常结账; (10)对客人投诉的处理。客投首要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店首要以当面投诉较多。不管哪种投诉,都要站在客人的态度,首要要在感情上取得好感和信赖,关于客人提出的要求,假如能当面处理的就当即处理。假如处理不了,要榜首时刻告诉上级领导,并与领导做出相应的处理方案,在榜首时刻给客人处理。假如呈现指定人员投诉的话,首要要和当事人进行了解状况,假如在自己的权限能处理的问题,就自己处理,假如超出了自己的作业能力,就应当即请示上级领导,照实汇报状况,与领导协商处理方案,并提出自己的主意,在榜首时刻内给客人处理,并奉告客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行抱歉,不要让客人带走不满意的心情走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状况处理。

酒店前厅部工作计划

酒店前厅部工作计划 计划一:酒店前厅部工作计划一、加强员工的业务培训,提高员工的综合素质前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训,培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。二、加强员工的销售意识和技巧,提高入住率酒店经过了十九年的风风雨雨,随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化,面对江门的酒店行业市场,竞争很激烈,也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化,时常出现工程问题影响对客的正常服务,对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份,作为酒店的成员,深知客房是酒店经济创收的重要部门之一,也是利润最高的一个部门,因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作,本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧,同时灌输酒店当局领导的指示,强调员工在接待过程中只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来的宗旨,尽可能的为酒店争取住客率,提高酒店的经济效益。三、加强各类报表及报关数据的管理今年是奥运年,中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国,面对世界各国人士突如其来的进攻,作为酒店行业的接待部门,为了保证酒店的各项工作能正常进行,本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关,前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记,并将资料输入电脑,客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告,认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。四、响应酒店领导提倡节能降耗的口号节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号,本部也将响应酒店领导的号召,严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔,以旧换新,将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。五、保持与员工沟通交流的

2020年前厅经理个人工作计划

2020年前厅经理个人工作计划 一个好的工作计划能使工作起到事半功倍的效果,实际工作中,要制定一份科学合理的计划实则不易。下面是有2020年前厅经理个人工作计划,欢迎参阅。 2020年前厅经理个人工作计划范文1 2020年至2020年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点: ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如

酒店前台经理工作计划精选(完整版)

计划编号:YT-FS-7296-20 酒店前台经理工作计划精 选(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart

酒店前台经理工作计划精选(完整 版) 备注:该计划书文本主要根据实际情况,通过科学地预测,权衡客观的需要和主观的可能,提出 在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 酒店前台经理工作计划 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点: ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和

月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉

酒店前厅经理工作计划五篇

酒店前厅经理工作计划五篇 计划一:20xx酒店前厅经理工作计划 20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点: ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 计划二:酒店前厅经理工作计划 新年新气象,身为酒店部门经理,也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划: 一、加强学习讲奉献 工作要干好,首先要有一个好的工作态度,要树立正确的人生观、价值观。因此,今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风,有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动,帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神,树立全心全意的服务理念。同时,部门还将组织员工积极参加酒店的培训,并且根据酒店的年度主题的员工培训计划,部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习,来不断提高部门员工的业务技能与水平,提高办事效率。 二、严格纪律树形象 纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则,是提高部门战斗力的有效保障。古人云:“无规矩不成方圆”。所以,总办要搞好20xx年的全局性工作,必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈,部门负责人要带头,从自己管起,彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范,努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。 三、创新管理求实效 1、美化酒店环境,营造“温馨家园”。

酒店前厅部一周工作总结

酒店前厅部一周工作总结 篇一:酒店前 厅部一周工作总结 篇一:前厅部第一周工作总结 XX年2月前厅部第一周工作总结 一: 经营数据统计: 客源统计: 房型统计: 房价统计: 收入统计: 二:上周主要工作: (1) 结合办公室对春节走访用酒的数量进行统计,入库. (2) 结合销售和客房对长租房进行调房. (3) 节后陆续对整个大厅/行李房/商务中心的卫生进行彻底清理. (4) 元月份餐卡和考勤的上交. (5) 在做好日常工作的同时,做好vip客人及vip会议的正常接待. (6) 对酒店装修期间实际可以出租的房间进行了统计,上交销售部和房务部. (7) 制定元宵节和情人节客房促销方案. (8) 对近期寄存前台的物品进行了电话跟进.三:投诉 本周共4起投诉:1起是络问题造成的客人投诉;另外3其均是投诉房间空调和水温不足的问题.第一时间在给客人解释致歉的同时,联系值班经理加送被子,加开空调,退房时,

赠送小礼品,客人均满意离开. 四:不足之处 (1) 年后,员工工作积极性比较懒散和被动,服务意识不足. (2) 前台员工缺少售房技巧,导致近期散客订房的数量下降. (3) 前台主管及领班人员缺少责任心,质检力度不够。五:下周工作计划 (1) 做好元宵节及情人节客房方案的实施工作. (2) 按计划陆续对前厅人员进行节后培训,主要目的是收心及服务意识的培训. (3) 对近期上岗的员工进行有计划的详细的细致的培训. (4) 召开部门管理人员碰头会,针对XX年酒店的整体规划合理制定本部门XX年目标任务.篇二:前厅部每周工作总结XX-4-16 前厅部每周工作总结及下周工作计划(XX-4-16) XX-4-9——XX-4-16 一、营业分析二、能源消耗 前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控,上周用电量较前周已大幅下降,原因未明。从昨日气温来看,空调已开启,下去需要严格控制空调温度及开启时间,控制能耗。 三、上周工作总结 1、参加公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议,会议在红林大酒店召开,会上天妃酒店获得点名表扬,工作

