Dear all:
国外的品牌客户往往会对我们的产品有OEM的订制需求，以下引用一个针对我司产品的OEM询盘案例，供各位参考：
"Quote:
We are interested in mobile phone and looking for long term cooperation based on OEM.
Please check if you're like to start with a small quantity at the beginning. Herewith please find our basic requirements for OEM, Multi language including Arabic/English and software support CD.
Customer choice logo (OSD) display at switch ON and Shut OFF.
Silk printing (2 colors) OEM logo on the face and rear cover.
Clear alphabets keyboard in Arabic/English languages.
English/Arabic language User’s Manual /company name (layout to be discussed later upon signing a cooperation agreement.
(OEM) battery /charger with silk screen printed logo.
CE (E.T.S.I.) certificate is necessary to be issued in our company
name/ address/ our logo, supported by an official test report issued by
the nominated engineering institute of our choice.
Please note we will need 2pcs sample OEM basis for our mythology test by government, can you supply it?"
客户提出的第一个要求：支持多国语言（阿拉伯语，英语），这个相对容易办到，目前市场上常见的语种有：英语，法语，俄语，西班牙语，葡萄牙语，阿拉伯语，波斯语，泰语，越语，马来西亚语，印度尼西亚语，印度语，意大利语；客户在第一条中另提出“software support CD”，对于此点目前尚不清楚客户指那种，有可能是手机软件，也有可能是指手机套件（PC suite).
客户提出的第二个要求：开关机画面出现客户指定的LOGO，这个也相对容易办到，客户需要提供开关机的画面资料，静态的是JPG格式，动态的是GIF 格式，同时此类资料的大小尺寸，容量都有限制，比如说，想在开机时放一部MP4/3GP格式的电影是不可能的.
客户提出的第三个要求：在手机外壳前后印制他们的LOGO，这个从工艺上来看不难，但操作起来费钱，费时，如果没有一定的量（起码大于1K)是很难办到的。
客户提出的第四个要求：按键有英/阿的丝印，这个可以办到，但也要求量，同壳料要求一致。(>1K)
客户提出的第五个要求：英文/阿文说明书，我们只能提供英文的电子档说明书供客户翻译，我们自身没有翻译的能力，客户翻译好并确认样品后，我们可以上机印刷成纸档说明书。
客户提出的第六个要求：电池，充电器上的标签使用客户指定的内容，这个比较容易，客户只要提供准确的资料我们即可办到。
客户提出的第七个要求：CE认证，开会再给大家详细讲这个问题。
客户提出的最后一个要求:提供两部样机，符合如下两个条件可答应客户的要求：
1.先付样机款，再发货
2.样机只用于给客户测试功能，性能及评审外形，样机无法达到上述OEM的要求。
谈定的OEM单一定要求客户先支付20～30%的订金，否则我们无法冒风险按客户的OEM需求备货。
目前已有部分客户在询问如何购买我司产品，如下是一个客户的来信，我们根据此信来提醒各位在处理此类问题时的注意事项：
“Quote:
Thanks for responding.
Our order is as follows;
8900d 100 pcs
Please send us the Proforma Invoice for this order, and kindly, include freight charges to Kampala, Uganda.
We will then be able to send you our payments in cheque in $ or ￡. Hoping to hear from you, as soon as possible.
Thanks and regards,
king lions 2001
pobox 250
The location to deliver the goods is Entebbe International Airport Ug anda.East Africa.
give payee name and invoice
james"
产品成本=与客户确认的价格+运输费用。
运输费用：如无例外情况，我司只接受FOB SHENZHEN 或 FOB HONGKONG两种交货方式，此两种交货方式的运费已核算在成本之内，如果客户接受，无需再计算“运输费用”部分。例外的情况是，我司已对客户相当了解，并熟悉运货至客户所在国的承运公司情况，了解其所在国的法律，法规，清关政策等，有十足把握后才可同意将货物运送至客户所在国，即使是这样，我们仍会承担较大风险，对于中东地区的客户，我们可以同意将货运至迪拜，按目前行情计算，每台的运输成本在30元人民币左右。
客户如有意向订购我司产品，可向客户下PI(Proforma Invoice),PI模板见附件。
建议各位在与客户谈清楚后再下PI,同时，下PI之前，先发到我邮箱待我确认后，再发给客户
Emir, Mobile Phone Oversea Sales.
Mobile Phone Oversea Sales,Emir,Wish to Join in.
培训需求访谈提纲及记 录表 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
