教案
2013 ～2014 学年第一学期
课程名称饭店管理概论
院系（部）管理学院
授课班级12级旅游本科
主讲教师王建平
使用教材丁林主编《饭店管理概论》
二○一三年八月
教案基本书写要求
1、以教学大纲和教材为依据。
2、明确教学目的与要求。
3、突出重点，明确难点。
4、图表规范、简洁。
课程简介
课程说明：《酒店管理概论》是郑州华信学院旅游管理专业的必修课,是普通高校旅游管理专业学生的学位课。通过学习《酒店管理概论》课程，使旅游管理专业学生在校期间，能全面了解旅游业四大支柱产业之一的酒店业的基本概况。
《酒店管理概论》主要讲授酒店的基本知识，通过教学使学生了解、熟悉并掌握酒店的地位与作用，酒店的发展史，酒店的种类与等级，酒店的组织与职能，中国酒店业的发展，世界著名的酒店管理集团等，为学生今后学习其他课程奠定基础。通过酒店管理的基础理论和基本方法的讲授，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。
先修课程：《管理学》、《西方经济学》和《旅游学概论》
授课班级：12级旅游本科
总学时：54学时
参考教材：
郭琰，酒店管理，郑州：郑州大学出版社,2010
乌玮玮，饭店管理，郑州：郑州大学出版社，2012
课程教学日历
课程名称饭店管理概论院（系）管理学院
专业旅游管理年级 12级
说明：1.教学内容按每次授课内容填写。
2.考核方式分考试与考查两种。
3.任课教师在每学期开课以前根据教学大纲编写课程教学日历，一式三份，经教研室主任（负责人）审阅同意后，一份自存，一份交所在院（系部），一份交学生。
教研室主任（负责人）签名：
任课教师签名：王建平郑州华信学院教案（首页）
第一章饭店概述
教学目的：通过本节课的学习，使学生理解什么是饭店，并能准确区分饭店和餐馆、宾馆。
熟悉饭店的业务特点，使学生对饭店有一个初步的了解。
教学重点：饭店的概念和业务特点
教学难点：饭店的业务特点
课的类型：讲授
导言：选择了这个专业首先就要对这个专业有一个了解，要知道什么是我们研究中所说的饭店，饭店业同其他行业有什么区别，饭店业本身又有什么共性的特点。
第一节饭店业与饭店产品
一、饭店的含义
饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义
《利尔百科全书》-- 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》—饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建
筑物。
《美利坚百科全书》—饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。
《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。
从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件
1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所
2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务
3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者
4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用（一）、饭店的概念
中国加入WTO后为履行承诺，将取消“涉外饭店”的说法，所以饭店的含义该为：能够接待公众，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。（二）、饭店的特征、共性
1——6点，学生自己看书，并提炼出来
1、房屋建筑和设施设备
2、各种使用功能和配套功能
3、提供劳务服务
4、安全、卫生
5、需要客源
6、“宾至如归”是共同的经营理念（斯塔恪勒）
二、饭店的业务特点
（一）、饭店产品的无形性
饭店产品：饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。
包括：1、有形的设施设备
2、无形的服务（是饭店产品的最主要部分）
这一特点决定了
A、饭店不能象其他商品一样让顾客将商品带回家，而只能是将顾客吸引过来在本地消费。
B、产品的不可试用性，不能象其他商品一样让顾客先试用一次，而只能用无形的宣传来吸引客人。
消费者带不走有形的产品，区别于其他商品的买卖和消费。消费者带走和获得的只是无形的服务。有形的设施和设备只上饭店销售服务的辅助。
（二）、饭店业务的强文化性
旅游者是来自不同国家和地区的人，会带来不同的文化，而且中国也有自己独特的文化吸引着国外的游客，每个地区的民族也有自己的特色诱惑着其他地区的人们。
旅游者一方面是来探索与自己永久居住地不同的文化，另一方面又要求有适合自己习惯的文化。
1、服务人员是与客人接触最多、最近的人，体现着饭店的整体素质和形象，军队服务人员的要求就很多，很严格：要求有很高的素质，有一定的文化水平，懂得其他民族的习俗和禁忌。
2、要求企业本身的建筑和设计也有很强的文化特色和内涵，提供的服务有很突出的个性来塑造良好的企业文化。
A、饭店业务文化内涵的个性和特色
B、文化品位和水准
C、饭店文化内涵的系统性
（三）、饭店业务的综合协调性
饭店产品是由食、住、行、游、购、娱组成，可见它的综合性。
（四）、饭店业务的情感内涵（需求弹性、奢侈品）
决定于1、饭店提供的产品主要是人的服务，提供服务的主体服务员是有思维和情感的。（微笑服务）
2、购买产品的客人是有情感的，有复杂的心理的。（宾至如归）
（五）、饭店业务的适度超前性（量变、质变）
1、饭店设施设备的适度超前性
2、管理和服务的适度超前性
3、意识观念的适度超前性
4、产品质量的适度超前性
5、员工素质的适度超前性
（六）、饭店作业独立性和员工行为的自我制约性
1、饭店的劳动从整体上看，不存在设施设备对人的制约性，因此饭店对人的劳动状态的控制比较难。（劳动好坏全凭个人，与设施设备的好坏无直接关系）
2、饭店的服务多是直接与客人面对面的，要求员工有很高的素质，能够自我控制。（慎独）
三、饭店产品极其特点
（一）饭店产品定义：饭店产品从顾客角度讲，是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。
（二）特点：
1、生产与消费同步。
2、价值不能储存。
3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。
4、具有综合性和季节性。
第二节饭店的产生与发展
一、世界饭店业的兴起与发展
（一）客栈时期
古代商队出现对客栈提出了要求
（二）大饭店时期
1829年波士顿特里蒙特饭店Tremont （设有170套客房；餐厅设有200个座位）是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。
1832年纽约利顺得饭店 Astor House
19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy一词也由此而来，意极其时髦，非常豪华。
（三）商业饭店时期
20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。美国斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-1928）（四）新型饭店时期
新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。这一时期饭店业的特点是：
1、接待对象更加大众化。
2、多功能化。
3、多样化。
4、联营化。
二、中国饭店业的兴起与发展
（一）我国饭店业的兴起与发展
我国饭店业的发展大致经历了两种社会、三个阶段。
1、近代饭店管理阶段。（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型：外国人在中国建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。
2、行政事业单位管理阶段。(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。
