第二章倾听
说起沟通能力，我们首先都会想到“能说会道”、“文笔好”，可你是否曾想到倾听也是一种重要的沟通能力？就像一位拳击手若想赢得比赛，不仅需要出色的进攻能力还要有足够强大的抗击打能力，而想取得任何一种现代对抗类竞技项目都要从防守做起。
或许大自然赋予我们一双耳朵一张嘴巴，原本就是让我们多听少说，在与人沟通的过程中，倾听与说话同样重要甚至更重要，因为倾听，不仅是一种才能，更是一种修养。
小故事：古希腊时候，苏格拉底教授沟通技巧，一人慕名而来，滔滔不绝的给苏格拉底讲述自己的天赋，表明自己为了来求学作了多少准备，苏格拉底听完后说：“我可以收你做学生，但是你必须付两倍的学费”，此人大惑不解问为什么，苏格拉底说：“因为我在教你如何说话之前，还得教你如何做一个听者，你得先学会倾听。”
通过本章的学习，你需要做到：
认识倾听的价值。
学习倾听的技巧。
走出倾听的误区。
聪明人，根据经验说话；更聪明的人，根据经验不说话。
——古希腊谚语
第一节倾听的价值
一、能力目标
要想学习倾听的技巧，首先要了解倾听的价值，通过本节的学习，你可以知道倾听的价值。
1、倾听是我们获取信息的重要来源
倾听的定义是“接受口头及非语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。”根据维恩拉克的调查，美国企业管理人员每天约有33%的时间用于倾听，更有研究表明多数公司的员工要把60%的时间花在倾听上。
缺乏经验的人可以通过倾听弥补自己的不足，富有经验的人可以通过倾听让工作更出彩，善于倾听各方意见更有利于作出正确的决策，也就是古语所说的：“兼听则明，偏信则暗。”
日本松下公司创始人松下幸之助就是一位善于倾听的人，有一次他在家电市场闲逛，听到几位妇女议论说：“现在的家电样式太多了，要是电源插头能同时插上几种电器就方便多了。”说者无意，听着有心，松下幸之助先生回去后立刻安排研制出了三通电源插头。
2、倾听是我们了解别人的开端
通往别人内心世界的第一步就是认真并乐于倾听他们的言语，在陈述个人观点之前先让对方畅所欲言，自己则专心倾听，就能做到有的放矢，找到说服对方的关键突破口。
3、倾听是我们获得友谊和信任的基石
真正的沟通能手不是因为自己的雄辩，而是因为具有聆听他人谈话的耐心和技巧。
在与人沟通的过程中，饶有兴致的耐心的认真的倾听，对对方所说话题表示出极大的兴趣，才是真正对对方最大的尊重。
4、倾听是我们取得商业成功的上佳方式
在商业运作中倾听技巧的运用是取得成功的最佳方式，日本金牌保险推销大师原一平有过这样一段推销经历：
他去拜访一位出租车司机，那位司机是一位坚定地抵制人寿保险人士。而他肯见原一平的原因是，原一平家里有一台放映机，可以放映彩色有声影片，而这是那位司机没有见过的。原一平为他播放了一部介绍人寿保险的影片，放完影片，大家都没有说话，原一平也没有着急推销自己的保险。三分钟后，那位司机主动问原一平：“现在还能参加这种保险吗？”最后，他签了一份高额的人寿保险契约。
相信各位同学也有这样的体验，越是喋喋不休介绍产品推销保险的营销员越是让我们感到讨厌和想尽快逃离，因为恰当的推销和恰当的沉默才是受顾客所欢迎的，因为这可以给他们一种放松的感觉，不会因为有人催促就做出他们不乐意做的草率的决定。
二、案例分析
案例一：
学会给领导送“大礼”
一位男士在“大钊训练班”上，坦诚的讲述了他的亲身经历：
他大学毕业顺利的考取了公务员，进入某市驻京办事处工作。30出头就升任办公室主任，妻子是退役空姐现高薪聘任为某外资公司人力资源部经理。结婚后一年生下活泼可爱的儿子，在北京东三环潘家园拥有一百五十平米的住房，随后又一次性付款买了一辆轿车。
他说他没有比别人多长三头六臂，也没有深厚的背景，可为什么能取得这些让同龄人羡慕的成功呢？