培训需求访谈提纲 一、需求访谈的目的： 培训需求访谈主要是为了帮助我们获取以下信息 1、清晰界定需要改善的业务问题：什么需要改变 2、确认导致该问题的行为因素：根本原因是什么 3、区分培训需求和非培训需求：培训能否起到作用 4、确定培训需求的轻重缓急：哪些急需解决 5、培训设计的参数：多大改善可以被接受（培训对象、培训目标、培训内容、培训形式和方法） 6、加强培训需求信息调查的真实性、切实结合实际培训需要。 二、培训需求访谈的对象： 1、人力资源部负责调查公司副总经理、中基层管理人员；随时抽取各基层部门1到2名员工访谈。 2、各部门负责调查本部门所有相关人员。本次培训以部门为单位提交培训需求，分管领导个人的培训需求和分管的部门一起提交，分管几个部门的分管领导，只需和其中一个部门提交即可。 三、培训需求访谈的程序： 1、明确业务问题 2、引导问题的根源 3、确定培训内容 4、确定培训目标
四、访谈的问题清单： 注：本问题清单仅做参考，访谈人可以根据实际情况调整。 1、当访谈对象有具体的培训需求时候： A、这个培训有什么业务背景针对什么业务问题对下年度的业务开展的作用。 B、是什么使得这个培训变得这么紧迫了 C、这个培训的目标对象是谁 D、为什么是他们 E、培训参数的合理性设置 总结语：您最希望这个培训帮助您改善（衡量指标），对吗希望达成的培训目标 。 2、当访谈对象没有具体的培训需求时候： A、本公司/业务/部门本年度业务目标完成情况如何暴露出哪些问题业务流程不能够流畅执行的原因 B、本公司/业务/部门本年度工作过程中，出现过哪些对您印象最大的危机或者事故造成危机或事故的原因是什么（列举三项） C、围绕公司下半年的经营战略，您认为您及您业务/部门在哪些方面有优势和不足哪些不足需要迫切改善 D、本公司/业务/部门下半年度的业务工作重点是哪些达成哪些结果对你是最重要的 E、您认为要达成下半年业绩目标和期望的结果，本公司/业务/部门员工需要具备哪些关键能力表现出什么工作行为 F、您认为本部门员工的关键能力表现，哪些地方与您期望不一致 G、本部门下半年业务能力提升与培训的重点是什么
需求访谈 角色定义：姓名：负责项目： 1．请说明公司怎样明确需求人员岗位职责？在哪些方面体现？RD、REQM：GP2.4 详细说明 2．需求方面，公司是否有一些指导的方针？RD、REQM：GP2.1 要收集干系人的需要，制订产品与产品组件需求，并且分析与确认那些需求。对此，本方针建立了组织级期望。 要管理需求并识别需求与项目计划和工作产品之间的不一致。对此，本方针建立了组织级期望。 3．请你描述一下需求阶段分为几个子过程？及主要的工作是什么？RD SP1.1 、SP1.2、SP2.1、SP2.2、SP2.3、SP3.5 制定需求调研计划，进行用户调研访谈，作需求调研记录，收集用户反馈意见，最终形成《用户需求说明书》《软件需求说明书》，客户确认后，经评项目审通，评审通过后，纳入基线，需求变更依据变更流程执行；其主要的工作是实现需求管理和需求开发的目标 4．你是如何获取项目和产品的需求？有哪些方法？REQM SP1.1 与用户访谈（交流访谈）、参与用户工作、收集用户工作资料、发放调研问题登记表（问卷调查）、收集用户反馈意、研究同类产品、情景分析（例如：可描述当前一项业务怎么做、也可以描述设想的系统中此项业务怎么做。可结合交流访谈方法进行需求调研活动。）、原型设计、咨询同行业专家等多种形式收集用户需求
5．你是如何对需求分类（功能、非功能）？依据什么进行分类？RD SP2.1、SP2.2； PI SP2.2 实现用户业务工作要求为功能需求，在功能上获得性能需求，即非功能需求，主要根据需求属性来定义的 6．你是如何标识需求状态的？你采用了什么方法或工具跟踪需求的状态？REQM SP1.4 通过需求说明书建立《需求跟踪表》，通过《需求跟踪表》来进行需求状态的跟踪。 7．需求分析采用了哪些方法？是否有其他的方法？你是如何判断这些方法符合项目要求？RD SP3.1、SP3.2、SP3.3、SP3.4 根据对最终产品的理解，确定技术方案，构建产品运作的过程和场景，定义业务流程，将需求分解，识别功能与子功能，平衡需求，建立各功能的输入、输出、处理逻辑，识别风险等，通过原型开发理解需求 8．需求分析结果是否都记录在哪里，主要内容有哪些？RD SP2.1、SP2.2、SP2.3 通常在需求说明说中一并纳入需求分析的内容 定义功能架构，划分子系统、绘制系统拓扑图、为需求建立模型、创建开发原型、分析可行性、确定需求优先级、编写数据字典、定义约束条件 9．需求的优先级如何确定？需求程度（验证、一般），需求的稳定性？RD SP3.4、SP3.5 以用户的意见为主，同时考虑开发成本、进度和境地风险等因素确定项目的优先级 10．你是如何与客户确定需求变更的约定？有哪些记录？REQM SP1.2
用户访谈记录 提示：提前分发给用户。 客户对构想的意见 格式1： 被访谈者： 访谈者： 单位： 职务： 职责：
格式2：
v1.0 可编辑可修改备注 附录： 需求类型： 1.功能性 2.可用性 3.可靠性 4.性能 5.可支持性 6.设计约束 7.实施需求 8.接口需求 9.物理需求 功能性 功能性需求包括： 特性集、 功能和 安全性。
v1.0 可编辑可修改可用性 可用性需求可包含如下子类别： 人员因素 美观、 用户界面的一致性、 联机帮助和环境相关帮助、 向导和代理、 用户文档和 培训材料。 可靠性 需要考虑的可靠性需求有： 故障的频率／严重性、 可恢复性、 可预见性、 准确性和 平均故障间隔时间（MTBF）。 性能 性能需求可对功能性需求强加条件。例如，对于一个给定行为，它可以对以下项规定性能参数： 速度、
v1.0 可编辑可修改效率、 可用性、 准确性、 吞吐量、 响应时间、 恢复时间，或 资源用途。 可支持性 可支持性需求可包括： 可测试性、 可扩展性、 可适应性、 可维护性、 兼容性、 可配置性、 可服务性、 可安装性，或 是否可本地化（国际化）。 设计需求 设计需求常称为设计约束，它规定或约束了系统的设计。
v1.0 可编辑可修改实施需求 实施需求规定或约束了系统的编码或构建。例如： 所需标准、 实施语言、 数据库完整性策略、 资源限制和 操作环境。 接口需求 接口需求规定了 系统必须与之交互操作的外部项，或 对这种交互操作所使用的格式、时间或其他因素的约束。 物理需求 物理需求规定了系统必须具备的物理特征；例如， 材质、 形状、 尺寸和 重量。 这种需求类型可用来代表硬件要求，如 物理网络配置需求。