3、现代饭店企业管理阶段。（1978年党的十一届三中全会后）这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；由经验管理走向科学管理；推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。
（二）我国饭店管理的现状
1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。
2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营
管理难度增加。
3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、
服务质量和经济效益都比较先进的饭店。
4、饭店管理形成多重该了多重格局。
5、软件建设相对落后。
（三）我国饭店管理的发展趋势
1、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制
度为目标，企业运行机制将进一步完善。
2、市场机制将得到加强。
3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。
4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。
5、集团化经营将进一步发展。
第三节饭店的分类与等级
一、饭店的类型
目前世界各地的饭店有以下几种基本类型
（一）根据饭店市场及宾客特点分类
主要分为：
1、商务型饭店：（暂住型饭店）
（1）位于城市的中心地区
（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例
（4）根据细分市场的需求，分为各种等级
2、长住型饭店
（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭
（2）饭店与宾客之间鉴定租约
（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食
（4）服务亲切、周到、针对性强
（5）饭店的组织、设施、管理较为简单
3、度假型饭店
（1）以接待游乐、度假的宾客为主
（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地
（3）开辟有各种娱乐体育项目
4、会议型饭店
（1）主要接待各种会议团体。
（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地
（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅
（4）必须具备各种规格的会议设备
（5）提供高效率的接待服务
1、汽车饭店
（1）常见于欧美国家公路干线上
（2）设施、设备较为简单，规模较小
（3）以接待驾车旅行者为主
（二）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店
客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多
数饭店均属此类。
2、美式计价饭店
客房价格包括房租以及一日三餐的费用
3、修正美式计价饭店
客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式基价饭店
房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅5、百慕大计价饭店
房价包括房租及美式早餐的费用
（三）根据其他标准分类
1
2、根据所在地区不同
（1）浏览饭店
（2）城市饭店
（3）过境饭店
（4）机场饭店
（5）车站码头饭店
3、根据营业时间
（1）全年性营业
（2）季节性营业饭店
4、按饭店的所有制形式
（1）全民（国有）饭店
（2）集体所有制饭店
（3）合资饭店
（4）外资饭店
（5）饭店联合体
（6）个体饭店（民营饭店）
二、饭店的等级
（一）概念
饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准
不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。
（二）饭店分级的目的
1、保护客人的利益
2、便于行业管理与监督
3、有利于促进饭店行业的发展
4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
（三）饭店的分级方法
分级制度载世界上已经广泛使用，欧洲普遍采用。不同的国家和地区采用的分
级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前常见的方法有如下几种：
1、星级制：
即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。
这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。
2、字母表示法
许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。
3、数字表示法
用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低。
第四节饭店的功能与结构布局
一、饭店功能和结构布局的原则
1、方便宾客满足需求的原则
2、效率和效益相结合的原则
3、客人与员工用设施相分离的原则
4、饭店功能设计和结构布局的规范原则
5、美感和文化色彩相结合的原则
二、前台部分的功能和结构布局
饭店从业务上分为前台部分和后台部分。前台指直接供宾客使用，对宾客面对面服务的部分；后台指不直接接触宾客，为前台服务提供供应性服务的部分。
（一）饭店的朝向
建筑物最大面积的朝向就是饭店的朝向。
（二）饭店外环境
1、饭店的建筑造型
符合饭店的业务特点、经营和效益需要
要考虑内部布局并，和周边环境相协调
尽量扩大外立面，加大自然采光
2、外环境整体布局
3、绿化
4、门厅外环境
5、停车场
（三）前厅大堂
1、前厅要有一个美观大方的门
2、前厅要有足够的空间供客人集散和通行。
3、前厅的中心部分是总台
4、大堂布置要有一定的文化气息、有风格个性、艺术特色
5、大堂布局的发展趋势是趋向于多功能化
（四）电梯
1、电梯的总运载能力
2、饭店必须要有工作消防电梯
3、客用天梯设在大堂显眼处
（五）客房
1、客房的布局要求是安全、安静、舒适、温馨、设施齐全和使用方便。
2、客房的总体布局。
3、客房结构布局合理，各类客房都要有一定比例
4、客房楼面布局。
5、客房内布局
6、客房布局的其他方面
（六）餐厅
（七）康乐设施
三、后台部分的功能和结构布局
（一）洗衣房
洗衣房宜安置在饭店底层的后部、裙房或地下室。到各部门的通道尽可能便捷，且都在室内或不淋雨区，便于编织品运输。
（二）锅炉房
锅炉房一般放于酒店的后部或裙房。
（三）空调设备
一般布局在底层、后部、裙房、地下室。
（四）供电系统
多宜考裙房、后部、地下室。
（五）给水系统
其他工程用房、仓库、办公室、职工用房
案例：
现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。
野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。
此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。
案例评析
“角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物，在英文中（role）还可以做“任务”“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作
用，完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易的事情。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人”。本案例即介绍了她如何通过这一道关口的。
国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少家庭里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤，五谷不分。这些员工一到酒店来，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来，以至一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子，端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才能担负起工作的重任。