他说，他记得刚参加工作时，曾看到过一本关于体态语言方面的书，里有段话提醒了他。这段话是这样说的：“人在职场，要想尽快让领导发现你、提拔你、重用你，除了必备的业务能力和综合素质外，还要学会送一份大礼”。这份大礼就是：“开会专挑前排坐，领导讲话时，侧耳细听，目光交流，适当点头，做好笔录。”
当时正值他参加岗前培训，各级领导轮流训话，他正是按着书上说的要点去做，果不其然，培训结束，只有他一个人被分配到办公室工作，以后的仕途也格外顺利。（黄大钊著《观色观行观心》）
思考与行动：
1、案例中的送大礼实际上是指什么？
2、为何这份大礼有如此奇效？反映了人与人交流中的什么道理？
3、对照自己在以往的沟通交流中是否送过如此大礼？今后你是否乐意也尝试送下这份大礼？
案例二：
一个汽车推销员的故事
他是世界上最伟大的推销员，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座，他保持世界汽车销售纪录：连续十二年平均每天销售6辆车。他还是世界最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万计的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。他就是美国雪佛兰汽车推销员：乔·吉拉德。下面让我们读一段入职初始时候吉拉德的推销故事：
这一次，吉拉德花了将近一个小时的时间才让顾客下决心买车，接下来他要做的仅仅是让顾客走进自己的办公室把合约签好。
在走向办公室的过程中，那位顾客给吉拉德说起了自己的儿子。“乔，我儿子考进了普林斯顿大学，他毕业就能当医生了。”顾客十分自豪地说着。
“太棒了。”吉拉德回答说。
两人继续前行，吉拉德开始看着其他顾客。
“乔，我儿子很聪明吧？他还是婴儿的时候，我就发现他很聪明了。”
“孩子的成绩肯定很棒吧？”吉拉德应付着问道。
“是呀，在他们班，他学习最好了。”
“那他高中毕业后打算去干什么？”吉拉德心不在焉。
“乔，我刚才告诉你他考上普林斯顿大学了呀？将来毕业要当医生的。”
“哇，对，那真是太棒了。”吉拉德说。
那位顾客看了看吉拉德，感觉吉拉德并不重视自己所说的话，于是，他说了句“我该走了”，转身走出了车行，只剩下吉拉德呆呆的站在那里。
第二天，吉拉德再次给这个顾客打电话，诚恳的询问道“我是吉拉德，我想我有一辆更好地车可以推荐给您。”
“哦，伟大的推销员先生，”顾客说，“我要告诉你的是，我已经从别人那里买到了车子
啦。”
“是吗？”
“对，我从那个欣赏我谈话的推销员那里买到的。乔，当我提到我儿子时，他是那么认真地听。”顾客沉默了一会，接着说“乔，你知道吗？你并没有听我说话，对你来说我儿子当不当医生并不重要。你真是个笨蛋！当别人给你说他骄傲的事情时，你应该聚精会神的倾听着。”
思考与行动：
请简述吉拉德销售失败的原因。
倾听的最重要价值在哪里？
三、过程训练
活动一：倾听与回馈
规则与程序：3人一组，每人轮流扮演说话者、倾听者与观察者，每人皆须分别扮演过3个角色，体会每个角色的立场与感受。
角色任务：
说话者：五分钟内主动引发各种话题。
倾听者：只扮演倾听与响应的角色，不主动引发话题。
观察者：不介入另外两人的对话，只观察记录二人对话情形。
达成目标：谈话结束后，小组成员分别以观察者身份讲述自己所观察到的情形（说话者的语言表达等能力，倾听者的倾听技巧等）。
活动二：体验服装销售
规则与程序：5人一组，1人为销售员，4人为顾客。（服装道具为4为顾客同学的外套）角色任务：销售员倾尽所能销售衣服（适当运用倾听技巧）。
达成目标：比比看是喋喋不休的促销效果好，还是适度运用倾听技巧后的效果更好？请顾客同学讲述最满意的购物体验，选出本班最佳销售员。
第二节倾听的技巧及误区
一、能力目标