客户服务类型确认 1.流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： 当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初 步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时 进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印 出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场 勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户 进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验 收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。 如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人 员配合等事项。 如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项 对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。 对于此流程需要注意以下几方面的问题： 完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型
责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” 根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB 勘察结束、ZGPZ 主管批准、BPZ 主管不批准、ZBHF 相应部门回复等） 明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错 2. 流程图 客户服务类型确认 SM01责任中心助 理 客户需求 创建客户服务 通知 制定工作计划 工作计划表 现场勘察判定责任中心服务人员 列示客户服务通知单 是否紧急Yes 通知服务人员 与客户确认 No 是否现场及时处理 工作准备 是否需预领零件 Yes No 执行现场服务Yes No A A 是否完成是否需报价报价议价 Yes No Yes 客户是否认 可 No B Yes 填写家具服务 单 SM05零部件领用流程 B 1/2 SM09客户服务验收流程 Yes 家具服务单
培训需求访谈提纲 一、需求访谈的目的： 培训需求访谈主要是为了帮助我们获取以下信息 1、清晰界定需要改善的业务问题：什么需要改变？ 2、确认导致该问题的行为因素：根本原因是什么？ 3、区分培训需求和非培训需求：培训能否起到作用？ 4、确定培训需求的轻重缓急：哪些急需解决？ 5、培训设计的参数：多大改善可以被接受（培训对象、培训目标、培训内容、培训形式和方法）？ 6、加强培训需求信息调查的真实性、切实结合实际培训需要。 二、培训需求访谈的对象： 1、人力资源部负责调查公司副总经理、中基层管理人员；随时抽取各基层部门1到2名员工访谈。 2、各部门负责调查本部门所有相关人员。本次培训以部门为单位提交培训需求，分管领导个人的培训需求和分管的部门一起提交，分管几个部门的分管领导，只需和其中一个部门提交即可。 三、培训需求访谈的程序： 1、明确业务问题 2、引导问题的根源 3、确定培训内容 4、确定培训目标 四、访谈的问题清单： 注：本问题清单仅做参考，访谈人可以根据实际情况调整。 1、当访谈对象有具体的培训需求时候： A、这个培训有什么业务背景？针对什么业务问题？对下年度的业务开展的作用。 B、是什么使得这个培训变得这么紧迫了？ C、这个培训的目标对象是谁？ D、为什么是他们？ E、培训参数的合理性设置？
总结语：您最希望这个培训帮助您改善（衡量指标），对吗？希望达成的培训目标 。 2、当访谈对象没有具体的培训需求时候： A、本公司/业务/部门本年度业务目标完成情况如何？暴露出哪些问题?业务流程不能够流畅执行的原因？ B、本公司/业务/部门本年度工作过程中，出现过哪些对您印象最大的危机或者事故？造成危机或事故的原因是什么？（列举三项） C、围绕公司下半年的经营战略，您认为您及您业务/部门在哪些方面有优势和不足？哪些不足需要迫切改善？ D、本公司/业务/部门下半年度的业务工作重点是哪些？达成哪些结果对你是最重要的? E、您认为要达成下半年业绩目标和期望的结果，本公司/业务/部门员工需要具备哪些关键能力? 表现出什么工作行为? F、您认为本部门员工的关键能力表现，哪些地方与您期望不一致？ G、本部门下半年业务能力提升与培训的重点是什么？ I、如果您部门的业务培训只能有一个重点，哪方面将最能帮助您实现您的业绩期望? J、您本人在下半年希望参加哪些培训或通过什么形式来提升个人能力？ K、您对于公司上半年培训工作有哪些批评意见？ L、您对于公司下半年培训工作的开展有哪些建议？ 五、访谈常用的总结性话术（进一步与受访谈人进行确认） 1、看来引起这个问题的根源是 (行为或者因素)，对吗？ 2、培训对象可以控制的问题是 (学员可控制的行为)。其中问题是培训可以解决的，问题是培训不能解决的，您同意吗？那么，我们把培训确定在解决（可培训行为）上，您觉得可以吗？ 3、为了帮助改善问题，这个培训应该重点解决问题，您觉得对吗？ 4、培训目标确定，您觉得可以吗？这个应该是知识/技能/态度培训，对吗？
需求确认书 项目名称： 密级： 文档编号： 版本信息：V1.0 创建人： 创建日期： 审核者： 批准人： 批准日期： 北京xxxx有限公司 版权所有
文档修订记录 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除文档审批信息