第二章饭店战略管理
导入：饭店战略是饭店业在未来时期发展方向和建设的蓝图，对饭店的经营活动起着统率全局的重要作用。为了保证饭店战略导向的正确，饭店经营者必须从总体上思考三个问题：饭店企业使命是什么？饭店的战略目标如何？饭店应该是一个怎样的形象？即首先必须进行总体定位，也就是说通过明确企业使命，设定战略目标，确定业务领域，并以某种方式传达给客户，来创造一个特定的企业形象。
第一节饭店战略管理概述
一、企业使命
管理大师彼得.德鲁克（Peter Drucker）认为：”使企业遭受挫折的唯一最主要原因恐怕是人们很少充分地思考企业的使命是什么。”饭店企业在开展日常经营前，一般应先明确自己在社会经济活动中所扮演的角色，所履行的责任，所从事的业务性质，即弄清企业的使命。如果使命不清，方向不明，饭店就无从确定自己的经营目标，制定实现目标的经营战略。
（一）企业使命的含义
一个企业不是由它的名字、章程和条例来定义的，而是由它的使命来定义的。企业使命阐明企业的跟本性质与存在理由，说明企业组织的宗旨、信念，以及所从事的事业及其目的与方向。以下是一些著名饭店集团的使命：
（1）威斯汀饭店集团：提供高质量的产品和服务，承担员工的晋升发展、小区的服务，成为模范的经营者和获取利润的责任等。
（2）假日饭店集团：（20世纪）80年代初其使命为：以价廉、洁净、舒适、安全为口号，在住宿、餐饮、娱乐、交通行业提供服务的一个多元化经营的
国际化企业。（20世纪）90年代初其使命为：努力成为一家在世界上受顾
客和旅行社偏爱的饭店和饭店特许经营企业。
（3）马里奥特集团：通过有效培训员工使其提供出色的服务，致力于成为世界最佳住宿和餐饮企业，给股东以最大回报。
（4）香格里拉集团：我们的愿景是“成为顾客、员工和经营伙伴的首选”：我们的使命宣言是“为顾客提供物有所值的特色服务与创新产品，令顾客喜
出望外。
（5）四季饭店集团：四季饭店主营饭店及度假区接待业务，提供高质量的服务。
四季饭店集团的目标是：无论位于何地，四季都必须成为人们所认为的那
种经营最好饭店、度假区及度假区游乐场所的公司。
从上述例子可以看出，企业使命回答的是企业存在的理由，即企业“立身之本”的宣言。它是一个企业区别于其他类似企业的长期适用的对经营目的的叙述，反映了企业的最高追求。企业使命明确了企业在社会生活中所担当的角色和责任，并将这种角色和责任贯穿于企业活动的始终，为员工、顾客以及其他利益相关者提供一个认同的形象。一般来说，绝大多数的企业使命是高度概括和抽象的，企业使命不是企业经营活动具体结果的表述，而是企业开展活动的方向、原则和哲学。
企业使命作为企业的立身之本，总会有反映企业本质的规定性。企业要想生存和发展，就必须保证企业各相关组织和群体的利益。所以，从企业的权利要求者角度，企业的生存之本可概括为顾客、股东、员工、社会“四满意”原则。即为顾客创造价值，为股东创造利润，为员工创造利益，为社会创造财富。短期内，四个主体可能存在利益冲突，不同时期可能有侧重点。但从长期看，“四满意”主体存在着相互依存、相互促进的关系。在对“四满意”主体的考虑中，企业最终回报来自顾客。正因为如此，德鲁克认为，企业只有一个利润中心，那就是顾客钱袋；经营只有一个目的，那就是创造顾客。“企业的目的只有一种适当的定义：创造顾客”。所以在企业生存之本中，特别值得强调的是顾客满意。
同时，企业使命揭示了企业想要成为什么样的组织和服务于哪些顾客等内容，从这个意义上说，企业使命反映了一个企业的形象。企业形象是企业以其产品和服务、经济
效益和社会效益给社会公众和企业员工所留下的印象，或者是说社会公众和企业员工对企业的整体看法和评价。良好的形象意味着企业在社会公众留下了长期的信誉，是吸引现在和将来顾客的重要因素，也是形成企业凝聚力的重要因素。良好的企业形象是企业宝贵的无形资产。
大量管理实践表明，那些继往开来、一代又一代走向成功的企业，那些组织人事变更后仍紧密团结的企业，关键在于企业全体员工有一个共同高举的战略旗帜－企业使命。
（二）企也使命的要素
根据前面所述的饭店使命的基本含义，我们可以进一步得出确定企业使命须考虑的基本要素。
确定企业使命的主要因素
1、顾客
企业的目标顾客是谁？这是确定企业使命需要优先考虑的问题。只有明确界定企业的目标顾客群，识别他们的真正需求及其变化趋势，才有可能进一步开发满足他们需要的产品或服务。
2、产品或服务
这里需要回答的问题是企业能为顾客提供什么产品或服务？企业应为顾客提供哪些产品或服务？即阐述企业经营的主要产品或服务领域，以及企业为顾客提供的产品或服务的功能与用途。
3、市场
企业在哪些区域、哪些方面参与竞争？即明确界定竞争的空间，在哪些区域为消费羣体供应产品或服务，在哪些区域与关键的竞争对手展开角逐。
4、技术
企业的基本技术是什么，技术竞争力表现在哪里？即界定企业为目标顾客提供特殊功能与用途的产品或服务面正在或可能使用的技术。假如企业的战略基于向目标顾客供应领先产品或服务，就必须具有超越竞争者的创新管理能力。
1、对生存、发展与盈利的关注
企业采用哪些经济指标来衡量业绩？企业的生存、发展、盈利等方面的经济目标决定着企业的战略方向。企业必须兼顾长期目标与短期目标。只有真正的关注长期发展的企业，才能完成自身的特殊使命。
2、经营理念
企业的基本信念、价值观、哲学观和道德倾向是什么？每个企业都存在随着时间演变的价值观、信念、仪式、故事及实践的体系或模式，这些共有的经营理念在很大程度上，决定了员工的看法及其对周围环境的反应。
3、自我意识
企业的长处与弱点是什么，主要的竞争优势表现在哪里？即企业对于自身竞争优势或独特资源与能力要素的认知。企业客观地评价自身的优劣要素，明确自身在行业中的位置，是制定企业战略的重要依据。
4、对公众形象的关注
企业希望树立怎样的公众形象？战略决策者应该认真考虑公众对于企业的期望，考虑对小区、社会和环境承担相应的责任，以树立良好的企业形象。
5、对员工的关注
企业对员工持何种态度？这关系到员工队伍的稳定和企业凝聚力强弱。企业是否把员工视为宝贵的资产，同时企业能否获得长期发展密切相关。因此，企业应考虑员工在物质与精神上的需要。
（三）企业使命的表述
企业使命表述是指对企业最重要意图的总体陈述。企业不必刻意追求一个多么伟大、正确的理念，而要切合自身实际，确立具有自身特色的、能凝聚和激动员工的使命，并达成上下共识，坚持下去，成为企业取胜的“利器”。
在运用企业使命以区分经营界限和定位企业时，饭店企业的战略决策者必须注意以下问题：
1、具体性与一般性
企业使命是对企业态度和展望的宣言，而不是对具体细节的概括。其陈述比较笼统主要基于以下两个原因：
1、一个好的使命陈述应有助于产生和考虑多种可行的目标和战略，应避免不适当地抑制企业各部门的创造力。过于细致的规定限制企业创造性增长潜力的发挥。
2、使命陈述需要足够的概括，以便有效地调和企业与不同利益相关者，即有特殊利益或权利的个人或集体间的矛盾。
一个好的使命陈述应表明饭店企业对不同利益相关者的相对重视程度。
2、“产品导向”与“需求导向”
一个好的使命陈述应体现对顾客的正确预期，企业的经营宗旨应该是确认顾客的需
现代酒店管理教案 教学目标：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。以达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。 教学重点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。 教学难点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。 教学方式：讲授，案例分析，设问互动。 教学时速：2课时 教学参考资料：酒店案例分析100例 教学过程： 第一讲：高品质的服务和高成效的管理 （下面我们从一个案例中来分析和诠释这个题目——何谓高品质的服务和高成 效的管理）案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 ［评析］ 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有到来的客人做出历史档案记录，（从市场营销学可以知道开发一个新客户是维系一个老客户所花费用的3倍）它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP（从旅游政策与法规