在了解了倾听的重要价值以后，掌握必须的倾听技巧、认识并走出倾听误区是我们接下来的任务。
二、倾听技巧
在沟通交流过程中，当你把注意力集中在他人所说的内容时，你已经是个倾听者。当你把谈话要点记在笔记上或者在脑海中进行勾画，并考虑提出相应的问题时你就成为一个主动的倾听者了。
1、做到有效倾听
有效倾听是指真正主动参与沟通，聚焦讲话内容，把注意力从自己转移到讲述者，不带偏见，不做预先判断，积极反馈，使讲述者从你的参与中受到鼓励。只有做到有效倾听，才能捕捉完整的信息，注意对方肢体语言和语气语调等隐含信息，真实全面的理解讲述者的意见和需要，察觉他们所要表达的情感。
2、努力排除干扰
在倾听的时候，要排除干扰，做深呼吸，稳定情绪，不仅要听到对方所说内容，还要听清对方所讲的中心思想，关注内容，捕捉要点。
3、积极做出回应
肢体回应：
赞许地点头、关注的目光、兴奋的表情、必要的记录等。
语言回应：
针对讲述内容可以说：对、不错、是这样、好的，有道理等。
思想回应：
一个好的倾听者不应该仅仅是个听者，还要全神贯注的观察，总结归纳讲述要点，对于有价值有意义的内容及时认同赞扬，对于个人不理解和有异议的内容要及时反馈给讲述者。请求讲述者再说一边或者进一步解释。
做到以上三点就可以说是一个合格的倾听者了。
简单来说要做好倾听者，就要做到“五到”：
耳到（真正听进去）、眼到（观察讲述者身体语言）、手到（及时回应）、口到（沟通反馈）、心到（用心体会）
十种有用的倾听技巧：
1、尊重说话者，专心致志乐于听讲。
2、注意力集中于谈话内容，而非表达方式。
3、主动寻找谈话重点掠过细节。
4、避免受偏见影响，保持开放的心态。
5、控制情绪，不扰乱谈话进程。
6、以积极的肢体语言回应鼓舞谈话者。
7、努力消除环境或行为给谈话造成的干扰。
8、做笔记记录谈话关键语句，增强记忆。
9、适时提问，帮助谈话者讲述清楚。
10、组织整理个人听到的，以重述方式确认
三、倾听误区
要想做到真正高效的倾听，还应该了解有哪些误区会干扰我们的倾听，进而找到解决办法。倾听的误区有很多，按其来源可以分为主观误区和客观误区。
主观误区：
在沟通交流的过程中，无法做到合理高效的倾听进而取得良好沟通效果的根本原因就在倾听者本身。常见的干扰我们倾听效果的主观误区主要有：
1、倾听者过于自我
人们习惯于关注自我欣赏自我，总认为自己才是最正确的，总觉得自己比别人强。这就导致在倾听的过程中，对符合自己口味的话就会认真倾听，不同意见和不同声音则置若罔闻，从而错失倾听他人观点的机会，进而影响沟通交流效果。
2、倾听者固有观念
先入为主的观念很要不得，如果你主观上瞧不起某个人，甚至主观臆断某人愚蠢或者无能，就会导致你不会对他的话给予应有的关注和倾听。
3、倾听者情绪干扰
当倾听者情绪不稳定的时候，很难做到主动的倾听。不稳定情绪包括：激动、沮丧、焦虑、悲痛或兴奋等。在这些情绪支配下，倾听者的注意力很难集中也就无法认真倾听。
4、倾听者目的性太强
当倾听者有如下目的：急于表达自己观点，试图说服对方或者想尽快结束谈话的时候，也很难做到真正的倾听。
因为当你试图做这些事情的时候，就会打乱讲述者的思路，无法集中自己的注意力于倾听之上，甚至被对方反感进而改变话题，甚至终止此次对话。
客观误区:
客观误区主要是指环境影响，请看如下表格：
四、案例分析
案例一：父与子的对话（第一季）
子：上学真没劲。
父：怎么回事？
子：学的东西都没什么用处。
父：现在确实看不出好出来，爸爸当年也是这样想的，不过现在回想起来感觉那些知识还是很有用的，多学习学习吧儿子。
子：可我都上了十年学啦，难道那些x+y能让我学会修车？
父：修车？别开玩笑了。
子：什么开玩笑？我同学王晓明辍学修车，现在收入挺高的，这才叫有用啊！
父：或许现在有用，可将来他后悔当初没上高中大学也就来不及了。你不会喜欢修车的，好好念你的书，将来肯定有好工作。