主要内容 1引言 (4) 1.1编写目的 (4) 1.2背景范围 (4) 1.3术语定义 (4) 1.4参考资料 (4) 2调研情况介绍 (5) 3总体需求 (5) 3.1系统组成 (5) 3.2系统业务流程 (5) 4功能需求 (5) 4.1需求清单 (5) 4.2需求规格 (6) 4.2.1需求综合说明 (6) 4.2.2需求详细定义 (6) 5系统接口描述 (7) 5.1用户界面 (7) 5.2硬件接口 (7) 5.3软件接口 (7) 5.4通信接口 (8)
6非功能需求 (8) 6.1性能需求 (8) 6.2安全性要求 (8) 6.3对软硬件环境的要求 (8) 6.4其它需求 (9) 7附录2：需求确认表 (9) 1引言 1.1编写目的 说明：编写这份需求规格说明书的目的。 1.2背景范围 说明： a.待开发的软件系统的名称； b.本项目的任务提出者、开发者、用户及实现该软件的计算中心或计算机网络； c.该软件系统同其他系统或其他机构的基本的相互来往关系。 1.3术语定义 列出本文件中用到的专门术语的定义和外文的首字母组词的原词组。 1.4参考资料 列出用得着的参考资料，如： 本项目的经核准的计划任务书和合同、上级机关的批文；
属于本项目的其他已发表的文件； 本文件中各处引用的文件、资料，包括所要用到的软件开发标准。列出这些文件资料的标题、文件编号、发表日期和出版单位，说明能够得到这些文件资料的来源。 2调研情况介绍 其中的调研输出结果可能包括两类文档资料：一是用户的原始资料，如报表样张或者用户的内部资料等；二是经过分析和整理的文件，如调研报告或者会议记录等。一般把这些资料作为需求规格说明书的附件处理。 3总体需求 3.1系统组成 说明整个系统的组成和系统运行机理；概述每个子系统的功能，并说明子系统之间的关系。 3.2系统业务流程 在逻辑工作岗位及职责确定之后，需要进一步归纳用户的业务情况。每一项业务都由一个或者多个岗位的人按照一定顺序来完成，可以采用业务流程图来描述每一项业务。 4功能需求 功能需求是描述一个产品或项目该做什么，该提供什么功能，该完成什么任务的总结、是整个需求规格说明书的核心。对于功能需求的描述，通常要求下列内容： 4.1需求清单 采用列表形式列举产品的所有需求，每个需求均需标识，并需要确定每个功能的优先级，如
需求访谈提纲 一、自我介绍 1、你的姓名？ 2、你担任的角色？ 3、你来公司多长时间？ 4、你参与了哪几个项目？ 5、目前项目处于什么阶段？ 二、能力（GP2.3 资源、GP2.4 分配职责、GP2.5 培训、OT 组织培训过程域） 1、你在公司的岗位是什么？ 答：公司有岗位职责表。在《项目组岗位职责》中明确在该项目中的职责。 2、为了胜任本岗位工作，你参加过哪些方面培训？ 答：进入公司时，参加了公司的入职培训；正式上岗之前，参加了岗位培训；需求分析，Visio2003、沟通技巧。 3、项目启动时，是否进行过培训？ 答：项目启动时，项目经理依据《员工技能一览表》查看人员的技能，组织项目团队。根据项目的实际情况和人员能力要求，项目经理会制定《项目培训计划》，参加《项目培训计划》的内容参加相应的培训。举例说明你在参加项目过程中参加了哪些培训。 4、为了更好的开展你的工作，公司为你提供了哪些资源？ 答：机器设备如电脑、办公场地、办公软件等，公司还有专门一个文件《工作
环境标准》明确一些资源使用的要求。 三、制度（GP3.1 组织标准过程文件和裁剪） 1、你工作时主要依据哪些方针和制度（过程文件、规范、指南、模板）？ 答：需求开发的方针是保证后阶段产物与客户的需要一致，并获取客户及相关 人员承诺；需求管理的方针是需求进行良好的跟踪，保证最终产品满足客户的 要求。 规范指南：需求的过程文件、需求分析指南等 2、文件是如何产生和更新的？ 答：我是 EPG 的成员（具体按照实际情况回答），参与了这些文件的编写和评审。做为 PAT（过程行动组成员），在项目试点及推广时，负责对我负责的文件跟踪，收集过程改进建议。一般会通过《过程改进建议表》提交给 EPG 组长， EPG 组 长在每周的 EPG 例会上讨论改进建议（四种状态：新增、接受、拒绝、暂缓），对于每个建议都会给出回复。如果是接受了该建议，则会安排该文件原来编写 人员进行修改，提交 EPG 组评审和 MSG 组长批准进行发布。 3、你提交了什么改进建议？ 答：参照《过程改进建议表》。 4、在整个项目过程中，是否有一些进行了裁剪？ 答：具体参照《项目已定义过程》 5、你知道为什么要裁剪吗？ 答：为了满足项目目标和公司的过程改进目标，依据项目特点，采用不同的过 程标准。经过裁剪，能产生更加适用过程标准和经验教库来丰富过程财富库， 推动公司过程改进的执行。 四、计划（GP2.2） 1、请你描述一下你的工作是如何策划的？ 答：开展工作之前制定《需求调研计划》，根据《需求调研计划》进行需求调研，另外项目进度计划中也会有详细的安排。 五、协同工作（GP2.7 干系人或相关利益者）） 1、为了更好的开展工作，你需要与哪些人进行协作？ 答：需求调研人员：项目经理、需求人员、客户；需求评审：项目经理、需求、 设计、开发、测试、必要时邀请客户。需求分析：项目经理、需求人员；需求 确认：需求人员、项目经理、部门经理、客户。 （1）我的直接上级项目经理会给我安排任务，我每周通过参加例会向他汇报工作。 （2）我工作结果是设计人员工作的输入。（如：我是编码人员，需要与设计和
项目名称： 项目编号： 需求确认书 前言
软件需求确认书主要描述、界定软件的范围，同时给出软件必须解决的问题的详细描述。每个问题可以认为是软件产品的一个“功能”，需要对每个功能提供一个处理叙述、设计约束、性能特征以及与其他元素间的相互影响的说明。 软件需求确认书另外一个重要的作用是提供一个软件产品的确认验收标准，进行功能实现的识别和性能、约束的条件等的设定。
文档修订记录
目录 1.概述 (5) 1.1目的 (5) 1.2范围 (5) 1.3定义、首字母缩写词和缩略语 (5) 1.4参考资料 (6) 2.系统说明 (6) 2.1产品的背景 (6) 2.2产品的功能 (6) 2.3用户类和特征 (6) 2.4运行环境 (6) 2.5设计和实现上的限制 (7) 2.6假设和依赖 (7) 2.7其他条件与限制 (7) 3.业务流程 (7) 4.功能描述 (7) 5.数据描述 (8) 5.1数据来源和数据流图 (8) 5.2数据库描述 (8) 6.数据描述 (8) 6.1数据精确度 (8) 6.2时间特性 (8) 6.3适应性 (8) 7.安全性 (8) 7.1安全设施需求 (8) 7.2安全性需求 (9) 8.运行接口需求 (9) 8.1用户界面 (9) 8.2硬件接口 (9) 8.3软件接口 (9) 8.4通信接口 (10) 9.其他需求 (10) 10.验收标准 (10) 10.1软件质量 (10) 10.2用户文档 (10)