《餐饮管理》教案 第一章:绪论及餐饮服务业概述 教学目标：通过本章的学习，大致了解本课程的概貌，为学习后面章节做心理和知识的准备，要求学生掌握：餐饮服务业概念、其经营方式和餐饮服务企业的类型，以及餐饮业的未来发展趋势。 教学重点：餐饮企业经营方式、类型以及、餐饮业的未来发展 教学难点：餐饮服务企业的类型及餐饮业的未来发展 教学时数: 2课时 主要教学内容： 一、本课程包括的内容 第一章：餐饮服务业概述 第二章：餐饮企业组织结构 第三章：餐饮管理基本原理（重点） 第四章：餐饮市场营销（重点） 第五章：菜单（重点） 第六章：餐饮产品定价方法与策略（重点） 第七章：食品原料的采购与验收管理（重点） 第八章：食品原料的储存与发放管理 第九章：餐饮服务与宴会管理（重点） 第十章：餐饮成本核算与控制（重点） 二、本课程所需的专业知识基础 本课程的学习需要有些前期的专业知识做基础，如：经济学、管理学、市场学以及一些旅游专业常识等。 三、餐饮服务业概论 1、餐饮服务业 餐饮服务业是一个由各类餐饮服务企业构成的规模巨大的行业，它为离家外出的人们，甚至居家的人们提供各种饮食及就餐享受。 2、分类 商业性餐饮企业——追求“利润最大化”； 非商业性餐饮企业——追求“支出最小化”。 2
四、餐饮的经营方式 商业性的餐饮企业可以分为三种主要类型：独立经营、连锁经营和特许经营。 1、独立经营：其所有权归一个或几个业主所拥有，这些业主通常拥有一个或几个餐馆，他们之间没有连锁关系。各餐馆有各自的菜单、采购计划和经营管理程序。中餐、日餐此类型较多。 2、连锁经营：具有这样的特征：统一菜单、联合采购、统一运做程序。 这种经营方式优劣势明显。优势：融资能力强、抗风险能力强、人才共享和积聚能力强、信息资源共享与利用；劣势：随市场变化速度慢、大企业病、内部人控制等。 3、特许经营：特许经营是连锁经营的一种特殊类别。特许经营者（即某个企业资产的拥有者）从事特许经营要向特许经营授权人或公司缴纳费用，以换取特许经营授权者的商号、建筑物设计、经营管理方式等的使用权。 其优势在于：人力资源共享、内部资源共享（主要是品牌）、联合促销、规模经济、密度经济、联合采购、便于监控； 也有明显的劣势：灵活性差，缺乏个性、随需求变化慢等。 4、非商业餐饮企业的外包 非商业餐饮企业在现代社会的变迁：现在，非商业餐饮单位不但要追求营养和服务内部的要求，同时受到成本压力和收入减少的压力，因此，将业务外包给专业的盈利性合同管理公司开始流行起来。 它的优势在于：专业化分工效率、统一议价能力增强、经验曲线效应、私有化的成本节约； 它的劣势有：1）过于商业化，造成公共物品供应不足缺乏对“自然垄断”的规制；2）委托-代理问题，道德风险—降低食品质量；3）内部人控制，可能对管理公司过于依赖。 五、餐饮服务企业的类型 1、独立经营的餐饮企业有：1)传统的餐饮经营类型：餐桌服务型餐馆、高级豪华型餐馆、主题餐馆、风味餐馆、酒吧等；2)自助餐饮经营类型：自助餐馆、快餐馆、点菜式自助餐馆、火锅式自助餐馆、超市餐馆等；3)创新型餐饮经营类型：外卖餐饮经验形式、无店铺餐饮经营形式、休闲餐饮经营形式（与西洋乐民乐、歌舞时装表演、唱歌跳舞、钓鱼等休闲活动相结合）、餐吧等。 3
第一节、酒店服务基本内涵 【教学目的】 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵 【教学要求】 要求学生真正懂得服务的真谛； 【教学内容】 1、酒店服务基本内涵； 2、酒店服务模式； 3、酒店服务的发展趋势； 【教学方法】讲授法、视频赏析、漫画展示、案例研讨 【教学手段】多媒体 【重点难点】 酒店服务的基本内涵 【讲授新课】 一、酒店服务的涵义 定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。 酒店服务的国际涵义: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： 微笑（smile）：微笑待客。 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。
看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 邀请（inviting）：酒店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临酒店。 创造（creating）：酒店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 眼光（eyes）：时刻关注客人。 二、酒店服务模式与发展趋势 （一）酒店服务模式 1、无差异性服务和差异性服务 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 例：主动、热情、耐心的服务。 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。 2、全方位服务与超值服务 全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。 例：如酒店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。 超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。 例：酒店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。 3、短期服务与长期服务 短期服务一般指酒店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指酒店为长包房客人或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。
湖北工业大学商贸学院 管理系教案 教师：庄军 班级： 08级旅游英语 课程：《酒店管理》 总课时数： 48 理论课时： 46 实验课时：无 复习： 2 考试：无 机动：无 2010年9月1日
引论 一、课程的性质、目的与任务 《酒店管理》是旅游管理专业（或旅游英语、酒店管理）的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。 本课程介绍了酒店管理的基本原理和架构，阐述了酒店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对酒店管理形成比较完整、系统的认识。设臵本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。 二、本课程与相关课程的关系 本课程的内容，是在运用管理学的原理研究酒店管理特殊性的基础之上形成的，属于专业基础理论，对其他的酒店管理专业课，如：餐饮管理、前台与客房管理等具有指导意义。因此，学生在学习其他的酒店管理专业课之前，应该先学习本课程，而了解一些管理学的知识对学好本课程则有一定的帮助。 1、先学课程：管理学；旅游学等。 2、后续课程：酒店前厅与客房管理，酒店餐饮管理，酒店财务管理，酒店人力资源管理等。 三、教学手段 根据本课程的性质和特点，在采用文字教材的基础上，通过使用PPT课件和教学录像，使课程内容完善和丰富。同时，组织典型案例研讨，酒店培训游戏。此外，在条件许可的情况下，聘请武汉酒店星级评定员作专题讲座。
高等学校旅游管理专业主干课程教材—饭店管理[第二版] 第一章饭店和饭店管理 【本章学习目标】 了解饭店的性质、业务内容、特点及运行方式。 掌握饭店的运行规律，提出饭店管理的理念和方法。 【课时建议】 本章教学时间4课时，其中第一节1课时，第二节1课时，第三节1课时，复习1课时。 1、课题：第一章饭店和饭店管理 第一节饭店的涵义 2、课时安排：1课时 3、教学目标： 1．了解饭店的涵义，认识我国饭店现代化建设的历程。 2．掌握饭店的业务特点，探索其运行的业务规律。 4、教学重难点： 重点：饭店的业务特点和其运行的业务规律。 难点：饭店的业务特点。 5、课型：新授课 6、教具准备：有关挂图、自制图表等 7、教学方法：导思——点拨、启发式教学（启发式谈话法、讲授法） 8、教学过程： 一、饭店的涵义。（板书） （一）、饭店的概念（板书） 1、定义：饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2、我国饭店现代化建设的历程（板书） 图1．我国饭店数量和设施设备的变化。通过读图，了解到： 我国饭店现代化建设的历程主要分为三个阶段：改革开放前、20世纪80年代和2002年后。 （1）改革开放前：（板书） 我国的饭店基本包括两大类：一类是设施简单的社会旅馆；另一类是设施较全、档次较高的政府招待所。 （2）20世纪80年代：（板书） 我国的饭店基本包括两大类：一类是高档次的旅游饭店；另一类是低档次的大众化社会旅馆。 （3）2002年后：（板书） 我国的饭店基本包括两大类：一类是星级饭店；另一类是未上星级的普通饭店。（二）饭店是社会功能组织（板书） 1、社会功能组织的定义： 所谓社会功能组织是指饭店以其自身特有的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分。 2、功能要素的定义：