酒店前厅部工作计划

酒店前厅部工作计划 有了计划,工作就有了明确的目标和具体的步骤,就可以协调大家的行动,增强工作的主动性,减少盲目性,使工作有条不紊地进行。同时,计划本身又是对工作进度和质量的考核标准,对大家有较强的约束和督促作用。下面是整理的20XX,希望对大家有所帮助! 20XX 前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本,人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅为例,首先对管理的组织结构和岗位作一个设计: 一、前厅部的组织结构设计 二、前厅部各岗位工作人员的工作定位 前厅经理:全面负责前厅接待服务组织工作,对整个餐厅的服务人员,服务质量进行管理。包括:制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准 制定营销计划和培训计划,并报总经理批准以后,负责组织实施。 大堂副理:负责订餐并积极开展预定工作,接待重要客人,处理客人投诉协助前厅经理管理前厅,在前厅经理不在的情况下,负责前厅的全面工作。

主管:有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面:督导、沟通、协调、控制,配合前厅经理拟订各项计划,并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。 迎宾领班:负责迎接客人,为客人引坐,订餐的登记,公示每餐订餐情况,收集并建立客户档案。 值台领班:负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。 传菜部领班:负责组织传菜、划单,准备开胃菜、开胃酒,调味料,有的餐厅还要承担煮饭的工作。 吧台部领班:负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。 备餐组领班:负责组织公共区域的保洁工作,餐具的保管、清冼和准备工作,有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。 前厅岗位的设置,并非是一成不变的,它要根据餐厅的规模、档次,以及经营的策略,从实际出发,去灵活掌握。 三、前厅部培训计划 一、主要培训人:前厅部主管 二、时间:利用军训和员工培训以外的时间,工作中

2020年酒店前厅部工作计划

2020年酒店前厅部工作计划 20酒店前厅部工作计划(一) 一、加强员工的业务培训,提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训,培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧,提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨,随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化,面对门的酒店行业市场,竞争很激烈,也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化,时常出现工程问题影响对客的正常服务,对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份,作为酒店的成员,深知客房是酒店经济创收的重要部门之一,也是利润最高的一个部门,因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作,本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧,同时灌输酒店当局领导的指示,强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨,尽可能的为酒店争取住客率,提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年,中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国, 面对世界各国人士突如其来的“进攻”,作为酒店行业的接待部门, 为了保证酒店的各项工作能正常进行,本职将严格要求前台接待处做 好登记关、上传关,前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入 住登记,并将资料输入电脑,客人的资料通过酒店的上传系统及时的 向当地安全局进行报告,认真执行公安局下发的通知。同时将委派专 人专管宾客资料信息、相关数据报表。 四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号,本部也将响应酒店领 导的号召,严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔,以旧换新, 将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、 空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与 规划。 五、保持与员工沟通交流的习惯,以增近彼此的了解便于工作的 开展与实施 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话,主要是围绕着工作与 生活为重点,让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象,根据员 工提出合理性的要求,本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去 用心解决,做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工 真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。 六、做好部门内部的质检工作 计划每个月对部门员工进行一次质检,主要检查各岗位员工的仪 容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的 大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间 进行整改,在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。 20酒店前厅部工作计划(二)

酒店前台年度工作计划ppt模板(通用版)

编号:YB-JH-0801 ( 工作计划) 部门:_____________________ 姓名:_____________________ 日期:_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 酒店前台年度工作计划ppt模 板(通用版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things

酒店前台年度工作计划ppt模板(通 用版) 摘要:经常制订工作计划,可以使人的生活、工作和学习比较有规律性,养成良好的习惯,因为习惯了制订工作计划,于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖,养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可以放心修改调整或直接使用。 一.经营情况 201x年计划任务xx万元,实际完成xx万元,超额xx万元,(其中散客门市收入xx万元,平均房价xx元/间),占客房收入xx﹪,完成计划的xx%,收入与同期相比增长xx万元。 二、主要工作: 1、加强业务培训,提高员工素质 一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包

酒店前厅部工作计划正式版

Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.酒店前厅部工作计划正式 版

酒店前厅部工作计划正式版 下载提示:此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、 具体而又明确安排的计划类文书,目的为完成某事项而进行的活动而制定,是能否顺利和成功实施的 重要保障和依据。文档可以直接使用,也可根据实际需要修订后使用。 一、加强员工的业务培训,提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训,培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5

日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧,提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨,随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化,面对江门的酒店行业市场,竞争很激烈,也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化,时常出现工程问题影响对客的正常服务,对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份,作为酒店的成员,深知客房是酒店经济创收的重要部门之一,也是利润最高的一个部门,因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为

相关主题
相关文档 最新文档