1.概述 1.1目的 【阐述编写需求确认书的目的，指明读者对象。可以用如下的列举方式进行描述。】例如： 1 本文档是[XX项目]系统需求分析说明书提供设计人员使用，作为系统设计的依据。 2作为项目验收标准之一。 3软件维护的参考资料。 …… 1.2范围 本文档是项目的软件需求规格说明书，是技术文档。 本文档使用对象为： ●项目需求人员 ●项目经理 ●软件工程组 ●用户 ●…… 未经项目经理书面许可，该文档不得提供给上述规定对象以外的人员阅读或使用。1.3定义、首字母缩写词和缩略语 【列出文档中所用到的专门术语的定义和缩写词的原文。可以用列举方式进行描述】 1 [术语名称或缩略语] [术语解释] 2 [术语名称或缩略语] [术语解释]
客户需求分析
文件编号：
负责部门 销售部
流程层级 2 级
部门
销售部
节点
A
客户需求确认管理流程
流程名称 流程目的
相关部门
B
客户需求确认管理流程 确保客户需求得到满足
分管经理
C
1
接到客户
需求信息
2
整理客户
需求信息
评议
3
4
编制报告
5
批准
与客户沟
6
通确认
公司名称 山东华康蜂业有限公司 密级
编制部门
销售部
批准
常用软件课程设计
共1 页第 1页 生效日期
客户需求分析
工作 名称 接到客 户需求 信息
整理 客户需 求信息
评议
编制 报告
批准
与客户 沟通确
节点 A1 A2
B3
A4 B3 A6
客户需求确认管理工作标准
工作程序、重点及标准
程序 通过邮件等传媒，接到客户需求信息 明确客户需求 重点 明确客户来访的目的、时间 标准 及时、全面 程序 依据客户的信息，整理成公司文件 重点 明确客户的需求，将客户需求转化成文件 标准 内容完整、准确 程序 质检部评定质量要求的合理性 生产部评价加工生产能力 采购部评价采购能力 重点
质量的符合性，加工能力、采购能力 标准 仔细、充分 及时 程序 相关部门反馈对信息的意见 外销部收集整理信息形成报告 重点 形成报告 标准 及时、准确 程序 销售部经理审核 分管经理批准 重点 审核客户需求信息的准确性 标准 全面审核 程序 将客户的需求满足程度形成书面报告
时限
1天 当天 当天 当天 当天
相关资 料
常用软件课程设计
培训需求访谈提纲及记录表 培训需求访谈提纲 一、需求访谈的目的： 培训需求访谈主要是为了帮助我们获取以下信息 1、清晰界定需要改善的业务问题：什么需要改变？ 2、确认导致该问题的行为因素：根本原因是什么？ 3、区分培训需求和非培训需求：培训能否起到作用？ 4、确定培训需求的轻重缓急：哪些急需解决？ 5、培训设计的参数：多大改善可以被接受（培训对象、培训目标、培训内容、培训形式和方法）？6加强培训需求信息调查的真实性、切实结合实际培训需要。 二、培训需求访谈的对象： 1、人力资源部负责调查公司副总经理、中基层管理人员；随时抽取各基层部门1到2 访谈。 名员工2、各部门负责调查本部门所有相关人员。本次培训以部门为单位提交培训需求，分管领导个 人的培训需求和分管的部门一起提交，分管几个部门的分管领导，只需和其中一个部门提交即可。 三、培训需求访谈的程序： 1、明确业务问题 2、引导问题的根源 3、确定培训内容 4、确定培训目标
四、访谈的问题清单： 注：本问题清单仅做参考，访谈人可以根据实际情况调整。 1、当访谈对象有具体的培训需求时候： A、这个培训有什么业务背景？针对什么业务问题？对下年度的业务开展的作用。 B、是什么使得这个培训变得这么紧迫了？ C、这个培训的目标对象是谁？ D、为什么是他们？ E、培训参数的合理性设置？ 总结语：您最希望这个培训帮助您改善 __________ （衡量指标），对吗？希望达成的培训目标_________ 2、当访谈对象没有具体的培训需求时候： A、本公司/业务/部门本年度业务目标完成情况如何？暴露出哪些问题？业务流程不能够流畅执行 的原因？ B、本公司/业务/部门本年度工作过程中，出现过哪些对您印象最大的危机或者事故？造成危机或 事故的原因是什么？（列举三项） C、围绕公司下半年的经营战略，您认为您及您业务/部门在哪些方面有优势和不足？哪些不足需 要迫切改善？ D、本公司/业务/部门下半年度的业务工作重点是哪些？达成哪些结果对你是最重要的？ E、您认为要达成下半年业绩目标和期望的结果，本公司/业务/部门员工需要具备哪些关键能力？ 表现出什么工作行为？ F、您认为本部门员工的关键能力表现，哪些地方与您期望不一致？ G、本部门下半年业务能力提升与培训的重点是什么？ I、如果您部门的业务培训只能有一个重点，哪方面将最能帮助您实现您的业绩期望？ J、您本人在下半年希望参加哪些培训或通过什么形式来提升个人能力？ K、您对于公司上半年培训工作有哪些批评意见？ L、您对于公司下半年培训工作的开展有哪些建议？ 五、访谈常用的总结性话术（进一步与受访谈人进行确认） 1、看来引起这个问题的根源是（行为或者因素），对吗？
CMMI最终评审 提问单 二○一四年三月
1CMMI 2级过程域：需求管理REQM 1.1 SG1管理需求 1.1.1 SP 1.1项目组通过何种方式理解需求？ 答： 1、项目在获取客户需求中，通过与客户访谈的方式获取需求生成需求记录表，依据需求记录表编写了用户需求规格说明书；2、项目组人员对用户需求说明书进行分析，分析了功能点，形成软件规格说明书；3、项目组与用户一起参与了需求评审会议，对用户需求规格说明书进行了确认，形成了会议纪要，确保了对于需求的含义达成一个相容的共同的理解。 1.1.2 SP 1.2怎样获得对需求的承诺？ 答： 1、项目对用户需求进行了分析，形成了用户需求规格说明书；2、项目组成员（项目经理、需求人员、设计人员、开发人员、测试人员）与相关干系人一起参加了需求文档的评审，并在评审报告上签字。 1.1.3 SP 1.3如何管理需求的变更？ 答：1、项目需求的变更活动依据程序文件《变更管理规程》的规定进行管理，用户或项目组成员提出需求变更申请填写需求变更申请表，项目经理获得需求变更之后进行影响分析，填写软件变更申请表； 2、变更控制委员会（CCB）对需求变更申请表和软件变更申请表进行评审，讨论变更是否能通过，并形成会议纪要； 3、从配置管理员处获取相应的配置项进行变更，变更完成过后进行相应的验证，通过验证之后填写《软件变更报告单》；将软件报告单提交CCB进行批准。 4、项目经理发出基线建立申请，建立相应基线，配置管理员进行审计并发布配置状态。 1.1.4 SP 1.4如何维护需求的双向可追溯性？ 答：对项目的需求通过需求跟踪矩阵进行双向溯源和管理，先对各个需求做统计，然后在各个阶段做需求维护，对需求的实现，需求的测试，需求的交换和验收都有追溯。 1.1.5 SP 1.5在你的项目中如何确保项目工作与需求的一致？ 答：1、需求、设计、编码等阶段的评审检查单对项目的工作任务和需求的