四川烹饪高等专科学校教案 课程名称授课班 饭店管理概论 市场营销10管3班 专业级 课程编号00193 必修课校级公共课（）；基础或专业基础（√）；专业课（） 课程类型 选修课公共选修课（）；专业选修课（） 授课方式考试（√）；考查（）课堂讲授（√）；实践课（√）考核方式 课程教学总 460学分数 学时数 学时分配课堂讲授50学时；实践课10学时 出版 邱萍 社及 北京大学出版社 作者 教材名称 现代饭店管理概论 出版 2007年8月 徐文苑 时间 1、饭店管理概论1、黎洁1、南开大学出版 肖忠东社2003年11月 2、饭店管理概论（第2、蒋丁新2、东北财经大学
三版）出版社2007年 出版 12月 社及 指定参考书作者 出版 3、吕建中3、武汉大学出版 时间 3、现代饭店管理社中国旅游出版 社2004年8月 4、4、电子工业出版 4、牟昆 饭店管理概论 社2009年1月 授课教师冉杰职称助教单位酒店管理系 授课时间2011～2011年第二学期 注：表中（）选项请用“√”。 四川烹饪高等专科学校教案周次第1周，第1次课2011年2月21日备注章节 多媒体教 第一章饭店概述 名称 学 授课教学 理论课（√）；实践课（）；实习（） 2
名称时数 通过对本部分的学习，应掌握以下几点： 教 学 认识中国旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理 目 的 由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状 及 要 与趋势，掌握饭店的定义、功能及任务。 求 时间 教学内容提要 分配 培养大一 第一节饭店的发展历史 新生对本 一、世界饭店业发展史 专业的喜 二、中国饭店业的产生与发展 爱，营造 良好的教 第二节饭店的定义、功能及任务
浙江育英职业技术学院民航与旅游分院 教案2009～2010 学年第一学期 教案首页
课 程 名 称 酒店人力资源管理 总计： 36 学时 课 程 类 别 专业必修课 学分 讲课： 36 学时 校内实践： 学时 校外实践： 学时 任 课 教 师 职称 助教 授 课 对 象 基本参考资料和教材 建议教材：《旅游企业人力资源管理》，赵西萍编著，南开大学出版社出版，2001年版。 教学参考书：《人力资源开发与管理》，张德，清华大学出版社，2001。 《国际企业：人力资源管理》，赵曙明，南京大学出版社，1998。 《现代人力资源开发与管理创新》，谢晋宇，经济管理出版社，2000。 教学 目的 任务 设置本课程，是为了让考生掌握旅游企业人力资源管理方面的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识认识旅游企业人力资源管理方面的矛盾，掌握开发旅 游企业人力资源的潜能、调动旅游企业人力资源的积极性、激发旅游企业人力资源的创造性、提高旅游企业人力资源管理的水平的本领。 在学习本课程时，考生要扎实地掌握基本概念和原理，熟练地把握实用技术和方法，认真地了解各种观点和学说。在此基础上，学会理论联系实际，灵活分析和解决实际问题。 内容 课时 分配 章 内容 学时数 1 什么是酒店人力资源管理 4 2 怎样做好酒店人力资源管理规划 4 3 怎样做好酒店人才招聘与配置 6 4 怎么做好酒店人力资源培训管理 6
5 如何做好酒店人力资源绩效管理 6 6 如何做好酒店人力资源新酬管理 4 7 团队建设与领导学 2 8 怎样做好酒店劳动关系管理 2 9 复习 2 注：课程类别：公共基础课、专业基础课、专业必修课、专业选修课、集中实践环节、实验课、公共选修课
《餐饮管理》教案 教学目的：通过对本门课程的学习，使学生理解和掌握餐饮管理的基本原理和基本知识，使学生具备基本的餐饮服务的技能、意识及餐饮管理的能力，为今后在实际工作中能更好地在旅游企业服务和管理打好理论和意识基础。 教学内容： 第一章餐饮管理基本原理概述 教学目的：通过对本章的学习，使学生理解和掌握餐饮产品基本原理。 教学内容： 第一节餐饮业的基本特征及其地位和作用 一、餐饮业 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。 餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 二、餐饮业的基本特征 四个基本特征： （一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。 （二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。 （三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。 （四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波
酒店前厅与客房管理》教案 第五章接待服务 教学目的与要求： 要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程 序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点： 散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商 务楼层的接待服务程序。 教学难点： 不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理 一、服务准备 （一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。 （二）设施设备要处于正常工作状态。 （三）用具用品提前准备好，要齐全。 （四）服务预案提前做好，做到心中有数。 （五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。 二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。 三、入住办理 （一）填表登记 客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。 （二）核实证件 和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。
（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式 （1）夹心式报价——适用于中、高档客房 （2）鱼尾式报价——适用于中档客房 （3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键 （四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对 （五）复述确认 （六）完成登记 （七）信息存储 四、续住 按照以下步骤进行： 询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别 第二节团队客人的入住 一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。 三、证件核对 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 四、分配房间