子：我知道，可是现在王晓明就已经很成功了。
父：你学习上尽全力了吗？你上的是重点高中，条件挺好的。
子：可不光我一个人这么想，同学也都这么想。
父：为了你上好学，我和你妈付出多少你知道吗？我们绝对不允许你高二辍学。
子：我知道你们牺牲很大，可真心不值得啊！
父：好好学习去，做好功课，少玩游戏少看电视。
子：晕，算了不说了，多说也没什么用。
思考与行动：
这对父子的对话显然是失败的，作为倾听者的父亲犯了那些错误呢？
提示：想当然、好为人师、价值武断、追根究底等。
案例二：父与子的对话（第二季）
子：上学真没劲。
父：你上学上的很有挫败感？
子：学的东西都没什么用处。
父：你觉得上课学到的东西对你没什么用？。
子：嗯，至少是不一定有什么用。看我同学王晓明，人家退学干修车行了，现在修理技术挺不错，收入也挺好的，这样的我就觉得有用。
父：你感觉他的选择如何？
子：额，从某些方面看他的选择挺不错的。不过我想，虽然他现在的收入不错，或许很多年以后，他可能会后悔没上完学。
父：你感觉他将来会后悔现在的选择吗？
子：应该会吧？现在社会对教育程度要求还是比较高的。不过，技术人才也确实是社会不可缺少的，我想他最好能上个技术院校再深造一下比较好。
父：是啊，多接受几年教育总是没错的。
子：对，如果不上完高中，一定不会找到好工作的，也上不了大学。有件事我原本不想告诉你们的，你别给妈妈说哈。
父：你不想让你妈妈知道？
子：不是啦，跟她说也没什么，反正早晚你们都会知道的。今天学校举行阅读测验，结
果我只有小学程度，可我都是高二的学生了呀。
父：或许我们可以帮你报个班，补习一下阅读能力？
子：我同学有去的，一星期得好几晚上呢。
父：你觉得去补习浪费时间？
子：我跟朋友说好了，晚上要一起出去骑车的。
父：你不想食言。
子：不过，如果补习真有效果，我可以给他们改下时间。
父：看来你还是狠想下功夫的，只是担心补习效果对吧？
子：老爸，你说补习能有用吗？
父：——————————————
思考行动：
对比案例一，毫无疑问案例二中的父亲是一个好的倾听者，他是如何做好这个倾听者的呢？
提示：接受、少建议、专注、尊重、负责、移情等。
案例三：伤兵归来
这是一则美国越战时期的故事：
一位越战归来的士兵，从旧金山给父母打电话，告诉父母说：“爸妈，我就要回来了，可是我想带一个战友回家一起住可以吗？”
父母回答：“当然欢迎了，我们会很高兴见到他的。”
儿子接着说：“可是有件事我得给你们说明白，他在越战中受了重伤，少了一条胳膊和一条腿，他现在走投无路，我是想照顾他一辈子的。”
父母沉默片刻说：“儿子，真遗憾，不过我们可以为他招个安身之处的。说实话，儿子，你到底在想什么？你不知道这样的残障会给我们的生活带来多大负担吗？我们家的生活不能被一个外人破坏啊？你先回来吧，慢慢的你就会忘记他的，他也会有自己的生活。”
“可是妈妈————”儿子还想再说些什么。
“不用多说了，我们知道你是个善良的人，你自己先回来吧，你战友会找到自己的天空的。”
儿子挂断了电话，从此父母再没有收到儿子的讯息。直到有一天，这对父母接到了来自旧金山警方的电话，告诉他们儿子已经跳楼身亡了，而且警方确信是自杀案件。
夫妻俩伤心欲绝的赶到旧金山，见到了儿子的遗体。那确实是他们的儿子，只是他少了一条胳膊和一条腿。
启示：
儿子拐弯抹角的想表达的意思，父母貌似听懂了，其实却产生了天大的误会。家人之间尚且如此，同事朋友间因为误解、猜忌、瞎琢磨引发的矛盾冲突就更多了。所以做一个好的倾听者意义重大。
案例四：巴顿喝汤
巴顿将军为了显示自己有多么关心部下的生活，搞了一次士兵食堂突击检查。在食堂里，他看到两名士兵站在一个大汤锅前面。
巴顿将军走上前：“让我尝尝这汤！”
士兵：“可是，将军——”