需求设计开发人员 1.自我介绍，职责 我叫XXX，是XX项目的XXX角色。我们项目从X年X月X日开始，到X 年X月X日结束。 2.工作由谁分配？ PM分配，我们从项目计划，项目开发计划.mpp，周例会中获取； 3.怎么做需求的？ 在项目开发计划基线后，系统分析师按照计划制定《需求调研计划》，确定活动安排和时间安排，实施人员，客户配合人员，调研内容等。PM审核需求调研计划，通过后，系统分析师做调研前的准备，准备需求调研提纲，按照计划进行现场调研，明确客户重点，详细记录并分析隐含需求。现场调研完成后，系统分析师完成《客户需求说明书》并进行评审，通过后，PM 与客户确认需求（我们采用了书面签字的方式，有签字确认单），通知CM基线。客户需求说明书基线后，系统分析师讨论分析客户需求，编写软件需求规格说明书和评审并基线。 4.怎么做设计的？ 1、在软件需求规格说明书基线后，进入设计阶段的工作。PM按照计划分配设 计任务，设计人员做设计准备，明确设计方法，制定软件设计说明书，通过评审后纳入基线。 2、软件设计说明书内容包括总体设计、功能性需求设计、非功能性需求设计、 接口设计、结构化设计、数据库设计、界面设计、权限设计、安全设计、系统异常处理设计和系统维护设计等。
5.设计如何评审？ 参加设计评审的有PM，项目组成员，其他项目技术骨干等。 PM向评审委员会主任提交评审申请，评审委员会主任任命评审组长和组员，评审组长发评审通知、评审检查单和评审材料，评审人员对材料进行预审，并在会议前将结果反馈给评审组长，评审组长汇总大家发现的问题记录在缺陷记录表中，召开评审会议。在会议上采用逐页评审的方式，随时指出发现的问题，由作者解答，评审小组确认问题严重级别、责任人和修改时间，得出评审结论（直接通过，修改后通过，不通过）。评审组长指定人员对发现的问题进行跟踪，修改完之后，评审组长完成评审总结报告发给相关人员，评审结束。 6.是否参与评审？发现了哪些问题？ 参加了。参加评审的工作产品包括：项目开发计划、质量保证计划、配置管理计划、客户需求说明书、软件需求规格说明书、软件设计说明书、关键代码（非正式评审）、单元测试计划、集成系统测试计划。（举1-2个自己发现的问题例子） 7.怎么做编码和测试的？ 在软件设计说明书基线后，PM： (1)分配编写《单元测试计划》、编码及单元测试任务。 (2)若程序员不熟悉编码规范，可以组织对其进行培训。（说出本项目使用的 编码规范，是否进行了培训） (3)确定编码及单元测试的具体时间。 (4)确定关键模块，编码顺序。 (5)与软件设计师共同确定单元代码的测试内容，测试方式：如静态测试， 或者动态测试。 程序员搭建编码及单元测试环境，根据软件设计说明书和编码规范进行编码和调试，按照评审后的单元测试计划进行测试。PM组织对单元代码进
四、了解需求、留住顾客 目录 1、顾客类型分析 2、顾客购买的感情动机 3、如何了解顾客的需求及示例 4、如何留住顾客及示例 5、如何确定主推及示例 6、销售中四种常见情况的应对 学习目标 1、了解顾客类型。 2、了解顾客购买的感情动机。 3、掌握如何了解顾客的需求。 4、掌握如何留住顾客。 5、如何确定主推 6、掌握销售中四种常见情况的应对方法 一、顾客类型分析 按照顾客购买意见分类：高档型、功能实用型、经济实惠型。分类的方式多种多样，可以按顾客的性别、年龄划分，也可以按照顾客的性格划分。但最易把握顾客心理，还是按照对价格的敏感程度划分。例如，商场可分为：高档商场、大卖场、批发市场，也是根据价格的不同来定位的。 高档型：典型语言“哪个机型最贵？”，“哪个机器最好？最先进？”。所占比例较小，例书城大概占5%左右。这类顾客，属于高消费阶层，不在乎价钱，注重品牌、时尚，而且认定最贵的就是最好的。在接待这类顾客时，很显然要主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分，可以和低价机进行比较，突出优势，让其认可这就是最先进、最高档的机器。一般没有价格异议。见第十章案例一。 功能实用型：典型语言“这款机器和那款有什么区别？”，“为什么这两款机器价格差这么多？”。绝大多数顾客属于此类，占整体60%—75%左右。这类顾客，对功能与价格双项比较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用”、“物有所值”为选购原则。但如果认为功能实用，不会太在乎价钱。对待这类顾客，我们灵活处理，一般推销方式是从高价过度到低价，重点在高价机，让其进行比较，如果不接受高价机，那么转为低价。一般拿两款机器进行比较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。见第十章案例二 经济实惠型：典型语言“不需要这么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，买个能用的就行了”，“我要一个简单的”。这类顾客大概占20%左右，他的特点是在意价格，倾向与低价产品，不大在意功能、外观等。对待这类顾客，我们以低价位机器为切入点，迎合他的需求之后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议，如果不能说服，确定低价为主推。一般这类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。所以，有时需要我们快刀崭乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问