《饭店管理》教学大纲 一、课程名称 饭店管理The Management in Hotels 二、课程号 10601130 三、课程类别 专业基础课 四、学时、学分 51学时、3学分 五、教学目的要求 旅游管理专业本科学生在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范以及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，熟悉饭店的概念和功能、饭店的基本类型、饭店的组织结构和建筑结构以及面向顾客的管理技术，理解和掌握饭店星级评定问题、饭店管理发展的集团化问题、绿色环保问题、信息技术的应用问题和饭店法制建设问题。 六、教学内容 本课程包括六大讲，它们分别是：饭店的概念和功能、饭店的基本类型、饭店星级评定制度、饭店的结构、面向顾客的管理技术、饭店管理中的国际新潮流。具体内容如下： 第一讲饭店的概念和功能 本部分共计6学时 一、饭店的概念 （一）饭店的定义 （二）饭店的基本条件 1、设施要求 2、服务对象 3、功能 4、共性
5、目的 二、饭店产品 （一）饭店产品的定义 1、核心产品 2、实际产品 3、延伸产品 （二）饭店产品的构成 1、不易保存性 2、位置 3、固定的供应量 4、高额的经营成本 5、季节性 三、饭店常用经济指标 （一）客房出租率 （二）出租客房的平均销售额 （三）可租售客房的平均收入 （四）收支平衡点 本章重难点问题： ·饭店的概念 ·饭店的基本条件 ·饭店产品的层次几个层次的重要性 ·饭店产品的构成 ·饭店产品的特性 ·饭店常用经济指标（包括各指标的含义和计算方法以及重要性） 第二讲酒店的分类 本部分共计9学时 一、按收费方式分类 （一）欧式收费方案 （二）美式收费方案 （三）修正美式收费方案 （四）欧陆式收费方案 补充：酒店时间段收费的国际惯例 二、按价格（平均每天房价）划分
《饭店服务与管理》教案 学科餐饮服务班级专业旅游与饭店管理学时1课时时间教师 课题餐椅定位，摆放花篮 教学目标使学生掌握花篮的摆放方法和要求，能根据餐桌的大小均匀地分配餐位，学会正确拉椅的方法，养成规范操作的习惯。 教学重点1、均匀分配餐位 2、正确拉椅 3、正确摆放花篮 教学难点均匀分配餐位 教学方法讲解、示范、学生练习结合 教具准备餐桌、餐椅、台布 课型新课 教学过程附记 复习1、台布准备 引入2、餐桌与餐椅准备 新课操作步骤及要点： 一、拉椅的方法： 1、呈前后脚站立在椅背后，一般右脚在前，左脚在后，且 右脚前掌伸到椅面下。 2、用双手扶住椅背两侧，和膝盖一起托起餐椅，餐椅的前腿 先离地。 3、放餐椅时，餐椅的后腿先着地，前腿再着地。 4、拉椅时，不能有碰撞地面的声音。 一名学生示范 二、餐位定位 1、先确定主位，并从主位开始定位。 2、拉椅方法正确 3、确定椅桌的距离：椅面边沿距离台布下垂部分1.5cm。 4、确定椅间距离：椅间距要均等，椅间距和餐位距一致，餐位 距离用 3.14*D/10 来计算， 1.8 米的餐桌，每个餐位间距约 为 57 厘米。由一名学生在第 3 组准备 教师讲解、示范，学生观摩
5、椅背要在一个圆面，椅面边线也要呈圆形。 一名学生示范 三、摆放花篮 1、花篮摆放在桌面正中， 2、插花的主要花型朝向主人位。 课堂学生分组练习 练习教师指导、指正 小结拉椅定位是摆台的基础，是餐具摆放的参照，所以要求学生能准确定位，并符合质量要求，操作规范。 质检内容与评分标准： 1、拉椅方法1分 2、椅桌距准确1分 3、椅间距均匀1分 4、插花的主要花型正对主人1分 5、花篮摆放在桌面正中1分 作业学生加强练习学生练习， 解决个别问题与共性问题
旅游英语06 1实习计划 一、实训目的 为了加强高等职业教育技能和实践教学环节，结合旅游专业的特点及就业信息反馈，提高学生自身的动手实践能力及业务水平，培养和锻炼学生在实际工作所必备的职业技能，满足岗位要求，经济管理系06级旅游英语专业，拟定于2007年6月4日至6月8日（第14周）进行实训。 二、实训内容 1.熟悉了解餐饮部的工作流程 2.掌握餐巾折花、铺桌布的方法及技巧。 3.熟练掌握中餐摆台、中餐服务流程。 三、实训时间 6月4日—6月8日（第14周） 四、实训地点 校内实习基地 五、实习纪律 1、严格遵守实习单位的劳动纪律。 2、每天认真填写实习记录。 3、定期与带队老师保持联系。 四、指导教师 常静、周阳、孙晓亮、任天保 经济管理系 2007年6月
餐饮实训 一、实训目的 餐饮实训的主要目的是为了加强高等职业教育技能和实践教学环节，结合旅游专业的特点及就业信息反馈，提高学生自身的动手实践能力及业务水平，培养和锻炼学生在实际工作所必备的职业技能，满足岗位要求。 二、实训内容 1.熟悉了解餐饮部的工作流程 餐饮服务一日工作流程顾客一走进餐饮店，最先接触到的是店员。店员服务态度的好坏、服务方式及服务流程的规范与否都会非常直接地影响着顾客对餐饮店的印象，顾客入店，来享受的不仅仅是美味的饮食，还有愉悦的就餐心境，而这种心境要求餐饮店所有店员通力合作才能达成。 2.掌握餐巾折花的方法及技巧。 要求掌握至少20种花型： 植物造型：单叶、双叶、三叶、芭蕉叶、烟叶、单荷花、双荷花、双蕊花、扁豆花、令箭荷花、马蹄莲 动物造型: 蝴蝶、孔雀、企鹅、白鹤、金鱼 其他造型：王冠、满天星、帆船、雨后春笋、寒冬冬笋 3.熟练掌握铺桌布的方法及技巧。 铺桌布： （1）圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定位，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位 （2）长桌：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完 基本要求： （1）圆桌：桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒
《饭店管理知识》教案?(中) 《饭店管理知?识》教案(中) ?第五章饭店的?计划与组织管理 ? 学习目标： ?1、掌握饭店计划的?定义 2、掌握?饭店计划的类型和计划?的主要指标 3?、掌握目标管理的基本?步骤和实施条件 ? 4、掌握影响饭店计?划编制的因素与计划编?制的方法 5、?掌握饭店决策的概念、?类型与决策过程 ? 6、了解饭店战?略管理的涵义与战略类?型 7、了?解饭店的组织结构形式? 8、掌握?饭店组织原则 ? 9、掌握饭店主要?组织制度 ?10、了解饭店组织制?度应注意的问题 学习?的重点： 1、?饭店计划的定义、类型?和计划的主要指标 ? 2、目标管理的基?本步骤和实施条件
? 3、影响饭店计划?编制的因素与计划编制?的方法 4、饭?店决策的概念、类型与?决策过程 5、?饭店组织原则、主要组?织制度 学习主要内容? 第一节饭?店计划及其编制方法 ? 一、饭店计划?的定义与重要性一）饭?店计划的定义 是指饭?店立足于现实、面向未?来，通过对其经营活动?的运筹计划、决策规划?所形成的全面安排其经?营业务活动的文件，《?饭店管理知识》教案。? 规定了饭店经营业务?活动的内容，为饭店的?经营业务活动提供了依?据，他是饭店在计划期?内的行动纲领和奋斗目?标 （二）饭店?计划管理的定义 饭?店计划管理是饭店根据?内外部环境条件，通过?对计划的编制、自省、?控制、确定其经营目标?和经营政策，拟订和选?择经营方案，指导它的?经营活动，实现饭店双?重效益，推动饭店发展?的过程。 ?（三）计划管理的基本?内容 1、预测?市场和社会需求变化 ? 2、确定计划目?标和经营政策
《饭店管理学》课程教学大纲 制订单位：辽宁对外经贸学院管理系 第二教研室 制定日期：2008年3月20 日
《饭店管理学》理论教学大纲 一、课程编号 B030101 二、课程名称 饭店管理学 三、课程类型：理论含实践课 四、开课系（部） 管理系 五、大纲说明 1.适用专业、修业年限、模块 2.学时、学分数、课程性质、考试方式、成绩评定 3.课程开设目的 饭店管理学是旅游管理专业的专业必修课程。通过本课程的学习，使学生掌握饭店管理的基本理论和方法，同时培养学生的发现问题、理解问题和解决问题的能力，为毕业后能成功地在旅游企业从事管理和科学研究工作奠定必要的知识和素质基础。 六、教学模块 第一章饭店概述 【教学目的和要求】 通过本章的学习，要求学生掌握饭店的定义、饭店的类型、饭店产品的特点等重点内容，了解饭店的发展历史。 【教学重点与难点】 1．旅游饭店的定义、饭店的类型 2．饭店产品的特点 【理论教学时数】 4学时 【教学方法与手段】教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学 【理论教学内容】 第一节、饭店的涵义、特点和作用 一、饭店的涵义 二、饭店的特点 三、饭店的作用