巴顿将军：“没什么可是的，给我勺子！”巴顿将军接过勺子喝了一大口，怒斥道：“这是什么东西？怎么能给我的士兵喝这个，这味道简直就是刷锅水！”
士兵：“报告将军，这就是一锅刷锅水！”
思考行动
为何巴顿将军会做出这样的蠢事？
五、过程训练
活动一：倾听训练一
规则与程序
全班同学按照5、6、7、8人数分组，每组学员成纵队站立。老师将事先准备好的约20字左右的一句话交给每组第一位同学阅读，再由第一
位同学向后面的组员转述。每组最后一名同学复述听到的那句话。
相关讨论
为何第一位同学读到的和最后一位同学复述的话会有不同？
活动二：倾听主观障碍自我评测
请如实回答以下问题，如果绝大多数回答是“否”，那么你是一个良好的倾听者。如果相反，那请尽快客服倾听中的主观障碍吧！
1、是否回避听一些复杂困难的主题？
2、是否不愿听一些费时的内容？
3、拒绝维持一种轻松、赞许的谈话氛围。
4、是否在表面上或者内心里与发言者发生争执。
5、当发言者与你的观点有分歧时，你是否很情绪化？
6、在听讲时，故意避免眼神接触。
7、对说话主题毫无兴趣。
8、对说话者极不耐烦。
9、听讲时，喜欢做白日梦，或者想别的事情。
10、很容易被其他事物或声音分心。
活动三：倾听训练二
老师给学生讲一个故事，或者读一篇文章，然后学生做如下事情：
1、根据记忆，写出这个故事或者文章的大意。
2、请学生自愿上台复述老师所讲读的。
3、学生分组独立开展1、2、两个问题。
活动四：倾听训练三
学生4人一组，轮流倾诉抱怨一些困扰自己的事情，与此同时其他学生应做到：
1、复述对方所说的话。
2、针对2名同学的话提出自己的理解和认识。
第六章书面沟通
古今中外，书面沟通能力历来是考查人的思维能力和检验人的德才的重要手段。在我国，不来古代的科举制度，还是现代的国家公务员考试，或者企业招聘，都少不了对书面表达能力的考查。究其原因，不外乎对于一个职场人士而言，能较好的用书面的形式表达自己的思想观点，展现自己的思维逻辑水平是一个最基本的要求。
书面沟通有时能起到面对面的语言沟通无法起到的的效果，可以全面的、较为逻辑的理性的分析阐释自己想要表达的观点、建议和方法。书写者有充足的时间准备、修改、完善，阅读者也可以反复的阅读体会书写者想要表达的思想意图，可有效的避免语言交流中的情绪、碎片、语焉不详等不利因素。
因此，良好的书面表达能力是保障一个社会组织正常高效的与外界沟通、交流，能对建立一个组织的社会形象起到良好的作用。
通过本章的学习，你能够做到：
理解书面沟通的特点。
掌握一般职业文书的书写规范和要求。
掌握书面沟通的基本准则和文书写作的常见技巧。
第一节书面沟通的文书形式
一、能力目标
书面沟通已经成为一个组织内部以及组织与组织之间沟通的主要形式之一，掌握书面沟通是一个职场人士基本的素养。
（一）书面沟通的文书种类
按照书面沟通所要达到的目的分类，职业文书主要分为如下六类：
1、介绍类文书，如求职信、履历表、简历、产品说明书等。
2、通知类文书，如通知、通报、通告、简报等。
3、申报类文书，如申请、请示、提案、建议书等。
4、指导类文书，如规划、方案、计划，讲话稿等。
5、记录类文书，如总结、备忘录、会议记录等。
6、协议类文书，如合同、协议、标书、条约等。
在日常办公过程中，常用文书种类繁多，但有几类使用频率较高，比如：求职信、简历、工作计划、工作总结、讲话稿、会议记录等，熟练掌握类似文书的写作体例要求和写作技巧是做好本职工作的基本要求。
另外，随着互联网应用的普及，电子沟通也日益成为企事业单位间沟通交流的重要载体，所以正确有效的使用电子邮件也是职场人士必备的技能。
（二）职业文书的一般格式
SCRAP格式适用于一切书面文件，我们称之为万能格式：
S（Situation）事态描述：陈述事件发展状况，让阅读者充分了解你要诉说的事情，而且能大体掌握事情的前因后果。