销售人员培训需求访谈大纲 访谈对象： BU/部门：访谈日期： 访谈大纲： 1、为了更好地了解您的培训需求，您能先介绍一下您目前的工作内容吗？ 2、目前部门内有哪些培训？例如产品线介绍、销售技巧的介绍等等。采取什么方式进行？效果如何？ 3、目前部门已有的这些培训，如产品知识培训等，您认为HR部门有哪些地方可以帮上忙？ 4、09年部门的业务重点是哪些？您认为达成09年本部门业绩目标和期望，作为销售人员需要具备哪些 关键能力，表现出什么工作行为？ 5、对于销售业绩优异的同事，您认为他们具备哪些特质？是什么使他们业绩优异？可否举个例子说明。 6、您认为部门内部的销售人员之间是否存在有效的积极的竞争氛围，大家的工作态度是否积极？ 7、您在销售工作中最大的困惑是什么？经常会遇到哪些难题？可否举两个例子说明。 8、这些难题中哪些可以通过培训获得改善？ 9、您对公司财务/审计/内控方面的流程是否清楚？如果公司有这方面的培训你是否愿意参加？ 10、关于Office使用技巧方面的培训，如Excel、Powerpoint使用技巧能否帮到您？
11、您认为参加以下哪些方面的培训能帮助您实现业绩期望？如果只能选择三个培训重点，您会优先 选择哪三个？ □电话销售技巧□人际关系行销□优质客户服务□沟通技巧□呈现技巧 □专业销售技巧□渠道管理□销售谈判技巧□商务礼仪□主动行销 □策略分析□市场调研分析□客户管理□时间管理□积极心态 □其他，请说明： 12、对于日常工作中常用到的通用技能，您认为下列哪些培训对您提高效率有较大帮助？ □Office办公软件，如Excel、Powerpoint使用技巧； □公司财务流程方面的培训； □销售内控方面的培训； □流程审计培训； □沟通技巧培训； □商务礼仪培训。 □其他，请说明： 13、针对销售人员工作特点，您认为以下培训方式各有什么利弊？培训的效果如何？您有哪些建议？ □外聘讲师到公司来进行集中培训；（一般为1-2天/次，非工作时间） □安排受训人员到外部机构接受系统训练； □公司内部有经验的人员讲授；（2个小时或半天时间） □以部门为单位学习光碟，讨论分享； □组织部门内部的读书活动，讨论分享； □通过网络学习平台。 14、您本人更愿意参加以上哪种形式的培训？占用到您的非工作时间的培训，您是否愿意参加？ 15、您认为公司内部讲师和外部讲师授课相比有哪些优势？ 16、如果有机会，您是否愿意担任公司的内部讲师，向同事分享您的经验与技巧？比如，产品知识； 销售技巧；客户管理经验；谈判技巧等等？
附錄 公司成本管理需求訪談紀錄 訪談對象一：個案公司營業處組長 H先生 訪談時間：91年3月22日 訪談對象職掌： 銷售組： 1.客戶意見之調查與商業情報之蒐集。 2.對客戶專業技術服務之提供。 3.內外銷報價作業之處理。 4.國內外投標(議價)案件之處理。 5.訂貨單之取得及銷售合約之簽訂。 6.交貨期及交貨狀況之控制。 7.通知客戶繳款及收取貨款。 8.成品裝運前有關輸出事宜之聯繫及安排。 9.信用狀之審核。 10.應退客戶銷貨價款之退回。 11.發貨單之簽發及發貨資料之輸入電腦。 12.國內客戶申請延期付款及國外新客戶之徵信。 13.客戶之接洽。 14.國內客戶之原料庫存及徵信調查。 15.客戶訂購量之分配及協調。 16.其他有關銷售事宜。 問題一：營業處之定價策略如何？ 國內鋼鐵市場為一自由競爭之開放市場，國外產品隨時可自由進出口，公司鋼品亦有30%之外銷比率。 定價之決策過程中，必須考量之因素有國內外市場價格、國內市場需求量、本公司目標預期之可供應量及國內其他鋼廠之供應量情形等等都是訂價
決策過程中之主要因子，簡單的說就是訂價產品之供需關聯性，以鋼板工廠為例，本公司鋼板工廠年產量可達108萬公噸，定價首先了解國內市場需求胃納量如何，預期市場需求胃納量為130萬公噸，因此定價上如何使所定的價位是貿易商所願意進口22萬公噸為其最大量，使貿易商不敢、也不願增加太多之進口量以免造成存貨滯銷，供過於求還要削價競爭損及其總利潤。 因此讓市場供需得到平衡，公司維持產銷得到平衡，使國內鋼鐵市場維持合理之價位是為本公司定價之策略目標。 問題二：從事您的工作是否有與成本接觸之需求或機會？或管理上是否需要成本之資料？是否有不足之處？ 在業務之範圍內一般當景氣好時，公司可以不去考慮成本問題，僅考慮競爭市場上之價格，此時成本的考量很低，當預期市況不佳時，了解產品之原料成本、軋延成本及相關管銷費用，依據成本之結構作為降價之參考，或者與國外鋼廠、進口鋼價競爭時作為降價空間，但也不是其唯一之考量，尚需考量其他銷售之策略及高層管理之決策。 成本之另一需求為每季開始定價時之材質、尺寸附加價之訂定，其訂定之基礎原本應以公司實際上生產單位實際之成本而定，但實際執行上必須符合市場行情，以鋼板而言，目前其材質加價係依據日本鋼廠訂定之加價標準所設定，一來符合國際市場行情，二來公司目前無法提供此類之實際成本，若有新材質或新規範時，則必須會文工業工程處重新計算標準成本，並無法隨時提供，公司若能準確提供此成本資訊將相當有助於訂定材質及尺寸附價。 問題三：公司之競爭優勢？利基又是在哪裡？(目的想得到低成本是否是公司之獲利之主要利基)
客户需求调查表设计 简介：源海软件科技公司2002年在广州市组建，是中国大陆最早专业从事中小型企业客户关系管理（CRM）及相关信息管理软件开发及管理咨询与培训工作的公司之一。 主营业务为中小型企业的客户开拓、客户管理及服务进行软件自动化吗，电子商务服务，帮助企业理顺客户关系、简化销售交易过程，提升企业营销能力及服务水平。源海客户关系软件及客户信息管理系统是源海软件的主要软件产品。该系列产品是综合多行业管理咨询经验、运行先进的国内外管理技术，集客户信息处理、企业营销管理经验、产品图形展示、先进客户关系管理（CRM）理念结合在一起的最前沿的企业管理类软件。软件具有方便、实用、性价比优越的特点。 1.您公司所在的行业（） A.化工 B.服装 C.电子 D.网络科技 E.软件开发 F.机械生产制造 G.其他 2.您对网络的使用情况（） A.熟练 B.一般 C.不熟练 D.从不使用 3.作为老板，相比之下你更关心哪一点（）（多选） A.员工行为规范 B.公司资料外传或丢失 C.员工的工作效率 D.连号的团队氛围 E.其他 4.您是否为数据丢失和保密而烦恼（） A.是 B.否 5.您是通过（）渠道了解我们的软件 A．网上推荐 B.朋友介绍 C.广告 D.其他 6. 以前对于源海客户关系管理你（） A.非常了解 B.不太了解 C.听说过 D.从没听说过 7.您对我们源海软件的评价（） A.很好 B.一般 C.很差 8. 您认为使用源海客户关系管理软件的目的是（）（多选） A.数据备份、加密 B. 方便工作 C.顺应网络时代 D.其他 9.