第二节、饭店的产生和发展 一、饭店的产生和发展 二、中国饭店业的兴起和发展 三、我国饭店管理的发展趋势 第三节、旅游饭店的类型和等级 一、旅游饭店的类型 二、旅游饭店的等级 第四节旅游饭店产品的特点及创新 一、旅游饭店产品的特点 二、旅游饭店产品的创新 第五节现代饭店管理的发展趋势——饭店集团 第二章饭店管理基础理论 【教学目的和要求】 通过本章学习，了解管理方面的知识，要求了解管理思想的发展、行为科学理论、饭店管理原理与管理观念，掌握饭店管理的基本功能、饭店的管理目标、管理层次和饭店管理环境等一些问题。 【教学重点与难点】 1．饭店管理的基本功能、饭店的管理目标 2．管理层次和饭店管理环境 【理论教学时数】 4学时 【教学方法与手段】教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学 【理论教学内容】 第一节、饭店管理理论概述 一、饭店管理的涵义 二、饭店管理的特点 第二节、现代管理思想与饭店管理 一、科学管理理论 二、行为科学理论 三、现代管理理论 第三节、饭店管理的职能 第四节、管理应具备的基本观念 第五节、饭店制度 一、饭店制度的涵义 二、饭店的基础制度 第三章饭店组织
饭店经营与管理教学教案（2010年8月修订） 兰州商学院 二○一○年八月
《饭店经营与管理》教学教案 一、使用说明 （一）课程性质 饭店是旅游业三大支柱之一，本课程是建立在工商管理基础课程之上的旅游管理本科专业必修核心课程之一。本课程能为进一步学习其他专业课程和为以后的实际旅游管理工作奠定坚实基础。 （二）教学目的 通过该课程的教学，使学生了解饭店运营的基本原理和基本特点，并在此基础上掌握饭店经营管理的基本理论、基本方法。从而树立科学的管理理念，增强创造性思维，培养基本的管理技能，切实提高对饭店经营管理的理论和实践能力。 （三）教学时数 教学总时数为51学时，课堂讲授46学时，自学教学2学时，实践教学3学时。 （四）教学方法 为系统、全面、准确地阐述饭店经营管理的基本原理和实务，本课程采用原理讲授、案例分析、自学研究、实践教学相结合的多元形式，以强调其实践应用性，最终增强学生实际分析和解决问题的能力。 （五）面向专业 旅游管理及工商管理专业本科。 二、教学内容 第一章饭店概述 [教学目的要求] 通过本章的学习，系统、全面地了解饭店的性质和特点，以及在旅游业中的支柱地位。以便更好地为掌握饭店经营管理的基本原理和实务打下坚实的基础。学生了解饭店的概念、饭店的发展历程；掌握饭店产品及特点；重点掌握
饭店的企业性质，饭店在旅游业中的重要地位以及饭店未来发展趋势和经营模式。教学要点：饭店的含义及作用；饭店业发展的历史；饭店产品及其特点；饭店的类型、饭店业务活动的三大主体和饭店集团。 [教学内容] 第一节饭店的含义与作用 一、饭店的含义 1、饭店的概念：饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。 2、饭店的形态反映：文化形态：饭店是社会功能组织 经济形态：饭店是企业 社会形态：饭店是独立的法人企业 二、饭店的业务特点 1、饭店产品无形性 2、饭店业务时空性 3、饭店业务综合协调性 4、饭店业务的强文化性 5、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 三、饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 第二节饭店业发展的历史与现状 一、世界饭店业的历史发展
武汉******学院 ***** 学部 教案 2014 ～2015学年第一学期 课程名称现代酒店服务与管理课程学时使用教材饭店管理概论 授课年级专业班级酒店2.3班 国际酒店 授课教师 ** 职称 **
课程简介 现代酒店管理与服务是围绕一位酒店人才在成长过程中需要了解的知识和掌握的技能进行编写，既包括酒店管理的基础知识，也包括服务技能的培训和管理知识的强化。 课程主要讲授以下内容：酒店概述、酒店管理概述、饭店计划与决策管理、饭店组织管理、饭店控制、饭店服务质量管理以及饭店三大部门概述。 通过学习，学生掌握酒店服务与管理基础理论知识，培养酒店业所必须的素质和技能，从而能够成为一名优秀的服务基层管理人员。 我们认为，在教学中最为重要的是在潜移默化中培养学生市场服务意识、服务技巧和管理知识。为此，在教学中要把培养学生的参与能力、语言能力、创新能力放在重中之重的位置上。 参考书目： 《中国旅游饭店发展之路》袁宗堂，北京旅游出版社 《现代饭店管理》程旭东，人民邮电出版社 《现代饭店管理原理》廖卫华，经济科学出版社 《酒店管理》郑向敏，清华大学出版社
教学周数年月日第周授课时数 授课形式 理论课□讨论课□实验课□、实训课□习题课□其他□（请打√） 授课题目（教学章、节或主题）：第一章饭店概述 教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 通过本章学习，使学生掌握现代饭店的概念；了解饭店的发展史；熟悉饭店的种类、等级、功能与星级饭店的审批与管理。 教学重点及难点：饭店、饭店的发展、饭店星级评定。 教学基本内容及板书设计方法及手段 附后案例分析多媒体演示内容解释 音像讲解分组讨论学生抢答 作业、讨论题、思考题： 1、饭店可以从哪些角度分类？每种分类结果如何？ 2、世界饭店业发展主要经历了哪些时期? 3、我国饭店星级评定标准是如何构成的？ 教学后记： 第一节饭店的含义及特点 引用资料：世界酒店之最 （一）饭店的含义 1、综合性 2、涉外性 3、商业性 4、公共性 引用资料：关于 hotel 的称谓 中国古代旅馆“店”之流变 （二）饭店的功能 1、饭店的旅游功能（1.饭店是创汇收入的基地 2.饭店本身即是旅游吸引物） 引用资料：迪拜的七星级酒店--伯茨酒店 2、饭店的产业功能（1.经济效益 2.市场拉动作用 3.带动就业）。 （三）饭店的社会功能 1、饭店在管理和服务方面起着表率作用。 2、饭店是改革开房的先导及各地经济发展的窗口。 第二节饭店发展史 ㈠世界饭店发展史： 1.古代客栈时期（12世纪至18世纪末）
武汉科技大学城市学院 涉外语言学部 教案 2014 ～2015学年第一学期 课程名称酒店餐饮服务与管理课程学时使用教材酒店餐饮服务与管理 授课年级专业班级W13级酒店2班 国际酒店 授课教师职称
课程简介 酒店餐饮服务与管理是围绕一位餐饮人才在成长过程中需要了解的知识和掌握的技能进行编写，既包括餐饮管理的基础知识，也包括服务技能的培训和管理知识的强化。 课程主要讲授以下内容：酒店餐饮概述、菜肴与酒水知识、餐饮部组织结构、岗位职责、服务基本技能、中餐服务、西餐服务、布局以及菜单设计、原材料采购与库存管理、餐饮营销管理。 通过学习，学生掌握酒店餐饮服务与管理基础理论知识，培养酒店业所必须的素质和技能，从而能够成为一名优秀的服务于管理人员。 我们认为，在教学中最为重要的是在潜移默化中培养学生市场服务意识、服务技巧和管理知识。为此，在教学中要把培养学生的参与能力、语言能力、创新能力放在重中之重的位置上。 参考书目： 《餐饮服务与管理》纪宝成李勇平，东北财经大学出版社 《现代餐饮管理》戴桂宝，北京大学出版社 《餐饮企业管理与运作》李正贤，高等教育出版社 《现代餐饮管理技术》虞迅，严金明，清华大学出版社北方交通大学出版社
教学周数年月日第周授课时数 授课形式 理论课□讨论课□实验课□、实训课□习题课□其他□（请打√） 授课题目（教学章、节或主题）：第一章酒店餐饮概述 教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 通过本章学习，使学生了解中外餐饮的发展概况、知晓中外餐饮发展过程中形成的相关习俗和文化、熟悉餐饮企业的分类和餐饮业的基本特征，熟悉并掌握餐饮企业的各种表现形式，能对餐饮业的发展趋势进行思考和把握。 教学重点及难点：酒店餐饮的定义以及核心概念。 教学基本内容及板书设计方法及手段 附后案例分析多媒体演示内容解释 音像讲解分组讨论学生抢答作业、讨论题、思考题： 1、中国古代各朝代餐饮发展分别有什么特点？ 2、在西餐发展过程中，各相关国家分别有什么主要贡献? 3、从整体餐饮市场上看，餐饮的种类有哪些？ 教学后记： 第一节餐饮概述 （一）餐饮业的基本定义（让学生讨论餐饮概念） 1、饮食业的转变 2、餐饮一词的由来 3、餐饮业三大类：1、酒店（度假村、招待所、旅社、汽车旅馆）所属的餐饮部。2、各类独立经营的餐饮服务机构，如社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧、咖啡屋、冷饮吧等。3、企事业单位的食堂以及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，如学校、企事业单位、医院、监狱、军营的食堂或餐厅。 （二）餐饮业的基本特性 1、客源市场的广泛性。