C（Complication）复杂性：针对所述事件的困难之处作出解释，方便阅读者知晓你在处理事件时所面对的复杂困难局面。
R（Resolution）解决方案：针对复杂困难局面，提出你的解决方案，或者寻求阅读者给予帮助解决。
A（Action）行动：根据解决方案说明你的下一步打算以及从何种角度期待阅读者给予你帮助。
P（Politeness）礼貌用语：行文结束，要确保适用礼貌用语结束本次书面沟通。
SCRAP格式可以让我们的文书写作简洁明了，又不会遗漏任何基本信息，使用这种方法写作职业文书会让我们的工作事半功倍。
（三）职业文书的撰写
职业文书的撰写一般需要经历如下几个过程：
1、构思文章。分析书面沟通的必要性、理清思路线索、分析可能的阅读者、明确书面沟通的目的。
2、搜集资料。资料来源可以是一手资料，也可以是二手资料但是要保证资料的准确可信。
3、组织观点：通过对资料的分析、比对、筛选、整理等归纳标题、提炼主题，确定文书写作中心思想。
4、撰写提纲：把写作中心思想用逻辑顺序梳理出来，确定写作材料的组织形式。
5、起草文书：紧扣中心思想，按照写作提纲合理高效调配写作素材一气呵成。
6、修改文书：针对文书的遣词造句等进行微观修改，针对文书思想观点和组织结构进行宏观修改，目的是为了思想表达更加通常顺利。
二、案例分析
案例：文书的SCRAP格式
这是一则回绝要求参加会议的个人邮件，请体会职业文书的SCRAP格式。
尊敬的王先生：
前几天，你曾问我可否参加在杭州举行的“国际教育和培训”的会议。由于国际教育和培训的最新成果对你的工作十分重要，所以我慎重考虑了你的申
请。（S事态描述）
不过，你也知道，这次会议与cvcc最后一轮测试的时间有冲突。（C复杂性）
所以我认为，在这样的关键时刻没有办法给你2天的与会时间，因此我不能答应你的申请。（R解决方案）
如果将来还有这样的会议举行，请你告诉我，如果时间允许我肯定会很愿意让你去参加会议。（A行动）
感谢你有兴趣参加这样的会议，只是很抱歉这次真的无法让你成行。（P礼貌用语）祝工作顺利！
张毅
三、过程训练
正误判断
判断如下说法的正误：
1、开头要详细说明写作目的。
2、多用过渡，维持读者兴趣。
3、文书结构合理，写作思路清晰。
4、文书结尾一定要给出建议。
5、为吸引读者，多用趣闻作为开头。
参考答案：
1、错，开头要简明扼要。
2、错，适当过渡，太多有害。
3、对。
4、错，根据实际需要，给出必要建议或者不给建议。
5、错，文书严肃不可趣闻开头。
第二节书面沟通的准则与技巧
一、能力目标
书面沟通需要遵守一些共同的基本准则，职业文书写作也有一定的写作技巧。我们需要把握这些准则和技巧，才能真正实现高效的书面沟通效果。
（一）基本准则
现代职场文书讲究“7C”准则：
1、Complete完整
职业文书应完整表达所要表述内容和意思，何时、何事、何地、何人、何种原因、何种方式等。切不可因疏忽而遗漏重要信息，阻碍书面沟通效果达成。
2、Correctness准确
文书观点准确无误，无论是简单的遣词造句还是文章结构语义阐述等均应准确无误。职业文书内容大多涉及组织间权利义务及利害关系等，一旦出错势必造成不必要的麻烦。
3、Clearness清晰
文书所用语句均应清晰明确的表达真实意图，不能模棱两可，避免使用容易引发误解的语句，尽量选择使用简单、明确、口语化语句。
4、Conciseness简洁
用最少的语言表达最重要的内容，节约阅读者时间。
5、Concreteness具体
文书内容具体明确，不可让对方难以理解或回复。
6、Courtesy礼貌
文字表达要体现个人素养，客气而得体。及时回复对方也是礼貌，彼此信任坦诚更是礼貌的体现。
7、Consideration体谅
多为阅读者着想，这是书写职业文书的原则。
（二）一般技巧