公司运作过程中你会采用客户关系管理软件吗（） A.会 B.不会 C.可以考虑 D.时情况而定 10.以下功能，哪些你希望软件具有（）（多选） A.应用程序的记录和统计 B.良好的员工考勤功能 C.客户管理维护与跟踪记录 功能 D.让员工工作明确 E.详细的记录文件操作 F.其他 11.对于此软件，您如何定义（） A.小软件，可有可无，偶尔想到才用 B.参考型软件，定期会使用 C.需求型软件，天天会使 用，因为是很好的帮手，解决很多管理上的问题 D.门面型软件，显示公司加入信息化进程的大潮，做样子是使用，平时不用 12.对此类管理软件的收费情况，您如何看（） A.只用免费试用版的，花钱不用 B.相对便宜的，才考虑用 C.只要效果好，价格只要在合理范围内，不是大问题 D.免费的都不用，因为免费没好货 E.不关心，也不想了解，因为我们坚决不用 您的意见或建议： 源海软件以顾客至上的理念、永续、诚信、高效的服务宗旨，竭诚为企业献策助航！如有任何意见或建议请及时与公司联系。我们将24小时之内给予用户的满意答复。
XX公司—致远协同高层访谈纪要 时间： 地点： 参与人： XXXX有限公司 总经理： 项目经理： 北京致远协创软件有限公司 项目经理： 实施顾问： ?贵公司本期上协同项目具体解决的有哪些问题？期望达到的效果？ 目标：通过该问题主要向高层了解该公司上协同项目最初的想法和需求，便于找到实施切入点和主要实施目标。 ?贵公司的发展战略和近期的策略安排。 目标：通过该问题了解该公司未来的业务发展方向和业务重心，为实施方案的总体规划奠定基础。
?着眼于中长期的企业发展战略，您如何看待协同管理系统对战略的支持作用？ 目标：通过该问题主要了解该领导对协同的认识和整体期望，根据实际情况可进行适当引导，使双方的认识达成一致，为确认目标范围做准备，不过该问题企业高层往往直接谈到了目标上，也没关系，可直接顺着领导的思路往下交流。 ?本次项目实施的目标如何界定？ 目标：该问题主要和领导确认总体实施目标，可能售前阶段已经帮客户做过规划，总体目标已经确认，那么我们就在访谈前做再次确认，在系统能满足的前提下再提出来，如果领导说不出具体的目标则可以拿事先规划好的目标来确认，如果领导说的内容超出了事先预期也没关系，我们可以根据实际情况和领导探讨，看能不能规避掉，把重点引导到我们预期的内容上来。 总体目标确认后我们再和别的领导及中层访谈时如果其它人再提出了不同于此目标的内容，则我们就可以拿该内容作为尚方宝剑了，前提是一定要和该领导针对总体目标达成一致，最好在该问题沟通引导后再把双方沟通认可的目标重复一遍，做最终确认。
?为保证实施目标的实现，公司在政策和资源配备的方面有什么举措？例如：公司的配套 政策与激励机制是否能保障协同系统的顺利实施与应用？在资源调配上，内部实施人员是否已配备到位？ 目标：该问题主要是向高层要资源，要政策，获取高层支持，如果已经安排好更好，如果没安排好则可根据实际情况哪些方面还未到位，可以向领导提出来，以尽快完成实施准备工作。 ?您认为在实施过程中，我们可能会遇到什么困难？我们应当特别注意什么？有哪些顾 虑？您对我方有什么样的期望？ 困难可能是以下几个方面： 1、时间比较紧，需要在有限的时间内保质保量的完成不容易； 2、多系统衔接可能会有比较多的问题； 3、人员能力跟不上，需要你们加强培训； 4、销售人员可能有抵触情绪，需要双方共同把项目推上线； 5、期望……; 6、……。 目标：该问题主要向高层了解协同项目实施潜在的困难和风险，便于双方提前准备，同时倾听一下领导的期望，便于我们按照高层的意愿来规划、推动和管理项目，毕竟我们最终是为老板为高层服务的。
需求访谈六步法（附提问清单） 步骤一、前期准备 （1）了解业务现状 凡事预则立不预则废，不打无准备之仗。前期准备越充分，越能体现培训经理的专业度。这里的准备包括对最近业务部门的业务状况、有哪些新的举措、运营中的问题和挑战要熟稔于心。甚至要对其大概的问题和产生原因有前期假设。所谓“大胆假设、小心求证”，其实很多时候在访谈前已经对对方的问题有了大致的了解要求访谈者在访谈前就对被访谈者的问题有大致判断。 （2）准备访谈大纲 基于前期的了解要准备访谈大纲，尽管在访谈时对方很可能不按照大纲的顺序出牌，但是我们准备的大纲让我们可以在流程上进行把控，也提醒自己哪些维度没有关注到。在第二步开始，我会示例一些访谈的问题和话术。 （3）模拟访谈过程 在部门内部进行模拟是非常必要的步骤，因为对方只能给我们一次机会，我们可以模拟对方是任意性格的被访谈者，这样可以有针对性地找到各种应对举措。对方可能是沉默者，那如何打开对方的话匣子？对方可能是滔滔不绝型，那如何把他拉到我们的访谈目标上来？ 就像是我们去面试、去述职、去竞选、去相亲一样，任何重要的沟通之前都需要做好充分的准备，尤其是进行大量的模拟练习，在增加熟练度的同时，提前发现可能存在的问题，并予以解决。当然，在访谈之前还要和对方能够就访谈时间、访谈的环境等达成共识，以让对方能够做好提前安排。当然纸和笔也别忘记哦。 步骤二、澄清问题（建立亲和信任） 这一步的关键目的是建立亲和与信任，让对方认知到我们的目标是一致的，我们是希望来帮助业务成长而不是收集他们的听课需求的。很多朋友会说：我们业务部门不配合我们的访谈，那其实问题不在于你的访谈技术，而在于你前期就没有和业务建立起良好的信任关系来。平时和他们建立的情感账户太少，而需要人家的时候再去找人家。同时以前组织的培训项目没有给对方提供太大的价值，让对方对你的专业基础也不信任。 （1）实现轻松开场 轻松开场是为了使得双方不要太拘束，聊聊天气谈谈最近公司发生的热点问题等，当然如果对方已经有很充足的准备，那可以省去这一步骤。 （2）澄清访谈目的 澄清访谈目的尤为重要，要让对方意识到我们是来帮助他们的，而不仅是为了我们的获取培训需求而来，常用的话术有： “看看我们能够在培训方面帮助咱们业务解决哪些问题。” “为了更好地支持业务工作，我们来向咱们业务部门学习。” “为了让我们的学习项目更有针对性，希望能够挖掘更多业务痛点。” 避免的问题是：直接问对方有什么培训需求？这样对方很容易会说出我们不用访谈也知道的模糊笼统通用的需求，比如“销售技巧”“沟通”“礼仪”…… （3）说明保密事宜 目的是让对方可以放心的地与您沟通。因为很多时候在访谈过程中会涉及到一些敏感问题，有可能是与公司的制度流程有关，也可能是与个别员工的不良表现有关。所以说明保密事宜可以让对方从内心打消一些顾虑。常用的话术有：