一、课程导入： 这节课我们来学习第一章、第一节内容：《酒店业概述》（板书1）。 （PPT1龙门客栈）：同学们都看过这部电影吧，这部电影叫龙门客栈，大导演徐克执导，没看过的同学可以看一下，很经典的一部电影。 二、新课讲解 （一）、1、中国酒店业发展历程 我们经常能在影视作品中看到类似的客栈，这里的龙门客栈，前两年很火的情景古装喜剧《武林外传》里的同福客栈。这些影视作品中对古代客栈的建筑结构、作用等方面的描述基本是符合当时实际情况的。当时的客栈主要用于满足普通民众食宿的需要。过去还有一种能满足人们食宿需要的机构（情景模拟：启禀皇上，前方八百里加急军情：卫青将军已经击败匈奴大单于，抵达狼居胥山），驿站。驿站是古代供传递官方文书和军事情报的人或来往官员途中食宿，换马的场所。客栈、驿站可以算做是古代酒店业的两种主要形式，从商周时期一直延续到清朝末年。 （板书2：一、发展；1、中国；客栈、驿站） 1888年，中国第一家邮局-台湾邮政总局成立。之后，邮政业快速发展，取代了驿站。1840年第一次鸦片战争之后，西式饭店大量出现。到1939年底，在北京、上海、广州等城市已有外国资本建造和经营的西式饭店近80家。（PPT2和平饭店）：1854年，上海第一家西式饭店“中央饭店”成立，后来在这个饭店原址上重建了如今上海赫赫有名的地标建筑-和平饭店。与之同时，为普通民众提供食宿服务的客栈、旅馆也还大量存在。 （板书3：西式饭店、普通旅馆） 在建国后的计划经济时代，我国的酒店基本包括两大类，一类是设施简单的社会旅馆，另一类是设施较全、档次较高的政府招待所。 （板书4：社会旅馆、政府招待所） 改革开放之后，境外各国人士如潮水般的涌入我国。为了接待他们，我国开始建设了一批达到国际水平的新型酒店。这些酒店的结构布局、设备设施、经营理念、管理服务等方面明显优于国内的一般社会旅馆。改革开放至今，我国新型酒店发展势头迅猛。截至2012年，中国光五星级酒店就有676家。（PPT3荆州晶崴大酒店，荆州市首家五星级大酒店。晶崴大酒店是我校的合作办学企业，以后我会安排时间，带同学们一起去参观学习，好不好。） （板书5：新型酒店） （一）、2、外国酒店业发展历程(板书5：2、外国) 简单跟大家一起学了我国酒店业的发展历程，接下来再来学习一下外国的酒店业发展历程。目前学界的普遍观点是把外国酒店业发展历史分为四个时期。 第一时期：客栈时期（板书6：客栈） 客栈时期产生于十八世纪前，这个时期的客栈设备简陋，服务质量差，仅能提供食宿服务。
第一章旅游饭店概述学习目标： 1、理解饭店的含义并描述其主要功能 2、了解饭店的作用与特点 3、描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店 4、了解饭店发展的历史概况 5、描述中国旅游饭店的现状与发展趋势 学习的重点： 1、饭店的含义与功能 2、饭店的特点与作用 3、中国旅游饭店的发展现状与发展趋势 学习主要内容 第一节饭店的含义与功能 一、饭店的含义 饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义《利尔百科全书》-- 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构 《大不列颠百科全书》—饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。 《美利坚百科全书》—饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。 《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。 从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件 1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务 3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者 4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者主要参考书目： 1、饭店管理概论黄震方高等教育出版社 2、现代酒店管理经典何建民 辽宁科学技术出版社3、现代饭店经营思想与竞争战略邹统钎 广州旅游出版社 4、饭店营销学钱炜旅游教育出版社 5、服务营销学意大
一定要支付一定的费用 二、饭店的功能 1、住宿功能 2、餐饮功能 3、商务功能 4、家居功能 5、度假功能 6、会议功能 注： 饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它的功能，请同学们接合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功能：（如饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等） 第二节饭店的作用与特点 一、饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志 二、饭店的特点 1、服务性：以提供劳务为主 2、综合性：具有综合功能 3、享受性：满足宾客享受的需要 4、文化性：是感受异地文化的消费场所 第四节饭店的类型与等级 一、饭店的类型 目前世界各地的饭店有以下几种基本类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 主要分为： 1、商务型饭店：（暂住型饭店） （1）位于城市的中心地区利 G.佩里切利 对外经济贸易大学出版社 6、人本管理文章代 石油大学出版社 7、人力资源开发与管理郑绍濂复旦大学出版社 8、旅游热点问题实说 魏小安 中国旅游出版社 9、服务营销与服务质量管理汪纯孝等 中山大学出版社 10、管理案例博士点评代凯军中华工商联合出版社 1、张广瑞： 《旅 馆世界世
走客房的清扫程序说课稿 一、说教材 亲爱的同学们，各位评委老师，大家好，今天我说课的题目是中职酒店管理专业的学生的必修课程，走客房的清扫程序。今天我们对于这门课的学习有其必要性，其一，随着中国现代化的进程，第三产业(服务业）被提高到了一个越来越高的位置上，扩大内需，寻找中国经济发展新动能的需求让社会的服务业的质量的要求也逐步提高，而对于酒店管理专业学生而言，通过对酒店客房清扫的具体细节与方法的学习，能够让学生在酒店管理专业中得到服务技能与质量的提升，对未来你们走入工作岗位大有裨益。其二，本课经过了社会各界的认可，出自中等职业教育的国家规定教材《酒店规范与管理》高等教育出版社中的经典课程，通过本门课的学习，不仅可以让同学们提高对服务行业的认识，更可以让同学们注意到酒店服务中方方面面的细节，让孩子们穷方竟隅，从细微处为酒店的服务增砖添瓦。 本课面对的是中职低年级的学生，其对服务业的行业认知与酒店服务与管理专业的专业认知尚且处于萌芽阶段，这门课将带入他们走入酒店服务业细节的大门，让他们懂得如何更好的从事酒店服务业，基于此，本课，希望达到以下教学目标第一，知识目标：我将引导学生掌握走客房清扫的基本要求和卧室清扫程序，让孩子们真正懂得走客房是怎么一回事儿。 第二，能力目标：培养孩子们的规范意识，让孩子们懂得酒店走客房清扫的规范操作，将清扫方法运用到清扫程序中，。 第三，情感目标：正确引导学生对清洁卫生工作的态度，让他们懂得劳动无高低贵贱之分的道力，培养孩子们认真踏实的信托责任和兢兢业业的职业道德。 本门课的重点在于：让孩子们了解走客房的基本程序与注意方法，理解走客房清扫程序的十字诀 本课的难点在于：让孩子们真正理解到走客房清扫程序的系统性和微观性，让孩子们能够懂得规范，合理，有序的走客房的清扫程序 本课将使用的教具有：多媒体影像设备，清洁工具等教具，以及课件PPT. 二、说教法 本课拟采用基于情境教学的任务驱动教学的项目情境驱动教法，苏霍姆林斯基说过，教育不是无所不知者对全然无知者的训示，而是二者在知识海洋中对于真理的臣服，这就要求我们提高学生的主人翁意识，让学生成为学生主人，项目情境驱动教法通过让学生自主参与，自主代入到走客房的清扫程序中来，达到教与学的同步介入，不仅让学生在专注的学习中达到“心流”的状态，更让学生以一个主人公的身份参入到本次课堂，以期在让本门课的教学取得更好的效果，在此同时可以促进学生兢兢业业的职业道德和严于律己的信托责任的形成。