职业文书写作常用技巧如下：
1、换位思考
换位思考是一种写作风格，要求作者从读者的角度出发，考虑读者需求，尊重读者的聪明才智。
2、强调积极面，合理处置负面信息
文书中有一些否定和消极的信息在所难免，但多数时候应该强调积极方面，据研究发现，人们对积极的语言反应更为积极。
3、注意书写语气
语气代表了作者对读者的态度，由于书面表达中无法借助肢体语言，所以恰当的语气是专业而不僵硬，友善而不虚伪，礼貌而不卑微的。
4、突出重点内容
把重要信息放在重要的位置，一般是该段文字的开头或结尾处；用不同的字型或者颜色、下划线等标明重要内容。
5、注重文书格式安排
段与段之间留下充分的空格，纸张四周留白要充分，缩短段落的长度，只用主副标题，
使用多级序码标示。
6、习惯插入表格
在职业文书中插入表格，可以节省文字，使得文书显得清晰、准确、直观，更吸引人。
二、案例分析
案例一：一封致歉函
手机销售商老张的一位老客户李经理想要购买700部ABC型手机，希望一周后能交货。只是这款手机销量太好暂时脱销。老张无法满足客户需求，
为了表示歉意，也为了以后继续和客户长期合作，老张给李经理写了一封致
歉函。
李经理：
您好！
很高兴接到您关于ABC型手机的订单，不过我很遗憾的告诉您，ABC型手机目前暂时脱销，所以无法满足您的供货要求。
这款手机目前整个山东都脱销，上个月有个客户提前一个多月预订我才帮他供货500部。
您是我的老客户了，我们原来的合作都很愉快。鉴于ABC型手机无法供货，我给您推荐BCD型手机，这款手机和ABC型的功能完全一致，只是外观不如ABC型更时尚些，但是质量和实用性都堪比ABC型手机，价格方面要便宜200元。具体介绍详见附件中的BCD型手机说明书。
如果您对BCD型手机感兴趣，希望您在周五下班前与我联系，届时我们在细谈合作事宜。
再次感谢您选择我们公司为您服务！
某某手机连锁店张强
二〇一〇年八月十五日
本致歉函开头给人以周到、礼貌、简洁的印象，紧接着中间从有利于读者的角度提出解决问题的建议方案，结尾简明扼要的提出希望读者采取的行动，文末真诚的表达了对客户选择服务的谢意。
案例二：曾国藩改奏折
曾国藩原本一介书生，初出茅庐带兵打仗屡屡失败，帐下幕僚写奏章上报战况，有“屡战屡败”这样的词语，曾国藩读后灵机一动提笔将“屡战屡败”改成“屡败屡战”。
咸丰皇帝看了奏章，对曾国藩虽败犹战的精神非常满意，命其重整旗鼓，继续战斗。
后来曾国藩渐渐取得胜利，率湘军进军湖北要与太平间一决死战，嘱咐家人为他置办棺木，不获全胜，绝不生还。果然接连打了几个胜仗。幕僚再次写奏章上报战况，把“备棺在家”的事情写了进去，曾国藩读后，将“备棺在家”改为“带棺出征”。
咸丰皇帝读后，龙颜大悦，对曾国藩大加赞赏。
无论是“屡败屡战”，还是“带棺出征”，传递的都是积极的乐观的信息，表明了曾国藩的一种决心、信心、雄心。事实虽然一样可用词的不同，起到的阅读效果也截然不同。
三、过程训练
训练一
假设你在淘宝网开了一家饼干销售店。一位客户投诉邮购的饼干运抵时包装变形、部分饼干破碎，要求立刻赔偿发新货。你会如何回复该投诉。
提示：回复内容应包括包装因素、饼干本身易碎因素、快递因素、如何处理此事等。
写作完毕请指导教师随机抽选几篇，当堂评判研讨是否符合文书写作规范。
训练二
请根据如下信息，结合自身实际情况，写一份简历。
朝阳公司因业务发展需招聘在校学生兼职信息采编人员若干名，主要负责校园宣传活动。一经录用待遇从优，有意者可来公司面议。
联系电话：010******** 联系人：王宁薪金：面议
训练三
根据自己本学期的实际情况，写一篇不少于500字的学习总结，要求具体准确、规范、简约和平实的写作风格。
提示：总结应写清做了哪些事情，怎样做的，取得哪些成绩和经验，存在的问题，个人的体会以及今后的打算等。